UPC 658 BENA 2008 44 Taf Plan de Negocios Spa l
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Spacio Azul
PROGRAMA : Master Europeo en Gerencia y Administración 2006 II
DIRECTOR : Guillermo Quiroga Persivale.
PROYECTO : “Plan de Negocios para un Centro de Tratamientos
Corporales, basado en masajes: Spacio Azul”.
INTEGRANTES : Karina Janet Benavente Minaya
Erika Maribel Buleje Castañeda
Zoila María Olascoaga Mesía
María Belén Solís Gayoso
Lima, Julio, 2007
2
INDICE
INTRODUCCIÓN 1
RESUMEN EJECUTIVO 3
MARCO TEÓRICO
Antecedentes y razones que explican la necesidad de la creación de la empresa
Spacio Azul.
I. El estrés en el entorno actual. 6
I.1. El estrés: causas y consecuencias. 6
I.2. Alternativas de tratamiento. 7
II. El masaje y la terapia del masaje. 8
II.1. El masaje. 8
II.2. La terapia del masaje. 8
II.3.Beneficios de la terapia del masaje. 10
II.4. Tipos de masajes. 11
II.5. Riesgos de los masajes. 13
Análisis Estratégico.
I. Antecedentes del sector. 14
II. Estructura del sector 15
II1. Tamaño de Mercado. 17
3
II.2. Barreras de Entrada. 17
II.3. Clientes – Compradores. 18
II.4. Proveedores. 18
II.4.1. Masoterapeutas y Cosmiatras 18
II.4.2. Centros de enseñanza 19
II.4.3. Proveedores de recursos utilizados 19
II.5. Competencia. 19
II.5.1. Competencia Directa 20
II.5.2. Competencia Indirecta 22
II.6. Sustitutos 23
III. El proceso de Segmentación. 25
III.1. Identificación de la corriente y potencial deseados que existen
en el mercado. 26
III.2. Identificación de las características que distinguen a nuestro
segmento. 27
III.3. Determinar quién tiene cada necesidad. 30
IV. El proceso de Investigación de Mercados. 30
IV.1. Objetivo de la Investigación 30
IV.2. Análisis de la Situación. 31
IV.3. Investigación informal. 31
IV.4. Resultados de la Investigación. 32
V. Descripción del Negocio. 39
4
V.1. Concepto del Negocio. 39
V.2. Herramienta principal. 40
V.3. Mercado Objetivo. 40
V.4. Ubicación. 40
V.5. Horario. 41
V.6 Servicios que se brindarán. 41
V.6.1. Masajes 41
V.6.2. Tratamientos Estéticos 42
V.6.3. Tratamientos Corporales Complementarios. 42
V.7. Servicios Diferenciales. 43
V.8. Servicios Adicionales. 43
VI. Análisis Interno de la Empresa. 44
VI.1. Visión. 44
VI.2. Misión. 44
VI.3. Modelo de las 7 – S. 44
VI.3.1. Estrategia. 45
VI.3.2. Estructura. 45
VI.3.3. Sistema de Gestión. 45
VI.3.4. Habilidades. 45
VI.3.5. Estilo. 46
VI.3.6. Personal. 46
VI.3.7. Valores Compartidos. 46
VI.4. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas y Lineamientos
Estratégicos de Spacio Azul 48
5
VII. El Proceso de Marketing Mix. 49
VII.1. Producto. 49
VII.2. Precio. 50
VII.3. Promoción. 52
VII.4. Plaza. 52
VIII. Estrategia del Marketing. 53
VIII.1. Objetivo de Participación de Mercado. 53
VIII.2. Posicionamiento Estratégico. 53
IX. Plan de Operaciones de Marketing. 54
IX.1. Resumen Ejecutivo 54
IX.2. Objetivos del Plan de Operaciones del Marketing en la Etapa de
Lanzamiento. 54
IX.3. Estrategias del Plan Operaciones del Marketing en la Etapa de
Lanzamiento. 55
IX.4. Objetivos del Plan de Operaciones del Marketing en la Etapa de
Crecimiento. 56
IX.5. Estrategias del Plan Operaciones del Marketing en la Etapa de
Crecimiento. 56
X. Plan de Operaciones. 57
X.1. La Cadena de Valor. 59
X.2. Proceso de Atención al cliente. 60
XI. Plan de Recursos Humanos. 62
XI.1. Descripción de los puestos. 63
6
XI.1.1. Perfil del Administrador. 63
XI.1.2. Perfil del Asistente de Administración. 64
XI.1.3. Perfil del Ejecutivo de Marketing. 65
XI.1.4. Perfil del Masoterapeuta. 66
XI.2. Reclutamiento. 66
XI.3. Selección y Contratación. 67
XI.4. Compensación. 67
XI.5. Formación y Desarrollo. 68
XII. Evaluación Financiera. 69
XII.1. Presupuesto de Ventas. 69
XII.2. Presupuesto de Compras. 69
XII.3. Presupuesto de Gasto de Ventas. 70
XII.4. Presupuesto de Gastos de Administración. 70
XII.5. Presupuesto de Gastos Generales. 71
XII.6. Cálculo del Costo de Oportunidad. 71
XII.7. Estado de Ganancias y Pérdidas. 72
XII.8. Flujo de Caja Libre. 73
CONCLUSIONES 74
REFERENCIAS 76
BIBLIOGRAFÍA 78
DIRECCIONES ELECTRÓNICAS CONSULTADAS 79
ANEXOS 80
Spacio Azul
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas el ritmo y las jornadas de trabajo se han ido incrementando,
disminuyendo el tiempo disponible para el cuidado personal y para mantener una salud
favorable. La presión y la competencia exigen trabajar intensamente y con alta dosis de
concentración, así mismo, el ritmo de vida acelerado, el caos vehicular, y otros
elementos que afectan negativamente a nuestro entorno, pueden producir situaciones de
estrés, tensión y agotamiento, que al no ser atendidas oportunamente, pueden causar
dolores de cabeza, dolores musculares, falta de sueño, depresión, afecciones al
estómago, entre otros trastornos.
Frente a esta situación, consideramos que es necesario generar espacios de escape
donde se pueda recuperar “el bienestar”. Nuestro proyecto surgió con esa intención.
En el presente trabajo, evaluamos y exponemos la factibilidad de la creación de un
Centro especializado en Tratamientos Corporales basados en masajes, como una
alternativa para eliminar el estrés, la tensión y la fatiga. Este centro será denominado:
“Spacio Azul”.
El objetivo principal de “Spacio Azul” será lograr que quienes ingresen a él, puedan
desconectarse del bullicioso día a día, y encontrar un espacio que invite a la calma, al
descanso y al alivio. En Spacio Azul, además de terapias de masajes reparadores y
relajantes, podrán encontrar tratamientos de belleza como mascarillas faciales y
tratamientos reductores de medidas, con el uso exclusivo de masajes y cremas
reductoras.
2
Estos servicios se brindarán dentro de un ambiente moderno y a la vez místico, que
combine la iluminación, la decoración, el aroma y la música, para disminuir el estrés,
aliviar la tensión y armonizar unas con otras distintas partes del cuerpo.
En la primera parte de este trabajo, presentamos brevemente las causas e implicancias
del estrés. Así mismo, explicamos en qué consiste la terapia del masaje y las razones
que explican por qué es tan beneficioso para el cuerpo y la mente del ser humano.
En la segunda parte, desarrollaremos el Análisis Estratégico de la empresa. Dedicamos
especial atención al Plan de Marketing de la empresa, ya que al ser una empresa nueva
se requiere de un adecuado análisis del entorno para luego determinar las estrategias
más efectivas y acertadas, para cumplir los objetivos de la creación del centro.
Continuaremos con el Plan Operativo, el Plan de Recursos Humanos y la Evaluación
Financiera.
En la tercera y última parte de este trabajo se presentan las conclusiones que resumen
las razones por las cuales este proyecto es factible, así mismo, se resaltan las
estrategias clave para su éxito.
El resultado del proceso de estudio y evaluación de los elementos que intervienen en la
creación de Spacio Azul, también nos permitirá analizar la posibilidad de extenderlo a
otros distritos de Lima y posteriormente, otras ciudades del Perú.
Cumpliendo los objetivos de la creación de este centro, esperamos contribuir a elevar el
bienestar de muchos peruanos.
3
RESUMEN EJECUTIVO
El proyecto realizado tiene como objetivo la creación de Spacio Azul, un centro
especializado en brindar bienestar y relajación a través de tratamientos y terapias
corporales a nuestros clientes.
Para ello, hemos realizado un estudio y análisis bajo el siguiente esquema:
Antecedentes e Identificación de las Necesidades que explican la Creación de
Spacio Azul
En la primera parte del presente proyecto presentamos una breve descripción del estrés,
causas y consecuencias en el ser humano y alternativas de tratamiento. A continuación
describimos la terapia de masaje, como una eficaz alternativa de tratamiento para lograr
bienestar y relajación.
Análisis Estratégico
Dentro del Análisis Estratégico, describimos el análisis del sector, segmentación e
investigación de mercado en el público objetivo, descripción del negocio, análisis interno
de la empresa, marketing, plan de operaciones, plan de recursos humanos, finalizando
con el plan de finanzas que demuestra la factibilidad del proyecto.
En el análisis del sector, describimos la estructura del sector y analizamos cada uno de
sus componentes, en este análisis identificamos que en el mercado limeño actual no
existe un centro especializado en brindar tratamiento corporal especializado en masajes,
dentro de una infraestructura adecuada y con procesos de servicios que ofrezcan altos
estándares de calidad para el segmento elegido.
4
El segmento elegido estará compuesto por las personas de ambos sexos, que
pertenezcan al nivel socioeconómico A y B, su edad se encuentre entre 30 y 55 años, y
trabajen en empresas ubicadas en el distrito de San Isidro. Elegimos este distrito porque
nuestro público objetivo son las personas que trabajan en empresas en horarios oficina y
en San Isidro se encuentran ubicadas, sedes de importantes corporaciones y empresas;
además es un distrito céntrico, seguro y accesible,
En el proceso de investigación de mercado buscamos conocer más acerca del segmento
de mercado identificado en la etapa anterior. Este proceso se enfocó en una
investigación cualitativa, que nos brindó información acerca de lo que les genera valor a
los clientes en este tipo de servicios.
Con esta información diseñamos el concepto del negocio y el diseño de los servicios que
se brindarán. Estos servicios están enfocados en brindar tratamientos de: Masajes
reparadores, relajantes, antiestrés y estéticos, así como tratamientos estéticos faciales y
corporales en base a mascarillas. A partir del segundo año se planifica ampliar los
servicios brindando salas de hidromasaje, sala de flotación y sala de sauna.
Para cumplir con los objetivos de penetración y crecimiento en el segmento objetivo se
elaboró el plan de marketing cuya estrategia principal es la diferenciación, que se enfoca
en brindar servicios especializados en tratamientos corporales basados en masajes,
dentro de una estructura de servicios diferenciales que le permitan al cliente elegir
además del tipo de masaje, la duración, el diseño del ambiente, el aroma y la música.
Estos servicios se brindarán bajo un esquema que sea consistente, para alcanzar y
mantener la calidad, y que busque generar relaciones con el cliente y permitan
incrementar el factor de retorno o visitas de un mismo cliente el centro Spacio Azul.
5
El análisis de los recursos internos así como los resultados de la evaluación financiera
que serán presentados, nos permitieron decidir que Spacio Azul, es un proyecto factible,
porque estaremos preparados para trabajar según lo planificado y porque los resultados
económicos financieros estarán a la altura de los retornos esperados en el sector y
entorno económico actual.
Conclusiones
En la última parte mencionamos las conclusiones de nuestro equipo de trabajo, donde se
afirma que el proyecto de creación de Spacio Azul es factible porque contamos con las
herramientas, las capacidades y los resultados económicos que apuntan hacia un
negocio de éxito no solo en Lima sino en provincias manteniendo el segmento objetivo y
el modelo de servicio de Spacio Azul.
6
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES Y RAZONES QUE EXPLICAN LA NECESIDAD DE LA CREACIÓN
DE LA EMPRESA SPACIO AZUL.
I. EL ESTRÉS EN EL ENTORNO ACTUAL
I.1. El estrés: causas y consecuencias.
El estrés, es la alteración física o psíquica del ser humano, que se genera por exigir
al cuerpo, un rendimiento superior al normal, al estar sometido a muchas tensiones.
El estrés pone al organismo en riesgo de enfermar1.
Estudios vinculan al estrés con el esfuerzo físico y mental en el trabajo, así como el
esfuerzo durante la etapa de aprendizaje en instituciones educativas. Diversas
situaciones del entorno pueden generar estrés. Que el estrés se produzca en mayor
o menor grado, depende del nivel educativo, del estilo de vida, de factores
psicosociales y factores relacionados al trabajo2.
El estrés es parte de nuestra vida, pero se convierte en un problema cuando
empieza a afectar el desempeño normal del individuo, en lo personal, social y
laboral.
7
Las personas expuestas a alto grado de estrés pueden generar en ellas afecciones
al estómago, trastornos al sistema circulatorio y sistema nervioso, ocasionando
problemas gastrointestinales, cefaleas, tensión muscular, entre otros trastornos3.
I.2. Alternativas de tratamiento.
Para combatir al estrés se pueden realizar diversas actividades, hacer deporte, como
ir al gimnasio, practicar disciplinas orientales tales como el yoga, el tai chi, la
meditación, entre otros. Participar de actividades de recreación, como son los viajes,
fiestas o reuniones sociales4.
Así mismo, antes de que se ocurran los transtornos causados por el estrés o
paralelamente al tratamiento médico, se pueden recibir numerosas técnicas o
terapias de relajación, dentro de las cuales se encuentra la mesoterapia5. Este
tratamiento permite aliviar tensiones y molestias, que al persistir empeoran la
enfermedad que lo causa.
Existen diversos estudios6 que comprueban que las terapias de masajes son
utilizadas como una eficiente técnica de relajación, que contribuye a elevar el
bienestar físico y mental de las personas que lo reciben.
A continuación explicamos en qué consiste la terapia del masaje, los tipos de
masajes, beneficios y riesgos.
8
II. EL MASAJE Y LA TERAPIA DEL MASAJE
II.1. El masaje.
“El masaje proviene de la palabra griega “massein” que significa “amasar”,
encontrando sus primeras referencias hace cinco mil años en China. Es uno de los
medios externos para actuar sobre la piel, siendo sus técnicas tan antiguas como el
hombre. Su finalidad puede ser higiénica o estética.
También puede ser aplicado a nivel terapéutico cuando existe una patología o para
prevención de esta. La cosmetología se precia de trabajar con el masaje en piel
sana, y solo lo utiliza en calidad terapéutica en su claro rol de auxiliar y bajo
determinadas indicaciones médicas. Las diversas técnicas de masajes, actúan a
nivel físico y psíquico pues al eliminar tensiones permite el reequilibrio de la energía.
Además de la sensación de bienestar que proporciona, causa efectos no solo sobre
la piel, sino también sobre la circulación (sanguínea y linfática), sobre el sistema
nervioso, sobre los músculos y las articulaciones”7.
II.2. La terapia del masaje.
Para referirnos a la terapia del masaje, hemos tomado como fuente principal el curso
publicado en Medline Plus, Nacional Library of Medicine8, cuyo contenido
exponemos a continuación:
La terapia del masaje es la manipulación de los tejidos blandos del cuerpo,
incluyendo la piel, los tendones, los músculos y el tejido conector realizada por un
9
profesional para el relajamiento o para aumentar la capacidad del cuerpo para
curarse a sí mismo.
Más de la mitad del cuerpo es músculo, cuyo papel es ayudar a que el cuerpo se
mueva. Los músculos también dan forma al cuerpo y ayudan a proteger los órganos
internos. Los tendones sujetan los músculos a los huesos.
Los nervios conectan los músculos con el cerebro para que un músculo voluntario se
mueva el cerebro debe enviar una señal a través del nervio. Cuando un músculo
recibe una señal del nervio, el músculo se contrae y hala el tendón. Esto hace que el
hueso que esté ligado al músculo se mueva.
El tejido conector se refiere a los ligamentos, los tendones y otros tejidos que
separan diferentes órganos y partes del cuerpo. Los ligamentos unen los músculos a
otras estructuras del cuerpo.
Los siguientes factores pueden hacer que los músculos y el tejido conector se
endurezcan, y produzcan dolor.
- Movimientos hechos una y otra vez repetidamente.
- Excesivo estiramiento del músculo.
- Inactividad.
- Estrés.
- Postura incorrecta.
10
- Lesiones
- Cirugías.
II.3. Beneficios de la terapia del masaje.
- Relajan y aflojan los músculos rígidos.
- Puede mejorar la circulación de la sangre y la linfa. La linfa es una sustancia
lechosa y blanca que retira productos de desecho de los tejidos corporales.
- Ya que el masaje estira y relaja los músculos y mueve las coyunturas9, el
movimiento se facilita y se incrementa la capacidad de movimiento.
- Puede promover la recuperación de la fatiga y reducir dolores ligeros.
- Estimula las glándulas de la piel. Las glándulas cutáneas mantienen la piel fresa
e hidratada.
- El masaje también ayuda a estimular el sistema inmunológico. Cuando el cuerpo
se estresa, el sistema inmunológico está en menor capacidad de combatir
enfermedades.
- Muchas personas que reciben masajes se sienten bien atendidas debido al tacto
y al contacto con el terapista.
11
II.4. Tipos de masajes10.
Existen numerosos tipos de masajes dentro de los cuales podemos destacar los
siguientes:
- Masaje Descontracturante: Consiste en manipular profundamente los tejidos
musculares de las zonas donde se encuentran contracciones involuntarias del
músculo.
- Shiatsu: Es un método terapéutico japonés que emplea las yemas de los dedos y
los pulgares. Su principio básico es aplicar presión continuada en puntos clave
del cuerpo para relajar y energizar. El Shiatsu trata directamente los músculos y
los nervios, eliminando contracturas musculares y mejorando la circulación
sanguínea lumbar y la nutrición de los músculos lumbares además de calmar la
excitación de los nervios.
- Masaje Sueco: Manipulación suave de los músculos con aceites para mejorar la
circulación y aliviar tensiones.
- Reflexología: Masaje realizado exclusivamente en los pies y manos, aplicando
presión en los puntos reflejos de los pies y manos, para mejorar la circulación,
aliviar el estrés, y llevar a la relajación.
12
- Reiki: Significa: “Energía Vital Universal”. Permite transferir energía curativa
colocando las manos suavemente en varias partes del cuerpo.
- Masaje con piedras calientes: El masaje se combina con la colocación de
piedras calientes en centros energéticos, esto desbloquea las tensiones
musculares.
- Masaje Desintoxicante. Estimula el sistema linfático, logrando la expulsión de
toxinas.
- Masaje Tailandés. Se origina en la India, en los tiempos del Buda. Se realiza con
presiones y estiramientos que regulan el flujo de energía. Las presiones se
realizan con los dedos, las manos, los pies, los codos o las rodillas. Permite
mejorar la movilidad de las articulaciones, la flexibilidad y aumentar la energía
del cuerpo.
- Masaje Capilar. Consiste en la fricción con el cuero cabelludo, este masaje
además de placentero actúa sobre el bulbo capilar y evita la caída del cabello11,
se puede brindar en solo 10 minutos.
- Masajes Reductores de medidas. Actúan sobre el tejido conjuntivo y ayudan a
mejorar la irrigación y el drenaje linfático y venoso. Activa la circulación
13
sanguínea, da calor al tejido conjuntivo y ayuda a desinflamar los tejidos
adiposos. Los masajes reductores no reducen peso, sino volumen.
II.5. Riesgos de los masajes.
La aplicación de masajes no es recomendada en los siguientes casos:
- Si la persona mantiene enfermedad de los vasos sanguíneos. Si hay un coágulo
en la vena, la terapia del masaje puede hacer que el coágulo se mueva, si un
coágulo se desplaza hacia los pulmones puede ser fatal.
- Si la persona padece de una enfermedad cardiovascular. Las enfermedades
cardiovasculares incluyen vasos sanguíneos inflamados, coágulos de sangre y
afecciones cardiacas.
- No se debe dar masajes sobre piel quemada o infectada, con herpes o
abscesos, con moretones, inflamaciones o cortaduras abiertas.
- Si se tiene los huesos frágiles u osteoporosis.
En resumen, los masajes son una magnífica forma de brindar bienestar al cuerpo,
produciendo relajamiento y alivio, con la experimentada fricción y movimientos de las
manos del maso terapeuta, sobre la superficie del cuerpo.
14
ANÁLISIS ESTRATÉGICO Y PLANES FUNCIONALES Y OPERATIVOS
I. ANTECEDENTES DEL SECTOR
Para comentar los antecedentes del sector en el Perú, a continuación presentamos los
resultados del reporte “Estilos de vida del consumidor” publicado en Noviembre del 2005
por Euromonitor12. Este reporte menciona al negocio “belleza y salud”, tomando como
fuente al un estudio realizado por el “Salón de Belleza & spa13 Amarige14”. En dicho
estudio, afirman que las mujeres de Lima pasan menos tiempo en visitar los salones de
la belleza que en comprar productos dietéticos o en asistir a un gimnasio.
Afirman además, que el sector de salones de belleza representa US$ 80 millones,
mientras que el mercado de productos complementarios para controlar el peso
(Gimnasios, vitaminas y bebidas dietéticas), representan US$ 100 millones. “Para
muchas mujeres peruanas asistir a un gimnasio se ha convertido en una necesidad,
mientras que visitar un “spa” y un salón de belleza todavía se percibe como lujo. Las
mujeres peruanas invierten menos tiempo y dinero en su cuidado personal comparadas
con otras mujeres de la región, como por ejemplo, las mujeres de Colombia o
Venezuela”15.
Sin embargo, observan un aumento en el consumo de los servicios y productos que se
ofrecen en los salones de belleza y “spas”, en los segmentos A y de B (mercado de
US$ 10 millones).
Indican que según la Cámara de Comercio de Lima, la tendencia “metrosexual” está
estimulando el consumo de los productos del cuidado personal para hombres. Así, en
un estudio reciente en Lima, el 50% de hombres declararon que la adquisición de los
productos del cuidado personal es muy importante, mientras que el 39% dijo que solo a
15
veces es importante. En el público masculino, los productos personales consumidos
son: champúes, jabones, desodorantes y máquinas de afeitar. Hoy en día, consideran la
importancia de la marca, la calidad, y el precio del producto. El segmento principal entre
hombres esta entre los 18 a 35 años (adultos jóvenes) del segmento socioeconómico de
A/B16. El potencial de crecimiento de este mercado es enorme.
Existe poca información de este sector en el Perú, es por ello que estamos
considerando este reporte como una herramienta importante para el análisis del sector.
Actualmente aún no existen datos estadísticos de este tipo de centros especializados en
masajes en el Perú y tampoco existe un “sector del bienestar”, que agrupe negocios que
brinden servicios con este fin. Sin embargo, podemos ver que los salones de belleza y
centros de tratamientos estéticos están extendiéndose en diversos distritos del Lima. Así
mismo, se están incrementando los centros educativos donde se dicta la carrera de
cosmiatría17 y masajes corporales.
II. ESTRUCTURA DEL SECTOR
Para comentar la estructura del sector, hemos utilizado el Análisis Estructural de las
Industrias de Michael Porter18. A continuación comentamos el poder de los
elementos que intervienen en nuestro negocio, así como el tamaño del mercado.
16
ESTRUCTURA DEL SECTOR.
COMPRADORES
BARRERAS DE ENTRADA
PROVEEDORES
SPACIO AZULCOMPETENCIA
Directa: Instituto Natura Indirecta: Centros no
especializados donde se brindan masajes como parte de otros
servicios.
SUSTITUTOS
. .
TAMAÑO DE MERCADO
- $ 10 Millones de Dólares. - Peruanos entre 30 – 55 Años
de Edad.
- Masajeadores eléctricos - Gimnasios, centros de yoga
y pilates. - Salones de Belleza - Centros deportivos y de
entretenimiento.
De: Personal: - Escuelas que forman Masoterapeutas y Cosmiatras. Cursos de Actualización: - Escuelas y Centros
de formación en técnicas de masajes.
Recursos Utilizados: - Aceites Naturales. - Velas
- Diversidad de Alternativas para relajación. - Mala interpretación del servicio.
- Hombres y mujeres
que buscan relajación y bienestar.
17
II.1. Tamaño de Mercado.
El reporte de estilos de vida publicado por Euromonitor, informa que el consumo en
los servicios de salones de belleza y “spas” en los segmentos de A y de B es de US$
10 millones.
II.2. Barreras de Entrada
Al querer ingresar a competir con una propuesta diferente en este negocio, nos
encontramos con las siguientes barreras de entrada:
- Existen muchas alternativas que ofrecen relajación, bienestar y estar saludable.
- Existe poca información cuantificable de este sector. Al buscar información sobre
datos cuantificables y medibles, acerca de aspectos importantes para analizar la
atractividad de este sector, nos encontramos ante la dificultad de ver que la
información existente es muy limitada.
- La obtención de las licencias municipales en los principales distritos de Lima como
San Isidro vienen siendo bastante burocráticos.
- No existen beneficios tributarios, que incentiven la creación de una empresa
generadora de empleo.
- Existe una mala interpretación del servicio de masaje, debido a que algunos
servicios de prostitución se esconden bajo el nombre “masajes”.
18
II.3. Clientes - Compradores
El estudio publicado por Euromonitor, el perfil de cliente de este tipo de servicios,
principalmente se encuentra a los niveles socioeconómicos A y B. Según el estudio:
“Los Estilos de Vida en el Perú: como somos y pensamos los peruanos”19, este
segmento comprendería a los denominados: “Los Afortunados” y a “Los
Emprendedores”.
Los Afortunados, son aquellos hombres y mujeres jóvenes con estudios universitarios
o de post grado que tienen altos niveles de consumo de productos y servicios
modernos.
Los Emprendedores, son los hombres y mujeres entre 30 y 50 años, profesionales o
empresarios relativamente independientes, con ingresos medios y que se sienten
satisfechos de sus logros en la vida.
II.4. Proveedores.
Dentro de los proveedores podemos mencionar:
II.4.1. Masoterapeutas y Cosmiatras.
El poder negociador de los proveedores en este rubro no es alto, si bien se puede
considerar a las masoterapeutas y cosmiatras como pieza clave en la prestación del
servicio que ofrecerá Spacio Azul, actualmente existe en el mercado peruano una
creciente oferta de cosmiatras y masajistas en distintos centros de entrenamiento.
La selección del personal es un factor crítico de éxito debido a que su labor forma
parte del servicio prestado. El mundo de la cosmiatría es cambiante porque cada vez
salen nuevas tendencias, productos y tecnologías innovadores, las cuales nos exigen
19
seleccionar a profesionales altamente calificados y con conocimientos actualizados en
el tratamiento estético corporal y facial.
II.4.2. Centros de Enseñanza.
Actualmente, existen numerosos centros de enseñanza donde se dictan los cursos de
los distintos tipos de masajes, así como los cursos de cosmiatría que incluye los
tratamientos faciales y corporales.
Consideramos como proveedores a los centros de enseñanza ya que ellos forman y
actualizan profesionalmente a nuestros principales colaboradores: los terapeutas y
cosmiatras. Sin embargo, no tienen gran poder de negociación debido a que existen
muchas ofertas de centros de formación y actualización en el Perú y en el extranjero.
II.4.3. Proveedores de Recursos utilizados.
El poder de este tipo de proveedores tampoco es alto, podemos encontrar varias
empresas que elaboran aceites y velas, y que además ofrecen los servicios de
maquila. Esto nos permitirá utilizar nuestro nombre en los productos que se utilizarán
como aceites naturales y cremas. Dentro de estos proveedores podemos mencionar a
“La Botica Francesa”20.
Existen numerosos proveedores de mobiliario, por lo tanto los proveedores de recursos
no tienen un poder relevante en este tipo de negocio.
II.5. Competencia
Consideramos que dentro de nuestro mercado objetivo, podemos encontrar una
competencia directa e indirecta, debido a que parte de los servicios que ofrecerá
20
Spacio Azul vienen siendo proporcionados en diversos lugares tales como salones de
belleza, centros de estética, gimnasios, entre otros.
II.5.1. Competencia Directa:
Como principal competidor podemos mencionar al Instituto Natura21, ya que es uno de
los pocos lugares en donde se brindan servicios especializados e integrales; además
de brindar estos tratamientos es un instituto que dicta cursos actualizados de masajes,
por lo tanto también se convierte en nuestro proveedor.
- Natura Instituto de Salud Integral
ESTRATEGIA PRINCIPAL
- Ofrecer tres tipos de negocios dentro de rubro del
negocio de la belleza y salud, con la especialización
en el masaje. La unidades de negocio que ofrece
son:
1. Terapias y tratamientos corporales.
2. Cursos especializados en técnicas de masaje.
3. Revista especializada en belleza y salud.
FORTALEZAS
- Ser pioneros en la especialización de masaje como
negocio integrado.
- Especialización del servicio.
Más de 15 años de experiencia en el mercado.
21
DEBILIDADES
- El nombre Natura se puede relacionar con la marca
brasilera de cosméticos y con la marca peruana de
productos de medicina natural.
- Publicidad engañosa. Si bien su página Web
promociona un lugar muy agradable y moderno, en
la práctica el lugar es una casa antigua donde
aunque la atención es buena, no es la misma
imagen que se promociona en su página Web.
Además ofrecen distintos servicios de masaje que
en la práctica no se encuentran a disposición del
cliente o ya no se brindan.
- No cuentan con una estrategia de marketing
relacional, solo preguntan los datos personales, (en
una ficha de datos) y la terapista hace comentarios.
Al inicio habla acerca del masaje que te va a brindar
y al fin de la sesión, acerca de cómo te percibió en
la sesión. Al recibirte te preguntan que masaje
deseas y si no sabes, ellos te recomiendan uno, sin
embargo no te ofrecen alternativas para elegir.
Asumen que uno ya los conoce.
- Su experiencia no se ve reflejada en sus servicios.
22
SUPUESTOS
COMPETITIVOS
- A través de la publicación de una revista, este
Instituto está tratando de hacer publicidad y ser
líder de opinión en el campo de la belleza y salud.
II.5.2. Competencia Indirecta.
Consideramos como competencia indirecta:
1. A las empresas que brindan servicios de masajes a un público objetivo A/B, pero
como un servicio complementario. Dentro de este grupo podemos mencionar a los
salones de belleza siguientes:
- Amarige, Salón De Belleza & Spa.
- Tomiko Spa.
- Tommys, Belleza Integral.
- Montalvo.
- Le Rouge Spa.
2. A las empresas que ofrecen servicios muy similares a los que brindará Spacio Azul,
pero que no se encuentran ubicadas en el mismo distrito ni en distritos cercanos.
Dentro de estos podemos mencionar a:
23
- Vie Spa, De Yacomo Casas De La Cruz
- Spa Hotel Miraflores.
3. A los lugares donde actualmente se brindan servicios de masajes pero de una
manera diferente o de una manera incipiente. Entre otros podemos nombrar:
- Express Massage: Empresa ubicada en distintos centros comerciales, que ofrece
masajes de corta duración, al aire libre, sobre una silla de masaje.
- Flora Mater. Instituto de Terapias Alternativas y Complementarias.
- Masaje y Salud, Unstress Body and Soul.
- Centro de Masaje Terapéutico San Isidro.
- Unión Nacional de Ciegos del Perú.
II.6. Sustitutos
Podemos encontrar que en el mercado existen distintas alternativas que ofrecen una
alternativa de relajación y bienestar para nuestro mercado objetivo.
Dentro de los servicios sustitutos que tenemos en este sector podemos mencionar a
los siguientes:
24
Masajeadores eléctricos de uso doméstico.
En el mercado existen diversas marcas de este tipo de productos y de precios
asequibles y están diseñados para uso propio. Se publicitan como creados
especialmente para relajación muscular, activación de la circulación, dolores
musculares y artrosis, masajes de cervicales, estrés diario, reflexología o simplemente
por puro placer.
Gimnasios.
Según un artículo publicado el 03 de Enero del 2007 en el Diario Perú 21, el cambio
en los estilos de vida de los peruanos por uno que privilegia la salud y el deporte, así
como el incremento de la capacidad adquisitiva de la población, han hecho que el
negocio de los gimnasios haya crecido 20 % durante el año 2006 reflejándose en la
apertura de nuevos locales y en la expansión a provincias de las cadenas que operan
en Lima desde hace años.
Las principales cadenas de gimnasios son:
- Gold's Gym
- Energym,
- Sport Life,
Según el gimnasio Gold Gym (Publicado en el diario Gestión, 21 de abril de 2005) en
Lima, el 5% de la población practica deporte, 55% tiene la intención de practicar un
deporte o de ir al gimnasio y el 40% no tiene ningún interés.
De los que asisten a practicar deporte, las razones son las siguientes:
25
- Mantener la buena salud 20%
- Ganar un buen cuerpo o razones estéticas 40%
- Reducir el peso 40%.
Salones de Belleza.
Según el reporte de estilos de vida publicado por Euromonitor, existen tres tipos de
salones de belleza:
- Salones de tamaño grande, que ofrecen más de 50 servicios y tienen un ingreso
medio de US$ 100 por cliente al mes.
- Salones de tamaño mediano, con un ingreso medio de US$ 30 por cliente al mes.
- Pequeños salones, los cuales son lo más numerosos y ofrecen hasta 10 servicios
con un ingreso mensual de US$ 7 por cliente al mes.
- En este sector el servicio preferido en el 60% de salones de la belleza son los
tratamientos para el cabello como los tintes y cortes.
III. PROCESO DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Para realizar el proceso de Segmentación de Mercado, hemos seguido los siguientes
pasos22:
1. Identificar la corriente y potencial deseados que existen en el mercado.
26
2. Identificar las características que distinguen a los segmentos.
3. Determinar quien tiene cada necesidad.
III.1. Identificación de la corriente y potencial deseados que existen en el
mercado.
Tal como hemos comentado anteriormente, el proyecto de creación de un centro de
tratamientos corporales surge con la intención de atender a un público que por el tipo
de trabajo que ejerce necesita recibir sesiones de relajamiento para el alivio de
tensiones musculares, generadas por la carga laboral, la mala postura, la falta de
movilidad y la falta de tiempo para pensar en las situaciones y causas que afectan
negativamente a su cuerpo. Por esta razón, nuestro segmento objetivo está integrado
por el grupo de personas que laboran y viven en el distrito de San Isidro.
Datos demográficos para determinar el tamaño de la población.
Población que vive en San Isidro en el rango de edades. (30-55 años)*
NRO DE HABITANTES EN SAN ISIDRO
23,079
22,809
22,65022,70022,75022,80022,85022,90022,95023,00023,05023,100
1993 2005
27
*Los datos demográficos de la población de San Isidro fueron tomados de los datos
publicados por la municipalidad de San Isidro en su página web:
www.munisanisidro.gob.pe
Población que Trabaja en el distrito de San Isidro*
71,540
0
20,000
40,000
60,000
80,000
2007
POBLACION QUE TRABAJA EN SAN ISIDRO
*El número de personas que trabajan en San Isidro y que pertenecen a nuestro
mercado objetivo (Nivel Socioeconómico A, B) fueron proporcionadas por la base de
datos del Banco Falabella, Lima Perú.
Participación de mercado objetivo: Para establecer la participación del mercado
objetivo, se utilizó el tamaño de la población que trabaja en San Isidro entre los 30 y 55
años de edad, así como la población que habita en San Isidro entre los 30 y 59 años
de edad.
III.2. Identificación de las características que distinguen a nuestro segmento.
- Son personas que trabajan en oficinas principalmente en los horarios de 8 a 7
p.m., aunque muchas personas pueden extender sus horas de salida hasta las 10
p.m.
28
- Son personas que se mantienen informadas de la actualidad nacional e
internacional, por lo tanto conocen las últimas tendencias de la moda en todos los
aspectos: vestuario, diseño, salud, etc.
- Estas personas pertenecen al nivel socio económico A y B. (Ver cuadro adjunto).
PERFIL DEL HOGAR LIMEÑO SEGÚN SU SEGMENTO
NIVEL SOCIO ECONOMICO A Y SUS ESTRATOS A1 Y A 2*
CARACTERISTICAS PREDOMINANTES
NSE A NSE A1 (Alto)
NSE A2 ( Medio Alto )
CARACTERISTICAS DEL HOGAR Distribución de hogares 5.3% 1.3% 4.0% Distribución de personas 4.4% 1.1% 3.3% Número de hogares por vivienda (Promedio) 1.1 hogares 1.0 hogar 1.1 hogares Número de miembros ( Promedio) 3.5 personas 3.5 personas 3.5 personas Miembros mayores de 18 años ( Promedio ) 2.8 personas 2.6 personas 2.9 personas Miembros que estudian en el colegio ( Promedio) 0.5 personas 0.6 personas 0.4 personas Miembros que trabajan eventual o permanente ( Promedio ) 1.7 personas 1.5 personas 1.8 personas
Principal fuente de ingreso Trabajo dependiente
(49 %) Trabajo
dependiente (65%)
Trabajo dependiente
(43% )
Ingreso familiar mensual ( Promedio) US$ 3,534 Más de US$ 5,000 US$ 2,615
Ingreso familiar mensual ( Mediana ) US$ 2,159 Más de US$ 5,000 US$ 2,111 Ingreso per cápita ( Promedio ) US$ 1,125 Más de US$ 1,800 US$ 756 Expectativa sobre el ingreso mínimo requerido ( Promedio ) US$2,136 US$3,137 US$1,875 Gasto mensual en alimentos ( Promedio general ) US$443 US$929 US$312 Gasto mensual en transporte ( Promedio general ) US$181 US$245 US$162 Tenencia de ahorros 77% 81% 76% TENENCIA DE BIENES Y SERVICIOS Servicio doméstico permanente o por horas 98% 100% 97% Tenencia de refrigeradora 100% 100% 100% Tenencia de lavadora 100% 100% 100% Tenencia de teléfono fijo 100% 100% 100% Tenencia de TV Cable 93% 96% 91% Tenencia de computadora ( PC) 83% 88% 81% Acceso a Internet en el hogar 82% 96% 78% Tenencia de automóvil de uso particular 88% 96% 85% Tenencia de mascota 58% 73% 53%
29
*Tomado del Informe Gerencial de Marketing 2006, elaborado por Apoyo Opinión y Mercado. Conformado por los distritos de las provincias de Lima y Callao.
NIVEL SOCIO ECONOMICO B Y SUS ESTRATOS B1 Y B2*
CARACTERISTICAS PREDOMINANTES
NSE B NSE B1
(Medio Típico) NSE B2
( Medio Bajo )
CARACTERISTICAS DEL HOGAR Distribución de hogares 18.0% 8.1% 9.9% Distribución de personas 16.2% 6.3% 9.8% Número de hogares por vivienda (Promedio) 1.1 hogares 1.1 hogares 1.1 hogares Número de miembros ( Promedio) 3.8 personas 3.3 personas 4.2 personas Miembros mayores de 18 años ( Promedio ) 3.0 personas 2.7 personas 3.2 personas Miembros que estudian en el colegio ( Promedio) 0.6 personas 0.4 personas 0.7 personas Miembros que trabajan eventual o permanente ( Promedio ) 1.7 personas 1.6 personas 1.9 personas
Principal fuente de ingreso Trabajo dependiente
(45 %) Trabajo ind. (38%)
/ dep. (38%)
Trabajo dependiente (51%
)
Ingreso familiar mensual ( Promedio) US$838 US$1,056 US$663
Ingreso familiar mensual ( Mediana ) US$774 US$774 US$557 Ingreso per cápita ( Promedio ) US$249 US$332 US$183 Expectativa sobre el ingreso mínimo requerido ( Promedio ) US$1,050 US$1,148 US$971 Gasto mensual en alimentos ( Promedio general ) US$187 US$199 US$177 Gasto mensual en transporte ( Promedio general ) US$77 US$93 US$65 Tenencia de ahorros 43% 53% 35% TENENCIA DE BIENES Y SERVICIOS Servicio doméstico permanente o por horas 29% 40% 20% Tenencia de refrigeradora 97% 100% 94% Tenencia de lavadora 73% 79% 68% Tenencia de teléfono fijo 91% 97% 87% Tenencia de TV Cable 62% 61% 62% Tenencia de computadora ( PC) 55% 68% 45% Acceso a Internet en el hogar 38% 52% 27% Tenencia de automóvil de uso particular 35% 47% 25% Tenencia de mascota 47% 53% 42%
*Tomado del Informe Gerencial de Marketing 2006, elaborado por Apoyo Opinión y Mercado. Conformado por los distritos de las provincias de Lima y Callao.
30
III.3. Determinar quién tiene cada necesidad.
El segmento de mercado que agrupa a todos nuestros consumidores potenciales es
bastante amplio, por ello para determinar cuál es el segmento específico al cual
apuntaremos se eligió los siguientes criterios de segmentación23: Segmentación
demográfica por edades, segmentación por estilo de vida, segmentación por nivel
socioeconómico y segmentación geográfica.
- Segmentación demográfica por edades: Hombres y mujeres entre 30 y 55 años de
edad.
- Segmentación por estilo de vida: Afortunados y Emprendedores.
- Segmentación por nivel socioeconómico: Sector A y B.
- Segmentación geográfica: Personas que trabajen en Lima, en empresas ubicadas
en el distrito de San Isidro. (Esta variable de segmentación la obtuvimos luego del
proceso de investigación de mercado).
IV. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Los pasos utilizados en el proceso de investigación de mercado, los tomamos del libro
Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walter.24
IV.1. Objetivo de la Investigación.
El objetivo de la investigación del mercado desarrollada, fue identificar las
características del público objetivo, conocer por quiénes está integrado y dónde están
ubicados. Así mismo, conocer sus preferencias dentro de los servicios ofrecidos, y que
otros servicios desearían recibir.
31
IV.2. Análisis de la Situación.
Para lograr el objetivo de nuestra investigación de mercado, en primer lugar buscamos
identificar al segmento de mercado al que deberíamos dirigirnos, para saber en que
segmento investigar. Para ello, además del análisis del sector, tomamos como
referencia el estudio realizado por Rolando Arellano en el libro ¨ Estilos de vida en el
Perú, cómo somos y pensamos los peruanos en el siglo XXI¨25. En este estudio
identificamos que nuestro mercado objetivo está conformado por personas que según
su estilo de vida pertenecen a los grupos denominados: Afortunados y
Emprendedores, los cuales han sido descritos en el análisis del sector.
Para conocer los gustos y preferencias del tipo servicios que ofreceremos, se elaboró
una encuesta y posteriormente una entrevista, las cuales nos permitieron recoger
información cualitativa importante. Estas pruebas las dirigimos a personas que
calificaban dentro del perfil de nuestros clientes potenciales.
IV.3. Investigación informal.
Para realizar esta investigación se elaboró una encuesta cuyo objetivo fue conocer:
- El tipo de personas que actualmente acuden a recibir servicios de masajes.
- Dentro del grupo de personas que aún no han recibido este tipo de tratamientos,
quisimos identificar quiénes estarían interesados en recibirlos.
- Determinar el sexo y las edades del público objetivo.
- Dónde están ubicados geográficamente, y en qué distrito les gustaría que esté
ubicado el centro de tratamientos.
32
- Nos permitió conocer, qué servicios complementarios les gustaría recibir en dicho
centro y si preferirían que el servicio se brinde solo a personas de su mismo sexo o a
ambos sexos.
- La preferencia por la decoración del ambiente.
IV.4. Resultados de la Investigación.
Del resultado obtenido, identificamos:
Nivel de Ingresos en el Mercado Objetivo:
NSE A
NSE A1 > (Alto)
NSE A2 ( Medio Alto )
Ingreso per cápita ( Promedio ) $1,125.00 $1,800.00 $756.00
Ingreso per cápita ( Promedio )
$1,125.00
$1,800.00
$756.00
$0.00
$200.00
$400.00
$600.00
$800.00
$1,000.00
$1,200.00
$1,400.00
$1,600.00
$1,800.00
$2,000.00
NSE A NSE A1 > (Alto)
NSE A2 ( Medio Alto )
NSE B NSE B1
(Medio Típico) NSE B2
( Medio Bajo )
Ingreso per cápita ( Promedio ) $249.00 $332.00 $183.00 Fuente: Elaboración propia.
33
Ingreso per cápita ( Promedio )
$249.00
$332.00
$183.00
$0.00
$50.00
$100.00
$150.00
$200.00
$250.00
$300.00
$350.00
NSE B NSE B1 (Medio Típico)
NSE B2 ( Medio Bajo )
Fuente: Elaboración propia Gráficos de las encuestas realizadas Tamaño de la muestra : 100 personas Nivel Socio Económico : A, B
Con la finalidad de obtener una información cualitativa realizamos una encuesta a
aquellas personas que consideramos estaban dentro de nuestro perfil de cliente
objetivo para obtener información que nos oriente sobre sus preferencias acerca de
este tipo de servicios. A continuación mostraremos los datos más resaltantes:
1.- Distribución por Edades:
3835
11
16
0
5
10
15
20
25
30
35
40
No
. de
pe
rso
na
s
25-29 30-34 35-39 40-54
Edades
DISTRIBUCION POR EDADES
�
Fuente: Elaboración propia.
34
De la muestra encuestada se obtuvo que el 38 % se encuentran entre 25 -29 años; 35
% entre 30-34 ; 31% entre 35-39 ;16% se encuentran entre 40 -54 años de edad.
2.- Conocimiento de estos servicios:
55
45
0
10
20
30
40
50
60
Si No
Asistió algún centro de Tratamientos Corporales
Fuente: Elaboración propia.
Los resultados obtenidos se observó que un 55 % de las personas encuestas asistió
a un centro de tratamientos corporales.
35
16%
41%
22%
13%
9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
No. d
e p
ers
onas
Salón belleza Spa Centroespecializado
Tratamiento adomicilio
Otros
TIPOS DE CENTROS
CENTROS DONDE RECIBIERON EL SERVICIO
Fuente: Elaboración propia
Del 55 % de las personas que asistieron a un centro de tratamientos corporales se
obtuvo que el 48 % lo recibió en un spa, el 22 % en un centro especializado, el 16 %
en un salón de belleza, el 13 % lo recibió en su domicilio y el 9 % no especificó el
lugar.
3- Frecuencia de Tratamientos:
4%
15%
40%
31%
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
No
de
per
son
as
Una vez a lasemana
Más de unavez a lasemana
Una vez almes
Una vez cadaseis meses
Una vez al año
FRECUENCIA DE TRATAMIENTOS
Fuente: Elaboración propia
36
El 46 % de los tratamientos de masajes son tomados una vez al mes, el 34% dos
veces al año, 15 % más de una vez a la semana, 14 % por una vez al año y el 4 % una
vez a la semana.
4.- De los que no conocen el servicio:
18%
30%
5%
25%
21%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
No
de
per
son
as
Preciosaltos
Falta detiempo
Ubicacióndel lugar
Dezconozcoestos
servicios
No me llamala atención
Motivos
PORQUE NO ASISTIERON
Fuente: Elaboración propia.
El 45 % de nuestra muestra no asistió a ningún centro donde se brinde servicios de
masajes relajantes, ya sea en salones de belleza, centros especializados, tratamientos
a domicilio, entre otros. Entre los motivos que manifestaron las personas encuestadas
nos arroja, que el 30 % se debió a la falta de tiempo, 25 % a que desconocen de los
beneficios de este tipo de servicios, 21 % no le llama la atención, 18 % por precios
altos y un 5 % por la ubicación de lugar.
37
5.- Disponibilidad de Tiempo para una Sesión de Masajes:
22%
46%
27%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
No
de
pe
rso
na
s
Menos de 30minutos
45 minutos 60 minutos Más de unahora
Tiempo
TIEMPO DISPONIBLE PARA UNA SESIÒN DE MASAJES
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto a la preferencia en la duración que les gustaría recibir una sesión de
masajes, se obtuvo que el 46 % prefiere sesiones de masajes que duren 45 minutos,
27 % una duración de 1 hora, 22 % con una duración menor a 30 minutos y un 5%
para una sesión mayor a una hora.
38
6. El centro de debe ser dirigido a:
39
4
55
0
10
20
30
40
50
60
No
de
per
son
as
Sólo mujeres Sólo hombres Unisex
Sexo
El centro debe estar dirigido a
Fuente: Elaboración Propia.
El 34% de los encuestados respondió que prefería que el centro este dirigido solo a
mujeres, el 4% eligió que el centro sea solo para hombres y el 55% eligió que el centro
se dirija a hombres y mujeres en ambientes separados.
En una segunda etapa, elaboramos una entrevista para testear el nombre comercial de
la empresa, así mismo esta entrevista nos permitió conocer el monto que estarían
dispuestos a pagar por los servicios ofrecidos en nuestro centro. Como ya habíamos
elegido el nombre Spacio Azul, quisimos saber con qué asociaban estas palabras y si
lo asociaban con un centro de masaje. Saber si les gustaba el nombre y aunque
sugerimos otras alternativas de nombres comerciales, la gente escogió: Spacio Azul.
Con respecto al precio estimado por una sesión de masaje con todos los servicios
ofrecidos, los encuestados eligieron el precio, según la duración de los masajes. (Los
precios se comentarán en el proceso de Marketing Mix-Precio).
Ya que el objetivo de nuestra investigación básicamente buscó recibir información
cualitativa sobre un negocio ya definido, solo realizamos las dos evaluaciones antes
39
mencionadas y utilizamos sus resultados para mejorar los servicios que se brindarán
en el centro de tratamientos.
V. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO
V.1. Concepto del Negocio.
Spacio Azul será un centro de tratamientos corporales cuya finalidad es trasportar a un
ambiente y estado de relajación, para el descanso mental y físico, a través de la
mesoterapia. Se aplicarán las más efectivas técnicas de masajes, así como,
innovadores tratamientos corporales para la relajación.
¿CUÁL ES MI NEGOCIO?
Brindar bienestar a través de
Tratamientos de masajes Corporales.
Los estilos de vida actual en el Perú, ha generado que la
gente busque alternativas de relajación y bienestar
corporal.
¿A QUIÉN?
¿QUÉ?
¿POR QUÉ?
Hombres y mujeres Entre 30 y 55 años del segmento A y B, que trabajen y vivan en
San Isidro
40
“Spacio Azul”, se compone de las siguientes palabras:
Spa: “Salute per l’ Aqua”, Salud por el Agua26. “Medicinal or mineral spring”, 1626, from
name of health in eastern Belgium, known since 14c. The features Mineral Springs
believed to have curatives properties27. “Balneario”. Lugar donde se administran baños
medicinales.28
En resumen, el término: “Spa” se utiliza para referirnos a un lugar donde se brinda
bienestar al cuerpo. En sus inicios estos beneficios se brindaban exclusivamente con
agua y en un ambiente natural.
Espacio: “Dimensión, extensión, medida, lugar, sitio, ambiente”29.
Azul: “Tranquilidad, paz, relax”30.
V.2. Herramienta principal: Utilizaremos como herramienta principal “las manos de
los masajistas expertos”, las cuales son de vital importancia en nuestros tratamientos,
ya que solo una persona es capaz de sentir, juzgar y adaptarse a las reacciones de la
persona que recibe el masaje.
V.3 Mercado Objetivo: Si bien Spacio Azul, está abierto a todas las personas adultas
que deseen recibir estos tratamientos, nuestro público objetivo lo constituyen: los
profesionales entre los 30 y 55 años de edad, de nivel socioeconómico A –B, que
laboran en empresas ubicadas en el distrito de San Isidro. Estas personas por lo
general trabajan oficinas entre 8.30 a.m. y 7 p.m., con un descanso para el refrigerio
entre las 12.30 y 2.30 pm.
V.4 Ubicación: Estaremos ubicados en la Calle Ricardo Angulo, cuadra 2 Urb.
Corpac, San Isidro.
41
V.5. Horario: Lunes a Sábado de 8 a.m. a 11 p.m.
V.6. Servicios que se brindarán.
Los servicios que se brindarán en Spacio Azul son los siguientes:
V.6.1. Masajes: Constituyen nuestro servicio principal. Los tipos de masajes descritos
en la primera parte del trabajo los hemos divido en dos grupos. Estos masajes son:
Masajes reparadores, relajantes y antiestrés:
- Masaje Descontracturante: Duración: 1 hora 15 minutos.
- Shiatsu: Duración: 1 hora
- Masaje Sueco: Duración: 1 hora.
- Reflexología: Sesiones de 30 y de 60 minutos.
- Reiki: Duración 1 hora y 10 minutos.
- Masaje Desintoxicante: Duración 30 minutos.
- Masaje Tailandés: Duración 1 hora y 30 minutos.
- Masaje Capilar. Sesiones de 10 y 20 minutos.
Masajes Estéticos:
- Masajes Reductores de medidas. Duración 50 minutos.
- Masaje Exfoliante. Duración 40 minutos.
- Masaje Hidratante. Duración 40 minutos.
42
V.6.2. Tratamientos estéticos:
- Tratamientos faciales (Mascarillas faciales).
- Tratamientos corporales (Mascarillas corporales).
Como parte de la estrategia de crecimiento, en una segunda etapa, a largo plazo (un
año), ofreceremos los siguientes tratamientos:
V.6.3. Tratamientos corporales complementarios
- Sala de Hidromasaje31.
- Sala de Flotación*.
- Sala de Sauna.
*La flotación es un servicio novedoso que introduciremos a partir del segundo
año. Este servicio consiste en: “un método de relajación efectivo, en la que se
deja flotar el cuerpo en agua saturada de sales benéficas para la piel, dentro de
una habitación privada y equipada con ducha.
El agua, debido a estas sales, tiene una densidad tal que permite al cuerpo flotar
como un corcho, sin ningún tipo de esfuerzo La misma increíble sensación que
produce bañarse en el Mar Muerto.
Además, al estar 35 grados de temperatura (casi la misma que la del cuerpo
humano) proporciona un ambiente cálido que junto con el silencio absoluto de la
habitación permite desconectar del mundo y que cuerpo y mente se recuperen
del estrés acumulado durante la jornada”32.
43
V.7. Servicios Diferenciales.
En la actualidad los centros que ofrecen este tipo de servicios, no nos permiten elegir
el ambiente, la música y los accesorios complementarios para la sesión de masaje
(aceites, velas, aromas). Por ello Spacio Azul, ofrecerá los siguientes servicios
diferenciales:
- Elección de la música.
- Elección de los aceites utilizar en los masajes.
- Elección del aroma.
- Elección de la Sala de Masaje. (Ambientes diferentes).
- Especialización y diversidad de masajes.
- Horarios Extendidos.
- Diversidad en la duración de las sesiones de masajes.
- Promociones por paquetes de sesiones de masaje.
V.8. Servicios Adicionales.
Spacio Azul brindará a sus clientes servicios adicionales al servicio central como:
- Para aquellos clientes que llegaron en auto y al terminar la sesión de masajes
no deseen manejar les ofreceremos: “llevarles el auto a su casa.
44
- Para aquellos que necesiten ser recogidos en un punto, contaremos con un
servicio de traslado de taxi (ida y vuelta).
VI. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA
VI.1. Visión: “Ser la primera alternativa en tratamientos corporales, para las personas
que busquen sentirse bien y brindar bienestar a su cuerpo y mente”.
VI.2. Misión: “Somos una empresa dedicada a brindar “bienestar” a través de los
mejores tratamientos corporales especializados y personalizados, realizado por
profesionales de primer nivel”.
VI.3. Modelo de las 7 – S33
Modelo para analizar la Consistencia de la Empresa
Valores
45
VI.3.1 Estrategia. Spacio Azul utilizará como estrategia genérica34 la Diferenciación,
que consistirá en ser un lugar donde se brinde un servicio especializado en masaje,
que ofrecerá diversidad de masajes con las últimas tendencias del mundo, en manos
de masoterapeutas de primer nivel, en ambientes con diseños únicos y modernos.
VI.3.2. Estructura. La estructura de Spacio Azul será simple y funcional, en esta
primera etapa de lanzamiento, y estará conformado un administrador, un ejecutivo de
marketing, un asistente de administración y seis masoterapeutas.
VI.3.3. Sistema de Gestión. Se aplicará el sistema de Planificación y fijación de
objetivos los cuales a la vez serán medidos a través de un sistema de control que
evalúe y mida el cumplimiento de los objetivos, el desempeño y la calidad del servicio
brindado por el personal de Spacio Azul.
VI.3.4. Habilidades. Las habilidades de Spacio Azul residen en la especialización del
servicio de masaje y al mismo tiempo ofrecer variedad de masajes y de vanguardia.
Servicio personalizado que permite al cliente elegir, además del tipo de masaje, el
ambiente de la sala de masaje, el aceite, el aroma, y el tipo de música a utilizar
mientras reciba el masaje.
Administradora
Ejecutiva de Marketing
Asistente de Administración
Masoterapeutas
46
VI.3.5. Estilo. El estilo de Spacio Azul será ser un modelo de negocio que fomente la
innovación constante, tratando de conocer las preferencias de nuestros clientes y
siendo receptivos a sus opiniones y sugerencias y aplicando la retroalimentación.
Durante la etapa de formación de Spacio Azul se aplicará un estilo de liderazgo
directivo35, que permita organizar a la empresa de acuerdo a los objetivos planteados y
establecer los procesos y actividades a seguir. En una segunda etapa el estilo de
liderazgo participativo36, para involucrar a todo el personal en el cumplimiento de los
objetivos de Spacio Azul.
VI.3.6. Personal. El personal de Spacio Azul constituye la pieza clave de nuestro
negocio, ya que contribuirán al lograr el éxito en los servicios prestados y permitirán
alcanzar y mantener nuestra ventaja competitiva. Por ello el personal seleccionado es
altamente calificado y recibirá una formación constante para mantenerse actualizado
en las terapias brindadas
Se buscará la integración y la identificación con la empresa a través de un programa
de capacitación constante, un buen ambiente laboral y la implementación de un
liderazgo participativo.
VI.3.7. Valores Compartidos. Los valores que se brindarán en Spacio Azul son los
siguientes:
- Equilibrio: Promovemos un ambiente que contribuya con el balance físico,
emocional, mental y corporal.
- Confianza: Sentimos confianza en nuestras capacidades, gracias al
conocimiento, habilidades y actitudes de nuestros colaboradores, además
nuestros clientes saben que somos una organización en la que se puede confiar.
47
- Respeto: Alentamos las buenas relaciones interpersonales, respetamos los
puntos de vista divergentes y valoramos los aportes y contribuciones de los
demás.
- Innovación: Estamos en permanente búsqueda de la diferenciación,
cuestionando todo lo que hacemos para la satisfacción del cliente.
- Servicio al cliente: Nos preocupa la satisfacción de nuestros clientes por lo que
nos esforzamos en conocer y atender sus necesidades y requerimientos
ofreciéndoles productos y servicios que les ayuden a mejorar su calidad de vida.
48
VI.4. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas y Lineamientos
Estratégicos de Spacio Azul.
OPORTUNIDADES
1. Un gran mercado por
explotar. 2. Incursionar en
provincias. 3. Actualmente hay una
tendencia a lo natural y al cuidado personal.
4. Público cada vez mas
exigente en la diversidad y calidad del servicio
AMENAZAS
1. Ingreso de nuevos competidores al mercado.
2. Que la tecnología
iguale o supere la efectividad de los masajes brindados por las masoterapeutas.
3. Existe una mala interpretación del servicio de los masajes.
FORTALEZAS LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS
1. Excelente calidad del
servicio. 2. Salas de masajes
con diversos ambientes para escoger.
3. Diversidad de
masajes a gusto del cliente.
4. Personal altamente
calificado e identificado con al empresa.
5. Programa de
Capacitación Continua.
6. Desarrollo e
inversión en un plan de marketing.
7. Ser el primer centro
especializado en terapias de masajes en el distrito de San Isidro, para el público objetivo.
1. Capturar gran porcentaje
por explotar con la diferenciación y la calidad de nuestros servicios (F1-O1).
2. Capturar al público
exigente ofreciéndole diversidad de masajes y ambientes al escoger (F2, F3-O4).
3. Trabajar un plan de
marketing, buscando el posicionamiento de Spacio Azul, en un gran mercado por explotar, aprovechando las ventajas de ser el primer centro especializado. (F6-O1).
4. Los planes funcionales y
operativos han sido diseñados pensando en disminuir las brechas entre lo que espera el cliente y lo que se le brinda. (F3, F5-O4).
1. La calidad de
nuestros servicios, complementado con el Plan de Marketing buscará fidelizar a nuestros clientes (F1, F6-A1).
2. El Plan de Recursos
Humanos estará enfocado en buscar mantener la ventaja competitiva de Spacio Azul a través de la especialización y calidad de servicio de nuestros masoterapeutas, ello marcará distancia de la competencia y sustitutos. (F1, F4, F5-A1, A2).
3. A través del Plan de
Marketing se difundirán los beneficios de bienestar y relajación que se obtienen con el masaje. (F6-A3).
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DEBILIDADES
LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS
1. Es un negocio que
exige constante innovación.
2. Que tenga horas
muertas ya que nuestro grupo objetivo son personas que trabajan en empresas de la zona con horarios de entrada y salidas específicos.
1. En horarios donde hay
menos afluencia de público, se utilizarán promociones para capturar al público que vive cerca de nuestro de centro o al público referido que se encuentra de vacaciones y dispone de tiempo, para venir en estos horarios. (D2-01).
2. La estrategia de
lanzamiento posicionará a Spacio Azul como el mejor lugar para la relajación y el descanso de cuerpo y mente. (D3-01, O2).
1. La competencia nos
exigirá a mantener, la excelencia en el servicio y a buscar constantemente la innovación. (D1-A1).
VII. EL PROCESO DE MARKETING MIX
VII.1. Producto. En Spacio Azul brindará tratamientos corporales en base a
masajes en un lugar que combina el diseño del ambiente y el aroma en
búsqueda de un estado de relajación y bienestar corporal.
Al ser Spacio Azul una empresa de servicios debemos considerar las
características inherentes de un servicio para el diseño del plan de marketing.
Estas son:
- Intangibilidad
- Inseparabilidad
- Heterogeneidad
- Carácter perecedero.
50
Dentro de estas características consideramos que la heterogeneidad y la
inseparabilidad, nos exige establecer un proceso consistente y un sistema de
control.
La heterogeneidad e inseparabilidad nos exige calidad en el momento de la
atención; durante y después de recibir el servicio. Al alcanzar la calidad,
buscaremos posicionar Spacio Azul como un todo y no solamente con la
atención del masoterapeuta.
En el desarrollo del plan de operaciones comentaremos el tema de la calidad en
los servicios.
Para que los servicios de Spacio Azul sean elegibles debemos considerar los
siguientes criterios de evaluación al elegir un servicio:
- Cualidad de búsqueda: Se realiza antes de decidir la utilización del servicio.
- Cualidad por experiencia: Evaluada después del uso
- Cualidad de credibilidad: La comparación de lo que se conoce acerca del
servicio versus lo que se recibe.
Los procesos y las estrategias de Spacio Azul, se diseñarán buscando
satisfacer estos criterios de evaluación.
La descripción de los servicios de tratamientos corporales que se brindarán en
Spacio Azul se detalla en la descripción del negocio. A continuación se detallan
los precios por estos servicios,
VII.2. Precio. Los precios se establecerán según la duración y el tipo de
tratamiento recibido. Los precios de cada sesión, según el tipo de masajes se
detallan a continuación.
51
Masajes reparadores, relajantes y antiestrés.
Duración: Precio.
- Masaje Descontracturante: 45 minutos S/. 80.00
- Shiatsu: Duración: 1 hora. S/.100.00
- Masaje Sueco : 1 hora. S/. 80.00
- Reflexología1 (Podal): 30 minutos S/, 40.00
- Reflexología 2 (Integral) 45 minutos. S/. 80.00
- Reiki: 1 hora S/. 120.00
- Masaje Desintoxicante: 30 minutos. S/. 80.00
- Masaje Tailandés: 1 hora. S/. 80.00
- Masaje Capilar 1 20 minutos S/. 30.00
- Masaje Capilar 2 45 minutos. S/. 80.00
Masajes Estéticos.
- Masajes Reductores de medidas. 50 minutos. S/. 70.00
- Masaje Exfoliante: 40 minutos. S/. 80.00
- Masaje Hidratante. 40 minutos S/. 80.00
Tratamientos estéticos:
- Tratamientos faciales 40 minutos S/. 80.00
52
- Tratamientos corporales 40 minutos S/. 80.00
Servicios Adicionales:
Para el caso de los servicios adicionales establecemos una tarifa por cada
uno de ellos.
Para las horas muertas que usualmente se tienen en este tipo de negocios
estamos considerando brindar promociones con precios más bajos en
esas horas.
VII.3. Promoción. Se realizarán estrategias promocionales durante la etapa de
lanzamiento, y luego estrategias promocionales de mantenimiento.
Las estrategias promociónales se describen en los planes estratégicos
operativos, sin embargo podemos adelantar que en al etapa de lanzamiento, la
promoción utilizará medios publicitarios (televisión, periódicos y revistas), así
como marketing directo en las empresas ubicadas en el distrito de San Isidro.
La promoción basada en marketing directo será la que mantendremos
activamente pues es la que nos permitirá retroalimentarnos, además de llegar a
nuestro público objetivo de forma personalizada.
VII.4. Plaza. La plaza de Spacio Azul, durante la primera etapa de
funcionamiento, serán sus instalaciones ubicadas en Lima – Perú, distrito de San
Isidro. Durante una segunda etapa, (en las etapas de crecimiento y madurez),
buscaremos extendernos a otros distritos de Lima y ciudades del resto del Perú,
manteniendo el formato, y el mercado objetivo.
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Si bien se podrá separar citas por teléfono esto no será necesario ya que
estamos preparados para atender a la gente que llega en cualquier momento,
por ejemplo:
En el caso que todos los ambientes estén ocupados se les ofrecerá las
siguientes alternativas:
- Un ambiente acondicionado para descanso si así el cliente lo desee.
- Ofrecerles servicios disponibles con un descuento especial.
VIII. ESTRATEGIA DEL MARKETING
VIII.1. Objetivo de Participación del Mercado.
PARTICIPACION DE MERCADO OBJETIVO – AÑO 1 :
Total Población que trabaja en el distrito de San Isidro (1) 71,540
Total Población que reside en el distrito de San Isidro (2) 22,809
Objetivo de Participación de Mercado 94,349
3.53% de la población. 3,328
Factor de Retorno (3) 3
(1) Total Población que trabaja en San Isidro entre 30 y 55 años de edad,
perteneciente al Segmento A, B, según base de datos de base de datos del Banco
Falabella.
(2) Población que reside en San Isidro entre 30 y 59 años de edad, al año 2,005.
Fuente Municipalidad de San Isidro.
(3) El factor de retorno es el número de veces en el año, que un cliente retorna a
Spacio Azul.
VIII.2. Posicionamiento Estratégico. Tal como adelantamos en la Matriz de las 7S, la
estrategia genérica a utilizar en Spacio Azul será la Diferenciación, que vendrá por la
especialización en los servicios de tratamientos corporales, y que irá de la mano con la
54
aplicación de innovadoras técnicas y el perfeccionamiento constante de los terapeutas.
Somos diferentes porque dentro de la especialización en el servicio de masajes,
brindaremos variedad de masajes para elegir, así como el ambiente y los productos a
utilizar durante las sesiones de masajes.
Para posicionar este servicio especializado, el personal de Spacio Azul generará
vínculos con los clientes, a través de una comunicación que permita conocer sus
gustos y preferencias, y brindando los servicios con una calidad y eficiencia que supere
las expectativas del cliente.
Nuestro objetivo es posicionar “Spacio Azul” como la mejor alternativa en relajación y
bienestar.
IX. PLAN OPERATIVO DE MARKETING
IX.1. Resumen Ejecutivo
En la etapa inicial de Spacio Azul, el plan de marketing está enfocado en el
lanzamiento, y las estrategias de introducción y crecimiento para posicionarnos en
nuestro mercado objetivo. El cumplimiento de los objetivos de posicionamiento del plan
de marketing nos permitirá extender la marca a otros distritos de Lima y provincias del
país, manteniendo el segmento objetivo.
IX.2. Objetivos del Plan Operativo de Marketing en la Etapa de Lanzamiento.
- Que la campaña de publicidad utilizada en la etapa de lanzamiento, logre
transmitir el concepto de “Spacio Azul” y capturar un gran interés entre el
público objetivo, que los impulse a acercarse a conocer nuestros servicios.
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- Difundir37 de la manera más acertada, los servicios de Spacio Azul entre el
público objetivo.
- Generar “conciencia del servicio”38, informando a los clientes acerca de los
beneficios de los masajes y los tratamientos corporales, así como de las
diferencias en los servicios que ofrece Spacio Azul.
IX.3. Estrategias del Plan Operativo de Marketing en la Etapa de Lanzamiento.
Publicidad Previa al Lanzamiento:
- En la campaña publicitaria de lanzamiento, se recurrirá a medios televisivos y
periodísticos. (Periódicos y revistas), que consuman nuestro segmento
- Se enviarán invitaciones a personas influyentes que se encuentren dentro del
grupo objetivo, para que puedan asistir a sesiones de tratamientos corporales
de manera gratuita.
Para la inauguración de Spacio Azul:
- Invitaremos a los programas televisivos de “Oh’ Diosas” y “Polizontes”, ambos
del canal de cable local: “Plus TV” con la finalidad de promocionarnos a
través del programa “Polizontes” los reporteros de Polizontes deberán estar
presentes en la inauguración de Spacio Azul.
- En el caso del programa “Oh’Diosas”, invitaremos a que realicen un corto
reportaje en Spacio Azul, el cual deberá llevarse a cabo en un plazo no mayor
a un mes de inaugurado el centro. Así mismo, anunciaremos en el suplemento
“Mi hogar” del diario nacional “El Comercio”, en la revista “Cosas”.
56
- Se trasmitirá un video de inducción del centro mostrando los servicios y
beneficios que brinda.
- Invitar a líderes de opinión a la inauguración de Spacio Azul como por ejemplo
a: Julinho, Mónica Zevallos, Rosa María Palacios, Bruno Pinasco, Federico
Salazar, Sol Carreño, Eddie Fleschman, entre otros.
Publicidad Permanente
- Otro medio de publicitario que se utilizarán serán los paneles ubicados en las
avenidas principales ubicadas en el distrito de San Isidro.
IX.4. Objetivos del Plan Operativo de Marketing en la Etapa de Crecimiento:
- Lograr el posicionamiento esperado en nuestro público objetivo con una
participación de mercado del 10 % de la población de trabajadores que
trabajan en el distrito de San Isidro
- Lograr una recordación de marca que traiga a la mente un lugar que te
transporte a un ambiente de bienestar, armonía y relajación
- Llegar a ser el principal líder de opinión en este el negocio de ofrecer de
bienestar.
IX.5. Estrategias del Plan Operativo de Marketing en la Etapa de Crecimiento.
- Continuar con estrategias de publicidad enfocadas en transmitir los servicios
prestados por Spacio Azul, asociando la marca a bienestar.
57
- Como estrategia de promoción se buscará generar un vínculo o relación con
el cliente. Se elaborará una ficha de cliente en donde se indique los datos y los
servicios usuales elegidos por nuestro cliente, así mismo se realizarán
encuesta de satisfacción post venta, llamadas telefónicas de medición de
calidad y buzón de sugerencias.
- Spacio Azul contará con una página Web, dentro de ella existirá una
herramienta de masificación personalizada 39 que consistirá en una ficha
para separar citas que a la vez nos permita conocer e identificar los gustos y
preferencias de nuestros clientes.
- Se incentivará la utilización de nuestros servicios, con promociones que
consistirán en invitaciones a clientes potenciales clave40, para que hagan uso
de una sesión gratuita del tratamiento corporal que deseen.
- Utilizar la marca Spacio Azul en diversos productos relacionados en belleza y
bienestar, tales como aceites naturales, cremas hidratantes y exfoliantes, velas
aromáticas entre otras.
- A través de una coordinación con las áreas de Gestión del Desarrollo Humano
o Recursos Humanos, de las principales empresas ubicadas en el distrito de
San Isidro se entregará folletos informativos acerca de lo que es Spacio Azul y
los beneficios que ofrece. Así mismo buscaremos realizar convenios con
empresas que fomentan el bienestar de los trabajadores. (Contrato
Corporativos).
X. PLAN DE OPERACIONES
Para establecer el plan de operaciones en la empresa Spacio Azul, analizamos los
elementos necesarios para obtener la calidad en nuestros procesos y cerrar las
58
brechas entre lo que espera nuestro cliente y el servicio que le brindamos. Para
lograrlo, estamos de acuerdo con lo expuesto por Skip Williams, Consultor de
Desarrollo Financiero de Spa, en el artículo: “La calidad no es lo que Usted piensa”41,
en donde indica que la calidad se logrará manteniendo la consistencia en lugar de la
excelencia y esta se ve reflejada en cumplir con lo que ofrecemos respetando nuestros
procesos.
Para asegurar que el cliente reciba un servicio de calidad tomaremos en cuenta los
componentes que se tienen al evaluar la calidad en un servicio.
- Confiabilidad: Ofreceremos los servicios de manera segura, precisa y uniforme
- Sensibilidad: Ofreceremos los servicios en el momento que el cliente lo necesita
- Seguridad: Nuestro personal así como las instalaciones harán que el cliente se
sienta seguro.
- Empatía: Atención personalizada buscando saber lo que espera el cliente como si
fuéramos nosotros.
- Tangibles: Spacio Azul transmitirá su concepto a través de sus instalaciones, la
decoración de las salas de masajes y símbolos tales como el logo, los aromas, etc.
A continuación presentamos la cadena de valor y luego el describiremos el proceso de
atención en nuestros servicios.
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X.1. La Cadena de Valor
Finanzas
Infrestructuray Adm.
Financiado por los aportes de los socios y/o accionistas
RRHH
Desarrollo Tecnológico
Abastecimiento
Logística de Entrada Operaciones Logistica Externa Marketing Servicio Post Venta
Se efectuó una encuesta a personas entre los 30 y 50 años aprox. para conocer sus gustosy preferencias referente a este servicio, como : ubicación, frecuencia en asistir a estos centros de masoterapia, decoración de lugar, horarios y precios. La recepción e inspección de los insumos se efectuará en el mismo centro, así como el almacenaje. Control de asistencia de las sesiones efectuadas y las reservaciones.
Retorno de la inversión reflejada en los resultados de la empresa
Seleccionar personal profesional y/o especializado en masoterapia. Formar y capacitar al personal en técnicas de vanguardia con el fin de difundirlo en nuestro centro y así marcar la diferencia frente al resto. Seleccionar e identificar el personal dispuesto al cambio, debido que nuestro centro practica una política diferenciadora. Alinear al personal con la visión de la empresa . El personal formará parte de una empresa especializada en su rubro, de un formato diferente, único en el mercado nacional. Las masajistas trabajarán en dos turnos : 7am - 3pm /3 pm - 11 pm. Políticas de puertas abiertas.Adecuado nivel salarial.
El diseño del formato fue creado por los accionistas.No involucra tecnología, debido que es un centro que brinda servicios terapeúticos a través de las manos, crema y aceites.Cada espacio donde se brinde los masajes se le asignará un nombre relacionado con el diseño del ambiente.Se ofrecerá un abanico de aromas al gusto o elección del cliente.Además ofrecerá otros servicios como masajes reductores, exfoliantes y faciales.Los servicios ofrecidos contaran con un nombre que será asociado con el centro de masajes.
Los insumos como las cremas y los aceites serán abastecidos por el laboratorio La Bótica Francesa.Adquisión de mobiliario decorativo.La publicidad se efectuará a través de los medios de comunicación radial, paneles publicitarios en los sardinelos, así como los paneles en los techos de edificios.
Brindar información a organismos gubernamentales y de salud. Recojo y retorno a domicilio de forma particular a través de un servicio de taxi garantizado
Planificación presupuestal para la puesta en marcha del proyecto.Seguimiento y control de lo ejecutado vs lo planificado.Evaluación de los resultados.Crear equipos de trabajo, elaborar planes aplicando modelos de diferenciación y originalidad, utilizando herramientas como nuevas tendencias, formación e incentivos, así como revisar los estándares de los procedimientos operativos
Relaciones con Inversionistas
Una sóla sede en San Isidro. Inicialmente se contará con 6 masajistas
Llanos a escuchar sugerencias y brindar asesoria nutricional personalizada y/o boletines de salud.
Convenios con tiendas de almacenes para promocionar y difundir el centro de masajes por la compra de un producto de belleza.Convenios con empresas de belleza como EBEL, UNIQUE, para regalar vales por la compra de productos para la piel.Difundir y promocionar servicios de masajes en horas muertas.Regalar un tratamiento completo por ser cliente asiduo del mes.Difundir mediante panfletos o boletines los servicios que se brinda en las entradas de los centros de trabajo.
Planificación
M A
R G
E N
60
X.2. Procesos de Atención al Cliente
Spacio Azul tendrá como objetivo lograr una excelente calidad de servicio, a través de
los procesos que detallaremos seguidamente. Estos procesos deben ser uniformizados
con el fin de brindar soluciones o respuestas de forma oportuna y rápida en nuestro
centro.
Nuestros Canales de Atención serán:
1. Pagina Web.
2. Atención Personalizada dentro de Spacio Azul
3. Telefónicamente, al momento de llamar a nuestra central.
1.- Pagina Web: Spacio Azul tendrá una página Web que invite a conocer el
centro a través de la página, en ella se brindara información de todos los
servicios que ofrecen y las promociones en temporadas, así como información
de los beneficios de los masajes hoy en día.
Por este canal también se podrá realizar separaciones de cita así y el llenado
de cuestionario de preferencia al realizarse el servicio (aroma, música, tipo de
ambiente que desea). Las consultas y comentarios que recibamos de nuestros
clientes serán respondidos en menos de 24 horas.
También brindaremos una visita virtual de todo Spacio Azul, en donde se
mostrarán los diversos estilos de salas de masajes, los servicios ofrecidos
como masajes relajantes, reductores y tratamientos estéticos.
61
2.- Atención Personalizada dentro de Spacio Azul:
Los servicios en Spacio Azul serán de primer nivel desde que ingresa a
nuestra zona de parqueo.
Los vigilantes recibirán a nuestros clientes abriéndoles la puerta del auto y las
acompañara a la puerta. La administradora recibirá al cliente, le brindará la
bienvenida, y lo invitará a conocer Spacio Azul por dentro, aquí le hablaran de
los servicios ofrecidos, así como nuestra diferenciación: elección de los
ambientes, del olor y tipo de aceite que prefiere, así como la elección de
música que desee.
Una vez que el cliente elige el tipo de masaje o tratamiento, pasará al
ambiente donde se realizará el servicio, aquí ingresará la masoterapeuta o
cosmiatra y cordialmente realizará una encuesta, eso con el fin de llevar un
registro (base de datos) y conocer las necesidades y preferencias del cliente.
Seguidamente le brindará el atuendo a colocarse (bata y pantuflas) antes de
iniciar el servicio.
Una vez culminado el tratamiento, la masoterapeuta le preguntará: ¿Cómo se
siente luego del masaje?, ¿ha sentido algún cambio?, entre otras preguntas
que ayuden a conocer la experiencia recibida por el cliente.
Antes de terminar el servicio, el especialista le brindará información
complementaria al tratamiento recibido, así como recomendaciones con el fin
de ayudarlo a incrementar los beneficios de bienestar.
62
3.- Telefónicamente, al momento de llamar a nuestra central.
Las llamadas entrantes deben ser contestadas inmediatamente (no más de 3
timbradas), luego del saludo, les daremos la bienvenida y les ofreceremos la
gama de masajes de acuerdo a sus necesidades.
Al finalizar la llamada la recepcionista le agradece por su llamada y se despide
cordialmente.
¿Por qué debemos de preocuparnos por el Servicio al Cliente?
Hoy en día, es cada vez más difícil complacer a nuestros clientes, ya que son más
exigentes, menos tolerantes a los errores y están asediados por numerosas empresas
de productos y servicios, competidores o sustitutos que les ofrecen ofertas mejores o
similares a las nuestras. Es por esto que la calidad en los servicios en Spacio Azul, se
logrará con la consistencia, será nuestra herramienta principal para lograr el objetivo
de fidelizar a nuestros clientes.
XI. PLAN DE RECURSOS HUMANOS
Consideramos al capital humano como el activo más importante; su compromiso e
identificación con los valores y objetivos de la empresa permitirá alcanzar la estrategia
que nos genere la Ventaja Competitiva esperada. Por ser una empresa que brinda
servicios esto cobra vital importancia ya que de ello dependerá que los trabajadores
transmitan el concepto de negocio. Buscaremos que nuestro personal se sienta
identificado, motivado para que brinde un servicio de calidad.
Como parte del plan de recursos humanos se trabajara en los siguientes:
63
- Trabajar por una visión compartida
- Tratar a los empleados como clientes.
- Medir y reconocer el desempeño
- Estructura salarial adecuada.
- Trabajo en equipo.
-
XI.1. Descripción de los puestos
Inicialmente nuestra organización estará integrada por el siguiente personal:
Un Administrador (a)
Un Asistente de Administración
Un Ejecutivo de Marketing
Seis Masoterapeutas
XI.1.1. Perfil del Administrador:
Edad : 28 a 40 años
Sexo : Femenino
Nivel Educativo: Estudios Universitarios en Administración, Contabilidad o Economía
Diplomado o Master en Administración o afines.
Experiencia : Experiencia documentada en puestos similares, de preferencia del
mismo rubro. Manejo de herramientas informáticas.
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Estado Civil : Soltera o casada
Aptitudes : Liderazgo
Innovación
Aptitudes de servicio al cliente
Sociabilización
Tolerancia al estrés
Análisis de información económica y financiera
Buen manejo de relaciones interpersonales
XI.1.2. Perfil del Asistente de Administración
Edad : 23 a 33 años
Sexo : Femenino
Nivel Educativo: Estudios Universitarios en Administración, Contabilidad o Economía
Experiencia : Experiencia documentada en puestos similares, de preferencia del
mismo rubro.
Estado Civil : Soltera o casada
Actitudes : Aptitud de servicio al cliente
Sociabilización
Tolerancia al estrés
Capacidad de afrontar y adaptarse a situaciones nuevas
Capacidad de resolución de problemas
Buen manejo de relaciones interpersonales
65
XI.1.3. Perfil del Ejecutivo de Marketing.
Edad : 25 a 38 años
Sexo : Femenino
Nivel Educativo: Estudios Universitarios en Ciencias de la Comunicación o
Administración con especialización en Relaciones Públicas,
Marketing
Experiencia : Experiencia documentada en puestos similares, de preferencia en el
Mismo rubro.
Estado Civil : Soltera o casada
Actitudes : Capacidad de dirigirse a un nivel socioeconómico A y B
Ser comunicativo y mostrar gran desenvolvimiento
Tener aptitud de líder
Mostrar confianza y seguridad
Sociabilización
Tolerancia al estrés
Capacidad de afrontar y adaptarse a situaciones nuevas
Capacidad de resolución de problemas
Buen manejo de relaciones interpersonales
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XI.1.4. Perfil del Masoterapeuta:
Edad : 23 a 38 años
Sexo : Femenino
Nivel Educativo : Estudios de mesoterapia y Cosmiatría
Experiencia : Experiencia documentada en puestos similares,
Estado Civil : Soltera o casada
Actitudes : Aptitud de servicio al cliente
Tolerancia al estrés
Innovadora
Sociabilización
Capacidad de afrontar y adaptarse a situaciones nuevas
Capacidad de resolución de problemas
Buen manejo de relaciones interpersonales
XI.2. Reclutamiento:
Evaluación curricular (si se ajustan al puesto).
Se efectuará una convocatoria a través de:
La bolsa de trabajo de los institutos donde enseñan mesoterapia,
Por avisos clasificados
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Por Internet (Web de empleo)
Por contactos
XI.3. Selección y Contratación
Selección: Proceso sistemático a través del cual se elige al candidato más idóneo
para cubrir el puesto vacante. Para ello, se deberá efectuar los siguientes procesos:
Entrevista personal
Simulación de los tratamientos de mesoterapia (para el caso de las masajistas)
Verificación de datos y referencias
Contratación: Una vez elegido a los candidatos más competentes para cada puesto,
se procederá al contratar a la persona, comunicándole los derechos, beneficios que
recibirá así como los objetivos, que esperamos nos ayude a cumplir.
XI.4. Compensación
Los sueldos mensuales establecidos según los puestos serán los siguientes.
Administrador: S/. 5,000
Ejecutivo de Marketing. S/. 2,500
Asistente : S/. 1,400
Masajistas : S/. 1.500
Contarán con todos los beneficios de pertenecer a plantilla como CTS, gratificación,
aguinaldo.
68
XI.5. Formación y Desarrollo.
La eficiente y esmerada atención de las personas que trabajen en Spacio Azul,
permitirá que los clientes se sientan satisfechos con los servicios recibidos. Un cliente
satisfecho volverá y recomendará nuestros servicios a sus familiares y amigos y esto
nos permitirá alcanzar los objetivos de retorno y de participación de mercado,
esperados.
Es por ello que consideramos de gran importancia, la consistencia en el proceso de
nuestros servicios, que permita destacar “el buen servicio de Spacio Azul” y no
únicamente el buen servicio de la persona que lo atendió.
Para lograr esta consistencia estableceremos un plan de formación o inducción que
transmita al personal a donde queremos trascender con nuestros servicios. Este
proceso de formación incluirá el conocimiento de la empresa: Visión, misión, valores,
objetivos y procedimientos de la empresa.
Así mismo, estableceremos un proceso de desarrollo que busque mantener
constantemente capacitados a nuestros masoterapeutas, con las últimas tendencias en
las terapias de masaje y tratamientos corporales y estéticos. Para ello, realizaremos
convenios con los centros de formación nacional e internacional, para que nos
mantengan informados de los últimos cursos y se programen cursos de capacitación
para nuestro personal.
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XII. EVALUACIÓN FINANCIERA
XII.1. Presupuesto de Ventas.
En el presupuesto de ventas consideramos como meta a corto plazo para el primer
año, una participación de mercado del 3 % y como meta a largo plazo crecer en un
10% con la implantación de un nuevo servicio: la Flotación, que es un método
novedoso de relajación que viene impactando en Europa según las revistas
especializadas.
Para los años 3, 4 y 5 tenemos como objetivo crecer en un 5 % de manera sostenida.
NRO
PERSONAS FACTOR
RETORNO NRO
SERVICIOS MES DIAS HORAS
AÑO 1 3,328.00 3.00 9,984.00 832.00 34.67 2.31
AÑO 2 3,494.40 3.00 10,483.20 873.60 36.40 2.43
AÑO 3 3,843.84 3.00 11,531.52 960.96 40.04 2.67
AÑO 4 4,036.03 3.00 12,108.10 1,009.01 42.04 2.80
AÑO 5 4,237.83 3.00 12,713.50 1,059.46 44.14 2.94
XII.2. Presupuesto de Compras.
Hemos realizado un presupuesto de compras del año 1 al 5, considerando la utilización
de nuevos insumos por la implantación de un nuevo servicio.
70
PRESUPUESTO DE COMPRAS
GASTOS ANUALES
AÑO 1
GASTOS ANUALES
AÑO 2
GASTOS ANUALES
AÑO 3
GASTOS ANUALES
AÑO 4
GASTOS ANUALES
AÑO 5
Aceites para realizar Masajes 42,000.00 44,100.00 46,305.00 48,620.25 51,051.26
Velas Aromáticas 33,600.00 35,280.00 37,044.00 38,896.20 40,841.01 Agua ( Servicio de Flotación ) 26,928.00 29,620.80 32,582.88 35,841.17
Sales Flotación 5,400.00 5,940.00 6,534.00 7,187.40
Total 75,600.00 111,708.00 118,909.80 126,633.33 134,920.84
Sueldos ( 5 masajistas y cosmiatras ) 90,000.00 90,000.00 90,000.00 90,000.00 90,000.00
Cts 7,497.00 7,497.00 7,497.00 7,497.00 7,497.00
Vacaciones 7,497.00 7,497.00 7,497.00 7,497.00 7,497.00
Gratificaciones 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00
Seguro Social 8,100.00 8,100.00 8,100.00 8,100.00 8,100.00
Total 128,094.00 128,094.00 128,094.00 128,094.00 128,094.00
Total Costo de Ventas 203,694.00 239,802.00 247,003.80 254,727.33 263,014.84
XII.3. Presupuesto de Gastos de Ventas
Tenemos presupuesto un 30 % de la utilidad bruta para el primer año para la
realización de la planificación de marketing; para el segundo y tercer año 25% y para
los siguientes un 20 %.
XII.4. Presupuesto de Gastos Administrativos
Detalle Año 1
Ejecutiva de Marketing 30,000.00
Sueldos de Administradoras (1 ) 60,000.00
1 Secretaria Administradora 16,800.00
Total Sueldos y Salarios 106,800.00
Cts 8,896.44
Vacaciones 8,896.44
Gratificaciones 17,800.00
Seguro Social 9,612.00
Total Contribuciones Sociales 45,204.88TOTAL GASTOS
ADMINISTRATIVOS 152,004.88
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XII.5. Presupuesto de Gastos Generales
Detalle GASTOS
ANUALES AÑO 1
GASTOS ANUALES
AÑO 2
GASTOS ANUALES
AÑO 3
GASTOS ANUALES
AÑO 4
GASTOS ANUALES
AÑO 5
Alquiler de Inmueble 42,000.00 42,000.00 42,000.00 42,000.00 42,000.00
Servicio de luz 6,000.00 6,120.00 6,242.40 6,367.25 6,494.59
Servicio de Agua 3,600.00 3,672.00 3,745.44 3,820.35 3,896.76
Servicio de Teléfono 6,000.00 6,120.00 6,242.40 6,367.25 6,494.59
Servicio de Speedy 3,780.00 3,855.60 3,932.71 4,011.37 4,091.59
Contador externo 6,000.00 6,120.00 6,242.40 6,367.25 6,494.59
Serv. Limpieza 5,400.00 5,508.00 5,618.16 5,730.52 5,845.13
Caja Chica 12,000.00 12,240.00 12,484.80 12,734.50 12,989.19
Útiles , artículos de limpieza 6,000.00 6,120.00 6,242.40 6,367.25 6,494.59
Total Gastos Generales 90,780.00 91,755.60 92,750.71 93,765.73 94,801.04
En esta parte demostraremos la factibilidad financiera del proyecto, valorando el
proyecto utilizando el flujo de caja de libre.
XII.6. Cálculo del Costo de Oportunidad
Ke = Rf + β (Rm – Rf)
Donde:
Ke: Costo de oportunidad
Rf: Tasa libre de riesgo
β : Variable del sector
Rm : Rentabilidad del mercado.
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Riesgo país 1.3% Diferencia entre BT10Y y Perú16
Rm 15.30% S&P 500
Rf 4.93% T-Bills
Beta 1.22 Sector Healthcare
Ke 18.89%
DATOS RELACIONADOS CON EL COSTO DE OPORTUNIDAD
El riesgo país lo obtuvimos en la página web del Ministerio de Economía y Finanzas.
Para el riesgo mercado utilizamos el índice Standard & Poors, para el riesgo financiero
tomamos el índice Treasure Bills y como beta tomamos el índice del sector cuidado y
salud de EE.UU. datos obtenidos de la pagina web de la Universidad de Nueva York.
XII.7. Estado de Ganancias y Pérdidas
(Proyectado para el Año 1)
AÑO 1
Ventas 838,992
Costo de Ventas 203,694
Utilidad Bruta 635,298
Gastos de Ventas 220,000
Gastos Administrativos 152,005
Gastos Generales 90,780
Utilidad antes de Impuestos 172,513
Impuesto a la Renta 30% 51,754
Utilidad Neta 120,759
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XII.8. Flujo de Caja Libre.
AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
VENTAS 838,991.60 880,941.18 969,035.29 1,065,938.82 1,172,532.71
COSTOS 203,694.00 239,802.00 247,003.80 254,727.33 263,014.84
UTILIDAD BRUTA 635,297.60 641,139.18 722,031.49 811,211.49 909,517.87
GASTOS ADMINISTRATIVOS 152,004.88 152,004.88 152,004.88 152,004.88 152,004.88
GASTOS DE VENTAS 190,589.28 160,284.79 180,507.87 162,242.30 181,903.57
GASTOS GENERALES 90,780.00 91,755.60 92,750.71 93,765.73 94,801.04
DEPRECIACION 10,941.00 10,941.00 20,451.00 20,451.00 20,451.00
EBIT 190,982.44 226,152.90 276,317.03 382,747.59 460,357.37
IMPUESTO A LA RENTA 57,294.73 67,845.87 82,895.11 114,824.28 138,107.21
133,687.71 158,307.03 193,421.92 267,923.31 322,250.16
EBIT 190,982.44 226,152.90 276,317.03 382,747.59 460,357.37
DEPRECIACION 10,941.00 10,941.00 20,451.00 20,451.00 20,451.00
NOPAT 201,923.44 237,093.90 296,768.03 403,198.59 480,808.37GASTOS PRE OPERATIVOS -39,860.00
INVERSION INICIAL -291,050.00 CAMBIOS EN ACTIVOS FIJOS -95100 VALOR DE RECUPERACION O DE LIQUIDACION 132,364.00
FLUJOS DE CAJA EN S/. -330,910.00 201,923.44 141,993.90 296,768.03 403,198.59 613,172.37FLUJOS CONVERTIDOS
A DOLARES (Tipo de cambio S/. 3. 20 ) -103,409.38 63,101.07 44,373.09 92,740.01 125,999.56 191,616.37
COSTO DE OPORTUNIDAD 25%
VAN 137,351.42
TIR 67.72%
Del resultado del flujo de caja libre, vemos que el proyecto tiene un Valor Actual Neto
(VAN) de US$ 137,351.42, considerando un costo de oportunidad del 25%, que es 6
puntos mayor al costo de oportunidad obtenido, con los indicadores actuales. Es decir
estamos contemplando un escenario menos favorable que el actual.
Consideramos que el valor actual neto del proyecto es una inversión atractiva, y que
además de ofrecer buenos resultados económicos, es una empresa de servicios que
generará bienestar al público objetivo y contribuirá con la generación de empleo y
desarrollo a nuestro país.
74
CONCLUSIONES
El proyecto de creación de Spacio Azul, surgió al identificar que existe un mercado
potencial por atender.
Este mercado está compuesto por hombres y mujeres que trabajan en oficinas, y
cuyas actividades demandan alta dosis de concentración y exigencia, y por lo tanto
requieren de alternativas seguras y eficientes para la relajación y el bienestar.
Estas personas, pertenecen al nivel socioeconómico A y B, cuyas edades se
encuentran entre los 30 y 55 años de edad.
Se eligió ubicarnos en el distrito de San Isidro porque aquí se concentran sedes de
importantes empresas y porque es un distrito céntrico y accesible.
Se elaboró el concepto de negocio y realizamos un análisis estratégico que nos
permitió conocer el sector y los componentes que intervienen externa e internamente
en este tipo de negocio. Seguidamente, investigamos las características del segmento
al cual nos dirigimos, y con la información del análisis estratégico y la investigación de
mercado se desarrollaron los planes funcionales y operativos, así como la evaluación
financiera del proyecto.
La estrategia de marketing está enfocada en la diferenciación, que busca la
especialización del servicio; un servicio que brinde alternativas de elección en sus
componentes y que se brinde bajo un esquema consistente, que de cómo resultado
obtener y mantener la calidad de servicio. Dentro del plan de marketing destacamos
también, que durante el proceso del servicio, se buscará generar una relación con el
75
cliente que lo invite a regresar al centro y que transmita su experiencia favorable a su
entorno.
Los resultados de este trabajo, nos llevan a la conclusión de que el proyecto es
factible, porque existe un mercado potencial por explotar y porque estamos en
capacidad de crear el Centro de Tratamientos Corporales Spacio Azul, como una
alternativa atractiva para el público y rentable para los accionistas de la empresa.
Estos resultados también nos permitieron ver que existe la posibilidad de crecer no
solo ampliando los servicios e instalaciones en el local ubicado en San Isidro, sino
también extender el servicio, estableciendo nuevos locales de Spacio Azul, en otros
distritos de Lima y posteriormente en provincias. Manteniendo el segmento objetivo, y
la consistencia en los procesos de nuestros servicios, pero adaptándonos a la
exigencias de los clientes.
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REFERENCIAS 1 Diccionario de la Lengua Española 2005 Espasa Calpe 2005. La Rousse Diccionario Enciclopédico. 2005. 2 Emotional distress as a predictor for low back disability: a prospective 12-year population-based study. Brage S, Sandanger I, Nygard JF. Department of General Practice and Community Medicine, University of Oslo, Oslo, Norway. 2004-2005. Publicado en Medline: www.medlline.com 3 Dr. Javier Saavedra Castilla. Especialista del Instituto Especializado de Salud Mental “Honorio Delgado-Hideoy Noguchi”. Publicado en el Diario el Comercio. www.elcomercio.com.pe 4 Ídem. 5 Terapia del Masaje. Manipulación de los tejidos corporales blandos con fines terapéuticos. (Tomado de Curso Básico del Masaje. Sociedad Peruana de la Cruz Roja, 2005). 6 Estudios relacionados:
Randomized controlled trial of therapeutic massage in the management o stress. J Hanley, P Stirling and Christina Brown. / British Journal of General Practice, Enero 2003.
Treatment of myosfascual trigger-poi nts with ultrasound combined with massage and exercises. A Randomized controlled trial. Gam An, Warming S, Larsen Lh, Jensen B. Hoydalsmo O, Allon I, Andersen B, Gotzsche NE, Petersen M, Mathiesen B. / Department o Rheumatology, Bispebjerg, Hospital University of Copenhagen, Vanlose, Denmark. Julio, 1988. The effectiveness of a 15 minutes weekly massage in reducing, physical and psychological stress in nurses. Bost N, Wallis M. / Grifftih University Research Centre for Clinical Practice Innovation, Gold Coast, Queensland, Australia. Junio - Agosto 2006.
A pilot study addressing the effect of aromatherapy massage on mood, anxiety and relaxation in adult mental health. Lavender Day Hospital, Horsham (Formerly Sussex Weald and Downs NHS Trust), West Sussex Health and Social Care NHS Trust, UK. Mayo 2003
7 El masaje. Tomado de Medicina Estética Delectare. http://medicinaesteticadelectare.blogspot.com/2006/12/masaje-en-cosmiatria.html 8 La Terapia del Masaje. The Patient Education Institute Inc. Iowa City. USA. Noviembre de 2005. Publicado en Medline Plus. Nacional Library o Medicine. http://www.nlm.nih.gov/medlineplus/spanish/tutorials/massagetherapyspanish/htm/ 9 Articulaciones. 10 Los conceptos de los tipos de masaje, están resumidos y se han tomado de textos de libros y artículos publicados en Internet, los cuales se indican en la Bibliografía. 11 Masoterapeuta Eduardo Bins, publicado en: www. terra.com 12 Euromonitor Internacional. www.euromonitor.com 13 Spa. Balneario. La palabra se describe, en la sección el “Concepto del negocio”. 14 Amarige. Salón de belleza & spa, ubicado en la Av. Juan Pezet 1630 San Isidro. Lima. 15 Ídem. 16 Características de Nivel socio económico A y B. Ver anexo 1. Perfil del Hogar Limeño según ingresos económicos.
77
17 Cosmiatría. Curso que dicta los métodos y técnicas de tratamientos faciales y corporales, estéticos y terapéuticos. 18 Michael E. Porter, “Ventaja competitiva. Creación y Sostenimiento de un desempeño superior”. Compañía Editorial Continental. México, 2da Edición. 2002 pagina 4-22. 19 Estilos de Vida en el Perú como somos y pensamos los peruanos del siglo XXI. Rolando Arellano Cueva. Consumidores & Mercados. Lima, febrero 2,000. 20 Botica Francesa. Botica ubicada en la Av. Jorge Basadre Nº 485 San Isidro. Lima. Fundada en 1,824. 21 Instituto Natura : www.naturainstituto.com 22 Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel, Walter. Mc-Graw Hill, México 1999. 11ª Edición. 23 Bases para la segmentación de los mercados de consumidores. Marketing. Lamb, Hair, Mc Daniel, Thomson, Mexico 6ta Edición, Julio 2,005. Capítulo 7. P. 216-226. 24 Ídem 22. 25 Estilos de Vida en el Perú. Libro citado. 26 ¿Por qué Spa? www.WordReference.com Language Forums 27 Online Etymology Dictionary. www.etimonline.com 28 .La Rousse Diccionario Enciclopédico. 2005. Libro citado. 29 Sinónimos de “Espacio”. www.WordReference.com Diccionario de Sinónimos y Antónimos. 30 “El Lenguaje de los Colores”. pagina 85 del libro “Comportamiento del Consumidor. Enfoque América Latina”. Rolando Arellano Cueva. Libro citado en la Bibliografía. 31 Hidromasaje. Masaje en base a chorros a presión de agua caliente y aire. 32 www.flotatermalia.com/tratamientos.html 33 Modelo de las 7-S. Elaborado por R.H. Waterman, T.J. Peters, y J.R. Phillips y publicado en “La Estructura no es una Organización”, en la Revista Business Horizons. Esquema presentado en el Curso Planeamiento Estratégico, dictado por Guillermo Quiroga. 34 “Ventaja Competitiva”. Michael Porter. Libro citado en la Bibliografía. 35 Tomado del Taller de Formación de Equipos Líderes. UPC setiembre 2,006. 36 Ídem. 37 Difusión es el proceso por el cual se divulga la adopción de una innovación. (Marketing. Lamb, Hair, Mc Daniel, Cap. 10, página 330. Thomson, México 6ta Edición). 38 Ídem. Página 334. 39 Masificación Personalizada. 40 Invitaremos a directivos de empresas y a responsables de las áreas de gestión del Desarrollo Humano o Recursos Humanos, o de las áreas de bienestar. 41 La Calidad no es lo que Usted piensa. Skip. Williams, publicado en: www.resourcesanddevelopment.com abril 2005.
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BIBLIOGRAFÍA. Ventaja Competitiva. Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior. Michael E. Porter. Compañía Editorial Continental. México, 2da Edición. 2002 Comportamiento del Consumidor. Enfoque América Latina. Rolando Arellano Cueva. Mc Graw –Hill – Interamericana Editores. México DF. 2002. Estilos de Vida en el Perú, Como somos y pensamos los peruanos del siglo XXI. Rolando Arellano Cueva. Consumidores & Mercados. Lima, febrero 2,000. Marketing. Lamb, Hair, Mc Daniel, Thomson, México 6ta Edición, julio 2,005 Fundamentos de Marketing Stanton, Etzel, Walker. Mc Graw –Hill. México 1,999. Pronósticos en los Negocios. John E. Hanke, Arthur G. Retisch. Eastern Washington University. México 1,996. Franquicias Cómo multiplicar su negocio. Steven S. Raab, Gregory Matisky. Editorial Limusa. México 1,997. Handbook of Work Stress Julian Barling, E. Kevin Kelloway. Michael R. Frone. Sage Publications Inc. California 2005. Páginas 222- 239. 267-285 Siatsu. Tomo No Kai. Sociedad Peruana de Medicina Física y Rehabilitación. Perú 2005. Stretching Estiramientos para tonificar el cuerpo. Valentina Romano. Editorial Libsa Madrid. 2005.
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DIRECCIONES DE INTERNET CONSULTADAS. http://www.nlm.nih.gov/ http://www.floatation-tanks.co.uk/spanish/float_tanks.html http://www.flotatermalia.com/estudios.html http://sisbib.unmsm.edu.pe/Bvrevistas/situa/2003_n21/estres_esti.htm http://www.floatation-tanks.co.uk/spanish/float_tanks.html http://www.zenlatitudes.com/FR/FloatingSkylark.htm http://www.biosalud.es http://www.limaspa.com.pe/catalogo/sauna_vapor.htm http://www.tusalud.com.mx/120701.htm http://www.webusable.com/coloursMean.htm http://www.eurospapoolnews.com/sp/spa.asp http://www.findral.eu/findral%20engels.html http://iish.aulaweb.org/iish/campus/ http://www.ecopostural.com/ http://masajesa1000.iespana.es/ http://www.massagemag.com/Advertisers/mediakit/Rates.php http://revista.consumer.es/web/es/20030201/miscelanea1/ http://www.aromatherapy.cobatan.com/massage_oil_products.html http://www.massage-tools.com/head-massage.html http://www.antag.es/top_6081101.htm http://www.peru21.com http://toolkit.prompyme.gob.pe/ http: www.flotatermalia.com/tratamientos.html
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ANEXOS
ENCUESTA DESARROLLADA
ENTREVISTA DESARROLLADA
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ENTREVISTA Sexo : Ocupación : 1.- ¿Con cuál de estas palabras asocias el nombre : Spacio Azul? ( Marcar los conceptos ) Serenidad Descanso Alivio Inspiración Escape Tranquilidad Paz Acuático Universal Lunar Equilibrio Agua Océano Bienestar Relax 2.- Si el negocio se llamará Spacio Azul, ¿con cuál de estos lugares lo asociarías? Salón de Belleza Salón de Manos y Uñas Salón de Masajes Galería de Arte Sauna Gimnasio Otros: …………………………………… 3.- Spacio Azul es un Centro especializado en brindar Masajes Corporales. ¿Te gusta el nombre? Sí No 4.- Si respondiste No. Escoge uno de los siguientes nombres: Pausa Escape Thiju ( Significa “Escape” en idioma Aymara) Tu Espacio Otros (indicar nombre)……………………………………… 5.- Que servicios adicionales te gustaría recibir : ( Puede marcar más de 1 ) Flotación en Agua Jacuzzi Bronceado Sauna Otros :
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6.- Spacio Azul , te brindará los siguientes servicios: - Masajes Relajantes y antiestrés - Masajes Desintoxicantes - Exfoliación e Hidratación Corporal - Tratamientos Corporales - Masajes Capilares - Exfoliación e Hidratación Corporal - Masajes Reductores - Reflexogía Podal - Tratamientos Faciales Además: - Horarios Extendidos - Diversidad de duración de masajes. - Tú eliges el ambiente - Tú eliges la música - Tú eliges el aroma. - Estacionamientos disponibles. Servicios Adicionales : - Si no quieres manejar te recogemos y llevamos del lugar que indiques.. 7.- ¿Cuánto pagarías por los servicios ofrecidos?. S/. -------------------