1  

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Preusche, María José  

90111

Trabajo Práctico

Final Gestión de crisis organizacional

Relaciones Públicas I

Manuel Julio Montaner

Organización de Eventos Lun. 8-11

Primero 29 Jun. 15

  2  

Índice  

 

 

• Cuerpo  A               3  

o Síntesis               4  

o Curriculum  Vitae           5  

o Declaración  jurada  de  autoría       7  

 

• Cuerpo  B               8  

o Consignas             9  

o Presentación  de  la  empresa         10  

o  Desarrollo  del  trabajo         11  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  3  

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Preusche, María José  

90111

Cuerpo A

Relaciones Públicas I

Manuel Julio Montaner

Organización de Eventos Lun. 8-11

Primero 29 Jun. 15

  4  

 

Sintesis  

 

En  el  presente   trabajo  analizo  como  es  posible  enfrentar  una  crisis   fatal  

desde   Majo   Preusche   Pasteleria,   una   empresa   de   pastelería   que   sufrió   un  

incendio  con  destrucción  de  instalaciones  y  la  perdida  de  dos  empleados.  Esto  se  

llevará   a   cabo   teniendo   en   cuenta   cada   una   de   sus   cuestiones   tanto   de  

organización   como   humanas.   Para   poder   lograrlo   debo   contestar   una   serie   de  

preguntas  vinculadas  con  el  tema.      

 

Planteamos   las   estrategias   a   realizar  para  poder  volver   a   surgir   a  pesar  

del   suceso.     Veremos   como   comunicar   el   acontecimiento,   a   quienes   y   por   qué  

medios.  También  se  desarrollará  un  plan  para  con  los  familiares  de  las  víctimas.    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  5  

CURRÍCULUM VITAE María José Preusche

Objetivo Incorporarme en una empresa líder en el mercado de la gastronomía, en la que pueda continuar mi formación personal y profesional. Aplicando los conocimientos ya adquiridos y mejorándolos. Datos personales Fecha de Nac.: Nacionalidad:

Domicilio: DNI: Experiencia Laboral

Noviembre 2013 – Actual Majo Preusche Pastelería - Pastelera • Emprendimiento propio dedicado a la producción de productos

artesanales elaborados con la materia prima de mejor calidad. Dedicados especialmente a la creación de tortas clásicas y personalizadas para cualquier evento.

Abril 2013 – Diciembre 2014 ALMADO SRL (Part Time) – Asistente Personal y Recepcionista • Encargada de atención al cliente. Manejo de Agenda.

Encargada de efectuar y controlar gastos. Estudios

Marzo 2015 - Actual Universidad de Palermo (UP), Organización de Eventos.

• Fecha estimada de finalización Diciembre 2016

Marzo 2013 – Diciembre 2014 Instituto Argentino de Gastronomía (IAG), Profesional Gastronómico

• Materias cursadas y aprobadas 14/14

2013 - 2014 Instituto Argentino de Gastronomía (IAG), Seminarios • Nutrición Básica • Alimentación para celíacos • Espíritu emprendedor

  6  

• Como generar ideas de negocio

2014 Taller Creativo de Pastelería y Repostería

• Taller de Glasé Real • Manejo de Fondant y Aerografo • Decoración de cookies con glasé y fondant

2001-2012 Colegio Padre Luis María Etcheverry Boneo • Bachiller en Ciencias y Letras. • 2012 Diploma de IBO (International Baccalaureate

Organitation) : en Filosofía, Literatura, Matemática, Historia, Inglés y Biología.

Idiomas

• Inglés: Nivel avanzado, excelente manejo oral y escrito. Exámenes Internacionales PET, FCE (B)

• Francés: Intermedio. Certificados de exámenes rendidos de la Alianza Francesa (DELF A1, A2)

Otras Actividades e interés

• Conocimientos informáticos: muy buen manejo del paquete Ms Office e Internet. Del paquete Adobe: Photoshop - Indesign

• Actividades de voluntariado: o Marzo 2014 - Actual: Fundación Colegio San Pablo –

encargada de organización de eventos para recaudación de fondos.

o Marzo 2014 – Actual: Programa de Becas Añatuya (PBA) – encargada de organización de eventos para recaudacion de fondos.

o Diciembre 2013: Grupo Misionero San Pablo – Misión en Canal Melero – Diocesis Añatuya – Santiago del Estero

o Julio 2013: Voluntariado en la Jornada Mundial de la Juventud (JMJ) – Rio de Janeiro - Brasil

 

 

 

 

 

 

  7  

Declaración  jurada  de  autoría          A:  Facultad  de  Diseño  y  Comunicación.    Universidad  de  Palermo.      

 

Por  la  presente  dejo  constancia  de  ser  el  autor  del  Trabajo  Práctico  Final  

titulado    

Gestión  de  crisis  organizacional  

que  presento  para  la  asignatura    Relaciones  Públicas  I  

dictada  por  el  profesor     Manuel  Julio  Montaner  Rodriguez  

 

 Dejo   constancia   que   el   uso   de  marcos,   inclusión   de   opiniones,   citas   e  

imágenes   es   de   mi   absoluta   responsabilidad,   quedando   la   UP   exenta   de   toda  

obligación  al  respecto.  

 

Autorizo,   en   forma   gratuita,   a   la   UP   a   utilizar     este   material   para  

concursos,   publicaciones   y   aplicaciones   didácticas   dado   que   constituyen  

ejercicios  académicos  de  uso  interno  sin  fines  comerciales.  

 

 

 ___  /  ___  /  ___                                              

         Fecha                                                                                                        Firma  y  aclaración  

 

 

 

 

 

  8  

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Preusche, María José  

90111

Cuerpo B

Relaciones Públicas I

Manuel Julio Montaner

Organización de Eventos Lun. 8-11

Primero 29 Jun. 15

  9  

 

Trabajo  Práctico  Final  

Gestión  de  crisis  organizacional  

 

 

Durante  la  organización  del  lanzamiento  de  un  nuevo  producto  se  produce  un  

incendio.  Como  producto  de  este  evento  mueren  2  personas  relacionadas  con  la  

empresa.  Al  mismo  tiempo  los  medios  de  comunicación  social  se  hacen  presentes  

reclamando  información.  A  la  vez  que  los  bomberos  y  la  policía.  

 

1) ¿Qué  acciones  va  a  desarrollar  ante  esta  situación?  Priorice  cada  una  de  

ellas  y  fundaméntelas.  

2) Explique   su   estrategia   con   los   medios   de   comunicación,   con   sus   stake  

holders  y  con  el  público  interno.  

3) Defina   y   explique   la   acción   que   su   organización   desarrollará   con   las  

víctimas.  

4) Analice  el  impacto  de  lo  sucedido  en  los  medios  de  comunicación  y  en  la  

opinión  pública.  

5) ¿Qué   evaluación   hará   sobre   esta   crisis   y   qué   aprendizaje   sacó   para   la  

organización?    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  10  

 

 

Majo  Preusche  Pastelería  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Es  una  casa  de  té  y  venta  de  pastelería  que  busca  llegar  a  la  gente  con  sus  

productos   elaborados   con   gran   dedicación   y   materias   primas   de   excelente  

calidad,  para  así  agasajarlos  de  la  mejor  manera  posible.    

Se   venden   productos   de   pastelería   clásica   y   personalizada,   bebidas   e  

infusiones,  y  algunos  productos  salados  básicos.    

  El   local  está  situado  en  Recoleta,  en   la  calla  Paraná  1252,  entre   Juncal  y  

Arenales,  sobre  la  Plaza  Vicente  López.  La  producción  se  realizará  en  una  cocina  

debajo  del  local.  

  Tiene   11   empleados   en   su   totalidad.   A   su   vez   trabaja   con   empresas   de  

seguridad  y  de  limpieza.  Es  una  empresa  pequeña  que  busca  ser  una  gran  familia,  

con  todo  lo  que  eso  representa.      

  Cuenta  con  un  comité  de  crisis  que  esta  formado  por  una  persona  de  cada  

área  de   la   empresa:   el   abogado,   el   licenciado   en  RRPP,   el   contador   y   yo,   como  

gerente.   Cada   uno   se   encargará   de   gestionar   distintas   cuestiones   que   puedan  

llegar  a  surgir  frente  a  una  posible  crisis.    

 

 

Crisis  

  11  

 

 

El  pasado  Jueves  18  de  Junio  hubo  un  incendio  en  el  local  a  las  21hs.  Éste  se  

encontraba   cerrado,   y   las   únicas   personas   dentro   de   él   eran   un   guardia   de  

seguridad   y   una   mujer   del   personal   de   limpieza,   quienes   trabajaban   para  

empresas  contratistas.  Ambos  fueron  víctimas  fatales  del  suceso.    

El   incendio   ocurrió   en   la   cocina   del   local,   con   destrucción   total   para   las  

instalaciones.   Comenzó   con   una   explosion   causada   por   una   fuga   de   gas.     La  

señora  se  encontraba  limpiando  los  pisos  de  la  cocina  cuando  ocurrió,  el  guardia  

de   seguridad  bajó   inmediatamente  a   ayudar,  pero   se  vieron   imposibilitados  de  

salir  de  allí  por  una  segunda  explosion.  Se  conocen  estos  sucesos  gracias  a  una  de  

las  camaras  de  seguridad  que  quedo  intacta  luego  del  incidente.    

 

Se  encargaran  de  enfrentar  dicha  crisis  los  miembros  del  Comité  de  Crisis.    

 

1) Ante   ésta   situación   el   comité   de   crisis   se   va   a   encargar   de   distintas  

cuestiones.    

 

Yo  como  dueña  de  la  empresa  y  además  dado  que  el  negocio  lleva  mi  nombre  

tiene   que   quedar   muy   claro   que   estoy   al   tanto   de   todo   y   que   le   doy   máxima  

prioridad  a  este  tema  siendo  responsable  del  suceso.  Es  por  eso  que  acompañaré  

a   las   familias   de   las   víctimas   en   caso   de   haber   velatorio   y/o   entierro   de   los  

mismos.      

 

El   abogado   de   la   empresa   va   a   tener   el   control   de   toda   la   información,   así  

como   la   documentación   de   habilitaciones   y   permisos,   seguros,   normas   de  

seguridad   y   contratos   con   las   empresas   proveedoras   de   servicios.   Él   va   a   ser  

quien  se  encargará  de  tratar  con  los  bomberos,  con  la  policía  a  la  hora  de  hacer  la  

investigación,   con   la   justicia   y   con   las   dos   empresas   afectadas.   Y   se   mostrará  

dispuesto  a  colaborar  con  ellos.    

 

  12  

El   licenciado   en   RRPP   se   encargará   de   toda   la   comunicación   interna,   y  

externa  de  la  situación.    Empezando  con  los  familiares  de  las  víctimas,  a  quienes  

deberá  hacer  conocer  los  hechos  y  acompañarlos.    

Adelantándose   a   posibles   comentarios   de   la   prensa   él   llamará   a   una  

conferencia  de  prensa  con  aquellos  medios  que  se  encuentren  en  el   lugar  en   la  

cual   expresará   lo   sucedido   sin   obviar   ningún   detalle   conocido,   mostrándose  

dispuestos   a   dar   cualquier   información   requerida   y   siempre   con   respeto   y  

consideración   hacia   los   familiares   de   las   víctimas.   Cada   media   hora   saldrá   a  

comunicar   aquellos   nuevos   detalles   que   se   puedan   ir   averiguando   con   la  

investigación.    

También  hará  un  comunicado  a   los  proveedores  respecto  de   la  situación  de  

crisis,  comentándole  que  el  local  permanecerá  cerrado  hasta  nuevo  aviso,  y  que  

por  el  momento  no  necesitaran  de  las  entregas  de  productos.  Esto  se  podrá  hacer  

teniendo  en  cuenta  el  previo  acuerdo  con  cada  uno  de  ellos,  que  en  caso  de  crisis  

pueden  cancelar  el  pedido  hasta  5  días  antes  de  la  entrega.    En  caso  de  no  tener  

el   acuerdo   se   resolverá   de   la   manera  mas   amistosa   posible   así   no   se   pierden  

proveedores.    

 

 El  contador  con  la  ayuda  del  abogado  se  encargará  que  el  seguro  cubra  todos  

los  gastos  de  los  daños  de  las  instalaciones.  

 

2) El   licenciado   en   Relaciones   Públicas   será   quien   se   encargará   de   la  

conferencia   de   prensa   que   va   a   relatar   los   hechos   de   lo   sucedido.   Es  

indispensable  que  él  se  le  adelante  a  la  prensa  y  les  ofrezca  la  información  

antes  de  que  ellos  la  pidan  o  incluso  inventen  historias  al  respecto.    Cada  

media   hora   saldrá   a   hablar   y   en   caso   de   que   sepa   algo   nuevo   lo  

comunicará.   Una   vez   que   tenga   tiempo   armará   un   comunicado   el   cual  

enviará   a   los   medios.   Éste   relatará   los   hechos   en   general   si   obviar   los  

detalles  importantes.    

 

 

 

 

  13  

Comunicado  que  leerá  en  la  conferencia  de  prensa:  

 

Él   mismo   será   quien   además   publique   la   noticia   en   las   redes  

sociales.  Es  importante  brindar  toda  la  información  conocida  respecto  del  

tema  y  no  quedarnos   con  ningún  detalle,   porque  en   cuanto   se   sepa  que  

esto  sucede  pueden  llegar  a  haber  complicaciones.    

 

El   local   permanecerá   cerrado   hasta   que   la   situación   se   calme   o  

arregle.  Es  por  eso  que  también  hay  que  notificar  a  los  distintos  grupos  de  

interés,  es  decir  a  los  stake  holders:  avisar  al  grupo  de  proveedores,  a  los  

clientes   se   les   notificará   a   través   de   las   distintas   redes   sociales,   y   se  

pondrán   carteles   en   las   ventanas   y   puerta   del   local.   Si   bien  muchos   se  

enteraran  de  las  noticias  a  través  de  los  medios,  es  importante  hacérselas  

llegar  por  nuestra  parte  también.    

 

Un  gran  grupo  de  interés  que  nos  preocupa  es  el  de  los  vecinos  del  

local.   Les   haremos   llegar   una   carta   en   la   que   contamos   lo   sucedido   y  

demostramos   que   todos   nuestros   papeles   y   habilitaciones   estaban   en  

regla.  Haremos   esto   para   que   ellos   no   se   sientan   abandonados,   y   por   si  

19  de  junio  de  2015,  Buenos  Aires,  Argentina  

 

Conferencia  de  Prensa  

 

Tenemos   la  tristeza  de   informar  que  a  las  21hs  de  ayer,   Jueves  18,  ocurrió  

un  incendio  en  las  cocinas  que  se  encuentran  debajo  del  local  de  Majo  Preusche  

Pasteleria.  Si  bien  no  se  conocen  todos  los  detalles  podemos  comunicar  que  fue  

ocasionado   por   una   explosión   causada   por   una   fuga   de   gas.   Había   dos  

empleados   de   la   empresa   en   el   edificio   que   están   siendo   tratados.     Las  

autoridades  ya  están  viendo   los  registros  de   las   cámaras  de   seguridad  que   se  

mantuvieron   intactas.   En   cuanto   se   investigue   más   saldremos   dar   nueva  

información  y  a  responder  preguntas  sobre  el  asunto.  Muchas  gracias  por   ser  

pacientes  y  atentos  con  la  cuestión.    

 

  14  

tienen   algún   problema   con   el   negocio.   Pediremos   disculpas   por   las  

molestias  y  agradeceremos  por  su  colaboración.  

 

Es   importante   notificar   de   inmediato   al   público   interno,   quienes  

veían   cotidianamente   a   los   difuntos,   y   hacerles   llegar   las   noticias   y  

cambios  en  el  negocio.  Es  necesario  para  nosotros  saber  como  están  ellos  

respecto  de  lo  sucedido,  dado  que  murieron  dos  compañeros  de  trabajo.  

 

Comunicado  que  se  leerá  en  la  conferencia  de  prensa:  

3) Si   bien   los   empleados   afectados   estaban   contratados   por   una   empresa,  

ajena   a   la   nuestra,   es   importante   mostrarnos   interesados   en   el   tema  

teniendo   en   cuenta   que   el   accidente   ocurrió   en   nuestras   instalaciones.    

Por  lo  tanto  somos  responsables  del  suceso,  aunque  no  culpables.  Además  

de  la  paga  que  les  ofrece  el  seguro  de  vida  de  las  empresas  contratistas,  se  

les  planteará  a   las   familias  distintas  posibilidades  para  que  puedan  salir  

adelante  incluso  con  la  pérdida  de  un  ser  querido.  

 

Guardia   de   seguridad:   39   años,   estaba   casado   y   tenía   4   hijos,   el  mayor  

tenía   13   años   y   el  menor   3.   A   la  mujer   se   le   ofrecerá   la   posibilidad   de  

capacitarse  en  el  rubro  de  la  pastelería  para  que  pueda  tener  otra  salida  

laboral.  Además  de  asegurarle  trabajo  a  los  hijos  para  cuando  crezcan.    

   

Señora  del  personal  de  limpieza:  42  años,  no  estaba  casada,  pero  si  tenía  2  

hijos  ya  mayores.  Se  les  otorgará  lo  mismo  que  a  los  hijos  del  guardia  de  

seguridad,  la  posibilidad  de  capacitarse  y  de  trabajar  en  nuestra  empresa  

para  poder  tener  un  futuro  asegurado.    

 

Queremos  hacerles   entender  que   siempre  que  necesiten  vamos  a  

estar   para   dar   una   mano.   Estas   propuestas   van   a   estar   siempre  

disponibles  para  ellos.  Siempre  que  lo  necesiten,  tengan  ganas  de  trabajar  

duro  y  sepan  llevar  los  cargos  otorgados  con  responsabilidad.    

 

  15  

4) Las   sucesos   de   este   estilo   se   viralizan   con   gran   velocidad   en   la   prensa,  

aunque   no   siempre   se   dice   la   verdad   al   comunicarlos   o   se   confunde   la  

información.  Es  por  eso  que  desde  la  primera  conferencia  hasta  la  última  

que  realicemos  estarán  dirigidas  especialmente  y  de  manera  instantánea  

a   la   prensa.   Entre   las   cosas   ya   mencionadas   diremos   que   estamos  

dispuestos  a  colaborar  con  las  autoridades  en  caso  de  que  necesiten  mas  

información  respecto  el  evento.    

 

Realizaremos  un  comunicado  para   informar  a  nuestros   clientes  y  

clientes   potenciales.   Se   pondrán   carteles   informando   lo   sucedido   y   la  

próxima   fecha  de   reapertura,   en  el   caso  de  que  haya,   en   las  puertas  del  

negocio.  

   

5) Teniendo  en  cuenta  que  previa  a   la   crisis  ya   teníamos  un  comité  que  se  

iba   a   encargar   de   ella,   ya   armado,   y   cada  uno   ya   sabía   como   responder  

ante   ella   puedo   afirmar   que   estábamos   preparados   para   poder  

enfrentarla.   Esto   no   quiere   decir   que   uno   se   puede   preparar   para   el  

fallecimiento  de  una  persona  y  mucho  menos  si  la  veía  diariamente.    

Pero   a   pesar   de   las   fatalidades   creo   que   se   pudo   manejar   con  

responsabilidad  y  profesionalismo  el  asunto.  

Es   cierto   que   cuando   alguien   está   en   situación   de   crisis   va   a  

mostrar,  de  manera  rápida  y  sin  obviar  ningún  detalle,  su  postura  frente  a  

diversos   valores.   Es   por   eso   que   una   mejor   preparación   del   comité  

siempre   viene   bien   para   poder   enfrentar   la   crisis   de   la   manera   más  

adecuada   demostrando   interés   y   firmeza   en   nuestros   valores.   De   esta  

crisis   aprendimos   que   nunca   esta   demás   realizar   la   preparación   del  

comité   y   su   capacitación.   Y   así   poder  prepararnos  para   situaciones  más  

duras   las   cuales   son   poco   probables   de   que   sucedan   aunque   no  

imposibles.