UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO. VIRTUAL/TES… · FACULTAD DE ECONOMÍA DR. SANTIAGO I....
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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO. FACULTAD DE ECONOMÍA DR. SANTIAGO I. BARBERENA TRABAJO DE GRADUACION “PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD AL SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES A LA CARTA, EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”. PRESENTADO POR: Tania Evelyn Castillo Alférez María José Montenegro Rodríguez Mercedes Elizabeth Orellana Argueta PARA OPTAR AL TITULO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ANTIGUO CUSCATLAN, JULIO DE 2003
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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO. FACULTAD DE ECONOMÍA
DR. SANTIAGO I. BARBERENA
TRABAJO DE GRAD UAC ION
“PLANE AC IÓN ESTR ATÉ GIC A P AR A EL MEJORAMIENT O DE
LA C ALID AD AL SERVIC IO AL CL IENTE EN RESTAUR ANTES A L A CART A, EN EL ÁRE A METR OP OLITAN A DE S AN S ALV AD OR”.
PRESE NTAD O P OR:
Tani a E ve lyn Cas ti l lo A lfé rez
María José Montenegro Rodríguez
Mercedes E li zabeth Ore l lana A rgue ta
PARA OP TA R A L TITULO DE :
LICENCIATUR A EN AD MINIS TRAC IÓN DE E MPRES AS
AN T IGU O CUSC ATL AN , JUL IO DE 2 003
1
ÍNDICE
INTR OD UCCIÓN. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... I
CAPITULO I ............................................................................................. 7
AN TECED EN TES Y SITUACIÓN ACTUAL .......................................... 10
CONSID ER ACION ES GENER ALES ...................................................... 10
1.1 S ECT OR RESTAURANT ES .................................................................. 10
1.1.1 Ant ecedentes .............................................................................. 10
1.1.2 S itu ac ión Act ua l ........................................................................ 13
1.1.3 L a Evo luc ió n de l S erv ic io a l C lient e .......................................... 15
1.1.4 E l Serv ic io a l C liente en la Actu alidad ...................................... 16
1.2 DELIMITA CI ÓN DEL TEMA . ................................................................. 18
1.3 JUST IF ICA CI ÓN E IMPORTANCIA . ........................................................ 20
CAPITULO II .......................................................................................... 23
MARCO TEÓR ICO ................................................................................. 23
2.1 P LANEACIÓN EST RATÉGI CA ............................................................... 23
2.1.1 Co ncepto ................................................................................... 23
2.1.2 Ca ra cter íst ica s d e la p lan ea ción est ratégica ............................. 24
2.1.3 Impo rtan cia ............................................................................... 25
2.1.4 P roceso d e P la neac ió n E stratég ica ............................................ 26
2.2 CALIDAD .......................................................................................... 32
2
2.2. 1 Co ncepto ................................................................................... 32
2.2.2 Ca lid ad Del S erv ic io : ................................................................ 32
2.2.3 L os Element os Bá sico s d e la Ca lidad d el Serv icio ..................... 33
2.3 S ERVICIO . ......................................................................................... 34
2.3.1 Co ncepto ................................................................................... 34
2.3.2 Ca ra cter íst ica s d e l S erv ic io a l C liente ...................................... 34
2.3.3 E lem ento s d e l S erv ic io a l C liente .............................................. 34
2.4. C LI ENT E .......................................................................................... 35
2.4.1 Co ncepto ................................................................................... 35
2.4.2 C la ses d e C lientes ..................................................................... 35
2.5 RESTAURANT ES A LA CARTA .............................................................. 36
2.5.1 Co ncepto ................................................................................... 36
2.5.2 Ca ra cter íst ica ............................................................................ 37
2.5.3 S erv ic io en Restau rant es ............................................................ 38
2.5.4 Va r ia ciones en los Cost os de Acu erdo a l T ip o d e Resta urantes .. 40
2.5.5. La Imp orta nc ia de l Menú .......................................................... 41
2.5.6 E l Restau rant e Idea l ................................................................. 43
2.5.7 Oblig ac ió n d e l mesero a l in ic io d e cada turno (P rep arac ió n d e la
esta ción Mise en place) ...................................................................... 44
2.5.8 Ca ra cter íst ica s d e un m esero . .................................................... 47
2.5.9 Resp on sab il ida des d e l mesero .................................................... 49
3
2.5. 10 Localiza ción ó Ub icac ió n Geog ráf ica de Restau ra nte a la C arta .
........................................................................................................... 50
2.6 EL MARKETI NG TOTA L EN LOS RESTAURANT ES .................................. 51
2.6.1 Co ncepto : .................................................................................. 51
2.7 MARKET ING RELACIONA L.................................................................. 52
2.7.1 Co ncepto ................................................................................... 52
2.7.2 L os t re s pasos fund ament ales de l merca deo re lac io na l .............. 53
2.8 COMUNICA CI ÓN INT EGRADA A L MARKETI NG (C MI. ) ....................... 54
2.8.1 Co ncepto ................................................................................... 54
2.9 P RODUCTI VI DAD ............................................................................... 55
2.9.1 Co ncepto. .................................................................................. 55
2.9.2 Impo rtan cia de la p rod uct iv id ad ................................................ 56
2.10 E- COMMERCE ............................................................................. 56
2.11 INNOVA CI ÓN ................................................................................... 57
2.11 .1 C oncepto .................................................................................. 57
2.13 BENCHMARKING .............................................................................. 59
2.13 .1 C oncepto : ................................................................................ 59
2.14 INF RA EST RUCT URA . ......................................................................... 59
2.15 AS P ECTO ECONÓMI CO-F INANCI ERO ............................................. 60
CAPITULO III ........................................................................................ 62
3.1 OBJ ET I VO GENERA L DEL TRABAJO. ................................................ 62
3.2 OBJ ETI VOS DE LA INVEST I GA CI ÓN. ..................................................... 62
4
3.2. 1 Objet ivo Genera l ....................................................................... 62
3.2.2 Objet ivo E sp ec if ico ................................................................ 63
3.3 H IP ÓT ES IS DE LA INVEST I GACIÓN ....................................................... 64
3.3.1 Hip ótes is G enera l ..................................................................... 64
3.3.2 Hip ótes is E sp ec if ica s. ............................................................... 64
3.4 OP ERACI ONA LIZACI ON DE HI PÓT ESI S. ................................................ 65
3.5 MET ODOLOGÍA DE LA INVES TI GA CI ÓN ................................................ 66
3.5.1 Po b lac ió n Invest igad a. .............................................................. 66
Pob lac ió n d e Resta urantes a la C arta ................................................. 66
3.5.2 T amañ o d e la Mu est ra ............................................................... 67
3.5.3 Dist ribu ción de la Muestra ........................................................ 70
3.5.4 Reco lecc ión de Datos . ............................................................... 71
3.5.5 T abu la c ión , An á lis is e int erpretac ió n d e lo s re su ltad os ............. 72
CAPITULO IV ....................................................................................... 114
CONCLUSION ES Y R ECOM ENDACION ES. ....................................... 114
4.1 CONCLUS IONES . .............................................................................. 114
4.2 RECOM ENDACIONES . ................................................................... 115
CAPITULO V ........................................................................................ 116
5.1 GENERALIDADES DE LA P ROP UESTA ................................................. 116
5.2 IMP ORTANCIA DEL P LAN EST RAT ÉGI CO P RES ENTADO ........................ 117
5.3 ANÁ LI SI S FODA ......................................................................... 118
5
5.4 ANÁLIS IS DEL ENTORNO .................................................................. 122
5.4.1 Inte rno ..................................................................................... 122
5.4.2 Ex terno .................................................................................... 124
5.5 MATRIZ FO DA................................................................................ 126
5.6 P RIO RIDAD DE LA EVALUAC IÓN .............................................. 128
5.7 M IS IÓN Y VI SI ÓN . ........................................................................... 130
5.8 EST RAT EGIA INST ITUCIONAL ........................................................... 131
5.9 OBJ ETI VOS ESTRAT ÉGI COS .............................................................. 133
5.9.1 Ca lid ad (p ro ducto s y se rv ic io s ) ............................................... 133
5.9.2 Inn ovac ión (Tecn ológ ica y o rga nizat iva) ................................ 133
5.9.3 P rod uct iv id ad .......................................................................... 133
5.9.4 Com un ica c ión integ ra da al ma rket in g ..................................... 133
5.9.5 Infraestru ctu ra f ís ica y técn ica ................................................ 134
5.9.6 Á rea f inan c iera ........................................................................ 134
5.10 O RGANI GRAMA DE LA COO RDINACIÓN DEL P LAN EST RATÉGI CO PARA EL
MEJORAMI ENT O DE LA CA LIDAD DEL S ERVI CI O A L CLI ENT E EN
RESTAURANT ES A LA CA RTA . ................................................................. 151
ORGANI GRAMA DE LA COORDINA CI ÓN DEL P LAN EST RAT ÉGICO PARA EL
MEJORAMI ENT O DE LA CA LIDAD DEL S ERVI CI O A L CLI ENT E EN
RESTAURANT ES A LA CA RTA . ( P EQUEÑA Y MEDIANA EMP RESA ) .............. 153
5.11 C RONOGRAMA DE ACTI VI DADES . ... ¡ERROR ! M ARCADOR NO DEFINIDO.
5.12 P RES UP UEST O .............................. ¡ERROR ! M ARCADOR NO DEFINIDO.
6
5.13 RECOM ENDACIONES PARA FORTA LECER EL P LAN. ........................... 154
AN EXOS ................................................................................................ 155
BIB LIOGR AFIA. ................................................................................... 178
7
INTRODUCCIÓN
En la ac tua lidad , e l se rvi cio a l c liente apa rece conti nuamente
como ti tulo de semi narios, temas de ar t ículos de di vulgación o
simp lemente como comentari o de la gente re lacionada a las
acti vi dades de la admi nis tración.
Sin embargo, ¿C uántos son los res taurantes a la ca rta que
están de ve rdad traba jando en función de un servi cio esmerado al
cliente? ¿C uántos tienen p lanes estra tégi cos espec íficos para
asegura r( como recomienda Michae l Po rter) ese se rvici o es té
sometido a u n mejoramiento conti nuó y se mantenga una ac ti tud de
ale r ta sob re las nuevas técnicas que pueden presenta r avances
cua li tati vamente me jores para i ncorpo rar las opo rtunamente a sus
prác ticas o rgani zaciona les?
En e l sec to r Turismo de l pa ís , la his to ria mues tra e l li mi tado
apoyo empresa ria l; ta l es el caso de los res taurantes a la ca r ta , para
los cua les no exis ten i ns ti tuciones especi ficas gube rnamenta les que
se p reocupen, po r e l desarro l lo y c recimiento de és tos; muy pocos ha
sido los res taurantes a la ca r ta que se han a trevido a a rriesgar su
8
capita l y han sob revi vi do a la fue rte compe tencia que gene ran las
corporaciones naci ona les y franquicias es tab lecidas en el mercado .
Por lo tanto, mediante es te p royec to se podrá da r so lución a las
inte rrogantes antes mencionadas y apo rtar una guía de acci ón y
encami na r a los res taurantes a la ca rta hacia un mi smo fi n y de es ta
manera log ra la estabi lidad y compe ti ti vi dad de és tos en e l mercado.
Este traba jo de tesis presenta un “P lan Es tratégico pa ra e l
Me jo ramiento de la Ca lidad de l S ervi cio a l Cli ente en los
Res taurantes a la Ca rta” . Comprendi do en ci nco cap ítulos dis tri buidos
de la siguiente manera :
El p ri mer capi tulo p resenta una b reve reseña sobre los i ni cios
de los res taurantes a la ca rta en E l Sa lvador, as í como su desa rro l lo
y c recimiento en e l mercado salvado reño .
Él capitulo dos p resenta e l desa rro l lo conceptua l que enmarca
el tema : “ Planeación E stra tégi ca y ca lidad de l se rvi cio a l c liente” ; los
que propo rciona ron e l marco teóri co concep tua l pa ra respa ldar
teó ricamente el p lan es tra tégico propuesto.
9
En e l terce r capitulo se encuentra la i nvestigación de rea li zada
a los c liente exte rnos, c lientes i nternos , p roveedores, propie ta rios y/o
Gerentes de res taurantes a la ca rta, con su respec ti vo aná li sis e
inte rp re tación de los resultados .
En e l cuarto capi tulo se p resentan las conc lusiones que se
elabo raron, basá ndose en los resultados de la eva luación de las
hipótesis y o tros ha l lazgos de la i nves tigación. Inc luye además,
importantes recomendaciones e laboradas sob re la base de las
conc lusiones; tomándo lo como base para e l diseño y formulación del
plan es tratégico sob re ca lidad en e l se rvici o al cli ente .
En el qui nto y últi mo capi tulo , se presenta la propues ta de
solución, la cua l tiene como ob je ti vo presenta r e l p lan es tra tégico
para e l me joramiento de la ca lidad de l se rvicio a l c liente en los
res taurantes a la car ta , es te conti ene las generali dades de l plan,
estab leci miento de la misión, visi ón, aná lisi s F ODA, el p lan de
acción, o rgani grama p ropues to , c ronograma de ac ti vidades y
presupues to .
Fina lmente se p resentan los anexos que p ropo rci onan
info rmación comp lementa ria .
10
CAPITULO I
ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL
CONSIDERACIONES GENERALES
1.1 Sector Restaurantes
1.1.1 Antecedentes
El p rimer res taurante en la hi s tori a, apa reció en F rancia ,
per tenec ía a Monsieur Boulanger, en e l lugar se e labo raba una sopa
l lamada “le restaurant d iv in ”, la cuá l consi st ía en un de licioso
consomé que cauti vó a todas las damas y caba l leros e legantes que
no rma lmente no frecuentaban las tabernas púb licas en las que la
comida es taba re legada a un segundo p lano po r la bebida .
En E l Sa lvado r, en la epoca de los 60’s no preva lec ía una
variedad de res taurantes , pues so lo exi s t ía un res taurante de alta
catego ría conoci do como “7 Mares ” y los Dri ve In, entre los cua les se
encontraba “E l Café de Don Pedro ”, “E l Flami ngos”, y “El Mexica no ”1,
1 Información brindada por: Pedro Vicente Dalmau, Propietario del Restaurante El Café de Don Pedro
11
orientados a la c lase a lta del pa ís , fue aparti r de 1963 , que los
res taurantes para e l púb li co si n ni nguna c lase económica espec ífica,
tuvie ron su i nicio con e l ya desaparecido “La Pa rri l la ” ; e l cua l se
estab leció en un ga ra je con mesas y bancas de madera.
Posterio rmente i ni ció la extensión de res taurantes con el mi smo
concepto de “La Pa rri l la ” , debido a que se p resenta ron los
Res taurantes : “La Carre ta ” , “C he la´s” , “La Pampa A rgenti na” , e tc . 2
El se rvicio en ese entonces fue simp le de ope ra r , pues to q ue el
concepto no e ra mas que un comedor senci l lo con un menú bas tante
limi tado , po r lo cuá l e l se rvicio a l cli ente e ra res tri ngido y no exi st ía
un tipo de se rvicio de fi nido pa ra es tos res taurantes . Todos es tos
res taurantes es taban basados en conceptos extranje ros , a su vez
también se desarro l la ron los de lujo como; “La Fonda”, ”Lé Mar”,
“Coche Ro jo ” , “C ha le t S ui zo ” , “E l Bodegón”, e tc . F ue en éstos , donde
se i nició la uti li zación de un concepto y de un tipo de se rvicio
defi ni do , ya que tanto en “La Fonda” como “Lé Mar” , operaron con
servi cio americano .
A fi na les de los 70’s muchos res taurantes de lujo clausura ron,
debido a i ncidentes causados po r e l i nicio de la “Guerra Ci vi l”,
2 Información brindada por: Graciela de Holman, Propietaria del Restaurante Chela´s
12
origi nando e l es tancamiento de es tos y ab riendo pue rtas a
res taurantes de comi da rápida , dando como resultado que e l se rvicio
al cli ente de ja ra de ser tan pe rsona li zado como lo era, en donde al
cliente se le trataba como lo pri ncipa l y muchos detal les e ran
importantes para la sa tis facci ón de l mi smo.
Los res taurantes de comida rápida se identi ficaron por e l
concepto de rapidez, con un ambiente a r ti fi cia l, en donde se
sumi ni stró una ma la admi ni stración de las franqui cias , haciendo que
la ca li dad en e l se rvi cio a l c liente fue ra míni ma .
La i ntroducci ón de es tos nuevos concep tos de restaurantes
origi nó una deca ída en la importancia de la sa tis facción de l c liente, la
cua l no de fi nía los fac to res importantes como e l menú, e l ca tado de
vi nos , la atención de l c liente , manipulaci ón, higiene y p reparación de
ali mentos, e tc . A hora en d ía , muchos res taurantes a la ca rta se
estab lecen con el fi n de ob tene r uti lidades y no se desa rro l la el
concepto antiguo de sa tis face r a l c liente .
13
1.1.2 Situación Actual
En E l Sa lvado r, ac tua lmente e l turi smo ha tenido un escaso
apoyo por pa rte de l es tado y de i ns ti tuciones que se responsabi li zan
de este sec to r , gene rando que sea uno de los sec to res menos
desa rro llados y explotados , lo que o rigi na una i nestabi lidad o
desequi lib rio económico, que i ncrementa los índi ces de desemp leo en
un 7 .5% 3 en la población, po r lo que recurren a l subemp leo en e l que
inte rvienen personas de di fe rentes recursos económi cos , con o si n
pro fesi ón, quienes buscan fuentes de i ngreso a través del
estab leci miento de empresas fami liares , como restaurantes que en su
mayoría es tán conformad os por: comida a la vis ta , comedores
particulares , bares , ce rvece rías y res taurantes a la ca rta. Negocios
que son es tab lecidos si n conocimi ento en la admi ni stración y si n
conciencia de la comp leji dad de este tipo de empresa .
Con los re tos que impone la g loba li zación, es te tipo de
negocios , se ven ob ligados a uti li za r mecani smos de acción que les
permita mantenerse en e l mercado , pe ro no son los idóneos como
para enfrentar es te fenómeno que fomenta la compe ti ti vi dad en el
mercado de la i ndus tria de a li mentos , pues to que los cli e ntes se
3 Fuente: www.minec.gob.sv
14
vue lven más exigentes, conocedores y más comp le jos d ía con d ía,
dispuestos a e legi r con decisión de regresa r o no .
La fa lta de di seño y ap licación de p lanes es tra tégicos lleva a
que los res taurantes funcionen i nadecuadamente , si n sabe r a donde
se diri gen basándose en es trategias de maxi mi zación de
uti lidades(i nterés por e l margen de ganancias) , buscando la
obtención de rentabi lidad i nmedia ta , lo que conduce a que el cic lo de
vida de l negocio sea a co rto p lazo .
Los ni ve les de i nve rsión, conocimiento sob re e l concep to de l
negocio , presupues tos, mane jo de l menú, ca tado de vi nos , atención
al cli ente , manipulación, higiene y prepa ración de a li mentos son
algunas de las ca rac te r ís ticas fundamenta les que deben preva lecer
en un p lan es tra tégi co de un res taurante a la ca r ta ; ta l como lo
propone Marbe lis de l Rosa rio Nava C hac ín 4 quien expresa que “E l
descui do de l concepto de exce lencia en épocas de rápida evo lución
como ésta, hace que e l riesgo de pe rde r mercado sea pe rmanente,
por eso la sa tis facci ón de las demandas de l c liente y la me jora
conti nua son pi la res de cualquie r p lan para ob tener venta jas
competi ti vas sostenib les”
4 Nava Chacín, Marbelis del Rosario. Fuente: www.calidad.org.com, Venezuela
15
Sin embargo , es tos res taurantes ca recen de las carac te r ísti cas
antes mencionadas , en qui enes se obse rva con mayor clari dad la
fa lta de concienci a y de conoci mientos sob re la importancia del
servi cio a l c liente y su adecuada p laneación estra tégica , lo que ha
producido la i nsa tis facción de sus c lientes y como últi ma y más
lamentable consecuencia , la c lausura de éstos ; pues es en es te tipo
de res taurantes en donde figuran los c lientes más exigentes .
Los restaurantes a la ca rta en la ac tuali dad representan para la
economía de la pob lación desempleada una alte rnati va pa ra adqui rir
ing resos , los restaurantes se encuentran en una si tuaci ón un tanto
dep lo rab le , pues no pueden permanece r en e l mercado po r lo menos
en un mediano plazo , es to debido a que no cuentan con herramientas
para pode r se r compe ti ti vos.
1.1.3 La Evolución del Ser vicio al Cliente
La ac ti vidad económica de los res taurantes a la ca r ta desde sus
inicios con e l Res taurante “7 Mares” , en los 60´s, fue muy exc lusi vo;
sin embargo , e l se rvici o a l c li ente ha evolucionado en los últimos 40
años de exi s tencia en el pa ís . Por e jemp lo , en ese entonces ese tipo
de res taurantes fue ron exclusi vos para la c lase a lta de l mercado y no
16
exis t ían las entregas a domici lio por enca rgo . Desde hace unos
cuantos años a trás pocos res taurantes disponen de es te servicio .
Además , tiempo a trás los res taurantes a la car ta no tenían la
necesi dad de anuncia rse por ni ngún medi o pub lici ta rio , ya que , “El
cliente con una alta capacidad de consumo vi si taba los pocos
res taurantes a la ca rta que exis t ían a l alcance de todo la sociedad;
por lo tanto no era necesa rio hacer pub licidad, porque mane jaban un
grupo de c liente muy se lec to (c lase a lta) ; desde que i nició la creación
de res taurantes a l a lcance de todo tipo de cli ente , se desa rro l ló una
fue r te compe tencia de es te sector en e l pa ís , lo que ha ob ligado a
inver ti r en pub licidad , as í como o tro tipo de mercadeo para llamar la
atención de los c lientes .” 5
1.1.4 El Ser vicio al Cliente en la Actualidad
Inte rnamente , los restaurantes es tán i nte resados po r una
me jo r ía constante y dia ria de la a tención persona li zada a l c liente;
Pues pa ra e l los e l c liente debe se r lo pri ncipa l y lo más importante
desde que entra has ta que sa le y regresa a las i nsta laciones del
res taurante. Po r e jemp lo , que los meseros se mantengan sonrientes,
5 Entrevista con la Sra. Graciela de Holman, Propietaria del Restaurante Chela´s
17
que le exp liquen y recomienden algún p la ti l lo de l menú, que
recuerden los nombres de los c lientes frecuentes y que el vigi lante
que es ta en la entrada sa lude y sea amab le . Todo es to l lamado
Re laciones P úb licas, lo cua l signi fica que tanto los meseros,
coci ne ros, servicio de li mpieza y e l propie ta rio de l res taurante deben
fo rmar par te de es ta ac ti tud de servicio a l c liente .
Algunos , pe ro muy pocos res taurantes a la ca r ta capaci tan
periódicamente a su pe rsona l en semi na rios de atención a l c liente y
servi cio persona li zado , con el ob je to de mantene r la fide lidad y
crecimiento de la ca r te ra de c lientes , en una época de rápido
espa rci miento de cadena de res taurantes extranje ros .
En resumen, en la ac tua lidad so lo a lgunos res taurantes a la
car ta están p reocupados po r la ca lidad de l se rvici o al cli ente , que se
considera pri mordia l en es te tipo de negocio , e l cua l so lo se logra
teniendo al pe rsona l mo ti vado y conti nuamente capacitado , para que
cuenten con buenas herramientas de traba jo . Es importante además,
reconocer las vi r tudes y erro res de l pe rsonal y hace r les ver los
bene ficios de l t raba jo en equipo . “No se puede tene r un pe rsonal
amargado y con g randes p rob lemas emociona les , pues trasmiten ese
18
sentimiento a l c liente, po r eso es muy i mportante traba ja r en la á rea
emoci ona l de l pe rsona l” 6.
1.2 Delimitación del Tema.
Conten ido
Como resultado de l es tudi o se p resenta la P laneación
Estra tégi ca para e l Me jo ramiento de la C a lidad de l Se rvi cio a l C liente
en Res taurantes a la Ca rta en e l á rea me tropo li tana de S an Sa lvado r.
El es tudio , tiene como fi na lidad proporciona r a los p ropie ta rios
de res taurantes a la ca rta, una base para imp lementa r un p lan
estra tégico pa ra e l me jo ramiento de la ca lidad del se rvicio a l c liente,
que pe rmi ta cumpli r las expec ta ti vas y exi gencias de los c lientes y
as í c rece r y mantene rse en e l mercado de a li mentos.
Área Geog ráfica
Para e fec tos de es te es tudi o y aná lisis se i nves tiga ron aque l los
res taurantes a la ca r ta , regis trados en e l Mi nis terio de Economía,
Corpo ración Sa lvado reña de Turi smo (C ORSA TUR), Cámara
Salvado reña de Turismo (CASA TU), Asociación de Res taurantes de
6 Entrevista con Manuel Samayoa, Gerente Gral. de Restaurante Mesón de Goya.
19
El Sa lvado r (A RES ), ubicadas en el á rea me tropoli tana de San
Salvado r.
Tiempo
Todos los da tos que se uti li zaron pa ra e l desarro l lo de la
presente i nves tigación, fue ron tomados en e l pe riodo de l año 2003, el
cua l p roporcionó un marco de re fe renci a de la si tuación ac tua l del
tema en estudio .
Segmen to
La i nves tigaci ón se o rientó a 4 segmentos de es tudi o, los
cua les fueron: Clientes Inte rnos, C lientes E xte rnos , Proveedores y
Propie ta rio y/o ge rentes de res taurantes a la ca r ta .
20
1.3 Justificación E Importancia.
En la ac tua lidad , e l Sec to r Se rvici os en e l á rea de res taurantes ,
rep resenta uno de los sec to res que aportan mayores i ng resos a la
economía del pa ís . “A ños a trás , es ta área se conside ró como
te rmómetro que media e l ni ve l económi co de l pa ís , a través del
consumo de los c lientes” 7
La idea p ri ncipa l de rea li zar una i nves tigación de es ta
na tura leza , radi có en la necesidad de e laborar un p lan es tra tégico
para e l me jo rami ento de la ca lidad de l se rvicio a l c liente en
res taurantes a la car ta , po r el signi fic ado que éstos representan para
la economía nacional, ya que consti tuyen parte de l sector pri vado y
del sec to r tur ís tico de E l Salvador. S u diseño faci li ta e l segui miento
de las acciones emprendidas , pe rmitiendo además una c lara
inte rp re tación de los objeti vos y resultados , por o tra par te pe rmita
sumi ni stra r una ges tión más rigurosa , basada en normas,
presupues tos , ca lendarios y no en i mprovisaciones en e l servicio al
cliente.
7 Entrevista con Carlos Hirlemann, Propietario de La Media Cancha.
21
De igua l manera e l p lan, se consi dera de trascendencia pa ra e l
me jo ramiento en la ca lidad de l servi cio a l c liente en los res taurantes
a la car ta que actua lmente es tán en funcionami ento como también
para aque l los que es tán po r ini ciarse en e l mercado , permi tiendo a
las empresas ob tene r venta jas más competi ti vas y logra r as í la
permanencia en e l mercado a frontando conti nuamente a l fenómeno
de la g loba li zaci ón; pe ro también se rá de especia l importancia para
aque l los grupos o g remios que se enca rgan de apoyar los, y que no
poseen los recursos necesari os pa ra poder rea li za r ta l es tudio y del
cua l no exis te p recedente alguno . Además no es nada nuevo decir
que la gastronomía es uno de los pi la res más i mportantes que
sos tiene e l sec to r tur ís tico en muchos pa íses como E l Sa lvado r. La
importancia del a r te culi nario en E l Sa lvador es ta l que inc luso , ya
exis te un tipo de turi smo denomi nado gastronómi co e l cua l “Es la
afición de sa tis face r los gus tos , que , al pa lada r p roduce , la comida
selec ta , dando luga r no so lo a una seri e de via jes pa ra encontrar los
manja res agradab les , si no a un conti nuo inte rcambio de a li mentos y
bebidas ” .8
En la ac tua lidad , e l se rvi cio ha asumido un nuevo signifi cado
para los c lientes , ya que en é l se eva lúan p recios , ca lidad y
8 http://www.elsalvadorturismo.gob.sv/einform.htm
22
capaci dad pa ra bri nda r una dife renciaci ón dis ti nta de l produc to en s í.
La búsqueda de una diferencia ción compe ti ti va se ha convertido en
una p rioridad en la mayoría de los negoci os o rientados a la i ndus tria
de a li mentos .
Por tanto , pa ra que los res taurantes a la ca r ta den un paso más
al lá de sob revi vi r , y buscar c rece r en un mercado cada vez más
competi ti vo, e l ob je ti vo de los p ropie ta rios no debe li mitarse en
apoya r las ventas con un se rvicio a l c liente , si no en uti li za r lo como
he rramienta a través de un p lan estra tégi co , para conseguir una
mayor sa tis facción hac ía e l c liente a lrededor de l p roducto y se rvicio
que se o frece en los res taurantes a la ca rta, buscando cons truir as í,
una re laci ón y compromiso más a l lá de la venta o de los uti lidades
que pueda pe rcibi r.
23
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Planeación Estratégica
2.1.1 Concepto
Es un p roceso mediante e l cua l una organi zación defi ne su
vi sión de la rgo plazo y las es tra tegias pa ra a lcanza r las. S upone la
par ticipación ac ti va de los ac to res organi zaciona les , la obtención
permanente de i nfo rmación sob re sus factores c laves de éxi to , su
revisi ón, monitoria y a jus tes peri ódicos pa ra que se convie r ta en un
esti lo de ges tión que haga de la organi zación un ente p roac ti vo y
antici pa to rio.
La P laneación E stra tégica , a su vez, es e l p roceso mediante e l
cua l, quienes toman decisiones en una organi zación ob tiene n,
procesan y ana li zan i nformación perti nente , i nte rna y exte rna , con el
fi n de eva lua r la si tuación presente de la empresa, as í como su ni vel
de competi ti vidad con e l p ropósi to de anticipa r y decidi r sob re el
direccionamiento de la i ns ti tución hacia e l futuro 9.
9 Humberto Serna Gómez, Gerencia Estratégica, séptima edición 3R editores Bogota Colombia 2000.
24
Consis te en decidi r hoy lo que debe hacerse en e l futuro , lo
cua l imp li ca la de te rmi nación de un futuro deseado y las deci siones
que es p reci so tomar pa ra hace r lo rea lidad .
Por tanto , P laneación E s tratégica , puede defi ni rse como “La
Formulaci ón, e jecución y eva luación de acciones que pe rmi tan que
una organi zación log re sus ob je ti vos ”.10
2.1.2 Car acter íst icas de la planeación estr atégica 11
1. Está p royec tada a largo p lazo , po r lo menos en té rmi nos de sus
efectos y consecuencias .
2. Está o rientada hacia las re laciones entre la empresa y su ambiente
de ta rea y, en consecuencia, es tá suje ta a la i nce r tidumbre de los
aconteci mientos ambi enta les . Pa ra enfrentar la i nce r tidumbre , la
planeaci ón es tratégica basa sus deci siones en los juicios y no en
los da tos .
10 David Fred, Gerencia Estratégica, sexta edición, Editorial Legis, Santa Fe de Bogota, Colombia, 1990. 11 Idalberto Chiavenato, Administración y procesos Administrativos, Tercera Edición, Edit. Mc Graw Hill 2000
25
3. Inc luye la empresa como tota lidad y aba rca todos sus recursos
para ob tener e l e fec to si né rgi co de toda la capacidad y
potencia lidad de la empresa . La respues ta es tra tégica de la
empresa i nc luye un comportamiento g loba l y sis temá tico .
2.1.3 Importancia
La i mportancia de la p laneación es tra tégica , radica en:
Exp resa r la fi loso fía de l dirigente de la empresa y poner en
mani fies to una visión conjunta de l futuro en e l seno de l equipo
de di rigentes .
Expli ca la si tuación de partida y exp lica los contrati empos y
evo luciones apa recidas en e l ento rno , es to hace que las
elecciones e fec tuadas y los resultados a lcanzados sean más
cla ros pa ra la dirección gene ra l.
El p lan es un i ns trumento de coordi nación que pe rmite
mantener una cohe rencia entre los ob je ti vos y al mismo tiempo
favorece r los arbi tra jes tomando como base c ri terios ob je ti vos
en caso de conf lic to e i ncompa tibi lidades.
26
Faci li ta e l segui miento de las acciones emprendidas y pe rmite
una c la ra i nterpretación entre los ob je ti vos y resultados.
Inc rementa la capacidad de reacción de la empresa frente a
cambi os i mprevi stos , en la medida que ya se haya llevado a
cabo una ref lexión sobre e l a lcance de es tos cambi os pa ra la
empresa.
Permite una organi zación y una ges tión más rigurosa , basada
en normas, p resupues tos , ca lenda rios y no en improvisaciones.
2.1.4 Pr oceso de Planeación Estr atégica
El P lan se e fec túa siguiendo a l menos nueve pasos , de es tos ;
los pri meros si ete describen la p lani ficación misma y su
imp lementaci ón, y los últimos dos seña lan la eva luación de l p roceso .
Hay que seña la r que es tos nueve pasos no son los únicos y
defi ni ti vos , pues cada empresa y cada admi nis trado r, e jecuti vo,
dirigente , presidente o l íder , debe rá diseña r los mecani smos , los
ins trumentos y la me todo log ía que consi dere más conveniente para
un caso particular .
27
El siguiente esquema es apenas una o rientación pa ra a jus ta r la toma
de decisiones a lo la rgo de l p roceso de p laneación.
ESQUEMA DE ORIENTACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES EN UN PROCESO DE PLANEACION ESTRATÉGICA12
El esquema anterio r cons ti tuye un buen i nstrumento para
imp lanta r un sis tema es tra tégico de p laneación, y se rá po r lo tanto
necesario especificar cada uno de los componentes de l p roceso .
12 Molina García; Cuauhtémoc, FODA para Mercadotecnia, Universidad Veracruzana, Xalapa, 1999
IDENTIFICAR LA MISIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN, SUS OBJETIVOS Y
ESTRATEGIAS.
ANALIZAR EL ENTORNO EXTERNO E INTERNO
ANALIZAR LOS RECURSOS DE LA
EMPRESA
ANALIZAR LAS OPORTUNIDADES Y LAS
AMENAZAS
IDENTIFICAR LAS FORTALEZAS Y LAS
DEBILIDADES
REVALORAR LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION
FOR MUL AR L AS E STR AT EG IAS
PONER LAS ESTRATEGIAS EN PRACTICA
EVALUAR RE SULT ADO S
28
PAS O 1: Id entif icac ión d e la mis ión ac tu al d e la organizac ión , sus
obje t ivos y estra teg ias .
Una misión se de fi ne como la razón de se r de una organi zación
en su contexto y en su entorno. No es una moda, ni reemplaza al
concepto tradiciona l de “P ropósi tos ” o de “Ob je ti vos” , ya que en
rea lidad cons ti tuye un concep to es tratégico para de fi ni r la fi loso fía de
la empresa y po r lo tanto su es tra tegia corporati va .
PAS O 2: E l aná lis is de l en to rno .
Un aná lisis ambienta l le pe rmite a los admi ni stradores de fi nir
las oportunidades y amenazas, as í como, las for ta lezas y debi lidades
de la empresa .
PAS O 3: Iden tificac ión de opo rtun idades y amen azas.
Es preciso eva luar todo aque l lo que puedan l legar a rep resentar
una oportunidad . Si n embargo , a l mismo tiempo es importante
identi ficar las amenazas , pues tanto unas como o tras deben ve rse
oportunamente a fi n de que sé es te en condi ciones de tomar
decisiones de manera i nmedia ta .
29
PAS O 4: Aná lis is de los recu rsos de la o rgan izac ión .
Entendemos po r recurso todos los po tencia les que la empresa
posee , y es tos se re fieren tanto a los ma teri ales (económicos,
fi nancie ros y tecno lógicos ) como a los humanos (habi lidades,
des trezas , mo ti vaci ón, liderazgo , capaci tación y cultura , entre o tros )
PAS O 5: Iden tificac ión de las forta lezas y deb il idades.
Una for ta leza es cua lquie r acti vi dad que la empresa rea li za , es
decir , e ficaz y e ficientemente ; po r o tro lado , también es fo r ta leza
cua lquie r recurso de l que dispone la o rgani zación y sus compe tido res
no . A hora bien, las debi lidades son ac ti vidades en las que la empresa
no es ni e ficaz ni e ficiente, o nece sita de recursos que no posee .
PAS O 6: Revalo r izació n de la mis ión y ob jet ivos de la
organ izac ión .
La fusión de los pasos 3 y 5 tiene efec to en la eva luación de las
oportunidades de la empresa . E l aná lisis c ruzado de las fo r ta lezas y
debi li dades con re laci ón a las opo rtunidades y amenazas es
30
comúnmente conocido como “A náli sis F ODA”. E l esquema siguiente
puede ser i lus tra ti vo de es te c ruzamiento ana líti co : 13
En e l cuad rante OF , la empresa posee fo r ta lezas y puede
aprovechar las opo rtunidades que se le p resentan; en el cuad rante
OD, la empresa, pues to que tiene debi lidades , se encuentra si n la
capaci dad como pa ra ap rovechar las oportunidades , en e l cuad rante
AF, la empresa tiene fo r ta lezas y puede enfrentar con éxi to las
amenazas que se le p resenten; por ultimo en e l cuad rante AD , la
organi zaci ón se encuentra en posición c r ítica , pues se le presentan
amenazas y e llas , se encuentran en posici ón de debi lidad .
13 Molina García; Cuauhtémoc, FODA para Mercadotecnia, Universidad Veracruzana, Xalapa, 1999
F D
O
A
31
PAS O 7: Fo rmulac ión de es trateg ias .
Entre las va riadas opciones es tratégicas seguramente a lgunas
serán más convenientes que o tras ; como los cos tos , rentabi lidad,
eficiencia o la competi ti vidad . Algunas opciones coi ncidi rán más con
la mi sión que o tras . En todo caso , lo esencia l es logra r ob tener una
venta ja competi ti va . De modo que entre todas las opciones se pueda
selecci ona r la me jo r es tra tegia
PAS O 8: Implantac ión de la es trategia.
Ejecutar lo p laneado es muy i mportante , pues so lo se puede
comproba r si una es trategia es buena , una vez sea pues ta en
prác tica . Po r es ta razón, los admi nis trado res deberán se r muy
cuidadosos en defi ni r no so lo la es tra tegia p ri mari a (es tra tegia
básica ) , si no que también la es tra tegia de imp lantación, l lamada
secundaría, pues la p rimera es tan importante como la segunda .
PAS O 9: Evaluac ión de resu ltados .
Todo p roceso de planeación es i ncomp le to si ca rece de
elementos eva lua tori os . Medir , compara r y eva luar los resultados
32
obtenidos i mp lica necesa riamente la exi stencia de parámetros de
re fe renci a contra los cua les tasa r, ap reciar y juzgar lo ob tenido. De
esta manera , p reguntar como: ¿qué tan e fec ti vas han sido las
estra tegias uti li zadas? , ¿Qué a jus tes son necesarios? , con e l ob je to
de me jo ra r la capacidad de tomar las me jo res decisiones .
2.2 Calidad
2.2.1 Concepto
Es e l ni ve l de exce lencia que la empresa a escogi do a lcanzar
para sa tis facer a su c liente la c lave . Representa , a l mismo tiempo , la
medida en que se logra dicha ca lidad .14
2.2.2 Calidad Del Ser vicio:
La ca lidad de l se rvicio no es mas que cump lir y supe ra r las
expec ta ti vas de l c liente.
14 Horovitz Jacques, La calidad del Servicio, TOMO 3, Editorial McGraw Hill. Pág. 1
33
2.2.3 Los Elemento s B ás icos de la Ca lidad de l Serv ic io
EL EM ENTO S CO NCEP T O AP L ICACIO N
1. Dim ens iones de la
Cal idad de l Ser vicio
(a tribu tos )
Atribu tos o d im ens iones tanto
ob je ti vas com o s ubjeti vas .
Dis ponib i l idad,
Acces ib i l idad, Cor tes ía ,
Agi l idad , Confian za,
2. Ser vicio Es perado Conocer lo que los cl ien tes
es peran con re lación a los
va rios at ributos de l s er vicio
3. Fac tor de In fluencia Es tán cons tantem ente
in fluenciando y m oldeando las
expe cta ti vas de los cl ien tes
Las com unicaciones de
boca a boca , las
expe riencias pas adas
con un m is m o proveedor
4. Ser vicio Pe rcib ido Es e l res u l tante de l conta cto
de l cl iente con e l p ro veedor de l
s ervicio
Contac to cara a cara
5. Cal idad de l Ser vicio
Pres tado
La percepción genera l que los
cl ientes tienen s obre la ca l idad
de una de term inada em pres a
La ca l idad recib ida y la
ca l idad que es peraban
recib i r
6. El n ive l de
Satis fac ción
Es la d i ferencia que ha y en tre
lo que e l cl iente es pera recib i r
de l s ervicio y e l s er vicio rea l
que recibe
7. Nuevas a cti tudes Son los cam bios que in troducen
las em pres as en s us proces os
de pres tación de los s er vicios
8. Nuevo Com portam iento Es e l com portam iento d i rig ido a
lograr un aum ento de la
u ti l i zación de los produc tos o
s ervicios
Nuevos negocios y la
d ivu lga ción en tre o tras
pers onas de los as pectos
pos i tivos .
34
2.3 Servicio.
2.3.1 Concepto
Es el conjunto de p res taciones que e l c liente espe ra , además
del p roduc to o de l se rvici o básico , como consecuencia de l precio , la
imagen y la reputación. E l servi cio es e l que va más a l lá de la
amabi lidad y genti leza , ya que se basa en mé todos y no en simp le
cor tes ía.
2.3.2 Car acter íst icas del Ser vicio al Cliente
Intangibi li dad
Variabi lidad
Insepa rabi lidad
Imperdurabi lidad
2.3.3 Elementos del Ser vicio al Cliente
Contac to ca ra a ca ra
Re lación con el cli ente
Correspondencia
Rec lamos y cump lidos
Ins ta laciones
35
2.4. Cliente
2.4.1 Concepto
Es e l i ndi viduo u o rgani zación que toma decisi ón de compra ;
muchas veces e l c liente es a l mi smo tiempo e l consumido r. 15
2.4.2 Clases de Clientes
Los c lientes se pueden c lasi fica r en: C lientes i nternos , que son
todos aque l los que traba jan pa ra la empresa ; C lientes exte rnos que
son todas las pe rsonas a jenas a la compañía que demandan sus
produc tos y servi cios , buscando sa tis facer sus necesidades y
expec ta ti vas .
Los c lientes tanto exte rnos como i nternos :
No dependen de la empresa .. . la empresa depende de e l los .
Son siempre las pe rsonas más i mportantes en la o fici na .. . en
persona , po r te lé fono o por correo .
No son una inte rrupción en las labo res .. . e llos son e l p ropósito
de las mismas.
15 Stanton, William. Fundamentos de Marketing. Décima Edición 1996. Pág. 834.
36
No se les es ta haciendo un favo r. .. es e l c liente quien hace el
favor a l da r la opo rtuni dad de servir le .
Son pe rsonas que traen sus deseos y aspi raciones . Pe ro , es el
traba jo de la o rgani zación conve rtir los en rea lidad con
bene ficio pa ra e l los y la empresa .
2.5 Restaurantes a la carta 16
2.5.1 Concepto
Es básicamente e l luga r en donde se o frece una va riedad de
comidas y bebidas de una región determi nada .
Los restaurantes pueden ser c lasifi cados de acue rdo a
dife rentes cri te rios : tipos de servicio , precios , me nú, y ca tegoría del
mismo , etc .
16 Enciclopedia práct ica Profesional “Turismo, Hoteles y Restaurantes” editorial Océano / Centrum. 1993.
37
2.5.2 Car acter íst ica
Ofrecen un menú gastronómi camente adecuado a sus c lientes,
en cuanto a variedad , ca lo r ías , ca lidad y cantidad , e tc .
Manipulación, higiene y p repa ración de a li mentos de alta
cali dad .
Precios adecuados a la va riedad de p la ti l los y bebidas que
ofrecen.
Bri nda r un trato pe rsona li zado .
Ins ta laciones adecuadas a l tipo de c liente .
Variedad de bebi das y catado de vi no .
Ofrecen una deco ración de mesas de acuerdo a l ambiente del
res taurante.
38
2.5.3 Ser vicio en Restaur antes17
La de termi nación de l tipo de se rvicio a uti li zar en un res taurante
depende de va rios factores :
Recursos Humanos
Recursos Ma te ria les
Polít icas i nte rnas de l es tab leci miento
Tipo de comida que se o frece
Ins ta laciones
Concep to de l negoci o
1. Serv ic io Americano
La mayoría de los se rvici os de mesa son de tipo
americano . S upues tamente la comida se sirve por la i zquierda y
se re ti ra po r la derecha de l c liente . Genera lmente la comida se
sirve en la coci na y luego e l p lato es traspo rtado a la mesa en
una bande ja o en una mesi l la rodante .
Este servicio es é l más uti li zado y recomendado pa ra
res taurantes a la ca r ta o res taurantes de comida rápida.
17 Enciclopedia práct ica Profesional “Turismo, Hoteles y Restaurantes” editorial Océano / Centrum. 1993.
39
2. Serv ic io Francés
De acue rdo a es te es ti lo de se rvici o, la comida no se sirve
en la coci na, si no que se l leva a la mesa en la bande ja pa ra que
el c liente de su ap robación. Si la pe rsona lo desea , se rea li za la
elabo ración de l p la ti l lo en la coci na o los últimos de ta l les de su
preparación, a l lado de la mesa y a la vi sta de l c liente . Es te
servi cio es lento y muy cos toso , po r ta l razón es recomendado
en res taurantes a la ca rta donde e l c liente tiene e l tiempo
sufi ciente pa ra e l consumo de los p la ti l los .
Se necesita suficiente pe rsona l a ltamente capaci tado ,
ma te ria les y más número de piezas pa ra un e fec ti vo se rvicio
Francés , lo cua l gene ra una mayor i nve rsión.
3. Serv ic io Ruso .
Este se rvicio consis te en que en los g randes banquetes
los camareros deben se rvi r los diferentes p la tos po r sepa rado,
es deci r , las sopas se sirven en p la to , la ca rne en bande ja , los
vege ta les apa rte y as í todas las comidas.
Este se rvi cio se conside ra el más e legante de todos y se
carac teri za po r la importancia que se le da a la decoración de
los p la ti l los . E l jefe de la coci na p repa ra los p la ti l los en su
to ta lidad y los cor tan en porciones en la coci na , en donde son
40
acomodados en p la tones g randes pa ra se r se rvidos en e l sa lón
o comedor.
Se requiere de suficiente ma te ria l (equi po) pa ra e l
servi cio , lo cua l genera una mayor i nversión.
4. Serv ic io Ing les .
Es en e l que e l anfi t rión co rta en porciones la carne asada
que le ha sido servida en una fuente y luego un mayordomo se
enca rga de pasa r la a los demás comensa les , es to resulta a lgo
origi na l en los EE.UU.
2.5.4 Var iaciones en los Costos de Acuer do al Tipo de
Restaur antes
Algunos cos tos var ían de acuerdo a l tipo de res taurante ; los
estab leci mientos de comida rápida poseen p reci os y cos tos de mano
de obra más ba jos que los res taurantes de se rvicio de mesa , mientras
que los cos tos de loca l sue len se r mas e levados pa ra los lugares de
comida rápida que para el servicio de comi da de mesa .
41
2.5.5. La Impor tancia del Menú
El menú-ca rta es la pri mera comuni caci ón escri ta con e l c liente
que decidi ó comer en un estab leci miento . Info rma, p resenta las
especi ali dades, y hace que los p la tos provoquen de leite desde su
desc ripción. Incenti va e l deseo desde lo visua l y ayuda a l c liente a
elegir su plati l lo y bebida
La car ta debe ser p resentada :
En un lengua je claro y en una tipog ra fía(es ti lo de le tra ) de fáci l
lec tura .
En fo rmato senci llo y que agi lice la búsqueda de un p la to en un
orden lógico , organi zando los grupos a limenticios : Ca rnes, A ves ,
Arroces , Mariscos , etc.
Los p la ti llos pueden ser rep resentado con fo tog ra fías .
Debe rep resenta r y exp resar e l carác ter o e l concep to de l
res taurante.
42
Es una parte i mportante de la i magen co rporati va , ya que puede
dejar una impresión memorable en los comensa les, reforza r un
posicionamiento y dis ti ngui r al loca l de la compe tenci a. La car ta , que
permanentemente circula sob re las mesas , está expues ta a bebidas y
ali mentos, por lo que debe rea li za rse en un ma te ria l lavab le para
conse rvar su forma to i ntac to . Lo idea l es que cada comensa l tenga en
sus manos una ca rta nueva, y no ma ltra tada po r e l uso . La me jor
elección son las ca r tas c lásicas , funciona les , e legantes , durab les,
diseñadas especia lmente pa ra desenvolve rse en un ambiente en
particular .
La mayoría de p la tos más comunes de un menú son aque l los
que es ti mulan va rios sentidos a un mismo tiempo : e l o l fa to , e l gus to y
el ape ti to. Un menú muy limi tado puede resultar efi ciente para
sati sface r e l mercado mientras no tenga demasiada compe tencia . S í
cuando el á rea geográ fica en donde esta ubicado el res taurante se
inc rementara la compe tencia, pod rían ag regarse nuevos p la tos para
atrae r una mayor c liente la . E l menú determi na cua l se rá el
equipamiento de coci na necesa ria.
43
2.5.6 El Restaur ante Ideal
Para hab la r de un res taurante idea l y log ra r e l éxi to en e l
mercado, es necesa rio conside ra r los sigui entes puntos :
1. Identi ficación de un mercado po tencia l.
2. Desarro l lo de un menú ap ropiado pa ra dicho mercado
3. Construcción de un loca l que se a jus te a las necesidades del
menú y que sea ap ropiado para e l mercado se leccionado .
4. Ubicación de l local, que resulte lo más conveni ente pa ra el
mercado.
5. Adap tación to ta l de l res taurante a l mercado que va diri gido
6. Servici o masi vo de l mercado se leccionado
7. Disposición pa ra e fec tua r los cambios del menú o de l concep to
del res taurante de acue rdo a las necesi dades de l mercado .
8. Un di seño o decoración con es ti lo que se ajus te a la modernidad
en e l res taurante .
9. Establece r p recios moderados para e l menú
44
2.5.7 Obligación del meser o al inicio de cada tur no
(Pr epar ación de la estación Mi se en p lace) 18
La prepa ración de l se rvi cio es e l conjunto de ac ti vidades
dirigidas por e l capi tán, que se rea li zan antes de la ape rtura del
comedor, con e l fi n de p resenta r la mejor imagen y contribuir en la
operación a rmoniosa y ági l .
Toda ta rea que rea lice el se r humano requie re tener una
prog ramación pa ra pode r eva luar las ac ti vidades que se han l le vado a
cabo y e fectuar las co rrecciones perti nentes . Ba jo es te concepto,
todo empleado debe p reparar lo necesa rio, lo que es en su bene ficio
y del cli ente .
La op tima p reparación del comedor i nc luye los sigui entes aspec tos :
1. EQUIP OS: loza, c rista l, cartas , men ús , etc.
2. PERSON AL D ISP ON IBLE.
3. AL IMENT OS Y BEBID AS P OR V ENDER.
18 Información brindada por José Maria Pleites, Coordinación de Escuela de Meseros y Cocineros Mesón de Goya
45
1.- E QU IP OS:
Es importa revisa r que todos los a r t ículos de loza , c ris ta l, ca r tas
y menús estén perfectamente li mpios y que e l es tado de los dos
últimos sea impecab le; deben descarta rse los que p resenten manchas
de g rasa o es tén sumamente ma ltra tados .
Además vigi la r las dotaciones de cada uno de los equi pos
necesarios que debe rán sumi nis trarse y transpo rtar con antici pación
al comedor, para rese rvas de l monta je y como auxi lia res para el
servi cio .(ve r anexo 1)
2. PERS ONAL D ISP ONIBLE:
La numeración de las mesas se basa en e l es tab lecimi ento de
bases signi fica ti vas , ya que no es un sis tema r ígido a segui r , si no
que por su f lexibi lidad pe rmi te tomar en cuenta diferentes c ri terios.
La fi na lidad de enumerar las mesas es conta r con un contro l de
comandas y cheques en coci na , comedor, ba r , ca ja , audi to ria de
ing resos y contabi lidad ; es ta numeración, si rve pri ncipa lmente al
capitán, mese ro , ca je ro , coci ne ro y canti nero para :
Conoce r cua les son las zonas y mesas que se ocupan con mayor
frecuencia .
46
Para una supe rvi sión e fec ti va.
Prepa ración y despacho de a li mentos y bebidas .
Dete rmi na r el factor de ro tación de mesas .
Para la apertura y control de cuentas de consumo.
NUMERAC IÓN DE S ILL AS
Un buen sis tema para la enumeración de si l las, es tomar e l
punto de re fe rencia con que se enumera ron las mesas , po r lo que la
ubi cación de la si l la numero uno , se rá igual en todas las es taciones
de servicio .
Esto evi ta confusiones en e l momento de se rvi r la mesa , como por
ejemp lo :
Evi ta p regunta r a cada cli ente que es lo que pidió .
Faci li ta de jar a otro mesero a l servicio de la mesa , si n
necesi dad de i ndica r le persona lmente lo que tomara cada
cliente.
En e l caso de cuentas separadas , cobrar lo justo en cada una y
entregar a l c liente respec ti vo su cuenta a l fi na li za r la comida .
47
3. AL IMENT OS Y BEBID AS:
Debido a que los dependientes de l comedor son agentes de
venta , debe rán conoce r pe rfec tamente la prepa ración y p resentación
de los a limentos y bebidas que marca la ca rta.
Antes de la p la tica dia ria , e l capi tán de meseros ano tara en una
lis ta de contro l los ali mentos y bebidas ago tados , susti tutos,
ali mentos con poco movimiento y guarniciones o verduras de l d ía .(ver
anexo 2 )
2.5.8 Car acter íst icas de un meser o. 19
Sirven comi da y bebi das a los c lientes .
Toman las o rdenes de comidas y bebidas, y usua lmente hacen la
fac tura .
Arreg lan las mesas con manteles y cubie rtos ,
Se le puede se rvi r a l c liente tanto en la barra como en la mesa .
Exc luye a personas que solo traba jan en la ba rra .
Para ser una mesera o mesero , debe ser un buen a ri tmé tico .
Esto es po rque en muchos res taurantes los c lientes desean un 19 http://64.57.102.78/CALGOLD2E/calcareer/wtr_wtrs.html
48
servi cio rápido. D ebe poder mane ja r las ordenes y esc ribir
legib lemente pa ra apunta r las. Y además po rque debe rea li zar la
cuenta si n cometer e rro res , i nc luyendo los impues tos.
En los restaurantes de lujo los c lientes no tienen demasiada
prisa , pe ro s í espe ran un trato más cordi al, co r tes , y me jor se rvi cio.
Por lo tanto , en es tos luga res puede re la ja rse un poco mas y poner
mas a tención al c liente . E llos espe ran que se les descri ba e l menú y
cada uno de los p la ti l los pa ra que puedan o rdenar con mas faci lidad .
En a lgunos res taurantes pequeños , qui zás tengan que hacer
otras ac ti vidades ta les como: mostra r le la mesa , limpi ar la mesa , las
si l las, l lenar los sa le ros y pi mente ros, y asegurarse que los
recipientes de sa lsa estén l lenos .
49
2.5.9 Responsabilidades del meser o 20
Conoce r los p la ti l los que i nteg ran la ca r ta .
Participa r en capaci taciones.
Llega r puntua l a l traba jo .
Reporta rse al capi tán de turno .
Coordi narse con sus compañeros .
Rea li zar e l monta je de las mesas .
Es e l úni co responsable de da r se rvici o a las mesas .
Debe consultar e l tab le ro (memorándum, li sta de huéspedes)
Buen funcionamiento de su á rea de traba jo .
Elaborar comandas .
Dar a conoce r i nformación genera l.
Responsab le de reali za r p reparaciones frente a l c li ente . ( en
caso de un se rvicio F rancés)
20 Información brindada por José María Pleites, Coordinación de Escuela de Meseros y Cocineros Mesón de Goya.
50
2.5.10 Localiz ación ó Ubicación Geogr áfica de Restaur ante a
la Carta. 21
La e lección de la loca li zación o ubicaci ón vend rá de te rmi nada
por una se rie de ci rcuns tanci as que permi tirá de tec tar las venta jas
de dicha e lección, as í como so lventa r los posib les i nconvenientes
del lugar e legido , ta les como:
Ubicación comercia l: cercanía de cli entes y p roveedores ,
Ubicación de la compe tencia,
Costos de transporte ,
Ni ve l de precios ,
Pros y contras de l a rrendamiento o la compra,
Faci li dad de ob tenci ón de sumi ni s tros : e léc tricidad, agua y
te lé fono,
Fáci l acceso y comuni caci ones ,
Posibi li dad de amp liación,
Necesidades de obras o acondicionamientos ,
21 Enciclopedia práct ica Profesional “Turismo, Hoteles y Restaurantes” editorial Océano / Centrum. 1993.
51
2.6 El Marketing Total en los Restaurantes
2.6.1 Concepto:
Es info rmar y comunica r a todo e l pe rsona l de l restaurante si n
disti nción de ca tego ría o ta rea , sobre las necesidades , que jas y
rec lamos de los c lientes y puntua li za r los aspec tos favo rab les de los
res taurante de la compe tencia .
La fo rmación en la ca lidad de los de ta l les, departamento por
depa rtamento , sección po r sección, consegui rá que e l marke ti ng sea
una i nquie tud de todos por e l me jo ramiento de l se rvi cio a l c liente .
Exi sten una se rie de requisi tos y va lo res de l Marke ti ng To ta l en
res taurantes que ayudan, si n duda, a la consecución de un ob je ti vo
común: E l éxi to p ro fesiona l, la sa tis facción y la c reación de una
cliente la fie l. E n es te sentido hay que tene r en cuenta los si guientes
requi sitos :
1. Ofrece r una gas tronomía adecuada a los c lientes en su
contenido , variedad , agi lidad , cantidad , ca lor ías, e tc .
2. Precios adecuados a la va riedad ofrecida, compati ble con sus
clientes .
52
3. Atender so lici tudes especia les y puntua les de los c lientes si n
pone r i nconvenientes .
4. Atención pe rsona li zada , reconociendo a los c lientes habi tua les.
5. Ins ta laciones adecuadas a l tipo de c liente que visi te el
res taurante.
6. Hora rios amp lios adecuados a los hábi tos de los c lientes .
7. Comuni carse con los c lientes en su idioma y en los usua les de
las zonas.
8. Ofrece r dis tracciones a los c lientes en su espera.
9. Emp leados con ac ti tud que pe rmita una cómoda y agradab le
re lación con e l c liente.
10. Sorp render a los c lientes con p la tos nuevos únicos y sabrosos.
11. Sorp render a los c lientes con nuevos servicios .
2.7 Marketing Relacional
2.7.1 Concepto
El Mercadeo Re laci ona l, como su nombre lo i ndica , busca crear,
fo rta lece r y mantene r las re laciones de las empresas de bienes y
servi cios con sus c lientes, buscando log rar e l máximo número de
negocios con cada uno de e l los . S u ob je ti vo es identi fi car a los
53
clientes más rentab les , pa ra es tab lece r una es trecha relación con
el los, que pe rmita conoce r sus necesidades y mantener una evo lución
del p roduc to y servi cio a lo largo de l tiempo . 22
2.7.2 Los t r es pasos fundamentales del mer cadeo r elacional
1. Mane jo de da tos: A lmacenamiento, o rgani zación y análi sis .
2. Implantac ión de p rog ramas: Una vez identi ficados los c lientes,
sus necesidades y deseos , se arman es tra tegias pa ra log ra r su
lea ltad.
3. Re troa limen tac ión: Después de rea li zar los p rimeros contac tos
con los c lientes , se ac tua li za la base de da tos i nicia lmente
cons ti tuidas y se hace un seguimi ento de las preferencias y los
comportamientos de los c lientes con lo cua l se l lega a una re lación
de la rgo plazo .
22 http://www.marketing-relacional.com/recursos/pdf/pero_quien_quiere_ser_fiel.pdf
54
2.8 Comunicación Integrada al Marketing (CMI.)
2.8.1 Concepto
Es la comunicación di rigida a la marca , que debe re f le ja r una
imagen, mensaje y un sentimiento cohe rente a l momento de
promoci ona r la (marca ). Por lo tanto , es común encontra r en este tipo
de Marke ti ng , térmi nos como “i magen–sonido ”, “comunicaciones si n
inte rrupciones” o “i mágenes coherentes que re f le jan la esencia de la
marca ”, pa ra describi r sus ac ti vidades .
Los i ncesantes cambios en la fo rma de hacer negocios ,
gene rados po r la apa rición de nuevos canales i ntegra les , como lo es
Inte rne t, ha propiciado que en las empresas desa rro l len nuevas
estra tegias de Marke ti ng Integradas , para hacer frente a los cambios
y evo luciona r hacia una nueva forma de hacer negocios : más rápida,
más e fecti va , más económi ca y más pe rsona li zada .
Hoy en d ía, la Wor ld Wide Web(WWW), gene ra lmente conocida
como la web , es una nueva herramienta de marke ti ng : un nuevo canal
de comunicación. Reconociéndo lo como ta l, es posib le uti li za r lo para
desa rro llar y a fianza r las re laciones con los c lientes .
55
2.9 Productividad
2.9.1 Concepto. 23
Es la re laci ón entre la cantidad de bienes y se rvi cios p roducidos y la
cantidad de recursos uti li zados. E n la fab ricaci ón, la p roduc ti vidad
sirve para eva luar e l rendimiento de los ta l le res , las máqui nas , los
equipos de trabajo y los emp leados .
Produc ti vidad en té rmi nos de emp leados es si nóni mo de
rendi miento . E n un enfoque si stemáti co decimos que a lgo o a lguien
es p roduc ti vo cuando con una cantidad de recursos ( Insumos) en un
periodo de tiempo dado, se ob tiene e l máxi mo de p roduc tos .
La produc ti vidad en las máqui nas y equipos es ta dada como
parte de sus ca rac te r ís ticas técni cas . No as í con e l recurso humano o
los traba jadores , pues deben conside ra rse o tros factores o
carac ter ís ti cas .
La produc ti vi dad se de fi ne como la re laci ón entre i nsumos y
produc tos , en tanto que la efi cienci a representa el cos to por unidad
de p roduc to .
23 http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml
56
2.9.2 Importancia de la pr oduct ividad
El único cami no pa ra que un negocio pueda c rece r y aumenta r su
rentabi lidad (o sus uti lidades) es aumentando su produc ti vidad . Y el
ins trumento fundamenta l que ori gi na una mayor produc ti vi dad es la
uti li zación de mé todos , el es tudio de tiempos y un sis tema de pago de
salarios . 24
2.10 E-commerce
Inte rne t es una pode rosa he rramienta que puede da rnos la
venta ja compe ti ti va necesa ria pa ra enfrentar los retos tecno lógicos
de la época . C ua lqui er empresa puede i ncursiona r e fecti vamente en
Inte rne t; tanto si se desarro l la en e l ámbito i ndus tria l , comercia l como
en e l á rea de se rvici os .
E-commerce (C omerci o Elec trónico ) o lo que es lo mismo:
"hace r negocios e lectrónicamente" pe rmite a las empresas adqui rir
una fuer te posici ón es tra tégica dentro de l mercado. E n la ac tua lidad,
las o rgani zaci ones ven el comercio elec trónico como una manera de
moderni zar sus ope raciones , a lcanzar nuevos mercados y se rvir
me jo r a sus c lientes , juega también un ro l muy importante en los
procesos de admi nis tra r a l i nte rio r de una o rgani zaci ón; ya que 24 http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml
57
resulta una manera de automati za r los procesos entre depa rtamentos
o di vi siones de una o rgani zación.
A través de l comercio e lec tróni co es posib le :
Hacer más senci l la la labor de los negocios con los c lientes .
Efec tuar una reducción conside rab le de l i nventa rio .
Acelerar las ope raciones de l negoci o.
Proveer nuevas ma neras de encontra r y se rvi r a los c lientes .
Ayudar a di seña r una es tra tegia de re laciones con sus c lientes y
proveedores, especia lmente a ni ve l i nte rnaciona l.
2.11 Innovación
2.11.1 Concepto
Innovaci ón es e l ar te de conve rti r las ideas y e l conocimi ento en
produc tos , procesos , servi cios nuevos o me jorados, que e l mercado
reconozca y va lo re . Converti r e l conocimi ento y las ideas en riqueza.
Por lo tanto , i nnovación no es añadi r mayo r so fis ticaci ón tecno lógica
a los p roduc tos , si no que es tos se adap ten me jor a las necesidades
del mercado . S u concep to no comprende so lo tecno log ía si no que
inc luye :
58
o Innovaci ón tecno lógica .
o Innovaci ón organi zati va .
o Innovaci ón comercia l.
La Innovación es un proceso i ntensi vo en conoci miento :
De la tecno log ía
De la o rgani zación i nterna y los recursos
Recursos técnicos
Recursos económicos
Recursos humanos
Del mercado
Conoci miento de la tecno log ía
De la tecno log ía disponib le y sus cos tos , en p roduc tos y p rocesos
De la capaci dad , uso y cos tos de los sis temas y tecno log ías de la
info rmación.
Conoci miento de la o rgani zación y funcionamiento de la empresa .
59
2.13 Benchmarking
2.13.1 Concepto:
25Es un proceso de "ap rendi za je" ; espec ífi camente es te
concepto es o tra fo rma o a lternati va de desarro l lo p ro fesiona l que
comp lementa las o tras maneras en que la gente ap rende .
El Benchmarki ng se convie r te en una herramienta fundamenta l
que puede guia r a la gente hacia e l p roceso de ana li zar e l exte rior o
direc tamente a la competencia en busca de ideas e i nspi ración en
esenci a, una he rramienta pa ra la organi zación que ap rende.
2.14 Infraestructura.
26La infraestructura ambienta l ac tua lmente se conside ra como
parte de l capi ta l f ísico o económi co construido por e l hombre , y tiene
la fi nali dad de o frecer bienes y se rvicios ambienta les que la
na tura leza po r s í misma no puede o frecer a la sociedad . De ahí que
la i nfraestructura ambienta l, susti tuye o comp lementa a l capital
25 http://www.monografias.com/trabajos10/bench/bench.shtml 26 http://www.semarnat.gob.mx/spp/comia/
60
eco lógico na tura l y se convi er te en un fac to r es tra tégi co pa ra la
sus tentabi lidad .
Es sabido hoy en d ía , que los ace rvos de i nfraes truc tura
ambiental en los pa íses , están co rre lacionados con sus ni ve les de
desa rro llo a l igua l que con e l di namismo de su economía y con su
competi ti vi dad .
2.15 Aspecto Económico-Financiero
En es te apa rtado se debe re f le ja r la i nve rsión i nicia l previs ta
(p resupues to ) , que consi ste en de li mita r todas las necesidades para
comenzar la ap licación de l p lan: terreno , edi ficio , i ns ta lación,
alqui ler , maqui naria gas tronómica , mobi lia rio , sue ldos , ma te ria l de
ofici na, sumi ni s tros , i mpues tos , e tc .
Una vez fi jadas las necesi dades, es necesa rio ana li zar cómo se
va a l levar a cabo su fi nanciamiento , de qué recursos p ropios se
dispone (apo rtaciones en moneda o en especie ), y cua les serán las
fuentes a jenas : p rés tamos bancari os , a rrendamientos fi nancie ros,
etc .
Luego de ese aná lisis se deben rea li zar i nfo rmes fi nancie ros
que pe rmitan l legar a un equi lib rio en e l que los gastos queden
61
compensados con los ingresos y p rog resi vamente puedan superar los,
gene rando bene ficios .
Para e l lo , hay que elabo ra r un ba lance ini cia l y fi na l que re f le je
las i nve rsiones y los recursos p ropios y a jenos necesa rios a l i nicio y
al año de ac ti vidad con e l p lan es tratégico , y un es tado de
resultados , que re fle je los i ng resos po r las ventas y los gas tos o
pagos que ti enen que a frontar pa ra e l p róxi mo año de ap licaci ón del
plan.
62
CAPITULO III
INVESTIGACION DE CAMPO
Objetivo General del Trabajo.
Proponer un P lan Es tratégico a los Res taurantes a la car ta que
operan en e l á rea me tropoli tana de San Sa lvado r, que les pe rmi ta el
cump li miento de sus ob je ti vos a través de l me jo ramiento de la ca lidad
del servicio a l c liente .
3.2 Objetivos de la Investigación.
3.2.1 Objet ivo Gener al
Dete rmi na r s í la fa lta de p lanes estra tégicos , i nf luye en e l
me jo ramiento de la ca lidad del se rvi cio a l c liente en los Res taurantes
a la car ta .
63
Objet ivo Especifico
Identi fica r cua les aspec tos sob re e l se rvici o a l c liente en la
actua lidad , es tán afec tando nega ti vamente la sati sfacción de es tos
y la permanencia de los res taurantes a la car ta en e l mercado .
Identi fica r cua les aspec tos i nnovadores o novedosos , pueden ser
añadidos para el me jo rami ento de la ca lidad de l se rvici o al c liente
en res taurantes a la car ta .
Identi fica r los procedimientos que ac tua lmente uti li zan los
res taurantes a la ca r ta , pa ra so luciona r los p rob lemas con los
clientes .
64
3.3 Hipótesis de la Investigación
3.3.1 Hipótesis Gener al
HG: El conta r con un p lan es tratégico , i nf lui rá en e l me joramiento
de la ca lidad de l servicio a l c liente en restaurantes a la car ta .
3.3.2 Hipótesis Especificas.
H1: La falta de conoci miento de los propie ta rios de res taurantes a
la ca r ta , sob re aspectos i mportantes de l servicio a l c liente,
afecta nega ti vamente la sa tis facción de este último y la
permanencia en e l mercado de es te tipo de negocio .
H2: La identi ficación de aspec tos i nnovadores y novedosos del
servi cio a l c liente , pe rmiti rá e l mejoramiento de la ca lidad de
los servicios en res taurantes a la car ta.
H3: El conocimiento de los procedimientos para la so lución de
prob lemas , pe rmiti rá la adecuada e labo ración de l P lan
Estra tégi co pa ra e l me jo ramiento de la cali dad de l se rvicio al
cliente.
65
3.4 Operacionalizacion de Hipótesis.
Hipótesis Variables Indicadores
HG V.I. : In f luencia de los p lanes
estra tégicos .
1. Contar con un p lan
estra tégico.
2. La apl icación de un p lan
estra tégico.
V.D. : Mejoramiento de la
calidad de l servic io a l c l iente
en restaurantes a la car ta.
1.Permanenc ia en e l mercado.
H1 V.I. : Fal ta de conoc imiento
sobre aspectos importantes de l
servic io a l c liente.
1. P roduct iv idad
V.D. : Afecta negativamente la
satisfacción del c l iente en
restaurantes a la c arta.
1.Numero de v is itas de l
c liente, a l r estaurante.
H2 V.I. : Aspectos innovadores en
el s ervic io al c l iente.
Apl icación de la innovación
s istemát ica.
V.D. :Mejora en la ca lidad de l
servic io al c l iente en
restaurantes a la c arta
1. Permanencia en el mercado
H3 V.I. :Conocimiento de los
procedim ientos uti l izados para
resolver prob lemas
1.Rapidez en la reso luc ión de
problemas
2.Sat isfacción en cuanto a la
soluc ión obten ida de sus
problemas
V.D. : Adecuada elaboración
de l plan estra tégic o para e l
mejoramiento de la ca lidad de l
servic io a l c liente.
1. Aceptación por parte de los
restaurantes a la carta y los
consumidores a l p lan
estra tégico.
66
3.5 Metodología de la Investigación
In trodu cc ión
Esta i nves tigación se l levó a cabo sobre la base de los
objeti vos de la misma y tomando como i nfo rmación básica los
antecedentes y e l marco teó rico .
3.5.1 Población Invest igada.
Población de Restaur antes a la Car ta27
Sa n Sa lv a dor T re Fra te l l i Ciu da d De lga d o A l o n u e st ro L o s Ce b o l l i n e s Fa m i l i a r Ch i l i ’s Nue v a Sa n Sa lv a dor Ay u tux te pe q ue Ca fé d e Do n Pe d ro Ce l e ste Im p e ri o L o s cu a t ro Sa b o re s G i l b e rt ’ s Aca j u t l a Bo n a p e t t i t g M e d i a Ca n ch a M e só n d e Go ya Sa n M a rtín Pu e b l o V i ej o M i ch o a cá n Go l Est ri e ct HU NAN Dra g ó n Do ra d o L a ca ñ a d a L a s O rq u íd e a s Cu rva d e Do n Je re M i ll e r p i ca Ba si l e a He r ra d u ra Apo pa Ch e l a ’ s L a Gra n M u ra l l a L a p o sa d a d e Do n Pa ú l Da l l a ’s L o s Re m e d i o s E l Ch a rru a Pu e rto E sco n d i d o Ri n có n Azte ca L a L u n a d a T o n y Ro m a s An tig uo Cus c a tla n Ne j a pa Pa ra d i se Du l ce Fi e r ro T i e rra P re co l o m b i n a Ro y L e e L a p o sa d a d e d o n Ab i l i o V i l l a Qu e za d a O l e T a sca Ro m e o y Ju l i e ta Soya pa ng o L o s Ra n ch o s L a Pa m p a A rg e n t i n a L o s Di a m a n te s Be l l a V i sta M a l i bu E l co ra zó n E l Bo d e g ó n Fe l i p e s E l T íp i co Oste ría d e i Cu a t t ro Ga t t i Cu a t ro y Un o I lopa n go Ra n ch o Na va r ra E l Cá n ta ro L a s Fl o re s Ca fé Ca fé A fu e g o L e n to Jo sé Jo sé Da yn a st i M e j ic a nos E l M i ra d o r Ch i n a T o wn Pa ki to Sa n ta Fe Fi n e ste rre Ke De l i S r. T e n e d o r L o s Pa ra d o s Ha ci e n d a Sa n Ro m á n Ro d a l Di
27 Dato proporcionado por: Corporación Salvadoreña de Turismo(CORSATUR), Alcaldías Municipales del AMSS
67
El segmento a l cua l se di rigió e l es tudio , es tuvo consti tuido po r:
Todas las mues tras fueron i nves tigadas en las i ns ta laciones de
los res taurantes a la ca r ta , ubicados en e l área me tropo li tana de San
Salvado r. La cua l tiene una dis tribuci ón de la sigui ente manera 28:
3.5.2 Tamaño de la Muestr a
Se reali zó un es tudi o cuali ta ti vo de la pob lación a i nvesti gar ,
con un Uni ve rso Fi ni to , resultando que se entrevis ta ra la siguiente
mues tra :
N = 73 Res taurantes a la ca rta 29
Donde
28 Dato proporcionado por: Alcaldía Municipal de San Salvador 29 Dato proporcionado por: Corporación Salvadoreña de Turismo(CORSATUR), Alcaldías Municipales del AMSS
POBL ACION MUESTRA ENTREVIST A / CUEST IONAR IO
Propie ta rios 41 Entrevis ta
Clientes i nte rnos
(2 po r Res taurante )
82 Cuesti ona rio
Clientes exte rnos 205 Cuesti ona rio
Proveedores 41 Entrevis ta
68
Z: Ni ve l de confianza requerido para gene ra li zar los resultados
hacia toda la pob lación, la que fue de 96% q ue equi va le a l
1.96 .
n: Tamaño de la Mues tra.
P:0 .5
Q:0 .5
E: P reci sión con que se gene ra li za ron los resultados , la cua l
puede ser de 0 .05 s í co rresponde a Z de 96%
Susti tuyendo:
n= p*q *Z2*N (N -1 )E2 +p*q*Z2 n= 0 .5 *0 .5 *(0.96 )2*73 = 40 .98 ~41 Restau ran tes (73 -1 )(0 .05 )2 +0 .5*0.5*(0 .96 )2
Se ana li zaron 41 Res taurantes , de los cua les se entrevi s tó a
propi etarios, di rigentes o encargados de es tos .
69
Se tomó una mues tra no p robabi l ís ti ca po r decisión sub je ti va, a
Clientes Inte rnos, C lientes E xte rnos y Proveedores de los 41
res taurantes que rep resentaban a la mues tra , debido a que no se
puede de te rmi na r la pob lación y po r tanto la mues tra de cada uno de
los i nvo luc rados .
Nota: El mo ti vo de entrevis ta r a 41 proveedores , 1 por
res taurante, fue con e l fi n de reco lec ta r i nfo rmación i nterna en la
empresa, pues e l los p roporcionan la materi a pri ma y de la ca lidad de
esta depende e l buen se rvicio que se o frece al cli ente .
70
3.5.3 Dist r ibución de la Muestr a
Muni ci pio s de l
AM SS
Pob. Re sta ura nte s p or
Muni ci pio. % Mue st ra
Mue st ra de
Cl ien te s
San S al vado r 31 42% 17 85
Mej ic anos 4 5% 2 10
Ci udad Del gado 1 2% 1 3
Cusca tanc i ngo 0 0% 0 0
Ayut ux t epeque 2 3% 1 5
San M arc os 1 2% 1 3
Nueva San S al vado r 10 14% 6 30
Ant i guo Cusc at l an 9 12% 5 25
Soy apango 3 4% 2 10
Il opango 4 5% 2 10
San M art ín 3 4% 2 10
Apopa 3 4% 2 10
Nej apa 2 3% 1 5
Tonaca tepeque 0 0% 0 0
TO T AL 73 100% 42 206
71
3.5.4 Recolección de Datos.
La me todo log ía uti li zada para la reco lección de los da tos de la
inves tigación, se de ta l la de la siguiente manera :
Encuesta:
Suje to encues tado: Propie ta rios , Gerentes o E ncargados,
proveedores, cli entes externos y c lientes i nternos
Luga r: Ins talaciones de l res taurante.
Tipo de encues ta : ca ra a cara
Ins trumento de medición: C ues tiona rio p reviamente estructurado con
preguntas abi er tas y ce rradas .
Entrev is ta:
Suje to entrevis tado : Gerente , E ncargado o P ropie ta rio
Luga r: Ofici nas admi nis trati vas e i ns talaciones de l res taurante .
Tipo de entrevis ta : ca ra a cara
Ins trumento de medi ción: Guía de entrevis ta .
72
40.00%
31.71%15.56%8.78%
3.90%
Satisfacer necesidades
Atención al cliente
Interaccion cliente-bienesy servicio
todas las anteriores
no sabe
3.5.5 Tabulación, Análisis e inter pr etación de los r esultados
CLIENTES EXTERNOS.
Pregun ta 1 . ¿ Qué entiende po r se rvici o al cli ente?
Ob je tivo: Ana li za r e l concep to que tienen los c lientes sobre el
servi cio a l c liente .
Alternativas Respuestas Fa %
Satisfacer necesidades 82 40.00
Atención al cliente 65 31.71
Interacción de cliente–bienes y servicios 32 15.61
Todas las anteriores 18 8.78
No sabe 8 3.90
Total 205 100.00
Aná lis is:
Puede obse rva rse que e l 40% de los encues tados, consi deran que el
servi cio a l c liente consis te en sa tis face r todas sus necesidades, pero
por otra pa rte, ap roxi madamente e l 32% confunden e l concep to con
atención a l c liente .
73
Pregun ta 2. ¿Conque frecuenci a visi ta y consume en és te
res taurante?
Ob je tivo: Dete rmi nar cua l es la frecuencia de vi si ta y consumo de un
cliente de un res taurante a la ca rta.
Alternativas
Respuestas
Fa % 1-2 veces a la semana 66 32.20
1 vez al mes 41 20.00
Cada 2 meses 65 31.71
Rara vez 33 16.10
Total 205 100.00
32.20%
20.00%
31.71%
16.10%
1-2 Veces a la semana1 vez al mesCada 2 mesesRara vez
Anális is:
El 32 .20% de los cli entes encuestados , visi tan un res taurante a
la ca r ta 1 o 2 veces a la semana , po r di ferentes razones .
74
Pregun ta 2 .a: ¿Qué razones lo moti van?
Ob je tivo: Dete rmi nar cua l es la frecuencia de vi si ta y cons umo de un
cliente de un res taurante a la ca rta.
Alternativas
Respuestas
Fa % Ambiente agradable 74 36.10
Calidad en alimentos 60 29.27
Ubicación 29 14.15
Atención personalizada 33 16.10
Precios 9 4.39
Total 205 100.00
36.10%
29.27%
14.15%
16.10%4.39%
Ambiente agradableCalidad en alimentosUbicaciónAtención personalizadaPrecios
Anális is:
El 36% de los c lientes , consi deran que frecuentan un
res taurante a la car ta , po r e l ambi ente ag radab le que o frecen al
púb lico .
75
Pregun ta 3 . ¿Cómo considera el S ervicio a l c liente en es te
res taurante?
Ob je tivo: Ana li za r la pe rcepción que e l c liente tiene en cuanto al
servi cio a l c liente que o frece e l res taurante .
Alternativas
Respuestas
Fa %
Muy bueno 76 37.07
Bueno 83 40.49
Regular 41 20.00
Malo 5 2.44
Total 205 100.00
37.07%
40.49%
20.00% 2.44%
Muy buenoBuenoRegular Malo
Anális is:
Según e l cuadro de da to s, los c lientes conside ran que en los
res taurantes a la ca r ta , e l se rvi cio a l c liente se ca li fica entre bueno y
muy bueno , con un 40% y un 37% respecti vamente .
76
Pregun ta 4 . ¿Qué aspec tos i nnovadores le gus ta r ía que es te
res taurante tuvie ra en comparación de o tros?
Ob je tivo: Conocer aspec tos i nnovadores que los c lientes prefi eren,
para que sean ap licados en los restaurantes a la car ta .
Alternativas
Respuestas
Fa % Eventos especiales 67 32.68
Ambiente innovador y original 57 27.80
Nuevo servicio (servicio a domicilio) 48 23.41
Agasajos personales 22 10.73
Variedad de comida 6 2.93
Otros 5 2.44
Total 205 100.00
32.68%
27.80%
23.41%
10.73% 2.93%2.44%
Eventos especiales
Ambiente Innovador yoriginalNuevo servicio
Agasajos personales
Variedad de comida
Otros
Anális is:
Los eventos especia les y un ambiente i nnovador y o rigi na l, son dos
de los fac to res importantes que según los c lientes deben ap licarse en
un res taurante a la ca r ta .
77
Pregun ta 5 . ¿C uá l es la di fe renci a entre un restaurante de comida
rápida y un res taurante a la car ta?
Ob je tivo: A na li zar la di fe rencia que encuentran los c lientes sob re el
servi cio que o frece los res taurante a la car ta comparados con los
res taurantes de comida rápida .
Alternativas
Respuestas
Fa % Servicio más personalizado 103 50.24
Servicio lento 63 30.73
Servicio más complicado 25 12.20
Alimentos mal elaborados 12 5.85
No sabe 2 0.98
Total 205 100.00
50.24%
30.73%
12.20%5.85% 0.98%
Servicio mas personalizadoServicio LentoServicio mas complicadoAlimentos mal elaboradosNo sabe
Anális is:
El 50% de los c lientes encuestados, opi naron que la di fe rencia
pri ncipa l, radica en que en un res taurante a la car ta e l c liente es
gui ado , aconse jado (orden del menú) y atendido persona lmente por
los emp leados.
78
Pregun ta 6. ¿A su juici o que i mpresión tend rían los turis tas
extranjeros , s í visi taran es te res taurante?
Ob je tivo: Conocer i ndi rec tamente la opi ni ón de los c lientes sobre
aspec tos gene ra les y no to rios en un res taurante .
Alternativas
Respuestas
Fa %
Lugar ordinario 70 34.15
Lugar original 54 26.34
Servicio lento 52 25.37
Servicio bueno 24 11.71
Comida exquisita 5 2.44
Total 205 100.00
34.15%
26.34%
25.37%
11.71% 2.44%
Lugar OrdinarioLugar OriginalServicio LentoServicio BuenoComida Exquisita
Anális is:
Puede obse rva rse que ap roxi madamente e l 35% de los encues tados,
consideran que los turi stas tend rían la impresión de un res taurante
ordi nario , mientras que e l 26% considera que lo ver ían como un lugar
origi na l.
79
Pregun ta 7 . ¿Éste res taurante l lena sus expectati vas como c liente?
Ob je tivo: Determi na r e l grado de sati sfacción que ob tienen los
clientes en este restaurante .
Alternativas
Respuestas
Fa %
Sí 81 39.51
No 27 13.17
Mas o menos 97 47.32
Total 205 100.00
39.51%
13.17%
47.32% SiNoMas o menos
Anális is:
Aproxi madamente e l 50% de los c lientes conside ran que sus
expec ta ti vas no son cump lidas totalmente, mientras que e l 40%
consideran que s í se cump len.
80
Pregun ta 8 . ¿ Ha tenido a lgún p rob lema o queja en es te res taurante?
Ob je tivo: Conocer el g rado de prob lemática que tienen los
res taurantes .
Alternativas
Respuestas
Fa %
Si 23 11.22
No 99 48.29
Mas o menos 83 40.49
Total 205 100.00
11.22%
48.29%
40.49%Si NoMas o menos
Anális is:
Según e l 48% de los c lientes de res taurantes a la car ta , no han
sufrido ni ngún p rob lema con el servicio , pe ro un 40% opi nó sobre
pequeños p rob lemas con e l servi cio que les han o frecido.
81
Pregun ta 9. ¿Según su opi nión como mane jan la reso lución de
prob lemas en es te res taurante?
Ob je tivo: Conocer la opi nión que tienen los c lientes en cuanto a la
solución de prob lemas o que jas en e l res taurante .
Alternativas
Respuestas
Fa %
Insatisfactorio 13 6.34
Satisfactorio 32 15.61
Regular 61 29.76
S/R 99 48.29
Total 205 100.00
6.34%15.61%
29.76%
48.29%InsatisfactorioSatisfactorioRegularS/R
Anális is:
Aproxi madamente e l 30% de los c lientes que tuvie ron a lgún p rob lema
con e l se rvici o conside ran que la reso luci ón de este fue regula r,
mientras que el 15% considera que la so lución fue sa tis fac tori a.
82
Pregun ta 10 . ¿Cómo se entera que en un restaurante exis te buen
servi cio a l c liente?
Ob je tivo: Conocer el medio po r e l cuá l los c lientes pe rciben el buen
servi cio que se da en ese res taurante .
Alternativas
Respuestas
Fa % Boca a boca (Mercado Relacional) 82 40.00
Comprobando el servicio 74 36.10
Recomendación 28 13.66
Imagen de marca 21 10.24
Publicidad 10 4.88
Total 205 100.00
40.00%
36.10%
13.66%
10.24% 4.88%Boca a BocaComprobacion del ServicioRecomendaciónImagen de MarcaPublicidad
Anális is:
El 40% de los c lientes respondió que la me jo r manera de
conocer e l se rvi cio a l c liente en res taurantes a la car ta , es por lo que
dicen los c lientes sob re e l servicio que les oto rgaron, por o tra par te
el 36% conside ra que es importante comproba r e l se rvi cio.
83
Pregun ta 11 . ¿ Qué fac to res hacen que un restaurante se mantenga
ante los cambios en e l Mercado?
Ob je tivo: Dete rmi nar aque l los fac to res que el c liente considera
importantes , pa ra que un res taurante se mantenga en e l mercado .
Alternativas
Respuestas
Fa %
Identif icación y satisfacción de necesidades 107 52.20
Innovación y originalidad 53 25.85
Calidad y precio de alimentos 24 11.71
Competencia 21 10.24
Publicidad 15 7.32
Personal calif icado 11 5.37
Total 205 100.00
52.20%
25.85%
11.71%
10.24%7.32% 0.0537
Identificacion y satisfaccion denecesidadesInnovación y Originalidad
Calidad y precio de alimentos
Competencia
Publicidad
Personal Calificado
Anális is:
Puede obse rvarse que aproximadamente e l 50% de los c lientes,
consideran que un res taurante a la ca r ta puede mantene rse o
sobrevi vi r a los cambios en e l mercado , s í identi fican y luego
sati sfacen las necesidades de sus c lientes.
84
CLIENTES INTERNOS.
Pregun ta 1 . ¿ Qué entiende po r se rvici o al cli ente?
Ob je tivo: Dete rmi nar e l g rado de conocimiento que tienen los
emp leados con relación a l servicio a l c liente .
Alternativas
Respuesta
FA %
Atención al cliente 26 31.71%
Satisfacción de necesidades 22 26.83%
Calidad en el servicio 16 19.51%
Cumplir las expectativas del cliente 18 21.95%
Total 82 100.00%
31.71%
26.38%19.51%
21.95%Atención al clienteSatisfacción de necesidadesCalidad en el servicioCumplir las expectativas del cliente
Anális is:
Aproxi madamente e l 32% de los emp leados , opi naron que
servi cio a l cli ente consis te en atención a l c liente, mos trando el g rado
de confusión que exi s te entre servicio a l c liente y atención a l c liente
siendo estos dos concep tos to ta lmente di fe rentes.
85
Pregun ta 2 . ¿Conoce la re lación entre cli ente i nterno y c liente
externo?
Ob je tivo: Conocer el g rado de dife renciación que los emp leados
tienen entre c liente i nterno y c liente externo y la importancia de
ambos pa ra e l res taurante .
Alternativas
Respuesta
FA %
Si 74 90.24%
No 8 9.76%
Total 82 100.00%
90.24%
9.76%
SiNo
Anális is:
El 90% ap roxi madamente de los emp leados conocen e l concep to y la
re lación que exis te entre c liente i nte rno y c liente exte rno , y casi un
10% desconoce la di fe rencia y re lación de es tos conceptos .
86
Pregun ta 3 . ¿Qué factores inte rvi enen e n e l se rvici o al c liente en
este restaurante?
Ob je tivo: Determi na r el conoci miento de los emp leados de
res taurantes a la ca r ta , sob re fac tores que i nvo lucran e l servi cio al
cliente.
Alternativa
Respuesta
FA %
Productos de calidad 26 31.71%
Rapidez en el servicio 10 12.20%
Higiene y ambiente 14 17.07%
Atención al cliente 20 24.39%
Todas las anteriores 12 14.63%
Total 82 100.00%
31.71%
12.20%17.07%
24.39%
14.63%Productos de calidadRapidez en el servicioHigiene y ambienteAtención al clienteTodas las anteriores
Anális is:
Aproxi madamente e l 32% de los emp leados , opi naron que e l fac tor
más importante que i nterviene en e l se rvicio a l c liente en es te
res taurante, son los p roductos de ca lidad , as í como también la
atención a l c liente .
87
Pregun ta 4 . ¿E xis te di fe renci a entre servicio a l c liente y sa tis facción
al c liente?
Ob je tivo: Determi na r si el emp leado conoce la diferencia entre
servi cio a l c liente y sati s facci ón a l c liente .
Alternativa
Respuesta
FA %
Sí 80 97.56%
no 2 2.44%
Total 82 100.00%
97.56%
2.44%
SiNo
Anális is:
Más de l 97% de los emp leados afi rmaron que exis te dife rencia entre
servi cio a l c liente y sati sfacción, exp resando que e l últi mo concep to
depende de la rea li zaci ón de l p rimero .
88
Pregun ta 5 . ¿ Recibió a lguna guía , o rientación o capaci tación por
par te de l res taurante pa ra desempeñar su cargo?
Ob je tivo: Dete rmi nar si se p roporcionó a l emp leado ori entación
necesaria pa ra e l e fi ciente desempeño de su ca rgo , en e l res taurante
a la car ta .
Alternativa
Respuesta
FA %
Si 66 80.49%
No 16 19.51%
Total 82 100.00%
80.49%
19.51%
SiNo
Anális is:
El 80% a firmó haber reci bido una o rientación sobre se rvicio a l c liente,
los cua les en su mayoría cons ti tuyen semi na rios i mpartidos por
FEPADE e ITCA.
89
Pregun ta 6. ¿ Qué piensan sus compañeros de traba jo sobre las
acti vi dades que Ud . rea li za en e l res taurante?
Ob je tivo: Conocer s í el empleado es ta conciente de l se rvi cio que
pres ta con re lación a sus compañeros de traba jo .
Alternativa
Respuesta
FA %
Muy buena 34 41.46%
Buena 42 51.22%
Regular 6 7.32%
Total 82 100.00%
41.46%
51.22%
7.32%
Muy buenaBuenaRegular
Anális is:
Un poco más de la mitad de los emp leados (51 .22%), presumen que
sus compañeros conside ran que las ac ti vidades que rea li zan son
buenas.
90
Pregun ta 7 . ¿ Qué opi nión c ree que tienen los c lientes de l se rvicio
que us ted les propo rciona?
Ob je tivo: Conocer si e l emp leado consi dera importante b ri ndar un
buen se rvi cio a l c liente .
Alternativa
Respuesta
FA %
Muy buena 22 26.83%
Buena 50 60.98%
Regular 10 12.20%
Total 82 100.00%
26.83%
60.98%
12.20%
Muy buenaBuenaRegular
Anális is:
Aproxi madamente e l 61% de los emp leados consideró bueno su
desempeño, debido a las altas y va riadas exigencias de los c lientes .
91
Pregun ta 8 . ¿Conside ra Ud. que e l t rabajo que se rea li za en el
res taurante es en equipo?
Ob je tivo: Dete rmi nar si los emp leados de l restaurante desarro l lan su
traba jo en equipo y as í bri nda r un mejor servicio a l c liente .
Alternativa
Respuesta
FA %
Sí 46 56.10%
No 36 43.90%
Total 82 100.00%
56.10%
43.90%SiNo
Anális is:
El 56% de los emp leados conside ra que se traba ja en equipo , por
otra pa rte ap roximadamente e l 44% contes tó que no , debido a la
ri va lidad e i ndi vidua lidad de cada uno de los emp leados .
92
Pregun ta 9 . ¿ Reci bió a lguna moti vación po r pa rte de l pa trono , para
ofrece r un buen se rvi cio a l c liente?
Ob je tivo: Conocer el g rado de mo ti vaci ón que dan los pa tronos a los
emp leados , pa ra o frecer un buen servi cio a l c liente .
Alternativa
Respuesta
FA %
Si 42 51.22%
No 40 48.78%
Total 82 100.00%
51.22%
48.78% SiNo
Anális is:
El 51% de los emp leados respondió que s í reciben mo ti vación por
par te de l pa trono , además a lgunos a firmaron que la acti tud de traba jo
del patrono , es es tímulo pa ra e l los .
93
Pregun ta 10. ¿A su juici o cuá les son los res taurantes a la ca r ta que
me jo r se rvicio a l c liente o frecen?
Ob je tivo: Conocer los res taurantes que tienen e l me jo r servi cio al
cliente (según c ri te rio de los emp leados).
Alternativa
Respuesta
FA %
Chela´s 10 12.20%
Dulce Fierro 8 9.76%
Tony Roma´s 28 34.15%
El Café de don Pedro 6 7.32%
Paradise 22 26.83%
Otros 8 9.76%
Total 82 100.00%
12.20%9.76%
34.15%7.32%
26.83%
9.76%Chela'sDulce FierroTony Roma'sEl café de Don PedroParadiseOtros
Anális is:
Los res taurantes que conside ran los emp leados , tienen e l me jor
servi cio a l c liente son Tony Roma’s y P aradise , debido a efec ti vos
procesos de se rvici o y capaci tación que tiene su persona l.
94
PROVEEDORES
Pregun ta 1 . ¿ Qué entiende po r se rvici o al cli ente?
Ob je tivo: Dete rmi nar e l g rado de conocimiento que tienen los
proveedores, en re lación a e l se rvi cio a l c liente .
Alternativas
Respuesta
FA %
Atención al cliente 15 36.59%
Satisfacción de necesidades 9 21.95%
Calidad en el servicio 5 12.20%
Cubrir las expectativas del cliente 9 21.95%
Otros 3 7.32%
Total 41 100.00%
36.95%
21.95%12.20%
21.95%7.32%
Atención al clienteSatisfacción de necesidadesCalidad en el servicioCubrir las expectativas del clienteOtros
Anális is:
El 36% de los p roveedores consi de ran que e l servicio a l c liente
consis te en a tenci ón a l c liente , po r o tra pa rte e l 22% conside ra dos
aspec tos importantes adici ona les: la sati sfacci ón de l c liente y cub rir
sus expec ta ti vas.
95
Pregun ta 2 . ¿Por qué conside ra us ted, que los c lientes vi si tan es te
res taurante?
Ob je tivo: Anali za r el punto de vis ta de los proveedores sobre el
servi cio que o frecen a los c lientes, para que és tos últi mos decidan
vi si ta r e l res taurante .
Alternativas
Respuesta
FA %
Por calidad en el Servicio al cliente 9 21.95%
Por precio 2 4.88%
Por ambiente 7 17.07%
Amabilidad y respeto 5 12.20%
Por calidad del producto 13 31.71%
Otros 5 12.20%
Total 41 100.00%
21.95%
4.88%
17.07%12.20%
31.71%
0.122
Por calidad en el servicio alclientePor precio
Por ambiente
Amabilidad y respeto
Por calidad del producto
Otros
Anális is:
Casi e l 32% de los proveedores , opi nan que la ca lidad de l
produc to es un aspec to i mportante , pa ra que los c lientes vi si ten y
consuman en un Res taurante , mientras que e l 22% considera que lo
vi si tan po r la ca lidad de l se rvicio .
96
Pregun ta 3 . ¿E n que aspec tos observa us ted , que el res taurante
ofrece buen servi cio a l c liente?
Ob je tivo: Conocer la opi nión de los p roveedores, sob re aspec tos del
servi cio a l c liente que deben se r emp leados po r los res taurantes .
Alternativas
Respuesta
FA %
Por rapidez en el servicio 4 9.76%
Atención al cliente 11 26.83%
Por calidad de los productos 9 21.95%
Clientes regresan 17 41.46%
Otros 0 0.00%
Total 41 100.00%
9.76%
26.83%
21.95%
41.46%
0.00%Por rapidez en el servicioAtención al clientePor calidad de los productos Porque siempre vienenOtros
Anális is:
El 41% de los proveedores obse rva que un res taurante b ri nda buen
servi cio cuando e l c liente regresa , “si el c liente no reg resa , fue
porque no lo a tendieron bien, no le die ron lo que pidió , no lo
sati sfacie ron”30.
30 KOKISA de C.V., proveedor “ Café de Don Pedro”.
97
Pregun ta 4 . ¿ E xis te di fe rencia , en cuanto a l se rvicio a l c liente , de
un res taurante de comida rápi da y res taurante a la car ta?
Ob je tivo: Ana li za r la di fe renci a que encuentran los p roveedores en
cuanto a l servicio que o frece un restaurantes a la ca rta, comparada
con un res taurante s de comida rápi da .
Alternativas
Respuesta
FA %
Si 33 80.49%
No 7 17.07%
No sabe 1 2.44%
Total 41 100.00%
80.49%
17.07% 2.44%
SiNoNo sabe
Anális is:
El 80% de los p roveedores , a firman que exi s te di fe rencia entre
servi cio a l c liente en un res taurante a la car ta y uno de comida
rápida, desde sus procesos de l mane jo de a limentos has ta la
atención que bri ndan a l c liente es di ferente .
98
Pregun ta 5 . ¿Cómo consi de ra e l se rvicio que le b ri nda el
Res taurante a Ud . como p roveedor?
Ob je tivo: Conocer como es a te ndido el p roveedor, pa ra determi na r si
se ap lica un buen se rvi cio a todas las personas exte rnas , vi nculadas
al res taurante.
Alternativas
Respuesta
FA %
Muy Bueno 15 36.59%
Bueno 20 48.78%
Regular 6 14.63%
Total 41 100.00%
36.59%
48.78%
14.63%
Muy buenoBuenoRegular
Anális is:
El 48% de los p roveedores , conside ra que e l se rvicio que los
res taurantes les b ri ndan a e l los es ca li fi cado como bueno , pues la
mayo ría tienen p rob lemas en las fechas de pagos o con las fechas de
pedidos , o en la manera en que son tra tados a l momento de
provee r los .
99
Pregun ta 6 . ¿Está sa tis fecho de provee r a es te res taurante?
Ob je tivo: Conocer e l grado de sa tis facción que posee e l proveedor
con la a tención y la re lación que mantiene con e l res taurante al que
provee .
Alternativas
Respuesta
FA %
Sí 24 58.54%
No 17 41.46%
Total 41 100.00%
58.54%
41.46%SiNo
Anális is:
Aproxi madamente el 59% de los p roveedores se conside ran
sati sfechos de p rovee r, ya que aunque exi sten a lgunos p rob lemas,
están sa tis fechos de ser par te de la b uena cali dad de los p roduc tos
que se dan en ese res taurante .
100
Pregun ta 7. ¿A su jui cio , cuá les son los res taurantes a la car ta que
me jo r se rvicio a l c liente o frecen?
Ob je tivo: Conocer los res taurantes que poseen según e l juicio de los
proveedores e l me jo r se rvi cio a l c liente .
Alternativas
Respuesta
FA %
Chela´s 7 17.07%
Dulce Fierro 5 12.20%
Tony Roma´s 11 26.83%
El Café de don Pedro 2 4.88%
Paradise 9 21.95%
Otros 7 17.07%
Total 41 100.00%
17.07%
12.20%
26.83%4.88%
21.95%
17.07% Chela'sDulce FierroTony Roma'sEl café de don PedroParadiseOtros
Anális is:
Para e l 27% y 22% de los proveedores , los Res taurantes Tony
Roma’s y P aradise respecti vamente , son un e jemp lo de ca lidad de
servi cio a l c liente , pues poseen aspectos necesa rios pa ra sa tis facer
al c liente. D emos trando e l g rado de posicionamiento que poseen en
el mercado en e l área de se rvi cio a l c liente .
101
Pregun ta 8. ¿ Qué fac tores i nf luyen pa ra que un res taurante se
mantenga en e l mercado?
Ob je tivo: Dete rmi nar aque l los fac to res que e l proveedor considera
importante para que un res taurante se mantenga es tab le en el
mercado.
Alternativas
Respuesta
FA %
Calidad del producto y servicio al cliente 32 78.05%
Ubicación del Restaurante 4 9.76%
Publicidad 2 4.88%
Precio 3 7.32%
Total 41 100.00%
78.05%
9.76%
4.88% 7.32% Calidad del producto y servicio alclienteUicacion del restaurante
Publicidad
Precio
Anális is:
Para e l 78% de los p roveedores , e l fac to r más importante pa ra
que un res taurante se mantenga en e l mercado, es ofrecer p roduc tos
de ca lidad y un buen se rvici o a l cli ente , pues es lo que e l c liente
exige .
102
PROPIETARIOS.
Pregun ta 7 .a ¿ Qué tipo de mercadeo hace us ted en e l restaurante?
Ob je tivo: Conoce r si los propie tari os de res taurantes diferencian que
es mercado con se rvicio .
Alte r nat ivas Re s pues tas FA %
Te lev is ión 4 2.90%
Pr ensa 19 13.77%
Ra di o 7 5.07%
Merca deo Direc t o 10 7.25%
Intern et 8 5.80%
Boca a Boca 36 26.09%
V olant es 9 6.52%
Pr o moc i ones 15 10.87%
Of er tas Se mana les 15 10.87%
Pr ogra mas de c li ent es f recuentes 15 10.87%
Total 138 100.0 0%
2.90% 13.77%
5.07%
7.25%
5.80%26.09%6.52%
10.87%
10.87%
10.87%
TelevisionPrensaRadioMercadeo DirectoInternetBoca a bocaVolantesPromocionesOfertas semanalesProgramas de cliente frecuente
Anális is:
La mayoría de los propie ta rios uti li zan e l Marke ti ng relaciona l, si n
sabe r lo , pues se enfoca ron a pub licidad en medios y fo rmas de
mercadear, si endo muchos de los mencionados parte del Marke ti ng
re laciona l.
103
Pregun ta 7 .b ¿ Qué tipo de servicio uti li za?
Ob je tivo: Conocer si los propie tari os de res taurantes diferencian que
es mercado con se rvicio .
Alte r nat ivas Re s pues tas FA %
A mer icano 36 87.80%
A mer icano- tro pica l izado 3 7.32%
A mer icano- Ch ino 1 2.44%
Francés 0 0.00%
Ing les 1 2.44%
Ruso 0 0.00%
Total 41 100.0 0%
87.80%
7.32%
2.44%
0.00%
2.44%
0
AmericanoAmericano-tropicalizadoAmericano-ChinoFrancesInglesRuso
Aná lis is:
El servi cio americano es e l más uti li zado en res taurantes de E l
Salvado r, pues se adecua e fec ti vamente a la cultura la ti na .
104
Pregun ta 8 . ¿ Qué aspec tos po lít icos , socia les o demográ ficos
inf luyen en e l comportamiento de los c lientes de l restaurante?
Ob je tivo: Conocer la percepción de los p ropie ta rios de res taurantes,
sobre e l comportami ento y las f luc tuantes exi genci as de los c lientes .
Alte r na t iv a s Re s pue s ta s
FA %
L a s e l e cci o n e s 1 9 1 5 .4 5 %
L a g u e rra co n t ra I ra q 8 6 .5 0 %
Re g u l a ci o n e s d e T ra n si to 1 2 9 .7 6 %
L a i n se g u ri d a d 1 6 1 3 .0 1 %
L a fa l ta d e e m p le o 2 8 2 2 .7 6 %
Pro b l e m a s co n l o s a u to ri d a d e s M u n i c i p a l e s 3 2 2 6 .0 2 %
M u ch o T ra f i co 4 3 .2 5 %
Co n ce p to e r ró n e o d e l Re sta u ra n te 1 0 .8 1 %
So b re p o b l a ci ó n 3 2 .4 4 %
To ta l 1 2 3 1 0 0 .0 0 %
15.45%6.50%9.76%13.01%
22.76%
26.02%3.25%
0.81%
2.44%
Las elecciones
La guerra contra iraq
Regulaciones de Transito
La inseguridad
La falta de empleo
Problemas con lasautoridades municipalesTrafico Congestionado
Concepto erroneo delrestauranteSobrepoblacion
Anális is: Para los propie ta rios uno de los as pec tos más i nf luyentes en el
comportamiento de los c lientes son las medidas que las a lcald ías o el
gobie rno rea li zan( ley seca ), as í también la i nseguridad y la fa lta de
emp leo.
105
Pregun ta 12 .a ¿Sabe en que consi ste el servicio a l c liente en
res taurantes a la ca r ta?
Ob je tivo: A na li zar e l g rado de conocimiento que tienen los
propi etarios de res taurante sob re e l se rvicio a l c li ente .
Alte r nat ivas Re s pues tas
FA %
S í 41 100.0 0%
No 0 0.00%
Total 41 100.0 0%
100.00%
0.00%
SiNo
Anális is:
El 100% de los p ropie ta rios, afi rmaron conocer e l concep to de
servi cio a l c liente , aunque solamente a lgunos expresa ron ideas sobre
lo que consis te .
106
Pregun ta 12 .b ¿E n qué consis te?
Ob je tivo: A na li zar e l g rado de conocimiento que tienen los
propi etarios de res taurante sob re e l se rvicio a l c li ente .
Alte r na t iv a s Re s pue ta s
FA %
Am a b i li d a d , Ra p i d e z, Am bi e n te L i mp i o 8 1 9 .5 1 %
Pro d u cto s d e Ca l i d a d 3 7 .3 2 %
Ha ce r v i v i r u n a Exp e ri e n ci a a g ra d a b l e 7 1 7 .0 7 %
Da r l o q u e d e se a 0 0 .0 0 %
T ra ta r a l c l i e n te co m o u n re y y u n In vi ta d o 6 1 4 .6 3 %
Ha ce rl o se n t i r q u e e sta e n su ca sa 5 1 2 .2 0 %
Se rvi c i o y A te n ci ó n Pe r so n a l i za d o 1 2 .4 4 %
Sa t i sfa ce r l a s n e ce si d a d e s d e l c l i e n te 4 9 .7 6 %
Ca l i d a d T o tal 4 9 .7 6 %
Ag i l id a d 0 0 .0 0 %
Su p e ra r l a s e xp e cta t i va s d e l c l i e n te 3 7 .3 2 %
To ta l 4 1 1 0 0 .0 0 %
19.51%
7.32%
17.07%0.00%14.63%
12.20%
2.44%
9.76%
9.76%
0.00%
7.32% Amabilidad, rapidez, ambiente limpioProductos de calidadHacer vivir una experiencia agradableDar lo que deseaTratar al cliente como un reyHacerlo sentir que esta en su casaServicio y atención personalizadaSatisfacer las necesidades del clienteCalidad total AgilidadSuperar las expectativas del cliente
Anális is:
Para la mayoría de los p ropie ta rios su concepto se basa en cubri r o
sati sface r el componente emociona l de l c liente, de jando fue ra o tros
componente como e l conocimiento y la pa rte mo ti vacional.
107
Pregun ta 13. ¿ Qué fac to res i nf luyen para que exis ta un buen se rvicio
al c liente?
Ob je tivo: Dete rmi na r e l conoci miento de los propie ta rios de
res taurantes a la car ta , sobre fac to res que comprende e l se rvicio al
cliente.
Alte r na t iv a s Re s pue s ta s
FA %
Ca l i d a d to ta l 1 8 3 2 .1 4 %
RR PP 2 3 .7 5 %
Ca p a ci ta ci o n e s 7 1 2 .5 0 %
Co n t ro l d e i n su m o s 8 1 4 .2 9 %
In n o va ci ó n 6 1 0 .7 1 %
Am b i e n te 7 1 2 .5 0 %
Em p a t ía 3 5 .3 6 %
Act i tu d d e se rvi c i o 5 8 .7 5 %
To ta l 4 1 1 0 0 .0 0 %
32.14%
3.75%
12.50%14.29%10.71%
12.50%
5.36% 8.75%Calidad totalRRPPCapacitacionesControl de insumosInnovacionAmbienteEmpatíaActitud de servicio
Anális is:
Para e l 32% de los propie tari os la Ca lidad To ta l es e l fac to r que
cubre todos los aspec tos pa ra sa tis facer a l c liente , pues con es ta
técni ca se cubren todas las áreas de la empresa, pa ra o frecer lo
me jo r a l mercado , por otra pa rte a lgunos consideran también las
capaci taciones y e l ambiente como puntos c lave para sati sface r al
cliente.
108
Pregun ta 14 . ¿ Qué dife rencia exis te entre un restaurante que uti li za
un buen servi cio a l c liente y uno que no?
Ob je tivo: Conocer si los p ropie ta rios de restaurantes a la ca rta,
están concientes de los bene ficios que b ri nda la ca lidad en se rvicio al
cliente
Alte r nat ivas Re s pues tas FA %
Desa parecen a cor to p lazo 5 12.20%
Los c l ient es no r egresan . 13 31.71% No se mant ien en es tab les en e l mercado 23 56.10%
Total 41 100.0 0%
12.20%
31.71%56.10%
Desaparecen a corto plazo
Los clientes no regresan
No se mantienen estables en elmercado.
Anális is:
El 56% de los p ropie ta rios afi rmaron que los res taurantes a la
car ta , que no bri ndan buen servicio no se mantienen en e l mercado,
pues e l se rvi cio a l c liente es lo que e l mercado exi ge .
109
Pregun ta 15 . ¿Cómo c ree Ud . que sus c lientes no tan que bri nda un
buen se rvi cio a l c liente?
Ob je tivo: Dete rmi nar la conciencia que tiene e l propie tari o del
res taurante, sob re e l se rvici o que le b ri nda a sus c lientes
Alte r nat ivas Re s pues tas FA %
Su A c tit ud 3 7.32%
Porque Regresa n 32 78.05%
F ide l idad 6 14.63%
Total 41 100.0 0%
7.32%
78.05%
14.63%
Su actitudPorque regresanFidelidad
Anális is:
Para e l 78% de los propietarios conside ran que e l regreso de
los c lientes a l restaurante les da una pauta de que b ri ndan un buen
servi cio a l c li ente , pues pa ra e l los si e l cli ente no reg resa es po rque
en a lgo fa llaron.
110
Pregun ta 16 .a ¿Conoce a lgún res taurante que uti lice planes
estra tégicos re laci onados a l se rvicio al cli ente?
Ob je tivo: Identi fica r a través de l propie ta rio, los res taurantes a la
car ta que es tán uti li zando la p laneación es tra tégic a di rigida al
servi cio a l c liente
Alte r nat ivas Re s pues tas FA %
S í 37 90.24%
No 4 9.76%
Total 41 100.0 0%
90.24%
9.76%
SiNo
Anális is:
El 90% de los p ropie ta rios o gerentes si ti enen conocimi ento de
res taurantes que uti li zan p lanes es t ra tégicos ori entados al se rvi cio al
cliente.
111
Pregun ta 16 .b ¿C uá l?
Ob je tivo: Identi fica r a través de l propie ta rio, los res taurantes a la
car ta que es tán uti li zando la p laneación es tra tégica di rigida al
servi cio a l c liente
Alte r nat ivas Re s pues tas
FA %
Tony Ro mas 38 47.50%
Parad ise 26 32.50%
Corp orac i ón Hi ler man n 7 8.75%
otros 9 11.25%
Total 80 100.0 0%
47.50%
32.50%
8.75%11.25%
Tony RomasParadiseCorporacion HilermannOtros
Anális is:
Los p ropi etarios consideran que Tony Roma’s y P aradise son
los res taurantes que uti li zan p lanes es tra tégicos , debido a que son
franqui cias y por la fo rma en que mane jan cada aspec to en e l se rvicio
al c liente.
112
Pregun ta 17 . ¿ Ud ., uti li za p lanes estra tégi cos o rientados a l se rvicio
al c liente?
Ob je tivo: Conoce r que po rcenta je de res taurantes a la ca rta uti li zan
planes estra tégi cos o rientados a l se rvi cio a l c liente
Alte r nat ivas Re s pues tas
FA %
Si 9 21.95%
No 32 78.05%
Total 41 100.0 0%
21.95%
78.05%
SiNo
Anális is:
El 78% de los propi etarios , no uti li zan p lanes estra tégi cos
orientados a l servicio a l c liente, por dos razones , la p ri mera po rque
algunos son negocios fami lia res y las decisiones son tomadas en
famili as y la segunda porque consi deran los p lanes no f lexib les para
pone r los en marcha .
113
Pregun ta 18 . ¿A cep ta r ía y ap licar ía Ud . un p lan es t ra tégi co o rientado
al se rvi cio a l c liente?
Ob je tivo: Conoce r e l grado de acep tación que tendría e l p lan
estra tégico en los p ropie tari os de res taurantes a la ca r ta
Alte r nat ivas Re s pues tas
FA %
S í 35 85.37%
No 6 14.63%
Total 41 100.0 0%
85.37%
14.63%
SiNo
Anális is:
El 85% de los p ropie ta rios conside ran i mportante que exis ta un p lan
estra tégico o rientado a l servicio a l c liente y a fi rmaron que estar ían
dispuestos a ap lica r los , por o tra pa r te e l 15% res tante opi nó que los
planes son muy r ígidos pa ra ap licar los en res taurantes .
114
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
4.1 Conclusiones.
1. La mayoría de los propie ta rios de res taurantes a la car ta , no
poseen ni ngún ti po de expe riencia en la admi nis tración de és te
tipo de negoci o.
2. En e l pa ís , no exis te un centro o i ns ti tución que b ri nde
prog ramas de capaci tación pa ra coci neros o meseros,
solamente una i ns ti tución pa ra la formación de p ro fesiona les en
esas á reas ( ITCA ).
3. La mayoría de los restaurantes a la car ta , no uti li zan y cuentan
con un p lan es tra tégico o rientado a l se rvicio a l c liente
4. En los resultados se observa , que pa ra los c lientes y
propi etario (a )s una ca rac te r ís tica básica e importante en un
res taurante a la car ta es : el ambiente ag radable, di fe rente e
innovador
115
5. La mayoría de los c lientes exte rnos encues tados mostra ron
inqui e tud y deseo por que se imp lemente servicio a domici lio en
los res taurantes a la car ta .
4.2 Recomendaciones.
1. Lleva r a cabo la creación de un centro o i ns ti tución de
capaci tación para pe rsona l, en las áreas de se rvi cio y atención
al c liente en res taurantes.
2. Elaborar mecanismos de control pa ra dismi nui r la fuga y el
despe rdici o de i nsumos.
3. Participa r en semi na rios o cursos de capaci tación sob re la
Calidad de l Servicio a l C liente en Restaurantes .
4. Diseñar y uti li za r anua lmente un Plan E s tra tégico diri gido al
servi cio a l c liente .
5. Dete rmi na r y especifi ca r la visión de l res taurante a la Carta .
116
CAPITULO V
PROPUEST A DE UN PL AN ESTR ATÉ GIC O P AR A EL
MEJORAMIENT O DE L A C AL IDAD DEL SERV ICIO AL CLIENT E EN
RESTAUR ANTES A L A C ART A.
5.1 Generalidades de la Propuesta
El presente p lan, fue diseñado con e l p ropósito de aporta r una
guía e fec ti va, pa ra mejorar la ca lidad de l servicio a l c liente en
res taurantes a la ca r ta , estab lecidos ac tua lmente en e l mercado,
como también para aque l los que están po r i nicia r sus ope raciones .
Para la e laboración de l p lan es tra tégi co , fue necesa rio enfa ti zar
en e ll proceso de P laneación E stra tégica suge rido en el marco
teó rico ; e l cuá l consis te en la e jecución de nueve pasos i mportantes
para e l éxi to de l p lan, pa ra su e laboración se consideró como base
fundamenta l, la va liosa i nfo rmación ob tenida de la i nvesti gación
rea li zada por medio de encues tas y entrevis tas a : p ropie tari os o
Gerentes, P roveedores, C lientes E xternos y C lientes Inte rnos .
117
5.2 Importancia del Plan Estratégico Presentado
Con la fi na li dad de orientar a los P ropi etarios y Gerentes de
res taurantes a la car ta , hacia una mi sma dirección, que los l leve a
encontra r el éxito de l desa rro l lo y c reci miento en e l mercado ; se
presenta un p lan es tra tégico, que proporciona una guía p rác tica,
comp leta y detal lada , sob re e l me jo ramiento de la ca lidad en el
servi cio a l c liente ; tomando como consideración i mportante , que cada
res taurante es tab lecido en e l mercado , es di fe rente tanto en aspec tos
inte rnos como exte rnos , los cua les pueden resumi rse en:
Necesidades i nte rnas y externas que expe rimente cada
res taurante.
Recursos disponi b les : económicos , humanos , técni cos , y
ma te ria les
Aspiraciones sob re e l log ro de me tas y ob je ti vos .
Por lo tanto , es importante que cada restaurante a la ca rta que
pre tenda e jecuta r es te p lan, debe rá ana li zar , es tudiar y adecuar a su
situación i nte rna y exte rna, e l p lan estra tégico desa rro l lado a
conti nuación.
118
Anális is FODA
Es importante mencionar que los res taurantes a la car ta
inves tigados , no poseen todos los aspectos mencionados en es te
FODA .
FORT ALE ZAS
Ambiente úni co , i nnovador y ag radab le
Atención pe rsona li zada
Calidad de p roductos
Calidad S ervicio
Capaci taciones
Coci na de a lta ca tego ría
Conoci miento de l mercado
Dive rsidad de a li mentos (variedad )
Emp leados
Incenti va r a l mercado
Infraes truc tura f ísica , ubi cación adecuada
Inmueb les p ropios
Lea ltad de marca
Posicionamiento
Precios accesib les
119
OP ORTUNID ADES
Aplicación de P lanes Es tra tégi cos
Creci miento de zonas de comercio
Compe tencia exi stente
Me jo ramiento sis tema económico
Expansi ón ace le rada
Innovaci ón
Mercado siempre exis tente
La Globa li zación
Mercado ampli o
Nuevos servicios
Apertura de nuevos mercados
Apoyo a l sector Turismo
Expec ta ti vas con e l TLC
Elecciones Elec to ra les
Desarro l lo del cli ente
Centros de capacitación de pe rsona l
120
DEBILID ADES
Ambiente i ncomodo
Anti -higiene de a limentos
Bajo rendimiento de l P ersona l
Escaso recursos económicos
Falta de ap licaci ón de la Mi sión
Falta de capacitación técnica y mo ti vaciona l
Falta de de termi nación de l Mercado Objeti vo
Falta de empatía hacia e l c liente
Ine ficientes p rocesos de S ervicio a l c liente
Infraes truc tura y ubicaci ón i nadecuada
Ine ficiente admi nis tración i nte rna
Mercadeo y P ub licidad ma l orientado
Ni ve l bajo de esco la ridad de los emp leados
121
AMENAZAS
Alca ld ías e impues tos
Alienación de comi da rápida
Dif íci l acceso a fi nanci amiento
El ó rgano legis la ti vo y regulaciones
Franquicias con a ltos estánda res de ca lidad
Clientes con mayores exigencias
Compe tencia deslea l
Inc redi bi li dad hacia e l gobie rno
Inseguridad socia l
La compe tencia exis tente.
Saturación de l mercado
Globa li zación
Recesión económica naciona l e i nternaciona l.
Ausenci a de ap licación de p lanes estra tégicos
122
5.4 Análisis del Entorno
5.4.1 Inter no
El pe rsona l de los res taurantes a la ca r ta , no tiene los ni ve les
necesarios de mo ti vaci ón pa ra b ri nda r un exce lente se rvici o al
cliente.
Los res taurantes a la ca r ta , no ap lican e fici entes contro les de
cos tos e i nsumos , que les pe rmita evi ta r cua lqui er fuga o
despe rdici o.
La ma la admi ni stración de los res taurantes no pe rmi te que es tos
elabo ren y ap liquen una vi sión y misi ón o rientada a p res ta r un
adecuado se rvi cio a l c liente .
Los i nefi cientes p rocesos de se lección y rec lutamiento de
persona l, en la mayo ría de los Res taurantes , no permi te disponer
de persona l idóneo pa ra e l buen desempeño de las ac ti vidades .
Los res taurantes no cuentan con p rog ramas regulares de
capaci tación pa ra meseros, coci ne ros , bar tende rs , e tc .
123
Los p ropie tari os de res taurantes a la ca r ta e n su mayoría,
disto rsi onan e l concepto i ni cia l de su negoci o.
La mayoría de los res taurantes a la ca rta , no cuentan con
manua les de p rocesos admi nis trati vos y ope ra ti vos , que pe rmi tan
la efi cienci a y efi cacia a l momento de desa rro l la r las ac ti vidades
indi vi dua les.
La mayoría de los res taurantes a la ca rta, poseen como visión
gene ra l, excede r las expec ta ti vas de l c liente y sa tis face r las al
máxi mo , pe ro igno ran la manera de log rar lo.
En su mayoría , los p ropie tarios de res taurantes a la ca rta tienen
una pe rcepción mínima de l concep to to ta l de se rvi cio a l c liente .
Muchos de los p ropi etarios conside ran que e l ambiente del
res taurante debe se r i nnovador, único y acogedor, pe ro pocos lo
apli can.
Algunos de los p ropietarios conside ran como punto importante en
un res taurante a la ca r ta , la ca lidad to ta l en e l servicio a l c liente .
124
5.4.2 Exter no
La situación polít ica y gube rnamental en e l área internacional
ocasionada po r la gue rra contra Irak, puede generar i nce rtidumbre
y por lo tanto i nestabi lidad económica.
Exi ste fuer te compe tencia en e l mercado naciona l e i nternacional
para desa rro l lo y c reci miento de los res taurantes a la car ta .
Los TLC , representan una nueva fo rma de da r a conocer los
res taurantes a la ca r ta a l exterio r , a l mismo tiempo favorece en la
compra de i nsumos .
El comercio vir tua l, rep resenta una opo rtunidad con muchos
bene ficios , pa ra dar a conocer servicios y produc tos(plati l los) .
La cri sis socia l (i nseguridad , vio lencia , fa lta de emp leo y ba jo
pode r adquisi ti vo ) a fecta nega ti vamente e l c reci miento de la
demanda de c lientes en res taurantes a la ca r ta .
125
La contra tación de se rvi cios de banquetes , po r par te de la
empresa p ri vada , se pe rfi la como una buena oportuni dad pa ra el
crecimiento de los res taurantes a la ca r ta .
El turi smo rep resenta uno d e los mercados pri ncipa les para la
estabi lidad y creci miento de los restaurantes , como pa ra la
economía de E l Sa lvado r.
Algunas regulaciones decre tadas por e l gobie rno (nuevos
impuestos , regulación del li cor) , a fectan los ni ve les de venta en
los res taurantes a la car ta .
Abundancia de mano de obra ba ra ta , pe ro si n p repa ración técni ca .
126
5.5 Matriz FODA
RESTAUR ANTES A L A C ART A
CAT EGORÍA POTENCIAL HUMANO CAPACIDAD DEL PROCESO PRODUCTOS Y SERVICIOS SITUACIÓN
FINANCIERA
FORT AL EZAS
Capacitaciones (relativo)
(A) Conocimiento del
mercado.(B) Empleados(B) Incentivar al mercado (A) Atención personalizada
(A)
Cocina de alta categoría
(relativo)(B) Infraestructura física,
ubicación adecuada (A) Lealtad de marca (C)
Ambiente único, innovador y
agradable (A) Calidad de productos (A)
Calidad Servicio (A)
Diversificación de alimentos
(A). Posicionamiento (C)
Inmuebles propios(B) Precios
accesibles (C)
CAT EGORÍA POTENCIAL HUMANO CAPACIDAD DEL
PROCESO PRODUCTOS Y SERVICIOS SITUACIÓN FINANCIERA
DEBIL IDA DES
Bajo rendimiento de
Personal(B) Falta de capacitación
técnica y motivacional .(B) Falta de empatía hacia el
cliente (A) Ineficiente selección y
reclutamiento de Personal (A)
Mercadeo y publicidad
mal orientado(B) Nivel bajo de escolaridad
de los empleados(B)
Falta de aplicación de la
Misión (A) Falta de determinación
del Mercado Objetivo (A) Infraestructura y
ubicación inadecuada (A)
Ineficiente
administración interna (A)
Ambiente incomodo(A) Anti-higiene alimentos (A) Ineficientes procesos de
Servicio al cliente(A)
Escaso recurso s
económicos (B)
A: A suntos que c lara ment e d eben ser cons i derad os en el Plan Es trat ég ico.
B: A suntos que se cons i deran en el Plan , p ero req ui eren más inf or mac ió n p ara t o mar dec is iones
C: A suntos q ue se pue den co ns id erar a lar go p lazo .
127
CATEGORIA MERCADOS Y
CLIENTES INDUSTRIA Y GOBIERNO COMPETENCIA EMPRESARIAL POTENCIAL
HUMANO
OPORT UNI DA DES
Crecimiento
zonas de comercio(C)
Expansión
acelerada(B Mercado
siempre existente(B)
Mercado amplio
(A) Desarrollo del
cliente Apertura de
nuevos mercados (A)
Mejoramiento
sistema económico (C)
Apoyo al sector
Turismo(C) Expectativas
con el TLC Elecciones
Electorales
Globalización(C) Competencia
existente(C)
Innovación
(tecnológica y organizativa (A)
Nuevos servicios
(A) Aplicación de
plan estratégico (A)
Centros de
capacitación de personal
AM ENAZAS
Alienación de
comida rápida (A)
Clientes con
mayores exigencias (A)
Saturación del
Mercado(C)
Alcaldías e
impuestos(B Difícil acceso
financiamiento (B) El órgano
legislativo y regulaciones(C
Incredibilidad
hacia el gobierno (B)
Inseguridad social.
(C) Recesión
Económica nacional e internac.(C).
Franquicias con altos
estándares de calidad(A)
Competencia
Desleal(C) Competencia
existente(B). Globalización(C)
No aplicación de
planes estratégicos. (A)
A: A suntos que c lara ment e d eben ser cons i derad os en el Plan Es trat ég ico.
B: A suntos que se cons i deran en el Plan , p ero req ui eren más inf or mac ió n p ara t o mar dec is iones
C: A suntos q ue se pue den c o ns id erar a lar go p lazo .
128
5.6 PRIORIDAD DE LA EVALUACIÓN
FOD A REST AUR ANTES A L A C ART A
PONDERACIÓN A B C
FORT AL EZAS
Ambiente único, innovador y agradable • Atención personalizada • Calidad de productos • Calidad servicio • Capacitaciones • Cocina de alta categoría • Conocimiento del mercado • Diversidad de alimentos (variedad) • Empleados • Incentivar al mercado • Infraestructura física, ubicación adecuada • Inmuebles propios • Lealtad de marca • Posicionamiento • Precios accesibles •
OPORTUNIDADES
Aplicación de Planes Estratégicos • Crecimiento de zonas de comercio • Competencia existente • Mejoramiento sistema económico • Expansión acelerada • Innovación • Mercado siempre existente • La Globalización • Mercado amplio • Nuevos servicios • Apertura de nuevos mercados • Apoyo al sector turismo • Expectativas con el TLC • Elecciones electorales • Desarrollo del cliente • Centros de capacitación de personal •
A: A suntos que c lara ment e d eben ser cons i derad os en el Plan Es trat ég ico.
B: A suntos que se cons i deran en el Plan , p ero req ui eren más inf or mac ió n p ara t o mar dec is iones C: A suntos q ue se pue den co ns id erar a lar go p lazo .
129
P O N D E R A C I O N E S A B C
DEBILIDADES
Ambiente incomodo • Anti-higiene de alimentos • Bajo rendimiento del personal • Escaso recursos económicos • Falta de aplicación de la Misión • Falta de capacitación técnica y motivacional • Falta de determinación del mercado Objetivo • Falta de empatía hacia el cliente • Ineficientes procesos de servicio al cliente • Infraestructura y ubicación inadecuada • Ineficiente administración interna • Ineficiente selección y reclutamiento del personal • Mercadeo y Publicidad mal orientado • Nivel bajo de escolaridad de los empleados •
AMENAZAS
Alcaldías e impuestos • Alienación de comida rápida • Difícil acceso a financiamiento • El órgano legislativo y regulaciones • Franquicias con altos estándares de calidad • Clientes con mayores exigencias • Competencia desleal • Incredibilidad hacia el gobierno • Inseguridad social • La competencia existente. • Saturación del mercado •
Globalización •
Recesión económica nacional e internacional. •
No aplicación de planes estratégicos. • A: A suntos que c lara ment e d eben ser cons i derad os en el Plan Es trat ég ico.
B: A suntos que se cons i deran en el Plan , p ero req ui eren más inf or mac ió n p ara t o mar dec is iones
C : A suntos qu e se p ued en cons iderar a larg o p lazo .
130
5.7 Misión y Visión.
Misión:
“Somos pe rsonas que traba jamos pa ra asegura rle a l c liente , una
expe rienci a especia l e ino lvidable en uno de los me jo res
ambientes , bri ndando un servi cio de a lta ca lidad , i ncenti vándo los a
que reg resen a través de la i nnovación de los servicios y
excedi endo sus altas expectati vas , logrando as í una fide lidad
perdurab le ”.
Vis ión:
“Aspi ramos ser p ropie ta rio (a )s de res taurantes a la Carta , que
bri nden un exce lente se rvici o a l c liente ; pa ra que cada c liente
siendo único , especia l e i ncomparable, lo pe rciba a través de
produc tos de ca lidad en un ambiente i nnovador y agradab le .”
131
Áreas Estratégicas Crit icas :
Calidad(produc tos y se rvicio )
Innovaci ón(Tecnológica y organi za ti va)
Produc ti vidad
Comuni cación Integ rada a Marke ti ng
Infraes truc tura F ísica
Financie ra
5.8 Estrategia Institucional
A conti nuación se presenta una se rie de a lterna ti vas
estra tégicas corpo ra ti vas que pe rmiti rán a los p ropie ta rios y/o
gerentes , conta r con la posibi lidad de es tabi li za rse y c rece r en e l
mercado, a través de l i nc remento en e l ni vel de las ope raciones de l
res taurante a la ca r ta . Dichas a lterna ti vas es tratégicas deberán
aprovecharse luego de sumi nis tra r es tra tegi as operati vas y
funciona les de se rvi cio a l c liente que se p resentan en es ta tesis de
traba jo , debi do a que e l creci miento de las empresas en e l
mercado, se log ra pri mero corrigiendo y me jo rando defi ciencias
inte rnas de la organi zación:
Estrateg ia n°1
132
Crece r direc tamente , a través de la concesi ón de franquicias,
que permi ta a l res taurante a la ca r ta log rar una fue r te expansión
del negoci o.
Estrateg ia n°2
Crear nuevos res taurantes (si n importar el concep to ) , que
permita e l c reci miento y desa rro l larse en e l mercado , a través de
una amp lia cadena de este tipo de negocio .
Estrateg ia n°3
Crear negocios dentro de su p ropio canal de dis tribución, que
permita a l res taurante co ntar con sus propios i nsumos o
ma te ria les , si n recurrir a p roveedores exte rnos.
Estrateg ia n°4
Fusiona rse o reali za r a lianzas es tra tégicas con restaurantes a
la ca r ta , que permi ta la ob tención de apoyo admi nis trati vo ,
fi nancie ro , y tecno lógico , con e l ob je to de compe tir fuer temente en
el mercado.
Estrateg ia n°5
Adquiri r una empresa o negocio re lacionado o si mi la r a las
acti vi dades de l res taurante , con e l p ropósito de logra r un
crecimiento i ndirec to en e l mercado .
133
5.9 Objetivos Estratégicos
5.9.1 Calidad (pr oductos y ser vicios)
Obtener la máxima sati sfacción de l cliente, a través de a ltos
ni ve les de ca lidad en a limentos , bebidas y se rvicio a l c liente que
se bri nda en res taurantes a la ca r ta .
5.9.2 Innovación (Tecnológica y or ganiz at iva)
Desarro l la r e l funcionamiento i nte rno de la capacidad
tecno lógica y o rgani za ti va de l res taurante a la car ta , a través de la
innovación cons tante .
5.9.3 Pr oduct ividad
Optimi zar los recursos exis tentes pa ra la producción de
ali mentos y de se rvicio a l c liente , con si stemas e ficientes de
planeaci ón y contro l.
5.9.4 Comunicación integr ada al mar ket ing
Lograr presencia ac ti va en e l mercado , comuni cando a los
clientes de l mercado me ta , e l me jo ramiento de la cali dad de los
produc tos y servicio en e l res taurante a la C arta .
134
5.9.5 Infr aestr uctur a física y t écnica
Satis face r las expectati vas de los c lientes , con respecto al
me jo ramiento de la ubicación, ambiente i nterno y comodidad de l
Res taurante a la ca r ta .
5.9.6 Ár ea financier a
Inc rementa r y Mantener la rentabi lidad de las uti li dades,
asimismo , op timi zar los recursos económicos exi s tentes en e l
res taurante a la ca rta.
135
CALIDAD (PRODUCTOS Y SERVICIOS)
Ob je tivo Estra tég ico:
Obtener la máxima sati sfacción de l cliente, a través de a ltos
ni ve les de ca lidad en a limentos , bebidas y se rvicio a l c liente que
se bri nda en res taurantes a la ca r ta .
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.1 Incrementar la demanda de clientes de restaurantes a la carta en un 25% en el año
2003, manteniendo los niveles de calidad.
1.1.1 Mejorar la Calidad y variedad alimentos y
bebidas del restaurante, para que al momento de
consumirlos, sea satisfactorio para el
cliente.
1.1.1.1 Obtener asesoria en la compra de insumos (alimentos
y bebidas).
Educadores en Salud del ISSS e Inspectores en
Saneamiento del Ministerio de Salud Publica y Asistencia
Social
8 de Junio del 2003 al 8 de Julio del
2003
1.1.1.2 Mejorar el método de Selección
de proveedores. (realizable luego de
táctica N° 1.1)
Gerente General, Propietario, o Gerente de Compras asesorado por
Educador en Salud o Inspector de Saneamiento.
En cada rotación de Abastecimiento o primer semana de
cada mes
1.1.1.3 Mejorar periódicamente la
variedad y diversidad de platillos y bebidas
del menú.
Gerente de Ventas y Mercadeo, Propietario,
Cocinero.
Junio y Diciembre 2003 (2 primeras
semanas)
136
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.1 Incrementar la demanda de clientes de restaurantes a la carta en un 25% en el año
2003, manteniendo los niveles de calidad.
1.1.2 Mejorar la Calidad del Servicio al cliente, que
permita garantizar f idelidad y crecimiento en
la cartera de clientes
1.1.2.1 Identif icar las expectativas de los clientes, sobre el
servicio que esperan recibir
Gerente General o Propietario.
Junio, Septiembre, Diciembre del 2003
y Marzo 2004.
1.1.2.2 brindar la mayor atención
personalizada a los clientes del
restaurante, para que los clientes
experimenten una comodidad similar a su
hogar.
Propietario, o Gerente General
Permanente
1.1.2.3 Elaborar carpeta de menú
original e innovador que muestre con letra legible y gráficamente los platillos y bebidas
que ofrece el restaurante.
Gerente de Mercadeo y Ventas. Cocinero
Junio y Diciembre 2003.
1.1.2.4 Incorporar la
técnica servicio a domicilio, para que los clientes disfruten de los platillos del restaurante
en su residencia.
Personal encargado para entregar platillos en la residencia del cliente.
Junio 2003
137
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.1 Incrementar la demanda de clientes de
restaurantes a la carta en un 25% en el año 2003, manteniendo los niveles
de calidad.
1.1.3 Investigar y conocer los requisitos y/o
estándares de calidad que deben aplicarse en el sector restaurantes de El
Salvador, para que el funcionamiento de este
tipo de negocios se realice bajo la ley como
también bajo las exigencias de los
clientes.
1.1.3.1 Consultar a CORSATUR, ARES,
MINEC, MSPAS, ISSS.
Gerente o Propietario.
Junio y Diciembre
2003.
1.1.3.2 Aplicar requisitos y/o estándares de calidad
Gerente o Propietario. Permanente
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.1 Incrementar la demanda de clientes de
restaurantes a la carta en un 25% en el año 2003, manteniendo los niveles
de calidad.
1.1.4 Realizar inspecciones regulares de control de calidad en
el servicio al cliente, como también controles
de calidad en los insumos.
1.1.4.1 Contratar un Supervisor, para la
realización de inspecciones de control.
Gerente General, Propietario o Inspector
de Saneamiento.
Selección y contratación 9 de
Junio al 30 de Junio
1.1.4.2 Aplicar mejores y
nuevos controles de higiene, para mantener la
máxima calidad de alimentos y bebidas.
Personal de limpieza, Personal de cocina y
bodega inspeccionado por Supervisor
Permanente
1.1.4.3 Aplicar mejores y
nuevos controles de higiene, dentro y fuera de
las instalaciones del restaurante.
Personal de limpieza.
Inspeccionado por Supervisor
Permanente
138
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.1 Incrementar la demanda de clientes de restaurantes a la
carta en un 25% en el año 2003,
manteniendo los niveles de calidad.
1.1.5 Disponer de personal calif icado en
elaboración de alimentos, y personal
calif icado en servicio al cliente.
1.1.5.1 Contratar
Personal para cocina y servicio al cliente.
Gerente General,
Propietario o Gerente de Recursos Humanos.
Junio 2003
1.1.5.2 Contratar capacitador para
entrenar, orientar y motivar al personal de
cocina y servicio al cliente.
Gerente General,
Propietario o Gerente de Recursos Humanos.
Junio 2003
1.1.5.3 Realizar capacitaciones de
orientación al nuevo personal, y
capacitaciones de motivación al personal
disponible.
Capacitador contratado por el restaurante.
Las Primeras 2 semanas de Junio,
Septiembre, Diciembre del 2003 y
Marzo de 2004
139
INNOVACIÓN (Tecnológica y organizativa)
Ob je tivo Estra tég ico:
Desarro l la r e l funcionamiento i nterno de la capacidad tecno lógi ca y
organi za ti va de l res taurante a la car ta , a través de la i nnovación
cons tante .
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.2 Ampliar en un 50% la capacidad
tecnológica de los restaurantes a la Carta,
en el año 2003.
1.2.1 Realizar un estudio interno sobre el funcionamiento interno
de la capacidad tecnológica del
restaurante a la carta.
1.2.1.1 Contratar experto en tecnología
gastronómica para determinar el tipo de tecnología requerida.
Gerente o Propietario, o Encargado de Recursos Humanos y Producción
de alimentos. Junio 2003
1.2.1.2 Revisar los procedimientos admón.
y operativos del restaurante a la carta.
Gerente General o Propietario
Junio y Diciembre del 2003
140
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.2 Ampliar en un 50% la capacidad tecnológica de los restaurantes a la
Carta, en el año 2003.
1.2.2 Modernizar el área administrativa y operativa del
restaurante con métodos y
procedimientos innovadores.
(Realizable luego de la aplicación de la estrategia n°1)
1.2.2.1 Contratar los servicios de un experto en
procedimientos administrativos y operativos (administrador de
empresas)
Gerente general o Propietario
9 de Junio al 23 de Junio de 2003.
1.2.2.2 Realizar el reemplazo de ambiguos procesos admón.
y operativos por procesos innovadores.
Gerente o Propietario, Lic. en Admón. de
Empresa Junio 2003
1.2.2.3 Incorporar un tipo de servicio que se adecue al concepto del restaurante.
Gerente General o propietario. Junio 2003
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.2 Ampliar en un 50% la capacidad tecnológica de los restaurantes a la
Carta, en el año 2003.
1.2.3 Identif icar, utilizar y dar mantenimiento a equipo y tecnología necesaria para el eficiente y eficaz
funcionamiento de los procedimientos
administrativos y operativos de el
restaurante a la Carta.
1.2.3.1 Seleccionar y adquirir equipo admón., operativo y
tecnología gastronómica basado en especif icación de Experto en Procedimientos admón. y operativos, y del
Experto en Tecnología Gastronómica.
Encargado de Compras, Gerente
General o Propietario. 9 de Junio al 11
de Julio
1.2.3.2 Dar mantenimiento y reparación de equipo, como
también tecnología gastronómica.
Gerente General o Propietario.
Junio y Diciembre 2003.
1.2.3.3 Adquirir e instalar un software o sistema de servicio al cliente en restaurante, para facilitar el servicio.(Ver anexo
8).
Técnico en computación. Junio 2003.
141
PRODUCTIVIDAD
Ob je tivo Estra tég ico
Optimi zar los recursos exis tentes pa ra la producción de
ali mentos y de se rvicio a l c liente , con si stemas e ficientes de
planeaci ón y contro l.
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.3 Incrementar la eficiencia de la
productividad en un 75%, de la que
generalmente se logra.
1.3.1 Optimizar los recursos e insumos
existentes en la producción de
alimentos y servicio al cliente.
1.3.1.1 Asesorar a los empleados sobre
optimización de recursos gastronómicos y de servicio al cliente
Administrador de Empresas, Gerente
General o Propietario.
Junio y Diciembre 2003
1.3.1.2 Incrementar la eficiencia del personal, a
través de mejores relaciones personales y laborales (propietario/
gerente con empleados)
Gerente, Propietario, o Gerente de Recursos
Humanos.
Junio y Diciembre 2003
142
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.3 Incrementar la eficiencia de la
productividad en un 75%, de la que
generalmente se logra.
1.3.2 Mejorar la distribución de las instalaciones del
restaurante, para facilitar la eficiencia y eficacia de la
producción,
1.3.2.1 Realizar una evaluación de la distribución
de las áreas de trabajo, considerando las
necesidades de espacio, para producción, como para mejorar la atención de los
clientes.
Gerente General, o Propietario Junio 2003
1.3.2.2 Planear reedif icación para perfeccionar la
distribución de áreas de trabajo, y así, mejorar la
productividad.
Gerente General, Propietario o Arquitecto
Junio 2003
1.3.2.3 Realizar estrategias y tácticas, presentadas en este
plan, para mejorar la infraestructura técnica del
restaurante.
Gerente general, Propietario,
Constructores, Arquitecto.
Julio y Agosto del 2003
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.3 Incrementar la eficiencia de la
productividad en un 75%, de la que
generalmente se logra.
1.3.3 Estandarizar los procesos de producción de alimentos y de servicio al cliente, para optimizar los recursos existentes en el
restaurante, como también para agilizar el tiempo de
realización.
1.3.3.1 Realizar una documentación de los
procesos para la optimización de recursos.
Asistente de Gerencia General.
2 primeras semanas de Junio y Diciembre 2003
1.3.3.2 Estandarizar procesos de producción
utilizando las normas ISO.
Gerencias y Consultor
Empresarial.
En cada actualización y modif icación de normas ISO o
verif icar y estandarizar c/ 6
meses.
COMUNICACIÓN INTEGRADA AL MARKETING
143
Ob je tivo Estra tég ico
Lograr presencia ac ti va en e l mercado , comuni cando a los
clientes de l mercado me ta , e l me jo ramiento de la cali dad de los
produc tos y servicio en e l res taurante a la ca rta.
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.4.Dirigir y Mantener una comunicación activa de mensajes afines al mercado
objetivo.
1.4.1 Obtener la mayor cantidad y calidad de
información de la perspectiva del cliente
sobre aspectos generales del servicio en el restaurante a la
Carta.
1.4.1.1 Realización de estudios de Mercadeo.
Gerente de Mercadeo, Gerente o Propietario.
Junio y Diciembre 2003
1.4.1.2 Crear una base de Datos de clientes
investigados.
Gerente, Propietario, o Asistente de Gerencia
General. Junio y Diciembre
2003
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
144
1.4 Dirigir y Mantener una comunicación activa de mensajes afines, al mercado
objetivo.
1.4.2 Brindar al cliente potencial y real, la mayor cantidad y
calidad de Información, sobre el servicio al cliente que ofrece el
restaurante.
1.4.2.1 Optimizar al máximo mercadeo Relacional(boca
a boca) Gerente General,
Empleados y Clientes. Permanente
1.4.2.2 Mantener un constante contacto con el
cliente real.
Gerente General, Propietario, Relaciones
Publicas. Permanente
1.4.2.3 Desarrollar Publicidad en prensa
Gerente de Mercadeo y Publicidad,
Propietario o Gerente General.
Fechas especiales, o Junio y Diciembre
2003
1.4.2.4 Desarrollar Publicidad en Internet
(Crear pagina web)(Ver anexo 9)
Técnico en computación (Internet) Junio 2003
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.4 Dirigir y Mantener una comunicación activa de mensajes afines, al mercado
objetivo.
1.4.3 Realizar promociones
especiales, que permita mantener la f idelidad de
los clientes reales e incrementar la demanda de cliente potenciales.
1.4.3.1 Bebidas al costo, Eventos especiales, agasajos personales,
Obsequios promociónales
Gerente de Mercadeo y Publicidad,
Propietario o Gerente. Todo el año en
fechas especiales.
INFRAESTRUCTURA F ÍSICA Y TECNICA
145
Ob je tivo Estra tég ico
Satis face r las expectati vas de los c lientes , con respecto al
me jo ramiento de la ubicación, ambiente i nterno y comodidad de l
Res taurante a la ca r ta .
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.5 Lograr que un 25% de los Restaurantes a la Carta, mejoren su infraestructura física.
1.5.1 Buscar y seleccionar una zona geográfica apta, en la cual pueda reubicar
el restaurante. (Nota: para restaurantes que están
en zonas de poca demanda)
1.5.1.1 Organizar la reubicación del restaurante, en una zona turística o con altos niveles de demanda.
Gerente general o propietario. Junio y Julio 2003
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.5 Lograr que un 25% de los Restaurantes a la Carta, mejoren su infraestructura física.
1.5.2 Construir infraestructura o
instalación adecuada, para mejorar la productividad de
los empleados, como también la comodidad y
ambiente interno del restaurante, para la
satisfacción de los clientes.
1.5.2.1 Ampliar o reorganizar la cocina y la
bodega de insumos.
Constructores contratados por
Gerente o Propietario, y Empleados de
limpieza.
Julio y Agosto de 2003
1.5.2.2 Ampliar espacio para parqueo o
estacionamiento vehicular, según el N° de clientes
frecuentes.
Constructores contratados por
Gerente o Propietario
Julio y Agosto de 2003
1.5.2.3 Incrementar numero de baños sanitarios,
según el N° de clientes frecuentes.
Constructores contratados por
Gerente o propietario
Julio y Agosto de 2003
146
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.5 Lograr que un 25% de los Restaurantes a la
Carta, mejoren su infraestructura física.
1.5.3 Mejorar las condiciones del entorno interno, adecuándolo al
concepto del restaurante, para
perfeccionar así, el ambiente que el cliente
espera recibir.
1.5.3.1 Realizar el método Benchmarking (a la competencia) para
improvisar un modelo de decoración innovador del
ambiente interno del restaurante a la carta.
Gerente, Propietario o Gerente Admón. Junio 2003
1.5.3.2 Contratar decorador de interiores o
ambiental
Gerente General o
Propietario, Gerente de Mercadeo.
Junio 2003
1.5.3.3 Realizar la decoración del ambiente
interno tomando considerando espacio suficiente entre mesas.
Gerente General o Propietario. Julio y Agosto de 2003
AREA FINANCIERA
147
Ob je tivo Estra tég ico
Inc rementa r y Mantene r la rentabi lidad de las uti lidades , asi mismo ,
opti mi za r los recursos económicos exis tentes en e l res taurante a la
car ta .
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.6 Alcanzar un porcentaje mayor del 20% de utilidad neta,
para recuperar la inversión actual.
1.6.1 Realizar un efectivo control de
costos, para optimizar los recursos
económicos existentes, e invertirlos en otras áreas de importancia como también para establecer precios accesibles a los
clientes.
1.6.1.1 Procurar la disminución de costos unitarios de insumos (alimentos y bebidas) mediante compras al
mayoreo.
Encargado de Compras Rotación de pedidos de insumos
1.6.1.2 Mejorar o implementar métodos innovadores de trabajo
para el control de costos internos.
Gerente General, propietario, personal
administrativo. Junio y Diciembre 2003
1.6.1.3 Realizar presupuesto de
inversión, para él presenta plan estratégico.*
Gerente General, Propietario,
Administrador de Empresas
Junio 2003
*Nota: El p res ente p lan es tra tég ico , o frece un pres upues to , que m ues tra las es tra teg ias p lanteadas en e l p lan, pero es im portante que cada res tau rante rea l i ce ind ividualm ente , un p res upues to a jus tado a s us neces idades y recurs os d is ponib les .
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
148
1.6 Alcanzar un porcentaje mayor del 20% de utilidad neta,
para recuperar la inversión actual.
1.6.2 Realizar eficiente y buena gestión de stock de insumos
(alimentos y bebidas) del restaurante.
1.6.2.1 Realizar un calculo idóneo de las
cantidades de insumos a utilizar en la
producción y venta de alimentos y de bebidas.
Gerente de Compras, Gerente General o
Propietario 1 semana de cada mes
del año
1.6.2.2 Almacenar productos poco o nada perecederos, (alimentos
enlatados, vinos y alcoholes) cuando se
ofrezcan ofertas o promociones
especiales, por parte de los proveedores
Gerente de Compras, Gerente General o
Propietario. Cada 6 meses máximo o al presentarse ofertas.
1.6.2.3 Realizar continuos controles de fuga y desperdicio de insumos (alimentos y
bebidas)
Gerente General ó propietario, Supervisor
de Área. Permanente
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
149
1.6 Alcanzar un porcentaje mayor del 20% de utilidad neta,
para recuperar la inversión actual.
1.6.3 Realizar una eficiente y buena
gestión de ingresos por ventas y promociones, en el Restaurante a la
Carta.
1.6.3.1 Realizar una eficiente gestión de
Ingresos obtenidos por promociones especiales
Gerente General, Propietario o Gerente de Ventas, Gerente de
Mercadeo.
Permanente.
1.6.3.2 Planif icar los ingresos obtenidos a
través del consumo de alimentos y bebidas, por
parte de los clientes.
Gerente Administrativo,
propietario. Cada mes
META ESTRATEGIAS OPERATIVAS TACTICAS RESPONSABLE FECHA DE
EJECUCION
1.6 Alcanzar un porcentaje mayor del
20% de utilidad sobre la inversión actual.
1.6.4 Implementar mayores controles
Internos en el área de ingresos, egresos y área f inanciera del
restaurante.
1.6.4.1 Realizar un minucioso control de Compras para vigilar
entrega, calidad, cantidad y precio de insumos
Encargado de Compras.
Desde la aplicación del plan. Cada mes
1.6.4.2 Realizar control Financiero, a través de
pruebas de índices f inancieros para asegurar
que los ingresos sean mayores que los egresos.
(Ver anexo 10)
Auditoria interna, Administrador de
Empresas. Desde la aplicación de plan, cada mes
150
Mecan ismos d e contro l para e l plan es tra tég ico
Los res taurantes a la ca r ta , necesi tan de efec ti vos contro les,
para asegura r e l log ro de sus objeti vos en e l desa rro l lo de l p lan
estra tégico , por lo tanto es de vi ta l importancia que se tomen en
consideración, los siguientes mecanismos de contro l:
Se rea li za rá un contro l de l p lan anua l, para asegura r que el
res taurante es tá log rando las ventas, uti lidades y ob je ti vos
propues tos.
También se contro la ran los gas tos de mercadeo y ventas ; pa ra
asegura r que e l res taurante no está incurriendo en a ltos cos tos
para logra r sus es tra tegias propuestas .
Se rea li za rá un sondeo que pe rmi ta identi fica r , s í con los
cambi os que se han rea li zado en e l res taurante, han sido
no to rios y sa tis fac to rios pa ra los c lientes .
Se debe ana li zar la po rción de mercado que ocupa el
res taurante, de es te modo se podrá de te rmi na r la e fec ti vidad
del funcionamiento de l p lan de lo contra rio , hab rá que
151
contemp la rse medidas como: cambios de p recios, mayor
presi ón a la fuerza de ventas .
Med idas Co rrectivas .
De acue rdo a los resultados ob tenidos en e l contro l de l p lan
estra tégico , imp lementar nuevas es tra tegias o co rregir aque l las
desviaciones que hayan resultado dife rentes a las o rigi na les .
El E nca rgado , Gerente o P ropie ta rio de l restaurante debe estar
ale r ta cons tantemente, de la i nfo rmación que e l c liente
proporciona , sob re sus gus tos y preferencias de los ali mentos y
del servicio a l c liente , que ofrecen en e l res taurante .
De acue rdo a las opi niones y respues tas de los c lientes
encuestados , rea li za r cambios que se esti men necesarios o
convenientes para sa tis face r a l c liente .
5.10 Organigrama de la coordinación del plan
estratégico para el mejoramiento de la calidad del
servicio al cliente en restaurantes a la carta.
152
AuditoriaExterna
Encargado delControl de Calidad e
Higiene
Jefe deProduccióno Cocinero
Jefe deVentas y Mercadeo
Jefe de Compras Jefe deFinanzas
Supervisor
Gerente GeneralPropietario
Elaborado po r: Grupo de Tesi s
Fecha : 29 de Ab ri l de 2003
153
AuditoriaExterna
Cajero Contador Encargado deServicio al Cliente
Emcargadode Cocina
Propietario
Organigrama de la coordinación del plan estratégico
para el mejoramiento de la calidad del servicio al
cliente en restaurantes a la carta.( Pequeña y Mediana
Empresa)
Nota: Ver Cronograma de Actividades y Presupuesto en Archivo de Excel
154
5.13 Recomendaciones para fortalecer el Plan.
Tanto el p lan es tratégico como el p resupues to de i nve rsión
debe se r exami nado y a justado , dependiendo las necesidades
y recursos disponib les de cada res taurante .
Ana li za r el es tudio de mercado que se rea li za rá , para
dete rmi na r e identi fi car variab les que pueden pertenece r a
nichos de mercado espec íf icos , re lacionando las necesidades
de la pob lación.
Integ ra rse a la Asociaci ón de Restaurantes de El Sa lvado r
(A RES), pa ra recibi r y da r apoyo a l sector .
Uti li za r p rocesos de se lecci ón y rec lutamiento de pe rsona l
para tener un personal idóneo a l pues to .
For ta lecer las re laciones con los dis ti ntos proveedores y
bri ndar les un buen se rvicio .
155
ANEXOS
ANEX O 1
Nombre del Hotel o Restaurante
Dotación de equipos Departamento: Área: Factor de rotación:
ARTICULO MAX. MIN.
LO
ZA Taza y paila para café
Plato postre Plato trinchero Lato mantequillero
CR
ISTA
LER
IA
Copa para agua Copa para vino tinto. Ceniceros Copa para digestivo
P
LAQ
UE Cuchara para café
Cuchillo trinchero Tenedor trinchero Cochillo mantequillero
O
TRO
S Ensaladeras Enfriaderas Charolas saleros y pimenteros.
156
Fecha: Elaboro:
Nombre del Hotel o Restaurante
Dotación de equipos
Departamento: Área:
Factor de rotación:
ARTICULO MAX. MIN.
LO
ZA
Taza y paila para café
Plato postre
Plato trinchero
Lato mantequillero
CR
ISTA
LER
IA Copa para agua
Copa para vino tinto.
Ceniceros
Copa para digestivo
P
LAQ
UE
Cuchara para café
Cuchillo trinchero
Tenedor trinchero
Cochillo mantequillero
O
TRO
S
Ensaladeras
Enfriaderas
Charolas
saleros y pimenteros.
157
Fecha: Elaboro:
EQUIPOS MONTAJE AUXI. RESERVASTOTAL
LOZA
Plato trinchero 80 40 120
Plato para postre 80 40 120
Plato Mantequillero 80 40 120
Plato y taza para café 80 40 120
CRISTALERIA
Copa para agua 80 40 120
Cenicero 40 40 80
Jarras para agua 5 5
Mieleras 5 5
Copa vino tinto 40 20 60
Copa digestivo 40 20 60
PLAQUE
Cuchara para café 80 40 120
Tenedor trinchero 80 40 120
Cuchillo trinchero 80 40 120
Cuchillo mantequillero 80 40 120
Cuchara sopera 40 20 60
OTROS
158
ANEX O 2
Nombre del Hotel o Restaurante
Control de Producto.
PRODUCTO EXISTENCIA ENTRADA SALIDA
EXISTENCIA
FINAL
159
ANEXO 3
GUÍA DE ENTREVISTA PARA LOS PROPIETARIOS O GERENTES DE
EL RESTAURANTE
FICHA DE INFORMACIÓN GENERAL DEL RESTAURANTE
a
Nombre del Restaurante:
b Direccion del Restaurante:
c Teléfonos:
d Tiempo de estar en el Mercado:
e Denominacion:
f Número de Sucursales:
g Especialidad de la casa:
h Tipo de cliente
i Concepto del negocio
PROPIETARIO O GERENTE GENERAL
j
Nivel de Estudio:
Primaria Tecnico Secundaria Superior Bachillerato Otros
k ¿Tiene experiencia en Restaurantes u otra Actividad?
l ¿Cuáles fueron sus inicios ?
m ¿Cómo nació la idea de crear un restaurante a la carta?
n ¿ Existe tradición de Restaurantes en su Familia?
160
1
¿Cuáles son los logros que ha obtenido en el restaurante en los utlimos 3 años; y como aprovecharlos?
2
¿Cuáles son las principales fortalezas que posee el restaurante; y como aprovecharlos?
3
¿Cuáles considera Ud. que son las principales deficiencias en el servicio al cliente en Restaurantes a la carta de El Salvador; y como erradicarlas?
4
¿Cuáles son las principales debilidades que posee su Restaurante; y como minimizarla?
5
¿Qué oportunidades visualiza para el sector de Restaurantes en El Salvador?
6
¿Qué amenazas usted percibe para el sector de Restaurantes en El Salvador?
7.a ¿Que tipo de Mercadeo
hace usted en el Restaurante?
1 Television 2 Prensa 3 Radio 4 Mercadeo Directo 5 Internet 6 Boca a Boca 7 Volantes 8 Promociones 9 Ofertas Semanales 10 Programas de clientes frecuentes
7.b ¿ QuéTipo de Servicio utíliza?
1 Americano 2 Americano-tropicalizado 3 Americano-Chino 4 Frances 5 Ingles 6 Ruso
8
¿Que aspectos politicos, sociales o demograficos
que influyen en el comportamiento de los
clientes en el Restaurante?
1 Las elecciones 2 La guerra contra Iraq 3 Regulaciones de Transito 4 La inseguridad 5 La falta de empleo 6 Problemas con los autoridades Municipales 7 Mucho Trafico 8 Concepto erroneo del Restaurante 9 Sobrepoblacion
9
¿Qué medidas se deben tomar para mantener el ritmo y la vitalidad de los Restaurantesa la Carta de El Salvador?
10 ¿Qué factores internos y externos obstaculizan el desarrollo y crecimiento de los Restaurantes a la Carta?
161
11
¿Qué factores internos y externos contribuyen a el desarrollo y crecimiento de los Restaurantes a la Carta?
12.a ¿Sabe en que consiste el
servicio al cliente en Restaurantes a la carta?
1 Si 2 No
12.b ¿En que consiste?
1 Amabilidad, Rapidez, Ambiente Limpio 2 Productos de Calidad 3 Hacer vivir una Experiencia agradable 4 Dar lo que desea 5 Tratar al cliente como un rey y un Invitado 6 Hacerlo sentir que esta en su casa 7 Servicio y Atención Personalizado 8 Satisfacer las necesidades del cliente 9 Calidad Total 10 Agilidad 11 Superar las expectativas del cliente
13 ¿Que factores influyen en un buen servicio al cliente?
1 Calidad total 2 RR PP 3 capacitaciones 4 Control de insumos 5 Innovacion 6 Ambiente 7 Empatia 8 Actitud de servicio
14 ¿Qué diferencia existe entre un Restaurante que utiliza
un buen servicio al cliente y uno que no?
1 Cierran Rápido 2 Clientes se van
3 No quedan en el Mercado
15 ¿Como creé Ud. que sus clientes notan que brinda
un buen servicio al cliente?
1 Su Actitud 2 Porque Regresan 3 Fidelidad
16.a ¿Conoce algún Restaurante
que utilizen Planes Estrategicos relacionados
al servicio al cliente?
1 Si
2 No
16.b ¿Cual?
1 Tony Romas 2 Paradise 3 Corporacion Hilermann 4 otros
17 ¿Utiliza Ud. planes
estrategicos orientados al servicio al cliente?
1 Si 2 No
18 ¿Aceptaria y aplicaria Ud.
un plan estratégico orientado al servicio al
cliente?
1 Si
2 No
162
ANEXO 4 Somos estudiantes egresadas de la carrera de Adminitracion de Empresas en la Universidad "Dr. José Matías Delgado" y solicitamos de su colaboracion respondiendo las presguntas que se detallan a continuacion, las cuales seran utilizadas para el diseño de un Plan Estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en restaurantes a la carta.
1 ¿Qué entiende por serv icio al cliente?
1 SATISFACER NECESIDADES 2 ATENCIÓN AL CLIENTE 3 INTERACCION DE CLIENTE–BIENES Y SERVICIOS 4 TODAS LAS ANTERIORES 5 NO SABE
2 ¿Con que frecuencia visita y
consume en este restaurante?
1 1-2 VECES A LA SEMANA 2 1 VEZ AL MES 3 CADA 2 MESES 4 RARA VEZ
2.a ¿Qué razones lo motivan?
1 AMBIENTE AGRADABLE 2 CALIDAD EN ALIMENTOS 3 UBICACIÓN 4 ATENCION PERSONALIZADA 5 PRECIOS
3 ¿Cómo considera el serv icio
al cliente en este restaurante?
1 MUY BUENO 2 BUENO 3 REGULAR 4 MALO
4
¿Qué aspectos innov adores le gustaría que este
Restaurante tuviera en comparacion de otros
restaurantes?
1 EVENTOS ESPECIALES 2 AMBIENTE INNOVADOR Y ORIGINAL 3 NUEVO SERVICIO (SERVICIO A DOMICILIO) 4 AGASAJOS PERSONALES 5 VARIEDAD DE COMIDA 6 OTROS
5 ¿Cuál es la diferencia entre un restaurante de comida
rápida y un restaurante a la carta?
1 SERVICIO MAS PERSONALIZADO 2 SERVICIO LENTO 3 SERVICIO MAS COMPLICADO 4 ALIMENTOS MAL ELABORADOS 5 NO SABE
6 ¿A su juicio que impresión
tendrian los turistas extranjeros si visitaran este
Restaurante?
1 LUGAR ORDINARIO 2 LUGAR ORIGINAL 3 SERVICIO LENTO 4 SERVICIO BUENO 5 COMIDA EXQUISITA
7 ¿Este restaurante llena sus expectativ as como cliente?
1 SI 2 NO 3 MAS O MENOS
8 ¿Ha tenido algún problema en este Restaurante?
1 SI 2 NO 3 MAS O MENOS
9 ¿Según su opinion como manejan la resolucion de
problemas en este Restaurante?
1 INSATISFACTORIO 2 SATISFACTORIO 3 REGULAR 4 S/R
10 ¿Cómo se entera de que en un restaurante existe buen
servicio al cliente?
1 BOCA A BOCA 2 COMPROBACION DEL SERVICIO 3 RECOMENDACIÓN 4 IMAGEN DE MARCA 5 PUBLICIDAD
11 ¿Qué factores hacen que un
restaurante se mantenga ante los cambios del
mercado?
1 IDENTIFICACION Y SATISFACCION DE NECESIDADES
2 INNOVACION Y ORIGINALIDAD 3 CALIDAD Y PRECIO DE ALIMENTOS 4 COMPETENCIA 5 PUBLICIDAD 6 PERSONAL CALIFICADO
163
ANEXO 5 Somos estudiantes egresadas de la carrera de Adminitracion de Empresas en la Universidad "Dr. José Matías Delgado" y solicitamos de su colaboracion respondiendo las presguntas que se detallan a continuacion, las cuales seran utilizadas para el diseño de un Plan Estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en restaurantes a la carta.
1 ¿Qué entiende por serv icio al cliente?
1 Atención que se da al cliente 2 Satisfacción de necesidades 3 Calidad en el servicio 4 Llenar las expectativas del cliente
2 ¿Conoce la relación que existe entre cliente interno y cliente externo?
1 si 2 no
3 ¿Que factores intervienen en el servicio al cliente en este restaurante?
1 Productos de calidad 2 Rapidez en el servicio 3 Higiene y ambiente 4 Atención al cliente 5 Todas las anteriores
4 ¿Existe diferencia entre servicio al cliente y satisfacción al cliente?
1 Si 2 No
5 Recibió alguna guía, orientación o
capacitación por parte del restaurante para desempeñar su cargo
1 Si 2 No
6 ¿Qué piensan sus compañeros de trabajo sobre las actividades que realiza?
1 Muy buena 2 Buena 3 Regular
7 ¿Que opinión cree que tienen los clientes del serv icio que usted les proporciona?
1 Muy buena 2 Buena 3 Regular
8 ¿Cree usted que el trabajo que se realiza en el restaurante es en equipo?
1 Si 2 No
9 Recibió alguna motivación por parte del patrono para ofrecer un buen serv icio al
cliente
1 Si 2 No
10 A su juicio cuales son los restaurantes a la carta que mejor serv icio al cliente ofrecen
1 Chela´s 2 Dulce Fierro 3 Tony Roma´s 4 El Café de don Pedro 5 Paradise 6 Otros
164
ANEXO 6 Somos estudiantes egresadas de la carrera de Adminitracion de Empresas en la Universidad "Dr. José Matías Delgado" y solicitamos de su colaboracion respondiendo las presguntas que se detallan a continuacion, las cuales seran utilizadas para el diseño de un Plan Estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en restaurantes a la carta.
1 ¿qué entiende por servicio al cliente?
1 Atención que se da al cliente 2 Satisfacción de necesidades 3 Calidad en el servicio 4 Cubrir las expectativas del cliente 5 Otros
2 ¿Por qué considera usted que los clientes visitan éste restaurante?
1 Por calidad en el Servicio al cliente 2 Por precio 3 Por ambiente 4 Amabilidad y respeto 5 Por calidad del producto 6 Otros
3 ¿En qué aspectos observa usted que el restaurante ofrece un buen
servicio al cliente?
1 Por rapidez en el servicio 2 Atención que se da al cliente 3 Por calidad de los productos 4 Porque siempre vienen 5 Otros
4 Existe diferencia, en cuanto al
servicio al cliente, de un restaurante de comida rápida y
restaurante a la carta?
1 Si 2 No 3 No sabe
5 ¿Cómo considera el serv icio que
le brinda el restaurante a Ud. como prov eedor?
1 Muy Bueno 2 Bueno 3 Regular
6 ¿Esta satisfecho de proveer a este restaurante?
1 Si 2 No
7 ¿A su juicio, cuales son los
restaurantes a la carta que mejor servicio al cliente ofrecen?
1 Chela´s 2 Dulce Fierro 3 Tony Roma´s 4 El Café de don Pedro 5 Paradise 6 Otros
8 ¿Que factores influyen para que
un restaurante se mantenga en el mercado?
1 Calidad del producto y servicio al cliente 2 Ubicación del restaurante 3 Publicidad 4 Precio
165
ANEX O 7
166
ANEX O 8
Software para serv ic io a l c l ien te en restaurante
167
ANEX O 9
PAGIN A WEB “RESTAUR ANTE L A MED IA C ANCHA”
168
PAGIN A WEB “RESTAUR ANTE D OLCE FIERR O”
169
ANEXO 1031 INDICES FINA NCIEROS COMUNES
OB JETIV O INDIC E CALCUL O SIGNI FICA DO
Pr ueba de
li qu idez
Índ ice ac tu al A c tivos ac tua les
Ob li gac io nes ac t ual es
Pr ueba l a capac ida d de l a organ izac ió n para cu mp lir sus
obl igac ion es a cor t o p lazo
Pr ueba de l
ác ido
A c tivos ac tua les - inve ntar ios
Ob li gac io nes ac t ual es
Pr ueba la liq ui dez con mayor prec is ió n cuand o l os inve ntar ios
se mueven len ta me nte o son dif íc i les de desp lazar
Pr ueba de apa lanca mien to
De udas a ac tivos
De uda tot al A c tivos tota les
Mien tras más alto es el ín dice ,
más apa la ncada es ta l a organ izac ió n
T ie mp os -int ereses -
ganad os
Ut i li dad ant es de in tereses / i mp ues tos Carg os to ta les por in tereses
Mide n has t a don de p uede n
dec l inar las ut il id ades a ntes d e que la orga nizac ión se a inca paz
de cumpl ir sus gas tos por int ereses
Pr ueba de operac i one
s
Ro tac i ón d e
invent ar i os
V entas
Inventar ios
Mien tras más a lto sea e l ín dice , con mayor ef ic ie nc ia se
ma ne jan los ac t ivos en invent ar i os
Ro tac i ón de l ac tivo t ota l
V entas A c tivos tota les
Mien tras menos ac t ivos se
empl ean para a lcanzar u n c ier t o nive l d e ven tas , más ef ic ient e es la uti l izac ió n de la g erenc i a
de l os ac tivos t ota les d e l a organ izac ió n
Re ntab i l idad
Mar gen d e uti l idad sobre ventas
Ut i li dad net a d espués de i mpu es to V entas tot al es
Ident if ica las u ti l ida des qu e diversos prod uc tos es tá n genera ndo
Re torno sobre l a
invers ió n
Ut i li dad net a d espués de i mpu es to A c tivos tota les
Mide la ef ic ienc ia d e los ac t ivos para g enerar ut il id ades .
31 Stephen P. Robbins, “Administración”, 5a. edición, Editorial Prentince-Hall Hispanoamericana, México 1996, Pág. 744
170
171
172
173
AMBIENTE ÚNICO, ACOGEDOR Y AGRADABLE
174
ATENCIÓN PERSONALIZADA
175
CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
176
COCINA
177
INFRAESTRUCTURA
178
BIBLIOGRAFIA.
LIBROS
Davi d F red , Gerencia E s tra tégica , se xta edición, Edi to ria l
Legis , Santa Fe de Bogo ta , C olombia . 1991
Encic lopedia p rácti ca P ro fesiona l “Turismo , Ho te les y
Res taurantes ” edi to ria l Océano / Centrum. 1993 .
He rnández Sampie ri , Roberto ; Fe rnández Co llado , Car los ;
Baptis ta Lucio , Pi la r; Metodo log ía de la Inves tigación
Ediciones McGraw Hi l l , Segunda Edici ón, Méxi co , 1991.
Ho rovi tz Jacques , La Ca lidad de l Se rvicio a la Conquis ta de l
Cliente , TOMO 3 , McGraw Hi l l Ínte r A méri ca Edi tores S .A. de
C.V, p ri mera edición, E spaña, 1991 .
Mo li na Garc ía , C ua uhtémoc , F ODA para Mercado tecnia ,
Uni versidad Ve rac ruzana , Xa lapa , México , 1999.
179
Stanton, Wi lli am; E zte l, Michae l; Wa lhe r, B ruce ; F undamentos
de Marke ti ng , McGraw Hi l l Ínte r A mérica Edi to res, S .A . de
C.V., Décima Edi ción, México , 1996 .
Stephen P. Robbi ns , “Admi nis tración” , 5a . edición, Edi to ria l
Prenti nce-Ha ll Hispanoamericana , México 1996 , P ag . 744 .
Hi l l Sam; Ri fki n Glenn, “Marke ti ng Radica l” , 1a edi ción, g rupo
edito ria l No rma, Nueva York , Es tados Unidos ,1999 .
Kot le r P hi lip , “E l Marke ti ng según K ot ler ” , 1a edición, i mpreso
en A yM Gra fik S.L., España , 1999.
LIBROS DE C ONSULT A.
Bateman Thomas , Admi nis tración, una venta ja compe ti ti va ,
cuarta edición, Edi to ria l McGraw Hi l l , México D .F, Méxi co ,
2000 .
Stoner, James , Admi ni s tración, P rentice Ha ll , sexta edi ción,
México, 1996
180
Stephen P. Robbi ns , “Admi nis tración” , 5a . edición, Edi to ria l
Prenti nce-Ha ll Hispanoamericana , México 1996 .
TESIS
D íaz Moisés, E leonora Maria ; Orsenigo Mayora , Gianca r lo ,
“P lan es tratégico pa ra e l Me jo ramiento de l servicio a l c liente
en las es taciones de Se rvicio TE XACO y tiendas de
conveniencia ” . Uni versidad Dr. José Ma tías De lgado. Juni o
2001
PAGIN AS DE INTERNET
www.ca lidad.org .com
www.e lsa lvado rturi smo.gob .sv
www.mi nec .gob .sv
www.wi nred.com/art ículos /htm
ht tp : //64 .57 .102.78 /CALGOLD2E /ca lcareer/wtr_wtrs .html
181
ht tp : //www.marke ti ng re laciona l.com/recursos /pd f
ht tp : //www.monogra fias.com/trabajos6 /p rod /p rod.shtml
ht tp : //www.monogra fias.com/trabajos10/bench/bench.shtml
ht tp : //www.semarna t.gob .mx/spp /comia /
ht tp : //www.amsys tem.e s /
ENTREVIST AS
Gracie la de Ho lman, P ropie ta ria de l Restaurante “C he la’s ” .
Pedro Vicente Dalmau, Propie ta rio de l Restaurante “E l Café
de Don P edro” .
Car los Hi l le rman, A sociado de la Corpo ración Hi l le rman.
Lic. Manuel Samayoa , Gerente Gra l. de l Mesón de Goya y
Coordi nado r de los Semi nari os de capacitación de meseros y
coci ne ros, de la E scue la y Res taurante “Mesón de Goya ”.
ACTIVIDAD sub-total Total ESTRATEGIAS DE CALIDAD (PRODUCTOS Y SERVICIOS) $26,700
Calidad en alimentos y bebidas $300Mejorar la v ariedad y div ersidad de platillos del menú $300
Calidad en Servicio al cliente $7,400Identif icar expectativ as de clientes sobre el serv icio $100Nuev o menú, original e innov ador $300Incorporar la tecnica serv icio a domicilio $7,000
Control de calidad (servicio al cliente/insumos) $500Contratacion Superv isor p/ inspeccion control de calidad $500
Personal calificado(alimentos/servicio al cliente) $18,500Contratación de personal para cocina y serv icio a Cliente. $12,000Contratación capacitador p/ entrenar, orientar y motiv ar $4,500Capacitaciones, orientaciones y motiv aciones $2,000
ESTRATEGIAS DE INNOVACION (TECNOLOGICA Y ORGANIZATIVA) $20,500Estudio de capacidad Tecnológica y organizativa $600
Contratar experto en tecnológia gastronómica $600Métodos/procedimientos innovadores en admon y operación $1,400
Contratar experto en procedimientos administrativ os y operativ os $400Transf ormacion innov adora de procedimientos administrativ os y operativ os $500Incorporacion de tipo de serv icio que se adecue al concepto del restaurante $500
Equipo para procedimientos administrativos y operativos $18,500Seleccionar y adquirir, equipo admon y tecnología gastronómica $15,000Mantenimiento y reparacion de equipo y tecnologia gastronomica $1,000Adquirir e instalar un sof tware o sistema de serv icio al cliente $2,500
ESTRATEGIAS DE PRODUCTIVIDAD $500Optimizar recursos en producción y servicio al cliente $300
Asesorar a empleados en optimización de recursos $300Distribucion de la instalacion del restaurante. $200
Ev aluar distribucion de las áreas de trabajo p/produccion y atencion de clientes. $100Planear reedif icacion, para mejor distribucion de las áreas de trabajo. $100
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTEGRADA AL MARKETING $3,650 Información del cliente s/ perspectiva del restaurante $800
Realización de estudios de Mercadeo. $800Información al cliente s/ restaurante a la carta $2,550
Constante contacto con el cliente real. $150Desarrollar Publicidad en prensa $1,500Desarrollar Publicidad en Internet $900
Promociones especiales $300Bebidas-costo, Ev ent. especial, agasajos pers., obsequios promoc. $300
ESTRATEGIAS DE INFRAESTRUCTURA FISICA Y TÉCNICA $9,000Construir infraestructura o instalación adecuada $7,500
Ampliar o reorganizar la cocina y la bodega de insumos. $2,500Ampliar espacio para parqueo $3,000Incrementar el numero de baños sanitarios $2,000
Mejorar las condiciones del entorno interno $1,500
Contratar decorador de interiores o ambiental $500Decorar el ambiente interno del restaurante $1,000
TOTAL $60,350
