UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL … de la Calidad Para adoptar un enfoque basado en procesos, se...

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

VICE- RECTORADO “LUÍS CABALLERO MEJÍAS”

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL

CONTROL DE LA CALIDAD

DIAGNÓSTICO FINAL A LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD

TRANSPORTE MEDICATEL

Integrante:

Ing. Adriana Perozo

Caracas, Diciembre 2010

Control de la Calidad

DIAGNÓSTICO

Se llevó a cabo un diagnóstico preliminar de la situación de desarrollo de la

gestión de la calidad en TRANSPORTE MEDICATEL, en función de las

necesidades de documentación, así como los requisitos que debe cumplir la

documentación. Se aplico la Norma Venezolana COVENIN 2500-93 “Manual para

evaluar los Sistemas de Mantenimiento en la Industria.

Reseña Histórica de la Empresa

La empresa Transporte Medicatel C.A, fue fundada en el año 2005, por una familia

inversionista, proyectando y con mucha visión, proveer servicio de transporte a

nivel nacional con un enfoque gerencial moderno y basado en el crecimiento

continuo, para lo cual fueron empleados un conjunto de ideas innovadoras que

proporcionaron total satisfacción a las necesidades del cliente, con los más altos

niveles de seguridad, responsabilidad, compromiso y calidad de servicio.

A mediados del año 2005 la empresa asume, como objetivo principal, brindar el

servicio de transporte terrestre a entes gubernamentales comenzando con el

Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (I.V.S.S.), proporcionándole así

máxima confianza para trasladar sus medicamentos y demás insumos. Al final del

año 2005, después de un importante estudio del mercado, comienza a adquirir

clientes no gubernamentales como lo es L’Oreal de Venezuela. Transporte

Medicatel no ha dejado de crecer, dedicándose con entusiasmo a desarrollar y

realizar programas de distribución a clientes industriales del sector de

medicamentos y consumo masivo. En el año 2008 se une a su cartera de clientes

la empresa Procter & Gamble, y hoy por hoy se mantiene como uno de los clientes

al igual que el centro de abastecimiento I.V.S.S.

En la actualidad Transporte Medicatel C.A. tiene el mérito de haberse convertido,

en poco tiempo, en una empresa que ha sido capaz de brindarle a sus clientes un


servicio especializado para la distribución parcial y/o total de sus productos,

contando con personal calificado y adiestrado, ayudando así a una expansión de

manera progresiva en el mercado y ampliando su alcance de captación de clientes

a más de una empresa, cubriendo a nivel integral no sólo la carga de mercancía,

si no las expectativas de alto nivel de calidad de servicio.

Misión

Brindar a nuestros clientes en Venezuela soluciones logísticas de transporte

adaptadas a sus necesidades, que garanticen la plena satisfacción de sus

expectativas mediante la prestación de un servicio de excelencia, basado en la

mejora continua de los recursos humanos y tecnológicos, innovación, confiabilidad

y rentabilidad. Comprometidos con nuestros empleados, proveedores, comunidad,

medio ambiente y accionistas.

Visión

Ser el operador logístico de transporte terrestre líder en Venezuela.

ESTRUCTURA Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad es un sistema de gestión para dirigir y

controlar la organización con respecto a la Calidad. Es por ello que Transporte

Medicatel requiere la documentación de sus Procesos, que les asegure una alta

calidad en la realización de los mismos.

Metodología a seguir:

El Sistema de Gestión de la Calidad se asienta en la Pirámide Documental de la

ISO 10013:2002.


Para adoptar un enfoque basado en procesos, se dio inicio a la primera fase:

Fase 1 Identificar: Se identificó todas las actividades que la organización realiza.

Se represento gráficamente, ordenando las actividades secuencialmente,

obteniendo así el Mapa de Procesos de la empresa. La primera fase consistió en

identificar el Mapa de Procesos de Transporte Medicatel. Se agrupo los procesos

de la empresa en tres tipos, como se muestra en el grafico:

• Macroprocesos Estratégicos: son los procesos responsables de analizar

las necesidades y condiciones de la sociedad, del mercado, y de los

accionistas.

• Macroprocesos claves: son los procesos que tienen contacto directo con

los Clientes, los procesos operativos necesarios para la realización del

servicio, a partir de los cuales el Cliente percibirá y valorara la calidad.

• Macroprocesos de Apoyo: son los procesos responsables de proveer a la

organización de todos los recursos necesarios, para poder generar el valor

añadido deseado por los Clientes.

Fase 2 Caracterizar: establecer la relación con los demás procesos internos o

externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y clientes, los

riesgos y controles, permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera

muy sencilla el accionar de la empresa y la gestión de sus procesos.

siguiente formato, es el que se utiliza para llevar a cabo la

los Procesos:


establecer la relación con los demás procesos internos o



ar de la empresa y la gestión de sus procesos.

siguiente formato, es el que se utiliza para llevar a cabo la caracterización de

establecer la relación con los demás procesos internos o



ar de la empresa y la gestión de sus procesos. El

caracterización de


Las técnicas a utilizar para llevar a cabo la caracterización, son las siguientes:

• Identificación de los Procesos que conforman cada Gerencia de Transporte

Medicatel.

• Levantamiento de información con cada usuario del Proceso.

• Llenado del formato de Caracterización, con la información previamente

levantada con los usuarios.


• Elaboración de Flujograma de los Procesos.

• Revisión y aprobación por parte de los usuarios de cada Flujograma.

• Elaboración de Formatos a utilizar de acuerdo a las actividades de cada

Proceso.

• Elaboración de Indicadores para el Control de Gestión.

• Identificación de los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo, que se

deriven de cada Sub-Proceso.

• Validación de la documentación de los Procesos por parte de los

involucrados.

Gerencia de Logística.

Una vez identificado el Mapa de Procesos de Transporte Medicatel, se llevo a

cabo como prueba piloto, la caracterización de la Gerencia de Logística, la cual se

obtuvo como resultado la siguiente estructura:


Aplicando las técnicas para la caracterización, se obtuvo el siguiente resultado:

Macroproceso de Apoyo

Proceso: Proveer Logística

Adquisición de Bienes y/o Servicios

Objetivo: Satisfacer en calidad, costo y oportunidad los requerimientos de las

distintas unidades de la empresa, a fin de asegurar la continuidad operativa de la

misma.

Alcance: El proceso inicia al momento de recibir la requisición de bienes y/o

servicio, debidamente elaborada y autorizada; el mismo culmina una vez emitida y

colocada la orden de compra/servicio al proveedor, y enviada la notificación al

Almacén.



Almacén

Objetivo: Proporcionar oportunamente todos los materiales de oficina, material de

limpieza, repuestos e insumos para vehículos, necesarios para la correcta

continuidad operativa de TM.

Alcance: El proceso contempla la recepción de materiales, mantenimiento de

almacén, despacho y control de inventario.



Servicios Generales

Objetivo: Satisfacer de forma oportuna los requerimientos de servicios de

mantenimiento mecánico externo, y mejoras a la infraestructura, mobiliarios y

activos de las distintas unidades de la empresa, a fin de asegurar la continuidad

operativa de la misma.


Alcance: Abarca la gestión de diseño e implantación de las mejoras solicitadas o

propuestas sobre la infraestructura, mobiliarios y activos de TM; así como el buen

manejo de las solicitudes de servicio de mantenimiento mecánico externo.

Una vez obtenida la caracterización, se procedió a elaborar los Flujograma

correspondientes, los formatos a utilizar y los indicadores para el control de

gestión. Actualmente se está en la implantación de los Procesos, la cual consiste

en el cumplimiento cabal de las actividades reflejadas en los Flujograma.

Para dicha implantación se llevo a cabo la divulgación, a todas las unidades

Organizativas de Transporte Medicatel, de los Procesos documentados en la

unidad de Logística y los formatos a utilizar por cada unidad involucrada en los

Procesos, como lo son:

• Solicitud de Adquisición de Bienes y/o Servicios

• Solicitud de Mercancía al Almacén.

Para llevar a cabo la implantación de Logística, se genero un Plan de Acción para

cada Departamento, los cuales tendrán como responsables los usuarios de los

Procesos y la Analista de Planificación y Control de Gestión, siendo el

Departamento de Planificación y Control quien brinde el apoyo a los Usuarios para

la ejecución de la implantación. Dichos Planes de Acción facilitarán el inicio del

cumplimiento cabal de las actividades de los Procesos.

Implantación de Logística

Para la ejecución de los planes de acción, se plantearon las siguientes

interrogantes:

¿Qué hacer?

¿Cómo hacerlo?


De dichas interrogantes, surgieron las respuestas por cada Departamento.

Actualmente se está llevando a cabo la ejecución de los planes de acción, los

cuales tienen fecha de culminación para el 15-09-2010.

Departamento de Adquisiciones de Bienes y/o Servicios.

¿Qué hacer?

1. Actualización de registro de Proveedores.

2. Diseño de base de datos.

3. Gestión rutinaria.

4. Control de Adquisiciones.

5. Informe de Gestión.

¿Cómo hacerlo?

1.1 Actualizar la base de datos del registro de Proveedores (digital).

1.2 Llenado de Fichas de Registro de Proveedores.

1.3 Envío de Fichas de registro a los Proveedores para el retorno de la misma

con toda la información y documentación requerida por Transporte

Medicatel.

1.4 Realizar carpetas contentivas con el expediente de los Proveedores.

2.1 Diseñar base de datos para el control de requisiciones.

2.2 Diseñar base de datos para el control de las órdenes de compra.

3.3 Llevar la gestión en los formatos estandarizados y bases de datos

diseñadas.

4.1 Llevar el control de Adquisiciones por Proveedor.

5.1 Diseñar formato de Informe de gestión.

5.2 Elaborar el primer informe de gestión.

Departamento de Almacén

¿Qué hacer?


1. Elaboración de la codificación de los artículos inventaríales por tipo de

grupo (neumáticos, insumos, repuestos, seguridad, suministros de

computación, material de oficina, seguridad vial, seguridad industrial,

servicios generales).


3. Control de Archivo.

4. Control de Inventario.


¿Cómo hacerlo?

1.1 Diseñar base de datos para el control de recepción de mercancía y salida

de mercancía del almacén.

2.1 Controlar los documentos por archivos: Solicitud de mercancía por grupo de

artículo, salidas por centros de costo, devolución de mercancía por grupo

de articulo.

3.1 Determinar los máximos y mínimos por artículos.

3.2 Determinar los puntos de reorden por artículos.

5.1 Diseñar formato de informe de gestión.


Departamento de Servicios Generales

¿Qué hacer?

1. Inventario de activos.

2. Planes.



¿Cómo hacerlo?

1.2 Realizar el inventario físico de activos de Transporte Medicatel y su

rotulación.


1.3 Realizar el inventario de operatividad de unidades (vehículos y remolques)

de Transporte Medicatel.

2.1 Elaborar el Plan trimestral de actividades de mantenimiento de instalaciones

(proveedores).

2.1 Elaborar el Plan de actividades diarias del personal de servicios generales

(limpieza y mantenimiento de instalaciones).

3.1 Diseñar base de datos para el control de solicitudes de servicios generadas

por las unidades organizativas de Transporte Medicatel.

4.1 Diseñar formato de informe de gestión.


Adicional a la implantación de Logística, actualmente se está en la caracterización

de la Gerencia de Mantenimiento. En el Mapa de Procesos de Transporte

Medicatel, los Sub-Procesos de la unidad de Mantenimiento se derivan del

Proceso Mantenimiento de la Flota, identificado en los Macroprocesos Claves.

Aplicando la metodología de la pirámide documental, se obtuvo como resultado el

siguiente Mapa de Procesos de la Gerencia de Mantenimiento:


Aplicando las técnicas para la caracterización, se obtuvo el siguiente resultado:

Macroproceso Clave

Proceso: Aplicación del Servicio de Mantenimiento Preventivo Interno.

Objetivo: Realizar las inspecciones de funcionamiento y de seguridad, ajustes y

reparaciones que se le debe realizar a la flota de vehículos y equipos de

Transporte Medicatel en forma periódica en base a un plan establecido programa

de Mantenimiento, a fin de garantizar la operatividad de la misma.

Alcance: Inspecciones de funcionamiento y seguridad, ajustes y reparaciones de

mecánica liviana.

Proceso: Aplicación del Servicio de Mantenimiento Preventivo Externo.

Objetivo: Canalizar con proveedores la realización de ajustes y reparaciones que

se le debe realizar a la flota de vehículos y equipos de Transporte Medicatel de

forma periódica en base a un plan establecido programa de Mantenimiento, a fin

de garantizar la operatividad de la misma.

Alcance: Canalizar con proveedores la realización de los ajustes y reparaciones

de mecánica pesada.

Proceso: Aplicación del Servicio de Mantenimiento Correctivo Interno.

Objetivo: Corregir rápida y adecuadamente las distintas averías o fallas que

presente una unidad de la flota de vehículos y equipos de Transporte Medicatel de

manera inesperada, estas actividades de mantenimientos no programados y se

realizan a fin de mantener la operatividad de las mismas.

Alcance: Inspecciones de funcionamiento y seguridad, Ajustes y reparaciones de

mecánica liviana.


Proceso: Aplicación del Servicio de Mantenimiento Correctivo Externo.

Objetivo: Canalizar con Proveedores la corrección rápida y adecuada de las

distintas averías o fallas no programadas que presente una unidad de la flota de

vehículos y equipos de Transporte Medicatel de manera inesperada, a fin de

mantener la operatividad de las mismas.

Alcance: Canalizar con proveedores la realización de los ajustes y reparaciones

de mecánica pesada.

Proceso: Gestión de Neumáticos Preventivo Interno

Objetivo: Controlar la asignación y colocación de neumáticos nuevos para la flota

de Transporte de la Empresa Medicatel C.A. manteniendo como principales

criterios la seguridad vial tanto del personal, activo (vehículo y equipo) y carga

transportada a través del suministro y colocación de neumáticos a fin de

mantener la operatividad de la flota .

Alcance: Suministro y colocación de neumáticos a la flota de Transporte de la

Empresa Medicatel C.A.

Proceso: Gestión de Neumáticos Preventivo Externo


de Transporte de la Empresa Medicatel C.A. en base a un plan establecido

programa de Mantenimiento, teniendo como principales criterios la seguridad vial

tanto del personal, activo (vehículo y equipo) y carga transportada, a través del

suministro de insumos y de canalizar con proveedores el montaje de los

neumáticos a fin de mantener la operatividad de la flota.

Alcance: Controlar y canalizar la asignación y montaje de neumáticos para la flota

de Transporte de la Empresa Medicatel C.A.


Proceso: Gestión de Neumáticos Correctivo Interno.




transportada a través del suministro y colocación de neumáticos a fin de

mantener la operatividad de la flota.

Alcance: Suministro y colocación de neumáticos a la flota de Transporte de la

Empresa Medicatel C.A.

Proceso: Gestión de Neumáticos Correctivo Externo.




transportada a través del suministro de insumos y de canalizar con proveedores el

montaje de los neumáticos a fin de mantener la operatividad de las mismas.

Alcance: Controlar y canalizar la asignación y montaje de neumáticos para la flota

de Transporte de la Empresa Medicatel C.A.

Actualmente se está a la espera de la aprobación final por parte de los Usuarios

de los Procesos, para dar inicio a la Gestión de Lavado y Los Procesos

identificados en el Macroproceso de Apoyo del Mapa de Proceso de la Gerencia

de Mantenimiento.

Una vez finalizada la caracterización y documentación de los Procesos de la

Gerencia de Mantenimiento, se procederá con la Gerencia Nacional de

Operaciones, aplicando la metodología de la pirámide documental y las técnicas

para la caracterización de los Procesos que se identifiquen. Así sucesivamente

con las demás Gerencias de Transporte Medicatel.


Al finalizar la Fase 1 y la Fase 2 de la metodología de la Pirámide Documental, de

todos los Procesos identificados en cada Gerencia de Transporte Medicatel, se

procederá a la Fase 3, la cual consiste en la elaboración de documentos, bajo los

lineamientos de las plantillas estandarizadas para la documentación de

Procedimientos e Instrucciones de Trabajo de Transporte Medicatel (véase

plantillas de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo).


RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LA EVALUACIÓN DE LA NORMA

VENEZOLANA COVENIN 2500-93.


Dicho resultado arroja un valor considerable, el cual demuestra que Transporte

Medicatel, esta direccionado a cumplir con los requerimientos exigidos por la

norma para el buen funcionamiento de sus equipos como lo es la flota de

vehículos de carga pesada.

EVALUACIÓN POR ZONA

Proceso de Identificación:

Existe un bajo porcentaje en el mantenimiento programado, el cual se debe a que

la flota no posee una ruta fija ni un numero de viajes establecidos mensualmente,

lo que impide programar los mantenimiento debido a que los mismos se aplica

cada 20000 Km recorridos por tipo de unidad.


Proceso de Priorización:

Aún cuando es baja la frecuencia de mantenimientos programados; los

preventivos se planifican para ser aplicados cada 20000 Km. La planificación se

efectúa con dos semanas de antelación para determinar la cantidad necesaria de

repuestos e insumos, de forma tal que dicha planificación pase a la Gerencia de

Operaciones con una semana de antelación, para la programación de sus

actividades basadas en las fechas de planificación de Mantenimiento. Esto con la

finalidad de paralizar las unidades, sin afectar el proceso clave de la empresa.

.


Proceso de Programación:

El Proceso de Programación mantiene un alto porcentaje en sus actividades; sin

embargo, cabe destacar que dichas actividades no se ejecutan al 100% ya que

actualmente no se cuenta con el personal necesario para la ejecución de las

mismas. Debido a que solo se tiene en el área de Mantenimiento tres (3)

Mecánicos para cubrir una flota de 64 vehículos de carga pesada y 30 Remolques.


Proceso de Ejecución:

Actualmente el área de Planificación y Control de Gestión se encuentra en la

Implantación de los Procesos de Mantenimiento; adiestrando al personal en el uso

de formatos, planificación de actividades, y ejecución de los Procedimiento. Sin

embargo, cabe destacar que aun cuando no se tiene el personal necesario en el

área de Mantenimiento, las actividades se están llevando a cabo progresivamente.


Proceso de Medición:

El Proceso de Medición del Trabajo no se efectúa al 100% ya que poco a poco se

ha ido adecuando las instalaciones, motivo por el cual no se puede controlar ni

evaluar totalmente el trabajo, ya que no se cuenta con los mecanismos necesarios

para la ejecución de las actividades.

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