Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM
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¿QUÉ ES E-CRM?
Proceso empresarial integrado mediante el uso
de Internet, que implica una serie de
actividades relacionadas al desarrollo y
retención de los clientes a través del aumento
de su lealtad y satisfacción con los productos y
servicios que la empresa provee, lo que conlleva
a un incremento de las ventas.
Administración Electrónica de las Relaciones con los Clientes
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BENEFICIOS DEL E-CRM
• Incremento en los indicadores de lealtad.
• Reducción de los índices de deserción.
• Incremento en las tasas de adquisición.
Mejora en Indicadores
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BENEFICIOS DEL E-CRM
• Relaciones basadas en la diferenciación.
• Mejoras en el proceso de decisión.
• Reducción de costos y gastos.
• Mayor asertividad en las acciones de comunicación con
clientes.
Ventaja competitiva
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El E-CRM permite a las compañías llevar a cabo una
comunicación interactiva, personalizada y relevante con
los clientes en dos tipos de canales, potencializando el
costo-beneficio de lo medios digitales:
ELECTRÓNICOS:
E-mail, SMS, Redes Sociales,
Porta web, E-shop Internet, etc.
TRADICIONALES:
Puntos de Ventas, Call Centers, Correo
directo, etc.
![Page 8: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/8.jpg)
Pasos para implementar un sistema de e-crm
Identificar los mejores y peores clientes de su empresa.
>>>Minería de datos.
Desarrollar un plan de Fidelización y aumento de ventas.
>>>Estrategia.
2.
1.
![Page 9: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/9.jpg)
Pasos para implementar un sistema de e-crm
Establecer un canal de comunicación efectivo y
rentable.
>>>Servicios de comunicaciones.
Medir, mejorar y volverlo a iniciar.
>>>Administración del Programa
4.
3.
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Identificar los mejores
y peores clientes de su empresa.
1.
MINERÍA DE DATOS
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PROCESAR INFORMACIÓN DE LAS BASES DE DATOS
A.
Procesar, con técnicas de Minería de Datos, la información
reunida en las Bases de Datos del CLIENTE (Sistema POS
(transacciones) – Website – eventos – otras) con el fin de
encontrar información valiosa, patrones repetitivos o
tendencias en un determinado contexto.
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A. PROCESAR INFORMACIÓN DE LAS BASES DE DATOS
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CLASIFICAR LOS CLIENTES DE ACUERDO AL VALOR
Esto se consigue examinando con técnicas de Minería de
Datos lo que el Cliente ha comprado utilizando tres factores:
B.
UTILIZANDO TÉCNICAS RFM:
1.
Recencia: Última fecha en que los Clientes realizaron una
compra en 2010 y 2011.
Frecuencia: Número de compras realizadas en el período.
Monto: Valor Monetario de las compras.
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UTILIZANDO TÉCNICAS RFM:
2. Como resultado del análisis los clientes se terminan
agrupando y/o segmentando por Escalas de Valor:
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Segmentación de los Clientes por Escalas de Valor
Partiendo del cruce de variables de Recencia, Frecuencia
y Monto de Compra se identifican los tipos de clientes.
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ESTABLECER PRIORIDADES DE CLIENTES Y UN PLAN DE ACCIONES
Con base en los resultados del trabajo de Minería de Datos y la clasificación de los Clientes por escalas de valor, se recomienda desarrollar estrategias de CRM enfocadas a:
A.
1.
Fidelizar
Potencializar
Reactivar
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ESTABLECER PRIORIDADES DE CLIENTES Y UN PLAN DE ACCIONES
Estrategias de corto y mediano plazo para retener y aumentar la rentabilidad de los Clientes de Valor Muy Alto.
A.
FIDELIZAR:
POTENCIAR:
REACTIVAR:
Estrategias dirigidas a los Clientes de Valor Alto para incrementar su volumen de Facturación, y así mismo, llevarlos a formar parte del segmento de Valor Muy Alto.
Estrategias de corto y mediano plazo enfocada en activar aquellos clientes que fueron buenos en el pasado.
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Establecer un
canal de comunicación
efectivo y rentable
3.
COMUNICACIONES
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ESTABLECER REGLAS Y EJECUTAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
E-mail, SMS, Redes Sociales, Portal web, E-shop Internet,etc.
A.
ELECTRÓNICOS:
TRADICIONALES: Puntos de Ventas,
Call Centers, Correo directo etc.
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MIS CLIENTES SE MUEREN DE GANAS DE
RECIBIR UN CORREO DE MI MARCA
(VERDADES SOBRE EL E-MAIL
MARKETING)
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Lograr la lectura de un e -mail…Es una guerra
de trincheras!
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• 97% de los usuarios tienen correo.
• 28% de los correos se desactualizan
cada año.
• 75% de los e - mails con permisos
llegan a sus destinos.
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SATURACIÓN
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¿Quiénes poseen mas de 1 dirección de
correo?
2?
3?
4?
5?
¿Ya perdieron la cuenta?
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92% DE LAS MARCAS
EMPLEAN
ALGUNA ACCIÓN
DE
MARKETING.
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Si el Correo electrónico
llega en el momento
preciso su efectividad
será muy alta.
La ventaja de este radica
en la personalización,
rapidez, y costos.
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¿BUENO O MALO?
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¿QUÉ ES BUENO ACERCA DEL EMAIL
MARKETING?
• Altamente Dirigido
• Inmediato
• Medible
• Alto alcance
• Bajo costo
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• Correos recibidos.
• Correos abiertos.
• Correos rechazados.
• Correos removidos.
• Número de clics.
• Horas y fechas en que los usuarios leen
el correo.
MEDICIÓN
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• Daño de marca.
• Ser tachado de Spam.
¿Qué es MALO acerca del Email Marketing?
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Cuando solicite a un consumidor
su correo electrónico explíquele
con claridad para que lo desea y
si está dispuesto a que usted le
reenvíe información.
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Realice anualmente actividades de Doble opt-in.
Esto seguramente
disminuirá su base de
datos, pero aumentará
la efectividad así como
la fidelidad.
![Page 44: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/44.jpg)
ADMINISTRAR RELACIONES +
INFORMACIÓN TECNOLÓGICA
• El asunto correcto, es
la cantidad correcta y
en el momento preciso
que cumpla con las
necesidades del
cliente.
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SIEMPRE PIENSE EN LA
FELICIDAD DE SUS
CLIENTES
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El E-mail Marketing busca…
Atraer, mantener y desarrollar relaciones
con los clientes sobre la base del 1 - 1
Mas allá de la fecha de cumpleaños
existen muchos elementos que permiten
personalizar sus comunicaciones y
mejorar la comunicación con sus
clientes.
![Page 50: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/50.jpg)
Alquila Villas en Europa desde
1984.
El problema: Los usuarios no
piensan de nuevo en la marca solo
cuando requieren los servicios de
nuevo y esto ocurre en promedio
cada 4 años.
![Page 51: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/51.jpg)
“ Al principio tratamos de crear un correo lo
más profesional y a la altura de las grandes
compañías, con excelentes elementos
gráficos”
La gente no le brindo importancia.
![Page 52: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/52.jpg)
ESTRATEGIA
e - Mail plano con 1 ó 2 imágenes, y lo
convertimos en algo más personalizado.
Enviar un máximo de 3 correos al año (La
frecuencia esta basada en el tiempo que
normalmente los americanos planean unas
vacaciones).
![Page 53: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/54.jpg)
Enlaces dentro del e-mail
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CONCLUSIONES DE LA ESTRATEGIA
• Personalizado (el correo es enviado de forma personal por
Nikki Hootman /Escritor/Editor, Rentvillas.com).
• Simula una historia que en cierta forma narra el trabajo de
Nikki (Validez)- Es real.
• Habla de un tema del interés de este usuario (una villa
italiana), genera emociones.
• Habla de aquello que está relacionado con la empresa:
Villas (novedades).
![Page 57: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/57.jpg)
• Habla de la disponibilidad.
• Tiene links para conocer más.
• Hace un comparativo con la vida
Americana. (Aquella que los
norteamericanos quieren dejar
cuando salen de vacaciones)
![Page 58: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/58.jpg)
CONCLUSIÓN:
Saber interpretar y conocer al cliente.
Ofrecerle el contenido que le gustaría recibir.
Tocar sus emociones… Cada e-mail es un
momento de verdad, no lo deje perder….
http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/the_best_email_.html
![Page 59: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/59.jpg)
En cierto modo, el correo que recibí
estimuló la nostalgia del viaje que tuve, y
generó la emoción que el correo que recibí
fue espectacular. Josh Bernoff (Cliente)
![Page 60: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/60.jpg)
CONCLUSIÓN GENERAL
Es imposible tener una
buena estrategia de e-
Mail marketing sin un
buen contenido.
![Page 62: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/62.jpg)
• Kayak construye una relación
en vez de ir solo por una venta
rápida.
• Kayak se enfoca en vender la
idea de viajar, con un concepto
totalmente personalizado.
• La descripción de los lugares
parecen postcards enviadas por
amigos.
![Page 63: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/63.jpg)
• Poseen varios tipos de e-Mail.
• Alertas de tarifas.
• Newsletter.
• Posibilidad de personalizar la frecuencia, y cancelarla en cualquier momento.
![Page 64: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/64.jpg)
Alto control por
parte del usuario
![Page 65: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/65.jpg)
![Page 68: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/68.jpg)
¿Qué es social CRM?
Social CRM es una estrategia donde las
compañías responden a las conversaciones o
diálogos que los clientes realizan en las redes
sociales en orden de mantener o atraer nuevos
clientes.
Paul Greenberg
![Page 69: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/69.jpg)
SOCIAL CRM
El CRM Social es el proceso de convertir contenido en conversaciones y extenderlas a experiencias colaborativas para después transformarlas en relaciones valiosas y perdurables en el tiempo.
![Page 70: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/70.jpg)
Anteriormente los clientes se comunicaban con las empresas a través del teléfono, cartas o e-mail.
Hoy en día tienen muchas mas opciones con las redes sociales.
![Page 72: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/72.jpg)
Diferentes enfoques
![Page 74: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/74.jpg)
¿QUÉ ES CRM SOCIAL?
Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales diseñadas para cautivar al cliente en una conversación colaborativa, en aras de proporcionar un beneficio mutuo en un ambiente de negocios de confianza y transparencia.
~ Paul Greenberg, Author of CRM at the Speed of Light
![Page 76: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/76.jpg)
![Page 77: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/77.jpg)
Monitoreo
• Escuchar lo que los clientes dicen de la
marca.
• Mediante programas especiales
monitorear la red en busca de menciones
de la marca y sus productos
![Page 78: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/78.jpg)
Mapeo / relación
• Consolidar perfiles de marca en las redes sociales que permitan establecer diálogos con:
• Facebook page
• Canal en youtube
• Perfil en Twitter - Linkedin
• Establezca beneficios y reconocimientos para que los usuarios se relacionen con su marca
![Page 79: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/79.jpg)
Administración
• Administración de las relaciones basados en las
directrices de marca.
• Alinear los departamento de:
• Mercadeo
• Ventas
• Soporte técnico
• Servicio al cliente
• Contar con tácticas para el manejo de crisis.
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Integración
• Integre las conversaciones a sus programas de
CRM corporativos.
• Aplicar las reglas de negocio de los canales
tradicionales al CRM Social.
• Consolidar la relación con los clientes como
un proceso fluido y homogéneo sin importar
el canal.
• Consolidación de la información.
![Page 81: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/81.jpg)
Medición
• Medir el desempeño de los
objetivos y tratar de mejorarlos
cada día
![Page 82: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/82.jpg)
AGENDA
![Page 84: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/84.jpg)
Social Media Goals For BEST BUY
• Customer service • Connect and listen to customers on several channels • Marketing • Relationship building with customers • Feedback on products and services • Build online brand equity • Customer self service
http://www.enterprisesocialtechnology.com
![Page 85: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/85.jpg)
http://www.enterprisesocialtechnology.com
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Social Technology
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to LISTEN, ENGAGE and COMMUNICATE with your
customers ?
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• No lo diga todo en el e-Mail, apóyese de las
Landing pages, antes de aterrizar a sus
clientes / usuarios en la página de destino.
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• Páginas de aterrizaje con un
llamado a la acción claro.
LANDING PAGES
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HOY CONVERSIÓN
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Piense en las landing pages como un puente entre el
aviso y la conversión.
Aviso
Conversión
(continuity gap)
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Algunas veces la distancia no es muy grande pero se dificulta llevar al usuario al otro lado.
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Otras veces la distancia es enorme pero el objetivo
se logra.
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Cuidado usa un puente corto para un trayecto
largo.
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Mediante tecnología es posible
personalizar las Landing pages
y aumentar la conversión.
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Purl: Personalized URL
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La paginas personalizadas pueden funcionar tanto
con correos electrónicos como con Correos
tradicionales
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“Algunas campañas con URL personalizadas
alcanzan un incremento del 30% en el ROI”
Gartner Group
.
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Usos de las Páginas personalizadas
© 2010 Altimeter Group
• Email a Páginas personalizadas.
• Correo directo a Páginas personalizadas.
• Sitio corporativo a Páginas personalizadas.
• Social media a Páginas personalizadas.
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Mediante Sistemas de medición e
históricos, es posible determinar la
atención de un cliente específico con las
ofertas o comunicaciones de la compañía.
© 2010 Altimeter Group
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Beneficios de las Purl
1) Medir ¿Quién responde a las comunicaciones? (¿Quién
visita?, ¿quién responde?, ¿a que horas?, ¿qué días?,
¿qué descargan? Etc.)
2) Permite establecer cuales son los clientes realmente
interesados y ahí la marca puede dedicar esfuerzos
adicionales.
3) Permite conocer mas de cada persona y hablarle de
forma mas personalizada.
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Ejemplo Video en 3D: Lanzamiento nuevo Mazda 3 Colombia
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Apoyo en Páginas
habladas
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• Actores profesionales transmiten
de forma rápida y efectiva el
mensaje de su marca.
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Modos de uso del video
Video Anfitrión
Ideal para presentar servicios y
productos complejos de entender
http://www.bodybilt.com/ppc2/
![Page 117: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/117.jpg)
http://www2.lost-in-val-sinestra.com/
![Page 118: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/118.jpg)
http://www.soho.com.co/hombremisterioso/
Soho y Diageo + redes Sociales
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ANALIZAR LA EVOLUCIÓN MENSUAL DE LAS ACCIONES
Analizar resultados de las acciones tomadas enfocadas en Fidelizar, Potencializar y Reactivar, así como los resultados generales de ventas.
A.
PROCESO
OPERATIVO:
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CONCLUSIONES (CLIENTES PROFILING)
B.
1. Ventas nuevas. Crecimiento. Crecimiento por tipo de cliente.
ANÁLISIS DE VENTAS
2.
Fidelizar: # Clientes Potencializar con Prioridad: # Clientes Riesgo de Pérdida: # Clientes
SEGÚN LAS PRIORIDADES DE INTERÉS TENEMOS PARA TODA LA BASE DE CLIENTES QUE:
3. OTROS
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AJUSTAR ACCIONES
ACCIONES SEGMENTADAS:
C. El seguimiento y monitoreo
permanente de los Clientes
permitirá desarrollar
capacidades fundamentales
para actuar de forma
diferenciada en los segmentos
de Valor Muy Alto y Alto.
ACCIÓN
CLIENTES DE
VALOR MUY ALTO
CLIENTES DE
VALOR ALTO
FIDELIZAR
POTENCIAR/
MIGRAR
PRECIOS
PROMOCIONES
SERVICIO AL CLIENTE
VALOR AGREGADO
ASPECTOS
CLAVES:
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MY COKE REWARDS
•1 litre bottle of Coke equals 3 points,
24 pack of 500ml bottles equals 10
points and so on
•The customer can redeem their points
on free bottles of Coke and other
drinks, Coke merchandise, t-shirts etc
www.mycokerewards.com
![Page 132: Unidad de Conocimiento. Charla 4: E-CRM](https://reader031.fdocuments.es/reader031/viewer/2022020218/556c09f1d8b42a852a8b46af/html5/thumbnails/132.jpg)
When they become members,
we can look at what brands
they’re drinking, which packs
they’re buying, promotions
they’ve participated in and
rewards they’ve redeemed
Michael La Kier of Coca-Cola