UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL MAESTRÍA EN …

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

DIRECCION GENERAL DE POSGRADOS

MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

“EL DESEMPEÑO LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIO S Y

GESTIÓN EMPRESARIAL EN LA CIUDAD DE QUITO EN EL

SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2015”

Plan de Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al

Grado de Magister en Gestión del Talento Humano

Autora

Ing. VERÓNICA LUCÍA MUÑOZ CORTÉS

Director

ING. JUAN FRANCISCO ROMERO CORDOVA MBA

Quito- Ecuador

2016

i

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Verónica Lucía Muñoz Cortés, declaro que el presente trabajo de investigación es de

mi autoría y que los resultados de esta investigación son auténticos y originales. Como autor,

asumo la responsabilidad legal y académica de los contenidos de este trabajo de grado.

Quito, febrero 2016

Verónica Lucía Muñoz Cortés

C.C. 1713628525

ii

INFORME DEL COMITÉ DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE GRA DO

Para: Christian Melo, Ph D.

Director General de Posgrados (e)

Este trabajo de titulación, escrito por Verónica Lucía Muñoz Cortés, y titulado “El desempeño

laboral y su incidencia en la satisfacción del cliente en una empresa de servicios y gestión

empresarial en la ciudad de quito en el segundo semestre del año 2015”, ha sido aprobado en

cuanto a estilo y contenido académico, y se refiere a usted para ser juzgado.

El Comité de aprobación de este Trabajo de Titulación, una vez que se ha revisado y

evaluado, y con la base de su mérito intelectual, recomienda sea APROBADO-

Ing. Juan Francisco Romero Córdova MBA

Director del Trabajo de Grado

Ing. Juan Carlos Cevallos Alvarado MSC

Evaluador

Dr. Efraín Armando Flores Batallas

Evaluador

iii

DEDICATORIA

Por el valioso tiempo y comprensión que supieron regalarme, mi pequeño hijo, mi

madre y mis hermanos.

iv

AGRADECIMIENTO

Todas las bendiciones que he recibido han sido tuyas, gracias Dios por permitir que

culmine esta meta con éxito.

Infinito agradecimiento a mi madre que con su ejemplo me ha guiado, con su ayuda he

podido cerrar una etapa más, y he logrado llegar al final de esta meta.

A mi hijo que con su dulzura me ha alentado a seguir adelante, con su mirada y cariño ha

llenado cada espacio de mí.

A mi director y tutores de tesis por su valioso y gran aporte gracias a los cuales me he

alimentado de conocimientos.

A la empresa a la cual realicé esta investigación que abrió sus puertas y me brindó todo el

apoyo para realizar este proyecto.

v

Tabla de contenidos

CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN

CAPITULO 1 ............................................................................................................................ 4

1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 4

1.1 Contextualización del problema ................................................................................. 4

1.2 Antecedentes de la investigación ............................................................................... 4

1.3 Planteamiento del problema ....................................................................................... 5

CAPITULO 2 ............................................................................................................................ 8

2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 8

2.1 Relación entre el desempeño laboral y el cliente externo .......................................... 8

2.2 Determinación del desempeño laboral y su impacto en el cliente externo. ............... 9

2.3 La atención al cliente como ventaja competitiva para recursos humanos ................ 10

2.4 El papel de recursos humanos en la atención al cliente ........................................... 11

2.5 El desempeño laboral y la satisfacción laboral ........................................................ 12

2.6 Desempeño laboral de hombres y mujeres ............................................................... 12

2.7 La calidad ................................................................................................................. 14

2.8 Marco referencial ..................................................................................................... 15

2.9 Justificación .............................................................................................................. 17

2.10 Formulación del problema ....................................................................................... 18

2.11 Sistematización del problema ................................................................................... 18

2.12 Objetivos de la investigación ................................................................................... 18

2.12.1 Objetivo general ................................................................................................. 18

2.12.2 Objetivos específicos .......................................................................................... 19

2.13 Hipótesis de la investigación .................................................................................... 19

2.13.1 Hipótesis específica ............................................................................................ 19

2.13.2 Variables para la investigación .......................................................................... 19

CAPITULO 3 .......................................................................................................................... 24

vi

3 METODOLOGÍA, ESTRATEGIAS, MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ................................................................................................................. 24

3.1 Tipos de investigación .............................................................................................. 24

3.2 Diseño de la investigación ........................................................................................ 24

3.3 Recursos humanos, institucionales, técnicos y económicos .................................... 25

3.4 Población .................................................................................................................. 25

3.5 Selección de métodos, técnica e instrumentos de la investigación .......................... 26

3.5.1 Métodos de la investigación ............................................................................... 26

3.5.2 Técnicas e instrumentos de la investigación ...................................................... 26

3.5.2.1 Recolección de datos ................................................................................... 26

3.5.2.2 Fuente de datos ........................................................................................... 26

3.5.2.3 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ..................................... 27

3.5.2.3.1 Criterios de validación de instrumentos ................................................. 27

3.5.2.3.2 Moriyama................................................................................................ 27

3.5.2.3.3 Alfa de Cronbach .................................................................................... 28

CAPITULO 4 ......................................................................................................................... 30

4 ANALISIS Y RESULTADOS ....................................................................................... 30

4.1 Análisis Univariados ................................................................................................ 30

4.1.1 Análisis Univariado de variable independiente (desempeño laboral) ................ 30

4.1.2 Análisis Univariado de variable dependiente (satisfacción del cliente) ............. 50

4.1.3 Análisis Univariado variable modificadora de efecto / variable de confusión .. 53

4.2 Análisis bivariados ................................................................................................... 65

4.2.1 Análisis correlacional ......................................................................................... 65

4.2.2 Análisis Anova ................................................................................................... 71

4.3 Comprobación de hipótesis ...................................................................................... 72

4.4 Discusión de resultados ............................................................................................ 73

4.5 Propuesta .................................................................................................................. 75

vii

4.5.1 Justificación de la propuesta .............................................................................. 75

4.5.2 Objetivo General de la propuesta ....................................................................... 76

4.5.3 Objetivos específicos de la propuesta ................................................................ 76

4.5.4 Acciones de la propuesta .................................................................................... 77

4.5.5 Presupuesto ......................................................................................................... 81

4.6 Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................... 82

4.6.1 Conclusiones ...................................................................................................... 82

4.6.2 Recomendaciones ............................................................................................... 83

REFERENCIAS ..................................................................................................................... 84

ANEXOS ................................................................................................................................. 87

viii

Lista de tablas

Tabla 1 Validez interna realizada por expertos bajo método Moriyama ................................. 28

Tabla 2. Fiabilidad Alfa de Cronbach ...................................................................................... 29

Tabla 3 Variable Independiente: Desempeño Laboral ............................................................ 30

Tabla 4 Valoración de desempeño laboral .............................................................................. 49

Tabla 5 Resultados valoración desempeño laboral .................................................................. 49

Tabla 6 Correlación de variables independientes ítem 8 vs ítem 13 ....................................... 65

Tabla 7 Correlación de variables independientes ítem 13 vs ítem 18 ..................................... 65

Tabla 8 Correlación de variables independientes ítem 19 vs ítem 7 ........................................ 65

Tabla 9 Correlación de variables independientes ítem 15 vs ítem 25 ...................................... 66

Tabla 10 Correlación de variables independientes ítem 24 vs ítem 27 ................................... 66

Tabla 11 Correlación de variable independiente ítem 21 vs variable dependiente ítem 1 ...... 66

Tabla 12 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 1 vs ítem 2 ........................... 67






Tabla 18 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 10 vs ítem 5 .......................... 68



Tabla 21 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 15 vs ítem 14 ....................... 69




Tabla 25 Anova de variable moderadora/confusión ítem 9 vs variables independiente ítem 19 - 29 - 33 .................................................................................................................................... 71

ix

Tabla 26 Anova de variable moderadora/confusión ítem 13 vs variables independiente ítem 7 - 16 ............................................................................................................................................ 72

Tabla 27 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 1 .................................................... 77




Tabla 31 Presupuesto de la propuesta ..................................................................................... 81

x

Lista de Figuras

Figura 1 Variables para la investigación .................................................................................. 20

Figura 2 Variable independiente: Desempeño laboral ............................................................. 21

Figura 3 Variable dependiente: Satisfacción del cliente .......................................................... 22

Figura 4 Variable modificadora de efecto / variable de confusión .......................................... 23

Figura 5 Recursos para la investigación ................................................................................... 25

Figura 6 Tono de voz del agente es adecuado a lo establecido por la campaña ...................... 31

Figura 7 El agente utiliza un lenguaje sencillo y comprensible (evita tecnisismos) ............... 32

Figura 8 La vocalización del agente es clara, comprensiva .................................................... 32

Figura 9 El agente demuestra seguridad en sus respuestas ..................................................... 33

Figura 10 El agente utiliza saludo establecido de acuerdo al script ........................................ 33

Figura 11 El agente trata por el nombre y apellido al cliente ................................................. 34

Figura 12 El agente está preparado y atento a recibir una llamada ......................................... 34

Figura 13 El agente evita tiempos ociosos con el cliente (tiempos muertos-silenciosos muy largos) ....................................................................................................................................... 35

Figura 14 El agente manifiesta su empatía con el cliente ....................................................... 35

Figura 15 El agente aplica la escucha activa/muestra interés ................................................. 36

Figura 16 El agente se despide de acuerdo al scrip establecido .............................................. 36

Figura 17 El agente es amable, cordial y atento con el cliente ............................................... 37

Figura 18 El agente es proactivo con el tiempo de espera ...................................................... 37

Figura 19 El agente es claro en su diálogo (el cliente entiende) .............................................. 38

Figura 20 El agente es preciso en la explicación de las coberturas del seguro, asistencia o servicio ..................................................................................................................................... 38

Figura 21 El agente mantiene la calma en todo momento (evita gritar y/o utilizar palabras soeces) ...................................................................................................................................... 39

Figura 22 El agente demuestra tener conocimiento sobre los productos ................................ 39

Figura 23 El agente da información precisa ............................................................................ 40

Figura 24 El agente se apega a los procedimientos establecidos para el producto ................. 40

xi

Figura 25 El agente se identifica con nombre y apellido ........................................................ 41

Figura 26 El agente valida la información en el sistema y confirma datos ............................. 41

Figura 27 El agente realiza preguntas clave ............................................................................ 42

Figura 28 El agente ofrece alternativas ................................................................................... 42

Figura 29 El agente realiza seguimiento al caso/transfiere correctamente la llamada ............ 43

Figura 30 El agente confirma datos antes de cerrar el reporte ................................................ 43

Figura 31 El agente cumple con el direccionamiento a talleres .............................................. 44

Figura 32 El agente devuelve la llamada al seguimiento ........................................................ 44

Figura 33 el agente pide disculpas por la espera en línea ....................................................... 45

Figura 34 El agente indica el procedimiento a seguir ............................................................. 45

Figura 35 El agente indica documentación a presentar y aviso de siniestro ........................... 46

Figura 36 el agente actualiza datos ......................................................................................... 46

Figura 37 El agente se despide y ofrece ayuda ....................................................................... 47

Figura 38 El agente cierra el caso ........................................................................................... 47

Figura 39 el agente realiza encuesta de satisfacción ............................................................... 48

Figura 40 Con esta llamada obtuvo respuesta a su requerimiento .......................................... 50

Figura 41 Le pareció clara y entendible la información que le acaba de entregar el asesor ... 51

Figura 42 El servicio que acaba de recibir por parte del asesor le parecio ............................. 51

Figura 43 Llamadas recibidas call center segundo semestre 2015 ........................................... 52

Figura 44 Sexo ........................................................................................................................ 53

Figura 45 Como se ha sentido usted trabajando en esta empresa ........................................... 54

Figura 46 Me siento seguro y estable en mi trabajo ................................................................ 54

Figura 47 Creo que mi trabajo actual es interesante ............................................................... 55

Figura 48 Estoy conforme con mi trabajo ............................................................................... 55

Figura 49 La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional ................... 56

Figura 50 Mi conocimiento sobre los productos que ofrezco es ............................................. 56

xii

Figura 51 Mi conocimiento sobre los riesgos y medidas de prevención de mi área de trabajo es ............................................................................................................................................... 57

Figura 52 Mi conocimiento sobre los planes de capacitación de la empresa es ..................... 57

Figura 53 Recibe información necesaria para desempeñar su trabajo ..................................... 58

Figura 54 Mis planes de crecimiento profesional en esta empresa es ..................................... 58

Figura 55 Recibe información de cómo desempeña su trabajo ............................................... 59

Figura 56 Me siento partícipe de éxitos y fracasos de mi área de trabajo ............................... 59

Figura 57 Tienen un sistema de alerta para la recepción de llamadas .................................... 60

Figura 58 Es de fácil aprendizaje el software ......................................................................... 60

Figura 59 Encuentro fácilmente las aplicaciones .................................................................... 61

Figura 60 Obtiene rápidamente los datos del cliente en el sistema ......................................... 61

Figura 61 Se guarda la información rápidamente ................................................................... 62

Figura 62 En qué estado están los equipos para la recepción de llamadas ............................. 62

Figura 63 La calidad del audio generalmente es ..................................................................... 63

Figura 64 La capacitación del manejo del software fue .......................................................... 63

xiii

Lista de Anexos

Anexo 1. Encuesta Operador

1

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

DIRECCION GENERAL DE POSGRADOS

MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

“EL DESEMPEÑO LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFA CCIÓN DEL

CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRE SARIAL EN LA

CIUDAD DE QUITO EN EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2015”

AUTORA: Ing. VERÓNICA LUCIA MUÑOZ CORTÉS

DIRECTOR: Ing. JUAN FRANCISCO ROMERO MBA

FECHA: FEBRERO, 2016

RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo, comprobar la incidencia del desempeño

laboral en la satisfacción del cliente en una empresa de servicios y gestión empresarial en la

ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015, enfocado en al área de Inbound quienes

se encargan de receptar las llamadas de los clientes finales los mismos que emiten sus

criterios sobre la atención recibida. Para obtener resultados y culminar con el objetivo en

primer lugar se da a conocer la historia y la actualidad tanto de la empresa como del mercado

en general de los servicios de un call center, el cual evidencia la alta relación que existe entre

las dos variables estudiadas.

2

El tipo de investigación utilizado es exploratoria, descriptiva, explicativa y correlacional

con características cuantitativas, las herramientas utilizadas para la recolección de datos fue

documental y se realizó una encuesta directamente al censo de 49 agentes que al momento

permanecen en el área del Inbound para el cliente Seguros Equinoccial, el censo tomado son

agentes que han superado los 6 meses continuos de trabajo. La encuesta fue validada en una

prueba piloto bajo criterio de Moriyama, para la fiabilidad se utilizó Alfa de Cronbach. Como

resultado de las encuestas se pudo observar que los clientes finales están satisfechos y el

desempeño de los agentes ha sido satisfactorio comprobando con esto la hipótesis planteada.

En los resultados desfavorables a esta investigación se puede decir que los insumos de

trabajo, la capacitación y el involucramiento son puntos débiles dentro de la estructura actual

de la empresa.

Como una derivación del análisis estadístico se pudo plantear una propuesta de mejora

para aquellos resultados que reflejaron tendencias desfavorables, el mismo que pueden ser

extensible para el resto de áreas de la empresa conjuntamente con un presupuesto de

aplicación para la propuesta.

Palabras claves: desempeño laboral, satisfacción del cliente, agente

ABSTRACT

The purpose of this research is to ascertain the impact of job performance in customer

satisfaction, in a company in the city of Quito during the second semester of 2.015, focused in

inbound calls representatives, employees who receive customer calls and are measured by

customers who rate their satisfaction. In order to obtain results and accomplish its purpose,

3

this research first introduces both the background and current status of the company and the

call center services marketplace, to demonstrate the strong link between the two analyzed

variables.

The type of research used is exploratory, descriptive, explanatory and correlational with

quantitative characteristics, the tools used to gather data were company records, and a survey

was taken to the 49 call representatives currently working in the Inbound area for a customer

called Seguros Equinoccial, all agents had at least 6 months of continuous work in their

positions. The survey was tested using Moriyama criteria, for reliability Cronbach's Alpha

was used. As a result of these surveys, final customers are satisfied and call center

representatives performance has been satisfactory, thus confirming the proposed hypothesis.

In this research unfavorable results we can say that the labor input, training and involvement

are weaknesses in the current structure of the company.

As an extension of statistic analysis an improvement proposal could be suggested for those

results that showed adverse tendencies, this proposal can be extended to other areas in the

company as well, along with an implementation budget for it.

Keywords: job performance, customer satisfaction, call agent

4

CAPITULO 1

1 INTRODUCCIÓN

1.1 Contextualización del problema

El objeto de esta investigación es “El desempeño laboral y su incidencia en la satisfacción

del cliente en una empresa de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el

segundo semestre del año 2015”. Éste call center cuenta con 62 colaboradores ubicados en

varios departamentos, como objeto de ésta investigación se ha tomado una parte del área

operativa la misma que se divide en dos áreas Inbound y Outbound, en el Inbound se

desarrolla la atención al consumidor final, el mismo que será quien determine la satisfacción o

insatisfacción del servicio recibido. Este tema enmarca en el ámbito de la Maestría en

Gestión de Talento Humano y se encuentra dentro de las líneas de investigación de la

universidad.

1.2 Antecedentes de la investigación

Coris, (2013) En el año 1987 nace en Francia la idea de crear un establecimiento y que su

producto principal sea la asistencia como complemento a necesidades del usuario, al

momento la empresa en estudio es parte de April Group International. El grupo tiene

alrededor de 3.750 empleados en el mundo y es considerada una de las mejores compañías

asistenciales a nivel mundial, resuelven alrededor de 4 millones de casos. Las líneas de

negocios que lidera al momento son: Asistencias, Administración de siniestros, Ajustes de

siniestros y Contact Center las 24 horas los 365 días del año.

Todo lo hace mediante estrategias multicanal que combina 15.000 representaciones físicas

y virtuales, está conformada por más de 40 centrales operativas alrededor del mundo, sin

embargo cada país tiene autonomía de acuerdo a las leyes de cada gobierno.

La empresa en estudio es una sociedad ecuatoriana especializada que presta sus servicios a

más de 500.000 usuarios que hacen parte de importantes compañías en los segmentos de

tarjetas de crédito, telefonía móvil, concesionarios de automóviles, aseguradora y corredores

de seguros, apalancados en la red de prestadores en el Ecuador y el sistema internacional de

5

asistencias, esto les ha llevado a desarrollar estrategias nuevas que le han posicionado como

líderes en el mercado masivo de asistencia. Se considera un socio estratégico que supera

expectativas al proporcionar a sus clientes planes de asistencia y valores agregados, así como

apoyo en la comercialización, penetración y fidelización de su marca.

El sistema de gestión que cumple está basado en normas internacionales el cual les

permite asegurar la calidad en el servicio, generar confianza, brindar garantías y respaldos, al

mismo tiempo que realizan un mejoramiento continuo en procesos con el fin de estar a la

vanguardia de innovación de productos, optimización de recursos técnicos, humanos,

tecnológicos y financieros. Todo esto permite que la empresa ayude a personas en situaciones

de emergencia e imprevistos con tan solo una llamada telefónica, con respuestas casi

inmediatas para la asistencia.

El compromiso de la empresa en estudio es generar eficiencia operativa, rentabilidad y

competitividad para la organización apoyándose en el recurso humano y el portafolio de

servicios, enfocándose en la atención, gestión y retención de clientes. El lema es “Creamos

con usted, innovamos para usted y hacemos el trabajo por usted”

En el Ecuador la matriz es en Quito y tiene oficinas de representación en Guayaquil y

Cuenca, cuenta con 62 colaboradores distribuidos en dos grandes departamentos:

1.- Dirección de Operaciones Inbound (49 colaboradores)

2.-Dirección Administrativa Financiera (13 colaboradores)

1.3 Planteamiento del problema

La empresa en estudio considera que uno de los factores para mantener y mejorar la

satisfacción de los clientes es el desempeño laboral, por lo tanto al relacionar las variables

para revisar si hay un vínculo significativo entre las mismas ayudará a exponer y observar

cómo estas variables son indispensables para que el proceso de atención al cliente, la solución

de quejas y los motivos que la generan se orienten a definir los tipos de clientes y buscar

alternativas más eficaces de atención.

Se podría decir también que los productos del portafolio que ofrece la empresa están

claramente definidos en un ámbito empresarial.

6

Aunque no es el objeto de nuestro análisis el definir quién es cliente, podemos decir que

en el desarrollo empresarial actual, cliente es toda persona que ha sido atendido por la

empresa; sin embargo considero que se debe tratar de reflejar quienes son aquellos que sirven

y quiénes son los servidos. En el trabajo diario la relación comercial y laboral que existe

siempre va a enmarcarse en medidas que busquen el bienestar mutuo y la satisfacción de una

persona a través de la interacción por medio de la gestión que se realiza a diario.

Muchas de las empresas de marketing que han tenido éxito en el mercado enfocan una

pirámide invertida en la que el cliente es de mucha importancia seguido por los colaboradores

de primera línea que son quienes atienden y satisfacen a los clientes y luego las gerencias las

que componen el principal apoyo para que aquellos que tienen como objetivo satisfacer al

cliente cumplan el trabajo eficientemente. El mundo moderno se enfoca al cliente como la

razón de ser de cualquier empresa e incluso el tomarlo como el centro único de ganancias;

actualmente las empresas cuentan con estudios para determinar la calidad de procesos y con

esto enfocar un análisis del grado de satisfacción del cliente; definir la satisfacción del cliente

como un pensamiento positivo o negativo se canaliza luego de recibido el servicio sin

embargo queda abierta una brecha, la misma será saber en qué rango de experiencia ha

cumplido o no sus expectativas para comprobar la satisfacción.

Por otro lado también tenemos la satisfacción del cliente interno, por ejemplo (Cabezas

Christian, 2012). Presenta un modelo de cómo los ingenieros analizan la insatisfacción en su

desempeño laboral, enfocándose a ascensos y reconocimientos. Por otro lado (Universitaria,

1979) explica que los incidentes insatisfactorios como salarios bajos y normas de la compañía

tiene relación directa con el desempeño del colaborador. Al revisar los factores que inciden en

la satisfacción del cliente interno los autores citados relacionan las necesidades básicas de la

pirámide de Maslow con el grado de compromiso para el cumplimiento de sus actividades y a

su vez la satisfacción del cliente interno. La motivación humana según Maslow está

relacionada directamente con la operatividad y ésta a su vez con el desempeño de los

colaboradores.

La empresa en estudio no cuenta con una evaluación de desempeño laboral actualizada ya

que por más de dos años no había una persona que gestione el departamento de recursos

humanos, su organigrama está totalmente desactualizado lo cual genera graves inconvenientes

de organización.

7

No posee una investigación de las variables que generan la satisfacción o insatisfacción

del cliente, y, al ser que la empresa depende del número de casos atendidos implícitos en los

contratos, es necesario investigar si es el personal que atiende al cliente genera factores de

quejas e insatisfacción de los clientes.

8

CAPITULO 2

2 MARCO TEÓRICO

Con el transcurrir del tiempo cada vez es más difícil mantener los clientes, y, en los

tiempos actuales la empresa con más razón tiene la obligación de enfrentar retos diarios, uno

de ellos es satisfacer a los clientes, y quien mejor que los colaboradores, con el fin de que la

gestión que realizan cause los efectos deseados. El buen desempeño laboral genera sin duda

un impacto muy fuerte en el logro de los objetivos de la empresa.

Al momento la empresa no tiene estudios anteriores respecto a este tema de gran impacto

económico, financiero y social para la empresa. Sin embargo la gestión que debe realizar el

departamento de talento humano recientemente integrado a la empresa debe obligatoriamente

ir enfocada a las políticas, planes, programas y acciones tal como indica Salvador (2009) las

empresas definen los niveles de exigencias con el objetivo de conocer el grado de satisfacción

personal frente al desempeño laboral sin embargo acierta que, los factores que inhiben el

logro de los objetivos dependen propiamente de la satisfacción laboral por lo tanto se abre la

opción de tomar una oportuna medida que tribute a una mejor calidad de servicio, indica

también que esta interacción no se conoce con exactitud ya que cada empresa tiene su propia

identidad como organización y como ente autónomo.

2.1 Relación entre el desempeño laboral y el cliente externo

En cada empresa los miembros directivos están pendientes de que su inversión siga

creciendo con cada paso que se da; al mismo tiempo los gerentes, jefes entre otros deben

conocer claramente cuáles son los objetivos para que los transmitan a las diferentes líneas o

niveles organizacionales, con el fin de que mediante la satisfacción laboral mantengan o

mejoren el autoestima de quien atiende al cliente externo, se dice que el poder que hay detrás

del autoestima genera confianza y una actitud positiva hacia su trabajo.

Una fuerza motivadora es satisfacer las necesidades de los clientes y esto depende de una

aplicación de conocimientos y habilidades con que es atendido, según (Hernández, Quintana,

Mederos, Guedes, y García, 2011, p.2) dice “es crucial que los directivos de las empresas

deben ser capaces de atraer y motivar a la persona más adecuada, recompensarla, retenerla,

9

formarla, y satisfacerla, puesto que un trabajador motivado por su trabajo debe brindar un

servicio de calidad que satisfaga al cliente, demostrando amabilidad y buen ánimo”.

La actitud de atención frente al cliente debe ser liderada por el colaborador de tal forma

que se demuestre que es parte de la empresa y que ofrece a su empresa como si fuera su

propia situación, sea esto a través de procesos de manejo de comunicación verbal, física o

incluso virtual, la característica y objetivo principal será el dejar a un cliente satisfecho.

Para Peñaloza (2004) en los mercados globalizados los clientes son menos leales, más

conocedores y más exigentes. Analiza que un buen producto no garantiza que la venta se dé; a

más de éste se necesita personas con actitud y aptitud ya que tan dañino puede ser un cliente

enojado o disgustado como un colaborador que no sepa cómo construir herramientas de

manejo de conflictos y permanecer en estándares de lealtad y conservación que conlleven a

una solución; tan dañino también puede ser, no saber llegar al cliente y no traducir la

atención brindada en estándares registradores de indicativos productivos y competitivos.

En tal sentido el gran poder o caracterización entre los dos actuantes es primordial, en

cada atención realizada o cada interacción de las partes pone una marca.

2.2 Determinación del desempeño laboral y su impacto en el cliente externo.

Una satisfactoria calidad de servicio influye directamente en el retorno de uso de los

bienes y servicios del cliente, el proceso de sistemas de gestión de recursos humanos deberá

necesariamente enfocar objetivos específicos que analicen, revisen y cristalicen valoraciones

con el cliente externo, por tal motivo se podría observar que las variables para investigar

tienen gran significancia para dar un dimensionamiento y acciones a la atención que los

colaboradores brindan al momento de atender al cliente externo.

Según Peñaloza (2004) dice que uno de los legados principales de las empresas debería

ser no solamente atender al cliente si no mantenerlos mediante una propicia relación de ganar

– ganar, diferenciarse en el tiempo con un valor agregado. También asegura que entre el

cliente satisfecho y quien lo atiende debe existir un nivel superior de conservación que

potencie la relación. Afirma que “los niveles de respuesta del comprador y la influencia de la

ambientación y el entorno comercial en los procesos de venta, para luego centrar el análisis en

un aspecto medular como es el papel de talento humano en la atención al cliente, sin dejar de

10

lado otros elementos integradores como cultura organizacional y la comunicación que,

conllevan a una ventaja competitiva”.

Así mismo Gargallo y Freundlich (2012) comentan que la convivencia entre socios y no

socios de cooperativas evidencia resultados determinantes del desempeño laboral que permite

establecer qué nivel de relación encamina el colaborar con el cliente. Además añade que un

compromiso organizacional direcciona de mejor manera la gestión de recursos humanos y los

vuelve competitivos, presentando así un producto o servicio identificado que contribuya al

desarrollo económico y territorial y que aborda un escalón hacia la excelencia empresarial.

Para (Edilson, 2013) el proceso de la atención al cliente le considera un eje transversal que

directa o indirectamente afecta a los actores, y, menciona además que el factor determinante y

de gran impacto en el cliente externo es el cliente interno.

2.3 La atención al cliente como ventaja competitiva para recursos humanos

Para quien gestiona recursos humanos, crear ventajas competitivas que conlleven al

crecimiento de la cartera de clientes, a un aceptable desempeño y sobre todo a disminuciones

considerables de tiempos muertos en la consecución de objetivos estructurales y capacidades

del departamento son los mejores indicadores de progreso y muchas veces la meta del

departamento.

Según (Monteverde Ma de los Angeles, 2014) expresa que todas las organizaciones deben

responder a ciertas exigencias, por lo tanto considera que uno de los grandes valores y de

mayor aporte cognitivo es la capacitación continua. Y, continuando con la idea (Edilson,

2013) acierta que a más de que el colaborador debe tener una capacitación apropiada y

continua la comunicación interna debe vincular el trabajo individual con el grupal y a su vez

estimular diariamente la mejora con el fin de que la comunicación se convierta en un bien

intangible por naturaleza.

El informe de Competitividad Mundial de 2014-2015 (The global competitiveness index,

2014-2015) habla de 12 categorías investigadas y entre ellas analizan la satisfacción del

cliente como una cultura de servicio, indican que una atención al cliente va más allá de una

simple orientación y afirman que el recurso humano es una cualidad que distingue a cada

empresa con respecto a los competidores. Relacionando este tema con Peñaloza (2004) dice

que la satisfacción está en función del desempeño.

11

2.4 El papel de recursos humanos en la atención al cliente

Todo lo analizado anteriormente apunta un andamiaje entre el desempeño de los

colaboradores con la satisfacción del cliente, sin embargo esta edificación no toma vida hasta

que el recurso humano interviene conjuntamente con el cliente, solo allí se podrá construir e

integrar elementos que evalúen la relación. Por tanto el desempeño personal constituye un

aspecto medular especialmente si la responsabilidad recae en la solución de problemas

inmediatos o un modelamiento de atención. El departamento de recursos humanos tendrá por

lo tanto en sus manos gestionar desde las maneras de expresión corporal, vestimenta, gestos,

hasta la capacitación en cultura organizacional, capacitación técnica, incluyendo sus

productos o servicios, no así termina la actividad del departamento pues en el día a día tendrá

que hacer re inducciones, re adecuaciones, actualizaciones entre otras.

(Monteverde Ma de los Angeles, 2014) indica que la capacitación es una imperiosa

necesidad sin embargo considera que en la mayoría de las empresas los espacios para realizar

esta actividad son escasos, siendo así especifica que, el gran reto de quien gestiona al capital

humano en general es alinear a las estrategias empresariales. El mayor aporte de éste

departamento será retornar la inversión en ahorro de capital y rentabilidad, acierta que en una

empresa de servicios el colaborador es una ficha clave para el desarrollo y crecimiento de la

empresa. Quien gestione al capital humano debe ser innovador y revolucionario de procesos

y habilidades que logren más productividad.

Al ser la fuerza laboral la carta de presentación inicial de la empresa recursos humanos

tendrá que tener bien definido el perfil adecuado para cada ocupación, seleccionar

cuidadosamente, orientarles, prepararles, estimularles y buscar una buena comunicación para

resaltar aspectos que requieran de una mejora continua.

Según Dee Hock (1968). Fundador de la red de tarjetas de crédito Visa, “para un buen

desempeño es preciso tomar en cuenta los siguientes criterios: integridad, conocimientos,

capacidad, motivación y experiencia. También debe considerarse iniciativa y creatividad para

solucionar problemas, sinceridad y, dependiendo del cargo, análisis de problemas,

planificación, organización y delegación”.

12

2.5 El desempeño laboral y la satisfacción laboral

Para Sanín y Salanova (2014) los factores psicosociales permiten entender las relaciones

existentes entre las dimensiones organizaciones, individuales y los resultados de la interacción

de éstos. La salud, el bienestar, el desarrollo y el desempeño de las personas en el trabajo

radican en entender el comportamiento el cual determina la productividad, y, la satisfacción

favorece la reducción del ausentismo, rotación y quejas aumentando la eficiencia. Se puede

decir que el constructo entre la satisfacción laboral y el desempeño son la apertura al cambio

y el entendimiento real de cada situación.

El desempeño laboral es entendido también como una acción que una persona realiza con

el ánimo de obtener un resultado. Este mismo autor comenta sobre el desempeño intrarol que

se refiere a que el trabajo incluye conductas orientadas al cumplimiento de responsabilidades

del cargo y al desarrollo de procesos inherentes a este, y el desempeño extrarol que son

actividades extras que agregan valor.

Puede existir variables que afectan el desempeño como es el comportamiento tal como

indica Sanín y Salanova (2014) piensa que cuando las personas tienen un permanente interés

por alcanzar metas le ayudan a fortalecer esfuerzo, persistencia y relativo a estos factores un

mejor desempeño.

El desempeño laboral satisfactorio se podría definir como el realizar sus actividades de la

mejor manera y enfocado siempre a la consecución de los objetivos empresariales, personales

los cuales deben estar alineados y correlacionados.

La satisfacción laboral es el entendimiento moderado entre lo que el colaborador desea

conseguir y como la empresa apoya sus actividades para que se sienta a gusto realizando su

trabajo, para lo cual se puede emplear varias estrategias motivacionales que ayuden al

desarrollo de un mejor desempeño y por consiguiente un alto estándar de satisfacción.

2.6 Desempeño laboral de hombres y mujeres

La percepción que tienen los empresarios en el desempeño laboral de hombres y mujeres

hace que tenga un valor significativo al momento de la contratación como indica Todaro,

Godoy, y Abramo (1999) en una investigación realizada en Chile en 203 empresas con 17

13

entrevistas a profundidad resume que la opinión favorable o desfavorable, es, que los

empresarios puedan obedecer a las características y elementos técnicos de cada ocupación lo

cual define verdaderos territorios que clasifican las empresas en el mundo del trabajo.

La percepción entre las diferencias de productividad y todos los costos asociados entre

hombres y mujeres, son factores que inciden en gran medida cuando cualquiera de los dos

sexos desea conseguir un empleo; así como también en los beneficios, ascensos y

remuneraciones. En la actualidad se puede evidenciar que el mundo laboral femenino ha ido

tomando fuerza e impactando sobre todo por la visión esférica visionaria bajo muchos

aspectos, también puede ser influenciado porque actualmente la escolaridad femenina ha sido

sustancialmente incrementada hasta altos niveles.

Sea cual sea la razón por la que en la actualidad el sexo femenino ha ido en incremento,

representa un mundo económico más dinámico que muchas veces permite la permeabilidad e

igualdad de géneros, sin embargo aún en el mundo laboral persiste la idea de que la mujer

tiene su función materna y un rol principal o gran responsable del cuidado y estudio de sus

hijos; en los últimos años se puede decir que la brecha entre los dos sexos es mínima sin

embargo en una investigación realizada por Orlando y Zuñiga (2008) decían que existían

diferencias significativas en los ingresos entre el uno y otro sexo, y que el constructo es

subjetivo.

Relacionando este tema Burin (2008) acierta en su investigación que una problemática

subjetiva e imprescindible entre el establecimiento de las diferencias y una sociedad

generalizada las mujeres encuentran un techo de cristal, llamado así por el autor por dos

motivos, uno, porque las mujeres que se insertaban en el ámbito laboral a mediana edad

alargaban sus proyectos del rol femenino en la familia, y, el otro porque las mujeres estaban

sub representadas en los puestos más altos de todas las jerarquías ocupacionales. Sin embargo

afirma el autor que no descarta que las mujeres deban realizar varios papeles, como madres,

esposas, amas de casa y aparte destinar un tiempo para el desarrollo de una carrera.

Para Godoy y Mladinic (2009) especifica que la fuerza laboral entre hombres y mujeres

han sido activamente competitivos sobre todo en cargos directivos relacionados directamente

con el desempeño, concluye que según su investigación el liderazgo, la generación de redes,

la nutrición de relaciones y la delegación de poder son conductas más asertivas en las

mujeres.

14

(Ester, 2004) indica que con los cambios que se han producido mundialmente tanto como

en tecnología, fisonomía, cultura étnica, mentalidad, creencias, y, sobre todo valores

dominantes que muchas veces han sido ocasionados por los movimientos migratorios, Sin

duda han delineado un nuevo concepto en las organizaciones laborales, considera que los

jóvenes se preparan en una carrera sin embargo están claros que en su larga vida laboral

realizarán muchas funciones y actividades que incluso no tengan nada que ver con sus

estudios o preparación. Es una época de jóvenes que mandan, indica, cumplen su mandato y

cuando ha caducado su tiempo de aprendizaje ceden para ganar terreno en otras estructuras

más complejas. Señala también que los puestos de poder no tienen presencia femenina y que

esto se debe a una dinámica organizacional dominante y costumbrista.

2.7 La calidad

Se dice que, la evaluación de un cliente satisfecho se mide por la calidad de atención

recibida y la experiencia obtenida del producto o servicio utilizado, se define también como la

cantidad y calidad de beneficios adicionales que perciba el cliente. Varios autores indican que

los encuentros con los clientes son los que afianzan la relación entre las partes, Kreusel (2006)

dice que los valores que una empresa pueda impartir a través de sus empleados son los

percibidos por los clientes.

Calabuig, Burillo, Crespo, Mundina y Gallardo (2010) aportan con ideas como que la

calidad no es solamente lograr que el cliente satisfaga sus expectativas si no también

demostrar que la empresa quien le atiende tiene valores, dicen también que la calidad es un

objetivo empírico de la excelencia.

Las valoraciones de mayor puntaje en esta investigación fueron dadas por el sexo

femenino y concluyen que la percepción global de la satisfacción está dada por el tipo de

servicio que cliente requiere.

Jair, Oliva, y Taulet (2006) habla de tres categorías para la calidad del servicio, el primero

lo orienta a cómo las empresas deberían enfocar su servicio al futuro, la segunda categoría

habla acerca del alcance y se dirige a las necesidades de investigación de parte de las

empresas para incrementar el impacto de la calidad en el servicio prestado y, finalmente

indica que la creación de valor añadido será quien desempeñe un logro en los resultados

15

finales de cada negocio. Así mismo apunta que el futuro de los negocios es el e-commerce, la

aplicación de servicios globales y la definición de los mismos.

Hablando de los últimos tiempos podemos dimensionar que el servicio está medido en

muchas ocasiones por la calidad de tecnología utilizada y más aún en un call center en donde

la interacción con el cliente es virtual o telefónica. Enfatiza que las herramientas que se

utilicen deben estar en óptima calidad.

La mayor parte de los servicios son intangibles por lo tanto es muy difícil obtener una

experiencia ardua de uso para calificar el servicio y, la percepción de la calidad se va alejando

del impacto acumulado que causa tal o cual prestación, más bien al contrario en un call center

cada atención es una calificación y una imagen diferente por cada iteración con el usuario.

A través de la norma NTC-ISO 8402, la cual conceptualiza la calidad como el total de

características y rasgos que implican y llevan a la satisfacción de necesidades. Así mismo se

entendería que la calidad de un proceso sería el punto inicial y clave de una buena calidad de

servicio ya que se considera que para llegar a satisfacer una necesidad obligatoriamente debió

pasar por todas las fases.

El resultado de una buena calidad es la diferencia entre la expectativa del cliente y la

percepción del servicio en sí, llevando internamente la empresa es quien debe proporcionar un

lugar de trabajo en donde el ambiente proporcione un respiro de calidad.

2.8 Marco referencial

En una investigación realizada por (Bono y Noel, 2008). mediante el método de la

entrevista a muchos de los agentes de un call center en la ciudad de Buenos Aires,

concluyeron que para los jóvenes su primera oportunidad de empleo es un call center ya que

les permite estudiar, obtener ingresos para pagar sus estudios, sin embargo aciertan también

que el call center es uno de los trabajos más complejos ya que en las experiencias vividas por

los agentes les producen estrés y malhumor al salir de su turno, lo cual consideran que son

factores resultantes de una jornada de trabajo agotadora, por tal motivo las mayoría de los

entrevistados opinan que, su proyecto laboral no es quedarse de por vida en un call center y

que este trabajo es una trabajo temporal, ya que buscan independencia, desarrollo personal y

social, por lo tanto no lo consideran como un trabajo estable.

16

En resumen indican los autores (Bono y Noel, 2008 et al.). que, podrían emitir la imagen

de las experiencias laborales en un call center por etapas: la primera, de los jóvenes que

inician su plataforma generacional, y, la segunda aquellos que se reintegran para obtener un

objetivo específico como por ejemplo estudiar.

En otra investigación realizada en España por (Ricciardiello y Minichelli, 2000). dicen

que, en el call center el conocimiento debe tener guardado el agente en su mente, debe estar

presente en la de sus compañeros y se complementa con los clientes y artefactos cognitivos.

Por tanto el agente se convierte en un gestor de conocimiento. También específica que el 1/3

de quienes entran a laborar a un call center son estacionales, por lo que el 30% de la planilla

es renovación; pertenecen a un segmento de trabajadores jóvenes en proceso de formación

superior y la mayor parte son mujeres. Indican que el 81% de peticiones son resueltas en la

primera llamada, sin embargo afirman que los call centers aún buscan la eficacia no la

efectividad. Un agente ocupa el 83% de su tiempo en contestar llamadas.

(Figueiredo y Marques, 2005). Abordan el tema entre la calidad y la productividad en un

call center en Brasil y sobre todo investigan el tema de evaluación de desempeño de la

organización y su relación con las decisiones de buscar estrategias para mejorar el servicio. El

artículo sugiere que la estrategia del sacrificio no funciona adecuadamente por ser un mercado

de bajo nivel de educación, y la segunda, muestra que la estrategia adoptada por la empresa en

enfocarse en la calidad basados en escenarios competitivos le dejaría poco espacio para que

cuando el cliente evalúe el servicios y éste no diferenciara el mismo tengan niveles bajos de

resultados.

(Figueiredo y Marques, 2005. et al.). De igual manera establecen que el 45% de puestos

de trabajo están ocupados por personas que recién empiezan su mercado laboral, y afirman

que en este grupo también se incorporan personas mayores de 40 años que retoman el

mercado laboral. La metodología fue la entrevista la cual se desarrolló durante 6 meses, las

mismas que fueron grabadas en audio en el mismo momento. La empresa contaba con 12.500

puestos de atención y cerca de 28.000 empleados asignados en 12 sites en siete estados; para

la empresa cerca del 80% de clientes y más del 50% de ganancia le generan las operaciones

en el call center.

La evaluación del desempeño la realizaban en dos formas: la primera bajo indicadores

medidos en unidades de tiempo; y, la segunda en tasas, medido en indicadores porcentuales,

los entrevistados indicaron que el 30% de llamadas que reciben son reclamaciones y el 70%

17

es para solicitar información. El papel de recursos humanos lo enfocaron en 5 factores:

selección, entrenamiento, remuneración, estructura de apoyo y ambiente de trabajo, el perfil

de los agentes lo dimensionaron en juventud, baja escolaridad, mayoría del sexo femenino y

predominio de primero empleo y el entrenamiento lo dividieron en dos: dimensional, igual

para todos y personalizado o especialista. El porcentaje que obtuvo la empresa en satisfacción

del cliente fue el 79% por debajo de lo esperado que era el 85%.

Concluyen que, las metas de estudio entre calidad y productividad están vigentes pero

entra en conflicto por la estructura de indicadores que no dejan apertura a otros factores y que

la cultura de calidad cerrada no permite que las acciones volcadas hacia lo esperado surtan

efecto por estar enraizadas solo al servicio y no al proceso.

2.9 Justificación

La Universidad Tecnológica Equinoccial dentro de sus líneas de investigación tiene

“Optimización del talento humano de la empresa” el tema planteado “El desempeño laboral y

su incidencia en la satisfacción del cliente” se enfoca en la línea de investigación que la

Universidad plantea.

Esta investigación pretende analizar si el desempeño del personal tiene gran incidencia o

grandes diferencias en la satisfacción del cliente, buscar las variables que afecten al normal

funcionamiento de la gestión.

Diversos estudios ha determinado que no todos los clientes presentan quejas, por ejemplo

(Blueprints, 2006) decía que “muchos de los clientes insatisfechos simplemente dejan de

comprar en dónde no fueron bien atendidos”, con esta investigación la empresa se beneficiará

al obtener datos válidos y comprobables.

Siendo un mecanismo de recolección de información la evaluación de desempeño, se

considerará una herramienta primordial y clave para el desarrollo de éste estudio; el beneficio

será tanto para la empresa como para los colaboradores ya que les ayudará a mejorar su

productividad y al mismo tiempo tendrán una retroalimentación y podrán revisar procesos

conjuntamente con los empleados. La empresa podrá observar los cambios significativos en

ciertos aspectos en los que el desempeño del personal tiene gran incidencia con las utilidades

de la empresa y/ o la obtención de nuevos productos.

18

Para el estado y enfocando esta investigación al Buen Vivir la (Cepal, 2015) sugiere que,

la reforma administrativa y la evaluación del desempeño de la gestión pública son pre

requisitos para promover una agenda de desarrollo que incluya estabilidad macroeconómica,

mayor equidad y una asignación más efectiva de los recursos con un crecimiento sostenible,

enfocando esta frase a la empresa encaja de la misma forma en el desempeño y la eficiencia

para la satisfacción del cliente.

2.10 Formulación del problema

¿Cuál es la incidencia del desempeño laboral en la satisfacción del cliente en una empresa

de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el primer semestre del año 2015?

2.11 Sistematización del problema

¿Cuál es la situación actual de la evaluación del desempeño del personal en la empresa de

estudio?

¿Cuál es el nivel actual de satisfacción del cliente en la empresa de estudio?

¿Cuáles son las principales variables que modifican el nivel de satisfacción del cliente?

¿Cuáles son las principales dimensiones del desempeño laboral que inciden en la

satisfacción del cliente?

¿La empresa en estudio retroalimenta a los colaboradores para mejorar el nivel de

satisfacción de los clientes?

2.12 Objetivos de la investigación

2.12.1 Objetivo general

Analizar la incidencia que tiene el desempeño laboral en la satisfacción del cliente en una

empresa de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el primer semestre del

año 2015.

19

2.12.2 Objetivos específicos

• Medir el nivel de desempeño de los colaboradores de la empresa en estudio.

• Precisar el nivel actual de satisfacción del cliente en la empresa de estudio.

• Identificar las principales variables que modifican los niveles de satisfacción del

cliente.

• Establecer las principales dimensiones del desempeño laboral que inciden en la

satisfacción de cliente

• Presentar un plan de acción a la empresa en estudio con el fin de que la

retroalimentación de la evaluación de desempeño mejore el nivel de satisfacción del

cliente.

2.13 Hipótesis de la investigación

2.13.1 Hipótesis específica

• El buen desempeño laboral incide directamente en la satisfacción del cliente

convirtiéndose en un factor determinante de resultados para una empresa de servicios

y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015.

2.13.2 Variables para la investigación

• Variable Dependiente: Satisfacción del Cliente

• Variable Independiente: Desempeño laboral

20

Figura 1 Variables para la investigación

Fuente: Autora

21

VARIABLE CONCEPTUAL DIMENSIONES CONCEPTO INDICADOR ITEMES VALORACIÓN

Tono de voz del agente es adecuado a lo establecido para la campaña? 0 no cumple -2 cumple

El agente utiliza un lenguaje sencillo y comprensible (evita tecnisismos) 0 no cumple -2 cumple

La vocalización del agente es clara , comprensiva? 0 no cumple -2 cumple

El agente demuestra seguridad en sus respuestas? 0 no cumple -2 cumple

El agente utiliza saludo establecido de acuerdo al script? 0 no cumple -2 cumple

El agente trata por el nombre y apellido al cliente? 0 no cumple -2 cumple

El agente está preparado y atento a recibir una llamada? 0 no cumple -2 cumple

El agente evita tiempos ociosos con el cliente (tiempos muertos-silencios muy

largos)? 0 no cumple -2 cumple

El agente manifiesta su empatía con el cliente? 0 no cumple -5 cumple

El agente aplica la escucha activa / muestra interés? 0 no cumple -5 cumple

El agente se despide de acuerdo al script establecido? 0 no cumple -2 cumple

El agente es amable, cordial y atento con el cliente? 0 no cumple -2 cumple

El agente es proactivo con el tiempo de espera? 0 no cumple - 4 cumple

El agente es claro en su diálogo (el cliente entiende) 0 no cumple - 4 cumple

El agente es preciso en la explicación de las coberturas del seguro, asistencia o

servicio? 0 no cumple - 4 cumple

El agente mantiene la calma en todo momento (evita gritar y/o utilizar palabras

soeces)? 0 no cumple - 4 cumple

El agente demuestra tener conocimiento sobre los productos? 0 no cumple - 4 cumple

El agente da información precisa? 0 no cumple - 7 cumple

El agente se apega a los procedimientos establecidos para el producto? 0 no cumple - 6 cumple

El agente se identifica con nombre y apellido? 0 no cumple - 1 cumple

El agente valida la información en el sistema y confirma datos? 0 no cumple -5 cumple

El agente realiza preguntas clave? 0 no cumple - 4 cumple

El agente realiza seguimiento al caso/transfiere correctamente la llamada? 0 no cumple - 4 cumple

El agente confirma datos antes de cerrar el reporte? 0 no cumple - 4 cumple

El agente cumple con el direccionamiento a talleres? 0 no cumple -5 cumple

El agente devuelve la llamada al seguimiento? 0 no cumple - 4 cumple

El agente pide disculpas por la espera en línea? 0 no cumple -2 cumple

El agente actualiza datos? 0 no cumple -5 cumple

El agente cierra el caso? 0 no cumple - 4 cumple

El agente realiza encuesta de satisfacción? 0 no cumple - 6 cumple

Son habilidades por medio de las cuales se

transmite información sea ésta obtenida por

aprendizaje o por experiencia, a través de la cual se

conduce una interacción

Nivel de entendimiento de

las llamadas

Es un procedimiento que ayuda para que la

información fluya a través de los medios o canales

Nivel de efectividad en la

atención de llamadas

El desempeño en el

trabajo radica en

entender el

comportamiento por el

cual se determina la

productuvidad. Es una

acción de acciones con

el fin de obtener un

resultado

MANEJO DE LLAMADA

CALIDAD EN LA

COMUNICACIÓN

ACTITUD AL SERVICIO

HABILIDADES DE

COMUNICACIÓN

INFORMACIÓN Y

CONOCIMIENTOS

Son el conjunto de datos entregados

ordenadamente basados en el previo conocimiento

Nivel de conocimientos

aplicados por los agentes

Es un procedimiento que conduce a la persona a

determinar su comportamiento ante un imprevisto ,

es la disposición o el ánimo para atender el

momento.

Nivel de gestión de

llamadas y cierre de las

mismas

Nivel de habilidades

aplicadas a procesos

establecidos por la

empresa

Es la capacidad para enviar y recibir mensajes, es

aquella habilidad para transmitir conocimientos

Figura 2 Variable independiente: Desempeño laboral

Fuente: autora

22

VARIABLE CONCEPTUAL DIMENSIONES CONCEPTO INDICADOR ITEMES VALORACIÓN

CALIDAD

EXPRESIÓN

Tomado como

habi l idades verba les o

el conjunto de técnicas

que determinan pautas

generales .

Nivel de

entendimiento del

cl iente

Le pareció clara y entendible la información que le acaba de

entregar el as esor?

s i /no

El agente le indica el procedimiento a s eguir? 0 no cumple - 6 cumple

El agente le indica documentación a presentar y avis o de s iniestro? 0 no cumple - 6 cumple

El agente ofrece a lternativas? 0 no cumple -2 cumple

El agente s e des pide y ofrece ayuda futura? 0 no cumple - 1 cumple

Con esta l lamada obtuvo respues ta a s u requerimiento? s i /no

Que le pareció el servicio que acaba de recibi r por parte del as es or?

4 - Excelente/3 -

bueno/2 - regular/1 -

malo

La s ati s facción del

cl iente es una cul tura

de servicio traducido y

orientado a bus car las

mejores prácticas que

involucren la

obtención de logros

FIABILIDAD

EXPERIENCIA

Caracterizado por la

información y

probabi l idad de que

funcione todo

correctamente

Nivel de

requerimientos

atendidos y

s ati s fechos

Es el conocimiento

previo que tienen las

partes para la petición o

solución de problemas,

son grandes agregados

de s ituaciones pre

adquiridas

Nivel de

retroa l imentación

Figura 3 Variable dependiente: Satisfacción del cliente

Fuente: autora

23

VARIABLE CONCEPTUALDIMENSIONES CONCEPTO INDICADOR ITEMES VALORACIÓN

SEXO Se refiere a l sexo

Nivel de sati s facción

en el puesto de

trabajo

Mascul ino, Femenino

1-Mascul ino / 2-Femenino

Como se ha sentido usted trabajando en esta empresa

4-Muy sati s fecho/3-Satis fecho/2-Insatis fecho/1-

Muy insatis fecho

Me s iento seguro y estable en mi trabajo 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Creo que mi trabajo actua l es interesante 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Estoy conforme con mi horario de trabajo

4-Muy conforme/3-Conforme/2-Poco conforme/3-

Nada conforme

Me s iento partícipe de éxi tos y fracasos en mi área de trabajo 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Mi conocimiento sobre los productos que ofrezco es 4-Extenso/3-Moderado/2-Escaso/1-Nulo

Mis conocimientos sobre los riesgos y medidas de prevención de mi

área de trabajo es 4-Extenso/3-Moderado/2-Escaso/1-Nulo

Mi conocimiento sobre los planes de capaci tación es 4-Extenso/3-Moderado/2-Escaso/1-Nulo

La capaci tación del manejo del software fue 4-Excelente/3-Bueno/2-Regular/1-Malo

La empresa me proporciona oportunidades de desarrol lo profes ional 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Mis planes de carrera profes ional en esta empresa son 4-Extenso/3-Moderado/2-Escaso/1-Nulo

Recibo información necesaria para desempeñar mi trabajo 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Recibo información de como desempeño mi trabajo 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

En que estado están los equipos para la recepción de l lamadas 4-Excelente/3-Bueno/2-Regular/1-Malo

La ca l idad de audio genera lmente es 4-Excelente/3-Bueno/2-Regular/1-Malo

Tienen un s i s tema de a lerta para la recepción de l lamadas 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Es de fáci l aprendiza je el software

4-Tota lmente de acuerdo/3-de acuerdo/2-En

desacuerdo/1-Tota lmente en desacuerdo

Encuentro fáci lmente las apl icaciones 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Obtengo rápidamente los datos del cl iente en el s i s tema 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Se guarda la información rapidamente 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca

Considerada como la ca l idad de

l lamadas entrantes que

atienden los agentes

Nivel de l lamadas

audiblemente

entendibles

OPERACIONALIZACIO

N

Entendido para este caso de

investigación como la

interacción de equipos , agente,

software

Nivel de intercambio

de información

Nivel en el que las

partes interactúan

Conocidas

como

aquel las que

pueden

l legar a

modi ficar la

o las

variables y su

relación

SATISFACCIÓN EN EL

PUESTO DE TRABAJO

Se puede defini r en forma

genérica la suma de elementos

de trabajo que permiten

cumpl i r actividadesNivel de sati s facción

en el puesto de

trabajo

CONOCIMIENTO

Conjunto de información

adquirida ya sea mediante la

observación, es tudio,

investigación o capaci tación

Nivel de

empoderamiento de

información

RETROALIMENTACION

Actividades de reinducción de

información, aquel lo que es

usado nuevamente para tras un

anál i s i s buscar nuevas sa l idas

NITIDEZ DE

LLAMADAS

Figura 4 Variable modificadora de efecto / variable de confusión

Fuente: autora

24

CAPITULO 3

3 METODOLOGÍA, ESTRATEGIAS, MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTR UMENTOS

3.1 Tipos de investigación

La presente Investigación se divide de la siguiente manera:

Exploratoria.- la investigación exploratoria se realizará a través del análisis de información

que existe al momento en la empresa, el mismo que emitirá una visión global del estado

actual del desempeño y la satisfacción del cliente externo en una empresa de servicios y

gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015.

Descriptiva.-acreditada también como investigación estadística en la cual describirá datos, e

información sobre el impacto que tiene el desempeño laboral en la satisfacción del cliente

objeto de esta investigación, aplicando como instrumento la encuesta.

Explicativa.- Pretenderemos dar una visión general de la incidencia que tiene el desempeño

laboral en la satisfacción del cliente en una empresa de servicios y gestión empresarial en la

ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015.

Correlacional.- Evaluaremos la relación e incidencia que existe entre las variables

investigadas: desempeño laboral y satisfacción del cliente con los resultados de las mismas

para definir si su relación es directa o no.

3.2 Diseño de la investigación

Se aplicará una investigación de campo que se realizará en las instalaciones de la empresa

en estudio, con encuestas a fin de analizar estadísticamente los resultados obtenidos en forma

cuantitativa. También se realizará una investigación documental para las variables

satisfacción del cliente y el desempeño laboral puesto que para éstas variables ya se dispone

de información propia de la empresa.

25

3.3 Recursos humanos, institucionales, técnicos y económicos

El estudio se empleará en el área operativa de la empresa, el financiamiento será propio de

la investigadora para todos los esquemas a utilizarse como: movilización, materiales,

impresiones entre otros recursos de acuerdo a lo siguiente

RECURSOS HUMANOS

Apoyo Directo Jefe de Talento

Humano

Apoyo Eventual Encuestadores

Figura 5 Recursos para la investigación

Fuente: autora

3.4 Población

La población la determinan los 62 colaboradores que laboran en los diferentes

departamentos que pertenecen a la empresa. La Dirección de Operaciones será objeto de

estudio ya que en este departamento se concentra la atención final al cliente externo. Por lo

tanto se aplicará una encuesta para un censo de 49 colaboradores que han superado los 6

meses continuos de trabajo que pertenecen al área Inbound para Seguros Equinoccial, que se

RECURSOS MATERIALES

Equipos Laptop, impresoras

Dispositivos Flash memory, On Drive,

Dropbox

Materiales de Oficina Libretas de apuntes, esferos,

fotocopias, resaltadores,

papel bond

RECURSOS ECONOMICOS

Fondos propios 2000,oo

26

encuentran dentro de la variable modificadora y desempeño laboral al mismo tiempo; con el

fin de determinar el comportamiento o grado de incidencia de factores modificadores.

La población para la variable, satisfacción del cliente a la cual pertenecen 23 empresas, las

mismas que están distribuidas por una población de alrededor 1500 usuarios para cada una y,

siendo que Seguros Equinoccial es el contrato de exigencia con calificación del cliente, se

aplicará un promedio de 831 llamadas de clientes finales.

3.5 Selección de métodos, técnica e instrumentos de la investigación

3.5.1 Métodos de la investigación

Al ser el método empírico para de la investigación científica, para la presente

investigación se va a realizar encuestas a todo el departamento de la Dirección de

Operaciones que al momento de la investigación cumpla con los parámetros establecidos que

superen los 6 meses continuos de trabajo y pertenezca al área de Inbound.

En el método teórico se apoyará con el inductivo, ya que nuestro punto de partida es la

incidencia del desempeño laboral en la satisfacción del cliente externo en una empresa de

servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del 2015.

3.5.2 Técnicas e instrumentos de la investigación

3.5.2.1 Recolección de datos

Para la investigación se realizará encuestas con el fin de determinar la incidencia del

desempeño laboral en la satisfacción del cliente externo en una empresa de servicios y gestión

empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015.

3.5.2.2 Fuente de datos

La información será tomada de la base de datos de la empresa en estudio. Se aplicará

encuestas a todos los colaboradores que consten en la Dirección de Operaciones que hayan

superado los seis meses de trabajo continuo.

27

3.5.2.3 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos

El resultado del análisis de datos se realizará siguiendo las siguientes fases: se aplicará la

encuesta, se tabularán los datos, se realizará una interpretación a los mismos, se codificarán y

se analizarán dichos resultados en forma lógica y analítica, en la cual se interprete el problema

planteado, adicionalmente se realizará una correlación entre las variables y se emitirá el

respectivo informe, las conclusiones y recomendaciones respectivas, apoyados en procesos

estadísticos mediante el programa Microsoft Excel, SPP.

3.5.2.3.1 Criterios de validación de instrumentos

La validación se realizará con la ayuda de los siguientes métodos: Moriyama y Alfa de

Cronbach.

3.5.2.3.2 Moriyama

Corral (2010) Es un método que se convierte en un constructo para la correcta elaboración

de test, que sean razonables y comprensibles, que justifiquen la presencia de cada ítem, que

estén claramente definidos y que sean factibles de obtener la información con la menor

varianza posible. Operacionaliza bajo 5 pasos que son: definir el propósito del instrumento,

definir el constructo, establecer las dimensiones del constructo, desglosar los indicadores de

cada dimensión, y, desarrollar los ítems preguntas o tareas con una matriz. Como se muestra

en la siguiente tabla.

28

Tabla 1 Validez interna realizada por expertos bajo método Moriyama

TOT % TOT % TOT % TOT % TOT %

1En que estado están los equipos para la

recepción de llamadas? Excelente, bueno, regular, malo 7 70% 10 100% 8 80% 7 70% 8 80%

2 La calidad de audio generalmente es: Excelente, bueno, regular, malo 9 90% 10 100% 9 90% 8 80% 8 80%

3Tienen un sistema de alerta para la recepción

de llamadas? si/no 10 100% 0 0% 10 100% 7 70% 9 90%

4 Es de fácil aprendizaje el software? si/no 9 90% 0 0% 10 100% 6 60% 8 80%

5La letra y presentación del software es

entendible? si/no 5 50% 0 0% 8 80% 5 50% 8 80%

6 La capacitación del manejo del software fue : Excelente, bueno, regular, malo 8 80% 10 100% 8 80% 9 90% 8 80%

7 Encuentra fácilmente las aplicaciones? si/no 7 70% 0 0% 10 100% 8 80% 10 100%

8 Obtiene rápidamente los datos? si/no 8 80% 0 0% 10 100% 7 70% 9 90%

9Se guarda la información rapidamente? si/no 7 70% 0 0% 8 80% 8 80% 7 70%

¿Se justifica el

item en este

intrumento?

¿Hay una

definición

clara del

item?

¿Es posible

recopilar datos?

No. ITEMS / PREGUNTAS OPCIONES DE RESPUESTA ¿Es la pregunta

comprensible?

¿Es sensible a

variaciones?

Fuente: autora

En el análisis bajo validación moriyama, algunas preguntas que no superaron la

aceptación, las mismas que fueron modificadas para la encuesta piloto, otras preguntas fueron

cambiadas a primera persona para mejor entendimiento y otras se mantuvieron, también fue

necesario ampliar el número de preguntas con el fin de abarcar mayor amplitud para la

correlación.

3.5.2.3.3 Alfa de Cronbach

Según Celina y Campo-Arias (2005) consiste en una correlación interna de una escala de

aproximación que permite estimar la validez de un instrumento que consiste en la

cuantificación de la correlación existente entre los ítems internos que la componen. Mide la

fiabilidad del instrumento en donde mientras más se acerque a 1 es de mayor consistencia tal

como cita Gliem, J. Glilem, R. 2003). Recuperado de http://www.uv.es/friasnav/ Página 1. Si

el resultado es mayor a .9 es excelente, si es mayor a .8 es bueno, si es mayor 0.7 es aceptable,

si es menor a éste último es cuestionable o inaceptable.

En la aplicación piloto con 20 items que se realizó a 10 agentes en el call center en el área

Inbound para verificar la fiabilidad del instrumento se obtuvo el 0.837 el cual representa el

29

83.70% de viabilidad que según el rango de calificación es bueno por lo tanto aplicable para

esta investigación.

Tabla 2. Fiabilidad Alfa de Cronbach

N %

Casos Válido

Excluidoa

Total

10

0

10

100,0

,0

100,0

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de

Cronbach

N de

elementos

,837 20

Fuente: autora

En las encuestas piloto realizadas el 60% fueron mujeres, un 90% indica que se siente

conforme con el trabajo y tiene planes de crecimiento profesional en la empresa sin embargo

la mayoría no está conforme con sus horarios de trabajo, la mitad de los encuestados dicen

que no han tenido una buena capacitación y que los equipos no siempre están en óptimo

estado, consideran que el audio tiene un 60% de irregularidad. Sin embargo el 80% de

encuestados se identifican con la empresa para la que trabajan.

30

CAPITULO 4

4 ANALISIS Y RESULTADOS

4.1 Análisis Univariados

4.1.1 Análisis Univariado de variable independiente (desempeño laboral)

Tabla 3 Variable Independiente: Desempeño Laboral

31

Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial

Figura 6 Tono de voz del agente es adecuado a lo establecido por la campaña


32

Figura 7 El agente utiliza un lenguaje sencillo y comprensible (evita tecnisismos)


Figura 8 La vocalización del agente es clara, comprensiva


33

Figura 9 El agente demuestra seguridad en sus respuestas


Figura 10 El agente utiliza saludo establecido de acuerdo al script


34

Figura 11 El agente trata por el nombre y apellido al cliente


Figura 12 El agente está preparado y atento a recibir una llamada


35

Figura 13 El agente evita tiempos ociosos con el cliente (tiempos muertos-silenciosos muy largos)


Figura 14 El agente manifiesta su empatía con el cliente


36

Figura 15 El agente aplica la escucha activa/muestra interés


Figura 16 El agente se despide de acuerdo al scrip establecido


37

Figura 17 El agente es amable, cordial y atento con el cliente


Figura 18 El agente es proactivo con el tiempo de espera


38

Figura 19 El agente es claro en su diálogo (el cliente entiende)


Figura 20 El agente es preciso en la explicación de las coberturas del seguro, asistencia o servicio


39

Figura 21 El agente mantiene la calma en todo momento (evita gritar y/o utilizar palabras soeces)


Figura 22 El agente demuestra tener conocimiento sobre los productos


40

Figura 23 El agente da información precisa


Figura 24 El agente se apega a los procedimientos establecidos para el producto


41

Figura 25 El agente se identifica con nombre y apellido


Figura 26 El agente valida la información en el sistema y confirma datos


42

Figura 27 El agente realiza preguntas clave


Figura 28 El agente ofrece alternativas


43

Figura 29 El agente realiza seguimiento al caso/transfiere correctamente la llamada


Figura 30 El agente confirma datos antes de cerrar el reporte


44

Figura 31 El agente cumple con el direccionamiento a talleres


Figura 32 El agente devuelve la llamada al seguimiento


45

Figura 33 el agente pide disculpas por la espera en línea


Figura 34 El agente indica el procedimiento a seguir


46

Figura 35 El agente indica documentación a presentar y aviso de siniestro


Figura 36 el agente actualiza datos


47

Figura 37 El agente se despide y ofrece ayuda


Figura 38 El agente cierra el caso


48

Figura 39 el agente realiza encuesta de satisfacción


49

Tabla 4 Valoración de desempeño laboral

Item general Carga por item Porcentaje Calidad en la comunicación 8 8% Actitud al servicio 5 14% Habilidades de comunicación 3 9%

Información y conocimientos 3 18%

Manejo de llamadas 15 50% Fuente: Seguros Equinoccial

Los resultados obtenidos según las encuestas son los siguientes:

Tabla 5 Resultados valoración desempeño laboral

Item general

Si cumple No Cumple

Calidad en la comunicación 94,90% 5,10%

Actitud al servicio 98,78% 1,22%

Habilidades de comunicación 98,64% 1,36%

Información y conocimientos 95,92% 4,08%

Manejo de llamadas 97,55% 2,45%

Porcentaje obtenido


Análisis

Como se puede observar en la Tabla 4 de Valoración de desempeño laboral, Seguros Equinoccial ha entregado a la empresa en estudio una tabla bajo la cual se valorará el servicio entregado, la empresa en estudio emite informes de desempeño laboral dando cumplimiento a los requerimientos del cliente. Para esto, los supervisores del área de Inbound evaluaron a los 49 agentes que superan los seis meses continuos de trabajo en el segundo semestre del año 2015.

El resultado de esta evaluación por ítem se ha obtenido los siguientes resultados: En calidad en la comunicación el 5.10% de los evaluados no cumple con lo establecido siendo los rubros afectados: el agente utiliza el saludo establecido de acuerdo al script y, el agente evita tiempos ociosos con el cliente (tiempos muertos o silencios muy largos; de esta manera se puede observar que el 94.90% si cumple con lo establecido.

Referente a la actitud al servicio apenas el 1.22% no cumple con lo establecido mientras el 98.78% si cumple lo cual se considera favorable para la empresa y, el contrato; las habilidades de comunicación tan solo el 1.36% incumple y el 98.64% tiene un acertado cumplimiento; en información y conocimientos el porcentaje de incumplimiento es más alto llegando al 4.08% mientras que el 95.92% ha cumplido; siendo el ítem de más valoración para el cliente el

50

manejo de llamadas los supervisores consideran que el 2.45% incumplen los procedimientos mientras que el 97.55% si realiza sus labores acorde a los procesos indicados.

Seguros Equinoccial exige que en cada ítem el desempeño supere el 75%, la empresa se ha planeado superar el 80%, por tanto se podría decir que según la evaluación de los supervisores, los agentes cumplen con la exigencia del cliente y superan las expectativas de internas.

4.1.2 Análisis Univariado de variable dependiente (satisfacción del cliente)

Figura 40 Con esta llamada obtuvo respuesta a su requerimiento


51

Figura 41 Le pareció clara y entendible la información que le acaba de entregar el asesor


Figura 42 El servicio que acaba de recibir por parte del asesor le parecio


52

Análisis

INGRESO DE LLAMADAS TOTALES Si No

No cont Si No

No respoMaloRegularBuenoExcelente

No conte

Llamadas atendidas segundo semestre 2015 44.760

Llamadas que aceptaron evaluar 6.519

5870/90,04

%

285/4,37%

364/5,58%

5949/91,26

%

146/2,24%

424/ 6,50%

4/ 0,06%

54/ 0,83%

826/12,67%

5277/ 80,95

%

358/ 5,49%

Llamadas que aceptaron evaluar y cerraron la llamada 9.717

Llamadas rechazaron evaluar 28.524

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3

obtuvo respuesta a su requerimiento

informacion clara entendible

el servicio que acaba de recibir le pareció

Figura 43 Llamadas recibidas call center segundo semestre 2015


Según la Figura 43, de las 6.519 llamadas que aceptaron evaluar el servicio indican que 44

de los 49 agentes que les atendieron si les suministraron respuesta al requerimiento para el

cual se comunicaron. Con relación a la variable dependiente 1, se puede observar que el

95.65% responde que su requerimiento si fue atendido siendo una respuesta favorable y de

alto porcentaje.

Como indica la Figura 43, de las 6.519 llamadas entrantes, evaluaron que, 45 agentes si

les entregan información clara y entendible. Para la variable dependiente 2, el 97.83% ha

respondido favorablemente y ha indicado que la información entregada fue clara y entendible,

apenas el 2.17% ha indicado su insatisfacción.

Haciendo referencia a la Figura 43, de las 6.519 llamadas, indicaron que, 40 agentes les

prestaron un excelente servicio, a 6 le calificaron como bueno y a 1 agente calificaron como

mal servicio. Como se puede observar para la variable dependiente 3, el 85.11% hace sentir

que el servicio que recibió es excelente siendo un porcentaje significativo y favorable para la

empresa, el 12.77% opina que el servicio fue bueno el cual afecta moderadamente a los

resultados finales, el 2.13% considera que el servicio que recibió fue malo demostrando su

inconformidad.

Resumiendo la variable dependiente; satisfacción del cliente, todas las encuestas que

fueron realizadas las hicieron a través del sistema IVR (respuesta de voz interactiva) durante

53

los meses de julio a diciembre 2015. En general se ha obtenido resultados favorables para la

empresa, ya que en un promedio el 97.12% ha opinado positivamente lo cual hace pensar que

las acciones tomadas y los procesos que al momento se realizan han tenido efectividad en los

resultados.

4.1.3 Análisis Univariado variable modificadora de efecto / variable de confusión

Figura 44 Sexo


54

Figura 45 Como se ha sentido usted trabajando en esta empresa


Figura 46 Me siento seguro y estable en mi trabajo


55

Figura 47 Creo que mi trabajo actual es interesante


Figura 48 Estoy conforme con mi trabajo


56

Figura 49 La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional


Figura 50 Mi conocimiento sobre los productos que ofrezco es


57

Figura 51 Mi conocimiento sobre los riesgos y medidas de prevención de mi área de trabajo es


Figura 52 Mi conocimiento sobre los planes de capacitación de la empresa es


58

Figura 53 Recibe información necesaria para desempeñar su trabajo


Figura 54 Mis planes de crecimiento profesional en esta empresa es


59

Figura 55 Recibe información de cómo desempeña su trabajo


Figura 56 Me siento partícipe de éxitos y fracasos de mi área de trabajo


60

Figura 57 Tienen un sistema de alerta para la recepción de llamadas


Figura 58 Es de fácil aprendizaje el software


61

Figura 59 Encuentro fácilmente las aplicaciones


Figura 60 Obtiene rápidamente los datos del cliente en el sistema


62

Figura 61 Se guarda la información rápidamente


Figura 62 En qué estado están los equipos para la recepción de llamadas


63

Figura 63 La calidad del audio generalmente es


Figura 64 La capacitación del manejo del software fue


64

Análisis

Como resultado de las encuestas aplicadas a los 49 agentes se puede expresar que, el

93.80% se ha sentido muy satisfecho trabajando en la empresa, el 85.70% se siente estable en

su trabajo y el 93.87% le considera muy interesando, no obstante el 79.60% indica estar

conforme con los horarios de trabajo, sin embargo solo el 44.68 % afirman que la empresa no

les proporciona oportunidades de desarrollo profesional

Conectando sobre los planes de capacitación el 65.30% ha indicado que conoce extensa y

moderadamente y el 34.70% demuestra no tener conocimiento sobre los mismos. Siguiendo

esta línea solo el 57.14% indicó que la capacitación fue favorablemente, mientras el 42.86%

se inclinó por una tendencia regular. Sin embargo se puede decir que el 89.58% acierta que la

empresa le entrega información necesaria para desempeñar su trabajo y el 10.42% se inclina a

que no tienen esta información, el 68.75% indica que si recibe retroalimentación de cómo

desempeña su trabajo y el 31.25% opina desfavorablemente; no obstante, el 65.31% de

agentes han indicado que tienen planes de crecimiento profesional en ésta empresa y el

34.69% ha expresado que no. Relacionando el ítem anterior, el 75% indica que se siente

partícipe de éxitos y fracasos en su área y la cuarta parte indica que no.

Por otro lado relacionado todo lo anterior a los instrumentos que la empresa provee, el

81.63% revelan que si tienen un sistema de recepción de llamadas, el 18.37% opinan

desfavorablemente. El 91.83% juzga que el software utilizado es de fácil aprendizaje, el

8.17% opina lo contrario. Empero el 53.06% dice que encuentra fácilmente las aplicaciones

siendo el otro 46.94% que opina lo contrario, pues piensan que no es de fácil aprendizaje. Sin

embargo el 83.67% señalan que obtienen rápidamente los datos del cliente en el sistema y

solamente el 16.33% opinan lo inverso. Solamente el 75% marcan que la información se

guarda rápidamente, siendo la cuarta parte que disgrega de éste tema. El 66.67% revela que

los equipos para la recepción de llamadas es regular-malo, y solo el 33.33% opina que es

favorable el estado de los equipos. Para alimentar la información y como factor externo se

preguntó acerca del audio a lo cual el 69.39% indicó que es regular-malo y, el 30.61% opina

que es bueno.

65

4.2 Análisis bivariados

4.2.1 Análisis correlacional

Tabla 6 Correlación de variables independientes ítem 8 vs ítem 13

VI8. El agente evita tiempos ociosos con el

cliente (tiempos muertos-silencios muy largos)

Correlación de Pearson

,450

Sig. (bilateral),001

N 49

VI13. El agente es proactivo con el tiempo de espera

Fuente: Autora


VI13. El agente es proactivo con el tiempo de

espera

Correlación de Pearson ,629


N 49

VI18. El agente da información precisa

Fuente: Autora


VI19. El agente se apega a los procedimientos establecidos para el

producto



N 49

VI7. El agente está preparado y atento a recibir una llamada

Fuente: Autora

66


VI15. El agente es preciso en la explicación de las coberturas del seguro, asistencia o servicio



N 49

VI25. El agente confirma datos antes de cerrar el reporte

Fuente: Autora


VI24. El agente realiza seguimiento al caso/transfiere

correctamente la llamada



N 49

VI27. El agente devuelve la llamada al seguimiento

Fuente: Autora

Tabla 11 Correlación de variable independiente ítem 21 vs variable dependiente ítem 1

VI21. El agente valida la información en el sistema

y confirma datos

Correlación de Pearson -,523


N 46

VD1 Con esta llamada obtuvo respuesta a su requerimiento

Fuente: Autora

67

Tabla 12 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 1 vs ítem 2

VM1. Como se ha sentido usted trabajando en esta

empresa



N 49

VM2. Me siento seguro y estable en mi trabajo

Fuente: Autora





N 49

VM4. Estoy conforme con mi horario de trabajo

Fuente: Autora





N 47

VM5. La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional

Fuente: Autora





N 47

VM3. Creo que mi trabajo actual es interesante

Fuente: Autora

68


VM7. Mi conocimiento sobre los riesgos y

medidas de prevención de mi área es trabajo es



N 49

VM8. Mi conocimiento sobre los planes de capacitación de la empresa es

Fuente: Autora


VM8. Mi conocimiento sobre los planes de capacitación de la

empresa es



N 48

VM9. Recibe información necesaria para desempeñar su trabajo

Fuente: Autora


VM10. Mis planes de crecimiento profesional en

esta empresa es



N 47


Fuente: Autora

69


VM12. Me siento partícipe de éxitos y fracasos de mi

área de trabajo



N 48


Fuente: Autora


VM12. Me siento partícipe de éxitos y fracasos de mi

área de trabajo



N 46


Fuente: Autora


VM15. Encuentro fácilmente las aplicaciones



N 49

VM14. Es de fácil aprendizaje el software

Fuente: Autora


VM16. Obtiene rápidamente los datos del

cliente en el sistema



N 49

VM14. Es de fácil aprendizaje el software

Fuente: Autora

70


VM16. Obtiene rápidamente los datos del

cliente en el sistema



N 49

VM15. Encuentro fácilmente las aplicaciones

Fuente: Autora


VM19. La calidad de audio generalmente es



N 48

VM18. En que estado están los equipos para la recepción de llamadas

Fuente: Autora

Análisis

Todas las correlaciones tienen una intensidad media y son directamente proporcionales tal

es que, si el agente fuera más proactivo en los tiempos de espera se evitaría los tiempos

ociosos. Si el agente cumpliera siempre con los procedimientos, siempre estuviera preparado

para recibir una llamada. Si el agente entrega la información precisa, fuera mas proactivo en

los tiempos de espera. Si el agente fuera preciso para entregar explicaciones de coberturas,

asistencia o servicio, siempre confirmaría datos antes de cerrar una llamada. A más llamadas

devueltas mayor sería el número de seguimientos a los casos y transferencias de llamadas. A

mayor validación de datos en el sistema y confirmación de los mismos, mayores repuestas

obtendrían el cliente. Si el agente se sintiera bien trabajando en la empresa, mayor estabilidad

demostraría. A mayor conformidad del agente en los horarios de trabajo, se sentiría más

seguro y estable en el mismo. Si la empresa le proporcionaría mayores oportunidades de

desarrollo profesional, el agente se sentiría más seguro y estable en su trabajo. Mientras más

oportunidades de desarrollo profesional, el agente pensaría que su trabajo es más interesante.

A mayor conocimiento de los planes de capacitación, mayores serían los conocimientos

sobre los riesgos y medias de prevención en sus áreas de trabajo y podría recibir mayor

71

información para desempeñar su trabajo. Mientras más oportunidades de desarrollo

profesional entreguen la empresa a los agentes, éstos a su vez ampliarían sus planes de

crecimiento profesional en ésta empresa. A mayor estabilidad y seguridad en el trabajo, el

agente se sería más participe de éxitos y fracasos de su área. Mientras más fácil de aprendizaje

del software, más fácilmente encontrarían las aplicaciones los agentes y localizarían más

rápidamente los datos de los clientes. En mejor estado los equipos para la recepción de

llamadas, podría mejorar significativamente la calidad del audio.

4.2.2 Análisis Anova

Tabla 25 Anova de variable moderadora/confusión ítem 9 vs variables independiente ítem 19 - 29 - 33

Suma de cuadrados gl

Media cuadrática F Sig.

Entre grupos 138,333 2 69,167 4,533 ,016

Dentro de grupos

686,667 45 15,259

Total 825,000 47Entre grupos

178,646 2 89,323 3,445 ,041

Dentro de grupos

1166,667 45 25,926


58,333 2 29,167 4,145 ,022

Dentro de grupos

316,667 45 7,037

Total 375,000 47

VI29. El agente indica el procedimiento a seguir

VI33. El agente cierra el caso

VM9. Recibe información necesaria para desempeñar su trabajo

VI19. El agente se apega a los procedimientos establecidos para el producto

Fuente: Autora

72

Tabla 26 Anova de variable moderadora/confusión ítem 13 vs variables independiente ítem 7 - 16

Suma de cuadrados gl

Media cuadrática F Sig.

Entre grupos 15,860 3 5,287 10,696 ,000

Dentro de grupos

22,242 45 ,494


78,673 3 26,224 5,426 ,003

Dentro de grupos

217,500 45 4,833

Total 296,173 48

VM13. Tienen un sistema de alerta para la recepción de llamadas

VI7. El agente está preparado y atento a recibir una llamada

VI16. El agente mantiene la calma en todo momento (evita gritar y/o utilizar palabras soeces)

Fuente: Autora

Análisis

Existe una diferencia significativa entre que el agente se apegue a los procedimientos

establecidos para el producto y, si el agente recibe la información necesaria para desempeñar

su trabajo, si el agente indica procedimientos a seguir al cliente y que el agente cierre el caso.

También hay una diferencia significativa en que haya un sistema de alerta para la recepción

de llamadas y que, el agente esté preparado para recibir la misma y que mantenga la calma en

todo momento.

4.3 Comprobación de hipótesis

La hipótesis planteada fue: el buen desempeño laboral incide directamente en la

satisfacción del cliente convirtiéndose en un factor determinante de resultados para una

empresa de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del

año 2015.

Con el análisis estadístico realizado se evidencia que si existe comprobación de la misma,

por lo tanto para la empresa en estudio, la hipótesis planteada se acepta.

73

4.4 Discusión de resultados

Los resultados de la investigación han arrojado resultados que analizados en conjunto

podemos observar lo siguiente: desvirtuando lo que dice Todaro, Godoy, y Abramo (1999)

que la población femenina es afectada tanto en costo como en productividad podemos

observar que la empresa en estudio el sexo de los agentes es equitativo ya que como resultado

obtenido de las encuestas tenemos que el 51.02% son agentes femeninas y el 48.98% son

masculinos; en las entrevistas realizadas por (Bono y Noel, 2008) indicaban que el personal

que labora en un call center tiene un nivel de estrés al salir del mismo, sin embargo como

resultado de las encuestas el 93.8% tiene una tendencia favorable a sentirse satisfecho al

trabajar en el call center investigado; Al mismo tiempo indicaban que los entrevistados no

tenían intenciones de quedarse en un call center, no lo veían estable, sin embargo el 85.70%

tiene una tendencia positiva a sentirse segura y estable en el call center indagado. En las

entrevistas realizadas en una investigación en un call center en argentina los participantes

indicaron que no consideran su trabajo interesante, sin embargo en esta investigación se

demuestra que el 93.87% si lo consideran interesante. Así mismo acierta (Ricciardiello y

Minichelli, 2000) que la mayoría le considera un trabajo estacional

A lo que (Monteverde Ma de los Angeles, 2014) ha indicado acerca de las oportunidades

de capacitación, los agentes encuestados el 55.32/% tienen la percepción que la empresa no

les brinda oportunidades de desarrollo profesional y. El 97.92% aciertan que su conocimiento

sobre los productos es amplio y el 2.08% ha contestado desfavorablemente, acercando hacia

lo que (Bono y Noel, 2008) investigaron, se demuestra que la empresa en estudio hay

contradicción entre lo que el agente conoce de los planes de capacitación siendo desfavorable,

contra los conocimientos del producto y los riesgos y medidas en su área de trabajo, el

85.71% conoce extensa y moderadamente el tema.

Acertando la evaluación de desempeño en la empresa investigada, (Figueiredo y Marques,

2005) indican que la evaluación en los call center las realizan mediante marcadores

porcentuales y no dan apertura a otros factores, así podemos comprobar en la Tabla 4

Valoración de desempeño laboral, esto provoca que el servicio sea solo un servicio y no

calificado bajo índices de procedimientos establecidos. Para sustentar el tema (Jair et al.,

2006) también indican que el servicio prestado debe entregar resultados finales en base a las

74

aplicaciones y herramientas ya que se vuelve un servicio intangible y la experiencia del

consumidor es única de tal forma podemos indicar que de acuerdo a las encuestas realizadas a

los clientes finales ,demuestran que alrededor del 95% está satisfecho. Sin embargo el uso del

software que en este caso es la herramienta primordial y, no siempre está en buen estado.

Algo que no se ha tomado en cuenta es los valores organizacionales tal como indica

(Kreusel, 2006) cuando la empresa tiene bien establecido valores y cultura organizacional en

sus colaboradores es más fácil que a su vez éstos los transmitan a los clientes. (Peñaloza,

2004) agrega también que a más de la cultura organizacional, la comunicación es un factor

primordial al igual que (Gargallo y Freundlich, 2012) concuerda que al tener una buena

comunicación el colaborador aumenta su nivel de convivencia y el mismo encamina al buen

desempeño, en nuestra investigación notamos que el 65% tiene conocimiento de los planes de

capacitación, acertando la idea de (Sanín y Salanova, 2014) que tras una capacitación hay un

constante interés por alcanzar metas y objetivos, podría entenderse esto como una falta de

comunicación y por tanto esto conlleva a que no todo el personal que labora en el inbound del

call center se involucre en éxitos y fracasos de su área. (Monteverde Ma de los Angeles,

2014) habla en cambio de una educación o capacitación continua, acertando así los resultados

obtenidos en la investigación ya que para los colabores del inbound la capacitación que tienen

es un breve curso de productos y servicios de parte de Seguros Equinoccial.

(Edilson, 2013) habla de la satisfacción del cliente que es empírica y que la misma la

determina el cliente interno así demostrado en los resultados cuando el 95% de los clientes

opinaron que obtuvieron una respuesta a sus requerimientos y que el 85% apreció que el

servicio que acabo de recibir fue excelente. En conclusión se puede decir que el desempeño

del área de inbound en el call center de la empresa investigada cumple con su requisito

principal que es satisfacer al cliente.

75

4.5 Propuesta

Nombre del proyecto Propuesta de mejora continua para el área de Inbound en el call center de una empresa de servicios empresariales y gestión empresarial

Ubicación del proyecto Quito – Ecuador

Resumen del proyecto

La propuesta de mejora continua para el área del Inbound en un call center de la ciudad de

Quito se basa en los resultados que se obtuvieron como desfavorables y que influyen en los

agentes quienes son los que prestan la atención final a los clientes.

Se formula una propuesta con objetivos y actividades específicas para conseguir que la

mejora vaya creciendo y expandiéndose el resto de áreas según los resultados que se obtengan

de la aplicación del mismo.

Beneficiarios Directos – Indirectos

Directos: Los beneficiarios directos del proyecto son los 49 agentes que laboran en el área del

Inbound y los 2 supervisores de la misma área. También como beneficiario directo está la

empresa en estudio.

Indirectos: Los beneficiarios indirectos será el resto de personal de las otras áreas de la

empresa de servicios y gestión empresarial y los clientes finales.

4.5.1 Justificación de la propuesta

Tomando como referencia un punto de partida el cual representa una fortaleza para el

sistema que ya está en marcha, que es el buen desempeño laboral; podemos evidenciar que

ciertos puntos que fueron analizados en la investigación necesitan reforzarse con el fin de

mantener una trayectoria y ofrecer los suficientes mecanismos para obtener mejores

resultados y que los mismos sean expansivos a las otras áreas.

76

Objeto de esta investigación fue también una encuesta de satisfacción laboral en la cual

pudimos deducir que hay tres aristas a las que se puede mejorar y robustecer, como son la de

capacitación y sus extensiones como planes de carrera; los equipos o implementos de trabajo

conjuntamente con sus áreas de operación; y, el aprovechamiento de la calificación del cliente

final.

Con la propuesta se obtendrán mejores beneficios directos e indirectos, y a su vez como

ya se había mencionado antes se podría hacer expansiva a las otras áreas de la empresa, con la

aplicación de esta propuesta y los resultados que arroje la misma, la empresa estará en

posibilidades de evaluar si será adecuado o no implementar en el área administrativa.

La propuesta presenta desde un punto de vista diferente estructuras alternativas que con el

buen manejo e inversión se verán recompensados también en resultados económicos

directamente la empresa.

4.5.2 Objetivo General de la propuesta

Aportar con herramientas de planeación estratégica de talento humano que permita una mejora significativa para el área investigada, pudiendo ser expansiva para el resto de áreas de la empresa en estudio con el fin de lograr un balance entre el servicio prestado y quienes sirven.

4.5.3 Objetivos específicos de la propuesta

- Implementar un sistema de capacitación continua y realizar reinducciones frecuentes a los agentes

- Realizar un sistema de planes de carrera

- Implementar equipos funcionales y mejorar las áreas de trabajo con una mejor acústica y escucha para los agentes

- Acopiar mayor y mejor información de los clientes con el fin de tener herramientas estadísticas más amplias para análisis.

77

4.5.4 Acciones de la propuesta

Tabla 27 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 1

DIMENSIÓN LABORAL

ESTRATEGIAS OBJETIVO ESPECÍFICO INDICADOR MODO TIEMPO ME TA COSTO

- Implementar talleres de re inducción en los laboratorios de la empresa para

supervisores y agentes

Incluir a los supervisores en todas las capacitaciones con el fin de que haya

retroalimentación hacia los agentes, y, a su vez mantener activo el conocimiento del agente

No. Agentes que superen el 80% de conocimientos / No. Total de

agentesGrupal cada 6 meses

Llegar al 95% de conocimientos de agentes y supervisores

1.875,00

- Realizar concursos de conocimientos por puntuación para agentes

Integrar mas a los agentes con su área, premiar a quienes tengan mejor puntuación

No. Agentes que superen los 90 puntos / No. Total de agentes

Grupal 1 vez al añoLlegar al 100 % de

involucramiento en el área por parte de los agentes

2.200,00

- Realizar simuladores de llamadas entre agentes y supervisores

Mantener el conocimiento activo tanto para agentes como para supervisores

Cantidad de simulacros realizados / total de llamadas

entrantesIndividual cada 6 meses

Llegar al menos al 1% de simulacros realizados sobre el total

de llamadas recibidas1.735,00

RESPONSABLE DIRECTO Jefe de Talento HumanoSUBRESPONSABLES Supervisores área Inbound

CONOCIMIENTO Implementar un sistema de capacitación continua, realizar reinducciones frecuentes a los agentes

OBJETIVO ESTRATÉGICO O1

COSTO OBJETIVO O1 5.810,00

Fuente: Autora

78


DIMENSIÓN LABORAL

ESTRATEGIAS OBJETIVO ESPECÍFICO INDICADOR MODO TIEMPO META COSTO - Realizar un estudio de perfiles de los

agentesAprovechar el recurso humano existente para

futuros puestos vacantesNo. De perfiles aptos / No. De

puestos vacantesIndividual Cada trimestre

Lograr captar al mejor recurso al menor costo

-

- Realizar un estudio de estructuras de cargos

Mejorar los tiempos de reclutamiento y contratación

Tiempo del estudio de estructuras / tiempo de reclutamiento y

contrataciónIndividual 3 meses

Bajar significativamente los tiempos de contratación

-

- Realizar un plan de carrera para los agentes

Involucrar a los agentes en un mejoramiento continuo e involucramiento

No. De agentes ascendidos o promovidos / No. Total de

agentesIndividual 1 vez al año

Dar a conocer los planes de movilidad, ascensos a los agentes

con el fin de crear trayectoria5.000,00

RESPONSABLE DIRECTO Jefe de Talento HumanoSUBRESPONSABLES Auxiliares de Talento Humano


SATISFACCIÓN EN EL PUESTO DE TRABAJO

Realizar un sistema de planes de carrera para los agentes


Fuente: Autora

79


DIMENSIÓN LABORAL

ESTRATEGIAS OBJETIVO ESPECÍFICO INDICADOR MODO TIEMPO META COSTO

- Realizar la compra de equipos de recepción de llamadas nuevos

Reemplaza los equipos en mal estado, e incluir audifonos a doble lado

No. De equipos en mal estado / Total de equipos

Individual 6 mesesMejorar y mantener al día

tecnológicamente el call center al 100%

2.368,00

- Realizar cambios en los cubículos de los agentes

Minimizar el ruido generado por la cantidad de llamada entrantes, mediante la extensión de

paredes falsas con acústica

No. De cubiculos altos / Total de cubiculos

Individual 1 añoMejorar la escucha de las llamadas

en un 90%2.940,00

RESPONSABLE DIRECTO Jefe de Talento HumanoSUBRESPONSABLES Jefes Financieros


OPERACIONALIZACIÓN Implementar equipos funcionales y mejorar las áreas de trabajo con una mejor acústica para los agentes


Fuente: Autora

80


DIMENSIÓN LABORAL

ESTRATEGIAS OBJETIVO ESPECÍFICO INDICADOR MODO TIEMPO ME TA COSTO - Asignar un ingeniero de software para el

proyectoMejorar el sistema de captación de información General 6 meses

Mejorar el sistema de captación de información

7.200,00

- Crear un software de calificación de clientes

Desarrollar un software propio, para calificación por medio de iphone, androide, mail, luego de

terminada la llamada

No. De llamadas que aceptan calificar / total de llamadas

entrantesIndividual 6 meses

Obtener al menos el 90% de llamadas calificadas

1.000,00

RESPONSABLE DIRECTO Jefe de Talento HumanoSUBRESPONSABLES Jefe Financiero

EXPERIENCIA Y MANEJO DE LLAMADA

Invertir en el desarrollo de un software que ayude a que los clientes califiquen mas facilmente el servicio



Fuente: Autora

81

4.5.5 Presupuesto

Tabla 31 Presupuesto de la propuesta

DIMENSIÓN LABORAL TIPO COSTO

Conocimiento Objetivo estratégico 1 5.810,00

Satisfacción en el puesto de trabajo Objetivo estratégico 2 5.000,00

Operacionalización Objetivo estratégico 3 5.308,00

Experiencia y manejo de llamada Objetivo estratégico 4 8.200,00

TOTAL COSTO PROYECTO 24.318,00

Fuente: Autora

82

4.6 Conclusiones y Recomendaciones

4.6.1 Conclusiones

- Se considera que el desempeño laboral incide en gran escala en la satisfacción del

cliente, y se denota que a mejor desempeño mayor es la satisfacción del cliente.

- Se identifica que frente a los productos que los agentes ofrecen, la empresa debe

incursionar mejor para obtener un más alto nivel de involucramiento de parte de los

administrativos y agentes.

- Claramente se demuestra que los equipos o implementos de trabajo son la herramienta

básica, que el agente tenga un instrumento óptimo para el desempeño de su trabajo, sin

embargo asienten un problema en los mismos.

- Los agentes no se involucran al 100% con su área de trabajo, por varios motivos

siendo el principal la falta de propuestas para realizar carrera en la empresa.

- A pesar que la calidad del audio es un factor no controlable para la empresa, la mayor

parte de los agentes indican tener problemas con este factor el mismo que incide en un

nivel medio en la escucha del agente.

- A pesar que el número de llamadas entrantes que aceptan realizar la encuesta es alto

para realizar estudios estadísticos, se podría explotar mejor ésta herramienta con el fin

de obtener mayores resultados y mejores opciones comparativas.

83

4.6.2 Recomendaciones

- Identificar procesos de mejora continua para los agentes, estudiar sus necesidades y

hacerles partícipes de ideas y propuestas.

- Potenciar de mejor manera los planes de capacitación, hacerles extensivos a todos y

promover la utilización de los mismos. A la vez realizar reinducción continuamente

con el objetivo de no perder de vista la meta.

- Realizar una re asignación de presupuesto para invertir en activos / herramientas con

el fin de mantener el área de equipos en las mejores condiciones y actualizados a la

tecnología actual.

- Implementar y extender los sistemas de carrera mediante planes de desarrollo

profesional para los agentes y las áreas operativas de la empresa.

- Realizar un diseño acústico de los módulos de atención y/o adquirir equipos para bajar

la intensidad del ruido en las llamadas con el fin que la absorción del ruido ayude a

mejorar la calidad de la llamada.

- Invertir en el desarrollo de un software que ayude a que los clientes califiquen más

fácilmente el servicio, pudiendo ser aplicaciones para androide, iphone, mac, o

mediante correo.

84

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87

ANEXOS

88

Fecha : _________________ Sexo 1 M 2 F

PREGUNTA

1

Como se ha sentido usted

trabajando en esta empresa4

Muy satisfecho 3

Satisfecho2

Insatisfecho1

Muy insatisfecho

2

Me siento seguro y estable en mi

trabajo4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

3

Creo que mi trabajo actual es

interesante4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

4

Estoy conforme con mi horario de

trabajo 4

Muy conforme3

Conforme2

Poco conforme1

Nada conforme

5

La empresa me proporciona

oportunidades de desarrollo

profesional

4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

6

Mi conocimiento sobre los

productos que ofrezco es4

Extenso3

Moderado2

Escaso1

Nulo

7

Mi conocimiento sobre los riesgos y

medidas de prevención de mi área

de trabajo es

4

Extenso3

Moderado2

Escaso1

Nulo

8

Mi conocimiento sobre los planes

de capacitación de la empresa es4

Extenso3

Moderado2

Escaso1

Nulo

9

Recibe información necesaria para

desempeñar su trabajo4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

10

Mis planes de crecimiento

profesional en esta empresa es4

Extenso3

Moderado2

Escaso1

Nulo

11

Recibe información de cómo

desempeña su trabajo4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

12

Me siento partícipe de éxitos y

fracasos en mi área de trabajo4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

13

Tienen un sistema de alerta para la

recepción de llamadas4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

14 Es de fácil aprendizaje el software4

Totalmente de

acuerdo3

De acuerdo2

En desacuerdo1

Totalmente en

desacuerdo

15

Encuentro fácilmente las

aplicaciones4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

16

Obtiene rápidamente los datos del

cliente en el sistema4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

17

Se guarda la información

rapidamente4

Siempre3

Casi siempre2

Casi nunca1

Nunca

18

En que estado están los equipos

para la recepción de llamadas4

Excelente 3

Bueno2

Regular1

Malo

19

La calidad de audio generalmente

es4

Excelente 3

Bueno2

Regular1

Malo

20

La capacitación del manejo del

software fue 4

Excelente 3

Bueno2

Regular1

Malo

Universidad Tecnológica Equinoccial

Maestría en Gestión de Talento Humano

Objetivo de la investigación: Retroalimentarnos de su información con el fin de mejorar nuestros procesos y

efectividad.

RESPUESTAS

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