Comercialización II Tallarico, Beatriz

TRABAJO PRACTICO FINAL

PLAN DE MARKETING, BRANDING Y RESUMEN EJECUTIVO

María Elena Iezzi

Relaciones Públicas

meiezzi@gmail.com

0387-154429610

0092763

TP FINAL

05/07/16

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CUERPO A

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Guía de Trabajo Práctico Final

Resumen Ejecutivo del Plan de Negocios para el lanzamiento de un

emprendimiento relacionado con Servicios

Consignas:

Generar una idea emprendedora creativa y original para crear un

emprendimiento de servicios o de productos en la que los servicios ocupen un

lugar preponderante. Definir la visión, la misión, valores. Realizar el análisis

Interno (Foda/Cruz de Porter). Formular las Estrategias competitivas genéricas.

Definir Servicio Global del emprendimiento. Identificar servicio Base y servicios

periféricos. Indicar la cartera de servicios. Aplicar el Triángulo del Marketing de

Servicios y el mix de marketing de servicios. Indicar como opera el sistema de

servicios (aspectos visibles y no visibles), Determinar la gestión de flujos.

Analizar el rol del personal de contacto.

Analizar y comparar la forma en que los competidores aplican el comercio

electrónico. Desarrollar un programa de Marketing, para la empresa

desarrollada, con las herramientas de las TIC. Analizar qué prácticas de las

nuevas tendencias del marketing puede incluir en el Plan de Marketing del

emprendimiento.

Desarrollar el modelo de egresos, con la apertura de costos en fijos y variables.

Realizar el modelo de ingresos, en el que se explicite el precio de venta y la

venta neta total. Determinar el punto de equilibrio. Realizar el presupuesto

económico.

El Trabajo Práctico Final debe respetar las normas académicas y de

presentación solicitadas en el marco del Proyecto Pedagógico Emprendedores

Creativos DC. Este proyecto tiene como objetivos formar al estudiante de todas

las carreras de la Facultad para detectar oportunidades de negocios, generar

ideas emprendedoras originales y creativas, estudiar las factibilidades

estratégicas (técnicas, económicas y financieras), analizar el mercado

emergente, construir y participar de redes para la concreción de proyectos

emprendedores.

Forma de presentación del Trabajo Práctico Final

► Cuerpo A

- Carátula

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- Guía del trabajo práctico final

- Título del Proyecto

- Síntesis del trabajo (mínimo 1 hoja tamaño A4, interlineado doble)

- Currículum vitae (máximo una página) por alumno

- Declaración jurada de autoría (utilizar la ficha institucional) Firmada

► Cuerpo B

- Carátula

- Índice

- Introducción

- Desarrollo de las consignas: Es el resumen del conjunto del plan.

- Conclusiones personales

- Bibliografía (ver normativa para citar)

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Síntesis del trabajo

El fútbol es el deporte más practicado a nivel mundial y en Argentina el número

de seguidores, fanáticos y jugadores, tanto hombres como mujeres, crece día a

día. En este contexto es que surge la idea emprendedora de este proyecto, la

cual consiste en la creación de una empresa dedicada al alquiler de canchas

de fútbol 5. Si bien existen ya varias empresas en el rubro en Capital Federal,

desde BotFul pretendemos ingresar al mercado con un concepto diferente,

moderno, innovador y en constante interrelación con los clientes de forma tal

de brindar el mejor servicio posible, satisfaciendo sus necesidades y generando

experiencias únicas y memorables.

Este trabajo plantea y muestra el desarrollo del emprendimiento desde sus

inicios, misión, visión, valores y objetivos, pilares fundamentales para

embarcarse en cualquier emprendimiento para luego mostrar un análisis sobre

los competidores del sector y las estrategias que se utilizarán para poder

diferenciarnos de los mismos.

Luego se profundiza en el desarrollo del servicio global, describiendo los

elementos del mix de marketing y del triángulo de marketing de servicios.

También se ponen de manifiesto las estrategias que se utilizarán para manejar

las fluctuaciones de la demanda en los diferentes períodos del año.

Finalmente, se hará uso de las herramientas del comercio electrónico para

lograr atraer a nuevos clientes, generar fidelidad en los ya existentes, promover

la interacción con los mismos de tal manera de poder conocer mejor sus

necesidades y preferencias, para llevar a cabo el mejor servicio posible.

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CV

Datos personales

Nombre y Apellido: María Elena Iezzi

Lugar y Fecha de nacimiento: Salta, 14 de Enero de 1985

Edad: 31 años

Nacionalidad: Argentina

DNI: 31.194.651

Domicilio: Av. Avellaneda 538, 2° E – Capital Federal

E-mail: meiezzi@gmail.com

Formación Académica

ESTUDIOS UNIVERSITARIOS

Estudiante de Relaciones Públicas de la Universidad de Palermo.

Licenciada en Biotecnología de la Universidad Nacional de Tucumán.

ESTUDIOS SECUNDARIOS

Polimodal – Modalidad: Ciencias Naturales, Orientación: Educación Sanitaria. Colegio Belgrano (Salta).

Experiencia laboral

Junio 2012 – actual: Becaria Doctoral CONICET, en Fundación Instituto Leloir. Buenos Aires

Enero 2012 – Junio 2012: Práctica profesional en INTA Salta.

Julio 2007 – Setiembre 2010: Pasante Estudiantil en la Sección Biotecnología de la Estación Experimental Agroindustrial Obispo Colombres (EEAOC). San Miguel de Tucumán.

Febrero 2005 – Julio 2005: Agregada Estudiantil en la Cátedra de Química Orgánica II. Universidad Nacional de Tucumán.

Idiomas

Idioma: Inglés, avanzado. Título: International English Language Testing System (IELTS), Academic. Idioma: Italiano, intermedio. Título: Corsi di lingua e cultura Italiana. Asociación Dante Alighieri.

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Declaración jurada de autoría

A: Facultad de Diseño y Comunicación. Universidad de Palermo.

Por la presente dejo constancia de ser el autor del Trabajo Práctico Final

titulado “Resumen Ejecutivo del Plan de Negocios para el lanzamiento de un

emprendimiento relacionado con Servicios”, que presento para la asignatura

Comercialización II dictada por la profesora Beatriz Tallarico.

Dejo constancia que el uso de marcos, inclusión de opiniones, citas e

imágenes es de mi absoluta responsabilidad, quedando la UP exenta de toda

obligación al respecto.

Autorizo, en forma gratuita, a la UP a utilizar este material para

concursos, publicaciones y aplicaciones didácticas dado que constituyen

ejercicios académicos de uso interno sin fines comerciales.

05 / 07 /16

Fecha Firma y aclaración

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CUERPO B

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INDICE

Generación de una Idea Emprendedora

- Idea Emprendedora .................................................................................... 9

- Visión, Misión y Valores ............................................................................ 10

- Objetivos ................................................................................................... 11

- Cartera de productos y servicios ............................................................... 12

- Análisis FODA ........................................................................................... 13

- Ventajas Competitivas............................................................................... 15

- Modelo de Porter....................................................................................... 16

Triángulo y Pirámide del Marketing de Servicios

- Servicio global, base y periféricos ............................................................. 18

- Triángulo del Marketing de Servicios ......................................................... 19

- Elementos del Mix de marketing de servicios ............................................ 21

- Aspectos visibles y no visibles .................................................................. 23

- Gestión de flujos ....................................................................................... 24

- Rol del personal de contacto ..................................................................... 25

Comercio Electrónico

- Análisis de la competencia ........................................................................ 27

- Programa de Marketing ............................................................................. 29

- Nuevas tendencias .................................................................................... 31

Plan Económico

- Modelo ingresos-egresos .......................................................................... 32

- Presupuesto .............................................................................................. 36

- Punto de equilibrio .................................................................................... 37

Conclusiones personales ................................................................................... 38

Bibliografía ......................................................................................................... 39

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GENERACIÓN DE UNA IDEA EMPRENDEDORA

Idea emprendedora

Este emprendimiento surge al detectar e investigar que el número de hombres y

mujeres que practican y se apasionan por el fútbol en Argentina, crece día a día.

Si bien existen ya en el mercado diversos lugares de alquiler de canchas de fútbol,

BolFut pretende ingresar a este mercado con un concepto diferente, brindando una

gama de servicios adicionales y con una infraestructura única en el rubro.

Según estadísticas oficiales de la FIFA, el fútbol es el deporte líder en el mundo con el

número de aficionados y jugadores en aumento cada año. El avance del fútbol

femenino es un hecho importante de destacar, ya que el crecimiento del sector es de

los más grandes en los últimos tiempos.

Así es que BolFut buscará encontrar su espacio en este fértil mercado y posicionarse

en él principalmente mediante la diferenciación de sus servicios, con propuestas

innovadoras y un personal altamente capacitado.

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Visión

Posicionarnos como una empresa líder en la prestación de servicios para los

apasionados por el fútbol.

Misión

Ofrecer a los amantes del fútbol un lugar único para la práctica del deporte, con

instalaciones de gran nivel y un espacio excepcional para disfrutar con amigos y

familiares momentos especiales. Porque tu pasión, es nuestra pasión.

Valores

Calidad: brindar a nuestros clientes productos y servicios que satisfagan y superen

sus expectativas. Nuestras canchas están construidas con materiales de alta calidad

para lograr la excelencia en el desplazamiento de jugadores y pelota. Los amplios y

modernos vestuarios brindan comodidad a los deportistas y nuestro gran salón para

eventos cuenta con personal capacitado y dedicado a brindar la mejor atención al

público, haciendo de cada ocasión un momento inolvidable.

Trabajo en equipo: tal como ocurre en el fútbol, creemos que ocupando cada uno la

posición que le compete y apoyándonos en nuestros compañeros podremos alcanzar

el éxito.

Pasión: trabajamos por lo que sentimos con motivación y perseverancia para poder

alcanzar nuestros objetivos.

Compromiso: mediante nuestra estricta selección del personal nos comprometemos a

brindar a los clientes la mejor atención y asesoramiento, para lograr satisfacción y

fidelidad de los mismos.

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Objetivos

Objetivo principal: ser el lugar de elección preferencial para la práctica del fútbol

recreativo y hacer que el deporte acompañe cada ocasión especial en la vida de

nuestros apasionados clientes, como ser cumpleaños, recibidas, etc.

Objetivos particulares en el corto plazo

Ingresar al mercado de alquiler de canchas de fútbol y organización de eventos

asociados.

Brindar comodidades a los clientes que otros establecimientos no ofrecen o

bien superarlos en calidad.

Comprender los gustos y preferencias de nuestros clientes.

Conseguir fidelidad por parte de los clientes y que el 80% regrese o nos

recomiende a sus allegados.

Generar un espacio único de esparcimiento, disfrute, interacción con amigos y

recuerdos positivos.

Objetivos particulares en el mediano plazo

Ampliar nuestra cartera de clientes, por ejemplo brindando servicio a

empresas.

Incursionar en la organización de torneos.

Recuperar la inversión inicial y generar ingresos.

Aumentar la franja horaria de apertura y cierre del establecimiento.

Incorporar a nuestro equipo de trabajo profesores de fútbol para brindar

entrenamientos a grupos de diferentes edades.

Captar sponsors y empresas relacionadas al deporte que quieran comercializar

sus productos en nuestro local. Generar alianzas estratégicas.

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Cartera de productos y servicios

Disponemos de 5 canchas de fútbol 5 de césped sintético, de dimensiones

oficiales de 20m x 40m. Dos techadas y tres al aire libre. Diseñadas con

materiales de última generación, libre de ondulaciones o depresiones.

Realizamos un mantenimiento periódico de nuestras canchas para brindar las

mejores condiciones al cliente.

Contamos con vestuarios de primer nivel, equipados con zona de cambiado,

baños y duchas en perfectas condiciones de instalación e higiene. Además, en

los mismos, hay disponibles lockers en donde los clientes pueden guardar sus

pertenencias temporalmente mientras se encuentran en nuestro predio.

También se brinda el servicio de alquiler de toallones a un bajo precio.

Amplio salón, equipado con mesas, sillas, sofás, pantalla gigante, metegoles y

mesa de ping-pong. En su interior además se encuentra ubicado el buffet que

ofrece una gran variedad de bebidas, snacks, golosinas y comidas rápidas.

Servicio de organización de cumpleaños y otros eventos.

Estacionamiento propio con capacidad para 40 vehículos y para bicicletas.

Posibilidad de hacer la reservas on-line.

Espacio al aire libre con mesas, sombrillas y parrilla.

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Análisis FODA

Oportunidades

El mercado posee una alta tasa de crecimiento.

Nuevos hábitos de vida, como ser gran difusión y desarrollo del fútbol

femenino.

Mayor conciencia social sobre los beneficios que brinda a la salud la práctica

de deportes.

Elevada demanda de este tipo de servicios.

Los clientes en su gran mayoría viven en departamentos, por lo cual requieren

de espacios más amplios para poder organizar un evento.

Pocos competidores poseen una infraestructura apropiada para satisfacer

completamente las necesidades de los consumidores.

Ampliar la prestación de servicios a futuro en las mismas instalaciones.

Amenazas

Aumento de la inflación, por lo cual se reduciría el poder adquisitivo de

nuestros clientes.

Que los competidores ya instalados en el mercado decidan brindar los mismos

servicios que nuestra empresa.

Que se produzca un cambio en el gusto de los consumidores y otro deporte se

vuelva más popular que el fútbol.

Aumento en las cargas impositivas a la actividad y mayores sueldos de los

empleados.

Fortalezas

Alta calidad de los servicios prestadores.

Ambiente moderno, acogedor, amigable y divertido.

Instalaciones en excelente estado brindan una gran comodidad a nuestros

clientes.

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Nuestro local está ubicado en una zona estratégica de la Capital Federal y de

fácil acceso.

Personal altamente capacitado en atención al público. La motivación y simpatía

de nuestro personal nos permite establecer fuertes vínculos con los clientes.

Amplio conocimiento del mercado al cual nos dirigimos.

Mediante nuestro sistema on-line los clientes pueden realizar sus reservas de

manera rápida y desde cualquier lugar, sin necesidad de movilizarse hacia el

local.

Debilidades

Inversión inicial elevada para poder montar toda la infraestructura y por lo cual

la recuperación de la inversión puede tardar más de lo estimado.

Al contar con un único local, es posible que no podamos alcanzar a tener

contacto con todos los potenciales clientes.

Dificultad para ingresar al mercado al ser una empresa nueva.

Altos costos de publicidad.

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Ventajas Competitivas

En el caso de este emprendimiento las ventajas competitivas estarán basadas en la

diferenciación y dentro de ellas encontraremos algunos atributos funcionales y otros

simbólicos en los comienzos. Luego en el mediano a largo plazo es posible que

podamos contar con atributos institucionales que nos sirvan como diferenciador de la

competencia.

Dentro de las características observables que pretendemos resaltar como ventajas

diferenciales se encuentran:

- La gran amplitud, comodidad e higiene de nuestros vestuarios. Ambiente

climatizado según la época del año. El acceso a lockers y la posibilidad de

alquilar toallones a un precio reducido.

- Las modernas instalaciones, equipadas con asientos cómodos, buffet, juegos y

atención de primer nivel.

- Personal especializado en la organización de eventos.

En cuanto a la resolución de problemas nuestras ventajas competitivas serán:

- Posibilidad de realizar reservas on-line, opción que muy pocos competidores

ofrecen, y genera una gran comodidad a los clientes. Además también se

podrá visualizar en la página un calendario con la disponibilidad de días,

horarios y precios.

- Estacionamiento propio gratuito para autos y bicicletas, permitirá evitar la

pérdida de tiempo que los clientes sufren al buscar un lugar para estacionar.

Los atributos simbólicos

- En este aspecto intentaremos satisfacer las necesidades de los clientes de

disfrutar su pasión por el fútbol con sus seres queridos en un ambiente alegre y

divertido. Porque lo más importante es que nuestros clientes tengan una

experiencia única en nuestro local y sientan el deseo de regresar.

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Modelo de Porter

Competidores del sector:

1) Justo fútbol 5: cuenta con 3 sedes en Juan B. Justo 5200, Palermo y Caballito.

La sede de Caballito cuenta con 1 sola cancha de fútbol 5 techada en un predio

con buena iluminación, ventilación y vestuarios de hombres y mujeres. Posee

un bar/buffet con wi-fi y un salón de usos múltiples de unos 200m2 para

eventos, festejo de cumpleaños o actividades deportivas diversas. Se

especializan en la organización de cumpleaños en su mayoría para niños, con

animadores y otras actividades.

2) El Anden: complejo ubicado en el barrio de Caballito en la calle Yerbal 1255,

cuenta con 5 canchas de fútbol 5 todas descubiertas. Además también posee 5

canchas de paddle cubiertas y 2 canchas de tenis de césped artificial.

Vestuarios amplios para hombres y mujeres. Posee un resto-bar que ofrece

parrillada, pastas y otros platos, así como también meriendas y desayunos.

Posee un sector de juegos para niños con plaza de juegos y niñera. Cuenta

con espacio verde y estacionamiento propio. Organizan torneos de fútbol y

ofrecen clases de paddle y tenis. Salón para organizar eventos.

3) El Tinglado: ubicado en la calle Calcena 547. Cuenta con 4 canchas techadas,

vestuarios de hombres y mujeres, parrilla, snack bar, salón de usos múltiples,

cumpleaños, colegios, torneos y escuela deportiva.

4) Caballito Norte: ubicado en Av. Avellaneda 1423. Cuenta con 6 canchas de

fútbol 5, una de fútbol 8 y también una de tenis de cemento. Vestuarios,

parrilla, amplio estacionamiento propio, café – bar, organización de eventos y

escuelas deportivas para diferentes edades.

Clientes: hombres y mujeres entre 18 y 40 años, de clase media que viven en Capital

Federal.

Proveedores: empresas que venden bebidas, snacks, golosinas, pan, hamburguesas

y otros insumos alimenticios para la producción de comidas rápidas en el lugar.

Carnicerías y verdulerías en el caso de eventos con asado. Servicio de mantenimiento

de las canchas. Vendedores de productos de limpieza. Servicio de lavandería.

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Competidores potenciales: establecimientos que solo alquilen canchas y decidan

ampliar sus servicios instalando un salón para eventos o bien a la inversa, salones de

eventos que incorporen canchas de fútbol en sus predios.

Sustitutos: los distintos clubes que brindan estas prestaciones a sus socios.

Barreras de entrada: la única que se puede mencionar en este caso sería la fuerte

inversión inicial que hay que realizar, puesto que se requiere de un lugar muy amplio y

el montaje de una infraestructura importante para brindar todos los servicios que se

pretende.

Barreras de salida: la infraestructura montada para el emprendimiento, habría que

conseguir alguien interesado en dedicarse al mismo rubro para poder vender el

negocio a un precio razonable y minimizar las pérdidas.

Poder de negociación de los proveedores: en este caso al existir una gran cantidad

de proveedores de los insumos requeridos, tendrán un bajo poder de negociación.

Poder de negociación de los clientes: si bien existe una variada oferta en este rubro

y podría pensarse que los clientes pueden ser fuertes negociando, en general esto no

sucede en el rubro ya que la oferta existente no logra satisfacer a la gran demanda.

Las reservas de las canchas en general se deben realizar al menos con una semana

de anticipación en los horarios pico, por lo cual los clientes no tienen un fuerte poder.

Amenaza de productos sustitutos: en general los clubes que podrían actuar como

sustitutos de nuestra empresa ya tienen sus clientes fijos y más o menos estables que

son los socios de ese club y que deben abonar mensualmente un estipendio para

poder acceder a las instalaciones. Esto supone un mayor gasto por parte de los

consumidores, situación que no todos están dispuestos a afrontar y por lo cual la

amenaza no sería un gran problema.

Amenaza de nuevos competidores: esto si podría resultar una amenaza

considerable si ingresaran al mercado empresas con grandes capitales dispuestas a

montar infraestructuras similares a las nuestras.

Estrategia competitiva de Porter: en este caso la estrategia elegida por la empresa

será claramente la de diferenciación, y estará basada sobre todo en los servicios

prestados ya que los tangibles que se ofrecen en este caso no son el fuerte de la

empresa y no son los que posibilitan la diferenciación. Así es que se buscará brindar

los mejores servicios posibles a los consumidores mediante personal altamente

entrenado y un verdadero trabajo en equipo.

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TRIÁNGULO Y PIRÁMIDE DEL MARKETING DE SERVICIOS

Tipos de servicios

Global: estará constituido por el total de servicios ofrecidos por la empresa.

Servicio base: alquiler de canchas de fútbol 5.

Servicios periféricos: poseemos una amplia gama de servicios periféricos que

permiten agregar valor, entre ellos encontramos:

Obligatorios

Vestuarios equipados con baños, duchas y zona de cambiado

Botiquín de primeros auxilios y servicio de emergencia médica

(Según las ordenanzas vigentes para la habilitación de este tipo de

emprendimiento)

No obligatorios

Lockers en los vestuarios

Alquiler de toallones

Salón equipado con mesas, sillas, sofás, pantalla gigante, metegoles y

mesa de ping-pong

Buffet con venta de bebidas, golosinas, snacks y comidas rápidas

Servicio de organización de cumpleaños y eventos. Podría convertirse

en uno de base derivada.

Estacionamiento propio para 40 vehículos y bicicletas

Sistema de reservas on-line

Servicio de mesas, sombrillas y parrilla al aire libre

Sistema de bolsa de jugadores on-line

Servicios pensados para agregar en el mediano plazo

Organización de torneos

Entrenamientos de fútbol a cargo de profesores. Podría convertirse en

uno de base derivada.

Servicio de masajes post-partido.

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Triángulo del Marketing de Servicios

Marketing externo: relación Empresa Cliente, entregar el valor ofrecido.

Brindar a los amantes del fútbol un lugar único para la práctica del deporte. Para ello

contamos con instalaciones de gran nivel, personal altamente capacitado y una serie

de servicios adicionales que permitirán que la estadía en BotFul sea una experiencia

única y memorable. Mediante nuestra página web los clientes podrán conocer los

servicios brindados así como recorrer una galería fotográfica en donde se muestran

todas las instalaciones. También estará disponible información referente al personal

que trabaja en la empresa, posibilidad de realizar las reservas de canchas de forma

on-line y pago de la seña mediante tarjeta de crédito o transferencia bancaria. Se

añadirá un mapa para indicar la localización del local y un listado de transportes que

permitan acceder al mismo.

Por otro lado, se podrán realizar consultas a través de la página, vía mail o vía

telefónica; todos los datos de contacto estarán presentes en la web. Se permitirá a los

clientes dejar sus comentarios y opiniones respecto al servicio global percibido y

calificar el mismo en una escala del 0 al 10. Esto nos permitirá establecer una

comunicación de ida y vuelta con nuestros clientes, lo cual resultará fundamental para

mejorar nuestro servicio día a día.

A fin de garantizar la realización de nuestro servicio, en ocasiones de lluvia

intermitente se ofrecerá a los clientes que hayan optado por canchas al aire libre la

posibilidad de hacer uso de su turno en otro día y horario a convenir.

Marketing interno: relación Empresa Empleados, elementos que permitan

cumplir con la promesa.

En BotFul consideramos que nuestro personal es la base del éxito. Por ello es que

contamos con un estricto sistema de reclutamiento y capacitación. Cada integrante de

nuestra organización recibirá capacitación continua en el área que le compete. Esto se

llevará a cabo mediante cursos cortos en instituciones especializadas y en ocasiones

también en nuestro propio local. Nuestro personal estará constituido por profesionales

o estudiantes de carreras afines a las distintas áreas de la industria del deporte.

Debido a que el trabajo en equipo es uno de nuestros principales valores, buscaremos

promover las relaciones interpersonales de nuestros empleados mediante la

organización de reuniones grupales, días de campo y celebración de cumpleaños.

Creemos que la fuerza de nuestro grupo de trabajo, es superior a la suma de las

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partes individuales y por ello pondremos gran esfuerzo en conseguir la motivación e

implicación de todo nuestro personal.

Por último se realizará un seguimiento del desempeño de cada empleado, teniendo en

cuenta sus actitudes, cumplimiento de horarios, cortesía, presencia y los comentarios

realizados por los clientes. De esta manera, trimestralmente se premiará al empleado

que mejor haya desarrollado sus tareas en dicho período. El premio consistirá en una

bonificación monetaria correspondiente al 25% extra de su sueldo.

Marketing interactivo: relación Empleado Cliente, como cumplir la promesa.

La interacción entre el cliente y la empresa se lleva a cabo. El primer contacto que

tendrá el cliente con BotFul será mediante la realización de la reserva de una cancha,

en un horario y día de su preferencia. Esta acción podrá realizarse vía web o

personalmente en nuestro local. Como seña el cliente deberá abonar el 40% del precio

final. Una vez en el establecimiento el cliente será recibido por un/una recepcionista

que se encontrará en un mostrador al ingresar al local. En caso de que el cliente llegue

al predio en automóvil, será recibido previamente por un cuidador de coches ubicado

en la playa de estacionamiento quién le indicará un lugar apropiado para dejar su

vehículo. El recepcionista le informará al cliente el número y ubicación de su cancha

asignada. Además le brindará información sobre el resto de los servicios, como ser:

ubicación de los vestuarios y el buffet, alquiler de toallas y disponibilidad de lockers. Le

proporcionará al cliente los elementos necesarios para su partido, como ser pelota y

guantes de arquero.

Una vez finalizado el turno, el cliente deberá dirigirse nuevamente al recepcionista

para abonar el monto restante y devolver los elementos suministrados. En este

momento el recepcionista podrá entablar una breve conversación con el cliente,

invitarlo a dejar su comentario en la página web, darle a conocer sobre promociones

existentes o preguntarle su opinión sobre el servicio.

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Elementos del Mix de Marketing de Servicios

1) Personal: estará compuesto por una variedad de personas con capacidades y

funciones diferentes, entre los cuales encontraremos: administrativos, de

finanzas, de limpieza, de mantenimiento, atención al cliente, de cocina, de

seguridad, organización de eventos y jefes. Debido a la diversidad en cuanto

personalidades, orígenes, preferencias y aspiraciones intrínsecas de cada

individuo, es posible que se generen roces o subgrupos dentro de la empresa,

lo cual pueda producir algún tipo de obstáculo en el normal desempeño del

servicio global. Es por ello que el desafío de la dirección y/o del encargado de

recursos humanos, será promover la integración mediante actividades grupales

y transmitir a los empleados que el desempeño de cada una de las tareas es

de suma importancia para la empresa.

Todo el personal de BotFul contará con un uniforme, constituido por pantalón

deportivo negro, zapatillas negras y chomba blanca con cuello y mangas

naranjas. El logo de la empresa se encontrará estampado en el frente de la

chomba (pequeño tamaño) y en la espalda (mayor tamaño). De esta manera

los clientes podrán identificar al personal rápidamente. En caso de que algún

individuo no se presente con su uniforme en condiciones o bien de que su

aspecto general (peinado o higiene) no sean los adecuados, se le llamará la

atención y se le indicará que mejore su situación. Si el mal aspecto es

irremediable de manera rápida, se lo sancionará por ese día. Consideramos

que todo el personal debe estar en su lugar de trabajo en condiciones

adecuadas de esta manera brindaremos una imagen positiva a nuestros

clientes. Esto regirá tanto para el personal de contacto como para el resto, ya

que una vez presente en el local el cliente puede llegar a cruzarse con

cualquiera de nuestros empleados, y es fundamental que su aspecto sea el

correcto.

Otro inconveniente que puede llegar a generarse es que una persona del

personal de contacto no se encuentre de buen humor o tenga problemas

personales que le impidan un buen desempeño de su función, mostrándose

poco amigable o con actitud negativa frente a la presencia o consultas del

cliente. Esto afectará al normal desempeño del servicio y es muy probable que

el cliente muestre insatisfacción por la atención recibida. En caso de detectarse

una situación como esta, se tratará de cubrir ese puesto de trabajo

temporalmente por otro compañero hasta que la persona afectada pueda

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recomponerse. Bajo ninguna circunstancia se aceptarán malos tratos o gestos

desagradables hacia un cliente.

2) Evidencia Física: si llegara a producirse el desgaste o presencia de

imperfecciones en alguno de los campos de juego y este no fuera detectado

por el personal de mantenimiento, el servicio se verá afectado negativamente;

no solo porque el cliente se llevará una mala impresión sino también por el

riesgo asociado a que algún jugador pueda lastimarse. En caso de detectarse

alguna imperfección se deberá clausurar de inmediato dicha cancha y repararla

lo más rápido posible.

Si la página web no se encuentra actualizada en cuanto a precios y

disponibilidad, o si las fotos presentes no reflejan la realidad del estado del

local, se generará insatisfacción por parte del cliente al no existir concordancia

entre lo prometido y la realidad.

Por otro lado resultará fundamental controlar periódicamente que la higiene de

los vestuarios y baños, así como de todo el predio en general, sea la

adecuada. Si bien este es un desafío importante, debido a la alta rotación de

clientes que se produce turno tras turno y a la gran cantidad de caucho que se

arrastra desde las canchas, es un factor clave que nos permitirá crear una

imagen positiva de la empresa. Además se instalarán aromatizadores de

ambiente automáticos.

Por último, será necesario mantener todo el mobiliario en perfectas

condiciones, para lo cual también se llevará a cabo un seguimiento periódico y

ante cualquier anomalía, se arreglará o descartará el objeto en cuestión según

corresponda. Es muy importante que los estándares de calidad se mantengan

en cada detalle de nuestro predio, para lo cual es necesario la colaboración

activa de todo nuestro personal, quienes servirán de controladores sigilosos.

3) Procesos: un obstáculo que podría afectar de manera importante al proceso

sería el hecho de que por algún motivo la página web dejara de funcionar o se

cayera el sistema de reservas. Puesto que se espera que la mayoría de los

clientes opten por la reserva on-line, al producirse este inconveniente se

generaría insatisfacción e incomodidad en los clientes al tener que dirigirse los

mismos hacia el local para hacer efectiva la reserva. Esto podría generar una

mala predisposición desde el inicio del proceso y también podría ocurrir que se

pierdan clientes si eso sucediera con cierta frecuencia.

- 23 -

Otro inconveniente que puede ocurrir, es que el cliente realice efectivamente la

reserva y por algún tipo de error en el sistema esta no se acredite o no se

efectúe de manera correcta. Luego el cliente llegará al local y es allí en donde

se enfrentará con el personal de contacto (recepcionista) quien deberá

informarle sobre este error. En este caso será muy importante que el

recepcionista siempre trate al cliente amablemente y le explique la situación en

detalle, aún aunque el origen del problema fuese un error humano del cliente.

En una situación de este tipo, el recepcionista deberá tratar de ubicar al cliente

en otra cancha o turno y de estar todas ocupadas ofrecerle un pase con un

30% de descuento para otro día y pedir disculpas por lo sucedido.

Aspectos visibles y no visibles

Aspectos visibles

Soporte físico: constituido por todo el material necesario para el desarrollo del servicio.

Mobiliario en su totalidad (mostrador, mesas, sillas, sofás, bancos, sombrillas),

computadoras, aires acondicionados, pelotas, guantes, toallones, televisores,

ambientación del local, aromatizadores automáticos, vajilla, iluminación, pintura y

condiciones de las paredes, cuadros, estado de los campos de juego, uniforme de los

empleados, página web, entre otros.

Personal de contacto: recepcionista, cuidador de coches, cajero y mozos en el buffet,

telefonista, organizadora de eventos.

Aspectos no visibles

Personal de limpieza, mantenimiento, sistemas y diseño web, finanzas, jefes y

cocineros.

Dentro de los elementos no visibles determinantes para el buen desarrollo del servicio

se pueden mencionar al personal de sistemas y de limpieza.

El personal de sistemas es fundamental en el sentido en que sin ellos no podría

mantenerse la página web, el sistema de reservas, control de stock, presencia en

redes sociales, facturación, resolución de problemas asociados al mal funcionamiento

de software y hardware en las computadoras. Hoy en día es imposible pensar en un

negocio exitoso y con capacidades de crecer si no se cuenta con expertos en el

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manejo de los sistemas informáticos. Como se puede ver si este departamento falla se

verá alterado todo el desempeño del servicio en su conjunto.

En cuanto al personal de limpieza, si este llegara a fallar se produciría acumulación de

basura, mala higiene de los baños y generación de malos olores, lo cual afectaría de

forma muy negativa la imagen de la empresa. Es fundamental mantener una higiene

adecuada en todo tipo de organización y por ello la presencia de este personal y su

correcto desempeño es de suma importancia.

Gestión de flujos

La gestión de flujos hace referencia a la gestión cuantitativa y temporal de los clientes.

Debido a que el caudal de clientes no es fijo para un servicio determinado y a que

cada proceso tendrá una capacidad determinada, resulta fundamental realizar un

análisis exhaustivo de la demanda, para así llevar a cabo acciones que tiendan a

hacerla lo más constante posible en el tiempo y a permitir que la calidad del servicio

pueda mantenerse aún en momentos de alta demanda.

En nuestra empresa, al igual que en cualquier otra que brinde servicios, se producirán

distintos tipos de flujos, entre los cuales podemos mencionar:

Flujo diario: a lo largo de cada día se advierten 3 tipos de demandas. En el turno

mañana la demanda será la más baja, debido a que la mayoría de la población,

incluido nuestro público objetivo, posee un rango horario de trabajo comprendido entre

las 9:00 y 18:00 hs aproximadamente. Como estrategia para afrontar esta baja

demanda se fomentarán los convenios con establecimientos educativos, públicos y

privados, que requieran de espacio físico para realizar sus actividades deportivas.

En el turno tarde la demanda será superior a la del turno mañana pero no llegará a su

máximo, esta comenzará a aumentar notablemente a partir de las 17:00 hs. Para

poder promover un incremento de demanda en este turno, se realizarán descuentos

del 15% sobre el precio final del total consumido.

La mayor demanda se espera para el turno noche comprendido entre las 18:00 y

23:00 hs, rango horario en el cual se conoce que la mayoría de nuestro público

objetivo se dedica a realizar actividad física, entre ellas la práctica de deportes. En

este caso no es necesario realizar ningún tipo de acción, la demanda llega a su

máximo.

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Flujo mensual: en cuanto a este tipo de flujo, se detectan básicamente dos

situaciones. A partir del 1 al 20 de cada mes la demanda total por día se mantiene

bastante estable, pero empieza a disminuir desde el 20 hasta el fin de cada mes. Esto

se debe a que hacia fines de mes la disponibilidad de dinero por parte de las personas

va decayendo y esto conlleva a que destinen menor cantidad de dinero al rubro de

recreación o entretenimiento. Para sortear esta baja de demanda se prevé realizar

descuentos en todos los turnos correspondientes al 10%.

Flujo anual: a lo largo del año también se detectan dos grandes momentos en donde

la demanda sufre variaciones importantes. El período de mayor demanda estará

comprendido desde el mes de Marzo a Noviembre, en el cual no se realizarán

acciones adicionales a las mencionadas anteriormente. En el período que va desde

Diciembre a Febrero se pronostica una reducción importante en la demanda, como

producto de varios factores: a) gastos extras de las personas en las compras de

Navidad y Año Nuevo; b) dinero destinado a vacaciones; c) movilidad de las personas

hacia otros lugares debido a vacaciones, entre otros. Por lo tanto para este período se

planea realizar una promoción en la cual cada dos contrataciones del servicio

realizadas durante estos meses (Diciembre a Febrero) se otorgará una tercera

totalmente gratis, en modalidad de 1 bono válido por 1 hora de alquiler de cancha.

Rol del personal de contacto

En este caso el personal de contacto estará comprendido por: recepcionista, cuidador

de coches, cajero y mozos en el buffet, telefonista, organizadora de eventos. Serán las

personas que estarán cara a cara con el cliente y su función es fundamental para el

buen desempeño de nuestro servicio. La empresa contará con un manual de

procedimientos que será a dado a conocer a cada nuevo empleado y también

recordado a todo el personal en ocasiones determinadas.

Funciones del recepcionista

Operacionales: el recepcionista se encontrará en un mostrador ubicado en el ingreso

al establecimiento, el mismo tendrá a su disposición una computadora en donde podrá

visualizar el calendario de reservas y realizar también el cobro del servicio. Cada vez

que ingrese un cliente al local este deberá saludarlo y preguntarle si posee una

reserva previa, si busca realizar una nueva o bien si solo desea obtener información

sobre alguno de los servicios. En el caso de que el cliente ya haya realizado su

reserva, deberá solicitarle el nombre de la persona que realizó la reserva y verificar en

la computadora dicha información. Luego le asignará al cliente su número de cancha,

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le indicará donde se encuentra la misma al igual que los vestuarios y le proporcionará

los utensilios necesarios (pelota y guantes si los desea). Además le solicitará al cliente

un DNI que será devuelto al momento del pago. Una vez finalizado el turno, el

recepcionista deberá realizar el cobro del importe restante, solicitar la entrega de los

materiales prestados y devolver el DNI al cliente. También deberá preguntar la casilla

de mail al cliente y contarle que le ofreceremos promociones durante el mes de su

cumpleaños. Por último saludará al cliente afectuosamente, le agradecerá por haber

elegido nuestro servicio y lo invitará a volver a visitarnos.

Relacionales: el recepcionista deberá presentarse a su lugar de trabajo en condiciones

óptimas de higiene y aspecto físico en general. Debe usar en todo momento su

uniforme de trabajo compuesto por, pantalón deportivo negro, zapatillas negras y

chomba blanca con cuello y mangas naranjas. En épocas de baja temperatura se

incluirá una campera de color naranja. Dicho uniforme será proporcionado por la

empresa y en caso de desgaste de las prendas será reemplazado por uno nuevo.

En cuanto a su trato con el cliente, el recepcionista deberá ser amable en todo

momento y responder con calma y simpatía a las consultas de los clientes. Deberá

mirar a los ojos al cliente mientras le hable y poder discernir si el receptor esta o no

comprendiendo lo transmitido. Toda la información brindada debe ser explicada con

claridad y en un tono de voz apropiado. Bajo ninguna circunstancia se le permitirá que

levante la voz al cliente o lo trate de forma inadecuada. Por último, deberá ser capaz

de encontrar los momentos oportunos para darle a conocer a los clientes los servicios

con los cuales cuenta la empresa e influenciarlos sutilmente a que se aventuren en

probarlos.

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COMERCIO ELECTRÓNICO

Análisis de la competencia

Se eligieron dos de los competidores más fuertes de BotFul y que se encuentran

ubicados en el mismo barrio en donde se llevaría a cabo nuestro proyecto.

El Andén Club: complejo ubicado en el barrio de Caballito en la calle Yerbal 1255,

cuenta con 5 canchas de fútbol 5 todas descubiertas. Además también posee 5

canchas de paddle cubiertas y 2 canchas de tenis de césped artificial. Vestuarios

amplios para hombres y mujeres. Posee un resto-bar que ofrece parrillada, pastas y

otros platos, así como también meriendas y desayunos. Posee un sector de juegos

para niños con plaza de juegos y niñera. Cuenta con espacio verde y estacionamiento

propio. Organizan torneos de fútbol y ofrecen clases de paddle y tenis. Salón para

organizar eventos.

El Club posee una página web (http://www.elandenclub.com.ar), cuyo diseño es

bastante estándar y sin elementos interactivos. A través de ella se puede obtener

información sobre las actividades que ofrece, descripción de las canchas que posee,

así como también imágenes de todas las instalaciones. Por otro lado, cuenta con una

pestaña de Contacto por medio de la cual se puede acceder a un Formulario de

contacto en el cual el cliente o persona interesada debe indicar su nombre, email y su

consulta.

Se puede decir que en este caso la página web más bien brinda información sobre los

servicios y productos ofrecidos y la única interacción con el consumidor se daría a

través del formulario de contacto.

Por otro lado a través de la misma se puede acceder a los perfiles que posee en las

redes sociales de Facebook, Twitter e Instagram. En lo que a Facebook respecta, el

perfil cuenta con 5056 seguidores. En general lo que se puede visualizar en este perfil

son los resultados y las fotos de los partidos disputados en los diferentes torneos de

fútbol que organiza el club. Si bien este perfil permite mayor interactividad con los

clientes (actuales o ptenciales) debido a que es de acceso público y cualquiera puede

dejar su comentario u opinión, se pudo observar que la interacción es muy baja ya que

en general es el club el que sube la información pero rara vez algún cliente realiza

algún comentario. En su cuenta de Instagram posee 628 seguidores y todas las fotos

subidas son de los equipos masculinos que participan en los distintos torneos. Algo

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que llama la atención es que si bien también organizan torneos de fútbol femenino, no

hay ninguna foto de equipos femeninos en este perfil. Por último la cuenta de Twitter

posee 562 seguidores y todos los tweets están relacionados a los resultados de los

partidos y de vez en cuando una foto de algún equipo.

Del análisis realizado respecto a este competidor y su manera de utilizar el comercio

electrónico se puede concluir que está dejando de lado muchas de las potencialidades

que esta herramienta ofrece. Además la interacción con los clientes es muy baja, con

un reducido número de seguidores, por lo cual si bien posee distintos perfiles en las

redes sociales estos no estarían cumpliendo de manera adecuada su función. En el

caso de la cuenta de Instagram además, están dejando de lado a una parte importante

de su segmento de interés que son las mujeres jugadoras de fútbol y esto podría influir

de manera negativa en la imagen de la empresa por parte de este público.

Caballito Norte: ubicado en Av. Avellaneda 1423. Cuenta con 6 canchas de fútbol 5,

una de fútbol 8 y también una de tenis de cemento. Vestuarios, parrilla, amplio

estacionamiento propio, café – bar, organización de eventos y escuelas deportivas

para diferentes edades.

El complejo posee una página web (http://caballitonorte.com) con un diseño bastante

moderno y mucho más atractivo respecto al de El Anden. Lo primero que se puede

observar una vez que se ingresa a la página es un video que se activa de forma

automática y que muestra todos los deportes que se pueden practicar en el predio, así

como también las instalaciones como ser vestuarios y bar. Luego al movernos hacia

abajo en la página se pueden ver los servicios ofrecidos, los horarios de

entrenamientos, fotos del bar y parrilla así como el menú con los platos disponibles y

sus precios. Finalmente en la parte más inferior del sitio se encuentra un formulario de

contacto para realizar alguna consulta y un mapa de Google donde se indica la

ubicación del complejo y los medios de transporte a través de los cuales se puede

acceder. También al igual que en el caso anterior a través de la página se tiene

acceso a sus perfiles de Facebook, Twitter e Instagram.

En Facebook posee 1474 seguidores. En el perfil se puede observar información un

poco más variada respecto a la que brinda El Anden. Hay publicidades de las distintas

actividades y clases que se brindan y de los torneos que se organizan en el predio.

También utilizan este medio para realizar concursos en los cuales se sortean pases

libres de 1 hora para las canchas. Además promocionan eventos que se realizan en el

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predio como ser San Patricio entre otros. Si bien el número de seguidores no es muy

alto se observa una mayor interacción de los mismos, dada principalmente cuando

realizan sorteos de premios. La cuenta de Twitter posee muy poca actividad con tan

solo 29 seguidores y 6 tweets realizados, siendo el último de hace un mes y medio.

Por último en Instagram poseen 120 seguidores y solo 2 publicaciones realizadas.

Del análisis de este competidor podemos ver que posee una página mucho más

vistosa desde el punto de vista del diseño y un video bastante bien realizado para

mostrar los servicios que brinda. Sin embargo la interactividad con los clientes sigue

siendo muy baja y solo se vislumbra algo de participación de los mismos a través de

su perfil de Facebook. En cuanto a Twitter e Instagram la actividad es muy baja, casi

nula. Esto nos lleva a pensar que han creado estos perfiles más bien solo para hacer

ver que los posee pero la realidad es que no los utiliza.

Luego de analizar a dos de los competidores más fuertes, podemos ver que estos aún

no han sabido aprovechar todas las ventajas que el comercio electrónico y las redes

sociales ofrecen y es por ello que esto representa una gran oportunidad para BotFul.

Si utilizamos y manejamos adecuadamente estas herramientas consideramos que

podremos generar una ventaja competitiva respecto a nuestros competidores.

Programa de Marketing

Para nuestro emprendimiento se planean llevar a cabo las siguientes acciones de

Marketing.

Por empezar, cuando un nuevo cliente se acerque a nuestras instalaciones se lo

invitará a completar un formulario con algunos de sus datos personales entre los

cuales los fundamentales serán, sexo, fecha de nacimiento y dirección de correo

electrónico, entre otros. Con esta información se generará una base de datos con la

finalidad de poder tener un relevamiento sobre nuestros clientes y además se

utilizarán los datos de fecha de nacimiento y correo para enviarles un regalo en el mes

de su cumpleaños, que constará de un boucher por 1 hora de cancha gratis para

disfrutar con sus amigos. También se enviarán correos cuando se realice el

lanzamiento de algún concurso, promoción o evento, de manera tal de mantener

informados a nuestros clientes.

Por otro lado se desarrollará una página web en la cual se pondrá suma atención en el

diseño, contenido, atractivo y facilidad de navegación. A través de la misma se podrá

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acceder a información sobre la empresa, como misión, visión, valores y quienes

somos. Luego contendrá información sobre todas las instalaciones con sus

correspondientes fotografías en alta calidad y además será posible recorrer las

mismas mediante la modalidad 360°. Por otro lado se dispondrá de una sección de

“Bolsa de Jugadores” a través de la cual los clientes interesados en jugar y que no

posean equipo podrán contactarse con otros jugadores que estén en las mismas

condiciones o bien que les falten personas para completar su equipo. Aquí estarán

disponibles las pestañas, “Quiero Jugar” y “Nos Falta Uno”. Al ingresar a cada una se

tendrá acceso a un chat en donde se podrán dejar comentarios y también acceder a

una conversación privada en el caso de que se requiera. Esto permitirá una mayor

interacción entre nuestros clientes y además que potenciales clientes que no lleguen a

formar un equipo tengan la posibilidad de jugar y conocernos.

Otra sección importante de nuestra página será la de “Hacé tu reserva on-line”. A

través de la misma será posible que nuestros clientes puedan reservar la cancha de su

interés directamente desde la página, realizando el pago mediante transferencia

bancaria. Tendrán acceso a una grilla, similar a la de las líneas aéreas, en la cual se

mostrará la fecha, horarios y precios de las canchas disponibles para que puedan

elegir la de su preferencia. Esta herramienta brindará comodidad a nuestros clientes

ya que no será necesario que se acerquen al establecimiento a realizar el pago de la

reserva. Además nos pondrá en una posición ventajosa respecto a nuestros

competidores puesto que ninguno de ellos posee esta forma de pago.

Se planea además, realizar alianzas estratégicas con marcas importantes y

reconocidas relacionadas con el deporte. Entre ellas podemos mencionar a Gatorade,

Netshoes y Topper. Así es que en la página se hará referencia también a ellas, lo cual

nos ayudará a tener mayor visibilidad y poder generar una imagen inicial positiva.

Finalmente se creará la sección “Dejá tu comentario” en donde los clientes podrán

contar su experiencia con nuestra empresa, dejar sus comentarios y realizar una

calificación global del servicio mediante la asignación de estrellas que irán desde

menor 1 a mayor satisfacción 5. Estos comentarios serán públicos y se pretende que a

través de ellos los clientes puedan contar su experiencia vivida, lo cual no solo servirá

de guía para los futuros clientes si no que también nos ayudará como empresa a

detectar nuestros puntos fuertes y débiles para poder mejorar día a día.

En lo que a redes sociales respecta, tenemos planificada la creación de un perfil de

Facebook y uno de Instagram. La función principal de los mismos será la de difundir

material fotográfico y también los sorteos, concursos, promociones y eventos que

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realice la empresa. Para poder acelerar nuestro ingreso al mercado, se planea realizar

sorteos semanales de pases libres para las canchas. Para poder participar las

personas deberán hacerse fan de nuestro perfil y además compartir la publicación en

sus muros. Esto nos permitirá que la acción se multiplique y que mayor número de

potenciales clientes tengan conocimiento de nuestra empresa. También se realizarán

concursos en ocasiones especiales como ser Copa América, Mundiales, Copa

Libertadores y también día del padre, la madre, día del amigo y día del jugador de

fútbol. En estos casos se realizarán algunas preguntas básicas relacionadas al fútbol y

al responder bien el participante tendrá acceso a participar del sorteo de premios como

ser camisetas, botines y otro tipo de indumentaria.

También las redes sociales nos servirán para promocionar eventos que se realizarán

en ciertas ocasiones especiales como ser súper clásicos, partidos de la Selección

Argentina o finales de torneos Internacionales importantes. En estos eventos se

transmitirán los partidos en la pantalla gigante de nuestro bar y se servirá comida y

bebida gratuitas. Se invitará a los clientes frecuentes, con lo cual se busca lograr

mayor fidelidad por parte de los mismos.

Nuevas tendencias

En cuanto a las nuevas tendencias se prevé como estrategia de Marketing Influencer

organizar un partido amistoso entre jugadores reconocidos de los clubes más

populares de Argentina. Este partido será promocionado por las redes sociales y la

página web y se brindará a los clientes o potenciales clientes la posibilidad de asistir

como espectadores. Luego también se realizará un video publicitario con estos

jugadores en los cuales se los muestre jugando en nuestro complejo y recomendando

a los clientes que vengan a vivir la experiencia BotFul. De esta manera se pretende

que los referentes del fútbol logren influenciar a nuestros clientes a que quieran

adquirir nuestros servicios.

En cuanto a las acciones de Marketing del medio ambiente se impulsará a nuestros

clientes a que colaboren en el punto de venta con la separación de residuos. Para ello

se colocarán basureros específicos para el descarte de plásticos y vidrios, ya que

estos son los materiales componentes de las botellas de bebidas y son los mayores

residuos generados en nuestro negocio. Luego estas botellas serán donadas a

asociaciones que utilizan estos materiales para la construcción de diferentes objetos y

hasta viviendas sustentables.

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PLAN ECONÓMICO

Modelo Ingresos - Egresos

Ingresos

Al contado: estarán dados por las ventas de los servicios y productos.

Enero y Febrero: por día se estima que cada cancha esté ocupada en promedio unas

5 horas, debido a que en el período de vacaciones sólo se atenderá de 14 a 23 hs.

Siendo el precio del alquiler por hora de $800 (no se hará distinción por turnos), se

obtiene que:

5 canchas x 5 hs x $800= $20.000 por día (Del 1 al 20 de cada mes).

5 canchas x 5 hs x $720 (aplicando el 10% de descuento)= $18.000 por día (Del 20 al

fin de cada mes).

Enero: $20.000 x 20 días de atención= $400.000.

$18.000 x 7 días de atención= $126.000.

Febrero: $20.000 x 20 días= $400.000

$18.000 x 5 días de atención= $90.000.

Además se estima que al menos el 50% de los clientes consumirá un promedio de $30

por persona en concepto de bebida, comida o alquiler de toallones. Por lo tanto si el

total de asistentes es de 25 hs por día x 5 futbolistas (50% de cada equipo) x $30=

$3.750.

Enero: $3.750 x 27 días= $101.250. Total Enero: $ 627.250

Febrero: $3.750 x 25 días= $93.750 Total Febrero: $ 583.750

Marzo: en este mes aumenta la demanda debido al fin de las vacaciones e inicio del

año escolar. El horario de atención será de 9 a 23 hs. Por día se estima que cada

cancha esté ocupada en promedio unas 9 horas. De estas 4 hs serán en turno

mañana-tarde y 5 hs en turno noche.

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Turno mañana-tarde: 5 canchas x 4 hs x $680 (aplicando el 15% de descuento)=

$13.600 por día. (Del 1 al 20 de cada mes)

5 canchas x 4 hs x $600 (15%+10% de descuento)= $12.000 por día. (Del 20 al fin del

mes)

Turno noche: 5 canchas x 5 hs x $800 = $20.000. (Del 1 al 20 de cada mes)

5 canchas x 5 hs x $720 (10% de descuento)= $18.000 por día. (Del 20 al fin del mes)

Marzo:

Del 1 al 20 del mes= ($13.600 x 20 días) + ($20.000 x 20 días) = $672.000

Del 20 a fin de mes= ($12.000 x 7 días) + ($18.000 x 7 días) = $210.000

Además se estima que al menos el 50% de los clientes consumirá un promedio de $30

por persona en concepto de bebida, comida o alquiler de toallones. Por lo tanto si el

total de asistentes es de 45 hs por día x 5 futbolistas (50% de cada equipo) x $30=

$6.750.

Marzo: $6.750 x 27 días= $182.250 Total Marzo: $ 1.064.250

A plazo: no habrán ingresos a plazo puesto que no estará disponible el pago con

tarjetas de crédito, al menos en el primer año de funcionamiento.

Egresos

Costos gastos variables

Compras al contado: materiales de librería, insumos para bar (ingredientes

para preparación de comidas, bebidas, golosinas, otros)

Compras a plazo: parte de los insumos se comprarán a plazo

Flete: no se utilizarán fletes

Premios a empleados: trimestralmente se premiará al mejor empleado

Impuestos: 3% de ingresos brutos

Servicios: la parte variable del teléfono, gas, agua, luz

Tercerización: lavandería, jardinería, mantenimiento de iluminación, plomería,

gasista, servidor web, otros

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Costos gastos fijos

Salarios: 2 personas x $35.000= $70.000

4 personas x $17.000= $68.000

8 personas x $13.000= $104.000

Total: $242.000 por mes

Alquiler del local: $150.000 por mes

Teléfono: parte fija del teléfono $200 por mes

Internet + cable: combo de $900 por mes

Bancarios: mantenimientos de cuentas $600 por mes

Otros impuestos: ABL y otros $4.000 por mes

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CONCLUSIONES PERSONALES

Lo que al principio parecía difícil de imaginar y construir, luego a lo largo de los

diferentes trabajos fue tomando forma para finalmente poder llegar a

convertirse en este trabajo final, a través del cual he logrado incorporar una

gran cantidad de nuevos conocimientos, que considero me serán de gran

utilidad no sólo para mi desempeño profesional sino también para la vida

cotidiana en general.

El poder entender la importancia de cada una de las acciones llevadas a cabo

para el desarrollo de un servicio, así como de los diferentes elementos del mix

de marketing me abrió un nuevo panorama y he logrado aprender herramientas

que serán sumamente importantes cuando desee emprender un negocio

relacionado con servicios. Además me permite observar ahora desde otra

perspectiva a las diferentes empresas con las que nos relacionamos en la vida

diaria y así poder optar o elegir aquellas que se adecuen más a las

necesidades que uno busca satisfacer.

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BIBLIOGRAFÍA

Santesmases Mestre, Miguel y otros (2000). Marketing, Conceptos y

Estrategias. Pirámide.

Vicente, Miguel Angel. Marketing y competitividad. Prentice Hall.

Lambin, J. (1995). Marketing estratégico. McGraw-Hill.

Miguel Angel Vicente. Marketing y competitividad. Prentice Hall.

Aaker, D. (1996). El éxito de tu producto está en la marca. México:

Simon & Schuster.

Eiglier, P. y Langeard. E. (1997). El marketing de servicios. Madrid: McGraw-

Hill.

Cunningham, M. J. (2001). B2B. Cómo desarrollar una estrategia de comercio

electrónico. México: Pearson Educación.

Reynolds, J. (2001) El libro completo del e-commerce. Conceptos, Claves y

Definiciones para triunfar en la red. Barcelona: Deusto.

Administración para emprendedores, capítulo 10.