Universidad Nacional de Colombia - INFORME...
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INFORME REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEDE BOGOTÁ 0
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Contenido
............................................................................................................. 4
..................................................................................................... 9
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN .........................................................................................................................9
QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ............................................................................................................ 12
....................................................................................................................................... 15
............................................. 21
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS ........................................................................................................................ 21
CONFORMIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO .................................................................................................... 22
............................................. 25
................................................. 27
.......................................................... 28
............................................................................................................ 29
................................................................................................................................................... 30
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AUDITORIAS INTERNAS
Tabla 1. Número de auditores capacitados 2016
Tabla 2. Número de auditorías internas realizadas en 2016
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Tabla 3.
Tabla 4.
AUDITORIAS EXTERNAS
Tabla 5.
11.6% 88.4%
1 0 100%
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¿Cómo vamos?
Se obtuvo un cumplimiento del 100% del programa de auditorías establecido, en cuanto
a los resultados de las auditorías internas de seguimiento se consideran satisfactorios
al realizar el cierre eficaz del 88% de los hallazgos del 2015.
0,00%
50,00%
100,00%
Auditorias internas deSeguimiento
Auditorias internasInstitucionales
Auditporía ExternaICONTEC
0
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10
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Auditorias internas deSeguimiento
Auditorias internasInstitucionales
Auditporía ExternaICONTEC
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ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
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Unificar los criterios de medición y calificación de los servicios a nivel institucional. Institucionalizar las estrategias orientadas al mejoramiento de la prestación del servicio IN SITU.
0
50
100
Extensión Gestión deRecursos yServicios
Bibliotecarios
Gestión de laActividad
Académica
Investigación BienestarUniversitario
ComparaciónResultados Promedio de Porcentaje de Satisfacción del Usuario
2015-2016
2015 2016
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Cómo vamos?
Se obtuvo un promedio de percepción de satisfacción del usuario del 77.2% de las
encuestas realizadas por cinco Macroprocesos y una calificación
Promedio de 4.0 (Satisfecho) en la encuesta de Sede por parte de 1297 usuarios.
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QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
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Gráfico 4. Porcentaje de eficacia en la atención y cierre de SQRS Sede Bogotá 2016.
Gráfico 5. Número de SQRS recibidas por vigencia Sede Bogotá 2016.
Cómo vamos?
Se recibieron 1529 SQRS durante la vigencia 2016 y el 94% de las recibidas se atendió
y dio cierre oportuno.
91
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93
94
95
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2014 2015 2016
93
97
94
Porcentaje de eficacia en la atención y cierre de SQRS Sede Bogotá 2016
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2014 2015 2016
1066
1264
1529
Número de SQRS recibidas por vigencia
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Procesos Institucional Sede
Planeación Estratégica x
Autoevaluación Institucional x
Relaciones Interinstitucionales x
Divulgación de Información Oficial x
Mejoramiento de la Gestión x
Gestión Ambiental x
Registro y Matrícula x
Gestión de Programas Curriculares x
Gestión de la Actividad Académica x
Gestión de la Investigación y creación
Artística
x
Gestión de la extensión, innovación y
propiedad
x
Bienestar Universitario x
Gestión de Recursos y Servicios
Bibliotecarios
x
Gestión de Espacios Físicos x
Gestión Jurídica x
Servicios Generales x
Gestión Documental x
Gestión de Gobierno y Servicios TI x
Gestión de Laboratorios x
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Divulgación Cultural x
Gestión del Talento Humano x
Gestión Administrativa y Financiera(
Tesorería, presupuesto, adquisición de
bienes y servicios, gestión de bienes,
contabilidad)
x
Seguridad Social en Salud x
Número Total de Mapas de riesgos
actualizados
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Cómo vamos?
Se actualizaron 12 mapas de riesgo a nivel de Sede, se mantienen como significativos
el 37% de los 100 riesgos identificados con un porcentaje de controles efectivos del
54%.
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2016 100 37 37
2015 115 55 48
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140
TOTAL DE RIESGOS IDENTIFICADOS* No. DE RIESGOS SIGNIFICATIVOSIDENTIFICADOS
2016 2015
216
117112
82
0
50
100
150
200
250
NÚMERO TOTAL DE CONTROLESDEFINIDOS
NÚMERO DE CONTROLES EVALUADOSCOMO EFECTIVOS*
Comparación número total de controles definidos por vigencia vs número total de controles evaluados como
efectivos
2016 2015
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0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje de riesgos significativos2016
Porcentaje de controles evaluadoscomo efectivos 2016
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DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
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CONFORMIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
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Gráfico 9. Desempeño de indicadores de proceso Sede Bogotá 2015-2016.
111 111
7568
124 124
103
83
119111
102
86
0
20
40
60
80
100
120
140
Numero TotalIndicadores
Medidos ConCumplimiento Meta
% de procesos quecumplieron metas
2014
2015
2016
Desempeño de Indicadores de proceso 2016 Sede Bogotá
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Conclusión: El 93% de los indicadores establecidos reportó medición y de éstos 111,
el 86% reportó cumplimiento de metas en la vigencia 2016.
El número de reporte de fallas incrementó en un 50% con relación al año anterior, como
atributo relacionado a las fallas reportadas se citan la accesibilidad, oportunidad y
amabilidad
0102030405060708090
100
Extension Investigacion Bibliotecas Formación BienestarUniversitario
Número de Reporte de fallas 2015-2016Sede Bogotá
2015 2016
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No. ABIERTO No. CERRADO No. ABIERTO No. CERRADO No. ABIERTO No. CERRADO
AÑO 2 2015 7 26 12 36 7 18 26 78 104
AÑO 3 2016 4 10 24 9 7 3 35 22 57
TOTAL 61 100 16187 141 45
PLANES DE MEJORAMIENTO AÑOS: 2015-2016
AÑO
ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS OPORTUNIDADES DE MEJORA PLANES DE
MEJORAMIEN
TO ABIERTOS
PLANES DE
MEJORAMIEN
TO
CERRADOS
TOTAL
PLANES DE
MEJORAM.
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100
120
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Acción correctiva Acción preventiva Oportunidad de Mejora
Número de planes de mejoramiento generados 2016-2017
25%
75%
62%
38%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Planes de mejora abiertos Planes de mejora cerrados
2015
2016
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Conclusión: Las acciones derivadas de la Revisión por la Dirección anterior, en su
mayoría se orientaron a la Alta Dirección del Sistema, teniendo en cuenta que la Sede
no tiene inherencia directa en la toma de decisiones sobre la resolución que respalda
el SIGA, el comité SIGA, lineamientos sobre los Macroprocesos U y la administración
del Softexpert.
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Conclusión:
El Sistema de Gestión de Calidad en la Sede considera que se deben establecer planes
de transición para la actualización del estándar ISO 9001:2015 y la actualización del
Modelo de Planeación y Gestión, como modelo integrado en la gestión pública.
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