“Tour operador de turismo”
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PLAN DE NEGOCIO “Tour operador de turismo” Tesina presentada como requisito para Optar al Grado de Licenciado en Administración. Profesor Patrocinante: Manuel Morales Serazzi ROXANA ISABEL YEFI BARRIA - RODRIGO ANDRES ULLOA OBANDO PUERTO MONTT- CHILE 2010 Universidad Austral de Chile Escuela de Ingeniería Comercial Sede Puerto Montt
Transcript of “Tour operador de turismo”
PLAN DE NEGOCIO “Tour operador de turismo”
Tesina presentada como requisito para Optar al Grado de Licenciado en
Administración.
Profesor Patrocinante: Manuel Morales Serazzi
ROXANA ISABEL YEFI BARRIA - RODRIGO ANDRES ULLOA OBANDO
PUERTO MONTT- CHILE 2010
Universidad Austral de Chile Escuela de Ingeniería Comercial
Sede Puerto Montt
Eugenio
Línea
RESUMEN
1 INTRODUCCIÓN 1
1.1 Justificación 2
1.2 Objetivos 3
1.3 Hipótesis 3
2 ANTECEDENTES GENERALES 4
3 MARCO TEORICO 8
4 METODOLOGIA 13
4.1Materiales y fuentes de obtención de datos 14
5 RESULTADOS 15
5.1 Visión de la empresa 15
5.2 Productos o servicios 20
5.3 Estrategias de comercialización y marketing 29
5.4 Operaciones 54
5.5 Aspectos financieros 63
6 CONCLUSIONES 72
7BIBLIOGRAFIA 75
8ANEXOS 76
INDICE DE CONTENIDOS Página
INDICE DE MATERIAS
INDICE DE MATERIAS
2 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
3 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 4 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
La región de los Lagos es una de las regiones con mas afluencias de turista a nivel
nacional, debido a sus grandes atractivos turísticos que la hacen un paraje de interés para
los turistas a nivel mundial, pero es importante tener en cuenta que así mismo como
existe grandes atractivos, también existe gran competencia debido a sus pocas barreras
de entradas dentro de este sector.
Con la investigación se busca realizar un plan de negocios adecuado para una empresa
tour operador en la ciudad de Puerto Varas.
La investigación ha analizado todo tipo de información turística a nivel mundial,
nacional, regional y en más detalle en la ciudad de Puerto Varas, que ayuden a la
construcción del plan de negocios.
El escenario al que se enfrenta el tour operador dentro del sector turístico es complicado,
debido a la gran oferta existente dentro de la provincia y región, aun cuando el proyecto
posee un VAN de $ 32.435.974 y una TIR de 79% lo que indica que es totalmente
atractivo realizar el negocio debido a la poca inversión realizada y la gran rentabilidad
que se podría obtener.
Si bien es atractivo ingresar al rubro del turismo por el gran flujo de divisas que se
crean, también es importante tener precaución en otras puntos que no están medidas en
ningún estado financiero, el riesgo asociado a este tipo de empresas es alto debido a la
gran cantidad de competidores, al igual que la estacionalidad que existe el segundo y
tercer trimestre dentro de la región, ahora otro factor asociado a lo mismo, es el efecto
de subcontratar todos los servicios, esto puede llevar a errores desde el punto de vista de
la gestión, ya que depende de terceros y eso puede implicar fallas que la empresa no
tenia considerado.
La investigación permite proyectar los escenarios futuros, para así entregar una mirada
a los empresarios que deseen ingresar a esta industria y que puedan ellos mismos
evaluar, el escenario al que desean integrar.
RESUMEN
INDICE DE MATERIAS
INDICE DE MATERIAS
5 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
6 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 7 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
1
Chile posee una gran variedad de atractivos turísticos tanto para los visitantes nacionales
como para los visitantes extranjeros, que se extiende desde el extremo norte hasta la
Antártica, donde se encuentran una gran gama de lugares cuya diversidad le asegura al
país una posición privilegiada en cuanto a su potencialidad de recursos.
El turismo en Chile durante el año 2009 tuvo un ingreso de divisas de US$ 1.977,8
millones generado por el gasto que realizaron los visitantes extranjeros en el país, que
corresponde al 23,2% de las exportaciones que recibe el país por concepto de prestación
de servicios.
De acuerdo a datos de la Jefatura Nacional de Extranjería y Policía Internacional,
durante el año 2009 ingresaron al país 2.749.913 turistas de nacionalidad extranjera, los
turistas ingresaron al país por vía terrestre en un (60,2%) y aérea (35,6%) y en menor
cantidad se tiene las vías marítima y ferroviaria que representaron un 4,1% y un 0,1%,
respectivamente.
El turismo es uno de los sectores económicos más importantes y dinámicos en el mundo
actual, tanto por su nivel de inversión, participación en el empleo, aportación de divisas,
y así también como la contribución que realiza al desarrollo regional y nacional.
Las perspectivas para el turismo en las próximas dos décadas son muy favorables. Se
estima que para 2020, el flujo de turistas internacionales en el mundo se ubicará en más
de 1.560 millones de llegadas.
Debido a los variados factores positivos que posee la industria del turismo, hace que
existe una gran y variada competencia en la industria, son estas las razones que
motivaron y a un grupo de socios de una cooperativa quienes visualizan la oportunidad
de ingresar a este mercado
Es por toda estas proyecciones que la industria se visualiza muy atractiva para ingresar a
este rubro, lo cual es muy favorable, debido a que a continuación se ira a presentar la
1. INTRODUCCIÓN
INDICE DE MATERIAS
INDICE DE MATERIAS
8 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
9 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 10 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
2
realización de un plan de negocio de un tour operador de turismo en Puerto Varas,
ubicado en la Provincia de Llanquihue en la X Región de Los Lagos, se mostrara el
formato del plan de negocio a utilizar y luego se describirá cada etapa que pretende
mostrar en detalle el análisis minucioso que se hará de la industria, los principales
competidores que se encuentran involucrado en este negocio, los mercados principales
que eligen como destino de viaje Chile y se procederá a hacer una comparación entre
ellos, para ver cuales son lo que países que dejan mas divisas al país, el promedio de días
que pernoctan en Chile entre otras características. Se ha elegido la ciudad de Puerto
Varas como ubicación del tour operador, debido a que cuenta con una amplia variedad
de atractivos turísticos a sus alrededores, además conseguir que aumente los días de
pernoctación de los turistas en esta ciudad durante el año, poder romper la estacionalidad
y así atraer a los turistas tanto en temporada alta como en la época de temporada baja,
que en este caso es el segundo y tercer trimestre del año, estos trimestres del año son los
que presentan una baja de turistas considerables en la zona.
1.1 Justificación.
De acuerdo a la información entregada a nivel nacional del turismo, se puede decir que
es una industria que va en ascenso y no posee barreras de entrada, lo cual hace que sea
relativamente fácil ingresar a la industria y poder consolidar un negocio, es por estos
motivos que surgió la necesidad directa planteada por turistas extranjeros, esto
enfocado en que no existe un agente operador que ofrezca paquetes turísticos
específicamente en la ciudad de Puerto Varas, por mas de tres días, solo es vista la
ciudad como paso para visitar otros lugares. Esto por esto que surgió la idea, en un
grupo de empresarios de crear un tour operador para crear paquetes de viaje hacia la
ciudad de Puerto Varas y así potenciar la ciudad, especialmente en la época de
temporada baja y lograr tener la máxima cantidad de turista dentro de la ciudad.
La ciudad de Puerto Varas es donde se pretende la implementación del tour operador de
turismo es una de las ciudades emblemáticas de Chile. Ubicada en la X Región de Chile,
la denominada Región de los Lagos y Volcanes, y a 20 kilómetros de la capital regional
(Puerto Montt).
3
Sin duda alguna que este proyecto de tour operador de turismo que se ira a llevar a cabo,
va hacer un aporte para la región de los Lagos, específicamente para la ciudad de Puerto
Varas, el cual podrá aumentar el flujo de divisas, lo cual favorece a la economía en
tiempos de temporada baja y así lograr ser una ciudad reconocida a nivel internacional,
por sus atractivos naturales a lo largo de todo el año. El flujo de turistas se verá
incrementado considerablemente en dicha temporada, este flujo turístico apoya a la
oferta de la ciudad, ya que, pequeñas y medianas empresas podrán ofrecer sus productos
y o servicios en periodos en los cuales su demanda se veía disminuida y así lograr tener
utilidades. Consideramos como grupo que es de suma importancia realizar un plan de
negocio, ya que a través de la elaboración de esté, se podrán aplicar todos los
conocimientos que se han adquirido, durante la etapa del estudio de la carrera de
ingeniería comercial, todos los aspectos que sean importantes dentro de la investigación
serán relevantes para nuestro futuro laboral, puesto que nos permitirá desempeñarnos
como posibles consultores y asesores de proyectos.
1.2 Objetivos:
Objetivo general:
Lograr generar un plan de negocio para un tour operador de turismo en la ciudad
de Puerto Varas.
Objetivos específicos:
Obtener, generar y analizar información relevante para la generación del plan de
negocio.
Desarrollar el plan de negocio de acuerdo a lo exigido por Corfo.
Identificar los elementos de éxito del plan de negocio.
1.3 Hipótesis:
La hipótesis a comprobar: “Es factible realizar un tour operador en la ciudad de Puerto
Varas”.
4
A partir del año 2001, el volumen de turistas ingresados al país se mide según el país de
Residencia, o sea que incluye a chilenos que residen en el extranjero.
Evolución del turismo en Chile: cifras entregadas en millones de turistas
FUENTE: Estudio SERNATUR 2009.
Desde fines del año 2001, la llegada de turistas se vio fuertemente afectada debido
aldeterioro económico sufrido por los mercados fronterizos y que también vivieron otros
países latinoamericanos. Es así, como ya en el año 2002 la baja en el volumen de turistas
ingresados al país registró una caída del 15,3%. A partir del año 2002 al año 2009, la
evolución del turismo en Chile muestra un crecimiento promedio anual en torno al 9,2%,
lo cual da cuenta de una estabilización en el ritmo de llegadas de turistas y de un
crecimiento sostenido de las mismas.
Al analizar la estacionalidad de las llegadas (demanda), se observa que sobre un tercio
de éstas (36,7%) se produce durante el primer trimestre del año y un 27,6% en el último
trimestre, en tanto, la menor demanda ocurre durante el período julio-septiembre.
Las llegadas mensuales provenientes desde América del Sur muestran el mismo
comportamiento del total de llegadas, con una mayor proporción de llegadas tanto en el
primer como en el último trimestre. El turismo proveniente de América del Norte en el
primer y cuarto trimestre presenta un 42,5% y un 29,3%, respectivamente. Un
comportamiento similar a este último exhibe Europa (38,5% en el primer trimestre y
32,4% en el último).
2. ANTECEDENTES GENERALES
INDICE DE MATERIAS
INDICE DE MATERIAS
11 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
12 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 13 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
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Estacionalidad de llegadas
FUENTE: Jefatura nacional de extranjería y policía internacional
La fidelidad del turista a Chile es una variable relevante, por cuanto refleja el interés que
representa Chile como destino para un importante número de visitantes. Durante el
2009, el 65,0% de los turistas que visitaron el país declaran que ya habían visitado Chile
anteriormente. De estos, el 68,1% lo ha visitado más de tres veces.
Proporción de turistas que visitan Chile por primera vez
Fuente: estudio Sernatur, 2009
Cantidad de veces que han venido a Chile
Fuente: estudio Sernatur, 2009
6
De acuerdo al grafico se visualiza que la Ciudad de Puerto Varas se ubica en el cuarto
lugar, lo que se traduce en una ventaja directa para promocionar el turismo en esta
ciudad.
Principales destinos de los turistas dentro de Chile
Fuente: estudio Sernatur, 2009
De acuerdo a la procedencia de turistas que ingresan a Chile son en su mayoría de
países fronterizos: Argentina, Perú y Bolivia, aportando aproximadamente el 60,1% del
total. Luego de los países fronterizos, los mayores aportes en cuanto a volumen de
llegadas lo realizan los mercados de Estados Unidos y Brasil, quienes concentran
aproximadamente el 14,4% de las llegadas anuales.
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Ranking de los principales mercados emisores
Miles de llegadas. Cifras según país de residencia, año 2009
Fuente: estudio, Sernatur, 2009
Si bien, los turistas provenientes de países fronterizos representan más de la mitad de las
llegadas, su aporte de divisas es inferior respecto a los mercados de larga distancia. A su
vez, los mercados de Europa y Norteamérica concentran la mayor parte del ingreso de
divisas generadas durante el año 2009, contribuyendo en su conjunto con el 44,9%.
Distribución del ingreso de divisas según principales mercados
Fuente: estudio Sernatur, 2009
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Para realizar el plan de negocios adecuado es necesario conocer ciertos aspectos
importantes para su implementación:
Tour operador: organización comercial que diseña y provee paquetes, productos o
servicios turísticos, propios o de terceros, los cuales pueden comprender transporte,
estadía y otros. Para saber más información acerca de la implementación de un tour
operador (ver anexo 1).
Un plan de negocios es un formato que cuenta con una serie de pasos que se deben
seguir con el fin de poder tomar decisiones de acuerdo si es o no factible un negocio, lo
puede realizar cualquier tipo de empresa independientemente de su tamaño.
Otros autores como Rodrigo Varela, 2000, “Innovación Empresarial”, define el Plan de
Negocios como un proceso de darle al negocio una identidad o una vida propia. Es un
procedimientopara enunciar de forma clara y precisa los propósitos, las ideas, los
conceptos, las formas operativas, los resultados y en resumen la visión del empresario
sobre el proyecto. Es un mecanismo de proyectar la empresa para un futuro, de prever
dificultades y de identificar posibles soluciones a las coyunturas que pudiesen
presentarse a medida que se presenten acontecimientos en el entorno que afecten a la
empresa directamente.
Las razones por las que se decide realizar un plan de negocios son:
Verificar que un negocio sea viable desde el punto de vista económico y
financiero antes de su realización.
Detectar y prevenir problemas antes de que ocurran, ahorrando tiempo y dinero.
Determinar necesidades de recursos con anticipación.
Examinar el desempeño de un negocio en marcha.
Tasar una empresa para la venta.
Conducir y buscar la forma más eficiente de poner en marcha un
emprendimiento.
3. MARCO TEORICO
INDICE DE MATERIAS
INDICE DE MATERIAS
14 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
15 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 16 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
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Respaldar la solicitud de crédito a una entidad financiera.
Los Beneficios que otorga un buen plan de negocios para la empresa es permitirentender
mejor su producto o servicio, una determinación clara de sus metas y objetivos, y así
mismo prevenir diferentes problemas y fallas, entender que se necesitan recursos
financieros y por ende clarificar su procedencia, y para tener parámetros para medir el
crecimiento de la empresa.
Es una herramienta de comunicación para familiarizar empleados, personal de ventas, en
los objetivos de la empresa. Un buen “plan de negocios” permite ahorrar dinero, ya que
enfoca la organización en lo importante que se desea.
En distintas situaciones de la vida de una empresa se hace necesario mostrar en un
documento único todos los aspectos que involucran un proyecto, para su aprobación por
superiores dentro de la organización, para convencer a un inversionista, etc.
Por otra parte es necesario señalar que siempre está presente que en cada negocio existe
incertidumbre y riesgo, estos aspectos asociados con el éxito y fracaso que pueda tener
el mismo.
La planificación contribuye a resolver un sin número importante de problemas que
tienen las empresas dentro de cualquier sector en el cual se desempeñen.
La extensión y profundidad de un “plan de negocios” dependerá de los requerimientos
de financiamiento externo, o se necesite conseguir socios, inversionistas o compradores
potenciales de la empresa.
La intencionalidad de crear un plan de negocios enfocados en el turismo liga conceptos
importantes a nivel nacional para el crecimiento de la economía, hoy en día están
creando diferentes instancias para incrementar el sector turístico a nivel nacional, ya
que, en general poseen la disponibilidad de amplios atractivos naturales y culturales
desaprovechados desde el punto de vista turística.
10
Es así como en el año 2000 y fruto de diferentes estudios y evidencias internacionales, el
modelo de desarrollo económico chileno incorpora elementos selectivos, lo que permitió
que durante el 2005 se iniciara un proceso de estudio de identificación de las áreas y
sectores de desarrollar en el país y aprovechar sus atractivos para potenciarlos en mayor
medida.
El año 2006 el Consejo Nacional de Innovación para la Competitividad definió una
política de innovación, con el objetivo de duplicar el producto interno bruto per cápita al
2010 para lo cual se desea impulsar algunos sectores mas competitivos del país.
A partir del reconocimiento de los 33 sectores con mayor potencial de crecimiento para
Chile, se seleccionaron los 11 más importantes del país, priorizados en base tanto a su
impacto directo como de su potencial de conglomeración, iniciándose un trabajo con los
8 primeros, agrupados en 5 clúster1: Alimentario, Minero, Turismo de Intereses
Especiales, Acuícola y Servicios Generales.
El clúster de turismo agrupa a todas las entidades que realizan actividades ligadas al
sector del Turismo en el país, ya sea directamente relacionadas con los servicios
turísticos como también todos aquellos que, de una u otra forma, conforman y dan
importancia a la cadena de valor del mismo.
_________________________________
1. Clúster: concentración de empresas, instituciones y demás agentes, relacionados entre sí por un
mercado o producto.
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Se enfoca en la formulación de proyectos para el surgimiento turístico, el principal
objetivo es impulsar el desarrollo turístico competitivo y sostenible de los territorios
participantes mediante la determinación de agendas de innovación, factibles de abordar
por INNOVA CHILE2, en un país como Chile, con la alta jerarquía de su atractivo
cultural, y donde el 19% del territorio es un área protegida, el turismo, constituye una
importante oportunidad en el desarrollo de nuevos tipos de turismo basados en el
aprovechamiento del medio natural y en estrecho vínculo con el patrimonio cultural,
apuntando al ámbito local se debe crear un fortalecimiento de la demanda local para
romper la estacionalidad y aumentar la demanda teniendo en cuenta que se desea
potenciar la temporada baja.
A modo histórico el comportamiento del sector turístico ha sido marcadamente
estacional, los periodos de verano y primavera principalmente por sobre el resto de año,
durante 2009 el 63% de las llegadas al país se generaron durante el primer y cuarto
trimestre. Y por contrapartida en periodos estacionales más lluviosos y fríos se
generaron el 37% de las llegadas totales
Para potenciar el turismo a nivel nacional se establecen diversas vías para seguir
potenciando este sector, la principal fuente que se desea aprovechar es crear un modelo
de desarrollo turístico para la transformación del territorio en destino turístico, bajo las
premisas de sostenibilidad y competitividad.
La “sostenibilidad” se concreta en considerar la relación del turismo con el territorio
para asegurar preservación de los recursos, la participación de los actores locales y la
relación del turismo con la cultura, la forma de vida de la población y la interacción con
otras actividades productivas.
__________________________
2. INNOVA CHILE: Tiene como Misión contribuir a elevar la competitividad de la economía chilena.
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La “competitividad” se concreta en la incorporación de la relación entre los agentes del
territorio y el resto de los agentes del mercado y los turistas a los que se considera como
“clientes objetivo”.
La complementariedad de ambos principios “sostenibilidad y competitividad” es básica
para impulsar un desarrollo turístico “respetuoso con el entorno, satisfactorio para el
visitante y rentable para las comunidades locales”, objetivo cuyo logro debe guiar las
actuaciones desde el primer momento de la planificación del Turismo.
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La metodología que se utilizara es el formato de un plan de negocio, para llegar al
formato ideal se procedió a la revisión de variados formatos hasta lograr formular uno
que tuviera todos los aspectos importantes. El formato definido se obtuvo de una
metodología que es usada por la consultora Ages Chile.
El formato definido se presenta a continuación:
1 VISIÓN DE LA EMPRESA
OBJETIVO DE LA EMPRESA.
Historia.
Génesis del Producto/Servicio (Oportunidad del negocio).
Situación Actual y futura.
2 PRODUCTOS O SERVICIOS
Descripción, Características.
Beneficios.
Protección de la idea o concepto.
3 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
Análisis de la competencia.
Identificación de necesidades.
Aceptación en el mercado.
Capacidades únicas.
Ventas.
Promoción.
Localización.
4. METODOLOGIA
INDICE DE MATERIAS
INDICE DE MATERIAS
17 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
18 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 19 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
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4 OPERACIONES
Plan de Producción.
Controles.
Organigrama.
5 ASPECTOS FINANCIEROS
Inversiones.
Proyecciones de ventas.
Estados Financieros.
4.1 Materiales y fuentes de obtención de datos
Para realizar la investigación del plan de negocios para una agencia de viajes en la
ciudad de Puerto Varas es necesaria la obtención de datos turísticos a nivel nacional,
regional, provincial y para terminar local (Puerto Varas), estos datos son importantes
para esta investigación.
Para el desarrollo de esta investigación se realizaron entrevistas por catastro, la
primordial fuente de información es el gerente de la cooperativa que desea el plan de
negocios vía entrevistas personales, la obtención de datos secundarios fue recolectada de
bases de datos de instituciones, como INE, la cual fue necesario analizar dicha
información de su sitio oficial de internet para luego acotar la información a nivel
regional vía sus sitios webs locales para lograr el objetivo de la
investigación. SERNATUR, compendio estadístico 2003 a 2009, clúster de turismo 2009.
Otro tipo de fuentes de obtención de datos secundarios es por medio del libro Nassir
Sapag Chain, 2007, Proyectos de inversión, que nos sirvió para realizar el estudio
financiero, específicamente nos entrego información referente a la obtención del VAN y
la TIR, también se utilizo tesis anteriores que aportan cierta información, relacionada a
formato y diseño a seguir de tesis, todos esto ayudo a obtener los resultados que se
presentan en las paginas siguientes.
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5.1 VISIÓN DE LA EMPRESA
La visión de la empresa es lograr convertir a Puerto Varas en uno de los mejores
destinos gastronómicos de Sudamérica, y lograr ser reconocido a nivel internacional, por
su gran variedad de panoramas turísticos que ofrece.
La misión de la empresa es poseer excelencia de calidad en el servicio que se entregara
por medio del tour operador de turismo, para que así sea reconocida como una empresa
confiable, comprometida, con excelentes profesionales a cargo de llevar a cabo los
diferentes paquetes turísticos que se ofrecerá.
5.1.1 OBJETIVOS
El objetivo que persigue la empresa es poder posicionarse en el mercado de la industria
del turismo, debido a que esta, es una industria que genera muchas utilidades, va en
continuo ascenso y no posee barreras de entrada, lo que hace que no existan grandes
trabas para comenzar a operar en el negocio.
Otro objetivo importantes es lograr la unión entre los empresarios de diferentes rubros
de Puerto Varas, para que así en conjunto, se logre aumentar el mercado, y la
generación de utilidades.
5.1.2 HISTORIA
Según la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el turismo
comprende las actividades que lo hacen las personas (turistas) durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período consecutivo
inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos.
El turismo como tal, nace en el siglo XIX, (sin embargo hay evidencia desde la Grecia
antigua) como una consecuencia de la Revolución industrial, con desplazamientos cuya
intención principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares.
Estos movimientos se caracterizan por su finalidad de otros tipos de viajes motivados
por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio, entre otros.
5. RESULTADOS
16
En este contexto y en la observación del desarrollo mundial los grandes momentos de
impulso y desarrollo del turismo están asociados con bonanzas económicas, el
surgimiento de las clases económicas y los periodos de paz reinantes que permitieron
crear una industria que hoy por hoy, es la mayor industria del mundo.
Durante el año 2009 el país tuvo un ingreso de divisas de US$ 1.977,8 millones
generado por el gasto que realizaron los visitantes extranjeros en nuestro país, cifra que
incluye el desembolso hecho tanto por turistas como por excursionistas, y lo generado
por transporte internacional de aquellos visitantes que utilizaron medios nacionales. De
este modo, la cifra se desglosa de la siguiente forma: US$ 1.573,7 millones generados
por turistas; US$ 30,0 millones por excursionistas y US$ 374,1 millones por transporte
internacional.
Esto hace que se vuelva trascendente observar el desarrollo de la industria del turismo
con una mirada generalista de los diversos elementos que están presenten en este
desarrollo y que generan mejores y mayores retornos para los empresarios siendo así
relevante estudiar la combinación entre el desarrollo de rutas turísticas que conlleva la
operación y explotación de las mismas con conceptos temáticos, la producción y
preparación de eventos que agrupen volúmenes de turistas así como la prestación del
soporte logístico y de abastecimiento para la realización de dichas acciones que
conllevan a determinar un modelo de negocio que maximiza la actual oferta de
alojamiento disponible pero apuntando a la generación de oferta para la demanda
potencial existente en los países fronterizos como en los potenciales pasajeros de larga
distancia.
5.1.3 GENESIS DEL PRODUCTO/SERVICIO
El sector gastronómico junto a los hoteles, agentes intermediarios y comercializadores
de productos turísticos conforman el sector turístico en Chile. Dentro de esta cadena, se
encuentra un grupo de 6 empresas del rubro gastronómico, localizados en la ciudad de
Puerto varas, los cuales se han agrupado en la cooperativa “Cuenca Lago Llanquihue”,
para realizar un trabajo en conjunto y transformarse en el mediano plazo en un centro
gastronómico y turístico que complemente la actual oferta de esta ciudad. Por este
17
motivo y para atender los requerimientos y aspiraciones de los asociados y de fomentar
el Turismo Gastronómico, se pretenden difundir a nivel regional, nacional e
internacional el destino Puerto Varas como una zona con una identidad gastronómica
innovadora, a partir de lo cual se generen nuevos negocios para los asociados de modo
de realizar actividades que permitan ampliar la actual oferta de servicios y eventos de las
empresas participantes de tal manera de acceder nuevos nichos de mercado y lograr
economías de escala a nivel operacional al trabajar en forma asociada. Además se busca
como parte de una idea fuerza el hecho de mejorar la competitividad de las empresas a
través de la capacitación y certificación de competencias laborales, así como en la
implementación de estándares de certificación que les permita diferenciarse de otros
actores del mercado del turismo gastronómico.
Atender las necesidades gastronómicas de la sociedad con altos estándares de calidad,
sobrepasando las expectativas de los clientes y siendo cuidadosos con el medio
ambiente. A sus socios otorgar una economía de escala en la adquisición de materia
prima y cualquier insumo relacionado con el rubro, crear un frente común de
comercialización y cultura de servicio, crear espacios de trabajo a través de los
asociados que permita la realización personal y el desarrollo de quienes colaboran en el
grupo que conforman la cooperativa.
5.1.4 SITUACIÓN ACTUAL Y FUTURA DE LA INDUSTRIA
General
El mundo se encuentra en una etapa en que las motivaciones del ser humano para viajar
y conocer son cada vez más numerosas. Junto con una globalización en constante
avance, se aprecian cambios tecnológicos que logran disminuir los costos de transporte,
otorgando la oportunidad de trasladarse a un mayor grupo de personas ya que gracias a
un constante crecimiento en la industria del turismo, tanto en el ámbito nacional como
internacional, se hace necesaria la existencia de nuevas actividades para el ocio de los
viajeros y Chile aparece recurrentemente en las listas de países ideales para visitar a lo
largo del planeta, lo cual deja en evidencia el atractivo turístico del país.
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Durante el año 2009 el país tuvo un ingreso de divisas de US$ 1.977,8 millones
generado por el gasto que realizaron los visitantes extranjeros en nuestro país, cifra que
incluye el desembolso hecho tanto por turistas como por excursionistas, y lo generado
por transporte internacional de aquellos visitantes que utilizaron medios nacionales. De
este modo, la cifra se desglosa de la siguiente forma: US$ 1.573,7 millones generados
por turistas; US$ 30,0 millones por excursionistas y US$ 374,1 millones por transporte
internacional.
De acuerdo a los resultados del Estudio del Turismo Receptivo año 2009, el 17,0% de
los turistas extranjeros que visitan Chile, visitan la zona de Puerto Montt / Puerto Varas /
Lago Llanquihue, lo cual representa un total de 467.927 turistas.
Aproximadamente el 60% de ellos provienen de mercados fronterizos, prioritariamente
desde lado argentino. No obstante, alrededor de un 20% de ellos provienen desde
mercados europeos siendo la permanencia promedio de los turistas extranjeros en Puerto
Montt / Puerto Varas de 4,2 días. No obstante, además de visitar esta zona, disponen de
alrededor de 1 semana (7,5 días) para visitar otros destinos dentro de Chile, por lo que la
estadía total en el país para estos turistas llega casi a los 12 días (11,7). Dicho de otra
manera, del total de tiempo que estos turistas están de viaje en Chile, utilizan el 35,9%
para quedarse en Puerto Montt / Puerto Varas, mientras que el 64,1% restante lo ocupan
para visitar otros destinos dentro del país.
Restaurantes y Similares
Un importante componente de la oferta turística son los servicios de alimentación,
dentro de los cuales se consideran diversas clases tales como restaurantes, servicios de
comida rápida, salones de té/ cafetería, fuentes de soda, pubs, bares, discotecas,
cocinería, picada y peña. En el año 2009 SERNATUR registró 3.218 establecimientos
vinculados a la actividad turística a nivel nacional, concentrados en mayor número en las
regiones Valparaíso (24,3%), Metropolitana (17,5%), del Bío Bío (8,5%), de Coquimbo
(7,4%) y Los Lagos (7,3% - 234 Establecimientos).
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El sistema de alimentación formal como Restaurante o comida rápida es utilizado
preferentemente (83%) por quienes visitan Puerto Montt / Puerto Varas. Además, más
de la mitad de estos turistas, prefieren la pensión del hotel / residencial como medio de
alimentación. También como tercera opción destaca la comida preparada o por preparar,
preferencia del 38% de estos turistas.
Agencias de Viajes y/o Tour Operadores
La agencia de viajes corresponde a una organización comercial que actúa como
intermediario entre el proveedor de servicios y/o tour operador y el usuario final o
cliente, entregándole asesoría para la planificación y compra de su viaje. El tour
operador u operador mayorista es una organización comercial que diseña y provee
paquetes, productos o servicios turísticos, propios o de terceros, los cuales pueden
comprender transporte, estadía y otros. Los servicios que comercializa una agencia de
viajes son: alojamiento turístico, transporte aéreo, terrestre, fluvial, ferroviario u otro,
actividades de turismo aventura, tours o circuitos, paquetes turísticos, entre otros. Se
detectaron 1.154 agencias de viajes, entre las que se cuentan agencias de viajes
receptivas o emisivas y tour operadores receptivos, emisivos o internos. Cualquiera sea
su categoría, su distribución en el país muestra que un 32,1% de ellas se concentra en la
Región Metropolitana, un 19,9% en la Región de Valparaíso y un 8,9% en la Región de
Los Lagos.
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5.2 PRODUCTOS O SERVICIOS
El satisfactor que se quiere entregar al mercado es de servicio turístico, a través de un
“TOUR OPERADOR DE TURISMO” que consiste en una organización comercial, que
diseña y provee paquetes, productos o servicios turísticos, propios o de terceros, los
cuales pueden comprender transporte, estadía y otros.
Es un servicio turístico, por que los medios materiales y humanos que dispone los utiliza
para la prestación de servicios a los consumidores, tales como: informando, asesorando
y mediando entre los prestatarios de servicios turísticos (alojamiento, transportes, ocio,
etc.).
Se centrara en el turismo Receptivo, ya que este se refiere al que se produce en un país,
cuando llegan a él visitantes que residen en otras naciones con la intención de
permanecer un tiempo limitado en el mismo.
21
5.2.1 DESCRIPCIÓN, CARACTERISTICAS:
Producto Características
Excursiones Recorrido o travesía a pie, por diferentes sectores
que tienen atractivos a nivel terrestre.
Navegación Excursión vía marítima por lugares con atractivos
turísticos dentro de la cuenca del Lago
Llanquihue.
Turismo aventura Tipo de turismo que implica la exploración o
el viaje a áreas remotas, donde el viajero puede
esperar lo inesperado.
Trekking Caminata sobre senderos, montañas, etc.
Kayak Se ha transformado en un deporte, se utiliza con
fines de recreativos y turísticos.
Cabalgatas Excursión a diferentes lugares y el caballo es el
medio de transporte.
Montañismo Disciplina que consiste en
realizar excursiones por las montañas.
Agroturismo Forma de turismo en la que la cultura rural es
aprovechada económicamente para el turismo.
Ornitología Se caracteriza por el recorrido por todas las áreas
típicas de concentración de aves marinas y de
bosques nativos.
Pesca con mosca Es una modalidad de pesca que utiliza una caña y
señuelo artificial llamado "mosca".
La pesca con mosca se practica usualmente en
lagos y ríos, aunque también se puede realizar en
mar.
22
Dentro de estos productos que se desean ofrecer, que son los característicos dentro de la
región además, como cualquier empresa desea entregar algo diferente a lo que está
dentro del área y as aquí donde se desean crear city tours en Puerto Montt y Puerto
Varas.
Puerto varas posee diferentes atractivos que la hacen diferentes al resto de las ciudades y
así ser visitadas por medio del cita tour que se desea realizar, sus calles ornamentadas
con rosas y con sus jardines, además de su arquitectura en madera, pueden transportan a
los turistas a los orígenes, a mediados del siglo XIX y la llegada de inmigrantes
alemanes. Otro atractivo importante que se realizara en el city tour es una visita al lago
Llanquihue y mas aún considerando que este lago es el segundo lago más grande de
Chile, después del General Carrera. Descubierto por Pedro de Valdivia en 1552, es
considerado el tercer lago natural más grande de Sudamérica y uno de los lugares más
hermosos del planeta. La transparencia de sus aguas forma un espejo perfecto en el que
se reflejan los volcanes Osorno, Puntiagudo, Calbuco y Tronador. Bajo el azul del cielo,
con una vegetación exuberante, esta zona es uno de los lugares más bellos del Sur de
Chile, estos factores valoraran al tour operador por el servicio que se está entregando y
el turista quedara complacido con estos atractivos sureños.
Alrededor de la ciudad se puede visitar La Poza, el Museo del Molino de Agua, el río
Pescado y Piscicultura, el parque Phillippi, el cerro Calvario y los miradores desde los
cuales se pueden ver los volcanes Osorno y Calbuco. El cerro Phillippi se encuentra en
medio de la ciudad y desde su cumbre se puede apreciar no sólo su espesa vegetación
protegida, sino también la bahía formada por el lago Llanquihue.
A través de la avenida Costanera desde la Plaza de Armas, se inicia un recorrido en el
que se pueden encontrar locales de gastronomía, hotelería y zonas de camping, como
Playa Hermosa y Niklitschek, caracterizadas por suaves pendientes que permiten la
práctica de la natación y demás deportes náuticos, entre ellos, la pesca de salmones.
Los monumentos nacionales se destacan entre lo más representativo de la arquitectura
local, compuesta por construcciones en madera nativa y tejas de alerce, hoy en
23
extinción. Este patrimonio distingue a la ciudad de Puerto Varas como un tesoro
histórico de marcada ascendencia alemana. Las casas que han sido declaradas
patrimonio cultural son la Iglesia del Sagrado Corazón, la casa Kuschel (actual dueño:
Douglas Thomkins), la casa Alemana, la casa Schwerter, y la casa Niklitschek. La que
además de por su valor arquitectónico merece una especial visita es la iglesia del
Sagrado Corazón de Jesús, de grandes proporciones y construida en roble en el año
1915.
Todos estos monumentos y atractivos naturales representan un gran valor para la ciudad
de Puerto Varas y estos son lo que se desean aprovechar a la hora de realizar recorrido
por la ciudad y sus alrededores.
Un aspecto absolutamente innovador que se puede aprovechar por parte de los socios de
la cooperativa, es entregar un servicio adicional a los ya conocidos e incorporando el
fuerte de éstos que es la gastronomía y es aquí donde nace la idea de realizar la cocina
interactiva, Para lograr esto, se debe disponer de un chef quien a pedido del consumidor
puede dar consejos, enseñar a cocinar al disco e incluso darle toques más profesionales a
las comidas mediante distintas especias y creaciones propias. El fin de esto es que los
visitantes puedan degustar un sabor especial, que ellos mismos se cocinen y mayormente
que aprendan de los sabores y cuál es la utilidad de cada uno, para el logro de esto se
debe tener un local con ventilaciones especiales para que el turista no quede con olor a
comida ni mucho menos se sienta incomodo, pero nada difícil de realizar y con esto
lograr conquistar al cliente con este servicio diferente que se espera entregar.
5.2.2 BENEFICIOS:
Por si solo el tour operador logra diferentes beneficios en diferentes ámbitos, a nivel de
empleo, mejora las condiciones de sus trabajadores, así también crea empleo de
diferentes áreas que el tour operador crea que existe una falencia y es necesaria cubrirla
con algún recurso humano que tenga las capacidades que se desean.
A nivel económico crea retroalimentación entre los turistas y los oferentes de productos
y servicios en la ciudad de puerto varas, ya que, el volumen de venta se verá
24
incrementada, puesto que la población flotante aumentara en periodos donde por lo
general la demanda a disminuido respecto a otros periodos del año.
Los beneficios que el turismo aporta al país es el ingreso de divisas por concepto de
turismo receptivo, 1.977,8 millones de dólares, corresponde al 23,2% de las
exportaciones que recibe el país por concepto de prestación de servicios, que el año 2009
llegó a los 8.507,0 millones de dólares. Lo que hace que esta industria sea muy atractiva,
tanto a nivel nacional como regional.
Aporte del turismo a la exportación de servicios
Fuente: Sernatur, 2009
Análisis de las cinco fuerzas de Porter
Grado de rivalidad entre los competidores.
Dentro del mercado de los tour operadores dentro de la ciudad de Puerto Varas
encontramos muchos competidores; en la ciudad misma existen un sinfín de
establecimientos del mismo rubro que son parecidos a nuestro servicio, esto debido a
que el mercado de las agencias de viaje son un mercado que ha sido explotado por ende
la innovación o el valor agregado será el que marque la diferencia respecto a los
competidores. Según esto la rivalidad existente entre los competidores es consistente,
puesto que cada una de las empresas se ubica en distintos sectores de la ciudad y en gran
variedad.
La amenaza de entrada de nuevos competidores.
Al ser un mercado en crecimiento es posible que entren en él otras empresas que
ofrezcan el mismo servicio, por lo que según esto, la empresa desea basarse en una
25
estrategia que permita ser distintos a los competidores, tanto actuales como nuevos
entrantes. Debido a la facilidad de entrada a este mercado podemos señalar que existen
bajas barreras de entrada, además de eso, no existe impedimento (legal, social, de cadena
de suministro, etc.) que pueda dificultar la entrada de más competidores al mercado.
La amenaza de aparición de productos y servicios sustitutos.
Dentro de los sustitutos que podemos encontrar en el rubro turístico son tour operadores
reconocidos por los clientes que ofrecen servicios similares pero con gran fidelidad por
partes de sus clientes, los sustitutos siempre existen, solo es importante saber vivir con
ellos y así fortalecer lo que se está ofreciendo.
El poder de negociación del cliente.
Nuestros clientes los podemos definir como sigue: “individuos o grupo de ellos que
realicen actividades turísticas, expediciones, trekking, etc. y desean un espacio natural
y con las condiciones necesarias para el desarrollo de esta actividad”, consideramos
consumidores a todos los individuos que posean un interés en realizar esta actividad
turística, por ende nos centramos en todo tipo de personas sin importar edad, ya que
todos son potenciales clientes.
Según lo anterior los clientes no poseen poder de negociación puesto que la elección de
la entrega del servicio por parte de los consumidores se basa principalmente en el precio
existente.
El poder de negociación de los proveedores.
El “poder de negociación” se refiere a una amenaza impuesta sobre la industria por parte
de los proveedores, a causa del poder de que éstos disponen ya sea por su grado de
concentración, por la especificidad de los insumos que proveen, por el impacto de estos
insumos en el costo de la industria, etc.
Algunos factores asociados:
Facilidades o costes para el cambio de proveedor.
26
Grado de diferenciación de los productos del proveedor.
Presencia de productos sustitutivos, en este ámbito turístico existe gran cantidad.
Coste de los productos del proveedor en relación con el coste del producto final.
Análisis FODA “tour operador”
Fortalezas
Se espera tener una ubicación geográfica estratégica y central en la ciudad de
Puerto Varas, lo que permitirá atraer más clientes.
Cubre gran parte de los productos turísticos que se ofrecen.
Debilidades
Poco conocimiento de cómo desarrollar un producto turístico.
La formación de profesionales queda en manos de las Tour Operadoras.
Especialización requiere mucho capital.
Los gastos son fijos y las ventas supuestas.
Poca fidelización de la marca, ya que, es una empresa nueva.
Oportunidades
Es un mercado que es relativamente nuevo para ellos como empresa, lo que
presenta una oportunidad de negocio.
Acercarse más a los consumidores.
Amenazas
Al ser un mercado atractivo, existe la posibilidad que se realicen más proyectos
turísticos similares.
Existen dentro del mercado servicios similares a nuestro servicio, por ende el
valor añadido marcara diferencia.
27
5.2.3 PROTECCIÓN DE LA IDEA O CONCEPTO
Las buenas ideas e inventos, siempre deben protegerse legalmente, debido a que puede
existir un competidor mas fuerte que comercialice la idea o producto que no este
protegido, a un precio mas bajo y sin entregar una compensación monetaria al creador
El derecho de autor en Chile es regulado por la ley Nº 17.336, sobre Propiedad
Intelectual, creada el 2 de octubre de 1970. Esta ley pretende proteger los derechos que,
por el solo hecho de la creación de una obra, adquieren los autores de obras de la
inteligencia en los dominios literarios, artísticos y científicos, cualquiera que sea su
forma de expresión, y los derechos conexos que ella determina. De acuerdo con la
misma, el derecho de autor comprende los derechos patrimoniales y morales, que
protegen el aprovechamiento, la paternidad y la integridad de una obra.
La Constitución de 1833 establecía, en su artículo 152, que "Todo autor o inventor
tendrá la propiedad exclusiva de su descubrimiento, o producción por el tiempo que le
concediere la ley; y si ésta exigiere su publicación, se dará al inventor la indemnización
competente."
El Departamento de Propiedad Industrial es el único organismo en Chile que garantiza la
protección al derecho de propiedad sobre el producto inventado.
Una solicitud de patente deberá comprender las siguientes componentes:
1° Hoja Solicitud. Formulario que se adquiere directamente en las oficinas del DPI y
que viene a formalizar el acto de solicitar una patente. En él deben consignarse datos
generales, tales como tipo de solicitud de patente, número y fecha de la prioridad, título
de la creación, nombres del inventor, titular de la solicitud y representante legal.
2° Hoja Técnica. Formulario que también se adquiere en las oficinas del DPI y que
28
constituye la carátula o primera página del documento de patente. Contiene datos
bibliográficos análogos a los declarados en la Hoja Solicitud, además de un resumen de
la creación. Este formulario acompaña solo a las solicitudes de patente de invenciones y
modelos de utilidad.
3° Memoria Descriptiva. Cuerpo de la solicitud de patente que constituye el
componente técnico de ella. Consiste en una descripción completa de la creación,
comenzando por la entrega de algunos antecedentes preliminares: motivo u objeto
creado, problema técnico que resuelve y soluciones previas conocidas por el creador;
luego, se debe acompañar una breve referencia de los dibujos que forman parte de la
solicitud, para finalmente, en base a ellos, desarrollar una descripción completa
ydetallada.
4° Dibujos. Se podrán acompañar cuantas figuras sean necesarias para complementar lo
expuesto en la Memoria Descriptiva. Deberán ser figuras claras, en trazado técnico e,
idealmente, impresas con los medios que la tecnología actual provee; no deberán tener
marcos ni leyenda de ningún tipo, salvo aquella que indique el número de figura y
referencias numéricas a las partes más relevantes de la creación, referencias que deberán
estar debidamente explicadas en la Memoria Descriptiva.
5° Pliego de Reivindicaciones. Cuerpo de la solicitud de patente que constituye el
componente jurídico de la misma. Consiste en una secuencia de cláusulas que describen
aquellos elementos de la creación que quedarán protegidos por la patente. Este cuerpo
deberá acompañar solamente las solicitudes de patente de invenciones y modelos de
utilidad.
29
5.3 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN YMARKETING
5.3.1 DESCRIPCIÓN DEL MERCADO
La globalización económica, brinda oportunidades de acceso a nuevos mercados, debido
a las consecuencias de avances de flujo de información, tecnología y capital, es por ello
que el tour operador no quiere quedar fuera de esta tendencia y quiere insertarse con
fuerza en el mercado internacional, para ello se hará un análisis de los países que mas
visitan Chile y la cantidad de divisas que entregan al país, para luego decidir al mercado
objetivo al que se quiere llegar.
Para tener una visión más amplia acerca de los países que conforman el turismo
receptivo, se muestra a continuación un grafico, para visualizar los porcentajes de visitas
internacionales.
Composición del turismo receptivo
Fuente: estudio Sernatur, 2009
De acuerdo al grafico, se visualiza que la mayor cantidad de turistas que ingresan a
Chile son de países fronterizos, este mercado esta compuesto por: Argentina, Perú y
Bolivia. En el grafico siguiente se ve el porcentaje de turistas de los países fronterizos y
se observa claramente el predominio de los argentinos en el país.
30
Porcentaje de llegadas a Chile de países fronterizos
Fuente: estudio Sernatur, 2009
De acuerdo a la cantidad de divisas que dejan los turistas en el país, se encuentra una
gran brecha entre la cuota de mercado correspondiente a los países fronterizos y el resto
de los mercados, y su relación con el aporte en el ingreso de divisas al país.
Aporte porcentual de la llegada de turistas a Chile y del ingreso de divisas, según el
mercado
de procedencia de los turistas
Fuente: estudio Sernatur, 2009
Los mercados norteamericanos y Europeos, presentan un alto gasto de divisas, la
permanencia del turista Europeo promedio, en poco mas de cinco días a la del turista
31
Norteamericano, esto explica a que ingresen mayor cantidad de divisas de parte de este
mercado.
De acuerdo a los datos revisados se procederá a hacer una caracterización de los posibles
mercados en los cuales se pueda tener cierta participación. Se comenzara a describir los
mercados fronterizos más atractivos de acuerdo a los gráficos vistos anteriormente.
Para tener una visión más amplia de los países fronterizos, se procederá a caracterizar a
los países que conforman este mercado:
Característica Argentina Bolivia Perú
Numero de
Llegadas de
turistas en el
2009
Más de un millón de
turistas Argentinos, con
un crecimiento 143 %
con respecto al año 2008.
300.025 llegadas de
turistas Bolivianos,
con una baja del -
0,8%, respecto al
año 2008.
260.682 llegadas de
turistas Peruanos,
con un crecimiento
3,7% más que el
año 2008.
Época que
visitan
Temporada primavera-
verano (I y IV trimestre).
(ver anexo 2).
Temporada
primavera-verano
(I y IV trimestre).
(ver anexo 6).
Temporada de
verano. (ver anexo
9).
Gasto
promedio
diario
individual
(dólares)
El gasto promedio diario
individual fue de
42,6.
El gasto promedio
diario individual fue
de 21,9.
El gasto promedio
diario individual fue
de 42,8.
Gasto
promedio
total (dólares)
Gasto promedio total
570,4.
Gasto promedio
total 123,9.
Gasto promedio
total 220,8.
Emisión de
divisas
330 Millones de dólares. 37,2 millones de
dólares
57,6 millones de
dólares
32
Permanencia
promedio en
el país
7,1 días en el país. 5 a 6 días en el país. 5,2 días en el país.
Motivos
principales de
viaje
El motivo principal por el
cual los argentinos visitan
Chile es por Vacaciones,
le siguen los motivos de
visitar a familias y
amigos. (ver anexo 3).
El motivo principal
por el cual los
bolivianos visitan
Chile es por
negocios,
alcanzando un
55,5% del total de
llegadas. (ver anexo
7).
El motivo principal
por el cual los
peruanos visitan
Chile es los
negocios, con un
34,5%. En segundo
lugar están aquellos
que llegan al país
para visitar a
familiares y
amigos, con un
33,6%.(ver anexo
10).
Servicios de
alojamiento y
alimentación
Hoteles y similares como
principal medio de
alojamiento y restaurant
como principal servicio
de alimentación (ver
anexo 4).
Hoteles y similares
como principal
medio de
alojamiento, con el
62,1% de las
preferencias.
El 72,7% de los
turistas bolivianos
almuerza o cena en
restaurante.
Hoteles y similares
(54,8%) y
almuerzan o cenan
principalmente en
restaurantes
(71,0%),(ver anexo
11).
Destinos mas
frecuentes
visitados
La zona central de Chile,
específicamente las
regiones Metropolitana y
La mayor parte de
los turistas
bolivianos (el
la zona norte de
Chile es la más
visitada por los
33
dentro de
Chile
de Valparaíso,
siguen liderando el
ranking de los lugares
más visitados por los
turistas residentes en
Argentina, con el 26,8%
de las preferencias para
cada caso. A estos
lugares le siguen
Puerto Montt y Puerto
Varas con el 19,6% de
llegadas, (ver anexo 5).
93,4%) visitan y
alojan en la nortina
ciudad de
Arica, (ver anexo8).
turistas residentes
en ese país, con
cerca del 72,9%
(ver anexo 12).
Los mercados de Europa y Norteamérica concentran la mayor parte del ingreso de
divisas generadas durante el año 2009, es por ello que es importante analizar estos
mercados, debido a la relevancia que pueden tener en el mercado objetivo.
El mercado norteamericano comprendido por Estados Unidos, México y Canadá,
aportaron con el 17,0% del total de divisas ingresadas al país. En el año 2009, la estancia
media del turista norteamericano fue de 12,8 días, alrededor de dos semanas, lo que
representa casi 1 día menos en relación al año anterior.
El principal motivo de viaje de los norteamericanos que vienen a Chile son los viajes de
negocios, generando el 38,8% de las llegadas de estos turistas, lo que implica un ingreso
de divisas de 117,2 millones de dólares y un 7,4% del total de ingreso de divisas. Siguen
en importancia las vacaciones, con un 36,7% de las llegadas y un aporte de 88,1
millones de dólares y las visitas a familiares y amigos con un 19,0% de llegadas y 40,3
millones de dólares, por concepto de ingreso de divisas.
Para tener una visión más amplia del mercado Norteamericano, se procederá a
caracterizar a los países que conforman este mercado:
34
Característica Estados Unidos México Canadá
Llegadas de
turistas en el
2009
183.359 llegadas de
turistas Estadounidense,
ingresaron al país, un
0,8% más que el 2008.
28.866 arribos de
turistas Mexicanos
ingresaron al país,
disminuyendo un
15,5% respecto al
año 2008.
37.055 arribos de
turistas Canadiense
ingresaron al país,
disminución del
4,6% en las
llegadas, con
respecto
al 2008.
Gasto
promedio
diario
individual
(dólares)
El gasto promedio diario
individual fue de
81,6.
El gasto promedio
diario individual fue
de 106,3.
El gasto promedio
diario individual fue
de 81,3.
Gasto
promedio
total (dólares)
Gasto promedio total
1.067,5.
Gasto promedio
total 1.102,8.
Gasto promedio
total 1.072,3.
Emisión de
divisas
195.744.166 dólares. 31.835.230 dólares. 39.735.790 dólares.
Permanencia
promedio en
el país
13,1 días. 10,4 días. 13,2 días.
Motivos
principales de
viaje
Motivos de negocios. y
visitar familiares o
amigos (ver anexo 13).
Motivos de
negocios, con el
48,8%. (ver anexo
17).
motivados por
vacaciones, con un
50,4%
(ver anexo 17).
Medio que
utilizaron
Un 41,0% de los turistas,
hicieron uso de Internet
20,1% de los
turistas residentes
11,9% de los
turistas
35
para
informarse de
Chile
como medio para
informarse de Chile.
Un 40,9% dice haber
estado anteriormente, y
un 22,5% lo hizo a través
de agencias de viaje.(ver
anexo 14).
en México
contrataron
servicios
turísticos por medio
de una agencia de
viaje en su país.
canadienses
contrataron estos
servicios en su país.
Servicios de
alojamiento y
alimentación
El hotel y el restaurante,
respectivamente, son
los servicios turísticos
mayoritariamente
utilizados por los
residentes en Estados
Unidos ( ver anexo 15).
Hotel y restaurantes
como principal
servicio de
alojamiento y de
alimentación. (ver
anexo 18).
Hotel y restaurantes
como principal
servicio alojamiento
y de alimentación.
(ver anexo 18).
Destinos mas
frecuentes
visitados
dentro de
Chile
El 79,5% del turista de
Estados Unidos
permanece al menos una
noche en
Santiago, producto a que
la llegada de estos se
concentra principalmente
por el Aeropuerto
El 26,1% visita la región
costera de Valparaíso y
Viña del Mar. La zona sur
es de gran atractivo para
ellos, siendo Puerto
Montt y Puerto Varas el
principal centro receptor,
Santiago y
alrededores 87,1%,
Valparaíso, viña del
mar 17,9%, Pto
Montt- Pto varas
14,8%.
Santiago y
alrededores 77,2%
Valparaíso-Viña del
mar 30,2% Pucón
11,9, Pto. Montt-
Pto. varas 11,6.
36
recibiendo el 14,6% del
total de turistas ( ver
anexo 16).
El aporte del mercado europeo respecto a la llegada de turistas, en el 2009, representó el
13,5%, lo que significó 373.124 turistas, una cifra inferior en un -7,5% al año anterior.
A su vez, este mercado participa en el ingreso de divisas con un 27,9% llegando a los
439,4 millones de dólares, lo que representa una baja del -4,2% con respecto al 2008.
La permanencia media del viaje se mantuvo en alrededor de 2 semanas y media (18,1
Días), el nivel de gasto medio diario fue de 65,2 dólares, lo que se reflejó en un alza del
2,1%.
La motivación de ocio-vacaciones representó el 55% de las llegadas de turistas
europeos, poco más de 205 mil personas, generando 226,7 millones de dólares, el 51,6%
de las divisas; la motivación de negocios alcanzó el 21,3% de los viajes, esto es, sobre
79 mil personas, y un 24,8% de la generación de divisas, 108,8 millones de dólares; las
visitas a familiares y amigos fueron un 19,9% de las llegadas, sobre 74 mil personas, y
80,5 millones de dólares de divisas.
Para tener una visión más amplia del mercado Europeo, se procederá a caracterizar a los
países que conforman este mercado:
Características ALEMANIA FRANCIA INGLATERRA
Llegadas de
turistas en el 2009
62.881de llegadas
de turistas
Alemanes, un
decrecimiento del
3,5%
respecto del 2008.
64.538 llegadas de
turistas residentes
en Francia.
47.956 llegadas de
turistas residentes
en Inglaterra.
Gasto promedio Gasto promedio Gasto promedio Gasto promedio
37
diario individual
(dólares)
diario individual
58,4.
diario individual
58,6.
diario individual
77,2.
Gasto promedio
total (dólares)
Gasto promedio
total 1.189,4.
Gasto promedio
total 1.182,3.
Gasto promedio
total 972,0.
Emisión de divisas Ingresos de divisas
de
74.790.522.
Ingresos de
divisas de
76.303.935.
Ingresos de divisas
de
46.602.151.
Permanencia
promedio en el
país
20,4 días. 20,2 días. 12,6 días.
Motivos
principales de
viaje
Vacaciones,
58,5%, El 19,1%
viene
principalmente a
visitar a familiares
o conocidos (ver
anexo 19).
La mayor parte de
estos turistas
visitan el país por
motivo de
vacaciones, sobre
un 59,8% (ver
anexo 22).
El 66,8% de los
ingleses que visitan
el país, lo hacen
motivados por
vacaciones, (ver
anexos 25).
Servicios de
alojamiento y
alimentación
El hotel es el
principal tipo de
alojamiento
elegido y El
restaurant es el
principal medio de
alimentación
utilizado por los
turistas alemanes
( ver anexo 20).
El hotel es el
principal sistema
de alojamiento
utilizado por más
de la mitad de los
turistas residentes
en Francia
(79,9%).
El restaurante es
usado por un
94,3% de estos
turistas (ver anexo
El hotel es el
principal tipo de
alojamiento elegido
por los turistas
residentes en
Inglaterra,
El restaurante es
utilizado por casi la
totalidad de estos
turistas en alguna
parte de su viaje,
(ver anexo 26).
38
23).
Destinos mas
frecuentes
visitados dentro
de Chile
La zona central es
la más visitada
debido a la
proximidad
con el aeropuerto
internacional,
destacándose
Santiago y
alrededores
(67,5%) y la zona
Costera de la
Región de
Valparaíso
(30,3%). Le sigue
la zona sur, en que
los sectores de
Puerto Montt y
Puerto Varas
(32,5%) tienen una
alta incidencia,
debido
principalmente a la
gran colonia
alemana allí
existente (ver
anexo 21).
Santiago y sus
alrededores recibe
un 74,5% de las
visitas y
Valparaíso – Viña
del Mar un
39,3% de ellas.
La zona de Puerto
Montt y Puerto
Varas es
visitada por el
26,9%, (ver anexo
24).
zona central del
país, tanto Santiago
y sus alrededores
(83,7%) como la
zona de Valparaíso
- Viña del Mar
(27,3%). Otros
destinos
importantes
visitados por estos
turistas son Puerto
Montt – Puerto
Varas, Pucón –
Villarrica
( ver anexo 27).
39
5.3.2 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
Dentro del sector de turismo encontramos a nivel nacional gran cantidad de tour
operadores pero para tener un foco de la competencia que tendría a nivel nacional y
regional se ha seleccionado solo las empresas socias de ACHET (asociación chilena de
turismo).
Tour operador Región Web site
AdsMundo Turismo Receptivo RM www.adsmundo.cl
C.T.S. Turismo RM www.ctsturismo.cl
A.T.N. Chile RM www.atnchile.com
D.M.C. Chile RM www.dmcchile.cl
CaribbeanService RM www.caribbeanservices.cl
Ekatours Tour Operador RM www.ekatours.cl
CL Mundo RM www.clmundo.cl
Euroandino RM www.euroandino.cl
Cocha Turismo receptivo RM www.cocha.com
First Premium Travel RM www.firstpremium.cl
Latitud 90 RM www.latitud90.com
Latour RM www.mikelatour.cl
Gran Patagonia RM www.granpatagonia.cl
Milodón Turismo RM www.milodon.cl
Iberojet RM www.iberojet.cl
O.T.S.I. RM www.otsi.cl
Paysandú Turismo RM www.paysandu.cl
Terra Nova Tours RM www.terranovatours.cl
Turavión RM www.turavion.cl
Sportstour RM www.sportstour.cl
RaiTrai Turismo RM www.raitrai.cl
Darwin'sTrails V www.darwinstrails.cl
40
Baltazar Turismo V www.baltazar.cl
Esquerré Tour Operador VIII Sin información
Protours Chile Destination X www.protourschile.com
VisitChile X www.visitchile.cl
Gran Patagonia XI www.granpatagonia.cl
Estos tour operadores mencionados anteriormente son una competencia directa para el
tour operador que se desea crear para la ciudad de Puerto Varas, ya que todas, buscan
como uno de sus destinos la ciudad de Puerto Varas o más bien el atractivo que otorga la
cuenca del Lago Llanquihue.
A nivel local, existen un amplio número de agencias de viajes y tour operadores, se
muestran a continuación en la siguiente tabla:
AGENCIA DE VIAJES Y
TOUR OPERADORES
(Puerto Montt) CARACTERISTICAS WEB-SITE
Patagonia Adventures Excursiones www.pta.cl
Petrel Tours Excursiones www.petrel.cl
Eureka Turismo Excursiones www.chile-
travel.com/eureka.htm
Turismo Pacífico Excursiones www.turismopacifico.cl
Kurantours Excursiones www.kurantour.cl
Andina del Sud Cruce Andino www.andinadelsud.com
DarwinsTrails Chile Excursiones www.darwinstrails.com
Agencia Lagos Andinos Excursiones www.lagosandinos.cl
Lahuen Andino (Turismo y
Transporte) Excursiones www.lahuenandino.cl
41
AGENCIA DE
VIAJES Y TOUR
OPERADORES
( Puerto Varas) CARACTERISTICAS WEB- SITE
AGENCIA
KO`KAYAK Rafting - Katak www.kokayak.com
AGENCIA YAK
EXPEDICIONES Kayak www.yakexpediciones.cl
AL SUR
EXPEDICIONES
Rafting - Katak –
Trekking www.alsurexpeditions.com
KATARATA
OUTDOORS Jetboat www.katarataoutdoors.cl
CANOPY CHILE
LODGE Canopy www.canopychile.cl
CHILE BEST
TOURS Excursiones
www.chilebesttour.com/index_esp.htm
l
CTS TURISMO
LTDA Excursiones www.chileantravelservices.com
DIVING SERVICE
SUR Buceo www.divingsur.cl
FIRST PREMIUM
TRAVEL LTDA. Excursiones www.firstpremium.cl
FIRST PATAGONIA Excursiones www.firstpatagonia.cl
KIÑIHUEN
EXPEDICIONES Excursiones www.kinehuen.com
LS TRAVEL Excursiones www.lstravel.com/index.htm
NAVIMAG Naviera www.navimag.com/en/patagonia/
PETROHUE TRAVEL Excursiones www.petrohuetravel.cl
42
5.3.3 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
En un comienzo se enfatiza en la necesidad de crear un tour operador en la ciudad de
Puerto Varas, esto debido a la inquietud de turistas extranjeros debido al poco énfasis
que se le da en si a la ciudad, ya que, solo se toma como una ciudad de paso y no como
un atractivo por sí sola. Otra factor importante es que los socios que conformaran el tour
operador, han encontrado falencias dentro del servicio turístico, por ende aquí se crea la
necesidad de satisfacer a los turistas con un producto con valor agregado para el
consumidor, este servicio turístico se verá complementado con el servicio gastronómico
que la cooperativa ofrece hoy en día, ya que, poseen gran especialización en el tema.
Como gran necesidad por parte de los socios que desean crear el tour operador se ve
enfocado a aprovechar su situación gastronómico, por el hecho de la gran experiencia
que poseen en este rubro, aprovechar los canales de distribución que hoy en día existen y
complementarlos con los que ellos ofrecen en la actualidad y aprovechar todo tipo de
contacto que puedan tener, y que el tour operador por si solo con todo el valor agregado
se vea incrementado, en poco tiempo y en gran intensidad, y genere las utilidades
esperadas.
RUTA DE LA
CECINA Excursiones www.rutadelacecina.cl
THE SOUTHERN
EXPERIENCE Excursiones www.thesouthernexp.com
TEAM BUILDING
CHILE Excursiones , Canopy www.teambuilding.cl
TURISMO
PACHAMAGUA
LTDA.
Canyoning, Trekking www.pachamagua.com
TURISMO PEULLA
LTDA.
Cruce Andino ,
Excursiones www.andinadelsud.com
VISITCHILE.CL Excursiones www.visitchile.cl
43
Las estrategias de comercialización
Se transmite demasiada información acerca del marketing o de la comercialización, por
lo que resulta muy difícil de entender lo que es útil para cada empresario y sobre todo,
hace perder la razón de ser de una empresa en cuestión. La de comercialización de sus
servicios y productos ofrecidos debe responder a un único factor: ¿Tendrá éxito
su estrategia y le brindará más visitantes o clientes cualificados como garantía de que
están cumpliendo sus objetivos?
La medida de una estrategia de comercialización no es el dinero recibido por los
clientes, sino de obtener nuevos clientes que se unen al tour operador que se desea
implementar según un mercado contemplado. Entonces si utilizan los servicios de algún
profesional o empresa en el ámbito del marketing, es vital no olvidar nunca esta medida
y pedir dichos resultados de una manera que los compromete completamente, por lo
tanto seria importante de incluir eso sobre el contrato. Obviamente, no lo harán, ya que
ser responsable y satisfacer a un cliente no es algo de valor para ellos. Sin embargo, si
son un empleado de una gran empresa, este último elemento no les interesará, ya que lo
único que les interesa es recibir su pago en vez de que la empresa tenga éxito.
Para este tipo de estrategia de comercialización es importante realizar los siguientes
análisis:
Estrategias centradas en el producto
Mejora de la calidad. Implica generalmente un incremento del costo que sólo
será aceptado por el consumidor si "percibe" esa mejora en el servicio turístico
que se esta entregando.
Mejora de las características o prestaciones. Un ejemplo con el tour operador
seria cumplimiento de horarios, servicio sin incertidumbre para el turista.
Cambio en el diseño o estilo. Es frecuente estar constantemente creando nuevos
programas para el turista.
44
Estrategias centradas en el mercado
Promover el uso más frecuente del servicio turístico entre los clientes habituales.
Desarrollar un uso más variado del producto entre los usuarios habituales.
Crear nuevos usuarios del producto, ampliando el mercado, cada producto o
servicio turístico que se ofrece es tanto para un adulto como también para los
niños.
Encontrar nuevos usos para el producto básico, los nuevos servicios que se
ofrecen por un mismo programa turístico.
5.3.4 ACEPTACIÓN EN EL MERCADO
La propuesta de valor que quiere entregar el tour operador de turismo, esta basada en
una frase de Philip Kotler que dice “ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay
que dejarlos encantados” esta frase resume lo que pretende lograr el tour operador, ya
que su principal objetivo será satisfacer al cliente, debido a que hoy en día se está en un
mundo cada vez mas competitivo y globalizado, por ende el cliente cada vez espera
mayor calidad, servicios mas personalizados, puesto que posee una amplia información
acerca de los productos o servicios en internet y otras fuentes, lo que les permite
comprar con mayor inteligencia.
Es por estos motivos que se entregaran servicios de calidad, para ello, se trabajara para
obtener el sello turístico de calidad que entrega SERNATUR, (anexo 28), alternativas de
rutas diferentes en las cuales poder visitar, actividades innovadoras, personal capacitado
y excelente atención en todas las actividades que involucran el tour.
5.3.5 CAPACIDADES UNICAS
El tour operador de turismo que se llevara a cabo tiene como principal objetivo la
pernoctación por mas de tres días de turistas en la ciudad de Puerto Varas, capacidad que
no poseen actualmente otros tour operadores de la zona, además ofrecerá una gran gama
de actividades tales como: Centros de Ski, Salidas de Pesca, Canopy, Avistajes,
Ascensiones/Trekking, Cabalgatas, Paseos Fluviales, Paseos Lacustres, Paseos
45
Marítimos, Paseos en Mountain Bike, Paseos en Kayak, Turismo Aventura,
Rafting/Flotadas, Rafting y Kayak, Canchas de Golf, Museos, casino. Además cuenta
con una gran gama tanto de hoteles como restoranes.
En Chile existe un total de 4.059 establecimientos de alojamiento turístico, La Región de
Los Lagos posee24,1% de ellos lo que es una ventaja directa para atraer a mayor
cantidad de turistas.
Número de Establecimientos de Alojamiento Turístico por Región
Fuente: estudio Sernatur 2009
5.3.6 VENTAS
Existirá en la ciudad de Puerto Varas una oficina, encargada de la promoción y ventas de
paquetes turísticos, el principal medio de promoción será internet, para ello se creara una
pagina web, donde se muestre la ciudad en detalle y todos los atractivos turísticos que
ofrece, además se incluirán los precios, formas de pago.
Se abrirá una cuenta en las redes sociales más visitadas tales como: Facebook, twitter,
en el cual se mostrara los lugares más atractivos.
Se harán contacto con grupos sociales, ejemplo de ello, giras que realicen los adultos
mayores, giras de estudio, entre otros.
5.3.7 PROMOCIÓN
Como se ha definido con anterioridad la Cooperativa “cuenca Lago Llanquihue” no
cuenta con una gran estrategia promocional ni publicitaria dentro del rubro en el cual se
desean desempeñar (tour operador) todo esto por el hecho de que esta empresa aun no
46
existe en el mercado, por ende, nuestra misión en el ámbito de promoción es el crear y
establecer algunos lineamientos que serán esenciales para desarrollar una estrategia
promocional potente y exitosa, enfocándonos directamente en nuestro segmento de
mercado objetivo, que son nuestros clientes más importantes.
Pues bien, primero que todo es importante establecer cuáles serán los objetivos de la
promoción. Esta irá dirigida con la finalidad de dar a conocer e informar énfasis y de una
manera directa a las personas de la existencia y de las características fundamentales de
las que otorga este nuevo tour operador y sus diferencias del resto. Otro objetivo de la
promoción será captar una mayor cantidad de usuarios del tour operador gracias al
conocimiento y la información que tengan gracias a la publicidad entregada. Esto llevará
inminentemente a la empresa a lograr aumentar sus utilidades debido a la gran demanda
del servicio que se espera tener.
Es importante también dejar en claro los canales a través de los cuales se realizará la
promoción y publicidad de la nueva empresa tour operadora y también a quien irá
dirigida esta promoción. Lo ideal en este proceso es que se realice en forma eficiente y
que rinda los beneficios esperados, por lo que elegir los canales es fundamental para el
éxito de nuestra estrategia promocional.
Es por esto que una forma de promoción eficiente, será la de entregar volantes y folletos
informativos en la ciudad de Puerto Varas y posiblemente Puerto Montt, detallando la
ubicación, las características del tour operador y las diferencias que entrega respecto a su
competencia. Es importante realizar convenios con diferentes empresas de servicios
turísticos, con el fin de obtener clientes fijos durante el comienzo del negocio, este tipo
de convenios claramente le puede otorgar menores ingresos que si un grupo de personas
desea utilizar este servicio pero implícitamente, en esos valores se descuentan los costos
de publicidad en los cuales se incurriría para poder llegar a todos los rincones del
mercado objetivo, pero en el mediano y largo plazo generará un reconocimiento de la
marca que será acompañado por una fidelización a la marca del tour operador, lo cual
47
reportará mayores beneficios debido a la mayor demanda por el servicio que se desea
entregar.
Por último, nuestra estrategia de mercado en función de la promoción debemos hacer
uso de la tecnología. Hoy en día, la gran mayoría de la población tiene acceso a internet.
Esta utilizada en forma eficiente y enfocada directamente a nuestros usuarios puede ser
de gran ayuda para las pretensiones de la empresa.
La propuesta se acerca más a la utilización de las redes sociales que hoy en día están
pasando por un crecimiento realmente impresionante y cada vez son más y más las
personas y empresas que son partes de esta inmensa red de contactos.
En primer lugar, una cuenta en Facebook, ya que, es la red social más utilizada en Chile
y en el mundo. A través de esta red se debe publicar los eventos, precios, promociones,
la posibilidad de realizar convenios y contratos con empresas y/o particulares.
Así también la utilización de las demás redes sociales más populares como Twitter,
Flickr o MySpace entre las más conocidas que, cumplirán la misma función que se
debería llevar a cabo con Facebook. La entrega constante de información relevante para
los usuarios, la facilitación en la comunicación entre el tour operador y sus clientes,
para agilizar y modernizar las operaciones de cotización y reservas de pasajes.
Es imprescindible contar con una página Web, que no sólo difunda las facilidades de
pago o simplemente fotos de los lugares a los cuales desea cubrir la nueva empresa, si no
que informe, ofrezca y promocione el servicio prestado. A demás de un sistema de
reserva confiable y verificable con tiempos adecuados para su caducidad.
Las principales características a nivel general que debe tener este sitio Web son: una
muy buena calidad de la información, simpleza para acceder a la información para que el
visitante puede ver y encontrar lo que busca, una presentación atractiva del sitio y la
compatibilidad para que el sitio sea visto desde cualquier computador.
48
Los beneficios de tener una página de Internet son:
- Al tener una página Web usted añadirá una segunda puerta principal de acceso a su
empresa.
- Es como un anuncio enorme que trabaja para usted 24 horas al día y 7 días a la semana.
- Promueve la comunicación con sus clientes y proveedores.
- Posibilita encontrar nuevos clientes.
- Genera una buena imagen para sus clientes
Pero la característica más importante de una página es que permite aumentar el número
de clientes y el volumen de ventas.
5.3.8 LOCALIZACIÓN
Para poder tener una visión general acerca de la ubicación donde se ofrecerán los
servicios de turismo que se entregaran través del tour operador “Cuenca Lago
Llanquihue” se presentaran a continuación.
El país en el cual esta inserto el tour operador es Chile ubicado en el extremo suroeste
de América del Sur. Chile comprende una larga y estrecha franja de tierra que se
extiende, mayormente, entre la costa suroriental del océano Pacífico y la cordillera de
los Andes, limitando al norte con Perú, al este con Bolivia y Argentina, y al sur con
el paso Drake. Se encuentra posicionado fundamentalmente en la costa pacífica
del Cono Sur, aunque también posee sectores pertenecientes al océano Atlántico sur en
su extremo sudeste. Además, posee territorios insulares en el océano Pacífico, como
el archipiélago Juan Fernández, las islas Desventuradas, la isla Sala y Gómez y la isla de
Pascua, las dos últimas ubicadas en la Polinesia, totalizando una superficie de
756.096,3 km².
49
Ubicación de Chile
La economía de Chile es considerada como una de las más desarrolladas
de Latinoamérica, y se cree que será un país desarrollado entre los años 2018 y
2020. Además, cuenta con el Índice de Desarrollo Humano (IDH) más alto
de Latinoamérica. Según estimaciones del FMI el país alcanzará un PIB per cápita de
poco más de 18,000 USD en un periodo de 4 años (2014).
En Enero de 2010, Chile se convirtió en el primer miembro pleno de
la OCDE3 en Sudamérica y segundo en Latinoamérica, después de México, debido al
reconocimiento en los avances económicos de las últimas décadas, desarrollo social y
fuerte reestructuración institucional, que ha llevado a Chile a ubicarse en la treintena de
miembros de esta organización, que agrupa a las principales economías industrializadas
del mundo.
__________________________
3. OCDE: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico
50
El clima de Chile comprende un amplio rango de condiciones climáticas a través de una
gran escala geográfica que se extiende por casi 40 grados de latitud (y casi 73 grados si
consideramos el reclamado Territorio Chileno Antártico). Generalizando, al analizar los
diferentes territorios de la geografía de Chile, el norte tiene un clima más seco
con temperaturas relativamente altas. Al sur, hay un clima más fresco y más húmedo. La
precipitación es más frecuente durante los meses del invierno. Además se deben
mencionar el clima tropical lluvioso, de Isla de Pascua, clima Marítimo en
el Archipiélago Juan Fernández y el del Territorio Chileno Antártico, con un clima
polar.
Climas de Chile
Decima región de los lagos
La X Región de Los Lagos Limita al norte con la XIV Región de Los Ríos, al sur con
la XI Región de Aisén del General Carlos Ibáñez del Campo, al este con la República
Argentina y al oeste con el océano Pacífico
La Región de Los Lagos (para mejor administración interior) se divide en 4 provincias:
Provincia de Osorno.
Provincia de Llanquihue.
Provincia de Chiloé.
Provincia de Palena.
51
La economía regional se concentra en actividades agrícolas-pecuarias, silvícola, acuícola
y pesca, en las cuales se integran procesos de industrialización.
Destacan la ganadería de especialización lechera, conservas, principalmente de
mariscos, alguicultura (algas marinas), miticultura, salmonicultura, industria marítima
(astilleros y navieras), agricultura extensiva de cereales, explotación forestal y,
especialmente, el turismo.
El clima de la X Región es del tipo templado lluvioso con influencia mediterránea. Las
precipitaciones anuales varían entre los 1.500 mm en la Depresión Intermedia y 4.000
mm en las cuencas cordilleranas, las que se concentran en el período de mayo a
septiembre.
El aumento de la precipitación anual con la variación de altitud del terreno ha sido
estimado en unos 1.300 mm/km. Los vientos dominantes son del Oeste y Sur durante el
verano, y del Norte en invierno.
En términos anuales, la temperatura media del área es bastante estable, variando entre
los 9 y 11° C para alturas inferiores a los 300 metros sobre el nivel del mar (msnm). No
obstante el efecto oceánico, toda el área presenta períodos con heladas entre abril y
septiembre, las que aumentan alejándose del litoral.
Puerto Varas
Puerto Varas es una comuna Chilena, ubicada en la Provincia de Llanquihue en la X
Región de Los Lagos, a orillas del Lago Llanquihue.
Consta de unos 32.000 habitantes y se sitúa unos 70 metros sobre el nivel del mar, a
orillas del lago Llanquihue. Se formó a partir de la Colonización alemana con
inmigrantes que se asentaron en este lugar alrededor de los años 1852 y 1853. La ciudad
se ha destacado siempre por su relación con el turismo, ofreciendo hermosos paisajes
naturales, buena comida, playas, parques naturales.
52
Tiene un clima templado lluvioso. Las precipitaciones se producen durante todo el año,
y son más intensas en invierno. Es justamente ese clima que produce la naturaleza
extraordinaria “Bosque siempre verde de los lagos”.
Esta cuidad es conocida como una de las ciudades más turísticas de la zona sur
Patagónica bi-nacional chileno-argentina, es llamada la "Cuidad de las Rosas y de los
Volcanes". Desde ella se puede acceder al paso internacional Peulla que lleva
hacia Bariloche (Argentina) siguiendo una ruta que bordea el espectacular lago
Llanquihue, los saltos del río Petrohué, los faldeos del Volcán Osorno y que atraviesa
el Lago Todos los Santos y el Parque Nacional Vicente Pérez Rosales. Esta travesía de
los Andes combina tramos terrestres y lacustres, tanto en territorio chileno como
argentino, y permite la visión de espectaculares paisajes naturales y vírgenes,
enmarcados por imponentes volcanes como el ya mencionado Volcán Osorno, el Volcán
Calbuco, el Volcán Puntiagudo y el Cerro Tronador. Puerto Varas cuenta actualmente
una veintena de hoteles de los cuales tres son de 5 estrellas, y otros varios de 4 estrellas,
contando además en la misma cuidad y sus alrededores con mucha oferta de
Bed&breakfasts, lodges y cabañas de excelente nivel.
Su gastronomía se destaca por la repostería alemana, especialmente los "Kuchen"
(tarta), galletas, tortas, chocolates y mermeladas artesanales, y comidas tradicionales
alemanas, que pueden encontrarse en muchos de los cafés, restoranes y hoteles de la
zona. También hay una interesante gastronomía asociada a las buenas carnes del sur
de Chile (vacuno, cordero, ciervo, jabalí, cerdo y otros), a las cecinas y cervezas hechas
por descendientes de colonos alemanes, a los pescados y mariscos del vecino y
pintoresco Puerto Montt, a los quesos sureños y a la industria del salmón que ha
aportado un gran desarrollo a la región.
53
Esta zona del sur de Chile es también una gran productora de berries como frambuesas,
arándanos, moras y otros, los que pueden comprarse en sus estados naturales o
transformados en artesanales mermeladas, conservas y licores de muy buena calidad y
minuciosa presentación, siguiendo tradicionales recetas germánicas, que hoy en día es
imposible de encontrar incluso en Alemania. Una industria similar se ha desarrollado
para ofrecer exquisitos pescados ahumados (especialmente salmón) y las más variadas
conservas de mariscos.
54
5.4 OPERACIONES
5.4.1 PLAN DE PRODUCCIÓN:
El tour operador de turismo comenzara trabajando con tres programas turístico
diferentes para tres días seguidos,la demanda para los tres programas será igual,
debido a que se venderá el programa completo. Los programas turísticos incluyen lo
siguiente, se presentan a continuación:
1 paquete N° prs N°prs N° prs N° prs
8 15 25 35
Transporte 111.000 130.000 182.000 245.000
Guía 50.000 50.000 100.000 100.000
Subtotal 161.000 180.000 282.000 345.000
prorrateado 20.125 12.000 11.280 9.850
Entrada saltos 1.500 1.500 1.500 1.500
Almuerzo 10.000 10.000 10.000 10.000
Exc. Rafting 25.000 25.000 25.000 25.000
Alojamiento habitación doble 25.000 25.000 25.000 25.000
Subtotal 81.625 73.500 72.780 71.350
Margen x % (20%) 16.325 14.700 14.556 14.270
Total ($) por persona $ 97.950 $ 88.200 $ 87.336 $ 85.620
Total USD ($481) por persona 204 183 181 178
2 paquete N° prs N° prs N° prs N°prs
8 15 25 35
Transporte $ 71.000 81.000 110.000 165.000
Guía $ 50.000 50.000 100.000 100.000
Subtotal $ 121.000 131.000 223.000 265.000
prorrateado $ 15.125 8.730 8.400 7.570
Almuerzo $ 10.000 10.000 10.000 10.000
Canopy $ 12.000 12.000 12.000 12.000
Entrada casino Puerto Varas $ 2.000 2.000 2.000 2.000
Alojamiento habitación doble $ 25.000 25.000 25.000 25.000
Subtotal $ 64.125 57.730 57.400 56.570
Margen x 20% $ 12.825 11.546 11.480 11.314
Total ($) por persona $ 76.950 69.276 68.880 67.884
Total USD ($481) por persona 160 144 143 141
55
3 paquete N° prs N° prs N° prs N° prs
8 15 25 35
Transporte 121.000 153.000 210.000 283.000
Guía 50.000 50.000 100.000 100.000
Subtotal 171.000 203.000 310.000 383.000
prorrateado 21.375 13.530 12.400 10.940
Cocina interactiva 10.000 10.000 10.000 10.000
volcánOsorno 12.000 12.000 12.000 12.000
alojamiento habitación doble 25.000 25.000 25.000 25.000
Subtotal 68.375 60.530 59.400 57.940
Margen x 20% 13.675 12.106 11.880 11.588
Total ($) por persona 82.050 72.636 71.280 69.528
Total USD ($481) por persona 171 151 148 145
5.4.2 PRODUCCIÓN
Proceso de reserva
Se deberá trabajar operacionalmente, como lo hacen las Tour Operadoras
Internacionales se recomienda la siguiente estructura.
Todas las reservas, se deben efectuar por escrito, de preferencia en el momento de
recibir la solicitud del servicio, de lo contrario, con la debida anticipación para asegurar
que estas, estén confirmadas.
Las reservas más frecuentes que el mercado internacional solicita y en las cuales se debe
tener especial cuidado son:
- Transportes.
- Guías.
- Restaurantes.
- Buses.
- Alojamientos.
- Excursiones.
56
- Operadores involucrados.
- Otros.
Al momento de reservar se deberá tener muy claro, las siguientes políticas:
Valores con que se trabajan ya sean Netos o Comisionables.
Tipo de Cambio dólar a utilizar.
Valides de la cotización.
Tiempos límites para la compra.
Valores de Pre-pagos, si procede.
Costos de Anulaciones.
Condiciones generales básicas Ej. Medidas de Seguridad, Restricciones, etc.
Horarios: De presentación y de Operación.
Que Incluye y que no incluye.
N° de liberados por grupos.
Liberaciones de Choferes y Guías.
Método de Facturación y pago.
Nombre de la persona responsable con todos sus teléfonos.
Proceso de Confirmación de Reserva
Al momento de confirmar los servicios se deberá explicar por escrito, claramente lo ya
acordado, señalados en el punto anterior, de modo que no quede nada en el aire, para ser
interpretado por las partes y evitar interpretaciones ambiguas.
El proceso de confirmación es uno de los más importantes ya que cuando son
cotizaciones efectuadas con mucha anticipación, ocurre que no se guardan los respaldos
respectivos por parte de los operadores y nuestros registros son los que prevalecen.
Para esto se recomienda abrir una carpeta en la bandeja de entrada de los correos, con
archivos por cada grupo de pasajeros, donde se vaya almacenando toda la información
desde su inicio hasta su término.
57
Dependiendo del proveedor se emitirá un voucher para respaldar la prestación, pudiendo
ser reemplazo por un e-mail, esto dependerá del proveedor, lo importante siempre es
respaldar la confirmación.
Proceso de RE- Confirmación de Reserva
La experiencia nos muestra que toda reconfirmación, debe hacerse además el mismo día
vía fono y a primera hora, para recordar y ver posibles errores o modificaciones que se
pudieran presentar.
Confección de Carpetas y Bitácoras
Una vez recibida y confirmada la reserva, se deberá confeccionar la carpeta
correspondiente al grupo, en esta deberá ser ingresada toda la información que exista y
se vaya agregando a medida que se acerca la fecha del servicio.
La información que nunca deben faltar en la carpeta son:
Fechas in y Out.
Nombre completo de los pasajeros.
Número de pasajeros y Tour Contacto.
Itinerario Completo: Que incluye y que no.
Vía de arribo y salida.
Si es Vía Aérea: Números de vuelos, Record, horarios y procedencia.
Si es por tierra: Nombre de la empresa de buses, ciudad, terminal de llegada
y horarios.
Proveedores que están involucrados en dicho servicio Ej. Al Sur
Expediciones, Buses etc.
Nombre del Guía asignado (Solicitar siempre esta información
anticipadamente).
Datos personales de los pasajeros.
58
Comidas involucradas: Restaurantes, menú, etc.
Nombre de los Hoteles y Tipos de habitaciones que estos tienen.
Se deberá contar con todo el material necesario para operar profesional, eficiente y
eficazmente, de modo tal que transmita a través de su imagen e implementación la
tranquilidad y seguridad y confianza que el pasajero solicita.
Letreros identificatorios para los vehículos, Automóviles, Furgones y/o
buses.
Letreros de manos, que utilizan los guías para que los pasajeros los
identifiquen.
Piochas.
Corbatas, Pañuelos, Gorros, Polar, Parcas etc. para hombres y mujeres.
Letreros para grupos especiales.
Letreros para reservas de mesas en restaurantes.
Otros.
Todos los materiales deberán ser inventariados.
Considerando que el material de trabajo es limitado, es que cada vez que se entregue un
material de trabajo a un transportista, Guía o proveedor, se deberá recuperar al terminar
el servicio o a más tardar al día siguiente, para tenerlo disponible para el o los próximos
servicios.
Al aproximarse la fecha del servicio, se debe tener absoluta certeza que todas las
reservas y entes involucrados están en absoluto conocimiento de las funciones que deben
realizar, por lo tanto el día antes y/o el día del servicio se deberá operar de la siguiente
forma.
a) Reconfirmar vía telefónica todos los servicios que los pasajeros van a requerir, de
modo que el Guía no se desgaste en esos detalles (Aunque también es función del
guía chequear) de esa forma se dedicara a cumplir eficientemente su trabajo.
59
Horarios de vuelos en que llegan los pasajeros.
Transporte asignado.
Guía asignado.
Reservas de Hoteles.
Tipos de habitaciones.
Reservas en Restaurantes.
Actividades Outdoors.
b) Entregar por escrito al Guía y Transportista :
El itinerario completo que deberán realizar los pasajeros.
Letrero identificatorio ya sea para grupo o pasajeros individuales, según la
siguiente muestra, para ser colocado en el letrero corporativo.
Documentación para el guía: Nómina con los datos personales de los pasajeros,
planilla de fondos por rendir y detalle de gastos y propinas. Este ítem esta
detallado más adelante en profundidad en “Información para el Guía “.
c) Operación local
Existen una serie de productos y servicios que se deben adquirir para lograr
cumplir con los servicios que se proporcionarán. Algunos de estos son:
Servicio de Transportes.
Servicios de Guías.
Servicios de Restaurantes.
Servicios de Excursiones.
Compra de boletos de Buses.
Etc. Entre otros.
60
Los guías son una parte fundamental en la atención de los servicios, son la cara visible
de empresa y quienes están en primera línea con los pasajeros, para que ellos cumplan
adecuadamente su función, debemos estar en segunda línea apoyándolos y siempre
dispuestos a proporcionar las condiciones optimas necesarias.
Por esto es que necesitan tener la mayor cantidad de información respecto a los
pasajeros que atenderán, esta información es:
Horarios de vuelos aerolínea en que llegan y regresan los pasajeros.
Número de pasajeros.
Nacionalidad de los pasajeros (Ej. Judíos / Hindúes etc.).
Como se compone el grupo, N° adultos y Niños, hombres y mujeres.
Transporte asignado (Nombre de la empresa y chofer, N° celular del
chofer).
Letrero con el nombre de sus pasajeros.
Uniforme.
Itinerario completo y detallado de lo que debe realizar.
Lugar donde alojan, tipo de habitación, servicios especiales.
Restaurantes y condiciones que deben comer en los restaurantes.
Que deben y que no deben pagar los pasajeros (Ej. Propinas, Entrada
parques etc.).
Valor que se les pagara a los guías por sus servicios,(solo en caso que
lo soliciten, ya que los valores están establecidos en el tarifario).
5.4.3 CONTROLES
Para esto cada vez que se reciba una factura, esta deberá ser ingresada al cuaderno de
facturas, fotocopiarla y clasificarla para procurar sacar el documento en los plazos
estipulados.
Referente a los plazos de pago, se recomienda definir días de pago a proveedores por la
gran cantidad de facturas que la operación en sí genera.
61
Proceso.
Recibir la factura (Revisar que este correctamente emitida en su forma y en su
fondo).
Ingresarla al cuaderno de facturas.
Fotocopiarla y archivarla en el archivador de facturas.
Ingresarla en la planilla Excel.
Ingresar los valores correspondientes en la hoja de resumen del negocio (valores
deben coincidir).
Cuando se proceda a cancelar la factura, esta siempre deberá ser con cheque
nominativo.
Cuando se cancele, rebajar de la planilla Excel.
Mover la fotocopia de la factura del ítem pendiente a cancelada.
En algunos casos se podrán depositar los valores al proveedor, solo en casos
autorizados.
Para ejecutar correctamente gran parte de las labores anteriormente mencionadas, es
necesario contar con documentación interna que esta diseñada de acuerdo a las
necesidades de nuestra empresa.
Planillas de control de pagos a Guías – Transportes y Proveedores en general.
Tarifarios de ventas.
Tarifarios de Proveedores.
Libreta telefónica con todos los proveedores.
Voucher.
Ordenes de Compra.
Planilla de Liquidación de negocios.
Planilla de rendición de gastos de Guías.
62
Control y revisión de gastos
Una vez concluido los servicios, debe recopilar toda información para proceder a
liquidar el negocio, cuadrar los valores, facturar y posteriormente pagar a proveedores.
Los puntos fundamentales de este sencillo formulario son:
Trabaje con la planilla de liquidación de negocios.
Asigne todos los valores según su naturaleza ,es decir:
Transporte.
Guías.
Restaurantes.
Entrada a Parques y/o museos.
Pasajes involucrados.
Etc.
5.4.4 ORGANIGRAMA
El siguiente organigrama muestra como se ira a distribuir los cargos dentro del tour
operador que se quiere realizar.
Director
gerente comercial & marketing
Departamento de operaciones
GuiasTransportistas y
otros proveedores
Departamento de finanzas
63
5.5 ASPECTOS FINANCIEROS 5.5.1 INVERSIONES
La inversión que se ira a realizar para el tour operador de turismo será pequeña, solo se
necesitara en primera instancia la implementación de una oficina en un sector céntrico
de la ciudad de Puerto Varas, puesto que los servicios que se irán a entregar serán todos
subcontratados, a largo plazo se propone que se comience a planificar la compra de sus
propios activos.
Equipos de oficina
Cant. Detalle Proveedor Valor Valor
Unitario total
2 Computador hp falabella $ 400.000 $ 800.000
2 Impresora multifuncional Epson falabella $ 60.000 $ 120.000
3 Cámara digital Sony falabella $ 85.000 $ 255.000
2 Escritorios mueblería $ 100.000 $ 200.000
6 Sillas Falabella $ 45.990 $ 275.940
2 Lámparas Sodimac $ 18.990 $ 37.980
1 LCD falabella $ 169.990 $ 169.990
Decoración $ 200.000 $ 200.000
Total inversión implementos de oficina $ 2.058.910
Vestuario
Cant. Detalle Proveedor Valor Valor
Unitario total
2 Vestuario femenino Boutique la Reina $ 60.000 $ 120.000
Total inversión vestuario $ 120.000
Pagina web
Cant. Detalle Proveedor Valor unitario
Valor total
1 Diseño pagina web Externo $500.000 $500.000 Total pagina web 500.000
64
Gastos de puesta en marcha
El resumen de la inversión inicial es:
equipos de oficina 2.058.910 Vestuario 120.000 pagina web 500.000 patente municipal 100.000 gastos legales 500.000 total inversión 3.278.910
Los costos fijos son:
Costo fijo mensual Valores
Salario fijo (2 secretarias) $ 400.000
Gastos previsionales $ 80.000
Arriendo de oficina $ 700.000
Publicidad y marketing $300.000
Total costo fijo mensual $ 1.480.000
Gastos de administración son:
Gastos de administración y venta Valores
Contador $ 50.000
Personal de aseo $ 100.000
Mantención (agua, luz, teléfono, etc) $ 100.000
Total gastos administración mensual $ 250.000
Patente municipal 100.000 Gastos legales 500.000
65
5.5.2 PROYECCIONES DE VENTAS
Para poder tener una proyección de venta, se mostraran las estadísticas de turistas
extranjeros que han ingresado a la Decima Región De Los Lagos desde el 2003 hasta el
2009, ver la variación que ha existido en los respectivos años, y así poder obtener si la
tendencia de turista que ingresan a Chile a aumentado o disminuido y con este dato
poder proyectar las ventas a futuro.
Se eligieron estos años debido a que son los que siguen una tendencia, puesto que
anteriormente se habían elegido desde los años 2000 en adelante, pero se dejaron fuera
tres años, ya que los primero dos no tienen un aumento considerable, su variación es
solo un 2% lo que hace que no influya en la tendencia y el 2002 se dejo fuera, debido a
que existió una disminución considerables de turistas extranjeros, los motivos fueron el
atentado de las torres gemelas, hecho que repercutió a todo el mundo.
Tabla de turistas que ingresan a la Decima Región De Los Lagos
N° de turistas variación en personas Variación %
2003 103.276
2004 117.102 13.826 0,13387428 13,4
2005 128.230 11.128 0,09502827 9,5
2006 132.827 4.597 0,03584965 3,6
2007 148.068 15.241 0,11474324 11,5
2008 166.429 18.361 0,12400384 12,4
2009 192.741 26.312 0,15809745 15,8
Grafico de turistas que visitan la Decima Región de Los Lagos entre los años 2003-2009
Fuente: elaboración propia
0
100.000
200.000
300.000
Cant de turistas
66
Se visualiza claramente que la tendencia de turistas va en aumento, lo que es positivo
para el tour operador de turismo que se va a crear.
El promedio de variación es del 11%, lo que se traduce en que la cantidad de turistas
que ingresan a la decima región ira a aumentar en este porcentaje. Para este trabajo se
trabajara con una tasa de crecimiento del 10%.
Crecimiento esperado para los próximos 5 años
año crecimiento
2010 212.015
2011 233.216
2012 256.537
2013 282.190
2014 310.409
Pronostico de Crecimiento
Fuente: elaboración propia
A continuación se mostrara las proyecciones de ventas del tour operador de turismo,
tomando como promedio 21 personas y luego a esta cifra se le aplico la tasa de
crecimiento de turistas que ingresan a la decima región que es del 10%. Se muestra un
programa de tres rutas diferentes uno para cada día de los tres días de estadía que
considera el programa a comercializar.
Participación de mercado:
El promedio de personas que el tour operador quiere abordar es de 21 personas, lo cual
multiplicada por los 36 programas que se proyectaron para ser comercializados al año,
0100.000200.000300.000400.000
crecimiento
67
hace un total de 756 personas, con respecto a las proyecciones de turistas que ingresaran
a la región de los lagos el 2010 que son 212.015 personas, el tour operador pretende
abordar al 0,35% de estos turistas que ingresan a la región.
El precio se calculo obteniendo el promedio de los precios que se irán a cobrar, lo que
arrojo para el primer paquete un promedio de precio $ 89.775, para el segundo paquete
el promedio de precio es $ 72.497 y para el tercer paquete el promedio de precio fue de $
73.874.
Ingresos
Para calcular los ingresos se procedió a utilizar la formula P*Q, para ello se utilizo el
precio promedio multiplicado por la cantidad de turistas, que posee la tasa de
crecimiento proyectada de un 10%. Un ejemplo para explicar la forma que se procedió
para obtener los resultados que se muestran a continuación es: Promedio de precio del
primer programa para el día 1 es de $89.775*23= 2.073.803, promedio de precio del
segundo programa $72.497*23=1.674.669, promedio de precios para el tercer programa
$ 73.874.*23=1.699.102. Una vez obtenido los ingresos de los tres programas cuyo total
es $5.447.574, luego estos ingreso se multiplicaron por los 36 programas que se
pretenden comercializar al año lo que suma un total de ingreso de $ 196.112.651.
Paquete I para día1
Año1 Año2 Año3 Año4 Año5 Año6
N° de personas 23 25 28 31 34 37
$ 2.073.803 2.281.183 2.509.301
2.760.231
3.036.254
3.339.880
Paquete II para día2
Año1 Año2 Año3 Año4 Año5 Año6
N° de personas 23 25 28 31 34 38
$ 1.674.669
1.826.912 2.009.603
2.247.392
2.472.131
2.719.344
68
Paquete III para día3
año 1 año 2 año 3 año 4 año 5 año 6
N° de personas 23 25 28 31 34 37
$ 1.699.102 1.846.850 2.068.472
2.290.094
2.511.717
2.733.338
Se muestra a continuación una tabla resumen, la que indica el total que se obtiene al
vender estos tres programas por tres días y los costos que involucra vender los
programas turísticos.
Ahora los datos obtenidos anteriormente tanto de las ventas de los paquetes turísticos
como los costos que involucran cada uno de ellos, se proceden a multiplicar por 36
paquetes al año, que es un promedio de lo que venden los tour operadores de turismo en
la zona, según estimaciones entregadas por Sernatur, lo que nos arroja los siguientes
resultados:
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ingreso por 36 paquetes al año
$ 196.112.651
$ 214.378.004
$ 237.145.536
$ 262.717.799
$ 288.723.668
Costos variables por la venta de 36 paquetes al año
$ 161.946.504
$ 176.222.628
$ 196.299.612
$ 217.989.684
$ 238.973.688
año 1 año 2 año 3 año 4 año 5 año 6
Paquete n° 1 primer dia $ 2.073.803 $ 2.281.183 $ 2.509.301 $ 2.760.231 $ 3.036.254 $ 3.339.880
Paqute n° 2 segundo dia $ 1.674.669 $ 1.826.912 $ 2.009.603 $ 2.247.392 $ 2.472.131 $ 2.719.344
Paquete n°3 tercer dia $ 1.699.102 $ 1.846.850 $ 2.068.472 $ 2.290.094 $ 2.511.717 $ 2.733.338
total paquete por tres dias $ 5.447.574 $ 5.954.945 $ 6.587.376 $ 7.297.717 $ 8.020.102 $ 8.792.561
costo variables $ 4.498.514 $ 4.895.073 $ 5.452.767 $ 6.055.269 $ 6.638.158 $ 7.257.324
Resultado $ 949.060 $ 1.059.872 $ 1.134.609 $ 1.242.448 $ 1.381.944 $ 1.535.237
69
5.6 ESTADOS FINANCIEROS Como la empresa aún no esta funcionando se procederá a realizar un flujo de caja.
Flujo de caja: son flujos de entradas y salidas de caja o efectivo, en un período dado. El
flujo de caja es la acumulación neta de activos líquidos en un periodo determinado y, por
lo tanto, constituye un indicador importante de la liquidez de una empresa.
Es por ello que se ha decidido realizar, para ver la viabilidad del proyecto de inversión
que se quiere realizar.
Flujo de caja
Debido a que la inversión es relativamente pequeña, se puede recuperar al primer año de
trabajo del tour operador de turismo.
Se irán a utilizar dos métodos comunes que permiten evaluar si el flujo de caja
proyectado, permite obtener la rentabilidad deseada, además de recuperar la inversión.
El primer instrumento a utilizar es el VAN (valor actual neto), que mide la rentabilidad
deseada después de recuperar la inversión, para esto se utiliza una tasa de descuento del
23%, para obtener esta tasa se utilizo el método CAPM (Capital AssetPricingModel).
Es un modelo frecuentemente utilizado en la economía financiera. El modelo es
utilizado para determinar la tasa de retorno teoréticamente requerida para un cierto
activo.
70
La formula es:
E (Ri) = Rf + βi (Rm − Rf)
Rf: Tasa libre de riesgo
Βi: Es el beta del activo
Rm: Retorno del portafolio de mercado
Como tasa libre de riesgo, se utilizo la rentabilidad de los bonos del
banco central, desde el año 2002-2009, lo cual arrojo un promedio de
3,39, obtenido de la pagina http://www.bcentral.cl/estadisticas-
economicas/series-indicadores/index_db.htm
El beta que se utilizo es el de entretenimiento, obtenido de la pagina
http://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/New_Home_Page/datafile/Betas.ht
ml. Cuyo beta es 1,81.
Para obtener el retorno del portafolio de mercado se utilizo la rentabilidad
del IPSA, cuyos datos se muestran a continuación y fueron obtenidos de
www.chatarraschwager.com/?p3634
Año IPSA
2000 -3,63
2001 9,1
2002 -15,48
2003 48,48
2004 20,99
2005 9,35
2006 37,1
2007 13,32
2008 -22,13
2009 49
Promedio 14,61
71
La formula queda asi:
E(Ri) = Rf + βi (Rm − Rf )
E(Ri) = 0,0339 + 1.8 (0,1461-0,0339)
E(Ri) = 0,23 = 23%
El VAN que arrojo el ejercicio es de $ 32.435.974, lo que indica la ganancia que genera
el proyecto.
El segundo instrumento a utilizar la TIR (tasa interna de retorno). Que mide la
rentabilidad como porcentaje.
La TIR que arrojo el ejercicio es 79% lo que significa que se le pude exigir al proyecto
una rentabilidad de 78% y aun este será rentable. Si se exigiera 79% el resultado del
VAN seria 0, y el proyecto seria indiferente.
72
El trabajo realizado dentro de este plan de negocios muestra gran cantidad de resultados
a nivel nacional y en más detalle a nivel regional respecto a la implementación de un
tour operador en la ciudad de Puerto Varas.
Es importante dar a conocer que la hipótesis es aceptada, ya que, los datos tanto
numéricos, como de la industria del turismo obtenido, apoyan el hecho de realizar el tour
operador en la ciudad de Puerto Varas y se muestra claramente que es factible llevar a
cabo el proyecto.
Los resultados obtenidos nos muestran, que ingresar al mercado del turismo no tiene
grandes complicaciones, ya que, no existen grandes barreras de entrada, solo contar con
el capital necesario para empezar a implementar el tour operador o agencia de viaje, y
apoyada en que existe una tendencia proyectada del crecimiento de turistas que están
ingresando al país.
En Chile y en la Decima Región, el Turismo ha mantenido un sostenido crecimiento a lo
largo de estos últimos años, lo han confirmado las cifras entregadas por el Servicio
Nacional De Turismo y el Instituto Nacional de Estadísticas.
Si bien es una industria atractiva por el gran movimiento de divisas que entregan los
turistas, es vital entrar al mercado con estrategias de diferenciación y potenciar el
marketing cada vez que sea necesario, ya que, existe gran competencia y a precios
interesantes para los demandantes del servicio, y es aquí donde se puede mezclar el
turismo con la gastronomía y es como se recomienda realizar cocina interactiva para los
turistas, pudiendo aplicar todas los dotes culinarios dentro del mismo servicio turístico.
Del punto de vista del mercado, los análisis de demanda muestran un aumento de llegada
de pasajeros a la región de Los Lagos con un crecimiento del 10% al año, lo que indica
CONCLUSIONES 20 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
21 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 22 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
73
puede ser un buen momento para irrumpir en este rubro y así satisfacer las necesidades
de aquellos visitantes que ingresan a esta localidad.
Luego de analizar los resultados podemos darnos cuenta que los elementos de éxito
pueden ser considerables, pensando en que no existen barreras de entrada, así también la
inversión como se ha mencionado es ínfima, por ende el riesgo de la empresa es bajo, es
vital potenciar el marketing, ya que, este factor creara una diferencia respecto a los
demás competidores que se desempeñan dentro del rubro turístico.
Si existen variables de éxito también existen puntos de fracaso, la competencia es fuerte,
más en la X región debido a sus grandes atractivos turísticos, y también es importante
considerar el hecho ocurrido a nivel país dígase terremoto, que es un factor que puede
llevar a que los turistas no deseen acercarse al país debido al miedo de que exista algo
similar mientras estén de paso por Chile. Pero todo ello tuvo una rápida recuperación,
debido a un punto de contingencia que fue el rescate de los mineros que sirvió para
promocionar al país en el extranjero.
El poco capital que se necesita para implementar este negocio es importante a la hora de
decidir si realizarlo o no, este capital invertido se recupera en un corto plazo por lo
menos 1 año y teniendo en cuenta que la proyección fue hecha a 6 años y así se muestra
en el resultado, ya que el VAN es de $ 32.435.974, lo que indica que luego de calcular
todos los flujos de caja futuros y luego descontando la inversión, obtenemos esta valor
actual neto del proyecto, por ende el proyecto entregaría estas ganancias, así también la
TIR ( tasa interna de retorno) arrogó un 79% lo que indica que al proyecto se le puede
exigir un 78% y aun este sería rentable, todo esto se ve reflejado por el hecho de que la
inversión realizada es pequeña por ende se puede tener gran éxito con el negocio
deseado.
Pero también es importante tener en cuenta que existen factores externos que no se
reflejan en las utilidades que puede entregar el negocio, la rivalidad que existirá con
otros tour operadores o agencias de viaje que realizan la misma tarea que desea hacer
“Cuenca Lago Llanquihue” tour operador, otro factor importante es el tema de
74
subcontratar los servicios, si bien esto lo puede llevar a no tener grandes costos fijos
también puede provocar que al momento de necesitar estos servicios éstos no estén
disponibles y es aquí donde se corre el riesgo de no tener los servicios en el momento
que deseen los turistas.
Hoy en día los proveedores de esta cooperativa gastronómica a nivel de personas son en
general agentes turísticos que llevan a sus turistas a dichos restoranes que son parte de la
cooperativa, por ende la creación de un tour operador “Cuenca Lago Llanquihue”
implicara que en vez de tener a éstos como proveedores, pasaran a ser competidores, por
ende ya no llevaran a sus turistas a dichos restoranes, todo esto pensando en que el tour
operador “Cuenca Lago Llanquihue” desea cubrir todas las áreas que implica tener un
tour operador, incluyendo el servicio gastronómico, ya que desean crear un producto con
un valor añadido, aprovechado por la experiencia que tienen dentro del sector.
El desempeño dentro del servicio turístico es nulo por ende entran como agentes nuevos
y siempre es un riesgo comenzar con algún negocio y más aun si no se conoce
completamente el sector, y es aquí donde ligamos el concepto de aprovechar el servicio
gastronómico que ofrecen y potenciar con diferentes acciones y actividades al tour
operador que se desea crear.
75
TEXTOS CONSULTADOS:
Brealey R. (2007) “Fundamentos de finanzas corporativas”, V edición, editorial
Mc Graw-hill, Madrid.
Cobra M. (2000) “Marketing de servicios: estrategias para turismo, finanzas,
salud y comunicación”, II edición, editorial Mc Graw-hill, Bogotá.
Davidson J. (2001) “Gestión de proyectos”, I edición, editorial Prentice hall,
Madrid.
Fontaine E. (2008) “Evaluación social de proyectos”, XII edición, editorial
Pearson, Santiago.
Sapag N. (2007) “Proyectos de inversión, formulación y evaluación”, I edición,
editorial Pearson educación, Santiago.
Varela R. (2000) “Innovación empresarial”, II edición, editorial Pearson
educación, Bogotá.
SITIOS WEB CONSULTADOS:
Asociación chile de empresas de turismo. http://www.achet.cl/index.php?
option=com_zoo &task=category&category_id=3&Itemid=7
Página oficial Banco Central de Chile. http://www.bcentral.cl/estadisticas-
economicas/series-indicadores/index_db.htm
Página oficial Instituto Nacional de Estadísticas. http://www.ine.cl/canales/
chile_estadistico/ estadisticas_economicas/turismo/turismo.php
Servicio nacional de turismo. http://www.sernatur.cl/institucional/
archivos/estadística/anuarios/Anuario-2009.pdf
Turismo Chile. http://www.turismochile.cl/zonas-geograficas/rios-lagos-y-
volcanes/
BIBLIOGRAFIA
INDICE DE MATERIAS
23 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
24 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 25 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
76
ANEXO 1: Requisitos para un tour operador, según la norma Chilena oficial (NCH3067)
Requisitos de organización
a) Contar con un manual de organización que contenga a lo menos:
- organigrama, esquema de cargos, donde se establezcan las relaciones
funcionales, jerárquicas de autoridad y de control.
- definición y estructuras de las áreas de la organización.
- requisitos de selección del personal para todas y cada una de las áreas.
- manual de procedimientos para el tratamiento de los imprevistos que el tour
operador Halla definido.
b) Contar con procedimientos escritos, para cada una de las áreas definidas, que
permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos.
c) Contar con el personal capacitado y entrenado en los sistemas y métodos de
trabajo, para la eficiente y oportuna entrega de los servicios prestados.
d) Tener definido un sistema para identificar y documentar las necesidades de
capacitación del personal, el que debe considerar como mínimo los aspectos
siguientes: servicio al cliente, calidad del servicio, conocimientos técnicos para
el diseño de paquetes turísticos, comercialización, idioma, entre otros.
e) Definir los mecanismos de selección y capacitación del personal temporal o
transitorio contratado para temporadas altas u otros, de forma tal que su trabajo
no afecte a la calidad de los servicios ofrecidos.
f) Tener implementado y difundir, un medio de recepción y tratamiento de
sugerencias y reclamos.
g) Contar con programas de mantención, preventivos y correctivos, de forma tal de
asegurar el buen estado de funcionamiento, conservación y mantenimiento del
equipamiento de que se disponga.
ANEXOS: 26 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
27 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING 28 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING
77
h) Informar mediante un manual de productos, paquetes y/o servicios, de todas
aquellas prestaciones que ofrece el tour operador.
Equipamiento
El tour operador debe disponer de un local, debidamente identificado, destinado a los
objetivos propios de un tour operador, que cumpla con la reglamentación vigente y
cuente con al menos el siguiente equipamiento:
- Teléfono, destinado a las actividades propias del tour operador.
- Conexión a internet.
- Fax o sistema equivalente.
- Otros.
Selección y evaluación de proveedores de servicios
a) Identificación y verificación del cumplimiento de los requisitos legales vigentes
directamente relacionados con la actividad.
b) Experiencia de los proveedores dentro del mercado.
c) Evaluación de los recursos, instalaciones y medios técnicos de los proveedores
para otorgar los productos o servicios.
d) Comportamiento del proveedor con otros tour operadores.
e) Criterios para la descalificación de un proveedor.
Post venta
El tour operador debe tener implementado como mínimo lo siguiente:
a) Procedimiento escrito para realizar el seguimiento de post venta, después de la
prestación de los servicios.
b) Sistema de la medición de la satisfacción de los clientes respecto del paquete,
producto o servicio turístico ofrecido.
78
Requisitos de diseño de paquetes turísticos
El tour operador para el diseño de un paquete turístico debe:
a) Definir la duración e itinerarios de los distintos programas que los componen.
b) Definir nombre, precio y vigencia del paquete turístico.
c) Definir en detalle cada uno de los productos y/o servicios que están incluidos,
según corresponda.
d) Identificar los servicios opcionales y sus respectivos valores, cuando
corresponda.
e) Identificar a los proveedores de cada uno de los servicios incluidos en el paquete
turístico.
f) Definir las responsabilidades propias, de las agencias de viajes y de los
proveedores.
g) Identificar los requisitos legales, medio ambientales, de seguridad, de salud y
otros.
h) Definir los seguros incluidos en el paquete turístico.
i) Identificar proveedores alternativos para cada uno de los servicios turísticos.
Control del diseño de paquetes turísticos
Para garantizar la prestación de los productos, servicios y/o paquetes turísticos, el tour
operador debe:
- Verificación de los servicios adquiridos.
- Verificación de los proveedores.
- Cotización de los servicios.
- Disposiciones legales vigentes en los destinos incluidos en el paquete turístico.
Revisión y validación del diseño del paquete turístico
Al concluir el proceso de diseño del paquete turístico se debe generar un registro de la
revisión final y validación de este, el que debe incluir al menos:
79
a) Aprobación de toda la documentación que respalda la calidad y condiciones de
cada uno de los servicios turísticos incluidos en el paquete turístico.
b) Identificación de los participantes y representantes de cada una de las áreas de la
organización.
c) Identificación de los potenciales problemas, y las acciones preventivas
propuestas para asegurar que esto no ocurran y afecten la calidad del paquete
turístico.
d) Identificar los medios y periocidad con la que se realizaran las validaciones, de
forma tal de asegurar que el paquete turístico continua satisfaciendo las
necesidades de los usuarios finales.
Control de modificaciones en el diseño
El tour operador debe llevar un registro y administrar las modificaciones de los
requisitos de los servicios de un paquete turístico, después de que este haya sido
implementado. El registro de modificaciones debe considerar al menos:
a) Identificación y justificación de las modificaciones, para ser sometidas a análisis
y se rediseñe la parte del paquete turístico afectado.
b) Registro de las modificaciones en los requisitos del paquete turístico,
identificando la planificación, aprobación y fecha de implementación.
c) Identificación de los representantes de las áreas de la organización afectadas por
las modificaciones.
Requisitos comerciales y de marketing
- Comercialización.
- Reservas y ventas.
- Otros.
80
Imagen corporativa o publicidad
a) Consignar en forma precisa y explicita el nombre de fantasía en los medios
publicitarios, correspondencia, formularios y cualquier otra documentación o
material que se requiere.
b) El material utilizado en la promoción de los servicios se debe publicar en español
cuando el mercado objetivo sea de habla hispana y/o en un segundo idioma
correspondiente al o los mercados objetivos, y debe responder a parámetros
verificables.
Otros requisitos
a) El tour operador debe estar registrado en el sistema de información turística del
servicio nacional de turismo (SERNATUR).
b) Una vez obtenida la certificación, el tour operador debe exhibir la constancia de
dicha certificación.
81
ANEXO 2:
Estacionalidad de la llegada de turistas residentes en Argentina
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 3:
Motivación principal del viaje de los turistas residentes en Argentina
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 4:
Servicios de alojamiento y alimentación que son preferidos por el turista Argentino
Fuente: estudio Sernatur, 2009
82
ANEXO 5: Destinos más frecuentes visitados por los turistas residentes en Argentina
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 6:
Estacionalidad de la llegada de turistas residentes en Bolivia
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 7:
Motivación principal del viaje de los turistas residentes en Bolivia
Fuente: estudio Sernatur, 2009
83
ANEXO 8:
Destinos más frecuentes de los turistas residentes en Bolivia
Fuente: estudio Sernatur, 2009 ANEXO 9:
Estacionalidad de la llegada de turistas residentes en Perú
Fuente: estudio Sernatur, 2009 ANEXO 10:
Motivación principal del viaje de los turistas residentes en Perú
Fuente: estudio Sernatur, 2009
84
ANEXO 11:
Servicios de alojamiento utilizados por turistas procedentes de Perú
Fuente: estudio Sernatur, 2009
Servicios de alimentación utilizados por turistas procedentes de Perú
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 12: Destinos más frecuentes de los turistas residentes de Perú
Fuente: estudio Sernatur, 2009
85
ANEXO 13:
Distribución de la llegada de turistas residentes en Estados Unidos y del ingreso de divisas según el motivo del viaje
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 14:
Medio para informarse respecto a Chile, por parte de los turistas residentes en Estados
Unidos
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 15:
Servicios de alojamiento utilizados por turistas residentes en Estados Unidos
Fuente: estudio Sernatur, 2009
86
Sistema de alimentación utilizado por turistas residentes en Estados Unidos
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 16:
Destinos más frecuentes de los turistas residentes en Estados Unidos.
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 17:
Motivación principal del viaje de los turistas residentes en Canadá y México
Fuente: estudio Sernatur, 2009
87
ANEXO 18:
Comparación del servicio de alojamiento de los turistas residentes en México y Canadá
Fuente: estudio Sernatur, 2009
Comparación del servicio de alimentación de los turistas residentes en México y Canadá
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 19:
Motivación principal del viaje de los turistas residentes en Alemania
Fuente: estudio Sernatur, 2009
88
ANEXO 20:
Servicios de alojamiento utilizados por los turistas residentes en Alemania
Fuente: estudio Sernatur, 2009
Servicios de alimentación utilizados por los turistas residentes en Alemania
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 21:
Principales destinos visitados por los turistas residentes en Alemania durante la estadía en Chile
Fuente: estudio Sernatur, 2009
89
ANEXO 22:
Motivación principal del viaje de los turistas residentes en Francia
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 23:
Servicios de alojamiento utilizados por los turistas residentes en Francia
Fuente: estudio Sernatur, 2009
Servicios de alimentación utilizados por los turistas residentes en Francia
Fuente: estudio Sernatur, 2009
90
ANEXO 24:
Principales destinos visitados por los turistas residentes en Francia durante la estadía en Chile
Fuente: estudio Sernatur, 2009
ANEXO 25:
Motivación principal del viaje de los turistas residentes en Inglaterra
Fuente: estudio Sernatur, 2009
91
ANEXO 26:
Servicios de alojamiento utilizados por los turistas residentes en Inglaterra
Fuente: estudio Sernatur, 2009
Servicios de alimentación utilizados por los turistas residentes en Inglaterra
Fuente: estudio Sernatur, 2009
92
ANEXO 27:
Principales destinos visitados por los turistas residentes en Inglaterra durante la estadía en Chile
Fuente: estudio Sernatur, 2009
93
ANEXO 28
Beneficios que obtienen una agencia de viajes o un tour operador al estar
certificado
Mayor orden en los procesos y procedimientos internos tales como: recepción,
reservas, ventas, post venta, entre otros.
Optimizar los recursos, reducir costos, ahorrar tiempo, mejorar la gestión y
obtener mayores beneficios económicos.
Mejorar el servicio incorporando una cultura empresarial enfocada en la
satisfacción del cliente.
Diferenciarse de la competencia, posicionarse y lograr mayor competitividad en
el destino.
Obtener mayores oportunidades de promoción y alcanzar nuevos mercados tanto
internos como externos.
Generar confianza en clientes y proveedores de servicios.
Subsidio para financiar la certificación de una agencia de viaje o de un tour operador
El programa Servicios Turísticos de Calidad (CORFO-SERNATUR) está orientado a los
pequeños y medianos empresarios dueños de una agencia de viaje y/o tour operador
cuyas ventas no superenlas 100.000 UF anuales. A través de este subsidio podrá
cofinanciar la implementación y la certificación de las normas chilenas oficiales para
agencias de viaje y/o tour operadores.
Para apoyar la implementación, CORFO aporta el 70% de los honorarios de un consultor
experto, con un tope máximo de 3,5 millones de pesos.
Para apoyar la certificación, CORFO reembolsa el 90% del costo de la auditoría con un
tope de 900 mil pesos. Para mayor información de cómo postular a este programa,
diríjase a la oficina de SERNATUR de su región.
