UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34701/1/EL...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERIA COMERCIAL

TRABAJO D E TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TITULO DE INGENIERÍA COMERCIAL

“EL DESEMPEÑO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAGA:

PROPUESTA DE APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVPERF”

AUTORES:

ALCÍVAR PILAY ANGGIE BETSY

MUÑOZ GUARDERAS LISSETTE STEFANIA

TUTOR(A):

ING. COM. WENDY PAZMIÑO SANTOS, MGS.

GUAYAQUIL, AGOSTO 2018

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: EL DESEMPEÑO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO

AL CLIENTE EN FAGA: PROPUESTA DE

APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVPERF

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Alcívar Pilay Anggie Betsy

Muñoz Guarderas Lissette Stefania

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Ing. Com. Wendy Pazmiño Santos, MGS.

Ec. Ordoñez Guartazaca Marjorie, MAE.

Ing. Fiallo Castillo Stalin, MAE.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial

GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. páginas: 88

ÁREAS TEMÁTICAS: Emprendimiento, innovación y desarrollo empresarial PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Desempeño, Calidad, Servicio, Método Servperf.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

La calidad del servicio es una herramienta de gestión que puede potenciar la competitividad

organizacional, por ello se planteó el objetivo de determinar los estándares de desempeño de

la calidad del servicio al cliente en la empresa FAGA para contar con una base sólida para la

propuesta de aplicación del método SERVPERF. Se aplicó la metodología descriptiva,

cuantitativa, con uso de la escala multidimensional SERVPERF, cuyos resultados

evidenciaron que: el componente fiabilidad fue calificado con 4,28 sobre 7 (61,20%); el

componente empatía fue calificado con 4,31 sobre 7 puntos (61,57%); el componente

responsabilidad fue calificado con 4,23 sobre 7 puntos (60,48%); el componente seguridad

fue calificado con 4,61 sobre 7 puntos (65,79%); el componente elementos tangibles fue

calificado con 4,97 sobre 7 puntos (70,97%; la causa principal fueron los atrasos en el

despacho de los trámites a los clientes, debido al desorden de los documentos físicos y

digitales, al no contar la empresa FAGA con bases de datos especializadas para el archivo de

datos de los clientes, ni tampoco con estanterías ordenadas para el almacenamiento de la

documentación. Se propuso la implementación de una base de datos para la organización y

orden de la información documental y digital, así como estanterías que complementen esta

alternativa de solución y un módulo Web para la comunicación con el cliente, con aplicación

del método SERVPERF para la medición y fortalecimiento de la calidad del servicio.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono:

E-mail:

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN: SECRETARIA DE F.C.A.

Nombre: Ab. Elizabeth Coronel Castillo

Teléfono: 2282187

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

III

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA

EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO

ACADÉMICOS

Nosotras, ALCÍVAR PILAY ANGGIE BETSY con C.I. 0950655480, MUÑOZ

GUARDERAS LISSETTE STEFANIA con C.I. 0950494302 , certifico que los contenidos

desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “EL DESEMPEÑO Y LA

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAGA: PROPUESTA DE

APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVPERF”, son de mi absoluta propiedad y

responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA

SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso

de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente

obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente.

Alcívar Pilay Anggie Muñoz Guarderas Lissette

C.I. No. 095065548-0 C.I. No. 095049430-2

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

IV



CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. COM. WENDY PAZMIÑO SANTOS, MGS, tutor del

trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

ALCÍVAR PILAY ANGGIE BETSY con C.I. 095065548-0, MUÑOZ GUARDERAS

LISSETTE STEFANIA con C.I. 095049430-2, con mi respectiva supervisión como

requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERA COMERCIAL

Se informa que el trabajo de titulación: “EL DESEMPEÑO Y LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE EN FAGA: PROPUESTA DE APLICACIÓN DEL

MÉTODO SERVPERF”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el

programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el

4% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/39958292343090596034#DcQ7DoAgEAXAu1C/mH3ALp+rGAtDF

BIQ2m8u04xj7unqytBAf89GEEFDREKQ0JGB


TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN

C.I. 091222471-4

https://secure.urkund.com/view/39958292343090596034#DcQ7DoAgEAXAu1C/mH3ALp+rGAtDFBIQ2m8u04xj7unqytBAf89GEEFDREKQ0JGB

https://secure.urkund.com/view/39958292343090596034#DcQ7DoAgEAXAu1C/mH3ALp+rGAtDFBIQ2m8u04xj7unqytBAf89GEEFDREKQ0JGB

V



Guayaquil, 14 de Agosto del 2018

PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación (título)

“EL DESEMPEÑO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAGA:

PROPUESTA DE APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVPERF” del (los) estudiante (s)

ALCIVAR PILAY ANGGIE BETSY y MUÑOZ GUARDERAS LISSETTE STEFANIA,

indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión

final.

Atentamente,

______________________________________


C.I.091222471-4

VI



DEDICATORIA

Quiero dedicarle esta tesis primero a Dios porque él ha sido mi motor y mis fuerzas a seguir y

que gracias a él he podido cumplir este logro, porque él me ha dado, me está dando y me dará

todo lo que mi vida necesite, por eso todos mis triunfos y mis logros son para él, porque ha

sido un pilar fundamental n mi vida.

También este trabajo se lo dedico a mis padres por haber confiado en mí y por el apoyo que

siempre me han brindado ellos han sido mi motivación y mi impulso a seguir.

Anggie Betsy Alcívar Pilay

VII



DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios por ser mi guía y darme fuerzas en los momentos

más difíciles para continuar en este proceso de lograr uno de los anhelos más deseados. A mi

familia, mis padres Carlos Muñoz y Victoria Guarderas, por su amor, labor y sacrificio en

todos estos años, gracias a ustedes he conseguido llegar hasta aquí y ser lo que soy. Ha sido

un orgullo y un privilegio ser su hija, son los mejores padres. A mi hermano por estar siempre

presente, acompañándome y por el apoyo moral, que me brindó a lo largo de esta etapa.

Lissette Stefania Muñoz Guarderas

VIII



AGRADECIMIENTO

Principalmente le agradezco a Dios por su ayuda incondicional, por darme sabiduría y las fuerzas

para lograr cada una de mis metas ya que sin su ayuda no estaría logrando este sueño de haber

culminado mi carrera.

Le agradezco a mis padres por saberme guiar y hacer de mí una mujer con valores y principios.

Agradecida estoy con mi mamá Aracely porque ella es una mujer que ha sabido encaminarme hacia

un futuro próspero, haciendo de mí una persona luchadora capaz de enfrentar cada obstáculo que se

cruce en mi camino. De igual manera me siento muy agradecida de mi papá Jorge por su ayuda

emocional y económica ya que siempre ha estado aun en los peores momentos, teniendo siempre una

palabra de ánimo para seguir adelante. También me siento muy agradecida con mi novio Danilo por

estar cuando más lo he necesitado, por su apoyo y amor incondicional.

Finalmente le agradezco a la tutora Ing. Wendy Pazmiño por compartir de sus conocimientos y por el

tiempo brindado en nuestra tesis.

Anggie Betsy Alcívar Pilay

IX



AGRADECIMIENTO

Son muchas las personas especiales a las que agradecería por su amistad, su apoyo, ánimo y

compañía en las diferentes etapas de mi vida pero me faltarían páginas para expresarles mi

más sincero agradecimiento. Algunas siguen aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en mi

corazón. Gracias por formar parte de mí y por sus bendiciones.

Como prioridad agradezco a Dios por su infinita bondad, por permitirme estar un día más a

lado de mi familia y culminar mis estudios.

Papás; gracias por todo el esfuerzo, el apoyo y la confianza que depositaron en mí, por sus

consejos, la manera de hacerme entender las cosas de la vida.

Hermano; eres el mejor, gracias por estar siempre a mi lado apoyándome y dándome ánimo

para seguir adelante.

Tutora Ing. Wendy Pazmiño; gracias a usted quien con su experiencia, conocimiento me

oriento en la investigación siendo parte de un objetivo alcanzado.

Finalmente pero no menos importante agradecerle de todo corazón y de manera especial a mi

pareja, porque en todo momento ha sido y es mi apoyo incondicional, la felicidad encajada en

una sola persona.

Lissette Stefania Muñoz Guarderas

X



TABLA DE CONTENIDO

PORTADA ............................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................................. II

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ......................................... III

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................................. IV

DEDICATORIA ...................................................................................................................... VI

DEDICATORIA .................................................................................................................... VII

AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VIII

AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. IX

TABLA DE CONTENIDO ....................................................................................................... X

ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................................... XIV

ÍNDICE DE FIGURAS.......................................................................................................... XV

RESUMEN ......................................................................................................................... XVII

ABSTRACT ....................................................................................................................... XVIII

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................................. 2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 2

1.1. Planteamiento del Problema........................................................................................................ 2

1.2. Formulación y Sistematización del problema ............................................................................. 3

1.2.1. Formulación del Problema ...................................................................................................... 3

1.2.2. Sistematización del Problema ................................................................................................. 3

1.3. Objetivos de la Investigación ...................................................................................................... 4

1.3.1. Objetivo General ..................................................................................................................... 4

1.3.2. Objetivos Específicos .............................................................................................................. 4

1.4. Justificación ................................................................................................................................ 4

1.4.1. Justificación Teórica ............................................................................................................... 4

XI



1.4.2. Justificación Metodológica ..................................................................................................... 5

1.4.3. Justificación Práctica............................................................................................................... 5

1.5. Delimitación ................................................................................................................................ 6

1.6. Hipótesis y Variables .................................................................................................................. 6

1.6.1. Hipótesis ................................................................................................................................. 6

1.6.2. Operacionalización de las variables ........................................................................................ 6

CAPÍTULO II ......................................................................................................................................... 7

MARCO TEÓRICO ................................................................................................................................ 7

2.1. Antecedentes de la Investigación ................................................................................................ 7

2.2. Marco Teórico ............................................................................................................................. 8

2.2.1. Calidad .................................................................................................................................... 9

2.2.1.1. Concepto de la Calidad. ...................................................................................................... 9

2.2.1.2. Origen y Evolución de la Calidad ....................................................................................... 9

2.2.1.3. Importancia de la calidad .................................................................................................. 10

2.2.2. Calidad del servicio ............................................................................................................... 11

2.2.2.1. Concepto de la calidad del servicio ................................................................................... 11

2.2.2.2. Importancia de la calidad del servicio ............................................................................... 12

2.2.3. Modelo SERVPERF ............................................................................................................. 14

2.2.3.1. Origen del modelo SERVPERF ........................................................................................ 14

2.2.3.2. Concepto del modelo SERVPERF .................................................................................... 15

2.2.3.3. Dimensiones del modelo SERVPERF .............................................................................. 16

2.3. Marco contextual ...................................................................................................................... 16

2.3.1. Antecedentes de la empresa .................................................................................................. 16

2.3.2. Misión ................................................................................................................................... 17

2.3.3. Visión .................................................................................................................................... 17

2.3.4. Servicios ................................................................................................................................ 17

2.3.5. Ubicación .............................................................................................................................. 17

2.3.6. Organización ......................................................................................................................... 18

XII



2.4. Marco conceptual ...................................................................................................................... 19

2.5. Marco Legal .............................................................................................................................. 20

2.5.2. Código de Trabajo ................................................................................................................. 21

2.5.3. Plan Nacional de Desarrollo Toda una vida. ......................................................................... 22

CAPÍTULO III ...................................................................................................................................... 23

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................................... 23

3.1. Métodos del nivel teórico .......................................................................................................... 23

3.1.1. Métodos del nivel empírico................................................................................................... 23

3.2. Técnica e instrumento de recolección de datos ......................................................................... 24

3.3. Población y muestra .................................................................................................................. 24

3.4. Procesamiento y presentación de los resultados obtenidos ....................................................... 24

3.5. Análisis e interpretación de las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa FAGA ......... 24

3.6. Discusión de resultados ............................................................................................................. 35

CAPÍTULO IV...................................................................................................................................... 37

PROPUESTA ........................................................................................................................................ 37

4.1. Título ......................................................................................................................................... 37

4.2. Justificación .............................................................................................................................. 37

4.3. Actividades a desarrollar ........................................................................................................... 38

4.3.1. Planificación de las actividades de la propuesta ................................................................... 39

4.3.2. Ejecución de las alternativa de solución propuestas ............................................................. 40

4.3.2.1. Propuesta de equipamiento para la organización de documentos de los clientes de la

empresa 40

4.3.3. Base de conocimiento para mejorar la organización de datos digitales de los clientes ........ 43

4.3.4. Fortalecimiento de la comunicación con el cliente mediante el uso de TIC ......................... 47

4.3.5. Aplicación del modelo SERVQUAL a través del módulo web o de las redes sociales

(comunicación con el cliente) ............................................................................................................... 52

4.4. Evaluación económica de la propuesta ..................................................................................... 53

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................... 56

XIII



Conclusiones ......................................................................................................................................... 56

Recomendaciones ................................................................................................................................. 57

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................. 58

APÉNDICES......................................................................................................................................... 62

ANEXOS ................................................................................................................................................. 62

XIV



ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Operacionalización de las variables. .......................................................................... 6

Tabla 2. Escala y parámetros del modelo SERVPERF ............................................................ 25

Tabla 3. Fiabilidad................................................................................................................... 25

Tabla 4. Empatía ..................................................................................................................... 27

Tabla 5. Responsabilidad ......................................................................................................... 29

Tabla 6. Seguridad ................................................................................................................... 30

Tabla 7. Elementos tangibles ................................................................................................... 32

Tabla 8. Resumen de los componentes SERVPERF................................................................. 33

Tabla 9. Escala y parámetros del modelo SERVPERF ............................................................ 52

Tabla 10. Presupuesto de la propuesta .................................................................................... 53

Tabla 11. Flujo de caja ............................................................................................................ 54

XV



ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Ubicación de la empresa FAGA S.A. ...................................................................... 18

Figura 2. Organigrama de la empresa FAGA S. A. ................................................................ 19

Figura 3. Fiabilidad ................................................................................................................. 26

Figura 4. Empatía..................................................................................................................... 28

Figura 5. Responsabilidad ....................................................................................................... 29

Figura 6. Seguridad .................................................................................................................. 31

Figura 7. Elementos tangibles .................................................................................................. 32

Figura 8. Resumen de los componentes SERVPERF ............................................................... 34

Figura 9. Modelo del ciclo de Deming ..................................................................................... 38

Figura 10. Diagrama de Gantt. ................................................................................................ 39

Figura 11. Instalación eléctrica ............................................................................................... 40

Figura 12. Mobiliario básico y accesorio ................................................................................ 41

Figura 13. Decoración y complementos................................................................................... 41

Figura 14. Modelos de oficina ................................................................................................. 42

Figura 15. Modelos de oficina ................................................................................................. 43

Figura 16. Tipología de Fredback usuario finales................................................................... 44

Figura 17. Funcionalidades de Service Desk. .......................................................................... 45

Figura 18. Mejores vías de comunicación ............................................................................... 48

Figura 19. Mejores vías de comunicación. .............................................................................. 49

Figura 20. Optimización de gestión de clientes. ...................................................................... 50

Figura 21. Optimización de procesos....................................................................................... 50

Figura 22. Multitareas. ............................................................................................................ 51

XVI



ÍNDICE DE APÉNDICES

Apéndice A. Formato De Escala Multidimensional Del Modelo Servperf ............................. 63

Apéndice B. Matriz De General De Resultados ...................................................................... 65

Apéndice C. Resultados De La Determinación De Las Puntuaciones Dadas A Las Categorías.

.................................................................................................................................................. 67

Apéndice D. Formato De Escala Multidimensional Del Modelo Servperf ............................. 69

XVII



EL DESEMPEÑO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN

FAGA: PROPUESTA DE APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVPERF

Autor(es): Alcívar Pilay Anggie Betsy


Tutora: ING. COM. Wendy Pazmiño Santos, MGS

RESUMEN

La calidad del servicio es una herramienta de gestión que puede potenciar la competitividad

organizacional, por ello se planteó el objetivo de determinar los estándares de desempeño de

la calidad del servicio al cliente en la empresa FAGA para contar con una base sólida para la

propuesta de aplicación del método SERVPERF. Se aplicó la metodología descriptiva,

cuantitativa, con uso de la escala multidimensional SERVPERF, cuyos resultados evidenciaron

que: el componente fiabilidad fue calificado con 4,28 sobre 7 (61,20%); el componente empatía

fue calificado con 4,31 sobre 7 puntos (61,57%); el componente responsabilidad fue calificado

con 4,23 sobre 7 puntos (60,48%); el componente seguridad fue calificado con 4,61 sobre 7

puntos (65,79%); el componente elementos tangibles fue calificado con 4,97 sobre 7 puntos

(70,97%; la causa principal fueron los atrasos en el despacho de los trámites a los clientes,

debido al desorden de los documentos físicos y digitales. Se propuso la implementación de

base de datos para ordenar la información, así como estanterías, un módulo Web para la

comunicación con el cliente, en donde se incluye la aplicación del método SERVPERF para la

medición y fortalecimiento de la calidad del servicio al cliente en FAGA.

Palabras claves: Desempeño, Calidad, Servicio, Método SERVPERF.

XVIII



THE PERFORMANCE AND QUALITY OF CUSTOMER SERVICE IN

FAGA: PROPOSAL FOR THE APPLICATION OF THE SERVPERF

METHOD

Author: Alcívar Pilay Anggie Betsy


Advisor: ING. COM. Wendy Pazmiño Santos, MGS.

ABSTRACT

The quality of the service is a management tool that can enhance organizational

competitiveness, for that reason the objective of determining the performance standards of the

quality of the customer service in the company FAGA was established in order to have a solid

base for the application proposal. of the SERVPERF method. The descriptive, quantitative

methodology was applied, with the use of the SERVPERF multidimensional scale, whose

results showed that: the reliability component was rated with 4.28 out of 7 (61.20%); the

empathy component was rated with 4.31 out of 7 points (61.57%); the responsibility component

was rated with 4.23 out of 7 points (60.48%); the security component was rated with 4.61 out

of 7 points (65.79%); the tangible elements component was rated 4.97 out of 7 points (70.97%),

the main cause being delays in the clearance of paperwork to customers, due to the disorder of

physical and digital documents. database to organize the information, as well as shelves, a Web

module for communication with the client, which includes the application of the SERVPERF

method for measuring and strengthening the quality of customer service in FAGA.

Keywords: Performance, Quality, Service, SERVPERF Method.

1

INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio surgió en la década de los 80 como un fenómeno que se sustentó

en la evolución de las etapas de la calidad acaecido en la década de los 50, cuyo precursor fue

Edward Deming, quien no solo sentó las bases del mejoramiento continuo, sino que sus

catorce principios se enfocaban en satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que luego

otros expertos enlazaron estos preceptos con la medición de la percepción de satisfacción de

los consumidores y usuarios (Albrecht, 2016).

Basado en esta premisa, las empresas de todo el mundo iniciaron la transformación de

sus sistemas de calidad, para incluir el término relacionado con el servicio al cliente, para

enfatizar en la atención del principal elemento que constituye la razón de ser de la empresa,

situación que también se introdujo en los sistemas organizacionales de los países

latinoamericanos, que desde la década de los 90 iniciaron la incorporación de la gestión

administrativa de los procesos y de la mejora continua, para cumplir con los requisitos de

certificación (Martínez, Ramos, & Peiró, 2014).

En el Ecuador, algunas empresas fueron evaluadas con modelos cuantitativos para

medir la percepción de los usuarios y conocer el grado en que ofrecían a sus clientes la

calidad del servicio, entre ellas se cita a Jardines de Esperanza, Disney Park, empresas

constructoras y de electrificación, entre las más importantes, las cuales fueron evaluadas a

través de la satisfacción de sus clientes.

FAGA es una empresa de servicios que se fundó en el año 2007 en la ciudad de

Guayaquil y que ofrece asesoría contable, jurídica, de ingeniería civil, entre las más

importantes, además de comercializar productos tecnológicos, sin embargo, la presente

investigación se delimita en el servicio de asesoría que ofrece esta compañía a sus clientes,

2

cuyo servicio debe ofrecer altos estándares de calidad para satisfacer los requerimientos de

los clientes, para lo cual se propone el uso del modelo SERVPERF.

En el presente estudio se detalla el planteamiento del problema en el primer capítulo,

donde se expone también los objetivos formulados, así como la importancia y la justificación

del estudio.

En el segundo capítulo se establece la teoría general y específica sobre la formación del

talento humano y las variables correspondientes al desempeño organizacional de las

cooperativas de producción.

En el tercer capítulo se aborda todo lo inherente a la metodología, técnicas, métodos e

instrumentos, desarrollando la investigación de campo en el lugar donde se delimita la

misma, a los representantes de las cooperativas de producción de la localidad, para luego

avanzar al análisis e interpretación de los resultados.

En el cuarto capítulo se menciona la propuesta que surge como consecuencia de la

propuesta, cuyo propósito es fortalecer los indicadores de la calidad del servicio que se

encuentran establecidos en el modelo SERVPERF.

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

El problema que se aborda en la presente investigación está referido a la falta de

mecanismos para la medición de los estándares de la calidad del servicio, por este motivo, los

directivos desconocen las percepciones de los usuarios, limitando la toma de decisiones.

3

Esta situación ha generado diversas consecuencias negativas para la empresa, porque al

no contar con estándares de calidad del servicio, tampoco se puede saber en qué medida se

han satisfecho los requisitos de los clientes, lo que a su vez afecta la competitividad de la

compañía FAGA en el mercado local, más aún cuando se observó una caída del 5% promedio

anual en los últimos dos años, por lo que no se puede concebir que los usuarios estén

completamente satisfechos por el servicio recibido.

La principal causa de este fenómeno en mención, radica en que los directivos de la

empresa no disponen de un método eficaz para conocer las percepciones de los clientes,

menos aún para identificar las necesidades y requisitos buscados por los usuarios potenciales,

lo que a su vez es causado por la limitada preocupación sobre este tópico en la compañía,

afectando la competitividad de la empresa en el mercado local, como fue manifestado en el

párrafo anterior.

Si la situación no mejora, se puede agravar la condición de insatisfacción de los clientes

por concepto de las limitaciones en la calidad del servicio recibido, lo que a su vez puede

generar una caída de la competitividad y el debilitamiento de las finanzas empresariales, en

un sector de alta rivalidad, como es el caso de la asesoría de obras civiles, jurídica y contable.

1.2. Formulación y Sistematización del problema

1.2.1. Formulación del Problema

¿Cómo han evolucionado los estándares de desempeño de la calidad del servicio al

cliente en la empresa FAGA?

1.2.2. Sistematización del Problema

¿Cuáles son los fundamentos teóricos y metodológicos del método SERVPERF?

4

¿Cómo se encuentra la situación actual de los estándares de la calidad del servicio al cliente

en la empresa FAGA?

¿Qué método se debe aplicar para la medición y fortalecimiento de la calidad del servicio

al cliente en FAGA?

¿Cuán factible es la aplicación del método SERVPERF para el fortalecimiento de la

calidad del servicio?

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo General

Determinar los estándares de desempeño de la calidad del servicio al cliente en la

empresa FAGA para contar con una base sólida para la propuesta de aplicación del método

SERVPERF.

1.3.2. Objetivos Específicos

Describir los fundamentos teóricos y metodológicos del método SERVPERF.

Determinar la situación actual de los estándares de la calidad del servicio al cliente en la

empresa FAGA mediante la aplicación del instrumento investigativo.

Detallar la propuesta para la aplicación del método SERVPERF para la medición y

fortalecimiento de la calidad del servicio al cliente en FAGA.

Establecer mediante el análisis económico, si es factible la aplicación del método

SERVPERF en la empresa en estudio.

1.4. Justificación

1.4.1. Justificación Teórica

La calidad del servicio cobró mayor connotación en la década de los 80 cuando

aparecieron los primeros modelos para la medición de sus dimensiones, a raíz de las críticas

sufridas por la primera norma ISO que se implementó en el año 1987, porque solo estuvo

referida a la conformidad y no a la satisfacción de los clientes, precisamente la importancia

5

de este elemento esencial del mercado (en relación al cliente), generó el fortalecimiento del

tópico de la calidad del servicio (Cubillos & Rozo, 2014).

1.4.2. Justificación Metodológica

La utilización de este modelo obedece a que se deriva directamente del modelo

SERVQUAL, que es el más utilizado para la medición de la calidad del servicio en el mundo

y en América, especialmente en los países latinoamericanos, así, por ejemplo, en España se

evaluó con este método a la Universidad de Málaga, en México a la compañía pública de

electrificación y a las salas de cine de Hermosillo, en Venezuela a las empresas de telefonía

celular, en Chile a los bancos de Puerto Montt, mientras que en Ecuador se ha monitoreado

los servicios de limpieza, de recreación, de la industria gráfica, de construcción civil,

funerarios, entre otros.

1.4.3. Justificación Práctica

Esto significa, que es necesario e importante la utilización de un método adecuado para

el monitoreo continuo de los estándares de la calidad del servicio, a través de las

percepciones de satisfacción de los usuarios, razón por la cual la propuesta de solución

consiste en aplicar el método SERVPERF, que facilita la medición de las cinco dimensiones

más importantes del servicio, como son la empatía, la confianza, la seguridad, la

responsabilidad, la infraestructura – tecnología o bienes tangibles, mediante un cuestionario

que contiene una escala multidimensional y que recoge el grado de satisfacción de los

requisitos del cliente.

En consecuencia, se justifica plenamente el desarrollo de la propuesta para la aplicación

del método SERVPERF, porque sus efectos positivos pueden promover la mejora continua de

la satisfacción del cliente y por lo tanto, el fortalecimiento de la calidad del servicio que

ofrece FAGA en el mercado, elevando sus indicadores de competitividad, de conformidad

con lo exigido en el quinto objetivo del buen vivir.

6

1.5. Delimitación

Tema: El desempeño y la calidad del servicio al cliente en FAGA: Propuesta de aplicación

del método SERVPERF.

Objeto de estudio: Calidad del servicio.

Campo: método SERVPERF.

Delimitación espacial: Empresa FAGA, departamento de atención al cliente.

Delimitación temporal: Abril – Septiembre 2018.

1.6. Hipótesis y Variables

1.6.1. Hipótesis

La aplicación del método SERVPERF favorecerá la medición de los estándares de

desempeño de la calidad del servicio al cliente en la empresa FAGA.

1.6.2. Operacionalización de las variables

Variable Independiente: Método SERVPERF.

Variable dependiente: Calidad del servicio al cliente.

Tabla 1. Operacionalización de las variables.

Operacionalización de las variables.

DIMENSIONES INDICADORES Técnica

Independiente:

Método

SERVPERF

Confiabilidad

Responsabilidad

Empatía

Seguridad

Bienes Tangibles.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Algo de acuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Algo en desacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Encuesta (Escala

multidimensional

del modelo

SERVPERF)

Dependiente:

Calidad del

servicio

Proceso

Recursos

Alta

Media

Baja

Encuesta (Escala

multidimensional

del modelo

SERVPERF)

7

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes teóricas se refieren al ámbito de la historia más reciente que trata

sobre las variables, en este caso, se refiere a los estudios donde se aplicó el método

SERVPERF en varias empresas de servicios, tomándose como referencia las tesis que se

realizaron bajo la aplicación de este modelo para la medición y fortalecimiento de la calidad

del servicio, los cuales se detallan a continuación.

El estudio realizado por Morocho y Plaza (2015) titulado “Influencia de la calidad del

servicio de transporte en la rentabilidad de la empresa, utilizando la técnica SERVPERF,

Caso de estudio TRANFROSUR CIA. LTDA”, tuvo como objetivo principal determinar la

influencia de la Calidad del Servicio de Transporte en la rentabilidad de la empresa,

utilizando la técnica SERVPERF. La principal causa que está afectando la calidad del

servicio e impactando negativamente en los interesados, es la lentitud de circulación de las

furgonetas, cada hora, planteándose como alternativas su mejoramiento, la adquisición de

cinco furgonetas nuevas con base en la aplicación de la técnica del ciclo de Deming, sumado

a estrategias de publicidad y promoción.

Por su parte López & Manzo (2017) en el estudio titulado “Análisis de los factores que

inciden en la calidad del principal servicio en una empresa pública de laboratorio de

alimentos en la ciudad de Guayaquil, mediante modelo SERVPERF” aplicó la metodología

descriptiva, cuantitativa, bibliográfica y de campo, bajo el modelo SERVQUAL, su escala

multidimensional, que obtuvo los siguientes hallazgos: el componente empatía obtuvo 60%

de aceptación de los usuarios, la fiabilidad obtuvo 66% de aceptación, la responsabilidad

63% de aceptación, la seguridad 72% y los elementos tangibles el 71%, debido al bajo nivel

8

de preocupación por cuidar los intereses de los clientes y las demoras en la entrega del

registro sanitario a los usuarios.

Por último en la investigación de Maldonado (2018) denominada “Medición de calidad

del servicio mediante modelo SERVPERF en FAGA S.A., planteando como principal

objetivo aplicar este método para identificar el nivel de medida de calidad del servicio,

utilizando la metodología descriptiva, deductiva, cuali-cuantitativa, con uso de la encuesta y

la entrevista, obteniendo como resultado en la medición de la calidad del servicio con el

modelo SERVPERF. Los resultados calificaron las dimensiones como es el caso de empatía

(59,50%), confianza (63,54%), responsabilidad (65,43%), activos tangibles (66,69%),

seguridad (67,71%), en donde se visualizó que el componente más bajo fue un grado limitado

de empatía, por ello se propuso la capacitación de los vendedores en la calidad del servicio.

La relación existente entre el método SERVPERF y los demás modelos para calificar la

calidad de servicio, sin duda alguna, reflejan un alto nivel de precisión en sus datos, más aún

cuando este modelo surge a partir del SERVQUAL, por lo que es aconsejable que se lleve a

cabo la utilización del mismo para los intereses de la empresa.

2.2. Marco Teórico

Se abordarán los criterios correspondientes a las conceptualizaciones de las principales

variables de estudio, donde será necesario realizar una exhausta revisión bibliográfica para

obtener los criterios de mayor relevancia que servirán para el desarrollo de la presente

investigación.

9

2.2.1. Calidad

Como primera variable importante para el estudio se encuentra la calidad donde se

describirán sus principales conceptualizaciones, además de enfatizar en su historia, origen y

demás aspectos generales.

2.2.1.1.Concepto de la Calidad.

La calidad es el principal objetivo que tienen las empresas, debido a que de ello

depende la aceptación y posicionamiento de sus productos o servicios dentro del mercado,

permitiéndoles ser competitivos, satisfaciendo las necesidades de sus usuarios y clientes.

De acuerdo a Hoyer (2014), la “calidad se refieren a las características o propiedades

que posee un producto o servicio que los diferencia de los demás” (p. 22).

La calidad como su vocablo lo indica se refiere a las cualidades del producto, el cual lo

hace demandado debido a que llena las expectativas de las personas, ya sea este a un

producto o servicio el cual queda grabado en la mente del consumidor, haciendo alusión a lo

que se desea al momento de adquirirlo, este puede satisfacer sus necesidades.

Mientras que Summers,(2012) y Tejedor (2014), indican que “el término calidad se

refiere al conjunto de propiedades que permite ser caracterizada y valorada con relación al

efecto de satisfacción que colma las expectativas de los interesados” (p. 15).

La calidad se adhiere a cualquiera o todas las actividades, tanto en los procesos que

realiza la empresa para conseguir un producto o servicio, cuyos resultados son dirigidos a

alcanzar la excelencia, este permite generar valor causado por la demanda de los productos a

causa de la satisfacción que provoca en sus consumidores.

2.2.1.2.Origen y Evolución de la Calidad

El origen de la calidad se remonta en el tiempo en que el hombre apareció sobre la faz

de la tierra, que siempre ha tenido como propósito satisfacer las necesidades y expectativas,

10

las cuales las organizaciones pretenden conseguir mediante el uso de los recursos ya sea

materiales, tecnológicas, sistemas y personas.

Carro y Nebrera (2014) infieren que desde el siglo pasado, expertos prominentes como

Deming y Juran, realizaron una series de conferencias en las que se proponía las diferentes

teorías de la calidad, estos fueron desarrolladas por sus discípulos, donde se enfocaba a los

consumidores desde su punto en que se colman sus expectativas.

El tópico Ríos (2012) menciona que “la calidad fue evolucionando a través del tiempo

debido a sus cambios de necesidades, por ello lo que al principio se llamaba calidad se refería

a la obtención de un producto único”, luego esta cambio en era industrial en que se percibió

como calidad a la cantidad de productos producidos en corto tiempo debido a la gran

demanda de la época, el cual cambio con la llegada de la calidad total impulsada por Deming

y Juran.

Acerca del mencionado durante el periodo de post guerra y la falta de abastecimiento

producía que el principal interés de los consumidores era obtener el producto o servicio sin

importar su calidad, por ello los japoneses estaban centrados en realizar las buenas prácticas

optimizando costos, ser competitivo y satisfacer al cliente, por ello más adelante el mundo

occidental se fueron adaptando a dicha ideología de la calidad Total desde las década de 1970

y 1980.

2.2.1.3.Importancia de la calidad

La calidad es un elemento de gran importancia en la creación de productos y servicios

debido a que permite que este sea aceptado y demandado, el cual está enfocado a producir la

mayor satisfacción posible al cliente tomando en cuenta diversos aspectos como precio,

durabilidad, usos, por lo que es necesario tener una planificación estratégica del proceso de

producción para alcanzar los objetivos esperados.

11

Con relación a la importancia de la calidad Ureña (2013) menciona que en todas las

“organizaciones es necesario mantener una cultura de calidad el cual permite obtener

productos de calidad, que serán demandados por sus clientes para satisfacer sus necesidades y

expectativas, obteniendo beneficios doble para los usuarios y la empresa en utilidades” (p. 4).

La calidad ejerce su importancia a los productos y servicios, de lo contrario no tendrían

razón de ser debido a que la calidad está enfocada en proporcionar solución, llenar

expectativas y demás intereses de la comunidad beneficiaria.

Villafaña (2013) y Peresson (2013), establece que es importante “contar con la calidad

como su característica principal de producto o servicio el cual proporciona seguridad a las

personas que lo adquieren, tomando en cuenta los diferentes parámetros y especificaciones

para ofrecer la confiabilidad y satisfacción de su consumo” (p. 17).

En todas las organizaciones la calidad es un factor muy relente para cada uno de los que

la integran tanto administradores como clientes, los cuales deben realizar acciones orientadas

al mejoramiento de la calidad de sus productos, proporcionando de esa forma mayor

satisfacción a su consumidores.

2.2.2. Calidad del servicio

Como parte de la revisión teórica se considera relevante describir conceptualmente la

calidad del servicio, lugar donde se expondrán los diferentes criterios sobre la temática en

estudio y su aplicación en este tipo de organizaciones en la Empresa FAGA, además de

abordar los aspectos más relevantes para el análisis de los resultados.

2.2.2.1.Concepto de la calidad del servicio

La calidad del servicio tomó mayor connotación a raíz del surgimiento del campo

administrativo de la gestión de calidad, la cual también evolucionó en gran medida, a partir

de las investigaciones efectuadas en cada una de las etapas por la que atravesó esta rama del

12

conocimiento científico, que a pesar de ser parte de la materia principal, tiene sus propia

metodologías.

Algunos autores se han preocupado por conceptualizar la calidad del servicio, Dayan

(2013) y Larea (2013), indicaron que la calidad de servicio “guarda relación con

características internas de un servicio que pueden exteriorizarse e impactar en la satisfacción

de las partes interesadas” (p. 15).

Es claro que la calidad no solo concierne a los bienes, ni tampoco a su conformidad,

porque este término disminuyó su importancia radicalmente, a partir de las investigaciones de

reconocidos expertos, quienes enfatizaron en la satisfacción, no solo del cliente, sino de los

sectores interesados, significando ello, que la calidad del servicio es un elemento significativo

para alcanzar resultados.

Otras teorías extraídas de obras especializadas, mencionaron a Setó (2012) y Render

(2014) para quienes la calidad de servicio consiste “en un método para propiciar la atención

de los clientes, mediante el interés total por despejar sus dudas y minimizar sus quejas” (p.

33).

La calidad del servicio se clasifica en ciertos componentes, que tienen el objetivo de

concretizar su fortalecimiento por áreas, estas dimensiones están referidas a la percepción de

los clientes, quienes a través de sus sentimientos ponen de manifiesto los requerimientos y

características para que cumplan con su misión en el mercado, por su dinamismo, desde

diferentes puntos de vista.

2.2.2.2.Importancia de la calidad del servicio

Toda empresa creadora de servicios está enfocada en mejorar cada día su calidad con la

finalidad de atraer nuevos clientes que deseen formar parte de la membresía de la empresa y

obtener mayores beneficios, como los es ganar a partir del buen trato y características de

13

atención con amabilidad, cortesía, buen ambiente, capacidad de respuesta, confort, limpieza

el cual permite promocionar satisfacción a los usuarios.

Vega (2012) expresa que la calidad del servicio “es uno de los aspectos primordiales a

los que debe estar enfocada la empresa, debido a que sin esta la empresa se ve amenazada

provocando efectos en su desarrollo y crecimiento” (p. 18). Por ello es necesario que sus

colaboradores mantengan habilidades y características que puedan satisfacer las necesidades

y requerimiento de sus usuarios.

Para todo tipo de empresa ya sean estas grandes, medianas o pequeñas la calidad del

servicio tiene un enfoque primordial debido que es causante de la satisfacción de los usuarios

que permite la fidelización, además que la empresa sostiene un nivel competitivo con otras

organizaciones de la misma índole, creando preferencia en la mente de sus consumidores.

Mientras tanto, Duarte (2014) considera lo siguiente:

La calidad de servicio es de gran relevancia para las organizaciones debido a que

el costo de mantener un cliente su fidelidad es mucho menor que conseguir uno

nuevo, además cada cliente son potenciales referencias para conseguir nuevos, ya

que su comentario permiten a traer amigos, familiares y conocidos por el

conocimiento de sus excelencia del servicio por ello la calidad de atención,

produciendo un incremento en sus ventas y rentabilidad, así como menores gastos

en Marketing y mejor reputación de la empresa.

Actualmente existe gran competitividad entre las empresas, por ello su principal

enfoque es brindar el mejor servicio a sus cliente, causando una ampliación de sus ventajas

competitivas, permaneciendo entre las preferencias en la mente de los consumidores,

provocado por el trato y atención recibida, por ello el departamento de atención al cliente es

de vital importancia para identificar los riesgos que pudiesen estar amenazando la

competitividad de la empresa.

14

2.2.3. Modelo SERVPERF

El modelo SERVPERF, es una herramienta que permite ayudar con la calidad de

servicio que se ofrece a los usuarios de una empresa u organización, además consiste en

conocer dichas características o percepciones que posee la entidad y del usuario, este con el

fin de brindar una buena atención con eficacia y eficiencia.

2.2.3.1. Origen del modelo SERVPERF

El modelo SERVPERF, se basa al tipo SERVQUAL dada por Cronin y Taylor en el

año 1992, la finalidad del cambio fue para evaluar la calidad de servicio que se ofrece a los

consumidores que adquieren un producto o servicio, los parámetros del modelo SERVQUAL

fueron tomados y modificados.

Para los autores, Berdugo, Barbosa, & Prada (2016), el modelo dado “por Bolton y

Drew considera dos términos importantes donde la calidad del servicio es una cualidad única

de la empresa, mientras que la satisfacción representa a la conformidad que siente el usuario

al adquirir el producto que ofrece la organización”.

Sánchez (2014) manifiesta que el “modelo dado por Brogowicz, Delene y Li expone

que las autoridades de la empresa deben prestar atención en implementación, planificación y

control de las dimensiones técnicas, este con el fin de minimizar ciertos factores negativos y

ofrecer un mejor servicio” (p. 4).

Al respecto los modelos citados considera que las expectativas están compuestas por la

comunicación y adaptabilidad que necesita el cliente, sin embargo la percepción son los

atributos o conformidad que es lo que espera el usuario. Por otro lado, la calidad de servicio

percibe las expectativas de los resultados de los componentes en función de dimensiones y

atributos, este refleja si quedará satisfecho o insatisfecho con los resultados.

Según González (2014), considera que en el año 1992 se implementa el “Modelo

Servperf, esta herramienta permite medir con precisión el desempeño de los directivos de la

15

compañía, los fundadores Cronin y Taylor toman ciertas características del modelo

SERVQUAL, el cual se refiere a las actitudes y satisfacciones de los usuarios”.

A raíz de los modelos planteados por varios autores, se crea el modelo SERVPERF con

el objetivo de buscar el desempeño de la organización y la satisfacción de usuario, los

primeros fundadores se basan en dos términos, mientras que el SERVPERF abarca a la

productividad de la organización.

2.2.3.2.Concepto del modelo SERVPERF

Para la realización del modelo SERVPERF, los autores se basaron en las características

del modelo SERVQUAL, el cual fue creado cuatros años atrás, pero a este se le modificó

para obtener expectativas claras de los usuarios, además se toma el criterio para el

mejoramiento de la calidad de servicio.

Prosiguiendo con el análisis pormenorizado del tópico en estudio, Salvador (2015) al

referirse al modelo SERVPERF “lo consideró una técnica cuantitativa con manifiesta

precisión en la medición de factores asociados a la calidad de servicio que ofrece una

empresa hacia sus consumidores, esta herramienta da resultados de un sistema implementado

con el fin de cumplir con las funciones determinadas en un tiempo dado”.

Por otro lado, el modelo SERVPERF realiza la evaluación del desempeño de las

actividades que se proponen con un tiempo determinado a los trabajadores, además este

consta de escalas e ítems como la técnica Servqual.

Teas, (2013) en cambio, notificó que “Servperf permite mejorar el rango de desempeño

de los empleados de la empresa, a lo contrario del método Servqual donde se centra en la

expectativa y la operativa del servicio, pero este no refleja el nivel de calidad”.

Si bien es cierto, el modelo SERVPERF es una técnica que se emplean dentro de las

organizaciones con el fin de medir la atención del servicio que se ofrece a los clientes, de esto

depende que el usuario sea fijo u ocasional, sin embargo los resultados dado por esta

16

metodología se precisa en la fiabilidad pero de otro modo no garantiza el mejoramiento

continuo de la calidad.

2.2.3.3.Dimensiones del modelo SERVPERF

En este apartado se establece las características o dimensiones que posee la

metodología Servperf, empleados en la empresa para medir el desempeño de las personas que

conforman la organización, esta técnica evalúa de forma cuantitativa la calidad de servicio,

además de la satisfacción de los usuarios.

Vega (2012) y Ríos (2012) también se interesaron por investigar sobre los componentes

del SERVPERF, dados por Cronin y Taylor, son las siguientes:

Responsabilidad. – es la capacidad de la respuesta que ofrece el empleado a los usuarios.

Fiabilidad. – se refiere a la ejecución de los servicios de manera cuidadosa.

Elemento tangible. – son las instalaciones que posee la empresa, ya sea este físico, personal y

material de comunicación.

Seguridad. – es el conocimiento de la atención que se ofrece a los usuarios por parte de los

trabajadores.

Empatía. – es la atención que brinda el empleado de manera cortés a los consumidores.

Una vez expuesto las dimensiones de la técnica, se puede fundamentar que en base a

estas características se busca el mejoramiento de la calidad de servicio dadas por los

empleados de la empresa.

2.3. Marco contextual

2.3.1. Antecedentes de la empresa

FAGA S. A. es una empresa dedicada a la compra – venta, alquiler y explotación de

bienes inmuebles propios o arrendados, tales como: edificios de apartamentos y viviendas;

edificios no residenciales, salas de exposiciones; instalaciones para almacenaje, centros

comerciales y terrenos, tiene una larga trayectoria profesional con más de 50 años en el

mercado, el cual decidió reunir a un grupo de profesionales altamente capacitados en las

17

áreas Contables, Financieros, Legales y de Mediación, para trabajar en el área de bienes

raíces, proyectos inmobiliarios, turísticos con capacidad para brindar el mejor servicio a nivel

nacional, componiendo la Compañía FAGA S.A., en el año 2007 (Dayan, 2013, pág. 1).

2.3.2. Misión

FAGA es una firma de Auditores, abogados independientes, contadores en el capo de

mediación de bienes raíces conformada por profesionales comprometidos a brindar servicios

de calidad, encargados de mantener alianzas estratégicas con instituciones nacionales e

internacionales (González, 2014, pág. 1).

2.3.3. Visión

Sostener en el mercado una imagen de credibilidad, independencia y calidad de los

servicios, mediante el accionar de sus profesionales altamente calificados y gran experiencia

en valores éticos, leales y morales, para beneficio permanente de sus usuarios (González,

2014, pág. 1).

2.3.4. Servicios

FAGA S. A. ofrece los siguientes servicios:

Asesoría legal: ofrece un servicio integral de consultoría legal y asesoramiento jurídico.

Financiera y tributaria: Aporta soluciones en áreas como la tributación de personas

naturales o jurídicas, y planificación fiscal en general

Bienes Raíces: Es una empresa con un sólido respaldo y reconocido prestigio en el

mercado Inmobiliario, Orientada principalmente a la gestión, venta y asesoría de

proyectos inmobiliarios (Dayan, 2013, pág. 1).

2.3.5. Ubicación

La empresa FAGA S.A. se encuentra ubicada en la provincia del Guayas, Cantón

Guayaquil, en el sector Nueve de Octubre; en las calles Córdova y Víctor Manuel Rendón,

en el edificio Torres de la Merced.

18

Figura 1. Ubicación de la empresa FAGA S.A.

Adaptado de Google Maps.

2.3.6. Organización

FAGA S. A. consta con un equipo profesional de alta calidad compuesto por un grupo

empresarial con más de 20 años de experiencia, dirigiendo diferentes emprendimientos en

Ecuador, Colombia y Estados Unidos. Trabajando en el sector Legal, Proyectos

Inmobiliarios, Turísticos, Bienes Raíces, Contable – Financiero – Tributario del Ecuador, con

el objetivo de promover asesoría en varios campos y grandes proyectos urbanísticos de

calidad en el país, compuesto por el siguiente orden de jerárquico (Dayan, 2013, pág. 2).

19

Figura 2. Organigrama de la empresa FAGA S. A.

2.4. Marco conceptual

Calidad del servicio.- Dayan (2013) expresa que “es una característica que consta de

seguridad, confiabilidad y expectativa que busca el cliente al adquirir el producto, además

contribuye a la empresa ha captar nuevos consumidores”.

Calidad: por su parte, Hoyer (2014), establece que “el término calidad refleja las

propiedades de un producto que se promociona para que el cliente lo adquiera y quede

satisfecho con la compra”.

Cliente: Larrea (2013), manifiesta que una institución que promueve servicios con

fines económicos o comerciales busca satisfacer las necesidades de los solicitantes”.

Elemento tangible. – (Duarte, 2014) indica que los elementos tangibles son las

instalaciones de la organización o recursos que se utilizan para ofrecer atención de calidad a

los usuarios.

Accionistas Gerencia

Contador Supervisor

Maestros

Operadores

Empleados de Servicios

Secretaria

20

Empatía. – (González, 2014), manifiesta que “es una cualidad que debe poseer el

empleado para atender a los consumidores, por medio de esto se busca la satisfacción y

seguridad del usuario”.

Empresa: Larrea (2013), establece que “una empresa está conformada por varios

participantes, y este se dedica a actividades con fines económicos o comerciales, donde se

busca satisfacer las necesidades de los solicitantes.

Fiabilidad. – (Hoyer, 2014), indica que “es la ejecución de las actividades de los

servicios de ofrecen de forma manera cuidadosa”.

Responsabilidad. – según, (Peresson, 2013), establece que la responsabilidad es la

respuesta dada por el empleado cuando el cliente busca un producto con ciertas

características”.

Seguridad. – (Sánchez, 2014), expresa que “este término busca tanto el usuario como

el empleado al momento de ofrecer y adquirir los productos o servicios”.

SERVPERF: según, (González, 2014), manifiesta que la técnica Servperf permite

medir la calidad de servicio que se ofrece a los consumidores en general, con el fin de

mejorar la atención”.

2.5. Marco Legal

En los siguientes apartados se hará mención a lo que establece la Constitución de la

República del Ecuador con respecto a la calidad del servicio que deben suministrar los

empleados dentro del entorno laboral, y el desempeño que estos deben cumplir conforme al

reglamento interno de dichas instituciones y la Ley en su totalidad. De igual forma se

presentará lo establecido en más disposiciones reguladoras concernientes al tema en

tratamiento.

21

2.5.1. Constitución de la República del Ecuador

Como primer punto, se estable los textos extraídos de la Carta Fundamental, la cual

regula todas las actividades, políticas de todo ámbito y comportamientos de la población

nacional, al mismo tiempo que profesa de medidas de amparo que garantizan todos los

derechos inalienables.

El Art. 66 de la Constitución estipula que se reconoce y garantiza a los individuos “el

derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia,

al buen servicio, así como a percibir información oportuna y veraz sobre su contenido y

propiedades” (Asamblea Constituyente, 2008).

Con respecto a este artículo, se entiende que las personas tienen derecho a recibir una

atención de calidad y calidez, al mismo tiempo que deben conocer las características que

posee el producto que desean adquirir, por lo cual la empresa FAGA debe establecer las

políticas esenciales para cumplir con esta normativa, al mismo tiempo que generaría

rentabilidad y preponderación en el mercado.

2.5.2. Código de Trabajo

Por consiguiente en el Código de trabajo se establecen las normativas estrictamente

direccionadas a empleadores y al personal de trabajo, designando las obligaciones y derechos

que cada uno posee en calidad de la función y carácter que realiza, con la finalidad de que

exista un ambiente de armonía y equidad, en lo mayormente posible.

El Art. 45 del presente cuerpo legal establece que “es obligación del trabajador Ejecutar

el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad, cuidado y esmero apropiados, en la

forma, tiempo y lugar convenidos” (Asamblea Nacional , 2012).

En efecto, se entiende que el personal de una empresa debe cumplir a cabalidad lo que

está dispuesto en un contrato interno, pero además de eso, debe mostrar actitudes vinculadas

con la moral, ética y profesionalismo, perfeccionando la capacidad servicial y optimizando el

22

desempeño de sus funciones, al mismo tiempo que contribuye con el clima organizacional de

la empresa.

2.5.3. Plan Nacional de Desarrollo Toda una vida.

Ahora bien, el Plan Nacional de Desarrollo que es catalogado como un instrumento

eficiente que trabaja en coordinación con las políticas y programas que fortalezcan el Buen

Vivir, tiene diferentes fines a conseguir para asegurar la calidad de vida de los habitantes.

Uno de estos objetivos, es el que precisa en “Consolidar la sostenibilidad del sistema

económico social y solidario” (Secretaría Nacional para la Planificación del Desarrollo,

2017). Esto quiere decir, que se atenderá las diferentes formas de actividades productivas,

pero siempre con una visión al diálogo y a la participación de principios fundamentales que

es la solidaridad, equidad, justicia e integración, aportando de forma eficiente a la población

en general.

De igual forma, estas medidas y planteamientos permiten la misión de la empresa

FAGA vayan más allá de colocar un producto al mercado, motivándola a reforzar la parte

administrativa y las diferentes áreas en relación con atención al cliente, proporcionando un

servicio de calidad a todos los usuarios e impulsando en un mejor desempeño a los

funcionarios que laboran en la misma.

23

CAPÍTULO III

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Métodos del nivel teórico

Este apartado es significativo, porque refiere los métodos a utilizar para enlazar la

teoría del modelo matemático con el campo práctico, al respecto, esta investigación es cuali–

cuantitativo, considerando aplicar las técnicas de la entrevista y encuesta respectivamente a

los involucrados en el estudio para cumplir con el propósito de determinar los estándares de

desempeño de la calidad del servicio al cliente en la empresa FAGA para contar con una base

sólida para la propuesta de aplicación del método SERVPERF.

Se aplicó la investigación descriptiva para describir los aspectos negativos

relacionados a la falta de mecanismos para la medición de los estándares de la calidad del

servicio, por este motivo, los directivos desconocen las percepciones de los usuarios,

limitando la toma de decisiones, que no ha podido detener la reducción de ventas en esta

compañía en los dos últimos periodos.

Mediante la investigación bibliográfica, se realizó la revisión de las fuentes

secundarias de investigación (libros, páginas de internet y enciclopedias) relacionadas con las

variables del estudio Método SERVPERF y la Calidad del servicio al cliente, permitiendo

conceptualizar estos términos para el desarrollo de investigación.

3.1.1. Métodos del nivel empírico

Se aplicó la investigación de campo para recoger información que refleja la percepción

de los clientes de la empresa referente a cinco componentes básicos establecidos en el método

SERVPERF (empatía, la confianza, la seguridad, la responsabilidad, la infraestructura –

tecnología o bienes tangibles), mediante un cuestionario que contiene una escala

multidimensional y que recoge el grado de satisfacción de los requisitos del cliente.

24

3.2. Técnica e instrumento de recolección de datos

La técnica aplicada en el presente estudio es la encuesta de satisfacción de los clientes

utilizando como instrumento la recopilación de información el método SERVPERF, para

determinar la situación actual de los estándares de la calidad del servicio al cliente en la

empresa FAGA.

3.3. Población y muestra

La población considerada son los clientes actuales de la empresa quienes suman 50

involucrados, debido a que la población no supera los 100 elementos se considera el total de

implicados para aplicar el instrumentos de recolección de información.

3.4. Procesamiento y presentación de los resultados obtenidos

Para el procesamiento de la información obtenida se aplicó el método SERVPERF a los

clientes de la empresa, posteriormente se procedió a tabular los datos e ingresarlos a la hoja

de cálculo.

3.5. Análisis e interpretación de las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa

FAGA

Se consideraron las cinco dimensiones de SERVPERF, cuyos componentes son:

fiabilidad y servicios, responsabilidad, seguridad (física y vial), empatía y los bienes

tangibles.

En la tabla siguiente se detalla la escala y los parámetros del modelo SERVPERF,

considerando los porcentajes para determinar los estándares de desempeño de la calidad del

servicio al cliente en la empresa FAGA:

25

Tabla 2. Escala y parámetros del modelo SERVPERF

Escala y parámetros del modelo SERVPERF

Parámetro

Tota

l

des

acu

erd

o

En

des

acu

erd

o

Parc

ial

des

acu

erd

o

Ind

ifer

ente

Parc

ial

de

acu

erd

o

De

acu

erd

o

Tota

l d

e

acu

erd

o

Calificación 1 2 3 4 5 6 7

Porcentaje 0%-10% 11%-

20%

21%-

30%

31%-

49%

50%-

70%

71%-

90%

91%-

100%

Tomado de (Bolton & Drew, 2014, pág. 375)

En las siguientes tablas y figuras se presenta el detalle de los resultados obtenidos,

considerando los 5 componentes en análisis para determinar la situación actual de los

estándares de la calidad del servicio al cliente en la empresa FAGA.

El primer componente de la calidad del servicio que fue motivo de evaluación por parte

de los usuarios, fue el correspondiente a la fiabilidad, cuyos resultados se expresan a

continuación:

Tabla 3. Fiabilidad

Fiabilidad

# Fiabilidad Calificación

obtenida Porcentaje Promedio

1

Cuando la empresa FAGA S.A. promete

hacer algo en un tiempo determinado lo

cumple

4,06 58,00% 61%

2

Cuando un cliente tiene un problema la

empresa FAGA S.A. muestra sincero

interés por resolverlo

4,28 61,14% 61%

3

La empresa FAGA S.A. desempeña el

servicio de la manera correcta desde la

primera vez

4,12 58,86% 61%

4

La empresa FAGA S.A. proporciona sus

servicios en la oportunidad que promete

hacerlo

4,06 58,00% 61%

5

La empresa FAGA S.A. mantiene

informados a los clientes sobre el momento

en que se van a desempeñar los servicios

4,90 70,00% 61%

26

Figura 3. Fiabilidad

Análisis: La fiabilidad dentro del modelo SERVPERF se refiere a la habilidad de los

colaboradores de la empresa para propiciar el servicio al cliente evitando al máximo la

presencia de errores, en el análisis de los resultados se obtiene un promedio de calificación

del 58% referente al compromiso de realizar una tarea en un tiempo determinado, el interés

que se demuestra por resolver los problemas de los clientes obtiene una calificación de 61%,

el desempeño de las actividades de la manera adecuada desde la primera vez se manifestó que

un 59% de calificación, el cumplimiento de los servicios de acuerdo a la promesa de la

empresa evidenció un 58% de calificación, mientras que la información que proporciona el

personal a los clientes se calificó con un 70%.

La menor calificación expresada por el cliente estuvo asociada a que la empresa FAGA

S.A. no cumple con la promesa de la atención en un tiempo determinado, afectando al usuario, quien

requiere los balances contables o la ejecución del trámite jurídico pertinente en el tiempo oportuno, en

58%61% 59% 58%

70%

61% 61% 61% 61% 61%

Cuando la empresaFAGA S.A. promete

hacer algo en untiempo determinado

lo cumple?

Cuando un clientetiene un problema laempresa FAGA S.A.

muestra sincerointerés porresolverlo

La empresa FAGAS.A. desempeña el

servicio de lamanera correcta

desde la primera vez

La empresa FAGAS.A. proporciona sus

servicios en laoportunidad quepromete hacerlo

La empresa FAGAS.A. mantiene

informados a losclientes sobre el

momento en que sevan a desempeñar

los servicios

Porcentaje Promedio

27

gran medida esto se debe a la desorganización de la información que se encuentra en el programa

Excel, debido a que como parte de la observación directa realizada en FAGA, se pudo conocer que no

hay un orden en la información, por lo que demora la elaboración de los trabajos, que inclusive

pueden traspapelarse, porque el desorden es físico y digital, lo que puede generar pérdida de

competitividad, debido a que si el cliente se atrasa en estos trámites, deberá pagar multas a las

entidades públicas de control.

Estos resultados reflejan que los clientes han experimentado un nivel de insatisfacción

con relación a la fiabilidad de los colaboradores de la empresa, ya que han demostrado

limitadas habilidades para la atención eficiente y el incumplimiento de los servicios ofrecidos

de manera oportuna, generando demoras en el proceso de atención, por lo tanto se considera

mejorar los aspectos relacionados a la eficiencia y eficacia en la prestación del servicio de

Asesoría Legal, Financiera y Tributaria, además de los Bienes Raíces, para perfeccionar la

atención y la competitividad de la empresa.

El segundo componente de la calidad del servicio que fue motivo de evaluación por

parte de los usuarios, fue el correspondiente a la empatía, cuyos resultados se expresan a

continuación:

Tabla 4. Empatía

Empatía

# Empatía Calificación

obtenida (4,21) Porcentaje Promedio

1 La empresa FAGA S.A. brinda atención

individual 4,54 65% 62%

2 La empresa FAGA S.A. cuenta con

empleados que brinda atención personal 4,56 65% 60%

3 La empresa FAGA S.A. se preocupa por

cuidar los intereses de sus clientes 4,14 59% 60%

4 Los empleados de la empresa FAGA S.A.

atiende sus necesidades específicas 4,00 57% 60%

28

Figura 4. Empatía

Análisis: La empatía es la segunda dimensión del modelo aplicado, este hace referencia

a la atención individualizada al cliente, mediante la conexión sólida entre las personas que se

relacionan, obteniendo como resultados un 65% de calificación para la atención individual

que se proporcionó a los clientes, el aspecto referente a la cantidad de colaboradores

suficientes para la atención personal se alcanzó una calificación de 65%, el elemento

referente a la preocupación de los trabajadores por los intereses de los clientes se calificó con

un 59%, mientras que la atención que recibieron los clientes a sus necesidades específicas

logró una calificación de 57%.

Los resultados obtenidos demuestran un nivel de satisfacción medio – bajo con relación

a la empatía demostrada por los colaboradores de la empresa, siendo las principales

deficiencias la falta de preocupación que demuestran por satisfacer las necesidades e intereses

de los clientes, lo que contribuye con la problemática del debilitamiento de las finanzas

empresariales de FAGA.

65% 65%

59%

57%

62%62% 62% 62%

La empresa FAGA S.A.brinda atención individual

La empresa FAGA S.A.cuenta con empleados

que brinda atenciónpersonal

La empresa FAGA S.A. sepreocupa por cuidar losintereses de sus clientes

Los empleados de laempresa FAGA S.A.

atiende sus necesidadesespecíficas

Porcentaje Promedio

29

El tercer componente de la calidad del servicio que fue motivo de evaluación por parte

de los usuarios, fue el correspondiente a la responsabilidad, cuyos resultados se expresan a

continuación:

Tabla 5. Responsabilidad

Responsabilidad

# Responsabilidad Calificación obtenida Porcentaje Promedio

1

Los empleados de la empresa FAGA S.A.

brindan el servicio con prontitud a sus

clientes

4,06 58,00% 60%

2


siempre se muestran dispuestos a ayudar a sus

clientes

4,58 65,43% 60%

3


nunca están demasiado ocupados como para

no atender a un cliente

4,06 58,00% 60%

Figura 5. Responsabilidad

Análisis: La dimensión referente a la responsabilidad permite conocer la predisposición

de los colaboradores por apoyar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y

58%

65%

58%

60% 60% 60%

Los empleados de la empresaFAGA S.A. brindan el servicio con

prontitud a sus clientes

Los empleados de la empresaFAGA S.A. siempre se muestran

dispuestos a ayudar a sus clientes

Los empleados de la empresaFAGA S.A. nunca están

demasiado ocupados como parano atender a un cliente

Porcentaje Promedio

30

eficiente, obteniendo que el aspecto referente al servicio proporcionado de manera pronta a

los clientes obtiene una calificación del 58%, concerniente a la disposición por ayudar a los

clientes alcanzó una calificación del 65% y el elemento referente a predisposición de tiempo

para proporcionar atención a un cliente obtiene una calificación del 58%.

Los resultados obtenidos reflejan un promedio general del 60% de satisfacción,

guardando relación con los problemas de la lenta capacidad de respuesta que fueron

interpretados en el componente de la fiabilidad, evidenciando las limitaciones de capacitación

y formación del personal para proporcionar atención de calidad, en el menor tiempo posible

para que los clientes pueda agilitar la toma de decisiones posterior a la asesoría recibida de

carácter legal, financiero, tributario o de bienes raíces, siendo la dimensión de menor

calificación.

El cuarto componente de la calidad del servicio que fue motivo de evaluación por parte

de los usuarios, fue el correspondiente a la seguridad, cuyos resultados se expresan a

continuación:

Tabla 6. Seguridad

Seguridad

# Seguridad Calificación obtenida Porcentaje Promedio

1 El comportamiento de los empleados de la

empresa FAGA S.A. le inspira confianza 4,76 68% 66%

2 Al realizar transacciones con la empresa

FAGA S.A. se siente seguro 5,04 72% 72%

3 Los empleados de la empresa FAGA S.A.

tratan a los clientes siempre con cortesía 4,62 66% 72%

4


cuentan con el conocimiento para responder

las consultas de los clientes

4,00 57% 72%

31

Figura 6. Seguridad

Con relación a la dimensión seguridad, se obtuvo el 68% de satisfacción, en otra de las

premisas sobre la realización de transacciones a la empresa perciben seguridad tuvo el 72%

de aceptación de los clientes, además referente el trato cortés de los empleados a los usuarios

obtuvo el 66%, mientras que con respecto a los conocimientos suficientes de los empleados

para responder a las consultas señalaron un calificación del 57% con un promedio del 66% en

la escala.

En la presente escala se evalúa la percepción de los clientes con relación a confianza,

seguridad, cortesía y conocimiento para la atención de cliente que busca asesoría contable,

jurídica o de ingeniería civil en la empresa FAGA, cuya calificación obtuvo un promedio del

66% que representa estar en una calificación de 5 sobre 7 es decir se encuentran dentro del

rango parcialmente de acuerdo, con un menor porcentaje en la limitación de conocimiento de

los empleados para responder las inquietudes y consultas de los usuarios, razón por la que se

debe capacitar con la finalidad de ofrecer una mejor calidad del servicio.

El quinto componente de la calidad del servicio que fue motivo de evaluación por parte

de los usuarios, fue el correspondiente a los elementos tangibles, cuyos resultados se

expresan a continuación:

68%72%

66%57%

66% 66% 66% 66%

El comportamiento de losempleados de la empresa

FAGA S.A. le inspiraconfianza

Al realizar transaccionescon la empresa FAGA S.A.

se siente seguro

Los empleados de laempresa FAGA S.A. tratana los clientes siempre con

cortesía

Los empleados de laempresa FAGA S.A.

cuentan con elconocimiento para

responder las consultasde los clientes

Porcentaje Promedio

32

Tabla 7. Elementos tangibles

Elementos tangibles

# Elementos tangibles Calificación

obtenida Porcentaje Promedio

1 La apariencia de los equipos de la empresa

FAGA S.A. es moderna 4,72 67,43% 71%

2 Las instalaciones físicas de la empresa

FAGA S.A. son visualmente atractivas 4,88 69,71% 71%

3 La presentación de los empleados de la

empresa FAGA S.A. es buena 5,02 71,71% 71%

4

Los materiales asociados con el servicio

(como folletos o catálogos) de la empresa

FAGA S.A. son visualmente atractivos.

5,04 72,00% 71%

5 Los horarios de actividades de la empresa

FAGA S.A. son convenientes. 5,18 74,00% 71%

Figura 7. Elementos tangibles

Acerca de la dimensión Elementos Tangibles los resultados acerca de la apariencia

moderna de los equipos FAGA S.A, se obtuvo la calificación de 67 % siendo el indicador de

menor porcentaje, sobre las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas

67,43%

69,71%

71,71%72,00%

74,00%

71% 71% 71% 71% 71%

La apariencia de losequipos de la empresaFAGA S.A. es moderna

Las instalaciones físicas dela empresa FAGA S.A. son

visualmente atractivas

La presentación de losempleados de la empresa

FAGA S.A. es buena

Los materiales asociadoscon el servicio (como

folletos o catálogos) de laempresa FAGA S.A. sonvisualmente atractivos.

Los horarios deactividades de la empresa

FAGA S.A. sonconvenientes.

Porcentaje Promedio

33

fueron calificadas con 69% de aceptación, la presentación de los empleados obtuvo el 71%,

mientras asociados a los materiales de información sobre el servicio de la empresa FAGA

S.A. tuvo una calificación de 72% y el último indicador corresponde a los horarios de las

actividades de la empresa se calificó con un 74% de satisfacción.

Los resultados obtenidos evidencian que el indicador de elementos tangibles ha

obtenido un promedio de calificación de 71% que se encuentra en el parámetro de acuerdo, lo

que evidencia una percepción de aceptación, la apariencia de las instalaciones físicas,

muebles, equipos y presentación del personal es adecuada, ofreciendo a sus clientes buenas

condiciones para para brindar una atención oportuna con calidad y calidez, con el acceso a

instalaciones físicas, equipos y personal idóneo, donde los materiales de información acerca

la empresa a sus clientes.

El resumen de la calidad del servicio efectuado con base en la aplicación del modelo

SERVQUAL, indicó los siguientes resultados:

Tabla 8. Resumen de los componentes SERVPERF

Resumen de los componentes SERVPERF

Descripción Calificación

obtenida

Calificación

máxima Porcentaje

Empatía 4,31 7 62%

Fiabilidad 4,28 7 61%

Responsabilidad 4,23 7 60%

Seguridad 4,61 7 66%

Elementos tangibles 4,97 7 71%

Total 4,51 7 64%

34

Figura 8. Resumen de los componentes SERVPERF

Análisis: Mediante el modelo SERVPERF se reconoce que la dimensión de menor

calificación fue la responsabilidad (60%) lo que demuestra la falta de compromiso del

personal por ofrecer atención oportuna y la falta de predisposición, la fiabilidad se ubica en el

segundo lugar (61%), reflejando limitaciones en la atención oportuna en el menor tiempo,

luego se ubica la dimensión de empatía (62%) evidenciando desinterés del personal por los

intereses de los clientes, mientras que los componentes de seguridad (66%) y elementos

tangibles (71%) obtuvieron mayor calificación demostrando que la empresa FAGA se

preocupa por mantener la confianza en el personal, además la empresa cuenta con los equipos

apropiados, instalaciones físicamente atractivas, el personal se encuentra presentable y se

cumple con los horarios establecidos.

Esta información pone en evidencia las dimensiones que se deben tomar en

consideración para aplicar mejoras que permitan realizar los ajustes internos que eviten la

62% 61%60%

66%

71%

Empatía Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Elementos tangibles

35

caída de la competitividad y el debilitamiento de las finanzas empresariales, en dicho sector,

de la asesoría de obras civiles, jurídica y contable.

3.6. Discusión de resultados

Los resultados de la investigación de campo que se obtuvieron a través de la aplicación

del modelo SERVQUAL a los clientes de la empresa FAGA, en lo relacionado al servicio de

asesoría contable, tributaria y legal, pusieron de manifiesto la calificación de la calidad del

servicio otorgada por los clientes a esta compañía, al respecto, se pudo conocer las

calificaciones de cada componente.

La calificación del componente de fiabilidad fue igual a 4,28 sobre 7, es decir, un

porcentaje de 61,20% de satisfacción del cliente, donde la causa principal obedeció a la

demora en la atención al cliente y en el despacho del servicio al usuario, por concepto del

desorden físico y digital de la información, al respecto, se destaca que esta situación fue la

que más afectó a los clientes, porque el atraso en los trámites jurídicos y contables puede

generar una multa en su contra.

La calificación del componente de empatía fue de 4,31 sobre 7 puntos, es decir, un

porcentaje de 61,57% de satisfacción del cliente, donde se destacó que la demora expresada

en el componente de fiabilidad, también afecta la atención individualizada al cliente, debido a

que se acorta el tiempo para cumplir con cada servicio.

La calificación del componente de responsabilidad fue de 4,23 sobre 7 puntos, es decir,

un porcentaje de 60,48% de satisfacción del cliente, donde se destacó que la demora

expresada en el componente de fiabilidad, también afectó la calificación de la

responsabilidad, por los atrasos en el despacho de los trámites a los clientes, que fue causa del

desorden de los documentos físicos y digitales, al no contar la empresa FAGA con bases de

datos especializadas para el archivo de datos de los clientes, ni tampoco con estanterías

ordenadas para el almacenamiento de la documentación de los usuarios.

36

La calificación del componente de seguridad fue de 4,61 sobre 7 puntos, es decir, un

porcentaje de 65,79% de satisfacción del cliente, donde se destacó que los empleados no

están preparados con las herramientas suficientes, para responder quejas, desmejorándose la

comunicación entre clientes y la compañía.

El componente mejor calificado y que sobrepasó el límite de aceptación permisible del

70%, fue el correspondiente a los elementos tangibles, que obtuvo 4,97 sobre 7 puntos, es

decir, un porcentaje de satisfacción del cliente de 70,97% el cual pone de manifiesto una

fortaleza en lo inherente al hardware y software con que cuenta la empresa actualmente, el

cual soportaría la instalación de bases de datos para el ordenamiento de los archivos digitales,

en caso de la alta dirección de esta compañía acepte la propuesta que se plantea en la presente

investigación.

37

CAPÍTULO IV

PROPUESTA

4.1. Título

Plan de mejoramiento continúo de la calidad del servicio en la empresa FAGA S. A.

4.2. Justificación

Una vez reconocido que los componentes del modelo SERVQUAL que obtuvieron la

calificación más baja, fueron la fiabilidad y la responsabilidad, así como también se

identificaron las causas principales para que los clientes hayan sentido mayor insatisfacción,

entre las cuales se citó la desorganización de la información del cliente, en lo referente a los

documentos digitales y físicos, además de observarse limitaciones en la comunicación con los

usuarios, se planteó como propuesta un plan de mejoramiento continuo del servicio de

asesoría jurídica y contable, para reducir las demoras en el despacho de los trámites

solicitados por los clientes.

El plan de mejoramiento continuo tiene su base en el pensamiento de Deming, quien

planteó un ciclo de cuatro etapas, donde en primer lugar se planifican las alternativas de

solución mediante el diagrama de Gantt, para luego proceder a la ejecución de las alternativas

de solución que fortalecerán el orden de la documentación física y digital de los clientes, así

como potenciará la comunicación con los clientes, las cuales posterior a la evaluación

nuevamente con el modelo SERVQUAL, favorecerán la toma de decisiones para el desarrollo

continuo de la organización.

La organización de los datos de los clientes puede ser realizado mediante el empleo de

bases de datos gratuitas que reposan en el internet, para minimizar los costos por concepto de

la inversión en software sofisticados, mientras que la organización de los documentos físicos,

puede efectuarse a través de estanterías. La comunicación con el cliente puede mejorar

38

también mediante la aplicación de las redes sociales y aplicaciones web que permitan

mantenerse conectados con los usuarios en el tiempo de duración del trabajo.

4.3. Actividades a desarrollar

Se aplicará el modelo del ciclo de Deming, donde se iniciará con el cronograma de

implementación de la propuesta, que tiene base en el ordenamiento de la información a través

de estanterías (documentación física) y sistemas de bases de datos (documentación digital),

acompañado de un módulo web y/o redes sociales para fortalecer la comunicación con el

cliente y proceder a la evaluación mediante un buzón de sugerencias, que permitirá controlar

los resultados, para la aplicación de medidas preventivas y correctivas, si el caso amerita.

En el siguiente esquema se presenta el detalle del modelo de ciclo de Deming para la

propuesta.

Figura 9. Modelo del ciclo de Deming

Adaptado de: (Vega, 2012)

Planificar

Cronograma de actividades

Controlar

Aplicación del modelo SERVQUAL a

través de buzón de sugerencias

Ejecutar

Implementación de bases de datos,

módulo web para comunicación

con el cliente y estanterías para

documentación física

Aplicar acciones correctivas y

preventivas

Mejoras en el servicio al

cliente

39

4.3.1. Planificación de las actividades de la propuesta

Figura 10. Diagrama de Gantt.

40

4.3.2. Ejecución de las alternativa de solución propuestas

4.3.2.1.Propuesta de equipamiento para la organización de documentos de los clientes

de la empresa

Para mejorar el aspecto de la empresa FAGA se ha considerado algunos aspectos de

relevancia, siendo pertinente que se aproveche al máximo los mínimos espacios con que se

cuenta para lograr un buen rendimiento. Por lo tanto se debe trabajar en estos elementos

básicos para mejorar la presentación de la oficina y dar una sensación de mayor amplitud y

bienestar que invite a los colaboradores a la concentración y a los clientes a la sensación de

tranquilidad y familiaridad. Entre los aspectos que se destacan se encuentra los siguientes:

Instalación eléctrica. Red, componentes (básicos y secundarios) y complementos. Es

muy recomendable elaborar un esquema a escala de la instalación a implementar,

concretando en las tomas de corriente necesaria, los interruptores pertinentes, y los

puntos de luz e iluminación con los que contará la oficina.

Figura 11. Instalación eléctrica

Adaptado de: Google imágenes.

Mobiliario básico y accesorio. La cantidad de muebles y la ubicación de los mismos

será determinante para disfrutar de un espacio cómodo y ordenado. Se debe distinguir,

ante todo, qué mobiliario es fundamental e imprescindible (escritorio, sillas, lámparas,

repisas y/o armarios...) y cuál es secundario o prescindible.

41

Figura 12. Mobiliario básico y accesorio


Decoración y complementos. La decoración debe aportar de utilidad para la imagen de

la empresa, siendo necesario incluir elementos decorativos que posean alguna utilidad,

que no involucre la pérdida de los espacio.

Figura 13. Decoración y complementos


42

Modelos de oficina

Figura 14. Modelos de oficina


43

4.3.3. Base de conocimiento para mejorar la organización de datos digitales de los

clientes

Una base de conocimiento y un sistema de gestión de conocimiento intuitivos que

ayudan a resolver problemas y solicitudes de usuarios finales, dando como resultado mayor

eficiencia operativa, reducción de costos y una experiencia mejorada para el usuario final.

Disponible tanto a través del modelo de entrega local (on-premises) o SaaS, la Base de

Conocimiento de InvGate pone la información en manos de quienes la necesitan, cuando la

necesitan, ya sea que se trate del personal de soporte de TI buscando resolver una solicitud o

de los usuarios finales queriendo saber cómo hacer algo vía autoservicio.

Figura 15. Modelos de oficina


• Sistemas inteligentes. El software gratuito InvGate Service Desk incorpora ciertos

sistemas inteligentes que son de gran utilidad para la recopilación y distribución de la

información, por medio de la base de datos que contribuye fielmente a la organización

44

de la información pertinente, de manera que se encuentre disponible cuando sea

requerida.

• Natural Language Technology. Los usuarios finales crean nuevas solicitudes, a

través del portal de autoservicio, donde la base de datos utiliza una heurística

avanzada para el análisis de los documentos en tiempo real, contribuyendo a mejorar

la capacidad de respuesta.

• Artículos de la base de conocimiento. La Base de Conocimiento le facilita al

personal los archivos digitales que contienen información del cliente, de manera que

se capte rápidamente el aprendizaje a través de los datos que ya existen, por lo tanto

permite que los procesos de creación de documentos sean de manejo ágil.

• Feedback de los usuarios finales. Con el afán del aseguramiento de la calidad de la

información, la base de datos gratuita, provee el feedback del usuario final mediante

un módulo que permite el mantenimiento de la comunicación con el usuario, cuya

ventaja es que se pueden ver las calificaciones de satisfacción del usuario, número de

vistas, entre otra información de gran relevancia para mejorar la calidad del servicio al

cliente.

Figura 16. Tipología de Fredback usuario finales.


45

Algunos de los beneficios de la base de conocimiento de Invgate Service Desk se

describen a continuación:

• Los usuarios finales pueden auto-ayudarse mientras crean las solicitudes, promoviéndose

el autoservicio para minimizar la demora.

• Aumento de la velocidad para el proceso de restauración del servicio, de manera que se

agilite el despacho de la información al cliente.

• La reducción del tiempo en la atención al cliente, también promoverá ahorro de costos en

el servicio de asesoría jurídica y contable.

• Aumento del nivel de satisfacción del cliente, al minimizarse el tiempo en la entrega y

mejorar la calidad de la información.

• Mejor desempeño de los empleados, para facilitar el trabajo de asesoría contable,

tributaria y legal.

OTRAS FUNCIONALIDADES DE SERVICE DESK

Figura 17. Funcionalidades de Service Desk.


46


Adaptado de: Google imágenes

47


Adaptado de: Google imágenes

4.3.4. Fortalecimiento de la comunicación con el cliente mediante el uso de TIC

Mediante las TIC´s se busca que la empresa mejore los procesos habituales,

considerando los aspectos de productividad, la eficiencia, la movilidad o la comunicación

interna entre profesionales, de este modo se espera mejorar las relaciones con los clientes

utilizando las tecnologías de información y comunicación.

https://ticnegocios.camaravalencia.com/tendencia/como-puedo-ahorrar-costes-en-mis-comunicaciones-telefonicas-y-moviles/

https://ticnegocios.camaravalencia.com/tendencia/como-incorporar-la-movilidad-en-mi-empresa-de-manera-eficiente/

https://ticnegocios.camaravalencia.com/tendencia/herramientas-tic-que-mejoraran-la-colaboracion-y-la-eficiencia-de-tus-empleados/

https://ticnegocios.camaravalencia.com/tendencia/herramientas-tic-que-mejoraran-la-colaboracion-y-la-eficiencia-de-tus-empleados/

48

Figura 18. Mejores vías de comunicación

Tecnologías para la movilidad del cliente

Las formas de comunicación tradicional impiden que los clientes se puedan relacionar

de mejor forma con las empresas proveedoras, lo que impacta en la satisfacción del cliente y

en las oportunidades de crecimiento de la organización, por lo tanto se requiere aplicar

herramientas tecnologías que permitan el acercamiento constante.

La tecnología actual hace que la movilidad no sea un impedimento para la relación

empresa – cliente, permitiendo mantener un servicio y contacto 24/7 (24 horas al día, los 7

días de la semana). Lo que permite que el cliente pueda sentirse un contacto cercano con la

empresa logrando interactuar en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Las principales tecnologías que contribuyen a esta relación pese a la movilidad son:

Mej

ore

s v

ías

de

com

un

ica

ció

n d

irec

taLa relación con los clientes tiene un claro efectode mejora cuanto más sean las vías decomunicación, con las que se cuenta paradirigirse hacia ellos.

Se han sumado algunas opciónes de contactodirecto como el correo electrónico, el chat através de la web, la mensajería instantánea o lasredes sociales.

Es muy importante contar con una reddiversificada de vías para contactar con elcliente como el hecho de seleccionar bien estasvías y darle el uso adecuado a cada uno.

49

Figura 19. Mejores vías de comunicación.

Optimización de la gestión de clientes

Para lograr la optimización de los procesos se debe mantener información de los

clientes en el software de gestión que se utilizará, lo que se convierte en una potente

herramienta para llevar un perfecto seguimiento de la cartera de clientes, registrando cada

contacto que se tiene con ellos (llamada, correo electrónico, etc.), para reconocer la fecha en

la que requirieron un servicio y el nivel de satisfacción experimentado en cada relación de

servicios.

• Los smartphones, tablets, wearables y otros dispositivos móviles hacen

que cualquier empresa, grande, pyme o microempresa, pueda establecer

vías de contacto con sus clientes en cualquier momento del día.

• A través de los dispositivos estamos conectados las 24 horas, y esto

ofrece a las empresas una gran oportunidad para mejorar la relación con

sus clientes.

Dispositivos móviles

• Junto a los dispositivos necesitamos un conjunto de soluciones

tecnológicas, software, apps, que permiten esa conexión empresa-cliente.

• Desde la app de una empresa a las redes sociales, pasando por servicios

de chat interno, y todo ello con innovaciones como la geolocalización, las

posibilidades de dirigirnos a los clientes pese a su movilidad son infinitas.

Aplicaciones y software de movilidad

50

Figura 20. Optimización de gestión de clientes.

Mediante un software de base de datos es posible mejorar las actividades de la empresa

– cliente que ofrece información sobre el servicio proporcionado, además de informar sobre

la gestión ejecutada para disponer de datos valiosos para la empresa.

Figura 21. Optimización de procesos.

Esto permite a las empresas adelantarse al pedido y, por lo tanto, conseguir que la inmediatez con la que el cliente lo reciba sea mayor. Lógicamente, la satisfacción del usuario

con nuestra empresa se verá reforzada, y también nuestra relación con él.

Hace posible la predicción de pedidos. En base a los hábitos de consumo del cliente las empresas ya son capaces de realizar estimaciones muy certeras sobre cuándo un cliente va a

realizar un pedido concreto.

Un cliente satisfecho siempre será más fiel a la marca y contará con una relación reforzada con la empresa tras un buen servicio. La tecnología actual permite hacer llegar al cliente el

servicio de una forma mucho más rápida.

Rapidez de servicio y reducción de procesos

51

Relación más cercana y multidireccional

Las empresas actualmente han optado por seleccionar algunas vías de comunicación

para el trato con los clientes, siendo las principales las redes sociales, de modo que las

empresas son capaces de relacionarse de forma natural, cercana y ágil con sus clientes o

público potencial.

Las redes sociales permiten la relación bidireccional o multidireccional, ya que se

emplea de forma directa: empresa – cliente, cliente – empresa, pero también los clientes se

relacionan con otros clientes, generando una comunidad de prescriptores inmejorables para la

empresa.

Figura 22. Multitareas.

Algunas de las aplicaciones móviles que se utilizan para mantener contacto con los

clientes Facebook, Twitter e Instagram, las mismas que se han convertido en las elegidas por

los empresarios utilizando cada una de manera particular para relacionarse, comunicarse y

promocionar los servicios de la empresa.

La incorporación de tecnologías innovadoras genera un valor añadido a la empresa para

mejorar los procesos de gran potencial para relacionarnos con nuestros clientes y generar más

y mejor contacto, mayor satisfacción, mejores ventas, mayores ingresos en resumen mejora la

comunicación generando resultados positivos para el crecimiento organizacional.

52

4.3.5. Aplicación del modelo SERVQUAL a través del módulo web o de las redes

sociales (comunicación con el cliente)

La tercera fase del ciclo de Deming es la evaluación o control, que se realiza a través

del módulo relacionado con la comunicación con los clientes, para el efecto, se aplica

mediante el uso de este módulo web o las redes sociales, la encuesta con la escala

multidimensional del modelo SERVQUAL, cuyo cuestionario se encuentra en la sección de

anexos.

Como ya se manifestó en el capítulo anterior, la escala del modelo SERVQUAL tiene

una calificación sobre siete, para cada uno los cinco componentes inherentes a la fiabilidad,

seguridad, responsabilidad, empatía y elementos tangibles, cuya escala que ya fue presentada

en la unidad anterior, es la siguiente:

Tabla 9. Escala y parámetros del modelo SERVPERF

Escala y parámetros del modelo SERVPERF

Parámetro

Tota

l

des

acu

erd

o

En

des

acu

erd

o

Parc

ial

des

acu

erd

o

Ind

ifer

ente

Parc

ial

de

acu

erd

o

De

acu

erd

o

Tota

l d

e

acu

erd

o

Calificación 1 2 3 4 5 6 7

Porcentaje 0%-10% 11%-

20%

21%-

30%

31%-

49%

50%-

70%

71%-

90%

91%-

100%

Tomado de: (Bolton & Drew, 2014, pág. 375)

Los resultados que se obtengan con la aplicación del modelo SERVQUAL, son de gran

relevancia para continuar con la siguiente etapa que se refiere a la propuesta de medidas

preventivas y correctivas, dependiendo del caso, con lo que se espera que se solucionen

cualquier tipo de fallas con los clientes, para mejorar la calidad del servicio al usuario.

53

4.4. Evaluación económica de la propuesta

Para realizar la evaluación económica de la propuesta, se ha tomado en consideración

tanto la inversión en activos fijos y diferidos, la cual se recuperará en un lapso de 5 años

aproximadamente, además de los gastos operativos o perecederos, por concepto de

actualización de conocimientos del talento humano y el mantenimiento de los activos, como

se presenta en la siguiente tabla:

Tabla 10. Presupuesto de la propuesta

Presupuesto de la propuesta.

Detalle Cantidad Costo unitario Costo Total

Inversión en activos fijos $ 6.475,00 Repisas 2 $ 180,00 $ 360,00

Archivadores 2 $ 210,00 $ 420,00

Escritorios 2 $ 350,00 $ 700,00

Sillas 3 $ 95,00 $ 285,00

Servidor 1 $ 2.250,00 $ 2.250,00

Red LAN 1 $ 1.500,00 $ 1.500,00

Software de base de datos InvGate 12

$ 40,00 $ 480,00

Módulo web 12 $ 40,00 $ 480,00

Costos de operación $ 2.147,50

Capacitación del personal 10 $ 150,00 $ 1.500,00

Mantenimiento de hardware y software 10% $ 6.475,00 $ 647,50

Inversión total $ 8.622,50

Tomado de: Proveedores.

Para la obtención de los indicadores financieros se ha realizado el siguiente balance de

flujo de caja, que considera los ingresos, egresos e inversiones a realizar, que a su vez

constan en el presupuesto de la propuesta, el cual se puede apreciar en la siguiente tabla a

saber:

54

Tabla 11. Flujo de caja

Flujo de caja.

Descripción Periodos

2018 2019 2020 2021 2022 2023

Incremento de

ingresos $ 6.175,00 $ 6.298,50 $ 6.424,47 $ 6.552,96 $ 6.684,02

Inversión Fija Inicial ($ 6.475,00)

Costos de Operación

Capacitación del

personal $ 1.500,00 $ 1.530,00 $ 1.560,60 $ 1.591,81 $ 1.623,65

Mantenimiento de

hardware y software $ 647,50 $ 660,45 $ 673,66 $ 687,13 $ 700,87

Cotos de Operación

anual $ 2.147,50 $ 2.190,45 $ 2.234,26 $ 2.278,94 $ 2.324,52

Flujo de caja ($ 6.475,00) $ 4.027,50 $ 4.108,05 $ 4.190,21 $ 4.274,02 $ 4.359,50

Flujo de caja con tasa

de descuento del 12% $ 3.595,98 $ 3.274,91 $ 2.982,51 $ 2.716,21 $ 2.473,69

Flujo acumulada de

caja con tasa de

interés del 12%

$ 3.595,98 $ 6.870,89 $ 9.853,40 $ 12.569,62 $ 15.043,31

TIR 57,00%

VAN $ 15.043,31

Tomado de: Presupuesto.

La fórmula financiera utilizada para la obtención del periodo de recuperación de la

inversión, la Tasa Interna de Retorno y el Valor Actual Neto, es la siguiente:

P = F

(1+i)n

Donde P es el VAN, F son los flujos de efectivo, i es la tasa de descuento, mientras que

para el cálculo del TIR, i es el TIR y P la inversión inicial. Con ello, la recuperación de la

inversión tiene lugar en el segundo año, con una tasa TIR de 57% y un VAN de $15.043,31,

que superó la inversión fija, mientras que beneficio / costo se calculó de la siguiente manera:

Coeficiente beneficio / costo = Beneficio (VAN)

Costo (inversión)

Coeficiente beneficio / costo = $15.043,31

$6.475,00

55

Coeficiente beneficio / costo = 2,32

El resultado obtenido evidencia la factibilidad de la propuesta, porque al superar el

VAN a la inversión inicial en un margen de 2,32 a 1, significa que cuando la empresa

invierta un dólar en esta alternativa de solución, le ingresarán $2,32, es decir, un beneficio de

$1,32 por cada dólar invertido.

56

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

El componente fiabilidad fue calificado con 4,28 sobre 7 (61,20% de satisfacción del

cliente). El componente empatía fue calificado con 4,31 sobre 7 puntos (61,57% de

satisfacción del cliente). El componente responsabilidad fue calificado con 4,23 sobre 7

puntos (60,48% de satisfacción del cliente). El componente seguridad fue calificado con 4,61

sobre 7 puntos (65,79% de satisfacción del cliente). El componente elementos tangibles fue

calificado con 4,97 sobre 7 puntos (70,97% de satisfacción del cliente).

La causa principal de las calificaciones mencionadas en el párrafo anterior, fueron los

atrasos en el despacho de los trámites a los clientes, debido al desorden de los documentos

físicos y digitales, al no contar la empresa FAGA con bases de datos especializadas para el

archivo de datos de los clientes, ni tampoco con estanterías ordenadas para el

almacenamiento de la documentación, tampoco los empleados han podido con eficacia,

despejar las quejas, desmejorándose la comunicación entre clientes y la compañía.

Se propuso la implementación de una base de datos para la organización y orden de la

información documental y digital, así como estanterías que complementen esta alternativa de

solución, debido a que una de las fortalezas encontradas en la investigación de campo fue el

hardware y software con que cuenta la empresa actualmente, el cual soportaría la instalación

de bases de datos para el ordenamiento de los archivos digitales, a lo que se añade un módulo

Web para la comunicación con el cliente, en donde se incluye la aplicación del método

SERVPERF para la medición y fortalecimiento de la calidad del servicio al cliente en FAGA.

El análisis económico que identificó una tasa TIR de 57%, un VAN de $15.043,31,

inversión a recuperarse en el segundo año y coeficiente beneficio / costo de 2,32, evidenció la

factibilidad de la propuesta de aplicación del método SERVPERF en la empresa FAGA.

57

Recomendaciones

Es recomendable que la empresa FAGA mantenga un sistema informático que le

permita realizar el servicio postventa, bajo la aplicación de la escala multidimensional del

modelo SERVPERF.

Se recomienda también que la alta dirección de FAGA, mejore la capacidad de

respuesta en el despacho de los trámites a los clientes, con mayor orden de los documentos

físicos y digitales, además de capacitar a los empleados para que cuenten con el conocimiento

que les facilite responder a las consultas de los clientes.

Se sugiere que la alta dirección ponga en funcionamiento la propuesta para la

implementación de una base de datos para la organización que ordene la información

documental y digital, así como estanterías que complementen esta alternativa de solución, a

lo que se añade un módulo Web para la comunicación con el cliente, en donde se incluye la

aplicación del método SERVPERF para la medición y fortalecimiento de la calidad del

servicio al cliente en FAGA.

En consecuencia, la aplicación del modelo SERVPERF en la empresa FAGA generará

el fortalecimiento de la atención del cliente y la maximización de su satisfacción.

58

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62

APÉNDICES

ANEXOS

63

APÉNDICE A. FORMATO DE ESCALA MULTIDIMENSIONAL DEL MODELO

SERVPERF

Total

desacuerdo

En

desacuerdo

Parcial

desacuerdo Indiferente

Parcial

de

acuerdo

De

acuerdo

Total

de

acuerdo

Total

Empatía 1 2 3 4 5 6 7

FAGA brinda

atención individual

FAGA cuenta con

empleados que

brindan atención

personal

FAGA se preocupa

por cuidar los

intereses de sus

clientes

FAGA atiende sus

necesidades

específicas

Fiabilidad

Cuando FAGA

promete hacer algo en

un tiempo

determinado lo

cumple

Cuando un cliente

tiene un problema

FAGA muestra

sincero interés por

resolverlo

FAGA desempeña el

servicio de la manera

correcta desde la

primera vez

FAGA proporciona

sus servicios en la

oportunidad que

promete hacerlo

FAGA mantiene

informados a los

clientes sobre el

momento en que se

van a desempeñar los

servicios

Responsabilidad

Los empleados de

FAGA brindan el

servicio con prontitud

a sus clientes

Los empleados de

FAGA siempre se

muestran dispuestos a

ayudar a sus clientes

64

Los empleados de

FAGA nunca están

demasiado ocupados

como para no atender

a un cliente

Seguridad

El comportamiento de

los empleados de

FAGA le inspira

confianza

Al realizar

transacciones con

FAGA se siente

seguro

Los empleados de

FAGA tratan a los

clientes siempre con

cortesía

Los empleados de

FAGA cuentan con el

conocimiento para

responder las

consultas de los

clientes

Elemento tangibles

La apariencia de los

equipos de FAGA es

moderna

Las instalaciones

físicas de FAGA son


La presentación de los

empleados de FAGA

es buena

Los materiales

asociados con el

servicio (como

folletos o catálogos)

de FAGA son

visualmente atractivos

Los horarios de

actividades de FAGA

son convenientes.

Fuente: Modelo SERVPERF.

65

APÉNDICE B. MATRIZ DE GENERAL DE RESULTADOS

Empatía 1 2 3 4 5 6 7 Total

La empresa FAGA S.A.

brinda atención individual 2 4 12 1 15 10 6 50


cuenta con empleados que

brinda atención personal

2 6 8 1 16 13 4 50

La empresa FAGA S.A. se

preocupa por cuidar los

intereses de sus clientes

2 8 12 1 16 8 3 50

Los empleados de la empresa

FAGA S.A. atiende sus

necesidades específicas

5 7 9 11 5 6 7 50

Fiabilidad

Cuando la empresa FAGA

S.A. promete hacer algo en

un tiempo determinado lo

cumple?

5 10 8 1 11 10 5 50

Cuando un cliente tiene un

problema la empresa FAGA

S.A. muestra sincero interés

por resolverlo

6 8 6 4 7 10 9 50


desempeña el servicio de la

manera correcta desde la

primera vez

3 8 9 10 6 8 6 50


proporciona sus servicios en

la oportunidad que promete

hacerlo

5 10 8 1 11 10 5 50


mantiene informados a los

clientes sobre el momento en

que se van a desempeñar los

servicios

2 4 5 9 8 10 12 50

Responsabilidad


FAGA S.A. brindan el

servicio con prontitud a sus

clientes

5 10 8 1 11 10 5 50


FAGA S.A. siempre se

muestran dispuestos a ayudar

a sus clientes

6 4 3 12 4 9 12 50


FAGA S.A. nunca están

demasiado ocupados como

para no atender a un cliente

5 10 8 1 11 10 5 50

66

Seguridad - El comportamiento de los

empleados de la empresa

FAGA S.A. le inspira

confianza

2 3 6 10 10 11 8 50

Al realizar transacciones con

la empresa FAGA S.A. se

siente seguro

3 5 3 5 8 12 14 50


FAGA S.A. tratan a los

clientes siempre con cortesía

2 6 5 9 11 8 9 50


FAGA S.A. cuentan con el

conocimiento para responder

las consultas de los clientes

5 7 9 11 5 6 7 50

Elemento tangibles

La apariencia de los equipos

de la empresa FAGA S.A. es

moderna

3 5 6 7 8 10 11 50

Las instalaciones físicas de la

empresa FAGA S.A. son


2 4 7 6 9 10 12 50


empleados de la empresa

FAGA S.A. es buena

1 4 3 10 9 13 10 50

Los materiales asociados con

el servicio (como folletos o

catálogos) de la empresa

FAGA S.A. son visualmente

atractivos.

2 1 3 13 11 8 12 50

Los horarios de actividades

de la empresa FAGA S.A.

son convenientes.

1 3 1 10 14 8 13 50

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa FAGA S.A.

67

APÉNDICE C. RESULTADOS DE LA DETERMINACIÓN DE LAS

PUNTUACIONES DADAS A LAS CATEGORÍAS.

Empatía 1 2 3 4 5 6 7

862 1400 62%

La empresa FAGA S.A. brinda


2

8

36

4

75

60

42

227 350 65%

La empresa FAGA S.A. cuenta con

empleados que brinda atención personal

2

12

24

4

80

78

28

228 350 65%

La empresa FAGA S.A. se preocupa

por cuidar los intereses de sus clientes

2

16

36

4

80

48

21

207 350 59%

Los empleados de la empresa FAGA

S.A. atiende sus necesidades

específicas

5

14

27

44

25

36

49

200 350 57%

Fiabilidad

-

-

-

-

-

-

-

1.071

1.750 61,20%

Cuando la empresa FAGA S.A. promete

hacer algo en un tiempo determinado lo

cumple?

5

20

24

4

55

60

35

203 350 58,00%

Cuando un cliente tiene un problema la

empresa FAGA S.A. muestra sincero

interés por resolverlo

6

16

18

16

35

60

63

214 350 61,14%

La empresa FAGA S.A. desempeña el

servicio de la manera correcta desde la

primera vez

3

16

27

40

30

48

42

206 350 58,86%

La empresa FAGA S.A. proporciona

sus servicios en la oportunidad que

promete hacerlo

5

20

24

4

55

60

35

203 350 58,00%

La empresa FAGA S.A. mantiene

informados a los clientes sobre el

momento en que se van a desempeñar

los servicios

2

8

15

36

40

60

84

245 350 70,00%

Responsabilidad

-

-

-

-

-

-

-

635

1.050 60,48%


S.A. brindan el servicio con prontitud a

sus clientes

5

20

24

4

55

60

35

203 350 58,00%


S.A. siempre se muestran dispuestos a


6

8

9

48

20

54

84

229 350 65,43%


S.A. nunca están demasiado ocupados

como para no atender a un cliente

5

20

24

4

55

60

35

203 350 58,00%

Seguridad

-

-

-

-

-

-

-

921

1.400 65,79%

El comportamiento de los empleados de

la empresa FAGA S.A. le inspira

confianza

2

6

18

40

50

66

56

238 350 68%

Al realizar transacciones con la empresa

FAGA S.A. se siente seguro

3

10

9

20

40

72

98

252 350 72%


S.A. tratan a los clientes siempre con

cortesía

2

12

15

36

55

48

63

231 350 66%


S.A. cuentan con el conocimiento para

responder las consultas de los clientes

5

14

27

44

25

36

49

200 350 57%

Elemento tangibles

-

-

-

-

-

-

-

1.242

1.750 70,97%

68

La apariencia de los equipos de la

empresa FAGA S.A. es moderna

3

10

18

28

40

60

77

236 350 67,43%

Las instalaciones físicas de la empresa

FAGA S.A. son visualmente atractivas

2

8

21

24

45

60

84

244 350 69,71%

La presentación de los empleados de la

empresa FAGA S.A. es buena

1

8

9

40

45

78

70

251 350 71,71%

Los materiales asociados con el servicio

(como folletos o catálogos) de la

empresa FAGA S.A. son visualmente

atractivos.

2

2

9

52

55

48

84

252 350 72,00%

Los horarios de actividades de la

empresa FAGA S.A. son convenientes.

1

6

3

40

70

48

91

259 350 74,00%

Fuente: Encuesta aplicación SERPERF aplicado a los cliente de la empresa FAGA S.A.

69

APÉNDICE D. FORMATO DE ESCALA MULTIDIMENSIONAL DEL MODELO

SERVPERF

Total

desacuerdo

En

desacuerdo

Parcial

desacuerdo Indiferente

Parcial

de

acuerdo

De

acuerdo

Total

de

acuerdo

Total

Empatía 1 2 3 4 5 6 7

FAGA brinda


FAGA cuenta con

empleados que

brindan atención

personal

FAGA se preocupa

por cuidar los

intereses de sus

clientes

FAGA atiende sus

necesidades

específicas

Fiabilidad

Cuando FAGA

promete hacer algo en

un tiempo

determinado lo

cumple

Cuando un cliente

tiene un problema

FAGA muestra

sincero interés por

resolverlo

FAGA desempeña el

servicio de la manera

correcta desde la

primera vez

FAGA proporciona

sus servicios en la

oportunidad que

promete hacerlo

FAGA mantiene

informados a los

clientes sobre el

momento en que se

van a desempeñar los

servicios

Responsabilidad

Los empleados de

FAGA brindan el

servicio con prontitud

a sus clientes

Los empleados de

FAGA siempre se

muestran dispuestos a


70

Los empleados de

FAGA nunca están

demasiado ocupados

como para no atender

a un cliente

Seguridad

El comportamiento de

los empleados de

FAGA le inspira

confianza

Al realizar

transacciones con

FAGA se siente

seguro

Los empleados de

FAGA tratan a los

clientes siempre con

cortesía

Los empleados de

FAGA cuentan con el

conocimiento para

responder las

consultas de los

clientes

Elementos tangibles

La apariencia de los

equipos de FAGA es

moderna

Las instalaciones

físicas de FAGA son



empleados de FAGA

es buena

Los materiales

asociados con el

servicio (como

folletos o catálogos)

de FAGA son

visualmente atractivos

Los horarios de

actividades de FAGA

son convenientes.

Fuente: Modelo SERVPERF.

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