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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO
PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
TEMA:
PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN PLAN
ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN
CON EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS
AUTOR(ES): Lucas Morán Emma Mariuxi
Rivera Coello Stefania Betzabeth
TUTOR DE TESIS: Lcdo. Roddy Salvador Cabezas Padilla
Guayaquil, 21 de Agosto del 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO:
PROPUESTA TECNOLÓGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS
AUTORES:
o Lucas Morán Emma Mariuxi
o Rivera Coello Stefania Betzabeth
REVISOR:
o Ing. Barrionuevo de la Rosa César, MAE
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados
FECHA DE PUBLICACIÓN: 21 – Agosto- 2017 N° DE PÁGS.: 157 páginas
ÁREA TEMÁTICA: Proyecto de Investigación Tecnológica
PALABRAS CLAVES: Aplicativo, web, cliente, interacción, cafetería, MySQL, servidor, bootstrap
RESUMEN: Las cafeterías en la actualidad es el lugar ideal para disfrutar de un buen momento, acompañado de excelentes productos,
pero a veces el cliente llega con grandes expectativas al lugar en donde se encuentra con algunas incomodidades, sobre todo al momento
de realizar la orden, aunque esto no ocurre solo en las cafeterías sino también en otros negocios alimenticios. Hoy en día la tecnología nos
facilita y nos permite mejorar ciertas cosas en nuestras vidas cotidianas, por eso creemos que la implementación de la tecnología, utilizando
un aplicativo web que tendrá por nombre Coffware permitirá que el cliente se sienta a gusto como si estuviera en casa, ya que encontrará
la tranquilidad y comodidad al momento de visitar nuestra cafetería Cofee Lover.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
Emma Mariuxi Lucas Morán
Stefania Betzabeth Rivera Coello
Teléfono:
0998918895 - 0969014512
0985069729 - 0967786013
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Abg. Elizabeth Coronel
Teléfono: [email protected]
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
II
CERTIFICADO DE URKUND
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con el tema “Propuesta
tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de atención e
interacción con el cliente en las cafeterías”, según el informe del sistema antiplagio
URKUND ha obtenido un 1%.
Atentamente,
LCDO. RODDY SALVADOR CABEZAS PADILLA
C.I. 0911780518
TUTOR DE TESIS
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
III
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son
de absoluta propiedad y responsabilidad de: Emma Mariuxi Lucas Morán, con C.I. #
0940695091 y, Stefania Betzabeth Rivera Coello, con C.I. # 0950277194 cuyo tema es:
PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN PLAN
ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN CON
EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS.
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
como a bien tenga.
EMMA MARIUXI LUCAS MORÁN
C.I.: 0940695091
STEFANIA BETZABETH RIVERA COELLO
C.I.: 0950277194
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
IV
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA
Nosotros Lucas Morán Emma Mariuxi, con C.I. # 0940695091 y Rivera Coello
Stefania Betzabeth, con C.I. # 0950277194 declaramos que el proyecto de titulación
denominado: “PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN
PLAN ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN
CON EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS”.
Declaramos bajo juramento y principios que la autoría del presente trabajo nos
corresponde totalmente; los escritos y opiniones científicas son bajo nuestra total
responsabilidad, dentro de la investigación realizada.
Esta es nuestra manera de autorizar nuestros derechos a la Universidad de Guayaquil,
Facultad de Ciencias Administrativas, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual en la constitución vigente.
Atentamente,
EMMA MARIUXI LUCAS MORÁN
C.I.: 0940695091
STEFANIA BETZABETH RIVERA COELLO
C.I.: 0950277194
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
V
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Yo, Roddy Salvador Cabezas Padilla, con C.I. # 0911780518, habiendo sido
nombrado como tutor del proyecto de titulación, como requisito para obtener el título de
Ingenieras en Sistemas Administrativos Computarizados presentado por las egresadas:
Emma Mariuxi Lucas Morán con C.I.: 0940695091
Stefania Betzabeth Rivera Coello con C.I.: 0950277194
Tema: “PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN PLAN
ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN CON EL
CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS”.
Tengo a bien informar, que el mismo ha cumplido con las directrices y
recomendaciones dadas por el suscrito, por lo expuesto se procede a la Aprobación del
Proyecto de Titulación, encontrándose actas para sustentación.
Guayaquil, 21 de Agosto del 2017
LCDO. RODDY SALVADOR CABEZAS PADILLA
C.I. 0911780518
TUTOR DE TESIS
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
VI
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
Habiendo sido nombrado como tutor de esta propuesta tecnológica de titulación el
Lcdo. Roddy Salvador Cabezas Padilla como requisito para optar por título de
INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
presentado por las egresadas:
Emma Mariuxi Lucas Morán con C.I.: 0940695091
Stefania Betzabeth Rivera Coello con C.I.: 0950277194
Cuyo tema es “PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE
UN PLAN ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS”.
Aseguramos haber revisado el informe arrojado por el software antiplagio URKUND
y que las fuentes utilizadas detectadas por el mismo trabajo en mención se encuentran
debidamente citadas de acuerdo a las normas APA vigentes por la presente propuesta
tecnológica es de su total autoría.
Atentamente,
LCDO. RODDY SALVADOR CABEZAS PADILLA
C.I. 0911780518
TUTOR DE TESIS
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
VII
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA
El tribunal calificador previo a la obtención de título de INGENIERIA EN
SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS, otorga el presente proyecto
de titulación las siguientes calificaciones:
Memoria Científica ( )
Defensa Oral ( )
Total ( )
Equivalente ( )
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
SECRETARIO DEL TRIBUNAL
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
VIII
© DERECHOS DE AUTOR
Por medio del presente documento certifico que he leído la política de Propiedad
Intelectual de la Universidad de Guayaquil, y estoy de acuerdo con su contenido, por lo que
los derechos de propiedad intelectual del presente trabajo de investigación quedan sujetos a
lo dispuesto en la política.
Así mismo, autorizo a la Universidad de Guayaquil para que realice la digitalización
y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de conformidad a lo
dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
Firma:
Nombre: Emma Mariuxi Lucas Morán
C.I.: 0940695091
Lugar: Guayaquil Fecha: 21/08/2017
Firma:
Nombre: Stefania Betzabeth Rivera Coello
C.I.: 0950277194
Lugar: Guayaquil Fecha: 21/08/2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
IX
DEDICATORIA
Dedico este logro de mi vida principalmente a Dios que me ha
dado fortaleza para empezar y culminar esta pequeña parte de
mi vida, que es ahora ser una profesional. También dedico este
logro a mis padres que han sido un pilar fundamental en mi
vida y en mi carrera, ayudándome con todo lo que han podido
para que yo pueda alcanzar esta meta, gracias a su apoyo
incondicional con cada grano de arena y cada palabra de ánimo
en esos momentos de dificultades para continuar con esta
etapa.
Lucas Morán Emma Mariuxi
Dedico este trabajo primero a Dios, por darme la sabiduría
necesaria y haberme rodeado de las personas correctas para
concluir con éxito este trabajo y esta meta en mi vida.
A mis padres, a mis hermanos, mi mejor amiga Ruth, mis
abuelos, y mi familia en general por brindarme su amor, su
apoyo incondicional y por ser mi motivación para superarme
cada día, por su sacrificio durante todos estos años y por
mostrarme que todo lo que nos proponemos en esta vida se
logra con esfuerzo y dedicación.
Rivera Coello Stefania Betzabeth
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
X
AGRADECIMIENTO
Doy gracias a Dios por la sabiduría que me ha dado para poder
subir cada escalón de esta meta, también a toda aquella persona
que me apoyaron para poder desarrollar y culminar esta tesis, y
así poder lograr obtener mi título siendo esta la base para subir
escalones en mi vida profesional.
Lucas Morán Emma Mariuxi
Mi agradecimiento primero es para Dios por darme salud y sobre
todo las fuerzas de voluntad durante todo el camino hasta concluir
esta meta; a mis padres, a mis hermanos, a mi mejor amiga Ruth
y familia en general, por todas sus enseñanzas y saberes, por
educarme con valores y principios para formarme como mujer de
bien.
A mi jefa CPA Tania Pinoargote Correa por su comprensión y
gran apoyo en el transcurso del proceso de titulación.
A mi tutor de tesis, Lcdo. Roddy Cabezas Padilla, quien a pesar
de las dificultades que se presentaron en el camino me supo guiar
con su experiencia y logró transmitirme sus conocimientos para
la culminación de este trabajo; y a todos quienes de forma
indistinta contribuyeron con la realización del mismo.
Rivera Coello Stefania Betzabeth
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XI
ÍNDICE GENERAL
CARÁTULA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS I
CERTIFICADO DE URKUND II
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR V
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO VI
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA VII
© DERECHOS DE AUTOR VIII
DEDICATORIA IX
AGRADECIMIENTO X
INDICE GENERAL XI
INDICE DE GRÁFICOS XII
INDICE DE FIGURAS XIII
INDICE DE TABLAS XV
RESUMEN XVI
ABSTRACT XVII
CAPÍTULO I 1
CAPÍTULO II 5
CAPÍTULO III 63
CAPÍTULO IV 82
CONCLUSIONES 113
RECOMENDACIONES 114
BIBLIOGRAFÍA 115
GLOSARIO 120
ACRÓSTICOS 120
ANEXOS 121
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Resultados de la encuesta # 1 ......................................................................................... 70
Gráfico 2: Resultados de la encuesta # 2 ......................................................................................... 71
Gráfico 3: Resultados de la encuesta # 3 ......................................................................................... 72
Gráfico 4: Resultados de la encuesta # 4 ......................................................................................... 74
Gráfico 5: Resultados de la encuesta # 5 ......................................................................................... 75
Gráfico 6: Resultados de la encuesta # 6 ......................................................................................... 76
Gráfico 7: Resultados de la encuesta # 7 ......................................................................................... 77
Gráfico 8: Resultados de la encuesta # 8 ......................................................................................... 78
Gráfico 9: Resultados de la encuesta # 9 ......................................................................................... 79
Gráfico 10: Resultados de la encuesta # 10 ..................................................................................... 80
Gráfico 11: Distribución del local ..................................................................................................... 89
Gráfico 12: Canvas de la cafetería Cofee Lover ................................................................................ 90
Gráfico 13: Mapa estratégico de la cafetería Coffee Lover ............................................................. 95
Gráfico 14: Mapa de procesos de la cafetería Coffee Lover ............................................................ 96
Gráfico 15: AS-IS / Proceso actual .................................................................................................... 97
Gráfico 16: To Be / Proceso Rediseñado .......................................................................................... 98
Gráfico 17: Cuadro de mando integral 1 ........................................................................................ 100
Gráfico 18: Cuadro de mando integral 2 ........................................................................................ 101
Gráfico 19: Cuadro de mando integral 3 ........................................................................................ 102
Gráfico 20: Cuadro de mando integral 4 ........................................................................................ 103
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XIII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Planificación y reflexión estratégica .................................................................................... 6
Figura 2: Proceso de elaboración e implementación de plan estratégico ......................................... 8
Figura 3: Las relaciones entre la cultura organizacional y el plan estratégico ................................. 13
Figura 4: Cafetería La Selva .............................................................................................................. 15
Figura 5: Logo de la cafetería ........................................................................................................... 15
Figura 6: Cafetería Joe ...................................................................................................................... 16
Figura 7: Cafetería La Colombe ........................................................................................................ 17
Figura 8: Cafetería Starbucks ........................................................................................................... 17
Figura 9: Logo de la Cafetería Tortoni .............................................................................................. 19
Figura 10: Cafetería Tortoni ............................................................................................................. 20
Figura 11: Cafetería Tortoni ............................................................................................................. 20
Figura 12: Caffé Florian Venezia ....................................................................................................... 21
Figura 13: Café de la Paix ................................................................................................................. 21
Figura 14: Cafetería Attendant ......................................................................................................... 22
Figura 15: Holybelly - Paris ............................................................................................................... 23
Figura 16: Telescope - Café Bar Restaurant ..................................................................................... 24
Figura 17: Batido popular de la Cafetería Viva Salón ....................................................................... 25
Figura 18: Batido popular de la Cafetería The Benjamin's ............................................................... 25
Figura 19: Diversos dulces de la cafetería Kafka - Macao ................................................................ 26
Figura 20: Cafeteria Ginza West Aoyama Garden ............................................................................ 27
Figura 21: Cafetería Maison Marou ................................................................................................. 27
Figura 22: Cafetería Aran Bicicletta - Bangkok ................................................................................. 28
Figura 23: Cafetería Sweet & Coffee ................................................................................................ 29
Figura 24: Cafetería Juan Valdez ...................................................................................................... 30
Figura 25: Treat Them like Royalty to Build Brand Loyalty .............................................................. 33
Figura 26: Puntos de Venta en Restaurante .................................................................................... 34
Figura 27: Software .......................................................................................................................... 36
Figura 28: Software de Sistema ........................................................................................................ 37
Figura 29: Página web de Mindomo ................................................................................................ 37
Figura 30: Software de Programación .............................................................................................. 38
Figura 31: Software de Aplicación .................................................................................................... 39
Figura 32: Logo del lenguaje ............................................................................................................ 40
Figura 33: Logo del lenguaje ............................................................................................................ 41
Figura 34: Java - El lenguaje de programación mundial ................................................................... 42
Figura 35: Logo del lenguaje ............................................................................................................ 42
Figura 36: Lenguaje de navegación .................................................................................................. 43
Figura 37: Lenguaje interpretado ..................................................................................................... 44
Figura 38: Aplicativos web ............................................................................................................... 44
Figura 39: Aplicaciones web ............................................................................................................. 45
Figura 40: Aplicaciones web dinámica ............................................................................................. 46
Figura 41: Comercio Electrónico ...................................................................................................... 47
Figura 42: Web Portal....................................................................................................................... 48
Figura 43: Portal web animado ........................................................................................................ 49
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XIV
Figura 44: Gestor de contenidos ...................................................................................................... 50
Figura 45: Nuevas tecnologías comunicacionales de relación de cliente ........................................ 50
Figura 46: Entorno de desarrollo ..................................................................................................... 52
Figura 47: JPA - Introduction ............................................................................................................ 53
Figura 48: Principales componentes del marco EJB ......................................................................... 54
Figura 49: JSF Framework Services .................................................................................................. 55
Figura 50: Logo de lenguaje de programación de Java .................................................................... 56
Figura 51: Bootstrap: ........................................................................................................................ 57
Figura 52: Sintesis del diagrama entidad - relación ......................................................................... 58
Figura 53: Sintesis del diagrama entidad - relación ......................................................................... 59
Figura 54: Bases de Datos PostgreSQL ............................................................................................. 59
Figura 55: Infograma ........................................................................................................................ 60
Figura 56: Modelo de flujo de procesos ........................................................................................... 61
Figura 57: Plataforma de servidor de aplicaciones .......................................................................... 62
Figura 58: Urdesa Central (Iglesia San Antonio) ............................................................................... 66
Figura 59: Logo del aplicativo web ................................................................................................... 82
Figura 60: Calidad de vida en un trabajo .......................................................................................... 85
Figura 61: Derecho de los trabajadores ........................................................................................... 86
Figura 62: Trabajo Laboral ................................................................................................................ 86
Figura 63: Las responsabilidades de los trabajadores ...................................................................... 86
Figura 64: Logo de la cafetería Coffee Lover .................................................................................... 88
Figura 65: Las 5 Fuerzas de Porter ................................................................................................... 91
Figura 66: Hardware ....................................................................................................................... 104
Figura 67: Software / Sistemas Operativos en general .................................................................. 104
Figura 68: Logotipo del lenguaje JAVA ........................................................................................... 106
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Técnicas e Instrumentos a utilizarse .................................................................................. 64
Tabla 2: Cálculo de la muestra poblacional ...................................................................................... 68
Tabla 3: Encuesta # 1 ........................................................................................................................ 70
Tabla 4: Encuesta # 2 ........................................................................................................................ 71
Tabla 5: Encuesta # 3 ........................................................................................................................ 72
Tabla 6: Encuesta # 4 ........................................................................................................................ 73
Tabla 7: Encuesta # 5 ........................................................................................................................ 75
Tabla 8: Encuesta # 6 ........................................................................................................................ 76
Tabla 9: Encuesta # 7 ........................................................................................................................ 77
Tabla 10: Encuesta # 8 ...................................................................................................................... 78
Tabla 11: Encuesta # 9 ...................................................................................................................... 79
Tabla 12: Encuesta # 10 .................................................................................................................... 80
Tabla 13: Combinación estratégica del FODA .................................................................................. 87
Tabla 14: Cuadro comparativo de lenguajes de programación ..................................................... 105
Tabla 15: Cronograma de actividades ............................................................................................ 107
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XVI
RESUMEN
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías.
Las cafeterías se han convertido en unos de los lugares más visitados en la actualidad,
utilizando la más mínima excusa para frecuentarlos como reuniones de trabajo, cumpleaños,
despedidas, para conversar con amigos, pareja e inclusive leer un libro. Además, de contar
con que los productos son buenos, también son vistos como el lugar indicado para pasar un
tiempo ameno por el ambiente que se vive en estos lugares, aunque no siempre se puede
decir que la estadía en estos lugares es como se lo espera.
Éste proyecto de titulación tiene como objetivo crear e implementar un aplicativo web
que tendrá el nombre de COFFWARE en la cafetería Coffee Lover, para que así el cliente
tenga una estadía placentera y pueda disfrutar los productos con mayor encanto.
La idea de este proyecto de titulación no es algo nuevo que se ha creado, ya existe e
incluso ha sido implementado en diferentes bares, restaurantes en algunas partes del mundo
e inclusive en el Ecuador, en algunos restaurantes. Pero Coffware es un aplicativo web que
tiene un enfoque diferente, es más allá de solo realizar un pedido le permitirá al cliente
diseñar su propio producto a disfrutar.
Palabras Claves: Aplicativo, web, cliente, interacción, cafetería, MySQL, servidor, bootstrap
AUTOR(ES): Lucas Morán Emma Mariuxi
Rivera Coello Stefania Betzabeth
TUTOR: Lcdo. Roddy Salvador Cabezas Padilla
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XVII
ABSTRACT
THEME: Technological proposal for the implementation of a strategic plan and for the
management of attention and interaction with the customer in the coffee shops.
Cafes have become one of the most visited places today, using the slightest excuse to
frequent them as work meetings, birthdays, and farewells, to talk with friends, partners and
even read a book. In addition, to count the products are good, they are also seen as the place
to spend a pleasant time for the environment that is lived in these places, although it cannot
always be said that the stay in these places is as expected.
This project aims to create and implement a web application that will have the name
of COFFWARE in the Coffee Lover cafeteria, so that the client has a pleasant stay and can
enjoy the most charming products.
The idea of this project of titration is not something new that has been created, already
exists and even has been implemented in different bars, restaurants in some parts of the
world and even in Ecuador, in some restaurants. However, Coffware is a web application
that takes a different approach, is beyond just placing an order will allow the customers to
design their own product to enjoy.
Keywords: Application, web, client, interaction, cafeteria, MySQL, server, bootstrap
AUTHOR(S): Lucas Morán Emma Mariuxi
Rivera Coello Stefania Betzabeth
TUTOR: Lcdo. Roddy Salvador Cabezas Padilla
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XVIII
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 1 .................................................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 1
1.1. Planteamiento de problema ............................................................................................. 2
1.2. Formulación del problema .............................................................................................. 3
1.3. Objetivos ................................................................................................................................ 3
1.3.1. Objetivo General ............................................................................................................ 3
1.3.2. Objetivos Específicos ...................................................................................................... 3
1.4. Justificación ...................................................................................................................... 3
CAPÍTULO 2 .................................................................................................................................... 5
DISEÑO TEÓRICO ......................................................................................................................... 5
2.1. Definiciones y componentes de un plan estratégico ........................................................... 5
2.2. Fundamentos, preparación y diseño de un plan estratégico.............................................. 7
2.2.1. Fundamentos del planeamiento estratégico ................................................................. 7
2.3. Proceso para la elaboración de un plan estratégico ........................................................... 7
2.5. Justificación de un plan estratégico ................................................................................... 11
2.6. Importancia del plan estratégico ....................................................................................... 12
2.7. La relación entre la cultura organizacional y el plan estratégico ................................... 13
2.8. Los mejores cafés en el mundo ........................................................................................... 14
2.8.1. Cafetería popular en México ....................................................................................... 15
2.8.2. Cafeterías populares en Estados Unidos .................................................................... 15
2.8.2.3. Cafetería la Colombe ................................................................................................ 17
2.8.2.4. Cafetería Starbucks ................................................................................................... 17
2.8.3. Cafeterías populares en Argentina ............................................................................. 19
2.8.4. Cafeterías populares en Italia ..................................................................................... 21
2.8.5. Cafeterías populares en Francia ................................................................................. 21
2.8.6. Cafeterías populares en el continente Asiático .......................................................... 25
2.8.6.2. Cafetería The Benjamin's (Singapur) ...................................................................... 25
2.8.6.3. Kafka - Macao (China) ............................................................................................. 26
2.8.7. Cafeterías populares en Ecuador ................................................................................ 29
2.9. Estrategias de Starbucks .................................................................................................... 32
2.9.1. Un referente en la fidelización ..................................................................................... 32
2.9.2. Marketing emocional para fidelizar al usuario ......................................................... 33
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XIX
2.10. Usos del Touch Screen en restaurantes y bares .............................................................. 34
2.11. Software ............................................................................................................................. 36
2.11.1. Tipos de software ........................................................................................................ 36
2.12. Lenguajes de Programación ............................................................................................. 40
2.12.1. Marcado para Hipertextos (HTML) ......................................................................... 40
2.12.2. Consulta estructurada (SQL) .................................................................................... 41
2.12.3. JAVA ........................................................................................................................... 41
2.12.4. Programación C .......................................................................................................... 42
2.12.5. Marcado extensible (XML) ....................................................................................... 43
2.12.6. Pre-procesador de híper-texto (PHP) ....................................................................... 43
2.13. Aplicativo web ................................................................................................................... 44
2.14. Tipos de aplicativos web ................................................................................................... 45
2.14.1. Aplicación web estática .............................................................................................. 45
2.14.2. Aplicación web dinámica ........................................................................................... 46
2.14.3. Tienda virtual o comercio electrónico ...................................................................... 47
2.14.4. Portal web app ............................................................................................................ 48
2.14.5. Aplicación web animada ............................................................................................ 48
2.14.6. Aplicación web con Gestor de Contenidos ............................................................... 49
2.15. Aplicativo para el servicio al cliente ................................................................................ 50
2.16. Eclipse (IDE de desarrollo)............................................................................................... 52
2.17. Framework para las diferentes capas .............................................................................. 53
2.17.1. JPA .............................................................................................................................. 53
2.17.2. EJB .............................................................................................................................. 53
2.17.3. JSF ............................................................................................................................... 54
2.18. Framework para el front end ........................................................................................... 55
2.18.1. Primefaces ................................................................................................................... 55
2.19. Lenguaje de programación empleado en el aplicativo web (Java 1.8) ......................... 56
2.20. Bootstrap ............................................................................................................................ 57
2.21. Diagrama de Entidad - Relación ...................................................................................... 57
2.22. Base de Datos (PostgreSQL) ............................................................................................. 59
2.23. Infograma ........................................................................................................................... 60
2.24. Flujo de procesos ............................................................................................................... 61
2.25. Servidor de aplicaciones ................................................................................................... 62
2.25.1. Wildfly 10 .................................................................................................................... 62
CAPÍTULO 3 .................................................................................................................................. 63
DISEÑO METODOLOGICO ....................................................................................................... 63
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XX
3.1. Metodología ......................................................................................................................... 63
3.2. Tipo de Investigación .......................................................................................................... 63
3.3. Modalidad de la Investigación ........................................................................................... 63
3.4. Objeto de Estudio ................................................................................................................ 64
3.5. Métodos Utilizados .............................................................................................................. 64
3.5.1. Método analítico – sintético ......................................................................................... 64
3.5.2. Método empírico ........................................................................................................... 65
3.5.3. La Observación ............................................................................................................. 65
3.5.4. La Encuesta ................................................................................................................... 65
3.6. Población .............................................................................................................................. 65
3.7. Determinación del tamaño de la muestra.......................................................................... 66
3.8. Análisis e interpretación de los resultados ........................................................................ 68
3.8.1. Procesamiento y análisis de la encuesta dirigida a las personas del sector de
Urdesa ...................................................................................................................................... 69
3.9. Análisis general de la encuesta ........................................................................................... 81
CAPITULO 4 .................................................................................................................................. 82
PROPUESTA .................................................................................................................................. 82
4.1. Título de la propuesta ......................................................................................................... 82
4.2. Objetivo de la propuesta ..................................................................................................... 83
4.3. Justificación de la propuesta .............................................................................................. 83
4.4. Descripción del negocio ....................................................................................................... 84
4.5. Descripción de la propuesta ............................................................................................... 84
4.5.1. Misión ............................................................................................................................ 85
4.5.2. Visión ............................................................................................................................. 85
4.5.3. Valores ........................................................................................................................... 85
4.5.4. Combinación estratégica del FODA ........................................................................... 87
4.5.5. Logotipo ........................................................................................................................ 88
4.5.6. Distribución de la oficina ............................................................................................. 88
4.5.7. Canvas ........................................................................................................................... 90
4.5.8. Las 5 Fuerzas de Porter ............................................................................................... 91
4.5.8.1. Poder de negociación de los proveedores ................................................................ 91
4.5.8.2. Amenaza de ingreso de productos sustitutos .......................................................... 92
4.5.8.3. Poder de negociación de los consumidores .............................................................. 93
4.5.8.4. Amenaza de entrada de nuevos competidores ........................................................ 93
4.5.8.5. Rivalidad entre competidores................................................................................... 94
4.5.9. Mapa Estratégico.............................................................................................................. 95
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
XXI
4.5.10. Mapa de procesos ........................................................................................................... 96
4.5.11. Reingeniería de Procesos ............................................................................................... 97
4.5.11.1. AS-IS / Proceso Actual ............................................................................................ 97
4.5.11.2. To Be / Proceso Rediseñado .................................................................................... 98
4.5.12. Cuadro de mando integral (Balance Score Card) ....................................................... 99
4.6. Selección del hardware y el software ............................................................................... 104
4.6.1. Hardware .................................................................................................................... 104
4.6.2. Software....................................................................................................................... 104
4.6.3. Cuadro comparativo de las características de los lenguajes de programación .... 105
4.7. Cronograma de actividades .............................................................................................. 107
4.8. Pantallas del Sistema ......................................................................................................... 107
4.8.1. Página de inicio ........................................................................................................... 107
4.8.2. Página de bebidas ....................................................................................................... 108
4.8.3. Página de postres ........................................................................................................ 109
4.8.4. Página de tortas .......................................................................................................... 109
4.8.5. Página de Contacto ..................................................................................................... 110
4.8.6. Página de Carrito de Compras.................................................................................. 110
4.8.7. Página de Inicio de Sesión ......................................................................................... 111
4.9. Impactos de la propuesta .................................................................................................. 111
4.9.1. Impacto Económico .................................................................................................... 111
4.9.2. Impacto Medio Ambiental ......................................................................................... 111
4.9.3. Impacto Social e Institucional ................................................................................... 112
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 113
RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 114
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 115
LINKOGRAFÍAS .................................................................................................................... 119
GLOSARIO .................................................................................................................................. 120
ACRÓSTICOS ............................................................................................................................. 120
ANEXOS ....................................................................................................................................... 121
ANEXO 1 .................................................................................................................................. 121
Formato de encuesta ............................................................................................................ 121
ANEXO 2 .................................................................................................................................. 122
Manual de Usuario ............................................................................................................... 122
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
1
CAPITULO 1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, en las ciudades como Guayaquil y Quito existen diferentes tipos de
cafeterías que son visitadas por parejas, familias, amigos, compañeros de trabajo, incluso
con la compañía de un buen libro o revistas para disfrutar de diferentes momentos con
buenos productos como preparados en casa, por lo general en las cafeterías populares de
estas ciudades, el cliente tiene que llegar a realizar la fila y si está acompañado, su
acompañante tiene que ir en busca de mesa mientras que él realiza la compra pero visitar
estas cafetería sin compañía y realizar la compra puede resultar ser un poco molestoso y al
mismo tiempo estresante debido a que se tiene que realizar una larga fila para ordenar, ver
si cuenta con asientos disponibles y en muchas ocasiones por realizar la compra, el cliente
se queda sin mesa, y le toca esperar con orden en mano hasta que exista la posibilidad que
desocupen una mesa en ese momento y la limpien debido a que está la mesa sucia.
Es por eso que queremos crear e implementar la cafetería Coffee Lover en el norte de
la ciudad de Guayaquil, en el sector de Urdesa teniendo como herramienta tecnológica un
aplicativo web de atención e interacción con el cliente, para que el mismo tenga una
extraordinaria experiencia en su estadía y no solo sea una cafetería que brinde un buen
producto sino también la comodidad, tranquilidad y un excelente ambiente dando la
perspectiva como estar en casa. Es decir que el cliente al momento de llegar a la cafetería
no hará la fila para ordenar, llegará directo a sentarse y realizar el pedido desde su mesa.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
2
Existen muchos factores por lo cual a veces el cliente no puede ser atendido como se
lo merece, sobre todo cuando existe gran concurrencia de personas en el negocio, ya que los
meseros no se abastecen para atender a todos, esto hace que el cliente pase un mal momento
y no reciba la atención que merece, siendo así que en muchas ocasiones se convierte en un
motivo para que el cliente no quiera regresar al negocio visitado para disfrutar sus productos.
1.1. Planteamiento de problema
En la ciudad de Guayaquil existen varias cafeterías con una gran variedad de
productos, pero a pesar de que sus productos son buenos o que sus lugares son los favoritos
de mucho, llegar a estas cafeterías no resulta como se lo espera, ya que en la mayoría de
estas cafeterías llegar a disfrutar de estos productos resulta ser un poco molestoso o
estresante, debido a que hay que realizar filas para ordenar, especialmente cuando se
frecuenta estos lugares sin compañía, teniendo como resultado complicaciones al decidir si
hacer primero la fila o sentarse a coger una mesa para disfrutar la orden a realizar, sin
olvidarnos de lo difícil que resulta poder disfrutar en grupo cuando son fechas de gran
concurrencia como lo son los fines de semanas y feriados.
Pero no solo el hacer la fila es el inconveniente, después de realizar la fila y realizar el
pedido, el cliente vuelve a su mesa hasta que el que despacha lo llame por su nombre o
apellido para retirar la orden y así el cliente lleva su propio pedido hasta su mesa. La mayor
incomodidad es para el cliente que va a estas cafetería solo, sobre todo si es mujer. Porque
si deja su cartera corre el riego que se la puedan llevar, y si va con su cartera a ver la orden
al momento de que llegue de retirar su pedido puede encontrar la mesa ya ocupada.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
3
1.2. Formulación del problema
En las diferentes cafeterías que existen en la ciudad de Guayaquil, es un poco
incómodo para el cliente realizar su pedido, sobre todo cuando el cliente va sin compañía y
en un horario con más concurrencia de clientes.
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Desarrollar un plan estratégico para la implementación de una cafetería con un
aplicativo web de atención e interacción con el cliente en la ciudad de Guayaquil.
1.3.2. Objetivos Específicos
1) Determinar la cantidad demandada por un mercado potencialmente
insatisfecho en cuánto al servicio al cliente.
2) Ofrecer un aplicativo web de servicio al cliente permitiendo la satisfacción y
comodidad del cliente al realizar la orden.
3) Utilizar las redes sociales y diferentes medios donde los clientes conocerían
de nuestra empresa.
1.4.Justificación
A nivel mundial, el uso de la tecnología ha sido necesaria, debido a que ha permitido
brindar comodidad y placer en diferentes áreas a las personas, en algunas ocasiones ha
obligado a innovar con tecnología a las empresas para que sus clientes las sigan
frecuentando, pero la tecnología no lo es todo para un negocio que brinda productos, si no
se cuenta con un buen ambiente, una excelente atención y sobre todo productos de agrado
para el cliente.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
4
Según (Goodall Jane , 2003) nos dice que “La tecnología por sí sola no basta, también
hay que poner el corazón”.
Por eso, es una realidad que las cafeterías se han convertido en uno de los lugares
favoritos de las personas, esto también se debe a la variedad de productos que ofertan. Por
ésta razón hemos visto la necesidad de implementar un aplicativo web que permita
brindarles a los clientes la comodidad y el trato que merecen.
Cada uno de los clientes que visitan las cafeterías son importantes y el tiempo que
pasen en estos lugares es de vital importancia, no existe mejor referencia que la de un cliente
bien satisfecho. En algunas ocasiones nos hemos encontrado con algunos clientes
insatisfechos por diferentes situaciones.
Por lo tanto con la implementación de este aplicativo web pretendemos que el cliente
tenga la comodidad y el ambiente que necesita para que realice y disfrute su pedido en la
cafetería, haciendo su estadía la ideal para disfrutar del momento ya sea sólo o acompañado.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
5
CAPÍTULO 2
DISEÑO TEÓRICO
2.1. Definiciones y componentes de un plan estratégico
En su forma más simple un plan estratégico es una herramienta que recoge lo que la
organización quiere conseguir para cumplir su misión y alcanzar su propia visión (imagen
futura). Entonces ofrece el diseño y la construcción del futuro para una organización, aunque
éste futuro sea imprevisible. El plan estratégico define también las acciones necesarias para
lograr ese futuro. Entonces dicho plan es una apuesta de futuro y por eso, se adecua a un
postulado de Ackoff R (1981), un gurú de planificación estratégica: El futuro no hay que
preverlo sino crearlo. El objetivo de la planificación debería ser diseñar un futuro deseable
e inventar el camino para conseguirlo.
Según el autor Sainz De Vicuña (2012), al hablar del plan estratégico de la
organización, nos estamos refiriendo al plan maestro en el que la alta dirección recoge las
decisiones estratégicas corporativas que ha adaptado hoy en referencia a lo que hará en los
tres próximos años (horizonte más habitual del plan estratégico), para lograr una
organización más competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus diferentes
grupos de intereses (Stakeholders).
Lumpkin y Dess (2003) entienden por plan estratégico el conjunto de análisis,
decisiones y acciones que una organización lleva a cabo para crear y mantener ventajas
comparativas sostenibles a lo largo del tiempo. Brenes Bonilla (2003) define el plan
estratégico de manera similar considerándolo como el proyecto que incluye un diagnóstico
de la posición actual de una entidad, la(s) estrategia(s) y la organización en el tiempo de las
acciones y los recursos que permitan alcanzar la posición deseada.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
6
Para Martínez Pedros y Milla Gutiérrez (2005) un plan estratégico es un documento
que sintetiza a nivel económico-financiero, estratégico y organizativo el posicionamiento
actual y futuro de la empresa y cuya elaboración nos obligará a plantearnos dudas acerca de
nuestra organización, de nuestra forma de hacer las cosas y a marcarnos una estrategia en
función de nuestro posicionamiento actual y del deseado.
Haciendo un recorrido por definiciones de diversos autores, nos encontramos con
elementos comunes que nos acercan en mayor medida a la idea de plan estratégico. Estos
elementos son: está el concepto de un entorno, es decir, una serie de condiciones ajenas a la
organización, a las que ésta debe responder. Algunas de estas condiciones son negativas
(amenazas) y otras positivas (oportunidades). Para conocer estas condiciones, se debe llevar
a cabo un análisis del entorno. También la gerencia debe realizar un análisis de la situación
actual, con el fin de determinar su posición en el entorno y su cantidad de recursos, y
reconocer sus debilidades y fuerzas. Además, la organización debe poseer la imagen de su
futuro (visión) y establecer metas u objetivos estratégicos básicos. El objetivo de más alto
nivel se suele conocer como la misión. Por último la organización proyecta como aplicar sus
recursos y describe los programas de acción a largo plazo (estrategias), que determinan los
objetivos estratégicos de desarrollo de dicha organización y que muestran cómo lograrlos en
forma de objetivos operacionales y tareas a realizar específicas. (Gestión Empresarial, 2013)
Figura 1: Planificación y reflexión estratégica
Fuente 1: Conocimientos, Marketing
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
7
2.2. Fundamentos, preparación y diseño de un plan estratégico
El planeamiento estratégico es una de las herramientas de gestión más estudiadas y
desarrolladas, aunque a su vez, una de las más improvisadas en su gestión.
2.2.1. Fundamentos del planeamiento estratégico
Gran parte de los procesos de planeación estratégica se conciben y se ejecutan
deficientemente, pues no son usualmente creativos sino históricos o repetitivos, por lo que
rara vez son estratégicos.
Muchas veces, el plan estratégico es sinónimo de reunión de fin de año para discutir,
tomar decisiones, elaborar un documento, archivarlo, y hacer más de lo mismo: seguirle la
corriente al día a día. Un verdadero plan estratégico debe incidir en la toma de decisiones
cotidiana de la organización. Si queremos que un proceso de planeamiento estratégico tenga
éxito, éste debe establecer criterios para tomar las decisiones organizacionales diarias y debe
suministrar el patrón frente al cual se puedan monitorear o evaluar dichas decisiones. Según
Widdis, existen dos tipos de decisiones importantes que toman las empresas: las estratégicas
y las dirigidas en forma estratégica. Se hace necesario que la alta gerencia se involucre
estrechamente con las primeras puesto que es su función principal. Resulta imprescindible,
asimismo, que la alta gerencia garantice y se asegure que las segundas se tomen y se
implementen de manera correcta. Este es el fundamento de la gestión estratégica: la
ejecución del plan estratégico. (Yesmila, 2017)
2.3. Proceso para la elaboración de un plan estratégico
En su forma más simple un plan estratégico es una herramienta que recoge lo que la
organización quiere conseguir para cumplir su misión y alcanzar su propia visión (imagen
futura).
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
8
Es una apuesta de futuro y por eso, se adecua a un postulado de Ackoff R. (1981) que
el futuro no hay que preverlo sino crearlo. El objetivo de la planificación debería ser diseñar
un futuro deseable e inventar el camino para conseguirlo. El plan estratégico cumple con
estos dos postulados porque ofrece el diseño y la construcción del futuro para una
organización, aunque éste futuro sea imprevisible, y define las acciones necesarias para
lograr ese futuro.
La elaboración e implementación del plan estratégico puede seguir la metodología
presentada en la figura abajo.
Figura 2: Proceso de elaboración e implementación de plan estratégico
Fuente 2: Gestión Empresarial
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
9
Fase I – El análisis estratégico: Como podemos ver en la figura arriba, la elaboración
del plan estratégico es un proceso complejo y exige un profundo examen de las condiciones
en las cuales la organización desarrolla sus actividades. Por lo tanto, requiere el
conocimiento exacto de las condiciones externas e internas, decisivas a la hora de determinar
las posibilidades de desarrollo de la organización. Con tal de identificar dichas condiciones,
se debe llevar a cabo un diagnóstico estratégico llamado análisis estratégico en la literatura
especializada.
Fase II – Direccionalidad Estratégica: Una vez analizada y descrita la situación
actual de la organización, el siguiente paso para conformar el plan estratégico consiste en la
declaración de la visión, misión y valores de ésta. Es obvio que cada organización, en primer
lugar, debe tomar la dirección y luego salir a la carretera. Entonces hay que tener tu propia
visión de la organización, ahora y en el futuro, y adaptarse a dicha misión. Luego hay que
traducir dicha misión a los objetivos y tareas y asignarlos a las personas responsables.
Fase III – Formulación de la estrategia: Según Gómez y Balkin (2003) la
formulación de la estrategia es el diseño de un método o camino para alcanzar la visión y la
misión de la empresa. Existen varios modelos de dicho diseño, que se asemejan en su
contenido teórico y donde la aplicación de un modelo u otro, depende mucho de las
condiciones, tamaño, tiempo y otros factores que influyan sobre el curso de acciones de la
organización, lo que puede implicar creaciones o modificaciones, siempre que mantengan
una estructura lógica pues siempre se llegará de una forma u otra a la estrategia.
Fase IV – Realización estratégica: Esta fase consiste en la implantación del plan
elaborado y control de su realización. La etapa de implementación debe poner en acción la
estrategia diseñada en la fase anterior.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
10
La última fase del proceso de elaboración e implementación del plan estratégico es
el control estratégico que tiene como finalidad asegurar el cumplimiento del plan estratégico
y comprobar que se están alcanzando los objetivos previstos en el mismo. El proceso de
control implica medir los resultados de las acciones emprendidas, diagnosticar el grado de
cumplimiento de los objetivos previstos y, en su caso, tomar medidas correctoras. (Marcinia
Renata, 2014)
2.4. Desarrollo de un plan estratégico
La respuesta a esta pregunta, aparentemente fácil, ha creado bastante controversia
entre los autores.
Una de las opiniones más extendidas es que el desarrollo de un plan estratégico
produce beneficios relacionados con la capacidad de realizar una gestión más eficiente,
liberando recursos humanos y materiales, lo que redunda en eficiencia productiva y en una
mejor calidad de vida y de trabajo para los miembros de la organización (López, 2000).
La finalidad del plan estratégico consiste en definir los objetivos y cuáles son las
mejores acciones que deben llevarse a cabo para alcanzar dichos objetivos. De esta manera
se facilita la gestión de la organización al hacerla más transparente, asignar políticas
concretas a los diversos sectores implicados y permitir la evaluación en función del
cumplimiento de las actuaciones especificadas. Esto genera coherencia entre las acciones
que se realizan y las expectativas de la dirección, poniendo a la organización en relación con
las necesidades del entorno.
En concreto, el asunto más importante para llevar a cabo un plan estratégico está muy
directamente relacionado con la mejora de resultados de la organización. (Gestión
Empresarial, 2013)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
11
Además, el plan estratégico permite a la organización una gestión más profesional y
menos basada en improvisaciones porque:
1. Permite conocer mejor la realidad de la organización.
2. Permite identificar los cambios y desarrollar que se puede esperar.
3. Permite pensar en el futuro, visualizar nuevas oportunidades y amenazas.
4. Permite preparar al futuro, aunque sea impredecible.
5. Permite enfocar la misión de la organización y orientar de manera efectiva su
rumbo.
6. Permite plantear la estrategia y pilotarla y evaluarla correctamente.
7. Permite mejorar la coordinación de las actividades.
8. Permite mejorar manejo de recursos.
9. Permite medir el impacto futuro de las decisiones estratégicas que se toma
hoy.
10. Permite mantener un enfoque sistémico.
2.5. Justificación de un plan estratégico
El planeamiento estratégico es (o debería ser) el marco de las acciones y decisiones,
y por lo tanto, es el patrón con el que se comparan las mejores alternativas en la mente de
los ejecutivos empresariales y de los colaboradores en general. El planeamiento estratégico
permite que los líderes de la empresa liberen la energía de la organización detrás de una
visión compartida y cuenten con la convicción de que pueden llevar a cabo la visión.
El proceso del planeamiento estratégico incrementa la capacidad organizacional para
implementar su plan de manera completa y oportuna, apoyando que la organización
desarrolle, organice y utilice una mejor comprensión del entorno en el cual opera, de sus
clientes y, de sus propias fortalezas y debilidades.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
12
El planeamiento estratégico proporciona una oportunidad para ajustarse periódica y
constantemente a los sucesos y acciones actuales de los competidores. Además, debe
suministrar los incentivos apropiados para atraer y motivar a los gerentes clave en la
organización, pues el éxito estratégico debe funcionar en lo individual como en lo
organizacional, pues el Strategos (el comandante, la mente del gerente) es muchas veces
más importante que la estrategia sola. Algo importante cuando hacemos
planeamiento estratégico es anticiparse a las jugadas del oponente.
Este concepto es análogo a la forma en que piensan los ajedrecistas de talla mundial,
puesto que el estratega debe conocer y prever lo que la competencia hará para decidir sus
planes y fundamentar movimientos contingenciales. (Yesmila, 2017)
2.6. Importancia del plan estratégico
Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y el presente.
Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategia.
Fomenta el planeamiento y la comunicación interdisciplinarios.
Asigna prioridades en el destino de los recursos.
Constituye el puente con el proceso de planeamiento táctico a corto plazo.
Obliga a los ejecutivos a ver el planeamiento desde la macro perspectiva,
señalando los objetivos centrales, de manera que nuestras acciones diarias nos acerquen
cada vez más a las metas.
El planeamiento estratégico es un proceso que en la práctica debe mantener unido al
equipo administrativo para traducir la misión, visión y estrategia en resultados tangibles. Así
permite ahorrar el valioso tiempo administrativo, reducir los conflictos y fomentar la
participación y compromiso con los esfuerzos requeridos para hacer realidad el futuro que
desea. (Samir, 2012)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
13
2.7. La relación entre la cultura organizacional y el plan estratégico
Un plan estratégico debe ser congruente con la cultura de la organización. Estos dos
conceptos no deben ser analizados de forma independiente, sino recogiendo en todo
momento su interrelación, ya que el éxito o fracaso de un plan estratégico puede depender
en gran medida de la relación entre la cultura y el plan estratégico.
Figura 3: Las relaciones entre la cultura organizacional y el plan estratégico
Fuente 3: Gestión Empresarial
Los dos elementos constituyen un sistema de las relaciones dependientes uno de otro.
Por un lado, el plan estratégico destaca las direcciones de desarrollo de la cultura
organizacional, que significa que la cultura organizacional está estratégicamente orientada
(cultura estratégica). Por otro lado, la cultura que ya está el plan estratégico está
culturalmente orientado. Además, el plan estratégico para ser realizado y lograr sus
objetivos, depende de que la cultura lo favorezca o lo permita, si el plan estratégico no
permite desarrollar y potenciar a la cultura resulta imposible que se logren los resultados
esperados.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
14
Otras ventajas derivadas de la concordancia entre el plan estratégico y la cultura
organizacional pueden ser las siguientes:
Los miembros de la organización comprenden la misión y la estrategia y se sienten
identificados con ellas y, además, identifican los objetivos básicos de la organización; se
involucran más en la realización del plan estratégico,
Existe mayor integración con los objetivos de la organización,
Se pueden pre-formular los objetivos y la cultura si es necesario cambiarlos.
Estos y otros efectos que pueden ser directos o indirectos en cualquier caso necesitan
ser comprendidos y administrados a los efectos de conducir un proceso de planificación
estratégica exitoso y asegurar que de ese proceso surja un plan estratégico útil. Pero esto
requiere que dicho plan tenga en cuenta la cultura y los elementos estratégicos que la
componen. (Gestión Empresarial, 2013)
2.8. Los mejores cafés en el mundo
En diferentes partes del mundo el café ha sido de gran inspiración para muchos, ha
permitido crear cafeterías en diferentes partes como en Estados Unidos, México, Argentina,
Republica Checa, Italia, entre otros.
Cada una con su estilo diferente, permitiéndole tener popularidad no solo por la bebida
que obtienen del café, sino por cada toque que cada una de estas cafeterías ha implementado.
Lo que ha permitido ser unos de los preferidos de sus clientes.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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2.8.1. Cafetería popular en México
2.8.1.1. Cafetería La Selva
Figura 4: Cafetería La Selva
Fuente 4: Franquicias de café
Esta cafetería es una de las más famosas en México, se encuentra ubicada en Chiapas,
es destacada por el ambiente relajado que ofrece a sus clientes, esta cafetería además tiene
un elemento novedoso, ya que en ella diferentes artistas exponen sus pinturas.
El café es producido en la ciudad de Chiapas hace más de 2 décadas y cuenta con una
extraordinaria calidad, esto destaca a la cafetería La Selva ya que promociona la producción
de su propio país, dando valor a las comunidades indígenas que son quienes producen el
café. (Franquicias de Café, 2017)
2.8.2. Cafeterías populares en Estados Unidos
2.8.2.1. Gorilla Coffee
Figura 5: Logo de la cafetería
Fuente 5: Gorilla Brand
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
16
Esta es una de las cafeterías más populares de la ciudad de new york, se encuentra
situado en el famoso barrio de Brooklyn. Durante mucho tiempo la Cafetería Gorilla Coffee
ha sido muy visitada, no solo por los habitantes de Brooklyn, también es visitada por los
neoyorquinos.
El expreso es uno de sus cafés más exquisito, se distingue por su aroma siendo este un
aroma único entre las demás cafeterías, todo viajero que pase por este barrio no pasa
desapercibido el lugar y se toma un café como si estuviera en casa. (Franquicias de Café,
2017)
2.8.2.2. Cafetería Joe
Figura 6: Cafetería Joe
Fuente 6: Franquicias del café
Ésta cafetería también es muy popular, se encuentra situado en The West Village, en
el año 2013. Es una cafetería familiar, a medida de tiempo se fue extendiendo a diferentes
zonas de los Estados Unidos logrando así tener más de 8 sucursales en new york.
(Franquicias de Café, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
17
2.8.2.3. Cafetería la Colombe
Figura 7: Cafetería La Colombe
Fuente 7: Coffee Roasters La Colombe
La Colombe cuenta con 26 locales en los Estados Unidos, 1 en Boston, 1Bryn Mawr,
5 en chicago, 2 en los Ángeles, 8 en New york, 4 en Philadelphia y 5 en Washington D.C.
Además también podrán disfrutar de estupendos dulces, como por ejemplo, el propio
croissant elaborado con almendras, con los que podrán acompañar sus fabulosos cafés.
(Franquicias de Café, 2017)
2.8.2.4. Cafetería Starbucks
Starbucks Corporation (NASDAQ) es una cadena internacional de café fundada en
Seattle, Washington. Es la compañía más grande de café del mundo, con aproximadamente
24.000 locales en 70 países. (Ortiz Beto, 2013)
Figura 8: Cafetería Starbucks
Fuente 8: Noticias - Un producto más de RTV
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
18
Starbucks vende café premium elaborado, bebidas calientes y café express entre otras
bebidas, también vende alimentos y algunos otros productos tales como tazas y granos de
café. Desde la década de 1990, la compañía ha abierto un establecimiento nuevo cada día
laborable, este ritmo de crecimiento continúa hasta el día de hoy. El primer local con el
nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por tres socios: el profesor de
inglés Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor Gordon Bowker. (Ortiz
Beto, 2013)
Los tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su primera tienda
de venta de granos y máquinas para café, ubicada en 2000 Western Avenue, de 1971 a1976.
Durante el primer año fueron clientes exclusivos de Alfred Peet para luego comenzar a
adquirir granos verdes de café de otros proveedores. En el año 1977 la tienda se trasladó a
1912 Pike Place.
El empresario Howard Schultz se incorporó a la empresa en 1982, y después de un
viaje a Milán, propuso a sus socios ampliar la operación de venta de granos de café, con la
venta de café expreso y otros, lo que fue rechazado por éstos por considerar que esta nueva
actividad distraería el objetivo original de la empresa, además estimaban que el café era algo
que debía ser preparado en el hogar.
Convencido de su idea y seguro que ganaría más dinero ofreciendo café para llevar a
los estadounidenses, Howard Schultz abrió en 1985 su propia cadena de cafeterías con el
nombre II Giornale, tomando el nombre de un periódico publicado en Milán. (Ortiz Beto,
2013)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
19
Un año antes, los tres dueños originales habían decidido comprar la empresa de Alfred
Peet, Peet's, y vender la cadena Starbucks a Howard Schutz, quien a su vez decidió cambiar
el nombre de su empresa II Giornale por Starbucks. En 1987 la nueva cadena de cafeterías
Starbucks abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y en Chicago. La empresa se
incorporó a la Bolsa de valores el 26 de junio de 1992, desde cuando la acción ha tenido un
crecimiento sostenido alcanzando los US$39 el 2006. Desde entonces la tendencia ha sido
a la baja alcanzando el 2008 los US$17. En 1999 varios locales fueron vandalizados durante
las manifestaciones contra la cumbre de la OMC en Seattle. En el año 2000 se introdujeron
unos productos bajo la alternativa comercio justo. (Ortiz Beto, 2013)
2.8.3. Cafeterías populares en Argentina
2.8.3.1. Cafetería Tortoni
Figura 9: Logo de la Cafetería Tortoni
Fuente 9: Franquicias de café
Ésta es una de las cafeterías más prestigiosa de Argentina, fue inaugurada en el año
1858, está ubicada en Buenos Aires, es uno de los lugares de interés turístico, cuenta con
una gran trayectoria. La cafetería Tortoni ha sido durante mucho tiempo un lugar que ha
dado espacio a la cultura y para realizar bailes como el tango. (Franquicias de Café, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
20
Figura 10: Cafetería Tortoni
Fuente 10: Café Tortoni
Figura 11: Cafetería Tortoni
Fuente 11: Café Tortoni
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
21
2.8.4. Cafeterías populares en Italia
2.8.4.1. Cafetería Florián
Figura 12: Caffé Florian Venezia
Fuente 12: Florian Venezia 1720
Florean es una de las cafeterías más impresionantes de Italia, se encuentra en Venecia
en la famosa plaza de san Marco. Ésta Cafetería cuenta con un excelente ambiente y también
cuente con una mueblería única, de gran agrado ambiental para sus clientes. Esta cafetería
ha contado con la grata visita de varios personajes como la de Charles Dickens o Proust.
(Franquicias de Café, 2017)
2.8.5. Cafeterías populares en Francia
2.8.5.1. Cafetería de la Paix
Figura 13: Café de la Paix
Fuente 13: Vuela Viajes
El país francés cuenta con una gran cantidad de monumentos fabulosos capaz de
atrapar al visitante. Sin embargo, pocos lugares cuentan con capacidad de encandilar tanto
al público como la Cafetería de Paix. Situada en la capital francesa, París, es uno de los
destinos de parada obligatoria para todo viajero que visite la capital gala.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
22
No solamente porque aquí, en Paix, se pueda disfrutar de un estupendo café que
también, sino porque es igualmente uno de los rincones que más riqueza en cuanto a cultura
tradicional se refiere de toda la ciudad parisina. Pero esto no es todo, porque en el pasado
año 1975, el Gobierno Francés lo declaró lugar de interés histórico por, entre otros factores,
ser frecuentado por una gran cantidad de personalidades influyentes del XIX francés.
Tampoco se puede olvidar, que cuenta con una localización espectacular, por estar entre el
Teatro de la Opera Garnier y el Boulevard des Capucines. Sin duda un lugar ideal para
aprender de una cafetería de éxito y por qué no, experimentar sus posibilidades en nuestro
propio negocio de cafetería donde queramos. (Franquicias de Café, 2017)
2.8.5.2. Cafetería Attendant
Figura 14: Cafetería Attendant
Fuente 14: Franquicias del Café
Esta bonita cafetería situada en la capital de Reino Unido, Londres, aún en la
actualidad conserva el interior de la cafetería original. Situada en Fitzrovia, en su calle Foley
Street, en sus comienzos era un baño. Sin embargo, tras una serie de reformas que tuvieron
lugar en aquel sitio, fue reformándose hasta llegar a convertirse en una de las cafeterías más
populares de todo Londres.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
23
Esta cafetería destaca por la utilización de granos de café que son traídos desde todos
los rincones del mundo. En cambio, la leche con la que se acompaña estos cafés proviene de
una vaquería de Jersey. Si usted es un enamorado del mundo de las cafeterías o simplemente
desea aprender cómo iniciar una cafetería de éxito, no puede dejar pasar esta oportunidad de
conocer la cafetería Attendant y por qué no, probar sus excelentes café con leche como por
ejemplo, el tan conocido allí, latte. (Franquicias de Café, 2017)
2.8.5.3. Cafetería Holybelly
Figura 15: Holybelly - Paris
Fuente 15: Melting Butter
La cafetería Holybelly se encuentra ubicado en la república francesa, fue fundada en
el año 2013 y desde aquel entonces ha sido frecuentada y reconocida por sus clientes hasta
la actualidad. Pueden encontrar esta cafetería en la calle Lucien Sampaix en el número 10,
a tan solo un par de manzanas del popularísimo Canal Saint Martin de la ciudad parisina.
(Franquicias de Café, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
24
2.8.5.4. Cafetería Telescope
Figura 16: Telescope - Café Bar Restaurant
Fuente 16: Red Social Facebook
Es sin duda alguna una de las cafeterías famosas que cuentan con mayor popularidad
en toda la capital francesa. Ubicada en la ciudad de París, con su marcada decoración
minimalista, resulta especialmente agradable al visitante permanecer en su interior.
Es una de las cafeterías más relevantes de la capital de la República Francesa, y no
solamente porque en ella se sirva un café exquisito, sino también por su amplia gama en
cuanto a posibilidad de elección de dulces se refiere. Telescope cuenta con una gran cantidad
de dulces, que seguro encantarán a sus visitantes, con los que poder acompañar un producto
de primera calidad para sus visitantes. (Franquicias de Café, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
25
2.8.6. Cafeterías populares en el continente Asiático
2.8.6.1. Cafetería Viva Salón - Seúl (Corea del Sur)
Figura 17: Batido popular de la Cafetería Viva Salón
Fuente 17: Harpers Bazaar
El motivo principal por el que todo el mundo quiere ir al Viva Salón de Seúl es este
batido que no puede ser más chulo: el de chocolate coronado por crema azulada que permite,
gracias a una particular galleta Oreo, recrear la cara de Triki, el monstruo de las galletas de
Barrio Sésamo. No es la única bebida que toma como referencia a un personaje del programa
televisivo, pero sí la más demandada. No faltan muchos más muñecos en el local. (Hearst
España, 2017)
2.8.6.2. Cafetería The Benjamin's (Singapur)
Figura 18: Batido popular de la Cafetería The Benjamin's
Fuente 18: Harpers Bazaar
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
26
Un pequeño local de estilo bistró francés que, como no podía ser menos en Singapur,
es toda una mezcla de culturas. De hecho, es fácil ver mezclas entre lo mexicano y lo japonés
en su menú. Pero si hay una razón por la que merece la pena acercarse, si somos amantes de
los dulces, es por sus batidos. El más llamativo, el que mezcla Nutella y plátano,
convirtiendo el resultado en toda una bomba calórica de placer. En Orchard Road. (Hearst
España, 2017)
2.8.6.3. Kafka - Macao (China)
Figura 19: Diversos dulces de la cafetería Kafka - Macao
Fuente 19: Harpers Bazaar
La repostera y propietaria de este local en la isla de Macao es Nicole Leí, que se formó
en la escuela francesa de le Cordón Bleu y que ahora lleva a este rincón famoso por los
casinos y su herencia portuguesa todo su buen hacer con los pasteles. Y es que es difícil
resistirse a sus propuestas, entre las que destacan el de avellanas, el de tarta de limón o el
pastel St. Honoré con caramelo. El café que se sirve acompañando a los pasteles dicen que
es lo mejor de Macao. (Hearst España, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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2.8.6.4. Cafetería Ginza West Aoyama Garden - Tokio (Japón)
Figura 20: Cafeteria Ginza West Aoyama Garden
Fuente 20: Google
Si estás por el barrio tokiota de Ginza no puedes dejar pasar la oportunidad de degustar
uno de los pancakes gigantes del Ginza West Aoyama Garden, una pastelería con más de 50
años de tradición a sus espaldas y que, tras una remodelación, cuenta con terraza, un obrador
a la vista, tienda propia y, cómo no, la posibilidad de disfrutar de muchos pasteles. (Hearst
España, 2017)
2.8.6.5. Cafeteria Maison Marou - Ciudad Ho Chi Minh (Vietnam)
Figura 21: Cafetería Maison Marou
Fuente 21: Harpers Bazaar
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
28
Marou es una firma de chocolates que crean sus propias tabletas de forma responsable
en el Sudeste Asiático. En Ciudad Ho Chi Minh cuentan con su propia cafetería, que ocupa
un edificio de estilo Art Decó de los años 30 en plena Calmette Street, es decir, el corazón
de la ciudad. El local no puede ser más bonito y el chocolate, más rico. De hecho, cuesta a
veces darse cuenta de que no estamos en una cafetería hipster de Copenhague o Toronto.
(Hearst España, 2017)
2.8.6.6. Cafetería Aran Bicicletta - Bangkok (Tailandia)
Figura 22: Cafetería Aran Bicicletta - Bangkok
Fuente 22: Google
En una ciudad donde ir en bicicleta a todos lados es habitual, no es de extrañar que
hayan surgido cafeterías en las que estas sean tan estrellas como el propio café en sí. Las
hay incluso con taller incorporado o, como es el caso de Aran, con su club ciclista particular,
al que los clientes pueden apuntarse. Espaciosa y con una zona de terraza y un pequeño
jardín, es perfecta para descansar entre pedalada y pedalada. (Hearst España, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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2.8.7. Cafeterías populares en Ecuador
2.8.7.1. Sweet and Coffee
Figura 23: Cafetería Sweet & Coffee
Fuente 23: Red Social Instagram
La idea empezó en 1997 cuando Richard Peet y Soledad Hanna aún eran novios. Los
dulces que ella le preparaba con cariño sirvieron de inspiración para crear un lugar
especializado tanto en cafés como en postres. Al casarse, hicieron realidad su proyecto
abriendo el primer Sweet & Coffee en el centro comercial Mall del Sol de Guayaquil, con
un equipo de 15 personas. (Sweet & Coffee, 2014)
Después de 3 años empezamos a crecer, llevando a Sweet & Coffee cada vez más
cerca de nuestros clientes. Inauguramos locales en varios sectores de Guayaquil y en Quito,
donde actualmente recibimos a miles de ecuatorianos que vienen a empezar su día con el
mejor café o con un rico postre.
Son más de 15 años disfrutando el momento, dando nuestro mejor esfuerzo para que
cada vez que nos visites vivas una experiencia única. Nuestra historia se sigue escribiendo
día a día junto a ti y los buenos momentos que compartes con nosotros.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
30
Continuamos apuntando siempre hacia nuevas metas y mayores desafíos, teniendo
como prioridad la calidad de nuestros productos y un ambiente agradable para nuestros
clientes y colaboradores, sin olvidar nuestra responsabilidad social como empresa. (Sweet
& Coffee, 2014)
En la actualidad, 12 de julio del 2017 Sweet and Coffee cuenta con un total de 80
locales distribuidos en la ciudad de Guayaquil y Quito. Es una de las cafeterías más
populares con las que cuenta el Ecuador, ofrece variedad de postres 100% en elaboración
artesanal, ofrece productos tanto de sal como de dulce y su café tan popular con las demás
variedades de bebidas.
Esta cafetería cuenta con la política Amalo o cámbialo, en la cual consta en que si su
bebida no es de su agrado su colaborador debe preparar de nuevo hasta que sea del agrado
del cliente, recientemente cuenta con una app para realizar pedido, aunque aún le falta por
desarrollar ya se encuentra disponible en play store, tienda en la cual sus clientes solicitan
que se hagan correcciones ya que no funciona como debería.
2.8.7.2 Juan Valdez
Figura 24: Cafetería Juan Valdez
Fuente 24: La marca de los caficultores colombianos
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
31
El 12 de diciembre de 2002 abre sus puertas la primera tienda Juan Valdez® Café en
el aeropuerto internacional El Dorado de la ciudad de Bogotá, con ella se inició una historia
de sueños y grandes logros para el café premium colombiano. (Valdez Juan , 2016)
Se inauguró la primera tienda internacional en la ciudad de Washington D.C.
Actualmente estamos en New York y continuamos desarrollando fuertemente nuestra
presencia en Miami y sus alrededores.
Continuamos nuestro proceso de expansión internacional llevando nuestro café
empacado a Europa y Asia.
Hoy en día también ofrecemos e-commerce en China, Estados Unidos y Alemania. En
2008, Juan Valdez Café abre tiendas en Chile y Ecuador. A partir de 2011, el modelo de
franquicias da sus frutos y se aumenta la expansión de la marca en Colombia, Aruba,
Panamá, Estados Unidos, Bolivia, Costa Rica, El Salvador, México y Paraguay. Abrimos
tiendas Malasia y con ellas ingresamos a los mercados asiáticos para seguir enamorando al
mundo con la experiencia del café Premium colombiano. (Valdez Juan , 2016)
A pesar que Juan Valdez es una empresa colombiana, en Ecuador ha tenido gran
acogida y ha sido una de las mayores competencias que ha tenido Sweet and Coffee, sus
Café es exclusivo de la caficultura Colombiana, siendo así un sabor único y preferido para
muchos de sus clientes.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
32
2.9. Estrategias de Starbucks
2.9.1. Un referente en la fidelización
Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y
lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de
los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la
estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en
especial en sus campañas digitales.
Las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor. Ya no es solo
la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención al
cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó el acceso a
internet gratuito tan común hoy en día a nivel mundial, Starbucks es el resultado de una
filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia
global. Y eso ha hecho que la competencia de Starbucks trate de copiar sus acciones.
La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks se ha erigido como un modelo
paradigmático de lo que en la actualidad se conoce como marketing emocional (o
experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la marca
y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la
emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.
Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de
consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio,
por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta
a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas
individuales de cada consumidor. (Del Arroyo Paula, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
33
2.9.2. Marketing emocional para fidelizar al usuario
El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer
persona que desea pertenecer a una comunidad selecta (en palabras de la directora de
Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende
mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto,
urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de
las últimas tendencias).
La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café,
no como un producto, sino como un servicio: la experiencia Starbucks, donde lo prioritario
es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea
pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en
involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una
enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de
negocio de Starbucks. (Del Arroyo Paula, 2017)
Figura 25: Treat Them like Royalty to Build Brand Loyalty
Fuente 25: Director of Growth
¡El consumidor de la marca busca vivir la experiencia Starbucks!
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
34
2.10. Usos del Touch Screen en restaurantes y bares
Figura 26: Puntos de Venta en Restaurante
Fuente 26: Software Web Dominios
Hablar de terminales Touch Screen para bares y restaurantes, nos viene en mente que
es para un lugar bastante fino, pero ya no solo se usan en restaurantes de platillos o bebidas
caras, ya que ahora cualquier negocio usa este tipo de tecnología, dando una mejor imagen
a su negocio.
Para poder incrementar sus ventas y llevar un mejor control de su inventario.
En los restaurantes se han cambiado las antiguas cajas registradoras por equipos de
cómputo. ¿Imagina por qué? Porque una computadora permite procesar mayor cantidad de
datos y puede dar información con mayor detalle al administrador, entre más información
se obtiene mayores ingresos para el negocio.
El elemento primordial para la operación del negocio es la terminal. Esta es la unidad
de procesamiento lógico, nos referimos al equipo de cómputo que nos permite registrar,
procesar, guardar, compartir y hacer disponibles los datos para su interpretación.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
35
Para que una terminal se convierta en terminal de punto de venta es necesario que en
ella se instale y funcione un sistema de punto de venta.
Antes de adquirir una terminal debe prestar atención primero a los requerimientos del
software para confirmar que las características y capacidades del equipo de cómputo sean
adecuadas para el correcto funcionamiento y máximo aprovechamiento del software.
Recuerde bien siempre que se piensa primero en el software que en el hardware.
Ya teniendo bien estos datos empezamos a explicar cómo puede usar ya su terminal
Touch Screen en su negocio.
Para esto ya le instalo el sistema operativo y el software de acuerdo a sus necesidades
y de acuerdo a las especificaciones del fabricante de la terminal.
Existen en el mercado sistema de punto de ventas armables.
La facilidad de ese software es que el cliente arma a su total necesidad las
características de este mismo. Puede utilizar una computadora normal para que haga la
función del punto de venta adicionando además, cajón de dinero, scanner, lectora de tarjetas
magnéticas y algunos casos según las necesidades del cliente monitor Touch Screen.
Representa una ventaja al cliente la adquisición de estos tipos de punto de venta pues su
costo es más bajo aunque su gran inconveniente es el gran espacio que ocupa. (Software
Web Dominios, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
36
2.11. Software
Figura 27: Software
Fuente 27: Página web de Mindomo
El software es un término genérico, que se utiliza para organizar datos e instrucciones
del ordenador, a menudo incluidos dentro de dos categorías principales; el sistema de
software que proporciona las funciones básicas no específicas del ordenador y, la aplicación
del software, utilizada por los usuarios para realizar tareas determinadas. (Graña Raquel ,
2015)
2.11.1. Tipos de software
2.11.1.1. Software de Sistema
El software de sistema, digamos que es la parte esencial, en ella no solamente podemos
clasificar los sistemas operativos como Linux, Windows o Mac, también debemos agregar
aquel software que permite la comunicación entre el hardware y el sistema operativo, los
controladores de sistema para la ejecución de diversos sectores de la computadora e incluso
programas que son capaces de administrar los recursos y de proporcionarle al usuario una
excelente interfaz para que pueda controlar la computadora de una forma muy sencilla. (OK
Hosting, 2016)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
37
La clasificación del software de sistema queda de la siguiente manera:
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnóstico
Herramientas de corrección y optimización
Servidores
Utilidades
Figura 28: Software de Sistema
Figura 29: Página web de Mindomo
2.11.1.2. Software de Programación
Está claro que para que puedan existir diversos programas, primero debe haber
personas encargadas del desarrollo de sistemas, en este caso haciendo uso de software de
programación, por eso la clasificación continua en este punto, después de que el sistema
operativo es la base de todo, la programación le sigue muy detrás, un software que ayuda en
la creación y desarrollo de aplicaciones, haciendo uso de conocimientos lógicos y de
programación.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
38
Algunos ejemplos de esto, son los compiladores y los editores de texto, un conjunto
de software que trabaja de la mano uno con el otro, el programador desarrolla en un editor
de texto y posteriormente compila el programa para verificar que está correcto, esto en
cualquier lenguaje de programación, aunque actualmente existen Entornos de Desarrollo
Integrados (IDE) que no son más que un programa informático que consta de una serie
de herramientas de programación, los que actualmente utilizan los lenguajes de
programación para su desarrollo. (OK Hosting, 2016)
La Clasificación del software de programación es la siguiente:
Editores de texto
Compiladores
Intérpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE)
Figura 30: Software de Programación
Fuente 28: Enciclopedia Financiera
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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2.11.1.3. Software de Aplicación
El software de aplicación, es aquel que utilizamos día a día, cada uno de los programas,
aplicaciones o utilidades que manejamos dentro de nuestra computadora, entran dentro de
esta clasificación, es el resultado de la programación de software, enfocado hacia alguno de
los sistemas operativos, como puedes ver es el tercer y último paso, hablando de forma
técnica es el software diseñado para el usuario final. (OK Hosting, 2016)
Figura 31: Software de Aplicación
Fuente 29: Siglo XXI
Dentro de los ejemplos que se podría dar, se encuentran todos los programas que se
usan día a día, la paquetería de Office, los programas para comunicarse por medio de chat,
los programas para ver fotos, utilidades para escuchar música en la computadora, los
antivirus, etc.
La clasificación del software de aplicación queda de la siguiente manera:
Aplicaciones de sistema de control y automatización industrial
Aplicaciones ofimáticas
Software educativo
Software médico
Software de Cálculo Numérico
Software de Diseño Asistido (CAD)
Software de Control Numérico (CAM)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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2.12. Lenguajes de Programación
2.12.1. Marcado para Hipertextos (HTML)
Figura 32: Logo del lenguaje
Fuente 30: Formatrice Informatique
HTML, sigla en inglés de Hyper Text Markup Language (lenguaje de marcas de
hipertexto), hace referencia al lenguaje de marcado para la elaboración de páginas web. Es
un estándar que sirve de referencia del software que conecta con la elaboración de páginas
web en sus diferentes versiones, define una estructura básica y un código (denominado
código HTML) para la definición de contenido de una página web como texto,
imágenes, vídeos, juegos, entre otros. Es un estándar a cargo del World Wide Web
Consortium (W3C) o Consorcio WWW, organización dedicada a la estandarización de casi
todas las tecnologías ligadas a la web, sobre todo en lo referente a su escritura e
interpretación. Se considera el lenguaje web más importante siendo su invención crucial en
la aparición, desarrollo y expansión de la World Wide Web (WWW). Es el estándar que se
ha impuesto en la visualización de páginas web y es el que todos los navegadores actuales
han adoptado. (Almeida Bryan , 2016)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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2.12.2. Consulta estructurada (SQL)
Figura 33: Logo del lenguaje
Fuente 31: Blogger
SQL (por sus siglas en inglés Structured Query Language) es un lenguaje
declarativo de acceso a bases de datos relacionales que permite especificar diversos tipos de
operaciones en ellas. Una de sus características es el manejo del álgebra y el cálculo
relacional que permiten efectuar consultas con el fin de recuperar, de forma
sencilla, información de bases de datos, así como hacer cambios en ellas. (Almeida Bryan ,
2016)
2.12.3. JAVA
Java es un lenguaje de programación de propósito general, concurrente, orientado a
objetos que fue diseñado específicamente para tener tan pocas dependencias de
implementación como fuera posible. Su intención es permitir que los desarrolladores de
aplicaciones escriban el programa una vez y lo ejecuten en cualquier dispositivo (conocido
en inglés como WORA, o write once, run anywhere), lo que quiere decir que el código que
es ejecutado en una plataforma no tiene que ser recompilado para correr en otra. Java es, a
partir de 2012, uno de los lenguajes de programación más populares en uso, particularmente
para aplicaciones de cliente-servidor de web, con unos 10 millones de usuarios reportados.
(Almeida Bryan , 2016)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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Figura 34: Java - El lenguaje de programación mundial
Fuente 32: Revista digital
2.12.4. Programación C
Figura 35: Logo del lenguaje
Fuente 33: Gegyn - Youtube
Es un lenguaje de programación originalmente desarrollado por Dennis
Ritchie entre 1969 y 1972 en los Laboratorios Bell, como evolución del anterior lenguaje B,
a su vez basado en BCPL. Al igual que B, es un lenguaje orientado a la implementación
de Sistemas Operativos, concretamente Unix. C es apreciado por la eficiencia del código
que produce y es el lenguaje de programación más popular para crear software de sistemas,
aunque también se utiliza para crear aplicaciones. (Almeida Bryan , 2016)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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2.12.5. Marcado extensible (XML)
Figura 36: Lenguaje de navegación
Fuente 34: CEI - Lenguaje de Programación II
XML, siglas en inglés de Extensible Markup Language (Lenguaje de
marcas extensible), es un lenguaje de marcas desarrollado por el World Wide Web
Consortium (W3C) utilizado para almacenar datos en forma legible. Proviene del
lenguaje SGML y permite definir la gramática de lenguajes con específicos (de la misma
manera que HTML es a su vez un lenguaje definido por SGML) para estructurar documentos
grandes. A diferencia de otros lenguajes, XML da soporte a bases de datos, siendo útil
cuando varias aplicaciones deben comunicarse entre sí o integrar información. (Almeida
Bryan , 2016)
2.12.6. Pre-procesador de híper-texto (PHP)
PHP es un lenguaje de programación de uso general de código del lado del
servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico. Fue uno de
los primeros lenguajes de programación del lado del servidor que se podían incorporar
directamente en el documento HTML en lugar de llamar a un archivo externo que procese
los datos. El código es interpretado por un servidor web con un módulo de procesador de
PHP que genera la página web resultante.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
44
PHP ha evolucionado por lo que ahora incluye también una interfaz de línea de
comandos que puede ser usada en aplicaciones gráficas independientes. Puede ser usado en
la mayoría de los servidores web al igual que en casi todos los sistemas operativos y
plataformas sin ningún costo. (Almeida Bryan , 2016)
Figura 37: Lenguaje interpretado
Fuente 35: Web 20.co
2.13. Aplicativo web
Son un tipo de software que se codifica en un lenguaje soportado por los
navegadores web y cuya ejecución es llevada a cabo por el navegador en Internet o de una
intranet (de ahí que reciban el nombre de App web). (Wiboo, 2017)
Figura 38: Aplicativos web
Fuente 36: Downloadsource
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
45
2.14. Tipos de aplicativos web
2.14.1. Aplicación web estática
Figura 39: Aplicaciones web
Fuente 37: Globedia
Si optamos por crear una app web estática, lo primero que debemos saber es que este
tipo de web app muestra poca información, y no suelen cambiar mucho.
Por regla general suelen estar desarrolladas en HTML y CSS. Aunque también pueden
mostrar en alguna parte de la aplicación web objetos en movimiento como por ejemplo:
Banners, GIF animados, vídeos, etc. También pueden desarrollarse aplicaciones web con
JQuery y Ajax.
Además, modificar los contenidos de las apps estáticas no es sencillo. Para hacerlo,
habría que descargar el HTML modificarlo y volver a subirlo al servidor. Y esos cambios
sólo puede hacerlos el webmaster o la empresa de desarrollo que programó y diseñó la web
app. O buscar un profesional para sustituir a ese equipo.
Algunos ejemplos de aplicaciones web estáticas podrían ser por ejemplo portafolios
de profesionales o bien un curriculum digital.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
46
Del mismo modo una página de presentación de empresa podría tener también este
tipo de aplicación web para mostrar sus datos de contacto, entre otros. (Mocholí Ana, 2015)
2.14.2. Aplicación web dinámica
Figura 40: Aplicaciones web dinámica
Fuente 38: Mindomo
Las aplicaciones web dinámicas son mucho más complejas a nivel técnico. Utilizan
bases de datos para cargar a información, y estos contenidos se van actualizando cada vez
que el usuario accede a la web app. Generalmente cuentan con un panel de administración
(llamado CMS) desde dónde los administrados pueden corregir o modificar los contenidos,
ya sean textos o imágenes.
Existen muchos lenguajes de programación para aplicaciones web dinámicas. Los
lenguajes PHP y ASP son los más comunes porque permiten una buena estructuración del
contenido.
El proceso de actualización es muy sencillo y ni siquiera necesita entrar en el servidor
para modificarlo. Además de que permite implementar muchas funcionalidades como foros
o bases de datos. El diseño, y no solo el contenido pueden modificarse al gusto del
administrador. (Mocholí Ana, 2015)
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atención e interacción con el cliente en las cafeterías
47
2.14.3. Tienda virtual o comercio electrónico
Figura 41: Comercio Electrónico
Fuente 39: Libera digital
Si por el contrario la aplicación web es una tienda o comercio digital, podemos decir
que el desarrollo tenderá a parecerse al de un m-commerce o una e-commerce. El desarrollo
es más complicado porque debe permitir pagos electrónicos a través de tarjeta de crédito,
PayPal, u otro método de pago.
En estos el desarrollador también deberá crear un panel de gestión para el
administrador. A partir de él subirá los productos, actualizarlos o eliminarlos, así como
gestionar pedidos y los pagos. (Mocholí Ana, 2015)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
48
2.14.4. Portal web app
Figura 42: Web Portal
Fuente 40: Darmitc
Con portal nos referimos a un tipo de aplicación en el que la página principal permite
el acceso a diversos apartados, categorías o secciones. Puede haber de todo: foros, chats,
correo electrónico, un buscador, zona de acceso con registro, contenido más reciente, etc.
(Mocholí Ana, 2015)
2.14.5. Aplicación web animada
Al hablar de animación, lo asociamos a la tecnología FLASH. Este tipo de
programación permite presentar contenidos con efectos animados. Permite también diseños
más creativos y modernos. Es una de las tecnologías más utilizadas por diseñadores y
creativos. El inconveniente de desarrollar aplicaciones web animadas es que para temas de
posicionamiento web y optimización SEO. Este tipo de tecnología no es la más adecuada ya
que los buscadores no pueden leer correctamente las informaciones. (Mocholí Ana, 2015)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
49
Figura 43: Portal web animado
Fuente 41: Yeeply
2.14.6. Aplicación web con Gestor de Contenidos
En el caso de aplicaciones web en las que el contenido se debe ir actualizando
continuamente. Se necesitará instalar un gestor de contenidos (CMS) a través del que el
administrador pude ir realizando los cambios y actualizaciones él mismo.
Estos gestores son intuitivos y muy sencillos de gestionar. Algunos ejemplos de
gestores de contenidos son:
WordPress: Sin duda es el más extendido de los gestores de contenidos. Existe
mucha información en la red, tutoriales y guías para personalizarlo, entenderlo y
además es gratuito.
Joomla: Es el segundo en el top CMS, tras WordPress. Aunque no goza de tantos
usuarios sí que tiene una comunidad potente.
Drupal: Es un CSM de software libre. Es muy adaptable, y recomendado
especialmente para generar comunidades.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
50
Este tipo de aplicación web es muy común entre páginas de contenidos: blogs
personales, blogs corporativos, blogs profesionales, páginas de noticias, de artículos, de
medios de comunicación, etc. (Mocholí Ana, 2015)
Figura 44: Gestor de contenidos
Fuente 42: Paraíso creativo
2.15. Aplicativo para el servicio al cliente
Figura 45: Nuevas tecnologías comunicacionales de relación de cliente
Fuente 43: Informática Hoy
El contacto directo con la persona que solicita nuestros productos y/o servicios es algo
fundamental dentro del comercio: analizando la manera de establecer dicho contacto se
puede obtener una perspectiva muy clara de cómo será la salud de nuestro negocio en el
futuro. Evidentemente, influyen muchos otros factores en el éxito y en el fracaso comercial,
pero no hay ninguna duda de que las relaciones entre ambas partes son cada vez más
importantes. (Linares Iván , 2013)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
51
Sobre todo dentro del comercio electrónico, aunque el comercio tradicional haya
quedado al amparo del mismo paraguas: las redes sociales dan un poder al cliente y usuario
que jamás había tenido, siendo más importante si cabe darle un servicio acorde con sus
demandas. Si no se establece un contacto satisfactorio podremos sufrir mucho más que malas
críticas, dando al traste con cualquier iniciativa. El comercio tradicional de tienda física
tampoco se salva.
Cierto es que una tienda física se ve favorecida por el contacto más directo. Con tener
responsables que hablen directamente a la cara se suele tener suficiente, llevando la agenda
acorde con dichos contactos. Pero, en el terreno del comercio online, las relaciones se
difuminan considerablemente, además de entrar en juego muchos otros factores: podremos
tener multitud de peticiones de atención al cliente a la vez, nos pueden llegar a cualquier
hora, desde multitud de redes, hay que cribar los mensajes inútiles, debemos de tener en
cuenta la atención multi-idioma. Como es lógico, tal volumen de demanda no resulta posible
de manejar con un grupo escaso de personas (dependiendo también del tamaño de nuestro
negocio), necesitando de un equipo capaz de responder, solucionar y comunicar
satisfactoriamente.
Varias personas trabajando a la vez pueden pisarse a la hora de hablar con el cliente
y/o usuario, dando como resultado un servicio pésimo de atención al cliente además de una
mala imagen de marca. Aunque existen multitud de servicios y aplicaciones capaces de dar
cabida a todas las necesidades que posee un negocio afincado en el comercio electrónico,
solucionando los problemas de comunicación entre el personal de los departamentos y,
obviamente, también del cliente. Pero, ¿qué tipo de aplicaciones son?
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
52
Generalmente son servicios muy conocidos accesibles a través de la web, donde
podremos asignar distintos agentes a la cuenta para que así puedan manejar todas las
solicitudes de soporte y de ayuda. Coordinados, sin opción a que se pisen el trabajo y con
un formato homogéneo de comunicación de empresa. (Linares Iván , 2013)
2.16. Eclipse (IDE de desarrollo)
Figura 46: Entorno de desarrollo
Fuente 44: My Computer
Es un entorno de desarrollo integrado, de Código abierto y Multiplataforma.
Mayoritariamente se utiliza para desarrollar lo que se conoce como Aplicaciones de Cliente
Enriquecido, entorno de desarrollo integrado, opuesto a las aplicaciones Cliente-liviano,
entorno de desarrollo integrado basadas en navegadores. Es una potente y completa
plataforma de Programación, desarrollo y compilación de elementos tan variados como
sitios web, programas en C++ o aplicaciones Java. No es más que un entorno de desarrollo
integrado (IDE) en el que encontrarás todas las herramientas y funciones necesarias para tu
trabajo, recogidas además en una atractiva interfaz que lo hace fácil y agradable de usar.
(Gali Peter, 2017)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
53
2.17. Framework para las diferentes capas
2.17.1. JPA
Java Persistence API es una colección de clases y métodos para almacenar
persistentemente las grandes cantidades de datos en una base de datos proporcionada por
Oracle Corporation. Se puede usar para reducir la carga de escribir códigos para la gestión
de objetos relacionales, un programador sigue el marco de Proveedor JPA, lo que permite
una fácil interacción con la instancia de la base de datos. Aquí el marco requerido es asumido
por JPA. (Tutorials point , 2017)
Figura 47: JPA - Introduction
Fuente 45: Tutorials Point
2.17.2. EJB
Un EJB (Enterprise Java Bean) es un componente que debe ejecutarse de un
contenedor de EJB’S y se diferencia bastante de un JavaBean normal. Un JavaBean es un
objeto Java al cual accedemos de forma directa desde nuestro programa. (Álvarez Caules
Cecilio, 2013)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
54
Figura 48: Principales componentes del marco EJB
Fuente 46: O'Reilly - Safari
2.17.3. JSF
Java Server Faces (JSF) es un frameworks basado en el patrón MVC (Modelo Vista
Controlador) para aplicaciones Java basadas en web que simplifica el desarrollo de
interfaces de usuario en aplicaciones Java EE. Un frameworks es una estructura de soporte
definida en la cual otro proyecto de software puede ser organizado y desarrollado.
Típicamente suelen incluir soporte de programas, bibliotecas y un lenguaje interpretado
entre otros para ayudar a desarrollar y unir los diferentes componentes de un proyecto. JSF
pretende normalizar y estandarizar el desarrollo de aplicaciones web. Ofrece una clara
separación entre el comportamiento y la presentación, lo que permite a cada miembro del
equipo de desarrollo de una aplicación Web enfocarse en su parte del proceso de desarrollo,
y proporciona un sencillo modelo de programación para enlazar todas las piezas. (Álvarez
Teruelo Sandra, 2013)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
55
Figura 49: JSF Framework Services
Fuente 47: r4r - Right place for right person
2.18. Framework para el front end
2.18.1. Primefaces
Es una biblioteca de componentes para JavaServer Faces (JSF) de código abierto que
cuenta con un conjunto de componentes enriquecidos que facilitan la creación de las
aplicaciones web. Primefaces está bajo la licencia de Apache License V2. Una de las
ventajas de utilizar Primefaces, es que permite la integración con otros componentes como
por ejemplo RichFaces.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
56
2.19. Lenguaje de programación empleado en el aplicativo web (Java 1.8)
Figura 50: Logo de lenguaje de programación de Java
Fuente 48: Blogger
JAVA es un lenguaje sencillo de aprender. Su sintaxis es la de C++ simplificada. Los
creadores de Java partieron de la sintaxis de C++ y trataron de eliminar de este todo lo que
resultase complicado o fuente de errores en este lenguaje. (Wikilibros, 2016)
Java es un lenguaje orientado a objetos, aunque no de los denominados puros; en Java
todos los tipos, a excepción de los tipos fundamentales de variables (int, char, long, entre
otros) son clases. Sin embargo, en los lenguajes orientados a objetos puros incluso estos
tipos fundamentales son clases, por ejemplo en Smalltalk.
El código generado por el compilador Java es independiente de la arquitectura podría
ejecutarse en un entorno UNIX, Mac o Windows. El motivo de esto es que el que realmente
ejecuta el código generado por el compilador no es el procesador del ordenador
directamente, sino que este se ejecuta mediante una máquina virtual. Esto permite que los
Applets de una web pueda ejecutarlos cualquier máquina que se conecte a ella
independientemente de qué sistema operativo emplee (siempre y cuando el ordenador en
cuestión tenga instalada una máquina virtual de Java). (Wikilibros, 2016)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
57
2.20. Bootstrap
Para ajustar la página a diferentes tamaño de pantalla
Figura 51: Bootstrap:
Fuente 49: Web Master
Bootstrap es un frameworks de front-end gratuito para un desarrollo web más rápido
y fácil incluyendo plantillas de diseño basadas en HTML y CSS para tipografía, formularios,
botones, tablas, navegación, modales, carruseles de imágenes y muchos otros, así como
complementos JavaScript opcionales también le da la capacidad de crear fácilmente diseños
de respuesta. (W3schools.com, 2013)
2.21. Diagrama de Entidad - Relación
Es un tipo de diagrama de flujo que ilustra cómo las entidades como personas, objetos
o conceptos, se relacionan entre sí dentro de un sistema. Los diagramas ER se usan a menudo
para diseñar o depurar bases de datos relacionales en los campos de ingeniería de software,
sistemas de información empresarial, educación e investigación. También conocidos como
los ERD o modelos ER, emplean un conjunto definido de símbolos, tales como rectángulos,
diamantes, óvalos y líneas de conexión para representar la interconexión de entidades,
relaciones y sus atributos. Son un reflejo de la estructura gramatical y emplean entidades
como sustantivos y relaciones como verbos.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
58
Figura 52: Sintesis del diagrama entidad - relación
Fuente 50: Lucid Software Inc.
Los diagramas de ER se relacionan con los diagramas de estructura de datos (DSD),
que se centran en las relaciones de los elementos dentro de las entidades, en lugar de las
relaciones entre las entidades mismas. Los diagramas ER a menudo se combinan con los
diagramas de flujo de datos (DFD), que trazan el flujo de la información para procesos o
sistemas.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
59
Figura 53: Sintesis del diagrama entidad - relación
Fuente 51: Lucid Software Inc.
2.22. Base de Datos (PostgreSQL)
Figura 54: Bases de Datos PostgreSQL
Fuente 52: Microsoft Azure
PostgreSQL es un sistema de gestión de bases de datos relacional orientado a
objetos y libre, publicado bajo la licencia PostgreSQL, similar a la BSD o la MIT.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
60
Como muchos otros proyectos de código abierto, el desarrollo de PostgreSQL no es
manejado por una empresa o persona, sino que es dirigido por una comunidad de
desarrolladores que trabajan de formas desinteresadas, altruistas, libres o apoyadas
por organizaciones comerciales. Dicha comunidad es denominada el PGDG (PostgreSQL
Global Development Group). (PostgreSQL, 2015)
2.23. Infograma
Figura 55: Infograma
Fuente 53: Freepik
Es una combinación de imágenes sintéticas explicativas y fáciles de entender, y textos
con el fin de comunicar información de manera visual para facilitar su transmisión. Su mayor
función principal es la comunicación visual con el fin de que el receptor atienda con más
facilidad el mensaje que se quiere transmitir, siendo una forma de ayudarnos a entender de
manera directa y clara el mensaje que queremos brindar. (Castellon Ramírez Gustavo, 2014)
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
61
Los infogramas son tremendamente útiles y esenciales para representar la información
que es complicada de entender a través del puro texto, con un simple golpe de vista se puede
entender hasta las cosas más complicadas y además son más fáciles de asimilar y recordar.
(Castellon Ramírez Gustavo, 2014)
2.24. Flujo de procesos
Un diagrama de flujo es un diagrama que describe un proceso, sistema o algoritmo
informático. Se usan ampliamente en numerosos campos para documentar, estudiar,
planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos en diagramas claros y
fáciles de comprender. Los diagramas de flujo emplean rectángulos, óvalos, diamantes y
otras numerosas figuras para definir el tipo de paso, junto con flechas conectoras que
establecen el flujo y la secuencia. Pueden variar desde diagramas simples y dibujados a
mano hasta diagramas exhaustivos creados por computadora que describen múltiples pasos
y rutas. (Lucid Software, 2017)
Figura 56: Modelo de flujo de procesos
Fuente 54: Teal Wiki
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
62
2.25. Servidor de aplicaciones
2.25.1. Wildfly 10
Es la última versión de una serie de ofertas de servidores de aplicaciones de código
abierto JBoss. WildFly 10 es una implementación excepcionalmente rápida, ligera y potente
de las especificaciones de la Plataforma Java Enterprise Edition 7. La arquitectura de
vanguardia construida sobre el contenedor de servicio modular permite servicios bajo
demanda cuando su aplicación los requiere. (Perkins James, 2016)
Figura 57: Plataforma de servidor de aplicaciones
Fuente 55: JBoss Noticias
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
63
CAPÍTULO 3
DISEÑO METODOLOGICO
3.1. Metodología
El diseño de la investigación es la estructura o plano de ejecución que sirvió para llevar
a cabo el proyecto de investigación en donde Sampeire lo define como “….el plan o
estrategia concebido para responder a las preguntas de investigación…..” y se puede
clasificar de la siguiente forma: exploratoria, descriptiva, experimental, correlacional o
explicativa.
3.2. Tipo de Investigación
El tipo de investigación utilizada es la experimental debido a que se analizó
acontecimientos ya existentes y se hizo cambio de variables, por lo que se identificaron las
necesidades y los problemas que este proyecto presentó como son: la poca importancia y
falta de inversión en un aplicativo web de atención e interacción con el cliente, y la gran
dificultad que tiene los clientes para realizar su pedido en las diferentes cafeterías ubicadas
en el sector de Urdesa de la ciudad de Guayaquil.
3.3. Modalidad de la Investigación
Nuestra investigación se realizó por medio del análisis de la encuesta para estudiar los
hechos y fenómenos que afectan a los posibles clientes de nuestro negocio y, así determinar
su importancia y cómo funcionan estos elementos. Luego se realizó la recolección de datos
para obtener la correspondiente síntesis y conclusión del método.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
64
3.4. Objeto de Estudio
Las encuestas estuvieron enfocadas a personas del segmento socio-económico bajo,
medio y alto en donde fueron realizadas a personas residentes en el sector de Urdesa de la
ciudad de Guayaquil, comprendidos en un rango de edad desde los 16 años en adelante.
3.5. Métodos Utilizados
Es necesario definir una metodología basada en las necesidades para ello se definió
las técnicas y herramientas a utilizar como las metodologías de recolección de datos.
Tabla 1: Técnicas e Instrumentos a utilizarse
Técnicas Instrumentos
Analítica – Sintética Investigación y desarrollo
Empírica Fundamentos y complementarios
Observación Estudio de campo
Encuesta Preguntas cerradas
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Se hizo uso de la encuesta y además se utilizó métodos analíticos - sintéticos y
empíricos de la investigación, los cuales son esenciales en cualquier investigación de campo,
de manera que nos permitiera conocer desde las propias palabras de los encuestados que es
lo que comprenden sobre el tema a tratar. Se aplicaron las encuestas a personas de cualquier
índole.
3.5.1. Método analítico – sintético
Este método se utilizó para analizar y detallar el grado de factibilidad que existirá para
crear una cafetería con la implementación de un aplicativo web de atención e interacción
con el cliente en el sector de Urdesa en la ciudad de Guayaquil.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
65
3.5.2. Método empírico
Las técnicas que se aplicaron fueron fundamentales realizadas mediante la
observación y complementarias basadas en la encuesta.
3.5.3. La Observación
Con este método se realizó un estudio de existencia para identificar si en el sector de
Urdesa existen cafeterías que tengan gran implementación de tecnología, un acogedor
ambiente para sus clientes y ver cómo es que estos factores influyen en el mercado.
3.5.4. La Encuesta
La presente encuesta sirvió para recolectar información sobre la correcta ejecución de
un plan estratégico para la implementación de una cafetería con un aplicativo web de
atención e interacción con el cliente.
Además permitió conocer los gustos, preferencias y opiniones del producto como es
el café que se pretende comercializar con una nueva propuesta de atención e interacción con
el cliente en el sector de Urdesa de la ciudad de Guayaquil, siendo una información
apreciable que aporta para la toma de decisiones.
Con la información recolectada se determinó el nicho de mercado y su distribución,
así como también sobre las promociones más atrayentes para los clientes y publicidad a
utilizarse.
3.6. Población
En la ciudad de Guayaquil según el ICM – ESPOL (Centro de Estudios e
Investigaciones Estadisticas , 2015) nos dice que la población Guayaquileña es de
1`985.249.00 habitantes, en la cual en la circunscripción 3 tiene 330.957 habitantes.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
66
Para la investigación se tomó en cuenta un número de población de 28.060 personas
en el sector de Urdesa de la ciudad de Guayaquil, incluyendo los hogares y negocios que
están localizados en la zona noroeste de la misma, siendo este el segmento de mercado en el
que se comenzará a darse a conocer la cafetería Coffee Lover con su excelente ambiente y
extraordinaria tecnología implementada.
Figura 58: Urdesa Central (Iglesia San Antonio)
Fuente 56: Periódico El Universo
3.7. Determinación del tamaño de la muestra
La muestra poblacional es una herramienta con mayor importancia en la investigación
de mercado, siendo que las encuestas se realizan a un seleccionado grupo de personas de
una población determinada que permita obtener datos que sean lo suficientemente verídicos.
El tipo de muestra que se utilizó en este estudio es no probabilística de forma aleatoria,
obteniéndola al azar.
Se aplicó la fórmula de la muestra infinita para la cuantificación de la población que
habita en la zona noroeste de la ciudad de Guayaquil en el sector de Urdesa como son
instituciones bancarias y diversos negocios representativos de la ciudad, a los que acuden a
diario centenares de personas para diferentes actividades.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
67
Las encuestas se llevaron a cabo personalmente en el sector de Urdesa que se
encuentra ubicado al noroeste de la ciudad de Guayaquil.
El tamaño de la muestra es uno de los puntos clave que se consideran en la
investigación para determinar el grado de credibilidad que se concede a los resultados
obtenidos.
La dimensión de la muestra fue obtenida de los 28.060 habitantes del sector de Urdesa
correspondientes de la circunscripción 3 de la ciudad de Guayaquil, incluyendo los hogares
y negocios localizados en este sector.
Dada a que la población es numerosa y no se conoce el número de compradores se
utilizó la fórmula de muestra infinita para la cuantificación de la población del sector
noroeste de la ciudad de Guayaquil en el sector de Urdesa porque se trabajará en base a los
datos estimados, entonces el número de encuestados fue el siguiente:
𝑛 = 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑒2
n = tamaño de la muestra
z = nivel de confianza
p = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
e = error muestral permisible
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
68
Tabla 2: Cálculo de la muestra poblacional
Cálculo
Confianza 1.95
Favor 0.50
Contra 0.50
Error 0.03
Número de encuestas 375
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
3.8. Análisis e interpretación de los resultados
La investigación se la realizo en el sector de Urdesa, ubicado al noroeste de la ciudad
de Guayaquil en la provincia del Guayas, en donde se acudió para explicar el enfoque real
de la propuesta y también, dar a conocer el objetivo de la misma, se contó con la
colaboración de las personas que transitan y viven por la zona noroeste, cabe indicar que las
personas entrevistadas presentaron buena disposición hacia la misma.
Se realizó una encuesta (Ver en anexos) para conocer los gustos y preferencias de las
personas del sector con la intensión de saber si el proyecto tendría factibilidad al ser
implementado y a la vez saber sobre los inconvenientes que influyen en la atención e
interacción con el cliente.
Los datos obtenidos fueron procesados y analizados para posteriormente ser tabulados
y graficados para realizar las interpretaciones correspondientes de cada una de las preguntas,
con la finalidad de efectuar las conclusiones y análisis.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
69
3.8.1. Procesamiento y análisis de la encuesta dirigida a las personas del sector de
Urdesa
La representación de los resultados, se los elaboro en Microsoft Excel 2013, mediante
cuadros (tablas con datos) y gráficos estadísticos (diagramas de pastel), que detallan los
porcentajes tabulados de cada una de las preguntas de las encuestas aplicadas a las personas
del sector de Urdesa de la ciudad de Guayaquil, (Ver en anexos).
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
70
Pregunta 1: ¿Para usted el café es una de sus bebidas favoritas?
Tabla 3: Encuesta # 1
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
1
Si 200 53%
No 90 24%
A veces 75 20%
Nunca 10 3%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 1: Resultados de la encuesta # 1
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: La gran mayoría de personas encuestadas nos hacen énfasis que tienen al
café como una bebida favorita, mientras existe otra cantidad que da casi a la mitad del
porcentaje anterior en versión que no la tiene, teniendo también personas que a veces
consumen café y existe una mínima cantidad que nunca lo hace.
53%
24%
20%
3%
Pregunta # 1
Si
No
A veces
Nunca
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
71
Pregunta 2: ¿Qué tan seguido consume café?
Tabla 4: Encuesta # 2
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
2
A diario 263 70%
Una vez a la semana 75 20%
Una vez al mes 33 9%
Nunca 4 1%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 2: Resultados de la encuesta # 2
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: Las personas en la actualidad consumen café diariamente dependiendo del
ritmo de sus actividades sea en una oficina, reuniones de trabajo o algún evento que
asistieran, si fuera el caso de poder consumirlo. Algunas prefieren consumirlo una vez a la
semana que no es una cantidad muy frecuente, otras una vez al mes pero también existen
personas que nunca consumen café porque tienen alguna alergia, enfermedad que
imposibilita que puedan hacerlo o algún malestar o consecuencia que tienen efecto
segundario al momento de ser consumido como mareo, dolores de cabeza, vomito, entre
otros.
70%
20%
9%
1%
Pregunta # 2
A diario
Una vez a la semana
Una vez al mes
Nunca
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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Pregunta 3: ¿Cuál es su horario preferido para consumir café?
Tabla 5: Encuesta # 3
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
3
Mañana 191 51%
Tarde 78 21%
Noche 106 28%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 3: Resultados de la encuesta # 3
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: Las personas prefieren consumir café en las mañanas como parte de su
desayuno tomándolo como una vitamina que proporciona energía para empezar el diario
vivir. Algunas prefieren consumirlo en las noches para quemar las grasas obtenidas durante
el día en su alimentación como costumbre antes de dormir o cualquier motivo, o deseo que
tenga la persona. Por lo que también existen personas que lo consumen en las tardes como
parte de un break en la jornada vespertina poniendo un stop a sus actividades por un gusto,
por hobby o por compartir algún momento ameno.
51%
21%
28%
Pregunta # 3
Mañana
Tarde
Noche
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
73
En esta pregunta se puede enfatizar poniendo como ejemplo muy relacionado que las
personas que consumen café en las mañanas les agrada recurrir a la cafetería Café de Tere,
siendo así que en los horarios matutinos el restaurante sin importar la sucursal donde esté
ubicada sea en la Garzota, Urdesa, Alborada, Centro, Plaza Colonial (vía a la costa) y Milann
Plaza (vía a Salitre) se encuentra súper lleno, y en las tardes prefieren consumir café en
Sweet & Coffee siendo lugares reconocidos en el mundo de la cafetería a nivel nacional.
Pregunta 4: ¿Cuál de las siguientes opciones es su café favorito, y cuál es el que
consume al momento de visitar una cafetería?
Tabla 6: Encuesta # 4
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
4
Espresso 71 19%
Americano con leche 53 14%
Americano 112 30%
Capuchino 64 17%
Mocachino 60 16%
Otro 15 4%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
74
Gráfico 4: Resultados de la encuesta # 4
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: Las cafeterías ofrecen a sus clientes diferentes variedades de café para cada
uno de los gustos de los mismos. El café espresso es el más preferido y consumido por los
clientes. Los americanos son una buena segunda opción a elegir para los que no son tan
amantes al café cargado, uno los prefieren en su forma original y otros combinados con
leche. El capuchino y el mocachino también son muy disfrutados por sus clientes pero son
los consumidos en una menor cantidad.
19%
14%
30%
17%
16%
4%
Pregunta # 4
Expresso
Americano con leche
Americano
Capuchino
Mocachino
Otro
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
75
Pregunta 5: ¿Cuántas veces acude a un local a tomar café?
Tabla 7: Encuesta # 5
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
5
A diario 247 66%
Una vez a la semana 75 20%
Una vez al mes 53 14%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 5: Resultados de la encuesta # 5
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: Las personas acuden a un local indistinto sin definir un nombre en específico
ni una dirección peor una franquicia por lo que se puede decir que una gran cantidad de
personas asisten a diario a un establecimiento para consumir café, otras una vez a la semana
y una mínima cantidad una vez al mes.
66%
20%
14%
Pregunta # 5
A diario
Una vez a la semana
Una vez al mes
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
76
Pregunta 6: ¿Cuánto tiempo permanece usted en una cafetería?
Tabla 8: Encuesta # 6
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
6
Menos de 30 minutos 183 49%
30 minutos 123 33%
1 hora 37 10%
Más de 1 hora 32 8%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 6: Resultados de la encuesta # 6
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: Cuando las personas asisten a una cafetería lo que esperan es tener un
momento ameno pero muchas veces no disponen de mucho tiempo para poderlo lograr. En
su gran mayoría las personas que visitan una cafetería asisten menos de 30 minutos pero
otras si prologan su estadía y se quedan 30 minutos o más. En ciertas ocasiones por reuniones
familiares o de trabajo, algún reencuentro de amigos, leer algún libro o periódico o elemento
de comunicación permanecen una hora o más de una hora con la satisfacción de tener la
oportunidad de consumir un excelente café acompañado de un buen dulce o postre de
acuerdo al gusto del cliente.
49%33%
10%
8%
Pregunta # 6
Menos de 30minutos
30 minutos
1 hora
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
77
Pregunta 7: ¿Cuál es su prioridad al momento de visitar una cafetería?
Tabla 9: Encuesta # 7
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
7
Infraestructura 71 19%
Servicio 124 33%
Precio 101 27%
Higiene 30 8%
Todas las anteriores 49 13%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 7: Resultados de la encuesta # 7
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: Los clientes al momento de elegir visitar una cafetería tienen como prioridad
que tenga un buen servicio y precios cómodos. Se podría decir que en un segundo plano
tienen la infraestructura y la higiene, pero también existen personas que tienen en cuenta
estos 4 factores (infraestructura, servicio, precio e higiene) uniéndolos en una gran relación
para poder acudir a un establecimiento alimenticio.
19%
33%27%
8%
13%
Pregunta # 7
Infraestructura
Servicio
Precio
Higiene
Todas las anteriores
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
78
Pregunta 8: ¿Cómo califica el servicio de otras cafeterías en la actualidad?
Tabla 10: Encuesta # 8
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
8
Excelente 86 23%
Bueno 236 63%
Regular 53 14%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 8: Resultados de la encuesta # 8
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: La gran mayoría de clientes en la actualidad califican el servicio de las
cafeterías como bueno, existen otras que lo califican como excelente pero también hay un
grupo que lo califica como regular dependiendo de las experiencias que se les hayan
presentado.
23%
63%
14%
Pregunta # 8
Excelente
Bueno
Regular
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
79
Pregunta 9: ¿Cuánto suele gastar al momento de visitar una cafetería?
Tabla 11: Encuesta # 9
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
9
$3.00 a $10.00 188 50%
$10.00 a $20.00 112 30%
De $20.00 en adelante 75 20%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 9: Resultados de la encuesta # 9
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: Los clientes que visitan una cafetería en la actualidad suelen gastar entre un
presupuesto de $3.00 a $10.00 muchas veces diariamente, otros prefieren gastar entre $10.00
a $20.00 y ciertas personas tienen la capacidad para gastar de $20.00 en adelante según se
presente la ocasión o momento.
50%
30%
20%
Pregunta # 9
$ 3,00 a $ 10,00
$10,00 a $20,00
De $20,00 en adelante
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
80
Pregunta 10: ¿En cuál red social le gustaría recibir información de promociones de
la nueva cafetería Coffee Lover?
Tabla 12: Encuesta # 10
Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje
10
Facebook 200 53%
Twitter 86 23%
Instagram 53 14%
Whatsapp 36 10%
Total 375 100%
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Gráfico 10: Resultados de la encuesta # 10
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
Análisis: Las personas en gran magnitud prefieren recibir información de la cafetería
Coffee Lover mediante la red social Facebook, otras prefieren Instagram o Twitter, y
también existe un grupo que prefiere Whatsapp.
53%
23%
14%
10%
Pregunta # 10
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
81
3.9. Análisis general de la encuesta
Luego de realizar la encuesta a las personas del sector de Urdesa, y de analizar sus
respectivas respuestas acerca de los cuestionamientos empleados para la investigación sobre
la propuesta tecnológica que se desea implementar, hemos procedido a tabular en
porcentajes los resultados de las preguntas, es así, como hemos llegado a la conclusión que
la propuesta tecnológica tendrá gran acogida por parte de los clientes de la zona encuestada,
debido a que de esta manera se agilitara la atención que merecen como cliente, puesto que
se dio a conocer que sus mayores inconvenientes son: la demora del pedido, la atención e
interacción con el cliente y el servicio que se ofrece en las cafeterías.
La implementación del aplicativo web permitirá que al momento de efectuar un pedido
no necesariamente tienen que realizar una fila o esperar un mesero para ser atendido.
También, sugieren que al hacer uso de una nueva herramienta tecnológica esta deba permitir
el acceso a la información completa del lugar, reduciendo el tiempo de respuesta y su
facilidad de uso.
Además, las personas han puesto en conocimiento que tienden a adaptarse a los
cambios con facilidad, gran parte de ellos quizás no tengan conocimientos ni han tenido la
oportunidad de usar herramientas tecnológicas como internet, correo electrónicos, teléfonos
inteligentes, ofimática, entre otros, pero están dispuestos a aprender.
Finalmente, podemos deducir la factibilidad que tendrá la implementación de un
aplicativo web de atención e interacción con el cliente en la cafetería Coffee Lover,
permitiendo que la empresa agilice su servicio y tenga buena acogida por su excelente
ambiente en el lugar, y su gran diferenciación con las demás cafeterías ya existentes
actualmente, demostrando su innovación y competitividad dentro del mercado alimenticio
y de servicios.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
82
CAPITULO 4
PROPUESTA
Figura 59: Logo del aplicativo web
Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017
La implementación de COFFWARE (Aplicativo Web) en Coffee Lover, permitirá
brindarle una mejor atención a cada uno de los clientes.
COFFWARE le permitirá diseñar al cliente a su gusto la orden que disfrutará y
también hará que la interacción del cliente con la cajera y el salonero sea solo la necesaria.
COFFWARE, estará en cada una de las mesas de la cafetería Coffee Lover, utilizando
una tablet para su interacción con el cliente, el cliente tendrá la opción de registrarse o de
realizar una compra sin registro. Su orden se guardará en un carrito de compras para previa
revisión que será confirmada por el salonero.
4.1. Título de la propuesta
Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
83
4.2. Objetivo de la propuesta
El objetivo de la implementación de COFFWARE (Aplicativo web) en la cafetería
Coffee Lover es hacer que el cliente tenga una experiencia diferente al momento de disfrutar
los productos y servicios en nuestra cafetería, ya sea sólo o acompañado.
4.3. Justificación de la propuesta
Ésta propuesta nace al ser cliente frecuente de una de las cafeterías más visitadas en
la ciudad de Guayaquil, al ver ciertas incomodidades que se vive al momento de realizar un
pedido, ya sea sólo o acompañado, por esa razón decidimos crear la cafetería Coffee Lover
e implementar a COFFWARE, un aplicativo web que permitirá brindarle al cliente una
experiencia totalmente diferente.
Con la implementación de COFFWARE se evitará realizar fila para poder realizar el
pedido ya que esto resulta ser incomodo sobre todo cuando se va sólo, debido a que por
hacer la fila se pierde la mesa disponible, y al momento de ir a ver el pedido que ya está listo
toca dejar las pertenencias solas, causando así incomodidad al cliente.
COFFWARE hará que el cliente tenga una experiencia muy amena ya que permitirá
que el cliente llegue directo a su mesa ya sea solo o acompañado, y su primera interacción
será con el COFFWARE, donde elegirá su producto y lo diseñara a su gusto, eligiendo desde
lo más simple para su orden, complaciendo así al cliente en su totalidad.
El cliente contará con un salonero que complementará a COFFWARE para que así el
cliente sea bien atendido y sienta como que está en casa, brindándole confianza, tranquilidad
y una excelente atención desde el momento que llega a la cafetería.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
84
4.4. Descripción del negocio
La cafetería Coffee Lover es un negocio del sector alimenticio que ofrece diferentes
productos y servicios logrando así que nuestros clientes tengan un lugar donde puedan
compartir con su familia o amigos desde la ocasión más sencilla hasta la más importante
haciéndonos parte de sus momentos.
4.5. Descripción de la propuesta
Éste aplicativo web COFFWARE, complacerá al cliente en su orden para que así se
sienta contento y consentido al momento de hacer y de disfrutar la orden.
COFFWARE Clientes contará con dos roles:
Usuario sin sesión
Usuario con sesión
En ambos usuarios tendrán los mismos accesos, la diferencia será que el usuario sin
sesión tendrá su factura como consumidor final y el usuario con sesión tendrá su factura con
sus respectivos datos.
COFFWARE Caja contará con dos roles:
Cajero, este rol sólo tendrá acceso para emitir y cobrar la factura del consumo
del cliente, y visualizar el cambio que debe darle al cliente.
Administrador, este rol tiene acceso para realizar ciertas acciones como
modificar precios, anular facturas, dar de baja a algún producto que haya sido
devuelto por el cliente, activar o desactivar ciertas opciones del menú.
En cada uno de estos roles el trabajador tendrá su propio usuario y contraseña para
ingresar al aplicativo web COFFWARE.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
85
COFFWARE Producción contará con el rol:
Barista o Pastelero, quien prepara el pedido según en el orden que le vaya
llegando.
En este rol cada trabajador tendrá su propio usuario y contraseña para ingresar
al aplicativo web COFFWARE.
4.5.1. Misión
Brindar a nuestros clientes un lugar para compartir momentos de alegría con un
servicio de excelente calidad, honestidad y buen ambiente en nuestro local.
4.5.2. Visión
Ser una empresa preferida y reconocida a nivel nacional por la innovación y la
excelencia en la atención y productos ofrecidos.
4.5.3. Valores
Los valores que hay en una empresa, son los valores de cada trabajador y de cada jefe,
siendo los pilares principales de las empresas.
Por eso en Coffee Lover hemos seleccionado 4 valores a ser aplicados en nuestra
empresa, como son:
Calidad: En los productos, servicios y sobre todo al trato de los trabajadores.
Figura 60: Calidad de vida en un trabajo
Fuente 57: Edén
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
86
Justicia: En relación al trabajador, cumpliendo con todos los beneficios que dispone
la ley en cada artículo respectivo.
Figura 61: Derecho de los trabajadores
Fuente 58: Andalucía Orienta.net
Trabajo en equipo: Permitirá salir adelante en todo momento, es la base en todo
lugar, ayudará así a superar cada obstáculo que se presente en Coffee Lover y sobre todo
ser un gran equipo de trabajo donde habrá compañerismo y amistad.
Figura 62: Trabajo Laboral
Fuente 59: Emaze
Responsabilidad: Existencia de la misma tanto de la empresa como la de los
trabajadores en lo acordado y señalado en sus funciones.
Figura 63: Las responsabilidades de los trabajadores
Fuente 60: Maestro Financiero
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
87
4.5.4. Combinación estratégica del FODA
Tabla 13: Combinación estratégica del FODA
Fortalezas Debilidades
Productos de calidad 100%
naturales y ecuatoriano.
Depender de nuestros
proveedores y bajo nivel de
inversión.
Personal capacitado y con
vocación de servicio.
Trayectoria de la
competencia en el mercado
cafetero.
Innovación de recetas y
variedad de productos.
Ser nuevos en el mercado.
Infraestructura moderna en el
uso del dispositivo para el
pedido del cliente.
Poca adaptabilidad de
algunos clientes a nuestro
dispositivo para realizar el
pedido.
Oportunidades
Implementación de los últimos
avances tecnológicos en el
procesamiento de la materia
prima y elaboración de los
productos.
Mediante la implementación de
la tecnología ofrecer al cliente
tiempo para disfrutar del
ambiente de nuestro local y
pasar un momento ameno.
Contar con una gran
variedad de proveedores y
productos en nuestro país
por ser un gran productor.
Incremento del consumo de
nuestros productos y
utilización de nuestros
servicios.
Mediante la compra de materia
prima barata crear nuevos
productos para satisfacer a
nuestros clientes.
Ofrecer variadas recetas a
nuestros clientes y así ganar
posicionamiento en el
mercado.
Selección de la mejor y más
variada materia prima para la
elaboración de los productos.
Brindar una atención grata por
parte de nuestros colaboradores
para procurar e incrementar el
consumo de nuestros productos.
Atención personalizada con
aquellos clientes que no se
adapten al dispositivo para
realizar el pedido.
Amenazas
Alza de precios del mercado
en la actual situación
económica del país.
Constante innovación de
nuestros productos y así
competir con las empresas que
ofrecen productos similares.
Productos naturales e
innovación que no ofrecen
otras empresas posicionadas
en el mercado.
Empresas posicionadas en el
mercado.
Mediante uso del dispositivo
darle más tiempo al cliente para
disfrutar del momento con su
familia y amigos en nuestro
local.
Realizar publicidad en las
diferentes redes sociales y
dar a conocer nuestra amplia
variedad de productos.
Ofertas de productos y
servicios similares por parte
de nuestros competidores.
Brindar a nuestros clientes un
ambiente seguro para que
disfruten sin preocupaciones
Realizar promociones y
ofrecer nuestros servicios a
los clientes que no puedan
adaptarse al dispositivo de
pedido.
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
88
4.5.5. Logotipo
El Logo es la representación visual más importante de la marca, la misma debe ser lo
suficientemente fuerte para ser reconocido en el mercado y para perdurar a través de los
años.
El logo debe tener un diseño apropiado y fácil de reconocer, adaptarse a todo tipo de
medios en los que será reproducido, debe lograr impactar en la mente a través de
características propias como el color o el slogan, y perdurar a través del tiempo.
Figura 64: Logo de la cafetería Coffee Lover
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
4.5.6. Distribución de la oficina
Para que la distribución y diseño de las instalaciones de la cafetería Coffee Lover
provean condiciones de trabajo aceptables, es necesario considerar los siguientes aspectos:
Funcionalidad
Estética
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
89
Gráfico 11: Distribución del local
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
90
4.5.7. Canvas
Gráfico 12: Canvas de la cafetería Cofee Lover
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
91
4.5.8. Las 5 Fuerzas de Porter
Figura 65: Las 5 Fuerzas de Porter
Fuente 61: www.5fuerzasdePorter.com
En la cafetería Coffee Lover se implementará las fuerzas de Porter para así poder
maximizar los recursos de nuestra cafetería y poder estar al nivel o superar a nuestra
competencia logrando así permanecer en el mercado.
4.5.8.1. Poder de negociación de los proveedores
Los proveedores son una pieza principal en la industria ya que ellos son los que
facilitan la materia prima para la elaboración de los diferentes productos de las empresas, de
algunas materia prima existe gran variedad de proveedores pero de cierta materia prima son
pocos los que proveen y eso hace que la materia prima sea de costo elevado lo que provocará
que algunos productos suban de precio.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
92
Para que no ocurra esto Coffee Lover realizará estrategias que permita no depender
tanto de un proveedor de alguna de la materia prima de sus productos, las estrategias podría
ser:
Apoyar al agricultor ecuatoriano, comprándole directamente el café, esto
también permitirá a Coffee Lover garantizar al cliente que consume producto saludable
sin pesticidas y el valor a pagar será menor.
Tener su propia tierra cafetera, sembrar y procesar el café generando así
empleo al campesino.
Ésta estrategia permitirá que si en algún momento los proveedores de las otras materias
primas suben los precios ya sean temporales o permanente se pueda asumir un poco y así no
elevar los precios de los productos para nuestros clientes, mientras sea posible.
4.5.8.2. Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Existen muchas razones por la cual ingresa al mercado los productos sustitutos, en
ocasiones son por los precios de los productos, también porque los consumidores se aburren
de una u otra manera de lo mismo y buscan probar otros productos que sean de su agrado.
Coffee Lover debe realizar estrategias para no perder a nuestros clientes ya que en
esta ciudad existen varias opciones para complacer los diferentes gustos de los clientes.
Una estrategia importante sería sacar productos nuevos a nuestras vitrinas, se puede
utilizar fechas importantes como Navidad, El día de niño, El día de las madres, entre otras
fechas. Para elaborar productos nuevos o mejorados y así mantener nuestros clientes.
Para esto es importante tener a los empleados de producción capacitándose y
aprendiendo nuevas recetas para así tener las vitrinas con variedad de producto.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
93
4.5.8.3. Poder de negociación de los consumidores
Los clientes o consumidores además de los trabajadores son lo más importante que
tiene la empresa, ya que son aquellos que consumen nuestros productos, esto permite que
ellos tengan poder de negociación al momento de comprar un producto ya sea porque la
empresa tenga poca demanda en la venta de sus productos o no hay mayor diferencia de
nuestro producto con el de la competencia y el precio de ellos sea más bajo, Coffee Lover
formulará estrategias para que el poder del consumidor no sea tan alto y así lograr la visita
de nuevos clientes, y los clientes antiguos no dejen de visitarnos y consumir nuestros
productos.
Unas de las estrategias son:
o Tener comunicación con el cliente, esto permitirá que el cliente sienta que es
importante para nosotros.
o Tratar de diferenciar nuestros productos de la competencia, ya sea en el sabor,
decoración entre otros.
o Ofrecer variedad de nuestros productos, aumentando sabores y gusto de nuestros
clientes.
4.5.8.4. Amenaza de entrada de nuevos competidores
En este mercado hay muchas empresas que elaboran y venden el mismo producto
aunque con diferentes características por lo tanto siempre existirán varias barreras de entrada
para los nuevas empresas que quieren ingresar a este mercado, la más común de todas es
NO TENER EXPERIENCIA, también que existen clientes que ya se encuentran
acostumbrados a los productos y servicios de otras empresas que ofrecen el mismo producto.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
94
Estas barrera de una u otra manera no son un obstáculo para que puedan ingresar otras
empresas al mercado, Coffee Lover debe estar atento de las nuevas competencia para así
poder fortalecer las barreras de entrada y generar varias estrategias.
Existen muchas estrategias para poder fortalecer las barreras de entrada, entre ellas:
Calidad de sus productos y servicio
Tener precios accesibles
Tener una buena publicidad, siendo la mejor publicidad la que da el cliente
cuando es bien atendido y se ha ofrecido un buen producto.
4.5.8.5. Rivalidad entre competidores
Los competidores de Coffee Lover son muchos, como principales tenemos:
Sweet & Coffee
McCafé
Café de Tere
Juan Valdez
La Palma
Cada una con diferentes características siendo así preferidos por los clientes, cada uno
usando su creatividad y talento llamando la atención de los clientes, ofreciendo diferentes
productos con diferentes sabores y de diferentes tipo de calidad, lo que le permite ser una
fuerte competencia.
La rivalidad con otras compañías permite que se implementen nuevas estrategias en el
negocio para así poder superar a la competencia.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
95
Coffee Lover utilizará algunas de las debilidades de la competencia y la convertirá en
fortalezas para así estar en el mercado y sobre todo tener felices a sus clientes.
4.5.9. Mapa Estratégico
Gráfico 13: Mapa estratégico de la cafetería Coffee Lover
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
FINANZAS
CLIENTES
PROCESOS
APRENDIZAJE Motivar al
trabajador Capacitar y
formar al
empleado
Fortalecer las
cualidades del
trabajador
Facilitar al
cliente realizar
el Pedido
Ofrecer
productos
nuevos
Brindar
armonía en
todo momento
Atención
en menos
tiempo
Brindar
excelente
servicio
Ofrecer
variedad
de
productos
Satisfacer
gustos y
necesidades
Disminuir
quejas y
reclamos
Ofrecer
productos
para
diabéticos
Mayor
rentabilidad
Expansión del
negocio
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
96
4.5.10. Mapa de procesos
Gráfico 14: Mapa de procesos de la cafetería Coffee Lover
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
97
4.5.11. Reingeniería de Procesos
4.5.11.1. AS-IS / Proceso Actual
Gráfico 15: AS-IS / Proceso actual
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
98
4.5.11.2. To Be / Proceso Rediseñado
Gráfico 16: To Be / Proceso Rediseñado
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
99
4.5.12. Cuadro de mando integral (Balance Score Card)
Coffee Lover muestra en este cuadro de mando integral los resultados de nuestra
empresa, pero muy importante es la metodología o estrategia que hemos aplicado para
conocer el gusto de nuestros clientes, además de evaluar los diferentes indicadores entre
ellos como:
Publicidad y marketing de nuestra marca
Rentabilidad
Cursos de actualización en atención al cliente
Capacitación permanente al personal
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
100
Gráfico 17: Cuadro de mando integral 1
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
RE
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2017
2018
2019
2020
2021
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TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
101
Gráfico 18: Cuadro de mando integral 2
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
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TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
102
Gráfico 19: Cuadro de mando integral 3
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
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TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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Gráfico 20: Cuadro de mando integral 4
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
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TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
104
4.6. Selección del hardware y el software
4.6.1. Hardware
El aplicativo web funcionara en una tablet para los clientes y en computadoras de
escritorio para el Cajero o Administrador y Barista o Pastelero.
Figura 66: Hardware
Fuente 62: CAVSI
4.6.2. Software
COFFWARE (Aplicativo web) se desarrolló utilizando la herramienta Bootstrap ya
que su diseño permite que se adapte a cualquier tamaño de dispositivo, también para su
desarrollo se utilizó el IDE de desarrollo Eclipse y el lenguaje de programación utilizado es
Java 1.8, teniendo para la base de datos la utilización de PostgreSQL con el servidor Wildfly
10.
Figura 67: Software / Sistemas Operativos en general
Fuente 63: Solchu 1315
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
105
4.6.3. Cuadro comparativo de las características de los lenguajes de programación
Tabla 14: Cuadro comparativo de lenguajes de programación
HTML JAVA C++ XML PHP
Navegar en
WWW
Lenguaje simple Sencillez de uso Método flexible Es un lenguaje
multiplataforma
Escribir
hipertexto
Orienta a objeto Orientado a
objetos
Incluye
propiedades de
elementos
multimedia,
anotaciones y
datos EXIF
Orientado al
desarrollo de
aplicaciones
web
Presenta
gráficos y
sonidos
Robusto Orientado a
computadoras
Parecido al
lenguaje HTML
Se expande a
través de
módulos
Lenguajes de
descripción
Indiferente a la
arquitectura
Seguridad de
tipos
Describe
contenido en
términos de
datos
Su código
fuente es
invisible al
navegador web
Crea
documentos
electrónicos
Instrucciones
seguras
Procesa como
datos en un
programa
No requiere
definición
variables
Es compatible Es libre
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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En base a este cuadro comparativo hemos elegido utilizar el lenguaje de programación
JAVA para nuestro aplicativo web COFFWARE, porque cuenta con las siguientes
características:
1. Nos permite simplificar el código, ya que es orientada a objeto.
2. Nos permite heredar funciones y agregar características,
facilitándonos así la actualización.
3. Su lenguaje funciona en Windows, Linux, Mac, entre otros sistemas
operativos.
4. Posee un sin números de librerías, permitiéndonos que el código
fuente de sus librería sea abierto, permitiéndole al desarrollador expandirse o
acoplarse.
5. Con java podemos realizar desde lo más básico hasta lo más elaborado
de una aplicación
Figura 68: Logotipo del lenguaje JAVA
Fuente 64: Blog Programación JAVA
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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4.7. Cronograma de actividades
Tabla 15: Cronograma de actividades
Actividades realizada para creación de
COFFWARE
DURACIÓN
(DÍAS)
INICIO FIN
1 Levantamiento de Información. 6 25/05/2017 31/05/2017
2 Definición de Aplicativo. 1 05/06/2017 05/06/2017
3 Definición de IDE y Lenguaje de Programación. 3 07/06/2017 09/06/2017
4 Definición de base de datos a utilizar 1 12/06/2017 12/06/2017
5 Instalación de Programas a utilizar 1 13/06/2017 13/06/2017
6 Diseño de la base de datos 4 19/06/2017 22/06/2017
7 Unir base de datos con IDE 1 25/06/2017 25/06/2017
8 Diseño del Coffware 6 26/06/2017 01/07/2017
9 Diseño de pantallas 3 02/07/2017 04/07/2017
10 Desarrollo del Aplicativo web 45 07/07/2017 18/08/2017
11 Prueba de aplicativo antes de la entrega 1 19/08/2017 19/08/2017
Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017
4.8. Pantallas del Sistema
Las pantallas principales del aplicativo web COFFWARE son:
4.8.1. Página de inicio
Es la primera pantalla que se le muestra al usuario. Para acceder a esta página se
ingresa en la barra de direcciones del navegador la URL:
http://localhost:9997/CoffeLovers/home.jsf
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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4.8.2. Página de bebidas
Es la pantalla que muestras las bebidas que se comercializan, tanto café como té
helado.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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4.8.3. Página de postres
Es la pantalla que muestras los postres que se comercializan, tanto de dulce como de
sal.
4.8.4. Página de tortas
Es la pantalla que muestras las tortas o pasteles que se comercializan.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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4.8.5. Página de Contacto
Aquí se puede encontrar información del negocio. También se pueden enviar
comentarios y sugerencias por parte de los clientes.
4.8.6. Página de Carrito de Compras
Aquí se puede encontrar los pedidos realizados por el cliente, se puede observar ciertos
detalles de la compra a realizar, para finalmente realizar la compra del mismo.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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4.8.7. Página de Inicio de Sesión
Los usuarios tienen que iniciar sesión para poder realizar sus compras.
4.9. Impactos de la propuesta
4.9.1. Impacto Económico
La implementación del aplicativo web COFFWARE, en su desarrollo no tendrá costo
alguno, pero en la implementación de COFFWARE si generará un costo adicional ya que la
cafetería tendría que realizar las compras de Tablet que se pondrán en cada una de las mesas
y también la compra de una computadora de escritorios que estará en el lugar de preparación
de los productos, la caja registradora, computadora y facturero que realizará el/la cajera/o
no entraría en los costos adicionales ya que esos bienes ya tendrá la cafetería desde sus
inicios.
4.9.2. Impacto Medio Ambiental
La implementación de este aplicativo web COFFWARE permitirá ayudar al medio
ambiente, ya que con su uso se reducirá de una manera muy significativa el uso del papel
durante todo el proceso de compra, desde que el cliente realiza la orden hasta el momento
que el cliente se retira del lugar y solo llevará su factura.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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4.9.3. Impacto Social e Institucional
La implementación de este aplicativo web COFFWARE, permitirá que el cliente
disfrute los diferentes postres, bebidas y tortas que Coffee Lover ofrecerá con la mejor
variedad, para satisfacer la necesidades de los diferentes clientes y complacerlos en todo
momento.
Este aplicativo hará que la estadía del cliente sea más placentera.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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CONCLUSIONES
En la actualidad, las personas que visitan una cafetería no están contentos con el
servicio brindado por lo que muchas veces les resulta estresante y una perdida tiempo en
acudir a uno de estos lugares.
Por ello, esta propuesta de tesis consiste en un aplicativo web para dispositivos
tecnológicos con sistemas que permiten realizar la presentación del mismo, ajustándose al
tamaño de la pantalla que se desea utilizar siendo en este caso una Tablet, ofreciendo un
software de calidad permitiendo mejorar el servicio e interacción con el cliente de una forma
más accesible, en donde será fácil de usar e intuitivo al momento de realizar un pedido en la
cafetería Coffee Lover.
Este aplicativo cuenta con los mismos procesos que realizan algunas personas para dar
un servicio al cliente en un establecimiento, tratando de obviar algunos para hacer una
interacción corta pero a la vez excelente, permitiendo disfrutar a los clientes las grandes
variedades de bebidas calientes y frías, postres dulces y de sal, y una gran diversidad de
tortas con su personalización respectiva dependiendo del gusto del cliente.
La aplicación fue enfocada para mejor el servicio e interacción con el cliente, gracias
a la encuesta que se realizó donde se obtuvo como resultado que una gran cantidad de la
población encuestada está dispuesta a manejar este aplicativo web, siendo de esta manera el
uso de esta aplicación un gran éxito dentro del sector alimenticio.
TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de
atención e interacción con el cliente en las cafeterías
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RECOMENDACIONES
Se plantea que en los diferentes restaurantes, bares y cafeterías implementen la
tecnología para ofrecer mejoras y buenos momentos a sus clientes, para que así se sientan
queridos e importantes por la empresa. Para toda empresa los clientes son lo más importante
que tienen, ya que gracias a los ingresos que estos producen muchas personas pueden tener
un sustento y alimentos en su mesa. Si no hubiera clientes los negocios no existirían y si no
existen no se pueden generar empleos a jóvenes o adultos en cualquier índole.
La tecnología hoy en día es uno de los medios más utilizados, que mejor que usarlo
haciendo sentir importante y querido al cliente, siendo la mejor referencia que puede dar el
cliente al recomendar a sus familias y amigos el lugar que visitó recibiendo un buen trato y
obteniendo una excelente atención.
115
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https://www.lacolombe.com
www.cafetortoni.com.ar
https://www.facebook.com/Telescope.gr
www.sweetandcoffee.com.ec
www.juanvaldezcafe.com
https://www.youtube.com/watch?v=EJjLdIXnZgw
https://www.youtube.com/watch?v=u2L0ePVuxUg
https://www.youtube.com/watch?v=MOHXIbZlMY
120
GLOSARIO
A continuación los términos que se emplearon a lo largo de este proyecto:
Benchmarking: Consiste en comparar aquellos productos, servicios y procesos de
trabajo que pertenecen a una organización que evidencien las mejores prácticas sobre el área
del interés, con el propósito de transferir conocimientos de las mejores prácticas y su
aplicación.
Target: Es un método sumamente importante del marketing porque permite indicar el
conjunto de personas al que va dirigido un producto o servicio que se quiere promocionar.
ACRÓSTICOS
HTML: Hyper Text Markup Language
SQL: Structured Query Language
XML: Extensible Markup Language
PHP: HyperText Preprocessor
JPA: Java Persistence API
EJB: Enterprise Java Beans
JSF: Java Server Faces
FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
121
ANEXOS
ANEXO 1
Formato de encuesta
Género
F M
Edad
18 - 25 26 - 33 34 - 41 50 o más
Estado Civil
Soltero Casado Otro
Profesión
Estudiante Dependiente Ama de casa
1.- ¿Para usted el café es una de sus bebidas favoritas?
Si No A veces Nunca
2.- ¿Qué tan seguido consume café?
A diario Una Vez a la semana Una vez al mes Nunca
3.- ¿Cuál es su horario preferido para consumir café?
Mañana Tarde Noche
Expresso Americano Mocachino
Americano con leche Capuchino Otro
5.-¿Cuántas veces acude a un local a tomar café?
A diario Una Vez a la semana Una vez al mes
6.-¿Cuánto tiempo permanece usted en una cafetería?
Menos de 30 minutos 30 minutos
1 hora Más de 1 hora
7.- ¿Cuál es su prioridad al momento de visitar una cafetería?
Infraestructura Servicio Precio Higiene
Todas las anteriores
8.-¿Cómo califica el servicio de otras cafeterías?
Excelente Bueno Regular Malo
9.-¿Cuánto suele gastar en una cafetería?
$ 1.00 a $ 5.00 $5.00 a $10.00
$ 10.00 a $ 20.00 De $ 20.00 en adelante
10.-¿En cuál red social le gustaría recibir información de promociones de la nueva cafetería?
Facebook Twitter Instagram Otros
ATRIBUTOS
ACTITUD DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO
2.- Escoja una sola respuesta
Fecha: No.
4.-¿Cuál de las siguientes opciones es su café favorito, y cuál es el que consume al momento de visitar una cafetería?
ENCUESTA
OBJETIVO: Realizar un estudio de factibilidad para determinar el nivel de aceptación de la nueva cafetería en la parroquia Tarqui en sector de
Urdesa de la ciudad de Guayaquil.
Instrucciones:
1.- Responda con veracidad las preguntas
INFORMACIÓN PERSONAL
122
ANEXO 2
Manual de Usuario
Páginas
Página de inicio
Es la primera pantalla que se le muestra al usuario. Para acceder a esta página se
ingresa en la barra de direcciones del navegador la URL:
http://localhost:9997/CoffeLovers/home.jsf
Página de bebidas
Es la pantalla que muestras las bebidas que se comercializan, tanto café como té
helado.
123
Página de postres
Es la pantalla que muestras los postres que se comercializan, tanto de dulce como de
sal.
Página de tortas
Es la pantalla que muestras las tortas o pasteles que se comercializan.
124
Página de Contacto
Aquí se puede encontrar información del negocio. También se pueden enviar
comentarios y sugerencias por parte de los clientes.
Página de Carrito de Compras
Aquí se puede encontrar los pedidos realizados por el cliente, se puede observar
ciertos detalles de la compra a realizar, para finalmente realizar la compra del mismo.
125
Página de Inicio de Sesión
Los usuarios tienen que iniciar sesión para poder realizar sus compras.
Página de Registro de Nuevo Usuario
Si el usuario no tiene una cuenta la puede crear en esta página llenando los datos que
se le solicitan.
Página de Gestión de pedidos
Esta página es especial para los empleados del negocio, ya que aquí se puede aprobar,
despachar y facturar el pedido dependiendo del rol del usuario que esté conectado.
126
Eventos
Agregar un producto al carrito
En la página web se podrán realizar compras de bebidas, postres y tortas dando clic
en el botón Elegir de cada producto.
Para agregar una bebida de la página de bebidas se debe dar clic en el botón
“Elegir” del producto seleccionado.
En la pantalla emergente que se muestra una vez dado clic en el botón “Elegir” se debe
escoger de manera obligatoria la mesa donde se encuentra el cliente para que el mesero
pueda llevar su orden.
127
Si el cliente desea complementos para su bebida como: Leche, crema, cocoa entre
otros complementos deberá escribirlos antes de dar clic en Agregar. Adicional a esto se
puede indicar un mensaje libre para personalizar su bebida en el campo “Información
Adicional”.
Para agregar la bebida se debe dar clic en el botón de “Agregar”.
Para agregar un postre de la página de postres se debe dar clic en el botón “Elegir” del
producto seleccionado.
128
En la pantalla emergente que se muestra una vez dado clic en el botón “Elegir” se debe
escoger de manera obligatoria la mesa donde se encuentra el cliente para que el mesero
pueda llevar su orden.
Si el cliente desea complementos para su postre como: crema chantilly, entre otros
complementos deberá escribirlos antes de dar clic en Agregar.
Para agregar el postre a la orden se debe dar clic en el botón de “Agregar”
Para agregar una torta de la página de tortas se debe dar clic en el botón “Elegir” del
producto seleccionado.
129
En la pantalla emergente que se muestra una vez dado clic en el botón “Elegir” se debe
escoger de manera obligatoria la mesa donde se encuentra el cliente para que el mesero
pueda llevar su orden.
Si el cliente desea complementos para su torta como: crema chantilly, fresas, cerezas
entre otros complementos deberá escribirlos antes de dar clic en Agregar.
Adicional a esto el cliente puede solicitar un mensaje para la decoración de la torta
escogida.
Para agregar el postre a la orden se debe dar clic en el botón de “Agregar”.
Realizar un pedido
Cuando el cliente haya terminado de escoger los productos que va a comprar debe dar
clic en el carrito de compras para confirmar su pedido.
130
Si el cliente desea la factura con datos debe escoger la opción con datos a la factura.
Para poder terminar con el proceso de compra el cliente debe iniciar sesión en la página
dando clic en conectarse.
Luego de dar clic en conectarse aparecerá la página de login donde se deberá ingresar
el nombre de usuario y la contraseña.
131
Si es un cliente nuevo deberá registrarse dando clic en “Crear una” y se deberán
completar todos los campos que tengan asteriscos.
Una vez completado todos los datos se debe dar clic en el botón registrar.
Una vez ingresados los datos de usuario y contraseña el cliente podrá ver un historial
de compras.
Aprobar un pedido
El pastelero será el encargado de aprobar los pedidos ingresando al sistema para que
puedan ser facturados por el cajero.
132
El pastelero podrá ver todos los pedidos ingresado por los clientes. Para poder ver el
detalle de los pedidos debe dar clic en el botón la cual presenta una pantalla emergente
con el detalle del pedido.
Para aprobar el pedido se debe dar clic en el botón
133
Despachar un pedido
El cajero será el encargado de despachar los pedidos aprobados por el pastelero.
El cajero podrá ver todos los pedidos aprobados por el pastelero y los pedidos
ingresados por el cliente. Para poder ver el detalle de los pedidos debe dar clic en el botón
la cual presenta una pantalla emergente con el detalle del pedido.
Para despachar el pedido se debe dar clic en el botón
134
Se da clic en el botón “Si” para poder realizar el despacho.
Facturar un pedido
El Administrador será el encargado de facturar los pedidos despachados por el cajero.
El administrador podrá ver todos los pedidos despachados por el cajero, aprobados por
el pastelero y los pedidos ingresados por el cliente. Para poder ver el detalle de los pedidos
debe dar clic en el botón la cual presenta una pantalla emergente con el detalle del
pedido.
135
Para facturar el pedido se debe dar clic en el botón
Se muestra una pantalla emergente para verificar los datos de la factura y luego se da clic
en el botón “Generar factura”.