BOLETÍN ESTADÍSTICO

DE ATENCIÓN AL CIUDADANOPresentamos las consultas más frecuentes de los ciudadanos

durante el segundo trimestre de 2020 y los once canales

de atención a través de los cuales ingresaron.

La Superintendencia de Industria y Comercio ofreció servicio

mediante el canal telefónico, salas virtuales, correo

electrónico, chatbot en línea, WhatsApp, redes sociales,

plataforma SIC Facilita y escalamientos de temas complejos

al interior del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano,

poniendo a disposición de los usuarios radicados en el

territorio colombiano y en el exterior, todos los

conocimientos técnicos y el profesionalismo de un equipo

con vocación de servicio.

SEGUNDO TRIMESTRE DE 2020

www.sic.gov.co

Este boletín electrónico se puede consultar en el link

https://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias

TODO COMIENZA

CONBUENA ATENCIÓN

UNA

11 CANALES DE ATENCIÓN

EN EL II TRIMESTRE DE 2020

CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA II TRIMESTRE 2020

Llamadas Devueltas

Abril 361

Llamadas Devueltas

Mayo 288

Llamadas Devueltas

Junio 368

102,843

83,452

50,735

41,729

34,070

22,703

3,027

2,383 762 517

30

0

0

0

Redes Sociales Contact Center

Chat en línea Chat Bot

Derechos de Petición Escritos SIC Facilita

Video Llamadas Web Callback

Capacitaciones en RNBD Escalamientos 2do Nivel

WhatsApp PACs Ciudades

Conmutador Kiosco Informático

342.251 USUARIOS ACUDIERON A LA SIC

en el segundo trimestre de 2020, a través

de un grupo de canales de atención

diversificado y especializado en temas

misionales, de acuerdo con su nivel de

impacto en la ciudadanía. Para la creación

de los mismos, nos basamos en el estudio

de los diferentes segmentos poblacionales

con sus hábitos y preferencias, en los

avances tecnológicos, lineamientos y

noticias recientes de la entidad, y en la

creciente demanda de practicidad por

parte de los ciudadanos. El segundo

trimestre presento un alto volumen de

consultas en comparación con años

anteriores, a pesar del cierre de los

canales presenciales como consecuencia de

la cuarentena por Covid19.

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DISEÑAMOS

CANALES

COMO SI

PREDIJÉRAMOS

EL FUTURO

CANAL WEB CALLBACK

-

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,00010,725

10,304

8,485

7,726

6,987

4,728

2,191

1,830

1,122

625

Info. Otras Entidades Púb. y Priv.

Info. Presentación Demanda Consumidor

Estado Trámite Demanda Consumidor

Información SIC Facilita

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

Info. General Funciones SIC

Requisitos Registro de Marca

Solicitud Investigación Administrativa

Información Canales de Atención SIC

RNBD

CANAL TELEFÓNICO

CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA

II TRIMESTRE 2020

169

167

163

101

95

0 50 100 150 200

Info. Presentación Demanda Consumidor

Información SIC Facilita

Información Gral. Funciones SIC

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

Estado Trámite Demanda Consumidor

CANAL VIRTUAL CHAT

EN LÍNEA

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ATENDIMOS ESTE

CANAL COMO SI

LA NOCIÓN DEL

TIEMPO NO

EXISTIERA

50.735 USUARIOS ACUDIERON A LA SIC

durante el segundo trimestre de 2020 a

través del chat en línea, cuya asesoría

continua e ininterrumpida 7X24 desafió el

concepto de la atención al ciudadano. Día y

noche, de domingo a domingo, esta fácil y

rápida alternativa se ha convertido en un

medio de alta demanda y en uno de los top

3 canales preferidos por el público.

Actualmente es un servicio de clase mundial,

donde se brinda información detallada de

todos los temas asignados a la entidad.

CANAL VIDEO-LLAMADA

Video-Llamada Todos los

Temas Misionales2.201

Video-Llamada Especializada

en Propiedad Industrial826

Total I Trimestre 2020 3.027

6,132

5,648

2,958

2,791

2,130

1,913

1,269

1,072882

738

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

Info. Presentación Demanda Consumidor

Información SIC Facilita

Info. Otras Entidades Públicas

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

Estado Presentación Demanda Consumidor

Info. General Funciones SIC

Requisitos Registro de Marca

Telecomunicaciones Claro

Solicitud Investigación Administrativa

Info. Presentar Denuncia Habeas Data y DP

CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA II TRIMESTRE 2020

26,150

24,235

23,659

20,992

16,620

10,372

5,730

1,749 1,252 647

Info. General Funciones SIC

Telecomunicaciones y Servicios Postales

Info. Acción Protección al Consumidor

Información Otras Entidades

Asuntos Jurisdiccionales

SIC Facilita

Denuncia

Protección de Datos Personales

Noticia de Impacto

Info. General Aerolíneas

CANAL REDES SOCIALES

CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA

II TRIMESTRE 2020

289

246

194

192

173

109

85

50

36

33

0 100 200 300 400

Info. Presentación Demanda Consumidor

Información SIC Facilita

Estado Trámite Demanda Consumidor

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

Requisitos Registro Marca

Información Otras Entidades Púb y Priv

Información General Funciones SIC

Estado Trámite de Marca

Solicitud Investigación Administrativa

Info. Presentar Denuncia Habeas Data y DP

CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA II TRIMESTRE 2020

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FACILITAMOS

ACUERDOS COMO

SI LA AMISTAD

FUERA LA ÚNICA

SALIDA A LOS

CONFLICTOS

22.703 CONSUMIDORES ACUDIERON A LA SIC

en el segundo trimestre de 2020, a través

de la plataforma de mediación virtual SIC

Facilita, cuyo nivel de acuerdos entre

consumidores y empresas comercializadoras

de productos y servicios, ascendió al 61%,

evitando una gran cantidad de demandas y

procesos administrativos innecesarios.

Actualmente se resuelven conflictos

exitosamente, en un tiempo record de 15

días hábiles.

CANAL DE MEDIACIÓN

SIC FACILITA

RESULTADOS ENCUESTA TELEFÓNICA II TRIMESTRE 2020

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Muestra de estudio 22.905

Canal ContactCenter

SectorReclamos mayo 2015

a junio 2020Tecnología 35,777

Electrodomésticos 15,093

Telecomunicaciones 13,042

Muebles y Decoración 8,419

Moda y Estilo 7,619

Viajes y Turismo 7,340

Comunicación y Entretenimiento 6,125

Automotriz y Transporte 4,070

Servicios y Productos Financieros 3,848

Alimentos 2,749

Belleza, Higiene y Cuidado Personal 1,763

Servicios Profesionales y Especializados 1,224

Tiendas y Restaurantes 1,068

Productos Deportivos 870

Alcohol y Tabaco 424

Institucional 247

Farmacéuticos y Medicinales 228

Productos de Limpieza 166

Ópticas 114

Bebidas no Alcohólicas 76

Servicios Funerarios 32

Otros 2

Total 110,296

80%

96%

96%

97%

0% 50% 100% 150%

Solucionó su Requerimiento durante la

Consulta

La Atención fue Amable y Proactiva

Satisfacción General con la Asesoría

Completa

Agilidad en tiempo de espera para ser

atendido

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

16,000

18,000

Chatbot WhatsApp

11,141

13

14,079

12

16,509

5

Abril

Mayo

Junio

CANALES CHATBOT Y WHATSAPP

TOTAL CONSULTAS II TRIMESTRE 2020

BOLETÍN ESTADÍSTICO DEATENCIÓN AL CIUDADANO

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DISEÑO Y ELABORACIÓN DE CONTENIDO María del Pilar Marti Samper

COORDINADORA DEL GRUPO

DE ATENCIÓN AL CIUDADANOCeira Morales Quiceno

JEFE OFICINA DE SERVICIOS AL CONSUMIDOR

Y DE APOYO EMPRESARIALAngélica Asprilla