UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO...
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Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado Decanato de Administración y Contaduría Coordinación de Posgrado del DAC FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS COMO HERRAMIENTA PARA FORTALECER EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ALIMENTOS POLAR COMERCIAL PLANTA CHIVACOA Autora: Ing. Flavia María Canela López Tutor: Prof. José Luis Rodríguez Barquisimeto, Junio 2010.
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Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado
Decanato de Administración y Contaduría
Coordinación de Posgrado del DAC
FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS COMO HERRAMIENTA PARA
FORTALECER EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
ALIMENTOS POLAR COMERCIAL PLANTA CHIVACOA
Autora: Ing. Flavia María Canela López
Tutor: Prof. José Luis Rodríguez
Barquisimeto, Junio 2010.
Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado
Decanato de Administración y Contaduría
Coordinación de Posgrado del DAC
FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS COMO HERRAMIENTA PARA
FORTALECER EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
ALIMENTOS POLAR COMERCIAL PLANTA CHIVACOA
Trabajo Especial de Grado presentado para optar al título de
Especialista en Gerencia Mención Empresarial.
Autora: Ing. Flavia María Canela López
Tutor: Prof. José Luis Rodríguez
Barquisimeto, Junio 2010.
FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS COMO HERRAMIENTA PARA
FORTALECER EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
ALIMENTOS POLAR COMERCIAL PLANTA CHIVACOA
Por: Flavia María Canela López
Trabajo de Grado Aprobado
Prof. Abel Romero Prof. Alexis Crespo
Prof. José Luis Rodríguez
Tutor
Barquisimeto, Junio 2010.
Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado
Decanato de Administración y Contaduría
Coordinación de Posgrado del DAC
CONSTANCIA
Quien suscribe, JOSÉ LUIS RODRÍGUEZ, C.I. 7.306.219en mi condición de tutor
del de Trabajo de Grado, titulado: FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS
COMO HERRAMIENTA PARA FORTALECER EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD DE ALIMENTOS POLAR COMERCIAL PLANTA
CHIVACOA.
Presentado por el (la) ciudadano (a): FLAVIA MARÍA CANELA LÓPEZ
C.I. 15.884.341 aspirante al título de ESPECIALISTA en el programa de
GERENCIA EMPRESARIAL.
Hago constar que he leído y revisado por completo el mencionado trabajo desde la
preparación del anteproyecto hasta la actual versión, además de haberlo analizado y
discutido con el autor y por tales razones opino que está apto para ser entregado al
JURADO EXAMINADOR, para su posterior llamado a defensa reglamentaria.
En Barquisimeto, a los 06 días del mes de Julio 2010
Tutor: ______________________
C.I. ________________________
v
ÍNDICE GENERAL
pp.
INDICE GENERAL ………………………………………………………………...v
LISTA DE CUADROS …………………………………………………………….vii
LISTA DE GRÁFICOS …………………………………………………………..viii
RESUMEN…………………………………………………………………………...x
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………...1
CAPÍTULO
I FUNDAMENTACIÓN………………………………………………………...3
Planteamiento del Problema………………………………………………….3
Objetivo General……………………………………………………………...9
Objetivos Específicos………………………………………………………...9
Justificación de la Investigación……………………………………………..9
Alcance y delimitación de la Investigación…………………………...........10
II DISCUSIÓN TEÓRICA…………………………………………………….11
Antecedentes de la Investigación…………………………………………….11
Antecedentes de la Situación………………………………………………...14
Bases Teóricas de la Investigación
Evolución del concepto de Calidad: Desde el control de la calidad hasta la
calidad total-Auditar siempre ha estado presente……………………16
Aportes destacables de expertos a la conceptualización de la calidad…. 21
Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad: Auditorías………...24
El Auditor………………………………………………………………..30
Normativas o Aspectos Legales…………………………………………..….40
Mapa Conceptual………………………………………………………….…43
III MARCO METODOLÓGICO………..……………….…………………44
Naturaleza de la Investigación……………………………………………….44
Diseño de la Investigación…………………………………………………...45
Sujetos de la Investigación…………………………………………………..47
Población………………………………………………………………...47
Muestra…………………………………………………………………..47
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos…………………………..48
vi
El Cuestionario…………………………………………………………...48
Mapa de Variables…………………………………………………………...49
IV ANÁLISIS DE RESULTADOS..................…………….…………………52
Fase I. Diagnóstico de la situación problema.……………………………….53
Fase II. Recolección y análisis de información……………………………...69
Fase IV. Determinación de una Iniciativa para la Reactivación del Programa
de Formación de Auditores Internos…….…………………………………..82
V PROPUESTA DE MECANISMO PARA LA REACTIVACIÓN DEL
PROGRAMA DE FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE
ALIMENTOS POLAR COMERCIAL PLANTA CHIVACOA……………83
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES….……………..………88
Conclusiones……………………………………………………………...….88
Recomendaciones…………………………………………………….……...93
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………….94
ANEXOS…………………………………………………………………………….98
A Aportes destacables de expertos a la conceptualización de calidad…..99
B Cuestionarios de recolección de datos……………………………….102
vii
LISTA DE CUADROS
pp.
CUADRO
1 Evolución histórica de la calidad………………………………………………21
2 Ejemplo de niveles de educación, experiencia laboral, formación como auditor y
experiencia en auditorías para auditores que realizan auditorías de certificación
o similares……………………………………………………………………...36
3 Métodos de evaluación de auditores…………………………………………..38
4 Aplicación del proceso de evaluación de un auditor en un programa hipotético
de auditoría interna…………………………………………………………….39
5 Mapa de variable………………………………………………………………51
6 Distribución por departamentos de las No Conformidades y Observaciones
detectadas durante las auditorías internas del 2007, 2008 y 2009……………..64
7 Resultados del cuestionario de verificación aplicado al programa de formación
de auditores aplicado en APC Chivacoa………………………………………72
viii
LISTA DE GRÁFICOS
pp.
GRÁFICO
1 Concepto de competencia de los auditores…………………………………...31
3 Relación entre las etapas de evaluación de los auditores………….…………..37
4 Mapa conceptual……………………………………………………………….43
5 Descripción del Proceso: Auditorías al Sistema de Gestión del Negocio…….56
6 Resultados de las auditorías realizadas en APC Planta Chivacoa al Proceso de
Auditorías Internas…………………………………………………………….59
7 Resultados de las auditorías realizadas en APC Planta Chivacoa al Proceso de
Auditorías Internas desglosado por aspecto evaluado…………………………60
8 Resultados de las auditorías realizadas en APC Planta Chivacoa al Sub Proceso
Evaluación y Calificación de Auditores del Proceso de Auditorías Internas….61
9 Resultados de las auditorías realizadas en APC Planta Chivacoa al Sistema de
Gestión de la Calidad implantado……………………………………………..63
10 Cantidad de auditores internos con los que conto cada departamento durante los
años 2007, 2008 y 2009…..................................................................................65
11 No Conformidades, Observaciones detectadas al SGC de APC Planta Chivacoa
vs números de auditores formados con los que conto cada departamento……67
12 Conformación del equipo auditor de Alimentos Polar Comercial en el año
2009……………………………………………………………………………72
13 Conformación del equipo auditor de Alimentos Polar Comercial en el año
2009……………………………………………………………………………74
14 ¿Qué es un hecho y qué es una inferencia en las siguientes situaciones?.......75
15 Conocimientos de los auditores sobre los algunos aspectos intrínsecos de APC
Chivacoa……………………………………………………………………….77
ix
16 Experiencia en auditorías del equipo auditor de Alimentos Polar Comercial
Planta Chivacoa………………………………………………………………..78
17 Conocimientos de los auditores sobre Sistemas de Gestión de Calidad………81
18 Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Medir y Actuar…………………………….100
19 El diagrama de trilogía de Juran………………………………………..……101
x
Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado
Decanato de Administración y Contaduría
Coordinación de Posgrado del DAC
Especialización en Gerencia Empresarial
FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS COMO HERRAMIENTA PARA
FORTALECER EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
ALIMENTOS POLAR COMERCIAL PLANTA CHIVACOA
Autora: Ing. Flavia María Canela López
Tutor: Prof. José Luis Rodríguez
RESUMEN
El objetivo del presente trabajo de investigación se centra en analizar la importancia
que tiene la formación de auditores internos para el fortalecimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad de Alimentos Polar Planta Chivacoa. Para ello se realizó una
revisión de los requisitos establecidos en las normas ISO 19011:2002 e ISO
9001:2008 así como el soporte documental que tiene la organización respecto a su
proceso de auditorías internas, detectando que la empresa posee mecanismos para
seleccionar, evaluar, calificar, formar y registrar toda la información de sus auditores
internos y que de hecho cumplen con lo establecido en la ISO 19011:2002. Aún así,
en la evaluación realizada al programa de formación de auditores internos de la
empresa se detecto que estos mecanismos no están siendo utilizados óptimamente por
la organización, perdiendo en este caso la oportunidad de consolidar, en el tiempo, a
su equipo auditor. A pesar de esto se determino que para la organización poseer
auditores internos ha contribuido a mantener la eficacia en su sistema de gestión
implantado y por ende sus certificaciones. Por otra parte se aplicaron encuesta a los
trabajadores pertenecientes al equipo auditor, lo que permitió verificar los
conocimientos relativos a auditorías y a sistemas de gestión de calidad que estos
poseen identificando así oportunidades de mejora en la formación de sus auditores.
Finalmente, basándose en la revisión bibliográfica y en los resultados obtenidos, se
desarrolla una propuesta de mejora que permita a la empresa reactivar y mejorar su
programa de formación de auditores internos actual, de modo que permita continuar
mejorando el sistema de gestión de calidad que posee implantado.
Palabras claves: formación, evaluación, calificación, selección, auditor interno,
auditorías internas, eficacia, sistema de gestión de calidad, mejora continua.
1
INTRODUCCIÓN
El papel de la calidad hoy adquiere una condición relevante si tenemos en cuenta
la globalización de la economía y el comercio internacional, en el cual el consumidor
ha pasado a ser el principal sujeto de todo cuanto hacemos. Sin dudas, la tendencia
cada vez más creciente a la globalización de la economía y el comercio
internacionales, junto a los logros científico técnicos alcanzados, han elevado
considerablemente el papel de la calidad como factor determinante en los procesos de
producción y en los servicios.
El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad de contar
con sólidos Sistemas de Gestión de la Calidad, con calificados laboratorios de
ensayos y de calibración de instrumentos de medición, con normas técnicas de
probado rigor, así como con efectivos sistemas de certificación y acreditación.
Por otra parte, resulta oportuno destacar, que aun cuando las compañías hayan
establecido un sistema de gestión de la calidad, hayan sido certificadas, y hasta
premiadas con algún reconocimiento local o internacional por sus estándares de
calidad, no es suficiente, se requiere estar en constante evaluación de dichos sistemas
para así lograr mejorarlos, y que mejor manera de hacerlo que a través de sus
trabajadores.
Por estas razones las organizaciones invierten en la formación de sus propios
colaboradores con la intención de ser sometidas a una evaluación continua de sus
sistemas de calidad con el fin de mantenerlos formalizados y fortalecidos y así lograr
demostrar competencia técnica, mantenerse productivos, competitivos, rentables y
por ende lograr sobrevivir en los mercados.
2
En atención a lo anterior se realizó la presente investigación, cuya intención es
evaluar la importancia de la formación de auditores internos para el fortalecimiento
del Sistema de Gestión de la Calidad de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa.
Bajo esta concepción la presenta investigación está enmarcada en la realidad de
una investigación de campo, de carácter descriptivo con apoyo documental y que
atendiendo a sus características metodológicas comprendió un diseño de tres
capítulos fundamentales, las cuales se describen a continuación:
- En el capítulo I se da a conocer el problema que incentiva la investigación sus
objetivos, la justificación y el alcance del mismo.
- En el capítulo II se evidencia el marco teórico. Se hace un enfoque de las
algunas investigaciones referentes al tema investigado e igualmente se presenta la
fundamentación teórica y legal del mismo.
- En el capítulo III se presenta la metodología aplicada en la realización del
estudio. Contiene la naturaleza y diseño de la investigación y las técnicas de
recolección de datos.
3
CAPÍTULO I
FUNDAMENTACIÓN
Planteamiento del Problema
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad, desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus viviendas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura
mejorarlo. Pero no fue sino hasta el siglo XX cuando la conceptualización de la
“Calidad” tuvo su desarrollo y evolución más significativa, como lo expone Miranda,
Sandor (2006) en su trabajo la calidad su evolución histórica y algunos conceptos y
términos asociados.
Así fue como los fundamentos de la calidad que comenzaron por ser un enfoque
basado en la realización de inspecciones a los productos finales para evitar vender
alguno con defectos, fueron desvaneciéndose y adaptándose a las necesidades de los
sistemas productivos y empresariales para así dar paso a conceptos integrales que
permitan brindar a las organizaciones herramientas para ser competitivas, poder
crecer, satisfacer a sus trabajadores, clientes y proveedores, y así lograr mantenerse
en el mercado, tal como lo refiere Juran (1954): “para obtener calidad es necesario
que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la
calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no
que se produzcan defectos” (p. 135).
Esta situación, producto del avance industrial y modernización de la sociedad,
incentivó a la creación de un concepto moderno de calidad que engloba una
revolución en el pensamiento directivo, y su puesta en práctica en toda empresa
4
supone la mejora radical de su cultura corporativa. Así surge lo que hoy día se conoce
como “Control de la Calidad Total” o “Calidad Total”, que hace de la calidad de los
servicios/productos, como la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora de la
funcionalidad de una organización. Al respecto señala Ishikawa (1994):
“El control de la calidad consiste en el desarrollo, diseño, producción,
comercialización y prestación del servicio de productos y servicios con una
eficacia del coste y una utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con
satisfacción. Para alcanzar estos fines todas las partes de una empresa (alta
dirección, oficina central, fábricas y departamentos individuales tales como
producción, diseño, técnico, investigación, planificación, investigación de
mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas,
servicios, personal, relaciones laborales y asuntos generales) tienen que
trabajar juntos. Todos los departamentos de la empresa tienen que
empeñarse en crear sistemas que faciliten la cooperación y en preparar y en
poner en práctica fielmente las normas internas…”. (p. 27).
Actualmente el enfoque de esta filosofía ha sido ratificada debido a la
globalización de la economía, el cambio de escenario donde el consumidor ha pasado
a ser el principal sujeto de todo cuanto se hace, haciéndose necesario concebir y
diseñar sistemas de calidad, que garanticen que los aspectos vinculados a la calidad se
inicien con educación y terminen con educación, a través de un proceso planificado y
ascendente del conocimiento, de modo que se cree una cultura al respecto y,
consecuentemente, se desarrollen habilidades y hábitos de trabajo que favorezcan
trabajar con calidad.
Es así como trabajar con Sistemas de Gestión de la Calidad, como una respuesta
al enfoque de calidad total, dentro de las organizaciones representa hoy día una
ventaja competitiva que garantiza no solo la permanencia en el mercado sino la
oportunidad de mejorar los procesos y productos.
Bajo esa concepción de Sistema de Gestión de Calidad las mejoras de procesos y
productos se realizan mediante la ejecución de auditorías, las cuales permiten
determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión que
5
se implementó, utilizándose los hallazgos de esta para evaluar la eficacia alcanzada y
detectar así oportunidades de mejora. Al respecto Senlle y Stoll (2000) señalan que
“la auditoría es un examen o análisis, que permite determinar si la calidad de un
sistema, servicio, producto o proceso, concuerda con la norma previamente adaptada
y satisface los requisitos establecidos”.
Dichas auditorias no son posibles llevarlas a cabo si no se cuenta con el personal
capacitado, objetivo y competente para realizar la evaluación, este es el auditor, quien
es el responsable de evaluar el estado de situación del proceso en el trabajo y la
interacción de éste en el sistema de gestión con el fin de atender desviaciones al
mismo, utilizando toda su experticia y objetividad. Como señalan Senlle y Stoll
(2000):
Un auditor no debiera ser un policía, ni un detective, ni un juez, ni un gran
padre salvador. Un auditor es un profesional de la calidad que constata si el
material que se le presenta se ajusta o no a unas normas que debe conocer y
dominar. (p. 61).
Es por eso que las organizaciones que realmente se preocupan en mejorar
continuamente sus procesos y productos para así lograr satisfacer a sus clientes y por
ende ser líderes en los mercados integran sus áreas bajo un enfoque que les permita
gestionar la calidad dentro de sus operaciones tomando en cuenta a todas las variables
que influyen en la elaboración de sus productos y/o servicios, mediante la
implantación de sistemas de gestión de calidad.
En este sentido, actualmente, las normas ISO 9000 y 9001 constituyen un
estándar mundial en lo que a gestión de la calidad respecta; estas promulgan la
adopción de un enfoque basado en proceso cuando las organizaciones toman como
una decisión estratégica el desarrollo, implantación y mejora de un sistema de gestión
de la calidad, que les permita aumentar la satisfacción de sus clientes mediante el
cumplimiento de sus requisitos. Al respecto la Norma Venezolana Covenin
6
9000:2000 (2001) refiere que un sistema de gestión de calidad es un: “sistema de
gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.
En ese contexto, las normas enfatizan la importancia de realizar auditorías como
una herramienta de gestión para el seguimiento y verificación de la implementación
eficaz de una política de organización para la gestión de la calidad. Las auditorías son
también una parte esencial de las actividades de evaluación de la conformidad con los
criterios de la auditoría. Entendiéndose por criterios de auditoría como lo expone la
misma Norma Venezolana Covenin 9000:2000 (2001): “conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia” en la auditoría.
En virtud a la importancia de la auditoría en el mantenimiento y mejora de los
sistemas de gestión de calidad, se realizó la normalización de la gestión de los
programas de auditoría, creándose la Norma Venezolana Covenin 19011, la cual no
solo proporciona las directrices para la realización de auditorías internas o externas
de sistemas de gestión de la calidad, sino que también orienta sobre la competencia y
la evaluación que debe aplicarse a los auditores. Es importante señalar que, dicha
norma aplica no solo para auditorías al sistema de gestión de la calidad sino a todas
aquellas donde se requiera evaluar la conformidad con criterios de auditoría pre-
establecidos. Igualmente, la norma estipula que se debe mantener la competencia de
los auditores mediante el adiestramiento y la ejecución de auditorías.
Las auditorias en el esquema de la norma pueden ser de primera parte cuando son
realizadas con fines internos por la organización, estas auditorías son las llamadas
auditorías internas. Las auditorias de segunda parte son las realizadas por los clientes
de una organización para asegurarse que la organización cumple con los requisitos de
la norma requerida para comprarle. Y finalmente existen las auditorias de tercera
parte que son realizadas por organismos independientes y acreditados para
recomendar a través de determinados comités la certificación de otras organizaciones.
7
Por todo lo antes expuesto, actualmente son cada vez más el número de
organizaciones que deciden trabajar bajo el enfoque de ISO 9000 y realizar
auditorías internas tanto a sus sistemas de gestión de la calidad como a otros
programas que hayan implantado, tomando en cuenta los lineamientos establecidos en
la ISO 19011, como una vía para demostrar competencia técnica y ganarse la
confianza de sus clientes.
Este es el caso de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa (APC-Chivacoa),
organización perteneciente al Negocio de Alimentos de Empresas Polar que fue
fundada en 1961 y en donde se elabora actualmente harina de maíz precocida,
hojuelas cerveceras, alimentos balanceados para animales y alimentos para mascotas,
que decidió trabajar bajo el enfoque ISO 9000 desde 1994 a tal punto de alcanzar la
certificación ISO, permitiéndole así ser competitiva y mantenerse como líder en el
mercado nacional durante estos 48 años de vida activa que posee, esto no hubiese
sido posible sin las continúas revisiones internas realizadas por el personal de la
planta quienes bajo una coordinación de auditorías internas fueron levantando
hallazgos, oportunidades de mejora y evidencias que permitieron mantener y
fortalecer el sistema de gestión de calidad implantado en la fecha citada.
Durante la última auditoría interna realizada en Agosto 2009 y motivado a la
rotación de personal de una planta a otra producto de las sinergias realizadas entre
negocios de Empresas Polar, a la falta de aprobación de los supervisores inmediatos
de los auditores en formación para continuar con su adiestramiento y a las
reducciones de presupuestos, se detectaron oportunidades de mejora en el proceso de
auditorías internas, en lo que respecta al cumplimiento del plan de formación de
auditores internos de la planta, para auditorías ISO (Sistema de Gestión de la
Calidad).
Lo que genera (a) debilidades en el staff de auditores de la planta: al realizar
auditorías internas los auditores con los que se cuenta, en su mayoría, pertenecen al
8
departamento de aseguramiento de la calidad, (b) debilidades en el sistema de gestión
de la calidad: no incentivándose la cultura de mejora continua, (c) necesidad de
solicitar a plantas hermanas auditores para poder realizar auditorías “internas”, (d)
inactivación de los auditores ya formados e (e) incumplimiento de normativas,
políticas y procedimientos establecidos para la gestión de auditorías y al sistema de
gestión de la calidad de la planta.
Bajo la orientación del enfoque de Sistemas de Gestión de Calidad que apoya la
mejora continua de los procesos y con la finalidad de contribuir al fortalecimiento del
sistema de gestión de la calidad de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa se
plantea la presente investigación con tres fines a saber: (a) analizar los efectos que se
generaran para la planta el hecho de no continuar con la formación de auditores
internos, (b) revisar el programa de formación de auditores internos, los instrumentos
de selección, evaluación y calificación, con lo que se cuenta en la planta y (c)
trasmitir el resultado de esta investigación al coordinador ISO de la planta para
mejorar el proceso de auditorías internas de la misma.
Desde esta perspectiva se plantea la siguiente investigación la cual estuvo
orientada por las siguientes interrogantes:
¿Formar auditores internos podría fortalecer al sistema de gestión de la calidad de
Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa?
¿En que se basa el programa de formación de la planta? ¿Cómo se seleccionan,
evalúan y califican los auditores en la planta? ¿Cómo podría reactivarse?
¿Cómo ha impactado la gestión de los trabajadores formados como auditores
internos al funcionamiento que hasta ahora ha mantenido el Sistema de Gestión de la
Calidad de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa?
9
Objetivo General
Evaluar la importancia de la formación de auditores internos en el fortalecimiento
del Sistema de Gestión de la Calidad de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa.
Objetivos Específicos
1. Analizar el programa de formación de auditores internos de Alimentos Polar
Comercial Planta Chivacoa.
2. Determinar la correspondencia de la gestión de los trabajadores formados
como auditores internos con la eficacia del funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad de la planta.
3. Determinar un mecanismo para reactivar el programa de formación de
auditores internos acorde a los cambios del entorno.
Justificación e Importancia
Esta investigación permitirá destacar la importancia del desarrollo de
conocimientos y habilidades para gestionar, planificar y ejecutar procesos de
auditorías como una herramienta para apoyar, reforzar y fortalecer la cultura de
mejora continua en el Sistema de Gestión de la Calidad de Alimentos Polar
Comercial Planta Chivacoa, puesto que los resultados obtenidos serán informados a la
organización para su retroalimentación, no sólo porque la investigadora es un
miembro de esta sino porque la divulgación de los resultados se planteó como
objetivo de la investigación.
Igualmente, con la realización de esta investigación se pretende mejorar los
instrumentos de selección, evaluación y calificación de auditores de la planta
haciéndolos más objetivos, clarificando los criterios para determinar que el auditor,
10
evaluado, está apto o no para ejecutar una auditoría tomando como base los
lineamientos establecidos en la Norma ISO 19011 y en las políticas y procedimientos
de la organización, puesto que la descripción del programa de formación de auditores
internos se planteó como objetivo de la investigación.
Finalmente, pudiera constituir un potencial práctico puesto que con su ejecución
se contribuirá a solucionar el problema de los auditores disponibles en la planta,
mejorando así el Proceso de Auditoría Internas de la organización, lo que a su vez
permitiría la detección de posibles no conformidades a tiempo, y por parte del mismo
personal de la organización, y no por un tercero.
Alcance y Delimitación
El presente estudio abarcará la evaluación de la importancia de formar auditores
internos solo para auditorias al sistema de gestión de calidad de Alimentos Polar
Comercial Planta Chivacoa. Igualmente, se describirá el programa de formación de
auditores internos de la planta abarcando: los instrumentos de selección, capacitación
y evaluación de auditores internos existentes.
La investigación se realizará en Alimentos Polar Comercial (APC) Planta
Chivacoa ubicada en la Encrucijada de Chivacoa, carretera Nacional Nirgua-
Chivacoa, Edo. Yaracuy. Esta planta produce Harinas, Hojuelas para cervecería y
Alimentos Balanceados para animales de granja y mascotas. El período de
investigación contemplará los años 2007, 2008 y 2009.
11
CAPÍTULO II
DISCUSIÓN TEÓRICA
Antecedentes de la Investigación
La calidad es una fuente de ventajas competitivas a las que los clientes otorgan
cada vez mayor valor, pero esta no es un destino sino un camino que necesita de
constantes revisiones para así lograr mantenerla y mejorarla, esto se logra a través
de las auditorías que tal y como las define la Sociedad Americana para el Control de
la Calidad (ASQC) son un examen sistemático de las actuaciones y decisiones de las
personas con respecto a la calidad, con el objeto de verificar de manera independiente
e informar del cumplimiento de los requisitos preestablecidos.
Es por esto que son cada vez más las organizaciones que auditan sus procesos y
productos, tanto del sector público como privado y en organizaciones de manufactura
como de servicios, con la finalidad de mejorar sus operaciones como se muestra a
continuación:
Salcedo (2007), en su estudio de la “Auditoría de calidad como estrategia para
optimizar la prestación del servicio de transporte a los usuarios (Caso de estudio:
Línea Bolívar municipio Carirubana del estado Falcón)”, propone una serie de
herramientas y estrategias para optimizar el nivel de calidad del servicio prestado a
los usuarios de la línea Bolívar, sustentado en el enfoque de calidad total.
El propósito del estudio fue el de verificar que la línea de transporte se efectúan
ajustadas a las normas establecidas en la Ley de Tránsito y Transporte Terrestres para
la operación eficiente de sus actividades. Luego de realizar la evaluación la
investigadora constató que la organización, objeto de estudio, no desarrollo políticas
12
de calidad, además que su personal no estaba comprometido para el logro de las
metas, lo que generaba que la movilización de las personan sea deficiente y no
satisfaga a los usuarios.
Como puede notarse en esta investigación se evalúa que tanto se adecua la calidad
de servicio prestado por una línea de transporte respecto a lo establecido a la Ley de
Tránsito Terrestre, y es este detalle en lo que se relaciona con la presente
investigación así como en la utilización de la investigación de campo como diseño de
investigación.
En el mismo orden de idea Liscano Evelyn (2001), plantea una investigación
sobre la aplicación de una auditoría de gestión en el departamento de registro y
control de la dirección de recursos humanos de la universidad centroccidental
“Lisandro Alvarado” con el propósito de evaluar la gestión que se lleva a cabo en el
departamento.
Esta investigación se relaciona con el presente estudio en varios aspectos: primero
ambas tienen como objetivo general la evaluación de una situación sobre otra,
igualmente se fundamentan en los sistemas de gestión de la calidad y en la auditoría
como herramienta de detección de oportunidades de mejora y el diseño metodológico
de ambas se enmarca dentro de los aspectos presentados por una investigación de
campo ya que se la recolección de datos se realiza directo de la realidad.
Entre los resultados de esta investigación realizada por Liscano pueden
mencionarse los siguientes: no existe difusión y divulgación de la misión y visión
institucional, ni discusión periódica de los objetivos y metas propuestas, ni
formalización de las políticas y estrategias del departamento, ni instrumentos que
permitan medir la calidad del producto final, tampoco poseen una metodología para
recoger información real del costo que generan las actividades ejecutadas ni manuales
de funciones y procedimientos, es por esto que la investigadora plantea
13
recomendaciones acorde con cada falla detectada así como la realización de
auditorías de gestión en todos los niveles de la universidad.
Por su parte Mendoza, Yeinny y Leal, Juan (2005) realizaron una evaluación del
proceso de medición, análisis y mejora del sistema de gestión de la calidad de la
empresa Molinos Nacionales C.A. planta Maracaibo concluyendo que los
instrumentos de medición de la empresa se encuentran claramente identificados en
función de la política de la calidad, las técnicas utilizadas por la empresa para el
análisis son estadísticas a través de la comparación entre los objetivos trazados y los
resultados obtenidos y que la organización, objeto de estudio, en su proceso de
medición, análisis y mejora del sistema de gestión de la calidad es eficiente, eficaz y
efectivo.
Este estudio se relaciona con la presenta investigación puesto que el proceso de
auditoría, en el cual se basan los objetivos que persigue esta última, se engloba en el
proceso de medición, análisis y mejora de todo sistema de gestión de la calidad; como
puede verse en el mapa de variables expuesto en el capítulo III de este trabajo,
también se fundamentan en las normas ISO 900 e igualmente el tipo de investigación
es descriptivo con diseño bibliográfico enmarcado en una investigación de campo.
Estas referencias han sido escogidas como antecedentes por el soporte que han
brindado a la presente investigación, teniendo en cuenta que los diferentes autores
coinciden en destacar la necesidad de “Auditar”`los procesos y productos de las
organizaciones para el logro de las metas y objetivos propuestos. Además los estudios
proporcionan aportes importantes porque hacen uso de la investigación de campo.
14
Antecedentes de la Situación
Dentro de Alimentos Polar, entendiendo a Alimentos Polar como unidad de
negocios al que pertenecen una serie de empresas constituidas, se resalta la
importancia de las auditorias como herramienta para el alcance de objetivos y mas
específicamente para el mantenimiento del sistema de gestión de calidad y/ o de
seguridad implantado, como se muestra a continuación:
En Julio 2009 Pepsi-Cola Venezuela - Planta Caucagua realizó el curso de
Formación de Auditores Internos Integrales bajo los lineamientos de las normas ISO
9001:2008, ISO 22000:2005 y OHSAS 18001:2007, y basado en la guía de
directrices ISO 19011:2002. Esta iniciativa surge con base en la necesidad de aplicar
criterios y procedimientos relacionados con el desarrollo de las auditorías de
Seguridad, Orden y Limpieza y de Buenas Prácticas de Manufactura en la Planta,
para apalancar la identificación de oportunidades de mejoras y el seguimiento de las
acciones correctivas.
Por otra parte con el objetivo de desarrollar conocimientos y habilidades para
gestionar, planificar y ejecutar procesos de auditorías de sistemas de gestión de
calidad, implementados con base en la Norma ISO 9001 -y de acuerdo con la norma
ISO 1901-, fue realizado en Abril del 2009, un curso de Formación de Auditores en el
Centro de Formación de Alimentos Polar ubicado en Valencia. La actividad contó
con la participación de las áreas de Calidad, Desarrollo y Evaluación de Proveedores,
Gerencia de Auditoría y Gerencia de Sistemas de Calidad e Inocuidad.
También en Junio 2009 Pepsi-Cola Venezuela realiza el curso Formación de
Auditores ISO 19011:2002con el fin de aplicar criterios, métodos y procedimientos
metodológicos para desarrollar, implementar y mantener un programa de auditoría del
Sistema de Gestión de Seguridad Integral (SIGSI), como herramienta para evaluar su
eficacia. Asimismo, el curso busca identificar áreas potenciales de mejora en la
15
organización. Esta iniciativa continuará con el adiestramiento de todo el personal de
Riesgo y Continuidad Operativa a escala nacional.
Igualmente en Abril del 2007 se llevó a cabo en Alimentos Polar - Planta Rotoven
con la finalidad de fortalecer sus sistema de gestión de la calidad llevó a cabo el taller
de "Auditoría de Sistemas de Gestión de Calidad", el cual contó con la participación
de un equipo multidisciplinario de auditores en formación, que tienen como objetivo
apoyar y reforzar la cultura de Mejora Continua en el Sistema de Calidad de esa
instalación.
En Agosto 2007, con el objetivo de brindar actualización en temas de auditoría de
gestión y buenas prácticas de fabricación, Alimentos Polar inició en Maracaibo el
ciclo de talleres Mejores Prácticas de Auditoría. La gerencia de Sistemas de Calidad
replicará esta iniciativa en todo el país, con 8 talleres en los que podrá participar el
personal de todas las plantas de Alimentos. La actividad representa un aporte para la
formación de los auditores en los diferentes territorios y la invitación se extiende al
personal de los negocios de Refrescos y Bebidas No Carbonatadas y Cerveza y Malta.
Bases Teóricas de la Investigación
Evolución del concepto de Calidad: Desde el control de la calidad hasta la calidad
total-Auditar siempre ha estado presente
En la actualidad, aunque muchas personas utilizan el término auditoría, en la
práctica real casi nunca quiere decir lo mismo. Esto es así porque las personas utilizan
las palabras según sus experiencias previas o lo que han leído.
Lo mismo sucede con el término calidad, frecuentemente es utilizado para
describir la percepción que se tiene sobre productos y servicios. Como bien lo
expresa la palabra, una percepción se tendrá múltiples matices, por ejemplo, alguien
puede referirse a bienes o servicios de calidad cuando estos son lujosos, asociando
16
directamente estas definiciones, sin que en un momento dado puedan tener relación
alguna.
Por esto es importante unificar las definiciones de auditoría y de calidad para la
presente investigación, hasta llegar a la conceptualización de auditoría de calidad, de
manera que se citan las definiciones que ayudarán a plantear el concepto mejor
enmarcado en el contexto de estudio.
Para el caso de auditoría se mencionan algunas definiciones que se utilizan
actualmente:
El diccionario de la real academia española define la auditoría como
“Revisión de la contabilidad de una empresa, de una sociedad, etc., realizada
por un auditor”. Como puede notarse la definición esta estructurada, alrededor
de temas financieros y contables, teniendo una aplicación limitada en el
proceso de examen de la gestión.
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC) define auditoría
de calidad como “examen sistemático de las actuaciones y decisiones de las
personas con respecto a la calidad, con objeto de evaluar de manera
independiente e informar el cumplimiento de los requisitos del programa de
calidad o del contrato del producto/servicio”. Se dice, además, que la
intención de una auditoría de calidad consiste en realizar una revisión y
evaluación independientes para que se pueda obtener la acción correctiva
necesaria.
Las Normas Venezolana COVENIN ISO 9000 e ISO 19011 definen auditoría
como un “proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
“Uno de los elementos vitales, mediante el cual es posible alcanzar los
objetivos en el contexto de la política de calidad prefijada” (Senlle, Andrés y
Stoll, Guillermo, 2000).
17
A lo que a calidad respecta se pueden mencionar las siguientes definiciones:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
su valor”. (Diccionario de la Real Academia Española, 2001)
“Grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios
cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente
implícitas u obligatorias (requisitos)”. (Ley Orgánica del Sistema Venezolano
para la Calidad, 2002)
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”. (Norma ISO 9000: 2005)
“La adecuación al uso del producto, o más detalladamente el conjunto de
propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. (Norma
UNE-66175-2003)
"Adecuación al uso". (Juran, Josehp M, 1990)
Específicamente para auditorias de sistema de calidad también se conocen
algunas definiciones específicas, las cuales se mencionan a continuación:
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC) también define
auditoría del sistema de calidad como una valoración independiente de la
eficacia del sistema de calidad de una organización
“Una actividad de información, mediante la cual puede verificarse el
cumplimiento del Sistema de Calidad establecido y la efectividad de dicho
Sistema y, en caso contrario, evaluar la necesidad de una mejora o de una
acción correctiva”. (Qué son las auditorías de sistemas de calidad y tipos de
auditorías).
18
Sin embargo, el concepto de auditoría de calidad será tomado desde un enfoque
gerencial como: una herramienta de evaluación, de requisitos preestablecidos,
necesaria para fortalecer un sistema de gestión de la calidad implantado.
Ahora bien, el concepto de calidad ha evolucionado en el tiempo, desde el
significado inicial, como atributos del producto, hasta su aplicación en todas las
actividades que conforman la gestión de la empresa, que involucra y beneficia a todos
los miembros de la organización, llegando a lo que actualmente conocemos como
Calidad Total como todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, empleados, accionistas y toda la sociedad
en general, utilizando todos los recursos de los cuales dispone; personas, materiales,
tecnología y sistemas.
Esa evolución se realizó de manera sistemática, acoplada a las necesidades que en
cada época requería la sociedad y a la evolución de los sistemas productivos. En
paralelo a esta evolución, han ido progresando también los conceptos de auditoría,
auditor y auditado.
Para la época antes de la revolución industrial el trabajo era prácticamente
artesanal y era el trabajador quien tenía la responsabilidad sobre la producción
completa de un producto, tanto en cantidad como en calidad, por decirlo de algún
modo, puesto que para ese entonces el concepto de calidad como tal, como se conoce
hoy día, no se había conceptualizado.
La revolución industrial trajo consigo la aparición de la figura de supervisor, el
cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra
Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado
de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo
a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.
19
Para esta época el concepto de auditoría estaba comenzando a clarificarse puesto
que este entonces se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.
Como lo expone Sandor (2006) los problemas con la productividad del trabajo
productos de la primera guerra mundial permanecieron más o menos similares hasta
la Segunda Guerra Mundial, incrementándose las necesidades de la enorme
producción en masa, impulsando así el requerimiento del control estadístico de la
calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la
introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por
ciento. El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no
sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la
toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos, esto representó un
adelanto importante para el concepto de la auditoría puesto que ya se estaban
tomando medidas correctivas sobre los desvíos encontrados, este hecho es una de los
soportes de la auditoria hoy en día.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la
empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto
final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Es por
esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los
requisitos y las expectativas del consumidor.
20
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del
objetivo final: la calidad. Pasando las organizaciones a estar centradas en el
incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor
calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor
y produciendo en función del mercado.
Aquí es cuando comienzan a aparecer programas y se desarrollan sistemas de
calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se
incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como
la calidad se construye desde adentro.
Para la década del los ochenta la característica fundamental está en la Dirección
Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es
producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una
estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa. El
énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga.
Desde los años noventa hasta la actualidad se pierde sentido la antigua distinción
entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se
conoce como Servicio de Calidad Total.
Ahora el cliente sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es
por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre,
mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca
y con la organización. La evolución histórica de la calidad podría resumirse a través
del siguiente cuadro 1.
21
Cuadro 1
Evolución Histórica de la Calidad
Fuente: Cuadro elaborado con datos tomados de “La calidad su evolución histórica y
algunos conceptos y términos asociados” [Artículo en línea]. Disponible:
http://www.gestiopolis.com. [Consulta: 2009, Junio 6].
Aportes destacables de expertos a la conceptualización de la calidad (Garza,
2008)
Todos los avances encontrados anteriormente no hubiesen sido posible
alcanzarlos sin los valiosos y serios compromisos de los grades estudiosos de la
materia, se refiere a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William
Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip
B. Crosby.
Walter Shewart, a comienzos de los noventa, aportó el Ciclo PDCA (Planificar-
Hacer-Comprobar-Ajustar), el cual es un proceso metodológico para realizar las
activades de mejora y mantener lo mejorado. Ver Anexo A-1.
Edward Deming, desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en
el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones
de oficina como en las industriales.
EVOLUCIÓN HISTORICA DE LA CALIDAD
Década Actividad Esencia
1920 Inspección de la
calidad Separación de las unidades buenas de las malas
1950 Control de la calidad Detección y prevención de defectos en la fabricación
1970 Aseguramiento de la
calidad Incorporación de control de la calidad en todas las
actividades de la organización
1980 Gestión de la calidad Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de la
calidad
1990 Gestión total de la
calidad Extensión del logro de la calidad a todas las actividades
que realiza la organización
22
Otro de sus aportes fue: los catorce puntos de Deming y la divulgación de los
Ciclos PDCA de Shewart. Con los catorce puntos para la gestión, Deming pretende
mostrar la importancia del papel de las personas, y en especial de la dirección en la
competitividad de las empresas. Los catorce puntos se mencionan a continuación:
1. Crear conciencia con el propósito de mejorar el producto y el servicio
2. Adaptar a la empresa a las nuevas filosofías económicas.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad
4. Acabar con la práctica de hacer negocio con los proveedores sobre la base
del precio, buscando reducir el costo total con la lealtad y confianza de la
calidad de las entregas de los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa para mejorar la
productividad y la calidad, y así reducir costos continuamente
6. Implantar la formación y entrenamiento de los trabajadores para mejorar
su desempeño
7. Implantar el liderazgo en los niveles de supervisión.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor
de sí mismas.
9. Romper barreras entre departamentos para trabajar en equipo
10. Eliminar exhortaciones y metas de trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua
11. Eliminar la gestión por objetivos. Cupos en planta por el objetivo.
Sustituir por liderazgo.
12. Implantar un programa de auto-mejora, esto es estimular a la gente para su
crecimiento personal.
13. Poner a trabajar a todo el personal de la compañía para conseguir la
transformación La transformación es tarea de todos. Realizar las
transformaciones aplicando PDCA.
23
También Joseh Juran para los años 50 desarrollo la trilogía de Juran sobre la
gestión de la calidad se basa en tres aspectos: planificación de la calidad, control de la
calidad y mejora de la calidad.
En primer lugar la empresa en la planificación se fija unos objetivos, “costes de
mala calidad” y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente,
aplica el control de la calidad durante el proceso de fabricación, tomando acciones
correctas cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con el va aplicando la mejora
de la calidad sistemáticamente para reducir los costos de la mala calidad. Ver Anexo
A-2.
Armand V. Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la
Calidad (CTC) al cual define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los
diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes”
Siendo la calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera
en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera
respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de
especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones
fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de
Control de la Calidad.
Kaoru Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad,
pero al estilo japonés y prefiere llamarlo “control de calidad en toda la empresa”, y
significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el
control de la calidad. Para ello, constituyo los círculos de la calidad a fin de lograr el
24
mejoramiento de la calidad. Los japoneses aprendieron y aplicaron técnicas
estadísticas sencillas.
Los círculos de la calidad persiguen como objetivo último la obtención de las
mejoras en el seno de la empresa y una de las principales condiciones que deben
cumplirse es que estén apoyados desde la dirección de la empresa.
Un círculo de la calidad es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias,
que resuelven los problemas de los niveles más operativos de la empresa. Todos sus
componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio
grupo quien determina el problema a resolver.
Philip B. Crosby creó el movimiento cero defectos, promoviendo el concepto de
hacer las cosas correctamente desde el principio. Desarrolla toda una teoría basado
fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de
todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí
su tesis de la prevención.
Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de
los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección,
desarrolló como instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un
diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.
Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad: Auditorías de Calidad
Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas
que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a
la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
25
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el
resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la calidad
puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como
auditorias y revisiones del sistema de gestión de la calidad y auto evaluaciones.
Las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar
oportunidades de mejora.
Como lo expresan las Normas Venezolanas COVENIN ISO 9000 e ISO 190011
la auditoría es una función de dirección cuya finalidad es analizar y apreciar, con
vistas a las eventuales las acciones correctivas, el control interno de las
organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su
información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión. Otras
posibles definiciones pueden ser:
“Un examen comprensivo de la estructura de una empresa, en cuanto a los planes
y objetivos, métodos y controles, su forma de operación y sus equipos humanos y
físicos”. (Arter, 1993)
"Una visión formal y sistemática para determinar hasta qué punto una
organización está cumpliendo los objetivos establecidos por la gerencia, así como
para identificar los que requieren mejorarse”. (Mendoza y Leal, 2005). Y todas las
definiciones expuestas anteriormente.
26
Como puede notarse queda claramente expresado el concepto que para esta
investigación se toma sobre lo que es “Auditoria de Calidad”.
Ahora bien, existen distintos tipos de auditorías de calidad dependiendo a quien
van dirigidas estas pueden ser: (a) Auditoría de productos, (b) auditoría de proceso (c)
auditoría sistema e (d) investigación de vendedor. Para la presente investigación se
abordaran solo las auditorías relacionadas con el sistema de gestión, las cuales ya
fueron definidas con anterioridad.
Para el caso de las auditorias bajo estudio, la de sistemas de calidad, también
pueden sub-dividirse, dependiendo el auditor en: auditorías de primera, segunda y
tercera parte:
Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la
organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de
conformidad de una organización. (ISO 19011:2002). Este es el tipo de auditoría bajo
estudio de la presente investigación.
Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organización o por otras personas en nombre del cliente. (ob. Cit)
Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas
independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la
certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales
como la Norma ISO 9001.
La tipología que puede dividir la auditoría depende, esencialmente, de la
necesidad empresarial de establecer controles o pautas en el cumplimiento de las
actividades que se desenvuelven en el ámbito de la organización.
27
La auditoría administrativa u operativa se encarga de analizar los sistemas, los
procedimientos, las estructuras, los recursos humanos, los materiales y los programas
de los diferentes complejos de organización Es decir, todas las funciones que integran
la gestión a excepción de la financiera, para verificar su buen funcionamiento,
proponer mejoras y mejorar sus comportamientos disfuncionales.
Como todo proceso de revisión las auditorías tienen normas inherentes al mismo
proceso, al trabajo y a la información manejada. Las generales para toda auditoría son
las siguientes, como lo expresa (Arter, 1993)
- La auditoría debe ser realizada por una persona o personas que cuentan con la
capacitación técnica adecuada y la competencia de un auditor.
- En todos los asuntos relativos a un contrario, el o los auditores han de conservar
una actitud mental de independencia.
- Debe tenerse cuidado en el desempeño de la auditoría y en la preparación del
informe.
Las normas referidas al trabajo realizado en las auditorías se mencionan a
continuación (ISO 19011):
- El trabajo ha de ser planteado adecuadamente y los asistentes deben ser
supervisados de forma adecuada.
- Ha de conseguirse suficiente y competente evidencia mediante inspección,
observación, consultas y confirmaciones para tener así una base razonable para
una opinión con respecto a la información o área que se está auditando.
Respecto a la información manejada en los procesos de auditorías deberán
manejarse las siguientes normativas (ISO 190011):
28
- El informe debe manifestar si la información o área auditada se presenta de
conformidad con los principios o bases establecidos como guía de auditoría.
- Las elevaciones informativas han de considerarse razonablemente adecuadas a no
ser que se indique lo contrario en el informe
- El informe debe contener una opinión general presentada y de los puntos que
involucren relevancia en el contexto auditado. Cuando no se pueda expresar una
opinión global, deben manifestarse las razones de ello.
Como se expresa en el artículo en línea “Que son las auditorías de sistemas de
calidad y tipos de auditorías” las razones más importantes para realizar una auditoría
son variadas y dependen tanto de los cambios del entorno como de los
organizacionales, al respecto el artículo refiere:
1.- Razones Externas:
a) Cambios en el marco legislativo: La liberación o la legislación cambian el
entorno, convirtiéndolo en menos previsible, ya que se sustituye una situación
perfectamente definida por unas leyes reguladoras por otra regida por las fuerzas de la
competencia.
La privatización de organizaciones cambia la orientación de las mismas,
obligándolas a evolucionar desde un modelo burocrático a un modelo orientado al
servicio al cliente y a la eficiencia de las actuaciones.
La supresión de barras comerciales obliga a la apertura de horizontes hacia unos
mercados de competencia internacional en lugar de unos mercados cerrados internos.
b) Fluctuaciones del mercado: Los ciclos económicos obligan a las
organizaciones a adoptar estrategias diferenciadas y, por consiguiente, a cambiar su
orientación.
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La innovación tecnología puede convertir de forma repentina en obsoletas a
empresas y sectores industriales enteros. La empresa debe adaptarse a esos cambios.
2.- Razones internas
La planificación de la sucesión en puestos directivos hace posible la
identificación de nuevos valores internos o fichaje de personal externo. La búsqueda
de nuevos talentos con la finalidad de ubicarlos en posiciones directivas clave.
La resolución de problemas de comunicación motiva la auditoría, tamo para
diagnosticar los problemas como para corregir las disfunciones.
3.- Razones interno – externas
Es conveniente realizar una auditoría entre la firma de los acuerdos iniciales y el
final de la misma, con la finalidad de valorar la capacidad de gestión del equipo
directivo coparticipe y analizar la posición competitiva de la empresa.
(a) La reorganizar de la empresa: Puede venir motivada por diversas causas: tan
debilitamiento en el equipo directivo, un cambio en la propiedad de la empresa, un
cambio de estrategia o la creación de un nuevo producto.
(b) La emisión de ofertas públicas en mercados financieros: El éxito de una oferta
pública radica en la capacidad de convicción de la empresa cara al mercado de su
potencial de crecimiento. La publicidad de los resultados de la auditoría puede servir
para anunciar las ventajas competitivas de la empresa y el talento de sus gestores
actuales.
30
El Auditor
Hasta este punto se han definido los términos de calidad y auditoría, pero
alcanzarlos y realizarlos no es posible sin un “Ejecutante”, para el caso de la presente
investigación, ese ejecutante es el “Auditor”, pues son quienes llevan a cabo la
auditoría, como lo define la Norma Venezolana COVENIN ISO 19011:2002 “persona
con la competencia para llevar a cabo una auditoría”.
De esta definición se extraen dos conceptos claves: auditoría, que ya fue
claramente conceptualizado, y competencia, la cual se abordara como todos los
atributos personales y las aptitudes demostradas para aplicar conocimientos y
habilidades que posee una persona así como la formación como auditor y la
experiencia en auditorías que este posea (Ver gráfico 2). Es importante señalar que
ambos conceptos están enmarcados en otro global, como lo es calidad, que también
fue conceptualizado anteriormente, puesto que el objetivo de la investigación aborda
las auditorías a los sistemas de gestión de la calidad.
Respecto a los atributos personales los auditores deberían ser:
a) ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto;
b) de mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista
alternativos;
c) diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;
d) observador, es decir, activamente consciente del entorno físico y las
actividades;
31
e) perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las
situaciones;
f) versátil, es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones;
g) tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
h) decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y
razonamiento lógicos; y
i) seguro de sí mismo, es decir, actúa y funciona de forma independiente a la vez
que se relaciona eficazmente con otros.
Gráfico 2: Concepto de competencia de los auditores. Tomado de: “Directrices
para la auditoría de sistemas de gestión de calidad y/o ambiental” ISO 19011 (2002)
32
Si a conocimientos y habilidades se refiere los auditores deberían tener
conocimientos y habilidades en las siguientes áreas:
a) Principios, procedimientos y técnicas de auditoría: para permitir al auditor
aplicar aquéllos que sean apropiados a las diferentes auditorías y para asegurarse de
que las auditorías se llevan a cabo de manera coherente y sistemática. Un auditor
debería ser capaz de:
- aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría,
- planificar y organizar el trabajo eficazmente,
- llevar a cabo la auditoría dentro del horario acordado,
- establecer prioridades y centrarse en los asuntos de importancia,
- recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y
revisando documentos, registros y datos,
- entender lo apropiado del uso de técnicas de muestreo y sus consecuencias para la
auditoría,
- verificar la exactitud de la información recopilada,
- confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los
hallazgos y conclusiones de la auditoría,
- evaluar aquellos factores que puedan afectar a la fiabilidad de los hallazgos y
conclusiones de la auditoría,
- utilizar los documentos de trabajo para registrar las actividades de la auditoría,
- preparar informes de auditoría,
- mantener la confidencialidad y la seguridad de la información, y
- comunicarse eficazmente, ya sea con las habilidades lingüísticas personales o con el
apoyo de un intérprete.
b) Documentos del sistema de gestión y de referencia: para permitir al auditor
comprender el alcance de la auditoría y aplicar los criterios de auditoría. Los
conocimientos y habilidades en esta área deberían contemplar:
- la aplicación de sistemas de gestión a diferentes organizaciones,
33
- la interacción entre los componentes del sistema de gestión,
- las normas de sistemas de gestión de la calidad o ambiental, los procedimientos
aplicables u otros documentos del sistema de gestión utilizados como criterios de
auditoría,
- reconocer las diferencias y el orden de prioridad entre los documentos de referencia,
- la aplicación de los documentos de referencia a las diferentes situaciones de
auditoría, y
- los sistemas de información y tecnología para la autorización, seguridad,
distribución y control de documentos, datos y registros.
c) Situaciones de la organización: para permitir al auditor entender el contexto de
las operaciones de la organización. Los conocimientos y habilidades en esta área
deberían contemplar:
- el tamaño, estructura, funciones y relaciones de la organización,
- los procesos generales de negocio y la terminología relacionada, y
- las costumbres sociales y culturales del auditado.
d) Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina: para
permitir al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la
organización que se está auditando. Los conocimientos y habilidades en esta área
deberían contemplar:
- los códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales,
- los contratos y acuerdos,
- los tratados y convenciones internacionales, y
- otros requisitos a los que se suscriba la organización
Adicionalmente, cuando se trata de auditores de sistemas de gestión de la calidad
deberían tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas.
34
a) Métodos y técnicas relativas a la calidad: para permitir al auditor examinar los
sistemas de gestión de la calidad y generar hallazgos y conclusiones de la auditoría
apropiados. Los conocimientos y habilidades en esta área deberían contemplar:
- la terminología de la calidad,
- los principios de gestión de la calidad y su aplicación, y
- las herramientas de gestión de la calidad y su aplicación (por ejemplo: control
estadístico del proceso, análisis de modo y efecto de falla, etc.).
b) Procesos y productos, incluyendo servicios: para permitir al auditor
comprender el contexto tecnológico en el cual se está llevando a cabo la auditoría.
Los conocimientos y habilidades en esta área deberían contemplar:
- la terminología específica del sector,
- las características técnicas de los procesos y productos, incluyendo servicios, y
- los procesos y prácticas específicas del sector.
En lo referente a la educación del auditor son las organizaciones quienes deberían
establecer los niveles de educación, experiencia laboral, formación como auditor y
experiencia como auditor que un auditor necesita para lograr los conocimientos y
habilidades adecuados para el programa de auditoría. Sin embargo, la experiencia ha
mostrado que los niveles que se dan en el cuadro 2 son adecuados para auditores que
realizan auditorías de certificación o similares. Dependiendo del programa de
auditoría, pueden ser apropiados niveles superiores o inferiores.
La evaluación de los auditores y líder de los equipos auditores debería estar
planificada, implementada y registrada de acuerdo con los procedimientos del
programa de auditoría para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente,
justo y fiable. El proceso de evaluación debería identificar las necesidades de
formación y de mejora de otras habilidades. La evaluación de los auditores se realiza
en las diferentes etapas siguientes:
35
- la evaluación inicial de las personas que desean llegar a ser auditores;
- la evaluación de los auditores como parte del proceso de selección del equipo
auditor
- la evaluación continua del desempeño de los auditores para identificar las
necesidades de mantenimiento y mejora de sus conocimientos y habilidades. El
gráfico 3 ilustra la relación entre estas etapas de la evaluación.
El proceso de evaluación de auditores de sistemas de gestión de la calidad
comprende cuatro pasos principales:
Paso 1 – Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos
y habilidades para satisfacer las necesidades del programa de auditoría: Para
decidir los niveles de conocimientos y habilidades adecuados debería considerarse lo
siguiente:
- el tamaño, naturaleza y complejidad de la organización que va a auditarse;
- los objetivos y amplitud del programa de auditoría;
- los requisitos de certificación/registro y acreditación;
- la función del proceso de auditoría en la gestión de la organización que va a
auditarse;
- el nivel de confianza requerido en el programa de auditoría; y
- la complejidad del sistema de gestión que va a auditarse.
Paso 2 – Establecer los criterios de evaluación: Los criterios pueden ser
cuantitativos (tales como los años de experiencia laboral y de educación, el número
de auditorías realizadas, las horas de formación en auditoría), o cualitativos (tales
como tener atributo personales, conocimientos o desempeño de habilidades
demostrados, en la formación o en el lugar de trabajo).
Paso 3 – Seleccionar el método de evaluación adecuado: La evaluación
debería ser llevada a cabo por una persona o por un panel utilizando uno o varios
36
métodos seleccionados de entre los indicados en el cuadro 3. Al utilizar el cuadro 3,
se debería tener en cuenta lo siguiente:
Cuadro 2
Ejemplo de niveles de educación, experiencia laboral, formación como auditor y
experiencia en auditorías para auditores que realizan auditorías de certificación
o similares
Fuente: Cuadro tomado de: “Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de
calidad y/o ambiental” ISO 19011 (2002)
37
Gráfico 3: Relación entre las etapas de evaluación de los auditores. Tomado de:
“Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad y/o ambiental” ISO
19011 (2002)
- los métodos señalados representan una variedad de opciones que pueden no ser
aplicables en todas las situaciones;
- los diversos métodos señalados pueden diferir en su fiabilidad;
- normalmente, debería utilizarse una combinación de métodos para asegurar un
resultado objetivo, coherente, imparcial y fiable.
Paso 4 – Realizar la evaluación: En este paso, la información recopilada de la
persona se compara frente a los criterios establecidos en el paso 2. Cuando una
persona no cumpla los criterios, se requerirá formación, experiencia laboral y/o
38
experiencia en auditoría adicionales, después de lo cual debería realizarse una nueva
evaluación.
Cuadro 3
Métodos de Evaluación de Auditores
Fuente: Cuadro tomado de: “Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de
calidad y/o ambiental” ISO 19011 (2002)
En el cuadro 4 se muestra un ejemplo hipotético de cómo pueden aplicarse y
documentarse los pasos del proceso de evaluación para un programa de auditoría
interna.
Finalmente, a manera de reflexión puede decirse que las empresas que planean
ocuparse verdaderamente de las mejoras en sus procesos, deberán auditar
constantemente sus actividades y no creerse infalibles, y adoptar la filosofía de “lo
constante es el cambio”.
39
Cuadro 4
Aplicación del proceso de evaluación de un auditor en un programa hipotético de auditoría interna
Fuente: Cuadro tomado de “Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad y/o ambiental” ISO 19011
(2002).
40
Normativas o Aspectos Legales
La presente investigación se enmarca en los instrumentos que constituyan el
fundamento o el marco legal de un país. Siguiendo un orden de importancia se
mencionan a continuación los lineamientos legales existentes:
Constitución Bolivariana de Venezuela (1999)
El artículo 117. °, establece que todas las personas tendrán derecho a disponer de
bienes y servicios de calidad. Así mismo, dictamina que la ley establecerá los
mecanismos necesarios para garantizar los derechos de los consumidores, las normas
de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa
consumidor, la forma de reparar los daños en los que se incurriere y las sanciones
hacia la empresa que las ocasione.
Por su parte, el artículo 156° establece que habrá asignaciones económicas
especiales a los estados en cuyo territorio se encuentren los organismos que arbitren
el control de calidad.
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002)
El artículo 6, establece la obligación a las personas naturales o jurídicas, públicas
o privadas de suministrar bienes y prestar servicios de calidad, así como el deber de
cumplir con las reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten. Así mismo
señala que:
En el caso de que dichos bienes o servicios estén basados en normas, según
lo establecido en esta Ley, para el ámbito de desarrollo voluntario de
sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento con normas se
41
podrán dirimir o decidir a través de fórmulas basadas en los procedimientos
de Evaluación de la Conformidad entre las partes involucradas. (p.5).
Así como también en sus artículos 15 y 16 establece la responsabilidad a las
instituciones públicas y privadas, de establecer políticas, planes, programas de
adiestramiento, formación y actualización de sus recursos humanos, expresando la
obligación de “promover y coordinar políticas, planes y programas de adiestramiento,
formación y actualización de los recursos humanos en materia de calidad”.
Norma ISO 9000: 2005:
La norma establece como uno de los ocho principios de gestión de la calidad de
una organización la participación del personal, caracterizándolo como “la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización”.
Igualmente, enmarca a las auditorías como una de las actividades factibles para
evaluar a un sistema de gestión de la calidad, estableciendo que “las auditorías se
utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de
gestión de la calidad”.
Norma ISO 9001:2008
La norma específica los requisitos para implantar, mantener y mejorar sistemas de
gestión de la calidad en organizaciones productoras de bienes y/o servicios
estableciendo como un deber la formación, capacitación y adiestramiento del
personal, dictaminado lo siguiente “las organizaciones deben proporcionar formación
42
o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades y mantener los registros
apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia”.
Igualmente, establece la realización de auditorías internas como herramienta para
evaluar el funcionamiento del sistema de gestión de calidad implantado señalando
que “la selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría”.
Norma ISO 19011:2002
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre los principios de
auditoría, la gestión de programas de auditoría, la realización de auditorías de
sistemas de gestión de la calidad y auditorías de sistemas de gestión ambiental, así
como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y
ambiental.
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar
auditorías internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental o que
gestionar un programa de auditoría.
La aplicación de esta Norma Internacional a otros tipos de auditorías es posible en
principio, siempre que se preste especial atención a la identificación de la
competencia necesaria de los miembros del equipo auditor.
A continuación se muestra el mapa conceptual donde se muestra la
correspondencia del objetivo general con las variables de la investigación y los
indicadores que ayudarán a la definición de dichas variables.
43
EVALUAR LA IMPORTANCIA DE LA
FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS EN EL
FORTALECIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ALIMENTOS
POLAR COMERCIAL PLANTA CHIVACOA.
FORMACIÓN DE
AUDITORES
INTERNOS
SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
CUALIDADES
PERSONALES
CONOCIMIENTOS
Y HABILIDADES
GENERICOS
GESTIÓN DE
LOS RECURSOS
MEDICIÓN
ANÁLISIS Y
MEJORA
CONOCIMIENTOS
Y HABILIDADES
ESPECÍFICOS
MEJORAS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE ALIMENTOS POLAR COMERCIAL
PLANTA CHIVACOA
Gráfico 4: Mapa Conceptual. Fuente: Canela, Flavia (2009)
44
CAPITULO IIII
MARCO METODOLÓGICO
Naturaleza de la Investigación
Para evaluar la importancia de la formación de auditores internos en el
fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de Alimentos Polar Comercial
Planta Chivacoa se utilizará la modalidad de una investigación de campo, de carácter
descriptivo. Al respecto el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y
Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL (2006), indica que la investigación de campo
comprende el análisis sistemático de problemas de la realidad, con el fin de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, además
los datos de interés son recogidos de forma directa de la realidad.
Es una investigación de carácter descriptivo puesto que se medirá y recogerá
información de manera conjunta sobre las variables del estudio, es decir con la
realización de la investigación se pretende mostrar las dimensiones de la situación
problema, al respecto Hernández, Roberto; Fernández Carlos y Baptista Pilar (2004)
refieren que las investigaciones descriptivas “Miden, evalúan o recolectan datos sobre
diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a
investigar” (p.102).
Con el objetivo de ampliar y profundizar el conocimiento de las variables que
constituyen el eje del estudio, la investigación de campo, se apoyará en una
investigación tipo documental, en relación el Manual para la Elaboración de Trabajos
de Grado Conducente a Grado Académico de Especialización, Maestría y Doctorado
45
de la UCLA (2002) expone que por investigación documental se entiende “el estudio
de problemas del tipo teórico-práctico con el propósito de ampliar y profundizar el
conocimiento de naturaleza” (p. 2).
Con la investigación documental el investigador puede apoyarse en trabajos
previos, información y datos divulgados por medio impreso, audiovisual o
electrónico, lográndose el sustento principal de la investigación, las teorías que lo
fundamentan y los referentes teóricos que constituyen el deber ser de las variables.
Diseño de la Investigación
En atención al objeto y los fines planteados en la investigación es necesario
formular un procedimiento concreto para proporcionar y garantizar resultados
validos. Por esta razón el estudio se llevará a efecto de acuerdo a las fases que se
describen a continuación:
Fase I. Diagnostico de la Situación Problema
Esta fase abarca la detección de la problemática, la revisión de documentos
internos de la planta, como son: políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo,
programas, planes, guías y toda la información relacionada a auditorías/auditores de
Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa y normativa tanto internacional como
nacional referente a Sistemas de Gestión de la Calidad y auditorías, como son:
Normas ISO 9000, ISO 9001 e ISO 19011.
La finalidad de esta primera fase es, conocimiento de la problemática en estudio y
de los requerimientos legales existentes.
46
Fase II. Recolección de Información
Para la realización de esta fase de la investigación se planifican realizar las
siguientes estrategias:
1. Aplicación de técnicas e instrumentos de recolección de datos a la muestra
seleccionada para la investigación.
2. Revisión de la documentación acerca de los procesos de “Auditoría” y
“Evaluación, selección y formación de auditores” aplicados actualmente en
APC Planta Chivacoa.
3. Solicitud de asesoría de la coordinadora de auditorías y especialista en ISO,
Lic. Noralba Castillo, Jefe de Calidad de Alimentos Polar Comercial Planta
Chivacoa.
Fase III. Análisis de Datos e Información Obtenida
En esta fase se recogerán, tabularan y analizarán todos los datos y/o información
recopilada en la fase II.
La finalidad de esta etapa es la elaboración de conclusiones acerca de la
problemática en estudio que permitan explicar sus causas y efectos. Igualmente,
trasmitir dichos hallazgos a la organización.
Fase IV. Determinación de una Iniciativa para la Reactivación del Programa de
Formación de Auditores Internos
Una vez estudiada la problemática mencionada y considerando tanto las causas
que la generaron como los efectos que producirá se determinara una iniciativa, con
apoyo del coordinador ISO de la planta, para reactivar la formación de auditores
internos de APC planta Chivacoa.
47
Sujetos de la Investigación
En su enfoque metodológico esta investigación utilizará muestras intencionales
puesta que en la misma se elegirán los elementos necesarios para tener una unidad de
análisis con las mayores ventajas para los fines que persigue el presente estudio.
Población
La población según Hurtado y Toro (2001), se define como: “conjunto para el
cual serán válidas las conclusiones que se obtengan, a los elementos o unidades
(personas, instituciones o cosas) que se van a estudiar”. En tal sentido para la presente
investigación la población estará conformada por los 26 auditores, formados y en
formación, que conforman el staff de auditores de Alimentos Polar Comercial Planta
Chivacoa.
Muestra
La muestra según Hurtado y Toro (2001), se define como: “una parte o
subconjunto de la población”; esta podrá representar o no en buena forma a la
población y su tamaño dependerá del tipo de estudio que se desee realizar y de
acuerdo a la profundidad del mismo, donde hay que considerar varios factores entre
ellos el tipo de distribución y el nivel de significación estadística, para poder
seleccionarla. Dado que la población del presente estudio es pequeña, finita y
manejable, se tomará como muestra sin necesidad de trabajar con técnicas de
muestreo.
48
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Los datos se recogerán en forma directa y personal, utilizándose al cuestionario
como instrumentos de recolección de información.
El Cuestionario
Este constituye un instrumento de recolección de datos en forma escrita, “una
forma concreta de la técnica de observación” (Hurtado y Toro 2001), que logra que el
investigador fije su atención en ciertos aspectos y se sujete a determinadas
condiciones. Además permite aislar los problemas que no son de interés del estudio y
focalizar los aspectos del fenómeno evaluado.
Dichos cuestionarios se muestran en los anexos B-1, B-2 Y B-3. El cuestionario
tipo verificación mostrado en el anexo B-1 fue desarrollado para analizar el programa
de formación de auditores internos de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa
comparándola con los requisitos de la Norma ISO 19011:2002, dicho cuestionario
será utilizado por la investigadora.
También se diseño un segundo cuestionario, ver anexo B-2, con el cual se
pretenderá constatar la información obtenida en el cuestionario B-1, pero esta vez se
aplicará a los integrantes del staff de auditores de la planta (sujetos de la
investigación), para obtener así información más directa sobre la formación que han
recibido y que manejan hasta los momentos.
Por último, se realizó un tercer cuestionario, ver anexo B-3, el cual permitirá
evaluar los conocimientos de los integrantes del staff de auditores de la planta
referentes al sistema de gestión de calidad implantado en la misma.
49
Respecto a los datos de la eficacia del funcionamiento del Sistema de Gestión de
la Calidad de la planta se utilizarán los resultados de dos mediciones realizadas
anteriormente:
1.- Resultados de la auditoría integral de Agosto 2009 y
2.- Resultados de un análisis al sistema de gestión de la calidad de APC Chivacoa,
realizado por la propia investigadora durante la cátedra de Gerencia de Producción
perteneciente al pensum de estudio de la Especialización de Gerencia mención
Empresarial de la UCLA en Enero 2009
Mapa de Variables
Entendiendo que las variables de una investigación son factores que pueden ser
manipulados y medidos que serán descritos y/o evaluados en está, se definen para la
presente investigación dos variables como sigue:
1. Formación de auditores internos: Los auditores deberían tener la educación,
experiencia laboral, formación y experiencia como auditor siguientes:
a) Deberían haber completado una educación suficiente para adquirir los
conocimientos y habilidades genéricas (Sobre auditorías) y específicas (Sobre
Sistemas de Gestión de Calidad).
b) Deberían tener experiencia laboral técnica, de gestión o profesional que
haya implicado el ejercicio del juicio, solución de problemas y comunicación
con otro personal directivo o profesional, compañeros, clientes y/u otras
partes interesadas.
50
c) Deberían haber completado formación como auditor que contribuya al
desarrollo de dichos conocimientos y habilidades. Esta formación podría ser
proporcionada por la propia organización a la que pertenece la persona.
d) Deberían tener experiencia en auditorías bajo la dirección y orientación de
un auditor con competencia como líder del equipo auditor en la misma
disciplina. (Norma Venezolana COVENIN ISO 19011:2000)
2. Sistema de gestión de calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad. Entendiéndose por sistema y sistema
de gestión lo siguiente:
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan y
Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas
de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de
gestión financiera o un sistema de gestión ambiental. (Norma Venezolana
COVENIN ISO 9000:2000).
A continuación se presenta la descomposición del objetivo general de la presente
investigación en unidades de contenidos más precisas, es decir como un mapa de
variables:
51
Cuadro 5
Mapa de variable
Evaluar la importancia de la formación de auditores internos en el fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de
Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa.
Variables Indicadores Fuentes Preguntas
Directrices Ítems o Categoría
Formación de
Auditores Internos
Cualidades
Personales
ISO19011:2000
Senlle y Stoll (2000)
¿Cuándo está
formado un auditor
interno?
¿Qué establecen las
normativas respecto a
formación de
auditores?
¿Cuál es el perfil de
los auditores
internos?
¿Se forman
continuamente auditores
en APC Chivacoa?
Tabla de adiestramiento y
calificación de APC
Chivacoa (Ítem)
Cuestionarios a los
auditores formados y en
formación de APC
Chivacoa (Categoría)
Conocimientos y
Habilidades
Genéricas
Conocimientos y
Habilidades
Específicas
Sistema de Gestión
de la Calidad
Auditoría Interna
ISO 9001:2008
ISO19011:2000
Manual de la Calidad
de APC Chivacoa
Políticas y
procedimientos de APC
Chivacoa
¿Cómo se evalúan los
sistemas de gestión de
la calidad?
¿Qué impacto tiene el
personal en el
fortalecimiento de los
sistemas de gestión de
la calidad?
Informe de las auditorías
al Sistema de Gestión de
la Calidad de APC
Chivacoa (Ítem)
Resultados de medición
realizada en Enero 2009.
CESACI (Ítem)
Recursos Humanos
Fuente: Canela, Flavia (2009)
52
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
En el presente capítulo se presentan los resultados obtenidos tomando en cuenta
las fases del diseño de investigación planteado en la metodología, las cuales, tal y
como se definió en el capitulo anterior, abarcan: (I) el diagnostico de la situación
problema; la cual se hizo mediante la revisión de la documentación interna relativa a
auditoría y a la revisión de los resultados de las auditorías tanto al sistema de gestión
de la calidad como al proceso de auditorías internas de la empresa de los últimos 3
años respectivamente; (II) la recolección de información referente a la problemática
en estudio directamente de los sujetos de la investigación; a través de la evaluación
del programa de formación de auditores internos actual y la aplicación de encuestas a
los trabajadores pertenecientes al staff de auditores de la empresa; y (III) el análisis
de datos e información obtenida, que se realizará mientras se presentan los resultados
Es importante señalar, que el cuestionario de verificación tipo lista de chequeo
fue utilizado únicamente por la investigadora con el fin de evaluar lo que tiene
establecido Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa para formar, seleccionar y
evaluar a sus auditores, mientras que los dos instrumentos restantes fueron aplicados
a los integrantes del staff de auditores y cuyos objetivos fueron evaluar los
conocimientos de los auditores referentes a auditorías y sistemas de gestión de la
calidad, y así corroborar lo obtenido con la lista de chequeo.
Los tres instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron diseñados
con ítems que responden a las variables en estudio, plasmadas en la
operacionalización de las mismas para el logro de los objetivos de la investigación.
53
En este sentido, se desglosarán gráficas específicas de los ítems relacionados con
estas variables seguidas del análisis e interpretación del investigador y de las teorías
de sistemas de gestión de la calidad y formación de auditores internos, desarrolladas
en el marco teórico.
Fase I. Diagnostico de la Situación Problema
Para el diagnostico de la problemática objeto de estudio, correspondiente a la
fase I del proceso investigativo, se inicio revisando el sistema documental de la
organización respetando su jerarquización: manual de gestión, descripciones de
proceso, políticas, procedimientos, instructivos y formularios relacionados a
auditorías internas para conocer los debes establecidos para el proceso. Luego, se
revisaron los resultados de las auditorías tanto al Sistema de Gestión de la Calidad
como al Proceso de Auditorías Internas de Alimentos Polar Comercial Planta
Chivacoa de los últimos tres ejercicios para conocer el comportamiento de estos
procesos en el tiempo y poder evaluar la existencia de una posible relación entre los
resultados.
Como resultado de esta revisión inicial se encontró que el Manual de Gestión de
la Calidad (2010) de la empresa en el requisito 8.2.2 establece que:
“APC Plantas Turmero, Chivacoa y Cumaná disponen de políticas y
procedimientos documentados, establecidos y mantenidos por la Gerencia
de Sistemas de Calidad e Inocuidad para planificar y ejecutar las auditorías
internas al Sistema de Gestión a fin de verificar que las actividades
relativas a la calidad cumplen las disposiciones establecidas y para
determinar la eficacia del sistema y el logro de los objetivos de la calidad”.
(p. 30).
En este párrafo puede notarse claramente dos aspectos importantes para la
investigación, el primero es que se afirma la existencia de documentos que sustentan
54
el proceso de auditorías internas y el segundo es que el establecimiento y
mantenimiento de dichos documentos son responsabilidad de la gerencia de calidad.
Respecto a este punto, es importante aclarar que Alimentos Polar Comercial
emplea para evaluar los aspectos relativos a la gestión de la gerencia de
aseguramiento de la calidad de cada empresa un cuestionario llamado “Ejes de
Calidad” en cuyo séptimo eje denominado “Auditorías” es donde se evalúa todo lo
relacionado a auditorías internas y a la evaluación y calificación de auditores.
Específicamente, en lo que respecta a auditores internos el mismo Manual de
Gestión de la Calidad (2010) establece en el mismo requisito 8.2.2 que “Estas
auditorías son realizadas por personal calificado e independiente de responsabilidad
directa con el área y/o función auditada”.
Como puede notarse la empresa tiene claramente establecido no solo su apego a
los lineamientos dictaminados por la Norma ISO 9001:2008 sino también su posición
respecto a la importancia de realizar auditorías internas con personal calificado como
vía para verificar que las actividades relativas a la gestión de calidad cumplen con las
disposiciones establecidas.
Este sentir respecto a la ejecución de auditorías con personal calificado se
evidencia con más ímpetu en la Política Implantación, Mantenimiento y Revisión del
Sistema de Gestión del Negocio (2010) cuyo propósito es establecer las directrices
que garanticen evaluar la eficacia de la implantación, mantenimiento y revisión del
sistema de gestión del negocio y permitir así la identificación de oportunidades de
mejora; y que establece que " Los auditores deben estar calificados sobre la base de
nivel educativo, adiestramiento, experiencia, cualidades personales y aptitudes
gerenciales, y mantener su competencia mediante adiestramiento y ejecución de
auditorías”.
55
Alimentos Polar Comercial organizo todas estas actividades relativas a
evaluación de eficacia de la implantación del sistema de gestión del negocio bajo un
proceso llamado “Auditorías al Sistema de Gestión del Negocio”, el cual está
soportado en el manual de gestión de calidad de la empresa y en la política nombrada
anteriormente. En este proceso también se observa el interés de la organización por
contar con personal calificado para la realización de las evaluaciones de su sistema
de gestión de calidad. Este proceso puede ejemplificarse más detalladamente cómo
se muestra más adelante en el gráfico 5.
Atado a la política anterior en Alimentos Polar Comercial existen dos
Procedimientos que abarcan la problemática en estudio y se fundamentan
estrictamente en la ISO 19011. En el primero llamado “Auditorías Internas al Sistema
de Gestión de la Calidad” se disponen de todos los pasos que deben seguirse en cada
una de las etapas de las auditorías internas y se conceptualizan tres términos
importantes para el presente estudio:
“Auditor Presencial: persona con educación formal, experiencia laboral
total de seis meses a un año. Debe tener formación teórica en auditoria y
sistemas de gestión de la calidad.
Auditor Soporte: persona con educación formal, experiencia laboral total
de uno a tres años, debe tener formación teórica en auditoria, sistemas de
gestión de la calidad, haber realizado cuatro auditorias completas como
auditor presencial en los dos últimos años.
Líder equipo auditor: persona con nivel educativo superior, experiencia
laboral total de dos a cinco años, debe tener 40 horas mínimo de formación
teórica en auditoria, sistemas de gestión de la calidad, haber realizado tres
auditorias completas como auditor soporte y una completa como auditor
líder en formación acompañado y orientado por otro auditor competente
como líder de equipo auditor” (p.1)
56
Gráfico 5-A: Descripción del Proceso: Auditorías al Sistema de Gestión del
Negocio (Parte I)
57
Gráfico 5-B: Descripción del Proceso: Auditorías al Sistema de Gestión del
Negocio (Parte II)
58
Es importante señalar que el término de auditor presencial utilizado por
Alimentos Polar Comercial es equivalente al término de auditor en formación al que
se refiere la norma ISO 19011.
El segundo procedimiento denominado “Selección y calificación de auditores”
tiene como propósito, como su nombre lo indica, establecer los aspectos que deben
tomarse en consideración para seleccionar y calificar los auditores de Sistemas de
Gestión de Calidad. Este procedimiento establece que la calificación de auditores
debe realizarse con base en el análisis de los atributos del trabajador y en las
competencias requeridas por la auditoría como tal. También establece que auditor
pueden ser cualquier trabajador de la planta que cuente con los atributos y
competencias exigidos y que por voluntad propia acepte la propuesta.
Este último procedimiento acoge tres registros tipo formularios como lo son el
de “Evaluación de Auditores”, “Calificación de Auditores” y “Ficha del Auditor”, los
cuales permiten registrar información relacionada a los auditores para facilitar el
proceso de selección y formación de los mismos. Los dos primeros
evalúan/califican, según sea el caso, mediante criterios numéricos los factores de
apariencia, cualidades personales y aptitudes organizativas e información relacionada
con la formación general y en el área de auditoría por cada auditor respectivamente
mientras que en el tercero se registra toda la información relacionada con la
formación y/o actividades realizadas por cada auditor
En lo que respecta a los resultados de las auditorías al Proceso de Auditorías
Internas; pueden observarse a continuación:
59
Gráfico 6: Resultados de las auditorías realizadas en APC Planta Chivacoa al
Proceso de Auditorías Internas.
Como puede verse en esta gráfica en el año 2009 no solo se obtuvo una pérdida
de 11,54% en los resultados de la auditoría para este proceso sino que los resultados
resultaron estar por debajo del valor esperado o de la meta. Al visualizar dichos
resultados se revisaron detalladamente los aspectos evaluados en este proceso, como
se observa en el gráfico 7.
80%
85%
90%
95%
100%
Año 2007 Año 2008 ago-09
100%
100%
88,46%
Meta = 90 %
60
Gráfico 7: Resultados de las auditorías realizadas en APC Planta Chivacoa al
Proceso de Auditorías Internas desglosado por aspecto evaluado
Como puede verse en la gráfica anterior en el proceso de auditorías internas se
evalúan cinco sub procesos, obteniéndose con más bajo porcentaje el correspondiente
a evaluación y calificación de auditores, el cual logro alcanzar solo un 58% de
correspondencia con lo evaluado. En vista que este sub proceso está relacionado
directamente con los objetivos de la investigación se analizó con más profundidad y
se encontró que ítems son evaluados en él, como puede verse en el gráfico 8.
0%
20%
40%
60%
80%
100%95% 100% 100% 100%
58%
61
Gráfico 8: Resultados de las auditorías realizadas en APC Planta Chivacoa al
Sub Proceso Evaluación y Calificación de Auditores del Proceso de Auditorías
Internas
Visualizando la gráfica anterior resulta evidente la oportunidades de mejora que
presenta el sub proceso, ya que los ítems correspondientes al análisis y consolidación
de las evaluaciones de los auditores, lo cual debe realizar al menos una vez al año y
para todos los auditores según lo establecen los Procedimientos de Auditorías
Internas al Sistemas de Gestión y Selección y Calificación de Auditores de la
Calidad, Calificaciones de los auditores actualizadas, Plan de adiestramiento y
formación del auditor, teniendo como referencia la ficha de auditor y las evaluaciones
realizada y la Lista actualizada de auditores calificados por planta; solo lograron
alcanzar la mitad de lo esperado. Mientras que el ítem que no requiere ningún tipo de
plan de acción es el de Designación del Coordinador de Auditoría para la planta.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
50% 50% 50% 50% 50%
100%
62
Otro resultado de esta auditoría que puede mencionarse es la siguiente
observación que se dejo asentada para este sub proceso en el informe de auditoría:
“Se tiene plan de formación de auditores de la nómina de calidad” (Alimentos Polar
Comercial, 2009).
Tomando en cuenta los resultados mostrados anteriormente en los gráficos 6 y 8
puede decirse que para Mayo 2009 Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa no
cuenta con el listado de sus auditores calificados actualizado, existen auditores que
poseen sus fichas de auditor desactualizadas, solo la mitad de sus auditores tiene el
análisis y consolidación de sus evaluaciones/calificaciones, solo se tiene plan de
adiestramiento y formación, teniendo como referencia la ficha de auditor y las
evaluaciones realizadas, para los auditores pertenecientes a la nómina de calidad, y
tiene designado el coordinador de auditoría de la planta.
Es importante señalar que en conversaciones/asesorías con la coordinadora de
auditorías de la planta Lic. Noralba Castillo esta señaló que: “Nos encontrábamos en
momentos de cambios organizacionales: reubicaciones geográficas del personal,
rompimiento/finalización de relaciones laborales, sinergias entre negocios, incluso yo
estaba llegando a planta para ese entonces, todo esto afecto directamente al equipo
auditor porque muchos de sus integrantes fueron quienes vivieron dichos procesos”
Continuando con la revisión de documentos internos para el diagnóstico de la
situación problema en lo que corresponde a los resultados de las auditorías realizadas
al Sistema de Gestión de la Calidad de la Planta, se encontró lo mostrado a
continuación:
63
Gráfico 9: Resultados de las auditorías realizadas en APC Planta Chivacoa al
Sistema de Gestión de la Calidad implantado
Como puede observarse en este gráfico durante los años 2008 y 2009 se presento
un mayor cumplimiento de las actividades relativas a la calidad respecto a las
disposiciones establecidas, lo que se traduce en una mayor eficacia del SGC
implantado, en comparación al año 2007.
A continuación se muestra una distribución más detallada por departamento de
las NC y Observaciones detectadas durante estas auditorías.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Año 2007 Año 2008 Año 2009
7
5
1
19
8
4
NC
Obs
64
Cuadro 6
Distribución por departamentos de las No Conformidades y Observaciones
detectadas durante las auditorías internas del 2007, 2008 y 2009
Fuente: Cuadro elaborado con datos tomados de los informes de auditorías integrales
realizadas a APC Chivacoa durante los años 2007, 2008 y 2009.
Como puede verse en el cuadro anterior el departamento que durante estos 3 años
siempre obtuvo bien sea No Conformidades y Observaciones es el departamento de
Servicios al Cliente y también es el departamento con más no conformidades y
observaciones levantadas, seguido por mantenimiento, en el período de tiempo en
estudio. Riesgo y continuidad operativa (R&CO) es el departamento que no se le
levantó no conformidades. Mantenimiento, calidad, producción, gerencia a planta,
Año Área NC Obs
Calidad 0 4
Mantenimiento 0 3
Producción 1 3
Ser. Compartidos 1 1
GestiónGente 1 2
Gcia. Planta 1 2
Sist. y Procedimientos 1 1
Ser. Clientes 2 3
7 19
Mantenimiento 1 2
Producción 0 1
Ser. Compartidos 1 2
Control de Procesos 1 1
Desarrollo 1 0
Ser. Clientes 1 2
5 8
Calidad 1 0
Ser. Clientes 0 1
GestiónGente 0 2
R&CO 0 1
1 4
Año 2007
Año 2008
Año 2009
Total
Total
Total
65
gestión de gente, control de procesos, sistemas y procedimientos y desarrollo a
quienes se les han levantado solo una No Conformidad en los 3 años estudiados.
Igualmente, se presenta a continuación la cantidad de auditores formados como
auditores internos, entendiendo como auditor interno aquellos que son definidos en el
procedimiento “Auditorías internas al sistema de gestión de la calidad” como
auditores líderes y soportes, con los que conto cada departamento en cada año
estudiado:
Gráfico 10: Cantidad de auditores internos con los que conto cada departamento
durante los años 2007, 2008 y 2009.
Este gráfico muestra que el departamento con mayor cantidad de auditores
internos en los tres años es calidad, mantenimiento, gestión de gente e informática
mantuvieron auditores internos durante los tres años y durante el 2007 fue el año en el
cual se conto con mayor cantidad de auditores internos en la organización mientras
que el año 2009 fue en el que se conto con menos auditores formados. La cantidad de
auditores internos con los que conto cada departamento disminuyo en el tiempo. Los
012345678
Cal
idad
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ente
Año 2007 Año 2008 Año 2009
8
21 1 1
21 1
7
1 1 1
4
1 1 1
66
cambios mostrados en el equipo auditor en esta gráfica se corresponden con lo
mostrado en la figura 6, puesto que estos cambios en el equipo auditor son uno de los
causantes de las debilidades mostradas en la figura 6.
Analizando la información mostrada anteriormente, pero haciendo foco en uno
de los objetivos de la investigación como lo es determinar la correspondencia entre la
gestión de los trabajadores formados como auditores internos con la con la eficacia
del funcionamiento de Sistema de Gestión de la Calidad de la planta, puede decirse en
líneas generales, que cuando el proceso de auditorías internas presento mayores
debilidades y se conto con menos auditores formados mayor cumplimiento con lo
establecido se obtuvo en el SGC de APC Chivacoa.
Visto desde otro punto de vista cuando se contaba con un equipo auditor bien
establecido y con 100% de conformidad en el proceso de auditorías internas se
detectan bastantes oportunidades de mejoras en el SGC de APC Planta Chivacoa
(caso año 2007) y luego manteniendo el mismo 100% de conformidad en el proceso
de auditorías internas pero con menos auditores (caso año 2008) mejora el
cumplimiento de los requisitos del SGC con lo establecido.
Para analizar mejor dicha correspondencia se muestra en el gráfico 11, el número
de No Conformidades y Observaciones detectadas al SGC vs la cantidad de auditores
internos (líderes y soportes) con los que conto cada departamento en cada año.
El análisis de los datos mostrados en este gráfico nos deja ver que el
departamento de servicios al cliente que no contó con auditores formados estos tres
años, presentó NC y observaciones en cada año. Los departamentos como calidad,
gestión de gente y mantenimiento que han mantenido durante estos tres años
auditores formados han atacado sus NC y observaciones de manera efectiva, esto se
demuestra con el hecho de que en el año 2009 mantenimiento no presento NC ni
observaciones, gestión de gente para el 2009 solo se le levantaron 2 observaciones,
cuando en el 2007 tenía una NC y dos observaciones, y calidad tuvo solo una NC en
el 2009, cerrando las 4 observaciones que tuvo en el 2007.
67
Gráfico 11: No Conformidades, Observaciones detectadas al SGC de APC Planta Chivacoa vs números de auditores
formados con los que conto cada departamento.
1
1 Auditor
68
La seguridad de que esta NC detectada en calidad en el 2009 no corresponde a
ninguna de las observaciones que se les levanto en el 2007 se obtiene al observar la
gráfica 6 donde se evidencia 100 % de conformidad para el proceso de auditorías
internas. Este hallazgo detectado en el proceso de auditorías internas, se convirtió en
el objeto de la presenta investigación.
Otro aspecto destacable e importante mostrado en este gráfico es el hecho de que
informática mantuvo a un auditor interno formado durante estos tres años y no
presento NC ni Observación en ningún año. También es importante analizar el caso
de riesgo y continuidad operativa (R&CO) que no posee auditores formados y en el
año 2009 se les levanto una observación, lo que da espacio para cuestionarse
¿Cuántas NC u observaciones podrían evitarse de tener auditores formados en el
departamento?
El análisis de los resultados mostrados en esta fase hace ver que en el mejor de
los casos, que es cuando los departamentos mantienen auditores formados en el
tiempo, mínimo se les levantan observaciones en las auditorías al SGC, pero
recordando los fundamentos teóricos que expresan que los hallazgos de las auditorías
son una de las fuentes de mejora para las organizaciones que les permite corregir sus
fallas internamente sin que el cliente perciba los defectos, se puede pensar que la
madures y eficacia en la gestión de estos departamento es bastante sólida, y que al
final dicha solides contribuirá favorablemente en el logro de los objetivos de la
organización. Indudablemente, el tener auditores formados es contar con un ojo
observar día a día que no solo está en capacidad de detectar posibles desviaciones
sino que sabrá como atacarlas además los que mejor conocen la operación de las
organizaciones es la gente que hace vida en ella, entonces quien mejor que sea ellos
mismos los que se co-evalúen y autoevalúen, definitivamente el tener auditores
internos formados es contar con un aliado que favorecerá gestión de la organización.
69
Igualmente, puede decirse que el solo hecho de tener auditores formados y
mantener al día todo lo relacionado con ellos ya fortalece al sistema de gestión de la
calidad ya que este sub proceso es evaluado dentro de la auditoría y el no tenerlo al
día, como en el año 2009, ya asegura una NC para la organización.
Fase II y III. Recolección y Análisis de Información
Tal y como se estipulo en la metodología de la investigación este fase se
presentaran los resultados de los instrumentos aplicados a los sujetos de la
investigación. Inicialmente, se mostraran los hallazgos detectados por la
investigadora en la evaluación realizada con el cuestionario de verificación al actual
programa de formación de auditores utilizado en Alimentos Polar Comercial Planta
Chivacoa.
En concordancia con los resultados de la revisión al proceso de auditorías
internas mostrados anteriormente, al evaluar al programa de formación de auditores
con la lista de chequeo realizada se detectaron las siguientes oportunidades de
mejora:
La organización posee un Formulario llamado “Evaluación de Auditores” sujeto
al Procedimiento de Auditorías Internas al Sistema de Gestión de Calidad, con el
cual se evalúan los atributos personales de los auditores. Sin embargo, solo el
38,46 % (los líderes y soportes) de los auditores que conforman el equipo de
auditores de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa para el año 2009, tienen
dicha evaluación.
El programa de formación de auditores internos no incluye la realización de
talleres referentes a la Norma ISO 19011 ni de documentación de sistemas de
gestión de la calidad.
70
Los certificados de los cursos realizados por los auditores se encuentran en
gestión de gente y no en sus expedientes, como lo establece el Procedimiento
“Selección y Calificación de Auditores”.
El 69% de los auditores tienen más de 1 año sin asistir a cursos relacionados con
su formación como auditores.
El programa no se basa en la realización de cursos, talleres o seminarios por
entes externos para todo el equipo auditor sino que se mandan a personas
específicas.
No se tiene evidencia de que los auditores poseen conocimientos sobre los
aspectos relacionados con la organización, ejemplo: tamaño de la organización,
objetivos de la calidad, política de la calidad, contratación colectiva etc.
No se tiene completamente documentada la formación de los auditores: existen
fichas desactualizadas, auditores solo con la calificación y sin fichas.
Solo los auditores líderes y soportes, lo que representa el 46 % del equipo
auditor, poseen mínimo 40 horas de formación en auditoría.
No se entrega constancia a los auditores en formación de las auditorías en las que
participan.
No existe evidencia de la experiencia en auditorías que tienen el 100% de los
auditores en formación, puesto que en algunos casos las fichas están
desactualizadas y en otros casos no está la ficha, sino que tiene solo la
calificación.
Como fortalezas de la evaluación realizada al programa de formación de
auditores puede mencionarse que se está incluyendo personal de la nómina diaria en
71
el equipo auditor, se realiza evaluación de los auditores por parte de los auditados
concluida cada auditoría y que está siendo respetado el requisito que exige a los
auditores líderes, haber realizado auditorías en los últimos dos años consecutivos,
puesto que cinco auditores que poseen la formación y que en años anteriores fueron
calificados como líderes o soportes, actualmente se califican como auditores en
formación por no cumplir con este requisito.
Los resultados y análisis de este primer instrumento pueden resumirse,
respondiendo a las preguntas/directrices descritas en el mapa de variables mostrado
en el capítulo de metodología, como sigue:
La organización posee mecanismos, que cumplen con los requisitos de la ISO
19011, para evaluar, calificar y registrar la formación de sus auditores.
No se forman continuamente el 100% de los auditores registrados en el equipo
auditor.
No se está evaluando a los auditores antes de ser seleccionados para pertenecer al
equipo auditor.
Se mide el desempeño de los auditores, a través de encuestas entregadas a los
auditados finalizada cada auditoría.
Se requiere actualizar los expedientes de cada auditor, es decir fichas,
evaluaciones y calificaciones de cada uno y tener respaldo de la formación.
El programa de formación cumple en un 56% con lo establecido en la ISO
19011:2002, respecto a formación de auditores.
En el cuadro figura siguiente se muestran los hallazgos de la evaluación realizada
con el cuestionario de evaluación, tipo lista de chequeo, de forma resumida:
72
Aspecto Evaluado Sí No Observación
Ética profesional x
Comunicación x
Diplomacia x
Oservadores x
Seguridad x
Decididos x
Sentido Común x
ISO 19011 x
ISO 9001 x
Documentación de SGC x
Acciones Correctivas y Preventivas x
Redacción No Conformidades x
Control estadístico de procesos x
Gestión de procesos x
Técnicas estadísticas x
Indicadores de gestión x
Principios de la gestión de la calidad x
Aspectos intrínsicos a la organización
(tamaño, estructuras, contrato
colectivo etc)
x No se tiene evidencia
Estudios universitarios x
Documentación de la formación de
cada auditorx
Los certificados de los cursos realizados por los
auditores no se encuentran en sus expedientes
No se entrega constancia de las auditorías
realizadas o en las que participa cada auditor
Se evidencian auditores con fichas desactualizadas,
expedientes incompletos o sin ellos.
Experiencia laboral > 1año x
Auditores Líderes x
Experiencia laboral en gestión de la
calidad> 2añox
Horas de formación > 40 xSolo 12 auditores poseen más de 40 horas de
formación en auditorías
Experiencia en auditorías > 4
(En Formación)x
En el caso de los nuevos auditores no se tiene la
experiencia aún
Experiencia en auditorías > 4
(Soportes y Líderes)x
Realización auditorías < 3años para
auditores en formaciónx
Realización auditorías < 2años para
auditores líderesx
Cinco auditores a pesar de tener la formación,
experiencia y evaluación adecuada para ser
auditores líderes se califican como Auditores en
Formación por tener más de 2 años sin realizar
auditorías
En el formulario "Evaluación de Auditores" se
evalúan estos aspecto
No se tiene evaluaciones de los auditores nuevos
se tiene solo para 10 auditores.
Las unicas evaluaciones que se tienen son las
realizadas despúes de cada auditoría.
Los certificados de los cursos realizados por los
auditores no se encuentran en sus expedientes
Se evidencian 18 auditores que tienen más de 1
año sin asistir a cursos relacionados con la
formación como auditores
Conocimientos/Habilidades
Atributos Personales
Educación y Experiencia del Auditor
Cuadro 7
Resultados del cuestionario de verificación aplicado al programa de formación
de auditores aplicado en APC Chivacoa
Fuente: Canela (2010)
73
A continuación se mostraran los resultados del cuestionario de opinión aplicado a
los 26 integrantes del equipo auditor de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa,
con el objeto de obtener de primera mano los conocimientos, inquietudes, fortalezas y
oportunidades de mejora respecto a auditorías al sistema de gestión que estos
pudiesen presentar y que no se ven reflejadas en el programa de formación de
auditores de la planta.
Los resultados se mostraran en forma global, es decir sin distinción entre las
respuestas dadas por los auditores calificados como líderes, soportes y en formación.
A continuación se muestra la forma como está conformado el equipo auditor para el
año 2009:
Gráfico 12: Conformación del equipo auditor de Alimentos Polar Comercial en
el año 2009
Como puede verse la mayoría de los auditores están calificados como: En
Formación.
15%
23%
62%
Líder
Soporte
Formación
74
Respecto a los conocimientos que poseen los auditores sobre los conceptos
básicos de auditorías los resultados se muestran a continuación:
Gráfico 13: Conocimiento de los auditores de Alimentos Polar Comercial sobre
los conceptos básicos relativos a auditorías.
La pregunta mediante la cual se evalúo el aspecto señalado como Principios en la
gráfica, apuntaba a determinar si los auditores tenían claro cuáles eran los principios
de las auditorías obteniéndose que solo el 25% tiene claro que la independencia del
auditor con la actividad que es auditada y el enfoque basado en la evidencia son
principios de las auditorías y no de los auditores como respondieron la mayoría.
Solo el 38% de los auditores maneja que aspectos incluyen los programas de
auditorías, este resultado a pesar de ser bajo puede tomarse como bueno considerando
que el programa de formación de los auditores de la planta no incluye la realización
de talleres, cursos sobre ISO 19011.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
25%
38%
75%
88%
75%
63%
75
Por otro lado, el 75% de los auditores conocen con certeza cuales son los
objetivos de una auditoría y su función en el fortalecimiento de los sistemas de
gestión de la calidad.
El 88% de los auditores tienen claro el concepto de acción correctiva y saben
diferenciarla de la acción preventiva. Mientras que el 63% de los auditores redacta
No Conformidades según lo establecen las normativas.
Otro aspecto básico que deben tener los auditores, se refiere a la objetividad. Este
fue el único atributo personal que fue evaluado por la investigadora y se realizo a
través de las descripciones de enunciado referentes a situaciones planteadas, donde
los auditores deberían señalar cual enunciado era un Hecho y cual una Inferencia.
Los resultados se muestran a continuación:
Gráfico 14: ¿Qué es un hecho y qué es una inferencia en las siguientes
situaciones?
81%
82%
83%
84%
85%
86%
Hecho Inferencia
83%
85%
76
Como puede verse el 83% y 85% de los auditores supo reconocer que enunciado
era un hecho y cual una inferencia, respectivamente. Lo que indica que más de un
80% de los auditores es objetivo. Este resultado a pesar de que debe mejorarse puesto
que se debe apuntar a que los auditores sean 100% objetivos, puede considerarse
como aceptable debido a que, como se mostró en la figura 10, el 62% de los auditores
está calificada como: en formación, lo que indica que estos nuevos auditores van bien
enfocados.
En líneas generales, puede clasificarse como Bueno el conocimiento de los
auditores sobre los conceptos básicos de auditoría, a pesar de todas las debilidades
que presenta el programa de formación de auditores y que no todos participan en
cursos. Estos resultados muestran lo pro actividad que tienen los auditores en
formación para auto formarse y el grado de pertenencia que sienten por la
organización. Como resumen puede mencionarse los siguientes aspectos:
Se requiere formación sobre la ISO 19011 para los auditores.
A pesar de las debilidades en programa de formación de auditores el
conocimiento de los auditores sobre los conceptos básicos en auditoría puede
considerarse como bueno.
Los auditores en general tienen el atributo personal de no tener tratos
preferenciales, es decir objetividad.
Con este cuestionario también se evalúo los conocimientos que tienen los
auditores sobre los aspectos intrínsecos a APC Chivacoa, requisito exigido en la ISO
19011 y que debe cumplir todo auditor de sistemas de gestión de la calidad, los
resultados a continuación:
77
Gráfico 15: Conocimientos de los auditores sobre los algunos aspectos
intrínsecos de APC Chivacoa
Las preguntas de este segmento del cuestionario, apuntaba a determinar si los
auditores tienen claro que abarca el sistema de gestión de la calidad de Alimentos
Polar Comercial Planta Chivacoa, sí podían realizar el organigrama de sus
departamento y que sí conocían como estaba conformado el comité de planta.
Como pueden verse los resultados muestran una oportunidad de mejora, esto se
corresponde con el hallazgo detectando con el primer instrumento de evaluación
donde se dejo asentado que la organización no posee evidencia de que el equipo
auditor posee estos conocimientos.
A través de este cuestionario también se les pregunto a los auditores sobre su
participación en auditorías, los resultados se muestran a continuación:
78
Gráfico 16: Experiencia en auditorías del equipo auditor de Alimentos Polar
Comercial Planta Chivacoa
Como puede verse él 100% de los encuestados respondió: Sí, a la pregunta
formulada como ¿Haz participado en auditorías?, este resultado no se corresponde
con el 92% que respondió que ha participado en auditorías en calidad de auditor
presencial, revisando los integrantes del equipo auditor a detalle y en congruencia
con las fortalezas señaladas en los resultados de la evaluación con el cuestionario de
verificación, estos personas que aún no han participado en auditorías como
presencial corresponden al personal de nomina diaria que está comenzando a
incluirse en el equipo auditor. Es importante señalar que estas personas han
participado en auditorías en calidad de auditado, incluso en auditorías de entes
externos y que se está cumpliendo con lo establecido en las políticas y
procedimientos referentes a selección y calificación de auditores.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
100%
58%58%
35%
77%
58%
92%
46%
79
De los auditores que contestaron con un número exacto en cuantas auditorías ha
participado solo el 58 % de los auditores reconoció haber participado en más de 4
auditorías, este aspecto es importante porque la norma exige, tanto para auditores
lideres o soportes, el tener experiencia en mínimo 4 auditorías. Este resultado
connota la falta de experiencia que tienen los integrantes del equipo auditor de
Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa y por ende la necesidad de participar en
auditorías.
De los encuestados que respondieron cuando fue su última participación en
alguna auditoría, el 58 % coloco fechas dentro de los últimos dos años, requisito
exigido para los auditores líderes y que abarca el requisito de tres años exigido para
los auditores en formación. Con esta pregunta se corroboro el hallazgo de la
evaluación realizada por la investigadora al programa de formación de auditores con
la lista de chequeo, donde se evidencio que existían 5 auditores antiguamente
calificados como líderes o soportes pero que tienen más de dos años sin participación
en auditorías, y estos mismas cinco personas colocaron fechas correspondiente al
2006.
El 35% de los auditores dijeron haber participado como auditores líderes, lo que
quiere decir que un auditor soporte aún no participa como líder mientras que el 58 %
dijo haber participado como auditor soporte, este porcentaje corresponde a los
auditores calificados actualmente como líderes y soportes más los cinco auditores
que actualmente son calificados como en formación por tener más de dos años sin
realizar auditorías.
El 77% de los auditores encuestados ha participado en auditorias en calidad de
auditado, esta experiencia es muy importante puesto que permite conocer los
diferentes estilos de abordar al auditado que tiene cada auditor, por lo que este
resultado se es considerado importante. Por último, solo el 46% del equipo auditor
80
conoce cuantas horas de formación/participación como auditor posee, el resto
respondió la pregunta colocando frases como “No poseo esa información” o “Lo
desconozco”, esto va acorde con los hallazgos detectados en la evaluación realizada
con el primer cuestionario.
Como resumen, del análisis de esta evaluación realizada puede decirse que:
Se corroboran los hallazgos detectados en la evaluación realizada al programa de
formación de auditores, referentes a: la cantidad de personas que tienen más de
dos años sin realizar auditorías, el porcentaje de auditores que tienen 40 horas de
formación en auditoría y en el hecho de que se están incluyendo personal de la
nomina diaria en el equipo auditor.
Se requiere mantener informado a los auditores sobre su desempeño como
auditores para que así puedan conocer en cuales puntos deben mejorar.
Se requiere que los auditores tengan mayor participación en auditorías y por
ende más formación.
Es necesario fortalecer los conocimientos respecto a los aspectos intrínsecos de
la organización de los auditores.
La participación en auditorias como calidad de auditado es alta.
El tercer instrumento de recolección de datos, se aplico con la finalidad de
evaluar los conocimientos de los auditores referentes al Sistema de Gestión de la
Calidad de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa. Los resultados se muestran a
continuación:
81
Gráfico 17: Conocimientos de los auditores sobre Sistemas de Gestión de
Calidad
El instrumento diseñado para recabar esta información se elabora con preguntas
alusivas a cada uno de los procesos contemplados en la ISO 9001:2008. Como puede
verse los auditores poseen alto porcentaje de conocimientos sobre los requisitos que
deben cumplirse para implantar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad,
evidenciándose oportunidades de afianzamiento de los conocimientos referentes a los
requisitos exigidos en el proceso de medición, análisis y mejora y en lo que
corresponde a requisitos de la documentación.
Estos resultados se consideran como muy favorables, según la opinión de la
investigadora, puesto que como lo expresa la bibliografía consultada el auditor debe
conocer lo que va a evaluar para poder tener un criterio bien definido, y como
trabajadores es importante conocer lo que se requiere cumplir para mantener el
sistema de gestión de la calidad ya que pueden evitarse y prevenirse No
82
Conformidades; además la auditorías al Sistema de Gestión de la Calidad son una
parte esencial de las actividades de evaluación de la conformidad, certificación y
registros llevados para validar la mejora de los procesos internos.
83
CAPITULO V
INICIATIVA PARA LA REACTIVACIÓN DEL PROGRAMA DE
FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE ALIMENTOS POLAR
COMERCIAL PLANTA CHIVACOA
Para finalizar con lo dispuesto en el marco metodológico, y conociendo los
elementos que componen al programa de formación de auditores de Alimentos Polar
Comercial Planta Chivacoa, entendiéndose por elementos las fortalezas y
oportunidades de mejora detectadas en la primera fase del análisis de resultados; así
como también manejando, como se expuso en el planteamiento del problema, las
causas que generaron las debilidades en dicho programa, así como también
considerando lo estudiado en el marco teórico respecto a la importancia, ventajas y
desventajas de poseer auditores internos formados y contando con el apoyo de la
coordinadora de auditoría de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa, Lic.
Noralba Castillo, en esta fase se presentará una iniciativa desarrollada con el fin de
mejorar el programa de formación de auditores internos de la mencionada planta.
La iniciativa se desarrollo tomando de referencia dos aspectos: el primero es un
modelo descrito en las bases teóricas de la investigación, como lo es el Ciclo de
PDCA(Plan, Do, Check y Act), el cual es una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Se
selecciono dicho modelo puesto que el fin de esta fase, como se expreso
anteriormente, es mostrar una iniciativa para mejorar el programa de formación de
auditores internos establecido actualmente en APC Chivacoa, y este modelo es un
proceso metodológico básico para realizar actividades de mejora.
84
Y el segundo aspecto tomado en cuenta para el desarrollo de esta iniciativa fue el
hecho, como se mostró en la discusión de resultados, de que la organización en
estudio (Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa) posee mecanismos, que
cumplen con los requisitos de la ISO 19011, para seleccionar, evaluar, calificar,
formar y registrar toda la información de sus auditores y además, como se demostró
anteriormente en la discusión de resultados, que la oportunidad está en que no se
están ejecutando completamente en todos los auditores la respectiva evaluación,
formación, calificación y registro. Es entonces bajo estas premisas que se plantea
como propuesta los siguientes mecanismos o lineamientos para mejorar estos
aspectos:
Fase I: Planear
1. Continuar cumpliendo los requisitos, como se ha venido haciendo hasta ahora,
para la selección de auditores; estos son: identificación de requerimiento de auditores
y candidatos potenciales, validación con el trabajador de su disponibilidad y selección
como tal. Añadiendo los siguientes puntos: invitar a trabajadores de todas las áreas,
elaborar las fichas de los auditores seleccionados junto con el auditor, abrir
expediente del mismo y archivar la información junto con los soportes.
2. Calificar a los auditores una vez seleccionados, informar al auditor los
resultados de su calificación y archivar la información en el expediente.
3. Una vez conocidos las necesidades de adiestramiento del auditor seleccionado
planificar su entrenamiento de acuerdo a estas necesidades.
Fase II. Do (Hacer)
1. Utilizar la experticia interna de los especialistas con los que cuenta Alimentos
Polar Comercial Planta Chivacoa para realizar los siguientes talleres internos,
planificándolos al menos trimestral para todo el equipo auditor:
85
a. Formación en ejes de calidad
b. Acciones correctivas y preventivas
c. Redacción de no conformidades
d. Objetivos y política de la calidad de APC Chivacoa
e. Indicadores de gestión de APC Chivacoa.
f. Mejores Prácticas de Auditorías
2. Realizar con entes externos los siguientes cursos, planificando enviar por lo
menos 2 auditores en formación, anualmente:
a. Formación normas ISO 9001 (teoría y práctica)
b. Formación en documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad
c. Formación en las Normas de Auditoria (ISO 19011)
d. Formación en Técnicas Estadísticas
e. Formación como Auditor Líder
3. Realizar una guía para auditores ISO que contemple cada proceso y requisito
de la norma ISO 9001:2008, en que área se va a evaluar y que se debe revisar.
Esto servirá y apoyara la auto formación de los auditores. Debe ser realizada
por el coordinador de auditoría.
Fase III. Check
1. Evaluar a cada auditor individualmente una vez finalizado cada taller o curso,
dicha evaluación la realizaría el coordinador de auditorías, tomando en cuenta
que los auditores, según su calificación deben contar con las siguientes
competencias:
86
a. Para los auditores líderes/soportes: Gestionar el proceso de auditorías
en sus diferentes etapas: Planificación, Ejecución y Seguimiento,
dirigir y coordinar al equipo auditor, identificar los puntos neurálgicos
en los procesos internos de la compañía, evaluar el Sistema de Gestión
de Calidad utilizando los instrumentos internos y conocer las
normativas legales a plenitud. En el caso de los soportes
adicionalmente, debe estar preparado para dar apoyo al líder.
b. Para los auditores en formación: Apoyar al auditor líder y soporte en el
proceso de auditoría, participar en la identificación de puntos
neurálgicos de los procesos internos de la compañía y participar en la
evaluación el Sistema de Gestión de Calidad.
2. Informar a los auditados los resultados de sus evaluaciones, tanto la de los
cursos como la realizada por parte de los auditados, una vez finalizada cada
auditoría.
3. Medir el cumplimiento del programa de formación de auditores mediante la
creación de un indicador que relacione el número de talleres/cursos
programados con el número de cursos/talleres realizados por los auditores.
4. Medir la eficacia del programa de formación de auditores mediante la
creación de un indicador que relacione el número de auditores inscritos en el
equipo auditor vs el número de auditores formados como líderes/soportes.
Meta sugerida: Mínimo el 50%.
5. Levantar acciones tomando en cuenta los resultados de las evaluaciones y de
estos indicadores para re-planificar o re-direccionar adiestramientos.
87
Fase IV: Actuar
1. Documentar tanto la guía para auditores ISO como los indicadores creados en
el sistema documental de alimentos polar.
2. De ser necesario modificar procesos según las conclusiones de la fase
anterior.
De esta manera se reactivaría el programa de formación de auditores puesto que
no solo se están cumpliendo con los requisitos establecidos sino que se está midiendo
lo que se está realizando, y al medir se pueden tomar acciones para continuar
mejorando.
88
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES
Tomando en cuenta principalmente las bases teóricas las cuales determinan que
desde que se concebía a la calidad como control de la calidad hasta que el concepto
evoluciono hasta lo que hoy día se conoce como calidad total, el auditar las
actividades realizadas siempre estuvo presente y evolucionando su conceptualización
en conjunto con la concepción de calidad. Hasta el punto de que hoy en día se toma al
auditar como una actividad valiosa para determinar oportunidades de mejora que
ayuden a fortalecer la eficacia de sus sistemas de gestión de calidad implantados.
Respecto a este punto cito lo contemplado en la norma ISO 9001:2008 “La
organización debe mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el
uso de la política de la calidad, los objetivos, los resultados de las auditorías, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección.” Como puede verse uno de los métodos contemplados para mejorar la
eficacia de una SGC implantado son los resultados de las auditorías realizadas.
Considerando igualmente los antecedentes de la investigación donde se evidencio
que distintas organizaciones, tanto públicas como privadas, auditan sus procesos,
productos y servicios, con su propio personal, como estrategia para optimizar y
mejorar sus procesos y operaciones.
Así como también basándose en los antecedentes de la situación donde se
demostró que Alimentos Polar resalta la importancia de las auditorías internas como
herramienta para el alcance de los objetivos organizativos y para el mantenimiento de
89
su sistema de gestión de la calidad implantado, brindando formación relativa a
auditorías al personal de sus distintas plantas.
Se concluye entonces, que formar auditores internos es elemental para las
organizaciones que poseen sistemas de gestión de la calidad implantado y que desean
fortalecerlo, ya que proporciona herramientas para la mejora continua de sus
actividades.
En lo que respecta a las evaluaciones realizadas en la investigación para dar
cumplimiento a los objetivos de la investigación, en lo que respecta a la
determinación de la correspondencia de la gestión de los trabajadores formados como
auditores internos con la eficacia del funcionamiento del sistema de gestión de
calidad Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa y al análisis de su programa de
formación de auditores internos, se concluye adicionalmente lo siguiente:
1. Para Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa el tener auditores internos
formados ha contribuido a mantener la eficacia de su sistema de gestión de
calidad implantado, ya que como se demostró en la discusión de resultados, al
transcurrir los años gracias a las auditorías internas realizadas con su propio
personal se han detectado oportunidades de mejora, en cada uno de sus
procesos y dichas No Conformidades y Observaciones se han convertido en
punto claves para la mejora de sus operaciones y mantenimiento de su
certificación.
2. El mantener auditores formados como integrantes del equipo auditor de la
planta con el tiempo ha mitigado la aparición de No Conformidades y
Observaciones, esto se demostró con el comportamiento de los departamentos
de Calidad, Mantenimiento y Gestión de Gente. Por el contrario cuando no se
90
poseen auditores formados, como lo mostrado para Desarrollo y R&CO, es
latente la detección de NC/observaciones durante las revisiones.
3. El tener auditores formados en un algún momento pero no mantener su
formación en el tiempo no garantiza la no detección de NC y observaciones,
como ocurrió, con los departamentos de Servicios Compartidos y Control de
Procesos en el análisis mostrado en la discusión de resultados.
4. El solo hecho de contar con un equipo y mantenerlo acorde con los requisitos
establecidos en la ISO 9001:2008 ya representa un fortalecimiento en el SGC
implantado puesto que este aspecto se evalúa dentro de las auditorías ISO y su
incumplimiento genera NC, como se mostro en el año 2009 para el
departamento de calidad.
5. La organización posee un programa de formación de auditores que posee
brechas respecto a los requisitos establecidos en la norma ISO 19011:2002,
específicamente lo relativo a evaluación de atributos personales, formación en
cursos sobre la ISO 19011:2002 y documentación de SGC, formación en los
aspectos intrínsecos de la organización, registros de la formación de cada
auditor, experiencias en auditorías e información a los auditores respecto a su
desempeño.
6. El equipo auditor de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa tiene la
fortaleza de que a pesar de que en el tiempo ha estado conformado
mayormente por personal del departamento de calidad siempre ha contado con
personas de las otras áreas de la planta.
7. El programa de formación de auditores de Alimentos Polar Comercial Planta
Chivacoa tiene la fortaleza de que ha cumplido con el requisito que estipula
91
que si auditor líder/soporte tiene más de dos años sin realizar auditorías debe
ser calificado como auditor en formación.
8. El programa de formación de auditores de Alimentos Polar Comercial Planta
Chivacoa no es eficaz puesto que el 69% de los auditores tienen más de un
año sin recibir adiestramiento referente a auditorías.
9. No se está midiendo el cumplimiento ni la eficacia del programa de formación
de auditores.
10. Los auditores poseen conocimientos sólidos sobre los conceptos básicos
relativos a auditorías a excepción de la conceptualización referente a la
coordinación de auditorías, esto es de esperarse ya que el programa de
formación de auditores no incluye la realización de talleres sobre ISO
19011:2002.
11. Los auditores poseen desarrollada el atributo personal de Objetividad.
12. Es necesario reforzar los conocimientos sobre los aspectos intrínsecos de APC
Chivacoa en los auditores así como es necesario aumentar la participación en
auditorías y actualizar los expedientes de los auditores.
13. Los auditores poseen un buen dominio sobre los requisitos establecidos para
mantener un sistema de gestión de la calidad, como se demostró con los
resultados del último instrumento de evaluación.
14. Respecto al mecanismo para reactivar el programa de formación de auditores
internos puede decirse que se presenta una iniciativa que no solo está acorde
con la realidad de la empresa, al tomar en cuenta al personal que ya está
capacitado como facilitadores, sino que también proporciona herramientas
92
para la mejora continua del programa, al estipular la creación de indicadores
que permitan medir el cumplimiento y la eficacia del programa.
93
RECOMENDACIONES
Actualizar los expedientes de los auditores, asegurándose de que todos
posean: ficha, calificación, evaluación y soporte de toda la información.
Propiciar la participación de al menos un trabajador de cada departamento
para formar parte del equipo auditor de la planta, es decir apuntar a la
conformación de un equipo auditor multidisciplinario.
Medir el cumplimiento y eficacia del programa de formación de auditores
actual.
Evaluar a los auditores al momento de ingresar al equipo auditar, para así
planificar su adiestramiento.
Utilizar las potencialidades internas, por ejemplo auditores líderes y soportes,
para formar a los auditores en formación.
Mantener informados a los auditores respecto a su desempeño como auditor.
Aplicar mejoras en el programa de formación de auditores tomando en cuenta
los resultados de las evaluaciones de los auditores en el tiempo.
Planificar formación con entes externos a todos los miembros del equipo
auditor.
Mantener la formación continua de los auditores, tanto teórica como practica.
94
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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calidad. Requisitos. Venezuela: FONDONORMA.
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la calidad en su empresa. Barcelona: Ediciones Gestión 2000 S.A.
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práctica. (2a. ed.) Venezuela: Ediciones Gestión 2000 S.A.
96
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Elaboración de Trabajos de Grado Conducente a Grado Académico de
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Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006). Manual de Trabajos de
Grado de Especialización y Maestrías y Tesis Doctorales. (4a ed.). Caracas:
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Lisandro Alvarado. Trabajo de grado no publicada, Universidad Centro
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publicado, Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado.
97
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Disponible: http://www.analizacalidad.com/auditorias.pdf. [Consulta: 2009,
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Sandor, Miranda (2006). La calidad su evolución histórica y algunos conceptos y
términos asociados. [Artículo en línea]. Disponible: http://www.gestiopolis.com.
[Consulta: 2009, Junio 6].
98
ANEXOS
99
ANEXO A
APORTES DESTACABLES DE EXPERTOS A LA CONCEPTUALIZACIÓN
DE CALIDAD
100
[ANEXO A-1]
[Ciclo PDCA de Walter Shewhart]
Gráfico 5: Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Medir y Actuar). Tomado de: “La
transición a las nuevas ISO 9000-2000 y su implantación” por Cervera, J (2002).
101
[ANEXO A-2]
[Diagrama de Trilogía de Juran]
Gráfico 6: El diagrama de trilogía de Juran Tomado de: “Juran y el liderazgo para
la calidad” por Juran, Joseph (1990).
102
ANEXO B
CUESTIONARIOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
103
[ANEXO B-1]
[Cuestionario de Verificación]
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADIRÍA
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
Tomando en cuenta los objetivos que persiguen las auditorías internas y las
competencias que deben cumplir los auditores se elaboró la siguiente lista de
chequeo, la cual tiene como objetivo analizar el programa de formación de auditores
internos de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa.
Las preguntas han sido agrupadas según los capítulos de la Norma ISO
19011:2002 teniendo en cuenta los criterios a las competencias y evaluación de los
auditores.
El presente instrumento de recolección de datos será utilizado por la investigadora
para verificar la existencia o detección de evidencia/s de cumplimiento de cada
requisito exigido de la Norma al compararlo con el programa de formación de
auditores internos.
La lista de chequeo está constituida por tres columnas para la repuesta o
valoración, el campo nominado como “Observaciones” será utilizado cuando se
aprecien indicios o evidencias no suficientes pero que manifiestan cierto nivel de
cumplimiento del requisito
Investigadora: Flavia Canela
104
Lista de Chequeo. Programa de Formación de Auditores Internos
Elaborado por: Fecha:
1 Atributos Personales del Auditor SI NO Observaciones
1.1 ¿La organización se asegura de que sus auditores internos poseen los
siguientes atributos?
1.1.1
Imparcialidad, sinceridad, honestidad
y discreción, es decir ética
profesional
1.1.2 Facilidad para la comunicación oral y
escrita
1.1.3 Diplomacia, es decir facilidad para
las relaciones interpersonales
1.1.4
Estén activamente consciente del
entorno físico y las actividades; es
decir sean observadores
1.1.5
Seguridad en sí mismo, es decir,
actuar y funcionar de forma
independiente a la vez que se
relaciona eficazmente con otros.
1.1.6
Sean decididos, es decir, alcanzan
conclusiones oportunas basadas en el
análisis y razonamiento lógico.
1.1.7 Capacidad de análisis, sentido común.
2 Conocimientos y Habilidades del
Auditor SI NO Observaciones
2.1 ¿El programa de formación de auditores internos incluye la realización de
talleres/cursos sobre los siguientes ítems?:
105
2.1.1 Normas de Auditorías (ISO 19011).
Teóricos y prácticos
2.1.2 Normas ISO 9001. Teoría y Práctica.
2.1.3 Documentación de Sistemas de
Gestión de la Calidad
2.1.4 Acciones correctivas y preventivas
2.1.5 Redacción de no conformidades
2.1.6 Control estadístico de procesos
2.1.7 Gestión de procesos. Enfoque basado
en procesos.
2.1.8 Técnicas estadísticas
2.1.9 Indicadores de gestión
2.1.10 Principios de la gestión de la calidad
2.2 ¿Se posee evidencia de que el staff de auditores posee conocimientos sobre?:
2.2.1 Tamaño, estructura, funciones y
relaciones de la organización.
2.2.2
Procesos generales de la organización
y la terminología relacionada (Ej.:
Contrato Colectivo)
2.2.3 Costumbres sociales y culturales de la
organización
3 Educación y Experiencia del
Auditor SI NO Observaciones
3.1 ¿Los auditores poseen estudios
universitarios aprobados?
3.2 ¿Se tiene documentada la formación
de cada auditor?
3.3 ¿Los auditores poseen más de 1 año
106
de experiencia laboral?
3.4
¿Los auditores líderes han actuando
como líder del equipo auditor bajo la
dirección y orientación de otro
auditor competente como líder del
equipo auditor?
3.5
¿Los auditores poseen al menos 2
años de experiencia laboral en el
campo de la gestión de la calidad?
3.6 ¿Los auditores poseen 40 horas de
formación en auditoría?
3.7
¿Los auditores poseen 4 auditorías
completas con un total de al menos 20
días de experiencia en auditoría como
auditor en formación, bajo la
dirección y orientación de un auditor
competente como líder del equipo
auditor? Experiencia en auditorías.
3.8
¿Los auditores líderes poseen 4
auditorías completas con un total de
al menos 15 días de experiencia en
auditoría actuando como líder del
equipo auditor, bajo la dirección y
orientación de un auditor competente
como líder del equipo auditor?
3.9
¿La experiencia en auditorías de los
auditores en formación se realizó
dentro de los últimos 3 años
107
consecutivos?
3.10
¿La experiencia en auditorías de los
auditores líderes se realizó dentro de
los últimos 2 años consecutivos?
Fuente: (Canela, 2009)
108
[ANEXO B-2]
[Cuestionario Diagnóstico]
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADIRÍA
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
Estimado: ________________________________
Integrante (s)
Staff de Auditores de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa
La presente encuesta, tipo cuestionario de opinión, forma parte de una
investigación de carácter educativo que se está realizando como registro para optar al
Grado de Especialista en Gerencia, mención Empresarial, el cual tiene como finalidad
recabar información acerca del programa de formación de auditores de Alimentos
Polar Comercial Planta Chivacoa.
En tal sentido, de su gran colaboración al responder objetivamente los tópicos
planteados dependerán la validez y la confiabilidad de las conclusiones obtenidas en
la presente investigación y la pertinencia que de ellas se deriven, por tal razón se
agradece de antemano su máxima colaboración al responder la totalidad de los ítems.
Se garantiza que la información aportada por usted en este cuestionario
diagnóstico se manejará confidencialmente, de antemano muchas gracias por su
colaboración.
Investigadora: Flavia Canela
109
Lugar y Fecha:
Instrucciones Generales:
- Lea cuidadosamente los enunciados antes de responder
- Si presenta alguna duda consulte con la persona encargada de la encuesta
1.- La independencia del auditor con la actividad que es auditada y el enfoque basado
en la evidencia son:
( ) Principios de los auditores
( ) Parte del programa de auditorias
( ) Principios de las auditorías
( ) Todas las anteriores
2.- ¿Cuáles de estos aspectos se incluyen en los programas de auditorías?
( ) La planificación, la provisión de recursos y el establecimiento de procedimientos
( ) Requisitos del sistema de gestión, de los clientes y de los proveedores
( ) Riesgos para la organización y para los clientes
( ) Necesidades de mejora en la gestión de la calidad
3.- Contribuir a mejorar el sistema de gestión implantado y verificar la conformidad
con requisitos contractuales son objetivos de:
( ) ISO 19011
( ) Un programa de auditoría
( ) ISO 9001:2000
( ) Todas las anteriores
4.- La acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad de un defecto o
de cualquier otra situación indeseable existente, para evitar su repetición, se conoce
como:
( ) No conformidad
110
( ) Observación
( ) Acción Preventiva
( ) Acción Correctiva
5.- El sistema de gestión de la calidad de Alimentos Polar Comercial incluye:
( ) El establecimiento de una política de la calidad, los objetivos de la calidad, la
planificación, control, aseguramiento y mejora de la calidad en todos los procesos
( ) El establecimiento de la visión, misión y objetivos de la calidad
( ) Requisitos legales en calidad sanitaria, seguridad y ambiente
( ) Todas las anteriores
6.- Para fortalecer el sistema de gestión de la calidad implantado, las organizaciones
deben:
( ) Realizar autoevaluaciones, auditorias y revisiones a sus procesos
( ) Elaborar productos de alta calidad
( ) Aplicar BPF y HACCP
( ) Adecuarse a ISO 9000
7.- ¿Podrías realizar el organigrama de tu departamento?
111
8.- ¿Conoces al comité de la planta?
( ) Sí
( ) No
De ser afirmativa la respuesta podrías decir ¿Quiénes son?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
9.- ¿Haz participado en auditorias?
( ) Sí
( ) No
De ser afirmativa la respuesta podrías decir:
¿En cuántas? (Responda con un número exacto)
____________________________________________________________________
¿Cuándo fue tu última participación?
____________________________________________________________________
¿En calidad de qué ha participado?
( ) Auditado
( ) Auditor líder
( ) Auditor soporte
( ) Auditor presencial
¿Cuántas horas de formación/participación como auditor posees?
____________________________________________________________________
112
10.- ¿Qué es un hecho y que es una inferencia en las siguientes situaciones?
a.- Un empresario había apagado las luces del almacén cuando un hombre entro y
pidió dinero. El dueño del almacén abrió la caja y un contenido fue retirado. El
hombre rápidamente corrió y dejo el local cuando el policía llego
Un hombre apareció después que el empresario apago las luces
Un hombre pidió dinero
El empresario abrió la caja
El escritorio fue robado
El hombre retiro el contenido de la caja
No había nada mas en la caja después de que el hombre partió
Un policía fue llamado
El hombre se fugo debido a la llegada del policía
b.- Juan, quien compra en la compañía XYZ, tenía programada una reunión a las 10
en punto de la mañana en la oficina del Señor Pérez para discutir los términos de un
pedido grande. En el camino hacia esa oficina Juan se resbalo en el piso recién
encerado, lo que resulto en una pierna bastante golpeada. En el momento en que el
Señor Pérez fue notificado sobre el accidente, Juan se encontraba camino al hospital
para unas radiografías. Pérez llamó al hospital para informarse, pero parecía que
nadie allí sabía nada acerca de Juan. Es posible que el Sr. Pérez haya llamado al
hospital equivocado.
El Sr. Juan es el comprador de la compañía XYZ
El Sr. Juan se encontraría con el Sr. Pérez
Juan tenía programada una reunión a las 10 en punto
El accidente ocurrió en la compañía XYZ
Juan fue llevado al hospital para una radiografías
113
En el hospital al que llamo el Sr. Pérez nadie tenía conocimiento
sobre Juan
Pérez había llamad al hospital equivocado
11.- En la siguiente situación ¿Existe una no conformidad? De ser así pudiera
redactarla:
Durante a una auditoría a una empresa generadora de electricidad, el encargado de
la sala de transformadores señalo que eran muy comunes las fallas en el servicio
eléctrico y que cada vez que ocurrían se procedía inmediatamente a la reparación de
la falla para restablecer el servicio; adicionalmente se llevaba un registro que indicaba
la hora de la falla, el equipo que la había causado y el tiempo de la reparación, el
encargado mostro una carpeta con los incidentes del último mes e indico que la
información se presentaba mensualmente al gerente de la planta. El auditor pregunto
si se hacía algo mas y el encargado respondió que no.
114
[ANEXO B-3]
[Cuestionario Diagnostico]
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADIRÍA
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
Estimado: ____________________________
Integrante (s)
Staff de Auditores de Alimentos Polar Comercial Planta Chivacoa
Se está trabajando en un estudio que servirá para elaborar una tesis profesional
acerca de la importancia de las auditorías internas en el fortalecimiento del Sistema
de Gestión de la Calidad de A.P.C. Planta Chivacoa.
En este sentido dicho instrumento tiene el objetivo de evaluar los conocimientos
de los integrantes del staff de auditores de la planta referentes al sistema de gestión de
calidad implantado en la misma.
Quisiera pedir tu ayuda para que contestes algunas preguntas que no llevarán
mucho tiempo. Tus respuestas serán confidenciales y anónimas.
Las opiniones de todos los encuestados serán sumadas e incluidas en la tesis
profesional, pero nunca se comunicaran datos individuales.
Te pido que contestes este cuestionario con la mayor sinceridad posible. Muchas
gracias por tu colaboración.
Investigadora: Flavia Canela
115
Instrucciones Generales:
- Lea cuidadosamente los enunciados antes de responder
- Marque con una “X” lo que corresponda a tu opinión de acuerdo a la escala de
evaluación
- Si presenta alguna duda consulte con la persona encargada de la encuesta
Aspecto Evaluado Totalmente de
acuerdo De acuerdo
En
desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
1. Las organizaciones deben poseer política y
objetivos de calidad
2. Es importante la existencia de un
departamento de Aseguramiento de la Calidad
en las organizaciones
3. El sistema de gestión de la calidad debe
involucrar a todos los departamentos.
4. Es irrelevante el hecho de que en los
almacenes de materia prima exista
termohigrómetros
5. El contar con organigramas y descripciones
de los puestos de trabajos garantiza que las
responsabilidades y autoridades estén definidas
6. El fin del seguimiento a los indicadores es
buscar pruebas para establecer culpabilidades a
la hora que algo negativo suceda
7. Al detectarse no conformidades deben
realizarse seguidamente acciones correctivas
8. Las acciones preventivas permiten que la no
conformidad vuelva a ocurrir
9. El poseer documentos desactualizados no
influye en lo absoluto en el desempeño de mis
gestiones puesto que conozco bien que es lo
que debo realizar
10. La base del sistema documental de la
organización son las políticas y procedimientos
11. La satisfacción de los clientes es
importante puesto que así lo exigen las normas
12. Mantener al personal adiestrado y formado
en Calidad es necesario solo para los
trabajadores del Dpto. de Calidad
13. Puedo utilizar el material de empaque para
guardar objetos puesto que esto no afecta la
116
calidad del producto 14. Considero que los formularios que están
en el portal suelen confundir a los trabajadores
por tal razón es correcto que creemos otro para
uso interno
15. Considero importante los estudio de clima
organizacional realizados puesto que ayudan a
mejorar las relaciones laborales
16. No es relevante para la organización que
Pedro Pérez tenga 2 años sin asistir a un curso
17. Que el equipo utilizado para realizar
autocontrol tenga la etiqueta de mantenimiento
vencida no es relevante
18. Al planificar la producción semanal es
necesario tomar en cuenta los mantenimientos
preventivos de las maquinas
19. La planificación de la producción debe
estar acorde con la capacidad de la planta
20. Es correcto que en el almacén de producto
terminado existan tablas destinadas para
reproceso desde hace dos meses.
Fuente: (Canela, 2009)
