Nombre de la acción de formación

894452-Tecnologo en Gestión Administrativa

Nombre de la actividad:

Exposición

Competencia:

Atención al cliente

Instructor:

María victoria

Integrante:

Kelly Joanna Medrano Teherán

Jennifer Díaz bautista

Jessenia Gutiérrez villa

Apartado-Antioquia

2015

Introducción

Dar a conocer lo relacionado con diferentes tipos de temas de atención al cliente ya que estos temas son de suma importancia para desarrollar nuestro conocimiento y de los

demás para tener un buen aprendizaje Y un buen desarrollo en nuestras empresas o en nuestra vida cotidiana y laboral.

Objetivo general

Comprender y estudiar estos temas para así poder dar conocimiento a los demás de la importancia de la atención al cliente

Construir ideas para mejorar la calidad de nuestra empresa

Objetivos específicos

Conocer todo lo relacionado con los clientes externos y interno Como afrentar un momento de verdad Saber cómo se siente un clientes después de un momento de verdad Conocer todo sobre el ISO 9000 Conocer las técnicas de calidad Aprender todo lo relacionado con el ciclo operativo

Normas técnicas de calidad

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación

Es la manera en que la organización dirige y controla aquellas actividades relacionadas directas o indirectamente con la satisfacción de los requisitos de los clientes. En términos amplios, consiste en la estructura de su organización junto con la planificación, los procesos, los recursos y la documentación que usted utiliza para lograr sus objetivos de calidad, satisfacer los requisitos de sus clientes y proporcionar mejoras en un sistema de gestión de calidad, y por lo tanto, eventualmente la mejora de sus productos. Los requisitos de la norma ISO son genéricos y se busca que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. REQUISITOS: Generalidades: Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos de los clientes y los legales y reglamentarias aplicables. Aspira aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad de los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

ISO 9000

La Organización Internacional de Normalización, popularmente conocida como ISO, es la organización que se ocupa de establecer las normas de fabricación, de comunicación y de comercialización, tanto de productos como de servicios, en el plano internacional. Lo que básicamente se propone el ISO es estandarizar las normas de seguridad.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas que operan.

Ventajas

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.

Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.

Medir y monitorear el desempeño de los procesos. Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros. Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios. Mantienen la calidad.

La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2008.

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cuál es la necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado. Es importante que la empresa que lo asesore aplique conceptos de calidad integral.

Cliente

Un cliente (del Latín cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Tipos de clientes

El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,

que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda

satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que

puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y

mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y

resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la

razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio

al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio

siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos

perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque

siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo

cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e

indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos

procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo.

O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se

facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que

está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas

que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a

vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más

probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de

venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya

quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar

al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que

hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos

comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Servicio

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas . Por otro lado, requiere constante inversión en

mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.

Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

Triangulo de servicio

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNOPara construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación .K a r l A l b r e c h t h a d e s a r r o l l a d o y a n a l i z a d o e l t e m a d e l c l i e n t e i n t e r n o . A f i r m a : “ A s í c o m o necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”.

Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno.Estos son: 1. Cultura.2. Liderazgo.3. Organización.

Triangulo de servicio externo

Estándares de servicio al cliente

En las empresas de todo tipo, los estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades. Estos estándares son puntos de referencia contra los cuales contrastar aceptar o modificar los productos o servicios.

A continuación, compartimos con vosotros una serie de estándares de calidad se servicio que hemos tomado de la vida real y que pueden servir de ayuda a muchas empresas para que mejoren su atención y servicio al cliente.

Los mensajes telefónicos recibidos de los clientes, y que no hayan podido ser atendidos en el momento por razones justificadas, deberán ser contestados en un plazo máximo de 24 horas.

Se deberá contestar a los clientes por la misma vía que ellos han utilizado para ponerse en contacto con la empresa.

El lapso máximo permitido entre la recepción de un pedido y su entrega en las dependencias de los clientes deberá ser de 48 horas.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Ciclo del servicio

Ciclo de operación

Es la secuencia de pasos que tiene que dar un cliente para efectuar una compra de algún producto o servicio

Ciclo de producto:

Son los pasos que da el cliente para comprar un producto desde que ingresa al negocio cuando lo compra y hasta que lo utiliza

Estrategias de atención personalizada cara a cara

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y debemos tener en cuenta varias estrategias

1. respeto a las personas

2. sonrisa al momento de conversar con el cliente

3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

4. Ofrecer información y ayuda

5. Evitar actitudes emotivas en este contacto

6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.

Valor agregado

Es una característica extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.

Clasificación de los clientes

Conclusión

De acuerdo a todo lo investigado pudimos ver que todos estos temas relacionados con el servicio al cliente nos enseñan cómo debemos actuar frente al ámbito laborar en la atención con los clientes.