PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN PARA

MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA

OLVA COURIER SANCHEZ CARRIÓN

VARGAS MENDIETA, Ayme Yobana

UNIVERSIDAD PRIVADA “LEONARDO DA VINCI” CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TRUJILLO 2016

ii

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN PARA

MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA OLVA

COURIER SANCHEZ CARRIÓN

VARGAS MENDIETA, Ayme Yobana

Mg. ZAVALETA SORIA, Silvia Marleni

UNIVERSIDAD PRIVADA “LEONARDO DA VINCI”

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TRUJILLO 2016

Nota de aceptación

____________________

____________________

____________________

____________________

Trujillo, diciembre de 2016

DEDICATORIA

A DIOS POR DARME LA VIDA Y FORTALEZA PARA SEGUIR ADELANTE, A MÍ

ESPOSO E HIJO POR SER TESTIGOS DE CADA LOGRO QUE HE PODIDO REALIZAR

DURANTE MI VIDA UNIVERSITARIA; A MI MADRE Y HERMANOS QUIENES

ESTUVIERON PRESENTE EN EL CAMINO DE FORMACIÓN PROFESIONAL

AGRADECIMIENTOS

A DIOS

Por la vida, fortaleza y sabiduría

Que me brinda cada día para seguir adelante.

A MI MADRE Y HERMANOS

Por ser parte importante de mi vida quienes

Me acompañaron en cada momento.

ESPOSO E HIJO

Por su apoyo incondicional

durante el transcurso de mi

carrera.

Agradecer a todas las personas que me apoyaron

En la realización de este proyecto de investigación

Abstract

The present research work presents theimportance that exists in the commercialrelations

between the client and thecompany, since nowadays theorganizations only worry for the econom

icbenefit that these could cause, leavingaside the service to the client.

his is why, in the face of this situation, this research intends to present to the

company Olva Courier a proposal of loyalty strategy in which they are related under the theory

provided by SCHNARCH where it gives us to know three important points based on the value

to the internal customer , External and value to the service.

Tabla de Contenidos

Capítulo I Introducción e información general

1. PROBLEMA 1

1.1.REALIDAD PROBLEMÁTICA 1

1.1.1. Antecedentes 1

1.1.2. Justificación 4

1.1.3. Enunciado del problema 4 2. MARCO TEÓRICO 5

2.1. ANTECEDENTES 5 2.2. BASES TEÓRICAS 11

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 22 3. HIPÓTESIS 23

4. OBJETIVOS 23 4.1.OBJETIVO GENERAL 23

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 23 Capítulo II Materiales y métodos

1. POBLACIÓN 24 2. MUESTRA 24

3. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN 26 4. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS EMPLEADOS PARA LA RECOLECCIÓN

DE DATOS 29 4.1.INSTRUMENTOS 29

4.2. TÉCNICAS 30 5. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 31

Capítulo III

RESULTADOS 32

Capítulo IV

DISCUSIÓN DE RESULTADOS 45 Capítulo V

CONCLUSIONES 48 Capítulo VI

RECOMENDACIONES 49 Capítulo VII

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Tesis 50

Libros 51 Artículos webs 51

ANEXOS 52

LISTA DE TABLAS Y GRÁFICOS

Tabla 1 LISTA DE TIPO DE CLIENTE 25

Tabla 2 TIPOS DE CLIENTES ENCUESTADOS 32

Gráfico 1 EXPECTATIVA SOBRE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA 33

Gráfico 2 CONFIANZA ACERCA DEL SERVICIO 34

Gráfico 3 PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AL SER ATENDIDO POR EL PERSONAL 35

Gráfico 4 TIEMPO QUE TOMA EL PERSONAL PARA ATENDER AL CLIENTE 36

Gráfico 5 TIEMPO DE ENTREGA DE CORRESPONDENCIA 37

Gráfico 6 BUEN ESTADO DE ENVIOS 38

Gráfico 7 SOLUCIÓN RAPIDA A LOS INCOVENIENTES ACERCA DEL SERVICIO 39

Gráfico 8 CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA RESPONDER A LOS 40

INTERROGANTES DE LOS CLIENTE

Gráfico 9 PERSPECTIVA DE HORARIOS QUE BRINDA LA EMPRESA 41

Gráfico 10 RECOMENDAR EL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA 42

LISTAS DE FIGURAS

Figura 1. TRIÁNGULO DE SERVICIO ……………………………………………18

Figura 2 NIVELES DE RELACIONES CON LOS CLIENTES……………………21

1

CAPITULO I

Introducción e información general

1. PROBLEMA

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.1.1 ANTECEDENTES

Las empresas son organizaciones conformadas por personas que

comparten un mismo objetivo con el fin de obtener beneficio.

Basándome bajo este concepto ocurre que en el transcurso de la vida

empresarial muchos de los emprendedores, socios y gerentes, no

toman en cuenta un feedback de sus procesos, siendo un requisito

indispensable para los productos y / o servicios que una organización

puede ofrecer. Ante esta situación el mundo de los negocios se ha

vuelto cada vez más competitivo, en donde las organizaciones buscan

relaciones más largas y duraderas con sus clientes, de tal manera que

en el tiempo está relación sea reflejada en el servicio que brinda la

organización y por consiguiente en la rentabilidad de la misma. Es

decir en donde las organizaciones buscan estrategias específicas en las

que puedan fidelizar a sus clientes a lo largo del tiempo, siendo que

los mismos esperan que el servicio que las organizaciones les ofrecen

cubra sus expectativas. De esta manera Díaz de Santos (1998) define

qué estrategia es una declaración en la que, una vez definido el

objetivo que se pretende alcanzar, se establece con total precisión,

2

“qué” se pretende alcanzar y “cómo” se va alcanzar. Por otro lado

Alcaide (2015) La fidelización requiere ir más allá de la funcionalidad

del producto o del servicio básico y más allá de la calidad interna y

externa de los servicios que presta la empresa ,es necesario e

imprescindible establecer vínculos emocionales con los clientes. Ante

estas teorías podemos decir que todo se encuentra enfocado en el

producto y/o servicio que una organización puede ofrecer , con la

finalidad de que el único beneficiado sea el cliente , el cual se refleja

en el servicio que el cliente recibe ,según (Schnarch 2011) define “El

servicio al cliente es el conjunto de acciones ,procesos y ejecuciones,

que el cliente espera ,además del producto básico ,como consecuencia

del precio y la imagen ,va más allá de la atención y se relaciona con

prestaciones y actividades antes, durante y después de una relaciona

comercial .El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la

gentileza .el servicio es un valor agregado para el cliente . Por

consiguiente estas definiciones se encuentran completamente

relacionados los cuales se refleja a través del tiempo en la relación

empresa – cliente convirtiéndose esta interacción cada vez más fuerte.

Ante esto la empresa Olva Courier - Sánchez Carrión es una empresa

privada que brinda el servicio logístico de Courier a nivel nacional

(Courier es el traslado de correspondencia de cartas, sobres, paquetes

entre otros de un lugar a otro en un determinado tiempo), por

3

otro lado tiene como competencia directa en la misma provincia a la

empresa Courier estatal llamada Serpost , motivo por el cual la

organización busca la fidelización de sus clientes que mayor ingreso le

genera, ya que en cuestiones de tiempo, cobertura y precio presenta

una ventaja competitiva para los tipos de clientes que requieren de este

servicio los cuales entre ellos se encuentran personas naturales con

DNI ,persona naturales con RUC y personas jurídicas siendo estos

últimos los que generan mayor ingreso a la empresa. Así mismo

encontramos que la empresa si bien cuenta con un software llamado

vcourier el cual permite obtener información de los clientes , el

personal de atención al público quien es el primer contacto empresa -

cliente obvia datos muy importantes como ,direcciones de correos

electrónicos, teléfonos fijos y celulares, lo cual dificulta un

inconveniente para la empresa al querer comunicarle al cliente

aquellos percances o situaciones dificultosas que puedan surgir en el

camino con respecto a la entrega de sus envíos originando molestias

en la que se rompe por completo la comunicación deteriorando poco a

poco el servicio que se le brinda, en lo que genera a la organización

una situación dificultosa reflejada en una disminución de sus clientes

jurídicos y frecuencia de envíos durante el periodo 2015 con respecto

al año anterior provocando bajos ingresos para la empresa en la que se

pone en peligro su existencia . Esta investigación pretende proponer

4

estrategias de fidelización con respecto al servicio que brinda en

las que permitirá un mayor contacto y comunicación con el cliente.

1.2 JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo de investigación es presentar a la empresa Olva Courier

Sánchez Carrión una propuesta de estrategias de fidelización para mejorar el

servicio al cliente, de manera que ayude a la empresa a mejorar el servicio

que ofrece, ya que hoy en día el cliente se ha convertido en la parte principal

del funcionamiento de una empresa.

Al final de esta investigación se determinará que estrategias de

fidelización son las que mejoran el servicio y que por consiguiente el

cliente se sienta satisfecho al momento de adquirirlo.

Por lo expuesto anteriormente esta investigación servirá como un aporte

importante para la empresa de manera que le servirá como ayuda al momento

de querer implementar una estrategia para mejorar su servicio.

1.3 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

¿De qué manera la propuesta de estrategias de fidelización mejora el

servicio de los clientes Jurídicos de la empresa olva Courier Sánchez

Carrión, año 2016?

5

2. MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES

Mendoza, M & Vílela, Y (2014) Impacto de un Modelo de sistema CRM

en la fidelización de los clientes de la distribuidora Ronnyl S.A.C de la

ciudad de Trujillo en el año 2014 (Tesis de Título )Universidad privada

Antenor Orrego Trujillo, Perú

El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología

que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio

asociados a la gestión de relación de la empresa con el cliente,

principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al

cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresa

mediante la optimización personalización y diferenciación de la

relación con el cliente.

El impacto de un modelo de sistema CRM en la fidelización de clientes

de la distribuidora Ferretera Ronny L SAC es significativa porque

permitirá el incremento de la fidelización (a través de mayores ventas –

5% mensual) optimización de la calidad de servicio orientada a la

nueva cultura organizacional donde el cliente es la razón de la empresa.

Mediante la aplicación de la encuesta se ha podido determinar la

situación actual sobre la gestión de las relaciones con los clientes de

la distribuidora ferretera Ronny L SAC de esta manera la variedad de

productos ,la calidad de servicio y los precios ,flexibles son una de las

6

razones de preferencia por parte de los clientes , por otro lado los precios ,la calidad

de atención frente a su competencia confirmaría su preferencia y posterior

recurrencia en la compra de productos y/o servicios brindados por la distribuidora

ferretera Ronny L SAC.

Ante lo concluido por la investigación de Mendoza, M y Vilela, Y

expongo que un sistema de CRM es una herramienta clave en la

organización, ya que permitirá obtener información de los clientes en

cualquier momento con la finalidad de establecer una relación más

duradera entre cliente y empresa logrando así a través del tiempo la

fidelización, mediante la estabilidad de los clientes y por consiguiente

un incremento de ingresos lo cual resulta bastante beneficioso para la

empresa.

Romero, A (2012) Plan de fidelización para los clientes corporativos del

servicio de Courier de empresa pública correos del Ecuador CDE E.P (Tesis

de grado) Universidad Tecnológica Equinoccial Quito, Ecuador

El proceso de fidelización para los clientes corporativos de la

institución, permitirá obtener una mayor rentabilidad en valores y un

incremento de piezas procesadas (Cantidad de envíos).

El plan de fidelización para la empresa pública correos del Ecuador, es

rentable y podrá generar un mayor posicionamiento, no solamente para los

7

clientes actuales, sino también para clientes potenciales del mercado postal

en el Ecuador.

Es necesario reforzar el servicio de correspondencia masiva, volanteo y

ordinario plus que maneja la empresa para sus clientes, pues el

porcentaje de distribución de más 1000 envíos mensuales es muy bajo.

Mediante esta investigación nos orienta de como a través de un plan de

fidelización se puede generar mayor posicionamiento de la empresa y

por consiguiente mayor rentabilidad, ante esto la fidelización es un

proceso largo y duradero en donde la organización es la parte principal,

entre la relación empresa – cliente, ya que es quien transmite confianza

al cliente con la finalidad de cubrir todas sus expectativas.

Quintero, A (2009) Propuesta para fidelizar al cliente Pareto (Sodimac)

de la empresa Prefabricar lavaderos Ltda (Tesis de grado) Universidad de la

Salle Bogotá, Colombia

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la empresa

PREFABRICAR LAVADEROS LTDA, necesita estar preparada en su

infraestructura, sus procesos y estrategias tanto comerciales y de

comunicación, con el propósito de cumplir a las exigencias del mercado

competitivo. Las empresas de hoy requieren dar énfasis al

mantenimiento y fidelización de sus clientes, utilizando estrategias y

técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y profundizando

la relación con cada uno de estos.

8

De acuerdo a la investigación realizada es favorable utilizar estrategias de

fidelización ya que le permitirá a la organización estar preparada para los

posibles cambios que puedan surgir en el tiempo dado por la competencia.

Vela, R & Zavaleta, L (2014) Influencia de la calidad del servicio al

cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus –Mall de la

ciudad de Trujillo 2014 (Tesis de Título) Universidad Privada Antenor

Orrego Trujillo, Perú.

La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO-

TOTTUS influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica

que si existe una buena calidad de servicio esto repercute en el

incremento del nivel de ventas.

Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles de

ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno y

regular; en tiendas de cadenas claro tottus – mall, de la ciudad de Trujillo

Fortalecer la calidad de servicio por parte de los promotores de tiendas de

cadenas claro tottus – mall a efectos de que se constituya en una ventaja

competitiva y lograr la fidelización de sus clientes.

Ante las conclusiones y recomendaciones de esta investigación podemos

fortalecer manifestando que la percepción que tiene el cliente acerca de

recibir un servicio, esto se manifestara en la fidelización el cual se obtiene

9

a lo largo del tiempo convirtiéndose cada vez más fuerte en una

relación larga y duradera.

Pérez, C (2014) La calidad del servicio al cliente y su influencia en los

resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC –

Chiclayo periodo enero a septiembre 2011y 2012 (Tesis de Título) Universidad

Católica santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú

El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de

prestación de un servicio, debido a las mejores que ha ido implementando

de un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son

más exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención al

cliente personalizada, a una excelente atención al público esto repercute

en los ingresos de la empresa y esta puede lograr una fidelización con los

clientes por el servicio que presta.

Pérez, a través de su investigación da a conocer que una empresa debe ir

innovando ya que mediante el transcurso del tiempo todo va cambiando

desde las percepciones que tiene el cliente acerca del servicio o producto

que necesita, ante esto está investigación pretende mejorar el servicio a

través de la aplicación de estrategias de fidelización basadas en 2 puntos

principales valor del servicio, valor de los clientes internos y externos.

10

Guerra, W (2008) Sistema de calidad en el servicio al cliente, en una empresa

de transporte tipo Courier (Tesis de Título) Universidad de San Carlos

de Guatemala.

Se estableció que la gerencia debe ser participe y líder del proceso de

cambio interno de la empresa, para la implementación de un sistema

de servicio al cliente con calidad.

Es necesario implementar un sistema de calidad en el servicio al

cliente, para asegurar y mantener la rentabilidad de la empresa, para lo

cual se debe implementar un departamento de calidad en la estructura

de la empresa.

Para la debida implementación de estrategias relacionadas con el archivo

de información, reclamaciones y devoluciones de envíos, es necesario

implementar un departamento especialmente para cada uno de los

aspectos mencionados.

Implementar dentro de la estructura de la empresa, el departamento de

calidad, el cual será el encargado de inducir y capacitar al personal en el

servicio al cliente, así como emitir las normas y manuales sobre el

asunto, departamento que deberá depender jerárquicamente directamente

de la Gerencia General, para que sus directrices sean emanadas a todo el

personal de la empresa.

Guerra, resalta a través de sus conclusiones y recomendaciones realizadas en

la investigación la importancia que tiene el involucramiento por parte

11

de la gerencia, ya que no es tan solo dirigir desde un escritorio sino el

involucrarse con todo el personal obteniendo logros beneficiosos para la

organización.

2.2 BASES TEÓRICAS

2.2.1 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

A.- ESTRATEGIAS

Las estrategias son ideas dadas bajo un objetivo con la

finalidad de llegar a un resultado esperado. Díaz de Santos (1998)

define qué estrategia es una declaración en la que, una vez

definido el objetivo que se pretende alcanzar, se establece con total

precisión, “qué” se pretende alcanzar y “cómo” se va alcanzar.

Según Schnarch (2011). El problema es que las empresas

habitualmente gastan mucho dinero y esfuerzos en estrategias

ofensivas (clientes nuevos), olvidando la importancia de las

defensivas (clientes actuales), descuidando a los clientes actuales

y muchas veces perdiéndolos, con un efecto multiplicador

negativo enorme, especialmente en la época actual con las redes

sociales. (pag.36)

B.- FIDELIZACIÓN

Fidelización son relaciones dadas entre dos partes en la que la

primera es quien brinda un producto y / o servicio (empresa)

12

y la otra es quien la recibe el producto y /o servicio (cliente),

ambos completamente compenetrados y dispuestos a trabajar en

conjunto. Chiesa (2004), considera que “la fidelización del

cliente debe ser el objetivo final de un nuevo planteamiento del

marketing, con el fin de poder permitir a las empresas ser

consideradas excelentes en el mercado actual.”

Por otro lado Alcaide (2015) define que La fidelización

requiere ir más allá de la funcionalidad del producto o del

servicio básico y más allá de la calidad interna y externa de los

servicios que presta la empresa ,es necesario e imprescindible

establecer vínculos emocionales con los clientes.

De acuerdo a los diferentes conceptos que existe acerca de

la fidelización Schnarch (2011) considera lo siguiente:

a. Importancia de la fidelización

Existe una gran multitud de causas que llevan a un

cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio. Entre

la principales causas se encuentran: el precio, el valor

percibido, la imagen, la confianza, inercia, no hay

alternativas, costes no monetarios, etc.; y la confianza y

credibilidad, que es uno de los aspectos fundamentales

13

en la evaluación de alternativas de compra por parte del

consumidor.

b. Ventajas

Facilita e incrementa las ventas: El mantener

los clientes fieles facilita el venderles nuevos

productos.

Reduce los costes: Es muy caro captar un nuevo

clientes .Es mucho más barato venderle un nuevo

producto a uno de nuestros clientes fieles.

Retención de empleados: El mantenimiento de

una base sólida de clientes favorece la

estabilidad del negocio y la estabilidad laboral

.La motivación y retención de empleados puede

mejorar cuando disponemos de una gran base de

clientes conocidos que proporcionan un negocio

estable y sólido.

Menor sensibilidad al precio: Los clientes fieles

y satisfechos son los que permiten un margen

sobre el precio base del producto diferenciado.

Los clientes satisfechos son mucho menos

sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un

14

sobreprecio por el servicio diferenciado que

reciben y por la satisfacción obtenida.

c.- Escala de la Fidelidad

Son etapas por las cuales pasa un cliente, desde que

solo es una posibilidad, hasta que éste se transforma

en un comprador fiel.

Cliente Posible: Es un consumidor que seguramente

no nos conoce pero se encuentra dentro de nuestra

zona o nuestro mercado.

Cliente Potencial: Una persona que tiene las

características adecuadas, para comprar

nuestro producto o servicio.

Comprador: Ha realizado una operación puntual de

compra.

Cliente Eventual: Nos compra ocasionalmente y

compra también en otras empresas de la

competencia .No somos su principal proveedor.

Cliente Habitual: Nos compra de forma repetida

pero compra también en otras empresas.

15

Cliente Exclusivo: Sólo nos compra a nosotros ese

tipo de productos .No compra a los competidores

del sector.

Propagandista: Convencido de las ventajas de

nuestra oferta, transmite a otros consumidores

mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos

hace propaganda y recomienda nuestra empresa a

otros clientes.

El cliente es la base de las empresas, que para ser

competitivas y crecer con la rentabilidad, hay que

satisfacerlos y fidelizarlos, estableciendo, cultivando y

creando vínculos con beneficios para el

mantenimiento y explotación de esa relación.

d.- Elementos

Gestión de bases de clientes : Es conocer el

mercado, escuchar su voz y sistematizarla, en lo

que algunos llaman C.R.M( Customer Relationship

Management), por medio del cual se hace uso de la

tecnología de la información para conocer mejor a

los clientes ,integrado y actualizando

16

permanentemente datos y conocimientos de éstos

por parte del negocio.

Gestión de Lealtad: Se alcanza con buenas

comunicaciones hacia los vendedores (y demás

colaboradores), para desarrollar una cultura y

actitud de servicio y hacia el cliente, en una buena

comunicación interactiva en ambos sentidos,

personal, por correo, teléfono o internet, no solo

para conocer su nivel de satisfacción, sino que para

establecer y determinar sus verdaderas necesidades

y expectativas, naturalmente con la excelencia en la

calidad del servicio.

2.2.2 SERVICIO AL CLIENTE

A.- SERVICIO AL CLIENTE

Para Schnarch (2011) define “El servicio al cliente es el

conjunto de acciones, procesos y ejecuciones, que el cliente

espera, además del producto básico, como consecuencia del

precio y la imagen, va más allá de la atención y se relaciona

con prestaciones y actividades antes, durante y después de

una relaciona comercial .El servicio es algo que va más allá

de la amabilidad y de la gentileza .el servicio es un valor

agregado para el cliente.

17

Es decir que el servicio al cliente no es tan solo atender al

cliente de acuerdo a su necesidad, sino es ir más allá de lo que

él espera de la empresa ,otorgándole beneficios que van acorde

con su satisfacción .El cliente del siglo XXI ya no se conforma

con productos o servicios de calidad a un precio competitivo:

reclama una solución personalizada y un trato diferencial,

Atraer, vender, satisfacer y fidelizar son las cuatro fases del

proceso que debe completar el vendedor – consultor de

nuestros días. (Chiesa, 2014).

De acuerdo Méndez, (2009) define el servicio al cliente es

una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer

una necesidad.

a.- Características

Intangibilidad: Significa que los servicios no se

pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo.

Inseparabilidad: Significa que la creación de un

servicio puede tener lugar mientras se consume.

Variabilidad: Significa que la calidad de los

servicios dependen de quienes los proporcionan, así

como de cuando, en donde y como se proporcionan.

18

Carácter Perecedero: Significa que los servicios no se

pueden almacenar para su venta o su utilización

posterior.

Ausencia de Propiedad: Los compradores de un

servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del

soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor

paga por un servicio más no por la propiedad.

B.- TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Es una forma de diagramar la interacción existente entre tres

elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal,

los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para

mantener un servicio con alto nivel de calidad.

Figura N° 1

Estrategia del servicio

TRIÁNGULO DEL

SERVICIO

Cliente

Sistema Personal

Fuente: Schnarch Kirberg, Alejandro

19

El cliente, es el centro del modelo que obliga a que

tanto los demás componentes del triángulo, como de la

organización misma, se orientan hacia él.

La estrategia de servicio, es la visión o filosofía que se

utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del

servicio.

El personal, es el elemento más importante en el suministro

del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la

organización, lo que requiere el diseño de políticas

específicas para administración.

El sistema, permite al personal dar el servicio al cliente.

Este sistema debe ser amigable .Este sistema de entrega de

servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a

servir al cliente y no a la organización.

Todos tenemos clientes y nuestro objetivo es satisfacer sus

deseos y necesidades, para su bien, el nuestro y el de la

organización. Dependiendo del tipo de trabajo que

realicemos, podemos tener:

Clientes Internos: Son los otros funcionarios de

la empresa a quienes entregamos los resultados

de nuestro.

20

Clientes Externos: Son personas ajenas a la organización

,con necesidades, deseos ,problemas y expectativas ,que

podemos satisfacer con nuestro producto .Pueden ser el

cliente

final,gestores,intermediarios,prescriptores,asociaciones,

proveedores,instituciones financieros, medios de

comunicación ,líderes de opinión ,gobierno, etc.

Para Schnarch (2011) Asegurar la calidad del servicio es parte

y condición de la fidelización de clientes, pero no es suficiente. Se

podría decir que hay tres niveles de relaciones que se pueden

establecer con los clientes y que van desde la más elemental hasta

una incondicional:

21

Figura N° 2

NIVELES DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Estrechar la mano y decirle gracias….

Mínimo indispensable

Si algo anda mal, no dude en llamarnos...

Reactivo

Llamar para verificar si todo marcha bien...

Responsable

Comunicación permanente para lograr lealtad

De relación Total

Fuente Schnarch Kirberg, Alejandro

El servicio al cliente es la parte principal de una empresa

aunque algunos gerentes, jefes, colaboradores no toman en cuenta

en su debido momento esto se ve reflejado a través del tiempo en

donde muchas veces es muy difícil y costoso atraer a los antiguos y

nuevos clientes. Ante esto Méndez, (2009) menciona “Conocer las

necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa,

debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de

22

mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto

con el único fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente”.

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Estrategia: Es el objetivo de la actividad que realiza la dirección de

la empresa, que debe perseguir que su organización funcione de

manera eficiente, y la mejor manera de que esto ocurra es que no

existen conflictos en la misma.

Fidelidad: Firmeza y constancia en los afectos, ideas y obligaciones,

y en el cumplimiento de los compromisos establecidos.

Lealtad: Es una virtud que se desarrolla en la conciencia y que

implica cumplir con un compromiso aun frente a circunstancias

cambiantes o adversas.

Servicio al cliente: Es el conjunto de estrategias que una compañía

diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y

expectativas de sus clientes externos.

Cliente: Es una figura que siempre está presente, es lógico es quien

demanda los productos y / o servicios que las empresas ofrecen y por

lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y

rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

Marketing : En la actualidad el marketing es una herramienta que

todo empresario debe conocer, sin duda ,todas las compañías de una u

otra forma utilizan técnicas de marketing incluso sin saberlo

23

Relación con el cliente: Habilidad esencial en los negocios, es

la relación personal que se genera con los clientes.

Satisfacción del cliente: Es un término que se utiliza con frecuencia en

marketing .Es una medida de cómo los productos y servicios

suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del

cliente.

3. HIPÓTESIS

Formulación de hipótesis

La aplicación de la propuesta de estrategias de fidelización, mejora

el servicio al cliente de la empresa Olva Courier Sánchez Carrión - 2016

4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar que estrategias de fidelización, mejora el servicio al cliente de

la empresa Olva Courier Sánchez Carrión.

4.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS

Presentar la propuesta de estrategia de fidelización, para mejorar el

servicio al cliente de la empresa de Olva Courier Sánchez Carrión.

Identificar qué estrategias de fidelización permitirá mejorar el servicio al

cliente de la empresa Olva Courier Sanchez Carrión.

Analizar el grado de viabilidad que tiene la propuesta de estrategias de

fidelización, para mejorar el servicio al cliente

24

Capítulo II

Materiales y Métodos

1. POBLACIÓN

La población objeto de nuestro estudio, está constituido por 595 clientes los

cuales se encuentran segmentados por clientes con DNI, personas naturales y

personas jurídicas procedentes de la empresa olva Courier de la provincia

Sánchez Carrión distrito de Huamachuco del periodo 2015, tal como se detalla en

el siguiente cuadro:

Distribución de clientes de la población de la empresa olva Courier

Sánchez Carrión – 2015

Tabla N°1 LISTA DE TIPO DE CLIENTE

TIPO DE CLIENTE NÙMERO DE CLIENTES

Personas con DNI 417

Personas Naturales 24

Personas Jurídicos 136

TOTAL 577

Fuente creación propia

2. MUESTRA

El muestreo es un área de la estadística, de suma importancia .Nos permite

calcular una muestra representativa y adecuada de la población de la cual procede,

para realizar una INFERENCIA VÁLIDA respecto al parámetro en estudio.

25

Es sumamente importante mencionar las diferentes alternativas que existen para

realizar una investigación, en cada uno de las cuales, el objeto final es calcular el

tamaño de la muestra para realizar inferencias confiables.

Muestreo Aleatorio: Una muestra es aleatoria cuando los elementos que

constituyen el marco de referencia o marco muestral, constituido por la población

objetivo.

El objetivo del muestreo aleatorio es seleccionar una parte representativa de

la población con el fin de obtener estimadores de los parámetros .Para

lograrlo existen varios métodos y en cada uno de ellos se puede establecer:

a) El grado de precisión requerido en los estimadores

b) Tamaño de la muestra

c) Costo y tiempo

La fórmula usada para el cálculo de tamaño de muestra es:

Realizando el cálculo correspondiente la muestra es de: 101 clientes,

asignados como personas jurídicas.

26

3. - DISEÑO DE CONSTRACTACIÓN

La investigación es de carácter:

Pre Experimental

Porque se manipulara la variable dependiente en un grupo único de prueba cuya

representación gráfica es:

O1 X O2

Donde:

O1= Servicio al cliente actual

X = Estrategias de fidelización

O2 = Servicio al cliente después de aplicar las estrategias

27

Variables

VARIABLE DEFINICIÒN DEFINICIÒN INDICADORES ITEN

INDEPENDIENTE CONCEPTUAL OPERACIONAL

Estrategias Díaz de Santos Las estrategias Impacto

(1998) define qué son ideas dadas

estrategia es una bajo un objetivo

declaración en la con la finalidad de

que, una vez llegar a un

definido el resultado Resultado

objetivo que se esperado.

pretende

alcanzar, se

establece con

total precisión,

“qué” se pretende

alcanzar y

“cómo” se va

alcanzar.

Fidelización Alcaide (2015)

define que La Relación duradera

fidelización Fidelización son

requiere ir más relaciones dadas

allá de la entre dos partes en

funcionalidad del la que la primera

producto o del es quien brinda un Confianza

servicio básico y producto y / o

más allá de la servicio (empresa)

calidad interna y y la otra es quien

externa de los la recibe el

servicios que producto y /o Frecuencia presta la empresa servicio (cliente),

,es necesario e ambos

imprescindible completamente

establecer compenetrados y

vínculos dispuestos a

emocionales con trabajar en

los clientes. conjunto.

28

VARIABLE DEFINICIÒN DEFINICIÒN INDICADORES ITEN

Dependiente CONCEPTUAL OPERACIONAL

Servicio al Schnarch (2011) El servicio al Cumplimiento de 5,6 define “El cliente no es tan entrega del

cliente servicio al cliente solo atender al servicio.

es el conjunto de cliente de acuerdo

acciones, a su necesidad, Confianza de la 2,9

procesos y sino es ir más allá empresa

ejecuciones, que de lo que él espera

el cliente espera, de la empresa, Calidad del 1,7,10

además del otorgándole servicio

producto básico, beneficios que van

como acorde con su

consecuencia del satisfacción. Presentación del 3,4,8

precio y la personal

imagen, va más

allá de la atención

y se relaciona con

prestaciones y

actividades antes,

durante y después

de una relaciona

comercial

29

4.- INSTRUMENTO Y TÉCNICAS EMPLEADOS PARA LA

RECOLECCIÓN DE DATOS

4.1 INSTRUMENTOS

Para Sabino (2008) Un instrumento de recolección de datos es en

principio cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a

los fenómenos y extraer de ellos información. Dentro de cada instrumento

concreto pueden distinguirse dos aspectos diferentes :forma y contenido

.La forma del instrumento se refiere al tipo de aproximación que

establecemos como lo empírico , a las técnicas que utilizaremos para la

tarea ; en cuanto al contenido éste queda expresado en la especificación

de los datos que necesitamos conseguir ; se concreta por lo tanto en una

serie de ítems que no son otra cosa que los mismos indicadores que

permiten medir variables pero que asumen ahora la forma de preguntas

,puntos a observar ,elementos a registrar,ect. (pág. 108).Instrumento a

utilizar:

Escalas para medir las actitudes

Una actitud es una predisposición aprendida para responder

consistentemente de una manera favorable o desfavorable

respecto a un objeto o sus símbolos (Fishbein & Ajzen 1975;

Oskamp ,1977).

Las actitudes tienen diversas propiedades entre la que destacan:

dirección (positiva o negativa) e intensidad (alta o baja), estas

30

propiedades forman parte de la medición. (Sampieri, 1997 pág.

,263).

Escalamiento tipo Likert

Según Sampieri (1997) Este método fue desarrollado por Rensis

Likert a principios de los treinta; sin embargo, se trata de un

enfoque vigente y bastante popuralizado.Consiste en un conjunto

de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los

cuales se pide la reacción de los sujetos a los que se les

administrara. Es decir, se presenta cada afirmación y se pide al

sujeto que elija uno de los cinco puntos de la escala. A cada punto

se le asigna un valor numérico. Así el sujeto obtiene una

puntuación respecto a la afirmación y al final se obtiene su

puntuación total sumando las puntuaciones obtenidas en relación

a todas las afirmaciones. (pág.279)

4.2 TÉCNICAS

Las técnicas de recolección de datos pueden considerarse como la forma o

procedimiento que utilizara el investigador para recolectar información necesaria

en el diseño de la investigación.

Encuestas

El diseño encuesta es exclusivo de las ciencias sociales y parte de la

premisa de que, si queremos conocer algo sobre el comportamiento

de las personas, lo mejor, lo más directo y simple,

31

es preguntárselo directamente a ellas .Se trata por tanto Sabino

(2008) “requerir información a un grupo socialmente significativo

de personas acerca de los problema en estudio para luego, mediante

un análisis de tipo cuantitativos, sacar la conclusiones que se

correspondan con los datos recogidos”. (pág. 77).

5.-PROCESAMIENTO Y ANÁLISI DE LA INFORMACIÓN

Aplicación de instrumento de información ( Encuestas )

Para el procesamiento de las encuestas se utilizó Aplicación el

programa estadístico SPSS

Interpretación

Conclusiones

32

CAPITULO III

RESULTADOS

1.- Presentación de Resultados

En este capítulo se presentara los resultados obtenidos a través de

una encuesta piloto de medición por escala ,aplicada a 30 clientes en

donde se identifica la satisfacción acerca del servicio que les brinda la

empresa Olva Courier Sanchez Carrión 2016 .

TABLA N° 2

TIPO DE CLIENTES ENCUESTADOS

TIPO DE CLIENTES N° CLIENTES N° PREGUNTAS ESCALAS

1 muy insatisfecho

Persona Jurídica 30 10 2- Insatisfecho

3- Ni satisfecho,

Ni insatisfecho

4.-Satisfecho

5.- Muy Satisfecho

33

1. ¿Las instalaciones de la empresa cubren sus expectativas acerca del servicio

que Presta, por lo tanto usted se encuentra?

GRAFICO N° 1

EXPECTATIVAS SOBRE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA

PARA BRINDAR EL SERVICIO

El gráfico N° 1 nos muestra que los clientes se encuentran satisfecho en la

actualidad con las instalaciones de la empresa con respecto a lo anterior en las

que no se aplicó ninguna estrategia.

34

2. - ¿El servicio que ofrece la empresa le transmite confianza, por lo tanto usted se encuentra?

GRÁFICO N° 2

CONFIANZA ACERCA DEL SERVICIO

Según el gráfico N°2 ha crecido el nivel de confianza acerca del servicio

brindado por la empresa ya que después de aplicar las estrategias de fidelización

el servicio al cliente ha mejorado pero sin embargo aún se debe seguir

trabajando sobre ello.

35

3. ¿Cuándo usted es atendido por el personal de la empresa, se encuentra?

GRÁFICO N° 3

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AL SER ATENDIDO POR EL PERSONAL

DE LA EMPRESA

En el gráfico N° 3 la percepción que tiene el cliente con respecto a la atención que

recibe por parte del personal de la empresa ha cambiado considerablemente debido a

la aplicación de las estrategias ya que de acuerdo al grafico observado el cliente no

tenía una buena percepción sobre la atención recibida por parte de ellos.

36

4. .- ¿Cómo se siente usted, acerca del tiempo que toma el personal de la empresa para atenderlo?

GRÁFICO N° 4

TIEMPO QUE TOMA EL PERSONAL PARA ATENDER AL CLIENTE

El gráfico muestra el cambio que ha surgido con respecto al tiempo de atención

que tomaba el personal para atender al cliente. De acuerdo a la aplicación de

las estrategias este perceptiva del cliente a cambio.

37

5. ¿Cómo se siente usted, con respecto al tiempo de entrega de sus sobres, paquetes, cajas, ect...?

GRÁFICO 5

TIEMPO DE ENTREGA DE CORRESPONDENCIA

El gráfico nos indica que si bien ha mejorado el tiempo de entrega con respecto a

sus envíos de los clientes se debe trabajar aún mucho más, ya que parte principal

de la empresa el servicio de entrega de correspondencia.

38

6. ¿considera que sus envíos de sobres, paquetes, cajas, ect llegan en buen estado, por lo tanto usted se siente?

GRÁFICO N° 6 BUEN ESTADO DE SUS ENVIOS

El grafico indica que los clientes se encuentran satisfechos con respecto al buen

estado de sus envíos y que aun después de aplicar las estrategias sigue

creciendo la perspectiva acerca de cómo llegan sus envíos.

39

7. .- ¿Cuándo existe inconvenientes acerca del servicio le solucionan rápido, por consiguiente, usted se siente?

GRÁFICO N°7

SOLUCIÓN RÁPIDA A LOS INCOVENIENTES ACERCA DEL SERVICIO

El gráfico muestra que el cambio ha sido considerable para la organización

acerca de los inconvenientes causados sobre el servicio que brinda en donde las

soluciones para los mismos han sido de manera rápida y efectiva con respecto

en anteriores casos.

40

8. .- ¿Las respuestas brindadas por el personal demuestran la capacidad para solucionar sus interrogantes, por lo tanto usted se encuentra?

GRÁFICO N° 8

CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA RESPONDER A LOS

INTERROGANTES DE LOS CLIENTES

El grafico muestra como el personal de la organización ha mejorado con respecto a

las interrogantes que realizan los clientes acerca del servicio que reciben.

41

9. ¿Cómo se encuentra usted, con respecto a los horarios que La empresa le brinda?

GRÁFICO N° 9

PERSPECTIVA DE HORARIOS QUE BRINDA LA EMPRESA

El gráfico muestra como los clientes se encuentran satisfechos con los horarios,

pero que si bien no son todos se debería seguir trabajando en ello.

42

10. ¿Para recomendar a la empresa, usted se

encuentra? GRÁFICO 10

RECOMENDAR EL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA

De acuerdo al gráfico observamos como el cliente ha cambiado su perspectiva

acerca de recomendar a la empresa que si bien si lo recomendarían los que no

lo querían recomendar ahora si lo haría y esto debido al servicio que la empresa

adoptado a través de las estrategias de fidelización.

43

GRÁFICO 11

COMPARACIÓN DE UN ANTES Y UN DESPUÉS DE LAS PREGUNTAS

REALIZADAS A LOS CLIENTES JURÍDICOS DE LA EMPRESA OLVA

COURIER SANCHEZ CARRIÓN

Comparativo items

4.50

4.00

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Antes Despues

El gráfico nos muestra cómo ha mejorado el servicio al cliente respecto a la

aplicación de las estrategias de fidelización.

44

GRÁFICO 12 NIVEL DE SERVICIO

Nivel del Servicio

5.00

4.08

4.00

3.14

3.00 2.00 1.00 0.00

1

Antes

Despues

Según Sampiere, (1997) Una puntuación se considera alta o baja según el número de

ítems o afirmaciones. En las escalas de Likert se califica el promedio obtenido en la

escala mediante la sencilla formula PT/ NT (PT es la puntuación total en la escala y

NT es el número de afirmaciones “Preguntas”) (pág.269)

La puntuación se realizó a cada uno de los clientes sacando un promedio por cliente

para luego realizarlo en el grupo a quien se le aplicó la herramienta.

1 2 3 4 4.08 5

Muy Muy

Insatisfecho Cliente satisfecho Satisfecho

De acuerdo a la tabla presenta los clientes se encuentran satisfechos con respecto

al servicio que reciben actualmente en la empresa con una puntuación de 4.08.

45

CAPÍTULO IV

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

De acuerdo a la culminación de la primera fase del desarrollo del trabajo de

Investigación el diagnóstico situacional actual de la empresa Olva Courier a través de

la aplicación de una encuesta procede a discutir los resultados:

1.- EN FUNCIÓN A LOS ANTECEDENTES

Romero, A (2012) Plan de fidelización para los clientes corporativos del

servicio de Courier de empresa pública correos del Ecuador CDE E.P (Tesis

de grado) Universidad Tecnológica Equinoccial Quito, Ecuador

El proceso de fidelización para los clientes corporativos de la

institución, permitirá obtener una mayor rentabilidad en valores y un

incremento de piezas procesadas (Cantidad de envíos).

El plan de fidelización para la empresa pública correos del Ecuador, es

rentable y podrá generar un mayor posicionamiento, no solamente para los

clientes actuales, sino también para clientes potenciales del mercado postal

en el Ecuador.

Es necesario reforzar el servicio de correspondencia masiva, volanteo y

ordinario plus que maneja la empresa para sus clientes, pues el

porcentaje de distribución de más 1000 envíos mensuales es muy bajo.

46

Las conclusiones dadas por Romero acerca de un plan de fidelización para la

empresa CDE E.P son favorables en las que genera un mayor posicionamiento en

el mercado y coincide con mi trabajo de investigación en las que a partir de la

aplicación de una propuesta de estrategias de fidelización mejora el servicio al

cliente.

Guerra, W (2008) Sistema de calidad en el servicio al cliente, en una

empresa de transporte tipo Courier (Tesis de Título) Universidad de San Carlos

de Guatemala.

Se estableció que la gerencia debe ser participe y líder del proceso de

cambio interno de la empresa, para la implementación de un sistema

de servicio al cliente con calidad.

Es necesario implementar un sistema de calidad en el servicio al

cliente, para asegurar y mantener la rentabilidad de la empresa, para lo

cual se debe implementar un departamento de calidad en la estructura

de la empresa.

Para la debida implementación de estrategias relacionadas con el archivo

de información, reclamaciones y devoluciones de envíos, es necesario

implementar un departamento especialmente para cada uno de los

aspectos mencionados.

Implementar dentro de la estructura de la empresa, el departamento de

calidad, el cual será el encargado de inducir y capacitar al personal en el

47

servicio al cliente, así como emitir las normas y manuales sobre el asunto,

departamento que deberá depender jerárquicamente directamente de la

Gerencia General, para que sus directrices sean emanadas a todo el personal

de la empresa.

Las conclusiones dadas por Guerra en su proyecto de investigación sobre el

servicio al cliente de la empresa de transporte tipo Courier son favorables con

respecto a mi proyecto de mi investigación en donde se ha utilizado

estrategias de fidelización aplicadas en el personal quien es el primer contacto

con el cliente lo cual ha sido beneficioso para la organización ya que el

cliente ha tenido otra perspectiva del personal después de ser aplicadas dichas

estrategias.

2.- EN FUNCIÓN A LA HIPÓTESIS

La aplicación de la propuesta de estrategias de fidelización, mejora el servicio

al cliente de la empresa Olva Courier Sánchez Carrión - 2016

De acuerdo a la aplicación de las estrategias de fidelización realizadas en la empresa

olva Courier Sanchez Carrión han sido favorables de manera que el cliente

anteriormente se encontraba con una perspectiva del servicio de NI INSATISFECHO,

NI SATISFECHO con una puntuación de 3.14 es decir neutro y ahora después de

aplicarse las estrategias de fidelización el cliente se encuentra SATISFECHO con una

puntuación de 4.08 y de seguir así el cliente se sentirá MUY SATISFECHO.

48

CAPITULO V

CONCLUSIONES

Se concluye que la aplicación de las estrategias de fidelización favorece a la

empresa de manera que el cliente externo se encuentra satisfecho en una escala

de 4.08 siendo que va por el camino de muy satisfecho con una escala de 5.

La empresa anteriormente no tenía un control sobre el servicio que recibía el

cliente, pues ahora tiene una forma de como estar pendiente acerca del

servicio que brindara a sus actuales y futuros clientes.

La empresa aun cuenta con la aplicación de las estrategias de fidelización, para

mejorar el servicio ya que se encuentra en la necesidad de usarlo.

Si la empresa sigue mejorando el servicio que brinda podrá obtener

mayores beneficios económicos lo que será de gran aporte para la empresa.

49

CAPITULOVI

RECOMENDACIONES

Involucrar a todo el personal de la organización para la mejora del servicio al

cliente a través de las estrategias presentadas en la investigación.

Realizar controles trimestrales acerca del servicio que ofrece la organización, ya

que esto permitirá conocer si los clientes se sienten satisfechos con el servicio

ofrecido.

Tomar en cuenta cuanto a cambiado el servicio al cliente después de haber sido

aplicadas las estrategias de fidelización, ya que esto le dará un valor al servicio

que brinda.

Mantener en desarrollo la aplicación de las estrategias de fidelización para

mejorar el servicio al cliente ya que esto permitirá tener un cliente interno

y externo satisfecho.

50

CAPÍTULO VII

Lista de referencias

Tesis

Mendoza, M & Vílela, Y (2014) Impacto de un Modelo de sistema CRM en la

fidelización de los clientes de la distribuidora Ronnyl S.A.C de la ciudad de Trujillo en

el año 2014 (Tesis de Título )Universidad privada Antenor Orrego Trujillo, Perú

Romero, A (2012) Plan de fidelización para los clientes corporativos del servicio de

Courier de empresa pública correos del Ecuador CDE E.P (Tesis de grado) Universidad

Tecnológica Equinoccial Quito, Ecuador.

Quintero, A (2009) Propuesta para fidelizar al cliente Pareto (Sodimac) de la empresa

Prefabricar lavaderos Ltda. (Tesis de grado) Universidad de la Salle Bogotá, Colombia

Vela, R & Zavaleta, L (2014) Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel

de ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus –Mall de la ciudad de Trujillo 2014 (Tesis

de Título) Universidad Privada Antenor Orrego Trujillo, Perú.

Pérez, C (2014) La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados

económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC –Chiclayo periodo

enero a septiembre 2011y 2012 (Tesis de Título) Universidad Católica santo Toribio de

Mogrovejo, Chiclayo, Perú.

51

Guerra, W (2008) Sistema de calidad en el servicio al cliente, en una empresa de

transporte tipo Courier (Tesis de Título) Universidad de San Carlos de Guatemala.

Libros

Alcaide, J (2015) Fidelización de clientes, Madrid, España: Esic Editorial

Schnarch, K, A (2011) Marketing de fidelización, Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones

Editoriales

Díaz de Santos (1998) Estrategias de Crecimiento, Madrid, España

Chiesa (2004) Fidelizando para Fidelizar: Ediciones Deusto

Méndez, R, J (2009) La administración, la calidad personal, y la calidad en el servicio al cliente: el Cid Editor

Páginas web

Sabino, C (2008) El proceso de la investigación

https://metodoinvestigacion.files.wordpress.com

investigacion_carlos-sabino.pdf

Sampieri (1997) Metodología de la investigación

dhttp://www.dgsc.go.cr/dgsc/documentos/cecades

52

ANEXO 1

ENCUESTA FÌSICA Responda las siguientes preguntas en base a sus experiencias como cliente de los servicios que ofrecen la empresa OLVA COURIER SANCHEZ CARRIÒN.

NIVEL SIGNIFICADO

DE

LIKERT

1 Muy insatisfecho

2 Insatisfecho

3 Ni satisfecho ,ni insatisfecho

4 Satisfecho

5 Muy satisfecho

Marque con una “x” la alternativa que Ud. Crea conveniente.

PREGUNTAS 1 2 3 4 5

1.- ¿las instalaciones de la empresa cubren sus expectativas acerca del

servicio que presta, por lo tanto usted se encuentra?

2- ¿El servicio que ofrece la empresa le transmite confianza, por lo

tanto usted se encuentra?

3.- ¿Cuándo usted es atendido por el personal de la empresa, se

encuentra?

4.- ¿Cómo se siente usted, acerca del tiempo que toma el personal de la

empresa para atenderlo?

5.- ¿Cómo se siente usted, con respecto al tiempo de entrega de sus

sobres, paquetes, cajas, ect...?

6.- ¿considera que sus envíos de sobres, paquetes, cajas, ect llegan en

buen estado, por lo tanto usted se siente?

7.- ¿Cuándo existe inconvenientes acerca del servicio le solucionan

rápido, por consiguiente, usted se siente?

8.- ¿Las respuestas brindadas por el personal demuestran la capacidad

para solucionar sus interrogantes, por lo tanto usted se encuentra

9.- ¿Cómo se encuentra usted, con respecto a los horarios que La

empresa le brinda?

10. ¿Para recomendar a la empresa, usted se encuentra?

https://www.feedbacknetworks.com/cas/experiencia/sol-preguntar.html

53

ANEXO 2

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

VALOR DEL VALOR DEL VALOR DEL

CLIENTE INTERNO SERVICIO CLIENTE

EXTERNO 1.- Realización de un 1. Control de los 1.- Entrega de Taller de atención al procesos que llevan formatos en donde cliente en donde el a la realización del indica la utilización

personal se encuentre servicio. de la página web. capacitado para brindar

el servicio.

2.- Realizar una cartilla 2. Control de 2. Entregarle

de reconocimientos de seguimientos de los información al

méritos por su atención envíos realizados por cliente a través de

ESTRATEGIAS y colaboración en la los clientes a través correos electrónicos

empresa. de la página web. y telefonía móvil

acerca de su envió

en cuestiones de tiempo de entrega.

3. Taller de Motivación 3.-Poseer equipos 3.Brindarle al cliente

intrínseca tecnológicos que una tarjeta de cliente permitan que los exclusivo por ser

procesos se realicen cliente frecuente de

de manera rápida y la empresa

efectiva

54

ANEXO 3

LISTA DE SERVICIOS

1. - COURIER Entrega de encomiendas

Entrega regular – 24 horas

Entrega urgente

Entrega especial

Entrega internacional

Entrega de valorados o frágil

2.-GESTIONES Y TRÀMITES

Gestion y trámites

3.-SERVICIOS CORPORATIVOS Almacenaje y distribución – productos

Impresión y distribución – papelería

Distribución valijas- documentos

Distribución tarjetas – bancarias

cobranza operativa – cheques

Verificación laboral - domiciliaria

55