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Las buenas relaciones entre mdicos y pacientes comienzan con que las dospartes lleguen puntuales a las citas. Esto es ms importante en miespecialidad: la pediatra. A las madres con hijos que tienen problemasmenores no les gusta sentarse en la sala de espera con nios erdaderamenteen!ermos" y los nios en!ermos se ponen latosos si tienen que esperar mucho.

#ero los retrasos$ sea quien sea el culpable$ generan problemas en cualquierconsultorio. En cuanto uno se demora un poco$ a eces es imposible recuperarel tiempo en el transcurso del da. % aunque es injusto tener en espera apersonas que posiblemente tengan otras citas$ seg&n una encuesta reciente$ elpaciente promedio de un consultorio calienta la banca casi '( minutos. Lospacientes lo soportan$ pero no les gusta.

%o no tolero eso en mi consultorio ni creo que usted deba tolerarlo en el suyo.)eo a los pacientes e*actamente a la hora citada ms de ++ eces de cada,((. #or eso hay tantos #A -pacientes agradecidos en mi atestado consultorio.

Es normal que los padres comenten: /Le agradecemos que nos reciba a tiempo0#or qu otros mdicos no pueden hacerlo12 3iempre contesto /4o se$ peroestoy dispuesto a ensearles estar a tiempo2.

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La clae de una programaci;n acertada es asignar tiempo su!iciente a cadaconsulta$ dependiendo de los sericios requeridos$ y a!errarse a eso. Estosigni!ica que el mdico debe !ijar su ritmo cuidadosamente$ hay que corregir alas recepcionistas si se apartan del plan y los pacientes tienen que aprender arespetar las horas de las citas.

Al tomar el tiempo de arios pacientes descubr que se diiden en ariascategoras. 5eseramos media hora para cualquier paciente nueo$ ,< minutospara reisar un beb sano o una en!ermedad importante y < o ,( minutos paracomprobar una en!ermedad o lesi;n$ una acuna o un problema menor$ comoerrugas. =esde luego$ cada quien asigna sus tiempo$ en concordancia con suconsulta.

uando se concede una cita$ se le da al paciente una hora concreta$ como,(:>( o ':?(. En mi consultorio est absolutamente prohibido decir a un

paciente: /)enga en ,( minutos2 o /)enga en media hora2. La gente interpretaestas instrucciones a su manera y nadie sabe cundo llegarn.

=e rutina$ uso tres salas de e*amen$ resero una cuarta para adolescentes y laquinta es para urgencias. on tantas salas$ no pierdo tiempo esperando a lospacientes y ellos casi nunca tienen que sentarse en la recepci;n. =e hecho$ losnios pequeos se quejan que les !alta tiempo para jugar con los juguetes yrompecabezas de la sala de espera antes de ser e*aminados y su madretienen que dejarlos jugar un rato a la salida.

En un da ligero eo de '( a >( pacientes entre las + de la maana y las < de la

tarde. #ero nuestro sistema de citas es !le*ible y puedo er hasta ?( o

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pacientes en el mismo horario$ si es precioso. 9ire como estrechamos elprograma:

9is dos asistentes -o tres en los das atareados tienen instruccionespermanentes de separar tiempos durante el da para pacientes con

en!ermedades agudas. 7ratamos de reserar ms espacios en los meses deinierno y en los das que siguen a !ines de semana y acaciones$ cuandoestamos ms ocupados que de ordinario.

Las primeras consultas$ para las que destinamos >( minutos$ siempre seprograman a la hora o a la media. 3i terminamos esas isitas antes de lopensado$ quiz podamos meter un paciente que hay que er de inmediato. 3ies necesario$ podemos reserar dos o tres consultas de ,< minutos entrereisiones comunes. on estos amortiguadores$ tengo la libertad de dedicarotros ,( minutos a un caso grae$ a sabiendas de que el tiempo perdido serecupera de inmediato.

A los padres de pacientes nueos se les pide que lleguen a la consulta unosminutos antes de la hora programada$ para realizar la papelera inicial. En esemomento la recepcionista les in!orma: /El doctor siempre tiene un programa decitas puntuales2. Algunos ya lo saben y me escogieron por ese motio. #erootros ni siquiera saben que hay doctores que respetan los horarios de las citas$as que nos parece que lo mejor es adertirles en la primera isita.

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Las emergencias son las e*cusa que ms dan los doctores para no apegarse asu programa de citas. laro$ si llega un nio con un brazo roto o el hospitalllama con una cesrea de urgencia$ obiamente dejo lo dems. 3i lainterrupci;n es bree$ me las arreglo para ponerme a la corriente. 3i esprobable que se alargue$ a los siguientes pacientes se les da la opci;n deesperar o de tomar una nuea cita. A eces mis asistentes tienen que cambiartodas mis citas de una o dos horas siguientes$ pero la mayora de lasinterrupciones no tardan ms de ,( a '( minutos y en general los pacientespre!ieren esperar. Luego$ trato de meterlos en los espacios reserados paracasos agudos que requieren citas de &ltimo minuto.

Lo importantes es que no permito que las urgencias arruinen mi programa detodo el da. uando se ajusta una demora$ estoy a tiempo para las citassiguientes. La &nica situaci;n que se me ocurre que trastorna mi programa esque hubiera urgencias simultneas en el consultorio y el hospital$ pero esonunca ha ocurrido.

uando uelo con el paciente que dej$ le digo: /#erd;n por haberlo hechoesperar$ pero tue una urgencia$ una herida grae -o lo que haya sido.2 @narespuesta habitual es: /4o se preocupe$ doctor. En todos los aos que tengo deenir$ nunca haba tenido que esperar. % claro que quiero que usted se salga simihijo se lastima2.

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Aparte de las urgencias$ pocos pacientes llegan de improiso$ porque engeneral se sabe en la comunidad que s;lo eo pacientes con cita$ salo ensituaciones de urgencia. @na isita que no es de urgencia se maneja como semanejara una llamada tele!;nica. La recepcionista pregunta si el isitantequiere asesora o una consulta. 3i es consulta$ le o!rece la primera hora

disponible para casos no graes.

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Las llamadas tele!;nicas de los pacientes pueden sabotear un programa decitas$ si usted lo permite. 4o lo permita. A di!erencia de otros pediatras$ notengo un horario tele!;nico regular$ sino que mis asistentes manejan lasllamadas de los padres en cualquier momento durante las consultas. 3i lapregunta es simple$ como: /0Bu dosis de aspirina se le da a un nio de ,ao12$ el asistente contesta. 3i es necesario que conteste yo una pregunta$ elasistente la escribe en la cartilla del paciente y me la llea mientras eo a otro

nio. Escribo la respuesta o la asistente la anota en la cartilla y la transmite alque llama.

0Bu pasa si el que llama insiste en hablar conmigo1 La respuesta ordinariaes: /El doctor hablar con usted si no se tarda ms de un minuto. En otro caso$tendr que sacar una cita y presentarse.2 Es raro que me llamen por tel!onoen esos casos$ pero si la madre est muy trastornada$ pre!iero hablar con ella.4o siempre la limito a un minuto" puedo dejar que la conersaci;n se e*tiendaen dos o tres$ pero quien llama sabe que dej a un paciente para tomar lallamada$ as que trata de no alargarse.

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Algunas personas llegan tarde siempre" otras tienen motios legtimos parademoras ocasionales$ como una llanta ponchada o /3e me omit; encima2.omo sea$ soy bastante in!le*ible y no los eo inmediatamente si llegan a laconsulta ms de ,( minutos tarde$ porque de hacerlo$ retrasara a los pacientesque llegaron a tiempo. Buien llegue menos de ,( minutos tarde pasa enseguida$ pero se le recuerda a qu hora era la cita.

uando pasaron e*actamente ,( minutos del tiempo reserado para un

paciente y no ha llegado$ una recepcionista llama a su casa para concertar unacita ms tarde. 3i no contestan y el paciente llega al consultorio minutosdespus$ la recepcionista les dice amablemente: /Lo estuimos esperando. Eldoctor tuo que seguir con sus otras citas$ pero le abrir un espacio cuandopueda2. Entonces se hace una anotaci;n en la cartilla con la !echa$ la demora ysi !ue atendido ese da o se le dio otra cita. Esto nos sire para identi!icar a losraros in!ractores cr;nicos y$ de ser necesario$ aplicar medidas ms !irmes.

A la mayora de las personas no les importa esperar si saben que son la causade la demora. %o pre!iero e*citar la ira de las personas a las que s le importa$antes que correr el riesgo de ganarme la mala oluntad de los muchos

pacientes que tendran que esperar a pesar de haber llegado a tiempo. Estoypreparado para ser !irme con los pacientes$ pero casi nunca es necesario. 9i

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consultorio no parece un campo militar$ por el contrario$ la mayora de laspersonas estn contentas por la !orma en que trabajamos y nos lo dicen amenudo.

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0Bu hacemos con el paciente que tiene una cita$ no se aparece y no contestael tel!ono1 7ambin estos hechos se anotan en la cartilla. asi siempre hayuna e*plicaci;n ordinaria$ como que salieron de la ciudad y se olidaron de lacita. 3i pasa por segunda ocasi;n$ seguimos el mismo procedimiento" pero latercera ez el in!ractor recibe una carta en la que se le recuerda que se reser;tiempo para l y !alt; a tres citas. En el !uturo$ se le aclara$ se le a a !acturar eltiempo perdido.

Es lo ms duro que hacemos con las pocas personas que no respetan nuestroprograma. 4unca he despedido a un paciente por esto. =e hecho$ no recuerdo

que hayamos !acturado a nadie por no presentarse" parece que se curan con lacarta de adertencia. uando regresan -casi todos uelen gozan del mismorespeto y entajas de mis otros pacientes.

#5E@47A3

,. 0Bu caractersticas del sistema de programaci;n de cita !ueroncruciales para tener /tantos pacientes agradecidos21

'. 0Bu procedimientos se siguieron para que el sistema de citas !uera!le*ible para dar cabida a los casos de urgencia y conserar las citas delos dems pacientes1

>. 0;mo se manejan casos especiales$ como retrasos y !altantes1

?. #repare un programa que empiece a las nuee de la maana para lossiguientes pacientes del =r. 3cha!er:

a. uan erez$ herida en el pulgar izquierdob. 9arco #rez$ paciente nueoc. 9ara )asquez$ paciente nuea

d. Antonio Loyola$ temperatura de >+$,Fe. 3ara onzalez$ acuna!. 7oms utirrez$ reisi;n de nio sanog. uan os Lopez$ paciente nueoh. Gngel 5amirez$ reisi;n de nio sanoi. Hobby hang$ reisi;n de esguince de tobilloj. 5ebeca 5ojas$ paciente nuea

El doctor empieza a trabajar en punto a las + de la maana y dis!ruta deun descanso ca!etero entre las ,(:,< y ,(:>( de la maana.

Aplique la regla de prioridad que ma*imiza la e!iciencia de laprogramaci;n. 6ndique si acaso detecta que pudiera surgir una

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e*cepci;n a esta regla de la prioridad. 5edondee al alza los tiemposanotados en el estudio de caso -es decir$ si en el caso se estipulan < o,( minutos$ para !ines del problema suponga ,( minutos.

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3oluci;n:

,. El =octor tiene tantos pacientes agradecidos porque e a los pacientes ala hora citada el ++I de las eces. Esto debido a que:

a. Es realista al tomar las citasb. 5ealiza un plan realista de acomodo de urgenciasc. 7iene un procedimiento e!ectio para el llamado de los pacientesd. 7iene una poltica clara para manejar a los pacientes que se

atrasan o que no llegan

'. Los !actores son:

a. 3olo e un paciente que llega sin horario si se trata de unaurgencia

b. Las primeras consultas las destina de >( minutos

c. 5eseran dos o tres consultas al da entre reisiones comunes.Estas consultas son de ,< minutos.

d. 3e reseran tiempos para pacientes con en!ermedades agudas$reserando ms citas en inierno y en los das que siguen a !inesde semana y acaciones. -Esto puede combinarse con loanterior.

e. El doctor sabe$ por datos hist;ricos que las urgencias toman entre,( y '( minutos$ por lo que el atraso que se genera es menor.

>. Los retrasos y !altantes se manejan como sigue:

a. 3olo e a los pacientes si llegan con menos de ,( minutos deretraso

b. A los ,( minutos se le llama para reagendar la cita$ y se le anotaen el registro que estuo atrasado. =e esta !orma se llea uncontrol.

c. 3i no aparecen o no contestan el tel!ono$ se les registra la !alta.d. 3i en una segunda ocasi;n uele a ocurrir lo mismo se uele a

registrar.e. La tercera ez se le ena una carta noti!icando las !altas y le

aclara que se le !acturar la siguiente cita.

?. Las reglas a considerar son:

a. Dijar el ritmo del mdico:i. #aciente nueo: >( minutosii. #aciente sano o en!ermedad importante: ,< minutosiii. omprobar en!ermedad o lesi;n lee$ acuna o problema

menor: < o ,( minutosb. #ara eitar esperas se programan en cuatro salas distintas -esto

no se considera para la resoluci;n.c. 3eparar tiempos durante el da para pacientes con en!ermedades

agudas -5eserar ' o > citas de ,< minutos$ entre reisionescomunes.

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d. Las primeras consultas las resera de >( minutos -de!inimos ' deestas citas

e. 3e le dice a los pacientes que lleguen unos minutos antes ya queel /doctor siempre tiene un programa de citas puntuales2.

on estas reglas presentes$ tenemos que el tiempo por pacientes es:

% una con!iguraci;n de horario podra ser:

La regla 387$ la ms utilizada para estos casos dar lo siguiente:

El tema es que e!ectiamente 387 es la ms e!iciente en cuanto a disminuir eltiempo de trnsito promedio o el retraso promedio comparado con otras reglasde prioridad -como en este caso no se tena horario de !in m*imo porpaciente$ cualquier regla de prioridad iba a llear al mismo resultado salo porla perturbaci;n del horario del ca!$ pero esto no considera los !actores del daa da que perturban esta programaci;n y el hecho de que el doctor quiere

garantizar que el ++I de las citas sean a tiempo.

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Es decir$ a&n cuando en la teora es el algoritmo ms e!iciente y si todos lossupuestos se dan en la prctica lo ser$ hay que tener claro que el sistema seer perturbado por las cosas que an ocurriendo en la realidad -urgencias$pacientes que llegan tarde$ mayor demora en una consulta que el estimado.#or esto es tan importante er la capacidad real y contrastar siempre mis

modelos con lo que realmente ocurre en la realidad.

3iempre ser importante calibrar los modelos con la realidad para llegar al;ptimo deseado.