Ut 3 la comunicación en ventas
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La comunicación en las ventasUT 3
Nuestro peor problema es no escuchar para entender, sino
escuchar para contestar
Índice
Información y comunicación Saber hablar y saber escuchar Habilidades para hablar en público Comunicación telefónica Venta telefónica
Introducción
La empresa emplea la comunicación para: Presentar sus productos Mantener relaciones con los clientes, proveedores, organismos, consumidores…
Comunicar bien es: Transmitir las ideas con claridad Y utilizar el mínimo de palabra y esfuerzo.
Información y comunicación
Información: Es el contenido del mensaje que se envía o recibe De forma consciente o voluntaria Actúa en una sola dirección, el receptor no envía respuesta al emisor
Comunicación: Es un proceso , transmisión bidireccional de mensajes La persona que recibe la información reacciona y responde enviando al emisor otro mensaje
Elementos de la comunicación
Emisor Receptor Mensaje Código Canal Soporte
Proceso de comunicación
Elaboración del mensaje Codificación de la idea en lenguaje Envío a través del canal Recepción del mensaje Interpretación, descodificar Análisis, comprensión y reacción del receptor Respuesta, feedback
Barreras y lenguajes de la comunicación
No se utiliza en código común La señal de salida no coincide con la de entrada, ruido o confusión El nivel de lenguaje sea diferente entre emisor y receptor El receptor no preste atención al emisor Exista imprecisión en el mensaje
Lenguaje de comunicación
Lenguaje oral Lenguaje escrito Lenguaje corporal o gestual Otros lenguajes:
Signos Tacto Tráfico Artístico Imágenes
Tipos de comunicación
Comunicación oral Comunicación escrita Comunicación corporal Comunicación mix
Canales y medios de comunicación
Naturales: Son los que provienen de la sucesión de elementos extraídos de un repertorio común entre
transmisor y receptor Artificiales:
Promovidos por la tecnología: Especiales: Teléfono, televisión, radio, redes informáticas Temporales: Utilizan un soporte para conservar o almacenar la información. CD, libros…
Comunicación oral
La voz y el aparato fonador son elementos básicos El mensaje puede ser interpretado con un significado diferente según el tono, énfasis,
entonación… Rasgos:
Caducidad: Verba volant Imposibilidad de comprobación posterior Influencia de la percepción selectiva (seleccionamos según intereses, ánimo…) Retroalimentación inmediata Rectificación
Comunicación oral. Factores que influyen
Físicos: Distancia entre el emisor y el receptor, orientación, luminosidad, comodidad de mobiliario…
Fisiológico: Tono de voz, modulación, velocidad de habla… Psicológicos: Claridad de ideas, transmisión de seguridad… Semánticos: Dominio del lenguaje , facilidad de expresión… Sociales: Funcione y roles de cada uno…
Comunicación en la empresa
Comunicación interna: Objetivo: exista buena relación laboral Entre departamentos, trabajadores…
Comunicación externa: A vendedores, clientes, accionistas, organismos oficiales Cuando va a clientes:
trata de dar a conocer sus productos o servicios Cumple una comunicación persuasiva de masas, el mensaje va a muchos receptores Es una de las políticas de marketing mix
Comunicación en la empresa
El proceso de comunicación: Emisor, receptor, mensaje, canal, código, recepción, ruido…
Canales y medios: Depende de los recursos económicos de la empresa y su finalidad: Canales personales:
Entrevistas y reuniones. La fuerza de ventas destaca más por la comunicación personal
Canales impersonales: Publicidad, medios de comunicación…
Flujos de comunicación en la empresa
Dirección de la comunicación: Descendente Ascendente Horizontal
Flujos de comunicación en la empresa
Canal oficial o formalizado: Comunicaciones descendentes y ascendentes Se deja constancia escrita de la comunicación.
Canal no oficial: Generalmente es comunicación horizontal Dentro de la actividad comercial se puede utilizar en reuniones informales donde pueden
surgir buenas ideas. Los vendedores utilizan mucho este canal, siendo reacios a formalizar la información que han
obtenido.
Flujos de comunicación en la empresa
El objetivo es transmitir información-comunicación dentro de la empresa Implicar a todo el personal en la comunicación
Flujos de comunicación en la empresa
Buen sistema de
comunicación:
• Informativo, explicativo, formativo
Aumenta motivación y
éxito empresarial
Flujos de comunicación en la empresa
Para que la comunicación será bidireccional hay que considerar: Los vendedores tiene poca disponibilidad para reunirse, suelen estar en visita Los vendedores prefieren comunicaciones breves, rechazan informes largos, son pragmáticos. Se suelen emplear canales como el teléfono, correo electrónico, reuniones informales
Clasificación de las reuniones
Presenciales: Cara a car No presenciales Especiales: Sin presencia física pero con contacto visual. (videoconferencia)
Clasificación de las reuniones
Individuales: Entre dos personas Existe un mayor conocimiento entre los intervinientes
Colectiva: Varias personas: Grupales: Un emisor y varios receptores Asamblearias: Un emisor se dirige a un grupo numeroso. Existe menor conocimiento entre los intervinientes La participación se dificulta Lanzamiento de productos, presentación…
Saber hablar y saber escuchar
Para saber hablar es preciso saber escuchar Un silencia a tiempo puede ser una victoria Responder antes de escuchar los hechos nos puede llevar a una confusión Saber escuchar puede mejorar nuestro comportamiento y nuestras relaciones
Saber hablar y saber escuchar
Estadísticamente estamos más dispuestos a recibir información que a trasmitirla 22% leer y escribir 23% hablar 55% escuchar
Pero no significa que queramos escuchar más que a hablar
Saber hablar y saber escuchar. Ventajas de escuchar
La persona que escucha eleva la autoestima de la persona escuchada La persona que escucha amplía su vocabulario Quien escucha puede descubrir lo que otros quieren.
Técnicas para aprender a escuchar
Se trata de intentar comprender para poder ser comprendidos. No de contestar precipitadamente Aprender a escuchar facilita el éxito en la vida personal
Técnicas para aprender a escuchar
Dejar hablar Hacer sentir comodidad Demostrar que queremos escuchar. Evitar distracciones Tratar de ser empático
Tener paciencia no interrumpir Mantener la calma, evitar discutir, criticar Hacer preguntas coherentes Prestar atención al lenguaje corporal No juzgar antes de entender lo que nos
dicen.
Habilidad para hablar en público
Si bien existe unos factores de base para hablar en público Hablar en público es una actividad que se puede aprender y cultivar. Nervios, preocupación… Suelen ser factores que nos afectan
Habilidades para hablar en público.Combatir nervios
Ejercicios y técnicas de relajación Respiraciones profundas Tranquilizantes, prescritos Tener conocimientos del tema Voluntad Ensayar varias veces Preparar la charla Tener información sobre la audiencia Pensar en las posibles preguntas y preparar respuestas Elegir indumentaria cómoda
Habilidades para hablar en público.Ensayar
Ante el espejo Grabar uno mismo En público
Técnicas para hablar y leer en público
¿Qué quieres comunicar? ¿Cómo lo vas a decir? ¿A quien se lo vas a decir?
Preparación de la charla
Estudiar en profundidad, tranquilidad y tiempo suficiente el tema o producto. La charla debe tener un objetivo alcanzable Recopilar información del grupo ¿Quién va a asistir? ¿Para qué se les convoca? ¿Qué
clase de personas son? ¿Qué conocimiento tienen del tema? Escribir un borrador o esquema del tema a tratar marcando la idea general Preparar material de apoyo
Exposición o momento de la charla
Ser puntual, ajustarte al tiempo Modular la voz Preparar el arranque Dividir el texto Dale vida a la exposición Invitar a la participación Terminar en el plazo previsto.
Conclusiones posteriores a la charla
¿Fue suficiente la preparación? ¿Estuvo acertado el material de apoyo? ¿Estuvo bien distribuido el tiempo? ¿Cuál fue la actitud del grupo? ¿Resultó interesante el tema?
La voz y la forma de hablar
No hablar deprisa ni demasiado despacio Pronunciar con claridad Adaptarse a la acústica del lugar Variar el volumen y tono, enfatizar Utilizar recursos expresivos de la voz Ejercitar la voz para conseguir que sea firme y sonora. Hacer pausas Mantener volumen de voz Utilizar la lengua y el rostro para expresarse Palabras cortas y de fácil pronunciación
¿Cómo y cuando leer en público?
Es más difícil leer que hablar en público Escribe con letra grande y por una sola cara Deja márgenes amplios Numera las páginas, no las grapes No cortes las palabras al final de la línea Haz párrafos pequeños
¿Cómo y cuando leer en público?
Subraya las frases más importantes Indica las pausa, puntos, comas… Mira a la audiencia cuando quieras enfatizar Cuando levantes la vista, pon un dedo Procura dar espontaneidad a tus improvisaciones Deja las hojas leídas a un lado.
El lenguaje del cuerpo
La magia de la comunicación la componen la palabra, el gesto y los sentimientos. Forma de vestir Nervios La vista Sonrisa La postura La proxemica
La imagen personal
La imagen física y psíquica se identifique con la empresa La corbata no aprieta Cuidad con falda y escote cuando se habla en público Evitar mangas de camisa amplias o chaqueta amplia Zapato cómodo
Comunicación telefónica
El teléfono es un medio de comunicación directo no presencial. Una mala comunicación telefónica puede ser fatal para la imagen de la empresa:
Mala atención Esperas interminables
Comunicación telefónica
La comunicación telefónica se puede utilizar para: Transmitir información sobre promociones o facilitar información sobre productos Venta directa, televenta Gestión de impagados o recibir o gestionar quejas (dificultad probatoria de las mismas)
Servicio de atención telefónica
Puede ser un estupendo instrumento de fidelización de clientes Una buena atención telefónica debe transmitir:
Espíritu de servicio Rapidez Cortesía Eficacia
Servicio de atención telefónica
Personal cualificado y preparado Descolgar el teléfono al primer tono Evitar ruidos de fondo Comprender y hacer comprender la buena imagen que se transmite con una voz
agradable Entrenar a los profesionales
Servicio de atención telefónica
Propiciar comunicaciones rápidas, seguras con respuestas oportunas. Primar la amabilidad y cortesía Evaluar periódicamente la calidad del servicio Si tenemos contestador:
Tiempo imprescindible Mensaje amable Solicitar número de teléfono.
Reglas para hablar por teléfono
Dar trato exquisito en todas las llamadas El saludo y las primeras palabra son muy importantes La sonrisa permanece en el teléfono
Reglas para hablar por teléfono. Realizar llamada
Saludar y presentarnos. Decir nombre de la empresa Nuestro nombre Nuestro cargo o departamento Indicar con quién queremos hablar Motivo de la llamada
Cuando el destinatario está al teléfono: Razones de la llamada Actuar como si fuera una entrevista personal
Reglas para hablar por teléfono. Realizar llamada
Hablar con claridad, breve, no interrumpir Al terminar debes resumir con orden y concreción lo más importante Despedida cortes Dejar el teléfono libre para otras llamadas
Reglas para hablar por teléfono. Cuando recibimos una llamada
Al descolgar: Presentarnos, saludar Personalizar la entrevista
Identificar a la persona que llama y la entidad que representa Identificar el destinatario de la llamada
Si es para ti, te identificas y preguntas el motivo Si no, informas del departamento donde está el destinatario y pasar la llamada
Informar del tiempo que debe permanecer en espera hasta conseguir la información Si el destinatario no se puede poner, dejar claro que pasarás el mensaje Despedida amable y servicial
Venta telefónica
El teléfono se utilizar tanto para preparar ventas como para vender. La venta telefónica es más difícil. La venta telefónica se utiliza para productos sencillo y baratos
Venta telefónica. Llamada saliente
Generar un listado de números y llamar a clientes actuales y potenciales Las llamadas en frio son muy molestas para las personas y empresas (no se tiene
relación) Pero es útil para clientes que han comprado previamente y conocen la empresa. La llamada se inicia con una oferta de productos y servicios añadidos, conocidos o no. Con clientes prospecto (determinados en objetivos) la venta es más difícil y hay que
realizar varias llamadas. Se puede utilizar para concertar citas
Venta telefónica. Llamada entrante
El cliente llama para adquirir un producto que ha visto en tv, revista…
Implantación de un sistema de venta telefónica
Es caro de implantar aunque muy ventajoso Un operario de telemarketing puede hacer 50 entrevistas al día frente a 5 visitas de un vendedor. Se amplía el territorio de venta.
Se puede: Montar propio sistema de telemarketing Contrata servicio especializado, recibiendo:
Clientes, guiones Llamadas bidireccionales Distribución Facturación Atención postventa
Implantación de un sistema propio de venta telefónica
Marcar objetivos de mercado: Localizar el mercado Segmentar mercado
Adquirir el sistema técnico e informático Establecer el sistema de llamada o guion:
Guion con llamada automática: Sólo facilita información a los números preseleccionados Guion de ayuda: El vendedor recibe desde un ordenador sugerencias y ayudas para negociar. Guion conceptual: Facilita unos parámetros de ayuda para que el vendedor pueda realizar su
presentación conforme se expresa el cliente prospecto
Implantación de un sistema propio de venta telefónica
Buscar y preparar al personal Diálogo más rápido, sintético y persuasivo. Voz clara y agradable Capacidad de adaptación Trato tranquilo, correcto, y de sentido común
Establecer reglas éticas para motivar y pagar
Tecnologías de la información y comunicación
Incluye nuevo hardware y programas para vídeo y audio Los trabajadores pueden mantener conversaciones en tiempo real desde diferentes
lugares Las empresas ahorran tiempo a la hora de consultar y tomar decisiones sobre
proyectos o productos Disminuyen los costes de viajes, dietas…
Tecnologías de la información y comunicación. Videoconferencia
Forma de comunicación oral entre dos o más personas Comunicación visual no presencial Guardar ciertas normas de protocolo:
Hablar claro y en tono moderado, suavizar los gestos, los movimientos del cuerpo y mirar a la cámara.
No interrumpir a la persona que habla No utilizar gráficos, documentos en papel. No se ven Ropa e imagen personal conforme a la empresa
Tecnologías de la información y comunicación. Redes sociales corporativas
Las redes sociales facilitan comunicación entre empleados y clientes Intranet: Red privada dentro de una organización Extranet: Red privada para compartir de forma segura información con determinados
agentes. Internet: Sistema mundial. Telefonía IP: Inserta dentro de una red de comunicaciones voz y dats