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TRABAJO APLICATIVO INDIVIDUAL

INFORME ESTADÍSTICO PARETO No 3

TRABAJO APLICATIVO

1-5

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1. Análisis y diagnóstico.Reclamos mensuales de una empresa de telecomunicaciones incluyendo costo unitario del proceso de atención de cada tipo de reclamo.

2. Análisis

1) Datos

Tipos de Reclamos Cantidad / mes Costo unit del proceso $

Facturación 90 18Activación 190 5

Equipo malogrado 68 10Mala venta 45 31Cobertura 130 8

Cambio de plan 70 12Señal con ruido 30 10

2) Resultados

Grafico No 01

2-5

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Por Reclamos de Clientes

Grafico No2

Costos totales en $ por reclamos de clientes

3-5

- 20 40 60 80

100 120 140 160 180 200 190

130

90 70 68

45 30

30.5051.36

65.8177.05

87.96 95.18 100.00

CANTIDAD RECLAMO MENSUAL % ACUMLADO

Facturación Mala venta Cobertura Activación Cambio de plan

Equipo malogrado

Señal con ruido

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

18001620

1395

1040950

840680

300

23.74 44.18 59.41 73.33 85.64 95.60 100.00

COSTO TOTAL DEL PROCESO $ % ACUMULADO

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RESPUESTA:

EN TERMINOS DE COSTO EL RECLAMO POR FACTURACION ES EL QUE

GENERA MAS GASTO; SIN EMBARGO EL RECLAMO POR ACTIVACION

ES EL MAS FRECUENTE, ES DECIR ES EL QUE GENERA MAYOR

INSATISFACCION DE LOS USUARIOS PERO A MENOR COSTO

CONTRARIO AL DE FACTURACION.

4-5