Un enfoque de usuario final para el modelado de procesos de negocio

INTRODUCCION

La computarización de los negocios ha ido en constante ascenso en las últimas décadas. Las principales razones para esto son que el uso del ordenador incrementa el manejo de la gestión de datos, la distribución, el paralelismo, la integración y el control oportuno sobre un gran número de procesos, superando así la capacidad humana para el procesamiento eficiente de la información.

Por ejemplo, la informatización ha apoyado en dar una respuesta organizativa más rápida a los cambios empresariales que resultan en el aumento de la personalización, alcance, estructuras de control más planos más amplios, y la toma de decisiones más intensivas, que a su vez impulsan la expansión de la industria de servicios.

Sin embargo, la informatización también trae nuevos riesgos. Tales riesgos se derivan de la complejidad y de la dependencia de la tecnología. La complejidad hace que sea más difícil de entender lo que está pasando en una organización, y la dependencia de la tecnología también significa que las fallas tanto humanas como tecnológicas pueden propagarse más fácilmente en toda la organización. Estos dos problemas están intrínsecamente conectados y, por tanto, pueden ser difíciles de desentrañar.

Los sistemas de procesos de negocio (BPM) están en el centro de estos problemas. BPM se ha desarrollado para apoyar a una mayor complejidad organizativa (Cullen, 2009): la automatización de procesos de negocio, coordinando tareas, gestionando datos y otros recursos incluyendo personal humano, e integrando otros sistemas organizacionales como bases de datos y sistemas de procesamiento de datos. La tecnología BPM logra todo esto a través de mensajería y servicio de composición a base de representaciones de procesos.

Pero BPM también incrementa la dependencia de la tecnología: desde todos los recursos de la organización incluidos los componentes humanos y tecnológicos, están siendo integrados completa y masivamente en los sistemas BPM, un fallo en cualquiera de los componentes puede tener un impacto catastrófico en todo el sistema, la organización y la sociedad.

La investigación ha venido abordando este problema desde muchos ángulos diferentes. Una línea importante de investigación considera la prevención de fallos de funcionamiento causados por acciones humanas erróneas. Esta línea de investigación, por ejemplo, propone técnicas para mejorar la flexibilidad, el manejo de excepciones, la gestión del cambio, y la distribución de operaciones, sólo por mencionar algunos.

A pesar de todos estos avances BPM todavía se enfrenta a un problema fundamental que es el principal desafío que subraya nuestra investigación.

Aunque BPM se ocupa de la integración de los seres humanos y la tecnología, el enfoque principal de modelado BPM sigue preocupado más por las limitaciones tecnológicas que por las necesidades humanas.

Como en muchos otros campos de desarrollo tecnológico, la tecnología parece tener una fuerte influencia y control sobre el desarrollo del proceso, aun cuando las necesidades tecnológicas y humanas deben ser consideradas a la par.

Muchos investigadores han expresado su preocupación por esta situación:

1.- El problema de "automatización de una ficción" (Jennings y Finkelstein, 2008): los sistemas BPM existentes se centran en los patrones de comportamiento predefinidos y en un estricto control sobre la ejecución de tareas sin tener en cuenta la comunicación informal y la colaboración, que a menudo son necesarias para lograr los objetivos de las tareas.

2.- El "modelo-realidad dividida" (Schmidt y Nurcan, 2008): aun cuando los modelos BPM están bien diseñados, no pueden ser utilizados en la práctica debido a la falta de aceptación por parte de los usuarios finales. Algunos autores van aún más lejos diciendo que los sistemas de BPM a menudo carecen de consideración para los usuarios finales.

3.- El problema "modelo de consistencia": La estrecha relación entre el modelado de procesos y su ejecución impone el cumplimiento tecnológico y hace que sea más difícil de manejar temas como la gestión de excepciones a nivel de modelado.

4.- El problema de "la inteligencia colectiva" (Erol et al., 2010): muchas carencias e incongruencias que enfrentan los modeladores expertos podrían ser fácilmente resueltas mediante la combinación de la inteligencia colectiva de la multitud, pero las herramientas de modelado todavía tienen que hacer uso de tal inteligencia.

5.- El problema de "falta de flexibilidad" (Bruno et al., 2011): el tiempo necesario para planificar, desarrollar e implementar un proceso altamente detallado de negocios, crea conflictos con las necesidades actuales de las empresas más ágiles.

6.- La "falta de conocimiento tácito" (Silva y Rosemann, 2012): cuando se alinea el modelado de negocios y la estrategia organizacional, a menudo se asume que el conocimiento se puede capturar y modelar a nivel macro, dejando de lado el conocimiento tácito, la inventiva, y la capacidad de los usuarios finales para tomar decisiones en el nivel micro.

Este artículo sugiere una reconsideración de la forma en que los procesos de negocio han sido modelados. Nuestro punto de vista es que el modelado de procesos de negocio no debe depender de las limitaciones tecnológicas subyacentes, pero debe preservar la capacidad humana para manejar el ingenio, las variaciones, excepciones, y los contextos particulares. Nuestra investigación se centra en el desarrollo de un enfoque humanista, integrando dos requisitos fundamentales: representación del conocimiento y la composición visual. El primero aborda la necesidad de representar los procesos de negocio de una manera que preserva la

ambigüedad y la contextualización. Este último requisito se refiere a la visualización de los procesos de negocio de una manera que conserva un fuerte apego a la realidad y no alienar a los usuarios finales. El enfoque propuesto adopta una estructura narrativa inspirada en guiones gráficos de diseño, que proporcionan información rica sobre un entorno de trabajo de una manera muy informal. Hemos desarrollado una oferta de herramientas: 1) apoyo para el usuario final en el modelado de procesos de negocio; 2) composición gráfica de los procesos de negocio utilizando tablas de historia; y; 3) Una biblioteca de escenas reutilizables / configurables que pueden utilizarse para describir procesos de negocio. Las principales aportaciones de esta investigación incluyen una innovadora estructura de la representación del conocimiento, que adopta la perspectiva humanista, y una herramienta colaborativa de modelado de procesos de negocio. El documento está organizado de la siguiente manera:

En la siguiente sección se discuten las principales diferencias entre el modelado de procesos de negocio humanista y mecanicista.

En la sección 3 describimos nuestro enfoque centrado especialmente en la representación del conocimiento y la visualización. La Sección 4 está dedicada a describir la herramienta desarrollada.

En la Sección 5 se discuten algunas observaciones derivadas del uso de la herramienta. En la Sección 6 se discuten otros desarrollos de investigación relacionados con nuestro enfoque. Finalmente, la sección 7 está dedicada a la discusión de los resultados de la investigación y proporcionar algunas observaciones finales.