A) Uso de sistemas para la gestin

Caractersticas de sistemas EPR Los sistemas ERP no solo sirven para integrar varios departamentos de una empresa. Para verdaderamente ser considerado ERP, el sistema posee algunas de las siguientes caractersticas fundamentales:

Flexibilidad Un sistema ERP es flexible de tal manera que responde a las constantes transformaciones de las empresas. La tecnologa cliente/servidor permite al sistema ERP operar sobre diferentes bases de datos por las conexiones de bases de datos abiertas, pues es muy probable que el mismo producto migre de un rea de produccin para otra durante el ciclo total de produccin.

Modularidad El sistema ERP es un sistema de arquitectura abierta, es decir, puede usar un mdulo libremente sin que este afecte los restantes. El sistema soporta plataformas mltiples de hardware pues muchas empresas poseen sistemas heterogneos. Debe tambin facilitar la expansin y o/adaptabilidad de otros mdulos posteriormente.

Comprensivo El sistema debe estar apto a soportar las diferentes estructuras organizacionales de las empresas, as como una vasta rea negocios.

Conectividad El sistema no se debe confinar al espacio fsico de la empresa y permitir la conexin con otras entidades pertenecientes al mismo grupo empresarial.

Seleccin de diferentes formas de negocio debe contener una seleccin de las mejores prcticas de negocios en todo el planeta.

Simulacin de la Realidad debe permitir la simulacin de la realidad de la empresa en el ordenador. De forma alguna el control del sistema debe estar fuera del proceso negociar y debe ser posible la elaboracin de informes para los usuarios que controlan el sistema.

Metodologa y criterios para la seleccin de un sistema EPRLa importancia del impacto del ERP en los procesos cotidianos de la organizacin y la inversin que la misma debe hacer en trminos econmicos, hacen que el proceso de seleccin de la herramienta sea un tema delicado. Esta metodologa intenta organizar el proceso de seleccin de un ERP para que la empresa pueda escoger el sistema que mejor cumpla con sus requisitos basndose en cuestiones que no sean solo econmicas. MSSE apunta a encontrar el producto adecuado en el mercado evaluando aspectos funcionales, tcnicos, factores de capacitacin, servicios de mantenimiento, ayuda a la seleccin de la empresa que har el trabajo de implementacin; y da algunas pautas de la planificacin general del proyecto y la puesta en marcha del mismo. MSSE no provee herramientas para definir si un sistema ERP es la solucin adecuada para la empresa en vez de otro tipo de sistema, ese trabajo debe ser una etapa de investigacin previa, MSSE parte de la premisa que se comprar un ERP y su objetivo es ayudar a seleccionar uno.

Sistemas de informacin de mercadeo y aplicaciones CRMLa definicin de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definicin, a continuacin se exponen unas cuantas de ellas:El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extradas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin.El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa.

Mercado en la nueva economaSe entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.Segn Don Alfredo De Goyeneche, en su publicacin en la revista Economa y Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia est destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho ms. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:a.Funcionalidad de las ventas y su administracinb.El telemarketingc.El manejo del tiempod.El servicio y soporte al clientee.La mercadotecniaf.El manejo de la informacin para ejecutivosg.La integracin del ERP (Enterprise Resource Planning)h.La excelente sincronizacin de los datosi.El e-commercej.El servicio en el campo de ventasSin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas ms valiosas.No es cierto que CRM sea una tendencia que result de las empresas de la llamada "nueva economa", David Sims [2], en su artculo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un trmino que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnologa que permite hacer lo que anteriormente se haca en las tiendas de barrio. El dueo tena pocos clientes y suficiente memoria para saber qu le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnologa es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologas han permitido su potenciacin.1.- La competencia no permite que se descuide al protagonista de la pelcula, el cliente. Una implementacin efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y ms rentabilidad para el negocio. Adems, tambin se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing ms efectivo.CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administracin de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimizacin del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Adems, CRM es un trmino de la industria de la informacin que rene metodologas, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.La importancia de una estrategia CRM en una empresaProceso de Implementacin de CRM"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos" [3]; as lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies. [X]Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa.Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfaccin de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado slo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito:a.Determinar las funciones que se desean automatizarb.Automatizar slo lo que necesita ser automatizadoc.Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaad.Emplear inteligentemente la tecnologae.Involucrar a los usuarios en la construccin del sistemaf.Realizar un prototipo del sistemag.Capacitar a los usuariosh.Motivar al personal que lo utilizari.Administrar el sistema desde dentroj.Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerenciasCon la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuarioEl verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

Sistemas de Informacin de MarketingEl sistema de informacin de marketing (SIM) puede definirse como un conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen los hombres, las mquinas y los procedimientos, y que tiene por objeto el generar un flujo ordenado de informacin pertinente, proveniente de fuentes internas y externas a la empresa, destinada a servir de base a las decisiones dentro de las reas especficas de responsabilidad de marketing.Para que se pueda hacer una correcta interpretacin y aplicacin de los datos procedentes de una informacin deben determinarse: El grado de fiabilidad de la informacin, sometindola a un anlisis objetivo examinando el mtodo que se sigui para su obtencin, as como las personas e instituciones que recogieron los datos y publicaron la informacin.

El ritmo de actualizacin que tiene la informacin utilizada, ya que necesitamos aquella ms reciente y que se ajuste a la realidad.

El grado de discriminacin o de detalle de la informacin utilizada, para que no se engloben en un mismo concepto datos que permiten conocer los componentes del fenmeno estudiado.Solamente una adecuada informacin permite tener una poltica de empresa, que determine los objetivos a conseguir, la actividad a realizar, las decisiones que se deben tomar, etc.; tener un programa, seguirlo y coordinarlo; y, finalmente, establecer un mecanismo de control que verifique que todo se desarrolla segn lo previsto, efectuar las correcciones y las adaptaciones necesarias.GRFICO 3. SISTEMAS DE INFORMACIN DE MARKETING (SIM)As pues, es fundamental poseer un buen SIM, tanto para la propia empresa con la finalidad de determinar los objetivos y la toma de decisiones, como para el auditor de marketing que lo necesitar para el diagnstico de la auditora y la consiguiente toma de decisiones.

Aplicaciones del CRMEl CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.Fidelizar a nuestros Clientes.El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico, sector papelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran ms productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes. Herramientas de Inteligencia de Negocios (BI) y Sistemas de Apoyo a la toma de decisiones.Se denomina inteligencia empresarial, inteligencia de negocios al conjunto de estrategias y aspectos relevantes enfocados a la administracin y creacin de conocimiento sobre el medio, a travs del anlisis de los datos existentes en una organizacin o empresa.Es posible diferenciar datos, informaciones y conocimientos, conceptos en los que se centra la inteligencia empresarial, ya que como sabemos, un dato es algo vago, por ejemplo "10 000", la informacin es algo ms preciso, por ejemplo "Las ventas del mes de mayo fueron de 10 000", y el conocimiento se obtiene mediante el anlisis de la informacin, por ejemplo "Las ventas del mes de mayo fueron 10 000. Mayo es el mes ms bajo en ventas". Aqu es donde la BI entra en juego, ya que al obtener conocimiento del negocio una vez capturada la informacin de todas las reas en la empresa, es posible establecer estrategias y determinar cules son las fortalezas y las debilidades.

Herramientas de BI Sistemticamente, empresas pertenecientes a sectores complicados, salen victoriosas y fortalecidas en tiempos de crisis. Cul es el secreto? Gestionar bien, aprovechar las oportunidades y saber liderar en estos entornos.En estos periodos, debemos ser ms analticos y firmes que nunca en nuestras decisiones. En situaciones de cambio, es bueno cuestionarse lo qu hacemos y cmo lo hacemos, pero siempre refrendados en anlisis y en datos para poder tomar las mejores decisiones y no dejarse llevar por las sensaciones del mercado.Las empresas que sepan aprovechar las oportunidades que brinda este periodo de crisis, sern las que lideren los mercados cuando las aguas vuelvan a su cauce y es precisamente en este escenario donde se hace necesario disponer de herramientas que permitan mejorar la toma de decisiones empresariales, gracias al anlisis del mercado y del negocio que realizan.Estas herramientas y soluciones de Business Intelligence (BI), se convierten en estos casos, en uno de los mejores aliados para la Direccin, proporcionando un apoyo imprescindible en la toma de decisiones.El exceso de informacin no es poder, pero el conocimiento s lo es. Con demasiada frecuencia, la transformacin y el anlisis de toda la informacin y los datos que las propias compaas generan, con independencia de su tamao o actividad, se convierte en un verdadero problema y, por lo tanto, la toma de decisiones se vuelve lenta, aspecto este, imperdonable en momentos de turbulencia.En la actualidad, existen distintas herramientas de Reporting y las denominadas soluciones Business Intelligence (sistemas de inteligencia y anlisis de negocios) que permiten satisfacer la creciente necesidad de las empresas de transformar informacin en conocimiento.La transformacin y el anlisis de toda la informacin/datos que las compaas generan, se convierte generalmente en un verdadero problema para los directivos/decisores, pues precisamente, este exceso de informacin, hace que la toma de decisiones no sea rpida, fiable y efectiva.Analizando los datos ya disponibles, tanto del anlisis del mercado como del negocio, en los sistemas de informacin, las herramientas y soluciones tipo Business Intelligence se engloban en tres grupos:Balanced Scorecard: constituye un modelo/solucin orientada a la alta direccin, que permite medir la estrategia mediante la consecucin de objetivos estratgicos, utilizando indicadores y relaciones entre estos. Adicionalmente, facilita el seguimiento de acciones estratgicas y responsabilidades sobre el cumplimiento de objetivos y puesta en marcha de acciones correctoras.Cuadros de Mando por indicadores: representa un modelo/solucin para la toma de decisiones basada en indicadores de los procesos. Este tipo de soluciones permite disponer de informacin muy resumida, sin elevado nivel de detalle, con capacidades visuales, alertas, indicadores grficos, mapas, etc. A diferencia con el primer modelo de indicadores, se construye sobre los procesos de la cadena de valor de la organizacin, en lugar de basarse en los objetivos estratgicos.Sistemas para Reporting: aportan la navegacin por grandes volmenes de informacin, simplificando el cruce entre mltiples ejes de anlisis. Estas soluciones se emplean para conocer en detalle la evolucin de la actividad, centrndose principalmente en formatos de informes tabulares.

Sistemas de Datawarehousing Los sistemas de Data Warehousing son el centro de la arquitectura de los Sistemas de Informacin de los 90's. Han surgido como respuesta a la problemtica de extraer informacin sinttica a partir de datos atmicos almacenados en bases de datos de produccin. Uno de los objetivos principales de este tipo de sistemas es servir como base de informacin para la toma de decisiones. Los beneficios obtenidos por la utilizacin de este tipo de sistemas se basan en el acceso interactivo e inmediato a informacin estratgica de un rea de negocios. Este acercamiento de la informacin al usuario final permite una toma de decisiones rpida y basada en datos objetivos obtenidos a partir de las bases de datos (eventualmente heterogneas) de la empresa. Estos beneficios aumentan cuanto ms importantes son las decisiones a tomar y cuanto ms crtico es el factor tiempo.Hoy en da las empresas cuentan en su mayora con la automatizacin de sus procesos, manejando gran cantidad de datos en forma centralizada y manteniendo sus sistemas en lnea. En esta informacin descansa el know-how de la empresa, constituyendo un recurso corporativo primario y parte importante de su patrimonio.El nivel competitivo alcanzado en las empresas les ha exigido desarrollar nuevas estrategias de gestin. En el pasado, las organizaciones fueron tpicamente estructuradas en forma piramidal con informacin generada en su base fluyendo hacia lo alto; y era en el estrato de la pirmide ms alto donde se tomaban decisiones a partir de la informacin proporcionada por la base, con un bajo aprovechamiento del potencial de esta informacin. Estas empresas, han reestructurado y eliminado estratos de estas pirmides y han autorizado a los usuarios de todos los niveles a tomar mayores decisiones y responsabilidades. Sin embargo, sin informacin slida para influenciar y apoyar las decisiones, la autorizacin no tiene sentido. Esta necesidad de obtener informacin para una amplia variedad de individuos es la principal razn de negocios que conduce al concepto de Datawarehouse. El nfasis no est slo en llevar la informacin hacia lo alto sino que a travs de la organizacin, para que todos los empleados que la necesiten la tengan a su disposicin.

Anlisis multidimensional (olap)OLAP es el acrnimo en ingls de procesamiento analtico en lnea (On-Line Analytical Processing). Es una solucin utilizada en el campo de la Inteligencia de Negocios (Business Intelligence), la cual consiste en consultas a estructuras multidimensionales (o Cubos OLAP y que le permite al usuario tener una visin ms rpida e interactiva de los mismos. Se usa en informes de negocios de ventas, mrketing, informes de direccin, minera de datos y reas similares.Este anlisis, tambin conocido como anlisis del hipercubo, organiza la informacin segn los parmetros que se consulten, de manera tal que a partir de estructuras multidimensionales que contienen los datos resumidos de Sistemas Transaccionales, conocidos como OLTP (Online Transactional Processing) o de grandes bases, se obtendr la informacin requerida.Es muy utilizado en el rea de marketing, ventas, informes, etc., especialmente porque las respuestas a consultas complejas se obtienen muy rpidamente y adems porque puede obtener los datos tanto de una fuente externa como de una base interna.La razn de usar OLAP para las consultas es la velocidad de respuesta. Una base de datos relacional almacena entidades en tablas discretas si han sido normalizadas. Esta estructura es buena en un sistema OLTP pero para las complejas consultas multitabla es relativamente lenta. Un modelo mejor para bsquedas, aunque peor desde el punto de vista operativo, es una base de datos multidimensional. La principal caracterstica que potencia a OLAP, es que es lo ms rpido a la hora de hacer selects, en contraposicin con OLTP que es la mejor opcin para INSERTS, UPDATES Y DELETES. Herramientas de dataminingData Mining, la extraccin de informacin oculta y predecible de grandes bases de datos, es una poderosa tecnologa nueva con gran potencial para ayudar a las compaas a concentrarse en la informacin ms importante de sus Bases de Informacin (Data Warehouse). Las herramientas de Data Mining predicen futuras tendencias y comportamientos, permitiendo en los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento acabado de la informacin (knowledge-driven). Los anlisis prospectivos automatizados ofrecidos por un producto as van ms all de los eventos pasados provistos por herramientas retrospectivas tpicas de sistemas de soporte de decisin. Las herramientas de Data Mining pueden responder a preguntas de negocios que tradicionalmente consumen demasiado tiempo para poder ser resueltas y a los cuales los usuarios de esta informacin casi no estn dispuestos a aceptar. Estas herramientas exploran las bases de datos en busca de patrones ocultos, encontrando informacin predecible que un experto no puede llegar a encontrar porque se encuentra fuera de sus expectativas.Muchas compaas ya colectan y refinan cantidades masivas de datos. Las tcnicas de Data Mining pueden ser implementadas rpidamente en plataformas ya existentes de software y hardware para acrecentar el valor de las fuentes de informacin existentes y pueden ser integradas con nuevos productos y sistemas pues son tradas en lnea (on-line). Una vez que las herramientas de Data Mining fueron implementadas en computadoras cliente servidor de alta performance o de procesamiento paralelo, pueden analizar bases de datos masivas para brindar respuesta a preguntas tales como, "Cules clientes tienen ms probabilidad de responder al prximo mailing promocional, y por qu? y presentar los resultados en formas de tablas, con grficos, reportes, texto, hipertexto, etc.

Herramientas de soporte de gestinSon todos los sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de clculo, metodologa, etc., que ayudan a la gestin de una empresa en los siguientes aspectos generales: Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento empresarial. Herramientas para el control y mejora de los procesos empresariales. Herramientas para la consolidacin de datos y toma de decisiones.As, entenderemos que si segmentamos la empresa en sus diferentes departamentos genricos, tendremos herramientas que nos ayudarn a gestionar, organizar, dirigir, planificar, controlar, conocer, etc., cada uno de los departamentos y las relaciones entre ellos y el mundo exterior.Hoy en da, las tecnologas se desarrollan a tal velocidad que se nos hace muy arduo conocer y seleccionar las herramientas de gestin ms adecuadas. Una constante lucha contra los costes empresariales, una necesidad imperiosa de vender cada vez ms, un conocimiento de las costumbres del comprador y una lucha por poner el producto que l quiera, como quiera y cuando quiera, han hecho que este campo de las herramientas de gestin haya experimentado un enorme desarrollo durante la ltima dcada. Cuadro de Mando Integral o Balance ScorecardEs una herramienta de administracin de empresas que muestra continuamente cundo una compaa y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratgico. Tambin es una herramienta que ayuda a la compaa a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.Segn el libro The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, 1996:"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misin a travs de canalizar las energas, habilidades y conocimientos especficos de la gente en la organizacin hacia el logro de metas estratgicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeo actual como apuntar al desempeo futuro. Usa medidas en cuatro categoras -desempeo financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener retroalimentacin y actualizar la estrategia de la organizacin. Provee el sistema gerencial para que las compaas inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas ms bien que en gerencia la ltima lnea para bombear utilidades de corto plazo. Cambia la manera en que se mide y maneja un negocio".El CMI sugiere que veamos a la organizacin desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada: Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): Podemos continuar mejorando y creando valor? Interna del Negocio (Internal Business): En qu debemos sobresalir? Del cliente (Customer): Cmo nos ven los clientes? Financiera (Financial): Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?El CMI es por lo tanto un sistema de gestin estratgica de la empresa, que consiste en: Formular una estrategia consistente y transparente. Comunicar la estrategia a travs de la organizacin. Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizacionales. Conectar los objetivos con la planificacin financiera y presupuestaria. Identificar y coordinar las iniciativas estratgicas. Medir de un modo sistemtico la realizacin, proponiendo acciones correctivas oportunas.

B). Aplicaciones de soporte a los procesos

Sitio WEB corporativo y comercio electrnicoUna pgina web de comercio electrnico es un sitio web que le permite vender directamente ya sea a clientes finales (B2C) o a otras empresas (B2B).Un e-commerce o comercio electrnico basado en webnet tiene todas las funcionalidades propias de una pgina web corporativa, ms una pgina web catlogo de productos online, ms las opciones de una tienda online.Existen un gran nmero de plataformas de comercio electrnico en el mercado, pero webnet es un producto nico ya que adems de ser un excelente comercio online, es al mismo tiempo un potente gestor de contenidos y catlogo de productos online.Esta particularidad es una de las mltiples ventajas que puede encontrar en webnet. Pulse sobre el siguiente enlace para ver algunas de las caractersticas tcnicas y beneficios que webnet le puede aportar.

Aplicaciones de Internet a nivel empresarial Las empresas utilizan Internet como un canal de marketing, as tambin para comunicarse con clientes y socios comerciales

USO EMPRESARIAL DE LA WEBEl uso empresarial de internet se est desplazando de un intercambio electrnico de informacin a una amplia plataforma para aplicaciones empresariales estratgicas.Las empresas en la actualidad brindan acceso va web a sus usuarios.Ayuda al desarrollo en un mercado mucho ms grande, mediante aplicaciones distribuidas desarrolladas para una interfaz web, que permita que la interaccin con el usuario de una manera ms oportuna y eficaz. De esta manera al usar este tipo de aplicaciones, no hay necesidad de que la aplicacin web sea Instalada en el ordenador del usuario, la empresa deber tener instalada la aplicacin en su servidor o a la vez deber pagar una cuota mensual que le permita mantener sus aplicaciones web, para que la aplicacin sea usada

QU ES E-MARKETING? El e-Marketing es la utilizacin de Internet para el marketing directo con el fin de entrar en contacto con los potenciales clientes, convertirlos en clientes y fidelizarlos.El e-Marketing es una opcin muy utilizada por las empresas para promocionar y difundir sus productos y servicios. El motivo es el bajo costo y la obtencin de las preferencias de sus clientes.

Servicios e-Marketing El posicionamiento en buscadores consiste en el uso de varias tcnicas con el objetivo de situar las pginas web en los espacios ms ptimos y ms visitados por los usuarios de Internet.

El objetivo de adaptar sus pginas corrigiendo errores y mejorando su arquitectura y contenido es para conseguir las primeras posiciones en los buscadores con el objetivo de que los usuarios que realicen bsquedas lleguen a contactar con su sitio web. Con ello obtendr una mayor eficiencia y productividad obteniendo ms ventas o nuevos clientes. Es la frmula ms econmica y eficiente de promocionarse en Internet retornando la inversin que ha realizado.

Una de las ventajas del posicionamiento en buscadores es que se dirige a un pblico interesado en su producto o servicio. Los usuarios utilizan los buscadores para encontrar aquello que necesitan o valoran, por tanto, los potenciales visitantes sern potenciales clientes de sus servicios o productos.

e-BusinessEl ebusiness, que textualmente quiere decir electronic business, o en espaol comercio electrnico, es una actividad relativamente nueva. Ya que su rea de accin, est vinculada de manera ntima con la Internet. El ciberespacio, es el ambiente natural, en el cual el ebusiness se desarrolla. La idea central del ebusiness, es la venta de productos por Internet. Aunque no se limita a aquello nicamente. Para muchos el ebusiness es mucho ms que la simple venta de productos por la red. Tiene que ver tambin, con un trabajo ms cercano con los consumidores. Ya que estos, pueden manifestar de manera ms instantnea, sus convicciones con respecto a la venta en s y al producto.Asimismo, con el ebusiness la venta como tal, es mucho menos burocrtica. Ya que las transacciones se realizan en lnea. Con lo cual, se automatiza mucho ms el proceso como tal, a diferencia del que se puede realizar en una tienda o almacn.El ebusiness nace, con la llegada de Internet, en la dcada de los 90`. Las empresas se dieron cuenta, que Internet, poda funcionar, como una gran vitrina, para mostrar sus productos. De la misma manera, es en aquella poca, que nacen los catlogos de productos, por medio de Internet. La idea era bastante simple, que los potenciales consumidores, visitaran la pgina de la empresa y se enteraran de lo que se estaba ofreciendo. Fue una herramienta ms, para el marketing corporativo. Posteriormente, el ebusiness fue evolucionando, a lo que es hoy. Con la posibilidad de efectuar transacciones en lnea, el ebusiness deriv al comercio electrnico.Hoy en da, el ebusiness abarca todo el espectro de venta del mercado. Cada vez ms personas, realizan sus compras por medio de Internet.

Website corporativo

Website Corporativos Son el conjunto de pginas con hipervnculos enlazadas entre s; que muestran los datos de una empresa como sus productos y/o servicios. Estas pginas estn compuestas por texto y material multimedia.

Publicacin de un Website Corporativo Para la publicacin de un website corporativo en la Internet, las empresas requieren de: - Nombre de dominio - Servidor web - Sistema de Nombres de Dominio o DNS - Pagina web desarrollada bajo lenguaje de programacin HTML, Java, PHP, etc.

Importancia Website Corporativos Los website corporativos se han convertido en una cara del departamento de servicio al cliente de una empresa. Permitindole a las empresas estar accesibles en cuanto a brindar informacin se refiere 24/7. Dando cabida a un pblico mayor que puede saber ms de la empresa sin importar la hora y lugar donde se encuentre.

Caractersticas del comercio electrnico UbicuidadEn el comercio tradicional, un mercado es un lugar fsico al que acudimos para comprar o vender. En el comercio electrnico podemos hacerlo desde cualquier parte, a cualquier hora. Alcance globalEl mercado potencial para las empresas de comercio electrnico es toda la poblacin mundial con acceso a Internet. Desaparecen las barreras nacionales y regionales. Si bien es verdad que an falta por solventar un problema: el de la logstica, en el caso de bienes, sigue siendo necesario llevarlos de alguna manera al hogar del comprador. EstndaresLos estndares de Internet son mundiales. Esto disminuye los costos de entrada al mercado para las empresas y tambin reduce el esfuerzo de bsqueda por parte de los consumidoresSe presenta la facilidad de comparar precios, descripciones de productos, proveedores, plazos de entrega. Esto es algo que todava puede automatizarse muchsimo ms cuando lo haga, estaremos cerca de un escenario de competencia perfecta: todos tendremos un acceso por igual a la informacin.

MultimediaEn la Web, es posible aadir ms riqueza a los documentos a un costo prcticamente nulo Color, vdeo, audio, texto, imgenes En esto se diferencia del resto de medios. InteractividadA diferencia de la mayor parte de medios tradicionales (salvo, hasta cierto punto, el telfono), el comercio electrnico permite una comunicacin en ambos sentidos entre el comerciante y el consumidor.

Densidad de la informacinEs la cantidad y calidad de la informacin disponible a todos los participantes en el mercado. En el comercio electrnico se incrementa drsticamente, hay aumento de la competencia real, efectiva.

Personalizacin:El comercio electrnico permite personalizar la informacin a mostrar al consumidor Mostrar su nombre, anunciar artculos en funcin de sus intereses o de compras anteriores, etc.Tiene mucho que ver con la informacin en ambos sentidos que veamos antes:Esto era impensable antes del comercio electrnico. Comparemos la posibilidad de cambiar los contenidos de un canal de televisin con los peridicos digitales. Catlogos electrnicos de productos en InternetEl Catlogo Electrnico de productos es un banco de datos centralizado donde los usuarios pueden obtener, mantener e intercambiar informacin acerca de cualquier producto, servicio o localizacin utilizando los estndares globales GS1 de identificacin, conocidos como: Cdigo de Barras, Cdigo Electrnico y Comunicacin EDIFACT y XML (Comercio Electrnico) a travs de medios electrnicos (Internet o redes de valor agregado) utilizando mensajes electrnicos estructurados definidos por GS UNO Costa Rica.El uso de Catlogos Electrnicos permite la alineacin de bases de datos, lo cual es el procedimiento que le permite a las compaas que realizan transacciones comerciales entre s, conocer exactamente la totalidad de datos logsticos y comerciales bsicos, necesarios para el posterior intercambio de informacin, lo ms depurada posible, durante sus operaciones comerciales.La importancia de que la informacin de los productos est alineada, radica principalmente en la importancia para usted y sus clientes de garantizar el buen nivel de servicio, es decir, los pedidos perfectos y la disminucin de los costos administrativos que se dan en torno al procesamiento de una orden de compra, el alisto, despacho de la mercancas y control de inventario, ya que estos costos pueden llegar a representar hasta el 60% del precio final de los bienes.

Impacto del comercio electrnico en los consumidoresCada da somos testigos de cmo las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin (TICs) afectan las vidas de las personas y generan un cambio gigantesco en la forma de hacer negocios.El comercio electrnico forma parte de un proceso social caracterizado por la globalizacin de los mercados, economas basadas en conocimiento e informacin y por el cambio en el comportamiento del consumidor.En sus inicios el comercio electrnico haca referencia al uso de la web para transmitir datos y documentos (especialmente facturas), actualmente es una tecnologa que abarca muchas dimensiones del ser humano desde lo social hasta lo poltico y lo psicolgico. El comercio electrnico presenta un reto para el comercio tradicional, ya que el mercado est exigiendo nuevas formas de hacer negocios que le proporcionen al usuario comodidad, confiabilidad, satisfaccin, reduccin de costos, variedad de productos, de marcas y de precios y el comercio electrnico es la mejor herramienta para lograr que el consumidor encuentre todo lo que busca con solo unos cuantos clics.si una empresa desea implementar comercio electrnico es de vital importancia que tenga en cuenta las 8 caractersticas nicas que lo componen, estas son:

UBICUIDAD: cuando una empresa crea su pgina web, independientemente del lugar donde esta haya sido creada, cualquier usuario de Internet en cualquier parte del mundo puede ingresar a la pgina y ver su contenido

ALCANCE GLOBAL: se habilita el comercio a travs de los lmites nacionales y culturales, la empresa puede tener clientes en cualquier parte del mundo y asegurar la entrega de su producto.

ESTNDARES UNIVERSALES: los estndares son compartidos por todas las naciones en todo el mundo, por ejemplo un servicio como el software tiene estndares universales ya que el software es el mismo en todos los pases, lo nico que vara es el idioma.

RIQUEZA: Internet tiene el potencial de ofrecer muchas ms riqueza de informacin que los medios tradicionales, es decir es posible transmitir mensajes de vdeo, audio y texto que se integran en una sola experiencia de consumo y mensaje de comercializacin.

INTERACTIVIDAD: facilita la comunicacin entre el comerciante y el consumidor, permite compartir experiencias, calificar los productos, interactuar con el proveedor, y con otros usuarios, por medios como chats interactivos, blogs, etc.

DENSIDAD DE LA INFORMACIN: la precisin, el volumen, la variedad, la abundancia y la actualidad de la informacin son muy importantes para reducir los costos de la informacin y elevar la calidad.

PERSONALIZACIN/ ADECUACIN: la empresa debe tener la capacidad de adecuar sus productos y servicios a las necesidades individuales del cliente.

TECNOLOGA SOCIAL: los usuarios y proveedores pueden generar contenido por medio de las redes sociales, compartiendo sus experiencias y hasta publicitando el productoLa aplicacin del comercio electrnico en la empresa teniendo en cuenta las 8 caractersticas nicas anteriormente nombras permiten a la empresa conocer ms al consumidor, segmentar de una mejor manera su mercado, mejorar su habilidad para desarrollar marcas de producto y cobrar precios especiales por un servicio de alta calidad.El comercio electrnico no solo ha afectado el comportamiento del consumidor y de las empresas, sino que tambin ha intervenido en gran manera en un tema que est bastante de moda como lo es el medio ambiente; la tendencia es que los documentos impresos desaparezcan y todo se maneje por medio digital, y de esta manera beneficiar en gran medida al medio ambiente.

Es importante que la empresa identifique los elementos claves de un modelo de negocios, entendiendo el modelo de negocios como el conjunto de actividades planeadas y diseadas para producir un beneficio en el mercado, estos elementos claves son: PROPOSISION DE VALOR: son los elementos que le permiten al consumidor elegir una empresa en lugar de otra.

MODELO DE INGRESOS: la empresa puede obtener ingresos por medio de publicidad, suscripcin, cuota por transaccin, ventas o afiliacin.

OPORTUNIDAD EN EL MERCADO: identificar el mercado y tamao objetivo de la empresa

VENTAJA COMPETITIVA: ventajas especiales que tiene la empresa en el espacio de mercado

ESTRATEGIA DE MERCADO: planeacin para promover los producto y servicios y atraer la audiencia objetivo (anuncios, clasificados, referencias, patrocinios)

DESARROLLO ORGANIZACIONAL: estructura organizacional dentro de la empresa que se requiere para llevar a cabo el plan de negocio

EQUIPO ADMINISTRATIVO: experiencias importantes que permiten el posicionamiento de la empresa, empleados de la compaa, responsables de hacer que el modelo de negocio funcione.La mentalidad del consumidor y de las empresas est cambiando constantemente, ya que no solo se estn eliminando las barreras geogrficas y las distancias por medio del comercio electrnico, sino que tambin se estn creando comunidades virtuales o redes sociales que establecen vnculo con personas de diferentes culturas.

Rediseo de actividades de la cadena de valor y comercio (B2B)Para B2B la seguridad y privacidad de la informacin son aspectos especialmente prioritarios sobre todo en modelos avanzados en los que se da acceso a los contenidos de las aplicaciones corporativas (planificacin de produccin, stocks de productos, plazos de entrega, etc.) cuyo contenido es vital para el desarrollo de la organizacin en el mercado. Es necesario proteger esta informacin frente a accesos no deseados especialmente por parte de competidores.

Intercambio electrnico de documentos Especialmente utilizados para el intercambio de: propuestas, pedidos, facturas y otros. El objetivo que se persigue es acreditar la validez legal de los documentos intercambiados.Una de las soluciones actuales a este problema viene de la mano del EDI ("Electronic Data Interchange") que es un estndar divulgado en algunas reas de negocio y que permite intercambiar documentos con validez legal y fiscal. Este sistema pretende que el emisor y receptor de un determinado documento comercial puedan ser directamente los respectivos ordenadores centrales, ganando as tiempo y evitando errores. En Espaa, la Asociacin Espaola de Comerciantes (AECOC) dispone de una solucin de esta naturaleza. Incluso se dispone de versiones desarrolladas sobre Web con menores costos de instalacin e implantacin. EDI es costoso y, pese a los aos que lleva en el mercado, su implantacin ha sido reducida y restringida a diferentes segmentos.S est desarrollando en su lugar un nuevo estndar denominado XML ("Extended Markup Language") que permitir la sistematizacin de los campos de los documentos que son utilizados por las diferentes empresas y la estructuracin de estos ltimos. De esta forma, los sistemas, sin intervencin de personas, podrn realizar los intercambios de documentos.CommerceNet, principal asociacin para la promocin del Comercio Electrnico en el mundo, es impulsora de esta tecnologa.

Aplicaciones de TIC en la empresaLas Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin han transformado nuestra manera de trabajar y gestionar recursos. Las TIC son un elemento clave para hacer que nuestro trabajo sea ms productivo: agilizando las comunicaciones, sustentando el trabajo en equipo, gestionando las existencias, realizando anlisis financieros, y promocionando nuestros productos en el mercado.Bien utilizadas, las TIC permiten a las empresas producir ms cantidad, ms rpido, de mejor calidad, y en menos tiempo. Nos permiten ser competitivos en el mercado, y disponer de tiempo libre para nuestra familia.Tomemos como ejemplo el rea de Marketing y Comunicacin.Las empresas tienen como objetivo principal vender sus productos en el mercado. Y para conseguirlo necesitan primero presentar el producto a sus clientes para que lo conozcan. Esa es una funcin del marketing.Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por ejemplo: El correo electrnico nos permite enviar todo tipo de informacin y comunicados a nuestros clientes. Podemos enviarles un catlogo de productos, una felicitacin de navidad o un boletn de noticias, sin prcticamente ningn coste. Las TIC lo hacen posible.

Una pgina web donde exponer nuestros productos permite que los clientes interesados encuentren nuestros productos fcilmente en Internet y contacten con nosotros. Tambin permite transmitir al mundo nuestra filosofa de empresa.

Un sistema de gestin de clientes informatizado (tambin conocido por sus siglas en ingls como CRM) nos permite conocer mejor a nuestros clientes, analizando sus hbitos y su historial de compras. As podemos planificar mejor nuestras acciones de venta y tambin gestionar de forma eficaz de las diferentes reas de negocio de la empresa.De manera anloga al rea de Marketing, las TIC tambin permiten mejorar la gestin financiera (en la contabilidad, la banca electrnica o la facturacin electrnica), la logstica y la distribucin (en el seguimiento de flotas, la gestin de almacn, el comercio electrnico), los recursos humanos (en la formacin a distancia e-learning, la gestin del conocimiento, el seguimiento personalizado), la produccin y los procesos (gestin de compras, rdenes de produccin, gestin de recursos ERP).En la actualidad, las TIC son un factor determinante en la productividad de las empresas, sea la empresa que sea y tenga el tamao que tenga.

Arquitectura de aplicaciones y sistemas habituales en la empresa. Desde un punto de vista muy global los sistemas existentes en las empresas pueden clasificarse en dos grandes categoras:

Infraestructura TIC, que pueden incluir tanto en el hardware informtico y de comunicaciones como en el software de base.

Aplicaciones de usuario que pueden identificar aplicaciones de gestin empresarial y otro tipo de aplicaciones

Sistema de gestin documental (en ingls, Document Management System) son todos aquellos programas de ordenador creados para la gestin de grandes cantidades de documentos, suele rastrear y almacenar documentos electrnicos o imgenes de documentos en papel. Estos documentos no tienen una organizacin clara de sus contenidos, al contrario de lo que suele suceder con la informacin almacenada en una base de datos. La combinacin de este tipo de bibliotecas de documentos con ndices almacenados en una base de datos permite el acceso rpido mediante diversos mtodos a la informacin contenida en los documentos. Estos generalmente se encuentran comprimidos y adems de texto pueden contener cualquier otro tipo de documentos multimedia como imgenes o vdeos.Los sistemas de gestin de documentos comnmente proporcionan medios de almacenamiento, seguridad, as como capacidades de recuperacin e indexacin. El trmino tiene algn traslapo con los conceptos de Content Management Systems y a menudo es visto como un componente de Sistemas de Gestin de Contenido de Empresa y relacionado con la Gestin de Activo Digital.

Sistemas de gestin documentalSon todos aquellos programas de ordenador creados para la gestin de grandes cantidades de documentos, suele rastrear y almacenar documentos electrnicos o imgenes de documentos en papel. Estos documentos no tienen una organizacin clara de sus contenidos, al contrario de lo que suele suceder con la informacin almacenada en una base de datos. La combinacin de este tipo de bibliotecas de documentos con ndices almacenados en una base de datos permite el acceso rpido mediante diversos mtodos a la informacin contenida en los documentos. Estos generalmente se encuentran comprimidos y adems de texto pueden contener cualquier otro tipo de documentos multimedia como imgenes o vdeos.Los sistemas de gestin de documentos comnmente proporcionan medios de almacenamiento, seguridad, as como capacidades de recuperacin e indexacin. El trmino tiene algn traslapo con los conceptos de Content Management Systems y a menudo es visto como un componente de Sistemas de Gestin de Contenido de Empresa y relacionado con la Gestin de Activo Digital. Herramientas de diseo asistido por computadora (CAD)CAD (Computer Aided Design), en espaol, Diseo Asistido por Computadora. Se trata bsicamente de una base de datos de entidades geomtricas (puntos, lneas, arcos, etc) con la que se puede operar a travs de una interfaz grfica. Permite disear en dos o tres dimensiones mediante geometra almbrica, esto es, puntos, lneas, arcos, splines (curva definida a trozos mediante polinomios); superficies y slidos para obtener un modelo numrico de un objeto o conjunto de ellos. La base de datos asocia a cada entidad una serie de propiedades como color, capa, estilo de lnea, nombre, definicin geomtrica, etc., que permiten manejar la informacin de forma lgica. Adems pueden asociarse a las entidades o conjuntos de estas, otro tipo de propiedades como el coste, material, etc., que permiten enlazar el CAD a los sistemas de gestin y produccin. De los modelos pueden obtenerse planos con cotas y anotaciones para generar la documentacin tcnica. El Diseo Asistido por Computadora, es una tcnica que puede definirse como "el proceso de automatizacin del diseo que emplea tcnicas de Grficos Informticos junto con programas de clculo y documentacin del producto". TIPOS DE CAD. CAD Analtico: Que usa procedimientos analticos para definir sus lmites o acciones. Los programas del tipo CAD analticos, surgieron despus de los primeros mtodos grficos por la necesidad de cuantificar y permitir evaluar los resultados de las variables que involucra el diseo estructural. En los CADs analticos el dibujo o trazado permanece en la memoria de la computadora como una serie de relaciones de puntos-coordenadas, sentido y direccin en programas vectoriales o como un grupo de pixeles, en programas de rende rizado y tratamiento de imgenes. Cada elemento del dibujo o trazado es definido por sus coordenadas espaciales (x, y, z) mediante el uso de complejos procedimientos analticos matemticos (calculo vectorial, integral, diferencial, algebraico), en los cuales toda la informacin se maneja de forma Lgica-Analtica. CAD Paramtrico: Que usa parmetros para definir sus lmites o acciones. Un programa paramtrico de CAD difiere bsicamente de cualquier otro tradicional, en un aspecto clave. En un programa paramtrico la informacin visual es parte de la informacin disponible en el banco de datos, o sea, una representacin de la informacin como un objeto, en la memoria de la computadora. Cada elemento del dibujo (paredes, puertas, ventanas, etc.) es tratado como un "objeto", que no es definido nicamente por sus coordenadas espaciales (x, y, z), sino que tambin por sus parmetros, sean estos grficos o funcionales. Los bancos de datos relacionales de los objetos son interligados permitiendo que cualquier cambio ocurrido en una especificacin, modifique el dibujo en uno o todo el articulado. Como esos bancos de datos pueden incluir informaciones econmicas y financieras, ellos son descritos como 5D verdaderos donde existen las 3 dimensiones espaciales, la cuarta sera el tiempo y la quinta incluira los costos. En la actualidad el CAD paramtrico ha substituido, casi por completo, a las tcnicas clsicas de diseo en tres dimensiones mediante el modelado de slidos y superficies, y se ha convertido en un conocimiento imprescindible para cualquier profesional de la ingeniera o la informtica tcnica.

Aplicaciones basadas en dispositivos mvilesSon aquellas aplicaciones que nos descargamos mediante el Market (ej. Google Play o Apple Store) y se instalan en el propio dispositivo. Estas aplicaciones son muy tiles cuando requieren de las caractersticas especficas de los mviles o tabletas, como interaccin con la cmara de fotos o vdeo, utilizacin del gps para la localizacin o coordenadas, sistemas de alerta del propio dispositivo, o simplemente que una vez descargadas no requieren de conexin a internet para ejecutarse.

Sistemas CTI.CTI o Computer telephony integration es un sistema informtico destinado a la interaccin entre una llamada telefnica y un ordenador de manera coordinada para hacer ms eficiente la utilizacin de los recursos de un Call Center. La tecnologa CTI apunta a integrar los canales de comunicacin de la empresa y las informaciones sobre sus clientes o potenciales clientes.Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente.Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI: Informacin sobre la llamada (nmero origen (ANI), nmero marcado (DNIS), completado de informacin sobre el cliente).

Marcacin automtica y control informatizado (control de campaas, marcado predictivo, marcando pre visualizado).

Control de posiciones de Call Center.

Transferencia de llamadas con datos adjuntos.Enrutamiento de llamadas.

Informes de automatizacin de procesos.

Control de estado del agente.

Monitorizacin de la calidad del servici y grabacin de llamadas.

Una aplicacin tpica CTI gestiona el flujo que es generado por la centralita de telefona durante el ciclo de vida de una llamada. Este habitualmente sigue esta secuencia: Conexin. Envo (ring) Establecimiento (respuesta). Cierre (colgado). Fin

Otros eventos de llamada que pueden ser manejados por una solucin tpica de CTI son: En espera (hold). Conferencia. Transferencia. Reenvo.

Las aplicaciones CTI manejan eventos relacionados con las centralitas inteligentes tales como: Agente registrado. Agente disponible. Agente no disponible. Herramientas de gestin de procesos (BPM).

Introduccin a BPM: el qu, el por qu y el cmoManoj Das, Manas Deb y Mark Wilkins, autores Correo electrnico Imprimir A AA AAA inShare23 Facebook Twitter Compartir esto Publicaciones AnterioresCmo se define la gestin de procesos de negocio (BPM) en una sola frase? Si bien hay muchas respuestas diferentes, es probable que encuentre un tema comn: BPM ayuda a una organizacin a hacer mejor su trabajo.Este resumen del Manual Oracle Business Process Management Suite 11g, escrito por Manoj Das, Manas Deb y Mark Wilkins, abarca conceptos bsicos de BPM, sus beneficios clave y las tecnologas relacionadas con BPM.BPM, como su nombre indica, alude a la gestin de procesos de negocio (BP), por lo general con el objetivo de mantener o mejorar ciertos aspectos del rendimiento del negocio. Los procesos de negocio, a su vez, se refieren a las series de actividades que una empresa lleva a cabo. Como es previsible, existen muchas definiciones de BPM y de BP, que varan en su alcance y en sus puntos de vista. Ms adelante en el libro profundizaremos sobre los detalles ms precisos de la BPM y los BP, pero en un intento de brindar una estructura formal para los debates en curso, se adoptarn las siguientes definiciones no tcnicas de trabajo: BPM se define como una estrategia para la gestin y mejora del rendimiento de un negocio a travs de la optimizacin continua de los procesos de negocio en un ciclo repetitivo y cerrado de modelado, ejecucin y medicin. Las actividades de BPM abarcan la concepcin y el descubrimiento a travs de la implementacin y la gestin de la ejecucin de los procesos de negocio dentro

Sistema de informacin geogrficaUn ejemplo de uso de capas en una aplicacin SIG. En este ejemplo la capa de la cubierta forestal (en verde) se encuentra en la parte inferior, seguida de la capa topogrfica con las curvas de nivel. A continuacin la capa con la red hidrogrfica y a continuacin la capa de lmites administrativos. En los SIG el orden de superposicin de la informacin es muy importante para obtener visualizacin correcta del mapa final. Ntese que la capa que recoge las lminas de aguas se encuentra justo por debajo de la capa de ros, de modo que una lnea de flujo puede verse que cubre uno de los estanques.

Aplicaciones GIS.Un sistema de informacin geogrfica (tambin conocido con los acrnimos SIG en espaol o GIS en ingls) es un conjunto de herramientas que integra y relaciona diversos componentes (usuarios, hardware, software, procesos) que permiten la organizacin, almacenamiento, manipulacin, anlisis y modelizacin de grandes cantidades de datos procedentes del mundo real que estn vinculados a una referencia espacial, facilitando la incorporacin de aspectos sociales-culturales, econmicos y ambientales que conducen a la toma de decisiones de una manera ms eficaz.En el sentido ms estricto, es cualquier sistema de informacin capaz de integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y mostrar la informacin geogrficamente referenciada. En un sentido ms genrico, los SIG son herramientas que permiten a los usuarios crear consultas interactivas, analizar la informacin espacial, editar datos, mapas y presentar los resultados de todas estas operaciones.La tecnologa de los SIG puede ser utilizada para investigaciones cientficas, la gestin de los recursos, la gestin de activos, la arqueologa, la evaluacin del impacto ambiental, la planificacin urbana, la cartografa, la sociologa, la geografa, el marketing, la logstica por nombrar unos pocos. Por ejemplo, un SIG podra permitir a los grupos de emergencia calcular fcilmente los tiempos de respuesta en caso de un desastre natural, o encontrar los humedales que necesitan proteccin contra la contaminacin, o pueden ser utilizados por una empresa para ubicar un nuevo negocio y aprovechar las ventajas de una zona de mercado con escasa competencia.

Organizacin de las funciones relacionadas con los sistemas de informacin.Sistema de Informacin. Funciones de un Sistema de Informacin. Clasificacin de los Sistemas de Informacin. Ciclo de Vida de un Sistema de Informacin. Lista de Referencias. Resea Biogrfica de la Autora. Cmo citar este Artculo.Sistema de InformacinPor una definicin de sistemas de informacin no es tarea fcil, ms an cuando las diferentes definiciones que se dan en la literatura se caracterizan por confundir los trminos "Datos e Informacin", por omitir elementos esenciales, y por asociar la frase "Sistema de Informacin" a los trminos "Computador" y/o "Gerencia" Algunas de las definiciones ms conocidas y aceptadas son las siguientes:Telchroew (1976), "Un sistema de informacin es una coleccin de personas, procedimientos y equipos diseado, construido, operado y mantenido para colecciones, registros, procesar, almacenar, recuperar y mostrar informacin" (p657).Davis (1974), "Un sistema de informacin Es un sistema hombre/ maquina integrado que provee informacin para el apoyo de las funciones de operacin, gerencia y toma de decisiones en una organizacin". A esta definicin es conveniente agregar lo siguiente "El concepto de sistema/hombre/mquina implica que algunas tareas la realiza mejor el hombre, mientras que otra las hace mejor la maquina un sistema integrado est basado en el concepto de que haber integracin de datos y procesamiento. La integracin de datos es ejecutada por la base de datos mientras que el procesamiento integrado es ejecutado por un plan general del sistema" (p51)Senn (1978), "Un sistema de informacin es (basado en el computador) que procesa datos, en forma tal que pueden ser utilizados por quien los recibe para fines de toma de decisiones". Es definido como un medio organizado de proporcionar informacin pasada, presente y futura (proyecciones) relacionadas con las operaciones internas y conocimiento externo de la organizacin" (p363) (p628).Burch y Strater (1974), "Un sistema de informacin se define como sigue: Un ensamblaje formal y sistemtico de componentes que ejecutan operaciones de procesamiento de datos para: a) satisfacer los requerimientos, procesamientos de datos legales y transaccionales; b) proporcionar informacin a la gerencia para el apoyo de las actividades de planificacin, control y toma de decisiones; c) proporcionar una variedad de reportes, que sean requeridos por entes externos. (p71)En resumen, el enfoque de estos autores evidencia la importancia que tienen los sistemas de informacin en las organizaciones, ya que proporcionan informacin a los administradores en apoyo de las actividades de planeacin, control y toma de decisiones, por medio de una gran variedad de informes reportes de la gestin que se procesa en una organizacin.Funciones de un Sistema de InformacinLos sistemas de informacin difieren en sus tipos de entradas y salidas, en el tipo de procesamientos y en su estructura. Estos elementos estn determinados por el propsito u objetivos del sistema, el cual es establecido a su vez, por la organizacin, en todos ellos podemos encontrar un conjunto de funciones que, segn Senn, son las siguientes:1. Procesamiento de Transacciones: La cual consiste en capturar o recolectar, clasificar, ordenar, calcular, resumir y almacenar los datos originados por las transacciones, que tienen lugar durante la realizacin de actividades en la organizacin.

2. Definicin de Archivos: Consiste en almacenar los datos capturados por el procesamiento de transacciones, de acuerdo a una estructura u organizacin de almacenamiento adecuado (base de datos o archivo) un mtodo que facilite su almacenamiento, actualizacin y acceso, y un dispositivo apropiado de almacenamiento (disco, cintas, diskettes, y otros).

3. Mantenimiento de Archivos: Los archivos o bases de datos del sistema deben mantener actualizados. Las operaciones bsicas de mantenimiento son la insercin, la modificacin y la eliminacin de datos en los medios de almacenamiento.

Planificacin de sistemas informticosUna planificacin de sistemas informticos, tambin conocido como Plan Director de Sistemas, Plan de Sistemas de informacin o Plan Estratgico de Sistemas, facilita a una organizacin una correcta determinacin del estado actual de los sistemas informticos, de los requisitos que la organizacin les demanda para identificar un estado futuro de dichos sistemas alineados con los objetivos de la organizacin.A partir de esta determinacin del estado actual y futuro de los sistemas de la organizacin, se realiza un Gap Analysis (anlisis de diferencias) que permite identificar las acciones a tomar para alcanzar dicho estado futuro, a nivel de organizacin, sistemas, procesos, personal y proyectos. Posteriormente los planes tcticos (p.e. de carcter anual) programarn dichas acciones.

El control y los sistemas de informacin. Tipos de controlNo puede haber planificacin ni control si no se dispone de la informacin necesaria en tiempo y en forma. Es por ese motivo que las propuestas de modernizacin estatal siempre incluyen el uso de tcnicas y mtodos para procesar informacin en tiempo real. En general se busca articular las herramientas informticas con la obtencin de datos primarios y la estructura organizacional.Como una primera aproximacin a los sistemas de informacin, plantearemos una diferenciacin entre los sistemas necesarios para la gestin operativa (sistemas transaccionales) y los sistemas que brindan informacin para planificar, tomar decisiones y controlar. Los comentarios que siguen se centrarn en estos ltimos.Hay varias maneras de nombrar a los sistemas de informacin: sistema de informacin organizacional, sistema de informacin y decisin, sistema de informacin de gestin, sistema de procesamiento de datos. En general, cabe decir que, ante el volumen y complejidad de los datos a procesar, es indispensable la incorporacin de herramientas informticas. Pero, en contra de una generalizada creencia, un sistema de informacin orientado hacia la planificacin, la decisin ejecutiva y el control no es simplemente un conjunto de computadoras. Es un sistema de funciones y relaciones que vincula las herramientas informticas, la organizacin, el personal capacitado, la comunidad a la que se sirve y la conduccin del gobierno local. Tcnicamente, lo esencial de ese sistema es la informacin, registrada, procesada y comunicada mediante computadoras, programas informticos y tcnicos idneos.El objetivo de toda informacin es describir y explicar situaciones reales mediante datos cuantitativos y cualitativos, numricos, grficos, conceptuales, relacionales, para direccionar la accin poltica en el marco de un contexto dinmico. Con respecto a la planificacin y la toma de decisiones, la informacin cumple las siguientes funciones: Reduce el nivel de incertidumbre. Permite prever la aparicin de problemas o desviaciones. Disminuye el tiempo de reaccin ante nuevas situaciones. Eleva el nivel de racionalidad de las decisiones. Optimiza la eficacia y eficiencia de las acciones.En un sistema de informacin, las diversas reas de la organizacin procesan y suministran en forma sistemtica y homognea la informacin propia, compatible con la informacin del resto. El sistema vincula todos los datos y los pone a disposicin de los usuarios / productores de informacin. Es fundamental esa sistematizacin, para asegurar la conectividad tcnica (protocolos de comunicacin, soft de soporte, medios magnticos, etc.) y la conectividad funcional (que datos almacenar y que caractersticas deben tener).Esa informacin debe fluir a travs de una red o malla, con mltiples posibilidades de relacin, en una comunicacin multidireccional, con variados niveles de acceso y jerarquas de usuarios. Tambin deben establecerse relaciones con otras organizaciones, para recibir y dar informacin.Una buena base para los sistemas de informacin en el mbito de la administracin pblica son los sistemas de informacin geogrfica (SIG), que son bases de datos relativos al territorio y su dinmica, con reglas para su procesamiento y precisas geo-referencias. Sobre esa base, ms los datos que genera la organizacin, se pueden elaborar indicadores de gestin, as como informacin sociodemogrfica, econmica y de infraestructura. En el caso de una gestin municipal, por ejemplo, se pueden distinguir dos tipos de informacin: sobre la ciudad y sobre la gestin. En un apretado resumen, la informacin procesada disponible suele referirse a los siguientes aspectos:

Informacin sobre la ciudad: Econmica: Precios, actividad econmica, recaudacin, presin tributaria, poder adquisitivo, ocupacin, desocupacin, subocupacin, etc. Hbitat: Infraestructura, estructura vial, equipamiento social, desarrollo territorial, uso del suelo, trnsito y transporte, medio ambiente; demografa, vivienda, villas de emergencia, estado sanitario, pobreza, encuesta de hogares, seguridad.

Informacin sobre la gestin: General: Recursos humanos, materiales y financieros.

Sectorial: De cada una de las reas de la organizacin.

Desarrollo urbano: Obras viales, sealizacin, iluminacin, cloacas, gas, espacios verdes, arquitectura, planeamiento urbano.

Salud: Atencin primaria, unidades primarias, unidades de mayor complejidad, servicio odontolgico, control alimentario, bromatolgico y ambiental.

Educacin, cultura y turismo: Educacin, actividad cultural, turismo, espectculos pblicos.

Administracin general: Personal, imprenta, apoyo de gestin, Registro Civil, Cementerios.

Desarrollo social y participacin vecinal: Guarderas, atencin materno-infantil, hogares de ancianos, centros vecinales, centros de la tercera edad, deportes, recreacin.

Medio ambiente: Polucin y contaminacin del aire, preservacin del suelo, residuos txicos y contaminantes, sistema hidrolgico, tratamiento de residuos.PEDRO ANTONIO ORGANIZ MARTINEZ