“TRABAJO FINAL”

ASIGNATURA: GESTION DE CALIDAD

TITULO: “ANALISIS DEL PROCESO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDA DEL INGENIO AZUCARERO

GUABIRA”

DOCENTE: LIC. EFRAIN CAPOBIANCO

INTEGRANTES: PAOLA ROSALES

ANGELA GUTIERREZ

NATALIA BULACIA

CLAUDIA ZARATE

Santa Cruz de la Sierra, abril del 2011

INDICE

CAPITULO I

1.1 Antecedentes1.2 Importancia de la ISO 90011.3 Planteamiento del problema 1.4 Objetivos

1.4.1 objetivo general1.4.2 objetivos específicos

1.5 Justificación1.6 Alcance1.7 Metodología

CAPITULO II

2.1 Marco Teórico

CAPITULO III

3.1 Diagnostico de la situación actual de la empresa3.2 Productos Ofertados3.3 Servicios3.4 Procesos de elaboración del azúcar3.5 Consumidores3.6 Competencia

CAPITULO IV

4. Diagnostico del SGC de la empresa 4.1 Responsabilidad y autoridad4.2 Sistema de gestión de la calidad

CAPITULO V

5. Diseño del Plan para la Implementación del SGC5.1 Organigrama

CAPITULO VI

6. Análisis con el diagrama de causa y efecto de Ishikawa

CAPITULO VII

7. Costo de implementación del SGC

CAPITULO VIII

8. Conclusiones y Recomendaciones

CAPITULO I

1.1 ANTECEDENTES

El Ingenio Azucarero Guabirá S.A., esta ubicado a 58 kilómetros de la ciudad

de Santa Cruz y a, 3 kilómetros de la ciudad de Montero. El Supremo

Gobierno encomendó su instalación a la Corporación Boliviana de Fomento

(CBF) en julio de 1953, con el objetivo principal de promover el desarrollo

económico y social en la Región Norte del departamento de Santa Cruz,

además de cubrir la demanda de azúcar.

Tres años más tarde, en julio de 1956 se puso en marcha la primera fábrica de

azúcar y alcohol con diseño funcional y con una capacidad de molienda de

1000 toneladas de caña por día (TCD), que estimuló el desarrollo de la

industria azucarera nacional y el progreso de la región.

Posteriormente en 1963 se realizó la primera ampliación de fábrica para una

molienda de 1500 TCD, luego se realizaron la 2da y 3ra ampliación el 70 y 76

para moliendas de 3200 y 5500 TCD. Desde 1994 hasta la actualidad el

Ingenio ya privatizado fue ampliando su capacidad gradualmente hasta 7500

TCD.

Por disolución dispuesta en agosto de 1985 según D.S. 21060, la Corporación

Regional de Desarrollo de Santa Cruz (CORDECRUZ), recibió físicamente el

INGENIO AZUCARERO GUABIRA administrándolo desde febrero de 1986

hasta junio de 1993.

Después de 37 años de operaciones, el Ingenio se privatiza conformando una

Sociedad Anónima Mixta, en el marco de una política aprobada por el

Honorable Congreso Nacional mediante Ley 1330 y D.S. 23536 de junio de

1993.

Guabirá S.A.M. (Sociedad Anónima Mixta) se inicia con 40% de participación

de acciones para los cañeros proveedores de materia prima, 40 % para los

trabajadores del complejo industrial y 20% para CORDECRUZ como parte del

Estado.

Posteriormente y conforme a lo establecido en el convenio de privatización de

la Industria, y después de 2 años de funcionamiento como Guabirá SAM,

CORDECRUZ puso a la venta su paquete accionario en partes iguales a

cañeros y trabajadores. Los cañeros adquirieron las acciones del Estado al no

haber interés de compra por parte de los trabajadores, quedando su

participación accionaria en 60%.

En el correr de los días muchos trabajadores han ido vendiendo sus acciones y

a su vez los cañeros comprándolas por lo que actualmente se muestra un

porcentaje mayoritario en poder del gremio agropecuario.

A partir de 1996 el Ingenio cambia de personería jurídica de Sociedad Anónima

Mixta a Sociedad Anónima.

MISION

Es una agroindustria con cultura empresarial de productividad, que asegura a

sus cañeros la industrialización de la caña de azúcar, con peso y análisis

correctos, ofreciendo al mercado productos finales de alta calidad y valor

agregado, precio competitivo y un eficiente servicio al cliente.  Brinda opciones

de participación a sus trabajadores y promueve  efectos multiplicadores para el

desarrollo de la región y el país.

El Ingenio Azucarero Guabirá S.A., esta ubicado a 58 kilómetros de la ciudad de

Santa Cruz, Bolivia y a 3 kilómetros de la ciudad de Montero.

Dispone de almacenes de productos y centros de ventas en las principales

ciudades de Bolivia como son: Santa Cruz de la Sierra, Cochabamba, La Paz,

El Alto, Oruro y Trinidad.

VISION

Guabirá S.A. tiene una visión ser una empresa con pensamiento y orientación

plena al mercado, certificada con las normas ISO de las series 9001:2008 y

muy pronto certificada con la norma ISO 14000:2004, posicionada como la

número uno de la industria azucarera por nuestro indiscutible liderazgo.

Seremos conocidos en la nueva geografía económica, más allá de las fronteras

habituales y políticas, por nuestros productos de alta calidad, nuestras buenas

prácticas  comerciales, la cultura corporativa más integradora, la excelencia de

nuestro relacionamiento con todos los grupos de interés, acompañado de una

fuerte imagen positiva y responsabilidad social como también por nuestras

prácticas gerenciales, que demuestran gran habilidad operativa y estratégica.

1.2 IMPORTANCIA DE LA ISO 9001

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de

ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los

requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse

para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines

contractuales.

Es importante porque trae muchos beneficios internos y externos para la

empresa que lo implementa tales como:

Mejora consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos.

Altos niveles de satisfacción del cliente.

Mejora el concepto de la comunidad sobre la empresa.

Mejora la productividad y eficiencia de la organización.

Beneficios inmediatos (Externos):

85% de las firmas registradas reportan beneficios externos

Alta percepción de la calidad

Los clientes aumentan los pedidos

Beneficios inmediatos (Internos):

95% reportan beneficios internos

Incremento de eficiencia personal

Mejora eficiencia operacional

Reducción de gastos y desperdicios

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El ingenio azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de Reclamos -

Quejas directo del consumidor a la empresa, pudiendo facilitar el

procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin

dejar rasgos de problemas para una próxima ocasión de negocio.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un Departamento de reclamos - Quejas para una buena

relación empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma

empresa.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un análisis de los procedimientos de calidad con los

que cuenta esta empresa basados en la norma ISO

9001:2008.

Identificar donde se puede implementar el departamento de

reclamos - quejas.

Diseñar el manual de procedimiento del sistema de calidad de

los reclamos – quejas

1.5 JUSTIFICACION

Se necesita llevar a la práctica todos los conocimientos adquiridos en el

transcurso de esta materia y también es necesario conocer y analizar los

procedimientos que presente esta empresa en relaciona sus sistema de gestión

de calidad.

1.6 ALCANCE

Límite de contenido: Se usaran bibliografías de marketing,

mezcla comercial, estrategia de productos, de precios, de

distribución y gestión de calidad.

Límite geográfico: Las instalaciones del ingenio.

Límite temporal: Es necesario tener como mínimo un tiempo

de 15 a 20 días, que es la duración de la materia de gestión de

calidad.

1.7 METODOLOGIA

1.7.1 Tipo de investigación: Será desarrollada por 4 alumnos.

1.7.2 Tipo de estudio: Descriptivo por que es necesario conocer si la

empresa cuenta con este procedimiento además la descripción total de toda las

acciones que se han realizado y proponer las soluciones al caso.

1.7.3 Método de investigación: Inductivo por que del problema general es

conocer e identificar la existencia de un procedimiento de reclamos – quejas y

las fallas con que pueda contar y así mismo presentar soluciones particulares

con la propuesta.

1.7.4 Fuentes de información: Primarias y secundarias, las primeras serán

recolectadas de los participantes y las segundas de la bibliografía y de los

datos de la empresa, además que se tendrá que realizar entrevistas a los

trabajadores de la empresa.

1.7.5 Técnicas de recopilación: Entrevistas y encuesta. Las entrevistas

tendrán que estar formuladas con preguntas abiertas que puedan permitir

recabar la información requerida para el análisis de este trabajo.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

Ingenio Azucarero.- Conjunto de aparatos para moler la caña y obtener

el azúcar

Calidad.- Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumplen con los requisitos

Procedimiento.- Método de ejecutar algunas cosas.

Documento.- Son datos que poseen significado y están evidenciados en

un medio de soporte como ser; papel, disquete, CD. Dvd Fotografía.

Registro.- En las diversas dependencias de la Administración Pública,

departamento especial donde se entrega, anota y registra la

documentación referente a ellas. / Libro, a manera de índice, donde se

apuntan noticias o datos.

Conformidad.- Unión, concordia y buena correspondencia entre dos o

más personas.

Gestión.- Acción y efecto de administrar. De negocios. Cuasicontrato

que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su

dueño.

Satisfacción.- Cumplimiento de una necesidad, deseo, pasión, etc.

Eficiencia.- Relación entre los resultados alcanzados y los recursos

invertidos.

Competitividad.- Capacidad de una organización de obtener, mantener

y desarrollar un segmento de mercado.

Ventaja competitiva.- Es una ventaja que posee una organización con

respecto a sus competidores en cuanto al nivel de satisfacción de sus

clientes.

Normalización.- La regulación o puesta en orden de aquello que no lo

estaba.

Gestión de la calidad¹.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar

una organización en lo relativo a la calidad.

Instructivo de Trabajo.- Es aquel que nos dice como hacer los

procedimientos bien detallados o muy específicos.

Credibilidad.- Capacidad de la organización de cumplir los

compromisos de entrega, legales o morales establecidos con sus

clientes o sus suministradores de una manera continua.

Tiempo.- Capacidad de la organización de lograr diseñar, producir y

distribuir cada uno de sus productos en un tiempo mínimo e inferior al de

la competencia.

Eficacia.- La necesidad económica de alcanzar y mantener la calidad

deseada

Control de Calidad.- Conjunto de acciones que toma una organización

como parte de la gestión de la calidad, con el propósito de garantizar la

estabilidad en el cumplimiento de los requisitos de la calidad.

ISO 9000.- Es un conjunto de normas que permiten diseñar implantar,

controlar y mejorar un sistema de gestión de la calidad, que una

empresa adopta para asegurar y gestionar la calidad de sus productos

y/o servicios de tal manera que estos puedan satisfacer las necesidades

de sus clientes.

Staff

Asamblea de Accionistas

Directorio Presidente

Comisiones del Directorio

Síndicos

Gerencia General

Asesor Técnico

Gerencia Comercial

LaboratoriosGerencia Adm. Financiera

Gerencia Técnica

Personal de Laboratorio

Jefes de Regionales

Jefes de Departamento

Jefes de Departamentos

Jefes de Laboratorios

Personal de Fábrica

Asistentes de Fábrica

Personal de Servicios Adm.

Personal Administrativo

Personal de Ventas

CAPÍTULO III

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

3.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El Ingenio Guabirá, no sólo es importante por su capacidad de producción sino

por la connotación económica y social que tiene, ya que genera empleo en

forma directa a miles de personas en época de zafra. También cuenta con un

selecto grupo de profesionales entre Ingenieros, Bioquímicos, Técnicos y

asesores en diversas áreas.

Estructura organizacional del “Ingenio Azucarero Guabirá S.A.”

3.2 PRODUCTOS OFERTADOS

EL Ingenio Azucarero Guabirá S.A., empresa líder en el sector industrial, enfoca

sus esfuerzos para lograr el equilibrio perfecto entre competitividad  y

sostenibilidad, en el entorno global, otorgando a sus clientes, calidad, confianza

y seguridad, en armonía con el medio ambiente, cuentea con el siguientes mix

de productos ofertados.

Azúcar Blanca

Siendo su público objetivo los departamentos de La Paz, Cochabamba y

Santa Cruz. En el exterior su mercado fuerte es el Perú, y el azúcar

morena que se exporta a los Estado Unidos.

Azúcar Morena

Es el azúcar crudo, sin refinar. Presenta un color café claro y es menos

dulce que la azúcar blanca. La mayor exportación de este producto se

hace a los Estados Unidos y el Perú, donde la catalogado de ser un

buen producto.

Alcohol

Se produce tres tipos de alcohol, potable, anhidro y carburantes. Entre

los derivados de la caña de azúcar, con tecnología de punta el Ingenio

produce Alcohol rectificado.

Ron

Cuenta con una fábrica para su producción con tecnología de

añejamiento acelerado y la más alta calidad capaz de competir con

otras bebidas de reconocida trayectoria internacional.

Mieles

Las mieles se obtienen del jugo de la caña cocido a ciertas temperaturas

donde se torna un líquido espeso y de color café acaramelado.

Melaza

Fuente de energía y saborizante que mejora el consumo de alimentos

groseros, ideal para combinar con urea

Bagazo Hidrolizado

El bagazo hidrolizado en un aspecto físico es de color marrón,

desintegrado en fibras flexibles que lo hacen fácilmente mezclable con

otros nutrientes que se le quiere agregar. Este producto se obtiene

mejorando el valor nutritivo del bagazo de caña mediante un proceso de

Hidrólisis. El BH, es fuente de energía y fibra de buena digestibilidad

para los bovinos de carne y leche.

Levadura Seca

Fuente de proteína rica en aminoácidos esenciales para la nutrición de

rumiantes y monogástricos.

Abono Orgánico

En 1996, con el propósito de adecuarse a la Ley de Medio Ambiente y

conscientes de la baja calidad de la materia prima, a consecuencia del

empobrecimiento de los suelos cultivados con caña durante varios años,

se decide implementar la fábrica de; la misma que ha procesado

alrededor de 55.000 toneladas de cachaza.

3.3 SERVICIO

La empresa Guabirá S.A. distribuye directamente al punto de venta como lo

llama la empresa y así delega el producto al consumidor final, pero sus

productos tiene otro tipo de distribución, todo depende mucho del tipo de

producto.

3.4 PROCESO DE ELABORACION DEL AZUCAR

EMPRESA

INGENIO

AZUCARERO GUABIRA

PUNTO DE VENTA

CONSUMIDR FINAL

El azúcar

La sacarosa conocida con el nombre de azúcar se obtiene de la plantación por

la reacción de fotosíntesis, debiendo separarse en el proceso de fabricación

otros componentes como ser fibras, sales minerales, ácidos orgánicos,

inorgánicos etc. Obteniéndose una sacarosa de alta pureza en forma de cristal.

La caña de Azúcar

Es producida por los cañeros siendo la época de cosecha normalmente desde

mayo hasta octubre. La caña es cosechada de forma manual, semi-

mecanizada y mecanizada, transportándola al ingenio mediante camiones y

remolques y/o chatas tiradas por tractores.

Producción de Azúcar

La recepción de caña consta de dos operaciones.

Control de Peso:

El control de peso es realizado en balanzas electrónicas computarizadas, en

estas se registra el peso del equipo de transporte más la caña, al momento de

ingresar los camiones o chatas de acuerdo al orden de llegada. Después de

descargar y al momento de salir se pesa el equipo de transporte vacío y por

diferencia se obtiene el peso de la materia prima ingresada.

Control de Calidad

El control de calidad se lo realiza en el laboratorio de análisis individual de

caña “LAICA”. En él se toma una muestra representativa a cada carga

mediante el sistema de sonda inclinada analizando:

Fibra,

Sólidos totales,

Contenidos de sacarosa,

Pureza

PH

A estos datos conjuntamente con el control de peso por carga o paquete, se le

aplica la fórmula de pago al cañero según peso y calidad de su caña.

Extracción

Una vez recibida la caña se descargada por grúas directamente a las mesas

alimentadoras o almacenado temporalmente en el canchón de caña. Las

mesas alimentadoras que reciben la caña proveen en forma continua al

conductor que se encarga de transportarla hasta el primer molino, en este

trayecto se las tritura con cuchillas para mejorar la extracción.

En nuestro Ingenio contamos con dos sistemas de extracción llamados

TRAPICHE 1 y TRAPICHE 2.

Trapiche 1: es el más pequeño, consta de 6 molinos, los cuales se

extraen el jugo por efecto de presiones elevadas y uso de agua de

imbibición

Trapiche 2: consta de un molino de pre – extensión, un difusor que

extrae el jugo mediante el proceso de lavado con agua a

temperaturas elevadas y dos molinos de secados, el jugo mixto

resultante es bombeado a las balanzas de jugo y el bagazo agotado

es transportado mediante conducto de cintas hasta la sección de

calderas donde es utilizado como combustible para la generación de

vapor.

Generación de Vapor y Energía Eléctrica

Cinco calderas acuotubulares utilizan el bagazo como combustible principal,

generando vapor directo el cual acciona turbo reductores de trapiches y

turbogeneradores para producir energía eléctrica y el que junto con el vapor de

escape de las turbinas es utilizado en los procesos de calentamiento y

evaporación del jugo.

Procesamiento del Jugo

Esta planta denominada como fabrica de azúcar recibe el jugo mixto de los

trapiches y mediante procesos químicos y físicos purifica el jugo obteniéndose

sacarosa en forma de cristal de alta pureza. Producto de proceso de

purificación de jugo se obtiene el residuo llamado cachaza.

Los procesos empleados en la fábrica de azúcar son los siguientes:

Pesaje del Jugo

Con balanzas se pesa el jugo mixto para controlar la cantidad de

sacarosa extraída de la caña y la cantidad que ingresa a la fábrica de

azúcar para su procedimiento

Sulfatación

Es realizada en una columna elevada donde se pone en contacto el jugo

con gas sulfuroso producido en hornos rotativos a partir del azufre, con

lo que se favorece la decoloración del jugo y se precipitan impurezas.

Encalado

En la parte inferior de la columna de sulfatación se aplica lechada de cal

con el propósito de neutralizar la acidez presente en el jugo sulfatado y

formar sales insolubles de calcio que posteriormente son separadas en

los cristalizadores.

Calentamiento

El jugo sulfoencalado es transportado mediante bombas centrífugas a

los calentadores multitubulares donde se eleva la temperatura, con lo

que se lo esteriliza, se disminuye la viscosidad y la tensión superficial,

se complementan algunas reacciones inconclusas y se coagulan las

gomas y las ceras presentes en el jugo.

Clarificación

Antes de su ingreso a los clarificadores, el jugo calentado pasa por los

tanques Flash que tienen el propósito de eliminar la presión, la alta

velocidad y la energía en exceso que adquiere el jugo en el proceso de

calentamiento

Una vez en los clarificadores, se produce la separación de las sustancias

insolubles que se encuentran en suspensión, con la ayuda de un

polielectrolito mediante decantación, obteniéndose de esta manera el

jugo clarificado que pasa a un tanque para alimentar el proceso de

evaporación, por el fondo dónde de los clarificadores, se extrae los

sedimentos (cachaza) que contienen un elevado porcentaje de sacarosa

y para recuperarla se aplica el proceso de filtración al vació, también se

obtiene la cachaza agotada que se utiliza en un 100% en la producción

de Bio-abono

Evaporación

El jugo clarificado es transportado por bombas centrífugas al sistema de

evaporación de múltiple efecto donde se elimina aproximadamente el

80% del agua presente en el jugo, obteniéndose el melado con una

concentración adecuada para su proceso de clarificación.

Clarificación del Melado

Las sales insolubles en suspensión que se encuentran en el melado son

separadas en el clarificador por flotación, logrando también disminuir el

porcentaje de dextrina, la turbidez y el color obteniéndose un melado

clarificado que garantizara mejor calidad en el proceso de cocimiento y

cristalización

Cocimiento y Cristalización

Es un proceso combinado de evaporación y cristalización que se

produce en los tachos de cocimiento. En ellos el melado y los otros

productos azucarados se concentran hasta llegar a un punto por encima

del punto de saturación donde la sacarosa pasa del estado en solución

a sacarosa en cristales, obteniéndose las masas cocidas que son una

mezcla de sacarosa cristalina y miel madre.

Centrifugación

Es un proceso físico donde se produce la separación de los cristales de

sacarosa de la miel madre, en centrifugas automáticas y continuas.

Las centrífugas automáticas son empleadas para procesar la masa

cocida A y refinado y las centrifugadoras continuas ara las masas C y

afinado, al final del proceso de centrifugación, se obtiene el azúcar

extrafina con un alto grado de pureza y la melaza, que es la miel final

que contiene las impurezas que no fueron separada en los proceso

anteriores.

Esta melaza tiene en su composición u porcentaje de sacarosa y otros

azucares por lo que se convierte en materia prima para la producción de

alcohol. El azúcar que sale de las centrifugas de refinado contiene un

grado de humedad no apta para su almacenamiento, es por eso que

posteriormente es conducida por transportadores y cintas al proceso de

secado.

Secado del Azúcar

En este proceso se elimina el agua en un secador enfriador rotatorio

que tiene un sector para regular la temperatura final del azúcar y un

tamiz que separa los terrones, dejándola en condiciones para su

envasado y almacenamiento.

Envasado

El azúcar de alta calidad obtenida en el secador es depositada en silos

que alimentan a las balanzas electrónicas de precisión donde es pesada

y envasa, de acuerdo al tipo de envase y cantidades solicitada por los

clientes.

Almacenamiento

El azúcar envasado es almacenado en depósitos adecuados desde

donde se distribuye a todo el país, o se destina a cubrir las cuotas de

exportación a países vecinos y Norte América

El ingenio azucarero “GUABIRA” S.A. elabora otros productos de

reconocida calidad como ser el alcohol de buen gusto, alcohol anhidro,

bio-abono, levadura, ron Kayana y mieles.

CONSUMIDORES

Nuestros clientes más importantes son los consumidores finales, son ellos los

que compran el producto de a poco, por lo que nos ayudan a mejorar la calidad

de nuestros productos, a continuación nombraremos varios clientes en cuanto

al producto del azúcar y sus derivados:

Amas de casa.

Supermercados

Pastelerías

Restaurantes

Panaderías

Heladerías

Licorerías

Empresas Agropecuarias

Empresas industriales

Empresas dedicadas a la ganadería

3.5 COMPETENCIA

La industria azucarera boliviana se concentra en el departamento de Santa

Cruz, donde ubican 4 ingenios privados (Guabirá, La Bélgica, San Aurelio y

Unagro) y tiene una superficie cultivada de mas de 75.000 Ha. La segunda

zona en importancia es la región de Bermejo, en el departamento de Tarija,

sitio en donde se localiza el ingenio de propiedad del Estado se cultiva cerca

de 10.000 Ha.

La época de cosecha se realiza entre los meses de mayo y noviembre.

La cosecha de caña se realiza en forma manual (50 %) como semi-

mecanizado (40%) y cosecha integral (10%). La mayor parte del área cañera

se encuentra a 20 km. De distancia promedio entre el cultivo y el ingenio

azucarero, se utiliza camiones de alto tonelaje para el transporte.

La Bélgica: Azúcar blanca en bolsas de 1kg. Y de 5kg. y a granel. El precio es

el mismo que da nuestro ingenio. Tiene los mismos canales de distribución que

los nuestros Solo cuando auspicia algún concurso o de ayuda social.

San Aurelio: Este ingenio se encuentra ubicado en el 4to anillo, Av. San

Aurelio. Cuanta con los productos de azúcar blanca, en presentaciones de 1kg.,

5kg. Y a granel y ahora a incrementando el producto del alcohol San Aurelio.

Su precio es el mismo que el de nuestros productos. Tiene los mismos canales

de distribución que los nuestros. Este ingenio no cuenta con publicidad y solo

con un pequeño merchandising que es en la feria exposición.

UNAGRO: Su planta de producción se encuentra en la localidad de Mineros,

cuenta con los siguientes productos, la azúcar blanca en las mismas

presentaciones que del anterior competidor y también este cuenta con su

producto que es el alcohol medicinal El precio es el mismo que da nuestro

ingenio y los anteriores competidores mencionados. También cuenta con los

mismos canales de distribución que los nuestros y de los anteriores

competidores. Solo auspicia en dos programas de televisión, en concursos

automovilísticos o de ayuda social. Y también cuenta con un merchandansing

pequeño.

BERMEJO: Cuenta con sola azúcar blanca que viene en sus presentaciones de

bolsas de 1kg. , 5kg. y a granel. El precio del azúcar de este ingenio varia de

acuerdo con las exportaciones que efectúa, pero en cuanto a su venta local es

el mismo que de los anteriores mencionados. También cuenta con los mismos

canales de distribución que los nuestros y de los anteriores competidores. Esta

cuenta con publicidad Televisa y escrita, también auspicia concursos y solo se

ve en el departamento de Tarija para especificar mejor en su región que es

Bermejo.

La industria azucarera en el país es una industria madura y competitiva, tanto

por la competencia en captar materia prima entre los Ingenios de Santa Cruz (a

mayor volumen de materia prima mejor utilización de su capacidad de

producción), como por los procesos de industrialización y comercialización.

Debido al incremento en la capacidad de molienda y la misma integración con

los proveedores de materia prima, el Ingenio ha consolidado su posición desde

el punto de vista productivo. Conforme podemos ver en los siguientes cuadros,

la participación del Ingenio en la molienda y en la producción de azúcar a nivel

nacional ha evolucionado de manera positiva.

En el Ingenio Azucarero Guabirá S.A., nos comprometemos a ofrecer al

mercado productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y

expectativas de nuestros clientes.

Implementando un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001.

(Para asegurar la calidad de los procesos y actividades del Ingenio,

promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente).

Cumpliendo con los requisitos especificados por nuestros clientes

internos y externos. (Para asegurar que los objetivos y metas del Ingenio

estén ligados a las necesidades y expectativas de los clientes y demás

participantes).

Formando permanentemente a nuestros trabajadores. (Proporcionando

al personal los medios necesarios, la capacitación y la libertad para

actuar con responsabilidad y autoridad disponiendo de un personal

motivado, involucrado y comprometido con el Ingenio).

En el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de

calidad. (Para asegurar el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad,

buscando mejorar todas las actividades y procesos relacionados con la

calidad).

Cumpliendo con las normas medio ambientales. (Ley 1333 y nuestro

manifiesto ambiental).

CAPÍTULO IV

DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL INGENIO AZUCARERO GUABIRA S.A

Política y objetivos del Sistema Integrado de Gestión

La política y los objetivos del Sistema Integrado de Gestión se encuentran expresados en el documento PO-SIG.

Identificación de los procesos

En el siguiente mapa de procesos del Ingenio, se identifican los procesos que forman parte del sistema integrado de gestión, mostrando su secuencia. Esta secuencia y las interacciones entre los procesos se complementan en el documento de Escrutinio Interno a Nivel Corporativo Informe Final Tomo II.

Responsabilidad y autoridad

PR

OC

ESO

S

DE G

ESTIÓN

PROCESOS BÁSICOS

MAPA DE PROCESOS DEL IAG S.A.

PR

OC

ESO

S D

E

APO

YO

Recepción decaña

Extracción yFabricación de

azúcar

Fabricación dealcohol

y derivados

Almacenamientode productoselaborados

Ventas localesy regionales

Postventa

Servicios de mantenimiento Servicios técnicos Análisis LAICA Análisis Laboratorio Central

Logística de materiales

Recursos Humanos

Planificación Sistema integrado de gestión PresupuestosEstratégica de calidad, seguridad y salud

ocupacional

PR

OV

EE

DO

RE

S

CL

IEN

TE

S

PR

OC

ESO

S

DE G

ESTIÓN

PROCESOS BÁSICOS

MAPA DE PROCESOS DEL IAG S.A.

PR

OC

ESO

S D

E

APO

YO

Recepción decaña

Extracción yFabricación de

azúcar

Fabricación dealcohol

y derivados

Almacenamientode productoselaborados

Ventas localesy regionales

Postventa

Servicios de mantenimiento Servicios técnicos Análisis LAICA Análisis Laboratorio Central

Logística de materiales

Recursos Humanos

Planificación Sistema integrado de gestión PresupuestosEstratégica de calidad, seguridad y salud

ocupacional

PR

OV

EE

DO

RE

S

CL

IEN

TE

S

Estructura Organizacional

La Alta dirección: (Presidente, Directores, Gerente General, Gerentes de Áreas)

Sistema de gestión de la calidad

El Sistema integrado de gestión del IAG S.A., se ha desarrollado de acuerdo a los requisitos de la:

Norma NB ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad – Requisitos. Norma NB OHSAS 18001 Sistema de gestión de la seguridad y salud

ocupacional – Requisitos

Requisitos de la documentación

El Sistema integrado de gestión del Ingenio está estructurado en 5 niveles de documentación.

ESTRUCTURA DEL S.I.G.

MANUALDEL SIG(Nivel 1)

REGISTROS DEL SIG (Nivel 5)

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

(Nivel 2)

MANUAL DE INSTRUCCIONES

DE TRABAJO(Nivel 3)

OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA (Nivel 4)

Toda la documentación relacionada con el SIG se da a conocer formalmente de manera controlada, actualizada y se garantiza que se retiren las copias obsoletas.

CAPITULO V

DISEÑO DEL PLAN PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2008

El ingenio azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de Reclamos -

Quejas directo del consumidor a la empresa, pudiendo facilitar el

procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin

dejar rasgos de problemas para una próxima ocasión de negocio.

5.1 OBJETIVOS

5.1.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un Departamento de reclamos - Quejas para una buena

relación empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma

empresa.

Para la implementación de un departamento de reclamos – quejas, se ha

seleccionado el sector comercial de la empresa, es decir, la oficina Regional

Santa Cruz ya que este departamento es una de las secciones donde existe un

mayor movimiento y volúmenes de ventas además de que cuenta con un

sistema de distribución personalizado, dicho de otra manera de contacto directo

con el cliente.

Este ingenio, al ser una empresa certificada con norma ISO 9001:2008 y de

acuerdo al análisis realizado se pudo identificar que no cuenta con un

responsable de los reclamos – quejas de los clientes.

Para la implementación de este proceso seleccionado e identificado, se

encomendó la tarea a realizar al responsable de Atención al Cliente como la

persona más idónea para desempeñar esta labor.

5.2 ORGANIGRAMA

JEFE REGIONAL

SANTA CRUZ

ATENCION AL CLIENTE

CAJERO (A)

SUPERVISOR (2)

VENDEDOR -COBRADOR

ADM DE VENTAS

AUXILIAR DE VENTAS

ENCARGADO DE ALMACEN

DESPACHADO R - SERENO

DISTRIBUIDORES EXTERNOS

OFICINA REGIONAL SANTA CRUZ

Ingenio Azucarero Guabirá SA

Asimismo el diseño del proceso para la solución de este problema identificado se desarrolla de la siguiente manera:

1. Objetivo del Proceso

Es describir secuencialmente el proceso de reclamos – quejas de los

clientes externos, respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte

de la organización.

Con la aplicación de este procedimiento, se pretende:

Animar e invitar a nuestros clientes a quejarse

Atender las quejas con prontitud y profesionalismo

Aprender de las quejas para disminuirlas sustancialmente

2. Ámbito de Aplicación

Se aplica a los clientes externos a través de la Oficina Regional Santa

Cruz con la supervisión de la oficina central de Montero.

3. Definiciones

Cliente: organización o persona que recibe un producto

Cliente externo: Usuarios finales, o bien intermediarios o distribuidores

Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o

proceso.

Queja: es una declaración relativa a la expectativa que no han sido

satisfechas. A través de la queja se descubre cómo mejorar los

productos, servicios y mantener la cuota de mercado.

Rumores: descontento gradual de insatisfacción de los clientes.

4. Documento de Referencia

Descripción Código

Sistema de gestión de la calidad NB-ISO 9001:2000 punto 7.2

Manual de calidad MC-007

5. Competencia y Responsabilidad

Es responsabilidad del Jefe Regional:

Tomar decisiones sobre los resultados del comportamiento de

los reclamos – quejas

Programar las actividades de visitas a los clientes

Controlar que se cumplan las políticas de quejas

Involucrar a todos los funcionarios e inculcar una cultura de

administración de quejas.

Es responsabilidad del funcionario de Atención al Cliente:

Aplicar estrictamente las políticas de calidad

El monitoreo y coordinación con los supervisores, jefe regional y

llevar el control de los registros de quejas por tipo, tiempo de

solución y no solución.

Aplicar las políticas de tratamiento de las quejas

Es responsabilidad de los supervisores:

Dirigir al distribuidor y solucionar conjuntamente las quejas que

les presente el encargado de atención al cliente.

6. Desarrollo

Explicación del procedimiento reclamaciones – quejas

1. Recepcionar y registrar las reclamaciones – quejas

El funcionario de atención al cliente, debe registrar los reclamos que realiza el

cliente externo en el formulario I – 723 – 01 o directamente registrarlo en el

sistema informático de quejas.

2. Analizar y proponer solución al reclamo quejas

El funcionario de atención al cliente, analiza el reclamo – queja, y propone una

solución que presenta al jefe de la regional y/o al Gerente comercial. en caso

que la solución sea de fácil resolución debe resolverla inmediatamente.

3. ¿Necesita apertura de no conformidad?

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional, de acuerdo a la magnitud de la

queja, determinará si necesita apertura de un no conformidad. Si es positiva

actuar de acuerdo al punto 4, caso contrario actuar al punto 5.

4. Actuar de acuerdo al procedimiento de no conformidad

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional, llenará el formulario de

informe de no conformidad I -83_01 y actuaran de acuerdo al procedimiento p-

83_01.

5. VºBº de aprobación

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional aprobarán una solución de

atención al reclamo del cliente.

6. Comunicar al cliente

El funcionario de atención al cliente comunicará al mismo que su reclamo-queja

a sido atendido favorablemente. Esta comunicación podrá ser verbal y/o

escrita. El funcionario de atención al cliente mantendrá un registro de esta

comunicación.

7. Monitorear de ejecución de la solución

El funcionario de atención al cliente debe monitorear y gestionar la ejecución de

la solución, velando para que esta se lleve a cabo lo más rápido posible. El

funcionario de atención al cliente mantendrá un registro de la solución dada.

8. Preparar Informe

El funcionario de atención al cliente preparará un informe resumen de las

soluciones adaptadas y presentará el Jefe de la regional y/o al gerente

comercial.

CAPITULO VI

ANALISIS CON EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO DE ISHIKAWA

CAPITULO VII

ANALISIS DEL COSTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Y CALIDAD

Un aspecto importante a considerar antes de tomar la decisión de implementar

el Sistema de Gestión de la Calidad son los costos, por lo que en este capitulo

se presenta la estructura de costos que se adapta al Ingenio Azucarero

“Guabirá”.

7.1. Costos de implementación

Estos costos de implementación deberán considerarse como una inversión

que realiza la empresa, si decide poner en marcha la implementación del

sistema de gestión de calidad. Para esto necesitara realizar gastos como se

muestra en el cuadro.

Cronograma mensual de inversiones requeridas para la implementación

del SGC. (Expresado en dólares estadounidenses)

N° DETALLE MES TOTAL1 2 3 4 5 6

1 Consultores 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 5.000

2 Capacitación 150 200 170 1.200 100 1900

3 Documentación del SGC.

10 30 10 30 10 40 130

4 Certificación 5150 5150

5 Personal Administrador 250 250 250 250 250 250 1.500

6 Mantenimiento de eq. Inf.

10 10 10 10 10 10 60

7 Imprevisto (10%) 1314

TOTAL 1.410 1.490 1.440 2.540 1.420 1.340 14.384

Fuente: Elaboración propia en base a requerimientos.

Los costos mencionados en el cuadro están de en función al número de

funcionarios que integran la empresa y los mismos se podrán detallar en los

siguientes cuadros.

7.1.1. Costo de consultoría

Para realizar la implementación del sistema, la gerencia debe contratar el

servicio de un equipo consultor para que asesore en el periodo de

implementación hasta la certificación, cuyo costo por el servicio es de $us.

5.000 (Cinco Mil 00/100 dólares americanos).

7.1.2. Costo de capacitaciòn

La capacitación del personal, contempla la Capacitación interna y externa de

acuerdo al plan de capacitación, material bibliográfico y de apoyo, como se

muestra en cuadro.

Inversión en capacitación

(Expresado en dólares estadounidenses)

N° DESCRIPCIÓN MES TOTAL1 2 3 4 5 6

1 - Bibliografía 50 50 100

2 Capacitación 100 200 100 100 500

3 Capacitación 1300 1300

SUBTOTALES 150 200 150 1.30

0

100 1.900

En la bibliografía se contempla la compra de las normas ISO 9000:2000, ISO

9001:2000, ISO 9001:2008, ISO 9004:2000, ISO 19011:2002, además de dos

libros como elaborar manuales de calidad.

La capacitación interna comprende los costos de material, equipo,

ambientación y refrigerio.

7.1.3. Costo de documentación del sistema

Es el costo que ocasiona la elaboración, impresiones, fotocopias, anillados de

los manuales de calidad, Procedimientos, instructivos, formatos, registros,

especificaciones, Norma internas y externas hasta lograr la certificación. Se

estima un monto de $us. 130 para este ítem.

71.4. Costo de Certificación

Los costos de certificación se muestran en el cuadro

N° Detalle Costo1 Costo de auditoria de certificación 25002 Envió de la documentación 503 Examen de la documentación 5004 Pasaje del auditor 4005 Viáticos y estadía por dos días 4006 Emisión del certificado 8007 Derecho de uso de logo TUV Cert 500

Costo Total 5150

Fuente: Cotización oficial de la certificadora TUV - Rheiland

Los costos estimados en la auditoria de certificación contemplan desde los

pasajes, estadía en el hotel del auditor, los costos de envío y revisión de la

documentación previa a la misma y la certificación.

7.1.5. Costo del personal para la administración del Sistema de Gestión de

la Calidad

Es el costo que se incurre por la administración del sistema de\ gestión de la

calidad y se estima en 250 $us/mes, haciendo un total en el periodo de

implementación de 1.500 $us.

7.1.6. Costo de mantenimiento de equipos informático

Es el costo estimado para el mantenimiento de los equipos informáticos, para

el periodo de la implementación del sistema de gestión de la calidad, que tiene

un costo aproximado de 60 $us.

7.1.7. Beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad por aprovechamiento de las oportunidades de mejora.

El implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Ingenio

Azucarera “Guabirá”. Trae acompañado muchos beneficios existiendo así

aspectos que no se pueden cuantificar pero que son de gran importancia en el

desempeño diario de la organización y se reflejan interna y externamente,

mejorando la eficacia y rentabilidad, ya que una vez implantado el SGC:

Potencia la comunicación interna y mejora las relaciones entre los diferentes

integrantes de la organización, Se aprovechan más racionalmente los

recursos, los tiempos o la capacidad de las personas y se reducen los costos.

Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad implica que todos los

funcionarios deben estar conciente de trabajar por un fin común, teniendo cada

uno, definida explicitadamente su responsabilidad para concretar los objetivos:

La forma de fidelizar a nuestros clientes (externos e internos), Distinguimos

positivamente de la competencia y en definitiva, Asegurar la inversión y

competitividad de la empresa hoy y siempre.

CAPITULO VIII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUCIONES

De acuerdo al análisis de los procedimiento de calidad con las Normas

ISO 9001-2008 vemos que el Ingenio Azucarero Guabirá no cuenta con

un departamento de reclamos – quejas basado en las normas ISO

9001:2008.

El diseño del sistema de gestión de la calidad orientara a la empresa a

obtener mejores resultados durante el proceso de implementación

evitando tropiezos en este proceso ya que contempla todos los aspectos

normativos y los requerimientos internos y externos de la organización,

de forma que se prevea todos aquellos aspectos relevantes para que el

proyecto sea exitoso y sin contratiempos.

El análisis de los costos de implementación se a considerado por un

lado, la determinación de los costos de lo que necesitamos en la

empresa para la implementación del sistema de gestión de calidad a

través de cotizaciones a empresas especializadas a nivel local, nacional,

e internacional.

Se aprovechara más racionalmente los recursos, los tiempos y la

capacidad de las personas: además implica que todos los funcionarios

deben estar conscientes que se trabaja por un fin común, teniendo cada

uno definida explícitamente su responsabilidad para concretar los

objetivos.

La capacitación debe ser planificada con tiempo, los controles operativos

no se manejan de la manera mas adecuada; la documentación que se

maneja en la empresa no cuenta con un adecuado formato que le

permita identificar y clasificar la misma.

RECOMENDACIÓNES

Se recomienda a esta empresa implementar lo procedimiento y una

persona responsable que pueda atender a los cliente externos, para así

llevar un mejor desempeño

Se recomienda capacitar, motivar y conservar el equipo humano de la

empresa, por la formación ya recibida en lo referente a los sistemas de

gestión de la calidad y otra formación técnica especializada, porque esto

es una inversión a futuro.

Se recomienda una plena investigación sobre los costos de la

implementación del Sistema de Gestión de la calidad, mediante

empresas especializadas del ámbito Local, Nacional e internacional.

Se recomienda motivar a los trabajadores para impulsarlos a realizar un

esfuerzo encaminado a alcanzar los objetivos de la organización,

condicionado por la posibilidad de satisfacer algunas necesidades

individuales.

Se recomienda la redacción de la documentación de la empresa debe

ser realizada por los mismos funcionarios ya que nadie mejor que ellos

maneja la información procedentes de los diferentes procesos dejando la

tarea del equipo consultor si es que se decide contratar uno, para las

tareas de mejoramiento de la documentación y revisión coherente con

los requisitos de la ISO 9001 Gestión de Calidad..