INSTITUTO

TECNOLOGICO PUBLICO

ARGENTINA

CARRERA: COMPUTACION E

INFORMÁTICA

UNIDAD DIDACTICA: SOPORTE TECNICO

SEMESTRE: I-A-10

PROFESOR: ALEX BELLEZA PORRAS

AULA: N° 405

INTEGRANTES:

ALEX ALEJANDRO OSORIO

LUIS MIGUEL MORANTE

GIOVANY PATRICK

ALEX BUSTAMANTE

ALEJANDRO TASAYCO

AÑO: 2016

INTRODUCCION

El mantenimiento o soporte informático, consiste en una serie de tareas que son llevadas a cabo por personal interno especializado para mantener en buenas condiciones un sistema informático.

El técnico en soporte es una persona capaz de manejar un sistema computacional, es quien identificará las fallas en hardware y software para poder dar la solución correcta.

Es un tipo de servicio que brinda asistencia con el hardware y software de un equipo de cómputo o cualquier otro dispositivo, puede ser un móvil, una tableta electrónica, etc. Este servicio técnico, ofrece ayuda al usuario en caso de tener algún problema con un dispositivo electrónico

¿Qué es el soporte técnico? ¿Qué Características tiene el mantenimiento? Ventajas que ofrece el servicio técnico a los usuarios y empresas. Tanto como la empresa y el usuario tienen beneficio sobre el soporte técnico presencial, objetivo, beneficios y desventajas. Se lleva a un técnico al domicilio del usuario para resolver la falla o problema existente en el hardware o software.

Características 1. Se debe conocer el problema para poder ser brindando. 2. Es Tardado el servicio 3. Nos ahorramos dinero y tiempo 4. Podemos no entender las instrucciones

OBJETIVOS

Los principales objetivos del plan de soporte técnico y mantenimiento

preventivo se detallan a continuación. • Mantener la operatividad continua de los equipos de cómputo utilizados para el servicio de Digitalización.

• Prever y predecir posibles fallas en los equipos durante la ejecución del mantenimiento preventivo, a fin de corregirlos oportunamente antes de que estos se produzcan.

• Permanente actualización de los activos informáticos teniendo como base el inventario de equipos y el rendimiento de los mismos.

• Mejora continua de los procedimientos de atención para los requerimientos de soporte.

• Garantizar la continuidad del servicio al 100% de la productividad comprometida.

• Garantizar el mantenimiento como mínimo en forma trimestral (cuatro veces al año) del equipamiento informático y de manera mensual para los equipos escáneres que conforman la línea de digitalización.

Alcance del Plan

• Será ejecutado durante los 18 meses que dura la ejecución del servicio

• El Plan de Soporte Técnico y Mantenimiento Preventivo tiene aplicación para todos los equipos informáticos (Servidores, PCs, escáner y equipos de comunicaciones) que son materia del presente servicio.

• El servicio de mantenimiento preventivo se realizará de acuerdo a la programación estipulada en el Cronograma de Mantenimiento, lo cual no afectará el proceso de producción.

La cobertura del servicio de Mantenimiento Correctivo será de 24 horas X 7 días

o según lo demande el servicio.

• Como mínimo se asignará un recurso de soporte técnico permanente por cada turno de producción.

Descripción de la metodología del Plan de soporte técnico y

mantenimiento preventivo

La metodología empleada para el cumplimiento del Plan de Soporte

Técnico y Mantenimiento Preventivo se describe a continuación:

1. Asignación de personal especializado de soporte técnico que dará atención

2. a los equipos que operan en el servicio.

3. Provisión adecuada de equipos de equipos (stock mínimo) para reemplazo cuando ocurra una falla, deterioro o daño durante el desarrollo del servicio.

4. Niveles de atención óptimos ante requerimientos de servicio que aseguren un tiempo de respuesta inmediata.

5. Planificación y Programación anticipada de los mantenimientos preventivos.

6. Planificación y control permanente de los cambios de lámparas en los escáneres.

7. Atención prioritaria y coordinada de los mantenimientos correctivos

8. Coordinación permanente con el staff de Mesa de Ayuda y Soporte Técnico de la sede central.

9. Se cuenta con Laboratorio Especializado para las pruebas de SW/HW

Diagrama de flujo para la recepción de solicitud de soporte técnico

No Diagrama de flujo Responsable Descripción de Actividad

1.

Profesor o estudiante

Realiza solicitud verbal a monitor de sala para revisión de equipo que

presente problemas.

z Si

Aprendiz de sala

Revisa el quipo y soluciona el problema, en caso de no poder dar solución de

inmediato debe diligenciar el formato GT-F02 de solicitud de soporte técnico a

laboratorio.

3

Aprendiz de sala

Diligencia el formato GT-F02 de solicitud de soporte técnico a laboratorio, describiendo

el daño presentado en el equipo.

4 NO

Técnico encargado

Determina si e daño se encuentra en el hardware o en el software del equipo.

5 Si

Técnico encargado

Verifica si el equipo cuenta con garantía vigente. Al no contar el

técnico debe establecer si el daño es reparable o si requiere de cambio de

pieza.

6 No

Técnico encargado

Contacta a proveedor y hace efectiva la garantía.

7

No Si si No

Técnico encargado

Si es necesario el cambio debe pieza debe especificar en el stock. Si no se encuentra disponible, es necesario hacer a solicitud de compra de la

misma.

Inicio

Solicitud de servicio

¿Da solución?

?

Dirigencia

formato

Diagnóstico de equipo

¿El daño es de

hardware?

¿El

equipo cuenta

con garantía?

Hace efectiva la

garantía

¿Requiere cambio de

piezas?

¿Se encuentran

las piezas en stock?

Adquisición de bienes y servicios

Ficha de modelo de recepción de

solicitud de soporte técnico

SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO

INFORMÁTICA

NOMBRE / APELLIDOS Lucia Alayo Mendoza

DEPARTAMENTO / UNIDAD Lima

CORREO ELECTRÓNICO Lucia_alayo@hotmail.com

EDIFICIO Las Margaritas DESPACHO

TELÉFONO 015896324 FECHA 06/06/16

Describa detalladamente su incidencia:

8

Técnico encargado

Repara el equipo

9 Secretaria

Reparado el equipo debe realizar nuevamente a solicitud de traslado del

equipo a la oficina del funcionario solicitante.

10

No

Si

Técnico encargado

Instala el equipo y realiza prueba de funcionamiento en compañía del

funcionario solicitante.

11

Funcionario solicitante

Recibe e equipo y firma formato GT-F02

solicitud a soporte técnico a satisfacción del servicio recibido, e cual debe ser archivado

en secretaria.

Reparación del equipo

Solicitud de traslado de

equipo

Instalación y prueba del

equipo

Funciona correctamente el

equipo

Firma de formato

Fin

La computadora se reinicia automáticamente o se apaga.

Detalle del Servicio:

TECNICO LUIS MIGUEL MORANTE SANTANDER

Fecha inicio servicio 06/06/16 Fecha finalización servicio 06/06/17

Resolución incidencia: Si se trata de un virus, correr los antivirus correspondientes. Si

el problema es una obstrucción, una buena forma de evitarlo es mantener el interior del gabinete y el cooler limpios, tener la CPU en un lugar ventilado, y evitar su exposición al humo. Si el problema persiste, el problema puede ser la fuente de la PC, por lo que

habría que chequear si ésta funciona correctamente o si está bien conectada.

FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO

DATOS DE SOLICITUD

Nombre del usuario solicitante

Fecha de la solicitud (dd/mm/aaaa)

06/06/20

Hora (hh:mi-am/pm)

9:00a.m

Área que solicita

Soporte Tecnic

Número de la solicitud 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, etc.

5

Teléfono-Extensión

1234-4445

Lucia Alayo

IDENTIFICACIÓN DEL EQUIPO

o Pc Escritorio

o Pc portátil

o C. Delgado

o Fax

o Monitor

o Impresora

o Teclado

o Mouse

o Video

o Escáner

o Teléfono

o Otro

¿Cuál?.

DESCRIPCIÓN DE LA SOLICITUD

Buenas tardes, mi pc tiene bastantes inconvenientes que no me permiten trabajar con

normalidad, por eso acudo a ustedes para que puedan solucionar el problema

correspondiente.

EL USUARIO ES RESPONSABLE DE LA COPIA DE SEGURIDAD DE LA

INFORMACIÓN CONTENIDA EN EL EQUIPO El procedimiento requiere copia de seguridad

o Si

o No

Firma Solicitante

lucia.alayo

Director/Interventor

juan alaya

FICHA DE EQUIPO DE CÓMPUTO

Ficha Técnica de Equipos de Computo Nombre Cliente: Lucia Alayo Velit NIT

Ciudad/Fecha: Lima 06/06/16 Teléfono 1: 2867470

Teléfono 2:4587123

Tipo de Computador: Pc: Si Portátil Marca:Advance Serie: 2UA45P120

Hardware Marca: INTEL Modelo:MS-4562 Serie:DP87HF

MainBoard: Puertos Pci:EXPRRES X16 Puertos USB:2.0 VGA:IN

Red RJ45:MACHO Otro: NINGUNO Otro: NINGUNO

Disco Duro 1 Tipo: Marca: SATA Capacidad:500GB Serie: S/N GDFD0000

Disco Duro 2 Tipo: Marca: SATA Capacidad:500GB Serie :S/N ERYT0000

Fuente:ATX Marca: AERO COOL Vatios:200v Serie:cvc5

Procesador: Marca: INTEL corei3 Modelo:45FGH Serie:FDG 0000

RAM: MOD 1 Marca Tamaño: MEDIANO Tipo:DDR3 Serie:PC200-452

RAM: MOD 2 Marca Tamaño: MEDIANO Tipo:DDR3 Serie:PC100-456

Tjta Video: Marca RAM V: N VIDIA Modelo:HD4830 Serie: 9800GTX

Tarjeta de Sonido: Marca: N VIDIA Modelo:HG4875 Serie:78965GH

Disipadores: Procesador:AMD Caja: Fuente:ATX

Unidad DVD:ADVANCE Marca: SANSUNG Quemador: Serie:813886

Unidad CD: Marca: SANSUNG Quemador. Serie:1452369

Monitor: Marca: SANSUNG Tipo: LCD Serie4521k5G500

Teclado: Marca:GENIUS Tipo: MULTIMEDIA Serie:YB4566D45DF

Mouse: Marca:GENIUS Tipo: ÓPTICO Serie:YB4711U3654

Software Sistema Operacional: WINDOWS 7 Versión: ULTIMATE Licencia:

Sistema Ofimático: MICROSOFT OFFICE Versión: PROFESSIONAL Licencia:

Compresor: WINRAR Versión:X64

Adobe Reader ACROBAT Versión:9 Licencia

Quemador: IMG BURN Versión:2.2.0.0 Licencia

Programa 1 de Diseño: PHOTOSHOP Versión:CS6 Licencia

Programa 2 de Diseño: COREL DRAW Versión:X7 Licencia

Programas P2P: uTORRENT Versión:3.4.7

Antivirus: AVAST Versión:7 Licencia

Explorador WEB 1: CHROME Versión:4.0.249.30

Explorador WEB 2: MOZILLA FIREFOX Versión:25.0.1

Programa de aplicación: PICASA Versión:3.1 Licencia

Programa de aplicación: SKYPE Versión:7.4.0 Licencia

Otros 1 CCLEANER Versión:V5.0 Licencia

FUNCIONES DEL PERSONAL DE

SOPORTE TÉCNICO

Funciones general que realiza un personal de Soporte Técnico dentro de una organización

Soporte técnico

El soporte técnico es un personal calificado y capacitado para resolver problemas de equipamiento a un centro de cómputo, Centro de Salud y Clínica Especializada. El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios. En general, el servicio de soporte técnico, Resuelve los problemas que se presentan, en cuanto equipamiento pueda existir, utilizando herramientas e instrumentos de medición, realiza trabajos específicos en cada una de las especialidades que puedan existir.

Administrar la página Web de la Institución.

Gestionar el servicio de correo electrónico.

Gestionar el manejo de usuarios, plataforma virtual y mensajería instantánea.

Administrar la red telefónica institucional.

Ejecutar políticas en el servicio de Internet tanto inalámbrico como de red de datos.

Apoyar a usuarios en operaciones de implementación o adecuación de servicios informáticos.

Detección y eliminación de virus y/o programas espías.

Instalación y mantenimiento de software propio o programas comerciales.

Instalación y configuración de componentes internos o externos.

Recuperación de datos eliminados o destruidos.

Elaboración de manuales y guías de funcionamiento.

Realización y control de copias de seguridad de la información sensible de la empresa.

Inventario y control de Hardware y software.

Control de la red.

Desarrollo de políticas de uso de Equipos informáticos.

Formación de los usuarios.

Desarrollo de planes de mantenimiento.

Establecer criterios de seguridad.

RELACIÓN DE EQUIPAMIENTO PARA EL

SOPORTE TÉCNICO

Específicamente equipamiento hacia el centro de cómputo en todo aspecto. Ya que sea en hardware o software, el equipamiento es lo más importante que se puede realizar en cualquier otro centro de trabajo.

Los más importantes dispositivos o piezas, maquinas. Cuanto más

equipado que el laboratorio mayor información y mejor la enseñanza, buena presencia, que a si pueda brindar los servicios a los clientes con mayor, mejor atención y buena presencia.

HARDWARE

SOFTWARE

computadoras

servidores

impresoras

laptop

switch

router

aplicaciones de las ultimas

cables de red

programas

antivirus

MANTENIMIENTO

PREVENTIVO Y CORRECTIVO

RELACIÓN DEL EQUIPO DE COMPUTO

PC HALION

DISCO DURO INTEL

UNIDAD DE CD DVD LG SUPER MULTI

PUERTOS PUERTOS D E SALIDA

PLACA PLACA INTEL DX58SO2

VENTILADOR INTEL

PROCESADOR INTEL

Fuente de poder ATX

Mantenimiento preventivo

Procedimientos:

Destornillar los tornillos

Retiramos la tapa del pc

Retiramos las piezas

Utilizamos un soplete parea retirar el polvo de la placa

Utilizamos alcohol isopropilico pasar con cuidado para quede

limpio

Seguidamente ponemos en su respectivo sitio las piezas con

cuidado.

Atornillar

Poner la tapa

Mantenimiento correctivo

Primero probar si es que están operativas

El audífono esta malogrado requiere un cambio

No cuenta con memoria RAM requiere un cambio

Las ventiladoras están malogradas no funciona

Los puertos de salida no hacen buena conexión

RECOMENDACIÓN:

Para ello se le recomienda que tiene que hacer mantenimiento cada 30

días, específicamente como es cabina de internet muchas ocupan la computadora lo usan como lo quieren ensucian y ay veces bajan del de internet que no es accesible y deja virus, para ello se le recomienda que tiene que hacer el mantenimiento cada cierto tiempo como indicado así no le interrumpirá en sus labores.

RELACIÓN DEL EQUIPO DE COMPUTO

PC HALION

DISCO DURO INTEL MOLEX

UNIDAD DE CD DVD LG SUPER MULTI

PUERTOS PUERTOS D E SALIDA

PLACA PLACA INTEL DX58SO2

MEMORIA DDR3

PROCESADOR INTEL

FUENTE DE PODER AT

Mantenimiento preventivo

Procedimientos: Destornillar los tornillos

Retiramos la tapa del pc

Retiramos las piezas

Utilizamos un soplete parea retirar el polvo de la placa

Utilizamos alcohol isopropilico pasar con cuidado para quede

limpio

Seguidamente ponemos en su respectivo sitio las piezas con

cuidado.

Atornillar

Poner la tapa

Mantenimiento correctivo

Primero probar si es que están operativas

El audífono esta malogrado requiere un cambio

La memoria están malogradas requiere un cambio

Las ventiladoras están malogradas no funciona

Los puertos de salida no hacen buena conexión

El cable de poder esta malograda requiere cambio

RECOMENDACIÓN:

Para ello se le recomienda que tiene que hacer mantenimiento cada 30 días, específicamente como es cabina de internet muchas ocupan la computadora lo usan como lo quieren ensucian y ay veces bajan del de internet que no es accesible y deja virus, para ello se le recomienda que tiene que hacer el mantenimiento cada cierto tiempo como indicado así no le interrumpirá en sus labores.

Ficha modelo de Diagnostico

Informe de Diagnóstico

Niveles de Gestión del Mantenimiento en una Empresa

Nivel A: Óptimo, cuando el resultado de gestión es más del 85 %

Nivel B: Bueno, cuando el resultado de gestión se encuentra

entre el 60 y 85%.

Nivel C: Regular, cuando el resultado de gestión está entre el 40 y 60%.

Nivel D: Malo, cuando el resultado de gestión es menor a 40%.

Operatividad de Equipos

Entendida como la relación entre los equipos en óptimo y buen estado de

funcionamiento con respecto a la totalidad del equipamiento instalado.

• Eficiente Más del 90 %

• Admisible 70 a 90 %

• Deficiente Menos del 70 %

Mantenimiento de Equipos

Significa el porcentaje de aplicación del tipo de Mantenimiento, que se efectúa.

En este caso no se ha considerado el Mantenimiento Predictivo, por

razones obvias, a la Muestra estudiada.

Mantenimiento Preventivo:

• Deficiente: < 20 %

• Admisible: Entre 20 y 40 %

• Eficiente: > 40 %

Mantenimiento Correctivo:

• Deficiente: > 80%

• Admisible: Entre 80 y 60 %

• Eficiente: < 60 %

INVENTARIO DE LO QUE SE

TIENE QUE HACER EL

MANTENIMIENTO

CONCLUSIONES

PERSONALES

CONCLUSIÓN SOPORTE TÉCNICO:

Mi conclusión para soporte técnico es que es importante y no solo en informática también lo es en las líneas de cable, compañías de venta y telefónicas porque así mantienen a sus clientes felices con los servicios que les brindan y hay una mejor interacción de usuario/empresa.

CONCLUSIÓN SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL:

El soporte técnico presencial suele tener varios beneficios uno de ellos es la satisfacción del cliente hacia el técnico pero así como hay beneficios también existen desventajas como el tiempo invertido de parte del técnico o el dinero invertido de parte el cliente en esos casos es mejor un soporte a distancia vía Internet y/o vía telefónica.

CONCLUSIÓN HELPDESK

Este tipo de ayuda es esencial para el área de soporte como lo es para los usuarios que utilizan este tipo de ayuda porque sin el tuvieran que pagar por dirigirlos o ayudarlos en su problema con las computadoras por eso la importancia del helpdesk a nivel global en informática. Ser un técnico de este tipo de ayuda necesita conocimientos altos y una buena actitud de servicio por eso los ejecutivos de esta mesa de ayuda son tan comprensivos al problema que se les dice y resuelven tu problema en cuestión de minutos.