"LIDERAZGO Y GESTIÓN DE CONFLICTOS LABORALES

(Estudio realizado en Libreria A y M de Mazatenango, Suchitepéquez)".

CAMPUS DE QUETZALTENANGO

QUETZALTENANGO, MARZO DE 2015

ADAYOLY SAY DOMINGUEZ

CARNET 21963-10

TESIS DE GRADO

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

FACULTAD DE HUMANIDADES

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

HUMANIDADES

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

"LIDERAZGO Y GESTIÓN DE CONFLICTOS LABORALES

(Estudio realizado en Libreria A y M de Mazatenango, Suchitepéquez)".

EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA

PREVIO A CONFERÍRSELE

QUETZALTENANGO, MARZO DE 2015

CAMPUS DE QUETZALTENANGO

ADAYOLY SAY DOMINGUEZ

POR

TESIS DE GRADO

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.

DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO

P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRÍA, S. J.

LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS

LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA

SECRETARIA GENERAL:

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:

VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:

VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:

P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.

VICERRECTORA ACADÉMICA:

RECTOR:

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS

VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

SECRETARIA: MGTR. ROMELIA IRENE RUIZ GODOY

DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO

REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

LIC. AXEL NICOMEDES HERNANDEZ ENRIQUEZ

DRA. ILEANA JUDITH ARMAS GORDILLO DE RONQUILLO

AUTORIDADES DEL CAMPUS DE QUETZALTENANGO

P. MYNOR RODOLFO PINTO SOLIS, S.J. DIRECTOR DE CAMPUS:

P. JOSÉ MARÍA FERRERO MUÑIZ, S.J. SUBDIRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:

ING. JORGE DERIK LIMA PAR SUBDIRECTOR ACADÉMICO:

MGTR. ALBERTO AXT RODRÍGUEZ SUBDIRECTOR ADMINISTRATIVO:

Agradecimiento

A Dios: Por darme su bendición, y ser intercesor en mi

camino brindándome sabiduría para poder

cumplir esta meta.

A mis Padres: Son una bendición en mi vida, gracias por su

apoyo incondicional y todo su amor.

A mis Hermanos: Gracias por siempre darme su amor y apoyo,

son la luz en mi camino.

A mi Familia: Abuela Yoly gracias por darme su bendición y

amor; a mis tíos, primos y sobrinitos por el

apoyo y palabras de aliento para seguir adelante.

A mis Amigos: Por el apoyo y cariño brindado.

A Universidad

Rafael Landívar: Por enriquecer mis conocimientos y prepararme

para ser una profesional de éxito.

A Librería A y M: Por permitirme realizar el trabajo de campo en

la empresa y apoyarme a concluir la etapa final

de mi carrera.

Dedicatoria

A Dios: Por darme la oportunidad de vivir esta etapa de

mi vida.

A mis Padres: José Amilcar Say Solís y Ada Domínguez de

Say.

Hermanos: José Amilcar Say Domínguez e Irma Lucía Say

Domínguez

Abuela: Yolanda Gordillo y familia en general.

Índice

Pág.

I. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 1

1.1 Liderazgo .............................................................................................................. 9

1.1.1 Definición ............................................................................................................. 9

1.1.2 ¿Qué es un Líder? ................................................................................................. 9

1.1.3 Dirigir y Liderar .................................................................................................... 12

1.1.4 Principales Prácticas del Liderazgo ...................................................................... 15

1.1.5 La Naturaleza del Liderazgo ................................................................................. 17

1.1.6 Teorías del Liderazgo ........................................................................................... 19

1.1.7 Rasgos de los Líderes Efectivos ........................................................................... 23

1.1.8 ¿Por qué Debo Crecer Como Líder ...................................................................... 24

1.1.9 Coaching ............................................................................................................... 25

1.2 Gestión de Conflictos Laborales ........................................................................... 27

1.2.1 Definición ............................................................................................................. 27

1.2.2 Conflicto ............................................................................................................... 28

1.2.3 Relaciones Laborales ............................................................................................ 31

1.2.4 Opciones Frente a los Conflictos .......................................................................... 34

1.2.5 Teorías Explicitas de la Generación de Conflictos ............................................... 37

1.2.6 Diferencia Entre Problemas y Conflicto ............................................................... 37

1.2.7 Clases de Conflicto ............................................................................................... 38

1.2.8 Proceso de Forma de Decisiones Ante un Conflicto ............................................ 42

1.2.9 Superar el Conflicto .............................................................................................. 42

1.3 Contextualización de la Unidad de Análisis ......................................................... 43

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 45

2.1 Objetivos ............................................................................................................... 46

2.2 Variables de Estudio ............................................................................................. 46

2.3 Alcances y Límites ............................................................................................... 47

2.4 Aporte ................................................................................................................... 48

III. MÉTODO ............................................................................................................ 49

3.1 Sujetos................................................................................................................... 49

3.2 Instrumento ........................................................................................................... 49

3.3 Procedimiento ....................................................................................................... 50

3.4 Tipo de Investigación, Diseño y Metodología Estadística ................................... 50

IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS .................................... 52

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..................................................................... 54

VI. CONCLUSIONES .............................................................................................. 58

VII. RECOMENDACIONES .................................................................................... 59

VIII. REFERENCIAS .................................................................................................. 60

IX. ANEXOS .............................................................................................................. 63

Resumen

La presente investigación se realizó en Librería A y M de Mazatenango Suchitepéquez. El

estudio se hizo con los colaboradores del área administrativa. El principal objetivo de la

investigación fue determinar la influencia del liderazgo en la gestión de conflictos laborales.

El instrumento que se utilizó fue una encuesta de preguntas abiertas que permitió hacer relación

entre las dos variables, y así poder establecer la influencia entre ambas. La población utilizada

para la presente investigación estuvo conformada por un total de 40 sujetos, de ambos géneros,

comprendidos entre las edades de 19 a 41 años. El estudio es tipo descriptivo.

En base a los resultados se identifica que el liderazgo si permanece en la empresa el cual está

bien establecido en cada área de trabajo, donde los líderes contribuyen a resolver los conflictos o

problemas a tiempo. Se recomienda fortalecer continuamente la comunicación y confianza en los

colaboradores de la empresa, eso ayudará a mejorar y mantener un buen clima laboral.

1

I. INTRODUCCIÓN

Actualmente la palabra liderazgo es muy reconocida en cualquier ámbito de la vida, el cual es

parte importante en las organizaciones; al punto que no puede existir empresa sin un líder al

mando de su equipo de trabajo. El liderazgo es una habilidad que el ser humano posee y adquiere

según sus capacidades. Es una herramienta importante que da el poder de tomar decisiones y

saber dirigir una organización. Los líderes se desarrollan en base a sus conocimientos y actitudes

que adquieren y ponen en práctica.

Tener a un líder en una organización es fundamental, porque se necesita que alguien dirija, tenga

iniciativa, metas, objetivos, actitud y carácter. Una persona con decisión se le hace más fácil

afrontar cualquier situación.

El líder es una persona sobresaliente que se enfoca en sus metas y objetivos. Alguien que

también reconoce sus errores, conoce cómo tratar a las personas, tiene buena comunicación y es

capaz de solucionar problemas de gran magnitud; son estas las personas que se necesitan en una

empresa. Aunque hay distintas formas de liderazgo, también hay varios problemas a los cuales se

enfrentan las personas.

Los conflictos laborales surgen por la misma naturaleza de las organizaciones, quienes por su

distinta visión no pueden solucionar por sí mismos. Según estas perspectivas personales, una

mirada o visualización negativa puede incrementar o agravar el conflicto. Es importante

establecer cómo la gestión de conflictos laborales ayuda a enfrentar estas situaciones, en las

cuales se tiene que actuar de inmediato.

Lo fundamental es identificar todo tipo de problema que conlleva al conflicto. A veces, se estima

que en las organizaciones sólo existen problemas y que todas las empresas sufren de ese mal, sin

reconocer que si se previene los problemas o se atacan antes de que se vuelva un conflicto todo

tendrá un mejor resultado. Esto ayudará bastante en el desempeño y bienestar laboral del

colaborador. La gestión de conflictos laborales permite analizar y ofrecer posibles soluciones y

maneras de actuar.

2

El interés de estudiar el liderazgo y la gestión de conflictos laborales surgió de la necesidad que

hay en las organizaciones de saber dirigir a sus colaboradores cuando surgen conflictos laborales

e identificar si existen líderes que puedan ayudar a disminuir los mismos. Por lo expuesto

anteriormente, se presenta a continuación los aportes sobre el tema, que han proporcionado

algunos autores

Leiva (2013, 31 de Julio) en el artículo Sé una buena líder, disponible en la revista Mujer, de

Prensa Libre, explica que ser líder significa responsabilidad y todo aquello que la palabra

conlleva. Quien asume el reto aporta las preguntas más que las respuestas y se enfoca en las

jerarquías para dar paso a la creatividad y al trabajo en equipo.

Existen claves que contribuyen al desarrollo de una buena líder como la confianza que es la

fuente principal de la vitalidad e iniciativa, así también evitar competir, la competencia de suma

cero, es aquella en la que alguien tiene que perder para que otro pueda ganar, tiende a inhibir el

aprendizaje y la creatividad. También es importante conocer valores, reconocer al menos cuales

son los cinco valores que mejor describen a la persona; así mismo crecer como persona, el deseo

de crecer es parte de la búsqueda de un espíritu líder, administrar la energía cuando se mantiene

alta se simplifican los esfuerzos se tiene máximo acceso a las capacidades y potencial, por lo

tanto agregar pasión es descubrir qué tipo de actividades, sueños o intereses se hayan vinculados

con la pasión y comenzar a darle un lugar cada vez más preponderante en la vida; el cual vivir de

acuerdo a los sueños, es necesario plantear metas grandes y mirar hacia adelante, uno de los

factores que más obstaculiza el descubrimiento de las capacidades para ser un líder, es la estrecha

visión del tiempo.

Farías (2014) en el artículo de internet Los estilos del liderazgo, explica que es el patrón de

conducta que utiliza una persona cuando trata de influir (de manera intencional o espontánea,

consciente o no) sobre actividades de otro, de acuerdo con la percepción de este otro. Un estilo de

liderazgo es una relación interactiva que se encamina a una dinámica de tarea. El liderazgo es

siempre relacional, contextual y prospectivo, es decir que define una tarea pendiente, situándose

de hecho en cuanto es productor y producido por un campo vincular históricamente determinado,

3

de un acuerdo no explícito y de un diagnóstico de la situación del liderado. La flexibilidad de

estilo es el grado en que el sujeto es capaz de variar su estilo de liderazgo.

No todos los líderes tienen la misma capacidad de cambiar su estilo en distintas situaciones,

algunos parecen limitarse a un estilo básico y estas personas rígidas suelen tener éxito cuando la

situación es compatible con sus estilos. Las situaciones de liderazgo varían según el grado en que

requieran mayor o menor flexibilidad de estilo. A esto se le llama liderazgo situacional. En el

marco organizacional empresarial o educativo y siempre que las relaciones formales de la tarea

especifiquen roles de responsabilidad diferentes, es posible de manera consciente aplicar estilos

también diferentes de liderazgo según las situaciones, la complejidad de la acción, la

responsabilidad otorgada por el rol, la personalidad de capacitador y su grado de entrenamiento

previo en la tarea.

En la vida cotidiana estos estilos que pueden sintetizarse en 4 formas lógicas (ordenar, explicar,

compartir y desentenderse) suelen utilizarse casi todo el tiempo sin conciencia de ello y según las

circunstancias y el tipo de vínculo establecido formal o informalmente entre las personas que

interactúan. El liderazgo situacional operativo, es decir intencional en el marco de una tarea

organizacional y reglado por roles laborales definidos institucionalmente, es un instrumento de

aprendizaje que refiere a una estrategia didáctica.

Barrera (2013, 26 de julio) en el artículo El poder del ejemplo, un líder autentico; disponible en

Prensa Libre, afirma que son los líderes los que crean marcas y las consolidan, que con el paso

del tiempo se va a entender lo que la vida le ofrece, los conocimientos y oportunidades para

poder crecer como persona en cualquier ámbito. El líder en una organización debe actuar más,

ostentar menos lujos y producir más riqueza, que se promueva poco e impacte masivamente, que

tenga menos seguridad y esté más protegido, que viva más en la tierra, pero esté muy cerca de

Dios, que hable poco, pero sea más directo y contundente, que no se catalogue como reformista,

que genere nuevas concepciones en una organización.

Las personas se tienen que dar cuenta de todas las habilidades y actitudes que poseen y saber

reconocer las mismas. Las acciones del Papa Francisco, de la iglesia católica reviven la confianza

4

que un líder quisiera poseer en su religión, no por la iglesia en sí, es por ese líder de gran poder

espiritual. En las organizaciones pasa lo mismo, no se está en una empresa por ella, se llega a un

punto de gusto, placer, pasión, donde se dedica tiempo, creatividad y energía, por algo que vale la

pena seguir, ya que así se reconoce a un gran líder.

Becket (2014) en el artículo de internet, Los recursos humanos, introducción al desarrollo del

liderazgo, determina que este es un concepto cada vez más común en las organizaciones y en

países como Estados Unidos y Gran Bretaña, así como en las Universidades.

Cada vez más se crean programas para desarrollar habilidades efectivas para el liderazgo de

grupos y proyectos. El desarrollo del liderazgo, es el ámbito de la enseñanza de las cualidades del

liderazgo a alguien, sin importar que vaya a utilizar actualmente las habilidades aprendidas en

una posición de liderazgo. Esto involucra la enseñanza de habilidades para la comunicación y la

habilidad de motivar a los individuos a través de una influencia social positiva. El desarrollo

logra que los potenciales líderes sepan cómo y cuándo liderar. Este proceso enseña cuando ser un

líder y cuando un seguidor, como liderar con el ejemplo y las dinámicas de ser un líder dentro de

un grupo. Se realiza para personas que ocupan numerosas posiciones; desde jefes, hasta gerentes

y directores, supervisores, encargados de tiendas de supermercados. Son personas que han

ascendido por ser competentes en lo técnico pero que a la hora de manejar grupos o colaborar en

el desarrollo de sus equipos, la empresa detecta carencias en la formación de estas habilidades,

las cuales están relacionadas con el manejo y desarrollo de personas.

Así es como entra en acción la capacitación a las personas que han sido ascendidas de puesto, por

eso es importante invertir en el personal para cuando suceda este tipo de situaciones y que

aprendan ellos a administrar a su equipo de trabajo. Entre otras dimensiones, el desarrollo del

liderazgo involucra temas como inteligencia emocional, liderazgo situacional, comunicación,

acciones de motivación, entre otros.

Castillo (2013) en la tesis, Identificación de los estilos de liderazgo a nivel gerencial y jefatura

para la elaboración de un programa de coaching, realizada en una empresa manufacturera con

operaciones en Centroamérica y El Caribe. El objetivo de este estudio fue, compartir la

5

experiencia adquirida y las consecuencias inherentes del manejo de la responsabilidad de las

decisiones a tomar. Utilizó un diseño descriptivo de investigación y como instrumento, el test de

estilos de liderazgo del INCAE para medir la variable liderazgo, además de un cuestionario de

intereses coaching para comprobar la influencia entre una variable y otra. Descubrió que los

resultados se orientan hacia el estilo de liderazgo liberal, lo que demuestra que los sujetos

femeninos de esta investigación, son gerentes y jefes que escuchan la opinión de sus subalternos.

Permiten que éstos asuman el control y la responsabilidad sobre sus decisiones. También explica

que las fortalezas de ambos estilos de liderazgo pueden ser utilizadas para desarrollar habilidades

de coaching.

Por lo que concluye, que existe mayor tendencia dentro de las gerencias, jefaturas y supervisores

a ejercer preferentemente el estilo de liderazgo liberal. Lo que indica que los líderes de esta

organización dedicada a la industria, tienen una alta orientación hacia el grupo, combinada con

una baja orientación a la tarea. Le dan más importancia a la delegación de actividades, donde

permite que los subalternos tomen el control y responsabilidad sobre las decisiones tomadas. En

este sentido, recomienda que los líderes con orientación al estilo de liderazgo liberal puedan

delegar menos en sus colaboradores y convertirse en guías o mentores que participen también de

las decisiones y no únicamente deleguen la responsabilidad en sus subalternos.

Martínez, Munduarte y Medina (2008) en el artículo Gestión de conflictos organizacionales por

medios extrajudiciales de la revista Papeles del psicólogo, refieren que conflicto es una parte

inevitable de la vida de las organizaciones que puede tener consecuencias negativas si no se

gestiona adecuadamente. Históricamente, las organizaciones han empleado aproximaciones

basadas en los derechos y el poder para afrontar los conflictos laborales; sin embargo, muchas

organizaciones del sector público y privado han comenzado a darse cuenta de los grandes costos

tanto financieros como humanos que presentan durante esos procesos de resolución de conflictos,

por el cual hasta se llega al extremo de despedir a personas que son conflictivas. Por ello, las

organizaciones empiezan a utilizar procesos alternativos de resolución de conflictos, y en especial

la mediación, para gestionar conflictos y mejorar las relaciones laborales. De este modo, la

gestión de conflictos y la mediación va adquirir cada vez más importancia en el ámbito de las

relaciones laborales.

6

En las empresas se presentan situaciones que se denominan de mediación externa, en la que los

terceros no forman parte de la organización en la que ha surgido el conflicto, sino que son

mediadores externos o ajenos a la misma. Sin embargo, también es muy frecuente que la gestión

de conflictos se dé dentro de las propias organizaciones, en muchos casos se recurre a la

intervención de superiores, colegas u otras terceras partes que intervienen de un modo más bien

informal para poder ayudar a solucionar este tipo de circunstancias empresariales.

En el artículo El acoso laboral afecta la autoestima, de Buena Vida Psicología, (2013, 31 de julio)

disponible en Prensa Libre, afirma que el mobbing o acoso laboral es más común de lo que

parece. Quienes los cometen, inclusive gerentes y directivos, generalmente empiezan a ser

abusivos por sus propias inseguridades, dando inicio a los conflictos laborales, particularmente

cuando hay personas que tienen un carácter fuerte y responden de la manera en que los traten.

Hay que aprender a detectar estas amenazas, porque una vez es ocasionado un conflicto el

afectado puede ya no querer trabajar y tener una mala actitud en cuanto a sus labores diarias.

También puede originar más controversia con los demás colaboradores de la organización. El

empleado podría tener problemas personales en cuanto a su autoestima, conflictos en casa o con

amigos por no saber manejar el estrés; enfrentar problemas o conflictos para la persona significa

un desgaste físico y emocional. Aunque algunos consideran que la única solución es aguantar los

problemas laborales, y no tomar en cuenta las opciones para evitarlos. Es necesario buscar ayuda

para que el problema no se agrave, y así se evitaran las consecuencias que los conflictos generen,

a la empresa y al individuo afectado.

Instituto Europeo de Estudios Empresariales INESEM (2013) en el seminario Resolución de

conflictos en el ámbito laboral explican que el conflicto es la diferencia o desacuerdo entre dos

unidades funcionales con intereses contrapuestos que trae como consecuencia conductas

emocionales antagonistas. El conflicto es bastante habitual en cualquier organización, se

relaciona con negatividad y evitación; puede generar actitudes de temor y desconfianza que

amenazan la estabilidad de las relaciones laborales. La importancia del conflicto que puede

derivar en éxito o fracaso, son sus resultados positivos que pueden servir para mejorar, restaurar,

corregir, innovador o aprender. A veces se puede pensar que existe un conflicto en la

7

organización cuando tal vez ni lo hay, es en este momento donde la comunicación es el mejor

factor para saber cuál es el problema de la insatisfacción laboral que se pudo provocar.

En la gestión del conflicto cada parte implicada tendrá diferente versión, aunque depende de su

sistema de referencia, por eso la importancia de indagar cual es el verdadero motivo que generó

el conflicto. En la percepción del conflicto, la realidad puede ser percibida de maneras muy

distintas por cada una de las partes, por eso la comunicación, es el elemento principal de la

resolución del conflicto, ya que la información errónea puede dar lugar a mal entendidos que

agraven el problema.

Es importante evitar el uso de estereotipos, frases amenazadoras, bromas hostiles, sarcasmo o

comentarios negativos. En la resolución de conflictos los factores importantes son la escucha

activa, enfocar el conflicto de forma objetiva, hablar en primera persona de forma asertiva,

reflexionar sobre ventajas e inconvenientes y mantener una postura abierta al dialogo. Los estilos

de resolución de conflictos son la integración, dominación, evitación y tendencia al compromiso.

La actitud para actuar con eficacia es actuar directivamente, ver posibles soluciones, optimismo y

la escucha, ser profesional, ser mediador, darle seguimiento para poder solucionar los conflictos

laborales.

Fontao (2012) en la entrevista Resolución de conflictos explica que el liderazgo es un punto

esencial cuando ocurre un problema entre dos personas o más de dos personas, significa conflicto

seguro. Lo más importante de esa situación es entender por qué se produce el conflicto y siempre

en todos los casos, es por diferencia de perspectiva, porque cada persona tiene maneras diferentes

de ver las cosas, la diferencia genera la discusión, por medio del problema se distinguen

argumentos que las otras personas no pueden visualizar. En las relaciones interpersonales hay dos

tipos de actitudes para poder enfrentar un conflicto. La actitud de mente abierta es el que primero

escucha y luego habla,y la actitud de mente cerrada es el que habla y no escucha; la mayoría de

las personas, el 80%, entra en el conflicto con la mente cerrada. Durante los conflictos, una

actitud equivocada es evadir o escapar de los conflictos, si siempre en la vida se tiene que pasar

por uno de ellos y hay que saberlo afrontar de la manera adecuada. Es más importante escuchar

que hablar.

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Es importante entender que es lo que va a provocar el enojo en el momento de un conflicto,

porque a veces el enojo no es con alguna persona; el 85% de las personas discute por el poder,

por quien manda, quien decide, quien toma las decisiones. Cuando hay un conflicto se tiene que

preguntar, cuál es el poder por el cual se discute. Algo que genera mucho conflicto es la actitud

que toma la persona líder, la actitud con la cual el líder presenta las cosas, los líderes desafiantes

que no escuchan, imponen. Esto representa un 50% de lo que agrava un conflicto. La actitud ante

una discusión es ser mente abierta, el ser positivo ante un conflicto lo hará crecer como persona.

Morón (2014, 20 de febrero) en el artículo Cómo solucionar un conflicto desde el liderazgo

activo, del Instituto Superior de Educación, Administración y Desarrollo; ISEAD, disponible en

internet explica que ejercer un buen liderazgo es gratificante y satisfactorio, es señal del éxito

profesional que se ha alcanzado y del reconocimiento que proporciona el estatus, el cual se

demuestra en el diario vivir. Cuando se acepta un puesto de trabajo seguidamente se adquiere

responsabilidades, se acepta todas las condiciones que se rigen, y la gran responsabilidad de

liderar al equipo de trabajo, un grupo de personas con el que se debe buscar resultados, pero

también el bienestar, crecimiento y un buen clima laboral para evitar el conflicto entre

colaboradores. Se hace énfasis en el bienestar del colaborador, es importante tomar en cuenta que

los conflictos son el peor enemigo para el bienestar de los colaboradores dentro de una empresa y

fuera de ella, se deben tener presente el grado de dificultades que poseen los problemas y velar

por el bienestar para poder estar bien en el ambiente de trabajo. Una de las maneras de

solucionar los problemas en las organizaciones es tener a un buen líder; es la parte fundamental

del equipo, ya que la confianza esta puesta en él, solo así se podrá solucionar ese grado de

dificultad que se puede llegar a complicar, sino se actúa de inmediato.

Álvarez (2013) en la tesis Conflictos laborales y sus consecuencias en la productividad, realizada

en talleres mecánicos de la ciudad de Quetzaltenango. Se propuso el objetivo de este estudio fue

identificar las situaciones que causan malestar o conflicto y así proporcionar soluciones

satisfactorias que sean ventajosas para las partes involucradas.

Utilizó el diseño descriptivo y como instrumento una boleta de opinión para comprobar la

influencia de una variable con la otra. Descubrió que el 74% de los encuestados afirmó que han

9

surgido conflictos laborales dentro del taller, esto se debe a que mientras se trabaje con personas,

aspecto dinámico de la administración, siempre surgirán conflictos. El 50% de los encuestados

dijeron que la falta de comunicación entre trabajadores y empresarios ocasiona conflictos,

mientras que la cuarta parte indicó que la falta de cooperación en el trabajo es lo que crea

problemas laborales dentro del taller. El 72% de los encuestados indicaron que los conflictos

laborales afectan a la empresa y por consiguiente a la productividad y solo una cuarta parte indicó

que no, debido a que probablemente ignoran el conflicto.

La investigación concluye, en que los talleres mecánicos son objeto de conflictos laborales,

situación que aunque no se desee siempre surge, por lo que es importante que sean resueltos en el

menor tiempo posible, aun cuando la solución no siempre satisfaga a todos. El estudio

recomienda que se deba emplear adecuadamente la toma de decisiones, para poder reunir los

hechos que han dado origen a los problemas.

1.1 Liderazgo

1.1.1 Definición

Lussier y Achua (2011) afirman que es el proceso de influencia entre líderes y seguidores para

lograr los objetivos organizacionales por medio del cambio.

Evans y Lindsay (2008) afirman que es la habilidad de influir positivamente en la gente y los

sistemas bajo la autoridad de uno, a fin de tener un impacto significativo y lograr resultados

importantes.

1.1.2. ¿Qué es un Líder?

Blanchard y Miller (2005) afirman que es una persona en una posición de autoridad, responsable

de los resultados de aquellos que están debajo de su dirección. El líder es la persona que está a

cargo; es la persona que ejerce el cargo al cual reportan los demás y que hace que sucedan las

cosas. Pasos que se deben seguir para ser buen líder

10

Carácter. Para ser líder se necesita estabilidad emocional, comprensión y toma de decisiones.

La falta de carácter es el archienemigo del líder,

Habilidades. Son cruciales para el líder, saber manejar un grupo de personas, guiarlas por buen

camino, descubrir los aciertos y desaciertos en la toma de decisiones,

Servir. Es necesario conocer las inquietudes y necesidades de las personas que nos rodean, el

hecho de conocerlas abrirá una puerta grande para que la confianza entre ambos sea fluida y se

pueda manejar una comunicación excelente. Así, el líder conoce a profundidad el

temperamento de quienes son parte de su equipo y cuando se presenta la oportunidad, pueda

servir en lo que sea necesario, tanto en el trabajo como fuera de él. El buen líder esta para

servir y no ser servido,

Visión Futura. El líder debe saber hacia dónde va y hacia donde lleva a su equipo o grupo de

trabajo, una de las prioridades del líder, es que debe asegurarse que su equipo o grupo sepa

con exactitud hacia donde se dirige. Ver el futuro significa crear una visión convincente.

Comunicar una visión orientada al futuro es una parte importante del liderazgo. El líder debe

dedicar tiempo a prever el futuro y comunicar que en toda visión se encontraran obstáculos y

oportunidades, y para enfrentarlos habrá todo tipo de herramientas que previamente han sido

seleccionadas para alcanzar el propósito de la visión. Enseñar al grupo la visión, obstáculos,

oportunidades y herramientas es una clave para que el líder pueda delegar funciones a cada

uno conforme a las capacidades individuales. Es función del líder sacar tiempo hoy para

cerciorarse de que habrá un mañana, lograr delegar bien las funciones de cada uno de los

miembros de su equipo o grupo de trabajo. Si el líder no tiene visión futura es seguro que

ninguno de sus seguidores la tendrá,

Valores. Son los que impulsan el comportamiento general cuando se implementa la visión que

va hacia el futuro. En toda organización hay valores, pueden ser creados por el líder o surgen

por sí solos; el cual depende de las necesidades que se presenten. Independientemente de

cómo se desarrollen, también hay valores operativos básicos, los cuales surgen de no haber

formulado explícitamente los que se necesitan y el no desarrollar los valores es una gran

pérdida de tiempo. Si los valores a necesitar se publican, se pueden repetir, reconocer y

recompensar con resultados positivos. Son la creencia que rige el comportamiento,

Implicar y desarrollar a los demás. Es cuando se tiene una visión clara de lo que se va a lograr

en el futuro, es contar con las personas indicadas, ejercer las funciones correctas y

11

comprometer a todos. Todo lo que se logre como líder dependerá de las personas que están

alrededor, sin este tipo de personas, el éxito como líder será muy limitado. Una forma de

implicar a las personas es la selección, si no se selecciona a la persona correcta para el cargo

correcto, se habrá cometido un grave error de liderazgo, que después habrá que enmendarlo.

Cuando un miembro del equipo o grupo de trabajo tiene mal desempeño, los demás lo sufrirán

y se corre el riesgo de que algunos se desanimen. Si como líder no se reconoce el error o malas

decisiones, y no se rectifican a tiempo se puede perder la credibilidad con el equipo o grupo de

trabajo, ya que no es fácil reconocer y tomar decisiones correctivas del caso. Es por eso que

los buenos líderes se empeñan en seleccionar buenos colaboradores. De tal manera los

miembros del equipo quedan comprometidos con dar la oportunidad de exteriorizar por medio

de una conversación con el líder y miembros del grupo o equipo en la que se haga saber cuáles

son las ideas de cada uno y aplicarlas al proceso del cambio, eso logra una participación que

hace compromiso,

Promover el desarrollo, por medio de la ayuda hacia las personas para potenciar sus fortalezas,

saber si se da lo mejor de cada uno en el cargo que se les ha designado. El buen líder debe

inspeccionar a cada uno de sus colaboradores para estar seguro de que se desarrolla en su

cargo porque tiene capacidad, le gusta hacer lo que hace y lo disfruta. No solo porque tenga

capacidad, porque con capacidad hay muchos, pero con deseo, gusto y disfrutar por hacer lo

que hace hay pocos y se deben de buscar. Se sabe que dentro de la misma organización hay

gente con esas cualidades, por lo que hay que buscarlas y rotarlas en los puestos.

Los grandes líderes ayudan a los miembros de su equipo a formular visiones convincentes que les

van a satisfacer; colaborar con ellos es una gran ventaja, que ayuda a alcanzar sus metas

personales y a la vez invierten de manera positiva el tiempo para saber que van por el buen

camino del liderazgo. El líder que quiera estar siempre con nuevas metas u objetivos, tiene que

reinventar frecuentemente, significa mejoramiento continuo en el plano personal, siempre

interesado en descubrir maneras de mejorar sus propios conocimientos y habilidades. Los

mejores líderes son los que día a día aprenden algo nuevo, constantemente están en la lectura,

buscan entrenamiento que ayude a mejorar su desempeño, siempre hace lo necesario para

aprender. Si el líder deja de aprender, deja de liderar.

12

1.1.3 Dirigir y Liderar

Zalenik (como se citó en Palomo, 2012) afirma que en las organizaciones confunden el papel del

líder, debido a que ellos han concebido la idea de que él juega el papel de directivo, artículo que

hasta hoy ha hecho que se tenga la idea errónea de la función correcta del líder, el cual dice que

los líderes son más activos y creativos por lo tanto los puestos gerenciales son más reactivos y

dan mejores respuestas a las ideas generadas.

Los directivos y los líderes son dos tipos de personas con grandes diferencias, los directivos

tienen objetivos que surgen de la necesidad más que del deseo; son capaces de disolver los

conflictos que surgen entre individuos o departamentos de trabajo, aducir la calma entre los

afectados para asegurar los negocios diarios. Ante tal situación el líder actúa de forma personal y

activa respecto a los objetivos, él busca las oportunidades y recompensas potenciales que se

encuentran allí mismo, inspira a los subordinados e impulsa el proceso creativo con su propia

energía. Las relaciones que mantiene con sus compañeros de trabajo son placenteras y estrechas

y derivado de este tipo de relación su entorno laboral es excelente.

Ahora se comprende desde un punto de vista o ángulo diferente que no es lo mismo dirigir que

liderar, el concepto dirigir es autoridad y poder, no necesariamente liderar. Una persona puede

actuar como líder, sin ser directivo o tener mando, sin embargo difícilmente será un

directivo/mando eficaz sino es, al mismo tiempo, líder de su equipo. Las diferencias entre dirigir

y liderar son las siguientes:

El director ve la organización y estructura, el líder ve el impacto que puede causar y la

influencia que ejerce en los demás,

El director está orientado a tácticas, el líder ve estrategias,

El director está orientado a eficiencia, el líder ve eficacia,

El director está orientado a imitar, el líder crea originalidad y nuevas perspectivas,

El director está orientado a conducir, el líder guía y muestra el camino,

El director está orientado a organizar y gestionar, el líder ve motivación y generar compromiso

emocional,

13

A. Tres aspectos importantes de la influencia del líder:

La individualidad del líder, con su propia personalidad, habilidades, conocimientos y

experiencia,

La peculiaridad de sus seguidores, personalidad, habilidades, actitudes y conocimiento,

Contexto de su situación, las tareas a llevar a cabo y las condiciones reales del aquí y el ahora.

Si se deja pasar por alto estas cualidades se llegará a no comprender el carácter del liderazgo.

Cualquier persona puede ser líder, siempre y cuando sus ideas muevan a personas al mismo bien

común, que consiga el respaldo de los demás sin darles órdenes, que no pida obediencia, sino

compromiso e implicación, que sea creíble a través de sus actuaciones, que su ejemplo sirva de

modelo para otros, procurar alterar el estatus de sus seguidores, generar nuevos cambios,

experimentar riesgos, visualizar el futuro y forjar visiones compartidas que inicien proyectos.

El líder nace y con herramientas o sin ellas tiene cualidades que le permiten demostrar su

liderazgo en cualquier situación, es un rasgo de su personalidad, que lo hace participar en grupos

de familia, amigos y trabajo. Lo que lo distingue de los demás es su buen nivel de inteligencia,

extrovertido, seguro de sí mismo y buena empatía.

B. El liderazgo como conducta:

Es la función de las actividades de lo que él hace y su comportamiento como tal que permite

categorizar las actitudes del líder. En consideración, el líder debe tener en cuenta los

sentimientos de sus subordinados. Hace referencia a sus conductas las que favorecen la relación

de amistad, crean afinidad, armonía en el grupo, las cuales facilitan la participación de todos en la

toma de decisiones. El líder con alta consideración, logra un mayor nivel de satisfacción entre sus

colaboradores, menos absentismo y menor número de quejas.

La iniciación de estructura es la relación de la conducta del líder que facilita las interacciones del

grupo, lograr el éxito en las metas. El líder con buen nivel de iniciación de estructura logra buen

rendimiento y alta satisfacción en los miembros de su grupo.

14

El que un líder sea exitoso en todo lo que emprenda como la misión, visión, planes estratégicos, y

otros; va a depender totalmente de su conducta, habilidades y sus actuaciones personales.

C. Desarrollo de las habilidades del liderazgo:

En sus tres categorías, administrativas, interpersonales y conceptuales:

Habilidades Administrativas. Son las que un líder tiene cuando debe lograr los fines y

objetivos de la organización que implican planificación, organización, asignación de tareas a

las personas idóneas para coordinar las actividades del trabajo diario,

Habilidades Interpersonales. El líder debe conocer la conectividad con sus colaboradores y

comprender perfectamente las tareas que cada uno tiene que desempeñar, para ello debe estar

inmerso en las actividades de cada uno y no solo como espectador sino como participe activo,

así tendrá una visión clara de cómo utilizar las habilidades de cada uno para alcanzar las metas

deseadas,

Habilidades Conceptuales. Son los pensamientos o cogniciones inherentes al liderazgo que

suelen dividirse en tres partes. Solución de problemas. Se refiere a las habilidades cognitivas

del líder para tomar las acciones correctas en el buen desenvolvimiento de conflictos para

lograr los objetivos previamente planificados, el cual incluye visión para la identificación del

problema y la generación de alternativas para las soluciones. Planificación estratégica. El líder

debe tener capacidad de pensar y desarrollar las estrategias correctas para su grupo u

organización, lo cual se hará con desarrollo de los planes estratégicos que se han basado en los

recursos del personal disponible para lograr la meta y objetivos trazados. El líder debe tener la

habilidad de aprender e incluir nueva información para alcanzar nuevos objetivos, y la

predisposición de experimentar nuevas ideas o formas de hacer el trabajo, incluso aceptar los

fracasos; capacidad de responder inmediatamente a los cambios que surgen en su entorno,

necesita estar dispuesto a aceptar los cambios. Sabiduría de gestionar, debe tener una gran

capacidad de conocimiento de las personas que trabajan a su alrededor para tomar las

decisiones más sabias ante cualquier conflicto o un cambio de puestos si así fuere necesario.

15

1.1.4 Principales Prácticas del Liderazgo

Evans y Lindsay (2008) afirman que las empresas necesitan de las diferentes prácticas de

liderazgo, las cuales son de gran aporte para promover la calidad y excelencia en el desempeño

de sus negocios. Estas son:

Establecer una visión organizacional. Se debe trabajar con todos los miembros del equipo de

trabajo y lograr todos en conjunto ser los mejores, esta decisión es apoyada por el equipo de

trabajo en su misión, los empleados están comprometidos con satisfacer y exceder los

requisitos, los cuales son a través de la comunicación con los clientes y proveedores, para

mejorar la calidad de productos y servicios que ofrecen un mejor valor. Se debe transmitir el

compromiso con su gente, ellos son primero. Se debe tratar con respeto al equipo de trabajo,

de lo cual se logrará que presten una mejor atención a su trabajo y a los clientes, esta acción

repercutirá en un ascenso a las utilidades económicas de la empresa,

Crear una organización sostenible y un buen ambiente para el mejoramiento del desempeño.

El hecho de ser sostenible se refiere a la agilidad y habilidad para atender las necesidades

actuales que se presenten en la administración y la estructura con el fin de prepararse de

manera eficiente para cumplir con la visión futurista. Para la mejor funcionalidad sostenible,

se debe crear un ambiente con pocas reglas y procedimientos burocráticos, lo cual permite

hablar abiertamente sobre los problemas y experimentar toda clase de riegos, además

promueve que los empleados entiendan sus responsabilidades hacia la calidad,

Demostrar compromiso personal. Los directivos del Baptist Hospital Inc (BHI), en Baptist

Florida, Estados Unidos de Norte América, han servido como modelos de compromiso y

responsabilidad a la excelencia en el desempeño organizacional, utilizar como base la política

de No excusas. También manejan la cultura de proveer acceso de puertas abiertas, para todos,

incluso el presidente del Hospital, para que se pueda discutir el buen desempeño de la

funcionalidad del hospital por medio de las oportunidades de mejoramiento. Esto demuestra

un compromiso personal con la empresa. Cuando se habla con el ejemplo, sirve de mucho

para que todos practiquen la misma actitud y se obtengan frutos de beneficio para todos,

empleados, grupo de trabajo y empresa,

Crear un enfoque en la acción para llevar a cabo objetivos organizacionales. Se refiere a la

mejora en el desempeño de las actividades lo que llevara a obtener la visión juntamente con

16

los empleados de la organización. Los líderes con carácter exitoso promueven continuamente

su visión a toda la organización para lo cual utilizan diferentes formas de comunicación, entre

ellas pláticas, interacción personal, boletines informativos, correo electrónico, videos y

tecnología,

Atender de manera organizacional la responsabilidad administrativa. Es para involucrar la

responsabilidad administrativa, tratar específicamente de motivar para el cumplimiento de las

funciones de la organización, por ejemplo: Responsabilidad fiscal, generar independencia en

las auditorias y protección de los accionistas como los intereses de los participantes. Evaluar

el desempeño de los directivos y el consejo que gobierna la empresa para mejorar el sistema

de liderazgo,

Crear ambiente que fomente el comportamiento legal y ético. Es uno de los enfoques más

importantes que se toma en el liderazgo, debido a que muchas empresas solidas han caído en

la secuela de los escándalos corporativos. En este ambiente se crea una línea directa para que

exista una mejor comunicación entre todos los miembros de la empresa, puede ser una línea

telefónica, una dirección de correo electrónico, una página web, una oficina específica para

presentar dudas y opiniones, las cuales van con el afán de mejorar los servicios prestados por

la misma, como también la relación entre sus miembros. Esta comunicación evitará que salga

de la empresa cualquier problema mayor o menor, que a su vez será solucionado en su interior,

sin salir a ser parte de un escándalo público,

Integrar las responsabilidades públicas y procesos de sostenimiento de recursos. Esto habla

mucho de la buena actitud de un liderazgo completo. Trata de la relación de la empresa con el

medio ambiente, la responsabilidad pública debe tomar en cuenta si la empresa tiene

protección a la salud pública, seguridad al medio ambiente, los cuales podrían verse afectados

por los productos y servicios de la empresa,

El incondicional apoyo de actividades, como educación, cuidado de la salud, cuidado del

medio ambiente, son funciones importantes de la empresa y pasan a ser responsabilidad del

liderazgo.

A. Creación del sistema de liderazgo:

Es la forma de ejercer el liderazgo sea formal o informal, tiene el estilo a seguir para la toma de

decisiones claves, sobre la forma de comunicar y llevar a cabo los niveles, la selección y el

17

desarrollo de líderes y administradores, sistema que refuerza los valores y directrices del

desempeño. Agrega a su creación lealtades de trabajo en equipo con base en los valores

compartidos, se empeña en la iniciativa y toma de riesgos del liderazgo y somete a la

organización a su propósito y función. El sistema de liderazgo eficaz tiene su base en el respeto a

las capacidades de los empleados, y establece altas expectativas para el desempeño y mejoras del

mismo.

1.1.5 La Naturaleza del Liderazgo

Newstrom (2011) explica que el liderazgo opresivo hará que el desempeño provoque efectos

humanos intolerables. El liderazgo tolerante con conductas sencillas emanadas de la

administración, tales como reconocer oportunamente al empleado merecedor de honores, darle

apoyo para su desarrollo continuo y conceder entrenamiento guía, significa mucho para los

empleados, de manera especial si se siente angustiado.

Para alcanzar el liderazgo bien planteado en una empresa, se debe influir y apoyar a los hombres

para trabajar con el debido entusiasmo para el logro de los objetivos. La influencia y el apoyo son

factores cruciales que ayudan a un grupo a ver y alcanzar la meta, el estímulo que se brinda hará

sentirse apreciado por la empresa. El esfuerzo voluntario y el logro de metas, son elementos

importantes para la definición del liderazgo bien ejercido.

A. Administración y Liderazgo:

En la administración, el liderazgo es una de las partes importantes, su función principal es influir

para que de manera voluntaria se busque y logre el objetivo definido, mucho mejor si se hace de

manera entusiasta para que sea de forma sana y sin presiones. En la empresa, el administrador

planea actividades, organiza, controla los recursos, ocupa cargos importantes y usa su influencia

mientras actúa como líder. El administrador puede alcanzar buenos resultados por medio de la

dirección de las actividades de otros, mientras que el líder crea visión y a la vez inspira a otros

para alcanzar la visión y que crezcan más allá de su propia capacidad normal. Se puede notar una

diferencia entre liderazgo y administración, lo cual indica que un líder fuerte puede ser un

administrador débil debido a una planeación deficiente y su grupo irá en dirección equivocada.

18

Hay casos en el cual el líder es débil, pero es un buen administrador. Lo ideal es encontrar buenos

administradores que tengan capacidad de liderazgo.

B. La condición de seguidor:

En varias organizaciones, los líderes se convierten en seguidores; esto se debe a que deben

reportar sus actividades a otra persona, quien suele ser un administrador o un directivo, el líder

debe ser capaz de poder manejar esta situación y relacionarse bien con el administrador o

directivo mencionados. En organizaciones formales, la capacidad de ser seguidor es una de los

requisitos importantes para un buen liderazgo. Ser buen seguidor es una prueba para futuros

líderes, también lo es para los empleados que puedan tener un buen potencial para ser líderes. De

tal manera la conducta positiva de los seguidores es la lealtad, apoyo mutuo, participación activa,

entablar diálogos, generar sugerencias, saber enfrentar la manera constructiva las ideas, saber

anticiparse a los posibles problemas, tomar la iniciativa para solucionar situaciones adversas,

valores éticos y acciones de líder. Por lo consiguiente la conducta negativa de los seguidores

puede ser la competencia, oponerse al líder para convertirse en el centro de atención, carecer de

sentido crítico, rebelión, oponerse totalmente al líder, pasividad, no participar en las actividades

programadas.

Los buenos seguidores necesitan tener éxito en su trabajo y a la vez ayudan a los administradores

a tener éxito en sus gestiones, este puede generar buenas expectativas para que el líder sea

promovido.

C. Líderes positivos y negativos:

La característica del líder positivo es que se acerca a la persona para motivarla de muchas formas,

se le hace ver las cualidades, subir la autoestima, con palabras afectivas y de credibilidad. Los

líderes negativos se clasifican en dos categorías, aquellos que simplemente son ineficaces y los

antiéticos. El mal liderazgo viene como consecuencia del carácter deficiente, del egoísmo, de ser

inapropiado, de la incompetencia, de la rigidez inflexible a los cambios, inmoderado, insensible,

corrupto, malvado, características que derrumban a cualquier persona que desee ser buen líder.

19

1.1.6 Teorías del Liderazgo

Lussier y Achua (2011) afirman que el liderazgo incumbe a todos. Los profesionales en lo

individual y las organizaciones, determinan su éxito por la buena acción y ejecución del

conocimiento de los líderes, es crucial para ellos aplicar este conocimiento, ya que es el principal

ingrediente para alcanzarlo. Por ello se describen varias de las teorías de diferentes empresarios,

que han aplicado el liderazgo en sus empresas; como el señor David Brandon, presidente mundial

de la cadena de tiendas Domino´s Pizza, quien señala que el éxito de cada una de las tiendas ha

dependido del liderazgo que asume el gerente de cada una de ellas.

Los presidentes mundiales de las empresas, conocidos por sus siglas (CEO), tienen bien claro que

no las pueden manejar hacia el éxito sino tienen dentro de su personal a un líder que motive para

llevarla hacia arriba. Están convencidos que no logran éxito por si solos. Descubrieron que el

secreto es fomentar la mentalidad de liderazgo.

El fracaso de las empresas (Enron y WorldCom), se debió a que no se aplicó un buen liderazgo

en su personal y toma de decisiones. Los presidentes de la CEO, sin un adecuado desempeño son

despedidos, sus ocupaciones como presidentes se han reducido.

Las ilustraciones de los ejemplos anteriores demuestran que el liderazgo es decisivo y que existe

la necesidad de mejorar los líderes para que las empresas y profesiones cada día lleguen a superar

sus propias metas de expectativa de éxito.

El tema de liderazgo crea emoción e interés cuando las personas piensan en ello. La mayoría

tienen la idea de que el líder es un súper hombre, capacitado para solucionar toda clase de

problemas que utiliza su varita mágica y convierte todo lo negativo en positivo, todo lo gris y

oscuro en un arco iris con colores fuertes que alumbran todo rincón de la empresa.

También se cree, que el líder tiene un ejército victorioso a su favor que con solo decir al ataque

ya vencieron al ejército contrario y todo será color de rosa a partir de ese momento.

20

No existe una definición universal sobre líder o liderazgo, este tema es complejo y puede ser

analizado de diferentes formas, depende de las necesidades de cada uno así será su propia

definición.

A. Elementos del liderazgo:

Existen varios que son esenciales para poder comprender diversos aspectos del liderazgo que las

personas a veces no saben diferenciar. A continuación se describen algunos de esos elementos:

La influencia. Es la esencia del liderazgo, proceso por medio del cual un líder comunica sus

ideas y gana a sus seguidores para respaldar e implementar las ideas que generan cambio en la

empresa,

Objetivos organizacionales. El líder efectivo tiene la característica de influir en sus seguidores,

no solo para pensar y decidir por su propio beneficio o intereses, sino para la organización y sus

seguidores.

La herramienta que se usa es la visión compartida, la cual consiste en dar a conocer la visión y

mostrar el camino a seguir para alcanzarla y con qué herramientas se cuenta. Obtener beneficios

o ganancias no es parte del liderazgo, pero si el conducir al equipo hacia ello.

Cambio. Las organizaciones, grupos de trabajo, equipos, y otros, necesitan constantemente

hacer cambio para beneficio de todos. Es el líder efectivo el encargado de hacer los cambios que

considere necesarios para elevar el funcionamiento y alcanzar la misión y visión para lo que

fueron creados. Significa entonces, capacidad del líder para efectuar los cambios. Su

conocimiento y manejo se verá en la buena manera de influir y establecer objetivos

relacionados con el cambio.

B. ¿Los líderes nacen o se hacen? :

Pregunta que varias personas se podrán hacer. Los investigadores dedicados al liderazgo,

argumentan que esta es una pregunta capciosa, porque ambas cuestiones son ciertas. La persona

que tiene el don de ser líder, empezará a desarrollarse con cualquier habilidad para hacerlo, sea

pequeña o grande. Todos tienen potencial para liderar, las habilidades pueden ser cultivadas si no

las tuvieran o no las alcanzaran, se pueden lograr por medio de capacitaciones. Las grandes

21

corporaciones lo demuestran con gastar una fuerte cantidad de dinero en programas de

capacitación para sus líderes y la respuesta es positiva, porque día a día se mira

publicitariamente, invitaciones para asistir a seminarios sobre liderazgo.

C. Roles gerenciales del liderazgo:

Los roles representan las clases dominantes de actividades gerenciales que los gerentes o sus

seguidores desempeñan, ya que analiza el comportamiento de las personas al realizar su trabajo.

A continuación se presenta la clasificación de roles que existen:

Los roles interpersonales son:

Rol de representante. El líder asumirá la responsabilidad de representante cuando se le ha dado la

autoridad por la organización en actividades legales, sociales, ceremoniales, simbólicas,

culturales, y otros.; este rol asumirá los siguientes comportamientos firmar documentos oficiales,

autorizar gastos, cheques, contratos, asistir a las reuniones externas como representante

organizacional, presidir reuniones y actos solemnes de la organización.

Rol de líder. Abarca el desempeño de funciones administrativas que permiten operar eficazmente

la organización de los gerentes. El líder domina el comportamiento gerencial e influye en la

forma correcta de cómo se deben desempeñar las funciones. Las conductas que debe asumir el

líder para el desempeño de las funciones administrativas son, contratar y capacitar a las personas

adecuadas e idóneas para el cargo, dar instrucciones con calidad de palabras y autoridad con

ética, evaluar el desempeño; ser imparcial y objetivo.

Los roles informativos son:

Rol de monitor. El líder debe estar constantemente actualizado con la información que mueve la

organización para saber muy bien cómo manejar al personal y descubrir problemas y

oportunidades. Para recabar información de los roles es necesario leer memorandos, reportes,

publicaciones, boletines, incluso periódicos, asistir a reuniones dentro y fuera de la organización,

observar, hacer visitas frecuentes con las organizaciones que manejen un mismo modo

operacional para comprar productos, precios, gastos y procesos de negocios.

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Rol de difusor. El líder debe mantener informados a los miembros de su equipo de trabajo y en

algunas oportunidades darles a conocer la información que en su rol informativo recabó. El uso

de la información que recorre en la organización se traduce en habilidades y se conoce como

administración del conocimiento. Las formas de transmitir la información es por medio de correo

de voz, persona a persona, reuniones grupales, correos electrónicos, memos y memorandos.

Rol de portavoz. Se refiere a que el líder transmite información a personas ajenas a su unidad

organizacional, los jefes se mantienen informados sobre la conducta de sus seguidores, no solo

conductas sino también logros obtenidos. Estos informes traen beneficios cuando son positivos y

acarrean malas consecuencias cuando son negativos. Este rol se debe de desempeñar por medio

de reuniones con jefes para analizar los desempeños de atribuciones, reportar información a las

dependencias necesarias en la organización.

Los roles de decisión son:

Rol de emprendedor. El líder debe poner en práctica las innovaciones y mejoras que la

organización ha aprobado para su crecimiento. Con frecuencia los líderes generan ideas para

mejorar, el cual se debe tomar muy en cuenta. El comportamiento del líder emprendedor debe

desarrollar los productos y servicios nuevos y mejorados, promover las formas de procesar

productos o servicios, adquirir equipo nuevo, y otros.

Rol de gestor de problemas. Es necesario que el líder desarrolle esta cualidad, que comprende las

acciones necesarias correctivas durante las situaciones de conflictos que se presente en la

organización. Este rol es uno de los más utilizados en las organizaciones porque con frecuencia

se dan casos de conflictos y el líder debe ser un buen mediador. Algunos de los ejemplos de

conflictos que se deben de mediar son la huelga sindical, descompostura de maquinaria o equipo

importante, demora en la entrega de materiales y productos necesarios, y otros.

Rol de negociador. Cuando el líder representa a su unidad organizacional durante las

transacciones cotidianas y no rutinarias que no incluyan establecer los límites, por ejemplo,

establecer los precios y términos de una venta, compra de un producto o servicio. Algunas

negociaciones que debe realizar el líder es el paquete de pago o beneficios para un nuevo

23

empleado o gerente, contrato laboral de sindicato, contrato con un cliente (venta) o proveedor

(compra).

1.1.7 Rasgos de los Líderes Efectivos

Lussier y Achua (2011) explican Los rasgos son identificados por características físicas,

intelectuales, de personalidad, factores psicológicos y cognitivos como inteligencia, ambición y

dinamismo que establecen la diferencia entre los que si son líderes y los que no lo son. Algunos

de los rasgos que caracterizan a los líderes efectivos son:

Dominio. Los líderes, en su mayoría, tienen la idea de llegar a ser buenos gerentes y asumir

grandes responsabilidades. Pero no son demasiado autoritarios ni utilizan estilo intimidante. Si

una persona no es un líder, será difícil que sea gerente algún día. Si una persona se siente

presionada u obligada a ejercer un cargo administrativo sin desearlo es probable que carezca

de confianza en sí misma para ejercerlo y será un rotundo fracaso. Pero si la persona desea ser

buen líder, es seguro que tendrá aceptación por todos los medios para asumir el cargo

administrativo y será un buen gerente con éxitos frecuentes.

Gran energía. Impulsos positivos y despliegue de energía es la base fundamental para mostrar

positivismo en la forma ardua de trabajar y alcanzar metas. El optimismo que le genera la

energía es el molde para liderar sus decisiones. Se debe exponer entusiasmo y no claudicar

para proyectar una imagen positiva. Se enfrenta y no retrocede ante las adversidades. Estas

actitudes no se califican o consideran como líderes insistentes u odiosos. La persistencia es lo

fundamental.

Confianza personal. Se debe tener suficiente confianza en sí mismo, la cual tiene que ser de

forma positiva, ser capaz de tomar decisiones, establecer ideas y demostrar capacidad. Los

líderes si la muestran en sí mismos la fomentan en sus seguidores, para así poder ganar el

respeto de cada uno de ellos. La confianza personal se refleja en los resultados de las metas,

los esfuerzos individuales y la persistencia en las tareas, porque se demuestra que si se puede

lograr; son personas que tienen seguridad en sí mismas basadas en el desempeño laboral.

24

Locus de control. Se refiere al control de su propio destino. Los seguidores de los líderes

creen que no tienen control sobre su propio destino y que su comportamiento se relaciona

poco con su desempeño. El líder, cree que controla su destino y que su comportamiento afecta

en forma directa en su desempeño, ellos asumen su responsabilidad por quienes son, por su

comportamiento y su propio desempeño.

Estabilidad. El líder debe tener estabilidad en sus actitudes, ser demasiado emotivo puede

causar problemas. Es necesario controlar sus sentimientos y no involucrarlos en la

organización, un enojo no controlado puede conducir a problemas serios, ha habido líderes

que hacen mal uso del poder, ejemplo Adolfo Hitler.

Integridad. Mucho que hablar de la integridad en el caso de los líderes. Se refiere al

comportamiento honesto y ético que hace de una persona valiosa, capaz de desenvolverse en

cualquier puesto que le sea encomendado. La integridad es lo opuesto a buscar el interés

personal a costa de los demás; se asocia a ser honesto; a no mentir, no robar, no hacer cosas

ilícitas, no aceptar soborno. La integridad es la esencia para manejar un negocio y llevarlo al

éxito.

Inteligencia. Hace referencia a la capacidad cognitiva de criticar, resolver los problemas,

pensar en forma crítica, es la capacidad mental en general. La inteligencia es quien mejor dirá

cuál es el desempeño laboral. El trabajo de gerente requiere de alto grado de inteligencia y los

líderes por lo general poseen ese alto grado de inteligencia y tienen un poco más que un

individuo promedio.

1.1.8 ¿Por qué Debo Crecer Como Líder?

Maxwell (2004) define que la capacidad de liderazgo es lo que determina el nivel de efectividad

de una persona. Cuanto menor sea la capacidad de una persona para dirigir, más bajo será el

límite sobre su potencial. Al contrario cuanto más alto el liderazgo en la persona, mayor es la

efectividad. La capacidad de liderazgo, sea fuerte o débil, siempre determina la efectividad y el

impacto que se da en la organización. Al aumentar la capacidad de liderazgo, sin aumentar la

dedicación al éxito se puede incrementar la efectividad original en un porcentaje muy elevado.

25

Muchas personas piensan que para cambiar la dirección de la organización, se debe cambiar de

líder; tener la capacidad de liderazgo es lo fundamental, si el liderazgo es fuerte, la meta es alta.

Pero si no lo es, la organización se verá limitada. Por consiguiente es natural que en tiempos

difíciles o de dificultades en las organizaciones busquen a un nuevo líder. Como se da en los

gobernantes del país a cada cierto tiempo se elige una nueva alternativa en la política. Por tal

motivo cuando una compañía pierde dinero, contrata un nuevo director general. La ley del tope se

basa en llegar a un límite, el cual no tiene más consideración de cambios o alternativas de

solución.

Hay diversas fases las cuales permiten que un líder crezca en su ámbito laboral, la mayoría de

personas no reconocen el valor del liderazgo. Creen que es privativo de unos que están en la cima

por la jerarquía empresarial. No tienen idea de las oportunidades que desaprovechan o limitan al

no aprender a dirigir. Una persona no crece mientras no sepa lo que no sabe.

En algún momento de la vida, un colaborador se puede encontrar en una posición de liderazgo,

el cual no lo podrá desempeñar, si no sabe dirigir a las personas que tiene a su cargo. En ese

momento es cuando se tiene que aprender cómo dirigir. Al reconocer su falta de capacidad,

comienza a practicar cada día la disciplina de crecimiento personal en el liderazgo, comienza a

notarse un nacimiento de un nuevo líder apto para poner en práctica toda su capacidad.

La fase más importante es cuando la persona se siente preparado para ser un gran líder; esta es la

etapa donde se mira que la capacidad de un líder se vuelve automática. En ese momento, la

recompensa se vuelve inmensa. Pero la única manera de llegar hasta este punto es poner todo el

empeño y dedicación a lo que se quiere llegar a ser.

1.1.9 Coaching

Roman y Ferrández (2008) manifiestan que es un sistema que incluye conceptos, estructuras,

procesos, herramientas de trabajo e instrumentos de medición. Implica también obtener un estilo

concreto de liderazgo. Es una de las habilidades críticas del liderazgo debido a los cambios que

26

se dan tan profundos y rápidos, el líder requiere generar y aplicar un aprendizaje que responda a

las necesidades del momento.

A. La importancia del coaching:

El coaching encaja perfectamente en este nuevo modelo de aprendizaje, ya que posibilita al líder

aprender, modificar y aplicar un enfoque adecuado en una determinada situación empresarial.

Cuando un líder se convierte en coach, debe tener presente ciertos aspectos para incrementar su

efectividad. Los aspectos para convertirse en un coach, son los siguientes, enfocarse tanto en el

negocio como en el talento humano, generar confianza y credibilidad, conseguir inspirar, buscar

la excelencia, desarrollar el coaching como un proceso y no como algo momentáneo.

En cambio los líderes que hacen coaching generan más lealtad o fidelidad con la empresa,

comunican una expectativa de mejora continua, están mejor informados de asuntos de la

organización y crean un mejor clima laboral.

B. Características básicas del coaching:

Las características más importantes son la visión es concreta, basada en hechos. Se enfoca en

comportamientos que pueden ser mejorados y en los aspectos objetivos y descriptivos del

desempeño. Esto solo puede ser mejorado cuando ambas partes entiendan lo mismo. La

existencia de interactividad. Quien más habla debería ser el coach. En las conversaciones de

coaching se intercambia información, se hacen preguntas y se dan respuestas, se intercambian

ideas. La responsabilidad es conjunta, no únicamente del coach. Es una responsabilidad

compartida para trabajar juntos en la mejora continua del desempeño. La forma es específica.

Existe una estructura que está determinada por dos factores importantes; una meta de la

conversación claramente definida y un flujo de la conversación con una primera fase en la cual se

amplía la información. El respeto es algo permanente. Lo más importante es el coach; el líder

comunica en todo momento, su respeto por la persona que recibe el coaching.

27

C. Elementos básicos del coaching:

Valores. El coaching posee como base fundamental los valores que previamente ya han sido

discutidos. De no ser así, éste se convierte en poco menos que en la exhibición de una serie de

trucos.

Resultados. Proceso orientado a resultados y que tiene como consecuencia la mejora continua

del desempeño.

Disciplina. Es una interacción disciplinaria; a fin de conseguir la meta de la mejora continua, un

coach debe ser lo suficientemente disciplinado como para crear las condiciones esenciales,

aprender, desarrollar y utilizar las habilidades críticas.

Formación previa. Se requiere de entrenamiento para emprender conversaciones de coaching

reales, no basta con el conocimiento intuitivo o la simple memorización de ideas o conceptos.

Entre las funciones del coach están el liderazgo visionario inspirador, selección de talentos,

coach de equipos, coach del desempeño individual de los colaboradores, motivación y guía de

desarrollo de carrera, gestión del trabajo en equipo, e implementador de estrategias innovadoras.

1.2 Gestión de Conflictos Laborales

1.2.1 Definición

Santor (2006) expresa que es aquella situación en la que dos o más partes están en desacuerdo

entre sí dentro de una organización, que impide conseguir sus objetivos de forma simultánea.

Algunas personas gestionan los conflictos en las empresas cuando acusan, ordenan, exigen,

dirigen, fuerzan, proclaman, gobiernan, administran e imponen la ley, ya que gestionan los

conflictos a su manera, no cede ante las opiniones de los demás ni las considera. Alguien que

recurre con frecuencia a esta manera de tratar a las personas no da importancia a las opiniones

que disienten de las suyas, porque mantener una relación con el contrario no es su objetivo

prioritario.

28

Aunque un líder inteligente desea que las cosas se hagan a su manera, entiende que hay más de

una manera de conseguir el mismo objetivo. La habilidad de ser flexible es un trazo característico

que puede aportar grandes beneficios. Una persona conflictiva utiliza su poder para ganar o ser

mejor que la otra persona. En muchas situaciones este estilo refleja inmadurez emocional y

profesional.

Cuando la persona solo genera problemas, este tipo de comportamiento en el trabajo, no genera

ningún tipo de respeto ni lealtad ante sus subordinados. Cuando menosprecian e intimidan a su

equipo de trabajo, no consiguen nada de ellos en lo referente a productividad y desempeño

laboral.

Existen varias maneras de gestionar y dar solución a un conflicto, y no necesariamente se tiene

que actuar de esta manera agresiva ni compulsiva; hay que aprender a dirigir al personal, para ser

capaces de confrontar cualquier problema o situación empresarial.

1.2.2 Conflicto

Stephen y Timothy (2009) describen al conflicto como un proceso que comienza cuando una de

las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, o está por hacerlo, algo que a la

primera parte le preocupa.

A. Noción de conflicto:

Chiavenato (2011) afirma que el conflicto y la cooperación forman parte del diario vivir de las

organizaciones. En la actualidad se considera que la cooperación y el conflicto son aspectos de la

actividad social. De manera que la resolución de conflictos se entiende mejor como una fase del

esquema de conflicto-cooperación y no como una solución final del conflicto.

El conflicto no es causal ni accidental, sino algo que se da en donde existen varias formas de

actuar y de pensar, algo inseparable de las organizaciones, pues todo lo que conlleva al conflicto

son ideas, sentimientos, actitudes o intereses diferentes que causan desagrado y malas relaciones

29

laborales. Un propósito de las organizaciones debe ser la creación de condiciones en las cuales el

conflicto, se controle o dirija por formas útiles y productivas.

La iniciación de un conflicto es en base a un proceso en donde ambas partes perciben que la otra

parte entorpece o pretende hacerlo, donde se bloquean intereses; de forma que se da un cambio,

en donde las situaciones se alteran o aumenta la intensidad del problema.

Las condiciones que generan los conflictos son la diferenciación de actividades. En base al

crecimiento de la organización, al realizar distintas tareas que conllevan relacionarse con distintos

ambientes laborales, los grupos empiezan a manifestar diferentes maneras de pensar, sentir y

actuar; empezar a obtener sus propios ideales e intereses. Esa perspectiva diferente, resultado de

la especialización se llama diferenciación. Otra condición son los recursos compartidos. Por lo

general, los recursos disponibles son limitados o escasos y se distribuyen de forma proporcional

entre varias áreas de la organización; si en un área pretende aumentar su porción de recursos, en

otra área tendrán que perder una parte de los suyos. Por ultimo las actividades interdependientes.

Los colaboradores de las organizaciones dependen unos de los otros para realizar sus actividades

diarias, la interdependencia existe en cualquier empresa. Cuando en las organizaciones son muy

interdependientes surgen diversas oportunidades para que un grupo ayude o perjudique el trabajo

de otros.

Las dos condiciones desencadenantes son la percepción de incompatibilidad de objetivos y la

percepción de una posible interferencia. Las condiciones ya mencionadas pueden llegar a crear

situaciones favorables para que ocurran los conflictos. Por lo cual, una parte vela por alcanzar sus

objetivos o intereses, donde utiliza una serie de tácticas durante el conflicto, las cuales van desde

la resistencia pasiva hasta el bloqueo activo del trabajo de la otra parte. El episodio del conflicto

es un ciclo que se repite, en el cual la resolución y la secuela de un episodio determinan la

naturaleza y las características del próximo.

B. Resultados del conflicto:

Los resultados constructivos del conflicto son los siguientes:

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El conflicto despierta sentimientos y estimula energías. Un conflicto hace que las personas estén

más atentas, y hacen que se esfuercen más. La estimulación de energía genera curiosidad e

interés por descubrir mejores medios para desempeñar tareas y nuevos planteamientos para

resolver problemas,

El conflicto fortalece sentimientos de identidad. Cuando un grupo de personas entran en

conflicto, se unen entre sí, además se identifican más por medio de objetivos e intereses que

tienen en común,

El conflicto despierta la atención hacia los problemas. Es el medio de llamar la atención sobre

los problemas existentes,

El conflicto pone a prueba el equilibrio de poder. Puede llevar a que se apliquen recursos para

su resolución y equilibra la diferencia de poder entre las partes.

Los resultados destructivos del conflicto son los siguientes:

El conflicto desencadena sentimientos de frustración, hostilidad y ansiedad. Una parte ve que la

otra bloquea sus esfuerzos, hace presión por ganar; acá es cuando se genera un ambiente

estresante y de frustración,

El conflicto aumenta la cohesión del grupo. Con el aumento de la cohesión se eleva la presión

social para que las personas se adapten a los objetivos del grupo. Esto provoca un demerito en

la eficacia del desempeño del grupo,

El conflicto desvía energías hacia sí mismo. La mayoría de energía generada por el conflicto se

dirige y disminuye en el mismo, a diferencia de la energía que se aplicaría al desempeño de un

trabajo productivo,

El conflicto provoca que una parte entorpezca las actividades de la otra. El entorpecer las

actividades y negarse a cooperar en ellas produce una desaceleración del desempeño del sistema

entero,

El conflicto se alimenta solo y perjudica las relaciones entre las partes. El conflicto influye en

las relaciones de ambas partes, perjudica la comunicación entre ellas y distorsiona sus

percepciones y sentimientos. Todo esto se atribuye a intenciones negativas que pueden

aumentar y empeorar.

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C. Administración del conflicto:

Un conflicto se resuelve de tres maneras, las cuales son las siguientes:

Resolución ganar-perder. Consiste en que una parte vence el conflicto, con lo que alcanza sus

objetivos y frustra los de la otra en su intento,

Resolución perder-perder. Ambas partes desisten de sus objetivos, por medio de alguna forma

de compromiso. Por lo tanto, ninguna parte alcanza lo que deseaba,

Resolución ganar-ganar. Las partes consiguen identificar soluciones exitosas para sus

problemas, las cuales permiten que las dos alcancen los objetivos y metas que desean.

Las reivindicaciones de los conflictos laborales son diferencias que surgen entre organizaciones y

sindicatos. Ya que el sindicato para varias empresas lo único que conlleva son problemas; esto

implica varios tipos de reivindicaciones.

Condiciones legales de trabajo. Son las condiciones contractuales del trabajo, como horarios

de trabajo, descanso semanal remunerado, condiciones de despido, jornadas laborales, y otros,

Condiciones económicas del trabajo. Son las condiciones que se refieren a la remuneración,

como el salario, pago de horas extras, comisiones, aumentos por méritos o ascenso,

Condiciones físicas del trabajo. Estas son las ambientales que rodean a los empleados mientras

trabajan, como exposición a ruidos, temperaturas extremas, químicos, gases tóxicos, y otros,

Condiciones sociales del trabajo. Estas son las que promueven servicios y prestaciones,

previstos o no en la ley, como comedor en el centro de trabajo, alimentación o transporte

gratuito, asistencia médica y guarderías,

Condiciones de representatividad en el trabajo. Estas son las que aseguran a los empleados

alguna forma de participación en el proceso de decisión o su representación en ese proceso,

como comisiones de fábrica o consejos de empresa.

1.2.3 Relaciones Laborales

Blanch, Espuny, Gala y Martín (2004) dicen que las relaciones laborales se caracterizan por una

dialéctica entre conflicto y pacto, dos aspectos contradictorios unidos. La vinculación entre las

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fuerzas generadoras de regulación y desorden es un flujo inestable de las relaciones sociales de

producción, el cual uno condiciona al otro.

La tensión entre conflicto y pacto pone necesariamente límites a la acción sindicalista y a las

funciones del mismo. De otra manera, la estructura de relaciones de poder dentro del capitalismo

restringe los objetivos y las estrategias que pueden adoptar los sindicatos.

Los límites que son establecidos por el ordenamiento jurídico; los sindicatos obtienen de ello una

regulación que permite limitar el poder de la empresa y fuera de la misma. El pacto permite

obtener garantías laborales y protección jurídica.

Por lo general, las relaciones laborales se caracterizan por la dinámica entre conflicto y pacto. El

conflicto es inevitable y permanente, se genera en las relaciones entre capital y trabajo, en las

relaciones de control, dominación y explotación en el proceso de trabajo. El pacto solo tiene

validez por un tiempo, se renueva periódicamente en base a una negociación.

Los efectos de la gestión de recursos humanos sobre las relaciones laborales ha propiciado una

tendencia hacia un cierto cambio en las mismas. Los tres tipos de cambios son: la concepción y

sentido de las relaciones laborales, las materias centrales objetos de la negociación y los cambios

en los procesos.

Las antiguas relaciones laborales se caracterizaron por operar en un contexto económico de

relativa estabilidad, con un trabajo estandarizado y una organización de trabajo caracterizada por

la noción de justicia social e igualdad, mientras que las relaciones entre empresarios y

representantes de los trabajadores han estado marcadas por la conflictividad. De tal manera, hoy

en día las nuevas relaciones laborales se caracterizan por un énfasis de cooperación, por la mejora

continua empresarial. Pero también por la tendencia hacia la delegación y descentralización de

respon