UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO FACULTAD DE …repositorio.udch.edu.pe/bitstream/UDCH/933/1/TESIS...
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i UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO FACULTAD DE ARQUITECTURA Y URBANISMO E INGENIERIAS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INFORMATICA Y DE SISTEMAS TESIS PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL V.3 PARA EL AREA DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION DE LA EMPRESA EKAM PERU-CHICLAYO PARA OBTAR EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO INFORMATICO Y DE SISTENAS PRESENTADO POR : ELVIS RODOLFO OTERO MUÑOZ BACHILLER DE INGENIERIA INFORMATICA Y DE SISTEMAS CHICLAYO, DICIEMBRE DEL 2020
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i
UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO
FACULTAD DE ARQUITECTURA Y URBANISMO E INGENIERIAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INFORMATICA Y DE SISTEMAS
TESIS
PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL
V.3 PARA EL AREA DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION DE LA EMPRESA
EKAM PERU-CHICLAYO
PARA OBTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
INGENIERO INFORMATICO Y DE SISTENAS
PRESENTADO POR :
ELVIS RODOLFO OTERO MUÑOZ
BACHILLER DE INGENIERIA INFORMATICA Y DE SISTEMAS
CHICLAYO, DICIEMBRE DEL 2020
ii
PAGINA DE JURADO
_________________________
Presidente
Ing. Cesar Gianfranko Flores Díaz
____________________________
Secretario
Ing. Christian Martin Quezada Machado
_______________________________
Vocal
Ing. Wilton Vidauro Carpio Campos
iii
DEDICATORIA
La presente tesis está dedicada a mi
familia, en especial a mi madre, los cuáles
han sido una inspiración en mi vida, y le
agradezco todo lo que hacen por mí día a
día. Gracias por todo a mi familia, por
permitirme cumplir este objetivo en mi vida
ELVIS
iv
AGRADECIMIENTO
A mi familia la cual me ha apoyado en esta
experiencia tan especial para mí, a Dios
por todo lo que me ha otorgado, y por
darme una familia que me enseña a
valorar cada día, y por contar con ellos de
forma especial.
EL AUTOR
v
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo, ELVIS RODOLFO OTERO MUÑOZ, egresado (a) de la facultad de Ingenieria Informatica y de Sitemas de la Universidad De Chiclayo .
DECLARO BAJO JURAMENTO QUE:
1. Soy autor(a) de la tesis titulada: PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL V.3 PARA EL AREA DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION DE LA EMPRESA EKAM PERU-CHICLAYO.
2. La misma que presento para optar el grado de Ingeniería Informática y de Sistemas. 3. La tesis presentada es auténtica, siguiendo un adecuado proceso de investigación, para
la cual se han respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes consultadas.
4. La tesis presentada no atenta contra derechos de terceros. 5. La tesis no ha sido publicada ni presentada anteriormente para obtener algún grado
académico previo al título profesional. 6. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falsificados, ni
duplicados, ni copiados.
Por lo expuesto, mediante la presente asumo frente a la UNIVERSIDAD cualquier responsabilidad que pudiera derivarse por la autoría, originalidad y veracidad del contenido de la tesis, así como por los derechos sobre la obra y/o inversión presentada. En consecuencia, me hago responsable frente a la UNIVERSIDAD y frente a terceros, de cualquier daño que pudiera ocasionar a la UNIVERSIDAD o a terceros, por el incumplimiento de lo declarado o que pudiera encontrar causa en la tesis presentada, asumiendo todas las cargas pecuniarias que pudieran derivarse de ello. Así mismo, por la presente me comprometo a asumir además todas las cargas pecuniarias que pudieran derivarse para la UNIVERSIDAD en favor de terceros con motivo de acciones, reclamaciones o conflictos derivados del incumplimiento de lo declarado o las que encontraren causa en el contenido de la tesis.
Chiclayo, Diciembre del 2020
Firma:
Nombres y apellidos: Elvis Rodolfo Otero Muñoz
DNI: 40497380
vi
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
En cumplimiento con la faculta de Ingeniería e Informática, pongo a vuestra
consideración la tesis titulada: PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION DE
INCIDENCIAS BASADO EN ITIL V.3 PARA EL AREA DE TECNOLOGIAS DE
INFORMACION DE LA EMPRESA EKAM PERU-CHICLAYO. Con la finalidad que la
propuesta de un modelo de gestión basado en ITIL V.3 ayudaría a una mejor resolución
de las incidencias en la Empresa Ekam Perú-Chiclayo.
El presente documento está conformado por: Capítulo I, introducción, con
subtítulos, realidad problemática, trabajos previos, teorías relacionadas al tema,
formulación del problema, justificación del estudio, hipótesis y objetivos (General y
específicos); Capítulo II, Método, con subtítulos, diseño de investigación, variables,
operacionalización, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de
datos, validez y confiabilidad, métodos de análisis de datos y aspectos éticos; Capítulo
III: Resultados; Discusión, Conclusiones, Recomendaciones y Referencias y anexos.
Aceptando la evaluación respecto a la ejecución del presente trabajo de
investigación, esperando se reconozcan los aportes hechos en el mismo asumo con
humildad las correcciones y observaciones que estimen conveniente.
EL AUTOR
vii
INDICE
PAGINA DE JURADO ......................................................................................................................... ii
DEDICATORIA .................................................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................... iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD ............................................................................................ v
PRESENTACIÓN ................................................................................................................................ vi
INTRODUCCION ................................................................................................................................ 14
1.1. Realidad problemática............................................................................................................ 15
1.2. Formulación del problema ..................................................................................................... 16
1.3. Hipótesis .................................................................................................................................. 17
1.4. Objetivos .................................................................................................................................. 17
1.4.1. General ............................................................................................................................. 17
1.4.2. Específicos...................................................................................................................... 17
II. BASES TEORICAS ....................................................................................................................... 18
2.2. Marco Teorico - ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ................ 24
2.3. ITIL V.3 ................................................................................................................................. 24
2.4. Objetivos de ITIL ............................................................................................................... 27
2.5. Características de ITIL ........................................................................................................... 29
2.6. Beneficios de Implementar ITIL ..................................................................................... 30
2.7. Incidencias ............................................................................................................................... 32
2.8. Gestión de Servicio en Tecnologías de la Información ........................................... 33
2.8.1. Gestión de Incidencias ................................................................................................. 33
2.8.2. Actividades en Gestión de Incidencias ................................................................... 35
2.8.3. Métricas ........................................................................................................................... 39
2.9. Fase de las Incidencias ................................................................................................... 39
2.9.1. Registro ................................................................................................................................. 39
2.9.2. Procedimiento ...................................................................................................................... 40
2.9.3. Resolución ............................................................................................................................ 40
2.9.4. Gestión de Incidentes ......................................................................................................... 41
2.10. Empresa EKAM PERU SAC ............................................................................................... 43
2.10.1. Descripción ................................................................................................................... 43
viii
2.10.2. Planeación estratégica ............................................................................................... 44
2.10.3. Análisis FODA .............................................................................................................. 48
2.10.4. Análisis de los recursos de la empresa ................................................................. 49
2.10.5. Análisis de las áreas funcionales de la empresa ................................................ 52
2.10.6. Análisis de la arquitectura tecnológica de la empresa ...................................... 54
2.10.7. Organización de la empresa EKAM PERU SAC ................................................... 55
2.10.8. Definición de funciones y responsabilidades por puesto de trabajo ............. 56
2.10.9. Dirección de la empresa EKAM PERU SAC .......................................................... 68
2.10.10.-El Control en la empresa EKAM PERU SAC ....................................................... 75
2.10.11. Seguimiento y medición de los servicios prestados ....................................... 76
A. Satisfacción del Cliente .............................................................................................. 76
III.MARCO METODOLOGICO ......................................................................................................... 80
3.1. Tipo de estudio ........................................................................................................................ 80
3.2. Diseño ...................................................................................................................................... 80
3.4. Variables .................................................................................................................................. 80
3.5. Operacionalizacion de variables ........................................................................................... 81
3.5. Matriz de consistencia ............................................................................................................ 83
3.6. Población, muestra y muestreo ........................................................................................... 85
3.7. Criterios de selección ............................................................................................................. 85
3.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................. 86
3.8.1. Técnicas ........................................................................................................................... 86
3.8.2. Instrumento ..................................................................................................................... 86
3.9. Método de análisis de datos .................................................................................................. 87
3.10. Aspectos éticos ..................................................................................................................... 87
IV. RESULTADOS ............................................................................................................................. 88
V.DISCUSION ..................................................................................................................................... 97
VI.CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 101
VII.RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 102
VIII.PROPUESTA TECNOLOGICA ............................................................................................... 103
IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES....................................................................................... 125
X.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ......................................................................................... 126
XI.ANEXOS ....................................................................................................................................... 129
ix
Anexo 1. Encuesta ......................................................................................................................... 129
Anexo 2. Reporte de Incidencias ................................................................................................ 131
Anexo 3. Check List ....................................................................................................................... 134
x
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Análisis de recursos de la empresa EKAM PERU SAC – Filial Chiclayo .................... 50
Tabla 2.Variable Independiente ........................................................................................................ 81
Tabla 3.Variable Dependiente .......................................................................................................... 82
Tabla 4.Matriz de Consistencia ........................................................................................................ 83
Tabla 5.Ítem 1 ...................................................................................................................................... 88
Tabla 6.Ítem 2...................................................................................................................................... 89
Tabla 7. Ítem 3 .................................................................................................................................... 89
Tabla 8.Ítem 4 ..................................................................................................................................... 90
Tabla 9.Ítem 5 ..................................................................................................................................... 91
Tabla 10.Ítem 6 ................................................................................................................................... 92
Tabla 11.Ítem 7 ................................................................................................................................... 93
Tabla 12.Ítem 8 ................................................................................................................................... 94
Tabla 13.Ítem 9 ................................................................................................................................... 95
Tabla 14.Ítem 10. ................................................................................................................................ 96
Tabla 15.Cronograma de Actividades ........................................................................................... 126
xi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Ciclo de vida del servicio ITIL ....................................................................................... 25
Figura 2.Diagrama del proceso de Gestión de Incidencias .......................................................... 35
Figura 3 .Gráfico N° 2. Mapa estratégico de la empresa EKAM PERU SAC ........................... 47
Figura 4.Mapa de procesos de negocio de la empresa EKAM PERU SAC ............................... 52
Figura 5.División del trabajo en la empresa EKAM PERU – Filial Chiclayo ............................... 56
Figura 6. Resultados de base de datos detallada de registro de incidentes para todos los
incidentes. ........................................................................................................................................... 88
Figura 7. Registro de incidentes para todos los reportes de incidentes (incluida la resolución
y/o solución) ........................................................................................................................................ 89
Figura 8. Detalle de procedimiento para clasificación de incidentes, con códigos de
clasificación, priorización y el impacto ............................................................................................. 90
Figura 9. Procedimiento para asignación, monitorear y comunicar el progreso de los
incidentes ............................................................................................................................................ 91
Figura 10. Identificación de los incidentes que incumplen con los objetivos de acuerdo a su
nivel son identificados y el equipo de resolución de incidentes informado. ............................... 92
Figura 11. Elaboración regularmente de reportes de status de incidentes, para todos los
equipos que contribuyen al proceso de resolución de incidentes ............................................... 93
Figura 12.Los gestores de incidentes coordinan al personal de soporte y la gestión de
servicio de TI cuando a incidente mayor ocurre............................................................................. 94
Figura 13.Compromiso de la administración con el presupuesto y recursos que se han
puesto a disposición para la Gestión de Incidentes ...................................................................... 95
Figura 14. Frecuencia del desempeño de la gestión para resaltar en detalle la escalada de
incidentes ............................................................................................................................................ 96
Figura 15. Propuesta de un modelo de gestión de incidencias basado en Itil v.3 para el área
de tecnologías de información de la empresa Ekam Peru-chiclayo. ........................................... 97
xii
RESUMEN
El Titulo de la presente tesis será : PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION DE
INCIDENCIAS BASADO EN ITIL V.3 PARA EL AREA DE TECNOLOGIAS DE
INFORMACION DE LA EMPRESA EKAM PERU-CHICLAYO. Su objetivo general fue:
Proponer un modelo de gestión basado en ITIL V.3, para mejorar las incidencias en
el área de Tecnología de la Información de la Empresa EKAM Perú – Chiclayo. La
presente investigación tiene como diseño ser de tipo propositiva, ya que consiste en
UNA PROPUESTA DE MODELO de GESTION DE BASADO EN ITIL V3.” (Variable
independiente), como solución o ayuda a un problema que es la variable dependiente:
“INCIDENCIAS EN EL AREA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
EKAM.CHICLAYO”, a partir de un diagnóstico preciso de las necesidades del
momento. La población serán 11 encuestados, y para el caso es debido que por el
tamaño de la población que es pequeño no se seleccionará muestra, sino se trabajará
con toda la población. Se empleará la técnica de encuesta y el instrumento de
cuestionario para evaluar la propuesta de un modelo de gestión de incidencias
basadas en ITIL V3.Para ello se utilizara la técnica análisis documental y el instrumento
de cuestionario.
Palabras clave: Gestión de Incidencias, Itil, Tecnologías de la Información.
xiii
ABSTRACT
The title of this thesis will be: PROPOSAL FOR A MODEL OF INCIDENCE
MANAGEMENT BASED ON ITIL V.3 FOR THE AREA OF INFORMATION
TECHNOLOGIES OF THE COMPANY EKAM PERU-CHICLAYO. Its general objective
was: To propose a management model based on ITIL V.3, to improve incidents in the
Information Technology area of the EKAM Peru - Chiclayo Company. The present
investigation has as a design to be of a proactive type, since it consists of A
PROPOSAL OF MANAGEMENT MODEL ON ITIL V3. ” (Independent variable), as a
solution or help to a problem that is the dependent variable: “INCIDENCES IN THE
AREA OF INFORMATION TECHNOLOGIES EKAM.CHICLAYO”, based on an
accurate diagnosis of the needs of the moment. The population will be 11 respondents,
and for that matter it is because of the size of the population that is small, no sample
will be selected, but will work with the entire population. The survey technique and the
questionnaire instrument will be used to evaluate the proposal of an incident
management model based on ITIL V3.To do this, the document analysis technique and
the questionnaire instrument will be used.
Keywords: Incident Management, Itil, Information Technology
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INTRODUCCION
La presente tesis es una propuesta de solución a las incidencias que se
presentan la empresa Ekam – Chiclayo, donde se plasma con contenido teórico
y se da una propuesta tecnológica de un modelo de gestión, ayudando así a
poder mejoras el servicio de Tecnologías de la Información de la empresa, donde
se presentara un modelo de diseño de gestión ayudado con Bizagi Process
Modeler.
La misma está constituido por el capítulo I , donde aborda la realidad
problemática y los antecedentes de fuentes de investigación, el capítulo II está
el Marco Teórico donde aborda los conceptos de las variables como sus
dimensiones y las teorías que sirven como fundamento para la aprobación de
una propuesta de ITIL V3, en el capítulo III tenemos a la metodología que rescata
el diseño y tipo de investigación, así como la muestra recogida para la encuesta,
en el capítulo IV tenemos a los resultados que son los análisis de la encuesta
que serán contrastados con la hipótesis y comparados con los objetivos, en el
capítulo V tenemos las conclusiones en que llego la investigación y además de
la propuesta tecnológica como un modelo de gestión de incidencias.
15
1.1. Realidad problemática
“ITIL”, en el mundo se usa para fines de implementación parcial o totales y
para la reestructuración de procesos muy específicos, implementados con
anterioridad. Para los países latinos nos informamos según las encuestas
realizadas en el Centro de Estudios de Tecnología de información de la
Universidad Católica de Chile, ya que en este país lidera gran números de
empresas donde se ha venido implementado ITIL, por lo que un 30%, en sus
150 mayores compañías pudo implementar ITIL o piensa hacer una
implementación para el corto o plazo medio. (Nieto, 2009). A si mismo el informe
“La encuesta de Prioridades de TI para 2013” publicado en Julio de 2013 por
“TechTarget”, tuvo una encuesta a cerca de 500 directores y Gerentes de
Tecnologías de Información (TI) en América Latina, misma que revela el 29% de
los encuestados implemento ITIL para su propia empresa, asi que fue debido a
su necesidad de las tecnologías de llevas una metodología ordenada y alineada
en sus negocios. (TechTarget, 2013).
Por lo que en América Latina nos dice Vernon Lloyd, autor del libro:
Buenas Prácticas para Tecnologías de información (ITIL): “Estos países son los
que más desarrollaron mejor la buena práctica en ITIL: México, Argentina, Chile
y Brasil”. “Para el caso de nuestro país, los estudios realizados a los grupos de
empresas en los sectores mineros, nos evidencio que para nuestro país, se pudo
invertir en las inclusiones y estándar paras los procesos de TI (Tecnologías de
la Información), donde el 50% de 42 empresas encuestadas agregó ITIL para la
gestión de Servicios. Así mismo los informes señalan en que el 60% de dichas
empresas encuestadas utilizaron técnicas en Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA) en la administración del área de TI y 5 que el 55% utilizaba los SLA para
medir la gestión del área de TI. (ESAN, 2010). Las propuestas de ITIL facilitaron
las gestiones en la tecnología de información. Donde las empresas de TI tomaron
adopciones ITIL, ya que en su práctica permitieron realizar mejores trabajos,
incrementando así su calidad en el servicio, reduciendo costos. Por lo mismo la
publicacion resaltante para ITIL, se centró en la demostración del valor, en que
represento su negocio. (New Horizons, 2015). Por lo que si seguimos el patrón
de las prácticas ITIL, en su implementación y gestiones de tecnología, se podría
16
generar ahorros, por lo que también generaría eficacia en los proceso de
soportes.
La coyuntura actual, en su contexto, en el Perú, aun no hay en muchas
empresas que puedan basarse en gestión de incidencias para procesos de las
distintas áreas de su marco en referencia a los propicios que le pueda permitir
realizar este importante proceso de una manera óptima y oportuna. Donde se
puede apreciar en las empresas de Tecnologías de Información en carácter
específico basen los procesos de gestión de incidencias en sus marcos de
referencias del ITIL, para lo cual se enmarca un conjunto conceptos de buenas
prácticas para la gestión de servicios de Tecnologías de Información y también
por supuesto de la gestión de incidencias para dichos servicios. Entonces se
pretende en el desarrollo de esta investigación, proponer un diseño de un nuevo
modelo de Gestión de Incidencias basada en ITIL v.3 en la empresa EKAM Perú
– Sucursal Chiclayo, satisfaciendo así que se implemente un nuevo modelo para
el área de Tecnologías de Información, con el fin de que se puedan tomar
mejores decisiones para le gestión de las incidencias que se puedan presentar.
De esta forma este proceso podrá ser más eficiente y eficaz y así la empresa
podrá asegurar un mayor éxito empresarial.
1.2. Formulación del problema
¿De qué manera el modelo de gestión de incidencias basado en ITIL V.3,
servirá para corregir las incidencias para la empresa EKAM Perú - Chiclayo?
17
1.3. Hipótesis
El área de tecnología de información de la empresa Ekan Chiclayo tiene
deficiencias en la gestión de incidencias, donde esta podría mejorar en base a
un modelo de gestión basado en Itil V.3.
1.4. Objetivos
1.4.1. General
Proponer un modelo de gestión basado en ITIL V.3, para mejorar las
incidencias en el área de Tecnología de la Información de la
Empresa EKAM Perú – Chiclayo.
1.4.2. Específicos
a. Analizar cómo se lleva el registro de incidentes en la Empresa
EKAM- Perú.
b. Analizar el procedimiento de incidentes de la Empresa EKAM-
Perú.
c. Analizar cómo se lleva la resolución de incidentes en la Empresa
EKAM-Perú.
d. Analizar cómo se lleva la gestión actual de la administración para
cuando ocurra un incidente en la Empresa EKAM-Perú.
e. Analizar la propuesta de consideración acerca de la propuesta
de ITIL V3, para el área de la Información de la Empresa EKAM-
Perú.
18
II. BASES TEORICAS
2.1. Antecedents
A) Internacionales
Garcia (2014), en su tesis : PROPUESTA E IMPLEMENTACIÓN DE
MODELO PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI EN ÁREAS DE SOPORTE Y
MANTENIMIENTO”, donde tuvo como objetivo definir un modelo de mejores
prácticas para la gestión de servicios en áreas de soporte y mantenimiento de
Pymes dedicadas a servicios TI. El modelo se aplicará sobre el área de soporte
y mantenimiento de Servicios, encargada de mantener una serie de plataformas
informáticas, atendiendo incidencias y nuevos requerimientos, entregando
informes mensuales con el estado del servicio.
Concluyendo:
Por la relación a su implementar, se corrobora por importante el interés en
poder desempeñar un modelo, por lo que las informaciones que se rescataron
ayudaron a la empresa a comprender cuál es el real problema para su proceso
y desarrollo, donde se pudo identificar, los puntos que se ha malgastado en las
horas perdidas que para acabar se tradujeron en gastos para las empresas. Se
pudo connotar el replanteo en dicho proceso, para su mejora relación de un
estándar de mucha calidad en sus desarrollos, lo que evito, poder generar, un
más trabajo en un futuro cercano, por lo que en sus costos en que este se
conlleva. Por lo que dicha empresa podría coordinas un mejor control de
recursos y productos, con fines de maximizar la utilidad, que es el objetivo que
persigue toda empresa.
(Quintero, 2017), en su artículo Modelo basado en ITIL para la Gestión de
los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales, donde Esta
tesis comprende el diseño de un modelo para la Gestión de los servicios de TI
acorde con las necesidades del área de tecnología de información de la
Cooperativa de Caficultores de Manizales. El modelo se fundamenta en ITIL por
ser el más completo de los referentes de ITSM actualmente, el cual pretende la
19
medición y la mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por el Área
de TI, tanto desde la perspectiva del cliente como de la organización. El modelo
fue desarrollado según la metodología mencionada, soportada en el Ciclo
Deming, enfocado a la mejora continua de procesos y columna vertebral del ciclo
de vida del servicio propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó el diagnóstico de
los procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el área. En
segundo lugar, se determinaron los elementos relevantes de ITIL aplicables al
área de TI, evaluando el nivel de madurez actual y deseada de los procesos,
apoyado en el modelo CMMI. En tercer lugar, fue elaborada la mejora de la
adaptación de los procesos seleccionados fundamentados en ITIL,
estructurándose procesos, roles, funciones y métricas. Finalmente, la propuesta
se valida mediante la aplicación en el Servicio de Soporte a usuarios,
derivándose los procesos ITIL de Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones.
Concluyendo:
Las selecciones en el proceso que tendrían que ser adaptados, se están
tomando en referencias a el resultado obtenido, con su evaluación en los niveles
de madurez (un estado de iniciación y otro estado que se desea obtener),
ayudándose por la entrevista realizada, en el personal del área de TI. Por lo que
a mi criterio, muchas veces se enfatiza en hacer mayor recalco a los procesos y
personas que pudieran incidir el éxito empresarial de una empresa en el
desarrollo de las Tecnologías de la Información.
B) Nacionales
Mio (2016), en su tesis : “DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE
INCIDENTES Y GESTIÓN DE PROBLEMAS SEGÚN ITIL V3 PARA MEJORAR
EL PROCESO DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DE LA
EMPRESA DISTRIBUCIONES M. OLANO S.A.C – 2016”, tuvo como objetivos
Diseñar un modelo de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL
v.3 para mejorar el proceso de gestión de infraestructura tecnológica de la
empresa Distribuciones M. Olano SAC, donde el tipo de investigacion a utilizar
fue Investigación Tecnológica Formal.
Concluyendo:
20
EL proceso en Gestión de la Infraestructura Tecnológica de la empresa
Distribuciones M. Olano SAC, pudo constatar en que su tarea fue con mayores
frecuencias, con respecto a las atenciones en los incidentes reportados en
usuarios. Por lo que se constató que muchos de estos fueron notificados de una
forma recurrente. Analizándose así que los procesos en la actualidad de la
Gestión sobre las Incidencias y su Gestión en Problemas de dicha empresa
Distribuciones M. Olano S.A.C; se describió y diagramó la Gestión de Incidentes
y se encontró que la Gestión de Problemas no se estaría respetando como una
organización. A si mismo se evaluó su situación en la actualidad de Gestión en
sus Incidencias y Gestiones de los Problema en una empresa, con el uso de
sus cuestionarios en una autoevaluación, conociendo así el grado de adopciones
de ITIL. Por lo que en los resultados se arroja que ningún proceso siguió el
lineamiento planteado en este contexto del trabajo. Por el proceso en Gestiones
de los Incidentes se pudo rediseñar; construyendo un proceso de Gestión de
Problemas, todo de acuerdo a lo indicado por ITIL. Donde en ambos procesos
se pudo definir las métricas en la finalidad de poder conocer más cifras para su
desempeño. Elaborándose así sus documentaciones en los procesos de
propuesto en la Gestión de las Incidencias para Gestión de los Problemas.
Malaga (2016), en su tesis:” Modelo de Gestión de Incidentes Basado en
ITIL V.3”, donde tuvo como objetivos el proponer un modelo que permita
gestionar los incidentes de una empresa pequeña de servicios. El tipo de
investigación que se llevó a cabo es descriptiva-propositiva. Descriptiva porque
se obtiene un panorama general del problema a investigar mediante una
descripción de la variable única y propositiva porque “parte de un diagnóstico,
se establece metas y se diseñan estrategias para alcanzarlas”, proponiendo un
“Modelo de gestión de incidentes basado en ITIL v.3”. La población y muestra
estuvo constituida por los servicios relacionados a las TIC. Se considerará todos
los servicios relacionados al uso de las TIC en los que se reporten incidentes.
Concluyendo:
21
1. Se diseñó un prototipo de modelo que permitiera tener una mejor gestión
sobre incidentes relacionados en servicio de la Tecnología de la Información en
una empresa mediana de servicios, basada por las buenas prácticas
mencionadas por ITIL.
2. Se definieron los pasos para seguir en resolución de sus incidencias, por
lo que forma tal en el correcto registro de las informaciones más relevantes, se
pudo permitir la eliminación en los casos perdidos pudiendo así mejorar un
seguimiento en los niveles de servicio.
Llanqui (2015), en su tesis : MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS
BASADO EN ITIL V3 PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI
EN ELECTRO PUNO S.A.A. – 2015, donde su objetivo fue : Desarrollar un
modelo de gestión de servicios basado en ITIL V3 para mejorar la calidad de los
servicios TI en Electro Puno S.A.A. en el año 2015.El tipo del Problema de
Investigación es Aplicada, ya que esta propone transformar el conocimiento puro
en conocimiento útil y que además de ello busca obtener un conocimiento con la
aplicación a un problema determinado en la realidad. En el presente trabajo de
investigación se propone aplicar el modelo de gestión de servicios basado en
ITIL V3 en los servicios TI brindados por Electro Puno S.A A. La población de la
presente investigación es finita, ya que está constituida por los colaboradores de
las diferentes Gerencias, Áreas u Oficinas de la empresa Electro Puno S.A.A.;
por lo que la población universo está constituido por 234 colaboradores.
Concluyendo:
1. Un modelo en gestión del servicio basado para ITIL V3, podría mejorar
su calidad en el servicio de TI brindado por el Electro Puno S.A.A. hasta en 40
%. 2.: Realizando los diagnósticos en los manejos de las incidencias se pudo
determinar que los niveles en que se pueden encontrar en la situación de la
actualidad para el proceso que se propuso por ITIL, determinando que estaría
encentrando en un nivel inicial. Para este proceso se puede describir en que su
gestión de incidencias de manera normal no se inició, y es por tanto que se
estableció el proceso conveniente, basado en ITIL V3.
22
Velásquez (2017), en su tesis: APLICACIÓN DE ITIL V3 EN LOS
PROCESOS DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA ENTIDAD
CIENCIACTIVA”, donde tuvo objetivo determinar el efecto de la aplicación de
ITIL v3 en el proceso de gestión de incidencias de la entidad Ciencitiva, donde
se aplicó un diseño pre experimental debido a que se implementara una
metodología de gestión de incidencias basado en un modelo preestablecido para
mejorar una realidad problemática. Es pre experimental porque existe un control
mínimo de la variable independiente: Metodología ITIL v.3.
Concluyendo:
Aplicándose el ITIL V3, se disminuyó al 45% del nivel de error en los
registros en atención, a ello se impactó, progresivamente para el reporte
generado en área de la Tecnología de las informaciones en las ciencias activas,
dando origen a mejores niveles de informaciones, logrando así su correcta
asignaciones de la atención, y se tuvo por cuenta, en que facilito y mejoro una
mejor obtención de su información, de carácter fiable en acuerdo a una buena
realizada gestión. Su implementación de ITIL v3, para proceso en gestión de
incidencias logro mejorar en los servicios de Tecnología de Información, misma
que pudo aumentar hasta en 33%, sobre los niveles de satisfacción, mucho
mejor en los servicios que se detallaron, pudiendo evidenciar su disminución, y
en el momento de la solución indicado en el punto anterior, se enfocó al
rendimientos expectante de cara al usuario por lo que se percibe una mejora no
solo a nivel de atención, por lo que a nuestros procedimientos y gestión de sus
atenciones.
Gonzales (2015), en su tesis : Implementación del marco de trabajo Itil
V.3.0 para el proceso de gestión de incidencias en el área del centro de sistemas
de información de la gerencia regional de salud Lambayeque, tuvo como objetivo
en brindar un mejor servicio de TI a los trabajadores de dicha entidad, para ello
se identificaron los distintos tipos de procesos, así como los tiempos requeridos
para la atención y solución de los diferentes servicios de TI que se brindan en la
GERESA, lo que a su vez genera cierto grado de satisfacción en los trabajadores
por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen y reputación
23
del área del Centro de Sistemas de Información (CSI) y a su vez en la capacidad
del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para recolectar la
información se utilizaron las técnicas de recolección de datos como lo son las
encuestas y las fichas de observación, logrando así determinar las deficiencias
y vulnerabilidades en los servicios que se brindan; en base a este análisis se
propusieron posibles soluciones para contrarrestar las deficiencias y
vulnerabilidades encontradas. Los resultados obtenidos determinan de forma
verídica, que al incorporar herramientas y controles basados en ITIL v3.0, se
obtuvo que el número de incidencias de TI reportadas al área del Centro de
Sistemas de Información (CSI), disminuyó en un 30%, creando así un mejor
clima laboral entre los trabajadores, así mismo los tiempos para resolver una
incidencia de TI según el impacto y urgencia, disminuyeron en treinta minutos,
quedando como tiempo estimado, noventa minutos para la solución de una
incidencia según el impacto y urgencia, lo que permitió el trabajo continuo. En
tanto que los tiempos para atender una incidencia de TI, mejoró en dos horas,
teniendo ahora como duración promedio seis horas para la atención de las
incidencias de TI, lo que incrementó la efectividad y confiabilidad del área del
CSI. Lo dicho anteriormente permitió que la satisfacción de los trabajadores y
clientes de la Gerencia Regional de Salud, con respecto al servicio brindado por
el CSI, incrementara en un 65%.
Concluyendo :
1. Por la implementación de herramientas basada en un marco del trabajo
ITIL v3.0, en las gestiones de incidencias de Tecnologías de Información, se
pudo aumentar con gran números de las incidencia resuelta, en un impacto en
usuarios o negocios, a esto ya gracias, a lo que se pueda desarrollar a unos
procedimiento estandarizado o fácil en entendimiento, apoyando así a la
agilización en las atenciones, pudiendo lograr, que sus encargado y
responsables del área de Tecnologías de Información del Centro de Sistemas de
Información (CSI) , pudieran brindar , cumpliendo en los servicios que solicitaban
esos trabajadores en sus diferentes áreas que conforman la Gerencia Regional
de Salud (GERESA). 2. Su implementación en el marco del trabajo ITIL v3.0,
pudo tener una reducción en un tiempo, ayudando a la destinación en la
24
atenciones a las incidencias de las Tecnologías de la Información, pudiendo
llevar a cabo, muchas veces gracias a su estandarización en el proceso, dentro
de lo que se permitió en que sus encargado responsables de la tecnología de Ya
Información en el área del CSI, agilizando así las atenciones en las mismas,
permitiendo el cumplimiento junto con el objetivo de tecnología de Ia Información
en la Gerencia Regional de Salud (GERESA).
2.2. Marco Teorico - ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Nos dice Kolthof (2008).
Tiene una estructura de lineamientos en miras a resolución del
problema y la incidencia, donde están pueden mejorar en las
administraciones de servicio de las tecnologías de la información
(TI). OGC (Office of Government Commerce) ITIL es propietario de
ITIL, la misma que tiene muchas publicaciones, que pueden
proporcionar el lineamiento, por sobre los aprovisionamientos en la
calidades del servicio en las Tecnologías de la Información por
sobre el proceso e instalación donde necesitan para soportarlos”
(p.11).
2.3. ITIL V.3
Las Bibliotecas de Infraestructuras en Tecnología en Informaciones (ITIL,
Information Technology Infrastructure Library) proporcionan los planteamientos
sistemáticos en las provisiones en servicio de las Tecnologías de la
Información con la calidad. Así mimos “ITIL”, tuvo su desarrollo por los años
80s y 90s por la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency,
ahora Office of Governmet Commerce, OGC), por la contratación del Gobierno
Británico. Por lo que “ITIL”, siempre demostró no sólo el marco en las mejores
prácticas, si no a su resoluciones de múltiple incidencia y problema. “ITIL” ha
venido teniendo actualizaciones: en primera por los años 2000 a 2002 (V2) y la
otra en 2007 (V3)".
ITIL v3.0 tiene un ciclo de vida de servicio que consta de 5 procesos, misma
25
que se ve aprecia en la siguiente figura:
Figura 1. Ciclo de vida del servicio ITIL
Estrategia del Servicio: Se propone en trata las gestiones de servicio en una
activación estratégica y no solamente como la capacidad.
Diseño del Servicio: Este cubriría principio con método necesario en las
transformaciones de los objetivos de estrategia para portafolio en servicio de
activos.
Gestiónes del Catálogo de Servicios: Esta tiene un conglomerado de
descripciones detalladas para el servicio donde se pueden prestar su recurso
designados en ellos.
Gestión de Disponibilidad: Por los procesos encargados en el
aseguramiento en que el servicio esté disponible para que funcione en el
adecuado cumplimiento de los patrones establecidos.
26
Gestión de Niveles de Servicio: Hay una responsabilidad en buscar un
compromiso objetivo por la necesidad o expectativa, en el cliente, donde los
costos en servicio asociado, puede de una forma en que ellos, pudieran ser
asumibles por lo que tanto los clientes en su organización de Tecnologías de
Información establecen planes de mejoras.
Gestión de Proveedores: Estos se ocupan en la gestionaizacion en relación
a el suministrador en el servicio en que los que puede depender su
organizaciones de Tecnologías de Información. Donde su principal objetivo sería
una mayoría de calidad al precio razonable.
Transición del Servicio: Esta se encarga de cubrir el proceso en la transición
de su implementación para mejoras servicios.
Gestión de Cambios: Cae la responsabilidad en la supervizacion y
aprobación en introducción a modificaciones en el servicio prestado, pudiendo
así garantizar, a que los procesos hallan sido convenientemente planificados,
evaluados, probados, implementados y documentado.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: Estos se encargan de
los registros en gestiones referidos a la Configuration Items (CIs) por lo que
activos en el servicio a través de la CMDB.
Gestión de Entregas y Despliegues: Estos de colaboran muy con los
procesos en Gestiones de los Cambios donde se encargó en implementación y
controles del hardware y softwares en los últimos entorno de su producción.
Validación y Pruebas: Tiene como responsabilidad en la garantizarían del
servicio que puedan cumplir al requisito establecido durante su paso en el
entornidad de su producción. Garantizando a una nueva versione puedan
cumplir con requisito acordado.
Gestión del Conocimiento: Esta ayuda a la agestión de la información que
tiene relevancia en las prestaciones en servicios y el aseguramiento donde
están disponibles los implicados.
27
Operación del Servicio: Esta tendría por función cubrir sus mejores prácticas
en su gestión al día en su operación del servicio.
Gestión de Eventos: Esta tiene como función el monitorear los eventos que
pudieran suscita en su infraestructura TI, con el solo objetivo del aseguramiento
para su correcto funcionamientos y poder en la ayuda de evitar las incidencias
en sus futuras generaciones.
Gestión de Incidencias: Tiene la Responsabilidad en la registración de todas
incidencias que pudieran afectar en su calidad en el servicio y restauración del
nivel acordado entre calidad del más breve plazo posible.
Gestión de Problemas: Tiene la responsabilidad den la analizacion y la
solución de algún incidente que por la frecuencia pudieran degradar la calidad
de un servicio.
Mejora Continua del Servicio: Nos proporciona unas guías para las
creaciones y mantenimientos de un valor ofreciendo a los clientes a través del
diseño, por la transición y la operación del servicio optimizado.
2.4. Objetivos de ITIL
Nos menciona Kolthof (2008):
Su objetivo de implementación en las organizaciones, su habilidad para
desarrollar las gestiones en servicios, el cual también pensar o actuar de
la mejor manera estratégica. Por lo que así mismo, se formula unos
lineamientos y patrones para tener un seguimiento para las gestiones del
contexto que se da en el modelaje del ciclo de vida del servicio (p. 15).
Nos dice Ramírez & Donoso (2006):
Su objetivo de persecución del ITIL será optimizar su mejore práctica para
las gestiones en servicio de Tecnología de la Información, por lo que de la forma
sistematizada. El tema principal fue que sin la importancia en el rubro, su
tecnología fue la más crítica en cualquier empresa. Por lo que se quiere tener
28
en esta tecnología no fue administrada eficientemente, por lo que en el negocio
no funciona en buena manera, por lo que se vuelve un poco más cierto sería el
más dependiente en su infraestructura tecnológica. Por tal, estos estándares
“ITIL”, pueden tener una exigencia en su replanteamiento en el área de la
tecnologías en su definición de los elementos y de los procesos en "crítica" en
el recinto de la empresa.
Ofreciendo así a los proveedores como receptores de los servicios TI,
dentro del marco que facilitara a toda las tareas y los procesos. ITIL® , puede
definir su Gestión en los servicios a un conjunto de las capacidades de
organización especializada en su provisión en el valor de sus clientes en la
forma de servicios.
Los objetivos que se desprenden de ITIL se exponen a continuación:
Supervisa y da soportes técnicos en todos los procesos de cambios de
un nuevo o servicio modificado.
Garantiza en un nuevo servicio, para cumplir varios requisitos y
estándar en calidades estipulada para fases de estrategias del Diseño.
Disminuiría alguno riesgo intrínseco, que se asocie a un cambio
terminando a unos posibles impactos en los niveles de servicios que ya
existieron.
Se mejora su satisfacción al cliente con respecto en servicios que fueron
prestados.
En un adecuado cumplimiento de los objetivos será necesario para
durante sus fases de la Transición de un Servicio:
A.- Una planificación del conjunto de los procesos de cambio.
B.-Creación de un entorno con pruebas y las preproducciones necesarios.
29
C.-La realización en todas sus pruebas necesarias en el aseguramiento
de su adecuación en los nuevos servicio del requisito predefinido.
D.-Establecimiento de planes de roll-out y roll-back.
E.-Un cierre en sus procesos de cambios a detalladas revisiones
postimplementación.
Dando en resultados a una correcta Transiciones en sus Servicios tenemos:
A.- Sus clientes dispondrían de los servicios mejor alineado y con su
necesidad en la empresa.
B.-Una implementación en nuevo servicio seria de más eficacia.
C.- Para los servicios que respondan a un mejor en los cambios que halla
en el mercado y las exigencias de los clientes.
D.- Donde se controlaban el riesgo, disponiéndose en plan de las
contingencias que puedan evitar degradaciones prolongadas en los
servicios.
E.- Se pondrán mantener la correcta actualización en su base de los dato
en la configuraciones de los activos en el servicios.
F.-Disposición en base del Conocimiento que se pueda actualizar en una
disposiciones en el personal de responsabilidad en unas operaciones en
los servicios a su usuario.
2.5. Características de ITIL
La promoción de gestiones en el proceso.
Especificamiento de lo que debería tener un Departamento en sus
30
Tecnologías para una Información en la administración de sus servicios.
Definición del proceso y su interrelación.
Indicación del role con la responsabilidad específica.
Promoción de gestiones orientadas al servicio.
Promocion de las alineacióne para con el resto de su organización. (OCG,
2009)
2.6. Beneficios de Implementar ITIL
Su organización desarrollaba unas estructuras claras, volviéndose así
mucho eficientemente, donde estuvo centrado más para sus objetivos en una
organización. Su administración tuvo el mayor control, su estandarización se
identificaban en el procedimiento, durante sus cambios se resultaban mucho
más fácil en su mano. En el proceso en IT, su estructuración proporcionara un
mejor marco en su concretización en manera mucho más adecuadas al servicio
de Outsourcing. (Marlon, 2011). Donde a través de sus mejores en la práctica
de un ITIL se pudo apoyar a mejores cambios para su cultura de Tecnologías
de la Información, para su orientación se va del servicio, donde se facilitaba las
introducciones en un sistema para las administraciones de la calidad. Donde el
ITIL proporcionara el marco en referencias uniformes en sus comunicaciones
internas con el de sus proveedores.
Por lo que ITIL, puede ofrecer a unas series de beneficio, en implementar
un proceso. Para de los cuales se podría destacar, así sus satisfacciones en el
usuario, podrían llegar tanto al ámbito interno como al ámbito externo.
Existiendo una clarificaciónes en los roles ya existentes. Logrando asi la
mejores comunicaciones para sus departamentos. Donde también, se
conseguirá que en su mayoría las empresas buscan: Su identificación en la
herramienta de los ahorros mediantes los controles en proceso con el indicador.
Y así, en su competitividad mejoraría un uso en su recurso de optimización.
Por lo que daría como un resultado, sus herramientas en las comparaciones de
una fuerte posición frentes de las competencias.
31
Menciona Delgado (2015):
“Implementando una metodología “ITIL”, aplicada en el proceso de
Tecnologías de Información, se podrá una minoración en su
utilizaciones en el recurso, a ser un poco más de competencia,
reduciendo así las repetición de tareas, eliminando las tarea de
redundancia, para el mejoramiento de plazos a la entrega del
tiempo para el desarrollo de los proyectos, mejorando así su
confiabilidad en el servicio de Tecnología de Información de su
misiones críticas, proporcionaría mejor servicio en los que se
adecuen a sus necesidad de los negocios, de los clientes como de
los usuarios, sobre un particular y de la buena gestión sobre el
mantenimiento de prevención y de correctivo, donde a su vez lo
que generaría una satisfacción para el trabajador en un servicio
que brinda; todo lo que todo esto podría repercutir para la imagen
de su personal de Tecnologías de la Información..” (p.5)
A si mismo su beneficio se ha resumido así:
- Tecnológica y Administrativamente:
Está Cubriendo en toda la disciplina crítica como son: Los Niveles
en el servicio, su disponibilidad, una mesa de Ayuda, Manejos de Cambio,
Incidente y problema.
- Enfoques modulares.
Tiene su independencia en las tecnologías con los proveedores.
Contendría en su mejore práctica en el servicio del proceso, en su
terminología, para el rol y sus procedimientos.
Ayuda en posponer su marcha para la gestión en Tecnología de la
Información para que esta enfocada a su servicio.
32
Permitió la estandarización en el proceso, rol y sus relaciones.
Ayudando al entendimiento de la mejor manera en que se podrá
automatizar en unas mejores gestiones.
Es unos mejor vehículos en el facilitamiento del cambio en su
capacitación en todos los que participaría para la iniciación de los
proyectos.
Reduciría el tiempo y su duración para los incidentes.
El lenguaje común en el planeamiento a un proceso.
Sus resultado de la encuesta en la satisfacciones.
Alineaciones entre las Tecnologías de Información con el negocio.
Racionalizar los hardwares y los softwares.
Mejorar las gestiones en sus recursos.
2.7. Incidencias
Las incidencias son las interrupciones no planeadas en los servicios de
Tecnologías de Ia Información o su reducción, sobre su calidad para un servicio
de TI. Así como, por un incidente de la falla a un elemento en su configuración
de que no impacta en los servicios. Así tenemos los ejemplos de los incidentes,
donde hay inoperatividad en los sistemas transaccionales respecto de pagos
vías webs, como los disco de un servidor, donde está totalmente lleno o por los
momentos en que la respuesta a los sistemas de calificaciones en el cliente va
en aumento, no generando la indisponibilidad total.
33
Dicha gestión contempla muchos fallos, y la consulta planteada por el
usuario (la llamada al centro de servicio) con previo detectamiento en
herramientas de monitoreo. Con respecto a ITIL:” las incidencias vendrían hacer
las interrupciones no planificadas en reducciones en calidades de los servicios
de Tecnologías de Información. Su fallo a un elemento en su configuración en
que no pudo ser afectado ya que todavía por el servicio, así como también se
pudo considera las incidencias”. La incidencia y sus peticiones de los servicios
se reportan como el centro en un servicio a los usuarios, por lo que sin embargo
se pueda tener por cuenta en que su petición ya no es considerada como la
interferencia del servicio o simplemente es solicitud de los soportes en su parte
de un usuario. Una gestiones en las incidencia tendría su mayor influencias
grandes en el negocio, así el valor de como este sería un valor de fácil
observación, asi para lo cual uno de su primer paso en su implementación.
2.8. Gestión de Servicio en Tecnologías de la Información
Laos servicios de Gestión de Tecnologías de Información, se puede
basar en la siguiente definición de su procedimiento, esquema en calificaciones
o estándares buscando calidades en el proceso con la infraestructura, por el cual
se debería estar muy alineado a un objetivo en las empresas o las organizaciones.
En el tiempo actual se puede reconocer a aquellas competitivas organizaciones,
porque depende en gran medida de recursos informáticos, y es por es que se
debe implementar su adecuada gestiones en servicios de la Tecnologías de
Información, donde se permitirá cumplir a su objetivo en la organización dentro
del cual, se satisficieron en requerimiento sobre la expectativa en el clientes.
Para Bon, y otros (2008) su Gestión en Servicio de Tecnologías de Información
será su gestión para todo el proceso, para aquellos que cooperan en la
garantizacion en la calidad de los servicios de Tecnologías de la Información
para la producción, como también en acuerdo a los niveles de servicios acordado
para con el cliente.
2.8.1. Gestión de Incidencias
En este proceso de Gestiones de incidencias, se estaría cubriendo
todo tipo de su incidencia, como son los fallos, las pregunta o consulta planteada
34
por el usuario o los personales técnicos. (Bon, y otros 2008)
Por lo que “ITIL”, lo definirá en sus incidencias en sus interrupciones,
y así en su planificada en la reducción para su calidad de la prestación de los
servicios del área de Tecnologías de Información. Como el fallo se da un
elemento de configuración donde no haya sido afectado, ya que todavía su
servicio se podría considerar como incidencias.
En las Gestiónes de Incidencia, tuvo como los objetivos la resolución
de cualquiera incidencia que pudiera causar en las interrupciones para los
servicios a su manera eficientemente posible. La Gestiones de Incidencias no
pueden caer en confusión con las Gestiones de Problemas, ya que como a su
diferencias en estas últimas, ya no se preocupe en encontrar o analizar sus
causantes subyacentes por un determinado incidencia, así como en exclusiva
a la restauración de los servicios. No obstante hay una relación entre ambas.
(Osiatis 2011).
Así mismo Bon (2008), en su principal objetivo para el proceso en
Gestiones de las Incidencias fue volver al contexto normal a lo antes posible y
pudiendo así lograr la minimización sobre la impactacion en el proceso del
negocio. En la Gestiones de la Incidencia, puede cubrir a cualquiera de los
eventos que puedan interrumpir o quieran hacer de interrumpir el servicio.
Su objetivo de este proceso de gestión de incidencias radica en poder
hacer una restauración sobre su fallo en el servicio, en lo demás antes posible
en el cliente, por lo que de igual manera seria en que su impacto, seria de una
manera una idea mínima sobre los negocios. Como unas incidencias podría
tener alguna falla, preguntas, que puedan interrumpir al servicio brindado.
Sus objetivos en su gestión sobre sus incidencias serian:
- Detectamiento sobre cualquier alteración para los servicios Tecnologías de la
Informaciones.
35
- Registración y clasificación sobre la alteración.
Por lo que resaltando con su objetivo principal en este proceso en forma de
restauración en la operación de la normalidad del servicio tan pronto como sería
posible y donde minimizando sobre el impacto adverso para las operaciones de
un negocio.
2.8.2. Actividades en Gestión de Incidencias
Este proceso de gestión de incidencia, tendria los siguientes pasos
Figura 2.Diagrama del proceso de Gestión de Incidencias
Fuente :(The Stationary Office, Service Operation, 2007)
a) Identificación del Incidente
El incidente no podrá ser evaluado, si primero se desconoce que se está
llevando a cabo. Normalmente en el plano práctico, espera a que el o los usuario
pueda experimentar los impacto de ciertas incidencias ya que se podría por
contacto en su Centro de los Servicios de un Usuario. Sus organizaciones
deberían del monitoreo para todo el componente importantes, en una manera de
que en los fallos reales o de potencia, se podrán detectar antes de tiempo y
donde se inicie el proceso de gestión de incidencia. Para un caso ideal, su
incidencia, se podrían resolver antes en que tuvieran el impacto en los usuarios.
36
b) Registro de Incidente
En todos los incidentes, podrían o deberían de tomar registro de todos los
datos que estos conllevan incluyendo su fecha u hora. Disponiendo asi un
registro de historicidad, muy completo, donde sirva el registrar las informaciones
de su naturaleza de las incidencias. “ITIL” recomienda el registro mínimamente:
- Los números de las referencias exclusivas.
- Categorizar las incidencias
- Priorizar las incidencias.
- Fechas y horas de los registros.
- Los nombres identificadores en una persona o un grupo donde se registró sus
incidencias.
- Oficinas/divisiones, gerencias, u correo electrónico, teléfono en las personas.
- Descripciones en el síntoma de los incidentes.
- Los estados de los incidentes.
- Un Grupo de los soportes a las personas de quienes serán los responsables de
los incidentes.
- Actividades destinadas en resolver los incidentes.
c) Categorización del Incidente
Utilizando ciertos códigos apropiados para clasificar los incidentes en forma
de tener que documentar los fallos que se dieran en el servicio. Por lo que
37
facilitaría a un análisis en el fallo, y que en el servicio de frecuencia en incidencia,
estos se podrían dar a utilizar para sus gestiones en los problemas.
Por lo que se ha visto en ocasiones sobre el incidente, serán registrado por
algunos datos que no este completos o que no estén correctos, para ello sería
conveniente que el incidente será analizado para ser categorizado verazmente.
d) Priorización del Incidente
Un tema recalcante en las registraciones de los incidentes este tuvo una
mejor asignación sobre el código de las correctas prioridades del caso
mencionado, por lo que es esto se determinó en que ser estaría por manejar,
donde sería llevado por el grupo de soporte.
Y es que por norma general, sus prioridades en las incidencias, se pueden
determinas sobre a partir de urgencias o impactos sobre los negocios.
e) Diagnóstico Inicial
Luego que los incidentes fueron registrados en su Centro de Servicios, los
agentes debieron de hacer un registro para su mayor números de complejidad
de una incidencia, con un diagnostico primero. Por lo que además de esto, se
tuvo que en su intento por la determinación de lo que fuera posible, por lo que
ha fallado y como podría de corregirse. Por lo que fuera posible el agente en el
Centro del Servicios, podría resolver su incidencia de inmediato, al no tener que
poder resolver al incidente de este escalamiento.
f) Escalamiento del Incidente
Por un escalamiento sobre un incidente se podrá de realizar en las siguientes
maneras:
38
- Escalado funcional: Donde el agente en el Centro de los Servicios no podrá de
resolver sus incidencias, donde ésta debería de ser de escaladamiento de los
siguientes niveles.
- Escalado jerárquico: Los correspondiente gestor de Tecnologías de
Información deberán poner en aviso para los casos en las incidencia más seria.
Por lo que este escalado consistiría para ir en el ascenso en niveles de las
cadenas del mando por su organización y donde los que tienen responsabilidad
tengas más noción de las incidencias pudiendo así adoptar mejores medidas de
eficacia empresarial.
g) Investigación y Diagnóstico
Al momento de gestionar las incidencias, los grupos de soporte investigaran
si lo que se fallado pueda realizar los diagnósticos. En toda actividad tienen que
quedar documentada un único registro de la incidencia, ya que para disponer en
una imagen completa en su actividad realizada.
h) Resolución y Recuperación
Determinando las posibles soluciones, sigue lo siguiente en que hubiera que
tener como implementar y probar, todo esto se puede llamar resolución o
recuperación de un incidente. Así mismo se llevaría a cabo en la siguiente
acción:
- En el momento se pide en que se efectué sus determinadas operaciones en
su ordenador.
- El Centro de Servicio al Usuario podrá dar en ejecución a una solución de la
forma más centralizada posible o utilizando softwares remotos controlando así
un ordenador en el usuario para la implementación de soluciones.
- Pedir a un tercero que resuelva el error.
39
i) Cierre del Incidente
El Centro de Servicio deberá ser revisado en que el incidente haya terminado
como solucionado, donde el usuario se podrá encuentra satisfecho con una
solución más dada. Por lo que su usuario no debe de dar mayor brindaje por la
conformidad del cierre a un incidente.
2.8.3. Métricas
Una métrica puede hacer posible las evaluaciones de su eficacia, así mimos
la eficiencia y sus operaciones en el proceso como la gestión de incidencias.
Entonces las siguientes nos ejemplifican como serían las métricas:
- Los números totales de la incidencia.
- Los números del porcentaje en incidencia grave.
- Su costo media por las incidencias.
- Un gran número de porcentajes de la incidencia asignada de algunas maneras
incorrectas.
- Un porcentaje de las incidencias gestionadas en el plazo acordado.
2.9. Fase de las Incidencias
En esta investigación he logrado reducir a tres fases para la optimización de su
eficacia de las incidencias y estas serían:
1) Registro 2) Procedimiento y 3) Resolución :
2.9.1. Registro
Se da para clasificar al soporte desde que se inició el incidente, las mismas
que fueron registrados en acuerdo a los siguientes formatos: tipos de incidentes,
fechas, origen de las notificaciones, entidades solicitantes, nombres de los
usuarios, las prioridades, “asignado a”, estados, categorías y subcategorías;
40
códigos de la identificaciones, descripciones, número telefónico, correos
electrónicos de los usuarios, indicadores relacionados con los otros incidentes,
registros de los cambios en el impacto de los indicadores de los registros por las
excepciones de la SLA. Así que dentro de una priorización en incidentes se pudo
tener a consideración los siguientes:
•Impacto: Su importancia de un incidente y cómo afectaría en el proceso de
negocio.
•Urgencia: Se da por el tiempo señalado por el acuerdo de su nivel de servicio.
2.9.2. Procedimiento
Las informaciones que fueron recogidas por el soporte inicial, se buscara
tener una reposición del servicio en mención , por el grado de su repercusión o
severidad; de no poder resolverse en su inicial nivel, procederemos en buscar
la solución para el siguiente nivel técnico de soporte, enfatizando en los grupos
del mismo nivel involucrados en dicho incidente. Para el caso que no se resuelva
para el segundo nivel, procederemos a escalar un tercer nivel, acá estarán
considerado en los expertos o proveedores de servicio.
2.9.3. Resolución
•Confirmar a los usuarios si solucionaron la satisfacción en el incidente.
•Incorporación del proceso en resolución de sistema de gestión de
conocimiento.
•Nuevamente clasifica el incidente en caso fuera necesario.
•Tener la información constantemente actualizad para la base de datos de la
gestiónes de las configuraciones (CMDB), en el elemento de una
configuraciónes (CI) implicado al incidente.
•Medir que grado de satisfacción tendría el usuario. De no ser satisfactoria
por parte de este, se puede proceder a uno nuevo, con sus actividades de la
investigación y del diagnóstico
41
Así mismo los otros riesgos donde se acarrean la incorrecta Gestiónes de
Problemas pueden ser:
2.9.4. Gestión de Incidentes
Las gestiónes de incidente o incidencia, esta muy estrechamente alineada
con los servicios de asistencia, ya que es el único punto de contacto para todos
los usuarios que se comunican con Tecnologías de Información. Así cuando los
servicios se interrumpen o no se entregan a los rendimientos prometidos durante
sus horas normal en el servicio, será esencial tener que restaurar el servicio de
su operación normal y en el tiempo posible más rápido. Por lo que también a
cualquiera condición que pueda o tuviera el potencial de resultar en una violación
o degradación del servicio.
Así mismo resumiremos diciendo que Incidencia será cualquiera evento
de la que no está formando parte en su operación, estandarizado a un servicio
por lo que causa, o estaría en interrupción, y con la reducción de su calidad del
mismo.” Sus gestiónes en la incidencia, fue uno de los procesos más importantes
dados por ITIL. En su fase objetiva seria de restablecer un funcionamiento
normal de un servicio a lo más rápidamente posible, y con los menores impactos
sobre sus actividades en el negocio.
Las principales meta según Medina (2013), nos dice:
• Hacer una Restauración tan pronto del servicio, y tan rápido como se
posible, al menos dentro del tiempo del SLA.
• Mantener las comunicaciones entre Tecnologías de Información para
sus clientes o usuarios, con el estado de su incidencias (a si no sólo si está
pudiera estar resuelta o no, también en el poco tiempo de previsto, o si se ha
tenido por producir o escalar a otros departamentos, etc.). Su gente necesita la
información, y casi siempre muchas soluciones.
• Evaluación a las incidencias con sus probabilidades de que no
vuelvan a poder ocurrir, o si es síntomas de problemas crónicos.
42
Proceso: Series de las acciones, y actividades, o cambios, etc. Que
son conectadas o ejecutadas en los agentes con la única intención de poder
tener una satisfacción a un propósito de poder tener un alcance a un objetivo.
(Ramírez & Donoso, 2006)
Programa de mejora de servicio (SIP): Para un plan formal, en donde
se pueda tener una implementación de mejora de un proceso o servicios de
Tecnologías de la Información. (AXELOS, 2011)
Requisito de nivel de servicio (SLR): El requisito de los clientes fue
para su aspecto o de un servicio de Tecnologías de Información. Los SLR buscan
su objetivo del negocio, para que puedan negociar con los acuerdos donde los
niveles de los servicios. (AXELOS, 2011)
Servicio: Los servicios, será un medio en entregar a los valores y al
cliente en el facilitamiento de los resultados que puedan obtener, por lo que sin
su propiedad y de costos o de riesgos específicos. (AXELOS, 2011)
Solicitud de cambio (RFC): Esta tendrá una formal propuesta, para
poder hacer el cambio. Incluyendo el detalle de los cambios propuestos, donde
debe ser registrado por papel o electrónicamente. Y a menudo, su terminología
fue mal usada en referirse al registro del cambio, o al cambio. (AXELOS, 2011)
Solución Temporal: Fue la técnica que tuvo que reducir o eliminar
al impacto sobre una incidencia o los problemas en lo cual, no se hubo disponible
la soluciones completas. (AXELOS, 2011)
Tecnología de información (TI): Así mismo por el estudio, o diseños,
desarrollos, implementaciones, soportes o direcciones en el sistema de las
informaciones computarizadas, sobre el particular de un software en su
aplicación y el hardware de sus computadoras. (AXELOS, 2011).
Definición de Prioridad (Medina, 2013): Una prioridad para unas
incidencias fijan el orden en lo que fue atendida, y donde se determina de una
combinación a otras sobre el impacto y la urgencia.
Tipos de Escalado (Medina, 2013): Cuando halla trasferencia en el
primer nivel a su niveles superiores o de los grupos por el apoyo de una falta
43
o de un conocimiento por las experiencias.
• Jerárquico: Se transfiere a las figuras jerárquicamentes superiores. Asi
citando al ejemplo en el tiempo previsto de resolución va a expirar, al
detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA.
Modelo de incidencias (Medina, 2013) Es la forma de predefinir
ciertas fases de cómo se trataría con el tipo particular de unas incidencia en que
se puede repetir o no puede repetirse en los tiempos.
Incidencia mayor o grave (Medina, 2013): Un procedimiento que
fue separados, o empleados a escala de un tiempo mucho más corta o con
más urgencia mucho más crítica. En sus definiciones de este incidencia mayor
a las tiene podría ser acordada. Es así que Cuando haya una necesidad, se
podrá dar un establecimiento más edificas de un equipo de incidencias mayores
bajo dirección del Gestor de Incidencias.
2.10. Empresa EKAM PERU SAC
2.10.1. Descripción
EKAM PERU SAC, es una empresa jurídica constituida en la ciudad
de Lima-Perú, inicialmente como una empresa de servicios en consultoría
informática, capacitación empresarial en productos de escritorio, diseño gráfico
y venta de hardware. Básicamente se dedica a brindar servicio integrales en
implementación de Sistemas de Información. En la documentación de su
planeación estratégica se describe la siguiente descripción:
“Actualmente somos Partner oficial de Navasoft, la cual es una
herramienta ERP (planificación de recursos empresariales) que permite la
gestión administrativo - contable de la empresa, controlando todas las
operaciones transaccionales en línea OLTP (On Line Transaction Process).
Además es una herramienta de Inteligencia de negocios (Business Intelligence
– BI) , que permite procesar, analizar datos y proporcionar información confiable
para la toma de decisiones. Esta herramienta es Multiusuario y multiempresa.”
44
Los Servicios que brinda son:
Licenciamiento Navasoft
Estrategia de soluciones de consultoria
Implementación de sistemas integrados
Mejoras y optimización de procesos
Diseño y desarrollo de software a medida
Centro de capacitación, soporte y actualizaciones Online y
presenciales
Servicio de Outsorcing Informatico
En la actualidad, a través de la apertura de oficinas descentralizadas,
empresas asociadas y empresas Partner1, se encargan de comercializar sus
productos y brindando valor agregado a sus clientes desde la elaboración del
pre-proyecto, asesoría para la adquisición de hardware, personalización del
software (siempre que sea necesario para el negocio), instalación, capacitación
a los usuarios, soporte para la puesta en marcha, seguimiento y gestión de
cambios post implementación. Para ello la EKAM PERU cuenta con un equipo
de personal altamente calificado con formación en Ingeniería de Sistemas y
Computación e Informática. Asimismo, cuenta con el soporte contable del
Estudio Hernández & Randich Contadores Asociados.
2.10.2. Planeación estratégica
-Misión
Proveer a las empresas soluciones integrales que les ayuden a ser
más rentables y tomar decisiones eficientes y rápidas, logrando mayor
productividad y crecimiento. Hacemos más fácil su gestión administrativa y
operativa, brindando soluciones de negocio integrales con uso intensivo de las
Tecnologías de Información".
1 Partner es un término inglés, cuyo significado es representante asociado
45
-Objetivos estratégicos
Los objetivos estratégicos han sido divididos en cuatro perspectivas:
Mejora de la gestión de la cartera
Optimizar los procesos de gestión de cartera de
clientes.
Diseñar nuevos productos de software que respondan
a las necesidades del mercado.
Profundizar la expansión geográfica en la zona Norte
del Perú.
Gestión financiera para el crecimiento
Asegurar recursos para el crecimiento de la cartera de
clientes
Asegurar la rentabilidad de las oficinas en todas las
plazas.
Aplicar mecanismos y herramientas para monitorear
y reducir costos operativos
Mejorar el posicionamiento
Posicionar a la empresa en la Región Nor-Oriente
Fidelizar clientes a través del servicio
Gestión del talento humano
Fidelizar de personal
Esquematizar incentivos focalizado en la calidad de
cartera y la rentabilidad.
47
Figura 3 .Gráfico N° 2. Mapa estratégico de la empresa EKAM PERU SAC
48
2.10.3. Análisis FODA
Se realizó un análisis situacional de la empresa EKAM PERU SAC a
través de la identificación de oportunidades y amenazas utilizando una Matriz
FODA (Fortalezas-Oportunidades-Debilidades-Amenazas).
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
- Muy baja rotación de
personal
- Entidad atractiva para
reclutamiento de nuevos
Valores
- Renovación tecnológica
compartida por la Gerencia
- Proactividad en el negocio
ante cambios y/o
adecuaciones
- Personal especializado en las
herramientas tecnológicas así como
en el conocimiento de negocio.
- Expectativa de nuestros clientes por
nuevos servicios similares a los
productos que ofrecemos.
- Proyectos de gran envergadura que
requieren una mayor demanda en
infraestructura, personal, y
soluciones integrales de
reingeniería en el Core Business.
DEBILIDADES AMENAZAS
- Ambiente físico
inadecuado, no permite
separar adecuadamente
las Divisiones de desarrollo
y consultoría.
- Alto requerimiento de
información de gestión.
- Escaso desarrollo
estratégico entre algunos
procesos y procedimientos
de la organización
- Incremento transaccional y cambios
rápidos de los requerimientos
funcionales acorta el tiempo de vida
de los productos y servicios que
ofrecemos.
- Competencia en el reclutamiento de
personal especializado en sistemas.
- Arquitectura e Infraestructura
tecnológica con la que cuenta la
competencia.
- Tecnología y servicios ofrecidos por
la competencia dirigidos hacia
nuestro segmento de mercado.
Fuente: Elaboración propia
49
2.10.4. Análisis de los recursos de la empresa
La empresa EKAM PERU ha desarrollado un análisis de sus recursos con
la finalidad de determinar su potencial competitivo, considerando las siguientes
características: el valor, la rareza, la inimitabilidad y la organización, y así obtener
diferenciación y ventaja competitiva. Para ello se utiliza el análisis VRIO.
A través del análisis VRIO se identificó los recursos, que se refieren a los
activos tangibles e intangibles que tiene la empresa, los cuales se pueden
clasificar en financieros, físicos, individuales y de organización.
La evaluación de los recursos de la empresa, para mediante la técnica VRIO,
se realizaron las siguientes preguntas:
Valor (V): ¿el recurso otorga valor a la posición competitiva de la empresa?
Rareza (R): ¿el recurso lo poseen pocas empresas?
Inimitabilidad (I): ¿las empresas que no cuentan con el recurso se
encuentran en desventaja?
Organización (O): ¿la organización de la empresa es apropiada para el uso
del recurso?
.Como resultado se obtuvo el siguiente cuadro:
50
Tabla 1. Análisis de recursos de la empresa EKAM PERU SAC – Filial Chiclayo
Recurso/Capacidad V R I O Implicancia
competitiva
Recursos financieros
Acceso a fuentes de
financiamiento bancario Si No No No PC
Recursos físicos
Ubicación y diseño de local Si No No Si PC
Ubicación y diseño de Oficinas
descentralizadas Si No No Si PC
Productos ofrecidos (Navasoft)
son de calidad Si Si No Si VCT
Entorno/Ambientes de
desarrollo de productos
adecuado
Si No No Si PC
Entorno/Ambientes para el
soporte técnico poco adecuado No No No No DC
Licencias de plataforma de
desarrollo (software) Si Si No No PC
Capacidad de equipamiento
central (servidores) adecuado Si No No Si PC
Capacidad de equipamiento
para desarrollo adecuado Si No No Si PC
Plataforma virtual Si No No Si PC
Recursos individuales
El responsable de Gestión de
proyectos con mucha
experiencia en el rubro
Si Si No Si VCT
Recursos organizacionales
El personal de desarrollo
(analistas programadores) Si Si Si Si VCS
51
tiene experiencia en procesos
de negocio
El personal de soporte técnico
(redes, web, equipos
informáticos) tiene poca
experiencia técnica y de
manejo de herramientas
No No No No DC
Personal de ventas con
experiencia en el rubro
Si No No Si PC
Fuente: Elaboración propia Leyenda: VCS = Ventaja Competitiva Sostenible, VCT = Ventaja Competitiva Temporal, PC = Paridad Competitiva, DC = Desventaja Competitiva
Del análisis VRIO realizado se determinó que:
A) La empresa tiene como ventajas competitivas sostenibles en su equipo
de desarrollo de software, el cual tiene vasta experiencia en el rubro y
conoce de procesos de negocio.
B) Existe una ventaja competitiva temporal al contar con un especialista en
Gestión de Proyectos de Software, pero que sin embargo, en un tiempo
corto, las empresas competidoras podrán contar con esta capacidad. Del
mismo modo, los productos que ofrece la empresa, de la línea Navasoft
principalmente, son únicos en el mercado, pero existe la probabilidad que
en los próximos años ingresen productos similares en la zona, de
empresas reconocidas en productos enlatados de software.
C) Donde se deben tomar medidas inmediatas es en mejorar tanto la
infraestructura de soporte técnico, como las capacidades del recurso
humano de ésta área, con la finalidad de poder generar valor agregado al
servicio y producto ofrecido, específicamente en el servicio postventa de
Gestión de incidentes, problemas y cambios.
52
2.10.5. Análisis de las áreas funcionales de la empresa
La empresa EKCAM PERU busca la certificación de sus procesos
principales, con la finalidad de generar valor al negocio. Para ello, se han descrito
y modelado cada uno de sus procesos de negocio. La siguiente gráfica muestra
la cadena de valor que se pretende generar con los procesos del negocio.
Figura 4.Mapa de procesos de negocio de la empresa EKAM PERU SAC
La descripción de los procesos de negocio de EKAM PERU es la siguiente:
1. Proceso de Direccionamiento y Gestión Estratégica: Establece
la dirección y rumbo del Área de Desarrollo de Proyectos con la
finalidad de ayudar al cumplimiento de sus objetivos, aquí también
Diseño y
desarrollo de
productos
Asistencia y
representació
n
Ventas Gestión del
Servicio al
Cliente
Seguimiento
APRENDIZAJE Y MEJORA CONTINUA
Nec
esid
ades
y e
xpec
tati
vas
Sati
sfac
ció
n
CLI
ENTE
S
PROCESOS DE SOPORTE
GESTION DE
RECURSOS GESTION DE TI
Gestión
presupuestaria Gestión de
proveedores
PROCESOS ESTRATEGICOS
Productos y Servicios
PROCESOS ESTRATEGICOS
Gestión Empresa
Dirección
estratégica
Investigación y adquisición
de tecnologías y TIC
Gestión
financiera Gestión de la calidad y
planificación de procesos
Marketing Gestión y
Desarrollo de
Servicios
PROCESOS OPERATIVOS
53
se plantean soluciones y propuestas de marketing con la finalidad
de realzar los productos hacia los diferentes mercados.
2. Diseño y Desarrollo de Productos: Se determinan los elementos
y requisitos que debe tener el sistema en desarrollo validando que
dé solución al problema para el cual fue planteado.
3. Asistencia y Representación
4. : Se convoca a reunión con profesionales capacitados y
especializados en el área para el cual va dirigido el producto con la
finalidad de conocer bien los procesos que involucrara el sistema a
desarrollar.
5. Ventas: Se gestiona la rotación y ventas de los proyectos
desarrollados, esperando obtener la rentabilidad esperada por
nuestra empresa.
6. Gestión de Servicios al Cliente: Se determina la forma apropiada
en la que se desarrollara el proyecto con la finalidad de lograr la
satisfacción del cliente.
7. Gestión de Calidad: Se realiza un seguimiento a los procesos de
desarrollo del proyecto con la finalidad de asegurar que se cumplan
las normas de calidad estipuladas por la empresa, así mismo se
pueden establecer nuevas políticas y normas para el mejoramiento
de la calidad de los productos en desarrollo.
8. Investigación y Adquisición de Tecnologías: Este proceso
consiste en determinar las mejores herramientas tecnológicas que
se utilizaran para el desarrollo del proyecto.
54
9. Gestión de recursos: Establecer estrategias para la correcta
organización del personal, además de establecer políticas de
contrataciones y de gestión de personal durante la etapa de
desarrollo de los proyectos. Además establece estándares para los
ambientes laborales.
10. Gestión Financiera: Se plantea como asumirá la empresa el
desarrollo de nuevos proyectos que saldrán al mercado además de
evaluar la situación financiera de la empresa.
11. Gestión de Proveedores: Identifica a las empresas que proveen
el material necesitado en los proyectos evaluando la repercusión que
se dará en las finanzas de la empresa además se asegura que los
elementos empleados satisfagan las normas de calidad
establecidas.
2.10.6. Análisis de la arquitectura tecnológica de la empresa
La evaluación de situación actual de la arquitectura tecnológica
con la que cuenta la empresa es la siguiente:
La plataforma de hardware de la empresa está basada en
tecnología Intel con software base Windows 2008 Server
Enterprise.
El sistema manejador de base de datos es Oracle 11
Los sistemas de información que actualmente están vigentes en
la empresa cubren las operaciones transaccionales del Core:
Ventas, Control de pagos, Proyectos, Garantías, Clientes,
Logística y Planillas en un 90%.
Actualmente la empresa cuenta con Oficinas en Piura, Tarapoto y
Trujillo las cuales están interconectadas y con una base de datos
centralizada.
55
La red de la empresa cuenta con un soporte de seguridad que
soporta un perímetro de seguridad respaldado por equipos, y con
protección de un antivirus y antispam.
La empresa ha renovado el 90% de sus equipos clientes.
2.10.7. Organización de la empresa EKAM PERU SAC
EKAM PERU tienen una organización jerárquica (estructura organizativa
vertical) donde cada entidad en la organización, está subordinada a una entidad
única superior. Las áreas están determinadas por funciones.
Como se sabe, el CORE del negocio es el proceso de desarrollo de software,
por lo que la descripción de la organización, se focalizará al área de TI, donde el
trabajo se divide en tres grandes funciones:
a. Desarrollo de software, que estará a cargo de especialistas en análisis y
desarrollo de sistemas
b. Análisis de la Organización y métodos, que estará a cargo de especialistas
en modelamiento de procesos de negocio
c. Producción y soporte, que estará a cargo de especialistas técnicos en
soporte.
56
Figura 5.División del trabajo en la empresa EKAM PERU – Filial Chiclayo
2.10.8. Definición de funciones y responsabilidades por puesto de
trabajo
Para cumplir con las funciones de los procesos principales de la empresa,
se ha definido puestos de trabajo, a los cuales se le asignado funciones
específicas, responsabilidades y se ha definido los requerimientos para ocupar
el puesto. Esto se detalla a continuación:
Identificación del Cargo
UNIDAD ORGANICA ÁREA DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN
CARGO
ESTRUCTURAL
Analista de Organización y Métodos
Función básica
Mantener una adecuada estructura orgánica de la institución, sus
manuales de funciones, descripciones de cargos, manuales de
procedimientos, administración de formatos, con la finalidad de
optimizar las actividades de la Institución, bajo una perspectiva de
mejora continua en la empresa
Funciones específicas
a. Coordinar con la Jefatura del Área de TI y O&M la sistematización
de los procedimientos.
b. Coordinar con las Jefaturas de las diferentes áreas las
actualizaciones de los manuales de funciones y procedimientos.
57
c. Elaborar y actualizar periódicamente el Manual de Organización y
Funciones de la Institución, proponiéndolo para que se trámite su
aprobación.
d. Elaborar y actualizar periódicamente los Manuales de
Procedimientos de la Institución, proponiéndolo para que tramite
su aprobación.
e. Velar porque la normatividad esté permanentemente actualizada y
sea de pleno conocimiento del personal involucrado.
f. Elaborar y proponer las modificaciones correspondientes a la
estructura orgánica de la institución, con la finalidad de adecuarla
al carácter dinámico de la organización.
g. Realizar labores de optimización de los procesos administrativos
de la institución, mediante el diseño y elaboración de Sistemas
Organizacionales, Manuales de Procedimientos y Diagramas de
Flujo.
h. Realizar labores de diseño y estandarización de formularios de la
Institución, con la finalidad de evitar su duplicidad o su uso
inadecuado.
i. Administrar la normatividad interna de la Institución, a través de la
emisión, actualización y verificación del cumplimiento de normas,
instructivos, reglamentos y similares.
j. Mantener los Manuales de Usuarios de los Sistemas de
Información actualizados.
k. Coordinar con la Jefatura de TI y todas las dependencias de la
Caja en lo referente a temas de organización, mejora de procesos,
racionalización de recursos y similares.
l. Identificar y reportar a su jefatura inmediata y/o a la Unidad de
Riesgos, aquellos eventos que pudieran significar un riesgo para la
empresa dentro del desarrollo sus funciones. Para lo cual se debe
de tener en cuenta los mecanismos establecidos en la Política de
Gestión Integral de Riesgos
58
m. Implementar en coordinación con su jefatura inmediata y la Unidad
de Riesgos, los controles y planes de acción respectivos, a fin de
mitigar los riesgos que sean identificados.
n. Realizar otras labores, afines a su cargo que le sean solicitadas
por la Gerencia General y/o el Jefe de Tecnología de la
Información y OM.
Responsabilidades
a. Cumplir con las funciones que se le asignan en el Manual de
Organización y Funciones y otras necesarias para el desarrollo de
su función.
b. Realizar sus funciones con eficacia, eficiencia y efectividad para
garantizar una adecuada gestión de los procesos a cargo y el
cumplimiento de los objetivos institucionales.
c. Responder por los elementos y equipos de oficina asignados para
el cumplimiento de sus funciones.
d. No divulgar ni transferir a terceros, y bajo ninguna circunstancia
información confidencial, tal como la referida al funcionamiento,
infraestructura, hardware, software, datos, usuarios,
comunicaciones y seguridad informática de la empresa. Así como
tampoco la información societaria, técnica, jurídica, financiera,
comercial, de mercado, estratégica, de productos, nuevas
tecnologías, modelos de negocio, del personal y cualquier otra
relacionada con las operaciones de negocios presentes y futuras de
la empresa.
e. Responder por la documentación (reglamentos, formatos, etc.) de
la empresa.
f. Ejecutar adecuada y oportunamente las actividades y proyectos
asignados.
g. Rinde cuenta por la eficacia y eficiencia de tareas y proyectos.
59
Línea de autoridad
Depende del Jefe de Tecnología de la Información
Ejerce Mando -
Supervisión Sobre
No aplica
Requerimiento y exigencia del puesto
Carrera
profesional
Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, o
Estudios
Técnicos y/o afines.
Instrucción y
grado académico
Bachiller, Título Profesional Universitario o Título
Profesional
Técnico
Estudios y
especialización
Conocimientos especializados en procesos
organizacionales, mejoramiento continuo,
entre otros.
Conocimientos técnicos en: lenguaje de
programación, análisis y diseño de sistemas;
y Redes de datos
Conocimientos
técnicos
Conocimientos de inglés técnico.
Experiencia Mínimo seis (06) meses en cargos similares en
empresas del sistema financiero o comerciales o
desempeñado el cargo en empresas de
envergadura, según corresponda
Impedimentos Registrar antecedentes penales y/o
judiciales.
Haber sido sancionado por cualquier
organismo público o privado por la comisión
de infracciones
Estar incurso en situaciones que limiten la
necesaria
60
independencia para el ejercicio de sus
funciones; y,
Identificación del Cargo
UNIDAD ORGANICA ÁREA DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN
CARGO
ESTRUCTURAL
Analista de Sistemas de Información
Función básica
Desarrollar, optimizar, actualizar y/o programar sistemas de
informáticos de acuerdo a la metodología de desarrollo y establecida
en la empresa
Funciones específica
a. Desarrollar y mantener actualizadas las aplicaciones de acuerdo a
la Metodología de Desarrollo establecida en la empresa.
b. Programación de las interfaces diseñadas.
c. Prueba de las aplicaciones por parte de los usuarios y llevar control
de las Actas de Aceptación por parte de los usuarios.
d. Aplicar y gestionar el proceso de desarrollo de las metodologías,
manteniendo informada a la Jefatura de la División de Desarrollo de
SI y a la Jefatura del Área de TI sobre los avances y cumplimientos
de los compromisos establecidos.
e. Optimizar la calidad de los sistemas y realizar el modelamiento de
las bases de datos trabajando en coordinación con el responsable
de administrar la Base de Datos.
f. Elaborar los manuales Técnicos, de Usuario y Mantenimiento de los
aplicativos desarrollados.
g. Administrar cambios de los programas fuentes de cada aplicativo.
h. Proveer soporte a los usuarios en referencia al uso adecuado y a la
explotación de las facilidades de los sistemas.
61
i. Implementar los estándares de arquitectura de los sistemas de
información considerando mejores prácticas, innovaciones
tecnológicas y requerimientos del negocio.
j. Desarrollo y aplicación del plan de implementación de los sistemas
de información.
k. Adoptar y supervisar el cumplimiento de las políticas de seguridad
en el desarrollo del software.
l. Participar como un ente ejecutor de los diferentes planes que
implemente el área de TI.
m. Identificar y reportar a su jefatura inmediata y/o a la Unidad de
Riesgos, aquellos eventos que pudieran significar un riesgo para la
empresa. dentro del desarrollo sus funciones. Para lo cual se debe
de tener en cuenta los mecanismos establecidos en la Política de
Gestión Integral de Riesgos
n. Otras funciones que le asigne el Especialista en Desarrollo de
Sistemas de Información y/o el Jefe de Tecnología de la Información
dentro del campo de su competencia
Responsabilidades
a. Cumplir con las funciones que se le asignan en el Manual de
Organización y Funciones y otras necesarias para el desarrollo de
su función.
b. Realizar sus funciones con eficacia, eficiencia y efectividad para
garantizar una adecuada gestión de los procesos a cargo y el
cumplimiento de los objetivos institucionales.
c. Poseer y custodiar la llave y clave de apertura de la Oficina Principal
cuando le sea asignada.
d. Responder por los elementos y equipos de oficina asignados para
el cumplimiento de sus funciones.
e. No divulgar ni transferir a terceros, y bajo ninguna circunstancia
información confidencial, tal como la referida al funcionamiento,
infraestructura, hardware, software, datos, usuarios,
comunicaciones y seguridad informática de la empresa. Así como
62
tampoco la información societaria, técnica, jurídica, financiera,
comercial, de mercado, estratégica, de productos, nuevas
tecnologías, modelos de negocio, del personal y cualquier otra
relacionada con las operaciones de negocios presentes y futuras de
la empresa.
f. Responder por la documentación (reglamentos, formatos, etc.) de
la empresa.
g. Ejecutar adecuada y oportunamente las actividades y proyectos
asignados.
h. Rinde cuenta por la eficacia y eficiencia de tareas y proyectos.
Línea de autoridad
Depende del Jefe del área de desarrollo
Ejerce Mando -
Supervisión Sobre
No aplica
Requerimiento y exigencia del puesto
Carrera
profesional
Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, o
Estudios
Técnicos y/o afines.
Instrucción y
grado académico
Bachiller, Título Profesional Universitario o Título
Profesional
Técnico
Estudios y
especialización
Conocimientos especializados en
manejadores de Base de Datos.
Conocimientos técnicos en: a). lenguaje de
programación, análisis y diseño de sistemas,
Redes de datos y Servidores y
comunicaciones.
Uso de herramientas de seguridad,
modelamiento, optimización, replicación,
jobs, tunning de base de datos.
63
Conocimientos
técnicos
Conocimientos de inglés técnico.
Experiencia Mínimo dos (02) años en cargos similares en
empresas del rubro o desempeñado el cargo en
empresas de envergadura, según corresponda
Impedimentos Registrar antecedentes penales y/o
judiciales.
Haber sido sancionado por cualquier
organismo público o privado por la comisión
de infracciones
Estar incurso en situaciones que limiten la
necesaria
independencia para el ejercicio de sus
funciones; y,
64
Identificación del Cargo
UNIDAD ORGANICA ÁREA DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN
CARGO
ESTRUCTURAL
Especialista en producción y soporte
Función básica
Velar por la correcta operatividad de la plataforma tecnológica de la
empresa (hardware, software, redes: voz, datos y telefonía y
comunicaciones), protegiendo la información tanto de ingreso como de
salida; asimismo, el soporte a usuarios y de la certificación de los
productos puestos en operación.
Funciones específica
a. Velar por la operatividad y seguridad física de la sala de servidores,
protegiendo la información de ingreso, salida y almacenamiento.
b. Administrar la seguridad de la Información. (Base de Datos).
c. Administrar la seguridad del Software de Comunicaciones, de Red
(Sistema Operativo) y otro que exista en la empresa
d. Aportar ideas para optimizar las políticas y reglamentos de uso del
material informático en la empresa (Hardware y Software).
e. Supervisar y controlar las copias de seguridad (Base de Datos y
Software Ejecutable de aplicaciones) de la Oficina Principal y
Agencias.
f. Aplicar las políticas y procedimientos de seguridad de acuerdo al
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información y el Sistema de
Gestión de Continuidad del Negocio, en lo relacionado a su
competencia. Así como también, la implementación de acciones
que minimicen los riesgos en Tecnologías de Información y
Comunicaciones.
g. Ejecutar los planes de respaldo y las recuperaciones de información
que se requieran para garantizar la continuidad operativa de la
instalación.
65
h. Administrar los dispositivos de Seguridad (Firewall, Antivirus, etc.)
i. Supervisar y evaluar la operación de todo el hardware y software
relacionado con las comunicaciones.
j. Dirigir la administración de usuarios de red, determinando los
niveles de acceso y seguridad.
k. Velar por el permanente y eficiente servicio de los sistemas y
aplicativos vigentes en coordinación con el Jefe de Tecnología de
Información.
l. Mantener la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la
información de la empresa.
m. m) Supervisar el estado y los accesos de las bases de datos y
mantener la disponibilidad de las mismas.
n. Administrar las bases de datos de los diferentes sistemas
informáticos.
o. Administrar, controlar y evaluar los servicios informáticos brindados
por empresas terceras. (Internet, mantenimiento de equipos, otros.)
p. Administrar y mantener inventarios actualizados, clasificados y
ordenados de los activos informáticos de la empresa (equipos,
licencias, SW de instalación, CD’s de instalación, Drivers y otros).
q. Administrar el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos
informáticos, evaluando los estándares de uso, suministros
requeridos, fallas presentadas.
r. Garantizar la generación y custodia de las respectivas copias de
seguridad (backups) de la información almacenada.
s. Realizar el mantenimiento a las Bases de Datos y realizar la
documentación respectiva.
Responsabilidades
66
a. Cumplir con las funciones que se le asignan en el Reglamento de
Organización y Funciones, el Manual de Organización y Funciones
y otras necesarias para el desarrollo de su función.
b. Monitorear la gestión de los procesos (en sus etapas de
planeación, ejecución, monitoreo y control) que tiene a cargo,
asegurando el cumplimiento de las políticas establecidas y la
aplicación de acciones correctivas para fortalecer la gestión
interna.
c. Participar activamente en el Sistema de Gestión Integral de
Riesgos que involucra la identificación, medición, tratamiento,
control y reporte de los riesgos de la empresa.
d. Asegurar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas de
su división a cargo.
e. Asegurar el correcto funcionamiento de las Bases de Datos de la
empresa.
f. Administrar la división asignada a su cargo, sujetándose a las
políticas y normas que rigen la empresa.
g. Participar en el proceso de selección de nuevo personal para su
división respectiva.
h. Poseer y custodiar la llave y clave de apertura de la Oficina
Principal cuando le sea asignada.
i. Supervisar el cumplimiento de las funciones y/o tareas asignadas
al personal a su cargo.
j. Responder por los elementos y equipos de oficina asignados para
el cumplimiento de su función.
k. No divulgar ni transferir a terceros, y bajo ninguna circunstancia
información confidencial, tal como la referida al funcionamiento,
infraestructura, hardware, software, datos, usuarios,
comunicaciones y seguridad informática de la empresa. Así como
tampoco la información societaria, técnica, jurídica, financiera,
comercial, de mercado, estratégica, de productos, nuevas
tecnologías, modelos de negocio, del personal y cualquier otra
67
relacionada con las operaciones de negocios presentes y futuras
de la empresa.
Línea de autoridad
Depende del Jefe de Tecnología de la Información
Ejerce Mando -
Supervisión Sobre
Operador de sistemas
Requerimiento y exigencia del puesto
Carrera
profesional
Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, o
Estudios
Técnicos y/o afines.
Instrucción y
grado académico
Bachiller, Título Profesional Universitario o Título
Profesional
Técnico
Estudios y
especialización
Conocimientos especializados en
manejadores de Base de Datos.
Conocimientos técnicos en: Lenguaje de
programación, análisis y diseño de sistemas,
Redes de datos y Servidores y
comunicaciones.
Uso de herramientas de seguridad,
modelamiento, optimización, replicación,
jobs, tunning de base de datos.
Metodologías y estándares de programación.
Conocimientos
técnicos
Conocimientos de inglés técnico.
Experiencia Mínimo tres (03) años en cargos similares en
empresas del rubro o desempeñado el cargo en
empresas de envergadura, según corresponda
Impedimentos Registrar antecedentes penales y/o
judiciales.
68
Haber sido sancionado por cualquier
organismo público o privado por la comisión
de infracciones
Estar incurso en situaciones que limiten la
necesaria
independencia para el ejercicio de sus
funciones; y,
2.10.9. Dirección de la empresa EKAM PERU SAC
Identificación de la autoridad
La Gerencia General de EKAM PERU, desde su sede central en Lima,
ha designado a un gerente por cada zona de su cobertura geográfica quien,
independientemente de sus responsabilidades propias de gerenciamiento,
desarrolla:
El control necesario para que los procesos de su representada (filial) se
desarrolle con eficiencia.
informes sobre el desempeño de la filial; así como de las propuestas,
implementación y resultados de las estrategias de mejora.
aseguramiento de la promoción de la toma de conciencia, identificación y
compromiso de los colaboradores que están bajo su responsabilidad.
Modelo de liderazgo implantado en la empresa
La empresa EKAM PERU considera que el modelo de liderazgo que ha
implementado es estratégico para lograr y conseguir los objetivos y metas
trazadas. Por lo tanto, el Directorio y la Gerencia General, con sede en Lima,
está trabajando y consensuando para que, el personal designado en las
diferentes gerencias, tanto en la sede central, como en las oficinas
descentralizadas, desarrollen las capacidades, aptitudes, actitudes y
comportamientos, que la empresa se ha propuesto lograr en estos puestos. El
69
modelo de liderazgo que promueve EKAM PERU es un liderazgo
organizacional, donde el Gerente designado, debe tener la habilidad del líder
para orientar el trabajo y los proyectos que se desarrollan en su área, a través
de la estimulación, de todos los colaboradores de las distintas áreas que están
bajo su subordinación; potenciando al máximo a cada una de ellas y logrando, a
través de la creatividad, la consecución de objetivos y la satisfacción de las
necesidades de la empresa. En razón a ello, EKAM PERU busca que en sus
Gerencias, las personas designadas desarrollen una mezcla de liderazgo, entre
el tipo consultivo y participativo. En otras palabras, que ellos decidan, pero
involucrando en el proceso a sus colaboradores haciendo uso de variadas
técnicas como: lluvia de ideas, benchmarking, entre otras.
Dado que el trabajo principal de la empresa se desarrolla en proyectos,
para que funcione el modelo de liderazgo impuesto en la empresa, se debe
cumplir las siguientes características:
el trabajo de los proyectos debe ser planificado
los procedimientos deben estar estandarizados y debidamente
formalizados (conocidos, aceptados, aprobados y documentados):
desarrollo de software, soporte técnico, gestión de base de datos, etc.
las recompensas por metas cumplidas, deben cumplirse oportunamente.
Estrategia de implantación del Modelo de liderazgo propuesto
El Directorio de EKAM PERU sabe que el tipo de liderazgo propuesto,
implica un trabajo lento y a largo plazo. Por tanto, para que sus gerentes asuman
el comportamiento deseado de liderazgo como suyo, permanentemente se
desarrollan reuniones de trabajo, para que a través de espacios abiertos o
talleres de inducción se vaya asimilando los comportamientos deseados. En
estos talleres se promueve:
La humildad, transparencia, sinceridad y en continuo crecimiento con
el equipo, como principios de trabajo.
70
la participación y el uso de herramientas con las que la persona líder
(Gerente) se exponga a su equipo, a sus semejantes y a sus líderes
superiores y se generen espacios de retroalimentación entre todos
ellos.
a imitación, es decir, los comportamientos observables en sus más
altas gerencias se replican en las demás áreas, logrando así el
despliegue en toda la organización.
Promoción del trabajo en equipo
Los servicios y productos que ofrece EKAM PERU se implementan a
través de proyectos.
En la gestión de los proyectos se planifica el trabajo en equipo,
organizando a los integrantes de cada proyecto, cada uno con sus
correspondientes responsabilidades y tareas perfectamente definidas (según el
tipo de proyecto), se define a un Jefe de Proyecto quien es el líder, aceptado por
todos y quien será el guía para que el equipo, a través de ciertas reglas, oriente
sus esfuerzos en forma comprometida en un mismo sentido. La planificación del
trabajo en equipo incluye la identificación de las habilidades que debe tener los
integrantes del equipo con la finalidad de conformar equipos donde el trabajo sea
colaborativo y sinérgico, de tal forma que se aproveche de mejor manera las
capacidades y habilidades de cada uno de ellos.
Para lograr el trabajo en equipo, EKAM promueve:
integración de las metas específicas de los proyectos en una meta
común.
la tolerancia y el respeto por los demás.
motivación a trabajar con un mayor rendimiento, mediante
recompensas.
la disminución de la rotación de personal al desempeñarse en un
lugar que les resulta grato.
71
Motivación de los colaboradores
La Administración de EKAM PERU considera que es esencial contar
con equipos humanos proactivos y comprometidos, que garanticen un alto
rendimiento económico y también social de la empresa. Para lograrlo, ha
desarrollado las siguientes técnicas, que han facilitado esta tarea.
A) Motivación laboral
EKAM PERU considera que los individuos reaccionan ante estímulos,
relacionados con factores de personalidad, la educación y sistema de valores
que se posea, etc. Para ello aplica las siguientes técnicas, con la finalidad de
lograr una mayor motivación de los colaboradores en el trabajo:
Identifica y determina el origen de las necesidades, deseos y
expectativas de sus colaboradores, como medio para promover el
desarrollo personal y profesional con miras a mejorar la productividad. El
área de RRHH tiene un expediente por cada trabajador, donde se detalla
información relacionada a cada colaborador: ingresos, estudios, datos
de su esposa e hijos (estudios y dedicación), datos de su vivienda,
servicios con los que cuenta en su hogar, etc.
Aplica un sistema de reconocimiento al logro. EKAM PERU fija metas y
retos. Las consecuciones de estas metas permiten al colaborador
puntajes para ascenso o rotaciones a oficinas más grandes, e incluso en
el exterior del Perú. También incluye viajes familiares de diversión y
esparcimiento.
Aplica un sistema de promoción. EKAM PERU tiene un sistema de
promoción de sus propios trabajadores cada cierto tiempo, en la que le
permite al colaborador ser evaluado y tener posibilidades de ascenso a
un cargo o responsabilidad mayor, incluyendo la mejora de su salario.
Todo el personal de EKAM cuenta con los beneficios sociales de ley,
además de seguros: ontológico y médico, incluyendo a todos los
miembros de su familia.
72
Los sueldos de los trabajadores de EKAM superan el promedio del
mercado para cada una de las especialidades.
Los ambientes de trabajo están diseñados para un trabajo confortable y
seguro. Para ello diseñan áreas de trabajo ergonómicas y toma como
referencia lo normado en la Ley Nº 29783: Ley de seguridad y salud en
el trabajo.
B) Empoderamiento del colaborador (empowerment)
EKAM PERU considera a sus empleados como colaboradores. Por ello,
estimula la participación y el empoderamiento de éstos, como estrategia de la
mejora de su rendimiento y de su desarrollo personal y profesional; a la vez, que
la empresa también logra un mayor desarrollo.
El empoderamiento que practica EKAM PERU con sus empleados lo
realiza dándoles la oportunidad de brindar su opinión sobre las decisiones de
organización que les afectan y capacitándolos para hacer su trabajo, focalizando
más en la mejora de los servicios, como:
Nuevas técnicas o flujos de trabajo
Diseño de formatos y papeles de trabajo
Nuevas especificaciones funcionales y operativas de los productos y
servicios ofrecidos.
Tecnología
Capacitación
A través de este empoderamiento se estimula la creatividad y la iniciativa
personal, a cambio de reconocimientos y mejoras laborales, en caso de tener
éxito la propuesta.
C. Sistema de recompensas y castigos
73
EKAM PERU, a través de su Área de RRHH y sus Gerencias, se
asegura que tanto el sistema de castigo y sanciones como el de recompensas,
sean conocidos, entendidos y percibidos por todos los colaboradores como que
funcionan bien y que son puestos en marcha continuamente. Los Gerentes
deben asegurarse que tanto las recompensas como los castigos se otorguen de
manera objetiva y sin sesgo; que los reconocimientos y recompensas deben ser
provistos de manera puntual. Es más, deben hacerlo lo más rápido posible para
fomentar en la mente del empleado, la asociación entre la tarea bien realizada o
el esfuerzo productivo con la recompensa. Esta estrategia les permite prevenir
situaciones o percepciones de injusticia o de falta de objetividad entre los
empleados, pudiendo hacer que perciban las recompensas sin valor, y como
resultado la motivación y los esfuerzos por el trabajo podrían mermar.
D. Comunicación Interna
Como se describió en lo ítems anteriores, EKAM PERU gestiona el
talento humano en cada uno de sus proyectos, y para cumplir sus metas y
objetivos involucra una comunicación permanente con sus colaboradores. Se
considera la comunicación interna como una herramienta de gestión. Para ello
EKAM PERU trata de eliminar cualquier barrera que impida que se trasmita la
información de manera clara. La administración ha buscado permanentemente
implementar una comunicación bidireccional eficaz de la siguiente forma:
Se ha establecido como mecanismo oficial de comunicación interna
bidireccional los siguientes medios:
o Memorándums, para la comunicación descendente y horizontal
o Correo electrónico institucional, para la comunicación en cualquier
sentido: ascendente, descendente, horizontal y diagonal.
Toda comunicación debe contener, aparte del contenido, los siguientes
detalles:
o Nombre(s) del destinatario(s): primer nombre y apellido
o Cargo del destinatario
74
o Fecha del envío. Debe estar consignado en el documento. No debe
tomarse la fecha del sistema (computador)
o Prioridad de atención. EKAM PERU a prefijado que las prioridades de
atención a sus comunicaciones son: (1) Nivel I: Atención inmediata sin
demora, (2) Nivel II: Para situaciones muy urgente a las cuales hay que
dar respuesta durante el día, (3) Nivel III: demora máxima de 5 días y (4)
Nivel IV: implica el desarrollo de informes y respuestas que pueden pasar
de 5 días
o Debe registrarse el motivo como parte de la comunicación
o Nombre y cargo del remitente
Cualquier colaborador puede realizar preguntas para resolver cualquier
duda o problema que surja y eviten malentendidos que puedan generar
un ambiente hostil en la organización
El uso del teléfono (fijo o celular); así como la comunicación verbal, se
consideran NO oficiales o extraoficial, porque se considera que no puede
ser trazable (no se identifica su origen y no se comprueba su veracidad),
además de que se pueden omitir los detalles.
Se potencia el uso de intranet, porque es la herramienta que se adapta
más al trabajo colaborativo que requiere el negocio de la empresa.
Toda comunicación interna debe cumplir con:
o Debe considerar el modelo de liderazgo impuesto
o Debe ser inmediato
o Debe ser interactivo. Siempre debe haber una respuesta
o Puede usarse un lenguaje coloquial, pero no soez
E. Comunicación externa
La comunicación con los clientes, proveedores, se realizará por
cualquiera de los siguientes canales:
Oficios
75
Cartas
Blog corporativo, ubicado en la página web institucional
Facebook oficial
Twitter oficial
2.10.10.-El Control en la empresa EKAM PERU SAC
A) Medición de metas
La Gerencia General de EKAM PERU, ha elaborado una serie de
indicadores por cada objetivo trazado con la finalidad de medir el desempeño y
la productividad, evaluar el cumplimiento de las metas y proveer de feedbacks
constructivos a todos los procesos de trabajo. Cada Gerente podrá controlar la
calidad y cantidad de trabajo de los colaboradores en su área y modelar las
expectativas en cuanto a las recompensas por sus esfuerzos.
El siguiente cuadro muestra algunas de los indicadores prefijados para cada
objetico y meta relacionada con los proyectos que desarrolla la empresa:
76
2.10.11. Seguimiento y medición de los servicios prestados
EKAM PERU tienen como política, el mejoramiento continuo de sus
procesos, a través de la inclusión de la perspectiva del control y la
retroalimentación en ellos.Como se indicó en los ítems anteriores, en la empresa
EKAM PERU SAC, el proceso de trabajo se inicia, en cierto modo, con la
definición de los objetivos y se continúa con la toma de decisiones, planeamiento
y programación de actividades, adopción de estrategias, etc. Esta forma de
administración de los procesos es acompañada por un mecanismo de revisión y
valoración continuo y permanente que le denominan control. La pretensión de
la empresa es contar con una estrategia para tener información oportuna sobre
si las actividades están alcanzando o no los resultados deseados. Para ello,
EKAM ha desarrollado el siguiente esquema para la implementación de mejora
continua:
A. Satisfacción del Cliente
EKAM PERU S.A.C mide la satisfacción de sus clientes mediante
el proceso de “Medición satisfacción del cliente con el servicio brindado”, el
mismo que se aplica durante y después de haberse brindado el servicio.
La medición de la satisfacción del cliente se realza a través de:
Reclamos y Sugerencias: Permite captar las inquietudes, reclamos,
quejas y sugerencias de sus clientes internos, externos y partes
interesadas.
77
Clientes perdidos: Permite ubicar los puntos débiles de los servicios
ofrecidos, por medio de encuestas a ex clientes, tratando de
identificar el motivo de sus insatisfacciones.
Análisis de Problemas de insatisfacción de clientes: Se analizan y se
busca las razones de las insatisfacciones, para luego realizar la
revisión de estas especificaciones y así poder mejorar el servicio.
B. Control del servicio no conforme
EKAM PERU S.A.C se asegura que el servicio no conforme se
identifique y controle, con la finalidad de prevenir la entrega no adecuada de los
niveles de servicios acordados.Para ello se planteó el objetivo “Incrementar el
número de clientes conformes de los servicios brindados” el cual es medido por
el indicador N° de clientes conformes/Clientes totales. Para el caso de no
conformidades con los servicios entregados, se establecen las actividades,
controles, responsabilidades, autoridades y acciones necesarias para su
tratamiento.
C. Análisis de Datos
Los datos generados de la medición de la satisfacción del cliente, la
conformidad del servicio, así como comportamiento de los clientes, se recopilan
y analizan para dar la posibilidad de plantear acciones preventivas a fin de evitar
no conformidades. Esta información también se utiliza como información de
entrada para el proceso de revisión por la dirección.
78
D. Mejora continua
EKAM PERU S.A.C debe mejorar continuamente la eficacia de
su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) mediante el uso de políticas de
calidad, los objetivos, los resultados de auditoria, el análisis de datos, las
acciones correctivas, preventivas y la revisión.
E. Políticas de calidad
Función organizativa: Aporta una visión independiente de la
empresa o proyecto. Su función es velar por el buen hacer y si
hay desviaciones comunicarlas a la gerencia.
Las actividades de aseguramiento de calidad: permiten asegurar
que se sigue el proceso definido (por ejemplo, auditoria a fin de
fase)
Las actividades de control de calidad: controlan la calidad técnica
de los productos entregables (software y documentos).
La gestión de la calidad abarca: Un proceso de garantía de la
calidad con tareas específicas para el aseguramiento y control de
la calidad, Control de todos los productos de trabajo y los cambios
que generan
Procedimiento para garantizar el ajuste a los estándares de
desarrollo software: Mecanismos de medición y generación de
informes.
79
Validación: actividades que aseguran que el construido
corresponde con los requisitos del cliente (Pruebas de
aceptación).
80
III.MARCO METODOLOGICO
3.1. Tipo de estudio
Según el estudio de nuestra investigación será de forma “descriptiva”, ya
que se describirá a las variables con sus respectivas teorías, y dimensiones, para
poder tener y saber sobre la situación actual que tiene el área en estudio y
determinar los procedimientos precisos en la actualidad.
3.2. Diseño
La presente investigación tiene como diseño ser de tipo propositiva, ya que
consiste en UNA PROPUESTA DE MODELO de GESTION DE BASADO EN
ITIL V3.” (Variable independiente), como solución o ayuda a un problema que es
la variable dependiente: “INCIDENCIAS EN EL AREA DE TECNOLOGIAS DE
LA INFOMRACION EKAM.CHICLAYO”, a partir de un diagnóstico preciso de las
necesidades del momento. (Hurtado ,2007).
3.3. Metodología
Esta investigación fue de carácter propositiva, donde al saber la problemática
del área de Tecnología de la EMPRESA EKAM, con respecto a las gestiones de
incidencia que se vienen dando, se pudo utilizar un instrumento llamada
CUESTIONARIO, para así poder medir los niveles de gestión de incidencias, con
lo que para ello se propone un modelo de Gestión basado en ITIL V3.
3.4. Variables
Variable Independiente: Modelo de gestión de basado en ITIL V3
Variable Dependiente: Incidencias en área de T.I
81
3.5. Operacionalizacion de variables
Tabla 2.Variable Independiente
Modelo de Gestión basado en ITILV.3
VARIABLE DEFINICIÓN
OPERACIONAL
OPER
OPERACIONAL
DIMENSIONES
ES
INDICADORES
Modelo
de G
estión
basa
do e
n I
TIL
V.3
Pri
sió
n P
reven
tiva
LA PROPUESTA DE UN
MODELO DE GESTION
BASADA EN ITIL V.3,
NOS SERVIRA PARA
CORREGIR LAS
INCIDENCIAS QUE
TUVIERA LA EMPRESA
EKAM.PERU
GESTION
ACTUAL
GESTION
ACTUAL
PROPUESTA
Coordinación de los gestores de incidentes con el personal de soporte cuando hay un incidente.
Compromiso de la Administración con la gestión de incidentes.
Desempeño de la gestión para ver la escalada de incidentes.
Consideración acerca de la propuesta de ITIL v3, para el área de la Información de la empresa Ekam Perú- Chiclayo.
Fuente: Elaboración Propia
82
Tabla 3.Variable Dependiente
Incidencias en Área de T.I.
VARIABLE DEFINICION
OPERACIONAL
OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES
Incid
encia
s e
n
Áre
a d
e T
ecn
olo
gía
s d
e l
a I
nfo
rmació
n d
e l
a E
mpre
sa
Ekam
-Chic
layo.
le
Pri
ncip
io d
e L
ibert
ad
Am
bu
lato
ria
LAS INCIDENCIAS
EN EL AREA DE
TECNOLGOIA DE LA
INFORMACION DE
LA EMPRESA EKAM-
CHICLAYO,COMO
PROBLEMATIVA A
RESOLVER POR
PARTE DEL
OBEJTIVO
PRINCIPAL DE LA
VARIABLE
INDEPENDIENTE.
REGISTRO
PROCEDIMIENTO
RESOLUCION
.
Registro de base de datos detallada de incidentes.
Registro de incidentes para todos los reportes de incidentes.
Procedimiento para clasificación de incidentes.
Procedimiento para asignación, monitoreo y comunicar el progreso de los incidentes.
Resolución sobre los incidentes que incumplen con los objetivos.
Elaboración de reportes de status de incidentes en el proceso de resolución de incidentes
Fuente: Elaboración Propia
83
3.5. Matriz de consistencia
TÍTULO: PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL V.3 PARA EL AREA DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION DE LA EMPRESA EKAM PERU-CHICLAYO
Tabla 4.Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES INSTRUMENTO METODOLOGÍA
¿De qué
manera la
propuesta de
un modelo de
gestión
basado en
ITILV.3,
traería
mejores
soluciones a
las
incidencias en
la Empresa
EKAM-
CHICLAYO?
General
- Proponer un nuevo modelo, basado en ITIL V.3 , de mejora de la gestión de incidencias en la EKAM Perú – Sucursal Chiclayo.
Específicos
- -Analizar cómo se lleva el registro de incidentes en la Empresa EKAM- Perú.
- - -Analizar el
procedimiento de incidentes de la Empresa EKAM-Perú.
- - -Analizar cómo se
lleva la resolución de
Si proponemos un modelo de gestión basado en ITIL V.3, entonces podría mejorar las incidencias en el área de tecnologías de información de la empresa Ekam Perú –Chiclayo.
Variable
Independiente:
PROPUESTA
DE MODELO
de GESTION
DE BASADO
EN ITIL V3.
Coordinación de los gestores de incidentes con el personal de soporte cuando hay un incidente. Compromiso de la Administración con la gestión de incidentes. Desempeño de la gestión para ver la escalada de incidentes. Consideración acerca de la propuesta de ITIL v3, para el área de la Información de la empresa Ekam Perú- Chiclayo.
CUESTIONARIO
TIPO: CUANTITATIVA Nivel: BASICA DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN: PROPOSITIVA TIPO: CUANTITATIVA
84
incidentes en la Empresa EKAM-Perú.
- - -Analizar cómo se
lleva la gestión actual de la administración para cuando ocurra un incidente en la Empresa EKAM-Perú.
- - -Analizar la propuesta
de consideración acerca de la propuesta de ITIL V3, para el área de la Información de la Empresa EKAM-Perú.
Variable
Dependiente:
Incidencias
en Área de T.I
Registro de base de datos detallada de incidentes. Registro de incidentes para todos los reportes de incidentes. Procedimiento para clasificación de incidentes. Procedimiento para asignación, monitoreo y comunicar el progreso de los incidentes. Resolución sobre los incidentes que incumplen con los objetivos. Elaboración de reportes de status de incidentes en el proceso de resolución de incidente.
CUESTIONARIO
Nivel: BASICA DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN: PROPOSITIVA
85
3.6. Población, muestra y muestreo
Población
Una población se determinara por el conjunto finito o infinito de sus
elementos con la característica común, por los cual dará origen a los datos de
estudio de investigación (Arias, 2012). En este estudio la población de la
empresa EKAM-PERU CHICLAYO, está compuesta por 11 personas que
trabajan en el Área de Tecnologías de la Información.
Muestra
La muestra serán 11 encuestados, ya que la población es la misma que
trabaja en el área de tecnología de la información de la empresa EKAM- PERU
CHICLAYO, por lo que se encuestara con la misma cantidad de trabajadores.
Muestreo
El muestre será aleatorio simple, porque la técnica de muestra utilizada a
pocos encuestados tendría la misma relevancia que encuestar a los demás
trabajadores que para su caso por lo criterios de selección no serían necesario.
3.7. Criterios de selección
Como criterio de selección se usara al personal que solo trabaja e n el en
el área de tecnología de la Información de la empresa EKAM-CHICLAYO, mas
no al personal administrativo o personal de limpieza.
86
3.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.8.1. Técnicas
- Gabinete
Se llama así porque están cerca de nosotros y tenemos acceso a ellas
diariamente y son la las referencias teorías, que pueden ser las fichas
bibliográficas, las de resumen y las técnicas:
a) Ficha bibliográfica: Las fichas bibliográficas registran los datos de las
identificaciones de los libros, en donde nos ayuda en clasificar a los libros con
atención al autor, país o título. Haciendo así de estas fichas se puedan hacer que
estas fichas extraídas tengan una gran ayuda al momento de citar sus fuentes.
(Pérez, 2013).
b) Ficha de resumen: Esta ficha sirvió para ayudarnos a seleccionar las
ideas centrales, que nos pudieran servir de apoyo o ejemplifiquen la idea central
de un libro. Vale decir si de un libro tengo al autor original, en el libro puedo sacar
muchas referencias de autores en forma de resumen.
c) Fichas técnicas: Son todos aquellos términos técnicos y teóricos que
me han servido para darle un formalismo a mi investigación, las mismas que por
mi carrera se utilizó en su terminología de Ingeniero Informático.
3.8.2. Instrumento
Cuestionario: Este instrumento de campo, se utilizó en la obtención de
saber si había una problemática en la empresa, sobre el área de tecnologías de
la información, mediante ello se accedió a encuestar para luego con la
información de personas consideradas en la muestra se pudo corroborar si había
o no una problemática.
87
3.9. Método de análisis de datos
Los análisis en el resultado para las encuestan se desarrollara utilizando el
Software estadístico Excel, con tabulación de tablas y gráficos dimensionados,
para poder luego pasarlo a una interpretación de los porcentajes respectivos.
3.10. Aspectos éticos
Los aspectos éticos que en esta investigación tuvieron las siguientes
características:
Consentimiento informado y expreso. - La investigación contiene
manifestación de voluntad, informada, libre, inequívoca y específica;
mediante la cual las personas como sujetos investigadores o titular de los
datos consienten el uso de la información para los fines específicos
establecidos en la investigación, como las referencias, test estadísticas,
citas bibliográficas, y normas APA.
Integridad científica. - La integridad científica se orientó tanto a la actividad
científica de la investigación, como también orientado a asegurar las
actividades de enseñanza y a su ejercicio profesional.
Beneficencia y no maleficencia. El bienestar de las personas que
participan en la investigación.
88
IV. RESULTADOS Tabla 5.Ítem 1
¿Se mantiene las bases de datos detalladas de cada registro de incidencia para todos los incidentes?
Planificación Estratégica
Frecuencia % Porcentaje acumulado
Bajo 6 54.5 54.5
Regular 5 45.5 100.0
Total 11 100.0
Fuente: Base de datos
Figura 6. Resultados de base de datos detallada de registro de incidentes para todos los incidentes.
Interpretación:
Se observa que en un 54.5% de personal que labora en la empresa
considera como bajo la base detallada de registro de incidentes y menor medida
otro sector de los encuestados con un 45.5% considera regular la base
detallada de registro de incidentes
54.5%
45.5%
40.0
42.0
44.0
46.0
48.0
50.0
52.0
54.0
56.0
Bajo Regular
89
Tabla 6.Ítem 2
¿Existe un registro de incidentes para todos los reportes de incidentes (incluida
la resolución y/o solución)?
Entorno Organizacional
Frecuencia % Porcentaje Acumulado
Muy Bajo 7 63.6 63.6
Bajo 4 36.4 100.0
Total 11 100.0
Fuente: Base de datos
Figura 7. Registro de incidentes para todos los reportes de incidentes (incluida la resolución y/o solución)
Interpretación:
Se observa que en mayor proporción con un 63.6% de trabajadores menciona
como muy bajo el reporte de incidentes, así mismo el 35,4% considera como
bajo el registro de incidentes los reportes (incluidas resolución y solución).
Tabla 7. Ítem 3
63.6%
35.4%
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Muy Bajo Bajo
90
¿Existe un procedimiento para clasificación de incidentes, con un conjunto
detallado de los códigos de clasificación, priorización y el impacto?
Entorno Organizacional
Frecuencia % Porcentaje Acumulado
Muy bajo 1 9.10 9.10
Bajo 7 63.60 72.70
Regular 3 27.30 100.00
Total 11 100.00
Fuente: Base de datos
Figura 8. Detalle de procedimiento para clasificación de incidentes, con códigos de clasificación, priorización y el impacto
Interpretación:
Se observa que en mayor proporción con un 63.6% el detalle de
procedimiento para clasificación de incidentes, con códigos de clasificación,
priorización y el impacto tuvo un nivel bajo, y muy bajo con 9.1% y un 27.3% lo
consideró regular.
Tabla 8.Ítem 4
9.1%
63.6%
27.3%
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
Muy bajo Bajo Regular
91
¿Existe un procedimiento para asignación, monitorear y comunicar el progreso
de los incidentes?
Estructura Organizacional
Frecuencia % Porcentaje acumulado
Bajo 7 63.6 63.6
Regular 4 36.4 100.0
Total 11 100.0
Fuente: Base de datos
Figura 9. Procedimiento para asignación, monitorear y comunicar el progreso de los incidentes
Interpretación:
Se observa que en mayor proporción con un 63.6% de los trabajadores,
considera que el procedimiento para asignación, monitorear y comunicar el
progreso de los incidentes como bajo y en un 36.4% lo consideró regular.
Tabla 9.Ítem 5
63.6%
36.4%
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Bajo Regular
92
¿Los incidentes que incumplen con los objetivos de acuerdos de nivel de servicio
son identificados y el equipo de resolución de incidentes informado del
incumplimiento?
Fuente: Base de datos
Figura 10. Identificación de los incidentes que incumplen con los objetivos de acuerdo a su nivel son identificados y el equipo de resolución de incidentes informado.
Interpretación:
Se observa que en tanto un 36.4% que representa a 4 trabajadores,
mencionaron como regularmente ,del mismo modo en el nivel regular el 36,4%
que representa a 4 trabajadores mencionaron como bajo, representó un nivel de
9.1 % como muy bajo y en menor proporción con un 18.2% obtuvo un nivel alto.
Tabla 10.Ítem 6
9.1%
36.4% 36.4%
18.2%
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
Muy bajo Bajo Regular Alto
Entorno Organizacional
Frecuencia % Porcentaje acumulado
Muy bajo 1 9.1 9.1
Bajo 4 36.4 45.5
Regular 4 36.4 81.8
Alto 2 18.2 100.0
Total 11 100.0
93
¿Se elaboran regularmente reportes de status de incidentes, para todos los
equipos que contribuyen al proceso de resolución de incidentes?
Estructura Organizacional
Frecuencia % Porcentaje Acumulado
Bajo 2 18.2 18.2
Regular 7 63.6 81.8
Alto 2 18.2 100.0
Total 11 100.0
Fuente: Base de datos
Figura 11. Elaboración regularmente de reportes de status de incidentes, para todos los equipos que contribuyen al proceso de resolución de incidentes
Interpretación:
En mayor proporción con un 63.6% se calificó que se elabora regularmente los
reportes de status de incidentes, para todos los equipos que contribuyen al
proceso con un nivel regular y en un 18.2% con un nivel bajo y alto.
Tabla 11.Ítem 7
18.2%
63.6%
18.2%
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Bajo Regular Alto
94
¿Los gestores de incidentes coordinan al personal de soporte y la gestión de
servicio de TI cuando un incidente mayor ocurre?
Estructura Organizacional
Frecuencia % Porcentaje acumulado
Bajo 4 36.4 36.4
Regular 7 63.6 100.0
Total 11 100.0
Fuente: Base de datos
Figura 12.Los gestores de incidentes coordinan al personal de soporte y la gestión de servicio de TI cuando a incidente mayor ocurre
Interpretación:
Se observa que en un 63.6% de los encuestados consideran a los gestores
de incidentes en coordinan al personal de soporte cuando un mayor ocurre como
regularmente, y en menor proporción con un 36.4% representó un nivel bajo o
poco.
Tabla 12.Ítem 8
36.4%
63.6%
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Bajo Regular
95
La administración está comprometida, con el presupuesto y recursos que se han
puesto a disposición para la Gestión de Incidentes?
Desempeño Organizacional
Frecuencia % Porcentaje Acumulado
Bajo 1 9.1 9.1
Regular 8 72.7 81.8
Alto 2 18.2 100.0
Total 11 100.0
Fuente: Base de datos
Figura 13.Compromiso de la administración con el presupuesto y recursos que se han puesto a disposición para la Gestión de Incidentes
Interpretación:
En mayor proporción con un 72.7% se calificó al compromiso de la
administración con el presupuesto y recursos con un nivel regular y con un
18.2% representó un nivel alto y en menor proporción con un 9.1% un nivel bajo.
Tabla 13.Ítem 9
9.1%
72.7%
18.2%
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
Bajo Regular Alto
96
¿Se revisa el desempeño de la gestión para resaltar en detalle la escalada de
incidentes?
Control Organizacional
Frecuencia % Porcentaje Acumulado
Muy bajo 7 63.6 63.6
Bajo 4 36.4 100.0
Total 11 100.0
Fuente: Base de datos
Figura 14. Frecuencia del desempeño de la gestión para resaltar en detalle la escalada de incidentes
Interpretación:
Se observa que en mayor proporción con un 63.6% considera como la
frecuencia de desempeño de la gestión como muy bajo, y en menor proporción
con un 36.4% un nivel bajo.
Tabla 14.Ítem 10.
63.6%
36.4%
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Muy bajo Bajo
97
¿Cómo considera la propuesta de un modelo de gestión de incidencias basado en
Itil v.3 para el área de tecnologías de información de la empresa Ekam Peru-
chiclayo?
Gestión Administrativa
Frecuencia % Porcentaje Acumulado
Bajo 1 9.1 9.1
Regular 2 18.2 27.3
Alto 8 72.7 100.0
Total 11 100.0
Fuente: Base de datos
Figura 15. Propuesta de un modelo de gestión de incidencias basado en Itil v.3 para el área de tecnologías de información de la empresa Ekam Peru-chiclayo.
Interpretación:
En mayor proporción con un 72.7% de encuestados considera como alto la
propuesta de un modelo de gestión de incidencias basado en Itil v.3 para el área
de tecnologías de información de la empresa Ekam Peru-Chiclayo, en un 18.2%
se calificó como regular y en menor proporción con 9.1% se consideró bajo.
V.DISCUSION
9.1%18.2%
72.7%
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
Bajo Regular Alto
98
ITEM 1. ¿Se mantiene una base de datos detallada de registro de
incidentes para todos los incidentes?
Se observa que en un 54.5% de personal que labora en la empresa
considera como bajo la base detallada de registro de incidentes y menor medida
otro sector de los encuestados con un 45.5% considera regular la base
detallada de registro de incidentes, es decir la base detallada no siempre esta
detallada en su totalidad a las incidencias de registro.
ITEM 2. ¿Existe un registro de incidentes para todos los reportes de
incidentes (incluida la resolución y/o solución)?
Se observa que en mayor proporción con un 63.6% de trabajadores
menciona como muy bajo el reporte de incidentes, así mismo el 35,4% considera
como bajo el registro de incidentes los reportes (incluidas resolución y solución),
es decir los reportes de incidentes y solución no se prestan mucho en atención
aludiendo así que el área de Tecnologías de la Información no están cumpliendo
con tener el registro de incidentes.
ITEM 3. ¿Existe un procedimiento para clasificación de incidentes, con
un conjunto detallado de los códigos de clasificación, priorización e
impacto?
Se observa que en mayor proporción con un 63.6% el detalle de
procedimiento para clasificación de incidentes, con códigos de clasificación,
priorización y el impacto tuvo un nivel bajo, y muy bajo con 9.1% y un 27.3% lo
consideró regular, enfatizando otra vez con la clasificación de incidentes fue baja
la priorización y el impacto también.
ITEM 4. ¿Existe un procedimiento para asignación, monitoreo y
comunicación del progreso de incidentes?
99
Se observa que en mayor proporción con un 63.6% de los trabajadores,
considera que el procedimiento para asignación, monitorear y comunicar el
progreso de los incidentes como bajo y en un 36.4% lo consideró regular, con
lo que el área de tecnología está contraponiendo a una de sus funciones
principales que sería identificar y reportar a su jefatura inmediata y/o a la Unidad
de Riesgos, aquellos eventos que pudieran significar un riesgo para la empresa.
dentro del desarrollo sus funciones.
ITEM 5. ¿Los incidentes que incumplen con los objetivos de acuerdos
de nivel de servicio son identificados y el equipo de resolución de
incidentes informado del incumplimiento?
Se observa que en tanto un 36.4% que representa a 4 trabajadores,
mencionaron como regularmente ,del mismo modo en el nivel regular el 36,4%
que representa a 4 trabajadores mencionaron como bajo, representó un nivel
de 9.1 % como muy bajo y en menor proporción con un 18.2% obtuvo un nivel
alto, donde concuerda que el área de tecnología de la empresa haciendo la
contrastación del análisis Foda, de esta concuerda el escaso desarrollo
estratégico entre algunos procesos y procedimientos de la organización
ITEM 6. ¿Se elaboran regularmente reportes de status de incidentes,
para todos los equipos que contribuyen al proceso de resolución de
incidentes?
En mayor proporción con un 63.6% se calificó que se elabora regularmente
los reportes de status de incidentes, para todos los equipos que contribuyen al
proceso con un nivel regular y en un 18.2% con un nivel bajo y alto, por lo que
se aprecia que en resumen hay un déficit en el reporte de Incidentes.
ITEM 7. Los gestores de incidentes coordinan al personal de soporte y
la gestión de servicio de TI cuando un incidente mayor ocurre.
100
Se observa que en un 63.6% de los encuestados consideran a los gestores
de incidentes en coordinan al personal de soporte cuando un mayor ocurre como
regularmente, y en menor proporción con un 36.4% representó un nivel bajo o
poco, con lo cual esto se infiere que no se está identificando casi siempre y
reportando a la jefatura inmediata, aquellos incidencias que pudieran significar
un riesgo para la empresa dentro del desarrollo sus funciones.
ITEM 8. ¿La administración está comprometida, con el presupuesto y
recursos que se han puesto a disposición para la Gestión de Incidentes?
En mayor proporción con un 72.7% se calificó al compromiso de la
administración con el presupuesto y recursos con un nivel regular y con un
18.2% representó un nivel alto y en menor proporción con un 9.1% un nivel bajo,
con lo que se aprecia que la gestión que tiene la empresa para la designación y
el presupuesto que ha puesto para la gestión de incidentes es moderada.
ITEM 9. ¿Se revisa el desempeño de la gestión para resaltar en detalle
la escalada de incidentes?
Se observa que en mayor proporción con un 63.6% considera como la
frecuencia de desempeño de la gestión como muy bajo, y en menor proporción
con un 36.4% un nivel bajo. Con lo que se deduce que no se está realizando un
seguimiento a los procesos de desarrollo del proyecto con la finalidad de
asegurar que se cumplan las normas de calidad estipuladas por la empresa,
contraponiendo así a la gestión de calidad de la empresa
ITEM 10. ¿Cómo considera la propuesta de un modelo de gestión de
incidencias basado en Itil v.3 para el área de tecnologías de información
de la empresa Ekam Peru-Chiclayo?
En mayor proporción con un 72.7% de encuestados considera como alto la
propuesta de un modelo de gestión de incidencias basado en Itil v.3 para el área
de tecnologías de información de la empresa Ekam Peru-Chiclayo, en un 18.2%
se calificó como regular y en menor proporción con 9.1% se consideró bajo, por
101
lo que si contrastamos esto con la hipótesis en producente proponer un modelo
de gestión de incidencias basado en Itil V3, para el área de tecnologías de la
empresa para ayudar así a la empresa en su misión de proveer a las empresas
soluciones integrales que les ayuden a ser más rentables y tomar decisiones
eficientes y rápidas, logrando mayor productividad y crecimiento. Hacemos más
fácil su gestión administrativa y operativa.
VI.CONCLUSIONES
1. Se analizó el registro de incidentes en la Empresa Ekan Perú- Chiclayo, donde
para su registro de reportes de incidentes no se prestan mucho en atención
aludiendo así que el área de Tecnologías de la Información no están cumpliendo
102
con tener el registro de incidentes adecuado por lo que a decir su base no
siempre esta detallada en su totalidad a las incidencias de registro porque tienen
una clasificación básica pero no detallada para el registro de incidentes.
2. Se analizó el procedimiento de incidentes en la Empresa Ekan Perú- Chiclayo,
donde se evidenció que existe procedimiento de clasificación básico, pero no con
priorización de incidentes, enfatizando otra vez con la clasificación de incidentes
que fue baja para su priorización.
3. Se analizó como se lleva la resolución de incidentes en la Empresa Ekan Perú-
Chiclayo, donde se evidencio que no hay una adecuada resolución de incidentes
porque una falta de una mejor asignación, monitoreo y comunicación del
progreso de incidentes.
4. Se analizó como se lleva la gestión actual en la administración para cuando
ocurra un incidente en la Empresa Ekan Perú- Chiclayo, donde según su análisis
FODA, esta empresa debería tener una mayor eficacia en la resolución de
incidentes que se presenten en sus clientes, pero con lo que se aprecia en esta
empresa para su designación y presupuesto se gestión en incidencias es
moderada.
5. Se analizó la propuesta de consideración acerca de la propuesta de ITIL V3, para
el área de la Información de la Empresa EKAM-Perú, donde la mayoría de
encuestados que laboran en esa área enfatizan que debería de haber una
modelo de Gestión de Incidencias basado en Itil V3.
VII.RECOMENDACIONES
1) El personal que trabaja en el área de tecnologías de información, de la
empresa EKAM- CHICLAYO, tenga al menos más detallada su registro de
103
incidencias a fin de tener un historial, para en el futuro se pueda corregir dichos
incidentes.
2) El mismo personal del área de tecnologías de información tiene que enfatizar
la priorización de los incidentes que se presenten, realizando los seguimientos
acordes para tener una mejor conducción de la clasificación del proceso de
incidentes.
3) El personal del área de tecnologías de información, tiene que adecuar una
mejor resolución de las incidencias, monitoreando y comunicando los incidentes
a la empresa.
4) La administración como ente central de la Empresa EKAM, tiene que
preocuparse en tener una mejor gestión de calidad para con sus clientes,
enfatizando en la resolución de incidentes con la eficacia posible.
5) Se recomienda a la empresa EKAM. CHICLAYO, que se le proponga un
modelo de gestión de incidencias basado en ITIL V3; para poder tener una mejor
desempeño en el área tecnológica empresarial con sus clientes, sabiendo que
hoy en día se necesita la mayor eficacia en el tiempo para corregir las
incidencias que se susciten en los programas.
VIII.PROPUESTA TECNOLOGICA
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DEL MODELO DE GESTION DE
INCIDENCIAS PARA EKAM PERU
104
8.1 . Generalidades
La Gestión de Incidentes es altamente visible para el negocio y es más fácil demostrar su valor que en la mayoría de áreas de operación de servicios; por esta razón la Gestión de Incidentes es comúnmente el primer proceso implementado en los proyectos de gestión de servicios. Los beneficios agregados de hacer Gestión de Incidentes pueden ser usados para resaltar otras áreas que necesitan atención proporcionando así una justificación para el gasto en la implementación de otros procesos. El propósito de la operación de servicio es coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los
niveles acordados con los usuarios del negocio y clientes. Es también
responsable de la gestión futura de tecnología que es usada para entregar y
soportar los servicios.
8.2. Análisis
Para el desarrollo de la propuesta se tendrán en cuenta las siguientes
etapas:
1) Análisis de los procesos actuales de la empresa:
Se efectuará un análisis general de los procesos de Gestión de Incidencias tal y como se realizan actualmente en la empresa. Se describirá la situación actual
ANALISIS DE
LOS PROCESOS
ACTUALES
ANALISIS DE
PROCESOS ITIL
IDENTIFICACON
DE INCIDENTES
DISEÑO DE LA
GESTION DE
INCIDENTES
1 2
3 4 DEFINICION DE
PARAMETROS
ITIL
5
105
Primero se efectuará un análisis de los procesos de Gestión de Incidencias y Problemas tal cómo se realizan actualmente en la organización. Se describirá la situación actual y se diagramarán los procesos
2) Análisis de los procesos ITIL:
En esta etapa se evaluarán los procesos de una gestión de incidencias tácita de la empresa mediante la realización de un cuestionario a los trabajadores del área de TI. De esta forma se recaudará la información necesaria para saber cómo está la empresa respecto al manejo de incidencias.
3) Identificación y Análisis de los incidentes en el área de TI:
Se identificarán los principales incidentes de los procesos en el área de TI de la empresa a evaluar para su posterior análisis..
4) Definición de Parámetros de ITIL:
Se propondrán y realizarán los parámetros necesarios para el diseño de la propuesta del modelo de la gestión de incidencias.
5) Diseño del modelo de la gestión de Incidencias:
Comprende la diagramación de la nueva Gestión de Incidentes según los parámetros establecidos por ITIL.
1.1.1) Análisis de los procesos actuales de la empresa:
Toda empresa que brinda servicios de Tecnologías de Información debe tener un proceso establecido de Gestión de Incidencias para prevenir o restaurar de manera inmediata toda interrupción o problema en sus procesos de TI. Actualmente el proceso de gestión de incidencias en la empresa
se realiza de manera informal. Es decir, no existe un plan
concreto de gestión de incidencias.
Cualquier inconveniente que ocurra en alguno de los procesos
de TI de dicha área el usuario o persona perjudicada lo reporta
al personal del área de TI vía telefónica, por correo electrónico
o de manera presencial.
Para la atención de incidencias no se han definido algún criterio
que priorice los más urgentes por ejemplo, solo se consideran
de manera muy general detalles como si provienen de un área
específica o si está siendo un “cuello de botella” de algún
proceso clave para la empresa.
Cuando el personal del área de TI genera o recibe una
incidencia puede atenderla o sino delegar tal responsabilidad a
un especialista subcontratado que considere pertinente para la
solución del problema.
106
Luego de recabar la información necesaria en el reporte de la
incidencia se busca el origen de la incidencia reportada, así
como su posible solución. Si la incidencia no se resuelve de
manera inmediata se le comunica al encargado del área de TI
para que tome soluciones que implican un mayor grado de
autoridad.
1.1.2) Análisis de los procesos ITIL:
Este análisis abarcará el proceso de ITIL: Gestión de
Incidencias. Para esta evaluación se ha recurrido a un
cuestionario de 10 preguntas de diseño propio.
Los cuestionarios realizados al personal del área de TI
permitirán realizar una evaluación de los procesos de TI, de
manera que se puede obtener un diagnóstico de cómo se están
llevando a cabo actualmente en la empresa.
1.1.3) Identificación de Incidencias:
Según ITIL V3. una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos.
Es muy importante disponer de una correcta clasificación para poder asignarlas rápidamente dependiendo de estos valores. Clasificar una incidencia ayuda a los responsables a buscar soluciones aplicables, introducir el registro en un flujo de trabajo y escalar la incidencia para que se le preste más atención.
Existen incidencias externas que se producen con clientes y/o proveedores, e incidencias internas que se producen con los empleados de tu organización.
A continuación se presenta un cuadro detallado de los procesos
de negocio que realiza la empresa EKAM – Perú y de las posibles
incidencias que en dichos procesos ocurren o podrían ocurrir.
INCIDENCIAS EN LOS PROCESOS DE NEGOCIO DE LA EMPRESA EKAM-PERU
PROCESOS DE TI INCIDENCIAS TIPO
Diseño y desarrollo de productos Caída o interrupción del servidor de base de
datos.
INTERNA
Caída del servidor de aplicaciones INTERNA
Error masivo en la actualización del
antivirus de los equipos de la empresa.
INTERNA
Interrupción del servicio de Internet. INTERNA
107
Fallas de equipos; ordenadores, impresores,
etc.
INTERNA
Corte del Servicio de la línea dedicada INTERNA
Ventas Caída del Servicio telefónico INTERNA
No acceso al sistema de ventas INTERNA
Caída del servidor de correos INTERNA
Gestión de Servicios al Cliente Incidentes que afecten al área de atención y
servicio al cliente
EXTERNA
Demora de entrega de productos a clientes. EXTERNA
Mala capacitación a trabajadores de servicio
al cliente
INTERNA
Gestión de Calidad Quejas por el mal funcionamiento de
software realizado y/o entregado.
EXTERNA
Quejas por inadecuada instalación o
capacitación en NAVASOFT de los clientes.
EXTERNA
Gestión de Proveedores Demora en la entrega de recursos a la
empresa por parte de proveedores
EXTERNA
Entrega de T.I por parte de los proveedores
que no cumple con las expectativas de la
empresa.
EXTERNA
1.1.4) Definición de Parámetros ITIL:
- Prioridades de Incidentes:
Es de mucha importancia establecer prioridades entre los incidentes que se pueden presentar en la empresa para poder gestionarlos de manera adecuada. Con este fin elaboraremos una matriz de cálculo de prioridades, de acuerdo a los factores de impacto y urgencia de atención del incidente:
o Impacto: Determina la importancia del incidente en base
a cuánto afecta éste en los procesos de negocio,
servicios o en detrimento de los clientes. A continuación
se categoriza el impacto por niveles:
Tabla: Categorías de Impacto de Incidentes
CATEGORIAS DESCRIPCION
Alto - Un gran porcentaje de trabajadores y áreas de la empresa se ven afectados y son incapaces de seguir haciendo su trabajo. - Un gran número de clientes se ven afectados de alguna forma. - El daño en la reputación de la empresa probablemente
sea alto
Medio - Un número moderado de trabajadores o alguna área se ven afectados y no son capaces de hacer su trabajo de manera adecuada. - Un número moderado de los clientes se ven afectados
o incomodados de cierta forma.
- El daño a la reputación de la empresa es
probablemente moderado.
108
Bajo - Un número mínimo de trabajadores se ven afectados, aunque aún son capaces de ofrecer un trabajo aceptable. - Un número reducido de clientes se ven afectados o
incomodados de alguna manera.
- El daño a la reputación de la empresa es
probablemente mínima o nula.
Nota: Referenciado de IT Process Maps (2011). Checklist Incident Priority
– https://wiki.en.it-
processmaps.com/index.php/Checklist_Incident_Priority
Con estos datos podremos hacer nuestra Matriz de cálculo de prioridades de incidentes que se presenta a continuación:
Impacto
Urgencia
ALTO MEDIO BAJO
ALTO - Caída o interrupción del servidor de base de datos. - Caída del servidor de aplicaciones - No acceso al sistema de ventas.
- Interrupción del servicio
de Internet.
- Error masivo en la actualización del antivirus de los equipos de la empresa.
- Caída del servidor de
correos
MEDIO - Corte del Servicio de la
línea dedicada.
- Caída del Servicio
telefónico
- Entrega de T.I por parte de los proveedores que no cumple con las expectativas de la empresa. - Quejas por inadecuada instalación o capacitación en NAVASOFT de los clientes.
- Demora de entrega de
productos a clientes.
BAJO - Demora en la entrega de recursos a la empresa por parte de proveedores
- Incidentes que afecten al
área de atención y servicio
al cliente.
- Quejas por el mal
funcionamiento de software
realizado y/o entregado.
- Fallas de equipos;
ordenadores, impresoras,
etc.
- Mala capacitación a
trabajadores de servicio al
cliente.
Nota: Elaboración propia
Los niveles de prioridades se determinan a continuación:
Figura: Niveles de prioridad de incidencias
109
Nota: Elaboración propia
Entonces nuestra propuesta de modelo de gestión de incidentes basada en ITIL
V.3 para la empresa EKAM será el siguiente:
8.3. DISEÑO DE PROPUESTA DE MODELO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS BASADO EN
ITIL V3.0
MUY BAJA
BAJA
MEDIA
ALTA
MUY
ALTA
110
Fuente: Elaoración prop
Propuesta de Modelo de Gestión de Incidencias basado en ITIL V3.0
111
8.3.1. Modelador de procesos:
Para realizar este modelo de Gestión de Incidencias se ha recurrido a la
plataforma BIzagi Modeler 2.0. La simbología que se usa se describe a
continuación:
Fuente:http://instituciones.msp.gob.ec/somossalud/images/documentos/guia/Simbolos%20B
PMN%20BIZAGI.pdf
112
8.3. 2.- Roles y niveles de gestión de Incidencias:
Usuario (Rol): Es el usuario que interviene y manifiesta la incidencia. Este rol
puede ser desempeñado por un trabajador de la empresa, un proveedor externo
o un cliente.
Mesa de Servicio (Service Desk): Es el primer nivel donde se atiende las
incidencias.
Nivel Superior de Atención de Incidencias: Comprende el nivel superior de
atención de las incidencias que no pudieron resolverse en la Mesa de Servicio.
Comprende grupos de especialistas para resolver dichas incidencias, que son:
Grupo experto en hardware base de datos y redes, grupo de soporte técnico,
grupo experto en soporte de proveedores o fabricantes de productos.
Gestor de Incidentes: Es el rol del dueño del proceso que gestiona los
incidentes más complejos y que no pueden resolverse en la Mesa de ayuda, rol
que está a cargo del Jefe de TI.
8.3.4.- Proceso de Gestión de Incidentes:
PROCESO GENERAL
Nombre Gestión de Incidentes
Finalidad Gestionar de manera formal y adecuada los incidentes correspondientes al área de TI dentro de la organización, de forma que se recuperen rápidamente los servicios afectados mediante la eliminación o mitigación de las incidencias, y así asegurar la continuidad del negocio.
Alcance Todo el personal del área de TI
Periodo Aplicado durante todo el año
Actividades N° Descripción Responsable
1 Reporte de Incidente El usuario (cliente, trabajador o proveedor) reporta la posible incidencia vía web, por correo electrónico, por teléfono o de manera presencial,
Usuario
¿Hubo un incidente? Si: Continúa a la actividad Sp-01 No: El proceso finaliza.
2 Recepción del Incidente En el nivel de Service Desk se recibe el incidente confirmado.
Service Desk
¿Se tiene la información completa del incidente? Si: Pasar al subproceso Sp-01 No: Pasar a la actividad N°3
113
3 Se solicita la información completa al usuario En caso falte información para poder tratar el incidente.
Service Desk
4 Se recepciona la información pedida Una vez el usuario haya brindado dicha información.
Sp-01 Registro, clasificación y priorización del incidente Registra, clasifica y determina el nivel de prioridad del incidente en una base de datos en el Service Desk.
Sp-02 Diagnóstico Se realiza el diagnóstico inicial del incidente y se investiga su posible solución a nivel de Service Desk.
¿El incidente se puede resolver en Mesa de Servicios? Si: Pasar a la actividad N° 5 No: Pasar a la actividad N°6
5 Asignar a incidente un especialista Se asigna un especialista local a nivel de Service Desk para que atienda la incidencia.
Service Desk
6 Escalar Incidente El incidente escala hasta el Gestor de Incidentes (Jefe de TI), con el fin de brindar una solución a un nivel superior al del Service Desk.
7 Comunicar incidencia al Gestor de Incidentes Service Desk pasa el incidente y su solución como responsabilidad para el Gestor de Incidentes (Jefe de TI).
8 Recibir Incidente El Gestor de Incidentes recepciona toda la información requerida del incidente que no se pudo resolver en Service Desk.
Gestor de Incidentes 9 Derivar Incidencia
114
Se deriva la incidencia a especialistas del nivel superior de atención de incidentes (especialistas en software, base de datos, redes, etc.)
Sp-02 Diagnóstico Los especialistas en el nivel superior de atención de incidencias realizan un diagnóstico de la incidencia y plantean su solución y la informan al Service Desk.
Nivel Superior de Atención de Incidentes
10 Investigación del Incidente Dado que dicha incidencia no pudo resolverse a nivel de Service Desk. Se investiga y recaba información sobre la solución de dicha incidencia, para registrarla posteriormente en la base de datos del Service Desk
Sp-03 Resolución Se resuelven las incidencias escaladas (Nivel Superior de Atención de Servicios) y no escaladas (Service Desk)
Service Desk
11 Validar solución Se valida la solución realizada y el nivel de mitigación o eliminación de la incidencia buscando así la conformidad del usuario.
¿El usuario está conforme con la solución de la incidencia? Si: Pasar a actividad N° 12 No: Se pasa al subproceso de diagnóstico nuevamente (a nivel de Service Desk) a modo de retroalimentación hasta lograr la conformidad del usuario.
12 Cierre de Incidente Una vez completado el sub-proceso de resolución se procede a cerrar la incidencia.
13 Revisión de soluciones ejecutadas Se registrará información sobre las soluciones propuestas y ejecutas para las incidencias que se presentaron, a fin de tener una base de datos que sirva como información útil para resolución de incidentes de TI que puedan ocurrir en el futuro.
115
14 Emisión de informes Se emitirán informes al personal que corresponda sobre las incidencias tratadas, así como sus respectivas soluciones.
8.3.5.- Subproceso de Registro, Clasificación y Prioridad del Incidente.
Sub – proceso 1 (sp-01)
Nombre Registro, Clasificación y Prioridad del Incidente
Descripción Se identificará el incidente y se registrará, clasificará y priorizara el mismo en una base datos en la Mesa de Servicios (Service Desk).
Actividades N° Descripción Responsabilidad
1 Reporte del Incidente Identificar al usuario que reportó el incidente: Nombre. Clase (cliente, trabajador, proveedor), entre otros datos relevantes.
Mesa de Ayuda (Service Desk)
2 Recepción del Incidente Recepcionar el incidente en Mesa de Ayuda de forma inmediata.
3 Obtener información completa del incidente Recabar toda la información necesaria por parte del usuario de la incidencia que ha reportado, ya sea su fecha y hora, origen del incidente, demás usuarios afectados si lo hubiesen y causa probable del incidente.
4 Clasificar el incidente Se clasifica el incidente de acuerdo a donde aconteció, a que usuarios afectó y nivel probable de impacto y urgencia.
5 Identificar el nivel de prioridad Identificar el nivel de prioridad de la incidencia de acuerdo a la matriz de Impacto/urgencia.
6 Registrar el incidente - Se realiza y guarda un registro del incidente con toda la información
116
requerida en una base de datos que tendrá el sistema de Mesa de Ayuda. - Se informa al usuario y se le asigna un ticket de atención y s ele comunica que se le dará a conocer por los medios posibles el avance de la solución de la incidencia. FIN DEL SUB-PROCESO
117
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO
Registro, Clasificación y Prioridad
118
8.3.6. Subproceso de Diagnóstico del Incidente
Sub – proceso 2 (sp-02)
Nombre Diagnóstico e Investigación del Incidente
Descripción La Mesa de Servicios (Service Desk) realizará el procedimiento de diagnóstico e investigación de la solución del incidente.
Actividades N° Descripción Responsabilidad
1 Recepción de la información del incidente De parte del Service Desk. Se recibe y procede a revisar toda la información recibida de la incidencia.
Mesa de Ayuda (Service Desk)
2 Análisis de la información recibida Se investiga sobre la información recibida para plantear una solución en base a problemas similares ocurridos con anterioridad o con la opinión de especialistas de la empresa.
¿Puede solucionarse el incidente en la Mesa de Servicios? Si: Se pasa a la actividad N° 3 No: Continúa en la actividad N°4
3 Asignación de incidente a especialista. Se asigna a un trabajador de la propia área en Mesa de Servicio para que mediante sus conocimientos brinde la solución pertinente a la incidencia.
4 Derivación del incidente a la Gestión de Servicios Ya que a nivel de Mesa de Servicio el incidente no puede solucionarse se deriva al Gestor de Servicios (Jefe de TI) a fin de que pueda, en un nivel superior, solucionar el incidente.
Gestor de Incidentes 5 Recepción de la información del
Incidente El Jefe de TI (Gestor de Incidentes) recepciona toda la información recibida del Service Desk sobre la incidencia.
119
6 Derivación del incidente a especialista del nivel superior de atención de incidencias Luego de recibida la información, el Gestor de Incidentes deriva la solución a un especialista externo a la empresa, que resolverá el incidente en un nivel superior al de Service Desk (nivel superior de atención de incidencias). FIN DEL SUB-PROCESO
120
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO ( DIAGNOSTICO)
121
8.3.7.- Subproceso de Resolución del Incidente
Sub – proceso 3 (sp-03)
Nombre Resolución y Cierre del Incidente
Descripción Se aplica la solución del incidente planteada en la actividad de diagnóstico del incidente.
Actividades N° Descripción Responsabilidad
1 Aplicar la solución al incidente Aplicar la solución establecida en el sub-proceso de diagnóstico a nivel de Service Desk.
Service Desk
2 Investigar solución recibida Si la incidencia paso al nivel superior de atención de incidencias se investigará y registrará la solución recibida por el especialista externo que brindó la solución de dicha incidencia.
Nivel Superior de Atención de Incidentes
3 Registrar solución del incidente Ya con la solución dada, en el área que corresponde al Service Desk se registra o documenta la solución del incidente con la información recibida del mismo.
Service Desk
4 Validar la solución También se registra la validez de la solución y el nivel de mitigación o total solución de la incidencia tratada.
Conformidad del usuario Si el usuario no estuviera conforme se hace una retroalimentación en el sub-proceso de diagnóstico a fin de lograr la total conformidad del usuario.
Cierre de Incidente Una vez mitigado a nivel aceptable o eliminado la incidencia se procede a cerrar la misma.
Revisión y registro de solución del incidente Se llevará un registro de todas las soluciones de los incidentes ocurridos, así como una revisión periódica de las mismas a fin de que
122
sirvan de información útil e importante para la solución de incidentes futuros.
5 Emisión de informes Se emitirán informes sobre los resultados de los incidentes tratados. FIN DEL SUB-PROCESO
123
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO
Resolución
124
8.4.- IMPLEMENTACION: Su implementación seria con ITIL V.3.
8.5.- COSTOS Y PRESUPUESTO
Nota: Elaboración propia.
8.5.1- COSTOS DE HARDWARE
METERIALES
ITEM COSTO OBSERVACIÓN
01 laptop Lenovo g470 i3
S/. 1000.00 Laptop adquirida con anterioridad.
TOTAL S/. 1000.00
Nota: Elaboración propia.
8.5.2.- COSTOS DE SOFTWARE
METERIALES
ITEM COSTO OBSERVACIÓN
MS Office 2010 S/. 00.00 Programas instalados con anterioridad. Bizagi Data Modeler S/. 00.00
Otros S/. 00.00
TOTAL S/. 00.00
Nota: Elaboración propia.
8.5.3.- COSTOS DE IMPLEMENTACION
. Por consiguiente este costo se reduce a S/. 00.00.
8.5.4.- COSTOS DE MANTENIMIENTO
Dado que el proyecto de tesis no alcanza una etapa de implementación, los costos de
mantenimiento no existen y son de S/. 00.00.
8.5.5.- RESUMEN TOTAL DE COSTOS
Nota: Elaboración propia.
SERVICIOS
ITEM MONTO
Costos de Remuneraciones S/. 00.00
Costos de Servicios y Materiales S/. 1150.00
Costos de Hardware S/. 00.00
Costos de Software S/. 00.00
Costos de Implementación S/. 00.00
Costos de Mantenimiento S/. 00.00
TOTAL S/. 1160.00
125
8.5.6.- BENEFICIOS
Beneficios Tangibles
- Establecer un conjunto de parámetros basados en ITIL V.3. enla Gestión de
Incidentes en beneficio de la empresa EKAM- Perú.
- Recopilar Informaciónes detalladas en la Gestión de Incidencias basada en
ITIL V3. Para la empresa EKAM- Perú.
- Establecimiento de la carencia de un sistema adecuado de Gestión de
Incidencias y de la necesidad de un correcto modelo.
- Diseño de la propuesta del modelo de Gestión de Incidencias basado en ITIL
V3. Para EKAM- Perú.
Beneficios intangibles
- Facilitar el aprendizaje a los trabajadores del área de TI sobre las buenas
prácticas dadas por ITIL y su importancia para el negocio.
- Construcción global de una visión diferente y de responsabilidad compartida
por todos los trabajadores de la empresa para la Gestión de Incidencias de sus
procesos de TI.
IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
126
Tabla 15.Cronograma de Actividades
C CRONOGRAMA
ACTIVIDAD
2019
N ENERO-
MARZO
ABRIL -
JULIO
E AGOSTO
F OCTUBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Identificación del problema de
investigación
√ √ √ √ √ √ √ √
2. Revisión Bibliográfica √ √ √ √ √ √ √ √
3. Identificar situación
problemática
P
√ √ √ √ √ √ √ √
4. Buscar sustento teórico y
antecedentes
√ √ √ √ √ √ √ √ √
5. Analizar e interpretar
resultados
√ √ √ √ √ √ √ √
6. Elaborar la tesis √ √ √ √ √ √
X.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
127
Fontalvo, Morelos, & Vergara. (Diciembre de 2010). Universidad de San Buenaventura. Recuperado el 04 de 11 de 2017, de https://www.usbcali.edu.co/sites/default/files/3_sectorelectrico.pdf
Garica, H. M. (2014). Propuesta e imnplementacion de modelo para la gestion de servicios TI en areas de soporte y mantenimiento. Valparaiso, Chile.
Gonzales, F. J. (2015). IMPLEMENTACIÓN DEL MARCO DE TRABAJO ITIL V.3.0 PARA EL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA DEL CENTRO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA GERENCIA REGIONAL DE SALUD LAMBAYEQUE. Chiclayo.
ITIL, S. d. (s.f.). Seminario de Grados ITIL. Obtenido de https://sites.google.com/site/seminarioitil/itil
Llanqui, F. K. (2015). MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN ITIL V3 PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI EN ELECTRO PUNO S.A.A. - 2015. Puno.
Malaga, T. G. (2016). Modelo de Gestión de Incidentes Basado en ITIL v.3. Tacna.
Mio, G. P. (2016). “DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y GESTIÓN DE PROBLEMAS SEGÚN ITIL V3 PARA MEJORAR EL PROCESO DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DE LA EMPRESA DISTRIBUCIONES M. OLANO S.A.C – 2016”. Lambayeque-Peru.
Quintero, G. L. (2017). Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Manizales, Colombia.
Velásquez, B. F. (2017). Aplicación de ITIL V3 en los procesos de gestión de incidencias en la Entidad Cienciactiva. Lima-Peru.
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EasyVista. (2016b). Un único producto integrado. Recuperado el 15 de Setiembre de 2016, De Easyvista: http://www.easyvista.com/es/producto/gestion-de-servicios/un-unico-producto- integrado/
G2 Crowd, Inc. (2016). Best Service Desk Software. Recuperado el 15 de Setiembre de 2016, de G2 Crowd: https://www.g2crowd.com/grid_report/documents/service-desk-grid-report- spring-2016?tab=tab-id-133205--&tab-nested=tab-133045-2647-
128
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https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-3FW77JM&ct=160824&st=sb
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SysAid Technologies Ltd. (2016b). Reports. Recuperado el 15 de Setiembre de 2016, de SysAid: https://www.sysaid.com/es/it-service-management- software/analytics/reports
129
XI.ANEXOS
Anexo 1. Encuesta
INTRODUCCION
La presente encuesta forma parte de un trabajo de investigación en beneficio de
PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION DE INCIDENCIAS BASADO EN
ITIL V.3 PARA EL AREA DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION DE LA
EMPRESA EKAM PERU-CHICLAYO, el cual tiene fines exclusivamente
académicos y se mantendrá en absoluta reserva.
DATOS GENERALES
Fecha: ___ / ____ /____Sexo: Femenino ( ) Masculino ( )
Nombres y Apellidos:
Ocupación: Auxiliar Administrativo ( ) Técnico Administrativo ( ) Profesional
Especialista ( )
Grado de estudio: Secundaria () Superior Técnica () Superior Universitaria ()
Post. Grado ()
INSTRUCCIONES
Lea detenidamente las preguntas formuladas y responda con seriedad,
marcando con un aspa en la alternativa correspondiente. De acuerdo al siguiente
ejemplo: Totalmente Desfavorable (1) Desfavorable (2) Poco Favorable (3)
Favorable (4) y Muy favorable (5)
130
LEYENDA
ESCALA VALORACION COD
Muy Alto MA 5
Alto A 4
Regular R 3 Bajo
B 2 Muy Bajo MB 1
N
°
Item 1 2
3
4
5
1
¿Se mantiene una base de datos detallada de registro
de incidentes para todos los incidentes?
2
¿Existe un registro de incidentes para todos los reportes de
incidentes (incluida la resolución y/o solución)?
3
¿Existe un procedimiento para clasificación de incidentes, con un conjunto detallado de los códigos de clasificación, priorización y el impacto?
4
¿Existe un procedimiento para asignación, monitorear y
comunicar el progreso de incidentes?
5
¿Los incidentes que incumplen con los objetivos de acuerdos de nivel de servicio son identificados y el equipo de resolución de incidentes informado del incumplimiento?
6
¿Se elaboran regularmente reportes de status de Incidentes, para todos los equipos que contribuyen al proceso de resolución de incidentes?
7
¿Los gestores de incidentes coordinan al personal de soporte y la gestión de servicio de TI, cuando un incidente mayor ocurre?
8
¿La administración está comprometida, con el presupuesto
y Recursos que se han puesto a disposición para la Gestión
de Incidentes?
9
¿Se revisa el desempeño de la gestión para resaltar en detalle la escalada de incidentes?
10
¿Cómo considera la propuesta de un modelo de gestión de incidencias basado en itil v.3 para el área de tecnologías de información de la empresa Ekam Peru-chiclayo?
131
SOLICITUD
SR .ANTONIO SANCHEZ CHACON
GERENTE EKAM PERU S.A.C SUCURSAL CHICLAYO.
PRESENTE.-
YO, ELVIS RODOLFO OTERO MUÑOZ, IDENTIFICADO CON DNI 40497380 ,
BACHILLER DE LA ESCUELA DE INGENIERIA INFORMATICA EGRESADO
DE LA UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO, ANTE USTED CON
DEBIDO RESPETO ME PRESENTO Y DIGO :
QUE HABIENDO CULMINADO MIS ESTUDIOS EN MENCIONADA
UNIVERSIDAD, ESTOY EMPEZANDO A ELABORAR MI INFORME FINAL DE
TESIS, MISMA QUE POR LA CARRERA SE NECESITA ENCUESTAR PARA
PODER TENER UN VALOR AGREGADO DE MI TESIS CUANDO VALLA A
SUSTENTAR, PIDO A USTED SE SRIVA EN DEJARME ENTRAR AL AREA DE
TECNOLOGIA DE ESTA EMPRESA, A FIN DE QUE PUEDA APLICAR UN
PEQUEÑO CUESTIONARIO DE 10 PREGUNTAS, LA MISMA QUE NO LES
QUITARA DE MUCHO TIEMPO A LOS TRABAJAJORES.
EN ESPERA DE SU RESPUESTA POR SER DE IMPORTANCIA
PROFESIONAL.
FIRMA DEL RECURRENTE
ADJUNTO
- DNI
- COPIA DEL BACHILLER.
CHICLAYO, 04 DE JULIO DEL 2019
Anexo 2. Reporte de Incidencias
132
133
134
Anexo 3. Check List
CHECK LIST- ACTIVO DE T.I
1. Datos del Equipo
Marca Modelo
Serie del Equipo
Modem
2. Datos del Usuario
Usurario
Sede/ Unida
Direccion
3. Conector de Interner
ING SOPORTE:
Señal de Internet
4. Labor Realizada
INCIDENCIA REPORTADO POR EL USUARIO (DETALLE):
DIAGNOSTICO REALIZADO (DETALLE):
FIRMA DE USUARIO
CORREO:
LAPTOP TOSHIBA
