UNIDAD DIDÁCTICA III

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1:

3. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

3.1 INTRODUCCIÓN

3.2 LA COMUNICACIÓN

3.2.1 El concepto de comunicación

3.2.2 Elementos de la comunicación

3.2.3 Tipos de comunicación

- Comunicación verbal

- Comunicación no verbal

3.3 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

3.3.1 ESCUCHA ACTIVA

3.3.2 ASERTIVIDAD

3.4 CONCLUSIONES FINALES

BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA

ANEXOS

2:

3.1 INTRODUCCIÓN

En las organizaciones o instituciones, tanto públicas como privadas, la función que

ejerce el liderazgo en la coordinación de actividades y en la dirección del capital humano

hacia la consecución de las metas organizacionales es de gran relevancia. Hoy más que

nunca, las organizaciones a nivel mundial demandan líderes con alta capacidad para

relacionarse con las personas a través de su preocupación por ellas, colaboración, ayuda,

desarrollo del consenso, redes de comunicación, inspiración y, además, a través de una

variable que actualmente adquiere gran relevancia para las organizaciones: la inteligencia

emocional1. Esta última influye sobre diversos factores en la organización, como lo son: la

toma de decisiones, relaciones de confianza, trabajo en equipo, lealtad de los clientes,

creatividad, innovación, comunicación abierta y liderazgo.

En cuanto al ejercicio del liderazgo es precisamente en el ámbito laboral, público o

privado, a través del cual las habilidades personales y sociales de la inteligencia emocional

proporcionan grandes herramientas tanto para hombres y mujeres al momento de liderar.

Estas herramientas se encuentran relacionadas con capacidades emocionales como el

autoconocimiento, la autorregulación2, la motivación, la empatía, la influencia, la

comunicación, el manejo de conflictos, la colaboración, y la cooperación, que permiten un

ambiente laboral armónico orientado hacia el logro de las metas organizacionales.

En este orden de ideas, es importante recordar que, en líneas generales, las

mujeres en el ejercicio del liderazgo enfrentan un conjunto de cualidades, habilidades y

retos de manera distinta al liderazgo ejercido por hombres.

En tal sentido, el ejercicio del liderazgo implica empatía, es decir, la capacidad de

ponerse en el lugar del otro, gracias a la identificación y la gestión de las emociones

propias y ajenas.

La empatía permite cosas positivas tales como, plantear quejas como críticas útiles,

crear una atmósfera de colaboración entre los seguidores, trabajar eficazmente en equipo,

enfrentar retos y adaptarse a los cambios, entre otros.

Dentro de esta perspectiva, de acuerdo con los planteamientos de Goleman (1999),

la inteligencia emocional contribuye con el éxito del líder, ya que a través de las habilidades

personales y sociales, los líderes pueden despertar en los seguidores entusiasmo y

movilizarlos a donde se desee, encausando las emociones de cada uno de los individuos, de

tal forma que el funcionamiento del grupo alcance cuotas elevadas de integración.

1 Consultar anexo

2 Consultar anexo

3:

En consecuencia, el liderazgo definido como proceso que implica influir en los

demás y la capacidad para tomar decisiones en el momento oportuno, se plantea también

como una habilidad que se desarrolla en la medida en que el individuo cultiva la

autoconfianza, el autocontrol y la perseverancia y, es capaz de gestionar de manera

adecuada las relacione interpersonales, comunicándose con los demás de manera efectiva.

3.2. LA COMUNICACIÓN

3.2.1 CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

“Proceso a través del cual se transmite un mensaje de un emisor a un receptor

dándose la posibilidad de influencias recíprocas”

Una buena comunicación es la transmisión de información, hecha de forma que se

configure en la mente de nuestro interlocutor una imagen que sea duplicado de la que

nosotros tenemos en nuestra mente. La comunicación eficaz entre dos personas se

produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

La comunicación efectiva permite habitar un mundo de significados compartidos en

el los roles de los interlocutores están claros y los mensajes se transmiten de forma

respetuosa.

3.2.2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto

que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos

elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso:

Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.

Mensaje: Contenido de la información que se envía.

Canal: Medio por el que se envía el mensaje.

Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.

Feed-back, retroalimentación: Información que el emisor recibe del receptor.

Ruido: Perturbación que impide la comunicación, deformando el mensaje u

obstaculizando el proceso general de aquella.

Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

Los ruidos pueden estar causados por distintos tipos de barreras:

4:

Barreras semánticas. Tienen que ver con el significado de las palabras.

Barreras fisiológicas. Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un

mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales

defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos.

Barreras psicológicas. Personalidad y estilo comunicativo, actitudes,

trastornos, falta de atención o motivación, diferencias culturales de los

esquemas cognitivos del emisor y del receptor…

Barreras físicas. Distancia, interferencias….

Barreras administrativas. Se originan en estructuras organizacionales

inadecuadas, mala planificación y deficiente operación de los canales.

3.2.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN

Según el objetivo de la comunicación, existen distintos tipos de

comunicación:

Objetiva. Descripción y explicación. es el ideal de comunicación neutral.

Crítica. Implica valoración, posicionamiento.

Expresiva. Finalidad: exteriorización de vivencias personales.

Persuasiva. Busca influir en el receptor, modificar actitudes, opiniones,

conductas…

En las interacciones comunicativas cara a cara, en las que el canal es el propio

cuerpo, se diferencian de forma muy clara dos tipos de comunicación igualmente

importantes en función del código que se utilice para transmitir el mensaje:

5:

COMUNICACIÓN VERBAL

Se utiliza para:

Comunicar ideas o dar información.

Dar opiniones y expresar actitudes.

Describir o expresar sentimientos, acuerdos o desacuerdos.

Hacer preguntas.

Pedir y demandar información.

Razonar y argumentar

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Se utiliza para:

Enfatizar el mensaje verbal.

Expresar el afecto.

Indica los sentimientos en relación con el otro.

Regula la interacción.

Sustituye las palabras.

Orienta la interpretación del mensaje verbal.

Entre las dimensiones de la comunicación no verbal podemos destacar:

El cuerpo.

Expresión facial: comprensión, interés, desinterés…

Mirada: deseo de establecer relaciones o no.

Postura: actitudes o sentimientos hacia uno mismo y hacia otros.

La colocación: hacernos ver, oír mejor, pasar desapercibido.

Gestos

Proximidad espacial: calidad y tipo de interacción.

Contacto físico: simpatía, amor, miedo, estrés.

Las claves vocales: (tono, volúmenes, etc): afectan al significado de lo que se dice.

La apariencia personal

Para desarrollar conductas habilidosas, debemos tener en cuenta:

La mirada: podemos definir una mirada como el mirar a una persona a los ojos o

a la zona superior de la cara. No es ningún secreto que las miradas son un canal de

información paralelo al lenguaje hablado y hay que saber utilizarlas para que los dos

canales estén sincronizados.

6:

Si miramos a nuestro interlocutor conseguiremos mayor respuesta que si estamos

mirando hacia otro lado, ya que es un indicativo de que seguimos la conversación y de que

nos interesa. Sin embargo hay que tener en cuenta que un excesivo contacto ocular muy

fijo y continuo puede resultar molesto a nuestro interlocutor.

Si retiramos la mirada estamos indicando desinterés, timidez, sumisión o

sentimientos de superioridad.

Son muchos los estudios que indican que la gente que mira más, es vista como más

agradable (un extremo de esto son los enamorados, donde se da la mayor frecuencia de

contacto ocular).

Con la mirada:

Damos y recogemos información.

Damos ritmo, regulamos, canalizamos la conversación.

Damos prioridades, jerarquizamos a personas.

Expresamos nuestra actitud ante el otro.

Expresamos el grado de implicación personal.

Reflejamos el grado de atención al otro

La distancia interpersonal: Según el análisis que hace Edward T. sobre el tema

existirían distintas zonas:

Distancia íntima (0- 50 cm): en esta distancia se sitúan las personas amadas y

familiares.

Distancia personal (50-125 cm): es el espacio personal de cada uno, una especie de

esfera protectora que nos gusta mantener entre nosotros y el resto de los individuos.

Hay situaciones en las que no se respetan estas distancias o la persona se sitúa en

una distancia que no corresponde, entonces nos sentimos incómodos. Esto se produce en

los dos sentidos, tanto si un desconocido se sitúa en nuestra distancia personal como si una

persona muy cercana se mantiene alejada de nosotros y evita el acercamiento.

La postura: la postura es la posición que adoptan los miembros (brazos y piernas)

de una persona con respecto al cuerpo, lo cual influye en la disposición que tiene este en el

espacio. La postura de nuestro cuerpo es algo que nuestro interlocutor percibe a simple

vista y que con lleva un mensaje.

Son muchos los aspectos posturales que se han asociado con mensaje. La

inclinación de nuestro cuerpo hacia el interlocutor suele ser interpretado por este como

muestra de atención y acercamiento, mientras que estar echado hacia atrás en la silla

indica desinterés o rechazo

Algunas posturas:

7:

Inclinación hacia delante: atención, interés, intimidad.

Distanciamiento del otro: rechazo, marginación.

Cabeza o tronco levantado: distensión o bien orgullo.

Espaldas caídas: decaimiento, disgusto, depresión.

Cuerpo tenso: situación forzosa, embarazosa

3.3 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Existen dos habilidades de comunicación básicas que toda buena comunicadora debe

desarrollar: la escucha activa y la asertividad.

3.3.1 ESCUCHA ACTIVA

Conversar es establecer un contacto con otra persona, intercambiar ideas,

experiencias, informar, obtener información, crear una experiencia.

Nuestras conversaciones van creando nuestra realidad. Dependiendo de cómo nos

comunicamos con el otro establecemos nuestras relaciones.

Muy pocas personas saben que en una conversación la parte más importante es la

escucha. Quien controla la conversación, no es quien habla sino quien escucha.

Muchos de nosotros estamos acostumbrados a oír, pero no a escuchar. Pero

entonces, ¿Qué es escuchar?. Escuchar es oír haciendo un esfuerzo por captar el mundo

subjetivo de nuestro interlocutor, tratando de interpretar lo que dice desde su punto de

vista.

Generalmente cuando alguien nos habla estamos pensando que nos quiere decir

desde nuestra interpretación, nuestro estado de ánimo, nuestros juicios, nuestras

circunstancias, nuestro ser especial.

¿Cuántas veces supones que ya sabes lo que a decir el otro? ¿Cuántas veces

mientras te hablan, estas pensando que le vas a responder?.

Aunque la escucha parezca algo automático, realmente no lo es, debemos

transformar el oír en escuchar conscientemente. De esta forma podremos entablar mejores

relaciones, tanto personales como laborales, y evitar muchos malentendidos.

Existen dos tipos de conversaciones, la externa y nuestra conversación interna: Si

mantenemos una conversación con nosotros mismos, mientras conversamos con el otro,

8:

dejamos de escucharlo. Si estamos prestando atención a nuestro interlocutor mientras

ejerce su capacidad de comunicarse, podemos hacer las preguntas mágicas que nos colocan

en situación de privilegio ¿Cómo? Qué nos abre las puertas del saber y ¿Por qué? Que nos

proporciona todo tipo de explicación.

Nuestra forma de escuchar expresa nuestra forma de interrelacionarnos nuestra

capacidad de generar relaciones sanas, de mutua atención y comprensión.

A continuación exponemos algunas de las señales que expresan que estamos

escuchando activamente:

- Proximidad física.

- Contacto visual.

- Postura orientada y relajada.

- Asentir.

- Mímica y gestos.

- Contacto físico ligero.

- Sonidos confirmatorios (Ajá, ya, uh, etc…)

- Parafrasear.

- Resumir.

- Preguntar.

Podemos controlar todas esas señales si seguimos una serie de consejos.

Consejos para desarrollar la escucha activa:

- Reunir las condiciones de una buena escucha: prepararse.

- La escucha es necesaria, evitar hacer otra cosa: concentrarse.

- Mantener el contacto ocular.

- Intentar comprender, analizar.

- No interpretar a medida que el otro habla, sino ponerse en su lugar:

empatía.

- Confirmar que nos mantenemos a la escucha dando feed-back a

nuestro interlocutor.

- Escuchar la última frase de nuestro interlocutor, incluso la última

palabra, ya que frecuentemente resumen la idea de lo que el cliente espera de

nosotros.

- Respetar los silencios, es la necesidad que tiene cada uno de hacer

balance.

- Dejar hablar, no interrumpir, callarse. Ser disciplinado.

- Tener consideración hacia el que habla. Escucharle atentamente, eso

crea un clima de confianza y, sobre todo, permite la comunicación.

9:

- Anotar los puntos esenciales: seleccionar, escribir si es preciso.

- Determinar el objetivo de la escucha: estar motivado.

- Adoptar una actitud objetiva: crítica constructiva.

- Prepara la respuesta.

3.3.2 LA ASERTIVIDAD

La asertividad es una habilidad que tiene que ver con el estilo comunicativo que

utilicemos para comunicarnos. Podemos distinguir tres estilos de comunicativos:

Estilo pasivo

Las personas que se comportan de modo pasivo suelen hacer o decir cosas que no

piensan o que les desagradan y se sienten mal con ellos mismos. Las personas con un estilo

de comunicación pasivo, anteponen los intereses de los demás a los suyos, llegando a

vulnerar sus propios derechos (derecho a decir su opinión, a no pensar igual que los

demás…)

Estilo agresivo

Una persona se comporta de manera agresiva cuando se siente enfadada, furiosa….

Contestan con críticas, reproches, gritando o insultando.

El estilo de comunicación agresivo se caracteriza por no respetar los derechos del

interlocutor.

Estilo asertivo

Una persona se comporta de manera asertiva cuando se siente cómoda, tranquila y

segura con su comportamiento, y decide lo que hacer en función de sus deseos, auque a los

demás no les guste.

Cuando piensa que todas las personas somos diferentes y podemos pensar y actuar

de modos distintos. Las personas que manejan el estilo de comunicación asertivo, respetan

los derechos de los demás al tiempo que defienden los suyos propios.

Existen una serie de técnicas que los ayudan a manejar nuestro estilo de

comunicación desde la asertividad:

10:

La aserción negativa: dejar de lado el hábito de decir “lo siento” o

“perdona” que a fuerza de repetirnos no significan nada y utilizar frases del tipo “ha

sido un tontería por mi parte”, “no debería haber dicho/hecho”, “tienes razón”.

Auto revelación: proporciona información de lo que uno siente y

piensa y facilita el diálogo con otra persona, se pueden emplear mensajes “yo”, “yo

siento…”, “pienso que…”.

Banco de niebla: se utiliza cuando alguien te critica por algo con lo

que tú no estás demasiado de acuerdo, pero no puedes demostrar que lo que tú

crees o piensas es correcto. Se utilizan los argumentos del que nos critica pero sin

enfrentarnos a Él directamente. Se utilizan expresiones del tipo: “Es posible”,

“seguramente a ti te lo parece”, “seguramente tienes razón pero…”.

Compromiso viable: trata de conseguir que las dos personas

obtengan parte de lo que desean. No se trata de ganar siempre; es preferible llegar

aun acuerdo cuando sea posible. La única limitación es el respeto a lo que uno cree

correcto porque entonces ceder no es asertivo sino todo lo contrario.

Disco rayado: se reduce a repetir una y otra vez lo que se quiere

decir hasta que el otro se convenza de que la manipulación no sirve contigo. La

insistencia es fundamental para hacer prevalecer la propia opinión. Para que no

parezca tan mecánico el repetir siempre lo mismo se pueden, recurrir a la respuesta

empática utilizando frases tipo “entiendo lo que me dices pero…”, “comprendo tu

postura, sin embargo…”.

Interrogación negativa: está pensada para enfrentarse a los juicios

que otras personas hacen de nosotros. Obliga al otro a explicar su opinión deja claro

que no la aceptaremos por que sí. Ante la afirmación de la otra persona

responderemos preguntando: “¿Qué tiene de malo/raro/de …?”.

11:

3.3.3 CONCLUSIONES FINALES

A modo de conclusión, para desarrollar nuestra competencia comunicativa y

mejorar la comunicación debemos EVITAR:

Dirigir o mandar.

Amonestar o amenazar.

Moralizar, culpabilizar.

Aconsejar, dar soluciones inmediatas.

Juzgar, criticar.

Simular que estamos de acuerdo.

Interrogar

Comparar.

Al mismo tiempo debemos PROCURAR:

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas

no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas, por eso es

importante criticar la conducta y no a la persona.

Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo para

sacar a colación cosas que no tienen que ver directamente con el objeto de la

discusión.

No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un

estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos

sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos

sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo

de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas

positivas quizá algo olvidadas. Es evidente que el pasado no puede cambiarse; por

tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.

Ser específico. La especificidad es una de las normas principales de la comunicación.

Tras una comunicación específica, hay cambios, porque abre una vía que permite

avanzar.

Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son

ciertos y tienden a formar etiquetas. Es más recomendable utilizar fórmulas como: “la

12:

mayoría de veces”, “en ocasiones”, “algunas veces”, “frecuentemente”; que suelen ser

más fieles a la realidad y permiten al otro sentirse correctamente valorado.

Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar

excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha.

Cuidar la comunicación no verbal. Teniendo en cuenta los aspectos mencionados

anteriormente.

Elegir el lugar y el momento adecuados. Es importante cuidar algunos aspectos

que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación. Hay que

controlar por ejemplo:

- El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

- Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con

nuestro interlocutor, ya que lo contrario, además de ser una falta de respeto, no

garantizaría la privacidad que requieren ese tipo de conversaciones.

- Si vamos a elogiarlo, es positivo que esté con su grupo u otras personas

significativas.

- Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o

que no es el momento apropiado podemos aplazar educadamente la conversación para

otro momento.

13:

BIBILIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA:

- De las Heras Renero, Mª Dolores y cols. Programa Discover. Junta Castilla y León.

- Caballo, V. (1999) Manual de evaluación y tratamiento de las habilidades sociales.

Madrid. Ed. Siglo XXI.

- Goldstein, A. (1999) Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia. Madrid.

Ed. Siglo XXI.

- Goleman, D. (1999) La Inteligencia Emocional en la Empresa. Argentina. Ed.

Vergara.

- Luengo Martín, Mª Ángeles y cols. Construyendo la Salud. MEC.

- Davis, M.y Mckay, M. (1998). Técnicas de autocontrol emocional. Barcelona. Ed.

Martínez Roca.

- Vallés Arandiga A. Y Vallés Tortosa C. Programa de refuerzo de las habilidades

sociales III. EOS.

WEBGRAFÍA

http://www.urbe.edu/publicaciones/redhecs/historico/pdf/edicion_7/1-3-

inteligencia-emocional-judeira-batista.pdf

14:

ANEXO

- INTELIGENCIA EMOCIONAL: La inteligencia emocional es la capacidad para

reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El término

fue popularizado por Daniel Goleman. La inteligencia emocional se puede organizar

en cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos,

reconocerlos, crear la propia motivación y gestionar las relaciones.

- AUTOREGULACIÓN: Sistema de control que supervisaría que nuestra experiencia

emocional se ajustase a nuestras metas de referencia.