UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

Y HOTELERAS

TEMA:

PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL VEMELI DEL CANTÓN AMBATO,

PROVINCIA DE TUNGURAHUA.

AUTORA: CARRILLO HARNISTH JAZMÍN ELIZABETH

ASESORA: MG. SALAS MEDINA PAULINA ELIZABETH

AMBATO-ECUADOR

2017

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado

por la señorita Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, estudiante de la Carrera de

Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, con

el tema “PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL VEMELI DEL CANTÓN

AMBATO, PROVINCIA DE TUNGURAHUA”, ha sido prolijamente revisado, y cumple

con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación.

Ambato, Junio de 2017

_______________________________

Mg. Paulina Elizabeth Salas Medina

ASESORA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas Y

Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en

el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN

DIRECCION Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS,

son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son

de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, Junio de 2017

_______________________________

Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth

CI. 1803441813

AUTORA

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, declaro que conozco y acepto la disposición

constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los

Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está

constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o

técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta

de ella;

Ambato, Junio del 2017

_______________________________

Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth

CI. 1803441813

AUTORA

DEDICATORIA

Dedico este proyecto a Dios por que sin el nada de esto sería posible, ya que he podido ver

su mano generosa; y su amor de padre, en cada paso que he dado durante mi período

académico.

A mi amado esposo y mejor amigo Joaquín Rodríguez por apoyarme, y acompañarme

durante este proceso. A mis amados Padres Oswaldo y Patricia por ser mi fuente de

inspiración para cada día ser una mejor profesional.

A mi Hijo Pablo Martín por ser luz en mi vida, y mi más hermosa bendición.

A mi Hermana Margarita y mi cuñado Fausto.

A mis amados sobrinos Josué Emilio, Gaby y David.

A mi Tío Jorge Enrique Carrillo por haber confiado en mí.

Al Arq. Luis Tomaselli por su sincero cariño y apoyo.

A mis amados líderes espirituales, Javier Espín y Karina Basantes, por su cobertura, cuidado

y amor.

A mis tutores, por ser parte fundamental en mi formación académica y profesional,

brindándome un constante apoyo. Especialmente a Msc Wilson Salas por ser un referente de

superación constancia y excelencia.

Todos ustedes son la razón primordial de la búsqueda de mi crecimiento personal e

intelectual, y de cada triunfo que Dios me permite alcanzar.

AGRADECIMIENTO

En primer lugar agradezco a Dios, por ser mi guía y pronto socorro. A mis Padres que me

apoyaron durante el transcurso de mi carrera, y se esforzaron para darme siempre lo mejor.

A mi esposo Joaquín Rodríguez, por todo el apoyo que me ha dado motivándome siempre a

superarme y salir adelante.

A mi hijo Pablo Martin, por acompañarme en este proceso desde que fue un bebe y ser mi

motor para terminar mi carrera Universitaria.

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes” UNIANDES”, que me brindo los

conocimientos necesarios para forjarme como una profesional de éxito.

A mis docentes de la carrera por sus conocimientos, concejos, confianza y amistad, ya que

gracias a ellos puedo culminar un peldaño más en mi formación personal y profesional.

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto se basa en el diseño de un Plan de marketing para el Hotel Vemeli que se

encuentra ubicado en la Provincia de Tungurahua, Cantón Ambato, calles Estados Unidos y

Paraguay esquina frente al actual terminal terrestre.

Para la estructuración del Plan de Marketing en el hotel se lo realizará para solucionar el problema

de reposicionamiento, así de esta manera el proyecto se desarrollara para que sea reconocido a

nivel cantonal, nacional, lo importante es que se cumplirá con el objetivo planteado ya que de esta

manera abrirá fuentes de empleo, mejorara los ingresos económicos del Hotel Vemeli.

La presente investigación se basó en tipo de investigación transversal, descriptiva, trabajo de

campo, bibliográfico, y la aplicación de técnicas e instrumentos de investigación como; la

entrevista, Focus group, recopilación de información así como también como desarrollar un plan

de Marketing tomando en cuenta que los principales clientes del hotel son los turistas, personas

que se dedican al negocio del calzado y ropa ya que este está ubicado en un lugar privilegiado y

estratégico (frente al actual terminal terrestre, la plaza de calzado Juan Cajas el mercado de ropa el

ferroviario) con la información obtenida del focus group y la entrevista al Administrador del Hotel

se ha llegado a las conclusiones del presente proyecto.

Con el plan de Marketing que es la propuesta planteada se desea mejorar el posicionamiento

externo y la imagen corporativa, para así competir con los demás hoteles que se encuentra a su

alrededor como el hotel el Jardín, las Américas, el Paris, el Portugal y finalmente se harán las

conclusiones y recomendaciones correspondientes.

ABSTRACT

The following project is based in the design of a Marketing Plan for the Hotel “Vemeli”,

which is located in the Province of Tungurahua, city of Ambato, at Estados Unidos and

Paraguay in front of the bus terminal.

For the structure of this Marketing Plan, repositioning problems will be solved, so that in this

way the hotel may be recognized in a city, national. The important part is that the objectives

planned will be done and it will open sources of employment, ad raise income of the hotel

“Vemeli”.

The following research is based on the type of transversal investigation, descriptive, field

work, bibliography, application of techniques and research instruments such as: interviews,

focus groups, information recompilation. As well as, the development of a Marketing Plan,

taking into account the principle clientele of the hotel; tourists, people that work in the shoe

and clothes business. It is located in a privileged area (in front of the bus terminal, shoe

market Juan Cajas, and the clothes market Ferroviaro) with information obtained from the

Focus group and interviews from the Hotel administrator we have reached the conclusions of

this project.

With the Marketing plan which is the proposal is wished to raise the external positioning and

corporative image, therefore it may compete with other hotels that are in the surrounding such

as, Hotel El Jardin, Las Americas, El Paris, El Portugal and finally there will be conclusions

and the corresponding recommendation

INDICE GENERAL.

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN EJECUTIVO

ABSTRACT

INDICE GENERAL

a) TEMA ................................................................................................................................ 1

b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR ..................................................................... 1

Antecedentes investigativos ................................................................................................ 1

Árbol de problemas ............................................................................................................. 4

Problema Científico ............................................................................................................ 5

Objetivo de estudio ............................................................................................................. 5

Campo de acción ................................................................................................................. 5

Delimitación ....................................................................................................................... 5

Identificación de la línea de investigación ........................................................................... 5

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL

TEMA .................................................................................................................................... 5

d) OBJETIVOS ...................................................................................................................... 6

Objetivo General ................................................................................................................. 6

Objetivos Específicos .......................................................................................................... 6

Idea a defender .................................................................................................................... 6

Variables............................................................................................................................. 6

Variable independiente........................................................................................................ 7

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA ....................... 7

Turismo .............................................................................................................................. 7

Establecimientos Turísticos ................................................................................................. 7

Clasificación de Establecimientos Turísticos. ...................................................................... 8

Hotel ................................................................................................................................... 9

Marketing ......................................................................................................................... 10

Marketing Mix .................................................................................................................. 11

Marketing Turístico .......................................................................................................... 12

Plan de Marketing ............................................................................................................. 13

Esquema del Plan de Marketing ........................................................................................ 13

Elementos del Plan de Marketing ...................................................................................... 16

Caracterización hotel Vemeli ............................................................................................ 17

f) METODOLOGÍA ............................................................................................................. 18

Modalidad de la investigación ........................................................................................... 18

Tipos de investigación ...................................................................................................... 18

Métodos de Investigación ................................................................................................. 19

Métodos teóricos de conocimiento .................................................................................... 19

Métodos empíricos de conocimiento ................................................................................. 20

Técnicas e Instrumentos de investigación .......................................................................... 20

Encuesta. .......................................................................................................................... 21

Muestra: ............................................................................................................................ 21

Entrevista. ............................................................................................................................ 22

Encuesta: .......................................................................................................................... 23

g) PROPUESTA ................................................................................................................... 32

Tema................................................................................................................................. 32

Desarrollo de la propuesta ................................................................................................. 33

1. Análisis situacional ...................................................................................................... 33

- Análisis interno:.............................................................................................................. 33

-Análisis Externo .............................................................................................................. 35

Fuente: Investigadora (2017) ............................................................................................. 35

2. Análisis FODA ............................................................................................................. 36

3.- Estructura Organizacional ............................................................................................ 36

Misión: ............................................................................................................................. 37

Visión: .............................................................................................................................. 37

Valores y Principios. ......................................................................................................... 37

Valores. ............................................................................................................................ 37

Promover la imagen corporativa ........................................................................................ 38

Área Administrativa .......................................................................................................... 39

Área de Servicios .............................................................................................................. 39

Área de Atención al Cliente. ............................................................................................. 40

Estructura operacional. ...................................................................................................... 40

4.- Estrategias y objetivos del plan de marketing ............................................................... 40

Objetivos .......................................................................................................................... 40

Estrategias ........................................................................................................................ 40

Plan de acción. .................................................................................................................. 42

Estrategia 1. ...................................................................................................................... 42

Estrategia 2. ...................................................................................................................... 43

Estrategia 3. ...................................................................................................................... 43

Estrategia 4. ...................................................................................................................... 44

Presupuesto. ...................................................................................................................... 44

Evaluación de Resultados .................................................................................................. 45

h) Conclusiones ................................................................................................................ 46

i) Bibliografía.

h.) Anexos

INDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Categoría de Alojamientos Turísticos……………………………………………….9

Tabla 2. Análisis y diagnóstico………………………………………………………………13

Tabla 3. Elementos del Plan de Marketing…………………………………………………...15

Tabla 4. Población Objeto De Estudio………………………………………………………..20

Tabla 5. Tabulación pregunta 1,………………………………………………………………22

Tabla 6. Tabulación pregunta 2……………………………………………………………….23




Tabla 10. Análisis de resultados de la entrevista……………………………………………..27

Tabla 11. Análisis de resultados de la entrevista al focus group……………………………..29

Tabla 12. Esquema de la propuesta…………………………………………………………..31

Tabla 13. Análisis interno hotel Vemeli……………………………………………………..31

Tabla 14. Análisis externo hotel Vemeli……………………………………………………..33

Tabla 15. Análisis Foda………………………………………………………………………34

Tabla 16: Recursos Humanos…………………………………………………………………38

Tabla 17. Estrategias y objetivos del plan de marketing……………………………………..38

Tabla 18. Plan de acción estrategias de tabla producto………….……………………………40

Tabla 19. Plan de acción estrategias de tabla distribución……………………………………41

Tabla 20. Plan de acción estrategias de tabla promoción...…………………………………..41

Tabla 21. Plan de acción estrategias de tabla precio….……………………………………...42

Tabla 22.Presupuesto…………………………………………………………………………42

Tabla 23. Evaluación de resultados…………………………………………………………..43

INDICE DE GRÁFICOS.

Grafico 1. Árbol de problemas…………………………………………………………………4

Grafico2. Esquema de plan de marketing…………………………………………………….14

Gráfico 3. Representación pregunta 1………………………………………………………...22

Gráfico 4. Representación pregunta 2………………………………………………………...23

Gráfico 5. Representación pregunta 3 ……………………………………………………….24

Gráfico 6. Representación pregunta 4 ……………………………………………………….25

Gráfico 7. Representación pregunta 5………………………………………………………..26

Grafico 8. Organigrama estructural…………………………………………………………..37

1

a) TEMA

Plan de marketing para el Hotel Vemeli del cantón Ambato, provincia de Tungurahua.

b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR

Antecedentes investigativos

Ambato ha sido cuna de varios hombres ilustres, entre los cuales figuran: Juan Montalvo, Juan

León Mera y Juan Benigno Vela. Por este motivo, se la conoce como la "Cuna de los Tres

Juanes". Otros destacados escritores ambateños fueron: Pedro Fermín Cevallos, reconocido por

su producción de 6 tomos del resumen de la Historia del Ecuador, y Luis A. Martínez, pintor y

escritor, entre sus pinturas más famosas se puede mencionar: El Valle del

Shuyo, Requiem y Soledad Eterna y entre sus trabajos literarios conocidas novelas como: A la

Costa y Camino al Oriente.

Durante el transcurso de esta década los cambios se han hecho presentes a nivel mundial en

diferentes sectores, dentro de lo que respecta al sector empresarial la práctica de negocios ha

mostrado un desarrollo positivo. Al hablar de este sector es importante resaltar los cambios que

las empresas hoteleras han desarrollado; actualmente el cliente se ha convertido en una prioridad

y diariamente se busca satisfacer las necesidades y sobrepasar las expectativas que él se crea

cuando asiste a un establecimiento hotelero. Además el cliente es considerado como el mejor ente

de percepción y valoración de calidad que se entrega en el producto o servicio en lugar de

considerarlo como blanco de campañas publicitarias.

Por lo cual se puede mencionar que Según McCarthy y William Perrault (2009), “el plan de

marketing es la formulación escrita de una estrategia de mercadotecnia y de los detalles relativos

al tiempo necesario para ponerla en práctica”. Por otro lado, Rivera, J. (2007) menciona, que un

plan de marketing debe contener una descripción pormenorizada de qué combinación de

marketing se ofrecerá, a quién y durante cuánto tiempo; que recursos de la empresa serán

necesarios, y con qué periodicidad y cuáles son los resultados que se esperan. El plan de

2

marketing deberá incluir además algunas medidas de control, de modo que el que lo realice sepa

si algo marcha mal.

En síntesis, según Kotler, P, Armstrong, G. (2013) un plan de marketing es:

Un instrumento de comunicación plasmado en un documento escrito que describe con claridad la

situación de mercadotecnia actual, los resultados que se esperan conseguir en un determinado

periodo de tiempo, el cómo se los va a lograr mediante la estrategia y los programas de

mercadotecnia, los recursos de la compañía que se van a emplear y las medidas de monitoreo y

control que se van a utilizar, por lo tanto la presente investigación muestra que por su tipo de

investigación es cualitativa ya que se basará en las cualidades y características propias de la

investigación, así como, cuantitativa, ya que se manejarán datos estadísticos e indicadores

referenciales.

Según Arroyo Caicedo, Godoy Astudillo, & Abad Hoyos, 2009) en su proyecto de graduación

con el tema “Plan de Marketing para el desarrollo Turistico de Mompiche” de la Escuela Superior

Politecnica de Esmeraldas concluye que: Mompiche debe ser promovido turísticamente pero

previo a esto se debe adecuar la infraestructura, capacitar a la gente y algo muy importante

conseguir el apoyo de las autoridades públicas. En la planificación y la gestión del turismo, la

gestión del turismo, la participación de las comunidades receptoras y grupos minoritario es ante

todo una necesidad en la operación de la actividad turística.

Según Aguila Vera & Llerena Espinel, (2016) en su tesis con el tema: “Plan de Marketing para el

Hotel Boutique “El Escalón” de la Ciudad de Guayaquil” de la Universidad Católica Santiago de

Guayaquil concluye que el panorama de presente proyecto es favorable, ya que el turismo es uno

de los sectores de la economía que crece con mayor rapidez, esto ha motivado a que el gobierno

invierta en este sector con la finalidad de convertir a Ecuador como una potencia turística, a pesar

de que la inflación tiene un impacto negativo en el sector hotelero, por la sobreoferta, los hoteles

deben ver esto no como algo negativo, sino más bien analizar sus estrategias actuales para ofrecer

3

propuestas novedosas que le permitan diferenciarse de sus competidores y llenar sus habitaciones

en temporadas consideradas como bajas

Situación Problemática

Ecuador es poseedor de varias riquezas naturales, las mismas que se han convertido en factores

claves para que el turismo incremente notablemente en el país convirtiéndolo así en un destino

turístico incomparable por la amplia cantidad y diversidad de atractivos. Además el turismo se ha

convertido en una fuente generadora de riqueza para el país, pues los ingresos que esta actividad

genera se han convertido en entes reactivadores de la economía nacional.

Específicamente el cantón Ambato, de la provincia de Tungurahua se ha convertido en un punto

de partida para explorar el centro, sur y norte del país, lo cual le ha convertido en lugar de paso

obligado para turistas nacionales y extranjeros lo que ha hecho que la infraestructura hotelera

incremente notablemente, sin embargo los servicios que se ofertan en muchos casos no satisfacen

las expectativas de los turistas.

El Hotel Vemeli, es un establecimiento que se ha mantenido en el mercado alrededor de 20 años

y pese a que maneja una importante rotación de clientes del país y extranjeros no se ha logrado

un efectivo posicionamiento, por ello y ante el crecimiento de la oferta hotelera del cantón es

necesaria la elaboración y aplicación de un Plan de Marketing.

4

EFECTOS

Árbol de problemas

Grafico 1. Árbol de problemas

Imagen inapropiada

del Hotel hacia sus

clientes por el poco

impacto generado en

su publicidad

Pérdida de clientes

durante el año por la

prestación de servicios

poco acordes a la

demanda de los clientes.

Pérdidas

económicas por la

poca captación de

nuevos clientes

Falta de un estudio

de mercado.

Estrategias de marketing

poco llamativas.

Desinterés por parte de

propietarios en elaborar

estrategias de marketing CAUSAS

PROBLEMA Inexistencia de un plan de marketing en el hotel Vemeli

Grafico. Árbol de problemas

Elaborado por: Jazmín Carrillo (2017)

5

Problema Científico

¿Cómo ayudará un plan de marketing al reposicionamiento del Hotel Vemeli en el cantón

Ambato?

Objetivo de estudio

Plan de marketing

Campo de acción

Hotel Vemeli, cantón Ambato, provincia de Tungurahua

Delimitación

Área: Hotelería y Turismo

Subárea: Carrera de administración y dirección de Empresas Turísticas y Hoteleras

Delimitación temporal: Diciembre 2016 – Abril 2017

Delimitación espacial: Hotel Vemeli, cantón Ambato, provincia de Tungurahua

Identificación de la línea de investigación

Mecanismos efectivos de difusión turística

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL

TEMA

El crecimiento turístico que ha tenido la ciudad de Ambato, ha dado como resultado la aparición

de varias empresas hoteleras, muchas de ellas sin estudios previos ni planes de marketing. Por lo

cual es imprescindible lanzar al mercado hotelero un producto que tenga el adecuado

posicionamiento y se muestre como el punto de cambio dentro del sector de servicios de

hospedaje a bajo precio.

6

La importancia del presente proyecto es proponer un plan de marketing para el reposicionamiento

del hotel Vemeli ubicado en el cantón de Ambato, provincia de Tungurahua, con el fin de lograr

un mejoramiento en la imagen de la empresa tanto interna como externamente.

Es así que la creación de un plan de marketing se ve plenamente justificada para la mejora de los

procesos hoteleros y de servicio que ofrece la empresa, es convertirse en referente turístico del

cantón, aportando un servicio especializado a cada huésped y brindarle una experiencia única y

diferente. Además, es factible porque toda la información requerida para el desarrollo del

proyecto está a disposición del investigador.

d) OBJETIVOS

Objetivo General

- Diseñar un plan de marketing para el hotel Vemeli del cantón Ambato que permita su

reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de clientes.

Objetivos Específicos

- Fundamentar teóricamente en base a referencias bibliográficas, aspectos relacionados

al plan de marketing, aplicables a empresas hoteleras.

- Diagnosticar la situación actual del posicionamiento y la cartera de clientes del Hotel

Vemeli del cantón Ambato.

- Proponer la estructura de un plan de marketing para el Hotel Vemeli del cantón

Ambato que permita su reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de

clientes.

Idea a defender

El diseño de un plan de marketing permitirá su reposicionamiento en el mercado aumentado su

cartera de clientes.

Variables

7

Variable dependiente: Reposicionamiento y aumento de la cartera de clientes del hotel Vemeli

Variable independiente: Diseño de un plan de marketing

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA

Turismo

Según Ibáñez, E. (2012).), menciona que “turismo es el conjunto de servicios que tiene por objeto

la planificación, la promoción y la ejecución de los viajes y los servicios de recepción,

alojamiento y atención de las personas fuera de su lugar de residencia habitual”.

Mientras que Luque, Yandri. (2009) señala que “el turismo es la suma total de operaciones,

especialmente económicas, que se relacionan directamente con la entrada, estadía y movimiento

de visitantes foráneos dentro y fuera de cierto país, región o ciudad”.

Para Arrillaga (2005), el turismo “es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con

el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia

habitual por motivos personales o de negocios e incluso profesionales. Estas personas se

denominan visitantes que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes y el

turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico”.

Por lo que se puede decir que el turismo es el conjunto de procesos económicos y de

movilización social que prosperan en un lugar diferente al de residencia, con el afán de visitar y

explorar nuevas perspectivas sobre un lugar determinado.

Establecimientos Turísticos

Para Kraft (2008) los establecimientos turísticos, son aquellos lugares que se dedican de manera

profesional y habitual mediante precio, a proporcionar albergue a las personas, con o sin

8

prestación de servicios de carácter complementario. Como ya se puede intuir, para hablar de

establecimientos turísticos hay que admitir las siguientes bases generales:

- Que se facilite el alojamiento

- Que tenga capacidad o no de ofertar el servicio de manutención

- Que tenga una clasificación y calificación que identifique al establecimiento

- Que dicho establecimiento perciba ciertas cantidades de dinero en contraprestación.

Por otro lado Padilla, O. (2012) menciona que son establecimientos de alojamiento

turístico los locales y las instalaciones abiertas al público donde, de forma habitual y con carácter

profesional, las personas titulares ofrecen a las personas usuarias, mediante precio,

alojamiento temporal en las unidades de alojamiento, así como otros servicios turísticos de

acuerdo con las condiciones establecidas.

Mientras que para Robert Glüksmann (2011) los establecimientos de alojamiento turístico son

estructuras con el fin de brindar un albergue a personal foráneo acatando normas de comodidad,

privacidad y seguridad.

Es así que se puede concluir que los establecimientos turísticos son aquellas estructuras

comerciales que proponen un lugar de descanso y recreación brindado servicios que satisfagan las

necesidades y requerimiento de los turistas.

Clasificación de Establecimientos Turísticos.

Según el Reglamento de Alojamientos Turísticos, Artículo 12, emitido por el Ministerio de Turismo

del año 2015, se considera la clasificación de los mismos de la siguiente manera:

a) Hotel H

b) Hostal HS

c) Hostería HT

9

d) Hacienda Turística HA

e) Lodge L

f) Resort RS

g) Refugio RF

h) Campamento Turístico CT

i) Casa de Huéspedes CH

Categoría.- Según el Art 13 del mismo Reglamento de Alojamientos Turísticos (2015), las categorías

se clasifican según el orden de los establecimientos de alojamiento turístico y es competencia

privativa de la Autoridad Nacional de Turismo establecer a nivel nacionales categorías oficiales

según clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico y sus requisitos, son:

Tabla 1. Categoría de Alojamientos Turísticos

Clasificación del establecimientos de

alojamiento turísticos

Categorías Asignada

Hotel 2 estrellas a 5 estrellas

Hostal 1 estrella a 3 estrellas

Hostería- Hacienda turística-Lodge 3 estrellas a 5 estrellas

Resort 4 estrellas a 5 estrellas

Refugio Categoría única

Campamento Turístico Categoría única

Casa de Huéspedes Categoría única

Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico-MINTUR (2015)

Hotel

Según el Reglamento de Alojamiento Turístico, (2016) establecimiento de alojamiento turístico

que cuenta con instalaciones para ofrecer servicio de hospedaje en habitaciones privadas con

cuarto de baño y aseo privado, ocupando la totalidad de un edificio o parte de este.

Independiente del mismo, cuenta con el servicio de alimentos y bebidas en un área definida como

restaurante o cafetería, según su categoría, sin perjuicio de proporcionar otros servicios

complementarios. Deberá contar con mínimo de 5 habitaciones.

10

Según Jesús Felipe Gallego (2012) lo define como un establecimiento que facilita alojamiento

con o sin servicios complementarios.

Según Ramón Peyrolon Melendo (2012) manifiesta que los hoteles son empresas o

establecimientos dedicados de modo profesional y habitual al alojamiento de personas, mediante

precio, teniendo la condición de establecimientos al público.

Hotel se considera toda empresa que prestas servicio de hospedaje a turistas y clientes que viajan

fuera de su lugar habitual, y contratan una habitación con o sin servicios adicionales con el

propósito de pernoctar por una o varias noches.

Marketing

Chiavenato (2010), expresa que: “un adecuado movimiento o acción de marketing es el que se

propone conocer e investigar, para saber las necesidades de los clientes y realizar las diferentes

operaciones destinadas a garantizar la satisfacción de tales necesidades mediante la producción

de bienes y servicios, sean tangibles e intangibles”

Para Kotler (2011), “el marketing es la fusión comercial que identifica las necesidades y los

deseos de los clientes, determina que mercados objetivos puede atender mejor la organización, y

diseña productos, servicios y programas apropiados para atender a esos mercados.

Según P Kotler, G Armstrong - 2003 “ en la actualidad el marketing es una herramienta que todo

empresario debe conocer para que pueda planear, fijar precios, promover y distribuir productos y

servicios (adecuados, en el tiempo correcto y con el precio más justo), que satisfacen los deseos y

las necesidades de los consumidores potenciales. Marketing es un proceso social y administrativo

por lo cual los individuos satisfacen sus necesidades al intercambiar bienes y servicios

obteniendo ganancias al mismo tiempo”.

Por lo expuesto anteriormente se puede decir que el marketing no es solo publicidad y ventas,

sino que implica el arte de evaluar que el bien o servicio a producir responde a una necesidad

11

concreta. Dando como pauta la necesidad de los clientes y encontrar soluciones a los

consumidores con un producto que traiga calidad y servicio. Si está ausente la satisfacción del

cliente, ninguna forma de publicidad podrá cubrir esa deficiencia.

Marketing Mix

Rodríguez, (2009), dice que: “el marketing mix es el conjunto de herramientas controlables e

interrelacionadas de que disponen los responsables de marketing para satisfacer las necesidades

del mercado y, a la vez, conseguir los objetivos de la organización”

Según Borden (2000), el marketing mix es la conjugación de los elementos sociales más la

necesidades comerciales de un sector específico, las cuales se ven definidas por la ley de oferta y

demanda para la regulación de los modelos económicos aplicados a cualquier tipo de actividad

económica.

Para McCarthy (2004), el marketing mix está regido por las 4Ps precio, producto, plaza y

promoción, y son las variables fundamentales del marketing mix de toda organización.

Es así que se puede decir que el marketing mix se enfoca en los principales requerimientos del

mercado como guía para la realización de un plan comercial especifico direccionado a satisfacer

una necesidad identificada.

Producto.-Para los autores Kotler Philip y Armstortrong Gary (2017), definen producto como

cualquier bien que se pueda ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y

podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos también incluyen servicios, eventos,

personas, lugares, organizaciones, e ideas, o una mezcla de estos elementos.

Precio.- Pujol Bruno (1999), Es el valor de intercambio de bienes o servicios. En Marketing. El

precio es el único elemento del mix de marketing que produce ingresos, ya que el resto de los

componentes producen costes. La determinación del precio de un producto se configura como

una decisión de vital importancia para la empresa, al condicionar en gran medida el nivel de

demanda que se va a dirigir a ese producto y, en definitiva, su nivel de ventas”

12

Plaza.- Pujol Bruno (1999) “Es una de las sub funciones del marketing, que se encarga de la

organización de todos los elementos (distribuidores, mayoristas, minoristas, detallistas, etc) se

comprenden en el canal de distribución”

Promoción.- Ascanio Guevara Alfredo (2012) “Es la comercialización, se utiliza para

comunicarse con la clientela para que decida comprar un producto determinado. El objetivo

principal de ese esfuerzo de comunicación es motivar a los consumidores para que cambien sus

actividades ante una oferta determinada de productos turísticos, para lo cual existen diversas

tácticas promocionales”

Marketing Turístico

Según Roberson, (2009), “es el conjunto dinámico de actividades necesarias para el

aprovechamiento, creación y distribución de los bienes, productos y/o servicios turísticos por

cualquier ente con el fin de ponerlo a disposición del consumidor o usuario con la óptica

filosófica de satisfacer su demanda o necesidades, como; cuándo y dónde el usuario turístico (el

turista), lo precise”

Para escobar y González,(2011), “Es el documento escrito que partiendo del análisis interno y

externo de la empresa, establece tanto las estrategias como los planes de acción operativos que

permitan alcanzar los objetivos comerciales fijados, determinando al mismo tiempo las medidas

correctoras a tomar en caso de que dichos objetivos no llegasen a alcanzarse”

Para Ojeda, (2012), Stanton, Etzel y Walker, el concepto de marketing "hacen hincapié en la

orientación del cliente y en la coordinación de las actividades de marketing para alcanzar los

objetivos de desempeño de la organización"

Haciendo un análisis del marketing turístico se puede deducir que la industria del turismo se

expande notablemente y es una de las principales fuentes de ingresos para los países. Aquellos

países cuyos atractivos turísticos tienen gran demanda no solo se benefician por los ingresos

percibidos, sino también que al difundir su cultura, costumbres, tradiciones y potencialidades, en

muchas ocasiones también despiertan la atención de inversionistas, capitalistas y empresas

multinacionales que se interesan continuamente en la exploración de nuevos mercados, aptos

13

para la difusión de sus productos y servicios.

Plan de Marketing

Para JM Sainz, JMS de Vicuña Ancón (2008) menciona que: “el plan de marketing es el

documento escrito que relaciona los objetivos, las estrategias y los planes de acción con las

variables del marketing mix de la empresa. En él se recoge la manera que ha elegido la

organización para llevar a cabo las actividades del marketing, buscando el equilibrio entre la

satisfacción de las necesidades del consumidor y la obtención de beneficios empresariales.

Según Thompson (2011) Es un instrumento de comunicación plasmado en un documento escrito

que describe con claridad lo siguiente: 1) la situación mercadotecnia actual; 2) los resultados que

se esperan conseguir en un determinado tiempo;3) el cómo se va a lograr mediante la estrategia y

las acciones estratégicas; 4) los recursos de la compañía que se van a emplear;5) las medidas de

monitoreo y control que se van a utilizar.

Según Alvares, (2001) un plan de marketing es un documento en formato texto o esquemático

donde se recogen todos los estudios de mercado realizados por la empresa, los objetivos de

marketing a conseguir, las estrategias a implementar y la planificación a seguir.

Por lo que se puede concluir que el plan de marketing es la herramienta que abarca todas las

variables sociales, económicas y comerciales con el fin de crear las estrategias adecuadas para

conseguir un bien común.

Esquema del Plan de Marketing

Según Ojeda y Mármol (2012), señalan el proceso de planificación de marketing se realiza a

través de una seria de fases que son secuenciales, de forma que se señala lo siguiente:

14

Tabla 2. Análisis y diagnostico

Fuente: Ojeda y Mármol (2012).

Análisis y Diagnóstico De La Situación

Análisis Interno Diagnostico Análisis

Externo

Segmentación y Público Objetivo

Fijación de Objetivos y cuota de

venta

Planes de acción: estrategias y tácticas

Recursos necesarios para respaldar las

estrategias

Seguimiento y control del plan de

marketing

15

Grafico2. Esquema de plan de marketing

Fuente: (Escobar& Gonzales, 2011)

Punto de Partida.-Situación de la que parten para la elaboración del plan, conocer a fondo

aspectos como debilidades y potencialidades de la empresa, o las condiciones favorables o

desfavorables que ofrece el entorno, entre muchos otros aspectos, y el análisis de la situación

actual, tanto de la empresa como del entorno en el que opera.

Como llegar a la meta. Definir los objetivos que se desean alcanzar no únicamente de carácter

económico sino que han de tenerse en cuenta en el logro del fin último: la satisfacción de las

necesidades del cliente.

Trazar las estrategias. Articular estratégicas o caminos a seguir que conduzcan al logro de los

objetivos. Determinar cursos de acción que establezcan las pautas a seguir en cada momento.

Como Llegar

a la Meta

Trazar las

Estrategias

Punto de

Partida

16

Elementos del Plan de Marketing

Tabla 3. Elementos del Plan de Marketing

Resumen Ejecutivo

Presenta un panorama general del plan propuesto,

en el que se destaca su fortaleza, se debe iniciar

con un breve resumen de los objetivos y acciones

importantes.

Situación actual del Marketing

Presenta los datos más relevantes del mercado

meta, productos, competencia, distribución,

entorno.

Análisis de oportunidades Identifica las oportunidades, amenazas, fortalezas y

debilidades que afronta el producto

Objetivos

Define los objetivos al que quiere llegar el plan,

tanto como en materia financiera como del

marketing, se define volumen de ventas, ganancias

y retorno sobre inversión

Tácticas de Marketing

Presenta el enfoque del marketing general que se

utiliza para lograr los objetivos a corto plazo del

plan y de qué manera contribuyen para alcanzar los

objetivos a largo plazo

Programas de acción

Las tácticas enunciadas en el punto anterior deben

responder a las siguientes preguntas ¿Qué hará?

¿Quién lo hará? ¿Cuánto Costara?

Estado de resultados proyectado

Pronostica el resultado financiero que se espera

obtener del plan, El programa de acción, el rubro

de gastos, la diferencia es la utilidad proyectada.

Controles

Las metas y el presupuesto se revisan cada mes o

trimestre para detectar los negocios que no están

alcanzando las metas; se debe encontrar la

explicación de lo que sucede y las acciones que se

emprenderán con el propósito de mejorar el

cumplimiento de los objetivos.

Fuente: Fundamentos de Marketing.C. Maubert, 2009

17

La estrategia del plan de marketing de una empresa indica cuales son los clientes a los que

atenderá y la forma en la que creara valor para ellos. Dando un fiel seguimiento para el alcance

de objetivos, analizando las oportunidades del mercado. El especialista en marketing desarrolla

un programa para brindar el valor que se pretende entregar a los clientes para su fidelidad y

satisfacción de sus requerimientos, así como la misión y visión de la empresa que es la razón de

ser.

Caracterización hotel Vemeli

Hotel Vemeli es de propiedad del Señor Jorge Enrique Carrillo García, se encuentra ubicado en

las calles Estados Unidos y Paraguay esquina sector Ingahurco, es una empresa mediana.

Hotel Carrillo y luego llamado Hotel Garibaldi y actualmente Hotel Vemeli, empieza en los altos

del terminal terrestre, a través de un comodato con el Municipio de Ambato; donde ahora

funciona el patio de comidas

Luego de 3 años de funcionamiento de Hotel Carrillo, el Señor Jorge Enrique Carrillo tuvo la

visión de comprar un terreno esquinero de 500 metros cuadrados, ubicado en las calles Estados

Unidos y Paraguay esquina para empezar con la construcción del nuevo edificio donde

funcionaria el Hotel Garibaldi; la construcción se financio a través de créditos en ent idades

bancarias como el ex Banco de Préstamos y Banco del Pacifico.

Mientras construía el nuevo edificio, seguía prestando los servicios de hospedaje en los altos del

terminal terrestre, como Hotel Carrillo. El ex Hotel Carrillo empezó en el lugar donde hoy por

hoy es el patio de comidas del terminal terrestre.

Hotel Garibaldi empezó con la planta baja, primer piso de habitaciones, entre simples y dobles, y

en el segundo piso un salón de recepciones, como la oferta de hospedaje aumento, el Señor Jorge

Enrique Carrillo, un hombre muy visionario, realizo un crédito en el Banco de Préstamos, el

mismo que le permitió construir tres pisos más, cada piso tiene 14 habitaciones con un total de 56

18

habitaciones, y en la planta baja funciona la recepción, y un local comercial actualmente el hotel

se encuentra rentado a Jazmín Carrillo y Joaquín Rodríguez.

Las aéreas del Hotel son: recepción, lavandería, ama de llaves-pisos, mantenimiento, área

contable.

f) METODOLOGÍA

Modalidad de la investigación

Cualitativa. Es la recolección de datos para probar la idea a defender con base de la medición

numérica y el análisis estadístico, mediante un proceso secuencial, deductivo, probatorio que

analiza la realidad objetiva (Hernández y Fernández, 2010).

Cuantitativa. Es la recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas

de investigación. Su proceso es inductivo, recurrente analiza múltiples realidades subjetivas

(Hernández y Fernández, 2010).

Para realizar el estudio de la presente investigación se utiliza una metodología cualitativa -

Cuantitativa mediante la utilización de focus group, encuesta y observación directa ya que servirá

de ayuda para el desarrollo del presente proyecto.

Tipos de investigación

Los tipos de investigación a emplearse serán:

Diseño transversal.- Es un tipo de investigación no experimental. En esta investigación se

procedió a analizar la información generada durante el año 2016 en el departamento de ventas,

para realizar un análisis de las dos variables involucradas en la investigación: el plan de

marketing y el reposicionamiento del hotel Vemeli.

Descriptiva.- Por su alcance es un tipo de investigación descriptiva, ya que se procedió a analizar

los procesos que realiza la estructura administrativa de la empresa y su impacto con el servicio

ofertado al cliente, con la finalidad de entender el origen de los problemas existentes en el hotel.

19

Exploratoria. También llamada etapa de reconocimiento del terreno de la investigación, es un

método en el que el investigador se pone en contacto directo con la realidad a investigarse (Díaz,

2006).

Métodos de Investigación

Métodos teóricos de conocimiento

Histórico-Lógico. Para Díaz (2009), el método histórico estudia la trayectoria de los fenómenos

y acontecimientos en el devenir de su historia. Por su parte, el método lógico investiga la

existencia o no de leyes generales de funcionamiento y desarrollo de los fenómenos. Lo lógico no

repite lo histórico, sino que reproduce en el plano teórico lo que es más importante del fenómeno.

Ambos métodos no están disociados entre sí, se complementan y están vinculados.

Este método permitirá analizar cómo ha ido evolucionando el posicionamiento de hotel Vemeli y su

desarrollo, para lo cual se analizaran diversos estudios relacionados al re posicionamiento del hotel y

se comparará con hechos reales.

Analítico- Sintético. Según Díaz (2009), ambos son procesos cognitivos importantes para la

investigación científica. El analítico es una operación intelectual que posibilita descomponer

mentalmente un todo complejo en sus partes y cualidades, en sus múltiples relaciones y

componentes. El sintético es la operación inversa, que establece mentalmente la unión entre las

partes, previamente analizadas y posibilita descubrir relaciones y características generales entre

los elementos componentes de un fenómeno o proceso.

Este método permitirá analizar las partes que incluye el diseño de la marca como es el logotipo y

colores corporativos para luego determinar las causas y efectos de la ausencia de una diseño

corporativo.

Inductivo-Deductivo. De acuerdo con Bernal (2016), este es un método de inferencia basado en

la lógica y relacionado con el estudio de hechos particulares, aunque es deductivo en un sentido

20

(parte de lo general a lo particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo

general).

Este método de investigación se basa en la toma de decisiones y análisis de la información obtenida,

pudiendo determinar conclusiones precisas ya que se analizará los datos reales del hospedaje de

clientes.

Métodos empíricos de conocimiento

Bibliográfico. Según Salazar (2009), señala que es la búsqueda de información en documentos

para determinar cuál es el conocimiento existente en un área particular, un factor importante en

este tipo de investigación debido a la utilización de la biblioteca.

Para la presente investigación se aplicó la recolección de datos, de fuentes como libros,

investigaciones previas al tema, enciclopedias, libros virtuales, libros físicos existentes en la

biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que corroboren con la calidad del

aporte bibliográfico-investigativo sobre Planes de marketing y reposicionamiento de empresas.

De campo. Es una investigación llevada a cabo en la zona donde se generan los síntomas de la

problemática planteada (Behar, 2008).

El mismo que ayuda a detectar el problema así como sus posibles soluciones. Para el desarrollo

del presente proyecto se procedió a investigar los procesos de marketing del Hotel Vemeli para

identificar cuál es su principal falencia en cuanto al posicionamiento como referente comercial.

Técnicas e Instrumentos de investigación

21

Encuesta.

Es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios, con el propósito de

alcanzar los objetivos de un proyecto de investigación (Bernal, 2016).

Esta técnica ayudo a conocer el servicio que da el hotel Vemeli la misma que sirve para saber la

satisfacción del cliente durante su estadía. El instrumento empleado en la encuesta está

estructurado por un cuestionario de 5 preguntas de tipo cerrado, abarcando temas relacionados

con el servicio, infraestructura, promoción y publicidad.

Población.- De acuerdo a la investigación se determinó trabajar con una población, es decir, con

la totalidad de clientes que se hospedaron en el Hotel durante la primera semana del mes de abril,

según datos proporcionados por la recepción que fueron de un total de 215 huéspedes, a quienes

se les aplico la encuesta estructurada respectiva.

Tabla 4. Población Objeto De Estudio

Edad Hombres Mujeres Total

De 20 a 24 años 17 10 27

De 25 a 29 años 18 16 34

De 30 a 34 años 30 13 43

De 35 a 39 años 28 20 48

De 40 a 44 años 15 12 27

De 45 a 49 años 21 15 36

TOTAL 129 86 215

Fuente : Base de datos recepción hotel.

Elaborado por : Jazmín Carrillo

Muestra: Para el desarrollo de la presente investigación la muestra será el subconjunto finito que fue

extraído del universo de la población de clientes que llegan a hotel Vemeli por semana. Aplicando la

fórmula, se obtiene que el número de personas a ser encuestadas es de 215, como se muestra a

continuación:

22

Fórmula: 𝑛 = Z2PQN

Z2PQN + Ne2

Simbología:

n = Tamaño de la muestra

N = Población 489

Z = Nivel de confiabilidad (95% ó 1.96)

P = Probabilidad de ocurrencia (50% = 0.5)

Q = Probabilidad de no ocurrencia 1 – 0.5 = 0.5

𝑒= Margen de error (5% = 0.05)

Desarrollo de la fórmula:

Z2 PQN

n =

Z2 PQ + Ne2

(1.96)2 (0.5)(0.5)(489)

n =

(1.96)2 (0.5)(0.5) + (489)(0.05)2

n = 215

Entrevista.

Es una técnica que consiste en recoger información mediante un proceso directo de comunicación

entre entrevistador y entrevistado, en el cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente

diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el

entrevistador (Bernal, 2016).

23

Esta técnica permitió conocer la opinión a través de una entrevista con el administrador del hotel

Sr. Joaquín Rodríguez Orejuela el instrumento empleado en la conversación son las preguntas

elaboradas por parte de la investigadora del proyecto que consta de 5 preguntas abiertas

relacionadas con la satisfacción del huésped, la competencia, la publicidad, propaganda que

maneja el Hotel y si es que tienen un plan de Marketing establecido.

Entrevistado : Sr. Joaquín Rodríguez Orejuela.

Cargo : Administrador

Focus Group

Un grupo de enfoque es un método de investigación que incluye: Una discusión enfocada entre 5-

10 personas similares, facilitada por un moderador apto en la cual los participantes proporcionan

información cualitativa para ayudar a comprender un área de investigación. Luego, se realiza el

análisis cuidadoso y sistemático de la discusión que ofrece una perspectiva del área de

investigación. Análisis e interpretación de resultados.

Encuesta: Preguntas de la encuesta:

24

Pregunta 1. ¿Cómo calificaría el servicio ofrecido durante su estadía en el hotel?

Tabla 5. Tabulación pregunta 1

Categorías Frecuencia Porcentaje

BUENO 140 65,12%

MALO 50 23,26%

REGULAR 25 11,63%

TOTAL 215 100% Fuente: Encuestas aplicadas (2017)

Gráfico 3. Representación pregunta 1.

Fuente: Encuestas aplicadas (2017)

Interpretación y análisis.- El 65,12% de los participantes mencionaron estar conformes con el

servicio recibido durante su estadía, mientras que el 23,26% y 11.63% de los encuestados no está

satisfecho con el método y tipo de atención al cliente que posee la empresa, por lo que la mejora

de este tipo de servicios debe ser inmediata. La determinación de la percepción que posee el

cliente sobre el servicio que oferta la empresa es de vital importancia para establecer los

parámetros de calidad que se busca implementar dentro del hotel.

25

Pregunta 2. ¿Considera que la infraestructura del hotel es buena?



SI 122 56,74%

NO 93 43,26%


Gráfico 4. Representación pregunta 2


Interpretación y análisis.- El 56,74% de los participantes mencionaron estar conformes con la

infraestructura de hotel, mientras que el 43,26% indica que podría mejorar y ser más atractivo,

por lo que se debe establecer un mejor diseño dentro de la infraestructura del hotel. Con la

presente interrogante se busca establecer el índice de agrado que posee el cliente por la

infraestructura del hotel y su comodidad con el diseño, colores y decoración presentes dentro del

mismo.

26

Pregunta 3. ¿Las habitaciones estaban limpias, ordenadas, desodorizadas y con iluminación

adecuada?


Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 183 85,12%

NO 32 14,88%




Interpretación y análisis.- Un 85,12% estableció encontrar una habitación confortable y limpia

a su arribo al hotel, pero el 14,88% menciono que no estaba del todo adecuada la habitación

designada por lo que se debe tomar medidas correctivas en cuanto al personal correspondiente

tanto operativo como administrativo. Mediante la presente pregunta se pretende determinar cuál

es la imagen que posee el cliente hacia las habitaciones del hotel y verificar de manera adicional

el desempeño del trabajo de los colaboradores del hotel.

27

Pregunta 4. ¿Ante una solicitud suya, el personal del hotel supo responder a su

requerimiento rápidamente y de manera adecuada?



SI 174 80,93%

NO 41 19,07%




Interpretación y análisis.- Un 80.93% del publico frecuente del hotel menciono tener un buen

trato al cliente por parte del personal del hotel así como una respuesta inmediata a sus

requerimientos, a pesar de poseer un 19,07% de insatisfacción se considera que el porcentaje de

aceptación es alto. En busca de una mejora constate de la calidad en el servicio se busca

establecer parámetros e indicadores que permitan establecer cuál es el nivel que posee el personal

operativo y administrativo del hotel para el trato y atención al cliente, lo cual se ve reflejado en la

presente interrogante.

28

Pregunta 5. ¿Ha escuchado o ha observado material publicitario sobre la empresa?



SI 133 61,86%

NO 82 38,14%

TOTAL 215 100%




Interpretación y análisis.- El 61,86% de los clientes frecuentes menciono no conocer sobre

publicidad del hotel, mientras que el 38,14 restante son clientes que llegaron por la ubicación del

hotel ya que esta frente al terminal terrestre y regresan por tener una buena experiencia y el bajo

costo, por lo que la promoción y publicidad de la empresa es algo prioritario. La imagen del hotel

es de vital importancia para el crecimiento del mismo por lo cual, la presente pregunta busca

establecer si se está manejando una difusión de la imagen empresarial adecuada.

29

Análisis de resultados de la entrevista

Tabla 10. Análisis de resultados de la entrevista

Día: 21 de Abril 2017 Hora: 19h00

Lugar: Hotel Vemeli Entrevistado: Sr Joaquín Rodríguez

Tema: Plan de Marketing Cargo: Administrador

Pregunta Respuesta Análisis

1. ¿El hotel Vemeli qué

servicios ofrece?

Nuestro hotel ofrece el

servicio de hospedaje

exclusivamente, contando

con habitaciones simples o

matrimoniales, dobles y

triples distribuidas en los 4

pisos con los que cuenta el

edificio.

El Hotel ofrece netamente servicio de

hospedaje, con algunos tipos de

habitaciones para la acomodación de los

huéspedes que llegan por hospedaje.

2. ¿Piensa usted que los

precios que se

maneja son los

adecuados y cuáles

son?

Después del tiempo que he

administrado el hotel y varios

intentos de ajustar la tarifa

para lograr mejores ingresos

he comprobado que por el

lugar, el tipo de clientela y la

costumbre de los huéspedes

frecuentes no se puede

manejar un precio más justo

tomando en cuenta las

comodidades que se brindan.

El costo por 1 persona sola es

de 15 y a partir de 2 personas

es de 10 por cada una.

Los precios con los que compite hotel

Vemeli, están de acuerdo al rango que

manejan los hoteles de la zona

30

3. ¿Cuáles son sus

principales

competidores?

Los hoteles que se ubican

cerca del redondel de

Cumandá que manejan un

mismo precio y similares

características en el servicio.

Los nombres de los hoteles

que compiten directamente

con nosotros son el hotel

Portugal y hostal Emperador.

Hotel Vemeli tiene en los alrededores

algunos competidores los mismo que

manejan un similar precio en la tarifa

rack. Hotel Portugal ubicado en el sector

del redondel de Cumanda y Hostal

Emperador en la avenida 12 de

Noviembre.

4. ¿Cuáles son sus

principales clientes?

Nuestros principales clientes

son comerciantes que visitan

la ciudad por sus negocios y

personas que están de tránsito

y utilizan el terminal

terrestre.

La mayoría de los clientes llegan a

hotel Vemeli porque son comerciantes,

y turistas de paso. Permitiendo que los

huéspedes tengan una ubicación

estratégica.

5. ¿Qué tipo de

promoción y

publicidad utiliza

para atraer a los

clientes?

Hace poco se invirtió en la

instalación de un nuevo

rotulo que se ubicó en la

fachada principal y también

se dio mantenimiento a los

rótulos de neón que están en

la terraza del edificio.

Con respecto a las

promociones no manejamos

ninguna.

Lastimosamente no se ha creado un

paquete de promoción y publicidad ya

que no lo han considerado importante,

porque los clientes llegan por la cercanía

que hay con el terminal terrestre.

6. ¿El hotel tiene plan

de Marketing?

No, no poseemos plan de

Marketing.

La creación de un Plan de Marketing,

dará como resultado mejor rentabilidad

para los propietarios, y la creación de

puestos de trabajo por la demanda que se

generaría al re posicionamiento del

hotel.

Fuente: Entrevista aplicada (2017).

31

Focus Group Tabla 11. Análisis de resultados de la entrevista al focus group

Pregunta Respuesta Análisis

¿Cómo se enteró de

Hotel Vemeli?

Por referencia de amigos

y estar cerca al terminal

por su rotulo

informativo y por su

ubicación.

Según lo que han

respondido, falta

promoción, publicidad

por los diferentes

medios de

comunicación.

¿Se encuentra

satisfecho con el

servicio que les ofrece

el Hotel?

Si porque desde el

instante que se registra

da un excelente servicio

con sus habitaciones

acogedoras.

De lo consultado a los

huéspedes están

satisfechos, pero como

es característica del

hotel hay que seguir

mejorando para tener

satisfechos a sus

clientes

¿Cree usted que el

hotel necesita

publicidad para un

mejor

posicionamiento?

Siempre es necesario

que haya publicidad,

esto ayudara a captar

más usuarios y así darse

a conocer a nivel local y

nacional

Esta es una de las

falencias por parte de la

administración y los

clientes opinan que si

necesitan publicidad.

¿Para su estadía como

realizo la reserva?

Como su atención es

permanente se la hizo en

forma personal y por

llamada telefónica.

Los entrevistados

opinan que tiene que

haber más posibilidades

para sus reservaciones

¿Conoce otros hoteles

de la misma categoría?

Si pero no voy debido a

que su servicio es muy

bueno y está cerca de los

centros comerciales.

Indican los encuestados

que si conocen pero no

cambian por su servicio

y ubicación estratégica.

Fuente: Focus Group aplicado (2017).

32

g) PROPUESTA

Tema

Plan de Marketing para el Hotel Vemeli, del cantón Ambato, provincia de Tungurahua.

Antecedentes

El hotel Vemeli se encuentra ubicado en un sitio privilegiado del Cantón Ambato, este fue construido

para dar hospedaje a las personas que están de paso ya sea por negocios o turismo, debido a que se

encuentra en la zona centro del país.

Hotel Vemeli ofrece a los clientes un servicio de calidad, calidez por parte de su propietario,

administrador, empleados, con habitaciones simples, dobles y triples, limpias y acogedoras, cada una

con baño privado cuenta con 50 habitaciones y con capacidad para 170 personas.

El hotel no tiene un plan de Marketing, es esta la razón de la propuesta ya que se desea mejorar el

posicionamiento externo, interno y la imagen corporativa, para así competir con los demás hoteles

que se encuentran a su alrededor a través de un plan de promoción, publicidad y propaganda.

Objetivo de la propuesta

Proponer la estructura de un plan de marketing para el Hotel Vemeli del cantón Ambato que

permita su reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de clientes.

33

Desarrollo de la propuesta.

Tabla 12. Esquema de la propuesta

Fuente: Investigadora (2017)

1. Análisis situacional

- Análisis interno:

Tabla 13. Análisis interno hotel Vemeli

Variables

Características

Talento Humano

Hotel Vemeli cuenta con un total de

siete trabajadores de los cuales, dos

tienen estudios universitarios y los

Análisis

Situacional

Análisis

FODA

Presupuesto

Plan De

Acción

Estructura

Organizacional

Objetivos y

Estrategias

Cronograma

34

cinco restantes trabajan de manera

empírica rotan sus funciones.

Por lo cual es importante desarrollar

un plan de capacitación para sus

trabajadores.

Estructura Administrativa

No existe una estructura

organizativa formal.

El hotel no dispone de un

organigrama estructural ni

funcional; tampoco cuenta con

misión y visión.

Recurso Financiero

El hotel arroja utilidad al cierre de

cada mes, pero no se dispone ningún

recurso para la aplicación de planes

de marketing, ni tampoco para la

aplicación de herramientas de

promoción y publicidad.

Servicio de Alojamiento

Disponen de amplias y confortables

habitaciones cada una con baño

privado.

Se dividen en habitaciones simples,

habitaciones dobles, habitaciones

triples, habitaciones cuádruples.

Marketing Actual

No posee marketing on line,

tampoco off line.

No se brinda ningún beneficio

empresarial.


35

-Análisis Externo

Tabla 14. Análisis externo hotel Vemeli

Político.

La estabilidad del hotel se podría ver afectada por la estabilidad política del país, las

decisiones del gobierno en relación al turismo, otro problema seria las restricciones a las

importaciones y exportaciones, así como también el interés de algunas instituciones públicas

por tener favoritismos con otros hoteles.

Económico.

Se puede ver afectado el hotel por la competencia con otros hoteles, las deudas que tiene el

propietario, la competencia en relación al precio por sus habitaciones, y otro factor

importante también puede ser el salario que cada año varia por decisiones del gobierno.

Legal.

El hotel podría tener problemas porque según la reglamentación de que las empresas se

trasladen a zonas urbanas, esto sucederá debido a que el terminal va ser reubicado fuera del

entorno urbano, otra de las razones podría ser el mantenimiento que se da al entorno, y

principalmente en lo laboral por sus leyes y reglamentos.

Social.

En relación a lo social se podría ver afectado por el desempleo que existe en la ciudad y las

personas se dedican a delinquir por este sector ya que está a lado del terminal, otra razón

podría ser la salubridad e higiene que existe alrededor.


36

2. Análisis FODA

Tabla 15. Análisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Ubicación estratégica ( junto al

terminal terrestre)

Infraestructura moderna

Buen servicio

Precios competitivos.

Servicio de parqueadero

Deficiente promoción

No cuenta con personal capacitado.

Imagen comercial inadecuada, debido

a la antigua administración.

Escaso personal para la atención al

cliente

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Crecimiento por demanda de

turistas.

Constante flujo de clientes por

ubicación del hotel.

Alianzas estratégicas con locales que

oferten servicio de alimentación.

Competencia desleal por parte de

otros hoteles de la zona.

Contaminación auditiva y del

ambiente.

Acelerado crecimiento del mercado

hotelero.

La reubicación del Terminal

Terrestre.


3.- Estructura Organizacional

La planeación de una propuesta de una empresa es muy importante por cuanto debe servir como

un instrumento de apoyo al plan de marketing. Según menciona Kotler & Bowen, 2003, es una

política sensata comenzar un plan formulando los elementos corporativos que sustentan la gestión

de una empresa: declaración de la misión, visión, objetivos corporativos, valores corporativos,

políticas de la empresa.

A continuación se presenta la propuesta para el Hotel Vemeli:

37

Misión:

“Lograr la satisfacción de los huéspedes ofreciéndoles un servicio de alojamiento de confort y

calidad con el fin de generarles bienestar y tranquilidad durante toda su estadía”.

Visión:

“Convertirse para el año 2017, en la mejor opción de hospedaje, tanto para los turistas

nacionales y extranjeros como para comerciantes, ofreciéndoles servicios de calidad he

infraestructura moderna a bajo precio”.

Valores y Principios.

Valores.

Los valores fundamentales sobre los cuales el Hotel Vemeli se fortalecerá para alcanzar su

misión son los siguientes:

Lealtad: Con la realización del trabajo diario, con los empleados y con los huéspedes del

hotel.

Responsabilidad: En el manejo del alojamiento para los huéspedes y el servicio prestado

a los mismos.

Integridad: Siempre hacer lo correcto, actuando con criterio y lógica en beneficio de las

necesidades de los colaboradores y los posibles clientes.

Puntualidad: Con los huéspedes al momento de que éstos requieran algún servicio.

Honestidad: A través de un manejo transparente de recursos, para que los huéspedes,

empleados y propietarios se sientan seguros y confíen en el servicio que ofrece la

empresa.

Responsabilidad Social: Hotel Vemeli cumplirá con la normativa vigente, obligaciones

con sus empleados, huéspedes, competencia, medio.

38

Capacitación: Hotel Vemeli dictara charlas de capacitación continua a su personal a

través de la Cámara de Turismo de Tungurahua.

Principios.

Hotel Vemeli sustentará su desempeño sobre el cumplimiento de los siguientes principios:

Promover la imagen corporativa.

Innovar periódicamente los servicios e infraestructura del hotel con el fin de responder

oportunamente a las exigencias del mercado y entorno.

Dotar al recurso humano de un ambiente laboral armonioso y satisfactorio acorde con las

expectativas de cada uno de los colaboradores.

Proporcionar al huésped y propietario del hotel servicio de calidad manteniendo siempre una

actitud servicial.

Estructura Organizacional:

Es una herramienta gráfica que permite visualizar las relaciones de supervisión y dependencia

que existen entre los diversos cargos o puestos de trabajo dentro de una organización. La

importancia del organigrama se basa en que indica donde se encuentran los ejecutivos dentro de

la organización, así como las principales funciones de cada una de las áreas y personal de la

empresa. Se propone el siguiente organigrama para el Hotel Vemeli representado en el siguiente

gráfico con la finalidad de ayudar a la gestión de las mismas

39

Gráfico Organigrama Estructural

Fuente: Investigación propia (2017).

Área Administrativa

El área administrativa está formado por el Administrador quién se encarga del manejo,

coordinación, reservación y hospedaje de los huéspedes del Hotel Vemeli.

Área de Servicios

El área de servicios está conformada por: amas de llave, camareras y seguridad, quienes se

encargan de proveer a los huéspedes de todo el menaje necesario para el alojamiento y de la

seguridad de los huéspedes y sus pertenencias.

40

Área de Atención al Cliente.

Esta área está conformada por la recepción, quienes se encargan de recibir y acomodar al

huésped en las habitaciones, atender cualquier requerimiento de los huéspedes alojados en el

hotel y de la atención telefónica en la recepción.

Estructura operacional.

El Hotel Vemeli para su óptimo funcionamiento deberá contar con una estructura operacional

conformada de la siguiente manera:

Tabla 16: Recursos Humanos

Hotel Vemeli

Administrador (1)

Recepcionistas (2)

Ama de llaves (1)

Camareras (4)

Seguridad (1)

Total Recurso Humano: (8)


4.- Estrategias y objetivos del plan de marketing

Tabla 17. Estrategias y objetivos del Plan de Marketing

Objetivos Estrategias

Producto.

Generar el 90%

de satisfacción de

clientes actuales y

potenciales

Remodelación de la recepción para mejorar la primera impresión

de los clientes a través de un espacio moderno y confortable.

Capacitación al personal en atención al cliente de quejas.

Remodelación en las habitaciones que más se rentan

Creación de Imagen Corporativa

41

ofreciéndoles una

mejor impresión

del hotel y

servicios de

calidad para su

satisfacción.

Construir en la planta baja una cafetería, contratando los

servicios del Arq. Alan García presentando un diseño en 3d

para apreciar en un formato real el proyecto final que se espera;

con el correspondiente presupuesto para la aprobación por parte

de la Gerencia para su construcción.

Distribución.

Crear alianzas

estratégicas con

agencias de viajes

online.

Proponer un plan de alojamiento más económico si los clientes

se hospedan a través de su agencia. Se realizara esta alianza con

la agencia de viajes Forum Group, y Premium Travel.

Promoción.

Aumentar en un

100% las

estrategias de

promoción y

publicidad del

hotel para llegar

al consumidor

final.

El hotel no cuenta con un logo, se propone la creación a través

de un diseñador gráfico.

Contratación y Colocación de un rotulo en la fachada del hotel

con el respectivo logo.

Diseño e impresión de publicidad impresa.

Creación de una cuenta en Facebook

Suscripción a Booking.

Precio.

Incrementar en un

20% la utilidad de

ventas del hotel.

Descuento en el 20% de tarifas para grupos y estadías de fin de

semana.

Segunda noche de hospedaje entre semana a mitad de precio.

Hotel Vemeli asume el costo del hospedaje de los hijos de los

huéspedes menores de 12 años

Análisis y mejoramiento de proveedores.

Ahorro en consumo de energía eléctrica


42

Plan de acción.

El Plan de Acción corresponde a la información compilada en las estrategias mencionadas

anteriormente en conjunto con la valoración de cada proyecto, responsable y fecha de

ejecución, de la siguiente manera:

Estrategia 1.

Tabla 18. Plan de acción estrategias de producto

Generar el 90% de satisfacción de clientes actuales y potenciales ofreciéndoles una mejor impresión del

hotel y servicios de calidad para su satisfacción.

Estrategia Acción Responsable Inversión Duración

Remodelación de la

recepción para mejorar

la primera impresión de

los clientes a través de

un espacio moderno y

confortable.

Remodelación a través de un Diseño 3D,

con la contratación del Arq. Alan García. Administrador $ 3000

30 días

(julio)

Capacitación al

personal en atención al

cliente y manejo de

quejas.

Charlas de atención al cliente y manejo de

quejas, dictado por la Cámara de Turismo

de Tungurahua a la que el propietario se

encuentra afiliado. Un total de 20 horas, 2 horas diarias por 10 días laborables, el

capacitador asistirá a las instalaciones del

hotel.

Administrador $ 0,00 10 días

(enero)

Remodelación en las

habitaciones que los

clientes prefieren

hospedarse

Mantenimiento de pintura, cortinas, la

habitaciones 101,102,103,104,105 Administrador $ 4.300

7 días

(abril)

Creación de Imagen

Corporativa

Creación del Logo para el Hotel. Determinación de colores corporativos.

Brochure. Administrador $ 500

8 días

(marzo)

Construcción de

Cafetería

Construir en la planta baja una cafetería, contratando los servicios del Arq. Alan

García presentando un diseño en 3d para

apreciar en un formato real el proyecto final que se espera; con el correspondiente

presupuesto para la aprobación por parte

de la Gerencia para su construcción.

Gerencia $3000 45 días

(Agosto)


43

Estrategia 2.

Tabla 19. Plan de acción estrategias de Distribución

Crear alianzas estratégicas con al menos dos agencias de viajes, ofertando el servicio de hospedaje

en el hotel.


Realizar alianzas

estratégicas con las agencias de viajes: Forum

Group, y Premium Travel

a las que se les brinda un plan de alojamiento más

económico si los clientes

se hospedan a través de su

agencia.

Ofrecer un plan de

alojamiento con el 30% de

descuento, para comercializarlo por

temporadas de fin de semana

y estadías largas, a través de

la Agencia Forum Group y Premium Travel

Administrador $0.00 30 días

(Junio)


Estrategia 3.

Tabla 20. Plan de acción estrategias de Tabla Promoción

Aumentar en un 100% las Estrategias de Promoción y Publicidad del hotel para llegar al

Consumidor final.


El hotel no cuenta

con un logo, se

propone la

creación a través

de un diseñador

gráfico.

Diseño de Logo, con la contratación

de los servicios personales de Damián

Báez diseñador grafico

Administrador $150 15 días (Junio)

El Hotel no cuenta

con Rotulo

Contratación y colocación de un

rotulo en la fachada del hotel con el

respectivo logo

Administrador $450 10 días (Julio)

Diseño e impresión

de publicidad

impresa

Contratar los servicios del Diseñador

Paul Zurita para el diseño e impresión de 5000 volantes que se entregaran en

el terminal terrestre de Ambato,

Baños, Riobamba y Quito

Administrador $180 10 días

(Agosto)

Creación de un

perfil de facebook

Se creara una página en Facebook con

fotos de las instalaciones y promociones que se ofertan a los

huéspedes.

Administrador $0,00 10 días

(Agosto)

Suscripción a

Booking

Se suscribirá a Booking, para agilitar las reservas tanto nacionales como

internacionales al ser un servicio

online.

Administrador $0,00 10 días


44

Estrategia 4.

Tabla 21. Plan de acción estrategias de Tabla Precio

Incrementar en un 20% la Utilidad de ventas del hotel a través Promociones y

Reducción de Costos.


Descuentos del

20% en tarifa de

grupos y fin de

semana.

Se aplicará el descuento a

grupos a partir de 15 pax y todos los fines de semana

durante 6 meses

Administrador $0.00 180 días (Agosto)

Descuento en

tarifas de

hospedaje

Segunda noche de hospedaje

entre semana a mitad de precio.

Administrador $0,00 180

días(Agosto)

Hotel Vemeli

paga el hospedaje

de sus hijos.

Los niños menores de 12

años acompañados de 2

adultos tarifa free.

Administrador $0.00 180

días(Agosto)


Presupuesto.

Tabla 22. Presupuesto

ACCIONES COSTO

TOTAL

Remodelación de la recepción a través de un Diseño 3D,

con la contratación del Arq. Alan García.

$ 2.100,00

Capacitación al personal. $ 0,00

Remodelación en las habitaciones. (cortinas y pintura)

$

4.300,00

Creación de Imagen Corporativa $ 500,00

Construcción de Cafetería en la planta baja.

$

3.651,00

Plan de alojamiento Forum Group y Premium Travel. $ 0,00

Diseño de Logo $ 50,00

Colocación de un rotulo en la fachada del hotel $ 450,00

Diseño e impresión de publicidad impresa $ 180,00

Creación de un perfil de facebook $ 0,00

Suscripción a Booking $ 0,00

Descuentos del 20% en tarifa de grupos y fin de semana. $ 0,00

Descuento en tarifas de hospedaje $ 0,00

Hotel Vemeli paga el hospedaje de sus hijos. $ 0,00

Análisis y mejoramiento de Proveedores $ 0,00

Ahorro en consumo de energía eléctrica $ 450,00

TOTAL: $

11.681,00 Fuente: Investigadora (2017)

45

Evaluación de Resultados

Tabla 23. Evaluación de resultados

OBJETIVOS RESPONSABLE INDICADOR

Generar el 90% de satisfacción

de clientes actuales y potenciales ofreciéndoles una

mejor impresión del hotel y

servicios de calidad para su

satisfacción.

Administrador

Se realizara una encuesta de satisfacción al 80 % de los clientes,

para tener una valoración mensual, del

porcentaje en que el Hotel va mejorando en la satisfacción de sus

clientes.

Se realiza un registro a los empleados

en cada una de las capacitaciones que se desarrollen.

Contrato de arquitecto e infraestructura

terminada Manual de identidad corporativa.

Crear alianzas estratégicas con

al menos dos agencias de

viajes offline, ofertando el

servicio de hospedaje en el hotel.

Administrador

Se generara un registro independiente

de los clientes que se hospeden a

través de reservas realizadas por

agencias de viajes, para llevar una estadística mensual.

Aumentar en un 100% las

estrategias de promoción y

publicidad del hotel para llegar al consumidor final.

Administrador

Se realizara encuestas al 100% de los

huéspedes al momento de su check in,

realizándoles una pregunta ¿Cómo se entero de Hotel Vemeli?

Incrementar en un 20% la

utilidad de ventas del hotel a

través de la creación de una

cafetería que funcionara en la planta baja, ofreciendo el

servicio de desayunos y

snacks.

Administrador

Se realizara un análisis financiero de

ventas cada seis meses, de los

resultados financieros mensuales, para

así comparara con las ventas del año 2016 y determinar el porcentaje de

ventas ocasionado con la

implementación del plan de marketing.


46

h) Conclusiones

El diseñar un plan de Marketing ayudara al reposicionamiento del Hotel Vemeli por ende a

mejorar sus ingresos económicos que ayudaran a la implementación de servicios adicionales

como se plantea en el proyecto.

Se concluye que por no tener una planificación de propaganda, promoción y publicidad afecta a

que nuevos huéspedes lleguen a visitar el hotel.

La publicidad y propaganda ayudara a informar sobre los servicios de calidad que presta el Hotel,

de esta manera con el incremento de los usuarios se podrá dar planes con porcentajes de

descuentos.

A través de las encuestas realizadas al focus group se pudo determinar las fortalezas, debilidades

que tiene el hotel y servirá de partida para mejorar la atención y por ende la satisfacción del

cliente.

i) Bibliografía.

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hotel “el escalón ”de la ciudad de Guayaquil

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2012

Rivera Pineda, Jenny Miriam Propuesta de un plan estratégico 2007

Robert Glüksmann 2011 Autopsia del Turismo

Teoria Del Turismo Ascaino Guevara Alfredo 2012

http://ri.ufg.edu.sv/jspui/browse?type=author&value=Rivera+Pineda%2C+Jenny+Mirian

j.) Anexos.

Remodelación de Habitaciones.

Cronograma de Capacitación

TEMA:

FECHA:

CAPACITADOR:

LUGAR:

# NOMBRES Y APELLIDOS

TEMA INGRESO SALIDA FIRMA FIRMA CAPACITADOR

Imagen Corporativa.

Diseño de Logotipo.

Colores Corporativos

Café

Naranja

Beige

Tarjetas de Presentación.

Uniformes.

Flyers.

Papelería.

CUADRE DE CAJA

FECHA:

RESPONSABLE:

TURNO:

NUMERO FACTURA VALOR HABITACION HORA OBSERVACION

TOTAL INGRESOS

GASTOS

INGRESOS - GASTOS

DETALLE VALOR

FIRMA:

TOTAL GASTOS

Remodelación Recepción.

Antes.

Después.

Remodelación Recepción

Antes.

Después.

Remodelación Entrada Principal.

Antes.

Después.

Construcción Cafetería Planta Baja.

Antes.

Después.

Antes.

Después.

Remodelación de Habitaciones.

Habitación. 102

Antes.

Después.

Fachada con rótulo.

Diseño de Pagina en Facebook


“UNIANDES”

ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR DEL HOTEL VEMELI

Objetivo: Conocer sobre el manejo y los servicio que presta el hotel.

Indicaciones generales:

Leerle detenidamente las preguntas.

CUESTIONARIO ESTRUCTURADO

1. ¿El hotel tiene plan de Marketing?

2. ¿El hotel Vemeli qué servicios ofrece?

3. ¿Piensa usted que los precios que se maneja son los adecuados y cuáles son?

4. ¿Cuáles son sus principales competidores?

5. ¿Cuáles son sus principales clientes?

6. ¿Qué tipo de promoción y publicidad utiliza para atraer a los clientes?

Gracias por su colaboración.


“UNIANDES”

ENCUESTA A LOS CLIENTES

Objetivo: Conocer la opinión que tienen los clientes en relación a los servicios que presta el

Hotel Vemeli


Leer detenidamente las preguntas.

Utilizar esferográfico.

No se acepta tachones ni borrones.

Marque con una X la respuesta que crea conveniente.


1. ¿Cómo calificaría el servicio ofrecido durante su estadía en el hotel?

Bueno ( )

Malo ( )

Regular ( )

2. ¿Considera que la infraestructura del hotel es buena?

Si ( )

No ( )

3. ¿Las habitaciones estaban limpias, ordenadas, desodorizadas y con iluminación

adecuada?

Si ( )

No ( )

4. ¿Ante una solicitud suya el personal del hotel supo responder a su requerimiento

rápidamente y de manera adecuada?.

Si ( )

No ( )

5. ¿A escuchado o ha observado material publicitado sobre el hotel?.

Si ( )

No ( )



“UNIANDES”

ENTREVISTA AL FOCUS GROUP

Objetivo: Conocer la ponencia que tienen los entrevistados en relación al Hotel Vemeli.


Leerle detenidamente las preguntas.


1. ¿Cómo se enteró de Hotel Vemeli?

2. ¿Se encuentra satisfecho con el servicio que les ofrece el Hotel?

3. ¿Cree usted que el hotel necesita publicidad para un mejor posicionamiento?

4. ¿Para su estadía como realizo la reserva?

5. ¿Conoce otros hoteles de la misma categoría?

Si la respuesta es positiva estarían dispuestos a hospedarse en esos hoteles.


Focus Group.

Requisitos para hotel 2 estrellas.

REQUISITOS PARA HOTEL - 2 ESTRELLAS CONDICIONES MÍNIMAS

Contar con infraestructura, mobiliario, insumos y equipamiento del establecimiento en perfectas condiciones de funcionamiento

Contar con condiciones básicas de limpieza e higiene

REQUISITOS GENERALES

Contar con sistema de iluminación de emergencia

Contar con zonas de evacuación, puntos de encuentro, salidas de emergencia, extintores y mangueras, identificadas y señalizadas, según las disposiciones de la Autoridad competente

Contar en cada habitación y piso, con un mapa de ubicación y de evacuación conforme las disposiciones de la Autoridad competente

Contar con una política interna en la cual se mencione el horario de atención a proveedores y que no interfiera con las horas de alto tránsito de huéspedes

Contar, aplicar y procesar cuestionarios de evaluación de satisfacción del cliente en relación a los servicios brindados y a las instalaciones del establecimiento

En caso de contar con sistemas de ambientación musical, estos deberán estar colocados en y hacia el interior del establecimiento

Contar con contenedores de desechos, éstos deben estar ubicados en las áreas de uso común y áreas donde se identifique que se generan desechos

Contar con áreas asignadas para fumadores debidamente identificadas y señalizadas, en caso de existir

Contar con áreas con facilidades para personas con discapacidad debidamente identificadas

Contar con letreros que promuevan el uso eficiente del agua en cuartos de baño y aseo de habitaciones, cuartos de baño y aseo en áreas de uso común de los huéspedes, y cuartos de baño y aseo en áreas del personal

Contar con letreros que promuevan el uso eficiente de energía eléctrica en habitaciones, en áreas de uso común de los huéspedes, y en áreas del personal

Contar con el número de piso debidamente identificado y señalizado

Contar con las habitaciones por piso debidamente identificadas y señalizadas

Contar con áreas de huéspedes y ubicación de servicios complementarios debidamente identificadas y

señalizadas

Exhibir los horarios de ingreso (check in) y salida (check out) en recepción

Contar con personal uniformado (con distintivo o atuendo)

Exhibir la licencia de funcionamiento vigente según el formato (a color) establecido por la Autoridad Nacional de Turismo, en un lugar que sea visible para el huésped

Exhibir el tarifario rack anual registrado ante la Autoridad Nacional de Turismo

Exhibir en la recepción el número del servicio integrado de seguridad ECU 911

Contar con cámara de seguridad en al menos un área común. El establecimiento deberá definir el área con mayor riesgo del mismo

Contar con un sistema de auxilio, al menos en un área del establecimiento, conectado directamente con organismos de seguridad y respuesta inmediata. En caso de lugares donde no exista cobertura, se preveerá otro tipo de auxilio y/o apoyo inmediato

Contar con filtros de arena para aguas grises, en el caso de que el nuevo establecimiento esté ubicado en la franja Marino Costera

Contar con trampas de grasa, ubicadas en áreas de preparación de alimentos

Contar con instalaciones eléctricas cuyo voltaje es de 110V y 220V, debidamente señalizado

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