UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN...

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Fundada en 1551

FACULTAD DE MEDICINA

E.A.P. DE OBSTETRICIA

GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS GESTANTES AL RECIBIR LA ATENCIÓN PRENATAL EN EL HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES

CARRION DEL CALLAO, MAYO – DICIEMBRE 2003

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el Título Profesional de :

LICENCIADO EN OBSTETRICIA

AUTOR

SANDRA VERÓNICA TOVAR HUAMANCAYO

LIMA – PERÚ 2004

DEDICATORIA A Dios por ser quien guía mis pasos y estar siempre conmigo A mis padres por todo el amor que me brindan y por sus esfuerzos hechos para brindarme educación Que Dios permita tenerlos siempre a mi lado y a mis hermanas por su apoyo y comprensión AGRADECIMIENTO A mi asesora Dra. Mercedes Gonzáles Velasco por su confianza, cariño, ayuda en realizar este trabajo y por su amistad . Gracias.

ÍNDICE

Resumen

Introducción

Planteamiento del problema

Objetivos

Revisión de literaturas

Marco teórico Conceptual

Definición y operacionalización de variables

Definición de términos

Material y métodos

Resultado

Discusión

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Bibliografía

Anexos

Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.

Derechos reservados conforme a Ley

Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM

RESUMEN

Se trata de un estudio descriptivo, prospectivo y de cohorte transversal, el cuál tuvo

como objetivo el determinar el grado de satisfacción de las gestantes al concluir la

atención prenatal . Este estudio se realizó en el Hospital Nacional Daniel Alcides

Carrión del Callao, entre los meses de noviembre a diciembre del 2003, donde se

obtuvo una población de 108 gestantes que reunían las condiciones de inclusión, la

muestra proviene del muestreo no probabilístico por conveniencia, la técnica de

recolección de datos fue la entrevista y el instrumento la encuesta. Para el análisis de las

variables se utilizó el paquete estadístico Spss para Windows 11 , para la curva del

grado de satisfacción se empleo el programa Minitab.

Resultados : La satisfacción de las gestantes estaban en relación a cuatro aspectos

importantes como son : a) La atención recibida con una calificación de 50% mala, 30%

regular y 20% buena, b) Interpersonal con 40% mala, 37% regular y 23% buena, c)

Técnico con 37% regular, 36% mala y 27% buena, d) Infraestructura con 42% buena,

31% regular y 27% mala.

Conclusiones : La atención recibida por la gestante y el aspecto interpersonal

constituyen factores de riesgo para el desarrollo de insatisfacción. Las gestantes que

tienen algunos de estos factores tienen el riesgo de quedar insatisfechas luego de la

atención prenatal. Palabra clave: Grado de satisfacción / gestantes / atención prenatal.




INTRODUCCIÓN

La satisfacción del paciente es un componente esencial para incrementar la

competitividad del sector salud. La identificación de las necesidades y expectativas de

los distintos segmentos de pacientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. (1)

Los usuarios pueden evaluar la calidad del servicio expresando su satisfacción o

insatisfacción en aspectos específicos, o en todo el servicio recibido. Pero además de

ser un criterio válido sobre la atención recibida, la satisfacción de los usuarios permite

obtener su cooperación y contribución para su propio bienestar. Por esta razón, la

satisfacción es fundamental como resultado de la atención.(27)

La medición de la satisfacción del cliente, es un instrumento para llegar a ella, no un

fin, por lo que es un craso error imaginar que con generar las actividades de medición se

logra cautivar al cliente. Para medirlo se puede desarrollar un cuestionario de

expectativas y de percepción de calidad, y aplicándolos a través de encuestas bajo

distintos formatos (postal, entrevista personal, entrevista telefónica, etc.) podemos

conseguir tal propósito.(1,20)

El personal de salud que brinda la atención cumple un papel protagónico, ya que se

encarga de prevenir, diagnosticar y tratar los factores que puedan condicionar




morbimortalidad materno perinatal. Mediante el control prenatal se puede vigilar la

evolución del embarazo y preparar a la madre para el parto y la crianza de su hijo.(6)

En el Perú se ha descrito que la satisfacción del usuario deriva del hecho de ser una

percepción de carácter personal y subjetivo y no una evaluación objetiva.(18) El objetivo

que se percibe es describir la conformidad o inconformidad del paciente con el servicio.

Así, se requerirá tomar en consideración dos elementos. El primero responde a la

expectativa del servicio, es decir, satisfacción esperada del futuro consumidor de salud.

El segundo elemento es el servicio posteriormente percibido por él. De estos dos

conceptos, podemos subdividirlos en dimensiones como son: La atención recibida por

parte del profesional de salud, la confianza que trasmite el profesional de salud,

respuesta a sus dudas y la infraestructura del ambiente.(13)

Dr. kaoru Ishikawa : Padre de la Calidad Total , en 1960. Obtuvo el premio Deming

y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad . Para él, la calidad era

un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido

como uno de los mas famosos gurús de la calidad mundial. ()

En 1996 Donavedian, Avedis, señala que en los campos de salud esto significa

ofrecer una gama de servicios que sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades

y los deseos del cliente. Para el cliente, la calidad depende principalmente de su

interacción con el profesional de salud, de atributos tales como el tiempo de espera y la



privacidad, la accesibilidad de la atención y, como lo más básico, de que obtenga el

servicio que procura (5).

Este estudio pretende describir la satisfacción de las gestantes al concluir la atención

prenatal, y para un mejor análisis se clasifico en cuatro dimensiones : atención recibida,

interpersonal, técnico y infraestructura. Siendo estos aspectos importantes para

determinar donde se genera mayor insatisfacción y por lo tanto tener en cuenta las

consecuencias que esto puede generar, según los factores que predominen,

identificándolos en forma precoz y oportuna se podrá prevenir y tendremos gestantes

cada vez más satisfechas.

Aiteco Consultores, Satisfacción del cliente , 2001.

(27) Vicki Doyle, "Salud con Calidad " Boletín N° 2, Junio - Agosto 1997.

(20) Reyner Pérez Campdesuñer, Satisfacción del Cliente .Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003.

(6) Dr. Enrique Oyarzún Ebensperger, Alto Riesgo Obstétrico , Dirección de docencia y Desarrollo de RR.HH 2002

J. Costa Font, Evaluación de la satisfacción del paciente , Universidad de Barcelona, 2001.

(5) Donavedian, Avedis, “Evaluando la Calidad de la Atención Médica” México, 1996.

(18) MINSA, “Manual de comunicación interpersonal para la calidad de atención y la satisfacción de la usuaria ” 1998. (8)Dr. Jaime Otero M., Jaime I. Otero I., Bibliografía del Dr. kaoru Ishikawa Padre de la Calidad Total

, 2001




CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DEFINICION DEL PROBLEMA:

El presente estudio pretende determinar el grado de satisfacción de las gestantes

luego de recibir la atención prenatal. Siendo importante determinarla y poder

identificar los factores que influyen en la satisfacción, por lo tanto tenerlo en cuenta

para corregirlo y evitarlo, según los factores que presenten.

Existen estudios relacionados al tema que se han analizado, pero tomando en cuenta

otros tipos de factores también asociados a la satisfacción, siendo estos poco estudiados

e incluso no estudiados en algunos casos, en nuestra realidad este trabajo representaría

un aporte nuevo y necesario en el campo obstétrico.

Felizmente contamos con los recursos humanos y materiales necesarios para

ejecutarlo.




Los resultados del estudio servirán para identificar aspectos en donde las gestantes

se sienten menos satisfecha, provocando en estos casos que el profesional de salud tome

conciencia de los resultados.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

Cuál es el grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el

hospital nacional Daniel Alcides Carrión del callao, Mayo – Diciembre 2003

1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La satisfacción de necesidades y expectativas del paciente constituye un elemento

importante en la atención de salud, y por ello es un aspecto de prioridad que el sector

salud intenta promover (6).

Para el logro de estas características es necesario la participación del equipo de

salud, especialmente de la obstetriz quien busca constantemente ayudar a la mujer

gestante a satisfacer sus necesidades de salud, basándose en la ciencia, competencia

intelectual y habilidades técnicas que ella adquiere para lograr este fin.

Mediante la atención prenatal la obstetriz adquiere un rol protagónico, porque se

encarga de la prevención, diagnóstico y tratamiento de los factores que puedan




condicionar morbimortalidad materna y perinatal. Mediante la atención prenatal, puede

vigilar la evolución del embarazo y preparar a la madre para el parto y la crianza de su

hijo.

La beneficiada de toda esta atención es la gestante. Ella, al asistir a su atención

prenatal, espera que los trabajadores de salud satisfagan sus múltiples necesidades ya

que éstas no se presentan en forma ordenada sino que están relacionadas unas a otras,

pero la obstetriz eficiente sabe distinguir y comprender en su individualidad y

complejidad (13,6,2).

De lo observado, durante mi internado, algunas de las gestantes luego de recibir la

atención prenatal, se ven motivadas a regresar y buscar incluso al mismo profesional

que las atendió con anterioridad; otras, sin embargo, manifiestan su evidente

inconformidad con la atención recibida.

Hoy ante la manifiesta inconformidad de la población durante los últimos años

sobre la atención en salud, ha sido notoria la preocupación oficial por mejorar las

instituciones de salud, por eso cada día los pacientes exigen ser tratados en forma

rápida, eficaz y cumplir con sus expectativas y de ello dependerá que regresen para

solicitar otro servicio (5). Es por esto que considero importante realizar este estudio, para




poder identificar al grupo de gestantes insatisfechas y brindar alternativas de mejora

para así tener gestantes satisfechas y con una buena atención prenatal.

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

1.4.1 Objetivo General:

Determinar el grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el

hospital nacional Daniel Alcides Carrión del callao, Mayo – Diciembre 2003

Objetivos Específicos:

• Identificar a las gestantes insatisfechas.

• Identificar el grado de satisfacción de las usuarias por atención recibida, en

relación con diversos aspectos como: Atención recibida , interpersonal , técnico

e infraestructura.

1.4.3 PROPÓSITO:

Contribuir al conocimiento del nivel de satisfacción luego de recibir la atención

prenatal, para que se puedan proponer alternativas de mejoras que proporcionen

satisfacción a las usuarias del servicio.




CAPITULO II

MARCO TEORICO

REVISIÓN DE LITERATURA:

Entre las literaturas halladas en relación al tema tenemos:

En el año de 1986, Sonia Santiago Abregú, realizó una tesis en los Hospitales

Nacionales del Instituto Peruano de Seguridad Social de Lima Metropolitana, titulado

“Satisfacción que experimentan las enfermeras de las Unidades de Cuidados Intensivos,

en relación con las condiciones de trabajo que les proporcionan, según opiniones, en los

hospitales Nacionales del Instituto Peruano de Seguridad Social de Lima

Metropolitana”.

La metodología utilizada fue descriptivo tipo correlacional de la variable

satisfacción y condiciones de trabajo, la población esta dada por 96 enfermeras

intensivistas asistenciales.




Se aplicó como instrumento un cuestionario-encuesta con 35 preguntas dirigido a

las enfermeras intensivistas asistenciales.

Llegando a la conclusión que; las enfermeras intensivistas en su mayoría expresan

muy poca satisfacción frente a lo referido en capacitación, protección de la salud y

remuneración; y manifiestan mediana satisfacción frente a los recursos para el trabajo

cómo: Régimen de empleo, horario de trabajo, descansos y relaciones laborales.(29)

En el año del 2001, Magda Delgado Aguilar, realizó un estudio en el C.M.I.E.

Tablada de Lurin el que tituló: “Grado de satisfacción de la madre del niño menor de un

año de la atención brindada por la Enfermera en el sub-programa Crecimiento y

desarrollo en el C.M.I.E. “Tablada de Lurin” Nov. 2000”. Teniendo como Objetivo

principal, Determinar el grado de satisfacción de la madre en relación con la atención

brindada por la enfermera.

La metodología aplicada para el estudio fue el método descriptivo de la población a

estudiar (de los instrumentos y los procedimientos usados para la recolección de datos),

se aplicó como instrumento un cuestionario de 14 preguntas dirigido a la madre del niño

menor de un año que asiste al programa de crecimiento y desarrollo de este centro de

salud, llegando a la conclusión siguiente:




El grado de satisfacción de la madre del niño menor de un año con respecto a la

atención recibida del profesional de enfermería es de un nivel medio a alto, siendo los

principales aspectos que resaltan: la percepción de la madre de ser escuchada durante la

consulta, al informada acerca del estado de salud de su niño así como el tipo de

relación y el trato recibido.(30)

2.2 BASE TEÓRICA

2.2.1 SATISFACCIÓN

CONCEPTO :

Es la acción de satisfacer. Gusto, placer. Realización del deseo o gusto. Razón o

acción con que se responde enteramente a una queja. Al ser definida como la acción de

satisfacer, podemos ser más exquisitos aún y observar qué significa satisfacer: "Pagar

enteramente lo que se debe, aquietar, saciar, dar solución, cumplir, llenar. gustar ,

agradar a una persona algo o alguien. Aquietarse o persuadirse con una razón eficaz.

Estar conforme uno con algo o alguien" (29).

Es evidente que cuando leemos esta definición nos damos cuenta de lo difícil que

resulta satisfacer y sentirse satisfecho. Pero hay algo que resulta evidente es que se

trata de dos aspectos esenciales:




1. La satisfacción es siempre satisfacción con algo (o alguien) que tiene que

ver, a su vez con algo que se quiere ,que se espera, que se desea, etc. y con lo que se

entra en relación a la espera de un cierto efecto.

2. Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe haber

al menos una intención en otro alguien de realizar una acción determinada

provocadora de un determinado resultado que sea valorado como positivo o no,

como "satisfactor" o no.

La satisfacción entonces no estaría dada sólo como una sensación o estado

individual y único, sino que sería esa sensación o estado único e irrepetible que se

produce en cada sujeto dado el desarrollo de todo un complejo proceso intra

subjetivo e ínter subjetivo . Entiéndase , no es apenas una evaluación desde lo

personal, sino también desde lo social, desde y con el otro, desde lo que como

sujetos pertenecientes a grupos sociales determinados, sentimos de un modo o de

otro.(20,13)

De forma más sencilla pudiéramos decir refiriéndonos a lo que sucede a diario

en nuestras instituciones de salud: Hay un sujeto (paciente) que viene a nosotros




esperando algo, evaluando si lo que esperaba es lo que obtiene o no y eso constituye

la medida de la satisfacción que siente. Hay otros sujetos (personal de salud) que

dan algo al que espera y que también esperan y evalúan por ese algo que dan, y eso

constituye la medida de su satisfacción que incide cíclicamente en el próximo dar

que brindan al próximo paciente que espera. Pero a su vez el propio personal de

salud es un sujeto demandante al interno de aquella institución de la cual el ahora

deviene sujeto con una expectativa, sujeto expectante.(5)

2.3 EL CLIENTE (USUARIO)

El "paciente" (usuario) que acude a una institución de salud, puede venir por

muchas razones, pero la esencial pudiera ser sin dudas solucionar un problema de

salud.(20)

En el transcurso por esta búsqueda de solución establece mejores o peores

comunicaciones con el personal que lo atiende, recibe mejor o peor trato, establece

amores y odios, esperanzas y frustraciones, soluciona o no soluciona el problema

por el que vino.

Sin embargo, puede no solucionar el problema y estar satisfecho porque fue bien

atendido, o como dicen muchos "hicieron todo lo posible". Puede solucionar el




problema y salir insatisfecho porque le cayó mal alguien o algo, o porque tuvo que

esperar mucho un día o porque es alguien querellante, "protestón" o amargado .(23)

2.4 EL SUPUESTO DADOR (O EL PRESTADOR DE

LOS SERVICIOS DE SALUD).

Es aquel que brinda la atención al paciente y en quien nos centramos muchas

veces para evaluar la competencia profesional, sin embargo, buenos profesionales de

la salud pueden recibir una queja de un paciente muy exigente, o de un paciente

donde se procedió de un modo tan correcto que no era lo que el mismo esperaba, o

sencillamente de un paciente pesado.

Profesionales no muy capaces, pero simpáticos, sociables, pueden lograr los

mejores calificativos y donde todo el mundo sale contento.

Mientras más satisfechos de su labor estén los profesionales de salud que

brindan una atención existen más probabilidades de que se logre una atención

satisfactoria.(13)

• SATISFACCION DEL PACIENTE

La satisfacción del paciente es uno de los resultados más importantes de prestar

servicios de buena calidad . El paciente esta satisfecho cuando los servicios cubren o




exceden sus expectativas. Si la expectativas del paciente son bajas o si el paciente

tiene acceso limitado al servicio, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios

relativamente deficientes. (1)

Entonces el brindar servicios con buena calidad va ha influir en la satisfacción

del paciente.

Por lo tanto todo profesional tiene la obligación ética de brindar servicios de

buena calidad. Sin embargo existen trampas de excelencia en las que interviene :

La comunicación como fuente generadora de insatisfacciones.

Puede suceder que le hayamos dado un exceso de información al paciente sobre

lo óptimo a realizar en su caso y sin darnos cuenta aumentamos sus expectativas (

por pretender ser excelentes), las cuales luego por alguna razón no llegan a

cumplirse y provocan un estado de insatisfacción en el paciente. Por eso que del

modo en que nos comunicamos, y en el modo de pretender a veces ser tan

excelentes, que generamos fuentes de insatisfacción en nuestros pacientes.(4,13)




2.6 LA SATISFACCIÓN CÓMO INDICADOR DE EXCELENCIA :

Medición del indicador : satisfacción.

¿ A quién evalúo?

En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes con los

servicios que reciben constituye toda una exigencia, en tanto los rangos de

satisfacción del paciente están siendo usados para juzgar la calidad de la atención

médica, e incluso, en ciertas prácticas médicas, para determinar los reembolsos. (19)

Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de

evaluación de la calidad de los mismos es un requisito para mejorarla por lo que se

está poniendo especial atención en el análisis crítico de las implicaciones

metodológicas de reconocer como elemento clave en el mejoramiento de los

servicios la participación de los consumidores. Así, se planifican estrategias y

desarrollan nuevos programas tomando en consideración las necesidades y los

intereses de la población de acuerdo a sus propios criterios u opiniones. (15)

Pero el problema de la medición de la satisfacción como indicador de excelencia

de la calidad no debe quedarse sólo al nivel de la evaluación de los consumidores,

pues sería como fraccionar todo el proceso. En mi opinión una correcta evaluación




de los indicadores de satisfacción debe implicar también al dador, al productor de

del servicio de salud una exigencia personal para así dar al consumidor el mejor

servicio y hacer que este se encuentre satisfecho al recibir la atención. (9,13,19)

2.7 LA CALIDAD CÓMO INDICADOR DE EXCELENCIA

El nivel de la calidad asistencial es un indicador de excelencia en la atención al

paciente. Es la resultante de la interacción de tres factores concurrentes, como son el

correcto desempeño profesional, el estricto cumplimiento del marco normativo

institucional y la buena relación personal de salud – usuaria , todos ellos de

profundos contenidos éticos como son (3, 10)

a. Buena relación :

Al interior de este elemento de satisfacción identificamos los siguientes

componentes:

Las oportunidades de interacción e intercambio de mensajes entre el personal de

salud y la paciente.

La actitud abierta y sensible del personal de salud hacia las necesidades de la

paciente.




El trato digno y respetuoso, ausente de cualquier indicio de violencia, que el

personal de salud brinda en todo momento a la paciente.

b. Confianza y Empatía :

La confianza y la empatía están ligadas a las posibilidades de intercambio de

mensajes y el aspecto afectivo que el personal de salud establece con la paciente. La

empatía es la capacidad de entender el problema de la otra persona desde su

perspectiva.

La expresión corporal o lenguaje no verbal del personal de salud ayuda a crear

mucho una relación de confianza con las pacientes y satisfacción de las mismas.

Las pacientes sienten más confianza cuando tiene la libertad de hacer

preguntas sobre las explicaciones que ha dado el personal de salud o cuando se le

responde con facilidad y buen trato a sus requerimientos de información.

c. Seguridad :

Existen algunas condiciones que tiene que ver con aquellos aspectos que

faciliten que la usuaria de los servicios se sienta segura en relación con el

personal de salud:




La diligencia que es la actitud de servicio del personal de salud que tiene con

respecto a su trabajo en la disposición de atender a las pacientes.

La disponibilidad hace referencia ala satisfacción acontecida a partir del hecho

de que el personal de salud atienda bien en cualquier momento y bajo cualquier

circunstancia

El personal de salud que inspira seguridad hace que las pacientes se sientan

satisfechas debido a la seguridad que le inspira el personal de salud.

d. Información :

Las pacientes se sienten satisfechas de recibir explicaciones o información

detallada sobre el estado de su salud; así como con relación al diagnóstico, los

exámenes, el tratamiento, etc. que les ofrecen.

e. Contexto físico/ atmósfera :

Se refiere lo agradable que resulta para la paciente el ambiente en donde recibe

la atención , comprende aspectos visuales como son la limpieza, la decoración del

servicio, el uniforme del personal de salud y otro de carácter psicológico

directamente comprometidos con el respeto a la persona y que son:




La privacidad del ambiente en donde se realiza la consulta, de manera tal que

no viola su intimidad. La no presencia de gente ajena en la consulta, a menos que se

tenga el consentimiento de la usuaria previa explicación de las razones de su

presencia.(5,7,11,)

2.8 TENER UNA EFECTIVA ATENCIÓN PRENATAL

La atención prenatal temprana y efectiva podría salvar muchas vidas y prevenir

hasta el 50% de las muertes maternas de la región. (21)

El cuidado prenatal, proporciona el espacio más importante para establecer un

dialogo entre la gestante y el trabajador de salud, permite conocer acerca de los

hábitos que debe observar la gestante para lograr una maternidad saludable, tales

como la dieta, el complemento de micronutrientes como el hierro / ácido fólico para

prevenir la anemia, las vacunas necesarias (toxóide tetánico) y a asumir una actitud

positiva y segura que la lleve a prevenir complicaciones del embarazo y a tratar

oportunamente enfermedades que pudieran estar cursando simultáneamente. (16,6)

Se requiere de una información precisa que sea diseñada en un lenguaje que les sea

de fácil comprensión orientando a las mujeres que pertenecen a los grupos más




necesitados de la población, las cuales no hacen uso de los servicios de salud por falta

de información.

Es necesario eliminar las barreras económicas que limitan a las mujeres más pobres

y con mayores riesgos para su salud de hacer uso de los servicios de salud.

Los trabajadores de salud deben adoptar actitudes y prácticas consideradas y

respetuosas de la condición de la gestante.

Los servicios de salud, deben orientar el diseño arquitectónico de las áreas de atención

Gineco-obstetricia, teniendo presente las necesidades propias de la gestación y el

derecho que tiene la embarazada al respeto de su privacidad. (6,20)

2.9 OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE CUALITATIVA

Estudio Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el H. N. Daniel A. Carrión

Def. conceptual de la variable cualitativa

Gestante atendida

Variables intermedias Factores socioeconómicos

Grado de instrucción

Ocupación

Edad

Variables operativas Menores de 20 años De 20 – 35 años Mayores de 35 años

Indicador

- Analfabeta - Primaria - Secundaria - Superior

- Ama de casa - Trabaja Eventualmente - Estudiante - Trabajo estable.

Edades Escolaridad Ocupación

OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE CUALITATIVA



En cuanto a la atención recibida

Variables intermedias

Le prestó atención e interés durante la consulta.

Motivo para atenderse en éste

consultorio

El lenguaje del profesional de salud era :

Número de veces que acudió a la

atención prenatal

Variables operativas Dos Tres + de tres

Indicador

- Cerca de su hogar - Siempre se atiende - por transferencia - por consejo de otros - por el prestigio.

• Si • Parcial-

mente • No

N° de veces motivo 1-5 pts

- Totalmente claro y comprensible. - Regularmente claro y comprensible. - no se entiende es incomprensible.

1-5 pts





Variables intermedias La relación con el profesional de salud era.

Le explicaron la evolución y

cuidados durante su embarazo.

Sintió confianza Con el profesional.

Pregunto sobre sus dudas

Variables operativas • Si • Parcial-

mente • No

Indicador

• Si • Parcial-

mente • No

Buena Regular Mala.

1-5 pts. 1-5pts. 1-5 pts.

• Si • Parcial-

mente • No

1-5 pts.





Variables intermedias

En cuanto al ambiente del consultorio

Tiempo de la consulta

Atención recibida

Tiempo de espera

Variables operativas • No espero • Menos de

media h. • Aprox. 1 h. • Más de 1 h.

Indicador

• Adecuado • Regular • Poco t°.

Buena Regular Mala.

Menos de media hora 1-5 pts. 1-5 pts.

• Muy satisfecha • Satisfecha • Regularmente

satisfecha • Insatisfecha

1-5 pts.

Limpieza Decoración y

ambientació

Privacidad




2.10 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:

• GRADO DE SATISFACCIÓN

Es el bienestar o nivel al que desea llegar la gestante luego de recibir la atención

prenatal, a través del logro o cumplimiento de sus principales necesidades, luego de

recibir una atención del profesional de salud.

• ATENCIÓN PRENATAL

Es el conjunto de acciones y procedimientos sistemáticos y periódicos, destinados a

la prevención, diagnóstico y tratamiento de los factores que puedan condicionar

morbimortalidad materna y perinatal.




CAPITULO III

MATERIAL Y MÉTODOS

3.1 TIPO DE ESTUDIO:

De acuerdo al problema y objetivos, se utilizó el estudio descriptivo, prospectivo y

de cohorte transversal.

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA REPRESENTATIVA:

Por el promedio de pacientes que acuden a su control prenatal del Hospital Nacional

Daniel Alcides Carrión del Callao, la población sujeto a estudio estuvo conformada por

108 gestantes que representa el 10% de la población atendida de Noviembre -

Diciembre y que reunieron los siguientes criterios :

3.3 CRITERIO DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN

3.3.1 Criterio de Inclusión:

Gestantes que recibieron atención prenatal en los consultorios de obstetricia del

H.N. Daniel A. Carrión en el periodo noviembre – diciembre del 2003.




3.3.2 Criterio de Exclusión:

Gestantes que no recibieron atención prenatal en los consultorios de obstetricia del

H.N. Daniel A. Carrión en el periodo noviembre – diciembre del 2003.

3.3.3 Procedimiento de selección de los sujetos de estudio :

Se estudió a las gestantes que tenían más de una atención prenatal y posterior a

ésta, fuera de los consultorios de Obstetricia en los meses de Noviembre y Diciembre

del 2003, de lunes a sábado de 8:30 – 11:30 am. por las limitaciones , previa entrevista

con la gestante y con el consentimiento informado.

La muestra se seleccionó al azar pero que reúna las condiciones de inclusión .

3.4 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

La técnica de recolección de datos es la entrevista donde se le pide el

consentimiento informado, y el instrumento es la encuesta .

La recolección de datos se hicieron registrando en un formulario ad-hoc,

tipo encuesta, elaborada para esta investigación.




3.5 ASPECTOS ETICOS DE LA INVESTIGACIÓN

El presente estudio usará como instrumento de recolección de datos la encuesta :

La aplicación de la encuesta sólo se realizará con el debido permiso de la

institución H.N. Daniel A. Carrión por escrito y a la gestante se le pedirá su

consentimiento informado libre y voluntario .

La recolección de datos obtenidos de las encuestas sólo serán utilizadas para el

presente estudio.

En el análisis de las encuestas no se tomará en cuenta el nombre de la gestante y

solo se tomará en cuenta los datos necesarios para el presente estudio.

Los datos recolectados de las encuestas sólo se comentará con la asesora de tesis

mas no con personas ajenas a ésta.

3.6 PLAN DE TABULACIÓN Y ANÁLISAS DE DATOS:

Preparación de los datos

Tabulación y procesamiento de los datos: Estos fueron agrupados en cuatro

dimensiones y luego procesados en forma manual mediante el sistema de tabulación por

paloteo, agrupándolas posteriormente en cuadros y gráficos que respondan a los

objetivos propuestos.




Para un mejor análisis de los datos se utilizó el paquete estadístico Spss para

Windows 11 y el Minitab para la elaboración de la curva del grado de satisfacción .

Para conveniencia del estudio se procedió a realizar un ponderado a las respuestas

de cada pregunta, dándole a cada una de las alternativas de respuesta una calificación

que iba del 1 al 5 puntos , siendo 1 lo más negativo y 5 lo más positivo, es decir, 1 es el

grado de satisfacción más bajo y 5 es el grado más alto de satisfacción que se presenta

en las respuestas , obteniendo una curva del grado de satisfacción .




CAPITULO IV

RESULTADOS

1. “Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital

Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – Diciembre 2003”

Lima – Perú

2003

SEGÚN LA ATENCIÓN RECIBIDA (ver grafico N° 1)

Nivel de Confianza: 95% 95% Limite Alto: -1.44

95% Limite Bajo: -2.68 Margen de Error: 0.15

Indicadores GRADO DE SATISFACCIÓN

Específicos BUENA REGULAR MALA

N° % N° % N° %

Sintió confianza con el profesio 28 26 34 31 46 43

nal que la atendió

Se sintió satisfecha con la 28 26 34 31 46 43

atención recibida

Le explicaros la evolución y 21 19 37 34 50 47

cuidados durante su embarazo




Para el cuadro N° 1 , el 43% no sintió confianza y tampoco se siente satisfecha con

la atención , mientras que un 47% de la población refiere que no se le explica sobre la

evolución y cuidados durante su embarazo .


Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”

Lima – Perú

2003

GRADO DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA RELACIÓN INTERPERSONAL

(VER GRÁFICO N° 2)

Nivel de Confianza: 95%

95% Limite Bajo: -1.51 95% Limite Alto: -0.51

Margen de Error: 4.38



N° % N° % N° %

Le presto atención e interés 21 19 56 52 31 29

durante la consulta

Cómo calificaría la relación 26 24 31 29 51 47

con el profesional de salud




Se observa que el 52% de las gestantes refieren tener regular grado de satisfacción

en relación a la atención e interés durante la consulta , seguido de un 29% que no se le

prestó atención e interés durante la consulta , un 47% califica la relación que mantiene con

el profesional de salud como mala , un 29% regular y un 24% lo califica cómo buena .



Lima – Perú

2003

GRADO DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA RELACIÓN

TÉCNICA (INFORMACIÓN)


95% Limite Bajo: -1.09 95% Limite Alto: -0.18

Margen de Error: -7.30



N° % N° % N° %

Lenguaje utilizado era claro 35 32 46 43 27 25

y comprensible

Preguntó al profesional sus 33 31 36 33 39 36

dudas

Le explicaros la evolución y 21 19 37 34 50 47

cuidados durante su embarazo




En el cuadro , el 43% de las gestantes calificaron cómo regularmente claro y comprensible el lenguaje utilizado por al profesional que la atendió , seguido de un 32% que lo califica cómo buena , un 25% como mala . 36% de las gestantes no preguntaron sobre sus dudas al profesional , un 33% en forma regular seguido de un 31% que si preguntó sus dudas . A



Lima – Perú

2003

GRADO DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA RELACIÓN :

TIEMPO - INFRAESTRUCTURA:


95% Limite Bajo: -0.83 95% Limite Alto: 0.03

Margen de Error: -1.49



N° % N° % N° %

Tiempo de espera para 48 44 40 37 20 19

Recibir la consulta

Tiempo que duró la consulta 12 11 25 23 71 66

Ambiente de la consulta :

Limpieza del consultorio 96 89 12 11 - -

Decoración y ambientación 44 41 52 48 12 11

Privacidad del consultorio 31 29 34 31 43 40




En el cuadro observamos que el 44% de gestantes calificó como bueno el tiempo de

espera para recibir la consulta , mientras que un 66% considera que es muy poco el

tiempo de duración de la consulta prenatal y lo calificó como mala . En cuanto al

ambiente de la consulta el 89 % considera que el consultorio se encuentra limpio , el

48% calificó como regular la decoración y ambientación del consultorio sin embargo

existe un aspecto en el cual la gestante se encuentra insatisfecha como la privacidad del

consultorio donde un 40% considera que no es privado .



CAPITULO V

DISCUSIÓN

Con respecto al grado de satisfacción , se encontró que un 43% no sintió

confianza con el profesional que le brindó la atención . Al analizar este indicador se

encontró que esto depende mucho de la disposición del profesional que brinda la

atención , algunos autores señalan que la confianza y empatía están ligadas a la

posibilidades de intercambio de mensajes y el aspecto afectivo que el personal de

salud establece con la paciente. Las pacientes sienten más confianza cuando tienen

la libertad de hacer preguntas sobre las explicaciones que ha dado el personal de

salud o cuando se le responde con facilidad y buen trato a sus requerimientos de

información (1,5) . Sin embargo aquí se obtuvo una mayoría que se siente

insatisfecha por lo que representa un riesgo en la atención prenatal . Esto talvez se

pueda explicar debido a que esta institución se reciben a las pacientes en el último

trimestre de la gestación por transferencia de las postas medicas y muchas de las

gestantes se identifican con el profesional que la atendió desde el inicio de la

gestación .

(1) Aiteco Consultores, Satisfacción del cliente , 2001.

(5) Dr. Enrique Oyarzún Ebensperger, Alto Riesgo Obstétrico , Dirección de docencia y Desarrollo de RR.HH 2002



El 43% no se siente satisfecha por la atención recibida , según Aiteco

Consultores el paciente esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus

expectativas. Si la expectativas del paciente son bajas o si el paciente tiene acceso

limitado al servicio, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente

deficientes. (1)

El cuadro N°2 guarda relación al plano interpersonal entre el profesional que

brinda la atención y la gestante , se tiene que un 56% se siente regularmente

satisfecha con la atención e interés durante la consulta según el Dr. Kaoru Ishikawa

Padre de la Calidad Total , la actitud del profesional debe ser abierta y sensible hacia las

necesidades de la paciente (7) . Estos aspectos ocasionan que la gestante no tenga una

buena relación con el profesional que la atendió 51% y por último no siente confianza

en la atención que recibe ni confíe en el profesional de salud .

En relación al aspecto técnico (información) encontramos que el 43% de las

gestantes tienen un regular grado de satisfacción con respecto al lenguaje que

utiliza el profesional . Este resultado nos permite establecer que el profesional no

esta siendo claro y comprensible con la gestante . A este respecto el Dr. Jaime Otero

(7) Dr. Jaime Otero M., Jaime I. Otero I., Bibliografía del Dr. kaoru Ishikawa Padre de la Calidad Total , 2001

(8) Dr. Jaime Otero M., La Calidad de la Atención de Salud , Boletín trimestral del NAADIIR, publicado Octubre 2002.



M.(8) Se requiere de una información precisa que sea diseñada en un lenguaje que

les sea de fácil comprensión orientando a las mujeres que pertenecen a los grupos más

necesitados de la población, las cuales no hacen uso de los servicios de salud por falta

de información.

Respecto al indicador pregunto al profesional sobre sus dudas , los resultados no

mostraron diferencia significativa , el 31% lo calificó como buena , 33% regular y

36% como mala siendo el valor que predomina . Así mismo en 1996, el Dr.

Donavedian Avedis , profesor investigador de la Universidad de Michigan en los

Estados Unidos , Publicó un artículo “Evaluando la calidad de la Atención Médica”

y con el se inicia una “explosión de ideas” dentro del campo de la organización y

administración de la atención en salud . En uno de sus estudios señala que los

pacientes sienten más confianza cuando tiene la libertad de hacer preguntas sobre

las explicaciones que ha dado el personal de salud o cuando se le responde con

facilidad y buen trato a sus requerimientos de información (4) . Es por eso que el

profesional tiene que motivar al paciente a la pregunta para que el paciente no se

retire con dudas de la atención prenatal .

(4) Donavedian, Avedis, “Evaluando la Calidad de la Atención Médica” México, 1996.

(11) J. Costa Font ,“Evaluación de la satisfacción del paciente”, Departamento de Teoría Económica. Universidad de Barcelona 2001.



Otro aspecto es si le explicaron la evolución y cuidados durante su embarazo , el 19%

lo señalo como buena , el 34% regularmente satisfecha y el 47% no se encuentra

satisfecha esto se debe probablemente a que el profesional no le presta atención e

interés a la gestante durante la consulta , para J. Costa Font , las pacientes se sienten

satisfechas al recibir explicaciones o información detallada sobre el estado de su salud

; así como con relación al diagnóstico, los exámenes, el tratamiento, etc. que les

ofrecen,(11) .

En cuanto al tiempo de espera para recibir la consulta el 19% lo calificó como mala,

37% regular y el 44% como buena , esto resultados reflejan que la mayoría de gestantes

se encuentran satisfechas con el tiempo de espera . Es así que esta en relación con el

tiempo que dura la consulta donde el 66% de las gestantes se encuentran insatisfechas ,

23% regularmente satisfecha y un 11% satisfecha . El hecho es que el profesional no le

da el tiempo necesario para cada paciente y no se muestra interesado a las necesidades

de la paciente , para Reyner Pérez Campdesuñer , el personal de salud debe mostrar

disponibilidad a las necesidades del paciente , a partir del hecho de que el personal de

salud atienda bien en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia (18) .

En cuanto al ambiente del consultorio , el 89% se encuentra satisfecha con la

limpieza del consultorio , mientras que un 48% calificó como regular la decoración y

ambientación del consultorio y un 41% lo considera buena , Estos resultados se

atribuyen a la falta de folletos y figuras alusivos a la gestación , según el Dr. Hassan



ElGebaly , un aspecto importante es el contexto físico y el ambiente donde recibe la

atención y que comprende aspectos visuales como son la limpieza, la decoración del

servicio, el uniforme del personal de salud y otro de carácter psicológico

directamente comprometidos con el respeto a la persona y que son :

La privacidad del ambiente en donde se realiza la consulta, de manera tal

que no viola su intimidad. La no presencia de gente ajena en la consulta, a menos

que se tenga el consentimiento de la usuaria previa explicación de las razones de su

presencia (8) . Esto se observa en el indicador : Privacidad del consultorio donde el

40% se encuentra insatisfecha , 31% regularmente satisfecha y el 29% satisfecha,

encontrándose que la mayoría considera que no existe intimidad en el consultorio

esto lo atribuyen a que ingresan personas ajenas a la atención prenatal y muchas

veces no se les explica la razón de su presencia .

En resumen en los resultados de este estudio se observo que el grado de satisfacción

de las gestantes va de regularmente satisfecha con insatisfecha y esto se comprueba

con las tablas de contingencia donde se cruzó cada una de las variables con el grado

de satisfacción .

Reyner Pérez Campdesuñer, Satisfacción del Cliente .Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003. ( 8) Dr. Hassan El Gebaly, Mejorías en la atención y mayores expectativas , El programa de la Estrella Dorada en Egipto, 1999.




CAPÍTULO VI

CONCLUSIÓN, RECOMENDACIONES Y

LIMITACIONES

5.1 CONCLUSIÓN :

Al finalizar el presente trabajo de investigación se llegó a las siguientes

conclusiones:

1.- Las gestantes tienen la necesidad de confiar en el profesional de salud y que

exista un buen trato para poder expresar sus dudas .

2.- En cuanto al grado de satisfacción de las gestantes con respecto a la

dimensión interpersonal, la gestante necesita que se le preste atención e interés durante

la consulta eso influye en que la gestante no pregunte sobre su estado de salud y se

retire con dudas e insatisfecha.

3.- En cuanto al Grado de satisfacción según la relación técnica (trato adecuado

y conocimientos brindados a la gestante). Consideran que el lenguaje que utilizaron era

comprensible en algunos ocasiones , pero que existe una inconformidad porque no se le




explico sobre su evolución y cuidados durante su gestación, consideramos esto un

aspecto muy importante ya que la gestante no recibió una orientación adecuada y no se

la motiva para una posterior atención prenatal.

4.- En cuanto al grado de satisfacción según la dimensión infraestructura,

(comodidades brindadas a la gestante). Las gestantes lo calificaron como buena porque

se encuentran satisfechas de la limpieza, el tiempo de espera para recibir la consulta, sin

embargo creemos que se podría mejorar la decoración y ambientación del consultorio,

considerando también que muchas de ellas desean que el consultorio sea más privado.

5.- Se observó que la tendencia central del grado de satisfacción llegó a 2.18

puntos , esto quiere decir que la curva del grado de satisfacción (anexo g) la gran

mayoría de las gestantes se encuentran dentro del grado de satisfacción medio con

tendencia al grado de satisfacción bajo , considerando una desviación estándar de la

muestra de ± 1.38.




5.2 RECOMENDACIONES

Los resultados encontrados nos permiten alcanzar las siguientes recomendaciones:

1.- Que los profesionales de salud que brindan la atención prenatal tomen en

cuenta las conclusiones del presente estudio, a fin de continuar mejorando las

estrategias, en la atención que se brinda a la gestante de los consultorios de Obstetricia

y lograr que ella se sienta satisfecha.

2.- Para obtener un cambio se deben de crear programas de capacitación y

propuestas dirigidas al profesional que brinda la atención prenatal para mejorar los

aspectos referidos al tiempo de duración de la consulta, motivar a la gestante que

pregunte y lograr que ella se sienta satisfecha de la atención recibida; de esta forma

establecerlos en los consultorios de Obstetricia. Considero que puede mejorar el

desempeño del personal y la calidad de atención mediante el desarrollo de habilidades y

el mejoramiento de conocimientos .

3.- Plantear y ejecutar estudios de investigación similares, en otros

consultorios, a fin de verificar si los resultados encontrados son similares.




5.2 LIMITACIONES

Permiso limitado por ser ese el horario de turno durante mi internado en el

hospital.

1. El tiempo programado para la recolección de la muestra se vio reducido a un

mes por no haber atención en los consultorios de Obstetricia.




CAPITULO VII

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Aiteco Consultores, Satisfacción del cliente , artículo de asesoría al cliente en calidad ,

. publicado:Perú 2001.Correo: [email protected] <[email protected]>

2. Andres Mongrut Steane, “Tratado de Obstetricia”, IV edición, editorial :

Interamericana México 2000. cap.VIII, pag. 241

3. Actualidad Gerencial, “Mejorar la Calidad de los Servicios de Salud” Vol III. N°4

Capitulo 5. 1994

4. Briggs Bonahan, “Relación Médico - Paciente” 2da. Edición 1999, Edit. Lemer,

Colombia.

5. Donavedian, Avedis, “Evaluando la Calidad de la Atención Médica” Pub. México,

1996 ,pag. 6- 13 .

6. Dr. Enrique Oyarzún Ebensperger, Alto Riesgo Obstétrico , Dirección de docencia y

Desarrollo de RR.HH . Edit. HTML , publicado 2002 , pag. 15.

7. Dr. Jaime Otero M., La Calidad de la Atención de Salud , Boletín trimestral del

NAADIIR, publicado Octubre 2002. Vol. 8 . Correo: [email protected]




8. Dr. Jaime Otero M., Jaime I. Otero I., Bibliografía del Dr. kaoru Ishikawa

Padre de la Calidad Total , publicado en Perú 2001. Correo:

www.geocities.com/gehg48/TeoriasIshikawa.html

9. Dr. Hassan El Gebaly, Mejorías en la Atención y Mayores Expectativas , El programa

de la Estrella Dorada en Egipto. Artículo publicado en Egipto 1999.

10. Gasca Ricardo . La Calidad de la Atención en los servicios de salud . Centro de

investigación en servicios de salud . Pub. México 1998

11. Dr. Materson Barry J. , El Costo de la Garantía de la Calidad , México, 1993. Correo:

[email protected]

12. J. Costa Font , “Evaluación de la satisfacción del paciente”, Departamento de Teoría

Económica. Universidad de Barcelona , Artículo 2001 , pag . 1-3.

13. Jorge Pancorvo , Calidad en Salud. Calidad del Servicio ,Universidad de Piura.

Publicado por el Diario El Comercio 24 de Mayo del 2,001 . Correo electrónico :

[email protected]

14. José María Corea, “Introducción a la Gestión de Marketing en los Servicios de salud”

1ra. Edic. Mexico. Edit. Interamericana S.A. 1996.

15. Ministerio de Salud, “Investigación Operativa en salud Materno Infantil” Compendio

2000 , cap. IV, pag 21- 28.

16. Ministerio de Salud, “ Aspectos Funcionales de los Servicios de Salud Reproductiva ” –

Enero, 1997.




17. MINSA, “Calidad de Atención y la Satisfacción de la Usuaria” Manual de

comunicación interpersonal , Publicado en 1998 , pag 12-22.

18. Noda, Marcia., Holguín, “La satisfacción del cliente un indicador de productividad”

Publicado en Cuba, 1997.

19. Reyner Pérez Campdesuñer, Satisfacción del Cliente .Tipo: Artículo, Fecha de

Publicación: 10/2003.

20. Programa Nacional de Salud Reproductiva. “Salud Reproductiva” Publ. Bolivia, 1992 ,

pag 14 - 20.

21. Raúl Tafur Portilla, “La Tesis Universitaria” Edit: Mantaro , primera edición marzo de

1995. pag. 62-224.

22. Ricardo Mendoza, Manejar la Satisfacción del Consumidor , Escuela de Post Grado

Universidad San Ignacio de Loyola, Publicado en el Diario El Comercio de Lima, el

07.02.03 .

23. Dra. Bárbara Zas Ros: La Satisfacción como Indicador de Excelencia en la Calidad

de los Servicios de Salud . Artículo publicado en la Ciudad de la Habana, Cuba 2003.

Correo : [email protected]

24. Dr. Roberto Sawyers, Niveles de Satisfacción y Expectativas en la Población Caribeña

de Costa Rica, Junio - Agosto 1997 . Boletín "Salud con Calidad " N° 2. Correo:

http://www.icas.net/icasweb/caribe.htm .




• Trabajos de Investigación:

25. Dra. Xóchitl R. Romero Guerrero , Dra. Cecilia García Barrios : Calidad de Atención

del Aborto: Percepción de las Usuarias , Publicado diciembre de 1995 , pag. 1-4 .

26. Lic. Concepción Clará de Guevara , “Calidad de atención a las usuarias de planificación

familiar en las Unidades de Salud de Santa Tecla ” Centro de Investigación en ciencias

y Humanidades, 2002 . Pag. 30-36 .

27. Wilfredo Mormontoy L., “Elaboración del Protocolo de Investigación” En Ciencias de

la Salud, de la Conducta y Áreas Afines . Edición 1995.

• Tesis para optar el titulo profesional de Obstetricia :

28. Magda Delgado Aguilar “Grado de satisfacción de la madre del niño menor de un año

de la atención brindada por la Enfermera en el sub-programa Crecimiento y desarrollo

en el C.M.I.E., Tablada de Lurin” Nov. 2000, Púb. 2001.

29. Sonia Santiago Abregú, “Satisfacción que experimentan las enfermeras de las Unidades

de Cuidados Intensivos, en relación con las condiciones de trabajo que les

proporcionan, según opiniones, en los Hospitales Nacionales del Instituto Peruano de

Seguridad Social de Lima Metropolitana” , publicado en 1986.




ANEXOS

ANEXO ( a )

FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS

INSTRUCCIONES

Este instrumento será llenado en forma veraz y precisa por la encargada de del trabajo de

investigación, recolectando los datos de manera exacta omitiendo borrones.

I. DATOS GENERALES DE LA GESTANTE ATENDIDA :

1) Que edad tiene usted ?

a. Menor de 20 años

b. De 20-35 años.

c. Mayores de 35 años

2) Cuál es su grado de instrucción?

a. Analfabeta

b. Primaria

c. Secundaria

d. Superior .




3) Cuál es su ocupación ?

Ama de casa

trabaja eventualmente

Estudiante

trabajo estable

II. EN CUANTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA :

4) Cuantas veces acudió a la atención prenatal ?

a. Dos

b. Tres

c. + de tres .

5) Que la motivó a Ud. atenderse en este Hospital?

Por estar cerca de su casa

Siempre se atiende en este hospital

Porque le transfirieron de la posta

Por consejo de familiares o amigos

Por el prestigio que goza.

6) Considera que el profesional que la atendió a Ud. Prestó atención e interés durante la

atención ?

Si

Parcialmente

No




7) Durante la consulta ¿ Cómo le pareció el lenguaje utilizado por el profesional de

salud ?

Totalmente claro y comprensible

Regularmente claro y comprensible

No se entiende / incomprensible

8) ¿ Tubo Ud. La oportunidad de preguntar al profesional de salud de sus

. dudas ?

Si

Parcialmente

No

9) Le explicaron la evolución y cuidados durante su embarazo.

Si

Parcialmente

No

10) ¿ Cómo calificaría la relación que mantuvo con el profesional de salud ?

Buena

Regular

Mala

11) Sintió confianza con el profesional que le brindo la atención ?

Si

Parcialmente

No




12) El tiempo de espera para recibir la consulta fue ?

No espero

Aprox. media Hora

Aprox. 1 Hora

Mas de 1 Hora

13) El tiempo que duró la consulta, le pareció?

Adecuado

Regular

Poco tiempo

III. EN CUANTO AL AMBIENTE DE LA CONSULTA :

14) Considera que la limpieza del consultorio era :

Bueno

Regular

Malo

15) La decoración y ambientación del consultorio era :

Bueno

Regular

Malo




16) En cuanto a la privacidad del consultorio ¿Cómo lo considera?

Bueno

Regular

Malo

17) En general , en relación a la atención recibida por el profesional de salud , considera

que usted se siente:

Muy satisfecha

Satisfecha

Regularmente satisfecha

Insatisfecha




ANEXO ( b )

“Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital

Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”.

Lima – Perú

2003

DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN EDAD

Total 108 100%

El 57% de la población es de 20 – 35 años , seguido de un 24% que es gestante

adolescente y un menor porcentaje de 19% madre añosa , esto quiere decir que la

mayoría de gestantes se encuentran dentro de la edad adecuada para tener un hijo .

EDAD FRECUENCIA N° % Menor de 20 años 26 24 De 20 – 35 años 61 57 Mayores de 35 años 21 19




ANEXO ( c )



Lima – Perú

2003

DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN GRADO DE INSTRUCCIÓN

En relación al grado de instrucción el 54% tiene nivel secundario , seguido de un

30% de nivel superior , un menor porcentaje de 16% de nivel primario y ninguna

analfabeta, esto es importante por que todas las personas encuestadas comprendían las

preguntas de la encuesta sin ningún problema .

GRADO DE FRECUENCIA INSTRUCCIÓN N° % Analfabeta 0 0 Primaria 17 16 Secundaria 59 54 Superior 32 30

Total 108 100%




ANEXO ( d )



Lima – Perú

2003

DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN OCUPACIÓN

Según la ocupación el 72% de las gestantes es ama de casa , 16% estudiante , 8%

tiene un trabajo estable y un 4% trabaja eventualmente .

OCUPACIÓN FRECUENCIA N° % Ama de casa 78 72 Trabaja 4 4 eventualmente Estudiante 17 16 Trabajo 9 8 Estable

Total 108 100%




ANEXO ( e )



Lima – Perú

2003

DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN NÚMERO DE VECES QUE

ACUDIÓ A SU CONTROL PRENATAL

Respecto al número de veces que acudió a su control prenatal la gran mayoría 59%

tiene mas de tres controles prenatales , 37% tres controles prenatales y 4% dos controles

prenatales . Teniendo en cuenta que las gestantes están continuando con su control

prenatal por que son transferencia de las postas y acuden en su tercer trimestre del

embarazo .

NUMERO FRECUENCIA N° % DOS 4 4 TRES 40 37 + de TRES 64 59

Total 108 100%




ANEXO ( f )



Lima – Perú

2003

DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN MOTIVO QUE TUBO PARA

ATENDERSE EN EL HOSPITAL

Según motivo que tubo para atenderse en el Hospital , el 88% acude por

transferencia de las postas , 9% por su prestigio , 4% por que siempre se atiende en el

Hospital y un 0% por que está cerca de su casa o por consejo de otras personas .

MOTIVOS FRECUENCIA N° % Cerca de su casa 0 0 Siempre se atiende 4 4 en el Hospital Transferencia 95 88 Consejo de otras 0 0 Personas Por su prestigio 9 9

Total 108 100%




ANEXO ( g)

Curva del Grado de Satisfacción general

Curva del Grado de satisfacción de las gestantes con la atención prenatal recibida en el

Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao”.

Lima – Perú

2003

Dentro de la curva del Grado de Satisfacción encontramos que el grado de

satisfacción alto es más de 4 puntos, el grado de satisfacción medio es de 1 a 4 puntos y

el grado de satisfacción bajo es menos de 1 punto.

Variable: Satisfacción Prueba de Normalidad Anderson-Darling Apertura de Curva 10.34 Prueba de Valores 0.00 Media 2.19 Desviación Standard 1.38 Varianza 1.91 Kurtosis -6.10 N° de Datos 108 Mínimo 1.00

1 2 3 4 5

95% Confidence Interval for Mu

1.0 1.5 2.0 2.5

95% Confidence Interval for Median

Intervalo de Confianza al 95% para

Intervalo de Confianza al 95% para




ANEXO ( h )

Tabla de Contingencia N°1 para las variables en relación al grado de satisfacción

SATISFACCIÓN : Colum ó Fil pct ó Fila Col pct ó Total Tab pct ó 1 ó 2 ó 3 ó 4 ó 5 ó CONSULT òòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô INTERES ó 25 ó 31 ó 56 ó 0 ó 0 ó 56 Considera que el pro ó 44.6 ó 55.4 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 64.4 ó 44.6 ó 91.2 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó ó 28.7 ó 35.6 ó 64.4 ó .0 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô LENGUAJE ó 15 ó 34 ó 42 ó 1 ó 0 ó 46 Durante la consulta, ó 32.6 ó 73.9 ó 91.3 ó 2.2 ó .0 ó 52.9 ó 26.8 ó 100.0 ó 75.0 ó 5.6 ó .0 ó ó 17.2 ó 39.1 ó 48.3 ó 1.1 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô DUDAS ó 13 ó 23 ó 36 ó 0 ó 0 ó 36 ¿Tuvo Ud. la oportun ó 36.1 ó 63.9 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 41.4 ó 23.2 ó 67.6 ó 64.3 ó .0 ó .0 ó ó 14.9 ó 26.4 ó 41.4 ó .0 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô EVOLCUID ó 25 ó 12 ó 37 ó 0 ó 0 ó 37 ¿Le explicaron la ev ó 67.6 ó 32.4 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 42.5 ó 44.6 ó 35.3 ó 66.1 ó .0 ó .0 ó ó 28.7 ó 13.8 ó 42.5 ó .0 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô RELACION ó 20 ó 11 ó 31 ó 0 ó 0 ó 31 ¿Cómo calificaría la ó 64.5 ó 35.5 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 35.6 ó 35.7 ó 32.4 ó 55.4 ó .0 ó .0 ó ó 23.0 ó 12.6 ó 35.6 ó .0 ó .0 ó




ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô CONFIANZ ó 19 ó 18 ó 37 ó 0 ó 0 ó 37 ¿Sintió confianza co ó 51.4 ó 48.6 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 42.5 ó 33.9 ó 52.9 ó 66.1 ó .0 ó .0 ó ó 21.8 ó 20.7 ó 42.5 ó .0 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô Column 56 34 56 18 10 87 Total 64.4 39.1 64.4 20.7 11.5 100.0

Se hizo una Tabla de Contingencia N° 1 donde se comparaban los factores del

interés del médico en la atención, el lenguaje utilizado, aclaración de dudas,

explicación de su evolución, relación con el médico y grado de confianza con el

médico, versus el grado de satisfacción expresado en categorías que iban de 1 al 5

donde 1 nada satisfecha, hasta 5 muy satisfecha, alcanzado el interés un porcentaje del

64.4%, como valor más alto, que se sintió poco satisfecha, mientras que el lenguaje

utilizado alcanzó 48.3% el nivel de poco satisfecha, respecto a las dudas alcanzó

41.4% siendo poco satisfecha, en cuanto a la evolución fue 42.5% en poco satisfecha,

de la relación entre ambos alcanzó 35.6% el poco satisfecha y finalmente la confianza

registro el valor más alto en poco satisfecha que fue en un 42.5% de las consultadas.





SATISFACCIÓN :

Colum ó Fil pct ó Fila Col pct ó Total Tab pct ó 1 ó 2 ó 3 ó 4 ó 5 ó CONSULT òòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô ESPERA ó 31 ó 20 ó 17 ó 18 ó 10 ó 48 ¿El tiempo de espera ó 64.6 ó 41.7 ó 35.4 ó 37.5 ó 20.8 ó 55.2 ó 55.4 ó 58.8 ó 30.4 ó 100.0 ó 100.0 ó ó 35.6 ó 23.0 ó 19.5 ó 20.7 ó 11.5 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô Duración ó 19 ó 9 ó 6 ó 16 ó 0 ó 25 ¿El tiempo que duró ó 76.0 ó 36.0 ó 24.0 ó 64.0 ó .0 ó 28.7 ó 33.9 ó 26.5 ó 10.7 ó 88.9 ó .0 ó ó 21.8 ó 10.3 ó 6.9 ó 18.4 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô Column 56 34 56 18 10 87 Total 64.4 39.1 64.4 20.7 11.5 100.0

En la Tabla de Contingencia N°2 donde se compara los factores de tiempo

referidos a la consulta sobre cuanto tiempo espero para la consulta y el tiempo de

atención de la consulta versus el grado de satisfacción que manifestaron, se encontró

que en la espera los consultados se inclinaron por sentirse nada satisfechas con un

35.6% de las respuestas, respecto a la atención de la consulta se puede decir que la

opción más nombrada fue el sentir nada satisfechas con un 21.8% de las entrevistadas.





SATISFACCIÓN : Colum ó Fil pct ó Fila Col pct ó Total Tab pct ó 1 ó 2 ó 3 ó 5 ó $AMBIENT òòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô LIMPIEZA ó 12 ó 0 ó 0 ó 12 ó 12 ¿Considera que la li ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 100.0 ó 15.6 ó 26.1 ó .0 ó .0 ó 57.1 ó ó 15.6 ó .0 ó .0 ó 15.6 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô AMBIENTA ó 34 ó 18 ó 43 ó 9 ó 52 ¿La decoración y amb ó 65.4 ó 34.6 ó 82.7 ó 17.3 ó 67.5 ó 73.9 ó 58.1 ó 76.8 ó 42.9 ó ó 44.2 ó 23.4 ó 55.8 ó 11.7 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô PRIVACID ó 3 ó 31 ó 34 ó 0 ó 34 En cuanto a la priva ó 8.8 ó 91.2 ó 100.0 ó .0 ó 44.2 ó 6.5 ó 100.0 ó 60.7 ó .0 ó ó 3.9 ó 40.3 ó 44.2 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô Column 46 31 56 21 77 Total 59.7 40.3 72.7 27.3 100.0

En la Tabla de Contingencia N°3 cuando analizamos los factores referidos al

contexto físico–atmósfera, donde figuran los elementos: limpieza del consultorio, la

ambientación y decoración del consultorio, además de la privacidad del mismo, versus




el grado de satisfacción alcanzado se encontró que con respecto a la limpieza del

consultorio las respuestas estuvieron divididas entre las que están nada satisfechas y

muy satisfechas en un 15.6%, de la ambientación y decoración del consultorio el

44.2% de las encuestadas se sintió nada satisfecha, finalmente en la privacidad de los

consultorios se recogió que el 44.2% se considera satisfecha.

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