UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

EXTENSIÓN BABAHOYO

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE

INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TEMA:

MANUAL DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL

DESEMPEÑO LABORAL EN LA CONTRUCTORA CIFRUTER S.A. DE LA

CIUDAD DE BABAHOYO.

AUTORA: María Fernanda Marún Caldas

ASESORA: Ing. Miguel Francisco Galarza Villalba MSc.

BABAHOYO - ECUADOR

2016

__________________________________

Ing. Miguel Francisco Galarza Villalba

C.I.# 1204383572

Asesor de Tesis

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Que suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por la señora María Fernanda Marún Caldas, estudiante de la Carrera de

Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el

tema “MANUAL DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL

DESEMPEÑO LABORAL EN LA CONSTRUCTORA CIFRUTER S.A. DE LA CIUDAD

DE BABAHOYO”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos

establecidos en la normativa pertinente de le Universidad Regional Autónoma de

los Andes – UNIANDES, por lo que apruebe su presentación.

Babahoyo, noviembre 22 de 2016

Atentamente,

_________________________

Sra. María Fernanda Marún Caldas

C.I.: 1205904889

AUTORA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, María Fernanda Marún Caldas, estudiante de la Carrera de Administración de

Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los

resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención

del título de Ingeniera en Administración de Empresas y Negocios, son

absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo

que son de mi exclusiva responsabilidad.

Babahoyo, noviembre 22 de 2016

Atentamente,

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo Víctor Javier Castillo Zúñiga, en calidad de lector del Proyecto de Titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante María Fernanda Marún

Caldas, sobre el tema: “MANUAL DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA

PARA EL DESEMPEÑO LABORAL EN LA CONSTRUCTORA CIFRUTER S.A. DE

LA CIUDAD DE BABAHOYO”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por

lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma

establecidos por la Universidad Regional Autónomo de Los Andes, para esta clase de

trabajos, por lo que autorizo su presentación.

Babahoyo, noviembre 22 de 2016

Atentamente,

________________________

Lcdo. Víctor Javier Castillo Z

C.I.: 1205039157

LECTOR

DERECHOS DE AUTOR

Yo, María Fernanda Marún Caldas, declaro que conozco y acepto la disposición

constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El

Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre

las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y

consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

Babahoyo, noviembre 22 de 2016

Atentamente,

Sra. María Fernanda Marún Caldas

C.I.: 1205904889

RESUMEN EJECUTIVO

Una adecuada comunicación interna permitirá a los miembros de la Constructora

CIFRUTER S.A., interrelacionarse y transmitirse información con el objeto de

asegurar flujos de información interna y externa que favorezcan el quehacer

cotidiano de la misma. La comunicación interna puede ser analizada desde múltiples

perspectivas. Es un proceso que debe ser tomado en cuenta, desde su frecuencia

e importancia, la gestión se analiza a partir de los criterios de eficacia, eficiencia y

trabajo bien hecho, pueden ser aplicables en todo tipo de grupos de personas que

se reúnan para conseguir sus fines. Se añade que estas ya no pueden permitirse el

lujo de no gestionarse correctamente. La auditoría presentada, determina la

comunicación interna, historia de la empresa, misión, visión, el sistema de

organización, recursos disponibles; la comunicación interna es medida a través de

la aplicación de encuestas determinando que no solo es un proceso común en la

empresa sino que permite a todos los miembros incrementar la satisfacción con

respecto al trabajo desempeñado, a la percepción de la organización, como

instancia a la que ofrecen una buena parte de su tiempo y a la que simultáneamente

contribuyen a dar una identidad. La propuesta busca el desarrollo de un plan de

comunicación interna en el cual se propone acciones que permitan mejorar la

relación comunicativa. Concluyendo que el plan de comunicación es la herramienta

que permite difundir los principios laborales, el avance de manera sistemática de la

empresa, además de generar apoyo a todas las áreas y departamentos de la

empresa.

ABSTRACT

Adequate internal communication will allow members of the Construction

CIFRUTER S.A., interrelate and transmitted information in order to ensure internal

and external flows of information that support the daily work of the same. Internal

communication can be analyzed from multiple perspectives. It is a process that must

be taken into account, since their frequency and importance, management is

analyzed based on the criteria of effectiveness, efficiency and job well done, they

can be applied in all kinds of groups of people who come together to achieve their

Finnish. It adds that these can no longer afford not managed properly. The audit

presented, determines the internal communication, company history, mission,

vision, organizational system, available resources; internal communication is

measured by conducting surveys finding that is not only a common process in the

company but allows all members to increase satisfaction with the work performed,

the perception of the organization as a forum to They are offering a good part of

their time and simultaneously contribute to give an identity. The proposal seeks the

development of an internal communication plan in which actions to improve the

communicative relationship is proposed. Concluding that the communication plan is

the tool to disseminate labor principles, systematically progress of the company and

generate support for all areas and departments of the company.

ÍNDICE

CARATULA

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

CERTIFICACION DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DERECHOS DE AUTOR

RESUMEN EJECUTIVO

ABSTRACT

ÍNDICE

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

INTRODUCCIÓN .......................................................................................... - 1 -

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO.................................................................. - 5 -

1.1 Origen y evolución de los planes de comunicación interna. ................ - 5 -

1.2 Análisis de las diferentes teorías sobre planes de comunicación interna.- 8 -

1.3 Valoración crítica de las teorías analizadas....................................... - 20 -

1.4 Conclusiones parciales del capítulo. ................................................. - 20 -

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA.............................................................................................. - 22 -

2.1. Caracterización de CIFRUTER S.A...................................................... - 22 -

2.2. Metodología ......................................................................................... - 22 -

2.3. Propuesta de la Investigadora.............................................................. - 40 -

2.4. Conclusiones parciales del capítulo ..................................................... - 46 -

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA..................................... - 47 -

3.1. Validación de expertos. ........................................................................ - 47 -

3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación. ........................... - 47 -

3.3. Conclusiones parciales del capítulo ..................................................... - 49 -

CONCLUSIONES ....................................................................................... - 49 -

RECOMENDACIONES ............................................................................... - 50 -

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

DEDICATORIA

Dedico este esfuerzo con todo mi corazón a mis padres, Luz Marina Caldas, Pedro

Marun Zamora y mi hermano Ing. Pedro Marún Caldas, por su apoyo constante en

situaciones difíciles, gracias por su permanente compresión, por ser un puntal

importante en mi vida, por alentarme para culminar mis estudios y guiar mi vida por

el camino correcto.

A mi suegro Ing. Julio Chactong, por ser el mejor suegro que pude haber tenido,

además quien siempre nos apoyó e impulso hasta el último de sus días en nuestros

estudios y vida diaria.

A mi esposo, Javier Chactong, quien me permitió un espacio en nuestra vida para

llevar a cabo esta meta, que por mucho tiempo he deseado, y ser mi compañero

para de la mano sacar adelante a nuestra familia.

A mis adorados hijos, Javierita y Javiercito, que son el mayor empuje para ser un

mejor ser humano y tener un título profesional, porque ya me dieron el mejor título

que la vida me puede dar, ser mama.

A mi Dios, por permitirme una vida llena de logros, metas, sueños por cumplir y

prosperidad.

AGRADECIMIENTO

Les doy gracias especialmente:

Al Ing. Miguel Galarza, por toda su sabiduría, por su esfuerzo desplegado en su

afán sincero de entregar sus conocimientos a sus alumnos, por estar siempre presto

al asesoramiento que se requiere para este trabajo de grado.

Y por último, a todas las autoridades de la Universidad que son directivos de

puertas abiertas siempre dispuestos a escuchar a los alumnos, compañeras y

compañeros de aula por estos años que fueron inolvidables, amigos Ing. Katty

Jaramillo e Ing. Adolfo Navia que siempre me han brindado sus sabias enseñanzas

y demostraron un apoyo incondicional.

- 1 -

INTRODUCCIÓN

Como antecedentes de la investigación se hace referencia el tema de la

comunicación visto desde el punto de Gómez (2007) en sus tesis con el tema: La

comunicación en las organizaciones para la mejora de la productividad: El uso de

los medios como fuente informativa en empresas e instituciones andaluzas.

Su objetivo fue que una buena selección, tratamiento y adecuación de la

información repercutirá de manera positiva en los empleados. Propone solucionar

mediante, boletines electrónicos, se debe tener información actualizada y por este

mismo medio expresar dudas, necesidades u opiniones.

Camacho y Arroyave (2010) plantea una Propuesta de un plan de comunicaciones

internas orientado a la motivación de los empleados de la empresa Dinissan Santa

Marta. El problema planteado el hacer entender a la empresa de la necesidad de

un departamento de comunicación o por lo menos crear un plan estratégico de

comunicaciones.

Su objetivo fue elaborar un plan de comunicación interna enfoca en mejorar los

niveles de comunicación de dicha empresa. Al final propone solución mediante

desarrollo del anual de empleado, comunicación por escrito, comunicaciones

informales e intranet.

CIFRUTER S.A., se constituyó en el año 2008, con el objetivo principal de dedicarse

a la construcción de obra civil privada o pública, como infraestructura urbana,

sistemas de agua potable, agua lluvias, alcantarillado, entre otros.Dado las

circunstancias en la actualidad están más dedicados a la construcción privada de

casas que es un gran campo que no ha sido explotado en su totalidad debido a la

gran demanda de viviendas en la provincia de Los Ríos.

Está ubicada en la ciudad de Babahoyo, provincia de Los Ríos, en esta ciudad se

desarrollan los conjuntos habitacionales, pero también se ha hecho en la ciudad de

- 2 -

Quevedo. A la fecha de elaboración del siguiente documento se encontraba

desarrollando los conjuntos habitacionales, Ximena 7 y Ximena 8.

Dentro de la compañía CIFRUTER S.A. la situación problemática es el bajo

desempeño laboral especialmente relacionado con la inexistencia de canales de

comunicacionales que mejoren el flujo de información interna.

El problema científico se formula de la siguiente manera ¿Cómo la gestión de

comunicación interna mejorará el desempeño laboral de la compañía CIFRUTER

S.A. de Babahoyo? Por lo tanto, el objeto de estudio es el proceso administrativo

y el campo de acción la gestión de la comunicación. Enmarcándose en la línea de

investigación de competitividad, administración estratégica y operativa.

El problema planteado sugiere el siguiente objetivo general Proponer un manual

de gestión de comunicación interna para que mejore el desempeño laboral de la

compañía CIFRUTER S.A. Para lo cual se requieren los siguientes objetivos

específicos.

Fundamentar todo lo concerniente al manual de comunicación y desempeño

laboral.

Determinar la situación actual de la compañía CIFRUTER S.A. en cuanto a

la comunicación interna.

Elaborar un manual de gestión de comunicación interna que permita la

motivación de los empleados de la compañía CIFRUTER S.A.

Validar el manual de comunicación a través de experto en el tema.

La hipótesis se plantea de la siguiente forma: Proponiendo un manual de

comunicación interna mejorará el desempeño laboral de los empleados de

CIFRUTER S.A.

Las variables de la investigación son: variable independiente, manual de gestión

comunicación interna y como dependiente desempeño laboral.

- 3 -

La metodología que se va a implementar en esta investigación se resume de la

siguiente manera:

HISTÓRICO -

LÓGICO

• Porque se analizará cientificamente los hechos, ideas del pasado comparando hechos actuales que tiene que ver con la comunicacion interna de los empleados. Capítulo 1

ANALÍTICO-

SINTÉTICO

•Porque este metodo hace posible la comprension de todo hecho, fenomeno, idea, caso; tratados en esta investigación. Capítulo 1/2

INDUCTIVO-

DEDDUCTIVO

• Porque se investagarán los factores que afectan a CIFRUTER S.A. detallando todos los inconvenientes que existen. Capítulo 2/3

Los instrumentos a utilizar son las entrevistas y encuestas. El desarrollo de este

trabajo de investigación se representa en el siguiente esquema de contenido.

Capítulos Subtemas

Capítulo I. Marco

Teórico Conceptual

1.1 La comunicación interna en las personas.

1.2 Gestión de comunicación

1.3 La gestión de comunicación y el

desempeño laboral

1.4 Manual de Gestión Comunicacional

1.5 Conclusiones parciales del capítulo

- 4 -

Capitulo II. Marco

Metodológico y

planteamiento de la

propuesta

Caracterización de la empresa

Descripción de la metodología de

investigación

Manual de comunicación interna para

CIFRUTERSA S.A.

Conclusiones parciales del capítulo

Capitulo III. Validación y

Evaluación de los

Resultados

Validación de la propuesta por expertos.

Conclusiones

Recomendaciones

Bibliografía

Anexos

En la investigación destaca:

El aporte teórico: se enfoca en el análisis que se realizará para obtener la

información que ayudará a conocer el problema planteado y esto a su vez a tomar

las medidas correspondientes para mejorar el desempeño de los empleados y

mejorar el tiempo de terminación de las viviendas.

La significación práctica, se basará en el plan comunicacional cuya aplicación

práctica busca lograr que cada uno de los empleados pueda comunicarse con el

otro y las actividades fluyan de manera eficiente y eficaz.

- 5 -

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.1 Origen y evolución de los planes de comunicación interna.

La comunicación interna como realidad y fenómeno corporativo siempre ha existido,

ya que está radicada en la esencia de cualquier organización humana. De hecho,

tal como lo plantea Paul Watzlawick (2008), en sus axiomas de la comunicación

humana, es imposible que un empresario comunique, ya que la interacción entre

sus miembros es vital para su funcionamiento y éxito. Sin embargo, su gestión

profesional, propiamente tal, comienza a desarrollarse en Estados Unidos y Europa,

a fines de la década de los setenta, época en que surge en los organigramas como

una función casi siempre asociada a la estrategia de recursos humanos (gestión

participativa y desarrollo del personal).

Tal como señala Justo Villafañe (2013) dicha preocupación por la comunicación y

la información en el seno de la empresa no respondió a una mera moda, sino que

fue “una respuesta, en términos del management, a la creciente complejidad que

fueron adquiriendo las organizaciones”. Este nuevo rol funcional tuvo su aval teórico

cuando, en esa misma época, académicos y estudiosos de las ciencias

empresariales y sociales lograron identificar las raíces diversas y múltiples de la CI,

las que tendrían su origen en la teoría de la comunicación (comunicación

corporativa), la teoría del comportamiento humano, la psicología laboral, la

sociología y las relaciones humanas.

En esta fase primaria, que se extiende hasta los primeros años de los noventa, la

gestión formal se focalizó en difundir verticalmente información de sólo tres tipos:

laboral (condiciones de trabajo y salarios), operativa (lo que se debe hacer y cómo

hacerlo) y organizacional (políticas, normativas, historia y cultura interna). El

objetivo era promover y desarrollar una relación fluida entre las personas y facilitar

la circulación e intercambio de información entre todos los niveles de la compañía.

Para ello se contaba con herramientas tradicionales: desarrollo de medios internos

eminentemente impresos (revistas, boletines, diarios murales, etc.) telefónicos y

- 6 -

audiovisuales (videos); y acciones (eventos masivos –aniversarios, fiestas

olimpiadas deportivas, etc.).Pero desde mediados de los noventa la función de

comunicaciones internas comienza, en muchos casos (sobre todo en el hemisferio

norte) a despegarse de su dependencia de las gerencias o divisiones de recursos

humanos, pasando a conformar junto a la comunicación externa lo que hoy se

conoce como la gestión de comunicaciones corporativas (la estrategia de

comunicaciones internas y externas se conectan a la estrategia del negocio).

En esta etapa ambos ámbitos de la comunicación empresarial se conectaron con la

gestión de los denominados activos intangibles estratégicos (imagen, reputación,

identidad y cultura corporativa). La gestión puso su acento en la bidireccionalidad

de la comunicación (sentidos descendente y ascendente) con marcado énfasis en

la importancia del feedback. Ya no sólo se hablaba de mera información hacia los

empleados sino más bien de comunicación activa con ellos (lo que generaba

percepciones, expectativas y exigencias en las audiencias internas).

La CI adquirió la responsabilidad de motivar y dinamizar la labor de los empleados,

y pasó a ser un elemento clave en la formación y mantenimiento de la identidad y

cultura corporativa. En términos de herramientas, se abrieron espacio toda la gama

de herramientas digitales (mail, intranet, newsletters y mensajes electrónicos), así

como nuevos formatos audiovisuales (streamiming vía Intranet). Además, en

términos de acciones, se agregaron programas especiales de desayunos y de

reuniones estratégicas –intra área e inter área-).

Durante todo el primer decenio del siglo XXI, tanto en Estados Unidos, Europa y

Latinoamérica, la comunicación interna camina hacia la consolidación, como

disciplina empresarial, en términos de crecimiento, evolución funcional e influencia

estratégica. La disciplina ya dejó su carácter instrumental de los primeros años para

transformarse en una variable estratégica altamente profesionalizada cuyos ejes

fundamentales son: transmitir en forma efectiva la estrategia del negocio (a nivel

macro –objetivos generales y grupales- y micro –rol específico de cada una de las

personas), desarrollar y difundir la identidad y cultura corporativa (comunicar la

esencia organizacional) y gestionar comunicativamente entre los trabajadores

- 7 -

aquellos comportamientos afines a los objetivos empresariales(motivación,

participación, pertenencia y compromiso).

Este último aspecto habla de la nueva dimensión actitudinal que adquiere la CI en

los últimos años y que la enlaza con la gestión del comportamiento organizacional.

La gestión actual de la CI se caracteriza por su mirada integral y multipropósito.

Tiene un papel clave en los procesos de cambio (reestructuraciones, fusiones,

compras, etc.), en las crisis internas (despidos, huelgas, depresiones en el clima,

etc.), en el reforzamiento de los liderazgos, en el mejoramiento de la relación entre

jefes y equipos, en la búsqueda de sintonía entre las diferentes áreas, y en la

difusión de la visión de negocios y la cultura e identidad corporativa.

¿Cómo lo logra? A través de un método, la planificación estratégica

comunicacional(diagnóstico, táctica, plan de acciones, seguimiento y evaluación);

una forma, la implementación simultánea en tres dimensiones de acción (estratégica

–gerentes-,operativa –jefes y equipos- y funcional –comunicadores-); y gracias al

uso combinado de herramientas tradicionales y de vanguardia: medios digitales,

escritos, audiovisuales(revistas impresas y electrónicas, Intranet, Newsletters,

blogs, wikis, podcasts, canales de TVinternos); acciones masivas, grupales e

interpersonales (programas de desayunos y reuniones estratégicas, encuentros de

comunicación, visitas de gerentes, etc.);

Capacitaciones en CI a gerentes, jefaturas y comunicadores (programas de

coaching, seminarios, talleres y cursos); y mediciones generales y específicas

(encuestas masivas, diagnósticos, cascadas de comunicación, etc.).Por su parte,

el estilo de la comunicación interna formal de hoy es multidireccional, (confluyen en

forma simultánea y dinámica mensajes descendentes, ascendentes, horizontales y

diagonales) y multiformato (escrita, cara a cara y no verbal).

Todo esto con el fin de cubrir y hacer eficientes la mayor cantidad posible de flujos

y redes comunicacionales, aminorando el impacto de la comunicación informal. De

cara al futuro de las comunicaciones internas se puede señalar que su actual visión

integral y estratégica debiera conducirla cada vez más a una posición de creciente

- 8 -

privilegio e importancia dentro de la gestión empresarial. Desde esta perspectiva,

la CI debiera avanzar en consolidar su utilidad transversal hacia toda la

organización, eso sí siempre con dos aliados esenciales en la gestión: la dirección

o gerencia general y el área de recursos humanos.

1.2 Análisis de las diferentes teorías sobre planes de comunicación interna.

La Comunicación

Es necesario comenzar hablando sobre qué es la comunicación, y se lo hará

expresando la primera idea que se viene a la cabeza: Contar o informar de algo a

alguien. Se comienza de esta manera, porque la acción de comunicar, nace de uno

mismo, tal y como afirma Fernando Veliz Montero, experto en comunicación

organizacional: “Nunca olvide que la comunicación no es algo externo a usted. Los

seres humanos, son comunicación, cuando se comprenda esto, se podrá captar que

la primera transformación se encuentra en el interior, lo que facultará entonces para

posteriormente abordar los desafíos de las organizaciones”. (Veliz, 2012).

El Proceso de Comunicación

Comunicar es persuadir y persuadir es buscar efectos. De esta manera la

comunicación se convierte en una herramienta más de gestión orientada a la

consecución de los objetivos estratégicos de la empresa. Cabe realizarse la

pregunta ¿Por qué es necesaria la gestión de la comunicación en la empresa?

Algunas de las razones se encuentran en la necesidad de que haya coherencia

entre la comunicación interna y externa, que la imagen no resulte arbitraria y sobre

todo el imperativo de crear valor en la empresa y darlo a conocer. (Bell, 2005).

Para que haya comunicación, primero debe haber información, lo cual se considera

el primer estadio de la comunicación. Partiendo de la información más general se

puede definir la comunicación como un proceso que se da entre dos o más

- 9 -

personas que mediante el intercambio de un mensaje con códigos similares tratan

de comprenderse e influirse, con el fin de conseguir una acción-reacción.

De forma más sencilla se puede decir que la comunicación es la transferencia de

información de un sujeto a otro. Según el modelo de Shannon y Weaver los

elementos básicos que intervienen en un proceso de comunicación son:

Emisor o fuente: es aquella persona que tiene capacidad para emitir un

mensaje y lo transmite por medio de un canal a un receptor. Es la persona

que se encuentra al inicio de la emisión.

Receptor: es aquella persona o grupo que recibe el mensaje.

Código: es la forma en la que se transmite la información. La existencia de

un código implica que se ha de descifrar o descodificar el paquete de

información que se transmite.

Mensaje: es el contenido informativo que se traslada.

Canales: es el medio físico a través del cual se transmite la información.

Ejemplo: departamentos, mensajeros, internet, salas de juntas, etc.

Según (Cuesta, 2000). de la comunicación se han señalado cinco axiomas en

relación a la actividad de la comunicación, también conocidos como axiomas de

Paul Watzlawick. Estos dicen:

1. Es imposible no comunicar

2. Toda comunicación tiene contenido y un nivel de relación.

3. La relación depende de la forma en que se establecen las secuencias de

comunicación que cada actor de la comunicación establece.

4. Los sujetos de la comunicación utilizan la comunicación sistemática.

5. Toda relación comunicacional es complementaria.

Así mismo se plantean unos principios de cómo debe de ser la comunicación:

Relevante: importante para el público al que va dirigida.

Exhaustiva: completa.

- 10 -

Fácil: información comprensible

Seductora

Emocionante

Según (Camacho, 2007), actualmente hay un nuevo escenario de la comunicación,

que supera el modelo inicial planteado, donde la forma de comunicar y transformar

la información se ha vuelto más compleja.

La comunicación ha evolucionado y sobre todo se ha visto influida en los últimos

tiempos por un mundo más globalizado; por la eliminación de barreras lo que

provoca un aumento de la competencia; por la apertura de mercados y sobre todo

por la convergencia de las tecnologías de la informática, las telecomunicaciones y

la audiovisual; que han alterado las relaciones tradicionales entre el emisor y el

receptor.

En este sentido no sólo se ha visto alterado el canal, sino que también se han visto

alteradas con estos cambios las dimensiones tradicionales del tiempo y espacio.

Todo ello ha llevado a un nuevo paradigma de la comunicación, cuyos principios

básicos se pueden resumir a continuación en:

Comunicación más participativa

Interpersonal

Global: sin barreras de espacio ni fronteras.

Operativa: volcada a la acción.

Y para todo el mundo.

Es en este punto en el que se encuentra la comunicación actualmente, y es en este

sentido amplio en el que debe considerarse ya que condicionará la forma de

comunicar en la empresa.

Tipos de Comunicación

- 11 -

Para (Garrigo, 2013), existen distintas formas de clasificar la información y la

comunicación. Según la procedencia de la información dentro de la empresa, esta

se divide:

Ambiental: la información que procede del entorno.

Interna: la que procede y procesa la propia empresa.

Corporativa: aquella que la empresa procesa y proyecta al entorno exterior.

Centrándose en los tipos de comunicación, se encuentra según el emisor de la

comunicación, esta se puede distinguir en:

Vertical descendente: aquella que fluye desde los rangos superiores de la

empresa (gerencia) hasta los rangos inferiores (empleados). Ejemplos de

este tipo de comunicación son las órdenes, circulares, boletines de empresa,

folletos de la empresa, etc.

Vertical ascendente: aquella que fluye desde los rangos inferiores hasta los

rangos superiores. Los empleados tienen la posibilidad de expresarse y

comunicarse con sus superiores. Ejemplo: encuestas, reuniones con el

personal, etc.

Lateral u horizontal: es la que se da en los equipos de trabajo, entre las

distintas áreas de la organización que comparten funciones. La comunicación

fluye entre iguales.

Según la participación del número de interlocutores la comunicación se puede

clasificar en:

Monodireccional: se transmite únicamente la información en una vía, el

receptor no da ninguna respuesta.

Bidireccional: es una comunicación de doble vía, permite retroalimentación,

el receptor emite su respuesta. Este tipo de comunicación siempre es

recomendable.

Multidireccional: la creciente complejidad de la sociedad provoca la creación

de un cambio en la comunicación, hacia un modelo en el que no sólo

- 12 -

participan emisor y receptor, sino que existen respuestas de diferentes

grupos.

Ejemplo de la multidireccionalidad de la comunicación se encuentra en Internet,

donde diferentes personas pueden comunicarse simultáneamente.

Para (Fernández, 2012), otras clasificaciones comunes de la comunicación son:

Verbal: aquella que se produce de forma oral, basada en el diálogo,

discusión. Bajo este tipo de comunicación se debe prestar atención al tipo de

palabras que el/los interlocutores utilicen.

No verbal: aquella que no se produce de forma oral, puede tratarse de

comunicación escrita o la que se produce a través de la mirada, las posturas,

expresiones, movimientos o la apariencia física.

En este sentido cabe destacar que la información sensorial es básica en cualquier

proceso de comunicación, y según estudios recientes la mayor parte de la

información que retiene el cerebro proviene del sentido de la vista, por ello es

importante prestar atención a este tipo de comunicación.

La comunicación también puede dividirse en:

Formal o institucional: aquella que se realiza mediante comunicados u otras

herramientas oficiales y que contiene un mensaje supervisado por la

jerarquía de la organización.

Informal: aquella que es establecida entre los empleados de una

organización. En muchos casos este tipo de comunicación es más fuerte que

la formal e ignorarla puede afectar al desarrollo de la organización. Y, por

último, podemos dividir la comunicación en:

Organizada: aquella que se realiza en base a un plan y herramientas

planificadas.

Improvisada: es la que tiene lugar cuando no se planifica la comunicación y

se produce de forma espontánea sin base a ningún plan.

- 13 -

La necesidad de la empresa de comunicarse con los miembros de su organización

y gestionar la información que circula de manera interna por la misma ha ido

cobrando reconocimiento a lo largo de los años noventa.

Este decenio ha servido para transitar de una situación de opacidad informativa en

la empresa a otra muy distinta donde se le asigna a la función de comunicar

múltiples objetivos relacionados con la satisfacción de las necesidades de los

empleados o con el logro de objetivos finales como la rentabilidad o productividad

de la misma.(Pinillos, 2013).

El empleado demanda a la empresa una mayor satisfacción en su trabajo y

aumentar su nivel de participación dentro de la organización. Son objetivos que

están estrechamente ligados con la necesidad de sentirse importante (Fernández,

2012).

En este sentido, la comunicación interna es una vía para que las personas,

mediante la transparencia en el conocimiento de los temas que les afectan, puedan

sentirse más involucradas en sus actuaciones cada día, y aumentar su motivación

personal (Somoza, 2012).

(Saló, 1997) considera la ACI una investigación desarrollada dentro de la

organización que utiliza diferentes parámetros y metodologías para la descripción,

interpretación y conceptualización de una determinada realidad.

Según la misma autora, la ACI permite establecer el referencial, el modelo de

comunicación, el posicionamiento comunicativo de una organización y medir y

analizar el impacto y resultados de los sistemas de comunicación.

El plan estratégico de comunicación interna de una empresa se puede definir como

una secuencia de fases que comprende el diagnóstico, diseño, ejecución y control

de las acciones de comunicación (Figura 1).

- 14 -

Figura 1: Plan de Comunicación Interna

Diagnóstico

Diseño Plan de Acción

Elección de medios Elección de

mensajes

Ejecución y gestión del Plan de acción

Acciones de comunicación

Control y

Evaluación

Fuente: García Mestanza Josefa

De una parte, el diagnóstico es el primer paso del plan de comunicación interna de

una organización. Debe dar a conocer los modos de comunicación existentes, qué

medios se utilizan, y con qué eficacia, qué información se da y cuál no. Esta primera

fase informa sobre los puntos fuertes y débiles del sistema de comunicación de la

empresa.De otra parte, el control pretende verificar si la materialización y los

resultados de las acciones de comunicación coinciden con las previsiones y

objetivos.

Esta última fase concluye con la propuesta de medidas correctoras que

fundamentan el reinicio del proceso planificador (Albizu, 2013; Langarica, 2015;

Garrigó, 2016).

- 15 -

Ambas actividades, la de diagnosis y control y evaluación tienen una ubicación

determinada en el tiempo y en el plan de comunicación interna. Ambas actividades

se encuentran al principio y final respectivamente.Frente a esta ubicuidad temporal

la auditoría tiene un carácter dinámico que fundamenta su mayor validez. El

carácter permanente de la auditoría resulta idóneo en un contexto de cambio

continuo.

Otra característica propia de la auditoría es su carácter prospectivo. En este

sentido, complementa al simple sistema de control, al no limitarse a controlar y medir

los resultados, comparándolos con los objetivos, sino que cumple una función de

asesoramiento a los responsables de la función de comunicación. La auditoría debe

proporcionar juicios de valor sobre las causas de las disfunciones en aspectos

relacionados con la comunicación e información o sobre la forma en que se pueden

llevar a cabo las acciones, los planes, la elección de la estrategia interna, con el fin

de permitir su correcta modificación.

Si se considera la comunicación interna como un conjunto de acciones orientadas

a satisfacer las necesidades de comunicación de la empresa, la auditoría se puede

entenderla como el análisis que posibilita la identificación de esas necesidades y el

grado en el que son satisfechas.La definición del marketing interno reconoce la

existencia de un mercado interno en la empresa formado por sus propios empleados

demandantes de información.

La aplicación de la metodología del marketing a la gestión de la comunicación

interna hace factible una aproximación al concepto de la ACI a través de las

prácticas empleadas para verificar el nivel de satisfacción del público externo de la

empresa.

La auditoría de mercadotecnia es definida por (Kelly y Lazer, 2012) como "un

estudio sistemático y crítico e imparcial de la operación total de mercadotecnia, de

los objetivos y políticas básicas de la operación y de los conceptos que subyacen,

- 16 -

así como de los procedimientos, personal y de organización utilizados para llevar a

cabo las políticas de lograr los objetivos.

De esta definición destaca una característica que reafirma las diferencias

anteriormente comentadas con respecto al diagnóstico y control: su carácter

sistemático.

Este aspecto induce a Kotler a identificar la auditoría como una forma de control a

largo plazo que permite observar los procesos de adaptación a las condiciones

cambiantes.De igual manera, (Furer y Kotler, 2011) resaltan la necesidad de que la

auditoría contenga un pronóstico, y no sólo un diagnóstico, siendo el principal

resultado las recomendaciones que se obtengan para mejorar las actividades de

mercadotecnia.

Figura 2: Plan de Comunicación

1.- Análisis interno de la empresa.

4.- Definir el mensaje.

2.- Determinar los objetivos.

5.- Fijar el presupuesto.

3.- Determinar el objetivo.

6.- Seleccionar los medios.

7.- Ejecutar y medir el

impacto.

Fuente: (Albizu, E., 2013)

Análisis interno. - Esta primera fase se centra en el análisis de la empresa, una

recopilación informativa de diferentes variables: recursos de los cuales se dispone,

tanto materiales como humanos; antecedentes de anteriores acciones de

comunicación; herramientas utilizadas hasta el momento y su nivel de eficacia, etc.

- 17 -

Determinar los objetivos. - Para definir un camino, primero hay que tener claro

dónde se quiere llegar, por lo que se debe determinar qué se quiere conseguir. La

precisión a la hora de definir los objetivos ayudará a evaluar mejor el éxito de las

campañas. Si se cuantifica los objetivos, se podrá ver con mayor claridad en qué

medida se han alcanzado. Y, por supuesto, se debe de fijarlos con realismo.

Decidir a quién se va a dirigir la comunicación. – Se tiene que conocer bien al

público objetivo (gustos, necesidades, creencias, inquietudes…) porque la

estrategia se diseñará en base a sus perfiles. El objetivo condiciona tanto el mensaje

como los canales que se utilizarán. No utilizarán las mismas herramientas, por

ejemplo, para dirigirse a un objetivo juvenil que a un objetivo empresarial o

institucional.

Pensar qué mensaje se desea transmitir. - Una vez definidos los objetivos y a

quien dirige, se tiene que elaborar un mensaje que consiga motivar al objetivo. Este

paso será mucho más fácil después de haber definido bien el perfil del público

potencial. Ahora se sabe qué es lo que quiere y cómo lo quiere.

Fijar el presupuesto con el que se cuenta. - La financiación de la cual se dispone

determinará las acciones. Pero se tiene que ser consciente que se puede iniciar un

buen plan de comunicación sin disponer de un elevado presupuesto.

Seleccionar los medios apropiados. - En esta fase se vuelve a hacer hincapié en

la importancia de conocer bien al público y sus hábitos. Conocer cuáles son los

canales que el objetivo utiliza con más frecuencia, será muy útil para garantizar que

el mensaje llegue a una mayoría. También se tendrá que establecer las plataformas

de comunicación que más interesan: medios impresos, agencias informativas,

medios digitales o medios audiovisuales. Y dentro de estas plataformas, saber

cuáles son los medios especializados en el sector que el objetivo consume.

La elección de los medios, al igual que la de los objetivos, también tiene que ser

realista. En base al presupuesto se puede permitir unas expectativas u otras en

referencia a la elección de los mismos. Y no menos importante, no cometer

- 18 -

incoherencias entre el mensaje y el canal que se escoge, por ejemplo, tener en

cuenta la ideología, estilo y especialización de cada medio.

Ejecutar el plan de medios y medir su impacto. - Valorar el cumplimiento de los

objetivos, tanto durante como al finalizar las campañas, servirá para extraer

indicadores como pueden ser, número de apariciones en medios, contactos

realizados, etc… y para futuras acciones, se sabrá qué puntos se debe adaptar y

modificar para mejorar el impacto.

Figura 3: Esquema de Plan de Comunicación

Análisis o evaluación de la situación

Objetivos

Públicos

Estrategia

Mensaje a lanzarse

Acciones de comunicación

Presupuesto

Cronograma

Seguimiento

Fuente: Navas Gloria, 2012

Análisis de la situación. – Para ello se debe obtener, desde distintos canales,

información sobre el organismo que se asesora. Su historia, sus públicos, el sector

al que pertenece, etc. Es fundamental saber el contexto en el que funciona la

entidad: La visión y la misión de la empresa, la imagen e identidad corporativa,

comunicación interna, relación con medios, gestión de crisis, responsabilidad social,

etc.

Objetivos.- Comparando la visión y misión de la empresa con el análisis realizado

a la organización se puede proponer los objetivos. Objetivo general, en él se debe

expresar las generalidades del plan, por orden de prioridad. Objetivos específicos,

que deben ser realistas, medibles y cuantificables.

- 19 -

Público. – Es imprescindible determinar a quién se va a dirigir la comunicación.

Interno: referente a las personas que pertenecen al entorno de la propia empresa;

es decir sus empleados (a todos los niveles). Externo: son todas las personas que

se ven o se pueden ver afectadas por los productos o las acciones de la entidad.

Son los consumidores, los medios de comunicación, los ciudadanos, etc.

Estrategia. – La estrategia es el conjunto de decisiones y prioridades basadas en

el análisis y el diagnóstico que definen tanto la tarea como el modo de cumplirla por

parte de las herramientas de comunicación disponible.

Mensaje. – Es el elemento que se quiere comunicar y que dependerá del público

al que se dirige, el mensaje debe ser simple y concreto.

Acciones. – Las acciones son la concreción de la estrategia que se va a seguir

mediante actividades a desarrollar y los medios que se van a utilizar.

Planificación. – Cronograma es la planificación en el tiempo de cada una de las

acciones, el plan dispone de un calendario en el que se distribuyen, las distintas

actividades comunicativas que se han programado, es importante que, durante el

periodo de duración del plan, se reflexione cuando se debe bajar, mantener o subir

la intensidad de las inversiones para optimizar el recuerdo del producto, lanzamiento

u otro acontecimiento relevante que la empresa estuviese comunicando.

Presupuesto es la prevención de gastos e ingresos para un determinado periodo de

tiempo, por lo general un año, el presupuesto debe reflejar en detalle la estimación

del costo de cada elemento del plan, lo recomendable es que los horarios no

superen el 15 por ciento del presupuesto total.

Control y seguimiento se debe recibir feed back por parte del mercado, es decir la

aceptación que está provocando el mensaje, es necesario establecer herramientas

de control con las que se llevará a cabo una medición del transcurso y cumplimiento

del plan con el fin de realizar acciones de corrección para intentar alcanzar los

objetivos marcados.

- 20 -

1.3 Valoración crítica de las teorías analizadas.

Desde el primer punto de vista, la comunicación interna en la empresa responde a

la exigencia de satisfacer una necesidad latente en las personas que forman parte

de la misma (Albizu, 1992). Del reconocimiento de estas necesidades y la

identificación de un mercado interno en la organización surge y se desarrolla el

concepto del marketing interno. La conceptualización del marketing interno ha sido

posible por la evolución experimentada en dos áreas disciplinarias que han

convergido en la elaboración de respuestas a las demandas que los empleados

solicitan a la organización de la que forman parte: el marketing y la dirección de

recursos humanos.

Después de analizar varias teorías sobre los planes de comunicación interna se

inclina por el de Navas Gloria, ya que es el que mejor se ajusta a las necesidades

de la empresa para establecer una buena difusión de acciones a seguir, sucesos

importantes entre los departamentos y los empleados ya sea informal o formal.

1.4 Conclusiones parciales del capítulo.

La comunicación en las empresas ha evolucionado desde el concepto de

comunicación como una necesidad dentro de la empresa (la empresa tiene

necesidad de comunicar) a la comunicación como una demanda de la sociedad (la

sociedad es la que tiene necesidad de comunicación de las empresas). En este

sentido cabe ampliar la evolución que ha tenido la comunicación en las empresas,

llegando a un modelo basado en la comunicación-acción, que supera el hecho de

comunicar.

La ACI es una auditoría operativa que ofrece una metodología sistemática a

emplear en la evaluación dinámica del sistema de comunicación de la empresa. El

carácter dinámico la diferencia de los conceptos diagnósticos y control. Estos

términos son ubicados en el principio y final del plan de comunicación interna. Sin

embargo, la ACI carece de esa ubicuidad temporal y permite la realización de

- 21 -

acciones puntuales sobre determinados medios y contenidos de la comunicación

interna en la empresa.

El desarrollo del marketing interno a partir del reconocimiento de las necesidades

de información de la empresa supone una posibilidad para adoptar procedimientos

metodológicos empleados en la mercadotecnia. Los resultados de las acciones

auditoras realizadas sobre el sistema de comunicación de una empresa han de ser

complementados con todos los estudios de carácter cualitativo desarrollados en el

mercado interno de la organización. Los estudios de motivación, de imagen y del

clima de trabajo complementan la información de la ACI para evaluar la eficacia en

el logro de sus objetivos.

- 22 -

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA.

2.1. Caracterización de CIFRUTER S.A.

CIFRUTER S.A. es una empresa dedicada a la Construcción y Comercialización de

viviendas, fundada el 10 de julio del 2008 por el Sr. Javier Chactong Velasco, la idea

surgió del Ing. Julio Chactong Veintimilla quién se encargó del diseño arquitectónico

de los proyectos inmobiliarios, la construcción del “Conjunto Residencial Ximena 5”,

hasta hoy con 6 años de experiencia. CIFRUTER S.A realiza la construcción,

diseño, planificación y venta de residencias habitacionales, proporcionando toda la

información sobre los conjuntos residencias en cuanto a modelos, especificaciones

técnicas, metrajes de construcción, áreas comunes y precios sobre la venta de los

inmuebles.

2.2. Metodología

Para desarrollar la investigación se consideró el modelo cualitativo que permitió

caracterizar el objeto de estudio de manera natural mediante técnicas de

recolección de datos que fueron aplicadas de acuerdo al tipo de información que se

necesitó.

El presente trabajo se encuentra dentro los criterios de un proyecto factible, el

mismo que permite encontrar solución a un problema real. En este caso se planteó

un Pan de comunicación interna como propuesta para analizar situaciones internas

y factores externos que influyen en el desempeño de la organización.

En este estudio se plantea una propuesta viable que da solución a través de un plan

de comunicación interna a la Constructora “CIFRUTER S.A., considerando la

información recolectada a través de herramientas de tipo documental y de campo,

que permitió establecer las pautas y características inherentes a la fundamentación

teórica de la propuesta.

- 23 -

Investigación Descriptiva

Describe las características de cada componente y su interrelación, en este caso

se estableció el número de involucrados en la empresa, las formas de comunicación

en la Constructora, para describir cada acción que permitió conocer de la situación

interna. La investigación permitió conseguir el conocimiento y entendimiento de

diferentes escenarios, cualidades y costumbres que prevalecen en el uso de

palabras correctas que detallan con exactitud las actividades del sector empresarial

y personas implicadas en la búsqueda de la información, lo que facilitó conocer a

fondo el proceso a seguir.

Investigación Bibliográfica

Se reforzó la investigación a través de la consulta de documentos existentes en la

empresa, se consultaron libros a través de citas bibliográficas, revistas y periódicos

que complementaron la información sobre la comunicación interna. Es la secuencia

lógica de actividades conducentes a la obtención de información necesaria para

generar más conocimiento.

Investigación de Campo

Este tipo de investigación permitió obtener información del lugar donde se desarrolló

el proyecto; donde se aplicaron las técnicas de investigación tales como la encuesta

o entrevista en relación a los clientes y empleados de la Constructora CIFRUTER

S.A.

Tanto la investigación aplicada como la investigación de campo se adaptaron al tipo

de investigación que se utilizó para la elaborar el plan de comunicación interna que

requiere la Constructora y al mismo tiempo se aplicaron los conocimientos

adquiridos a lo largo de la carrera, contribuyendo a la investigación de situaciones,

necesidades o problemas.

- 24 -

Métodos

Se expone la metodología que se utilizó para el desarrollo de la investigación, los

lineamientos y características que permitieron identificar la problemática del

proyecto. De esta forma para cumplir con los objetivos planteados, se consideró

aplicar los métodos inductivo y analítico, los mismos que permiten estudiar los

hechos particulares y los datos en el tiempo presente, es de esta forma como se

pudieron seleccionar los elementos que contiene el objeto de estudio.

Método Inductivo

Se investiga el objeto de estudio desde lo particular a lo general, facilita el estudio

porque permite tener una idea clara de la realidad y los hechos que han sucedido

para que la Constructora alcance sus objetivos. Mediante este método se estudió el

nivel de conocimiento de cada uno de los integrantes de la Constructora, en función

a la información que se requiere para realizar el plan de comunicación interna.

Método analítico

Se realizó el análisis de lo general a lo particular, descomponiendo en partes o

elementos para determinar las causas, la naturaleza y los efectos que ocasionan la

problemática de la comunicación interna en la Constructora por la falta de un plan.

Se consideró necesario estudiar la naturaleza del objeto de estudio para

comprender y tener conocimiento de donde surge cada hecho y porque se da, de

esta forma se pudo asimilar de mejor forma el comportamiento del objeto y crear

nuevas teorías de análisis.

Técnicas

Las técnicas de investigación que se aplicaron permitieron adquirir la información

de manera ordenada y específica en el proceso de investigación. Para desarrollar

- 25 -

el plan de comunicación interna se acudió a las técnicas de tipo documental y de

campo.

Documental: Técnica de recopilación por medio de las fuentes de información

secundaria para crear el marco teórico de la investigación a través de la relación

con la investigación bibliográfica.

Ficha bibliográfica

Citas

De Campo: Se diseñó de acuerdo al objeto de estudio para obtener información de

hechos o hallazgos. Donde se pudo tener contacto directo con el grupo de trabajo

a través de una autorización para ingresar a observar los hechos y adquirir la

información requerida.

Entrevistas.

Observación.

Encuestas.

Registros.

Observación: Se realizó la observación directa con el objeto de estudio analizando

las actitudes y comportamientos de los colaboradores de la Constructora, en las

diferentes áreas donde realizan su trabajo habitualmente y se registró información

para su posterior análisis. Esta técnica fue un elemento fundamental en el proceso

investigativo; en ella se apoyó la investigadora para obtener el mayor número de

datos.

La Entrevista: Esta técnica permitió recolectar información con respuestas

verbales del jefe de la Constructora sobre el procedimiento de la comunicación

interna. Al emplear la entrevista, se produjo un intercambio de comunicación entre

el entrevistado y el entrevistador transmitiendo interés, motivación y confianza. La

entrevista se realizó al Sr. Javier Chactong con el fin de establecer criterios respecto

al proceso de comunicación interna que la Constructora tiene.

- 26 -

La Encuesta: Se realizó un cuestionario de preguntas con la finalidad de recabar

información acerca de las variables, medir opiniones, conocimientos y actitudes de

las personas. La información que se obtuvo fue de gran utilidad para relacionar las

variables. La encuesta abarcó a los clientes internos en referencia, el personal que

conforma la empresa, los clientes actuales aquí intervienen las personas que

hicieron compra del bien inmueble y de los clientes potenciales que mostraron

interés en adquirir el bien.

Todo esto correspondía a la totalidad de la población siendo esta manejable ya que

la Constructora cuenta con 30 colaboradores.

Instrumentos: Como se mencionó anteriormente se aplicaron técnicas que

permitieron determinar los instrumentos que se utilizaron para la investigación. En

la Constructora se aplicó el guion de entrevista y el cuestionario, para que la

investigación tenga suficiente confiabilidad, los instrumentos seleccionados se

adaptaron al problema planteado, permitiendo obtener resultados confiables.

Guion de entrevista: Se preparó una lista de preguntas para los involucrados, los

datos recopilados proporcionaron ideas más claras de la situación real de la

Constructora, en referencia a la comunicación interna.

Cuestionario: La redacción del cuestionario facilitó información precisa y válida. Es

una herramienta confiable para conocer varios aspectos relacionados con la

temática planteada. Se contó con dos modelos de encuestas para empleados y

clientes.

Población y Muestra

Población: Conjunto de números obtenidos al contar o medir elementos

compuestos por personas o cosas, Olga Vladimirovna (2006), manifiesta que

población es “el conjunto de todos los elementos de un tipo particular cuyo

conocimiento es de interés.” (Pág. # 261).

- 27 -

Según los datos registrados, la Constructora tiene un total 30 personas entre

empleados y dueños. Además, cuentan con una base de datos de clientes de 1.500

personas, las cuales han venido solicitando información y de alguna forma

mostraron interés por la adquisición del bien inmueble.

Para realizar la encuesta también fueron consideradas las 27 personas que

adquirieron el servicio y producto a través de la compra de los bienes inmueble de

Constructora obteniendo un total de población a observarse de 1557.

Muestra:(Hernández R. Fernández C., 2013). Consideran el enfoque cualitativo

como: “unidad de análisis o conjunto de personas, contextos, eventos o sucesos

sobre el (la) cual se recolecta los datos sin que necesariamente sea representativa

y la muestra con enfoque cuantitativo, es el subgrupo de la población del cual se

recolectan los datos y deben ser representativos de la población” (Pág. # 302).

La muestra que se estableció para el cumplimiento metodológico de la

investigación, fue a través de un muestreo no probabilístico (por criterio), que se

caracteriza por un esfuerzo deliberado de obtener una muestra "representativa"

mediante la inclusión de grupos relevantes (clientes) en la muestra, que aportaron

con información para la toma de decisiones en el objeto de estudio. Se ha

seleccionado directa e intencionadamente los individuos de la población.

Se contactó al Representante legal de la Constructora el Sr. Javier Chactong para

solicitarle la aprobación para una visita a las Instalaciones de la Constructora la

misma que lleva a cabo sus actividades administrativas, gestión y servicio en la

calle Calderón entre malecón y General Barahona, en dicha visita se pudo constatar

la falta de comunicación entre los pocos colaboradores que existen, partiendo desde

el mismo hermano del Sr. Javier Chactong quien delega autoridad a personas que

no se encuentran capaces de asumir con responsabilidad de la función que se le

asigna.

- 28 -

Fórmula:

En donde:

n= Tamaño de muestra

Z= Valor Z curva normal (1.96)

P= Probabilidad de éxito (0.50)

Q= Probabilidad de fracaso (0.50)

N= Población (1527)

E= Error muestral (0.05)

Desarrollo:

(1,96)2 1527 (0,5)(0,5) n= (0,5)(0,5)(1,96)2 + (1527 − 1)(0,05)2

(1466,5308) n=

(0,9604) + (3,815)

n = 307,101

n = 307

- 29 -

ENTREVISTA DIRIGIDA AL REPRESENTANTE LEGAL DE LA

CONSTRUCTORA CIFRUTER S.A.

1.- ¿Cómo es el proceso de comunicación dentro de CIFRUTER S.A.?

Bueno en la actualidad la comunicación interna de la empresa es un poco retrasada

ya que no se cuenta con una herramienta estructure, organice y controle los canales

de comunicación interna.

2.- ¿Han existido inconvenientes en los proyectos de la empresa por fallas en

el proceso de comunicación?

La verdad que sí han existido inconvenientes en algunos proyectos debido a que la

comunicación no se ha sido entregada a tiempo para gestionar trámites legales de

cada conjunto habitacional.

3.- ¿La empresa utiliza alguna red interna para mantener la comunicación a

tiempo real con todos sus departamentos?

Por el momento no contamos con ninguna red interna que gestione eficientemente

la comunicación, pero si estamos dispuestos a implementarla en un futuro no muy

lejano para evitar inconvenientes en los proyectos y la productividad de la empresa.

4.- ¿Cree usted que se debe mejorar el sistema de comunicación interna y

externa que utiliza CIFRUTER S.A. en la actualidad?

Es muy importante mantener la comunicación tanto interna como externa de

manera eficiente, veras y real para alcanzar los objetivos planteados, mantenerse

en el mercado y ser cada día más competitivos. Por lo que pienso que la empresa

debe cambiar inmediatamente el sistema de comunicación que utiliza, y estamos

dispuesto analizar diferentes propuestas de planes de comunicación.

ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA

CONSTRUCTORA CIFRUTER S.A.

- 30 -

1.- ¿Valore el nivel de retroalimentación que tiene para conocer la importancia

de las tareas que realiza?

Alternativas Encuestados Porcentaje

Muy alto 7 23%

Alto 3 10%

Medio 20 67%

Total 30 100%

Gráfico # 1: Importancia de tareas que realiza:

23%

10% 67% Muy alto

Alto

Medio

Elaborado por: María Fernanda Marún Caldas

Análisis

Lo presentado en forma gráfica precisa como un 67% de la totalidad de la muestra

medio el nivel de importancia de las tareas a realizar, un 23% muy alto y el 10%

alto. Lo que significa que la empresa no le asigna la importancia a la realización de

cada tarea.

- 31 -

2.- Indique el nivel de información que posee sobre: Estructura organizativa,

proyectos de la empresa y gestión externa de la misma.

Alternativas Encuestados Porcentaje

Alto 5 17%

Medio 25 83%

Total 30 100%

Gráfico # 2: Nivel de información que posee

17%

83% Alto

Medio

Elaborado por: María FernandaMarún Caldas

Análisis

Esta gráfica revela que el 83% de los encuestados tienen un nivel medio de

información sobre proyectos, estructura organizativa y gestión externa de la

empresa, mientras que el 17% del total de los involucrados dicen tener un nivel alto

de información sobre los temas antes mencionados. Lo que significa que muy poco

personal de la empresa tiene información importante para mejorar la gestión de las

diferentes actividades.

- 32 -

3.- ¿El conocimiento que tienen sobre la gestión de comunicación de cada

área de la empresa es?

Alternativas Encuestados Porcentaje

Muy satisfactoria 5 17%

Satisfactoria 10 33%

Poco satisfactorio 15 50%

Total 30 100%

Gráfico # 3: Conocimiento sobre gestión de comunicación

50%

17%

33%

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Poco satisfactorio

Elaborado por: María FernandaMarún Caldas

Análisis

Analizando la gráfica anterior se observa que el 33% del personal administrativo

tiene conocimiento satisfactorio sobre la gestión de comunicación, el 17% muy

satisfactoria, y un 50% poco satisfactorio. Lo que significa que la mayoría de los

empleados no están de acuerdo con la gestión de comunicación que se maneja

dentro de la empresa, lo que afirma la necesidad de mejorarla.

- 33 -

4.- ¿Informa oportunamente a otras personas o áreas de la empresa sobre

aspectos de su trabajo que pueden repercutir sobre ellos?

Alternativas Encuestados Porcentaje

Siempre 10 33%

Muchas veces 5 17%

Pocas veces 15 50%

Total 30 100%

Gráfico # 4: Información oportuna sobre aspectos de trabajos

50% 33%

17%

Siempre

Muchas veces

Pocas veces

Elaborado por: María Fernanda Marún Caldas

Análisis

Esta pregunta está relacionada a la información oportuna a las diferentes áreas

sobre aspectos del trabajo; se observó que un 50% del total de los encuestados lo

hace pocas veces. El 33% lo hace siempre y el 17% muchas veces. Significa que

existen inconvenientes en la comunicación interna.

- 34 -

5.- ¿Los compañeros de otras áreas le informan sobre aspectos de su trabajo

que pueden repercutir sobre el suyo?

Alternativas Encuestados Porcentaje

Siempre 5 17%

Muchas veces 6 20%

Pocas veces 19 63%

Total 30 100%

Gráfico # 5: Los compañeros informan oportunamente

17%

20% 63% Siempre

Muchas veces

Pocas veces

Elaborado por: María Fernanda Marún Caldas

Análisis

Esta consideración muestra la manera como los empleados de Constructora

informan oportunamente aspectos de su trabajo a los compañeros y las diferentes

áreas de la empresa, el 63% indicó que pocas veces lo hacen, un 20% indicó que

muchas veces, el 17% que siempre

- 35 -

.6.- ¿El nivel que posee de información sobre procedimientos administrativos

es?

Alternativas Encuestados Porcentaje

Muy alto 2 7%

Medio 28 93%

Total 30 100%

Gráfico # 6: nivel de información que posee

7%

93% Muy alto

Medio

Elaborado por: María Fernanda Marún Caldas

Análisis

El conocimiento sobre los procedimientos administrativos es esencial para ser cada

día más competitivos. El 93% de las personas encuestadas indican que tienen un

nivel de conocimiento medio, y tan solo un 7% tienen un nivel medio. Lo que

confirma una vez más inconvenientes en la comunicación interna.

- 36 -

ENCUESTA DIRIGIDA A LOSCLIENTES

1.- ¿Cree usted que el personal administrativo de CIFRUTER S.A. están bien

informado sobre los procesos a realizarse dentro de la empresa?

Alternativas Encuestados Porcentaje

SI 75 25%

NO 32 10%

MÁS O MENOS 200 65%

Total 307 100%

Gráfico # 7: personal informado sobre procesos internos

65%

25%

10%

SI

NO

MÁS O MENOS

Elaborado por: María Fernanda Marún Caldas

Análisis

Lo presentado en forma gráfica precisa como un 65% de la totalidad de la muestra

está indeciso en lo que respecta a la información que posee el personal

administrativo sobre procesos de la empresa, un 25% opinaron que si creen que

están bien informados y tan sólo un 10% dijeron que no.

- 37 -

2.- ¿Señale los medios de información que utiliza CIFRUTER S.A.?

Alternativas Encuestados Porcentaje

Carteleras informativas 105 34%

Correos electrónicos 67 22%

Página web 35 11%

Folletería 100 33%

Total 307 100%

Gráfico # 8: Los colaboradores realizan su función correctamente

33%

11%

22%

34%

Carteleras

E-mail

Página web

Folletos

Elaborado por: María Fernanda Marún Caldas

Análisis

Esta gráfica revela que el 34% de los encuestados opinaron que CIFRUTER S.A.

utiliza carteleras informativas para la difusión de proyectos, el 33% dijo que se

entera de la información por medio de folletos, el 22% lo hace por correos

electrónicos y el 11% por página web.

- 38 -

3.- ¿La información sobre proyectos que realiza o realizará la constructora la

envía?

Alternativas Encuestados Porcentaje

Oportunamente 27 9%

A tiempo 55 18%

Atrasada 225 73%

Total 307 100%

Gráfico # 9: Recibe información

9% 18%

73% Oportunamente

A tiempo

Atrasada

Elaborado por: María Fernanda Marún Caldas

Análisis

Analizando la gráfica anterior se observa que el 73% de los encuestados

respondieron que reciben la información sobre los proyectos de la empresa

atrasada, el 18% dijeron que la reciben a tiempo y el 9% oportunamente.

- 39 -

4.- ¿Cree usted que CIFRUTER S.A. debería utilizar un nuevo proceso de

comunicación tanto interna como externa?

Alternativas Encuestados Porcentaje

SI 255 83%

NO 52 17%

Total 307 100%

Gráfico # 10: CIFRUTER S.A. debe cambiar proceso de comunicación

17% 0%

83%

SI

NO

Elaborado por: María Fernanda Marún Caldas

Análisis

Esta gráfica revela que el 83% de los encuestados opinaron que la empresa debería

cambiar el proceso de comunicación interna y externa, mientras el 17% opinaron

que no deberían cambiar.

Estructura organizativa, procedimientos, proyectos, son los temas evaluados que

fueron detallados anteriormente. Con esta encuesta se determinó el nivel de

información que los públicos objetivos de la empresa poseen sobre la organización

y se detectó que es en nivel medio. Por lo tanto, la acción inmediata a tomar es la

de difundir, informar e interiorizar aquellos temas de trascendente

importancia para la empresa, claves para su funcionamiento óptimo.

- 40 -

2.3. Propuesta de la Investigadora

Tema: Plan de Comunicación Interna

Objetivo General: Contribuir al fortalecimiento de los canales utilizados y al

direccionamiento de la información oportuna, eficaz y veraz, favoreciendo la calidad

y productividad del desarrollo organizacional.

Objetivos específicos:

Comprender la estructura básica de áreas y funciones de la comunicación

interna.

Establecer el proceso para una comunicación interna efectiva entre la

gerencia y los diferentes departamentos.

Definir responsabilidades y prácticas de comunicación interna.

Elaborar indicadores de gestión del proceso de comunicación interna para la

empresa.

Reducir los rumores a partir del fortalecimiento de los canales de

información.

Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión,

basados en una planificación de la comunicación interna.

Metas

Proyección de un video empresarial en el interior de CIFRUTER S.A.

Lograr que el 90% de los empleados participen en las actividades

programadas por la empresa.

Reuniones mensuales de los responsables de comunicación.

Actualización quincenal de carteleras informativas.

Creación de un boletín informativo interno bimestral.

Estrategias a utilizar

Dar a conocer la información a los públicos de la empresa mediante un video

empresarial.

- 41 -

Aprovechar herramientas tecnológicas como la página web y el correo

electrónico.

Realizar seminarios, talleres y charlas sobre los proyectos a nivel general.

Mejorar los medios visuales de información como las carteleras, boletines,

folletos, documentos, etc.

Fomentar la comunicación interna mediante la intranet.

Desarrollar un proceso interno encaminado para la recopilación y publicación

de resultados de procesos en las diferentes áreas.

Indicadores de gestión

Una parte importante en la etapa de plantación es identificar cuáles indicadores

serán utilizados para analizar el avance exitoso de la comunicación.

Número de asistentes a cada actividad programada por la empresa para sus

clientes.

Número de mensajes en el buzón de sugerencias recibidos y contestados

y/o resueltos en el mes.

Número de talleres, conferencias y actividades de conocimiento realizadas

en el semestre.

Número de publicaciones y de boletines informativos emitidos y difundidos.

Número de correos electrónicos recibidos por motivación, capacitación o

difusión.

Funciones de comunicación interna

Intranet

E-learning o enseñanza a distancia

Grupos de trabajos virtuales

Carteleras

Correo electrónico

Revistas o periódicos digitales

Reuniones on-line

- 42 -

Videoconferencias

Foros de discusión

Intranet

Es una pequeña internet con la gestión de la información y herramientas de acceso

del world wide web juntos que funcionaran en la empresa, además se delegará a

una persona para que realice la actualización del intranet periódicamente; para que

los funcionarios, empleados y trabajadores de la empresa tengan siempre la

información actualizada.

Ventajas de contar con intranet

Ahorro de costos con la implantación de la herramienta, sobre todo en el e-

learning con la consiguiente reducción del gasto de desplazamiento y del

ahorro del tiempo.

Mayor eficacia organizativa al disponer de las informaciones y datos con una

gran rapidez.

Incremento de la interactividad entre organización y empleados al disponer

de respuestas inmediatas.

Posibilidad de disponer de datos permanentes sobre todo el uso de la

herramienta.

E-learning o enseñanza a distancia

Esta herramienta permite a la empresa capacitar continuamente a sus empleados

sin dificultades de horarios laboral por lo que el aprendizaje será eficiente, veras y

real que hará a sus trabajadores más competentes.

Grupos de trabajos virtuales

Serán grupos de trabajos virtuales y dinámicos, agrupados de una manera funcional

o por temáticas de interés. La posibilidad de trabajar on-line y en entornos

- 43 -

geográficos distintos permite: disponer de todo un conjunto de aspectos que

refuerzan las sinergias internas; incrementando la interacción entre trabajadores, al

tiempo que soslayan las dificultades de tiempo y espacio, fruto de innecesarios

desplazamientos.

Carteleras

Las carteleras de renovarán, serán más llamativas y se ubicarán en lugares

estratégicos para su mejor visualización, además habrá una persona encargada de

actualizar y de su mantenimiento.

El método de observación ha permitido darse cuenta que unos de los lugares

estratégicos principales para la ubicación de las carteleras es donde el personal

administrativo y operativo marca su ingreso y salida de la empresa.

La cartelera contendrá información actualizada y organizada de una forma que

llame la atención a las personas que observen esta herramienta de comunicación

interna. Las partes que conforman la cartelera son: logotipo de la empresa, eslogan,

misión, visión y los valores empresariales. Se publicarán avisos importantes,

actividades a desarrollarse durante la semana o el mes, frases motivadoras, entre

otros.

Correo electrónico

Esta herramienta de comunicación interna (correo electrónico) a pesar de tener un

35 % de aceptación y señalando que los funcionarios, empleados y trabajadores de

CIFRUTER S.A. manifiestan: que es el medio por el cual se comunican y se

informan de algunas actividades de esta entidad. Pero, se sugiere que la

información sea más breve; porque los miembros de la organización, señalan que

la misma contiene varias hojas (les da pereza de leer) y en varias ocasiones ven

informaciones que ya pasaron.

- 44 -

Señala Castillo, (2013): “es una herramienta de gestión muy adecuada debido a

que su coste es reducido (frente a un teléfono más caro, por ejemplo), al tiempo que

aporta inmediatez en la respuesta.

Revistas o periódicos digitales

La revista o periódico digital se creará para que se informen los colaboradores de

la empresa sobre: “las relaciones con el trabajo, promociones, beneficios

económicos o sociales, actividades o programas a realizarse, proyectos actuales y

futuros”. Además, se propuso con la intención de que no se gaste en el costo de la

impresión; de esta manera promocionar las diferentes actividades que cumple la

empresa y cada uno de sus departamentos.

Reuniones on-line

Se crearon para que se mejoren los flujos comunicativos entre empleados para

resolver problemas comunes, o enfrentarse a situaciones desde una perspectiva

interdisciplinar. Castillo dice que: “mediante el intranet es posible conectar a grupos

de trabajo que realicen actividades de manera on-line o diferida. Esas reuniones

virtuales pueden ser de voz o de datos. La conferencia de datos también se

denominan tablero (whiteboarding) y consiste en compartir, marcar y modificar un

tablero blanco de dibujos, documentos y otros materiales visualizados por pantalla”.

Videoconferencias

Las videoconferencias brindan ahorro de tiempo, dinero y desplazamiento, las

mismas que presentan ventajas y desventajas. Las ventajas son las citadas por

Carrión, (2012) como: “la rapidez al reunir con celeridad a personas separadas

geográficas y que trabajan en tiempo real, por lo que las decisiones se toman en

seguida, rigurosidad en la reunión debido a que los participantes deben plantear la

reunión con puntualidad, concisión, orden de trabajo preciso, documentación

preparada, respeto de turnos de palabra y fundamental, necesidad de llegar a un

acuerdo, flexibilidad en la modalidad de las reuniones que se establezcan; debido

- 45 -

a que la tecnología permite cualquier tipo de reunión, ya sea de trabajo, para

formación , enseñanza a distancia, resolución de crisis, etc.”; las desventajas de

contar con videoconferencias sería por la “frialdad en la comunicación al no poder

disponer de la comunicación gestual, ni de la personal, límite numérico de las

personas que participan y actividades concernientes al orden del día por lo que

puede aportar rigidez a la reunión”.

Foros de discusión

Los foros de discusión consisten en un pequeño grupo de personas (cuatro a ocho,

aproximadamente) que se reúnen electrónicamente de manera voluntaria para

discutir y analizar el funcionamiento de la organización”. Es importante para ahorrar

tiempo, para que los funcionarios se reúnan, desarrollen con la brevedad posible

trámites pendientes y, que los mismos no dejen abandonado sus oficinas o lugar de

trabajo.

Con esto se consigue que los miembros de la empresa puedan solicitar y realizar

comentarios, colocar mensajes, realizar sesiones de intercambios de ideas, revisar

documentos, asistir a procesos y tomar decisiones en línea. Además, se pueden

incluir bases de documentos que servirán para actuaciones futuras.

Presupuesto

Herramienta de comunicación Cantidad Costo unitario

Costo Total

Intranet 1 $ 5.500,00 $ 5.500,00

E-learning o enseñanza a distancia 1 $ 800,00 $ 800,00

Grupos de trabajos virtuales 5 $ 200,00 $ 1.000,00

Carteleras 10 $ 90,00 $ 900,00

Correo electrónico 1 $ 20,00 $ 20,00

Revistas o periódicos digitales 1 $ 300,00 $ 300,00

Reuniones on-line 2 $ 100,00 $ 200,00

Videoconferencias 1 $ 150,00 $ 150,00

Foros de discusión 2 $ 80,00 $ 160,00

TOTAL $ 9.030,00

- 46 -

2.4. Conclusiones parciales del capítulo

Es importante tener en cuenta: que la comunicación interna, actúa como un puente

para socializar entre las personas que trabajan en una empresa; ya que esto

ayudará a crear un excelente clima organizacional, el mismo que permitirá que el

empleado rinda de la mejor manera sus funciones.

Para la comunicación interna se tiene herramientas, las mismas que sirven como

canales de comunicación entre los miembros de una organización y los cuales

ayudan para que se cumplan las funciones principales de la comunicación interna.

La comunicación interna engloba a todas las personas que forman parte de la

empresa desde el rango superior al inferior; porque es un mecanismo que permite

que todos sepan por qué hacen su trabajo, y como consecuencia de ello, por qué

lo hacen de esa manera y no de otra.

- 47 -

Marllury Bonilla Muñoz

C.I.: 120665299-0

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.

3.1. Validación de expertos.

Para evidenciar la propuesta elaborada “MANUAL DE GESTIÓN DE

COMUNICACIÓN INTERNA PARA LA CONTRUCTORA CIFRUTER S.A. DE LA

CIUDAD DE BABAHOYO” por la alumna MARÍA FERNANDA MARÚN CALDAS

de la UNIANDES – Babahoyo, debido al problema encontrado en la Constructora,

se lo presentó a los expertos en el tema para que sea estudiado y validado por ellos,

para luego de las correcciones realizadas proceder a implementar el plan de

comunicación interna en la empresa.

3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación.

Babahoyo, 22 de noviembre del año 2016

CERTIFICACIÓN DE VALIDACIÓN

Yo, Marllury Mirella Bonilla Muñoz portadora de la cédula de ciudadanía N°

120665299-0 de profesión Ingeniera de Empresas y Negocios, luego de haber

revisado la propuesta titulada “MANUAL DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN

INTERNA PARA LA CONTRUCTORA CIFRUTER S.A. DE LA CIUDAD DE

BABAHOYO” elaborada por la alumna MARÍA FERNANDA MARÚN CALDAS con

cédula de ciudadanía N°1205904889 considero que la propuesta cuenta con lo

apropiado que requiere la empresa para lograr el desarrollo efectivo del proceso de

comunicación interna en la empresa.

Lo valido:

- 48 -

Alba Medina Burbano

C.I.:120645186-4

Babahoyo, 22 noviembre del año 2016

CERTIFICACIÓN DE VALIDACIÓN

Yo, Alba Linda Medina Burbano portador de la cédula de ciudadanía N°

1206451864 de profesión Ingeniera en Administración de Empresa, luego de haber

revisado la propuesta titulada “MANUAL DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN

INTERNA PARA LA CONTRUCTORA CIFRUTER S.A. DE LA CIUDAD DE

BABAHOYO” elaborada por la alumna MARÍA FERNANDA MARÚN CALDAS con

cédula de ciudadanía N°1205904889 considero que la propuesta está bien

planteada y lista para ser implementada en el momento que la empresa lo disponga.

Mediante este oficio valido la propuesta desarrollada por la alumna María Fernanda

Marún Caldas, a quién autorizo hacer uso como lo crea conveniente.

Lo valido:

3.3. Conclusiones parciales del capítulo

Las respuestas obtenidas por los expertos desertaron que la propuesta cumple

con los requisitos necesarios para su implementación en la Constructora. De

acuerdo a la evaluación obtuvo un promedio de 10 lo que indica que la propuesta

es altamente aceptable y tiene potencial para ayudar a la empresa en ser más

competitiva.

- 49 -

CONCLUSIONES

La comunicación es una actividad que debe incorporarse en cada

proyecto o acción desarrollada desde la empresa.

Una comunicación eficaz requiere de una estrategia de comunicación

clara y directa. Las herramientas informáticas y otros cambios

tecnológicos están configurando un nuevo entorno comunicativo que

permite una gestión más eficaz.

Para lograr una comunicación efectiva y estratégica, se debe definir un

plan de comunicación que permita difundir y comunicar los mensajes de

la institución, un determinado proyecto o una acción concreta.

En la elaboración del plan se debe conocer el entorno, la cultura

corporativa y toda la información de interés que ayude a definir un mapa

de situación previo al diseño del plan. Este análisis variará en profundidad

según la complejidad de la planificación de comunicación que se va a

desarrollar.

En la elaboración del plan de comunicación se debe responder a una serie

de preguntas: ¿cuáles son los objetivos que queremos conseguir con la

elaboración del plan?, ¿a qué públicos objetivo dirigiremos nuestra

comunicación?, ¿qué mensaje definiremos?, ¿cuál será la estrategia que

se va a desarrollar? y, sobre todo, ¿qué acciones en concreto vamos a

llevar a cabo?

Deberán también marcarse una serie de hitos o indicadores que permitan

realizar una tarea de control y seguimiento del cumplimiento del plan. Esta

información posibilitará realizar una evaluación y análisis posterior de los

resultados, que concluirá con el grado de efectividad del plan desarrollado

y servirá de base para futuras actuaciones en comunicación.

Debemos entender la comunicación como una herramienta muy válida

para la consecución de los objetivos marcados por la empresa. El plan de

comunicación es un instrumento metodológico que permite responder a la

pregunta ¿cómo solucionar eficazmente la necesidad de comunicar dentro

de mi empresa?

RECOMENDACIONES

En esta investigación se presentaron estrategias de comunicación y de

información que pretenden servir de base para el cambio en la

comunicación interna de la empresa, pero vale destacar que dichas

políticas dependerán de las autorizaciones respectivas de los directivos

de la misma.

Tomando en cuenta que el éxito en la comunicación interna está

determinado por el conocimiento que los diferentes públicos, en este caso,

personal administrativo, operativo y clientes conozcan de la empresa, hay

que emprender acciones inmediatas a través de los medios idóneos: el

correo electrónico, las carteleras informativas, las reuniones de trabajo, y

los lideres, fortaleciendo al mismo tiempo aquellos canales subutilizados.

Las comunicaciones informales, los rumores de pasillo, las

conversaciones en los baños o en las horas de descanso son un tipo de

comunicación que debe tomarse en cuenta y dependiendo del caso se

debe actuar mediante el uso de la comunicación formal.

El recurso humano, a final de cuentas, es el más afectado y sobre quien

recae todo el peso del proceso de cambio. Una buena gestión de

comunicación marcará la diferencia entre el éxito o el fracaso de dicho

proceso y de la empresa como tal, con el fin de que la organización logre

sus objetivos de manera más rápida y eficaz.

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ENTREVISTA DIRIGIDA AL REPRESENTANTE LEGAL DE LA

CONSTRUCTORA CIFRUTER S.A.

1.- ¿Cómo es el proceso de comunicación dentro de CIFRUTER S.A.?

2.- ¿Han existido inconvenientes en los proyectos de la empresa por fallas en el

proceso de comunicación?

3.- ¿La empresa utiliza alguna red interna para mantener la comunicación a

tiempo real con todos sus departamentos?

4.- ¿Cree usted que se debe mejorar el sistema de comunicación interna y

externa que utiliza CIFRUTER S.A. en la actualidad?

ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA

CONSTRUCTORA CIFRUTER S.A.

1.- ¿Valore el nivel de retroalimentación que tiene para conocer la importancia

de las tareas que realiza?

2.- Indique el nivel de información que posee sobre: Estructura organizativa,

proyectos de la empresa y gestión externa de la misma

3.- ¿El conocimiento que tienen sobre la gestión de comunicación de cada área

de la empresa es?

4.- ¿Informa oportunamente a otras personas o áreas de la empresa sobre

aspectos de su trabajo que pueden repercutir sobre ellos?

5.- ¿Los compañeros de otras áreas le informan sobre aspectos de su trabajo

que pueden repercutir sobre el suyo?

6.- ¿El nivel que posee de información sobre procedimientos administrativos es?

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES

1.- ¿Cree usted que el personal administrativo de CIFRUTER S.A. están bien

informado sobre los procesos a realizarse dentro de la empresa?

2.- ¿Señale los medios de información que utiliza CIFRUTER S.A.?

3.- ¿La información sobre proyectos que realiza o realizará la constructora la

envía?

4.- ¿Cree usted que CIFRUTER S.A. debería utilizar un nuevo proceso de

comunicación tanto interna como externa?

FOTOS