Uno de los bienes más preciados de su empresa es su cartera de clientes. Conservarla y aumentarla debería ser una prioridad en todas las organizaciones, ya que constituye su fuente de ingresos y contribuye a su viabilidad como empresa. La satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo. Hoy en día el cliente es más exigente y es más consciente de sus derechos y privilegios como consumidor y usuario. Los clientes no son entes pasivos que se limitan a recibir productos y servicios. Una mala atención a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso empresarial. Y es una tarea en la que están implicados todos los estamentos de una organización empresarial: desde la recepcionista hasta el director general. Si, pero ¿a quién consideramos cliente?

El cliente tiene siempre en cuenta la calidad con la que ha sido atendido por una empresa o por el personal de una empresa. Valora entre otras cuestiones: Trato respetuoso Trato equitativo y justo respecto de otros clientes Rapidez en la solución y gestión de conflictos Información requerida exacta y completa

EL CLIENTE Y LA EMPRESA

Un cliente no siempre es el destinatario final de un producto o servicio.

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Cuando estamos ante una persona o grupo de personas que reciben el producto o servicio final de una empresa fuera de la misma, hablamos de cliente externo. Por el contrario estaremos ante un cliente interno cuando es el destinatario de un producto/servicio dentro de la misma organización empresarial. Clientes internos son, por tanto, todas aquellas personas que reciben el trabajo de otras dentro de la misma empresa.

El perfil del cliente: - No es fiel, busca siempre la mejor

opción (mejor producto, mejor precio)

- Normalmente no expresará su satisfacción ni sus deseos, sino su no satisfacción, es decir, se quejará si el servicio/producto recibido no cumple sus expectativas.

- Si no está satisfecho, propagará sus quejas (=mala imagen de empresa)

- Es exigente, si le fallas, su opción es cambiar de proveedor.

- Se considera único y espera ser tratado acorde a ello.

Si un cliente reclama o se queja debemos partir de la idea de que, en ese momento, cree tener un motivo para ello, independientemente se si es una queja justificada o no.

Pasos a seguir ante una reclamación Examinar los hechos que nos está exponiendo. Afrontar su reclamación personalmente, sin derivar responsabilidades a otras personas o departamentos de la empresa. Si tenemos autoridad y competencia para ello, evaluar y decidir la mejor solución a su caso. Si no, derivar la toma de decisión a la persona o departamento competente. Informar al cliente de la solución prevista, dándole a conocer los pasos y las opciones que pueden darse.

Debemos escuchar su queja, hacerle llegar una sensación de que se le está comprendiendo e intentar hallar una solución, solución que probablemente no dependerá de nosotros, pero que podremos ayudar a mostrar.

CUANDO UN CLIENTE SE QUEJA

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Si la reclamación es por carta: • Lee detenidamente la carta de

reclamación, poniéndote en el lugar del cliente para ver qué reclama y en qué se basa. De un lado tienes que ver qué es lo que reclama y de otro qué es lo que quiere.

• Si no se ha dirigido a ti de forma directa para hacer la reclamación, lo correcto es que si eres la encargada de contestarla, lo hagas mencionando el motivo por el cual le contestas tú y no la persona a quien iba dirigida su reclamación.

• La forma de expresarse y el lenguaje que utiliza el cliente al comunicarse contigo te dará una valiosa información de su estrato y nivel cultural, información que puedes

aprovechar para enfocar tu respuesta.

Queja justificada: Excúsate en nombre de la empresa, procurando mantener al cliente informado en todo momento de los pasos que se están siguiendo para solucionar la situación. Queja injustificada: Sé educada, pero mantente firme a la hora de dar las explicaciones oportunas. Disculparse por una mala actuación de la empresa no debe llevar a exagerar la responsabilidad que ésta tiene frente al cliente, sino que hay que valorar esta responsabilidad.

Dos reglas a observar siempre: no escribir nada que pueda ser interpretado como un exceso de familiaridad ni por el contrario, como una falta de consideración e interés.

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EL CLIENTE METICULOSO EL CLIENTE INSEGURO EL CLIENTE ENFADADO O AGRESIVO

No tolera la incompetencia Es altamente exigente Quiere una respuesta rápida Exige eficacia máxima Es directo en su queja o

comentario No le gustan las evasivas ni los

razonamientos largos

Escucha activa y atenta Respuesta clara y precisa Información ordenada y eficaz Trato amable y correcto Resolución de su queja o problema

con información contrastada y veraz.

No darle excusas grandilocuentes y vacías de contenido

Normalmente se trata de personas tímidas

Poca capacidad de comunicación

Persona retraída Es difícil que tome decisiones Dispone de poca información Nos da poca información

Nunca ser prepotente ni condescendiente

No subestimar a este tipo de clientes

Facilitar sus explicaciones Proporcionar la máxima ayuda Trasmitirle confianza Desechar las prisas Lenguaje sencillo y claro Darle una orientación para

actuaciones posteriores No mostrar desconfianza No ser descortés

Son clientes de trato difícil No predispuestos a escuchar

soluciones Propensos a discutir Buscan la confrontación

directa, sin razonamiento, al más mínimo inconveniente

Busca un trato preferente y especial

Puede ser grosero en el trato Exagera las causas de su

descontento

Escuchar atentamente No interrumpir No responder a comentarios ni

actitudes groseras Evitar la confrontación Actitud conciliadora y cortés Aportar soluciones concretas Firmeza en el trato, no

amedrentarse

CÓMO ACTUAR ANTE DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES

CÓMO SON CÓMO TRATARLOS

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EL CLIENTE IMPACIENTE EL CLIENTE QUEJICA

EL CLIENTE DISTRAÍDO

Es un cliente con prisa Provoca estrés y nerviosismo en

su interlocutor Es impaciente Quiere efectividad y rapidez en

la respuesta

Seguridad y concreción en las respuestas

Serenidad a la hora de atenderle No contagiarse de su estrés o prisa No permitas que te ponga nerviosa Sé cuidadosa y eficaz Valora su tiempo: hazle ver que lo

invierte, no que lo pierde

Es un cliente antipático Es difícil de satisfacer Ponen en evidencia el

producto/ servicio, la empresa, la atención recibida...

Prestar atención y hallar la verdadera queja

Responder a sus quejas con corrección y asertividad

Mostrarle educadamente que sus quejas no son tales

Potenciar las cualidades del producto/servicio

Respuesta rápida a su demanda real

No le da importancia a lo que dices

No presta atención Pierde el hilo de la

conversación Precisa atención constante

para lograr captar su interés

Apoyar con gestos lo que se dice Intentar sorprender para captar la

atención Contestar a su petición con

respuestas concretas No extenderse demasiado en las

contestaciones No mezclar conceptos: ser claro y

conciso

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Como en la mayoría de las facetas de nuestra vida, también en la atención al cliente la actitud lo es todo. Cuando hablamos con un cliente debemos mantener una auténtica actitud de servicio al cliente. Eso supone, además, actuar empáticamente con él. Para ello hemos de esforzarnos en busca aquello que los clientes esperan obtener de nosotros y a la hora de satisfacer sus necesidades, intentar superar sus expectativas. Entonces estaremos ofreciéndoles una atención y un servicio de auténtica calidad. Actuar con empatía implica: Ponerse en lugar del cliente ante una determinada situación. Actuar con respeto. Escucharlo con atención, intentando descubrir qué es lo que realmente

espera de nosotros. Practicar la escucha activa. Ser cordial, amable y dejar de lado las muestras de aburrimiento, prisas o

mal humor. Afrontar lo que se nos está diciendo con una actitud responsable y de

auténtico servicio al cliente. Hacerle partícipe de nuestro apoyo, informarle de que hemos entendido su

mensaje y que vamos a actuar en consecuencia. Nuestra propia postura corporal debe indicar nuestra empatía. Asentiremos periódicamente para demostrarle a nuestro interlocutor que estamos escuchando lo que nos dice, no mostraremos nerviosismo o prisa, sino que mantendremos una actitud relajada.

La empatía es la capacidad que tenemos de ponernos en el lugar de los demás. No tanto para sentir lo que él siente sino para obtener su propio punto de vista y comprender mejor su modo de actuar. Es una cualidad muy importante en la atención al cliente. Piensa por ejemplo, en un cliente que reclama por un mal servicio. Actuar empáticamente con él supone ponerse en su lugar como reclamador y actuar del mejor modo para solucionar su queja, o lo que es lo mismo: tratarlo como nos gustaría ser tratados a nosotros en su lugar.

EMPATÍA: YO TAMBIÉN SOY CLIENTE

Observando la propia postura corporal y los

gestos del otro, podremos extraer información de su estado de ánimo y

actuar en consecuencia.

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La Secretaria es una de las primeras personas en tener contacto con quien viene o llama a la empresa por primera vez. Es aquí, cuando el visitante comienza a formarse una idea acerca de la organización, a través de la imagen que proyecta quien lo recibe o atiende (su aspecto personal, su dinamismo, sus modales, su cordialidad, su forma de expresarse y, en general, de su estilo de trabajo).

Hay veces en que la jornada laboral resulta sobrecargada de tareas y presiones y, dentro de ella, momentos absolutamente inoportunos para recibir una visita; pero, ante estas situaciones es conveniente tratar de relajarse y sonreír. De este modo se creará un clima positivo y agradable para lograr aflojar la tensión de los primero momentos del encuentro. Es fundamental ser muy cuidadosos con el lenguaje no verbal, como por ejemplo: Gestos: ayudan a dar énfasis o asentimiento al acompañar a la comunicación verbal, pero nunca serán exagerados para no incomodar al interlocutor. Expresiones faciales: tanto las “muecas” como el parpadeo continuo producen aburrimiento y distracción en los demás.

Una secretaria que entra en contacto con un cliente debe: Estar informada de los

productos y servicios de la empresa.

Conocer el organigrama de la misma.

Estar en una permanente comunicación con su jefe, de forma que casi constituya su alter ego profesional, sobre todo en cuestiones de agenda y visitas.

Ser asertiva, mantener una actitud de diálogo, comprensión y tolerancia.

Hacer suya la imagen de la empresa en que trabaja.

Conocer las mínimas reglas de protocolo que permitan realizar presentaciones, recibir visitas, etc.

Conocer las técnicas de atención al cliente.

Ser profesional: lo que incluye valores como la discreción, el tacto, el respeto, la confianza...

¿LA IMAGEN LO ES TODO?

Por ello el éxito de la recepción depende en

gran medida de las cualidades de quien

atiende.

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Risa: evitar las carcajadas, las “risitas” sin sentido o la risa excesiva; todas estas manifestaciones generalmente demuestran nerviosismo.

Al recibir visitas, también debemos tener en cuenta una serie de máximas para optimizar nuestra atención al cliente: LA PUNTUALIDAD Como Secretaria has de procurar que tu Jefe llegue siempre puntual a sus citas y entrevistas. Recuerda que cuando alguien llega tarde ya está en desventaja, porque llega pidiendo disculpas. ¿Cuánto tiempo admite esperar el protocolo? 15 minutos de cortesía es lo usual. LA PREVISIÓN Debes establecer con tu jefe pautas generales sobre las llamadas telefónicas durante una reunión, el ofrecimiento de café, té y otros a la visita que ha de esperar, o una vez dentro de la reunión... EL SALUDO Ha de ser cálido, breve y seguro. Siempre se ofrece la mano derecha, y no debemos mantener la izquierda dentro del bolsillo mientras saludamos. El beso se utiliza sólo en un ambiente familiar o de afecto.

Su uso en el ámbito empresarial está desaconsejado, salvo si otras circunstancias especiales (amistad, parentesco, etc.) lo aconsejaran. En el caso de visitantes extranjeros es muy importante tener en cuenta usos y costumbres de lugar de origen.

AL RECIBIR VISITAS DE CLIENTES

“El tiempo es tan valioso como el dinero” (Horace

Mann)

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LAS PRESENTACIONES La presentación es el acto mediante el cual una persona pone en contacto a otras dos que no se conocían previamente. El ceremonial es bastante estricto. Las reglas básicas son:

Cuando tu empresa comete un error muchas veces eres tú quien en su nombre debe ofrecer disculpas al cliente que ha reclamado por esa causa. Puedes recibir incluso alguna reclamación que tenga que ver no con el error cometido por tu empresa, sino por el hecho de que no os hayáis disculpado por aquél. Siempre puedes hacerlo por tu propia iniciativa, con lo que darás una imagen de persona responsable además de educada, y estarás contribuyendo a mejorar, e incluso a restaurar, la imagen de tu empresa.

Una fórmula general de disculpa es más que suficiente en la mayoría de los casos, haciendo hincapié en las medidas que tu empresa ha tomado o va a tomar para subsanar el fallo. De esta forma, además de informarle de las acciones que vais a emprender, le estás dando a entender que su reclamación ha sido tenida en cuenta, y que se han tomado las medidas adecuadas para paliar los efectos de ese error. Eso dará una imagen responsable y muy positiva de vuestra actuación como entidad.

El de menor rango será presentado al de mayor rango El de menos edad será presentado al de más edad En igualdad de condiciones, el soltero será presentado al casado En igualdad de condiciones, el hombre será presentado a la mujer

Disculparse por una mala actuación de la empresa no debe llevar a exagerar la responsabilidad que ésta tiene frente al cliente, por lo que debes valorar la situación que ha originado la necesidad de disculparse y actuar proporcionalmente.

¿Y SI TENEMOS QUE PEDIR DISCULPAS?

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La disculpa es siempre una reparación moral que viene exigida por haber causado previamente un daño de cualquier tipo. En las relaciones comerciales son imprescindibles las formas.

Pedir disculpas es una prueba de una buena atención al cliente, lo que no significa que cada vez que éste reclama o se queja tenga derecho a recibir una indemnización.

El contacto telefónico normalmente es el primero que se establece entre una empresa y sus clientes, y en definitiva, determina la imagen que muestras de tu compañía al exterior. El teléfono es una herramienta básica de la gestión empresarial, idónea para la intercomunicación entre la empresa y sus diferentes interlocutores, pero sólo si se usa profesionalmente. Uno de los factores más importantes en la atención telefónica es la actitud a la hora de efectuar la llamada. Si mantenemos una actitud de auténtico servicio al cliente éste lo notará, se sentirá cuidado y atendido por la empresa, ayudando a fidelizar a este cliente.

A la hora de atender a un cliente por teléfono debemos tener en cuenta no sólo el lenguaje empleado, sino la voz, la entonación, la forma de expresarnos e incluso la sonrisa. Aunque la persona al otro lado del teléfono no pueda vernos si podrá percibir nuestra actitud. Veremos en el tema dedicado a la atención telefónica todas las normas que

debemos tener en cuenta a la hora de efectuar y recibir llamadas de teléfono y cómo podemos potenciar la mejor imagen y la mejor atención al cliente.

Una buena atención telefónica debe ser: Cortés Cuidadosa Ágil Productiva

ATENDIENDO EL TELÉFONO

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En algunas llamadas de negocios es conveniente ser breves y concisos. Tener las cosas claras antes de efectuar una llamada es fundamental para dar una buena imagen a través del teléfono. Una gestión telefónica rápida y concisa es la mejor carta de presentación de la eficacia de una empresa. Las llamadas de negocios, siempre deben efectuarse al lugar de trabajo, nunca deben realizarse al domicilio del destinatario y menos fuera del horario laboral. Sólo cabe hacerlo como excepción, cuando haya una causa justificante y con previa consulta con el Jefe sobre la pertinencia de esta gestión. En ausencia del superior no debes proporcionar, bajo ninguna circunstancia, su número telefónico o dirección particular. Si el que llama insiste y dice ser un amigo, deberías conocer esos datos. La misma actitud deberás observar respecto a los teléfonos móviles; debes tener en cuenta que son privados y no facilitar el pasar llamadas a los mismos de manera indiscriminada. No debes dar menos importancia a la persona que está al otro lado del teléfono que a la que se presenta en la oficina solicitando una gestión. El hecho de no tener delante a tu interlocutor no debe suponer que intentes solucionar lo que te pide de modo menos eficiente y con menos cuidado.

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Cuando se solicita una entrevista, la hora y el día dependerán de la agenda de la persona con quien el cliente desea tener la entrevista, de modo que, salvo delegación expresa de tu Jefe, no debes concertar ninguna sin consultar la disponibilidad y la conveniencia de la misma. En otro caso sólo podrás informar de la urgencia de la solicitud. En caso de que lleves una agenda paralela a la de tu superior, deberás ser muy cuidadosa a la hora de concertar citas, para evitar estar desinformados de las gestiones que realizáis por separado. Si el jefe está en una reunión en otra oficina, no debes pasar los mensajes a través de otra Secretaria. Sólo debes solicitar que cuando acabe la reunión te llame porque tienes un mensaje para él. Otra regla general en la atención al cliente es

no permanecer callados cuando alguien nos habla, ya sea por teléfono o en la atención de visitas. En las pausas debes hacer algún comentario o realizar algún gesto que demuestre al interlocutor que realmente estás atenta a lo que te dice. Si además se trata de una queja, debes escuchar la totalidad de lo que te está transmitiendo sin interrumpir; luego debes responder.

La cortesía es otra de las reglas a observar siempre en la atención telefónica, no sólo con nuestros interlocutores, sino con las personas que están recibiendo una llamada. Si, por ejemplo, te encuentras en el despacho de tu Jefe y éste recibe una llamada, ya sea a través de su móvil o del teléfono fijo, deberás retirarte inmediatamente para que pueda atenderla, sin importar si es personal o no.

No utilices la palabra “urgente” si la situación no lo requiere. Aplica sobre ello un criterio profesional.

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