UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN

CARRERA DE LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

LICENCIADO EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL.

“DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÒN PARA EL PROCESO DE

POST-VENTA EN “AVIS RENT A CAR”, BASADO EN LAS TÈCNICAS DE

RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS PARA EL SEGMENTO DEL

DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO.”

GIANNI RICARDO UQUILLAS ASTUDILLO

DIRECTOR:

KARINA MENDOZA

Quito, 12 de Julio de 2012.

i

A U T O R Í A

Del contenido de la presente investigación propuesta, se responsabiliza el

autor.

Gianni Ricardo Uquillas Astudillo

ii

DEDICATORIA

Este proyecto de tesis esta dedicado en primer lugar a mi familia, a mis padres

por todo el esfuerzo realizado para que este propósito se de, siendo el motor

de mi vida, a mis hermanos y sobrinos que han sido la motivación que

necesitaba día a día, a mi tía que ha sido como mi madre durante toda la vida,

a mis amigos que me han acompañado durante este largo camino y a todas las

personas que me han extendido su mano sin reparo ni interés alguno para que

este proyecto finalice con éxito.

iii

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1

PROTOCOLO DE TESIS ................................................................................................................... 2

1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................. 2

1.2. TEMA .............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

1.3. OBJETIVOS. .................................................................................................................... 3

1.3.1. Objetivo General. ...................................................................................................... 3

1.3.2. Objetivos Específicos. ................................................................................................ 3

1.4. IDEA A DEFENDER. ......................................................................................................... 4

CAPÍTULO I .................................................................................................................................... 5

1. MARCO CONCEPTUAL, TEÓRICO Y REFERENCIAL. ................................................................ 5

1.1. MARCO CONCEPTUAL – CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS RRPP Y EL SERVICIO POST-VENTA

PARA IDENTIFICAR SU APORTE Y FUNCIÓN DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES. ....................... 5

1.1.1. RELACIONES PÚBLICAS. ............................................................................................. 5

1.1.1.1. Definiciones de Relaciones Públicas según varios autores. .............................. 5

1.1.1.2. Importancia de las relaciones públicas en las organizaciones. ........................ 8

1.1.1.3. Funciones de las Relaciones Públicas. ............................................................. 10

1.1.1.4. Modelos de Relaciones Públicas. .................................................................... 11

1.1.1.5. Públicos en las Relaciones Públicas. ................................................................ 12

1.1.1.6. Plan de Relaciones Públicas. ........................................................................... 15

1.1.2. SERVICIO POST-VENTA. ........................................................................................... 16

1.1.2.1. El proceso de servicio Post-Venta. .................................................................. 18

1.1.2.2. El costo de la Post-Venta. ................................................................................ 18

1.2. MARCO TEÓRICO – APORTE DE LAS RRPP EN EL MANEJO DE LAS ORGANIZACIONES.

20

1.2.1. Imagen e Identidad Corporativa. ........................................................................ 20

1.2.1.1. Herramienta de Relaciones Públicas que favorecen a la Imagen de las

organizaciones. .................................................................................................................... 24

1.2.1.1.1. Comunicación Externa. .................................................................................... 24

1.2.1.1.2. Comunicación Interna. .................................................................................... 27

1.2.1.1.3. Organización de Eventos. ................................................................................ 28

1.2.1.1.4. Gestión en los Medios. .................................................................................... 29

1.2.1.1.5. Opinión Pública y Persuasión. ......................................................................... 31

1.3. MARCO REFERENCIAL – IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE OFRECE

“AVIS RENT A CAR”. ................................................................................................................. 34

iv

1.3.1. AVIS RENT A CAR (Alquiler de vehículos a corto y largo plazo). .......................... 34

1.3.1.1. Servicios. .......................................................................................................... 35

1.3.1.2. Filosofía Corporativa. ...................................................................................... 36

1.3.1.2.1. Misión: ............................................................................................................. 36

1.3.1.2.2. Visión: .............................................................................................................. 36

1.3.1.2.3. Valores: ............................................................................................................ 36

1.3.1.2.4. Organigrama Gerencial de “Avis Rent a Car”. ................................................. 36

1.3.1.2.5. Mapa de ubicación. ......................................................................................... 37

CAPITULO II. ................................................................................................................................ 38

2. INVESTIGACIÓN ................................................................................................................... 38

2.1. Objetivo General. ........................................................................................................ 38

2.2. Objetivos específicos. .................................................................................................. 38

2.3. Métodos de investigación. .......................................................................................... 38

2.4. Técnicas de recolección de información. .................................................................... 39

2.5. Fuentes de investigación. ............................................................................................ 40

2.6. Determinación del tamaño de la Muestra. ................................................................. 41

2.6.1. Cálculo de la muestra para Contactos Corporativos. .......................................... 41

2.6.2. Cálculo de la muestra para Usuarios. .................................................................. 41

2.7. Diseño de la encuesta para Contactos Corporativos. ................................................. 43

2.8. Diseño de la encuesta para Usuarios. ......................................................................... 47

2.9. Análisis y tabulación de resultados. ............................................................................ 50

2.9.1. Parámetros de calificación. ................................................................................. 50

2.10. Análisis y tabulación de resultados Contactos Corporativos. ................................. 51

2.10.1. Aspectos Tangibles. ............................................................................................. 51

2.10.2. Aspectos de Fiabilidad. ........................................................................................ 54

2.10.3. Aspectos de Capacidad de Respuesta. ................................................................ 57

2.10.4. Aspectos de Garantía. ......................................................................................... 60

2.10.5. Aspectos de Empatía. .......................................................................................... 63

2.10.6. Análisis general de Aspectos de los Contactos Corporativos. ............................. 66

2.11. Análisis y tabulación de resultados de los Usuarios. ............................................... 70

2.11.1. Aspectos Tangibles. ............................................................................................. 70

2.11.2. Aspectos de Fiabilidad. ........................................................................................ 73

2.11.3. Aspectos de Capacidad de Respuesta. ................................................................ 76

2.11.4. Aspectos de Garantía. ......................................................................................... 79

v

2.11.5. Aspectos de Empatía. .......................................................................................... 82

2.11.6. Análisis General de Aspectos de los Usuarios. .................................................... 85

2.12. Resultados. .............................................................................................................. 88

2.13. Diagnostico del Clima Laboral. ................................................................................ 89

2.13.1. Justificación. ........................................................................................................ 89

2.13.2. Análisis del problema. ......................................................................................... 89

2.13.3. Objetivo de la investigación interna.................................................................... 90

2.13.3.1. Objetivos Específicos. ...................................................................................... 90

2.13.4. Métodos de investigación. .................................................................................. 90

2.13.5. Técnicas de recolección de información. ............................................................ 91

2.13.6. Tamaño de la muestra. ........................................................................................ 91

2.14. Diseño de la encuesta para el Público Interno. ....................................................... 93

2.15. Análisis y tabulación de resultados. ........................................................................ 97

2.15.1. Análisis y tabulación de resultados del Público Interno. ..................................... 97

2.15.2. Resultados. ........................................................................................................ 110

CAPITULO III. ............................................................................................................................. 112

3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL – ANÁLISIS DEL MARCRO Y MICRO ENTORNO DE “AVIS RENT

A CAR”. ...................................................................................................................................... 112

3.1. ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO. ............................................................................. 112

3.1.1. Entorno Económico. .......................................................................................... 113

3.1.2. Entorno Político. ................................................................................................ 120

3.1.3. Entorno Tecnológico. ........................................................................................ 122

3.1.4. Entorno Legal. ................................................................................................... 124

3.1.5. Entorno Ecológico. ............................................................................................ 126

3.2. ANÁLISIS DEL MICRO ENTORNO. ............................................................................... 129

3.2.1. Procesos Internos de Avis Rent a Car. ............................................................... 129

3.2.2. Clientes. ............................................................................................................. 133

3.2.3. La Competencia. ................................................................................................ 135

3.2.4. Manejo de Ocurrencias y Emergencias. ............................................................ 141

3.3. ANÁLISIS F.O.D.A. “AVIS RENT A CAR”. ..................................................................... 145

CAPITULO IV. ............................................................................................................................. 150

4. PROPUESTA. ...................................................................................................................... 150

4.1. INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................ 150

4.2. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO INTERNO. .......................... 152

vi

4.2.1. Objetivo General. .............................................................................................. 152

4.2.2. Objetivos Específicos. ........................................................................................ 152

4.2.3. Plan Estratégico. ................................................................................................ 153

4.2.4. Plan Táctico. ...................................................................................................... 164

4.2.5. Control y Evaluación. ......................................................................................... 168

4.3. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO – CONTACTOS

CORPORATIVOS. .................................................................................................................... 170




4.3.4. Plan Táctico. ...................................................................................................... 182


4.4. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO – USUARIOS. .... 191




4.4.4. Plan Táctico. ...................................................................................................... 202


CAPITULO V. .............................................................................................................................. 209

5. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES. ....................................................................... 209

5.1. CONCLUSIONES. .................................................................................................... 209

5.2. RECOMENDACIONES. ............................................................................................ 211

BIBLIOGRAFÍA. ........................................................................................................................... 213

1

INTRODUCCIÓN

En la última década, la toma de decisiones para las organizaciones del

Ecuador ha tomado vital importancia en el momento que se plantean nuevos

objetivos empresariales, el apoyarse en nuevas herramientas, mecanismos y

procesos les han permitido a las organizaciones evolucionar en un entorno

cada vez más competitivo. La gestión empresarial, debe estar en permanente

adaptación al entorno ya que los productos, servicios y teorías administrativas

cambian constantemente.

Es precisamente esto lo que esta tesis pretende mostrar a lo largo de su

desarrollo, en esta, se plantea y se identifica la necesidad de las Relaciones

Públicas en las organizaciones, esto se debe evidenciar teórica y

científicamente, el uso adecuado de las mismas y su importancia. Hay que

mencionar que las Relaciones Públicas han logrado tener mayor cabida en las

empresas y que cada vez son mucho más determinantes para su desarrollo

organizacional tomando en cuenta su principal cualidad, ser integrales y

enmarcar varias ramas de la comunicación y otras áreas con un mismo fin; de

aquí en adelante a las Relaciones Públicas serán nombradas como RRPP.

Este proyecto de tesis le permitirá a la empresa “Avis Rent a Car” contar con un

programa específico de RRPP para el segmento Post-Venta, en este plan de

RRPP se detallan estrategias y tácticas, de esta forma la empresa podrá

obtener réditos económicos importantes y así mejorar el nivel de imagen de la

misma.

2

PROTOCOLO DE TESIS

1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Durante algunos años la empresa “Avis Rent a Car” fue líder del mercado de

renta de vehículos a largo plazo, siendo la primera empresa en brindar el

servicio del “Renting”. En la actualidad este esquema se apega mucho a las

necesidades de algunas grandes empresa en el sector minero, petrolero,

avícola, telecomunicaciones, etc., del Ecuador y algunas de estas ya vienen

trabajando con “Avis Rent a Car” durante algún tiempo, otras prefirieron el

servicio de la competencia.

A partir del 2011, algunas empresas han empezado a brindar este servicio de

“Renting”, logrando que algunos clientes existentes de “Avis Rent a Car” no

renueven sus contratos y que tampoco incrementen sus flotas con nuevos

pedidos. Esto ocasionó grandes perdidas económicas para “Avis Rent a Car”,

actualmente su principal competidor es “Renting Pichincha”.

3

1.2. OBJETIVOS.

1.2.1. Objetivo General.

Fidelizar al publico objetivo de “Avis Rent a Car” mediante un plan de

Relaciones Públicas externas para la sección Post-Venta.

1.2.2. Objetivos Específicos.

Fundamentar teóricamente el uso de las RRPP para el diseño un

programa de RRPP externas aplicado ha “Avis Rent a Car”.

Diagnosticar la situación actual de los públicos en “Avis Rent a Car” a

través de una investigación.

Desarrollar una investigación de mercado en el cual se evidencien las

diferencias entre la competencia y “Avis Rent a Car”.

Elaborar un plan de Relaciones Públicas para los públicos externos de

“Avis Rent a Car”.

Plantear conclusiones y recomendaciones.

4

1.3. IDEA A DEFENDER.

Este proyecto de tesis pretende identificar las brechas de servicio y

comunicación que existen en “Avis Rent a Car” para desarrollar un plan de

RRPP y así obtener un rédito económico importante para la empresa,

convirtiéndose en un aliado estratégico para los clientes.

5

CAPÍTULO I

1. MARCO CONCEPTUAL, TEÓRICO Y REFERENCIAL.

1.1. MARCO CONCEPTUAL – CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS RRPP

Y EL SERVICIO POST-VENTA PARA IDENTIFICAR SU APORTE

Y FUNCIÓN DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES.

1.1.1. RELACIONES PÚBLICAS.

1.1.1.1. Definiciones de Relaciones Públicas según varios autores.

Al ser las RRPP una interesante asignatura que mezcla varios elementos que

permiten a las organizaciones obtener beneficios palpables en su imagen,

comunicación, identidad, etc., se las puede definir de muchas formas.

Actualmente, se encuentran algunas definiciones que permiten conocer más a

fondo su integración a la vida empresarial, social y política. A continuación se

exponen los criterios personales y de diversos autores y sus perspectivas para

reconocer el objetivo principal de las RRPP.

En este sentido, Dan Lattimore (2007), explica que: “Las Relaciones Públicas

son una función de la administración y el liderazgo que contribuye a lograr los

objetivos de la organización, a definir una filosofía y a facilitar el cambio

organizacional”1.

1 LATTIMORE, Dan y otros: “Relaciones Públicas Profesión y práctica”. Segunda Edición. México 2007.

Pág. 4.

6

Partiendo de esta definición se podría decir que la RRPP es un elemento

fundamental para el desarrollo de las organizaciones, ya que al fortalecer sus

esfuerzos con la planificación general de la misma se logrará mucho más

competitivo y beneficioso.

Dennis Wilcox (2006) asegura que: “Las Relaciones Públicas son una función

directiva, independiente, que permite establecer y mantener líneas de

comunicación, comprensión, aceptación y cooperación mutua entre una

organización y sus públicos”2. Es decir que las RRPP se han convertido en un

aporte fundamental en la organizaciones, las cuales potencializan sus recursos

con el fin de obtener una imagen y opinión pública favorable, una comunicación

externa sin barreras y un clima interno optimo para el mejoramiento de

desarrollo de la organización en todo aspecto.

Otra definición interesante es la que plantea Sam Black, experto en esta área, y

señala: “Las Relaciones Públicas son el esfuerzo planificado, deliberado y

sostenido para establecer y mantener la buena voluntad y compresión mutua,

entre una organización y su público”.3 De esta manera las organizaciones que

desarrollan acciones, a través de planes de Relaciones Públicas, podrán

generar algo más que un simple impacto en el entorno.

Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz señalan que “Las relaciones públicas son

acciones que persiguen construir buenas relaciones con los consumidores a

partir de una publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa

y evitando rumores, artículos periodísticos o acontecimientos desfavorables, o

2 WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava

Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009. Pág. 7. 3 BLACK, Sam: ABC de las Relaciones públicas. Ediciones Gestión 2000. España 2004. Pág. 18.

7

haciendo frente a los mismos si llegan a tener lugar”4 , queda claro que los

autores direccionan el uso de las relaciones públicas para promocionar

productos, personas, lugares, ideas, actividades, organizaciones e incluso

naciones; de esta forma se podrá mejorara el nivel de imagen deseada.

En la actualidad, toda organización, movimiento asociativo, sindicato, partido

político, organización no gubernamental (ONG) o asociaciones patronales

deben conocer con quienes se relacionan, establecer acciones con ellos,

conocer sus demandas y satisfacer sus necesidades de manera acorde con los

objetivos de la organización, Cutlip, Center y Broom definen que “Las

relaciones públicas son la función directiva que establece y mantiene

relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y los públicos de

los que depende su éxito o fracaso”5

Una de las mejores definiciones que encontré sobre de la práctica moderna

actual es la de los profesores Lawrence W. Long y Vincent Hazelton, que

describen las relaciones públicas como “una función directa de comunicación a

través de la cual las organizaciones se adaptan, alteran, o mantienen su

entorno con el propósito de lograr las metas de la organización”6. Su concepto

trata de enfocar las relaciones públicas en una comunicación abierta,

bidireccional y una compresión mutua, con la idea de que la organización

también cambie sus actitudes y comportamientos. Además las diferentes

organizaciones de relaciones públicas internacionales, como la Federación

4 KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary, CÁMARA Dionisio y CRUZ Ignacio, 2005; MARKETING, Décima

Edición, de, Prentice Hall, Pág. 542. 5 CUTLIP Scott, CENTER Allen y BROOM Glen, 2006; RELACIONES PÚBLICAS EFICACES, Primera Edición,

de, Ediciones Gestión 2000, Pág. 37. 6 WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava

Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 8.

8

Interamericana de Relaciones Públicas, han creado sus propios conceptos

sobre la materia y lo definen de la siguiente manera: “Relaciones Públicas es

una disciplina socio-técnico-administrativa mediante la cual se analiza y evalúa

la opinión y actitud del público, y se lleva a cabo un programa de acción

planificado, continuo y de comunicación recíproca, basado en el interés de la

comunidad, destinado a mantener una afinidad y comprensión provechosa con

el público objetivo”7

1.1.1.2. Importancia de las relaciones públicas en las

organizaciones.

Los cambios que se generan en el mercado han causado que las

organizaciones estén expuestas a un sin número de adversidades que

provocan dificultades en lo interno y externo. Estos sin duda pueden ser

mitigados al comprender que una empresa necesita una guía o directriz a

través de la cual se propongan acciones que vayan en pro de la empresa y de

sus públicos; es decir a través de la planificación en la diversas áreas

organizacionales, dentro de las cuales se encuentra las RRPP.

En consecuencia, las organizaciones que entienden de la importancia de las

RRPP tendrá éxito en el entorno en el que se desarrollen, logran tener mayor

participación en el mercado y logrando vínculos fuertes, fortaleciendo además a

sus públicos. Dennis Wilcox, menciona que: “Los profesionales de las RRPP

deben ser quienes asesoren al director o directores de la empresa, pero al



9

mismo tiempo deben ser los críticos más duros para garantizar que la dirección

esté preocupada y volcada con los empleados y consumidores”8.

Otro punto de vista es el de James Gruning (2000), que menciona lo siguiente:

“Las RRPP son uno de los métodos por los cuales la sociedad se ajusta a las

circunstancias cambiantes y soluciona los choques entre actitudes, ideas,

instituciones y personalidades”9.

Tomando en cuenta las cortas definiciones que se mencionan con anterioridad

se puede decir que, las RRPP son el hilo conductor para que fluyan todas la

herramientas que la comunicación tiene para servir a la organización pública y

privada, en la actualidad el manejo de la comunicación corporativa se

transforma a cada instante, su cuidado y trato es complicado, no es deseable

paradójicamente dar a conocer todo de la organización, pero por el otro lado

hay que mantener puntualmente informados a todos los públicos de interés de

la empresa.

Las relaciones que se desarrollan en la organización hacen que estas estén en

constante cambio y modernización, logrando que las tendencias del mercado y

de la sociedad se acoplen a la planificación de la empresa. Dennis Wilcox

asegura que: “Hoy más que nunca, el mundo necesita más información,

comunicadores y facilitadores sensatos que puedan explicar los objetivos y

métodos de personas organizaciones y gobiernos a otros agentes de forma

socialmente responsable”10.


Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 571. 9 GRUNING, James: Dirección de las Relaciones Públicas. Gestión 2000. Barcelona, España 2000. Pág. 47.



10

Con estas afirmaciones podemos corroborar que la RRPP es una gran ayuda

para aquellas organizaciones que necesitan conocer el entorno en el que se

desarrollan para entregar productos y servicios que tengan aceptación y

credibilidad.

René Arboleda menciona en uno de sus escritos que: “La gestión empresarial

es una permanente adaptación al cambio. Todo evoluciona, los productos, los

hombres, la empresa y las teorías administrativas11”. Con esto se evidencia que

las organizaciones están expuestas a grandes cambios y que si no se toman

los recaudos necesarios para poder ir evolucionando la empresa puede quedar

estancada en su crecimiento.

1.1.1.3. Funciones de las Relaciones Públicas.

Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión

de la imagen organizacional o institucional, mediante el desempeño de las

siguientes funciones:

1. “Gestión de las comunicaciones externas: Toda organización debe

darse a conocer a sí misma y a su público. Esto se logra a través de la

vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras,

gubernamentales y medios de comunicación.

2. Funciones humanísticas: Es fundamental que la información que se

transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que

permite el crecimiento institucional.

11

ARBOLEDA, René: La Gestión Empresarial y los indicadores de calidad en las RRPP; Publicación.

11

3. Gestión de las comunicaciones internas: Es importante conocer al

recursos humano de la organización y que éstos a su vez conozcan las

políticas internas, ya que no se puede comunicar aquello que se

desconoce.

4. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todo

relacionista debe tener una sólida base humanista con formación en

psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y

por ende es necesario comprenderlas.”12

1.1.1.4. Modelos de Relaciones Públicas.

Al conocer el modelo de RRPP que se han manejado en la organización, se

puede determinar como se desenvuelve y se desarrolla dentro y fuera de

ellas la planificación en esta área. James Gruning (2000) nos muestra los

modelos que según él guían las organizaciones:

1. “Agente de prensa o Publicity: Su objetivo es la propagación de

información; en muchos casos esta información es incompleta,

desorganizada y distorsionada.

2. Información Pública: Su propósito es la difusión de información, no

necesariamente persuasiva. El profesional de RRPP trabaja como un

periodista integrado a la organización.

3. Asimétrico bidireccional: Los profesionales de RRPP que utilizan

este modelo, aplican la persuasión científica, investigan las actitudes

12

http://es.wikipedia.org/wiki/Relaciones_p%C3%BAblicas; [Consulta: 03 noviembre 2011].

12

y conductas con el propósito de persuadir a los públicos para que

acepten un punto de vista de la organización.

4. Simétrico bidireccional: Los profesionales de RRPP sirven de

mediadores entre las organizaciones y sus públicos. Su objetivo

principal es la comprensión mutua, utilizan teorías de comunicación

antes que la persuasión.”13

Para conocer cómo funcionan estos modelos se describirá brevemente

su característica principal. Los dos primeros modelos utilizan una

comunicación unidireccional, es decir de la organización a los públicos, y

los dos siguientes modelos practican una comunicación más abierta con

una realimentación por parte del público; es por ello que las

organizaciones deben analizar si su finalidad es la de llegar al público o

simplemente quieren mantenerse alejados de él.

1.1.1.5. Públicos en las Relaciones Públicas.

Dan Lattimore (2007) asegura que: “Para alcanzar sus metas, las

organizaciones deben desarrollar relaciones efectivas con muchas

audiencias o públicos diferentes, como los empleados, miembros, clientes,

comunidades locales, accionistas y otras instituciones, así como la sociedad

13

GRUNING, James: Dirección de las Relaciones Públicas. Gestión 2000. Barcelona, España 2000. Pág. 81-103.

13

entera”14 . Sin duda estos son los públicos a los que la organización debe

tomar en cuenta para la planificación de las estrategias.

Algunos autores utilizan el término “Stakeholder” (palabra en inglés) para

describir al público, es muy importante que este término sea reconocido en

el medio, ya que describe de forma sencilla lo que es un público. Según

Capriotti (2000) la palabra “Stakeholder” significa: “Personas que están

vinculadas a la organización porque ellos y la organización tiene

consecuencia entre ellos”15.

De igual manera, Ana Isabel Jiménez e Inma Rodríguez (2007) proponen

que: “Se denomina público al conjunto de individuos que tienen una cierta

homogeneidad o semejanza entre ellos en relación con la organización y

con los que la empresa se debe comunicar para obtener un cierto objetivo

de imagen”16

Además, sobre el mismo tema, Ana Isabel Jiménez e Inma Rodríguez

(2007) describen en un esquema las diferentes características que permiten

definir al público objetivo, que serán esenciales al momento de segmentar y

buscar los grupos que sean de mayor interés para la organización.

14

LATTIMORE, Dan y otros: “Relaciones Públicas Profesión y práctica”. Segunda Edición. México 2007. Pág. 5. 15

CAPRIOTTI, Paul: “Planificación estratégica de la Imagen Corporativa”. Ed. Ariel. 1ra Edición 2000. Pág. 37. 16

JIMENEZ, Ana Isabel, RODRIGUEZ, Inma y otros: “Comunicación e Imagen Corporativa”. Ed. UOC, 1ra Edición, Barcelona. Pág. 58.

14

Cuadro N. 1 Características de la segmentación de los Públicos.

Socio demográficas

- Genero.

- Edad.

- Lugar de residencia.

Socioculturales

- Clase social.

- Nivel de estudios.

- Ocupación.

- Profesión.

Socioeconómicas

- Nivel de renta.

- Patrimonio.

- Estructura de gasto.

Sociopolíticas

- Afiliación política.

- Simpatía por grupos

sindicales.

- Importancia como autoridad

pública.

Psicológicas

- Actitudes.

- Personalidad.

- Estilos de vida.

Fuente: ““Comunicación e Imagen Corporativa” - Ana Isabel Jiménez e Inma Rodríguez

Después de validar las diversas características que nos permitirán

reconocer los públicos, es necesario identificar el público al que va dirigido

el plan de RRPP. Una diferente clasificación de los Públicos da el portal

especializado en RRPP www.rrppnet.com.ar:

1. “Público Interno: Se refiere a los grupos sociales afines que integran el

organigrama de la empresa. Así, por ejemplo: los accionistas, directivos,

funcionarios, empleados, etc.

15

2. Publico Externo: Son todos aquellos grupos sociales que tiene una

determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no

forman parte del organigrama y que servirían para difundir la imagen que

pretende proyectar la organización.”17

1.1.1.6. Plan de Relaciones Públicas.

Desarrollar una planificación constante en el área de RRPP permitirá a las

organizaciones fomentar y aplicar planes encaminados a la consecución de

los objetivos comunicacionales e institucionales, además de la aplicación de

las políticas. El saber cómo aplicar dichos planes requiere de un trabajo

analítico que nos permita establecer con anterioridad las necesidades

materiales y humanas para lograr la evolución deseada. Octavio Isaac

Rojas asegura que: “Las Relaciones Públicas necesitan una correcta

planificación, un tiempo de preparación y la flexibilidad en la toma de

decisiones”. 18

Octavio Isaac Rojas muestra el esquema a través del cual se guían los

planes de RRPP y contienen los siguientes pasos:

1. “Investigación: Aquí se detallan los resultados obtenidos en las

encuestas y un análisis de del FODA obtenido.

2. Objetivos: Los objetivos son a dónde quiere llegar la organización,

estos deben ser mesurables y cuantificables.

3. Estrategias: Como se pretenden cumplir los objetivos planteados. 17

http://www.rrppnet.com.ar/antrrpp.htm (Página oficial de Relaciones Públicas en Argentina). Julio/2011 18

ROJAS, Octavio: “Relaciones Públicas: La eficiencia de la influencia”. ESIC Editorial, España – Madrid. Pág. 15.

16

4. Plan de Relaciones públicas: En esta etapa se detallarán las

tácticas para la implementación de las estrategias, además un

cronograma de actividades, los recursos a utilizarse, tanto

financieros como humanos.

5. Implementación: La realización propiamente del plan de

relaciones públicas, contando con los recursos adecuados y

llevándolo a cabo en momento precisos.

6. Seguimiento: Una vez implantado el plan debemos dar

seguimiento con los plazos establecidos, los recursos utilizados y

su impacto en la organización.

7. Evaluación: Se evaluarán los resultados obtenidos en relación a

los objetivos planteados.”19

1.1.2. SERVICIO POST-VENTA.

Hoy en día, el servicio de post-venta juega un papel crucial en la nueva e

integrada cadena de servicio, ya que un servicio de post-venta de calidad y

a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía

ventajas competitivas.

El servicio de post-venta no debe considerarse como un costo extra, sino

como un generador de ingresos futuros. Cada día más compañías están

descubriendo que deben proporcionar un servicio de post-venta de calidad

si quieren permanecer globalmente competitivas.

19

IDEM 17. Pág. 15-16.

17

La palabra Post-Venta se deriva del latín post que significa después, al

unirse con la palabra venta se define como “después de la venta”. Según

Rafael Ordozgoiti e Ignacio Pérez el servicio Post-venta es “El conjunto de

actividades que mantienen la relación entre fabricante y consumidor final

después de realizada la venta, tales como: mantenimiento, reparaciones,

atención de reclamos, resolución de dudas, etc.” 20

Francisco Abascal Rojas en una de sus publicaciones afirma que “Los

servicios Post-venta desempeñan un papel vital en el proceso de mantener

a los clientes contentos”. 21

Pariendo de este enunciado se puede decir que la Post-Venta es un

ejercicio de atención al cliente, este servicio pueden ser:

“Operaciones de mantenimiento.

Venta de repuestos y provisión de repuestos.

Cuidados técnicos.

Ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio

adquirido.

Realizar gestiones comerciales.

Implantar círculos de calidad.”22

20

ORDOZGOITI DE LA RICA, Rafael; PÉREZ JIMÉNEZ, Ignacio, 2004 (aut.): IMAGEN DE MARCA. Esic Editorial, Madrid, España. P. 191 21

ABASCAL ROJAS, Francisco 2002; CONSUMIDOR, CLIENTELA Y DISTRIBUCIÓN; Esic Editorial, Madrid, España. P. 75 22

IDEM 18. Pág. 76.

18

1.1.2.1. El proceso de servicio Post-Venta.

En la mayoría de casos en que se vente un producto o servicio existen tres

dimensiones en las que el servicio Post-venta se refleja:

“VALOR DE COMPRA: El cliente se pregunta ¿Cuánto valor le

reportará determinado producto?

VALOR DE USO: Se relaciona con la satisfacción que produce un

producto durante su uso.

VALOR FINAL: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del

consumo total.”23

La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe

preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.

Según Carothers, Sander y Kirby "Las empresas que no suministren

suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán eliminadas

selectivamente por los clientes". 24

1.1.2.2. El costo de la Post-Venta.

En el se definen todos los gastos en que la empresa debe incurrir para

prestar un buen servicio de atención al cliente. “Los recursos que se

emplean en la Post-Venta, como reposiciones de productos, cambios de

mercancía deteriorada, garantías, línea telefónicas, reparaciones gratuitas,

regalos, etc., deben ser calculados estableciendo un equilibrio entre el valor

23

DIAZ DE SANTOS; DISEÑO DEL SERVICIO: PASO A PASO 2004, Ediciones Díaz de Santos; MADRID, España. P. 18 24

HOROVITZ Jacques; LA CALIDAD DEL SERVICIO: A la conquista del cliente 1992, MC GRAW-HILL/INTERAMERICANA; MÉXICO, MÉXICO DF, P. 21

19

monetario de dichos recursos y los beneficios que la empresa va a obtener

de ellos, lo cual se puede prever mediante cálculos de probabilidades,

estudios estadísticos y económicos, simulaciones, etc.” 25

Es muy importante conocer y cuantificar todos los factores que repercuten

en los costos de Post-Venta tanto dentro como fuera de la empresa para

conocer por medio de las aproximaciones estos posibles costos, por tanto

se debe establecer según la clasificación. Al momento de evaluar los costos

en que va a incurrir la empresa, es importante determinar el servicio que se

quiere prestar y de qué manera porque en función a esto los costos de la

Post-Venta serán altos o bajos.

25

IDEM 21.

20

1.2. MARCO TEÓRICO – APORTE DE LAS RRPP EN EL MANEJO DE

LAS ORGANIZACIONES.

1.2.1. Imagen e Identidad Corporativa.

Los autores Ascanio Cavallo y Eugenio Tironi mencionan que: “La identidad

refleja la constitución de la organización, con todos sus rasgos y de la

manera en la que se concibe y se ve a sí misma, incluyendo la manera en

que desea ser percibida por sus audiencias.”26 Por tal motivo es que la

identidad de la organización es tomada como un recurso y un atributo muy

importante que debe ser manejado con mucha cautela ya que es la esencia

de la organización.

De igual manera, Alejandra Brandolini (2009) define a la identidad como:

“La suma de características particulares que reúne una organización y que

la diferencian de otras”27. Sobre el mismo tema, Ana Isabel Jiménez señala

que: “La identidad corporativa es el conjunto de rasgos, características y

atributos más o menos estables y duraderos de la organización que

determinan su manera de actuar y de relacionarse.”28

Tomando en cuenta los enunciados de los autores puedo decir que, todos

estos elementos son la realidad de la organización, es decir que deben ser

manejados de una forma eficiente ya que estos rasgos son la esencia de la

misma y nos permitirán desarrollar un guía o directriz adecuada según el

sector en donde se desarrolle la organización.

26

TIRONI, Eugenio, CAVALLO, Ascanio: “Comunicación Estratégica”. 1ra Edición, 2004. Chile. Pág. 76. 27

BRANDOLINI, Alejandra: Comunicación Interna. 1ra Edición, Editorial La Crujía, 2009. Pág. 16. 28

JIMENEZ, Ana Isabel, RODRIGUEZ, Inma y otros: “Comunicación e Imagen Corporativa”. Ed. UOC, 1ra Edición, Barcelona. Pág. 21.

21

El portal web de consulta, www.losrecursoshumanos.com asegura que: “Las

organizaciones como las huellas digitales, son siempre singulares. Cada

una posee su propia historia patrones de comunicación, sistemas y

procedimientos, declaraciones de filosofía, historias y mitos, que en su

totalidad, constituyen su cultura.” 29 Por esto y las razones antes

mencionada es necesario que la organización siente sus bases de identidad

desde su creación ya que esto posibilitará su desarrollo en la sociedad a la

pertenece.

“La cultura organizacional es importante para el éxito de una organización o

entidad pública, ofrece una identidad organizacional a sus servidores, una

visión y estabilidad a la organización. Esta cultural permite a los nuevos

empleados saber lo que sucede y ha sucedido dentro de la misma”30. Por

este motivo las organizaciones deben saber que necesitan de una cultura

organizacional solida, ya que están brindado servicio a clientes que necesita

resultados palpables para generar confianza. Así también la imagen, se

vuelve un aspecto muy importante dentro del manejo de las RRPP, según

Capriotti (2000) la imagen corporativa es: “La construcción metal de una

empresa por parte de los públicos”31.

Para que exista una construcción mental sobre una organización el entorno

debe crear una idea, pensamiento sobre la organización o simplemente tuvo

una experiencia con la misma.

29

http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/296-cultura-organizacional (Página de consulta) Agosto / 2011. 30

Cfr. SILVA, Francico: “Gerencia pública integral”. Quito – Ecuador, 2009. 31

CAPRIOTTI, Paul: “Planificación estratégica de la Imagen Corporativa”. Ed. Ariel. 1ra Edición 2000. Pág. 10.

22

Dennis Wilcox (2006) señala que: “Construir y promover una imagen

positiva y coherente de la empresa, pública o privada es el papel de los

especialista de las Relaciones Públicas”32. Los profesionales de las RRPP

deben promover la aceptación de la organización en todos los ámbitos en

los que se desarrolla la organización y en todos sus públicos; la importancia

de una imagen favorable para una organización no es cuantificable de

manera numérica pero sí cualitativamente, ya que esta tendrá una un mayor

nivel de aceptación y esto se puede reflejar en los niveles de ingreso de la

organización o el clima laboral de la misma.

Según Capriotti, estos son los beneficios que obtiene la organización al

crear una imagen:

“Ocupará un espacio en la mente de los públicos: Es decir que

será importante para el público, quien lo tendrá posicionado en su

mente como algo positivo.

Facilitará su diferenciación de las organizaciones competidoras

creando valor para sus públicos: La organización provocará en el

público una mayor aceptación dándole un plus de satisfacción en sus

necesidades y generando un mejor beneficio que la competencia.

Permite “Vender Mejor”: Sin lugar a dudas una organización

competitiva que se preocupa por todos los aspectos de su desarrollo

incluyendo la imagen, será llamativa para el público, logrando así

que sus objetivos de venta prestación de servicio, sean cada día

mejores en mayor volumen,

32

WILCOX Dennis, CAMERON Glen y XIFRA Jordi; RELACIONES PÚBLICAS. Estrategias y tácticas. Octava Edición de PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid 2009 Pág. 10.

23

Atrae mejores trabajadores: Las organizaciones que mantienen y

promueven una imagen favorable todo el tiempo será tomadas en

cuanta como un lugar serio y competitivo, donde los profesionales

pueden desarrollarse y permitir así el mejoramiento de la

organización y del país, por lo tanto, es necesario que las

organizaciones difunda y proyecten una imagen provechosa y

positiva que tenga coherencia con la realidad.”33

Estos aspectos fundamenta el hecho de la necesidad de aplicar

acciones de comunicación y RRPP con el fin de potencializar o mejorar

la imagen de una organización, al planificar acciones específicas en este

sentido se podrá hacer que la organización sea reconocida y se

desenvuelva en armonía con el entorno.

Además es necesario saber que la imagen no es pasajera o un hecho

que se deba manejar un momento y dejarla a un lado, la imagen se

maneja, desarrolla y ejecuta día a día, por lo cual en una organización

debe existir una área destinada a este trabajo y que sin duda debe estar

dentro del departamento de RRPP.

33

CAPRIOTTI, Paul: “Planificación estratégica de la Imagen Corporativa”. Ed. Ariel. 1ra Edición 2000. Pág. 76.

24

1.2.1.1. Herramienta de Relaciones Públicas que favorecen a la

Imagen de las organizaciones.

1.2.1.1.1. Comunicación Externa.

La comunicación existe en la humanidad desde sus inicios ha sido la que ha

fomentado el desarrollo y la integración entre los diferentes participantes de la

sociedad, como es en el caso de las organizaciones y los públicos. La

“Comunicación” proviene del latín “Communis” que significa común, es decir

poner algo en común. A cada momento estamos comunicados ya que es un

parte de pertenecer a una sociedad o grupo de personas y es un requisito para

la interacción social.

Buscar los medios idóneos para tener el resultado deseado. Dennis Wilcox

(2006) argumenta que: “Una comunicación clara y consistente ayuda a las

organizaciones a alcanzar sus metas, a los empleados a trabajar a su máximo

potencial, a los consumidores a hacer elecciones informadas, a los inversores a

evaluar con precisión a una organización y los problemas.”34

34


25

Gráfico N. 1 Elementos de la Comunicación de Wilcox.

Fuente: RELACIONES PÚBLICAS-Estrategias y tácticas, Dennis Wilcox.

Con el conocimiento de estos elementos se puede reconocer que la

comunicación no es un hecho aislado o sencillo, sino que existen variables que

se deben conocer para poder aplicarla de la mejor manera en la vida diaria y en

la vida organizacional.

Gráfico N. 2 Proceso de la Comunicación.

Fuente: José Ignacio Bel Mallen, Comunicar para crear Valor, La dirección de la comunicación en las organizaciones.

26

El esquema demuestra que las acciones comunicativas que se desarrollan

dentro de una organización siguen un proceso detallado y que la comunicación

debe basarse en objetivos y políticas que dirijan las organizaciones. Estos

procesos no pueden ser tomados a la ligera, sino que más bien se deben

promover dichas acciones para desarrollaras y planificarlas en pro de la

organización.

“Cada estrategia debe realizarse a través de un conjunto de procesos, el

conjunto de procesos deberá establecerse de acuerdo a cada estrategia, el

conjunto de estrategias que completan el plan de comunicación global deberá

adaptarse a una política de comunicación y la política de comunicación global

deberá orientarse por la cultura corporativa y los objetivos generales de la

organización.”35

La tecnología guiada por el Internet ha ocasionado que sea mucho más fácil y

rápido llegar a nuestro público, lo que sin duda ha permitido el desarrollo de las

RRPP. La comunicación externa sirve para conectar a la organización con su

entorno, en RRPP la comunicación externa se planifica pensando en las formas

a través de las cuales la organización mantiene una comunicación con el

público externo. Si la organización analiza de manera eficiente los mensajes y

herramienta que utiliza podrá logra sus objetivos comunicacionales, ya que al

realizar esto estará llegando a ellos de forma directa creando confianza y

formando una imagen deseada.

35

BEL MALLÉN, José Ignacio, Comunicar para crear Valor, La dirección de la comunicación en las organizaciones. Ed. EUNSA, España, 2005. Pág. 47.

27

1.2.1.1.2. Comunicación Interna.

Comunicación interna es aquella que va dirigida a quien forman parte de una

organización, a este se lo denomina Público Interno. Alejandra Brandolini

(2009) menciona que: “Todas la organizaciones poseen comunicación ya sea

en sus silencios u omisiones.”36 El trabajo de la RRPP es alcanzar que los

problemas comunicacionales que se dan dentro de la organización sean

mitigados con el objetivo de brindar una comunicación clara y eficaz, de esta

manera el público interno se identificará con la organización.

La comunicación interna debe ser constante con el fin de mejor la productividad

y estabilidad del público interno, las relaciones interpersonales el clima laboral.

Alejandra Brandolini (2009) menciona que: “Las Comunicaciones internas

ofrecen un panorama de lo que sucede en la empresa y no deben estar

alejadas de lo que comunica externamente porque en definitiva el público

interno también es externo”.37

Sam Black argumenta sobre el tema y menciona que: “La comunicación interna

debe ser planteada y puesta en práctica sistemáticamente para evitar seis

errores fundamentales:

1. La dirección manda demasiado y escucha demasiado poco.

2. Se comprende demasiado poco de lo que se comunica.

3. Una parte demasiado grande del contenido es importante para la

dirección pero no para los trabajadores.

4. Se comunica demasiada propaganda.

36

BRANDOLINI, Alejandra: Comunicación Interna. 1ra Edición, Editorial La Crujía, 2009. Pág. 26. 37

IDEM 35. Pág. 31.

28

5. Hay demasiado poco candor.

6. La comunicación tiene una relación demasiado pequeña con la

posibilidad del cambio.”38

La organizaciones que están preocupadas por mejorar la comunicación dentro

y fuera de ella, tendrá una mayor aceptación por parte de sus públicos interno y

externos; hay que considerar que el talento humano es fuente de información

constante y valiosa para la organización, pues ellos son los canales de

comunicación directa.

1.2.1.1.3. Organización de Eventos.

Aunque muchas veces se ha desvirtuado la labor de los profesionales de

RRPP como simples organizadores de eventos, se puede decir que es también

una actividad importante e interesante en el campo de las RRPP.

Los eventos pueden tener diversos orígenes, el lanzamiento de un nuevo

producto, festejos a la interna de la organización, etc., pero es necesario que

dichos eventos sean manejados que además de organizar puedan medir el

impacto de estos en los públicos a los cuales no vamos a dirigir. Según Ana

Eloísa Zúñiga (2006) “La Organización de eventos empresariales necesita una

planificación que contenga un cronograma de actividades y presupuesto,

tomando como principales necesidades informativas (tipo de evento, lugar,

fecha, hora, invitados especiales y número de participantes).39

38

BLACK, Sam: ABC de las Relaciones públicas. Ediciones Gestión 2000. España 2004. Pág. 154. 39

ZUÑIGA, Ana Eloísa, “Etiqueta Moderna”. Círculo de Lectores. Colombia, 2006. Pág. 195.

29

Por esto hablar al de organización de eventos se menciona que se necesita de

una planificación estructurada, así mismo se debe conocer que se pueden dar

dentro de una organización. Según varios autores estos son los diversos

eventos empresariales:

Almuerzos

Juntas

Congresos

Convenciones

Seminarios

Jornadas de puerta abiertas

Ruedas de prensa

Gira de medios

Participación en ferias profesionales

Eventos deportivos.

1.2.1.1.4. Gestión en los Medios.

“Muchas veces los medios nos muestran información que es difícil de

confrontar con la realidad; es aquí donde los medios construyen formas e ideas

de la realidad, la opinión pública se vuelve un agente condicionante de las

construcciones que los ciudadanos hacen sobre una realidad.”40

Los medios de comunicación permiten conocer lo que está sucediendo en los

diferentes aspectos tanto mundial como local, empresarial, político, económico,

40

SANTIAGO, Gustavo, VARELA, Analía: Marketing Político electoral para municipios. 1ra Edición. La Crujía, BsAs. Pág. 44.

30

etc., esto sin duda permite que las personas puedan crear una opinión y por

consiguiente una actitud frente a las organizaciones, sean estas, pública o

privadas. Hoy en día se ha tergiversado la labor de los medios de

comunicación que se han convertido en creadores de opinión, sin suficiente

información para sustentar esas noticias.

En este contexto, Gustavo Santiago y Analía Varela (2006) afirman que: “La

influencia de los medios nos ayuda a estructurar la imagen de la realidad social

a largo plazo, a organizar nuevos elementos de dichas imágenes, a formar

nuevas opiniones creencias. Los medios de comunicación no son sólo el

canal, ellos focalizan determinadas características de la información al hacer u

recorte de la realidad, lo que produce que se condicione la percepción

ciudadana sobre el mundo exterior.”41

Por lo general las organizaciones intentan usar la RRPP eficaces, la

planificación de medios es esencial, ya que al mantener una relación directa

con ellos, se pueden emitir información provechosa que beneficie a la

organización. Para comprender mejor la influencia de los medios Dennis Wilcox

plantea cuatro puntos principales:

1. “Dependencia de los medios: La opinión pública acepta lo que los

medios dicen.

2. Cultivo: Se desarrolla en las personas valores o anti valores, es decir

que muchas personas son influenciadas por los medios.

3. Agenda pública: Los medios establecen la pautas, es decir que

priorizan la información.

41

SANTIAGO, Gustavo, VARELA, Analía: Marketing Político electoral para municipios. 1ra Edición. La Crujía, BsAs. Pág. 43.

31

4. Marco: Los medios enmarcan un hecho durante mucho tiempo.”42

En la actualidad las organizaciones han querido implementar herramientas de

RRPP que logren relaciones efectivas con los medios de comunicación; sin

embargo, el trabajo de los profesionales en RRPP no es únicamente en este

sentido, deben proporcionar a la organización de un correcto entrenamiento de

medios para los directivos, ya que ellos son los se presenta en entrevistas,

noticias, rueda de prensa; a través de esto los públicos pueden generar una

imagen positiva o negativa de la organización.

1.2.1.1.5. Opinión Pública y Persuasión.

En la actualidad las organizaciones necesitan estar en entorno de manera

llamativa, de tal forma que los públicos a los que desea llegar puedan posar su

opinión en ella y así generar una imagen, que se espera que sea la deseada.

Alcanzar la notoriedad pública es fundamental para el desarrollo de la

organización, de esta forma podrá generar vínculos con la sociedad y aliados

estratégicos.

Una correcta aplicación de las RRPP le permitirá a la organización influir de

manera positiva en los públicos, con el fin de lograr el máximo nivel de

aceptación. Utilizar la persuasión para lograr aceptación y poder generar que la

opinión pública favorezca a la organización es una de las primicias de la RRPP,

James Gruning (2000) menciona que: “Las RRPP son la persuasión planificada

42


32

para cambiar la opinión pública adversa o para reforzar la opinión pública y la

evaluación de los resultados para su uso futuro”.43

Persuadir a la opinión pública no es tan fácil como parece, se necesita de un

conjunto de estrategias planificadas para alcanzar el objetivo, José Barquero

afirma que: “Las opiniones o ideas que procedan de empresa o persona

líderes, arrastrarán o detendrán a la masa indirecta”44. Cutlip y Center, citados

por José Barquero afirman que: “existen siete puntos que son factores claves

para la persuasión de los públicos, a través de las técnicas de comunicación (7

“C” de la RRPP):

1. Credibilidad: La comunicación ha de comenzar en una atmosfera de

credibilidad, y ésta depende de la fuente informativa, el receptor ha de

tener confianza en el informador, considerándole como persona

especializada en el tema.

2. Contexto: El programa debe adaptarse a la realidad del entorno local,

para poder persuadir, el contexto debe permitir la participación y el

diálogo.

3. Contenido: El mensaje debe tener significado para el receptor y

construir una revelación para este.

4. Claridad: El mensaje ha de redactarse con sencillez; el significado debe

ser el mismo para el receptor que para el transmisor.

5. Continuidad y Consistencia: La comunicación requiere una proceso

reiterativo para lograr una completa aceptación, y por consiguiente,

43

GRUNING, James: Dirección de las Relaciones Públicas. Gestión 2000. Barcelona, España 2000. Pág. 54. 44

BARQUERO, José, BARQUERO, Mario: Manual de Relaciones Públicas, Publicidad y comunicación. Gestión 2000, Barcelona – España. Pág. 43.

33

persuasión; se tiene que repetir continuamente los mensajes que se

desean incluir.

6. Canales de Comunicación: Deberán emplearse los habituales, que son

los que utiliza el receptor.

7. Capacidad del Auditorio: La comunicación tiene la máxima efectividad

cuanto menor esfuerzo se requiere del receptor.”45

Esta ideas serán importantes en cada tipo de organización, sea esta privada o

gubernamental, tendrán que demostrar ante sus públicos y el entorno la

confiabilidad necesaria como para que opinión pública sea favorable. En este

caso “Avis Rent a Car” no cuenta con una buena imagen frente a sus públicos y

el utilizar técnicas de persuasión y estrategias comunicacionales le permitirá

mejorara su imagen frente a ellos.

45

BARQUERO, José, BARQUERO, Mario: Manual de Relaciones Públicas, Publicidad y comunicación. Gestión 2000, Barcelona – España. Page. 44

34

1.3. MARCO REFERENCIAL – IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS Y

PRODUCTOS QUE OFRECE “AVIS RENT A CAR”.

Para una mejor interpretación de la empresa donde se realizará la aplicación

del proyecto de tesis, a continuación se detalla la información de la compañía:

1.3.1. AVIS RENT A CAR (Alquiler de vehículos a corto y largo

plazo).

“Avis Rent a Car”, es una empresa con más de 60 años de experiencia en el

negocio de alquiler de vehículos, esta posicionada en el mercado dentro de las

tres marcas más fuertes a nivel mundial. Tiene presencia en 160 países, con

más de 6.000 agencias en los 5 continentes.

En Ecuador “Avis Rent a Car”, es pionera en el servicio de alquiler de

vehículos; además cuenta con una importante cartera de clientes, su amplia

cobertura a nivel nacional y su gran red de agencias y asistencias la diferencian

del resto de marcas en el mercado.

35

1.3.1.1. Servicios.

Los principales servicios que ofrece “Avis Rent a Car” a sus clientes son:

Cuadro N. 2 Servicios de “Avis Rent a Car”.

Fuente: “Avis Rent a Car”; Manual de servicios.

Elaborado por: Gianni Uquillas.

36

1.3.1.2. Filosofía Corporativa.

1.3.1.2.1. Misión:

Brindar la más alta calidad y servicio integral en el Alquiler de corto plazo de

vehículos y alquiler de flotas, asegurando la lealtad de nuestros clientes.

1.3.1.2.2. Visión:

Ser líderes del negocio del Alquiler de vehículos de corto y largo plazo

buscando la excelencia del servicio y forjando una lealtad incomparable de

parte de nuestros clientes

1.3.1.2.3. Valores:

Integridad.

Cumplir con todos los compromisos que tenemos con nuestros, clientes,

empleados y accionistas.

Dirigir a la empresa hacia los altos estándares inquebrantables de

honestidad, confianza, profesionalismo y ética.

Comunicarnos abierta y sinceramente, compartiendo nuestro

conocimiento en el momento oportuno.

37

Respeto por las personas.

Tratar a todas las personas con quienes trabajamos con respeto,

profesionalismo y dignidad.

Adoptar una amplia diversidad de ideas sin distinción de cultura, etnia u

origen para fortalecer el compromiso que tenemos con nuestros clientes.

Brindar oportunidades de desarrollo profesional a los empleados que

muestren iniciativa, así como los resultados de su desempeño para

ayudarlos individualmente a encaminar sus carreras a fin de maximizar

sus potenciales.

Calidad.

El interés de los clientes siempre estará primero.

“Avis Rent a Car” brinda una experiencia de alquiler individual que

garantice la satisfacción del cliente y por medio de la cual nos ganemos

la confianza incondicional de nuestros clientes

Nos aseguraremos de que todas nuestras operaciones con los clientes

lleven el sello de nuestra filosofía "Nos esforzamos más".

36

1.3.1.2.4. Organigrama Gerencial de “Avis Rent a Car”.

Gráfico N. 3 Organigrama Gerencial.

Fuente: Recursos Humanos (Público) “Avis Rent a Car”

Elaborado por: Recursos Humanos (Público) “Avis Rent a Car”

37

1.3.1.2.5. Mapa de ubicación.

“Avis Rent a Car” posee 3 agencias en la ciudad de Quito, su agencia matriz

está ubicada en la Av. De los Granados E11-26 y Av. 6 de Diciembre, en esta

agencia están todas las áreas como: Atención al cliente, Servicios

Corporativos, Alquiler de Flotas a Largo Plazo, Sistemas y Tecnología,

Contabilidad y Finanzas, Call Center, Operaciones Taller, Marketing, Gerencia

General y Vicepresidencia Ejecutiva.

En el resto del país, “Avis Rent a Car” cuenta con una gran cantidad de

agencias ubicadas en más de 10 ciudades distintas y más de 13 agencias para

facilitar las actividades diarias de sus clientes.

Fuente: Google Earth.

38

CAPITULO II.

2. INVESTIGACIÓN

2.1. Objetivo General.

Diagnosticar la percepción actual de imagen externa de “Avis Rent a Car”

frente a sus públicos.

2.2. Objetivos específicos.

Conocer el estado actual de la imagen de “Avis Rent a Car” en sus

públicos externos.

Determinar el impacto de las actividades comunicacionales que

desarrolla “Avis Rent a Car”.

Reconocer las necesidades comunicaciones de los públicos externos de


2.3. Métodos de investigación.

Método Deductivo: Partiendo del planteamiento del problema, se podrá

identificar los elementos que forman parte del problema en “Avis Rent a

Car”, para así obtener conclusiones que permitan tomar decisiones al

respecto.

39

Método Inductivo: Este método nos permite determinar los

antecedentes y elementos del problema, estudiarlos y definir como estos

contribuyen a la existencia del problema.

2.4. Técnicas de recolección de información.

Para esta investigación se utilizará el modelo de encuesta SERVQUAL, que

tiene por objeto cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia

entre el valor percibido del servicio y las expectativas generadas previamente a

la prestación del mismo. Este modelo se adapta a cualquier tipo de empresa y

las características que mide este modelo son integradas en 5 dimensiones

generales, las cuales se describen a continuación:

a) “Elementos tangibles: Representan las características físicas y

apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos,

personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al

contratar el servicio.

b) Fiabilidad: Implica la habilidad que tiene la organización para

ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.

c) Capacidad de respuesta: Representa la disposición de ayudar a los

clientes y proveerlos de un servicio rápido.

40

d) Seguridad (Garantía): Son los conocimientos y atención mostrados

por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de

la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En

ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el

cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que

realiza mediante el servicio.

e) Empatía: Es el grado de atención personalizada que ofrecen las

empresas a sus clientes.”46

Las encuestas se realizarán a cliente existente de “Avis Rent a Car” que resida

en el Distrito Metropolitano de Quito, que sea mayores de 18 años y que tenga

relación directa con el segmento Post-Venta.

2.5. Fuentes de investigación.

Fuentes Primarias: Como ya se ha mencionado, se desarrollarán

encuestas al público externo (usuarios y contactos corporativos).

Fuentes Secundarias: Para este trabajo se utilizará: bibliografía

especializada, páginas de internet, documentación institucional y

revistas.

46

Parasuraman, Zeithaml, Berry: “SERVQUAL: A Múltiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.

41

2.6. Determinación del tamaño de la Muestra.

El tamaño de la muestra que se tomará en cuenta para realizar esta

investigación será el número de clientes que actualmente tienen relación

directa con “Avis Rent a Car” en el segmento Post-Venta, este segmento se

divide en dos públicos:

Contactos Corporativos (N): 59 clientes corporativos en el Distrito

Metropolitano de Quito.

Usuarios (N) = 450 Usuarios en el Distrito Metropolitano de Quito.

2.6.1. Cálculo de la muestra para Contactos Corporativos.

El tamaño de la muestra de los Contactos Corporativos es de 59, al ser este

público un número muy bajo se utilizará el censo como instrumento de

investigación.

2.6.2. Cálculo de la muestra para Usuarios.

Para el cálculo de la muestra de los Usuarios se utilizará la fórmula de Laura

Fischer.

Z 1.95; E 5%; N 450

qpzNe

Nqpzn

**)1(

***22

2

5.0*5.0*)95.1()1450(05.0

450*5.0*5.0*95.122

2

n

42

95.0*8.3449*0025.0

450*25.0*8.3n

67.4

5.427n

92n

43

2.7. Diseño de la encuesta para Contactos Corporativos.

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

La siguiente encuesta tiene por objetivo conocer algunos aspectos sobre la

calidad del servicio que usted recibe de “Avis Rent a Car”. Le solicitamos

responda las preguntas con absoluta sinceridad y le de antemano

agradecemos su atención.

Género: a): Femenino ( ) b): Masculino ( )

Edad:

Cliente: ___________

ASPECTOS TANGIBLES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Las dependencias y equipamientos de "Avis

Rent a Car" están bien conservadas.

Los vehículos de sus usuarios tienen buen

aspecto y están en buen estado garantizando

las normas básicas de seguridad.

El Gestor de Contratos tiene buena presencia

cuando lo visita.

Las instalaciones están limpias y se cuidan

los detalles al máximo.

Las instalaciones son confortables y

acogedoras, se siente a gusto en ellas.

44

ASPECTOS FIABILIDAD

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Se presta el servicio cumpliendo con las

condiciones pactadas en el contrato.

Se resuelve de forma eficaz, ágil y oportuna

cualquier problema que pueda tener su flota.

Se presta el servicio sin errores.

Los datos de los informes gerenciales que

presenta el Gestor de Contratos son

correctos, claros y oportunos.

Los equipamientos tecnológicos como Call

Center, Central de Emergencias, correo

electrónico y línea telefónica funcionan

correctamente y satisfacen sus

necesidades.

ASPECTOS DE CAPACIDAD DE

RESPUESTA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Consigue fácilmente cualquier información

referente a su flota, es decir: análisis de

recorridos, informes de gestión, valores

adicionales por cobrar.

El servicio de "Auto Sustituto", funciona

según las condiciones estipuladas en el

contrato.

El Gestor de Contratos está dispuesto a

ayudarle en todo momento que usted lo

requiera para brindar charlas, capacitaciones

45

o solventar dudas

En caso de que el Gestor de Contratos no

esté en su puesto de trabajo, ¿Existe alguna

persona que disponible para proporcionar

información que usted necesita?

Siente apoyo de su Gerente de Cuenta cuando

lo necesita solventar temas comerciales

como: renegociaciones de vehículos, nuevos

pedidos, cobro de kilómetros excedentes y

ventajas administrativas y financieras del

esquema.

ASPECTOS GARANTÍA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿Puede usted confiar en el personal de “Avis

Rent a Car” cuando solicita un trabajo o

reporte en especial?

Se actúa con discreción y se respeta las

cláusulas de confidencialidad pactadas en el

contrato.

El personal de “Avis Rent a Car” es

competente y profesional siendo una gran

ayuda operativa para usted.

Los equipamientos, infraestructura y

mecánicos de "Avis Rent a Car" le brindan la

garantía necesaria para respaldar los

mantenimientos en los vehículos de su flota.

46

ASPECTOS DE EMPATÍA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Se presta atención personalizada por parte del

Gestor de Contratos, Gerente de Cuenta y

personal operativo de “Avis Rent a Car”

El Gestor de Contratos conoce y se esfuerza por

conocer las necesidades de su flota.

El Gestor de Contratos y el Gerente de Cuenta

son amables y educados al momento de tratar

con usted en reuniones.

El Gestor de Contratos es el apoyo necesario

para administrar su flota, brindando soluciones

efectivas, prácticas y realizables.

El personal de "Avis Rent a Car" se preocupa

por resolver los problemas que se pueden

presentar en su flota en el día a día.

MUCHAS GRACIAS POR SU GENTIL AYUDA.

47

2.8. Diseño de la encuesta para Usuarios.

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

La siguiente encuesta tiene por objetivo conocer algunos aspectos sobre la

calidad del servicio que usted recibe de “Avis Rent a Car”. Le solicitamos

responda las preguntas con absoluta sinceridad y le de antemano

agradecemos su atención.

Género: a): Femenino ( ) b): Masculino ( )

Edad:

Cliente: ___________

ASPECTOS TANGIBLES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿Las dependencias y equipamientos de "Avis

Rent a Car" están bien conservados?

¿Las Agencias de "Avis Rent a Car" en Quito le

resultan agradables?

¿El personal que le recibe el vehículo cuando lo

deja para un mantenimiento esta correctamente

presentado?

¿Las instalaciones están limpias?

48

ASPECTOS FIABILIDAD

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿Se presta el servicio según las condiciones

pactadas en el contrato?

¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema

que pueda tener su vehículo?

¿Cómo calificaría el servicio de Mantenimiento?

¿En el “Acta de entrega” que le da el Asesor de

Servicio constan los trabajos realizados y van

acorde a lo solicitado por usted?

¿Los equipamientos tecnológicos como Call

Center, Central de Emergencias y citas, correo


correctamente?

ASPECTOS DE CAPACIDAD DE

RESPUESTA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿El Call Center esta disponible las 24 horas del

día, los 365 días al año?

El Servicio de "Auto Sustituto" funciona con

rapidez.

El Gestor de Contratos está dispuesto a ayudarle

en todo momento.

En caso de que el Gestor de Contratos no esté en

la empresa, hay personal disponible para

proporcionar la información que usted necesita.

¿El Taller de “Avis Rent a Car” esta siempre

dispuesto y trata de ayudarlo en la manera de lo

posible?

49

ASPECTOS DE EMPATÍA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Se proporciona una atención personalizada.


conocer sus necesidades.

El Gestor de Contratos es amable y educado al

momento de tratar con usted.

El Asesor de Servicios está dispuesto a ayudarle

en todo momento.

El personal de "Avis Rent a Car" se preocupa por

resolver los problemas que se pueden presentar

en su vehículo.


ASPECTOS GARANTÍA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

El personal es de confianza, se puede confiar en

ellos.

¿Los mantenimientos que se realizan a su

vehículo le generan confianza?

El personal es competente y profesional.

¿Siente respaldo de nuestro Departamento de

Asistencias en caso de un evento con su

vehículo?

50

2.9. Análisis y tabulación de resultados.

Para el análisis e interpretación de los resultados que se obtuvieron se

empleará la metodología del Semáforo, esta metodología es utilizada para

identificar los puntos altos y bajos en la organización. Este método nos

permitirá tener una mejor interpretación de los resultados de forma visual,

además podremos parametrizar cada uno de los resultados de cada aspecto.

2.9.1. Parámetros de calificación.

Los parámetros de calificación de este método se base en 3 colores y fueron

tomados en base al nivel de medición de “Avis Rent a Car”:47

VERDE: Este color determina que la calificación o promedio obtenido de un

criterio esté dentro del nivel óptimo deseado por la empresa. El rango que se

toma en cuenta en el color verde es de 10pts hasta 8.5pts.

AMARRILLO: El color amarillo determina que la calificación o promedio

obtenido de un criterio esté dentro de un nivel regular. El rango que se toma en

cuenta en el color amarillo es de 8.4pts hasta 7.1pts.

ROJO: El color rojo determina que la calificación o promedio obtenido de un

criterio esté dentro de un nivel bajo. El rango que se toma en cuenta en el color

rojo es de 7.0pts hasta 0.1pts.

47

CORRAL Ana María, Campañas de Relaciones Públicas II – Sexto Semestre de RRPP y Comunicación Organizacional; “Metodología del Semáforo”.

51

2.10. Análisis y tabulación de resultados Contactos Corporativos.

2.10.1. Aspectos Tangibles.

Cuadro N.3 Análisis Aspectos Tangibles.

ASPECTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN

/10 ANÁLISIS DE CRITERIO

TANGIBLES

Las dependencias y equipamientos de "Avis

Rent a Car" están bien conservadas.

8.2

El promedio obtenido en este criterio esta cerca del

nivel optimo deseado, el resultado demuestra que las

dependencias y equipamientos satisfacen las

necesidades de este público con un 8.2/ 10pts.

Los vehículos de sus usuarios tienen buen

aspecto y están en buen estado garantizando

las normas básicas de seguridad.

7.9

El promedio obtenido de 7.9/10pts es relativamente

bajo para el nivel que se desea, los Contactos

Corporativos concluyen que muchas veces los

vehículos no tienen un buen aspecto.

52

El Gestor de Contratos tiene buena presencia

cuando lo visita.

8.4

Los Contactos Corporativos creen que la presencia del

Gestor de Contratos es buena cuando lo visita, esto se

refleja con el promedio de 8.4/10pts que se obtuvo.

Las instalaciones están limpias y se cuidan

los detalles al máximo.

8.3

La percepción de los Contactos Corporativos sobre

este criterio es buena, un 8.3/10pts de calificación es

aceptable y está cerca de alcanzar los niveles óptimos

para este público.

Las instalaciones son confortables y

acogedoras, se siente a gusto en ellas.

8.3

Los Contactos Corporativos calificaron este criterio

con un 8.3/10pts, creen que los espacios que les

brinda "Avis Rent a Car" son amigables y

acogedores.


53

Gráfico N. 4 Análisis Aspectos Tangibles.


54

2.10.2. Aspectos de Fiabilidad.

Cuadro N.4 Análisis Aspectos de Fiabilidad.

ASPECTOS CRITERIOS

CALIFICACIÓN


FIABILIDAD

Se presta el servicio cumpliendo con las

condiciones pactadas en el contrato.

7.4

El Cliente Corporativo ha calificado este criterio con un

7,4/10pts, se debe considerar que la muestra total fue

de 59 personas censadas. Este segmento considera que

no se está cumpliendo a cabalidad con lo estipulado en

el contrato según los datos obtenidos.

Se resuelve de forma eficaz, ágil y oportuna

cualquier problema que pueda tener su flota.

7.5

Con un promedio de 7.5/10pts, los Clientes Corporativos

creen que ha momentos la forma de resolver los

problemas de su flota no son buenos. El nivel deseado

para este criterio es de 8.5/10pts.

55

Se presta el servicio sin errores. 7.4

La manera de brinda el servicio no está dentro del rango

permitido, con un 7.4/10pts los Contactos Corporativos

creen que el servicio tiene algunos errores.

Los datos de los informes gerenciales que

presenta el Gestor de Contratos son

correctos, claros y oportunos.

7.6

El Contacto Corporativo calificó este criterio con un

7.6/10pts, este público cree que los reportes que se

presentan al deben contar con datos más claros y

oportunos.




correctamente y satisfacen sus necesidades.

7.7

El Contacto Corporativo cree que las herramientas o

canales de comunicación son buenos pero no

suficientes, esto se refleja en el promedio obtenido en

este criterio 7.7/10pts de 59 persona censadas.


56

Gráfico N. 5 Análisis Aspectos de Fiabilidad.


57

2.10.3. Aspectos de Capacidad de Respuesta.

Cuadro N.5 Análisis Aspectos de Capacidad de Respuesta.



CAPACIDAD

DE

RESPUESTA

Consigue fácilmente cualquier información

referente a su flota, es decir: análisis de

recorridos, informes de gestión, valores

adicionales por cobrar.

7.5

Los Contactos Corporativos consideran que el tiempo de

respuesta no es el adecuado o el óptimo, este criterio fue

calificado con 7.5/10pts del total del universo censado.

El servicio de "Auto Sustituto", funciona según las

condiciones estipuladas en el contrato.

7.0

Con un promedio de 7.0/10pts este criterio esta dentro del

nivel más bajo de calificación, alerta roja. Los Contactos

Corporativos creen que este servicio no se brinda según

las condiciones estipuladas en el contrato.

58

El Gestor de Contratos está dispuesto a ayudarle

en todo momento que usted lo requiera para

brindar charlas, capacitaciones o solventar dudas.

7.6

De los 59 Contactos Corporativos censados, se obtuvo un

promedio en este criterio de 7.6/10pts. Este promedio es

relativamente bajo, tomando en cuenta que el promedio

máximo de la alerta amarilla es 8.4/10pts.

En caso de que el Gestor de Contratos no esté en

su puesto de trabajo, ¿Existe alguna persona que

disponible para proporcionar información que

usted necesita?

7.0

Este criterio se encuentra en alerta roja, calificada con un

promedio de 7.0/10pts, la gran mayoría de los Contactos

Corporativos creen que no existen personas que puedan

solventar dudas en caso de que el Gestor de Contratos no

esté en su puesto de trabajo.

Siente apoyo de su Gerente de Cuenta cuando lo

necesita solventar temas comerciales como:

renegociaciones de vehículos, nuevos pedidos,

cobro de kilómetros excedentes y ventajas

administrativas y financieras del esquema.

7.5

De los 59 Contactos Corporativos censados, se obtuvo un

promedio en este criterio de 7.5/10pts. Los Contactos

Corporativos creen que necesitan más apoyo y

seguimiento por parte del Gerente de Cuentas, este

promedio es relativamente bajo, tomando en cuenta que el

promedio máximo de la alerta amarilla es 8.4/10pts.


59

Gráfico N. 6 Análisis Aspectos de Capacidad de Respuesta.

60

2.10.4. Aspectos de Garantía.

Cuadro N.6 Análisis Aspectos de Garantía.



GARANTÍA


Rent a Car” cuando solicita un trabajo o

reporte en especial?

7.3

Este criterio se encuentra en alerta amarilla,

calificado con un promedio de 7.3/10pts cerca de

llegar a la alerta roja, los Contactos Corporativos

creen que no se realizar los trabajos en la forma que

ellos lo requieren.

Se actúa con discreción y se respeta las

cláusulas de confidencialidad pactadas en el

contrato.

7.4

De los 59 Contactos Corporativos censados, se

obtuvo un promedio de 7.4/10pts en este criterio.

Este promedio es relativamente bajo, tomando en

cuenta que el promedio máximo de la alerta amarilla

es 8.4/10pts.

61




7.4

Los Contactos Corporativos consideran que el

personal de “Avis Rent a Car” no es lo

suficientemente competente y profesional, este

criterio fue calificado con 7.4/10pts del total del

universo censado estando cerca de la alarma roja.

Los equipamientos, infraestructura y

mecánicos de "Avis Rent a Car" le brindan

la garantía necesaria para respaldar los

mantenimientos en los vehículos de su flota.

7.3

Los Contactos Corporativos creen que los

equipamientos, infraestructura y mecánicos son

buenos pero no suficientes adecuados para

respaldar los mantenimientos en los vehículos de su

flota, esto se refleja en el promedio obtenido en este

criterio 7.3/10pts de 59 persona censadas.


62

Gráfico N. 7 Análisis Aspectos de Garantía.

63

2.10.5. Aspectos de Empatía.

Cuadro N.7 Análisis Aspectos de Empatía.



EMPATÍA

Se presta atención personalizada por parte

del Gestor de Contratos, Gerente de Cuenta

y personal operativo de “Avis Rent a Car”.

7.8

Este criterio se encuentra en alerta amarilla,

calificada con un promedio de 7.8/10pts. Lo ideal

sería que este criterio este en alerta verde, los

Contactos Corporativos perciben que la atención no

es tan personalizada como quisieran.

El Gestor de Contratos conoce y se esfuerza

por conocer las necesidades de su flota.

7.0

Los Contactos Corporativos creen que el Gestor de

Contratos se esfuerza por conocer sus necesidades

pero no suficiente como para brindar soluciones

adecuadas según el caso, esto se refleja en el

promedio obtenido en este criterio 7.0/10pts de 59

persona censadas.

64

El Gestor de Contratos y el Gerente de

Cuenta son amables y educados al momento

de tratar con usted en reuniones.

7.7

Los Contactos Corporativos consideran que el Gestor

de Contratos y el Gerente de Cuenta son amables y

educados pero podrían que mejorar, este criterio fue

calificado con 7.4/10pts.

El Gestor de Contratos es el apoyo necesario

para administrar su flota, brindando

soluciones efectivas, prácticas y realizables.

7.0

Este criterio se encuentra en alerta rojo, calificado

con un promedio de 7.0/10pts, la gran mayoría de los

Contactos Corporativos creen que no existe el apoyo

necesario del Gestor de Contratos para administrar

su flota con soluciones efectivas, prácticas y

realizables.



presentar en su flota en el día a día.

7.0

Este criterio se encuentra en alerta roja, calificada

con un promedio de 7.0/10pts, los Contactos

Corporativos creen que no se solucionan los

problemas de forma efectiva y oportuna en el día a

día.


65

Gráfico N. 8 Análisis Aspectos de Empatía.

66

2.10.6. Análisis general de Aspectos de los Contactos Corporativos.

Cuadro N.8 Análisis General de Aspectos en los Contactos Corporativos.

ASPECTOS PROMEDIO /10 ANÁLISIS DEL ASPECTO

TANGIBLES 8.2

Dentro del análisis realizado a los Contactos Corporativos podemos

concluir que el Aspecto Tangible es el más alto de todos los aspectos

analizados, con un promedio de 8.2/10pst. Aunque tenga una alerta

amarilla está muy cerca de llegar al nivel óptimo deseado, que es la alerta

verde.

FIABILIDAD 7.5

Este aspecto fue calificado por los Contactos Corporativos con 7.5/10pts en

el promedio general. Aunque el Aspecto de Fiabilidad obtuvo un promedio

regular, se debe tomar en cuenta que está cerca le llegar a un nivel bajo, es

decir alerta roja.

67

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

7.3

La Capacidad de Respuesta obtuvo un promedio de 7.3/10pts, este

promedio es muy bajo para los promedios que “Avis Rent a Car” permite

tener como mínimo requerido. Aunque esté en alerta amarilla, se debe

tomar en cuenta que está a dos decimas de llegar a la alerta roja.

GARANTÍA 7.4

Con 7.4/10pts de promedio general, el Aspecto de Garantía es unos de los

más bajos en la investigación realizada a este público. La percepción de

los Contactos Corporativos sobre la garantía es realmente baja, está sobre

el límite de la alerta roja.

68

EMPATÍA 7.3

Sin duda el Aspecto de Empatía y el Aspecto de Capacidad de Respuesta

son los más bajos en la investigación realizada a este público. Con una

calificación de 7.3/10pts, los Contactos Corporativos creen que este

aspecto debe ser mejorado, se percibe una falta de compromiso por parte

de los colaboradores de “Avis Rent a Car”.


69

Gráfico N. 9 Análisis general de Aspectos en los Contactos Corporativos.

70

2.11. Análisis y tabulación de resultados de los Usuarios.

2.11.1. Aspectos Tangibles.

Cuadro N.9 Análisis Aspectos Tangibles



TANGIBLES

Las dependencias y equipamientos de

"Avis Rent a Car" están bien

conservadas.

8,5

Este criterio se encuentra en alerta verde,

calificado con un promedio de 8.5/10pts, los

Usuarios consideran que la dependencias y

equipamientos de "Avis Rent a Car" están bien

conservadas.

¿Las Agencias de "Avis Rent a Car" en

Quito le resultan agradables?

8,5

De los 92 Usuarios encuestados, se obtuvo un

promedio de 8.5/10pts en este criterio. Este

promedio es relativamente alto, resultándoles

agradables las agencias Quito a los Usuarios.

71


Cuando el Asesor de Servicio le recibe su

vehículo para un mantenimiento, ¿Está

correctamente presentado y toma en

cuenta todas sus recomendaciones

anotándolas en el Acta de entrega -

recepción?

7,4

Los Usuarios consideran que el Asesor de

Servicios no esta lo suficientemente bien

presentado y que además no toma en cuenta sus

recomendaciones, este criterio fue calificado con

7.4/10pts del total del universo encuestado

estando cerca de la alarma roja.

Las instalaciones están limpias y se

cuidan los detalles al máximo.

8,5

Los Usuarios creen que las instalaciones están

limpias y se cuidan los detalles al máximo, esto

se refleja en el promedio obtenido en este criterio

de 8.5/10pts de 92 Usuarios encuestados.

72

Gráfico N. 10 Análisis Aspectos Tangibles.

73

2.11.2. Aspectos de Fiabilidad.

Cuadro N.10 Análisis Aspectos de Fiabilidad.



FIABILIDAD

Se resuelve de forma eficaz, ágil y

oportuna cualquier problema que pueda

presentar su vehículo.

7,8

Los Usuarios han calificado este criterio con un

7,8/10pts, se debe considerar que la muestra total

fue de 92 Usuarios encuestados. Este segmento

considera que a no se está cumpliendo a

cabalidad con lo estipulado en el contrato según

los datos obtenidos.

¿Se resuelve de forma eficaz cualquier

problema que pueda tener su vehículo?

7,5

Con un promedio de 7.5/10pts, los Usuarios creen

que hay momentos en que la forma de resolver

los problemas muy buenos. El nivel deseado para

este criterio es de 8.5/10pts.

74

Qué valoración le daría usted al servicio

de Mantenimiento de “Avis Rent a Car”.

7,5

La valoración de los mantenimientos no está

dentro del rango permitido, con un 7.5/10pts los

Usuarios creen que él los mantenimientos tienen

algunos errores.

En el Acta de entrega – recepción, constan

los trabajos realizados y van acorde a lo

solicitado por usted en el momento de

entregar el vehículo al Asesor de servicios.

7,3

El Contacto Corporativo calificó este criterio con un

7.3/10pts, este público cree que no se toman en

cuenta los trabajos solicitados y tampoco se

explica que trabajos se le realizaron en el

mantenimiento al vehículo.




correctamente y satisfacen sus

necesidades.

7,7

Los Usuarios creen que las herramientas o

canales de comunicación son buenos pero no

suficientes, esto se refleja en el promedio obtenido

en este criterio 7.7/10pts de 92 usuarios

encuestados.


75

Gráfico N. 11 Análisis Aspectos de Fiabilidad.

76

2.11.3. Aspectos de Capacidad de Respuesta.

Cuadro N.11 Análisis Aspectos de Capacidad de Respuesta.



CAPACIDAD

DE

RESPUESTA

¿Cuando ha necesitado comunicarse con el

Call Center de Emergencias, Citas o

Reservas ha estado disponible?

7,8

Los Usuarios creen que el Call Center de

Emergencias, Citas y Reservas no están siempre

disponibles, este criterio fue calificado con 7.8/10pts del

total del universo encuestado.

El servicio de "Auto Sustituto", funciona

según las condiciones estipuladas en el

contrato.

7,3

Con un promedio de 7.3/10pts este criterio esta dentro

del nivel más bajo de calificación. Los Usuarios creen

que este servicio no se brinda según las condiciones

estipuladas en el contrato.

77

¿El Gestor de Contratos está dispuesto a

ayudarle en todo momento que usted lo

requiera?

7,7


promedio de 7.7/10pts. Este promedio es relativamente

bajo, tomando en cuenta que el promedio máximo de la

alerta amarilla es 8.4/10pts.

En caso de que el Gestor de Contratos no

esté en su puesto de trabajo, ¿Existe alguna

persona que disponible para proporcionar

información que usted necesita?

7,3

Este criterio se encuentra en alerta amarilla, obteniendo

un promedio de 7.3/10pts, la gran mayoría de los

Usuarios creen que no existen personas que puedan

solventar dudas en caso de que el Gestor de Contratos

no esté en su puesto de trabajo.

¿El Taller de “Avis Rent a Car” esta siempre

dispuesto y trata de ayudarlo en la manera

de lo posible de forma rápida, eficaz y

oportuna?

7,4


promedio de 7.4/10pts. Los Usuarios creen que el Taller

de “Avis Rent a Car” no siempre está dispuesto para

ayudarlo de forma rápida, eficaz y oportuna


78

Gráfico N. 12 Análisis Aspectos de Capacidad de Respuesta.

79

2.11.4. Aspectos de Garantía.

Cuadro N.12 Análisis Aspectos de Garantía.



GARANTÍA


Rent a Car" cuando solicita un trabajo

específico en su vehículo?

7,3

Este criterio se encuentra en alerta amarilla, calificado

con un promedio de 7.3/10pts cerca de llegar a la

alerta roja, los Usuarios creen que no se realizan los

trabajos en la forma que ellos lo requieren.

¿Los mantenimientos que se realizan en los

talleres de “Avis Rent a Car” le generan

confianza?

7,4


promedio de 7.4/10pts. Este promedio es relativamente

bajo, tomando en cuenta que el promedio máximo de la

alerta amarilla es 8.4/10pts, además los Usuarios

pueden tener cierto tipo de desconfianza por los

repetitivos problemas con los vehículos.

80




7,4

Los Usuarios consideran que el personal de “Avis Rent

a Car” no es lo suficientemente competente y

profesional, este criterio fue calificado con 7.4/10pts del

total del universo encuestado, estando cerca de la

alarma roja.

¿Siente respaldo por el Departamento de

Asistencias en caso de que se presente

cualquier eventualidad con su vehículo?

7,5

Los Usuarios no sienten que el Departamento de

Asistencias brinde el respaldo necesario por cualquier

eventualidad con su vehículo, esto se refleja en el

promedio obtenido en este criterio 7.5/10pts de 92

Usuarios encuestados.


81

Gráfico N. 13 Análisis Aspectos de Garantía.

82

2.11.5. Aspectos de Empatía.

Cuadro N.13 Análisis Aspectos de Empatía.



EMPATÍA

Se presta atención personalizada por parte del

Gestor de Contratos, Asesor de Servicio y

personal operativo de “Avis Rent a Car”.

7,0


promedio de 7.0/10pts. Lo ideal sería que este criterio

este en alerta verde, los Usuarios perciben que la

atención no es personalizada.


conocer sus necesidades.

7,0

Los Usuarios creen que el Gestor de Contratos se

esfuerza por conocer sus necesidades pero no suficiente

como para brindar soluciones adecuadas según el caso,

esto se refleja en el promedio obtenido en este criterio

7.0/10pts de los 92 usuarios encuestados.

83

El Gestor de Contratos es amable y educado al

momento de tratar con usted.

7,8

Los Usuarios consideran que el Gestor de Contratos es

amable y educado pero este criterio podría mejorar, el

promedio obtenido es de 7.8/10pts.

El Asesor de Servicios está dispuesto a ayudarle

en cualquier momento que usted lo requiera.

7,0


promedio de 7.0/10pts, la gran mayoría de los Usuarios

creen que no existe el apoyo necesario del Asesor de

Servicios para dar soluciones efectivas, prácticas y

realizables.



presentar en su vehículo en el día a día.

7,6

Este criterio se encuentra en alerta amarilla, calificada

con un promedio de 7.6/10pts, los Usuarios creen que no

se solucionan los problemas de forma efectiva y oportuna

en el día a día.


84

Gráfico N. 14 Análisis Aspectos de Empatía.

85

2.11.6. Análisis General de Aspectos de los Usuarios.

Cuadro N.14 Análisis General de Aspectos en los Usuarios.

ASPECTOS PROMEDIO

/10 ANÁLISIS DEL ASPECTO

TANGIBLES 8,5

En términos generales este es el Aspecto que mejor calificación en el estudio realizado,

los Aspectos Tangibles son muy tomados en cuenta por los Usuarios, sin embrago

"Avis Rent a Car" no debe despreocuparse por mejorar constantemente.

FIABILIDAD 7,6

La Fiabilidad es aspecto importante a la hora de tomar una decisión, para los Usuarios

la fiabilidad que les pueda brindar "Avis Rent a Car" es fundamental, el promedio de

este aspecto es de 7.6/10pts y debe ser fortalecido con diferentes estrategias.

CAPACIDAD DE 7,5 El Aspecto de Capacidad de Respuesta obtuvo un promedio de 7.7/10pts, siendo este

86

RESPUESTA uno de los aspectos que se deben mejor lo antes posible, para que el esquema de

Alquiler a Largo Plazo le permita al cliente solucionar sus problemas de una forma más

efectiva y ahorrándose cargas operativas.

GARANTÍA 7,4

Con 7.4/10pts de promedio general, el Aspecto de Garantía es unos de los más bajos

en la investigación realizada a este público. La percepción de los Usuarios sobre la

garantía es realmente baja, está sobre el límite de la alerta roja.

EMPATÍA 7,3

Sin duda el Aspecto de Empatía y el Garantía son los más bajos en la investigación

realizada a este público. Con una calificación de 7.3/10pts, los Usuarios creen que este

aspecto debe ser mejorado, se percibe una falta de compromiso por parte de los

colaboradores de “Avis Rent a Car”.


87

Gráfico N. 15 Análisis general de Aspectos en los Usuarios.

88

2.12. Resultados.

Luego de haber realizado la investigación a los Contacto Corporativos y

a los Usuarios, podemos concluir que es necesario desarrollar un plan

de Relaciones Públicas con estrategia dirigidas a los públicos antes

mencionados para fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car”.

Existen algunos aspectos como el de Empatía, que están por debajo de

los niveles permitidos por “Avis Rent a Car”, para este aspecto se deben

plantear procesos de mejora continua en varios aspectos y se debe

realizar un diagnostico de Clima Laboral para conocer la necesidades

del Público Interno.

Además, a pesar de que la mayoría de criterios se encuentra en un nivel

regular o están alerta amarilla, es importante mencionar que con la

aparición de competencia directa, el servicio que se está prestando no

será un factor que influya a la hora de tomar una decisión; los bajos

costos que presenta la competencia pueden satisfacer las necesidades

de los clientes potenciales y clientes existentes.

Luego de haber realizado la investigación al público externo, se

evidencia que es necesario realizar un plan de Comunicación Interna,

en los resultados obtenidos se evidencia que el Público Interno no está

correctamente informado y comprometido con “Avis Rent a Car”.

89

2.13. Diagnostico del Clima Laboral.

2.13.1. Justificación.

En la actualidad la comunicación interna es de vital importancia en cualquier

organización para el buen funcionamiento y desarrollo de la misma, en “Avis

Rent a Car” no se ha dado la importancia necesaria al Público Interno según

los resultados que se obtuvieron en la investigación.

Es necesario conocer cuáles son las necesidades de los colaboradores de

“Avis Rent a Car” y además saber si las herramientas de trabajo actuales son

de utilidad para desarrollar con normalidad sus actividades diarias; además

conocer si el Clima Laboral es el adecuado para que los colaboradores puedan

desarrollar sus actividades con normalidad. Con el desarrollo del plan interno

podremos ayudar a que los objetivos del para el público externo puedan

cumplirse.

2.13.2. Análisis del problema.

En la actualidad “Avis Rent a Car” no cuenta con los medios de comunicación

interna y herramientas necesarias para crear y mantener una comunicación

directa y bidireccional, existe poca interacción y comunicación entre los

departamentos lo cual provoca situaciones problemáticas en la convivencia y

desarrollo de sus actividades laborales.

90

2.13.3. Objetivo de la investigación interna.

Identificar las principales causas de la falta de comunicación interna para

potencializarlos mediante un plan de Relaciones Públicas Interna.

2.13.3.1. Objetivos Específicos.

Determinar las acciones comunicacionales empleadas por “Avis Rent a

Car”.

Conocer la imagen actual de “Avis Rent a Car” en sus público internos.

Identificar las necesidades comunicacionales internas para “Avis Rent a

Car”.

2.13.4. Métodos de investigación.

Método Deductivo: Partiendo del planteamiento del problema, se podrá

identificar los elementos que forman parte del problema en “Avis Rent a

Car”, para así obtener conclusiones que permitan tomar decisiones al

respecto.

Método Inductivo: Este método nos permite determinar los

antecedentes y elementos del problema, estudiarlos y definir como estos

contribuyen a la existencia del problema.

91

2.13.5. Técnicas de recolección de información.

La técnica que se utilizará será la encuesta, esta encuesta está direccionada

para el personal operativo y algunos cargos administrativos de “Avis Rent a

Car”.

2.13.6. Tamaño de la muestra.

En la ciudad de Quito, “Avis Rent a Car” cuenta con 45 colaboradores entre

varios departamentos, de los cuales 30 colaboradores trabajan directamente en

Atención al Cliente.

Debido a que el tamaño de nuestro universo es mínimo se ha considerado

aplicar un censo en lugar de tomar una muestra representativa del universo, es

decir aplicaremos el cuestionario al total de colaboradores que trabajan en la

empresa, esto es con el fin de obtener datos más precisos.

Además es importante mencionar los cargos que serán tomados en cuenta en

el censo que se realizará:

Asesor de Servicio (2).

Auxiliar de Operaciones (5).

Operadora de Counter (5).

Gestor de Contratos (2).

Gerente de Cuentas (3).

Coordinadora de Proyectos Flota (1).

Coordinador de Emergencias y Asistencias (2).

92

Jefe de Taller – Quito (1).

Asistente Administrativo de Taller (1).

Recepcionista (1).

Asistentes de Servicios Generales (2).

Operadoras de Call Center (5).

93

2.14. Diseño de la encuesta para el Público Interno.

ENCUESTA PÚBLICO INTERNO

Buen día, se está realizando una investigación cuyo objetivo es conocer sus

necesidades, correcto uso de las herramientas y la realidad del Público Interno

en “Avis Rent a Car”, agradecemos mucho su ayuda por contestar las

siguientes preguntas.

Edad: _______

Antigüedad en el puesto: _____________________________________

Puesto o actividad que desempeña: _____________________________

1. ¿Conoce la misión y visión de la empresa?

a) Si

b) No

2. ¿Conoce y se siente comprometido con los objetivos de la empresa?

a) Si

b) No

94

3. ¿Cómo considera que es su ambiente de trabajo?

a) Agradable

b) Regular

c) Desagradable

4. ¿Cómo considera que es su relación con su Jefe Inmediato?

a) Buena

b) Regular

c) Mala

5. ¿Cómo considera que es su relación con su la Alta Dirección?

a) Buena

b) Regular

c) Mala

6. ¿Qué actividades crees que ayudarían a mejorar tu ambiente laboral?

a) Deportivas

b) Culturales

c) Sociales

95

7. ¿La empresa reconoce sus logros?

a) Siempre

b) Casi siempre

c) A veces

d) Nunca

8. ¿Considera correcta y completa la información organizacional que te

ofrece la empresa?

a) Si

b) No

9. ¿Considera usted que esta lo suficientemente capacitado para

desempeñar su cargo sin dificultades?

a) Si

b) No

96

10. De los siguientes enunciados, ¿Cuál de estos aspectos cree usted que

podría mejorar el desempeño laboral en su cargo? Señales 2 de ellas.

a) Capacitaciones

b) Identificación y planificación de necesidades

c) Remuneración variable por desempeño

d) Planes de desarrollo organizacional

11. ¿Cree usted que las herramientas que la empresa le brinda son la

adecuadas y necesarias para cumplir a cabalidad con su trabajo diario?

a) Si

b) No


97

2.15. Análisis y tabulación de resultados.

2.15.1. Análisis y tabulación de resultados del Público Interno.

Gráfico N. 16 Análisis de Género.

De un total de 30 colaboradores censados, el 50% fueron de género Masculino

y el otro 50% fue género Femenino.

98

Gráfico N. 17 Análisis de Cargos encuestados.

La muestra total de censo fue de 30 colaboradores, de los cuales se tomaron en cuenta 12 cargos. Estos cargos tienen relación

directa con nuestro Público Externo (Usuarios y Contactos Corporativos).

99

PREGUNTA # 1 (P1)

Gráfico N. 18 Análisis P1 del Público Interno.

El 60% de los colaboradores censado conocen la Misión y Visión de “Avis Rent

a Car”, y un 40% no la conocen, esto refleja que la cultura organizacional no

está bien difundida en todos los colaboradores censados.

100

PREGUNTA # 2 (P2)


El 33% de los colaboradores censados no se siente comprometido con los

objetivos empresariales de “Avis Rent a Car”, esto demuestra que el grado de

compromiso debe ser mayor con la empresa. El 67% se siente identificado con

los objetivos de “Avis Rent a Car”.

101

PREGUNTA # 3 (P3)


Un 3% del total de colaboradores censados creen que el ambiente laboral es

desagradable o no adecuado, un 40% consideran que su ambiente es regular y

el 57% restante creen que es agradable, esto demuestra que el ambiente

laboral es bueno dentro de “Avis Rent a Car”.

102

PREGUNTA # 4 (P4)


En esta pregunta las opiniones están muy divididas, el 50% de los

colaboradores censados creen que la relación con su Jefe inmediato es Buena,

mientras que el 43% considera que es Regular y tan solo un 7% la califica

como mala. Estos datos evidencian que la relación entre Colaborador y Jefe

Inmediato debe ser mejorada.

103

PREGUNTA # 5 (P5)


La buena afinada entre los Colaboradores y la Alta Dirección es importante

para el cumplimento de los objetivos empresariales, el 40% de los

Colaboradores encuestados cree que la relación con la Alta Dirección es

regular, un 37% la consideran Buena y el 23% restante la califican como Mala.

104

PREGUNTA # 6 (P6)


Las Actividades Sociales con un 57% son las de mayor impacto en los

Colaboradores para mejorar las relaciones interpersonales y además mejorar el

Ambiente Laboral, el 36% prefiere las Actividades Deportivas y un 7% las

culturales.

105

PREGUNTA # 7 (P7)


El reconocimiento de los logros y del buen trabajo para los Colaboradores es

importante, en este caso, en los Colaboradores de “Avis Rent a Car” se

evidencia que este criterio no es muy tomado en cuenta por los niveles

jerárquicos más altos, 40% de los censados consideran que Nunca se

reconocen los logros cumplidos, el criterio A veces obtuvo una calificación del

34% ; entre estos dos criterios se obtiene un 74% del total de personas

censadas, demostrando que más de la mitad de los colaboradores necesitan o

sienten que su esfuerzo y logros deben ser reconocidos.

106

PREGUNTA # 8 (P8)


El 50% de los Colaboradores censados en “Avis Rent a Car” consideran que la

información organizacional que reciben debe ser canalizada de mejor manera y

con otro tipo de herramientas, el otro 50% cree que esta información es bien

canalizada.

107

PREGUNTA # 9 (P9)


El 63% de los censados consideran que SI está capacitado para desempañar

sus funciones sin dificultades, mientras que el 37% restante creen que No

están preparados o capacitados para cumplir con las expectativas de “Avis

Rent a Car”.

108

PREGUNTA # 10 (P10)


Dentro de los aspectos que los colaboradores desean que se tomen en cuenta

la Remuneración variable por desempeño es la mayor con un 40% del total, las

Capacitaciones con un 33% están segundas en orden de prioridad. El 15%

creen que se debe tomar en cuenta las la Identificación y planificación de las

necesidades y un 12% creen que se deben generar planes de desarrollo

organizacional.

109

PREGUNTA # 11 (P11)


Las herramientas que “Avis Rent a Car” brinda a sus Colaboradores están

calificadas con un 50% de aceptación, esto quiere decir que un grupo de

Colaboradores pueden cumplir con las tareas específicas diarias de su cargo.

El otro 50% considera que estas herramientas no son suficientes para cumplir a

cabalidad con sus funciones y desempeño laboral.

110

2.15.2. Resultados.

Luego de haber realizado la investigación de Clima Laboral podemos

concluir que los colaboradores tienen algunas necesidades que no han

sido tomadas en cuenta y satisfechas por parte de “Avis Rent a Car”,

esto influye directamente en el trato con el Cliente o Público Externo.

El nivel de compromiso de los Colaboradores con “Avis Rent a Car” es

bajo, esto se puede generar debido a que la empresa tampoco está muy

comprometida con su talento humano.

Las herramientas que brinda “Avis Rent a Car” no son las necesarias ni

las suficientes para que los colaboradores puedan cumplir sus

funciones a cabalidad ni de forma correcta y ágil.

El personal de “Avis Rent a Car” considera que deben recibir

capacitaciones que vayan acorde a sus funciones y área en el que se

desempeñan, además el proponer planes de remuneración variable por

desempeño puede ayudar a mejorar la efectividad de cada uno de los

colaboradores.

111

Canalizar y difundir ágilmente la Cultura Corporativa de “Avis Rent a

Car” en sus colaboradores, esto es fundamental para la empresa, de

esta forma los colaboradores podrán trabajar acorde a los objetivos

empresariales establecidos.

112

CAPITULO III.

3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL – ANÁLISIS DEL MACRO Y MICRO

ENTORNO DE “AVIS RENT A CAR”.

En los últimos años se ha observado una creciente evolución en la

especialización, perfeccionamiento y reingeniería, en el tema de organización e

infraestructura, mano de obra calificada, calidad, garantía y buena atención al

cliente, la fidelización hoy en día en este mercado es muy complicada.

El mercado está saturado por la competencia que ofrecen similares productos y

servicios y mediante este análisis se podrá determinar las oportunidades,

amenazas, fortalezas y debilidades para “Avis Rent a Car”.

3.1. ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO.

Avis Rent a Car, está inmerso en diferentes entornos los mismos que

permitirán conocer la realidad de la empresa, cuales son los diferentes factores

que amenazan su funcionamiento, las consecuencias y posibles soluciones

para enfrentarnos en los diferentes escenarios.

113

3.1.1. Entorno Económico.

3.1.1.1. Política del Gobierno.

El gobierno procura disminuir las importaciones y que se utilice la producción

de la industria nacional. Esto lleva a que las ensambladoras busquen

proveedores nacionales y capacitarlos, por lo tanto se generan altos costos.

3.1.1.2. Aranceles Automotrices.

Un ambiente de preocupación reina en el sector automotriz, nuevamente el

saldo deficitario de la balanza comercial trae consigo medidas

gubernamentales que afectan al sector. “En el mes de diciembre se incrementó

en 5% el arancel a la importación de vehículos armados”48 y ante este injusto

aumento la AEADE (Asociación de empresas automotrices del Ecuador)

expresó su total desacuerdo. En términos de números es muy

contraproducente para el sector y también para el Gobierno que dejará de

recaudar por lo menos 35 millones de dólares en impuestos. Además, el sector

perdería alrededor de 1,500 plazas de trabajo, según satos proporcionados por

la AEADE.

Además el gobierno se encuentra analizando la posibilidad de implementar una

restricción cuantitativa a la importación de vehículos para subsanar el déficit

comercial. La AEADE ha mantenido continuas reuniones con el gobierno en

48

AEADE; Anuario 2010, Editorial Don Bosco, ECUADOR, QUITO, P. 2.

114

busca de lograr que las posibles medidas restrictivas sean soportables por el

sector y no afecten las inversiones y proyectos de las empresas relacionas al

sector.

3.1.1.3. Los Complete Knocked Down - CKD pagarán impuestos.

Previo a realizar el ensamblaje de vehículos, las empresas ensambladoras

nacionales, suscriben contratos de licenciamiento con las firmas

internacionales, conocidas como empresas terminales, para que les permitan

ensamblar y comercializar en el país sus marcas de automotores.

Para el efecto deben importar los CKD o Complete Knocked Down (Vehículo

totalmente desarmado) y completar la unidad vehicular con las piezas y partes

de fabricación nacional, las que adquieren a las empresas autopartistas que

constituyen sus proveedores nacionales.

El Gobierno Nacional mediante la resolución Nº 30 del Consejo de Comercio

Exterior (Comex), determina un arancel del 10% y el 18% para los CKD

destinados a automóviles ensamblados en el país; y del 5%, 7% y 9% para los

que se utilizarán en camionetas para este 2012.

3.1.1.4. Impuesto Verde.

Con los impuestos a Vehículos (por avalúo, consumo y contaminación) se

espera generar 121 millones de dólares según, detallando que los vehículos

115

híbridos de lujo pagarán IVA e ICE, mientras que la exoneración se mantendrá

para los híbridos económicos. Sin embargo no existe aún nada definido, pues

se espera un fuerte debate en la Asamblea Nacional en referencia al impuesto

y podrían existir algunos cambios en la propuesta enviada por el Gobierno.

Por otro lado, existe preocupación en la clase media y alta debido a que su

patrimonio podría verse afectado por una brusca des-valorización de sus

vehículos a causa de este impuesto. Con respecto a las empresas que brindan

servicios de transporte, también se ven afectadas porque estos impuestos

inciden directamente en los costos y los representantes de las marcas de autos

no se han pronunciado por el momento y prefieren esperar. En un mercado

pequeño como el nuestro, que ha tenido suficientes dificultades para lograr el

suficiente volumen de ventas para desarrollarse en nuestro país y tener éxito,

si se aplica esta medida es muy probable que las ventas de este tipo de

vehículos se disminuya de forma tan drástica que se podría afectar a una

buena porción de esta industria.

3.1.1.5. Importaciones.

El sector importador presentó una recuperación luego de las medidas

restrictivas impuestas por el gobierno en el año 2009. “El 58% de los vehículos

comercializados en el 2010 fueron importados. Un total de 79.681 vehículos se

importaron en el 2010”49, los principales países que abastecen vehículos al

mercado ecuatoriano son Corea, Japón, Estados Unidos, Colombia y México.

49


116

3.1.1.6. Producción Nacional.

El sector ensamblador ecuatoriano evidenció un crecimiento del 37% con

relación al año 2009 y un 7% en comparación con el 2008. Las tres

ensambladoras nacionales incrementaron su producción y cerraron el año con

un total de 76.252 vehículos ensamblados, según la Cámara de la Industria

Automotriz Ecuatoriana – CINAE. “Los vehículos ensamblados representan el

42% de las ventas totales del mercado ecuatoriano y experimentaron una

disminución de 4% en su participación con respecto al año 2009.”50

3.1.1.7. Crisis económica latente.

El 2011 ha sido un año muy complicado para la economía y para muchos

países del mundo. El terremoto que se suscito en uno de los países de mayor

producción en la industria automotriz a nivel mundial, Japón, afectó a los

países que dependían de esta producción. Grandes marcas como Toyota,

Nissan, etc., no han podido sobreponerse, obligándolos a suspender sus

operaciones hasta poder reorganizar su estructura. Esto ocasionó que la oferta

de vehículos baje desencadenando el incremento de los precios en el mercado.

China toma protagonismo en la economía mundial abasteciendo a los

mercados de mano de obra barata y producción masiva para las grandes

marcas, ocasionando que las industrias propias de cada país se debiliten

fortaleciendo la economía de consumo. La industria automotriz es una de las

50


117

más duramente afectadas y los trastornos tendrán repercusión en el mundo

entero a corto plazo, los autos fabricados en Tailandia el año pasado fueron

exportados en su mayoría a mercados que van desde Australia hasta Europa y

México. Los fabricantes de autos japoneses, entre éstos Toyota, Honda Motor y

Nissan Motor, están perdiendo 6.000 unidades de producción diarias por haber

suspendido la producción desde comienzos de este mes en su polo industrial

del sudeste asiático. La producción perdida podría costar a las tres empresas

de primer nivel más de US$500 millones mensuales. General Motors y Ford

también utilizan a Tailandia como polo de producción. Ford, que monta el

Fiesta en Tailandia, ha suspendido la producción de autos de pasajeros,

aunque la empresa está trabajando con los proveedores para reanudar la

producción.

3.1.1.8. Ventas en el Ecuador.

Según la AEADE el crecimiento repentino del sector automotriz en el 2010 ha

sido a causa de la gran variedad y facilidades que brindan los concesionarios a

sus consumidores. Los datos que proporciona la AEADE sobre crecimiento del

sector automotriz lo demuestran.

118

Cuadro N. 15 Ventas anuales por tipo de vehículo en Pichincha.

Fuente: Anuario 2010 AEADE.

Elaborado por: AEADE (Asociación de empresas automotrices del Ecuador).

Gráfico N. 29 Ventas anuales en Pichincha.

Fuente: Anuario 2010 AEADE.

Elaborado por: AEADE (Asociación de empresas automotrices del Ecuador).

119

Para el año 2011 las ventas de vehículos han disminuido, aunque la AEADE

aun no cuenta con un dato oficial se cree que el porcentaje de ventas

disminuyo. En este mismo año a partir del junio se sintió la gran escases de

modelos de vehículos y para el 2012 se piensa que la situación sea mucho más

complicada.

3.1.1.9. Conclusión y análisis de “Entorno Económico”.

El entorno económico del país al momento es un poco confuso y genera cierta

incertidumbre en los inversionistas y ejecutivos del país, los varios impuestos,

aranceles y políticas que está implando el Gobierno Nacional están causando

grandes pérdidas económicas al sector automotriz.

Para el 2012 se espera que a causa de los impuestos que el Gobierno Nacional

impone, el sector automotriz se vea directamente afectado en las ventas y a la

comercialización de cierto tipo de vehículos. Para “Avis Rent a Car” el tema es

realmente complicado, la disponibilidad de vehículos de calidad es fundamental

para su giro de negocio siendo una AMENAZA latente.

120

3.1.2. Entorno Político.

3.1.2.1. Inversión Extranjera.

La absurda apertura a las inversiones extranjeras decretada por el actual

gobierno, no presenta ninguna garantía para los inversionistas, mientras el

entorno político y social se mantenga bajo la misma inestabilidad. La nueva ley

permite a los extranjeros con cualquier tipo de visa participar en la inversión, lo

que degenerará en el mal uso de pasaportes como ya ha sucedido en otras

ocasiones.

3.1.2.2. La inversión China en el Ecuador.

Hace un par de años la inversión de China en el país ha crecido

precipitadamente, siendo este país un aliado estratégico importante y

fundamental para el desarrollo del Ecuador. Aproximadamente $5,000 millones

de dólares que se invertirán en varios sectores económicos: Infraestructura,

minería, telecomunicaciones, transporte, vivienda, desarrollo social, electricidad

e hidrocarburos.

Si bien las marcas posicionadas en el mercado automotriz mundial son Toyota,

GM, Nissan, Hyundai, entre otros, que son de origen coreano y japonés, cabe

destacar que los autos de producción china cuentan a su vez con algunas

marcas cada vez más reconocidas que vienen imponiendo su presencia en el

parque automotor del país. Entre los mejores carros chinos encontramos a

121

marcas como Chery, BYD, GWM, Jiaxing, Xiali, Hongqi, Chang’an Motors,

Geely, por mencionar algunos.

En la actualidad el Gobierno Nacional está impulsando la comercialización de

estos vehículos por su bajo costo en relación a marcas como Chevrolet o Ford,

además se les está abriendo las puertas para que tengan sus propias

ensambladoras en el país. Este le permitiría a las marcas chinas disminuir el

costo de producción y abaratar costos rompiendo en mercado automotriz, se

prevé que en 5 años la gran mayoría de vehículos comercializados sean de

procedencia China.

3.1.2.3. Conclusión y análisis de “Entorno Político”.

Un entorno político un tanto convulsionado e inesperado tiene en zozobra al los

inversionista ecuatorianos, la nuevas políticas adoptadas por el Gobierno

Nacional han desestabilizado ha grandes empresas automotrices en el país

como MARESA y han generado cierta inconformidad en el sector automotriz,

esto se ha convirtiendo se una AMENAZA para “Avis Rent a Car” porque se ve

afectada por la inestabilidad del entorno

122

3.1.3. Entorno Tecnológico.

3.1.3.1. Las TIC’s.

Las TIC’s son instrumentos y procesos utilizados para recuperar, almacenar,

organizar, manejar, producir, presentar e intercambiar información por medios

electrónicos y automáticos. En Ecuador estos instrumentos se vienen

desarrollando desde hace varios años y en países como Perú, Venezuela,

Colombia, etc., han adoptado políticas de TIC’s para el desarrollo de su

economía y bienestar de sus habitantes.

Sin duda para empresas como “Avis Rent a Car” el uso de la TIC’s es

importante, de esta manera se logra una mayor interacción con los clientes,

una mejor comunicación y mayor afinidad, además “Avis Rent a Car” cuenta

con una sistema operativo (SIAT) que le permite almacenar información

referente a los vehículos que maneja, le permite procesar facturas, ingresar

datos relevantes de clientes como mantenimientos, kilómetros, etc. Otro

software que es importante en el almacenamiento de la información es el ADO,

este programa es fundamental para el control y el seguimiento de las

ocurrencias o eventos que se presentan con cliente o con el público interno.

Una herramienta que marca la diferencia entre “Avis Rent a Car” y sus

competidores es la página Web que poseen, en esta página el cliente

alimentarse de información referente a un alquiler de vehículos ya sea este a

largo o corto plazo. Para las empresas que trabajan en conjunto con “Avis Rent

123

a Car” se genero una plataforma Web en la cual el cliente pude revisar toda la

información de su flota sin tener que acudir a una persona específica.

3.1.3.2. Redes sociales.

A pesar de que tradicionalmente el Ecuador no ha mantenido indicadores muy

alentadores respecto al número de Usuarios de internet, su crecimiento ha sido

destacado. Hace cinco años, apenas superábamos el 5% de penetración y en

la actualidad casi 20 de cada 100 ecuatorianos tienen acceso a la red de redes.

Los empresarios están interesados en sacar adelante su empresa y sus

productos/servicios, con el crecimiento de las redes sociales en internet es

factible promocionarte de manera estratégica en estos medios. El crecimiento

de la publicidad en redes sociales frente a medios tradicionales como la

televisión, radio y prensa es gigante. La gran acogida de redes como el

Facebook o Twitter, les permite a los empresarios brindar todos sus

servicios/productos mediante un canal directo para el consumidor o cliente. Hoy

en día es muy fácil encontrar información sobre algo que le interesa a un

individuo, además mediante este canal las organizaciones se ven en la

obligación de promocionarse de una forma diferente, la gran competencia que

existe en el medio beneficia al consumidor de forma directa.

Usuarios de Twitter a septiembre 2011: Sobre los 150 millones.

Usuarios de Facebook: Sobre los 500 millones.

124

3.1.3.3. Riesgo que Implica.

Hay que aclarar que si bien las redes sociales, la web y las TIC’s son un gran

apoyo para las organizaciones y para el país, también pueden ser fatales si no

se les da el uso correcta. En la actualidad, la facilidad que tiene el humano para

encontrar datos o información sobre una empresa o sobre cualquier tema es

muy alto. Si bien su objetivo principal es el comunicar gente rompiendo

barreras y distancias, pero, cierto tipo de empresas o personas las usan para

obtener información de su competencia.

3.1.3.4. Conclusión y análisis de “Entorno Tecnológico”.

En la actualidad vivimos en un entorno tecnológico que cambia constantemente

y que exige a las empresas ir a la renovándose constantemente, “Avis Rent a

Car” ha buscado la forma y la manera de estar a la par del desarrollo. Su gran

crecimiento le permite ir avanzando a pasos agitanados y poder implantar

nuevas herramientas tecnológicas en su estructura siendo esta una

OPORTUNIDAD frente al mercado y sus competidores.

3.1.4. Entorno Legal.

Nuestro país en la actualidad experimenta grandes cambios, debido al ingreso

de partidos políticos de la izquierda cuyas políticas en materia empresarial son

distintas a la de los anteriores gobiernos. Estas políticas permitieron la

reestructuración de la constitución política de estado, lo cual crea una

125

incertidumbre para el sector empresarial, y por ende en el sector del micro

crédito.

3.1.4.1. Organismos de apoyo al Sector Automotriz.

El sector automotor cuenta con un marco institucional que coordina el accionar

de cada uno de los miembros de la cadena. En cuanto a producción la Cámara

de la Industria Automotriz Ecuatoriana, CINAE, organismo que regula todo lo

relativo a la producción automotriz nacional, de acuerdo a las facultades

establecidas en la Ley de Fomento de la Industria Automotriz. La Asociación de

Empresas Automotrices del Ecuador, AEADE, se ocupa de los aspectos

concernientes a la comercialización de automotores en el país y participa como

miembro de la Asociación Latinoamericana de Distribuidores Automotrices,

ALADDA, organismo que representa los intereses de los concesionarios

automotrices a nivel internacional.

Las Cámaras de Comercio tanto de Quito como de Guayaquil, cuentan cada

una con una división especialmente destinada a servir al sector automotor. Por

otra parte, existen un sin número de asociaciones privadas que agrupan a

empresas localizadas en las diferentes ciudades del país que tienen como

objetivo el defender los intereses de sus afiliados

126

3.1.4.2. Conclusión y análisis de “Entorno Legal”.

Aunque existen algunos organismos que respaldan al sector automotriz, como

la AEADE y la CINAE, las últimas decisiones e imposiciones del actual

gobierno han desestabilizado la producción y comercialización algunas marcas,

para el año 2012 se prevé que nuevamente los costos de los vehículos sufrirán

alzas considerables. Esto afecta directamente al giro de negocio de “Avis Rent

a Car” porque se ve obligado a incrementar sus costos para poder obtener la

misma ganancia siendo una AMENAZA para el negocio.

3.1.5. Entorno Ecológico.

En nuestro país se considera prioritario aplicar los principios que provienen de

las Naciones Unidas sobre Medio Ambiente CNUMAD y cumplir con los

compromisos adquiridos en convenciones internacionales y regionales sobre

distintos aspectos de la problemática medioambiental. En ese contexto se debe

señalar que la industria de ensamblaje automotriz afronta el problema de la

contaminación, del cual se tienen ya varios estudios que señalan que es

responsable del 80% de gases nocivos, en los que además se indica que el

otro 20% lo genera las industrias en general.

127

3.1.5.1. Productos amigables con el Ambiente.

Actualmente el Gobierno Nacional y las organizaciones han iniciado un proceso

de mejora en el aspecto ecológico, cada vez son más los productos amigables

para el medio ambiente y cada son más parámetros que un comercializador

debe cumplir para poder ingresar con su producto/servicio al mercado. Además

la población mundial se va dando cuenta de la importancia en generar

productos y servicios que no tengan un alto impacto en el ambiente, la

comercialización de autos híbridos es una alternativa viable para cada país y

que está en auge.

“Avis Rent a Car”, cumpliendo con estas normativa y siendo consciente del

daño que causa al ambiente ha empezado a utilizar producto y repuestos que

sean “AMIGABLES CON EL AMBIENTE” para no generar tan alto impacto.

3.1.5.2. Inversión de Tecnologías en el Sector Automotriz.

Las plantas ensambladoras de acuerdo a sus necesidades y a las posibilidades

económicas, han ido desarrollando su propia tecnología, lo que les ha permitido

el montaje de instalaciones modernas que garantizan la elaboración de un

producto mejor acabado, con mayor aporte nacional comparado con la que

existía en sus inicios del año 1990, sin embargo, su crecimiento se ha visto

limitado en estos últimos años, observándose que no todas las ensambladoras

en el país tienen el mismo nivel de desarrollo tecnológico.

128

3.1.5.3. Ahorro de suministros y Reciclaje.

Una de las normativas municipales que ha tomado fuerza en los últimos años

es el reciclaje de los desechos que “Avis Rent a Car” genera a causa presencia

en el mercado. Los desecho tales como aceites, plásticos, papelería, repuestos

y otros ya son reciclados y son debidamente procesados.

Además se han iniciado programas de reciclaje sobre el correcto trato de estos

desechos, la concientización del ahorro de energía y agua también son

importantes para “Avis Rent a Car” siendo una empresa responsable con el

ambiente.

3.1.5.4. Conclusión y análisis de “Entorno Ecológico”.

Para “Avis Rent a Car el entorno ecológico es de suma importancia por el alto

grado de impacto que se genera en el ambiente. Por este motivo se han hecho

los esfuerzos necesarios para mitigar estos impactos y poder retribuir al

ambiente un poco de lo que le quita, se han implantado procesos de mejora en

varios aspectos siendo un OPORTUNIDAD de crecimiento.

129

3.2. ANÁLISIS DEL MICRO ENTORNO.

3.2.1. Procesos Internos de Avis Rent a Car.

Actualmente Avis Rent a Car cuenta con un Sistema de Administración de

Procesos donde que se basa en la cadena de valor de la compañía clasificando

los procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Definen los procesos de nivel

1 y nivel 2.

Post-Venta es un proceso operativo nivel 1 que contiene subprocesos nivel 2:

Acercamiento a Clientes, Manejo de Ocurrencias, Análisis de Satisfacción del

Cliente, Post-Venta de Flota y Clientes Corporativos y Capacitación de

Usuarios.

Este proceso es que es marca la diferencia en el alquiler de Flota con la

competencia, pues se busca brindar un servicio diferenciado con enfoque de

servicio al cliente.

3.2.1.1. Subprocesos del proceso de Post-Venta.

Los subprocesos de Post-Venta buscan documentar las actividades que

generen fidelidad a los clientes, a continuación se presentan sus objetivos:

Capacitación a Usuarios: Establece lineamientos claros para la planificación y

ejecución de seminarios y charlas para clientes. Desde la planificación de las

charlas hasta la elaboración de informes de impacto.

130

Acercamiento a Clientes: Establece las directrices para determinar y

gestionar eficientemente las quejas que presentan los clientes. Desde la

recepción de la queja hasta su solución y cierre de la Ocurrencia en el SIAT,

fidelizando al cliente mediante la atención.

Manejo de Ocurrencias: Establece las directrices para determinar y gestionar

eficientemente las Ocurrencias que ingresen a la Organización. Desde la

recepción de la ocurrencia hasta la recomendación de acciones de mejora.

Análisis de la Satisfacción del Cliente: Establece las directrices a seguir para

medir eficientemente el nivel de satisfacción de los clientes de MAREAUTO S.

A. Desde la determinación de los puntos críticos de medición de satisfacción

hasta la implantación de planes de acción para la mejora.

Post-Venta de Flotas y Clientes Corporativos: Establece lineamientos que

permitan interactuar permanentemente con el cliente, permitiendo mejorar el

nivel de servicio y de negociación. Desde la planificación de visitas a clientes,

hasta el relevamiento de la información y mejora de condiciones.

131

3.2.1.2. Proveedores.

En la actualidad se ha implementando una Evaluación de Proveedores en la

que se tomas en cuenta varios aspectos como: calidad, crédito, servicio, apoyo

técnico y asistencia en caso de emergencias. Esta evaluación ayudará a

mejorar el servicio y brindar mejores Post-Venta.

3.2.1.3. Estructura Departamental.

Mareauto S.A. cuenta con una estructura departamental definida para la

Posventa del Servicio, cada uno de estos cargos cuenta con su contrato de

gestión claramente establecido y aceptado por los colaboradores quienes

pasan por una auditoria anual para medir el cumplimiento de los

procedimientos. A continuación se detalla la estructura organizacional:

132

Gráfico N. 30 Organigrama departamento de “Alquiler de Flotas a Largo Plazo”.

Fuente: Recursos Humanos (Público) “Avis Rent a Car”.

Elaborado por: Recursos Humanos (Público) “Avis Rent a Car”.

133

3.2.1.4. Conclusión y análisis de “Proceso internos de Avis Rent a

Car”

El desarrollo de procesos que generan valor al servicio que brinda “Avis Rent a

Car” es una FORTALEZA, los procedimientos para cada área, proveedores y

departamentos le permiten tener un orden y poder cumplir a cabalidad todo lo

que la empresa ofrece. Además su clara estructura departamental permite

definir las funciones que cada persona tiene en su área.

3.2.2. Clientes.

Avis Rent a Car cuenta con una amplia y diversa cartera de clientes de

diferentes sectores que tienen la constitución de una persona jurídica, quienes

requieren flotas de vehículos por más de un año. El cliente es la razón de ser

del servicio Post-Venta, pues genera fidelidad y diferencia en el servicio de

Alquiler de Vehículos.

3.2.2.1. Crecimiento Anual de Clientes.

Durante el 2010 y el 2011, Avis Rent a Car ha logrado incrementar su ya

conocida y amplia cartera de negocios. En este caso nos concentraremos solo

en el crecimiento del los clientes en la ciudad de Quito.

134

A continuación se detalla en gráficos el crecimiento anual de clientes en del

negocio de Alquiler de Flotas a Largo Plazo:

Gráfico N. 31 Crecimiento Anual de Clientes de Alquiler a Largo Plazo

2010.

Fuente: Departamento de Alquiler de Flota a largo Plazo - “Avis Rent a Car”.


Gráfico N. 32 Crecimiento Anual de Clientes de Alquiler a Largo Plazo

2011.

Fuente: Departamento de Alquiler de Flota a largo Plazo - “Avis Rent a Car”.


15

4

53

0

10

20

30

40

50

60

Crecimiento anual de Clientes.

Clientes nuevos.

Clientes no renovaron.

Clientes existentes al 2010.

18

7

59

0

10

20

30

40

50

60

70

Crecimiento anual de Clientes.

Clientes nuevos.

Clientes no renovaron.

Clientes existentes al 2011.

135

Para el año 2011 se registró un crecimiento en clientes de un 22% en el Distrito

Metropolitano de Quito, a pesar de que algunos clientes no renovaron su

contrato por diversos motivos (competencia o poco interés en el esquema de

alquiler a largo plazo), la exigencia de un mejor servicio cada vez aumenta. Al

momento “Avis Rent a Car” tiene algunos clientes compartidos con su

competencia, lo cual le obliga a brindar un servicio que lo diferencie.

3.2.2.2. Conclusión y análisis de “Clientes”.

Para “Avis Rent a Car” el trato adecuado para sus clientes es fundamental, en

los últimos años se han incrementado su cartera de clientes, es una

FORTALEZA frente a sus competidores, de esta forma “Avis Rent a Car”

puede solventar la calidad de sus servicios frente a clientes potenciales.

3.2.3. La Competencia.

Durante algunos años “Avis Rent a Car” ha sido la empresa líder en el

mercado, pero en los últimos años se ha visto amenazada por el ingreso de

competencia en el mercado o segmento de “Alquiler a largo Plazo”. Grupos

importantes como Banco del Pichincha han creado su propia marca “Renting

Pichincha”, siendo esta la mayor empresa competidora al momento para “Avis

Rent a Car”.

136

Cuadro N. 16 Análisis comparativo del servicio Post-Venta entre “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”.

"Avis Rent a Car" "Renting Pichincha"

Factores de Estudio Servicio Post-Venta

Informe gerenciales Mensuales o como lo solicite el cliente. Mensuales o como lo solicite el cliente.

Pagina WEB Muestra condiciones de contrato, reporte de

kilómetros, siniestros, informes, estadísticas etc.

Muestran Excesos de kilometrajes, siniestros, facturación.

Auditorias en Taller Control de calidad propio. Tienen auditores que se encargan del control de calidad

y de trasladar los costos al cliente.

Informe de mantenimientos Acta de entrega del vehículo muestra actividades

realizada.

Entregan una cartilla indicando lo realizado y lo que

queda pendiente hasta siguiente mantenimiento.

Tiempos de Respuesta Cuentan con talleres propios algunos vehículos que

son tratados en talleres externos.

Dependen 100% de la disponibilidad de concesionarios y

talleres calificados a nivel nacional.

Mantenimientos no incluidos

Todos los mantenimientos adicionales que se realicen

son cancelados por el cliente.

Los mantenimientos no predecibles que no están

incluidos.

Fuente: Análisis de mercado realizado a “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”.


137

Cuadro N.17 Análisis comparativo de Seguros y Valores de Coparticipación entre “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”.


Factores de Estudio Seguros y Valores de Coparticipación

Deducible Existe la cobertura y valores de coparticipación según

la negociación. Existe la cobertura y valores de coparticipación según la negociación.

Coberturas

Responsabilidad civil, Seguro por muerte accidental,

Gastos médicos, Cobertura extraterritorial dentro de

países del Pacto Andino (para este beneficio se

excluye el amparo de Responsabilidad Civil, y

Asistencia Vehicular), Asistencia en carretera 24 horas.

Responsabilidad civil, Seguro por muerte accidental, Gastos médicos,

Cobertura extraterritorial dentro de países del Pacto Andino (para este

beneficio se excluye el amparo de Responsabilidad Civil, y Asistencia

Vehicular), Asistencia en carretera 24 horas.), Asistencia en carretera

24 horas.

Gastos Legales No incluidos. Si incluye cobertura parcial de gastos legales.

Cobertura Solo los Usuarios que han recibido capacitación. Todo el que este manejando las unidades.

Coparticipación incremental A partir del segundo siniestro incrementan los valores

de coparticipación (Dependiendo el valor). No hay ni incremento ni cambio de tarifa hasta el término del contrato.

Fuente: Análisis de mercado realizado a “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”


138

Cuadro N.18 Análisis comparativo de Estrategias Comerciales entre “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”.


Factores de Estudio Estrategias Comerciales

Precio Se rige al mercado. 6 a 10 % más económicos que "Avis Rent a Car".

Plan Piloto No negociable. Apertura a clientes para que prueben el sistema por 6 meses

sin penalidad por salida.

Sustituto Improductivo Tiempo máximo 8 horas laborables en UIO y GYE 16h en

provincias.

Tiempo máximo 8 horas laborables en UIO y GYE ,16h en

provincias.

Sustituto Inmediato Negociable. Negociable.

Sustituto Productivo Al iniciar el contrato. Al inicio se entrega un vehículo pero se factura como renta

diaria hasta la entrega del vehículo efectivo.

Categoría de Sustituto Similares características o superior. Similares características.

Sustituto de Sustituto Solo procede en caso de avería Solo procede en caso de avería

Pool kilómetros por categoría Trimestral, Semestral, hasta anual (cobro máximo plazo

anual). Informe mensual, cobro al término del contrato.

139

En caso de termino

anticipado de contrato Penalidad por salida anticipada, según contrato. Penalidad por salida anticipada, según contrato.

Facturación de correctivos Sin recargo. Recargo del 15% del valor del correctivo.

Cobro de Multas de tránsito Las multas asume el cliente. Las multas asume el cliente.

Mantenimientos F/S Sujeto a revisión. Si realizan mantenimientos en fines de semana.

Condiciones de Pago A mes vencido. A mes vencido o anticipado con 15 días de crédito.

Nuevos Impuestos No incluidos. No incluidos.

Call Center de Emergencias Cuenta con su propio Call Center de emergencias que atiende

los 365 días del año las 24 horas del día. Asistencia directa.

Cuenta con un Call Center el cual direcciona la atención a un

proveedor.

Cambios macroeconómicos

En caso de suscitarse cambios macroeconómicos

importantes, las partes quedan obligadas a renegociar las

cuotas de arrendamiento correspondientes.

Canon no se modifica (no se contempla en el contrato).

Cambio de moneda Se renegocia condiciones. Se renegocia condiciones.

Fuente: Análisis de mercado realizado a “Avis Rent a Car” y “Renting Pichincha”

Elaborado por: Gianni Uquillas

140

3.2.3.1. Conclusión y análisis de “Competencia”.

El crecimiento del esquema de “Alquiler a Largo Plazo” en el Ecuador ha

tomado fuerza en los últimos años, para “Avis Rent a Car” una empresa que

cuenta con más de 17 años de experiencia ha sido muy difícil el poder sobre

llevar el negocio hasta el momento, más aún con la aparición de competencia

directa.

Actualmente “Avis Rent a Car” es el líder del mercado, pero grandes entidades

financieras como Banco del Pichincha han puesto sus ojos en este segmento

de mercado, ingresando de forma muy agresiva y rompiendo el mercado. Por

su gran infraestructura “Avis Rent a Car” es la empresa más costosa del

mercado, cuenta con varias agencias a nivel nacional para mayor comodidad

de sus clientes. Es aquí donde su competencia se hace fuerte y saca ventaja

al poder brindar costos más bajos, así el precio de alquiler se convierte en una

DEBILIDAD, pues “Renting Pichincha” no posee la misma infraestructura ni la

misma cantidad de colaboradores.

Aunque los servicios que ofrece “Renting Pichincha” son los mismos que los

que ofrece “Avis Rent a Car”, los costos son fundamentales a la hora de tomar

una decisión.

141

3.2.4. Manejo de Ocurrencias y Emergencias.

“Avis Rent a Car “, para brindar un servicio completo y que se ajuste a las

necesidades del cliente, cuenta con un Call Center de Emergencias (02 601-

6000) disponible la 24 horas del día, los 365 día al año.

A continuación se detallan las diferentes ocurrencias o eventos que se han

presentado en el año 2010 y 2011, es importante mencionar que cuando se

presentan estos eventos el cliente puede medir la calidad del servicio como

buena o mal dependiendo la asistencia que recibió, pues para el cliente la

ayuda oportuna es importante.

142

Gráfico N. 33 Ocurrencias, siniestro y quejas en el 2010.

Fuente: Departamento de Asistencias al Cliente.


83

66

8 8 6 6 4 4 4 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1

143

AT

EN

CIÓ

N P

OR

L

LA

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IMIE

NT

O

271

185

30 23 17 12 9 9 7 5 5 5 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1

Gráfico N. 34 Ocurrencias, siniestro y quejas en el 2011.

Fuente: Departamento de Asistencias al Cliente.


144

Este Call Center se encarga de brindar asistencia a los clientes de “Avis Rent a

Car” de forma inmediata y directa, cuenta con algunos proveedores autorizados

para solventar sus operaciones a nivel nacional. Los eventos que se presenta

son de todo tipo, pero en este caso se tomarán en cuenta los más importantes

y relevantes.

3.2.4.1. Conclusión y análisis de “Manejo de Ocurrencia y

Emergencias”.

El correcto manejo de las ocurrencias, eventos y siniestros que se generan día

a día en los vehículos de “Avis Rent a Car” es una FORATALEZA, el cliente

siente seguridad y garantía de que sus colaboradores van a tener el respaldo

necesario en caso de necesitarlo.

145

3.3. ANÁLISIS F.O.D.A. “AVIS RENT A CAR”.

Para establecer una estrategia en primer lugar se debe realizar el análisis FODA de “Avis Rent a Car”.

Cuadro N.19 Matriz F.O.D.A.

MATRÍZ F.O.D.A "AVIS RENT A CAR"

OPORTUNIDADES AMENAZAS

A pesar de que existe una gran incertidumbre en el sector

automotriz, Avis Rent a Car puede aprovechar la coyuntura

para ofrecer sus servicios a más empresas, el hecho de

pertenecer a Corporación Maresa y tener cierto tipo de

preferencias con los concesionarios es una ventaja

competitiva.

Las nuevas herramientas de comunicación o redes sociales

son de gran utilidad para poder llegar a nuestro público

objetivo, mediante el internet, Facebook o Twitter podremos

Las decisiones gubernamentales y los impuestos que se

imponen al sector automotriz, pueden degenerar en grandes

pérdidas económicas para la empresa al no existen

disponibilidad de vehículos.

La limitación en modelos de vehículos para alquiler es

mayor, una de las grandes fortalezas de Avis Rent a Car es

ser una empresa multimarca. Esto nos generaría posibles

pérdidas por la poca gama de alternativas que presenta el

servicio.

146

mantener un contacto cercano con el Usuario.

La experiencia de más de 17 años en el mercado le permite a

Avis Rent a Car poder seguir abarcando gran parte del

mercado local e incluso ganar clientes que actualmente se

encuentran con la competencia.

Crecimiento en varios sectores económicos del país.

La poca inversión de empresarios extranjeros no le permiten

a la empresa desarrollarse, el no encontrar nuevos

accionistas e inversionistas es contraproducente y podría

degenerar en la quiebra de la empresa.

El incremento de competencia directa en el mercado.

Los altos costos e incrementos que sufre los repuestos y

productos que se utilizan en los talleres “Avis Rent a Car”.

DEBILIDADES FORTALEZAS

El poco compromiso que se genera en los proveedores de

“Avis Rent a Car” causa que el cliente tenga una mala

percepción de la marca.

Los problemas que se puedan presentar en los

mantenimientos al los vehículos, degeneran en una mala

“Avis Rent a Car” cuenta con procesos claramente definidos

para el segmento Post-Venta.

Uno punto a favor que tiene “Avis Rent a Car” frente a sus

competidores es el gran Servicio Post- Venta que se genera

para fidelizar clientes.

147

percepción del servicio.

Desconocimiento del servicio y producto en el personal de


“Avis Rent a Car” tiene costos más altos que “Renting

Pichincha”, esto se debe a que ellos desean acaparar un

porcentaje mayor de clientes al ser una empresa nueva.

El gran parque de vehículos con el que cuenta “Avis Rent a

Car” le permite tener la facilidad de brindar el servicio de

auto sustituto sin ningún problema y de solucionar los

problemas de movilización que se pueden presentar con el

cliente.

La experiencia de más de 17 años en el mercado le brinda

al cliente un grado de confianza alto frente a nuestra

competencia.

Nuestra competencia no posee un proceso definido de

servicio Post- Venta.

Avis Rent a Car cuenta con talleres propios, su

infraestructura es una ventaja frente a su competidor.

La gran infraestructura que tienen “Avis Rent a Car” le

permite abarcar una mayor cantidad de clientes.


148

3.3.1.1. Conclusiones de la Matriz F.O.D.A.

Luego de haber analizado cada unos de los diferentes aspectos del Macro

Entorno y del Micro Entorno, podemos concluir que:

“Avis Rent a Car” cuenta con varias FORTALEZAS (7) en relación a su

competencia directa, la experiencia de más de 17 años en el mercado le

ha permitido consolidarse como la #1 del mercado. Estas fortalezas que

se detallan en la Matriz FODA generan seguridad y confianza en los

clientes potenciales al momento de tomar una decisión.

Las OPORTUNIDADES (4) de crecimiento para “Avis Rent a Car” siguen

latentes a pesar de que muchas decisiones gubernamentales le puedan

afectar, el respaldo de Corporación Maresa es importante para su

brindar confianza en algunos clientes potenciales. El crecimiento de

nuevos sectores económicos es una gran oportunidad para seguir

expandiéndose y crecer a la par del mercado.

Con respecto a las DEBILIDADES (4) que al momento tiene “Avis Rent

a Car”, podemos decir que estas se van generan con el crecimiento del

mercado y del negocio. La competencia directa que tiene ahora “Avis

Rent a Car” le deja en mala posición frente a sus clientes actuales y

potenciales. Además el poco involucramiento de su personal puede ser

un punto crítico en el crecimiento de la empresa.

149

Las AMENAZAS (5) al igual que las oportunidades están latentes en el

mercado, en el último año con la aparición de competencia, las

decisiones gubernamentales y el alza de precios de los vehículos, han

afectado drásticamente las operaciones de “Avis Rent a Car”. Por tal

motivo el conservar los clientes existentes y lograr ampliar la cartera de

clientes es fundamental para “Avis Rent a Car”.

150

CAPITULO IV.

4. PROPUESTA.

PROGRAMA DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS CON LA FINALIDAD

DE FIDELIZAR A LOS CLIENTES A TRAVÉS DE UN PLAN DE

COMUNICACIÓN PARA LA SECCIÓN POST-VENTA EN “AVIS RENT A

CAR”, EN EL DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO

4.1. INTRODUCCIÓN.

La propuesta que será la base de este trabajo está fundamentada en la

necesidad de las organizaciones de poseer no sólo departamentos de

comunicación eficaces, sino también planificaciones que permitan el

funcionamiento de las diversas áreas.

Para realizar esta propuesta se ha tomado en cuenta toda la información

relevante que se obtuvo a través de las diversas técnicas de recolección de

información, observación y estudio de campo. En este contexto se realizó un

análisis cuantitativo y cualitativo, además de una investigación a través de la

encuesta.

151

Este programa de Relaciones Públicas cuenta con 3 diferentes planes, uno por

cada público:

1. Propuesta # 1: Público Interno – Colaboradores de “Avis Rent a Car”.

2. Propuesta # 2: Público Externo – Usuarios.

3. Propuesta # 3: Público Externo – Contactos Corporativos.

Estos planes cuentan con una serie de estrategias que engloban las RRPP

para fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car”, dichas estrategias estarán

complementadas con tácticas dinámicas las cuales permitirán el desarrollo de

la organización.

152

4.2. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS DIRIGIDO AL PÚBLICO

INTERNO.


Fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car” en sus públicos internos a través de

un plan de Relaciones Públicas.


1. Posicionar la identidad e imagen corporativa en el 50% del público

interno de “Avis Rent a Car”, en un periodo de 6 meses.

2. Optimizar las herramientas de comunicación internas de “Avis Rent a

Car”, para la correcta difusión de las acciones, en un lapso de 6 meses.

3. Incrementar el sentido de pertenecía en el 50% del público interno de

“Avis Rent a Car” en un lapso de 6 meses.

153

4.2.3. Plan Estratégico.

OBJ. ESTRATEGIAS TÁCTICAS ACTIVIDADES

O1 Posicionar la

identidad e

imagen

corporativa en el

50% del público

interno de “Avis

Rent a Car”, en

un periodo de 6

meses.

E1. Dinamizar la cultura

corporativa de “Avis Rent

a Car” en el público

interno.

T1.Desarrollo de talleres de

inducción sobre la Identidad

Corporativa de “Avis Rent a

Car”.

A1.1.1 Los talleres se llevarán a

cabo en las instalaciones de

“Avis Rent a Car”, los mismos

tendrá una duración de una

hora; temas a tratarse: “Avis

Rent a Car”, su Identidad

corporativa y Objetivos

Empresariales.

A1.1.2 El taller estará a cargo de

Gianni Uquillas (Relacionista

Público), el Dep. De RRHH en

154

conjunto con la Alta Directiva,

los directivos serán los guías del

taller.

A1.1.3 Estos talleres se

realizarán mensualmente.

T2.Organizar grupos de trabajo,

estos grupos serán los

encargados de dar a conocer la

Cultura Corporativa a sus

compañeros a través de medios

dinámicos y creativos.

A1.2.1 Se formarán grupos de 5

personas, de diferentes áreas.

A1.2.2 La conformación de los

grupos se la hará por medio de

sorteo, incluyendo a todo el

personal. La forma de presentar

el trabajo dependerá de cada

grupo, al igual que las

actividades dinámicas, el grupo

155

tendrá un líder designado por los

mismos integrantes.

A1.2.3 Se entregaran materiales

de trabajo para cada grupo. Esta

actividad de grupos de trabajo

se realizara mensualmente.

T3.Elaborar y distribuir un

cuaderno corporativo con

información sobre la cultura

corporativa de “Avis Rent a

Car”.

A1.3.1 Recopilar la información

y diseñar el cuaderno

corporativo: fechas de

cumpleaños, mensajes

motivacionales, datos históricos

de la empresa. (Anexo 1).

A1.3.2 Entrega del cuaderno al

156

personal de “Avis Rent a Car”.

O2 Optimizar las

herramientas de

comunicación

internas de “Avis

Rent a Car”,

para la correcta

difusión de las

acciones, en un

lapso de 6

meses.

E1.Dinamizar los medios

de comunicación a través

de los cuales se difunde

la información interna en


T1.Rediseño de carteleras y

tablones de anuncios creativos.

A1.1.1 Ubicar las carteleras en

áreas estratégicas de alta

circulación del personal para

asegurar un alto nivel de

impacto.

A1.1.2 Realizar diferentes

diseños de carteleras como de

tablones creativos, participativos

y dinámicos.

A.1.1.3 Gianni Uquillas

(Relacionista Público) es el

responsable de la actualización

157

de la cartelera.

T2. Diseñar un periódico interno

informativo de circulación

trimestral.

A1.2.1 Recolectar información

para el esquema de periódico:

información general de la

empresa, análisis del mercado,

entrevistas a colaboradores.

A1.2.2 Diseño del periódico

interno.

T3. Dotar de equipos de

comunicación móvil los

Asesores de Servicio, Auxiliares

de Operaciones y Operadoras

de Counter.

A1.3.1 Cotizar 8 walkie-talkie

para el personal antes

mencionado.

A.1.3.2 Entregar 1 walkie-talkie

a cada Asesor de Servicios, 1 a

158

cada Auxiliar de Operaciones y

1 a cada Operadora de Counter

en las 3 agencian de Quito.

T4. Desarrollo de un “Facebook

Organizacional” (Web 2.0).

A1.4.1 Crear una cuenta en

“Facebook” con el nombre de


A1.4.2 Buscar a los

colaboradores de “Avis Rent a

Car” en la red social “Facebook”.

A1.4.3 Colgar información en la

cuenta oficial de “Avis Rent a

Car” para que los colaboradores

puedan interactuar.

159

O3 Incrementar

el sentido de

pertenecía en el

50% del público

interno de “Avis

Rent a Car” en

un lapso de 6

meses.

E1. Logra integrar al

personal de “Avis Rent a

Car”.

T1.Dirección participativa

(reuniones de Buen Día).

A1.1.1. Se escogerá un

colaborador por departamento,

el cual será vocero del mismo en

las Reuniones de Buen Día.

A1.1.2 El colaborador participará

en reuniones específicas con los

Jefes de cada Departamento, de

manera que permita establecer

un proceso de retroalimentación

entre los diferentes niveles de la

empresa.

T2. Organizar “Almuerzos de

Trabajo” para mejorar las

relaciones interpersonales en

A1.2.1 Realizar un convenio

con la empresa de Catering

“Grupo Santé” para los

160

el Público Interno.

almuerzos.

A1.2.2. Se enviarán cartas

personales de invitación y

además se utilizarán las

carteleras como canal de

comunicación.

T3. Realizar actividades de

integración para los

Colaboradores de “Avis Rent a

Car” – “Campeonato de Bolos”.

A1.3.1 Mediante sorteo formar 8

grupos de 6 personas entre los

colaboradores de “Avis Rent a

Car”.

A1.3.2 Realizar un convenio con

el “Cosmic Bouling” del

Quicentro Shopping para jugar

los días miércoles durante 5

161

semanas.

A1.3.3 Las fechas del

campeonato se anunciarán en la

cartelera.

T4. Creación de grupos

deportivos: equipos de fútbol,

femeninos y masculinos.

A1.4.1 Gestionar la

participación en torneos o

competencias para los

Colaboradores con los

respectivos uniformes de

presentación para el personal de


E2. Reconocimiento de

logros al personal de

T2. Capacitación, promoción y

desarrollo del Talento Humano.

A2.2.1 Capacitar al personal de

“Avis Rent a Car” en temas

162

“Avis Rent a Car”. relacionados a su gestión diaria.

A2.2.2 Los temas para estas

capacitaciones serán de:

Servicio al Cliente, Escuela de

Ventas, Cursillos de Inglés.

A2.2.3 Programar la

participación de cada uno de los


Car” en las capacitaciones.

T3. Reconocimientos a los


Car”.

A2.3.1 Elaborar un Diploma

(Anexo 2) para entregarle al

Colaborador que se destaque en

su área y funciones.

163

A2.3.2. La entrega la hará el

Gerente General de “Avis Rent a

Car”.


164

4.2.4. Plan Táctico.

ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO

INICIO TIEMPO FIN COSTEO

Planificación de temas a tratarse en los talleres

de inducción.

Área de RRHH, Alta

Dirección y Gianni Uquillas. 01-05-2012 01-05-2012 $0

Distribuir a los Colaboradores en Grupos de

trabajo para la entrega del material de trabajo.

Área de RRHH y Gianni

Uquillas 02-05-2012 02-05-2012 $100

Planificación de fechas y horarios para los

talleres de inducción.

Área de RRHH, Alta

Dirección y Gianni Uquillas

01-05-2012 01-05-2012 $0

Diseño y elaboración del Cuaderno Corporativo

para la su distribución.

Área de RRHH, Dep. de

Marketing y Gianni Uquillas 03-05-2012 05-05-2012 $300

165

Rediseño de carteleras y de tablones creativos. Área de RRHH y Gianni

Uquillas 08-05-2012 09-05-2012 $0

Identificar los lugares de mayor movimiento para

la reubicación de material corporativo.


Uquillas

09-05-2012 09-05-2012 $0

Diseñar el periódico interno informativo de

circulación trimestral (120 ejemplares). Gianni Uquillas 09-05-2012 20-05-2012 $400

Dotar de equipos de comunicación móvil (walkie-

talkie`s) para el personal operativo.


Uquillas 01-05-2012 01-05-2012 $500

Creación de un “Facebook Organizacional”. Gianni Uquillas 14-05-2012 14-05-2012 $0

Convenio con el “Cosmic Bouling” para que se

desarrollen las actividades Sociales.

Área de RRHH, Alta

Dirección y Gianni Uquillas. 15-05-2012 17-05-2012 $400

Contratación de un Catering de Servicio (Grupo Área de RRHH, Alta 18-05-2012 19-05-2012 $500

166

Santé) para los “Almuerzos de Trabajo” entre la

Alta Dirección y los Colaboradores de “Avis Rent

a Car”.

Dirección y Gianni Uquillas.

Coordinación de fechas y horas para los

“Almuerzos de Trabajo” entre la Alta Dirección y

los Colaboradores de “Avis Rent a Car”.

Área de RRHH, Alta

Dirección y Gianni Uquillas 19-05-2012 19-05-2012 $0

Brindar el equipo uniformes para el equipo

Femenino y Masculino que participará en torneos

de Fútbol.

Área de RRHH , un

Colaborador y Gianni

Uquillas

21-05-2012 21-05-2012 $250

Inscribir a equipo Femenino y Masculino de “Avis

Rent a Car” en un torneo de Fútbol.

Área de RRHH , un

Colaborador y Gianni

Uquillas

21-05-2012 31-05-2012 $250

Identificar las necesidades de capacitación de Directivos, Dep. RRHH y 01-05-2012 14-05-2012 $0

167

cada empleado. Gianni Uquillas

Abrir un proceso de licitación para contratar una

empresa que brinde servicios de capacitaciones.

Directivos, Dep. RRHH y

Gianni Uquillas. 01-05-2012 14-05-2012 $0

Diseño y elaboración de Diplomas y Cartas de

Reconocimiento para el personal de “Avis Rent a

Car”.


Uquillas 02-05-2012 02-05-2012 $50


TOTAL PRESUPUESTO: $2.750, 00 USD

NOTA: Es importante mencionar que existen algunos valores que no le representa un gasto a la organización al estar ya incluidas en

la gestión diaria de la misma.

168

4.2.5. Control y Evaluación.

Objetivo Tipo de

Objetivo

Mecanismo de

Evaluación Indicadores Responsable

OB1: Posicionar la identidad

e imagen corporativa en el

50% del público interno de

“Avis Rent a Car”, en un

periodo de 6 meses.

Informativo,

Encuesta al

personal y sondeos

de opinión.

% de

resultados

favorables

Gianni Uquillas

Reuniones

bimensuales

Opiniones

recogidas.

169

OB2: Optimizar las

herramientas de

comunicación internas de

“Avis Rent a Car”, para la

correcta difusión de las

acciones, en un lapso de 6

meses.

Informativo,

persuasivo

Grupos focales

# de

Percepciones

favorables

Gianni Uquillas

OB3: Incrementar el sentido

de pertenecía en el 50% del

Persuasivo,

Medición de la

actitud del personal.

170

público interno de “Avis Rent

a Car” en un lapso de 6

meses de “Avis Rent a Car” y

la Alta Dirección.

motivacional

Medición de la

productividad de la

empresa.

Cambios de

actitud del

personal

Nivel de

satisfacción

Nivel de

productividad

Cambios de

percepción y

opinión

Gianni Uquillas

Medición de la

opinión y

percepciones del

personal.


170


EXTERNO – CONTACTOS CORPORATIVOS.


Fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car” en sus públicos externos a través de



1. Mejorar los aspectos de fiabilidad y capacidad de respuesta en un 60%

en un lapso de 6 meses.

2. Fortalecer la percepción de los contactos corporativos sobre los

aspectos de garantía y empatía en una 90% en un lapso de 6 meses.

3. Posicionar la imagen de “Avis Rent a Car” en los contactos corporativos

en un lapso de 6 meses.

171



O1 Mejorar los

aspectos de

Fiabilidad y

Capacidad de

Respuesta en

un 90% en un

lapso de 3

meses.

E1. Fortalecer el “Alcance

de Servicio” de “Avis Rent

a Car” según la

condiciones estipuladas en

cada contrato.

T1. Capacitar a todos los

clientes y a cada Contacto

Corporativo de “Avis Rent a Car”

en el Distrito Metropolitano de

Quito.

A1.1.1 Elaborar una presentación

base en Power Point sobre el

“Alcance de Servicio”.

A1.1.2 Realizar los cambios en

cada presentación de “Alcance

de Servicio” según el cliente y

según las condiciones pactadas.

172

T2. Diseñar una “Carpeta de

Servicios” para los Contactos

Corporativos.

A1.2.1 Se diseñará un modelo de

“Carpeta de Servicio” en la cual

constarán todos los servicios que

ofrece “Avis Rent a Car” y una

copia de contrato (Anexo 3).

A1.2.2 Elaborar la “Carpeta de

Servicios” para cada cliente

tomando en cuenta el número de

Contactos Corporativos.

E2. Brindar más

herramientas y reportes

On-line para los Contactos

Corporativos a través del

Portal WEB de “Avis Rent

T1. Actualizar y verificar la

información existente en el

Portal WEB.

A2.1.1 Se corregirán todos los

cambios que se han presentado

en el contrato y en la flota de

cada cliente.

A2.1.2 Constatar que los

173

a Car”. Reportes de Gestión cuenta con

información correcta, clara y

oportuna.

T2. Crear un Buzón de

Sugerencias On-line en el Portal

WEB de “Avis Rent a Car”.

A2.2.1 Diseñar un Buzón de

Sugerencia On-line, este no

permitirá saber cuales con la

inconformidades en el servicio

que está brindando “Avis Rent a

Car”.

A2.2.2 Para que el Contacto

Corporativo tenga la certeza de

que su queja o requerimiento

tendrá acogida el mensaje será

difundido al Gerente Nacional de

174

Proyectos Flota, Gerente de

Cuenta y Gestor de Contratos.

T3. Generar información

exportable de Recorridos,

Excedentes y Facturación.

A2.3.1 Para que los Contactos

Corporativos puedan manejar de

mejor la información que ellos

necesitan, se permitirá que toda

la información referente a

Recorridos, Excedentes y

Facturación sea exportable a

Excel.

O2 Fortalecer

la percepción

de los

Contactos

E1. Generar Informes de

Gestión y Visitas Post-

Venta.

T1. Presentar Informes de

Gestión de manera proactiva a

los Contactos Corporativos.

A1.1.1 Diseñar un formato para

presentar los Informes de

Gestión.

A1.1.2 Estos Informes se pueden

175

Corporativos

sobre los

aspectos de

Garantía y

Empatía en

una 90% en un

lapso de 3

meses.

presentar por diversos motivos:

siniestros, robos, averías,

negligencias o mal uso de los

vehículos.

A1.1.3 En estos Informes de

Gestión se deben mencionar las

personas que intervinieron en la

asistencia con nombre, apellido y

cargo en “Avis Rent a Car”.

T2. Generar valor agregado con

Visitas Post-Venta oportunas.

A1.2.1 Una vez generado el

Informe de Gestión, se deberá

Visitar al Contacto Corporativo

para presentar las acciones

176

realizadas por el personal de

“Avis Rent a Car” en cualquier

evento de su flota.

E2. Mejorar los niveles de

Empatía con los Contactos

Corporativos.

T1. Llamadas de seguimiento. A2.1.1 Para generar un sentido

de importancia hacia el cliente, el

Gestor de Contratos se deberá

comunicar telefónicamente con

cada Contacto Corporativo de

manera quincenal.

177

T2. Visitas Post-Venta de

seguimiento en conjunto.

A2.2.1 Para conocer las

necesidades del cada cliente, se

deben planificar Visitas Post-

Venta con el Gestor de Contratos

y el Gerente de Cuenta.

E3. Visitas a las

instalaciones de “Avis Rent

a Car”.

T1. Invitar a cada Contacto

Corporativo a conocer las

instalaciones “Avis Rent a Car”

en la ciudad de Quito.

A3.1.1 Para mejorar la

percepción del servicio de

mantenimiento y del Taller de

Avis, se generarán vistas con

todos los Contactos Corporativos

de cada cliente de “Avis Rent a

Car”.

A3.1.2 Coordinar según la

agenda de cada Contacto

178

Corporativo la fecha, día y hora

de vista a las instalaciones de


O3 Posicionar

la imagen de

“Avis Rent a

Car” en los

Contactos

Corporativos

en un lapso de

6 meses.

E1. Fortalecer las

relaciones comerciales

entre el Cliente y “Avis

Rent a Car”.

T1. Almuerzos y desayunos de

trabajo.

A1.1.1. Invitar a cada Contacto

Corporativo a un

almuerzo/desayuno de trabajo

para fortalecer los vínculos entre

las empresas.

A1.1.2 Coordinar con cada

Contacto Corporativo la fecha,

día, lugar y hora del

almuerzo/desayuno.

T2. Grupos preferenciales para

los Contactos Corporativos -

A1.2.1 El “CLUB VIP” de “Avis

Rent a Car” esta creado para

179

“CLUB VIP” de “Avis Rent a

Car”.

clientes importantes como los

Contactos Corporativos, en este

“CLUB VIP” los clientes van

acumulando puntos a medida

que adquieran nuestros

productos o servicios, y que

luego, al llegar a acumular un

determinado puntaje, puedan

canjear los puntos por algunos

de nuestros productos, o usarlos

para acceder a descuentos

especiales.

A1.2.2 Diseño de la tarjeta del

CLUB VIP” de “Avis Rent a Car”

180

para los Contactos Corporativos

(Anexo 4).

A1.2.3 Enviar a cada Contacto

Corporativo su tarjeta del CLUB

VIP” de “Avis Rent a Car”.

T3. Entrega de souvenirs en

fechas o eventos importantes

como cumpleaños, nacimientos,

enfermedades y logros

empresariales.

A1.3.1 Elaborar una base de

datos con la fecha de nacimiento

de cada Contacto Corporativo.

A1.3.2 Tomar en cuenta eventos

relevantes en la vida personal de

cada Contacto Corporativo para

enviar un presente en nombre de


181

T4. Eventos Sociales-

Corporativos (Invitaciones al

Cine).

A1.4.1 Invitar a los Contactos

Corporativos a una función de

cine.

A1.4.2 Reservar una sala del

“Cinemark” para que los

Contactos Corporativos puedan

asistir con sus familiares al cine.

A1.4.3 Confirmar el número de

integrantes de familia de cada

Contacto Corporativo.

A1.4.4 Enviar las entrada y un

cupón de consumo en los bares.


182



INICIO TIEMPO FIN COSTE

Elaboración de la presentación de “Alcance de

Servicio” de “Avis Rent a Car” para Contactos

Corporativos.

Gerente de Nacional de


Cuentas y Gianni Uquillas.

04-06-2012 04-06-2012 $0

Elaborar el Plan de Capacitaciones a los





05-06-2012 05-06-2012 $0

Diseño e impresión de la “Carpeta de Servicio”

para los Contactos Corporativos.


Proyectos Flota y Gianni

Uquillas.

06-06-2012 08-06-2012 $800

183

Actualización y verificación de la información

existente en el Portal WEB.


Proyectos Flota, Gerente

Nacional de Tecnologías y

Gianni Uquillas.

11-06-2012 15-06-2012 $200

Creación del Buzón de Sugerencia On-line.



Nacional de Tecnologías

Programador de sistemas y

Gianni Uquillas

11-06-2012 15-06-2012 $50

Crear la factibilidad de exportar información de la

plataforma WEB a Microsoft Excel.



Nacional de Tecnologías

Programador de sistemas y

Gianni Uquillas

11-06-2012 15-06-2012 $0

184

Elaboración de formato de “Informe de Gestión”

para los Contactos Corporativos.


Proyectos Flota, Jefe de

Departamento de

Asistencias y Emergencias,

Jefe de Taller y Gianni

Uquillas.

06-06-2012 08-06-2012 $0

Planificación de “Llamadas de Seguimiento”.



Uquillas.

01-06-2012 01-06-2012 $20

Planificación de “Visitas Post-Venta en conjunto”.




05-06-2012 05-06-2012 $0

185

Cronograma de visitas a las instalaciones de “Avis

Rent a Car” por parte de los Contacto

Corporativos.




05-06-2012 05-06-2012 $0

Visitas a las instalaciones de “Avis Rent a Car” por

parte de los Contacto Corporativos.

Alta Dirección, Gerente de

Nacional de Proyectos

Flota, Gerente de Cuentas y

Gianni Uquillas.

11-06-2012 16-07-2012 $500

Elaboración del cronograma de invitaciones para

los almuerzos/desayunos de trabajo con los





Gianni Uquillas.

11-06-2012 15-06-2012 $0

Almuerzos/desayunos de trabajo con los





11-06-2012 16-07-2012 $200

186

Gianni Uquillas.

Diseño de la tarjeta del CLUB VIP” de “Avis Rent a

Car” para los Contactos Corporativos


Nacional de Proyectos Flota

y Gianni Uquillas.

01-06-2012 01-06-2012 $150

Enviar a cada Contacto Corporativo su tarjeta del

CLUB VIP” de “Avis Rent a Car”.



Uquillas.

11-06-2012 15-06-2012 $0

Elaboración de una base de datos con la fecha de

nacimiento de cada Contacto Corporativo Gianni Uquillas. 04-06-2012 09-06-2012 $0

Realizar una alianza con “Cinemark” mediante un

almuerzo de trabajo.

Alta Dirección y Gianni

Uquillas.

06-06-2012 09-06-2012 $300

187

Confirmar las fechas de disponibilidad para la

reservación de las salas.


Nacional de Proyectos Flota

y Gianni Uquillas.

06-06-2012

09-06-2012

$0

Confirmar el número de personas que asistirán a

las funciones contratadas. (200 entradas y

cupones de consumo)

Dep. RRHH y Gianni

Uquillas. 06-06-2012 09-06-2012 $2000

Enviar las entradas y los cupones de consumo. Dep. RRHH y Gianni

Uquillas. 06-06-2012 09-06-2012 $0


TOTAL PRESUPUESTO: $ 4220, 00 USD;



188


Objetivo Tipo de

Objetivo

Mecanismo de


OB1: Mejorar los aspectos de

Fiabilidad y Capacidad de

Respuesta en un 90% en un

lapso de 3 meses.

Informativo,

Encuesta al los

Contactos

Corporativos y

sondeos de opinión.

% de

resultados

favorables

Gianni Uquillas

Reuniones

bimensuales

Opiniones

recogidas.

OB2: Fortalecer la percepción

de los Contactos Corporativos

# de

Percepciones

189

sobre los aspectos de

Garantía y Empatía en una

90% en un lapso de 3 meses.

Informativo,

persuasivo

Grupos focales favorables Gianni Uquillas

OB3: Posicionar la imagen de

“Avis Rent a Car” en los

Contactos Corporativos en un

lapso de 6 meses.

Persuasivo,

motivacional

Medición de la nivel

de pertenecía.

Cambios de

actitud en los

Contactos

Corporativos.

Nivel de

satisfacción

Gianni Uquillas

Incrementos de

pedidos de

vehículos.

190

Medición de la

opinión y

percepciones los

Contactos

Corporativos.

Nivel de

productividad.

Cambios de

percepción y

opinión


191


EXTERNO – USUARIOS.


Fortalecer la imagen de “Avis Rent a Car” en sus públicos externos a través de



1. Mejorar los aspectos de Fiabilidad y Capacidad de Respuesta en un


2. Fortalecer la percepción de los Usuarios sobre los aspectos de Garantía

y Empatía en una 90% en un lapso de 3 meses.

3. Posicionar la imagen de “Avis Rent a Car” en los Usuarios en un lapso

de 3 meses.

192



O1 Mejorar los

aspectos de

Fiabilidad y

Capacidad de

Respuesta en

un 90% en un

lapso de 3

meses.

E1. Fortalecer el “Alcance

de Servicio” de “Avis Rent

a Car” según la

condiciones estipuladas en

cada contrato.

T1. Capacitar a cada todos los

Usuarios de “Avis Rent a Car”

en el Distrito Metropolitano de

Quito.

A1.1.1 Elaborar una presentación

base en Power Point sobre el

“Alcance de Servicio”.

A1.1.2 Realizar los cambios en

cada presentación de “Alcance

de Servicio” según el cliente y

según las condiciones pactadas.

T2. Diseñar un “Manual de

Usuario”.

A1.2.1 Se diseñará un “Manual

de Usuarios” en la cual constarán

todos los procedimientos y

193

servicios que ofrece “Avis Rent a

Car” (Anexo 5).

E2. Brindar más

herramientas de

comunicación para los

Usuarios de “Avis Rent a

Car”.

T1. Realizar encuestas de

“Calidad y Servicio al Cliente”

periódicas.

A2.1.1 Elaborar varios formatos

de encuesta para cada conocer

las necesidades de los Usuarios.

A2.1.2 Retroalimentar de cada

encuesta realizada vía telefónica.

T2. Crear un Buzón de

Sugerencias para los Usuarios

de “Avis Rent a Car”.

A2.2.1 Diseñar un Buzón de

Sugerencia, este no permitirá

saber cuáles con la

inconformidades o felicitaciones

sobre el servicio.

194

A2.2.2 Para que el Usuario tenga

la certeza de que su queja o

requerimiento tendrá acogida el

mensaje será entregado al

Gerente Nacional de Proyectos

Flota, Gerente de Cuenta.

T3. Generar un nuevo modelo

de “Acta de Entrega- Recepción”

para los Usuarios.

A2.3.1 Diseñar un nuevo modelo

de “Acta de Entrega- Recepción”

en el cual el Usuario podrá

mencionar cuales son los

trabajos que necesitan realizarse

en su vehículo y calificar la

atención del Asesor de Servicio

(Anexo 6).

195

O2 Fortalecer

la percepción

de los

Usuarios sobre

los aspectos

de Garantía y

Empatía en un

90% en un

lapso de 3

meses.

E1. Generar Informes de

Gestión y Focus Group a

clientes.

T1. Presentar Informes de

Gestión en el momento de

entrega del vehículo.

A1.1.1 Diseñar un formato para

presentar los Informes de

Gestión.

A1.1.2 Estos Informes se pueden

presentar por diversos motivos:

siniestros, robos, averías,

negligencias o mal uso de los

vehículos.

A1.1.3 En los Informes de

Gestión se deben mencionar las

personas que intervinieron en los

trabajos y los proveedores que

brindaron algún servicio, así

como los resultados y

196

recomendaciones.

T2. Focus Group a Usuarios

problemáticos.

A1.2.1 Identificar cuáles son los

usuarios que tiene cierto tipo de

resistencia al esquema para

realizar el Focus Group.

A1.2.2 Planificar fechas, hora y

día del Focus Group con los

Contactos Corporativos de cada

cliente.

E2. Mejorar los niveles de

Empatía con Usuarios.

T1. Llamadas de seguimiento. A2.1.1 Para generar un sentido

de importancia hacia el cliente, el

Gestor de Contratos se deberá

comunicar telefónicamente con

cada Usuario de manera

197

mensual.

T2. Estaciones de Servicio para

los Usuarios.

A2.2.1 Para que la espera al

momento de recibir el vehículo

no sea tan larga o desesperante,

se instalará una estación de

servicio para los usuarios con

bebidas calientes, aguas

aromáticas, bebidas fría y

bocaditos.

198

E3. Visitas a las

instalaciones de “Avis Rent

a Car”.

T1. Invitar a los Usuarios a

conocer las instalaciones “Avis

Rent a Car” en la ciudad de

Quito.

A3.1.1 Para mejorar la

percepción del servicio de

mantenimiento y del Taller de

Avis, se generarán vistas con

todos los Usuarios de “Avis Rent

a Car”.

A3.1.2 Coordinar con los

Contacto Corporativo las fechas,

días y horas de vista de los

Usuarios a las instalaciones de


O3 Posicionar

la imagen de

“Avis Rent a

E1. Fortalecer las

relaciones interpersonales

entre los Usuarios y “Avis

T1. Bingos Empresariales.

A1.1.1. Se invitará a los Usuarios

de cada cliente a participar de un

“Bingo Empresarial” con el

199

Car” en los

Contactos

Corporativos

en un lapso de

6 meses.

Rent a Car”.

objetivo de mejorar las relaciones

entre los Usuarios y el personal

de “Avis Rent a Car” (Anexo 7).

A1.1.2 Se coordinarán 4 “Bingos

Empresariales”, uno para Otecel,

uno para Pronaca, uno para

Caminosca y otro para el resto

de empresas.

A1.1.3 Comprar los Obsequios a

entregarse en el “Bingo

Empresarial”: Microondas,

Equipos de Sonido, TV Plasma.

Además se entregarán días de

Alquiler gratis a los ganadores.

200

A1.1.4 Diseño de la Cartilla del

“Bingo Empresarial”.

T2. “Tarjeta de descuento” en

“Avis Rent a Car” para los

Usuarios.

A1.2.1 La “Tarjeta de descuento”

para los Usuarios funcionará de

la siguiente manera: El Usuario

puede acceder a descuentos del

10% al 20% según el vehículo

que alquile, además irá

acumulando puntos para

canjearlos con alquileres de

vehículos o con productos

promocionales de “Avis Rent a

Car”

201

A1.2.2 Diseño de la “Tarjeta de

descuento” para los Usuarios

(Anexo 4).

A1.2.3 Diseño de productos

promocionales.

T3. Entrega de souvenirs en el

momento de recepción de

vehículos.

A1.3.1 Diseño de souvenirs

(Anexo 8).

A1.3.2 Entrega de souvenirs.


202



INICIO TIEMPO FIN COSTE

Elaboración de la presentación de “Alcance de

Servicio” de “Avis Rent a Car” para Usuarios.




04-06-2012 04-06-2012 $0

Elaborar el Plan de Capacitaciones a los




Uquillas.

05-06-2012 09-06-2012 $0

203

Diseño de la “Manual del Usuarios”.



Uquillas.

11-06-2012

15-06-2012

$250

Elaboración de formatos de encuesta para los

Usuarios.



Uquillas.

13-06-2012 15-06-2012 $0

Creación del Buzón de Sugerencia. Gianni Uquillas 11-06-2012 13-06-2012 $30

Diseñar el nuevo modelo de “Acta de Entrega-

Recepción” para los Usuarios.

Jefe de Taller y Gianni

Uquillas. 11-06-2012 15-06-2012 $0

Elaboración de formato de “Informe de Gestión”

para los Usuarios.

Jefe de Departamento de

Asistencias y Emergencias y

Gianni Uquillas.

11-06-2012 15-06-2012 $0

204

Planificación de “Llamadas de Seguimiento”.



Uquillas.

01-06-2012 01-06-2012 $20

Identificación de Usuarios problemáticos.

Jefe de Taller, Asesores de

servicio, Gerente de Cuentas

y Gianni Uquillas.

07-06-2012 13-06-2012 $0

Planificación de Focus Group a los Usuarios. Contactos Corporativos y

Gianni Uquillas. 14-06-2012 21-06-2012 $20

Creación de estaciones de servicio para los

Usuarios. RRHH y Gianni Uquillas. 01-06-2012 01-07-2012 $220

Elaboración del cronograma de visitas de los

Usuarios a las instalaciones de “Avis Rent a Car”.

Contactos Corporativos y

Gianni Uquillas. 11-06-2012 15-06-2012 $0

205

Planificación del “Bingo Empresarial”, compra de

premios.



Flota, y Gianni Uquillas.

11-06-2012 16-07-2012 $4500

Diseño de la “Tarjeta de Descuento” de “Avis Rent

a Car” para los Usuarios



Uquillas.

01-06-2012 01-06-2012 $150

Diseño del Material Promocional de “Avis Rent a

Car”


Proyectos Flota, director de

Marketing y Gianni Uquillas.

11-06-2012 15-06-2012 $3000


TOTAL PRESUPUESTO: $ 8.120, 00 USD;



206


Objetivo Tipo de

Objetivo

Mecanismo de


OB1: Mejorar los aspectos de

Fiabilidad y Capacidad de

Respuesta en un 90% en un

lapso de 3 meses.

Informativo,

Encuesta a los

Usuarios y sondeos

de opinión.

% de

resultados

favorables.

Opiniones

recogidas

Gianni Uquillas

OB2: Fortalecer la percepción

de los Contactos Corporativos

sobre los aspectos de

Informativo,

Grupos focales

# de

Percepciones

Gianni Uquillas

207

Garantía y Empatía en una


persuasivo favorables

OB3: Posicionar la imagen de

“Avis Rent a Car” en los

Contactos Corporativos en un

lapso de 6 meses.

Persuasivo,

motivacional

Medición de la nivel

de pertenecía.

Cambios de

actitud en los

Usuarios.

Nivel de

satisfacción

Gianni Uquillas

Incrementos de

pedidos de

vehículos.

208

Medición de la

opinión y

percepciones los

Usuarios.

Nivel de

productividad.

Cambios de

percepción y

opinión


209

CAPITULO V.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

5.1. CONCLUSIONES.

Luego de analizar e identificar las necesidades de “Avis Rent a Car” podemos

concluir que:

1. Las condiciones del mercado han cambiado drásticamente para “Avis

Rent a Car”, ahora comparte un porcentaje del mercado con “Renting

Pichincha” su competencia directa y esto se ha visto reflejado en los

ingresos anuales de la empresa, este es uno de los problemas por el

cual se plantea el uso de cierto tipo de herramientas comunicacionales.

2. Un aspecto que afectó directamente a las operaciones de “Avis Rent a

Car” son las decisiones gubernamentales, esto en referencia a los altos

aranceles de los CKD’s. La gran escases de vehículos y de producción

le han impedido a la empresa generar nuevo negocios e incrementar su

cartera de clientes, a pesar de esto el mejorar la calidad del servicio

puede afianzar futuras negociaciones.

3. “Renting Pichincha” que es la competencia directa de “Avis Rent a Car”

rompió el mercado con precios muy bajos, esto le ha permitido a la

competencia ganar algunos nuevos clientes, en este caso se deben

210

analizar las primicias comerciales bajo los que trabaja en la parte

comercial.

4. En la investigación realizada a los usuarios y a los contactos

corporativos se evidenció que el clima laboral y la actitud del público

interno no era la adecuada, aunque este no es el objetivo de la

propuesta se debe tomar en cuenta que para poder fidelizar a los público

externos en primer lugar debemos fidelizar al publico interno, por tal

motivo se propone un Plan de Relaciones Públicas Internas.

5. En un mercado cada vez más exigente, se deben tomar las previsiones

necesarias para no sufrir después las consecuencias de la mala gestión

con la empresa, en consecuencia el brindar un valor agrado al cliente es

fundamental e indispensable para fidelizarlo y logra obtener ganancias

mutuas.

211

5.2. RECOMENDACIONES.

Una vez que se analizó a profundidad la información, que se realizaron las

respectivas investigaciones se plantean las siguientes recomendaciones:

1. Para que este Plan de Relaciones Públicas Externas alcance el impacto

deseado en su público objetivo (contactos corporativos y usuarios) se

debe realizar el Plan de RRPP Internas propuesto para los colaboradores

de “Avis Rent a Car”. En este plan se describen tácticas y estrategias

para mejorar la comunicación interna, uso adecuado de herramientas,

canales comunicacionales y clima laboral en la empresa. Una vez que se

logre mejorar los canales de comunicación interna, uso adecuado de

herramientas en “Avis Rent a Car” se debe proceder con el Plan de

Relaciones Públicas Externa para los diferentes públicos.

2. Luego de haber finalizado y cumplido con las tácticas y estrategias

descritas en los Planes de Relaciones Públicas Externas, es necesario

realizar una medición de impacto. De esta forma podremos saber si se

logró el efecto deseado en el público objetivo.

3. Si se evidencia que el impacto fue positivo, se deberían plantear las

mismas tácticas y estrategias para las diferentes ciudades en donde tiene

operaciones “Avis Rent a Car”.

212

4. En el análisis situacional, se evidencia que los costos de “Avis Rent a

Car” están muy por encina de los que la competencia esta ofertando, este

es uno de los motivos por el cual los clientes no acceden a trabajar con

“Avis Rent a Car”, se debe realizar un análisis financiero a fondo.

213

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ANEXOS

ANEXO # 1

ANEXO # 2

ANEXO # 3

ANEXO # 4

ANEXO # 5

ANEXO # 6

ANEXO # 7

ANEXO # 8

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