Unidad 3. Relacion Entre El Cliente y La Comunidad Receptora

8/19/2019 Unidad 3. Relacion Entre El Cliente y La Comunidad Receptora

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Cultura turística Unidad 3. Relación entre el cliente y la comunidad receptora

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Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas

Administración de Empresas Turísticas

6° semestre

Programa de la asignatura:

Cultura turística

Unidad 3. Relación entre el (la) cliente y la comunidadreceptora

Clave:11143632

Universidad Abierta y a Distancia de MéxicoUnADM


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Índice

Unidad 3Presentación de la unidad ................................................................................................. 3

Propósitos .......................................................................................................................... 4

Competencia específica ..................................................................................................... 4

3.1. Conducta del(a) consumidor(a) en la industria de la hospitalidad ............................ 4

3.1.1. Expectativas del(a) turista en el servicio ........................................................... 6

3.1.2. Principios básicos de la hospitalidad ............................................................... 12

3.1.3. Principales conflictos dentro de la cadena de valor turística……………………12

3.1.4. La cultura turística en la política nacional……………………………………….. 15

3.2. Perspectiva de la cultura turística .......................................................................... 19

3.2.1. Estudios de las relaciones conflictivas en la actividad turística…………………18

Actividad 1. Conductas en la industria turística ...................................................... 23

3.2.2. Uso de la cultura turística en el medio natural ................................................. 24

3.2.3. Correlaciones entre la cultura turística, la economía y la sociedad ................. 26

3.2.4. La política y su instrumento de acción en el turismo…………………………… 24

Actividad 2. Conflictos territoriales en la industria turística ................................... 31

3.3. Estrategias en el desarrollo de la actividad turística .............................................. 29

3.3.1. Evaluación de los indicadores que influyen en el sistema turístico (matriz deLeopold) ................................................................................................................... 33

3.3.2. Aplicación metodológica en caso práctico ....................................................... 35

3.3.3. Determinación de estrategias .......................................................................... 37

Autoevaluación ............................................................................................................. 39

Evidencia de aprendizaje. Propuesta de las relaciones culturales......................... 39

Autorreflexión ............................................................................................................... 38

Cierre de unidad .............................................................................................................. 38

Para saber más ............................................................................................................... 39

Fuentes de consulta ........................................................................................................ 39


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Unidad 3. Relación entre el (la) cliente y la comunidad receptora

Presentación de la unidad

El turismo se considera una práctica social, por ende, construye relaciones entre el (la)turista y los habitantes de la comunidad receptora, por lo que estas relaciones se llevan acabo dentro de dos variables que son: el tiempo libre y espacio turístico.El tiempo libre comprende los momentos de ocio que tienen las personas para descansary disfrutar, por lo que al desplazarse por estos motivos se convierten en viajeros(as) oturistas, estos viajes deben generar relaciones basadas en el respeto, armonía ysolidaridad, pero en algunos casos también pueden generar relaciones basadas en lasuperficialidad y poco comprometidas con el otro. Dado esto, desde el año 2010 lasinstancias prestadoras de servicios como agencias, comunidades, institucioneseducativas, secretarias de turismo buscan la creación de experiencias basadas en la

calidad del servicio e interacciones sociales, ante ello han creado segmentos demercado basados en actividades de turismo comunitario y el turismo social.

Actividades de tiempo libre.

Por su parte, Rodríguez, et al (2011) menciona que las relaciones en la industria turísticatienden a ser desiguales y desbalanceadas, esta desigualdad se manifiesta en el aspectomaterial, visible en actitudes por parte de los turistas, por ejemplo el turista gasta dineroque muchas veces le da poder, el cual puede provocar discriminación hacia la gente de lalocalidad, dichas ideas tienden a generar conflictos sociales, económicos, territoriales yculturales que pueden convertir a la actividad turística en un espacio poco amable ysegmentado. Por ejemplo: en Baja California Sur existe un gran auge de un turismoproveniente de Estados Unidos, por lo que instancias prestadoras de servicios y el


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gobierno local han decidido darle prioridad a dicho segmento, y han puesto señalamientosúnicamente en inglés, los restaurantes tienen sus cartas y menús principalmente eninglés; de modo que los oriundos poco a poco se han sentido agraviados, discriminados,molestos, cabe especificar que dichas actitudes rompen con el respeto que tiene por

objetivo las relaciones turísticas. Lo anterior, permite comprender los posibles problemasterritoriales dentro de un destino turístico, ante esto es necesario crear estrategias quepermitan la puesta en marcha de espacios organizados y compartidos entre todos losintegrantes del sistema turístico.El objetivo de esta unidad es proporcionar un marco de referencia que te permitirácomprender la importancia de las relaciones entre un cliente y un prestador de servicios;utilizando como elemento base las expectativas de un(a) posible cliente, estasregularmente se sientan y retoman rasgos tipológicos del(a) turista; así mismo podráscomprender que la calidad es la que da pauta el desarrollo de una adecuadacomunicación, cooperación, transparencia y confianza en la cultura turística.

Propósitos

Identificar las conductas del consumidor en laindustria turística.

Comprender los distintos conflictos territorialesdentro del sistema turístico

Realizar propuestas que permitan poner en prácticala cultura turística en un destino especifico

Competencia específica

Utilizar la “matriz de Leopold” para elaborardirectrices que mejoren los servicios de una

empresa turística, integrando las relacionesculturales entre el (la) cliente y la comunidadreceptora.


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3.1. Conducta del(a) consumidor(a) en la industria de la hospitalidad

En la industria de la hospitalidad la conducta de un(a) consumidor(a) se establece a partir

de motivaciones, las cuales inician con alguna idea centrada en lo que conocemos comonecesidades específicas; por ejemplo, las personas que desean salir a comer fuera decasa, de acuerdo a sus motivos, como clientes se comportan de alguna forma, siendo asíque las empresas prestadoras de servicios busquen la manera de satisfacer dichasnecesidades requeridas por su cliente(a), éstas pueden ser en precio, servicio,decoración, calidad de la comida, ubicación, tipo de comida, incluso estacionamiento orapidez.Para estudiar los comportamientos de un(a) turista existen estudios como el de Schiffmany Kanuk (2001), mismos que afirman que el comportamiento del(a) consumidor(a) se basaen la necesidad de gastar e invertir su tiempo, dinero y esfuerzo.

Para poder identificar los comportamientos de los(as) consumidores(as) dentro de laindustria turística se consideran los criterios que se marcan en las cuatro P´s delmarketing, que son: producto, precio, plaza y promoción.

Las cuatro P´s del marketing.Tomada de: http://pixel-creativo.blogspot.mx/2011/10/marketing-mix-las-4-p-del-marketing.html

Por lo cual, se identifica que las conductas que puede presentar un posible consumidor(a)pueden ser:

Agresivas Positivas Indiferentes

Exigentes

Es importante resaltar que estas conductas son predominantes en la industria turística yaque dichos comportamientos recaen en la personalidad y valores de las personas. Por


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ejemplo, un cliente agresivo sería aquella persona que al momento de exigir un servicio yno obtener el grado de satisfacción esperada, comienza a intimidar a las personas ya seacon amenazas, o incluso agresiones verbales o físicas.Las personas positivas son los clientes adaptables a las circunstancias, por supuesto

que les debemos dar un excelente servicio, y debemos conservarlos como clientes(as)asiduos y constantes, ya que ellos(as) son quienes harán recomendaciones de laempresa.Las personas que mantienen un comportamiento de indiferencia son los(as)consumidores(as) que necesitan de un seguimiento constante antes, durante y posterioral servicio, y que, por lo regular, necesitan de una motivación extra para captar suatención, por lo que debemos siempre buscar darles un plus que sobrepase susexpectativas.Las personas exigentes, buscan un servicio basado en la eficiencia y eficacia y no temenen decir lo que opinan, por lo que como en los casos anteriores debemos dar el mejorservicio, de excelente calidad y con el mejor trato personalizado.Para poder influir en ciertas actitudes de nuestros(as) clientes(as) debemos siempre teneren cuenta que la actitud en el servicio es lo que marca la diferencia en el trato quedaremos a los(as) clientes(as) y visitantes.La Secretaria de Turismo en el breviario de cultura turística señala (SECTUR, 2013):

Secretaría de turismo.Tomada de: http://invitacion.mex.privalia.com/mejores-marcas-

calzado/?provider=C2LIWemacalznov13

“La calidad de la experiencia del visitante está relacionada directamente con su plena

satisfacción, derivada de darle una experiencia única, la cual integra los serviciospersonalizados y eficientes y una real interacción con la cultura de la comunidadreceptora, una atención de calidad ofrecida a nuestros visitantes y turistas será ladiferencia que marque a los destinos turísticos exitosos, por lo que debemos desarrollarofertas turísticas pertinentes que satisfagan las necesidades de nuestros visitantes,adicional a esto y punto indispensable es que los hombres y mujeres que colaboran entodos los puntos del sistema turístico, deben contar con preparación, vocación, actitud


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positiva y emprendedora, ya que el factor humano es el que anima y otorga el sentido decalidad que el turista espera recibir ” .No hay empresas ni destinos de calidad, sin personas de calidad, considerando que la

calidad y la calidez, alineadas a la condición hospitalaria de los anfitriones, son losfactores que nos hacer ser competitivos(as) dentro del sector turismo.

Todas las personas que se dedican y se dedicarán a brindar hospitalidad a visitantes yturistas deben tener siempre presentes las siguientes actitudes y valores que permitirándar un excelente servicio, atención profesional y de calidad.

Compromiso Constancia

Disciplina Honradez Orgullo

Respeto Vocación de servicio

Amabilidad Cortesía Eficiencia

Disposición Profesionalismo

Si aplicamos estos, podremos generar un clima de cordial hospitalidad, calidad ycompetitividad, entre la comunidad receptora y los visitantes obteniendo turistastotalmente satisfechosOtras estrategias son los círculos de calidad, cadenas de optimización de servicios quenos permiten a través de combinar aspectos dentro del servicio la constante búsqueda dela calidad, esto se logra, por ejemplo, con el apoyo de empresas dedicadas al outsourcingde servicio, la utilización de la filosofía de justo a tiempo o incluso la utilización de una re-ingeniería de procesos.Lo primero que se debe identificar es el tipo de consumidor(a) al que se atiende, suconducta (psicología), para así cerciorarse que el cumplimiento de sus expectativas seael eje que mueva el servicio; lo anterior permite al(a) prestador(a) de servicios turísticosobtener fidelidad por parte de sus clientes(as), logrando así que sean clientes(as)frecuentes, y que el servicio proporcionado sea requerido en próximas ocasiones.

Actitud de servicio. Tomada de:

http://capacitaciondepersonalaxon.com/w

p-content/uploads/2012/03/Guiando-

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3.1.1. Expectativas del(a) turista en el servicio

En las empresas turísticas, cuando los servicios y operaciones diarias satisfacen ocumplen con los estándares psicológicos del(a) cliente(a) (afectivos, de reconocimiento,

sociales) se genera la llamada recomendación ubicada, la cual es una publicidadpositiva conocida como “de boca en boca”; misma que consiste en la recomendación queel (la) cliente(a) hace de la empresa a sus familiares, amigos y conocidos, dándolecredibilidad por el excelente servicio recibido, esta recomendación ubicada permiteposicionar a la empresa como una marca.

Recomendación “de boca en boca”.

Tomada de: http://www.nexosocial.mx/wp-content/uploads/2013/04/ID_10098151_networking_sheelamohan.jpg

No obstante, vale advertir que si la empresa no llega a cumplir con los estándares o ideas

que pueda tener un(a) cliente(a), él(ella) se convierte en el (la) encargado(a) de llevar suqueja a terceros, con ello la empresa consigue tener una mala reputación y, porconsiguiente, desconfianza de los(as) clientes(as) potenciales.Por lo anterior es necesario apoyarse en diversas estrategias psicológicas que permitangenerar una expectativa de viaje al(a) cliente(a). Leisen (2001) menciona que las ofertasreales que tiene el destino para atraer a los(as) turistas no son tan importantes como lasimágenes y recomendaciones que se puedan tener y obtener . Es importante comprender qué expectativa es la que desea, qué idea general se tieneantes, durante y después del viaje, así como las necesidades del(a) cliente(a) o turista, ysus razones para realizarlo.

Para poder identificar las necesidades, gustos y comportamiento de nuestros(as)visitantes y turistas consumidores(as) se pueden analizar los flujos de turistas al país,región o localidad, consultando la cuenta satélite del turismo, el barómetro turístico einvestigaciones académicas, tema que ya analizaste en la unidad 1. Surgiendo con ellolas ideas de motivación o razón del viaje como son: el placer, negocios, salud, descanso,por atractivos o por el costo del destino (reflejado en un estatus), entre otros factores.


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A continuación, se presenta un estudio realizado en una área natural protegida enCanadá, con este ejercicio podrás vincular las representaciones de motivaciones, laautenticidad del viaje, así como los factores que influyen en el comportamiento del(a)consumidor(a), asimismo se han agregado los factores que pudieran correlacionarse, es

decir, es una ejemplificación para saber ¿por qué viajan y visitan esta zona?:

Mcintosh (2006)

Por lo tanto, las expectativas del(a) cliente(a) se manejan y manifiestan en diferentestipos, ya que están basadas en las ilusiones o suposiciones de actividades o servicios quese pretenden recibir y encontrar.

Motivaciones dehospitalidad y viaje

CaracterísticasFactores socio-culturales(FSC)psicológicos (FPS) ypersonales (FP)

Gente amable, amistosa Buen servicio FSCVisita a amigos y familiares Ahorro en gastos, atención

y comodidadFSC y FP

Atmósfera relajante Buen servicio FPS y FPPaisaje Campo y vida silvestre

interesanteOportunidad de haceractividades deportivas

FP

Buen clima Estancia agradable yplacentera

FP

No hay demasiados turistas Soledad y relaciónindividual

FSC y FP

Vida nocturna Diversión y sociabilización FP, FSC y FPSPublicidad atractiva Alojamientos de gran

calidad, actividades para

niños, oportunidad derealizar actividadesemocionante: escalar rocas,volar ala delta, etc.

FPS

Costumbres atractivas Amplia la variedad de hacercosas diferentes,interrelación con la culturaque se visita y obtenernuevos conocimientos delas costumbres del lugar

FSC y FP


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Por ejemplo: Si un(a) cliente(a) quiere conocer costumbres atractivas, lo mínimo quepretende es interrelacionarse con la comunidad y sus ritos y costumbres.

Turismo cultural.Tomada de: http://rutamxo.com/impulsa-sectur-el-turismo-cultural/noti_sectur_bol80dx/

Se debe considerar que las expectativas de viaje recaen en atributos basados en: el nivel

y calidad de servicio que ofrece la empresa, la ambientación de espacios, la búsqueda deespacio que satisfagan las necesidades del(a) cliente(a), en este caso el contacto con elmedio natural, la especialización del servicio, la necesidad de obtener el aprendizajecultural durante su estadía, entre otros. Todos estos elementos se les conocen comoexpectativas, pues son ideas y necesidades que un(a) cliente(a) ha creado y que, porende, de alguna manera u otra, necesita resolver, es por ello que esta empresacanadiense brinda un servicio especializado y simplificado, basado en un segmento demercado especifico.Hay que recordar siempre que al momento de brindar un servicio la parte final de éste esel cumplimiento de las expectativas generales del(a) cliente(a). Mcintosh (2006) en

función a las expectativas, clasifica los servicios en dos: adecuados y deseados.Los servicios adecuados están en función al cumplimiento de las expectativas del(a)cliente(a) y a los estándares básicos de la empresa. Mientras que los servicios deseadosson aquellos que el cliente busca cumplir y que la empresa tiene la facultad de hacerlosrealidad.

Por ejemplo: un grupo de cinco amigos(as) busca el hospedarse en un hotel de cincoestrellas, en una habitación con vista al mar; al llegar al hotel se les asigna un suite perosin vista al mar, sin embargo la empresa le ha dado como valor añadido (disculpa) alos(as) clientes(as) una cena buffet en cortesía que podrán disfrutar durante su estancia yel cambio de habitación con vista al mar en cuanto se desocupe una.

En el caso anterior el servicio adecuado se traduce en una poder proporcionarle al grupouna habitación para cinco personas, es decir, el servicio básico que es el hospedaje; laexpectativa inicial del grupos era la obtención una habitación con vista al mar, lo cual nofue posible por no tener habitaciones con esas características disponibles al momento desu llegada, por lo que se les asignó una habitación con vista al jardín, con esto se cubre la

http://rutamxo.com/impulsa-sectur-el-turismo-cultural/noti_sectur_bol80dx/http://rutamxo.com/impulsa-sectur-el-turismo-cultural/noti_sectur_bol80dx/http://rutamxo.com/impulsa-sectur-el-turismo-cultural/noti_sectur_bol80dx/http://rutamxo.com/impulsa-sectur-el-turismo-cultural/noti_sectur_bol80dx/


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necesidad de hospedaje de los clientes, pero la empresa busco una opción alternativapara mantener satisfecho al cliente y generar una estancia placentera para ellos. Lapregunta es ¿se cumplió la expectativa de los clientes? Sí, porque el(a) cliente(a), de unaforma u otra, disfrutó de su estancia gracias a las pequeñas acciones del hotel, el

ofrecerles las cenas de cortesía y la posibilidad de cambio de habitación, permite al(a)cliente(a) sentir que se le está considerando como importante y que se están tomando encuenta sus necesidades y expectativas.

Entonces, dentro de un servicio adecuado (brindarle el servicio de hospedaje) y unodeseado (habitación con vista al mar), generalmente se establece una zona de tolerancia,dentro de la cual, aunque nos e cumpla al 100% las expectativas del(a) cliente(a), no sesiente defraudado(a) con el servicio, mas bien su sentimiento es que la empresa sepreocupa y ocupa para que su estancia sea placentera, por lo que las personas queintervienen dan y reciben servicios de calidad tanto el (la) prestador(a) de serviciosturísticos como el (la) turista.

Para lograr un servicio deseado se deben considerar los códigos de ética, o la llamada administración ética y de calidad. Pues, las expectativas del(a) cliente(a) sondinámicas, y se vierten en un servicio deseado, mientras que un servicio adecuado semantiene pero la empresa debe integrar como ventaja competitiva el valor agregado.

Acerca de las ventajas de dichas ventajas competitivas, Mcintosh (2006) menciona queestas permiten el posicionamiento de la empresa en la mente de(a)l consumidor(a), y sereflejan en los siguientes puntos:

Precio. Tarifas accesibles.

Instalaciones. Capacidad de espacio para la realización de actividades,regularmente las empresas cuya hospitalidad recae en el servicio tieneinstalaciones cómodas, atractivas pero sobre todo la facilidad de realizar unadiversidad de eventos

Comunicación rápida y eficiente. Reputación del servicio. Servicios calificados por el(la) usuario(a) por su calidad,

facilidad de usos, adaptación al medio y una adecuada atención a(a)l cliente(a). La calidad permite identificar las fortalezas de la empresa en un servicio

adecuado.

Todos estos elementos permiten al(a) turista tener una experiencia agradable y, con ello,

la empresa obtiene una reputación positiva. El cumplir las expectativas de nuestros(as)clientes(as) y generar relaciones de confianza, sirve para prevenir y sentar las bases quebrinden un servicio de calidad viable tanto económica como socialmente.


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3.1.2. Principios básicos de la hospitalidad

Los principios son los fundamentos o reglas de acción que permiten orientar las buenasprácticas administrativas dentro de las empresas turísticas. Estos se deben implementar a

través de la participación de todas las personas que intervienen en el sistema turístico,tomando como elemento base la cultura turística, que será la guía de acción. Estosprincipios guías son:

Respeto al medio natural y social por parte de empresas y turistas. Eficacia en la gestión empresarial. Profesionalidad y calidad en el servicio. Manejo de tolerancia entre el (la) anfitrión(a) y turista. Planeación turística. Búsqueda de una imagen empresarial humanizada, no capitalizable.

Todos estos elementos retoman parte de las características de la cultura turística a partirde su representatividad social y eficacia en la actividad, por ejemplo, el principio quebusca el respeto al medio ambiente tiene como representatividad social el cuidado,señalización, separación de basura, apoyo a flora y fauna en peligro de extinción pormencionar algunos, las acción que otorgan una imagen del destino y zonas con sellos ocertificaciones de calidad permiten la eficiencia de la actividad turística.De ahí que se pueda considerar que los principios antes enlistados son guíasfundamentales de acción, las cuales permiten a la actividad turística desarrollarse en unaambiente de cortesía, amabilidad, profesionalismo, actitud de servicio, habilidad denegociación y manejo de conflictos.

Es decir, la hospitalidad, característica que representa a México en el mundo si bien esconsiderada un generador de ganancias, rentable y redituable, siempre deberá versecomo una virtud, manifestada a partir de la atención que necesita comprenderse yaplicarse por todos los prestadores de servicios turísticos como un aspecto inherente quefavorezca las relaciones turísticas y no ser vista como un favor que se le brinda al(a)consumidor(a), con esta elemento de reflexión se puede llegar a evitar la generación dedesigualdades, abusos e injusticias.Pero, cuáles de estos serían los principios o guías que promuevan un turismobasado en la hospitalidad. A continuación se desarrollan, tomando como base aMcintosh (2006):

1. El turismo deberá ayudar activamente en la perpetuación del patrimonio cultural,histórico y natural.

2. Apoyo en la conservación de estilos de vida y valores locales.3. La hospitalidad turística representa un método de valor agregado, a través de un

servicio genuino.


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3.1.3. Principales conflictos dentro de la cadena de valor turística

Para iniciar este tema es importante considerar que el valor de un servicio se precisa porla importancia y calificación que le asigna un(a) usuario(a) a determinado producto o

servicio, el cual es de carácter subjetivo y cambia conforme a las percepciones de lasdiferentes personas que participan en el sistema turístico; pueden ser una sonrisa, laamabilidad, la disposición al prestar un servicio, entre otros.Por lo tanto, la cadena de valor de acuerdo a Carrión (2007) es el conjunto deactividades que se relacionan para llegar a producir un determinado valor al(a) cliente(a).Éstas se crean conforme a la cultura organizacional de las empresas, si se elaborara uncuadro comparativo de la cadena de valor de considerando más de cinco empresasprestadoras de servicios turísticos, se podrá identificar claramente los siguientes rubros:comunicación horizontal, liderazgo democrático, publicidad, empoderamiento al cliente, yvalor al(a) cliente(a).

A continuación ilustraremos la cadena de valor en una empresa turística:

Tomaremos como ejemplo por su simplicidad, claridad en acciones y procesos la cadenade valor la de Melía Hotels Internacional (2013), la cual plantea su estrategia desostenibilidad como eje vertebral del negocio:

Fuente: http://www.meliahotelsinternational.com/sostenibilidad/integracion-cadena-valor

http://www.meliahotelsinternational.com/sostenibilidad/integracion-cadena-valorhttp://www.meliahotelsinternational.com/sostenibilidad/integracion-cadena-valorhttp://www.meliahotelsinternational.com/sostenibilidad/integracion-cadena-valorhttp://www.meliahotelsinternational.com/sostenibilidad/integracion-cadena-valor


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Esta cadena de valor, permite identificar a todos los actores que intervienen en laactividad turística, las acciones y correlaciones transversales que permiten llegar aobjetivos, como lo son la satisfacción del(a) cliente(a), posicionamiento de la marcahotelera, prestigio, apoyo al medio social y natural (sostenibilidad de la cadena de valor) y

ganancias económicas. A continuación describiremos brevemente sus componentes:

Colaboradores(as): es el equipo de trabajo, el personal, quien debe ser dirigidomediante la ética empresarial de la organización (desarrollo de su talento, equidadlaborar, trato justo entre otros).

Clientes(as): la acción de Hoteles Meliá hacia el (la). cliente(a) recae en brindarleun producto y servicios de calidad siempre respetuoso con el entorno.

Proveedores. Potenciar la prosperidad económica del entorno, ya que contribuyeal desarrollo económico de la región.

Propietarios(as) y accionistas: su función recae en una excelente gestiónresponsable que aumente el valor del negocio.

Sociedad: protección del medio donde de desarrollo que permee a la calidad devida y el desarrollo de la región.

Inversores (inversionistas): realizar inversiones sostenibles para crear empresasresponsables. Es decir, generar productividad, a través de acciones concretas y alargo plazo.

Medio ambiente: minimizar el impacto del negocio con el entorno.

Por lo tanto, la cadena de valor permite a una empresa centrar sus actividades, delimitarobjetivos y definir las ventajas competitivas de la misma y, con ello, conseguir una a

especialización y simplificación de funciones de todos los agentes involucrados en laactividad turística.Pero ¿qué tipo de conflictos pueden romper con el ciclo de la cadena de valor en elturismo? A continuación se muestran por elemento de acción y el tipo de conflicto quepuede influir y dificultar el desarrollo turístico de calidad:

Componentes de lacadena de valor

Ejemplificación de conflictos

Colaboradores(as)

Conflictos laborales. Falta de interés del(a) turista. Anti profesionalismo.

Acudir al trabajo sin motivación. Falta de comunicación por parte del(a) director(a)

general, lideres con colaboradores. Inconformidades laborales. Falta de ética laboral (robos, abusos, relaciones

interpersonales no propicias, faltad de compromisocon la empresa).


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Clientes(as)

Exigencia en el servicio transformada en descortesía. Abuso de poder. Aculturación en comunidades receptoras. Desinterés por conocer la cultura local. Falta de conciencia ambiental. Recomendaciones basadas en el nivel de satisfacción.

Proveedores(as)

Carencia de calidad en servicios o productos Relaciones basadas en el interés económico sin ética

profesional. Falta interés por el cuidado y preservación al medio

ambiente.

Propietarios(as) y

accionistas

Relaciones basadas en el interés económico sin éticaprofesional.

Falta interés por el cuidado y preservación al medioambiente.

Falta de integración y cuidado de su capital humano.

Desinterés por mantener una responsabilidad social,basada en una realidad ética. Conflictos territoriales (inseguridad, pérdida de zonas,

utilización de espacios legales protegidos). No ordenamiento territorial.

Sociedad

Falta de interés ante la actividad turística. Transculturación social. Polos de desarrollo. Desplazamiento de las zonas de población por

invasión turística. Odio al turista. Conflictos sociales.

Utilización de la industria turística como economíaprimaria. Pérdida de valores sociales e identidad.

Medio ambiente

Pérdida de biodiversidad. Generación de basura, no reciclaje. Falta de saneamiento de agua. Carencia de agua y sanidad para la población. No sustentabilidad turística. Falta compromiso por parte de las empresas,

gobierno, turista y comunidad receptora. Falta de diseño del sitio

Medina (2011)

Al presentarse dichos conflictos, las empresas se ven en la necesidad de crearestrategias que permitan formar relaciones humanas basadas en el respeto, cordialidad ycomunicación tomando como base los principios de la cultura turística y traduciéndolos auna cultura organizacional, basada en valores, disposición, formación e información detodos los agentes dentro del sistema turístico lo cual permeara a una hospitalidad


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equilibrada. Aquí, es donde el Estado, como elemento de apoyo y de regulación, ayudainformar sobre qué es el turismo, cómo se puede contribuir a un correcto desempeño deeste, a difundir la cultura nacional entre otros aspectos, abordados en planes, programas,manuales, que facilitan el desarrollo de una actividad turística consensuada. Tema que

breve se estudiará.

3.1.4. La cultura turística en la política nacional

A la cultura turística como lo has estudiado desde la primera unidad, se le conoce como elelemento de coacción que ayuda a establecer las bases y guías para una adecuadaactividad turística. La cultura turística se basa en las directrices de la política turística delgobierno.Considerando las políticas gubernamentales, se busca la creación de un turismointeractivo, informado y planeado, el gobierno dentro de su Programa Sectorial deTurismo, establece las directrices a seguir, mejor conocidas como los caminos quebuscan un resultado e implementan instrumentos de acción.

Como material de apoyo, se te sugiere que revises en la siguiente dirección web, lascartillas turísticas escolares de México, dirigidas a los niños que estudian educaciónbásica, en donde se les da a conocer, qué es el turismo y cómo se otorga a los turistas lacalidez en los servicios, así como en los propios destinos a partir de la hospitalidad quenos identifica como mexicanos:http://www.sep.gob.mx/wb/sep1/sep1_Descubriendo_los_Estados_de_Mexico#.Ur4WZPTuKPN

En dicho sitio, encontrarás la página de las cartillas escolares turísticas, así como la delos diferentes estados de la República Mexicana, de acuerdo a las necesidades de cadaregión.

Recuerda que lo importante es que estas cartillas tienen como objetivo la promoción de lacultura turística de calidad.En el siguiente cuadro encontrarás las directrices u objetivos que permiten implementaracciones en pro de una cultura turística, los elementos base de acción (estrategias),acciones concretas y posibles beneficios sociales:

http://www.sep.gob.mx/wb/sep1/sep1_Descubriendo_los_Estados_de_Mexico#.Ur4WZPTuKPNhttp://www.sep.gob.mx/wb/sep1/sep1_Descubriendo_los_Estados_de_Mexico#.Ur4WZPTuKPNhttp://www.sep.gob.mx/wb/sep1/sep1_Descubriendo_los_Estados_de_Mexico#.Ur4WZPTuKPNhttp://www.sep.gob.mx/wb/sep1/sep1_Descubriendo_los_Estados_de_Mexico#.Ur4WZPTuKPNhttp://www.sep.gob.mx/wb/sep1/sep1_Descubriendo_los_Estados_de_Mexico#.Ur4WZPTuKPN


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Directrices de lapolítica nacional

turísticaElemento base

Acciones a partir de lacultura turística

Beneficios de laintegración de la

cultura turística a política nacional

Ordenamiento ytransformación

sectorial

Planeaciónturística

Información sobre¿Qué es el turismo?

Sensibilización al(a)cliente(a) interno ycomunidad receptora.

Ordenamiento social

Actitud positiva alturismo.Ordenamiento y usoadecuado de espacio.Integración socialPreservación del mediambiente

Innovación y

competitividad

Consolidación dedestinos

Diversificaciónde oferta

Especialización turísticaCalidad en el servicioVocación de servicio

CompromisoOrgulloConstancia

Profesionalismo

Fomento y promoción

Imagen turísticaPuesta en marcha de:Valores

ActitudesCertidumbre en el servicioCortesía

Espacios turísticosespecializadosProbabilidad de éxitoViajes positivosPublicidad turísticaocupando como puntocentral la calidad total

Sustentabilidad ybeneficio social

Sustentabilidad

Educación turística

Administración ysimplificación en procesos(conocimiento)

Uso racional del suelo

Calidad de vida para lacomunidad receptora Atención en los impactturístico (positivos ynegativos)

Tomado de la política nacional turística del gobierno Federal (2005-2013).

Por lo tanto, el turismo y la política nacional son elementos que permiten la creación decompetencias de calidad turística a partir de brindar servicios especializados. Alet (2001)menciona que las estrategias tanto defensivas como las ofensivas, se centran en lograr lafidelidad a los(as) clientes(as) actuales, y pretende conseguir nuevos(as) clientes(as), es

por ello que la cultura turística es un factor muy importante para alcanzar el éxito yposicionar la imagen de un destino ocupando factores competitivos como la calidad ycalidez en el servicio turístico.Todo esto se conjunta en una serie de análisis y puntos de vista que nos llevan al temaque trataremos a continuación.


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3. 2. Perspectiva de la cultura turística

La perspectiva y desarrollo de la cultura turística, se debe comprender desde lassiguientes preguntas: ¿qué se necesita para que un destino cumpla con el objetivo de la

cultura turística?, ¿qué acciones se deben tomar?Desde la perspectiva social y administrativa la cultura turística debe desarrollarsetomando en cuenta los siguientes ejes:

Valores básicos para el correcto desarrollo de la actividad turística. Respeto,reciprocidad, honestidad, igualdad, justicia, tolerancia.

Comportamientos individuales. Estos deviene de las actitudes y hábitosaprendidos de forma continua en una sociedad.

Por ejemplo la campaña que se hizo con la palabra “Vive México”, permite comprender la

diversidad de oferta dentro de la República Mexicana, además de darle a conocer alturismo doméstico y receptivo la calidad en los servicios y la calidez que recibirá durantesu visita, pero además informa y posiciona a México como un espacio preparado pararecibir turistas, y da a entender a la comunidad receptora nuestro orgullo por los recursosnaturales y culturales.

A continuación, se observan las acciones para desarrollar una adecuada cultura turísticadentro de un destino; sin embargo, esto también debe aplicarse en las empresasprestadoras de servicios:

La creación de servicios diversificados permite a los(as) turistas tener más opciones paraconsumir un producto o servicio, lo cual propicia una mayor demanda y con ello consumo


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y derrama económica, además de provocar en el (a) turista el poder recomendar eldestino; en la comunidad receptora (gobierno, anfitriones y empresas) todas estasacciones generan orgullo y buscan la realización de operaciones turísticas basadas en lacordialidad, respeto y armonía.

Estas correlaciones, permiten a las empresas, ciudadanos, turistas y gobierno, adoptartácticas que posibiliten las relaciones turísticas a partir de una conciencia social ypuesta en valor del destino. Tema que en breve se estudiará.

3.2.1. Estudio de las relaciones conductuales en la actividad turística

Por su naturaleza, el turismo es vector de contacto intercultural especialmente por el nivelde relaciones que se pueden generar entre sus actores: visitantes, turistas y residentes ocomunidad local (Anton et al , 2007).En este apartado se busca comprender y analizar las relaciones socio-culturales que se

establecen durante la visita turística, así como sus efectos potenciales sobre laexperiencia turística de los(as) viajeros(as) y sobre la comunidad receptora.Medina (2011) menciona que la actividad turística es netamente una relación decomunicación en donde el contacto con otros seres humanos es indispensable yfundamental que se delineen los comportamientos de una sociedad que está expuesta aella.Es por ello, que el uso de ciencias como la psicología y la sociología apoyen al estudio delturismo elevándolo al nivel de estudio que hoy conocemos como “fenómeno turístico”, arazón de que se pone en relieve el hecho de que la actividad turística está compuesta porseres humanos que tienen conductas definidas y un comportamiento social determinado.

Estas relaciones se reflejan en los siguientes rubros:


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Componente educativo intrínseco: el viajar permite contactar y conocer gente; la visitaa los centros turísticos favorece el intercambio cultural y reduce los prejuicios tanto para el(la) turista como para el(la) anfitrión(a).

Refuerza las comunidades locales: la actividad turística genera fuentes directas eindirectas de empleos, además le otorga a la comunidad receptora civismo y sentimientode identidad. Por medio de la revalorización de la cultura y tradiciones, lasinterrelaciones turísticas contribuyen al interés por el otro, y ayuda a preservar y transmitirlas tradiciones de una comunidad, región o país, generando una cultura cívica ysentimiento de identidad por el país.

Otro de los factores, derivados del intercambio cultural entre turista y comunidad local, esel alejamiento de la vida cotidiana y sus normas de comportamiento, que puedenconsiderarse como una especie de “vida paréntesis”; por ejemplo un turista que decidevisitar Rusia y que no sabe hablar ruso necesita de la ayuda de un intérprete, pues el

desconocimiento del idioma o lenguaje, tiende a dificultar la comunicación y, por ende,sucapacidad de aprendizaje basado en el acercamiento y compresión de la cultural local, sino implementa una estrategia de acercamiento a las comunidad su visita es consideradarelativamente profunda.También, el turismo establece relaciones comerciales, donde el(la) anfitrión(a) puntualizaa la actividad turística como un medio básico de subsistencia (ya que es generador deempleo) y el (la) turista percibe su estadía como un momento de diversión y ocio.Por lo que, es importante pensar hasta qué punto estas relaciones son escenificacionesde autenticidad, ante ello se han creado actividades como el turismo comunitario, turismosocial y alternativo que pretenden incluir al(a) turista en el entorno del(a) anfitrión(a), y conello generar intercambios de tipo cultural.

Las relaciones turísticas pueden dividirse en sociales, culturales, económicas, de interéspor algún grupo en específico (conservacionistas, de investigación cultural, de inversión,entre otros). Todas ellas tienen enlaces con los factores ya sea personales, sociales,culturales y psicológicos. Cabe resaltar que estas, se deben gestar a partir de losprincipios de hospitalidad y, en consecuencia, de la cultura turística.Un ejemplo de estas relaciones a partir del uso de actividades turísticas, se establece acontinuación:

Un grupo de personas de clase media alta, de entre 19-35 años, provenientes dediferentes países, se han interesado por realizar actividades relacionadas al apoyo y

patrullaje para la protección de tortugas marinas en playas de México, además de estaactividad principal tienen como actividades alternativas la ayuda en la construcción decasas, talleres de alfabetización para la comunidad local, actividades deportivas y deaventura como el buceo, visita a zonas arqueológicas, talleres de tejido de hamacas,entre otros.Para lograr su objetivo del viaje permanecerán en la comunidad por dos semanas contodos los servicios incluidos (alojamiento, comidas y actividades).


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Actividad 1. Conductas en la industria turística

El propósito de esta primera actividad es que a partir de las características del servicioque otorgan tres empresas turísticas, analices las conductas del turista y anfitrión(a)dentro de la industria hospitalaria. Para ello:

1. Revisa los ejemplos de servicios que otorgan tres empresas turísticas dedicadas al turismo de negocios, eco-turismo y turismo familiar, que te serán enviados por tu Docente en línea.

2. Identifica, de acuerdo a sus características, el tipo de empresa, culturaorganizacional y estrategias de mercadotécnica por cada tipología turística.

3. Analiza y describe cuál es el comportamiento de los consumidores, quénecesidades generales por tipología detectaste, cuál sería la conducta de losconsumidores al cumplirse la expectativa de servicio y cuál en el caso contrario.

4. Elabora para cada servicio, un diagrama P.N.I* (positivo, negativo e interesante)tomando en cuenta los siguientes elementos: tipo de turistas, necesidadesidentificadas y conductas aplicadas.

5. Posteriormente, elije uno de los tres servicios y de acuerdo a la información que

has recopilado, elabora un código de ética con al menos 10 puntos. En el código,deberás enlazar, las relaciones conductuales de cada uno de los elementos queintervienen dentro del sistema turístico.

6. Integra tu descripción, diagrama y código de ética en un solo documento y envíatu archivo en la sección de tareas con la nomenclatura ACUT_U3_ACT1_XXYZ.

7. Espera la retroalimentación de tu Docente en línea.

* Se te sugiere que investigues en fuentes académicas, las características del diagrama“P.N.I”, que te permitirá identificar , lo positivo, negativo e interesante de cada servicio encuanto al tipo, necesidades y conductas de los consumidores.** Revisa la Rúbrica de evaluación


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3.2.2. Uso de la cultura turística en el medio natural

Uno de los elementos claves que permite a las empresas turísticas, posicionarse y serreconocida por los turistas y la comunidad local, es la implementación de una cultura

turística de calidad reflejada tanto en el medio natural como en lo social. El turismo tiene el poder de salvaguardar el ambiente, proveer fondos de conservación,preservar la cultura y la historia, establecer límites de uso sustentable y proteger lasatracciones naturales, pero también tiene el poder de destruir (Palafox, 2005). Si unaactividad turística no se planifica, no se realiza bajo estándares conductuales quepermitan proteger y conservar el ambiente, puede destruir la vegetación, ensuciar lasáreas para caminar, eliminar espacios abiertos, causar problemas de vivienda y crearproblema a la comunidad anfitriona hasta dañar seria e irremediablemente el atractivoturístico.Para que el turismo se lleve a cabo de una manera sustentable, es necesaria laparticipación de todas las personas involucradas, como son; los turistas, comunidad, local,la industria turística y el gobierno (todos actores del sistema turístico). Apoyándose dedirectrices y decálogos de comportamiento tanto para los turistas como para los demásactores, los cuales buscan una cultura turística basada en:

Calidad de espacios Calidad informativa y de acciones Planeación de espacios y destinos turísticos Equilibrio entre el medio ambiente y el turismo

La realidad en el sector turístico, es que cada actor debe tener obligaciones con el medioy la comunidad de injerencia, ¿qué significa esto? que en cada desarrollo turístico paraque se gestione adecuadamente la cultura turística se deberá contar con el apoyo detodos los(as) ciudadanos(as), además que el sistema turístico dentro de sus accionesdebe simplificar los daños al entorno, principalmente la preservación de los recursosnaturales con el objetivo de evitar el famoso exceso de costos totales.

Dicho lo anterior, la siguiente tabla engloba una distribución operativa deresponsabilidades por actores involucrados en el turismo:

Elemento del

sistema turístico

Responsabilidades yobligaciones para el

desarrollo de la actividadturística de calidad

Ejemplos de accionesenfocadas a la cultura

turística por elementosdel sistema

Regiónanfitriona ocomunidad

Definir los modos de acciónturísticasEstablecer los espacios deinjerencia turística apoyados por

Adoptar las prácticasnecesarias para conservar elambiente.


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receptora expertos que definan la capacidadde acogidaHacer que las reglamentacionespara el cuidado de las zonas se

cumplan

Apoyo en campañas depreservación.

Administradoresdel destino(empresas,comunidades ogobierno)

Coordinar la ejecución de planes yprogramas para el turismoMantener un relación con losdemás actores que permitamonitorear y comprender el estadode la actividadGenerar conciencia con el apoyode la cultura turística

Campañas que manifiesten elcompromiso con el medioambiente.

Programas de mejoramiento ymantenimiento de hábitatsnaturales.

Empresasturísticas

Comercio justo

Apoyo a los planes por medio deactividad o campañas deconcientización turística

Hoteles con plantas tratadoras

de aguaHoteles con centros dereciclado*Programas de mejoramientoambientalPersuadir al gobierno para elcuidado de hábitats comoparte de una economía deempuje.

Turistas

Aceptar la responsabilidad de autointroducción mínima

Acatar los términos establecidospor la comunidad receptora para elcuidado del medio natural

Al momento de viajar, la gentese da cuenta de los problemas

ecológicos del mundo.Viajes sensibles, con lanaturaleza y cultura.

Mcinstosh (2006)

Todo esto, con el apoyo de estrategias publicitarias y educativas permitirá crear unaeducación social y ambiental para la puesta en marcha de actividades y acciones que nopongan en riesgo los espacios sociales. Una de las estrategias que incentivan a unacultura turística en el medio natural y se considere eje de apoyo a la cultura turística es eluso de las certificaciones y el distintivo (ESR) empresas socialmente responsables.Otorgado por el gobierno e instituciones públicas como un reconocimiento de buenasprácticas ambientales puede ser en uso de agua, reforestación, cuidado social, apoyo enzonas marginadas, eco tecnologías por mencionar algunas.

Todo esto tiene repercusiones dentro del sistema turístico, que permiten visualizar que sibien la actividad turística es para muchos autores una depredadora, se pueden mitigar


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sus impactos, ejemplo de ello es el uso de la cultura turística apoyada en la creación deacciones que promuevan la conciencia social.

3.2.3. Correlaciones entre la cultura turística, la economía y la sociedad

La cultura turística en diversos países, y especialmente en México, se ha desarrollo apartir de programas que informan a la sociedad sobre qué es la actividad turística, susrepercusiones positivas y negativas y la derrama económica que puede generar.Estos programas se articulan en acciones basadas a partir de la educación, lacapacitación, la cultura y la modernización de empresas, con el objetivo de promover unacalidad en los servicios turísticos, además de buscar por medio de herramientas decomunicación y difusión la sensibilización de los prestadores de servicios, gobierno y lapoblación en general sobre la importancia de la actividad turística.Dichas estas acciones de desenvuelven dentro de tres elementos centrales que

permitirán la adecuada gestión de la política turística de un país, en breve seejemplifican y explican en el siguiente cuadro:

Acciones de la culturaturística

Impacto en laeconomía nacional

Impacto en lasociedad

Permite reconocer al turismocomo un mecanismo para eldesarrollo del país.

Creación de empleo.

Programas y campañaspor instancias públicas yprivadas para reconocerla actividad turística ycomo uno se debe

comportar tanto comoturista y anfitrión(a).

Acciones de la culturaturística

Impacto en laeconomía nacional

Impacto en lasociedad

Recibe al(a) turista conamabilidad y cordialidad.

Derrama económicainterna, ejemplo creaciónde comercios quepermitan atender tanto

al(a) turista como a lacomunidad local.

Apoyo a microempresarias concapacitación, seminarios

y grupos de interés.

Puesta en valor por parte detodos los actores del sistematurístico de los recursosnaturales y culturales de unespacio turístico.

Inversiones y puesta envalor de recursos.

Creación de manualesorganizacionales,reglamentos internosque permitan un turismoresponsable.


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Estas relaciones permiten el fortalecimiento de la identidad, tanto del turista como de losagentes de acción económica y cultural, y, por su parte, el anfitrión(a) ya se percata que

el(la) turista se interesa por su cultura. Coexistiendo así relaciones turísticas positivas.La creación y uso de instrumentos son los medios de acción, que constituye, las basesteóricas y prácticas para el desarrollo de la actividad turística. Dicho cuerpo teórico esfundamentado a partir de una orientación verbal escrita, conocido como política.

3.2.4. La política y sus instrumentos de acción en el turismo

En la actividad turística existe un instrumento de acción, que constituye la normatividadconocida como política, la cual utiliza elementos y conceptos legales que nos permitiráncomprender su aplicación y utilización dentro de la política sectorial para el turismo, la

cual incluye, según Monfort (2000), los siguientes aspectos:

Objetivo: variable que la política económica selecciona como meta.

Instrumento: variable que puede ser dirigida por un gobierno. Medida: cualquier cambio específico que se lleva a cabo dentro de un instrumento.

Política turística: política sectorial aplicada a la actividad turística.

Retomando la política sectorial para el turismo, estas se reconocen como instrumentos deoperación dentro de un estado y no pueden actuar como un sistema cerrado ya que semantiene una interacción constante entre distintos elementos que permitan constituir todoun entramado de acción. Por ejemplo, la política turística tiene una indicien en la políticaeducativa, pues afecta directamente en la formación del capital humano, el cual integra lafuerza laborar de una empresa en este caso turística, también la política de transportesincide en el trasladado de la demanda, la cual busca condiciones de calidad y seguridad,por su parte la política social se refleja en acciones que aumenten la calidad de vida deuna sociedad y da como resultado la imagen de un destino, las políticas ambientalespermiten la declaración de zonas protegidas, la regulación de espacios y la calidad delagua en zonas turísticas por mencionar algunas. Si te das cuenta, todas guardan algunarelación y por ende se maneja como una cadena de valor turística.Entonces, ¿cuál es el objetivo de la política turística? El fin recae en la competitividad

turística y comunicación social. Visualizándose de la siguiente forma:


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Monfort (2000) señala que todas estas acciones coordinadas permiten darle a la actividadturística la capacidad de:

1. Otorgarle al destino turístico una imagen nacional. Las políticas turísticas permitena un gobierno competir a nivel internacional, además mejorar sus productos yconseguir los subsidios necesarios para el desarrollo económico de un país.

2. Integración de los actores turísticos por medio de estrategias como participaciónsocial, programas de calidad, programas de capacitación. Por mencionar algunos.

3. Garantiza la seguridad y protección al turista. Las políticas turísticas a través deotros instrumentos de acciones social (políticas sociales). Busca la reducción de ladelincuencia, terrorismo, pobreza que inciden negativamente en la demandaturística.

4. Desarrollo sostenible de las regiones. Uso del territorio de manera racional para laactividad turística, además de buscar una integración por parte del gobierno y lainiciativa privada para el cuidado social y ambiental.

5. Cooperación internacional.

6. Planificación que garantice la viabilidad de política turística, cuyo objetivo centrales la creación de un modelo turístico basado en la calidad y no cantidad. Pues loprimeros en la realidad se traducen a espacios con alta rentabilidad que un futuroponen el juego el soporte del espacio, como: la creación de cadenas hoteleras enplayas de formas masiva. Por su parte la calidad, en los destinos permite reducirproblemas, mejoran la rentabilidad y ponen en riesgo la capacidad de acogida deun destino.


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La cultura turística, es considerada como un instrumento de acción dentro de la políticaturística nacional que reviste la imagen del destino y la actitud positiva de todos losagentes involucrados directa o indirectamente en la actividad. Donde, el gobierno a partirde instrumentos de acción social (estrategias) como: planes, proyectos o programas

recalcar la importancia del turismo para el país, la relaciones positivas y negativas que sepuedan desenvolver y la utilización de principios sociales que refieren a una actitudpositiva al turismo.

En seguida se ejemplifican algunas acciones por parte de algunas gubernaturasmexicanas que buscan incentivar una cultura turística de calidad:

Nombre de laentidad

poblacional

Tipo de instrumento deacción

Características

Colima

Plan de calidad paraculturaturística de prestadores deservicios.

Apoyo en el marco normativo turístico.Impartición de cursos de manera formal.El objetivo es fomentar una culturaturística en instituciones educativas,sociedad civil, prestadores de serviciosturísticos.Utilización de herramientas decapacitación, concursos de dibujo,concursos de cultura turística y recorridosturísticos.

Distrito Federal

Campaña “La enseñanza

de la cultura turística en

niños(as): futurospromotores de nuestrosdestinos” Foros Concursos

Material promocional Utilización de medios

masivos.

Breves conferencias didácticas para quelos niños comprenden los atractivosturísticos del Distrito Federal, además deentender para sirve la cultura turística(sensibilización de la población paraaplicar la calidez y calidad en losvisitantes).

Estado de México

Cursos: Cultura turística para

personal de contacto. Brindemos servicios

turísticos de calidad Formación de

anfitriones(as)turísticos

Cursos de capacitación que van dirigidosa prestadores de servicios turísticos,personal de contacto, ejidatarios,estudiantes de áreas turísticas, servidorespúblicos municipales y a la comunidadreceptora de los principales destinosturísticos del Estado de México.


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Los turistas son misamigos(as).

Baja CaliforniaSur

Taller: “Cultura turística ycalidad en el servicio".

Integración de la comunidad estudiantil,prestadores de servicios, sociedad civil

para la salvaguarda e identificación elpatrimonio turístico y transmisión devalores que den pauta a una culturaturística.

Elaboración propia tomada de Secretaria de turismo del Distrito Federal (2013), Dirección de serviciosturísticos de Colima. (2010) y Gobierno del Estado de México (2013).

Por lo tanto las políticas turísticas permiten:

Todas estas acciones emanan de estrategias o acción que permiten responder ante unadeterminada situación. En este caso, las estrategias en la actividad turística mexicana se

trazan a partir de una problemática expuesta. Sin embargo, el turismo debe tener tácticasoperativas desde su planeación, organización, gestión y control.


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Actividad 2. Conflictos territoriales en la industria turística

El propósito de esta segunda actividad, es que a partir de unas lecturas, identifiques

junto con tus compañeros(as) los conflictos territoriales. Para ello:

1. Revisa las lecturas que te serán enviadas por tu Docente en línea, sobreconflictos territoriales.

2. Una vez que hayas identificado el o los tipos de conflictos, ingresa al foro dediscusión de esta unidad.

3. Reflexiona y responde:

¿Qué tipo de conflicto identificaste?

¿Cuál es el de mayor impacto en la cultura turística?

4. Comparte tus reflexiones en el foro de discusión, lee las aportaciones de tuscompañeros(as) e interactúa por lo menos con 3 de ellos. Deberás aportar unasolución ante el conflicto visto en las lecturas.

*No olvides consultar la Rúbrica del foro y ser respetuoso con las ideas de tuscompañeros(as).

3.3. Estrategias en el desarrollo de la actividad turística

Una estrategia bien formulada permite canalizar los esfuerzos y asignar los recursos deuna organización o industria turística en pro del desarrollo ordenado (Francés, 2006). Todas las estrategias dentro de la actividad turística se instauran mediante programas,planes u políticas pero que se necesita para formular una estrategia:

1. Identificar las necesidades que se precisa atender.2. Establecer las metas, las cuales tienen concordancia con los objetivos de acción

sean en el área social, económica, cultural y medio ambiental.3. Implantar las maniobras en los correspondientes programas para dar contenido a

las metas que están detrás de los objetivos de la política turística.

Y para ello, existen diversos tipos de estrategias, para el desarrollo de la actividadturística, derivando acciones basadas en:

Gobierno y asociatividad: en ejemplo de estrategia en materia turística seria laimplementación y fortalecimiento (seguimiento) de los planes de desarrollo turístico en las


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zonas metropolitanas de México, el objetivo de dichas estrategias es orientar y generarparticipación cuya base sea una cultura asociativa a partir del compromiso.

Infraestructura de apoyo y desarrollo turístico: acciones instalar centros de

información turística, instalar y crear señaletica turística. El objetivo de estas acciones uestrategias es disminuir las deficiencias de los equipamientos, instalaciones einfraestructura, facilitando así la orientación de los(as) turistas, además de otorgarle unaimagen ordenada al destino turístico.

Productos y servicios innovadores: un ejemplo de estrategia es el diseñar productos ycircuitos turísticos con identidad local, que potencien diferentes experiencias turísticascomplementarias entre sí, destacando los atractivos naturales, patrimoniales y detradición local existentes en el destino (PNUD, 2012), estas acciones se gestan con lafinalidad de incentivar cambios en la actividad turística a través de sus productos oservicios, sea por medio de la tecnología o de creatividad, dando como resultado ladiversificación de la oferta e integración de los prestadores turísticos.

Formación e inclusión de Capital Humano: el objetivo de crear este tipo de estrategiases apoyar y dotar al personal de empresas relacionadas con el turismo, de conocimientosy destrezas que le permitan desenvolverse de manera eficiente en la actividad turística.Ejemplo: formular y ejecutar consecutivamente un plan de capacitación continua paragrupos de empresarios(as), emprendedores(as) y empleados(as) del sistema turístico(PNUD, 2012).

Difusión y marketing turístico. Desarrollo de promoción y publicidad acorde a las

necesidades del destino turístico, además de buscar la visita del turista a partir de laimagen del destino o marco. Ejemplo: “Vive México”.

Estrategias destinadas el cuidado, preservación y monitoreo ambiental.Ejemplo: Realización de estudios que permitan delimitar la capacidad de acogida dentrode un espacio turístico, y con ello evitar un deterioro ambiental en la zona.

Retomando la disminución de impactos negativos en el medio natural, la matriz deLeopold, tema que en breve estudiaremos, es la encargada de analizar los inventarios ycélulas de observación de los espacios turísticos, esta matriz maneja alrededor de 100indicadores dependiendo del espacio a utilizar. Y estos se pueden utilizar o modificar deacuerdo a su pertinencia. Después de detectar los impactos positivos y negativosconforme a una evaluación numérica, es necesario trazar medidas correctivas, es decirestrategias.

Recuerda que las estrategias son acciones concretas ante una problemática detectadaque permiten disminuir o prevenir conflictos. Existen diversos instrumentos de evaluación


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en materia turística para detectar posibles problemas dentro de un destino estos segeneran y enfocan de acuerdo a lo que se pretende conocer, puede ser para recursoshumanos en las empresas, recursos culturales, naturales por mencionar algunos. Estosmiden el impacto de cualquier actividad que interfiera en su estado natural. Uno de estos

instrumentos es la matriz de Leopol, que permite medir el impacto ambiental, tema que enestudiaremos a continuación.

3.3.1. Evaluación de los indicadores que influyen en el sistematurístico (matriz de Leopold)

La matriz de Leopold, permite identificar acciones tanto sociales como conductuales de laempresa y encargados de la actividad turística.Un indicador se define como la expresión que cuantificable, contempla lo observado y setraduce en un elemento que puede ser medido. El objetivo de un indicador deberesponder un ¿para qué? (D´Elía, 2011). Es decir, ¿para qué elaborar una estrategia quemejore el nivel económico de la población?, ¿para qué sirve la relación entre el medionatural y el turismo?, ¿para que el cuidado del paisaje afectará en la afluencia deturistas?, por mencionar algunos.La relación que guarda la matriz de Leopold con los indicadores permitirá comprender elestado de funcionamiento de un sistema turístico, ya que este como se ha repasado enunidades 1 y 2, no puede trabajar en aislamiento. Por lo que para poder evaluar unespacio destinado a la actividad turística se necesita comprender lo siguiente:

1. Dentro de la actividad turística los indicadores son parámetros que permiten haceruna orientación sobre lo que se pretende estudiar.

2. Recuerda que en el sistema turístico existen cuatro rubros centrales que son elsubsistema natural, el socio cultural, la demanda y oferta turística y el subsistemapolítico administrativo.

Dentro del subsistema natural existe un medio concreto el factor biótico a partir de suanálisis se podrán obtener datos como la erosión de la zona, si existe riesgo de incendiospor actividad ejecutada, si existe alguna alteración del hábitat.

Dentro del subsistema sociocultural, la matriz integra aspectos de la economía einfraestructura que permitirán conocer el nivel de población en cuento a poder adquisitivo,actividades económicas predominantes y, con ello, darse una primera idea sobre el tipo

de problemáticas existentes. Por ejemplo la zona identificada, tiene que más del 50% dela población se dedica a la actividad primaria, esto quiere decir que sus ingresos sonescasos, que el nivel de calidad de vida no es el adecuado, sin embargo tiene un espaciodestinado a la actividad turística entonces, se le conoce como una economía alterna puesla mayoría de población se apoya del turismo.


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Dentro del subsistema socio cultural se detecta la calidez u hospitalidad de la zona y,en consecuencia, la oferta y demanda. Basado en el estado de todo los equipamientosencontrados pueden ser: las carreteras, los edificios, los parques, baños,estacionamiento, tiendas, por mencionar algunos, también refiere al cuidado,

conservación, mantenimiento y valoración de recursos culturales como pueden ser:danzas, canciones, creencias sitios protegidos, pinturas, todo lo que ponga en manifiestatradiciones y costumbres de una comunidad. Y por último el subsistema políticoadministrativo el cual la matriz se traduce en la afluencia de visitantes, cuidado de la zonae impacto visual (en lo perceptual), ya que se retoma la idea que la imagen es parte de laorganización de una empresa o destino.Por lo tanto, el sistema turístico conforme a los indicadores de la matriz de Leopold seilustra de la siguiente manera:

Recuerda que todos guardan relación dentro de su funcionamiento.

3. La matriz de Leopold divide la actividad turística por su impacto, por la actividaddel hombre dentro de la zona relacionada al turismo como caminar, comer, hablar,recolectar, entre otras y por el uso del equipamiento dado básicamenteseñalización como “apaga tu fuego”, en zonas donde esta las fogatas; “cuida elagua”, “no le des de comer a los animales durante tu estadía”, “módulo deinformación a 500 metros”, estos son ejemplos de señalización orientativa, la otra


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señalización básica es la normativa basada en sanciones, y la señalizacióneducativa “sabias que el 100% de los árboles de esta zona son destinados a losservicios ambientales” y, por último, el uso del equipamiento de alojamiento setiene que analizar la organización del espacio, el uso que se le da, cuidado,

precios.

Todos estos aspectos permitirán hacer un escaneo del estado de la actividad y, con ello,comenzar a cuestionarse ¿si realmente existe cultura turística en la zona?, ¿qué le falta ala empresa prestadora de servicios? o ¿qué modelo se puede replicar pues es un ejemploclaro de cultura turística de calidad?

3.3.2. Aplicación metodológica en caso práctico

La matriz de Leopold es un ejercicio práctico, por lo que primero se deberá identificar oelegir una zona de estudio, esta de tener una afluencia turística, no puede ser aplicable enespacio con potencialidad turística por de ser así los indicadores dadas en el puntoanterior deberán ser modificados, posteriormente se deberá realizar un análisis de lazona, lo cual permita identificar impactos tanto positivos como negativos relacionados a laactividad turística.Los impactos positivos que puede desarrollar la actividad turística son: el cuidado dezonas, campañas de concientización turística, educación ambiental, apoyo a uno o mássectores determinados a partir de la actividad turística, apoyo a la sociedad local, creaciónde economías a escala. En el aspecto social, se resalta, la valorización del patrimoniosocial, su cuidado y preservación del mismo.

Dentro de los ejemplos de impactos negativos podemos ubicar, la erosión de la zona estaerosión se detecta en senderos no establecidos, cambio de paisaje, con el cual se ubicaráel desequilibro ambiental; también al hacer un breve sondeo en la zona podas detectar ladesintegración social basada en problemas entre vecinos(as), falta de organización social,exceso de poder, robos, falta de interés por parte de la comunidad hacia la actividadturística, entre otros elementos podrás detectar problemas ambientales como exceso debasura, descuido de algún recurso natural que identifiques, extinción de alguna especieendémica, descuido de la zona por parte de los(as) turistas, comunidad anfitriona,gobierno y empresas prestadoras de servicios.Todos estos impactos, se habrán de traducir en ponderaciones las cuales, puedes colocar

desde un cambio muy significativo hasta nada significativo. Se puede utilizar solo unrubro, sí has ubicado una zona con impactos positivos muy importantes o una zona conimpactos negativos sumamente dañinos. Esto en con base a tu pensamiento crítico.


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Rango Símbolo Importancia6 MS (+) muy significativo4 MEDS (+) medianamente significativo

2 PS (+) poco significativo0 NS no Significativo-2 PS (-) poco significativo-4 MEDS (-) medianamente significativo-6 MS (-) muy significativo

Ejemplo: Si has detectado que en el indicador biótico, tomando como actividad turística elcamping , señala existencia de riesgo de incendios y una modificación de la fauna. Debesconsiderar que el primer impacto es muy grave entonces le otorgamos un (-6) o muysignificativo (MS), porque los incendios pueden causar perdida de ecosistemas, e incluso

muerte de personas. El segundo punto si consideras que ya no hay fauna cercana alcamping o que cambia la conducta de algún animal debes considerar que es un impactomedianamente corregible entonces podemos colocarle un (-)4 y es mediamentesignificativo (MEDS).Recuerda que, todo esto debe ser de acuerdo a estudio de campo, observaciones yentrevistas semiestructuradas.Las cedulas de observación pueden contener aspectos generales como:

Ubicación de senderos, zonas de estacionamiento, utilización de un sistema deboletaje. Todo esto te permitirá comprender la organización de la zona.

Nivel de turistas anuales. Esto te permitirá analizar si existe afluencia, en qué

grado y si los espacios se mantienen cuidados. Apoyo al sector ¿cómo el turismo apoyo a la comunidad local o economía

nacional? Detecta el cuidado de la zona.

En resumen la metodología a utilizar se compone de las siguientes etapas:

1. Descripción de la zona, destino (actividad significativa) u empresa a analizar.2. Identificación y desglose de la actividad turística por ejemplo, turismo alternativo,

turismo de aventura, turismo cultural, realización de un estudio por medio de cedulasde observación.

3. Creación de matriz y puntualización de indicadores a estudiar u evaluar.4. Realizar la evaluación conforme la siguiente herramienta para medir los impactos

ambientales, sin embargo, en este caso se modificó con el objetivo de analizar elcomportamiento del sistema turístico a partir del uso de indicadores en la calidad delservicio, donde la escala de magnitud de las alteraciones va del -2 (mínima) al 6(máxima), dependiendo del grado de impacto que se produzca este puede ser detipo socio-cultural o natural.


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5. Cuantificación de indicadores, colocación de números y ponderación de ideaspositivas o negativas. Basándote en la tabla anteriormente proporcionada.

6. Ponderación de impactos positivos o negativos en la calificación dada (-) y (+). Parapoder detectar las fallas y fortalezas.

7. Lo transcendental de la colocación de la matriz es obtener un esbozo de losimpactos negativos que permitan crear estrategias. Retomando el ejemplo anteriorlos incendios se pueden contrarrestar con estrategias de concientización turísticacomo:

Letreros educadores “apaga tu fogata” Zonas monitoreadas y destinadas para la creación de fogatasUso de material orgánico. No quema de plásticos, llantas, alcohol, papel entreotros.

8. Realización de estrategias para mitigar impactos, ya que la matriz solo tiene sentidocuando va acompañada de un inventario o descripción de sus indicadores y unaexplicación de sobre los impactos identificados, su valor, de las medidas paramitigarlos, seguimiento y control.

Se puede observar en la matriz si existen más impactos positivos que negativos, lasacciones susceptibles de producir impacto en el medio son las siguientes: andar,descansar, comer/beber, necesidades fisiológicas de los senderistas y la recolección deflora u fauna.

Ante estas cuestiones es necesario establecer estrategias correctivas.

3.3.3. Determinación de estrategias

Una estrategia es un acción puntualizada esta puede contener una serie de pasos o sersimplemente directa.Las estrategias son planeaciones ante situaciones dadas y pueden ser a corto plazo(menos de seis meses, mediano plazo (más de seis meses menos de un año) y largoplazo (más de un año, menos de cinco años). Esto depende de las necesidades de laempresa, de sus objetivos, de impactos turísticos encontrados. Las estrategias en materiaturística pueden crearse a partir de políticas específicas como políticas en el servicio, decalidad, proyectos de inversión y acciones.En la actividad turística, regularmente las estrategias se dividen en:

Ámbito: entendiéndose como el nivel de alcance de la estrategia puede ser a nivellocal, regional, nacional o internacional.

Destino: se necesita preguntarse ¿Ha que actor del sistema turístico ira destinasla o las estrategias?

Nivel de planificación requerida: ¿cómo se hará la aplicación de la estrategia?,¿por qué medio?, ¿en cuánto tiempo? Dependiendo del impacto.


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Por lo que, estas pueden estar enfocadas o dirigidas hacia: grupos focales, estructuras,equipamiento, aspectos de mercado, por tipo de turismo (receptivo, emisivo, interno), easignación de espacios idóneos, funcionamiento de empresas, asignación de roles y

aspectos conductuales. Ahora bien, como resultado final de la matriz aplicada se necesita hacer una correlacióndel trabajo de campo con la matriz de Leopold, ésta necesita establecerse con claridad.Por ejemplo, la matriz de Leopold ha arrogado impactos en los indicadores bióticos yperceptuales de la actividad turística conocida como senderismo, ahora se necesitanproponer acciones basadas al nivel de impacto identificado y con ello a través de estas seestará buscando el cumplimiento del objetivo generar que es la minimización de impactosproducidos, utilizando como bases medidas preventivas y correctoras.Entonces a la estr ategia se le conoce como “Estrategia de cuidado de la zona” teniendocomo acciones las siguientes:

1. No salir de los caminos señalados para evitar perdida de la cubierta vegetal.2. No interferir en los sectores económicos presentes durante el recorrido.3. Evitar emisiones de ruido que perturben el confort sonoro.4. No cometer actos vandálicos.5. Conocer y tratar de comprender la vida y costumbres de los lugareños.6. No arrojar basura, depositarlos en los contenedores señalados.7. Caminar junto o en grupos.8. Informarse previamente sobre la vulnerabilidad ecológica.9. Leer previamente el manual de buenas prácticas del senderista.

Por lo tanto, una estrategia es un bosquejo general que permite conducir una actividad

turística, a fin de que se alcancen en tiempo y forma los objetivos deseados.Todo esto da pauta al desarrollo de una actividad turística organizada acorde a lasnecesidades identificadas dentro de un destino, es así que el hablar de cultura turísticanos remitimos a los modos de actuación y, por ende, participación de todos los actoresinvolucrados en la actividad, los cuales utilizan elementos concretos como la educación,tácticas turísticas (estrategias), servicios profesionales, servicios básicos de hospitalidad,aspectos de comportamiento (actitudes y aptitudes), que permitan romper con elpragmatismo de la deshonestidad, descortesía, e indiferencia entre todos los actores de laactividad turística.Es por ello, que la cultura turística permite crear condiciones idóneas para el desarrollo

del turismo apoyándose principalmente de las relaciones humanas y valores; donde elturista obtenga una vivencia y la comunidad receptora mejore su calidad de vida, ademásde crear y posicionar empresas y destinos que reflejen la idea e imagen de calidad en elservicio.


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Autoevaluación

A continuación se te pide realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de losconocimientos adquiridos en esta unidad. Para ello, ingresa al Aula virtual para realizartu actividad, lee cada declaración y selecciona de entre dos opciones: Verdadero ofalso.

Evidencia de aprendizaje. Propuesta de las relaciones culturales

Es momento de poner en práctica todos los conocimientos adquiridos a lo largo de laasignatura en la siguiente evidencia de aprendizaje, que tiene como propósito, queidentifiques las relaciones culturales dentro de un sistema turístico, para plantearestrategias que atiendan la demanda y mejoren la calidad en el servicio de empresasturísticas.

Para ello, a partir de la revisión de un caso práctico, como primer momento, explicaráslas relaciones culturales de dicho sistema turístico; posteriormente aplicarás lametodología de Leopold para elaborar propuestas de mejora.

1. Lee el caso práctico que te será planteado por tu

Unidad 3. Relacion Entre El Cliente y La Comunidad Receptora

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