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CARTA  DEL  MEDIADOR  

Estimados colegas: Si existiera una cita del día 15 del mes para presentar este cuarto Informe Anual de la Oficina del Mediador, sin duda sería: Sero sed serio (tarde, pero en serio). El año 2009 tuvo en común con el 2008 los abundantes retos e interrupciones que conlleva el tratar de administrar dos oficinas del Mediador simultáneamente, la de la OPS en Washington y la de la OMS en Ginebra. Ello requirió inevitablemente una cierta selección de las prioridades y es justo decir que dí preferencia a las personas más que a la redacción de informes. Nuestro compromiso es que el quinto informe (correspondiente al año 2010) se emita antes del final de este año, en cuyo momento nos habremos puesto al corriente con el calendario. El presente informe refleja la atención dividida, las responsabilidades múltiples y las demandas de energía y organización requeridas por la ampliación de la cobertura.

Un cambio y una nueva característica aparecen por primera vez aquí. En primer lugar, debido a las limitaciones financieras y presupuestarias a las que se enfrenta la Organización, hemos decidido no publicar una versión impresa de este documento. Aparece, al igual que los tres informes anteriores, en el sitio web de la Oficina, en inglés y español; se creará un número limitado de copias en CD-ROM para su distribución. Como innovación, contamos con el primer boletín de calificaciones de la Oficina, basado en las respuestas confidenciales a un cuestionario de evaluación de los usuarios proporcionado a los visitantes al concluir sus casos. En el capítulo 10, aparece esta primera evaluación formal de la Oficina por parte de los usuarios. Un elemento importante de este informe se ve reflejado en su título, Valores y coraje. Aunque somos conscientes de los valores establecidos por la OPS (equidad, excelencia, solidaridad, respeto e integridad), ponerlos en práctica y verlos reflejados en nuestro trabajo y nuestras relaciones constituye a menudo un reto. Las observaciones que aparecen bajo el título “Rendición de cuentas” (capítulo 9) tratan de invitar a la reflexión y promover el diálogo acerca del coraje necesario para defender esos valores y el modo en que nosotros como individuos podemos fortalecer el trabajo de la Organización en defensa de la salud para todos en la Región de las Américas. Como de costumbre, agradeceremos y apreciaremos sus reacciones y opiniones. Atentamente, Wallace Meissner Mediador

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VALORES  Y  CORAJE

INFORME  DEL  MEDIADOR  

ORGANIZACIÓN  PANAMERICANA  DE  LA  SALUD  

2009  

   

Wallace  Meissner  Mediador  

   

525  Twenty-­‐third  Street,  N.W.,  Washington,  D.C.  20037  

4

“El valor es la primera entre las cualidades humanas porque de él dependen todas las demás.”

Aristóteles

CÓMO COMUNICARSE CON LA OFICINA DEL MEDIADOR

Wallace Meissner (202) 974-3587 Mediador meissnew@paho.org Teléfono móvil (misiones) (202) 330-2946 Harbey Peña Sandoval (202) 974-3586 Asistente del Mediador penasand@paho.org Mayor información: Revista digital:

Organización de los Estados Americanos 1889 F Street, N.W. (esquina de las calles F y 19, N.W.)

OEA, Oficina 310

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ÍNDICE  

Página

1. Introducción 6

2. Panorama: funciones, principios y herramientas de la

Oficina del Mediador 8

3. Terminología 10

4. Perfiles: visitantes de la Oficina del Mediador 12

5. Asuntos: ¿Cuáles han sido los motivos de las consultas al Mediador? 17

6. Contactos con la Oficina del Mediador 28

7. Resultados 29

8. Otras actividades del Mediador 31

9. Comentarios y recomendaciones 34

10. Evaluación de los usuarios de la Oficina del Mediador 42

11. Agradecimientos 48

APÉNDICES

A. Oficina del Mediador: Nombramiento y atribuciones 50

B. Asociación Internacional de Mediadores:

Categorías de información de la base de datos (versión 1, 2006) 56

C. Código de ética de la Asociación Internacional de Mediadores 58

D. Normas de ejercicio profesional de la Asociación Internacional

de Mediadores 60

E. Evaluación de los usuarios de la Oficina del Mediador 64

F. Día 15 del mes: aforismos, proverbios y dichos de la

Oficina del Mediador (de enero a diciembre del 2009) 68

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1.  INTRODUCCIÓN  

El Mediador presentará un informe anual de sus actividades al Director y a la Asociación de Personal. El informe contendrá información estadística sobre el número de casos o problemas, su naturaleza, si requirieron o no intervención, y el estado general actual en cuanto a su resolución. También incluirá una evaluación general del trabajo realizado, y podrá incorporar observaciones generales, retroalimentación y recomendaciones sobre aspectos de las funciones del Mediador y sobre factores que influyen en la moral y el bienestar del personal a tenor de lo observado durante el período abarcado por el informe. Este informe anual se pondrá a disposición de todo el personal.

- Oficina del Mediador:

Nombramiento y atribuciones (sección 7) Este cuarto informe, presentado de acuerdo con las atribuciones vigentes de la Oficina del Mediador, abarca el período del 1 de enero al 31 de diciembre del 2009. De conformidad con las disposiciones de la sección 7, se publica en formato electrónico, en inglés y en español, y aparece en el sitio web de la Oficina a disposición de todos los que trabajan para la OPS en la Región. Por primera vez, este informe proporciona un análisis comparativo de tres años —2007, 2008 y 2009—, en forma de gráficos y de texto. Es importante observar que, durante la segunda mitad del 2008 y la primera mitad del 2009, la Oficina prestó servicios a la OMS y organizaciones conexas (véase la Carta del Mediador) así como a la OPS, lo que repercutió sustancialmente en las comparaciones interanuales como consecuencia de la combinación de casos de la OMS y la OPS. Aunque los recuentos totales (visitantes, contactos, asuntos, resultados) representan una descripción exacta del trabajo llevado a cabo durante estos años, es preciso tener en cuenta que los datos incluyen temas de la OPS y de la OMS. Este informe contiene:

• un panorama de los principios, las funciones y las herramientas de la Oficina del Mediador; • una definición de los términos utilizados en el informe; • un resumen del perfil de los visitantes, los asuntos planteados, las medidas o intervenciones

del Mediador para abordar las inquietudes de los visitantes, y los resultados;

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• una descripción de otras actividades realizadas por el Mediador en el 2009; • comentarios y recomendaciones; • un resumen de las evaluaciones de la Oficina por parte de los usuarios recopiladas durante el

2009; y • diversos apéndices.

Al igual que los tres anteriores, este informe presenta un panorama estadístico de los casos

tratados por la Oficina mediante un sistema de categorías de información de la base de datos elaborado por la Asociación Internacional de Mediadores. Con base en nueve categorías generales y docenas de subcategorías, este marco ayuda a organizar y describir los diferentes asuntos e inquietudes que motivan las consultas con la Oficina.

En este informe se usa la versión original 1, creada en el 2006. En octubre del 2007, se publicó la versión 2; sin embargo, a efectos de exactitud de las comparaciones, se ha seguido utilizando la versión original, que figura en el apéndice B.

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De  manera  muy  similar  a  los  faros  que  se  erigen  en  la  costa  para  proteger  a  los  que  están  en  el  mar…  

2.   PANORAMA:   PRINCIPIOS,   FUNCIONES   Y  HERRAMIENTAS  DE  LA  OFICINA  DEL  MEDIADOR   La Oficina del Mediador representa un compromiso de la OPS con el bienestar de sus empleados y con la mejora de las políticas, las normas y los procedimientos que influyen en el ambiente de trabajo. Aunque en el documento denominado Oficina del Mediador: nombramiento y atribuciones (véase el apéndice A) se proporciona un panorama detallado de las directrices específicas de la Organización para la Oficina, vale la pena esbozar nuevamente los principios más importantes que definen la función del Mediador en la OPS. Los cuatro conceptos o principios éticos siguientes (Código de ética de la Asociación Internacional de Mediadores, véase el apéndice C) representan los fundamentos de la Oficina del Mediador:

• Confidencialidad: No se divulga ninguna información sin el consentimiento expreso de un visitante; no se mantienen registros y todas las notas se destruyen cuando se concluye un asunto; la única excepción la constituyen los casos que representen un “riesgo inminente de daño grave”.

• Neutralidad e imparcialidad: Se tienen en cuenta los intereses tanto de las personas como de la Organización; no se toma partido ni se favorece a una persona o un grupo en detrimento de otros; la Oficina no presta asesoramiento ni representación legales.

• Independencia: La Oficina del Mediador funciona fuera de la jerarquía regular de la

Organización y tiene su propio presupuesto, ubicación e identidad; no se mantiene ninguna relación de dependencia tradicional entre el Mediador y la Administración de la OPS. La Oficina del Director Adjunto proporciona apoyo administrativo (presupuestario y financiero).

• Informalidad: El Mediador no se encarga de adoptar decisiones; más bien, trata de abordar

los problemas lo antes posible y con el menor grado de conflicto; sirve de caja de resonancia, abogado del diablo, voz objetiva y realista, asesor, intermediario y facilitador; realiza únicamente investigaciones oficiosas; deriva casos según corresponda; puede influir en terceros para que adopten medidas aunque no esté facultado específicamente para tomar decisiones por su cuenta con respecto a dichas medidas; y no actúa como representante de la Organización ni acepta notificaciones en su nombre.

De manera muy similar a los faros que se erigen en la costa para alertar, informar y proteger a los buques en el mar, la Oficina del Mediador tiene varias funciones análogas, que incluyen:

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• Primera alerta: La Oficina envía una señal a la Organización en general; defiende valores y

principios institucionales importantes tales como la imparcialidad, el respeto, la justicia, la cortesía y la integridad; y promueve la imparcialidad de los procesos.

• Refugio seguro: La Oficina intenta ser un servicio accesible, con las menores barreras posibles, para ayudar a los funcionarios a tratar los asuntos relacionados con el lugar de trabajo en un entorno seguro, propicio y privado. Todos tienen derecho a acudir a la Oficina, pero hacerlo es voluntario.

• Sistema de alerta anticipada: La Oficina actúa en calidad de observador y ayuda a prever

situaciones, proporcionando retroalimentación oportuna para prevenir daños evitables a las personas y a la Organización. Advierte e informa sobre asuntos fundamentales e incidentes múltiples, reconoce y saca a la luz inquietudes que puedan estar ocultas, e informa a gerentes y administradores sobre situaciones urgentes antes de que empeoren.

• Agente de cambio: La Oficina observa las discrepancias entre las metas y las prácticas

personales e institucionales, las diferencias entre lo que se dice y lo que se hace; señala temas, tendencias o inquietudes recurrentes de carácter estructural; formula recomendaciones periódicas para que se introduzcan cambios constructivos en los sistemas; y ayuda a la Organización a ampliar su capacidad para reconocer y abordar los problemas inevitables.

Si bien todos los que trabajan en la OPS tienen derecho a la asistencia de la Oficina del Mediador, es importante señalar que el Mediador también tiene acceso directo a todo el personal, incluido el Director y otros funcionarios. También tiene acceso a los registros del personal, a excepción de los expedientes médicos protegidos y los registros de cualquier investigación en curso antes de su finalización. Gran parte del trabajo del Mediador consiste simplemente en mantener conversaciones francas y directas en reuniones voluntarias, confidenciales e informales. El Mediador trata de determinar los problemas y los intereses, lo que es importante para un visitante y por qué, a fin de facilitar un diálogo en el que se exploren las soluciones y las estrategias para mejorar una amplia gama de situaciones. Cuando todas las partes involucradas en una controversia están interesadas y dispuestas, a menudo es posible fomentar un diálogo útil, mejorar la comunicación, mediar en controversias y desacuerdos, y ayudar a las personas a avanzar constructivamente. En otras ocasiones, y solo con el conocimiento y el consentimiento de un visitante, el Mediador intercambia información con funcionarios que estén facultados para adoptar decisiones o propiciar cambios. El Mediador sirve de enlace entre personas o grupos para comunicar mensajes importantes dirigidos al nivel apropiado de la gerencia o la Administración. Sobre todo, el Mediador escucha y tiene en cuenta todas las inquietudes y problemas que los empleados deseen comunicarle.

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3.  TERMINOLOGÍA

Se cuenta que, Albert Einstein tenía un letrero en su oficina que decía: “No todo lo que

cuenta se puede contar. No todo lo que se puede contar cuenta.” Hemos hecho todo lo posible por mantener este consejo cautelar en mente. En todos los

informes publicados hasta la fecha, nuestra política ha sido la de presentar información estadística que describa significativamente el trabajo de la Oficina, sin abrumar al lector con datos poco útiles a efectos de ilustrar o esclarecer. Al examinar la información estadística presentada en este informe, así como los comentarios y las recomendaciones, es importante que el lector comprenda el método de cálculo, o sea, lo que las cifras representan. En consecuencia, a continuación se definen algunos términos básicos que se emplean en el informe. Caso Un caso es una persona que ha planteado un asunto al Mediador, a menudo denominada en este informe como “visitante” de la Oficina del Mediador. Un caso suele abarcar más de un asunto. Por el contrario, cuando varias personas acuden juntas a la Oficina para tratar la misma inquietud, varios casos pueden estar relacionados con un mismo asunto. Asunto Los asuntos son las inquietudes que motivan la consulta con el Mediador en busca de asesoramiento, información o acción. Los asuntos que se exponen en el presente informe son solo aquellos acerca de los cuales el Mediador suministró información o se exploraron posibles soluciones. En realidad, son pocos los casos que se puedan limitar con exactitud a un solo asunto. Por ejemplo, en un caso hipotético de disconformidad entre un supervisor (primer nivel) y una persona a quien supervisa, esta persona podría acudir a la Oficina del Mediador para quejarse de acoso laboral (categoría de información de la base de datos 5.c) y de síntomas relacionados con el estrés laboral (6.i), y objetar la evaluación de desempeño realizada poco antes por su supervisor (2.d). Con el tiempo, las averiguaciones podrían revelar que hay una comunicación deficiente y poco frecuente entre ellos (2.m), que cada uno siente que el otro no lo respeta (2.k), que ha habido intentos ineficaces o infructuosos del gerente para abordar la situación (2.f) y que el clima laboral se considera desagradable en general (2.e). En tal caso (o en ambos casos, si se contacta con el supervisor y este participa en las iniciativas para buscar una resolución), es imposible y parece inapropiado asignar únicamente una o

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dos categorías de la base de datos a esta situación. En consecuencia, en este informe se documentan todos los asuntos que surgieron de los casos del 2009, sin tratar de decidir si, por ejemplo, el asunto del respeto es más o menos importante que el de la comunicación. Al abordar la definición de los asuntos tratados de manera global se pretende proporcionar un panorama más completo y matizado de la atmósfera en la que surgen tantas inquietudes y problemas. Por lo tanto, aunque el número de casos indica el nivel de actividad de la Oficina durante el 2009, el número y las clases de asuntos podrían considerarse como una medición más cualitativa de “las condiciones de empleo, las condiciones de trabajo y las relaciones entre los supervisores, los supervisados, los colegas y los grupos de trabajo”1. En este informe, se señalan 356 asuntos correspondientes a 107 nuevos casos abiertos durante el 2009. Clasificación del cargo o contrato A efectos de este informe, y para evitar cualquier riesgo de comprometer la privacidad y la confidencialidad de los visitantes, se han simplificado las distinciones entre los múltiples tipos de mecanismos contractuales y clasificaciones de puestos. Por consiguiente, las categorías de información se dividen en tres grupos generales: 1) Director (D) y profesionales (P); 2) servicios generales (SG); y 3) “otros,” que incluye a profesionales de contratación nacional (PCN), funcionarios nacionales (NO), personal nacional (CLT), personal nacional en condiciones locales (CLT Temp), consultores de corto plazo (STC), ministerios de salud (MS), organismos en oficinas de campo (AGNF), contrato de servicios efectivos (WAE), Instituto de Nutrición de Centroamérica y Panamá (INCAP), pasantes, voluntarios, jubilados, etc. Contactos Los contactos son las comunicaciones o interacciones con el Mediador o el personal de la Oficina en persona, por teléfono, por correo electrónico o mediante cualquier otro medio de comunicación por escrito.                     1 Véase la sección 3.4 (a) del documento “Oficina del Mediador: Nombramiento y atribuciones” (apéndice A).

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4.  PERFILES:  VISITANTES  DE  LA  OFICINA  DEL  MEDIADOR  

Como en el 2008, en el perfil estadístico de los visitantes de la Oficina del Mediador durante el 2009 influyó considerablemente el nombramiento del Mediador de la OPS como Mediador del Personal, con carácter interino, de la Organización Mundial de la Salud en Ginebra, a partir de junio del 2008. Con la jubilación, el 31 de mayo del 2008, del Mediador del Personal de la OMS, David Miller, la OMS solicitó formalmente a la OPS que proporciona servicios de mediación mientras concluía el proceso de selección para los dos puestos internos de mediador de esa oficina. Aunque se había previsto que esta cobertura durara de seis a diez semanas, lamentablemente no se pudo llevar a cabo ninguna contratación. Se inició un nuevo proceso de contratación y, en consecuencia, mi asignación a la oficina de la OMS se mantuvo hasta junio del 2009.

La oficina del Mediador del Personal de la OMS, tal como se describe en el informe final del doctor Miller (Unfinished Business, 2007), “es relativamente insólita en su diseño y mandato, en la medida en que, de hecho, es una oficina interinstitucional que funciona como recurso compartido por usuarios muy dispersos”. Abarca las siguientes oficinas:

Sede de la OMS (Ginebra) ONUSIDA a nivel mundial Centro Internacional de Investigaciones sobre el Cáncer (Lyon) Centro Internacional de Cálculos Electrónicos (Ginebra) Oficina de la OMS ante la Unión Africana y la Comisión Económica para África (Addis Abeba) Unión Europea Occidental (Bruselas) Oficina de la OMS en las Naciones Unidas (Nueva York)

SEARO, OMS Fondo Mundial de Lucha contra el Sida, la Tuberculosis y la Malaria (Ginebra)2 Centro OMS para el Desarrollo Sanitario (Kobe) Oficina de la OMS ante el Banco Mundial y el FMI (Washington) WDC, Washington Centro Mediterráneo de la OMS para la Reducción de Riesgos Sanitarios (Túnez)

2 El acuerdo administrativo entre la OMS y el Fondo Mundial, que concluyó el 31 de diciembre del 2008, puso fin a la cobertura colectiva de los empleados del FMSTM por la Oficina del Mediador del Personal de la OMS.

Con  los  colegas,  Donna  Douglass  Williams  (OMS),  Arturo  Pesigan  (WPRO)  y  Athanase  Hagengimana  (OMS),  8a  Reunión  Anual  UNARIO,  Bangkok

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Durante el segundo semestre del 2008, realicé varios viajes de una semana a Ginebra y, mientras permanecía en Washington, prestaba mis servicios de mediación a los usuarios de la OMS por vía telefónica o mediante correo electrónico. Con objeto de presentar con exactitud las actividades de la Oficina durante el 2009, este informe incluye la categoría “otros” en el apartado correspondiente a la “ubicación”, para incluir a los visitantes de las oficinas relacionadas con la OMS señaladas anteriormente. Los datos de esos casos están incluidos junto con los relativos a los asuntos de la OPS y se clasifican de la misma manera.

En el 2009, la Oficina del Mediador recibió 107 visitantes nuevos de la Sede, las representaciones, los centros panamericanos, la OMS y oficinas conexas. Como cabría suponer, había algunos casos pendientes del 2008. Se definieron 356 asuntos, un promedio de 3,3 por caso. Al igual que en los informes anteriores de la Oficina, se omitió el origen geográfico de los casos por representación, centro panamericano o área orgánica específica, a fin de proteger la confidencialidad de los contactos con la Oficina.

En las siguientes figuras se establecen los visitantes según su ubicación, sexo, tipo de cargo (grado) o contrato, y el procedimiento utilizado en el primer contacto con la Oficina.

UBICACIÓN    

En la figura 1 se muestra el desglose de los visitantes según su ubicación: sede de la OPS (31%), representaciones y centros (38%), y OMS y oficinas conexas atendidas por la Oficina del Mediador del Personal (31%). Como en el 2008, casi una tercera parte de los casos (31%) del 2009, 33 casos en total, corresponden a asuntos relacionados con la OMS. En lo que se refiere a los casos relacionados con la OPS únicamente, se produjo una disminución de 100 a 74 casos. Aunque los casos de las representaciones de la OPS y los centros panamericanos se mantuvieron casi constantes en cuanto al porcentaje (39% en el 2008 y 38% en el 2009), tal como ocurrió con los casos originados en la sede de la OPS (29% y 31%), el número absoluto de casos descendió en todas las ubicaciones. La comparación estadística entre el 2007, el 2008 y el 2009, que se muestra en la figura 2, refleja claramente las importantes exigencias impuestas a los recursos de la Oficina como consecuencia del compromiso con la sede de la OMS.

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CONTACTOS  INICIALES  

Puesto que nuestra oficina principal está

situada en Washington y dos terceras partes de los colegas de la OPS viven y trabajan en otros lugares, la comunicación es a la vez difícil e imprescindible. En el 2009, aproximadamente la mitad (52%) de los contactos iniciales con la Oficina se hicieron en persona. El resto se repartió por igual entre el correo electrónico (26%) y el teléfono (22%). En la figura 3 se muestra como la mayor parte de los contactos iniciales se establecieron en persona durante el 2009, y en la figura 4 se comparan entre sí las cifras correspondientes a los años 2007 al 2009.

La Oficina sigue abordando las

inquietudes de los posibles visitantes en cuanto a la privacidad y la confidencialidad, tanto en Washington como en los países. Antes de viajar a las representaciones o los centros panamericanos en misiones informativas, la Oficina envía a todo el personal un mensaje general previo a la llegada, con una copia de sus atribuciones, e invita a los interesados a ponerse en contacto con la Oficina antes de la partida del Mediador. Se subraya la confidencialidad de todos los contactos.

Durante las visitas, y con frecuencia también en la Sede en Washington, se programan

consultas fuera de las oficinas de la OPS. Esto permite disminuir la preocupación de los visitantes por ser observados o ser objeto de las conversaciones de los colegas en un entorno de trabajo aún con demasiada frecuencia saturado de especulaciones, chismes e información incorrecta. Mediante el teléfono Blackberry de la Oficina (202-330-2946) se permite la comunicación fuera del horario de trabajo y durante los fines de semana. Durante las misiones fuera de Washington, el Mediador acoge favorablemente los encuentros en el lugar y horario que los visitantes prefieran.

SEXO  

En la figura 5, se muestra un desglose por sexos de los visitantes de la Oficina durante el

2009. El porcentaje de hombres fue de 32% (34 visitantes) y el de mujeres de 68% (73 visitantes).

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Estas cifras se han mantenido casi constantes durante el período comprendido por los cuatro informes de la Oficina. Los porcentajes de hombres (38%) y mujeres (62%) en el 2007 se mantuvieron prácticamente idénticos (hombres 36% y mujeres 64%) durante el 2008 (figura 6).

De los 1783 empleados que trabajaban en la OPS al 31 de diciembre del 2009, 40% eran hombres y 60% mujeres, de manera que la distribución por sexos de los usuarios de la Oficina se corresponde aproximadamente con su proporción dentro de la Organización.3 Es importante para la Oficina que, independientemente del sexo del Mediador, todos los empleados de la OPS consideren que la Oficina es accesible y se sientan cómodos al establecer contacto. Hasta la fecha, los datos de la encuesta llevada a cabo entre los usuarios parecen corroborarlo (véase el capítulo 10).    TIPO  DE  CARGO  O  CONTRATO  

En general, la Oficina parece ser un recurso en el que confían los visitantes que acuden a ella, independientemente de su afiliación contractual con la OPS. De los funcionarios con contratos de las Naciones Unidas, los que tienen grado de director o profesional siguieron siendo los visitantes más frecuentes de la Oficina, constituyendo porcentualmente un poco menos de la mitad (47%), lo que representa una disminución de 6% respecto del año anterior (en que se observó un 6% de incremento porcentual respecto al año 2007). Los visitantes de la categoría de servicios generales aumentaron también en 6% en el 2009, de 17 a 23%. Tal como se muestra en la figura 7, se mantuvo el mismo porcentaje (30%) que el año anterior de visitantes de la Oficina clasificados en la categoría “otros”, que incluye a empleados contratados localmente, profesionales de contratación

3 Al 31 de diciembre del 2009, según el Área de Gestión de Recursos Humano de la Sede, la OPS tenía 1783 empleados en actividad (Sede, representaciones y centros panamericanos, todas las categorías y tipos de contratos), de los cuales 1061 eran mujeres y 721 hombres.

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nacional (PCN), acuerdos de servicios especiales (SSA), personas asignadas por los ministerios de salud o contratadas por agencias de empleo local, etc. En la figura 8 se comparan los porcentajes de los años 2007, 2008 y 2009.

                                                               

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 5.   ASUNTOS:   ¿CUÁLES   HAN   SIDO   LOS   MOTIVOS   DE   LAS  CONSULTAS  AL  MEDIADOR?  

En la figura 9 se muestra

la distribución de los 356 asuntos asignados a los 107 casos abiertos en el 2009, un promedio de algo más de tres asuntos por caso. En la figura 10 se comparan los asuntos presentados en el 2007, el 2008 y el 2009. En este informe, se incluyen las nueve categorías generales comprendidas en el sistema de categorías de información de la base de datos de la Asociación Internacional de Mediadores (véase el apéndice B). Se presentan en forma gráfica por orden descendente en cuanto a magnitud durante el 2009.

Es importante recordar al lector que los datos agrupados notificados aquí incluyen todos los

casos gestionados por la Oficina durante el 2009, tanto los de la OPS como los de la OMS. Puesto que casi una tercera parte de los casos estaban relacionados con la OMS, el análisis y los comentarios que siguen deben contemplarse como aplicables conjuntamente a ambas organizaciones.

Las mismas tres categorías que en conjunto representaban el 69% de los asuntos en el primer

informe, Obra en marcha (2006), el 68% en el segundo, Fortalecer la confianza (2007) y el 68% de nuevo en el tercero, Compromiso (2008), constituyeron en conjunto el 67% de los motivos de preocupación de los visitantes durante el 2009. Esas tres categorías son:

• Relaciones con el supervisor (121 = 34%) • Organizacional, estratégico y misional (74 = 21%) • Ascenso y desarrollo profesional (43 = 12%)

Es digna de mención la uniformidad de las estadísticas durante más de cuatro años

consecutivos, lo que sugiere la conveniencia de que tanto la Oficina como la Organización

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consideren el significado de la preeminencia de estos asuntos que parecen afectar a los empleados en mayor medida. En el 2009, las categorías que ocuparon el cuarto y quinto lugar fueron las de relaciones entre compañeros de trabajo (9%) y remuneración y beneficios laborales (8%). En total, estas cinco categorías más prominentes representaron el 84% de los asuntos registrados.

Cada categoría general

contiene subcategorías detalladas que proporcionan una visión más específica de los asuntos del lugar de trabajo abordados por la Oficina del Mediador. En las siguientes 18 figuras se desglosan las nueve categorías generales analizadas, en orden descendente según la frecuencia observada en el 2009. Los porcentajes se refieren a subcategorías de las nueve categorías generales. Después de los gráficos de las nueve categorías aparecen ilustraciones comparativas con los dos años anteriores (2007 y 2008), en los casos en que corresponda.

RELACIONES  CON  EL  SUPERVISOR  

Invariablemente, a lo largo de los cuatro últimos años, las relaciones entre los supervisores y sus subordinados han sido la principal causa de inquietud y conflictos. En ese sentido, no es nada sorprendente, ya que, sin duda alguna, la OPS se parece a muchos de los organismos y organizaciones análogos y, por supuesto, a otros lugares de trabajo a escala internacional. En la figura 11, se muestra resumidamente como el 34% (121) de los asuntos planteados en el 2009 corresponden a esta categoría (356). Cinco áreas aparecen con mayor frecuencia entre las inquietudes expuestas a la Oficina: efectividad en la supervisión (22 casos), respeto y trato (17), evaluación de desempeño (13), clima laboral (12) e igualdad en el trato (11), casi dos terceras partes de los asuntos relacionados con la supervisión. Con objeto de reiterar una perspectiva esperanzada con respecto a las maneras de abordar este aspecto en nuestros lugares de trabajo, se

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mantiene el criterio de la Oficina de que “estas cinco áreas se prestan a una exploración, un análisis y mejoras atinados. Son áreas en que las personas bien intencionadas pueden colaborar para mejorar las condiciones, trabajando de buena fe con el propósito de facilitar la comprensión, las mejoras o el cambio”4. En la figura 12 se muestra una comparación detallada de las subcategorías recopiladas durante los tres últimos años (2007-2009).

La Oficina sigue alentando y elogiando a los gerentes que utilizan la Oficina del Mediador estratégicamente, como caja de resonancia, para tratar temas complicados o difíciles relacionados con la supervisión antes de que se conviertan en problemas graves. La subcategoría de consulta, incluye 9 casos en el 2009 (en comparación con 11 en el 2008 y 14 en el 2007). Esperamos que sean más los gerentes y supervisores que no tengan reparos en plantear los asuntos como una medida preventiva.

Estas cifras también indican que la Organización se beneficiaría de un análisis y un debate multifacéticos (que incluya a EXM, la Asociación de Personal, y HRM, ETH, IES y OMB) sobre cómo abordar el tema de las relaciones entre supervisores y supervisados, con miras a trazar los procedimientos para favorecer la armonía y la eficacia de estas relaciones. Después de recopilar los datos de cuatro años y dado que se trata de un área de preocupación que es invariablemente la más prevalente de las nueve categorías, este tema se trata con mayor detenimiento más adelante en este informe como un asunto prioritario (véase el capítulo 9, Comentarios y recomendaciones).

4 Compromiso, Informe del Mediador, 2008, p. 16.

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 ORGANIZACIONAL,  ESTRATÉGICO  Y  MISIONAL

Un importante 21% de los asuntos planteados en el 2009 corresponde a la categoría “organizacional, estratégico y misional” (74), dos veces el porcentaje del 2008 y cercano al porcentaje notificado en el 2007 (19%). En la figura 13 se muestra un desglose de este grupo de asuntos, que suelen reflejar las inquietudes de los visitantes por la Organización en su conjunto, su estructura, o una parte importante de ella. En la figura 14 se comparan los datos correspondientes a los años 2007, 2008 y 2009.

La subcategoría “clima laboral”, que en las categorías de la base de datos de la Asociación Internacional de Mediadores se define como “asuntos relacionados con la moral de la organización o su capacidad de funcionamiento”, merece algunas observaciones adicionales. Tal como se refleja en la figura 14, esta inquietud ha sido planteada sistemáticamente por los visitantes de la Oficina (27 en el 2007, 20 en el 2008 y 19 en el 2009) y generalmente está vinculada con las preocupaciones acerca de la orientación que seguimos y la moral en general. Resulta a veces difícil establecer una fuente específica para esta subcategoría, en algunos casos puede tener que ver con la consternación ante un determinado

proceso de selección para un cargo de gestión o supervisión; tal vez con el desánimo acerca de las

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tendencias o los cambios generales en las responsabilidades o la estructura programática; con la falta de reconocimiento; con un déficit de confianza en la equidad procesal, como las evaluaciones del desempeño o las medidas eficaces para abordar las faltas de conducta; a menudo, refleja simplemente un sentimiento general de malestar.

ASCENSO  Y  DESARROLLO  PROFESIONAL      

La categoría de “ascenso y desarrollo profesional”, ilustrada en la figura 15, ocupó la tercera posición en cuanto a cantidad de asuntos (43) en el 2009, en ella predominaron los casos relacionados con la estabilidad laboral, con un total de 11, seguidos de los 9 casos de la subcategoría desarrollo y preparación profesional. Una cuarta parte (11) de los 43 asuntos aquí recogidos en el 2009 estuvieron relacionados con la OMS. En la figura 16 se muestra la comparación de los años 2007, 2008 y 2009.

           

       

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 RELACIONES  ENTRE  COMPAÑEROS  DE  TRABAJO      

Las relaciones entre compañeros de

trabajo ocuparon el cuarto lugar en el 2009, con un recuento total de 31 asuntos, algo menos del 9% de los asuntos planteados. En cuanto a porcentaje, el del 2009 fue casi idéntico al del 2008. En la figura 17, se describen las fuentes de estas dificultades en las relaciones entre compañeros. Se observó una dispersión bastante pareja de las causas de conflicto entre compañeros (excluidas las relaciones de supervisión) entre prioridades, valores y creencias (6), respeto y trato (6), confianza e integridad (5), comunicación (6) y acoso e

intimidación laboral (6). La figura 18 muestra un análisis comparativo de los años 2007, 2008 y 2009.

                 

               

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 REMUNERACIÓN  Y  BENEFICIOS  LABORALES  

Los casos que surgen de preguntas

o inquietudes relacionadas con la remuneración y beneficios laborales siguen siendo pocos, aunque su cuantía se mantiene constante, tal como se muestra en la figura 19. Los 30 asuntos planteados en el 2009 fueron comparables en cuanto a número con los años anteriores, 22 y 34 en el 2008 y el 2007, respectivamente. En los tres años se plantearon el mismo número de asuntos relacionados con los beneficios

laborales (12), tal como se refleja comparativamente en la figura 20.

       

   VALORES,  ÉTICA  Y  NORMAS  

A pesar de un número total más reducido de visitantes durante el 2009 (107), es interesante

señalar que los asuntos descritos en la categoría valores, ética y normas se han mantenido esencialmente constantes en cuanto a su número en los tres últimos años (19 en el 2007, 19 en el 2008, 20 en el 2009). En la figura 21, se muestran los asuntos correspondientes al 2009, mientras

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que en la figura 22 se comparan los tres años. La mayor parte de los visitantes que plantearon esta categoría de asuntos consultaron a la Oficina con respecto a las interpretaciones del Código de Principios Éticos y Conducta de la OPS, o la aplicación del Reglamento y Estatuto del Personal de la Organización. A menudo la Oficina puede aclarar estas cuestiones u obtener discretamente información u opiniones de la Oficina de Ética o el Área de Gestión de Recursos Humanos, especialmente cuando los visitantes desean mantener el anonimato.

JURÍDICO,  FINANCIERO  Y  REGLAMENTARIO  

Después del notable incremento de casos descritos en la categoría “Jurídico, financiero y

reglamentario” en el 2008 (41 en comparación con los 11 del 2007), los planteados durante el 2009 fueron muchos menos. En la figura 23, se muestran las cinco subcategorías que abarcan los 18 asuntos notificados.

La subcategoría “acoso laboral” nuevamente es motivo de una breve observación especial.

Se notificaron 9 casos que, aunque fueron menos que los 15 casos del 2008, representaron una

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fracción significativa, 8,4% del total de casos (107) abordados por la Oficina. Aunque he evitado a propósito notificar por separado en este informe los asuntos surgidos de la OPS y de la OMS (y los organismos y organizaciones conexos), es justo señalar, en aras de la información y la exactitud, que los nueve casos relacionados con esta subcategoría en el 2009 correspondieron a la OMS. En la figura 24 se muestra la comparación de los años 2007 al 2009.

Tal como se ha mencionado

anteriormente, la subcategoría “otros” incluye ciertos casos de consultas acerca de asuntos legales no relacionados con el lugar de trabajo (por ejemplo, relaciones entre arrendador y arrendatario, inmigración, separación y divorcio). Aunque el Mediador no puede proporcionar asesoramiento legal formal a las personas, la política de la Oficina es suministrar información y asistencia siempre que sea posible y derivar a los visitantes a los servicios apropiados.

                 SEGURIDAD,  SALUD  Y  ENTORNO  FÍSICO  

En la figura 25, se muestran los 11 asuntos de la categoría general descrita como “Seguridad,

salud y entorno físico” planteados durante el 2009, en comparación con los 14 del 2008 y los 17 del

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2007. En la figura 26 aparecen las comparaciones interanuales, que indican una disminución notoria en los casos notificados del 2007 al 2009. Aunque esta área sigue siendo reducida en cuanto a número de casos, sigue siendo objeto de atención especialmente como consecuencia de la subcategoría (6,i) “estrés laboral, y equilibrio entre la vida personal y laboral”. Se notificaron seis casos de esta subcategoría en el 2009, una disminución bastante significativa con respecto a los 11 casos del 2008. Sin embargo, esta cifra aún representa el 5,6% del total de casos, en comparación con más de 7% de los casos llegados a la Oficina del Mediador en el 2008.

ASPECTOS  Y  SERVICIOS  ADMINISTRATIVOS   Este Informe Anual correspondiente al 2009 es el segundo en el que aparece esta categoría.

Con ocho asuntos, representa la menos cuantiosa de las nueve categorías generales. Los tipos de preocupaciones comprendidos en esta categoría incluyen fundamentalmente la subcategoría “decisiones administrativas e interpretación y aplicación de normas”, representada en la figura 27 por solo tres de los ocho asuntos notificados. Los cinco asuntos restantes, que corresponden a la subcategoría “prontitud y celeridad”, generalmente se relacionan con la

27

frustración de los empleados que buscan información o aclaraciones con respecto a sus condiciones de empleo o sus derechos. En la figura 28 se comparan los años 2008 y 2009.

   

                                                   

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 6.  CONTACTOS  CON  LA  OFICINA  DEL  MEDIADOR  

En la figura 29, correspondiente a los Contactos con la Oficina del Mediador, se muestra

el número de visitas, conversaciones o comunicaciones escritas vinculadas a cada uno de los 107 casos abiertos en el 2009. Hasta cierto punto, este gráfico ofrece una imagen descriptiva de la relativa complejidad y las exigencias de los múltiples y variados asuntos e inquietudes por los que los visitantes acuden a la oficina. Como cabe suponer, algunas consultas son necesariamente breves, como ocurre con los pedidos de información acerca de una regla, un reglamento o una política, o una simple petición de derivación a otro servicio, mientras que los asuntos más complejos requieren con frecuencia seis o más contactos, intervenciones o actos de seguimiento antes de que se puedan dar por terminados o resueltos. En el 2009, el 57% de los casos requirió solo uno o dos contactos, mientras que el 43% requirió tres o más.

Los datos del 2009

reflejaron no solo una disminución en el número total de casos (148 en el 2008, 107 en el 2009), sino también una disminución significativa en el número de casos que requirieron seis o más contactos, de 22 en el 2008 a 10 en el 2009, una cantidad mucho más acorde con la del 2007 (12). En la figura 30, se muestran las comparaciones. También es evidente la constante disminución de casos que requieren un solo contacto, 41 en

el 2007, 28 en el 2008 y 23 en el 2009. Inevitablemente, hay una cierta aleatoriedad en estas estadísticas, ya que obviamente “cada caso requiere su propio tiempo” y no existe ninguna relación entre las exigencias en cuanto al tiempo que requieren los diferentes casos de visitantes no relacionados. El tiempo y la paciencia son moneda común de una Oficina de estas características.

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 7.  RESULTADOS  

   

 En la figura 31, se muestran los

resultados de los 107 casos abiertos durante el 2009, incluidos los 90 casos (84%) que se dieron por terminados o resueltos, los 16 casos (15%) derivados a otro servicio de la OPS/OMS o a una oficina externa y el caso restante cuyo resultado fue una apelación o queja formal. No quedó pendiente ningún caso al finalizar el año. En la figura 32, se comparan los datos de los años 2007 al 2009.

La tasa de casos resueltos en el 2009 fue casi idéntica a la del 2008 (86%). Como entonces, es importante introducir ahora la misma nota explicativa de la sección 7 del informe del 2008, Compromiso:

“Los casos terminados y resueltos

se presentan de forma combinada por una razón: muchos casos que llegan a la Oficina pueden describirse convincentemente como terminados a pesar de que el visitante, cuyo expediente se ha cerrado, no consideraría su asunto resuelto en lo más mínimo por la sencilla razón de que muchos problemas y motivos de desconcierto en el lugar de trabajo son insolubles puesto que no se puede dejar a todas las partes satisfechas con el desenlace y conformes con los resultados que se obtienen en la práctica. En muchos casos ‘terminados’, un visitante sincero quizá diga que las cosas mejoraron un poco, que se alivió la tensión, o que tal vez se sintió en mejores condiciones de hacer frente a una situación que se mantuvo invariable. Otros visitantes, como los candidatos decepcionados que cuestionan la imparcialidad de un proceso de selección, bien podrían valorar la investigación oficiosa de las actuaciones del comité de selección realizada por la Oficina pero seguir frustrados o dudar del resultado. De todos modos, tales casos se dan por terminados inequívocamente desde el punto de vista estadístico. Aquí son importantes las distinciones semánticas.”

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“Cabe también reiterar que la Oficina considera que un resultado es ‘exitoso’ (y que está ‘terminado’) cuando se confirma la imparcialidad o adecuación de un proceso, cuando la Oficina promueve eficazmente los valores institucionales, o cuándo la Gestión Ejecutiva vuelve a abordar o examinar cuestiones sistémicas, estructurales o de política, o les asigna prioridad (como la reforma de la contratación o un examen del sistema interno de justicia) o cuando se evita una crisis que pueda plantear un gran riesgo para la Organización o una persona. Las partes tal vez no queden totalmente conformes, de modo que tales resultados podrían describirse como un caso terminado, aunque no resuelto, pero un poco mejor que antes.”

Entre las acciones e intervenciones de la Oficina cabe señalar las siguientes:

• Suministro de información o aclaración sobre los reglamentos, las normas, los procedimientos y las prácticas;

• investigación informal y comunicación de la información pertinente;

• asistencia para garantizar un proceso justo, independientemente del resultado;

• mediación voluntaria en conversaciones entre colegas que tienen dificultades en su relación;

• poner asuntos en conocimiento de los gerentes o administradores facultados para actuar, manteniendo al mismo tiempo la confidencialidad de los contactos;

• vigilancia informal de acciones específicas (por ejemplo, procesos de selección, confirmación

de nombramientos y evaluaciones del desempeño) en los casos en que se hayan planteado inquietudes acerca de un posible sesgo, injusticia o prejuicio;

• elaboración de estrategias eficaces para examinar la gama de opciones disponibles con los

visitantes;

• atención inmediata y urgente de situaciones críticas de acoso, intimidación o abuso de poder; y

• servir informalmente de caja de resonancia, abogado del diablo, ayuda para prever

situaciones o asesor.

La Oficina del Mediador, funcionando en el marco de las atribuciones de la Organización y de acuerdo con el código de ética y las normas de ejercicio profesional de la Asociación Internacional de Mediadores, cuenta con diversas herramientas y muchas formas de ayudar a las personas y contribuir constructivamente a la mejora de la OPS. Nuestro objetivo es ayudar a los colegas a prevenir, manejar, limitar y resolver las preocupaciones y los conflictos del lugar de trabajo lo antes posible. En otras palabras, aunque la Oficina no puede ser “todo para todos”, puede y debe ser “algo para todos”.

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8.  OTRAS  ACTIVIDADES  DEL  MEDIADOR    

De manera similar al 2008, el 2009 fue un año excepcional para la Oficina del Mediador de la

OPS debido a que el Mediador tuvo que seguir haciéndose cargo de la cobertura como titular interino de la Oficina del Mediador del Personal de la Sede de la OMS. Tal como se menciona en la carta introductoria, las responsabilidades y las exigencias de esa asignación durante la primera mitad del año (de enero a junio del 2009) repercutieron en el plan de trabajo, las misiones en las representaciones y los centros panamericanos, la redacción de informes y la disponibilidad general. El 14 de mayo del 2009, la OMS anunció el nombramiento de dos nuevos mediadores para integrar su oficina en Ginebra y el 15 de julio del 2009 se transfirieron los últimos expedientes de casos relacionados con la OMS a los colegas recién llegados.

Otro acontecimiento importante en el 2009 fue la reubicación de la Oficina en el mes de

julio, del edificio de la OPS en la avenida Virginia a los locales del edificio de la Sede de la Organización de los Estados Americanos, en 1889 F Street, N.W. (esquina de las calles F y 19, N.W.), Oficina 310. Esto ocurrió como resultado del estudio acerca del espacio de oficinas de la Organización, iniciado en junio del 2008. A pesar de la ordinaria aversión humana al empacado y la mudanza, el nuevo espacio proporcionado en la OEA resultó ser muy superior al que se ocupaba anteriormente en el edificio de la avenida Virginia. Su principal ventaja es la mayor privacidad como consecuencia de las cinco cuadras que lo separan del edificio de la sede de la OPS. La Oficina se unió a los colegas de Compras y de la Asociación de Personal para llevar a cabo la mudanza.

Las principales actividades en el 2009 fueron las siguientes:

• estudio acerca del espacio de oficinas de la Sede de la OPS, miembro del Comité Directivo;

• asistencia a la 4.ª Conferencia Anual de la Asociación Internacional de Mediadores, Montreal (abril del 2009);

• asistencia a la 8.a Reunión Anual de Mediadores del Sistema de las Naciones Unidas y organizaciones internacionales afines (UNARIO), Centro de Conferencias de las Naciones Unidas, Bangkok (septiembre del 2009);

• presentación de la Reunión de Puntos Focales de Recursos Humanos, Washington, D.C. (septiembre del 2009);

• presentación del programa de orientación dirigido a representantes de la OPS recién nombrados (octubre del 2009);

• taller intensivo The Skilled Facilitator, Roger Schwarz & Associates, Inc., Washington, D.C. (del 26 al 30 de octubre del 2009).

Como miembro del Sistema de Gestión de los Asuntos de Integridad y los Conflictos de la

Organización (SGAIC), el Mediador asistió regularmente a reuniones con los colegas y contribuyó en la medida de lo posible a la elaboración de ideas que condujeran a la formulación de normas y

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procedimientos nuevos o revisados, como la política de protección contra represalias por la notificación de actos indebidos o la cooperación en una investigación o auditoría (“denunciante de irregularidades”), que entró en vigor en noviembre del 2009.

El compromiso de la Oficina con la OMS limitó el alcance y el número de misiones en las

representaciones de la OPS y los centros panamericanos durante el 2009. Estas visitas siguen teniendo prioridad para la Oficina del Mediador y tienen por objeto lograr los siguientes objetivos:

• presentar al Mediador y dar a conocer los servicios de la Oficina del Mediador a los

funcionarios de los países; • familiarizar al Mediador con los temas que son importantes para el personal de las

representaciones y los centros panamericanos, y mejorar su conocimiento del trabajo y el entorno de las oficinas ubicadas fuera de Washington, D.C.; y

• poner a disposición de los funcionarios los servicios del Mediador para consultas privadas, individuales o grupales, en las oficinas de la OPS o en otro lugar.

Durante el 2009 en Mediador viajó a los siguientes lugares de trabajo de la OPS:

• Honduras (Tegucigalpa, enero del 2009) • Trinidad y Tabago, CAREC y PHCO (Puerto España, marzo del 2009) • Bahamas y Oficina de la frontera entre México y los Estados Unidos (Nassau y El

Paso, junio y julio del 2009)

8a  Reunión  Anual  UNARIO,  Bangkok,  septiembre  2009  

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Colegas   UNARIO,   Donna   Douglass   Williams   (OMS),   Doris   Campos-­‐Infantino   (BID),  Emmanuel  Liapakis  (ICAO),  John  Barkat  (ONU)  y  Fred  Temple  (Banco  Mundial),    Bangkok,  septiembre  2009  

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 9.  COMENTARIOS  Y  RECOMENDACIONES  

Una de las cosas que no han cambiado desde la aparición del primer Informe de la Oficina (Obra en marcha, de abril del 2006 a marzo del 2007), es la esperanza persistente de que estas publicaciones sirvan para mantener “una conversación continua y abierta entre la Oficina del Mediador y todos los que trabajan para la OPS”. En un entorno de trabajo relativamente solitario, privado y circunscrito por un compromiso de confidencialidad, estos informes constituyen uno de los medios más eficaces para que un Mediador describa el nivel de actividad de la Oficina y se comunique con la Organización en general con una periodicidad anual.

Mediante esta sección de “Comentarios y recomendaciones”, este informe también sirve para promover cambios con el transcurso del tiempo e iniciar un debate en el ámbito comunitario de la OPS que sustente un autoexamen honesto y crítico. Es una manera de recopilar y sintetizar las impresiones y las conclusiones después de escuchar muchas voces diferenciadas en toda la Organización, y transmitir una impresión de las inquietudes que parecen más importantes. A continuación se describen otros objetivos de esta sección.

• Seguimiento: examinar las recomendaciones de informes anteriores y tomar nota de las respuestas, el progreso o las demoras.

• Difundir las buenas noticias: poner de relieve los buenos resultados, los logros institucionales y las mejoras.

• Abordar las inquietudes con respecto a los asuntos, las políticas, las prácticas y las tendencias que afectan a toda la Organización, protegiendo al mismo tiempo la privacidad de los visitantes.

• Señalar las discrepancias entre los valores y las metas de la Organización y las prácticas reales, la diferencia entre lo que decimos y lo que hacemos.

• Formular recomendaciones para prevenir los problemas recurrentes, reconsiderar las políticas existentes y mejorar los sistemas.

 MÉRITOS,  LOGROS  Y  AVANCES  

Tal como se destaca en el Informe del 2008 (Compromiso), una característica importante de la Oficina del Mediador es el hecho de que solo vemos a los visitantes que eligen voluntariamente conversar con nosotros, o sea, una fracción autoseleccionada de la población de la Organización.

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Elaboramos inferencias y sacamos conclusiones basadas en las experiencias con esos visitantes. El lector encontrará una perspectiva detallada de estas en las páginas anteriores, que proporcionan información estadística.

Durante un año cualquiera en la OPS (o la OMS), se producen muchos acontecimientos,

iniciativas, cambios, experimentos y oportunidades que también describen la situación de la Organización durante ese período. Con la finalidad de equilibrar la imagen esbozada en estos informes, a partir del segundo informe (Fortalecer la confianza, 2007), he incluido una sección titulada “Méritos, logros y avances”. Dos ejemplos de ello en el 2009 son los siguientes:

• “Cuando ocurre un desastre, los hospitales seguros salvan vidas”, Día

Mundial de la Salud, con la participación en el grupo de expertos de la doctora Ruth Berggren, Directora del Centro de Humanidades Médicas y Ética del Centro de Ciencias de la Salud de la Universidad de Texas, 7 de abril del 2009.

Fue notable el desarrollo del programa del día por parte del grupo de expertos que contó

con la participación de Milagros Kennett (Arquitecta, División de Reducción de Riesgos, Sección de Mitigación, FEMA) y Chris Van Gorder (Gerente General y Presidenta de Scripps Health). La intervención de la doctora Berggren (que trató sobre los días inmediatamente posteriores al Huracán Katrina y su trabajo en la sala de infecciones por el VIH/sida del Hospital de la Caridad de Nueva Orleans) fue cautivadora e inspiradora. La combinación de oradora, tema y momento fue muy emocionante y representó una oportunidad excelente para vincular la misión y el trabajo de la OPS con los sucesos recientes.

• El taller del departamento de Aprendizaje y Gestión del Desempeño a escala

Mundial (PML) de la OMS “Per formance Management for Supervisors” [gestión del desempeño para supervisores].

• Los videos “Would I hire me?” [¿me contrataría a mí mismo?] y “PMDS

Interv iew” (entrevista del Sistema de Gestión y Mejora del Desempeño), creados por la Asociación de Personal de la OMS.

Uno de los beneficios adicionales de la experiencia de este año como Mediador interino del

Personal de la sede de la OMS fue la oportunidad de aumentar mi conocimiento de las actividades paralelas y complementarias de la OMS, que sería útil incorporar a la OPS. Dos iniciativas, que comportaron la colaboración entre un departamento administrativo y la Asociación de Personal de la OMS, constituyeron una muestra imponente no solo de la cooperación sino del trabajo conjunto para mejorar la gestión del desempeño y fomentar las oportunidades de promoción profesional.

El departamento de Gestión del Desempeño y Aprendizaje a Escala Mundial llevó a cabo

talleres de cuatro horas dirigidos al “personal que supervisa a otro personal de la OMS”, con objeto de “ayudar a los supervisores a mantener un diálogo de calidad al definir los objetivos de desempeño, seleccionar las competencias, establecer las prioridades y formular los planes de

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promoción del personal”. Un solo vistazo al registro de este año de los asuntos relacionados con evaluación de desempeño (13) y efectividad en la supervisión (22) indicaría la utilidad que este tipo de talleres tendría también para la OPS.

La Asociación de Personal produjo videos para ayudar a los funcionarios a reconocer y

desarrollar las aptitudes necesarias para obtener buenos resultados en las entrevistas. Tanto en la OMS como en la OPS, los candidatos internos se suelen decepcionar o desilusionar ante las dificultades que deben afrontar cuando aspiran a un puesto vacante. En un video titulado “¿Me contrataría a mí mismo?”, los miembros de la Asociación de Personal trataron de recoger con notable humor y marcada franqueza algunas de las múltiples formas en que los comportamientos de los candidatos podrían ser contraproducentes.

Otro video elaborado por actores de la Asociación de Personal mostraba una sesión de PMDS

[o SPED según la terminología de la OPS] que indicaba cómo no debe llevarse a cabo ese tipo de conversación. Nuevamente, se empleó el humor como herramienta para implicar a los espectadores y alentar tanto a los supervisores como a los supervisados a que consideren la forma en que se puede lograr que estos encuentros sean más útiles y menos estresantes. Aliento a los lectores a explorarlos, y al Área de Gestión de Recursos Humanos a considerar la adopción de estas ideas.

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La siguiente sección de este Informe se centra en tres áreas que la Oficina considera dignas de

ser comentadas, debatidas y llevadas a la práctica. Se incluyen recomendaciones específicas, que en ocasiones se hacen eco de las recomendaciones de los informes anteriores.

• Planificación, programación y notificación • Mentoría y desarrollo profesional • Rendición de cuentas

   PLANIFICACIÓN,  PROGRAMACIÓN  Y  NOTIFICACIÓN  

    El segundo informe de la Oficina, Fortalecer la confianza (2007), recogía esta recomendación, bajo el título “Planificación y notificación”: “Es importante prever y facilitar el cambio —ya sea personal, de política o institucional— por medio de estrategias que contemplen una mejor notificación y una mayor responsabilización.” (p. 24)

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La observación incluía este párrafo:

“Por ejemplo, no podemos dejar de observar que muchas cosas se anuncian con muy poca anticipación, algunas en el mismo día en que van a suceder. Sin duda, muchas de ellas han estado en las etapas de planificación durante semanas o incluso meses y, sin embargo, los anuncios y las invitaciones se publican uno o dos días antes. Esto no solo hace que el suceso parezca de poca importancia, sino que, además lleva a que se desaprovechen oportunidades: muchos de estos programas son muy valiosos y potencialmente de interés para el personal, pero cuando se anuncian (incluso reiteradamente) a última hora, muchos empleados para ese entonces no pueden participar debido a conflictos de agenda. Si el mensaje es ‘¡Esto es importante, apreciamos su participación!’, desde luego, debemos estar mejor informados y con mayor anticipación.” La Oficina no puede evitar el señalar que, al menos en una ocasión en el 2009, no parecía que hubiéramos progresado significativamente en esta área. Un martes a las 10:00 de la mañana, se envió un comunicado que invitaba al personal de la Sede a acompañar a la Directora “mañana a las 10:30 en la Sala A con motivo de la celebración de un acontecimiento especial…” (entre cuyos distinguidos invitados se contaban embajadores y funcionarios de salud de alto rango). Dieciséis minutos más tarde, a las 10:16, se envió una nota correctiva para anunciar que, de hecho, el acontecimiento tendría lugar “hoy a las 10:30 de la mañana”, o sea, al cabo de 14 minutos. A las 10:29, se emitió otra “nota correctiva”. Sin duda alguna, podemos mejorar; la imagen de la OPS bien lo merece. Por último, una observación sobre la planificación y la programación de los acontecimientos de asistencia general obligatoria, que se celebran esporádicamente en la Sala A. Como ejemplo, citaremos una sesión de 90 minutos de capacitación en materia de Normas Contables Internacionales para el Sector Público (IPSAS) de asistencia obligatoria, después de la cual era obligatorio para todo el personal rellenar un cuestionario electrónico “con objeto de evaluar la comprensión de las IPSAS”. Aunque creo sinceramente que se nos debe alentar a ampliar nuestros conocimientos y a mejorar la comprensión de áreas ajenas a nuestro trabajo cotidiano, parece justo preguntar si una exigencia tan masiva de tiempo y esfuerzo, además con carácter obligatorio, es reflejo de la política más sensata y del mejor uso del tiempo posibles.

MENTORÍA  Y  PROMOCIÓN  PROFESIONAL      “Mentor: persona cuya mirada hacia atrás puede transformarse en tu mirada hacia adelante.”

Anónimo     Fomentar la promoción y el desarrollo profesionales por medio de talleres de orientación dirigidos a los funcionarios activos que pueden competir como candidatos internos. Fomentar una cultura de mentoría mediante el reconocimiento de los esfuerzos de

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análisis del Sistema de Planificación y Evaluación del Desempeño (SPED) y la creación de un premio para mentores del personal.    

Con frecuencia, algunos visitantes de la Oficina se quejan de las diversas dificultades con que tropiezan para su promoción y desarrollo profesionales. Las oportunidades de presentarse como aspirantes a puestos de mayor responsabilidad o categoría pueden parecer poco frecuentes. De hecho, ha habido períodos en los que las consideraciones presupuestarias y financieras han desacelerado o congelado los anuncios de vacantes para los puestos establecidos. Tanto en la categoría de Servicios Generales como en la de Profesionales, los funcionarios expresan su frustración por las limitadas posibilidades de promoción. Algunos candidatos tienen una constante sensación de que, en cierto modo, los aspirantes externos cuentan con una ventaja no especificada con respecto a los internos, que opinan que el hecho de ser una “figura conocida” opera en su contra en los procesos de selección. Este dilema aumenta exponencialmente en los empleados de los organismos y ministerios, contratados en el ámbito local para trabajar en las representaciones y los centros panamericanos, cuyas probabilidades de conseguir un contrato de las Naciones Unidas son escasas.

La Organización puede abordar estas inquietudes de diversas maneras. Una de ellas sería que

el Área de Gestión de Recursos Humanos preparara un “taller de asesoría” dirigido a los candidatos internos, que les ayudara a conocer más a fondo los criterios y el proceso de selección, les diera recomendaciones sobre cómo presentar sus candidaturas más eficazmente y les asesorara en materia de técnicas de entrevista. Otra manera podría ser la elaboración (por parte del Área de Gestión de Recursos Humanos o, como en la OMS, mediante la colaboración de la Asociación de Personal) de videos o módulos de capacitación que ilustraran algunas de estas lecciones y prácticas.

En el área de la mentoría, un proyecto reciente de la Coalición Canadiense para la

Investigación en Salud Mundial (2007) describió este tipo de relaciones como “una importante contribución al aumento de la capacidad de las organizaciones y las personas”. Existen muchas definiciones y tipos de mentoría, que puede ser espontánea o formal, directa o indirecta y a corto o a largo plazo. Una sugerencia para fortalecer la “cultura de la mentoría” en la OPS sería que, en la ceremonia anual de entrega de premios, se creara un premio de reconocimiento a los colegas que han demostrado la generosidad, el compromiso, la accesibilidad y la responsabilidad que caracterizan a los verdaderos mentores.

RENDICIÓN  DE  CUENTAS    

 Permitamos que nuestros valores —equidad, excelencia, solidaridad, respeto e

integridad— guíen no solo nuestra conducta, sino también la respuesta de la gerencia ante situaciones que cuestionan, contradicen o se oponen a esos valores. Debemos alentar, capacitar, apoyar y exigir que la gerencia superior sea un ejemplo de modelos éticos a

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imitar. Es preciso evaluar, reconocer y promover a los funcionarios de acuerdo con estos criterios. Durante el 2009, recibí una carta (por correo electrónico) de un colega que solicitaba asesoramiento confidencial sobre cómo gestionar una interacción específica con su supervisor. Cuando se acercaba el final de su contrato de 12 meses escribió a la Oficina del Mediador en forma de “un alegato a la Organización”. En conclusión, escribió: “…corresponde por completo a [la Organización] establecer lo que tolera y exige a sus empleados, pero permitir que esta persona supervise a otras constituye realmente una acción destructora e irresponsable por parte de la Organización.” Existen muchos momentos de frustración y consternación en el trabajo de un Mediador. Algunos están relacionados con nuestras limitaciones en cuanto a nuestra autoridad y función, otros tienen que ver con los límites que nos impone la insistencia de los visitantes en mantener una absoluta confidencialidad. Con frecuencia, uno se siente decepcionado por no poder actuar más enérgicamente para defender los valores y las políticas de nuestra Organización. Este asunto correspondió a esta última categoría y después de formular algunas sugerencias acerca de la interacción particular por la que el remitente me consultaba, solo pude aportar estas observaciones: “Opino que tiene mucha razón cuando dice que ‘corresponde por completo a [la Organización] establecer lo que tolera y exige a sus empleados’. Para ser sincero, mi experiencia… me lleva a decir que tolera demasiado y exige muy poco, especialmente de sus gerentes, administradores y supervisores. No creo que lleguemos nunca al día en que los lugares de trabajo estén exentos del acoso, el abuso de autoridad, las conductas incívicas y la intimidación, sobre todo en organizaciones tan grandes, complejas, trascendentales, políticas y diversas como [esta]. Sin embargo, ello nos lleva a preguntarnos hasta qué punto están dispuestas las organizaciones a actuar respondiendo apropiadamente mediante la vigilancia, la prevención, la detección, la intervención y, cuando sea necesario, la sanción del comportamiento indebido y las faltas de conducta. ¿Tendrá la Organización la fuerza o el coraje de sus convicciones?… Dado que las respuestas de la gerencia a menudo son deficientes o inexistentes, con demasiada frecuencia las personas en posiciones de autoridad alcanzan la impunidad como consecuencia de la falta de acción…” La rendición de cuentas adopta diversas formas y descripciones. Existe, desde luego, la clase de rendición de cuentas descrita por las IPSAS (véase anteriormente), y la rendición de cuentas proporcionada por la Oficina de Ética (ETH) y la Oficina de Supervisión Interna y Servicios de Evaluación (IES). Existe el tipo de rendición de cuentas asociada con el cumplimiento de los plazos, la observancia de las normativas, el seguimiento sistemático de las reglas y los reglamentos, y la comunicación oportuna. El tipo de rendición de cuentas que me preocupa aquí tiene que ver con la responsabilidad personal e institucional de fortalecer los valores establecidos y negarse a tolerar los comportamientos inadmisibles. Hay muchas razones por la que algunas personas parecen actuar con impunidad: el favoritismo, la parálisis gerencial, un sentido de derecho o privilegio (por ser del sexo masculino, etc.), la percepción de que algunos en cierta forma han logrado el estatus de “intocables”, etc. Existen también muchas razones por las que se produce a menudo una “omisión de acción”: evitar conflictos, el temor, la falta de interés, la jubilación o reubicación inminentes, la ansiedad ante las comparecencias, la pasividad, la renuencia a afrontar posibles consecuencias

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(quejas, agravios, chismes), incluso el simple desconcierto. Con demasiada frecuencia, no se corrigen los agravios y el culpable o los intimidadores siguen como antes. Hace algún tiempo, un apreciado colega y funcionario de la Asociación de Personal de la OPS/OMS me envió un artículo interesante titulado “Somebody I Look Up To: Ethical Role Models in Organizations” [alguien a quien admiro: modelos éticos a imitarse en las organizaciones]5. Al principio del artículo, se relata una anécdota impactante, que describe la clase de rendición de cuentas de la que estoy hablando: [traducción oficiosa] “Hace varios años Kathryn Reimann, vicepresidenta principal de Global Compliance en American Express Co., afrontó el reto de reunir dos equipos que habían experimentado fricciones entre algunos miembros en el pasado. Cuando se acercaba el final de una reunión, el nivel de antagonismo entre algunos participantes era obvio y personal, y hacía sentir incómodos a los demás. Kathryn interrumpió la reunión y dijo: ‘Ustedes, señores, pueden pensar que esta ha sido una reunión aceptable, pero yo no opino lo mismo. No presidiré ninguna otra reunión en que tenga la sensación de que necesito esconder las tijeras en la habitación. Es preciso que ustedes, señores, hagan lo que sea necesario para lidiar con sus diferencias, o resolver cómo mantenerlas fuera de nuestras reuniones. Si no lo consiguen, no formarán parte de mi equipo, porque no aceptaré que las personas se traten entre ellas de esta forma’. Su invitación a hacer lo que fuera necesario para resolver los sentimientos espinosos del pasado, junto con la certidumbre de que no se toleraría ningún comportamiento irrespetuoso, resultó de gran utilidad para unir a este equipo como grupo de trabajo productivo y satisfactorio. Al reflexionar sobre esta experiencia, Kathryn cree que una parte de la seguridad en sí misma que le permitió actuar con esa fuerza la adquirió observando la forma de actuar de un ejecutivo superior muy respetado con quien había trabajado a principios de su carrera. Cuando este ejecutivo fue informado y comprobó que otro gerente superior, un funcionario muy eficiente en un entorno muy competitivo, no trataba correctamente a las personas, lo despidió públicamente y le hizo saber que, por buenos que fueran sus resultados, ello no era excusa para maltratar a otras personas.” [Se ha añadido el subrayado.] El contraste entre esta respuesta y la obtenida por el visitante mencionado al comienzo de esta sección no podría ser más evidente. Sin duda, es esta clase de respuesta, y el modelo ético que conlleva, lo que distingue a los grupos de trabajo y las organizaciones sometidos a rendición de cuentas de las instituciones donde las personas sufren en silencio y triunfa la maldad. El estudio de estos autores tiene como finalidad lograr una “comprensión de lo que hace que alguien se convierta en una persona que influye significativa y positivamente en el comportamiento ético de otros en su trabajo”. En definitiva, aunque nos pueda resultar extraño y difícil ser ese tipo de persona, probablemente no sea tan terriblemente complicado:

"Los modelos éticos a imitar son personas éticas, generosas y afables que valoran las relaciones y tratan a las personas imparcialmente.”

5 Gary R. Weaver, Linda Klebe Treviño, Bradley Agle (Organizational Dynamics, Vol. 34, No. 4, pp. 313-330, 2005).

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Por último, es alentador concluir esta sección de comentarios y recomendaciones con una nota optimista, a saber, reconocer un signo de progreso en el 2009 con respecto a la reforma del sistema interno de administración de justicia de la OPS. Este tema, mencionado de forma destacada en el primer informe de la Oficina6 y reproducido en el segundo, fue tratado por el Sistema de Gestión de los Asuntos de Integridad y los Conflictos (SGAIC) en noviembre del 2009, cuando se llevaron a cabo importantes y sustanciales debates acerca de la reforma del sistema.

Como dijo el compositor John Cage, “Empiece por cualquier parte.”

6 Obra en marcha: Informe del Mediador (de abril del 2006 a marzo del 2007), p. 28.

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 10.  EVALUACIÓN  DE  LOS  USUARIOS  DE  LA  OFICINA  DEL  MEDIADOR    

La oficina de un mediador es, por un lado, única pero, por otro, resulta ser muy similar a

otras oficinas u organizaciones; deseamos saber cómo lo estamos haciendo y queremos mejorar continuamente. A partir del 2008, la Oficina elaboró y empezó a distribuir un cuestionario de Evaluación de los usuarios a todos los visitantes al concluir sus casos. El cuestionario se muestra en el apéndice E.

El cuestionario de evaluación contiene 23 preguntas, incluidas dos que invitan a aportar

observaciones y sugerencias. Este cuarto Informe Anual es el primero que incluye datos de las evaluaciones rellenadas y devueltas a la Oficina entre el 1 de enero del 2008 y el 31 de diciembre del 2009, un total de 55. A continuación, se representan gráficamente las respuestas.

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Creo que en general las estadísticas hablan por sí solas y requieren pocos comentarios por

parte del responsable. Un área que claramente podría ser objeto de mejoras es el seguimiento. En comparación con otras preguntas, la respuesta a la pregunta 12 (“El Mediador permaneció en contacto conmigo [en persona, por teléfono o por correo electrónico] con respecto a los asuntos tratados durante nuestro encuentro.”) obtuvo un bajo porcentaje (78%) de respuestas “Totalmente de acuerdo” o “de acuerdo”. Es posible que la Oficina deba mejorar su desempeño en la reunión inicial con los visitantes, con objeto de establecer expectativas razonables que sean comprendidas y aceptadas por ambas partes. Con ello, se podría evitar en el futuro la desilusión experimentada por siete de los encuestados en los años 2008 y 2009.

Como Mediador, tienen especial interés para mí las sugerencias y las observaciones

confidenciales y cualitativas obtenidas, especialmente de las preguntas 22 y 23. Pregunta 22. “¿Qué otra cosa podría haber hecho acerca de su inquietud o problema si no

hubiera recurrido a la Oficina del Mediador?” Veamos una muestra de las respuestas:

TABLA  1  EVALUACIÓN  DE  LOS  USUARIOS,  OFICINA  DEL  MEDIADOR

Preguntas / Respuestas en porcentajes

Totalmente de acuerdo

(%)

De acuerdo

(%)

No tengo opinión

(%)

No estoy de acuerdo

(%)

No estoy de acuerdo

en absoluto

(%)

No corresponde

(%)

8. Cuando nos reunimos por primera vez, se me explicó claramente la función del mediador.

74.5 23.6 1.8 0.0 0.0 0.0

9. Pude obtener una cita en un plazo razonable. 78.2 12.7 1.8 0.0 0.0 7.3

10. Las reuniones con el mediador se celebraron en un entorno seguro, privado y confidencial.

74.5 18.2 1.8 1.8 1.8 1.8

11. Tengo la confianza de que nuestras conversaciones fueron, y siguen siendo, confidenciales.

76.4 14.5 1.8 3.6 3.6 0.0

12. El mediador permaneció en contacto conmigo (en persona, por teléfono o por correo electrónico) con respecto a los asuntos tratados durante nuestro encuentro (o encuentros).

52.7 25.5 1.8 7.3 5.5 7.3

13. Hubo tiempo suficiente para hablar de mis inquietudes. 72.7 23.6 1.8 1.8 0.0 0.0

14. Durante todo el proceso se me dio la oportunidad de participar en la resolución del problema.

40.0 34.5 7.3 3.6 3.6 10.9

15. Me sentí cómodo tratando el tema con el mediador. 69.1 23.6 3.6 1.8 1.8 0.0

16. Sentí que el mediador se mantuvo neutral durante todo el proceso, sin tomar partido.

63.6 16.4 9.1 3.6 1.8 5.5

17. El mediador me ayudó a encontrar y considerar distintas opciones para abordar mi inquietud.

54.5 21.8 12.7 0.0 3.6 7.3

18. Como resultado de mis reuniones con el mediador, sentí que se logró un resultado positivo.

36.4 25.5 14.5 7.3 5.5 10.9

19. Como resultado de mi experiencia con la Oficina del Mediador, siento que adquirí aptitudes o incorporé enfoques o estrategias que probablemente me ayuden a abordar otros problemas en el lugar de trabajo en el futuro.

32.7 27.3 21.8 3.6 1.8 12.7

20. Recurriría nuevamente a la Oficina del Mediador en el futuro si tuviera alguna inquietud o problema relacionado con el trabajo.

50.9 29.1 7.3 7.3 3.6 1.8

21. De ser necesario, me siento cómodo comunicándome con el mediador por correo electrónico o por teléfono.

47.3 34.5 7.3 3.6 3.6 3.6

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Probablemente seguir trabajando con HRM. No hubiera resuelto mis inquietudes. Asociación del Personal Reunirme con el PWR. Conversar con mi jefe. Como estaba preocupado y estresado, podría haber actuado negativamente y hacer que las cosas empeoraran. Presentar una denuncia de acoso o darme por vencido. Grupo de Examen de Reclamaciones. Pedir un traslado. Se agrava. Nada. Demandar a la OPS. Preocuparme. El apoyo del Ombudsman o mediador es una necesidad, él es la persona en la cual uno puede conversar siendo neutral y super confidencial. Yo no conversaría con nadie más. El mediador siempre me ha sugerido lo correcto, creo que es la mejor alternativa. No estoy seguro de que realmente me ayudara a decidir lo que debía hacer. Ninguna, porque las demás instancias no me inspiran confianza. No sé. ¡Afortunadamente el Mediador está allí! Escribir una carta al supervisor de segundo nivel para explicarle mis inquietudes (ya lo hice en el 2005) o hablar con el director para explicarle mis inquietudes. No hubiera desperdiciado mi tiempo reuniéndome con el Mediador porque no ha sido solo en mi caso en el que no ha podido hacer nada para ayudar a resolver o mediar situaciones. Acudir a Recursos Humanos.

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� � � � � Pregunta 23: “En el espacio que sigue, sea tan amable de anotar cualquier comentario,

observación o sugerencia que pueda ayudar a completar su evaluación o a mejorar el funcionamiento de la Oficina del Mediador”. Estas son algunas de las respuestas, en orden inverso al de la fecha de recepción (la última observación se recibió el 23 de septiembre del 2009; la primera, el 10 de marzo del 2008):

Creo que la figura del mediador es crucial en una organización como PAHO, ya que brinda al personal la

oportunidad de tratar temas delicados y complejos en un ambiente 100% confidencial. El mediador facilita el diálogo y mantiene la objetividad en situaciones extremadamente complicadas, así como aporta sabios consejos y diferentes posibles soluciones.

Es necesario y muy importante que las recomendaciones que el Ombudsman realice a las PWR luego de sus

visitas sean consideradas y evaluadas en la respectiva gestión de los PWR. Sería bueno tener visita del mediador al menos una vez al año para el buen funcionamiento de la

representación y así mejorar el trabajo en equipo de toda la representación. Mi felicitación al trabajo del Dr. Meissner y sobre todo por sus recomendaciones de su informe del 07/2008. El Mediador respondió positivamente a la invitación para participar en nuestro retiro del personal y aportó

un gran valor a la reunión. Fue consultado (por correo electrónico) para que diera su opinión sobre lo que [era] esencialmente un asunto de HRM, y respondió con empatía.

Entiendo que el mediador llevó la inquietud planteada a la instancia correspondiente, salvo que el problema

sigue aunque hay mejoría. Estoy conforme con el trato del mediador y sobre todo porque se retroalimentó de lo tratado al grupo que planteó el problema. Hay que dar seguimiento a ver si se avanza más. Felicitaciones es muy amable estar con usted.

Considero que un mediador es muy necesario en toda organización y sus aportes son importantes para darle

solución a un conflicto. Debe visitar con mayor frecuencia a las representaciones y sus informes sean conocidos en el país que fue visitado.

Me parece que existe un sesgo a la hora de proteger a la organización y no a las personas. La experiencia fue muy positiva en general. Simplemente me hubiera gustado que haya algún tipo de

seguimiento, especialmente de los acuerdos que se establecieron en la sesión. Yo creo que debe mantenerse separada e independiente de la Oficina de Etica.

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Tal vez sería conveniente que hubiera un mayor asesoramiento sobre cómo gestionar el tipo de problemas por los que consultamos; pero, en términos generales, opino que el Mediador está llevando a cabo un trabajo muy ético y profesional.

Opino que el Mediador es estupendo; sin embargo, dada la estructura de nuestra organización, es poco lo que

se puede cambiar. Lamentablemente, tengo que decir que, después de comunicarme con el Mediador, mi gerente de área y mi

supervisor de primer nivel me llamaron para que les dijera si era cierto que había presentado un asunto en su oficina. Opino que el informe emitido por esta oficina hace unos pocos meses fue muy interesante. Sin embargo, me

pregunto si la gerencia superior y los gerentes en general prestaron atención a los resultados con objeto de cambiar o ajustar su comportamiento y su estilo de gestión.

No tengo sugerencias en cuanto a mejoras. Mi experiencia fue extremadamente satisfactoria, útil y productiva.

La existencia de la Oficina del Mediador constituye una válvula de seguridad vital para la OPS. Siempre he recibido el apoyo que he necesitado, por lo que no tengo inquietud alguna. Funciona muy bien, ha sido muy útil. Wallace me ayudó a precisar los asuntos, las posibles soluciones y los siguientes pasos para resolver el

problema. Le estoy muy agradecido por su ayuda y disposición a escuchar y ofrecer asesoramiento. Desde que el mediador no puede estar físicamente en las oficinas de país, se hace difícil que pueda realizar su

gestión como mediador a la distancia. Su presencia en los países una vez al año, al menor es muy importante Sinceramente, sabía que no podría resolver mi problema, que me haría algunas sugerencias, que “estudiaría”

mi problema, pero opino que no profundizó en el asunto tanto como hubiera debido. En mi caso, no obtuve absolutamente ningún buen resultado, y aunque le señaló a la Directora los errores cometidos en mi caso, ella no quiso reconocerlos. ¡Triste!

El Mediador me ayudó a tomar mi propia decisión con respecto al tema que me afectaba. Ello me hizo sentir

que controlaba la situación e influyó positivamente en el resultado. Hay que cambiar al Mediador que actualmente trabaja en la OPS. No es neutral y es una marioneta de

Recursos Humanos. Realmente no va a hacer nada que sirva de ayuda. Según mi experiencia, sus vínculos con Recursos Humanos hacen que no sea un Mediador ético.

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Cuando se envían los cuestionarios de evaluación a los visitantes cuyos expedientes ya se han cerrado, el sobre contiene una nota de la Oficina (que también se muestra en el apéndice E). En la principal descripción del proceso de evaluación se explica que “las preguntas están diseñadas para ayudarnos a comprender su experiencia con la Oficina y a determinar cómo podemos mejorar nuestros servicios”. Tal como se describe en el Informe del Mediador de la OPS, 2006-2007, “si [los mediadores] hemos de hacer comentarios y formular recomendaciones, debemos solicitarlos para nuestro propio desarrollo y mejoramiento”.

Las múltiples y distintas observaciones, sugerencias y opiniones reproducidas anteriormente

hablan por sí solas. Algunas son halagadoras, otras no. Sin embargo, la Oficina se toma este proceso de evaluación muy seriamente y aprecia el tiempo y el esfuerzo que los encuestados han dedicado a participar.

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11.  AGRADECIMIENTOS   Este informe, como los precedentes, tiene una deuda de gratitud con muchos colegas que

colaboraron en las tareas de la Oficina del Mediador en el 2009. El compromiso de la Organización, y en primer lugar de la Oficina de la Directora, con los buenos resultados de esta Oficina ha sido esencial. La doctora Roses ha apoyado sistemáticamente las necesidades de nuestra Oficina, especialmente durante el largo período de un año, en el 2008-2009, en que actuamos simultáneamente como Oficina del Mediador del Personal de la OMS en Ginebra. La Oficina del Director Adjunto y la Asociación de Personal de la OPS/OMS también reforzaron nuestro trabajo.

Sería imposible exagerar el profesionalismo, el entusiasmo y la calidez que Catherine Michel-

Baussay aportó a su puesto de trabajo como Asistente de la Oficina del Mediador del Personal de la OMS. Después de muchos años en otros puestos de la Organización, se adaptó a su nuevo y difícil cargo durante un año de exigencias excepcionales y con un Mediador casi totalmente in absentia (fuera de Washington) durante el 2009. La Oficina se mantuvo en funcionamiento y se atendió a sus visitantes de diversas ubicaciones mediante un enlace activo y constante de comunicación, el teléfono y el correo electrónico, y gracias a la dedicación de Catherine a la Oficina y la Organización, y a su compromiso con los colegas que precisaban ayuda. Gran parte del trabajo aquí descrito fue el resultado de sus gentiles intervenciones y su hábil gestión. Merci infiniment!

Una vez más, agradezco a Leo Álvarez-Espinal, del Área de Gestión de Recursos Humanos,

su generosa ayuda con cuestiones de base de datos, que permitió la correcta notificación de la información estadística y los gráficos. Además, es justo expresar mi agradecimiento a los cincuenta y cinco visitantes de la Oficina que, en algún momento del 2008 y el 2009, dedicaron su tiempo a rellenar con franqueza y devolver los cuestionarios de evaluación de los usuarios, y cuyas opiniones aparecen por primera vez en este Informe. La Oficina se compromete a realizar una sincera autoevaluación e introducir mejoras con base en los comentarios constructivos de los visitantes. Reconozco con agradecimiento las mejoras introducidas en el diseño visual y la cubierta de este Informe, fruto de la virtuosa contribución de Vivian Zanatta, del Área de Gestión del Conocimiento y Comunicaciones.

Por último, debo señalar que el aporte de Harbey Peña Sandoval ha sido imprescindible.

Harbey empezó su colaboración con la Oficina como pasante de verano en el 2010 y desde entonces se unió a la Organización ocupando el cargo de Asistente del Mediador. Mucho antes de su primer día de empleo, ayudó amablemente a recopilar datos y presentarlos en forma gráfica, y contribuyó ampliamente a la diagramación, el diseño, la precisión y la integridad de este Informe. La Oficina ha prosperado y mejorado incalculablemente como resultado de la atención y dedicación que aporta a su trabajo. Estamos encantados de tenerlo como colega.

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APÉNDICES    

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A.  Oficina  del  Mediador:    Nombramiento  y  atribuciones           Sección 1. Establecimiento de la Oficina del Mediador

La Oficina del Mediador ha sido establecida por la Directora con el fin de ofrecer los servicios de un funcionario imparcial, neutral e independiente para abordar los problemas de los funcionarios relacionados con el trabajo. El Mediador se guiará por el Estatuto y el Reglamento del Personal, por las políticas de la OPS y por los principios de la justicia, la equidad y la ética.

La Oficina del Mediador tendrá su propio presupuesto, que proporcionará al Mediador los recursos necesarios para cumplir su misión en la Sede, las oficinas de país y los centros panamericanos. Sección 2. Nombramiento del Mediador

2.1 El Mediador será nombrado por el Director, teniendo en cuenta la recomendación del comité de selección de personal superior, con participación de la Asociación de Personal. La vacante del puesto se anunciará públicamente y se llevará a cabo una selección mediante concurso, en conformidad con las normas y procedimientos de contratación de la OPS. Debido a la importancia de esta función, la Organización hará todo lo posible para que el puesto permanezca ocupado continuamente.

2.2 La Oficina del Mediador funciona de manera independiente, pero para fines administrativos depende del Director Adjunto.

2.3 El Mediador desempeñará sus funciones durante un período inicial de dos años, que podrá renovarse pero sin exceder un total de cinco años. A partir del nombramiento, el Mediador estará sujeto a un período de prueba de un año, después del cual su nombramiento podrá ser confirmado por el Director en consulta con la Asociación de Personal. Una vez que el Mediador haya finalizado su período de servicio, no podrá ser contratado nuevamente por la OPS durante un período igual al período en que haya sido Mediador de la OPS.

2.4 El Director, en consulta con la Asociación de Personal, podrá destituir al Mediador si media una causa justificada y se sigue el debido procedimiento legal.

2.5 En caso de ausencias temporales del Mediador o cuando el puesto esté vacante, el Mediador de la OMS desempeñará temporalmente la función de Mediador de la OPS. Sección 3. Atribuciones del Mediador

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3.1 Función y finalidad - El Mediador es un funcionario independiente e imparcial que ofrece servicios confidenciales e informales de resolución de conflictos al personal de la OPS que experimenta dificultades y problemas relacionados con el trabajo. El Mediador también ayuda a la Organización a alcanzar sus metas del siguiente modo:

a) Recomendando medidas preventivas; notificando y analizando los problemas y proporcionando retroalimentación al personal directivo superior y a la Asociación de Personal con respecto a las tendencias y los problemas generales que afectan al entorno de trabajo. La intervención temprana del Mediador fomenta la aplicación de prácticas óptimas de gestión del personal y promueve la eficiencia operativa e institucional.

b) Fomentando el diálogo y facilitando el intercambio de información en toda la

Organización para mejorar el clima del lugar de trabajo y propiciar un entorno de trabajo sano.

c) Alentando a las personas que están experimentando problemas relacionados con el

trabajo a abordarlos, cuando sea posible, directamente con la otra parte y con el supervisor inmediato.

d) Proporcionando al personal de la OPS las aptitudes y herramientas para que aborden

los problemas y conflictos de una manera constructiva. e) Reduciendo al mínimo los riesgos y actuando como un sistema de alerta anticipada

que permita reconocer oportunamente posibles fuentes de conflicto. f) Proporcionando una red de seguridad cuando los sistemas formales fracasan o se

consideran inadecuados. 3.2 Autoridad y alcance de la intervención

El Mediador tiene la autoridad para recibir quejas, iniciar averiguaciones y abordar

informalmente los problemas planteados por el personal de la OPS que trabaja en la Sede, las oficinas de país y los centros panamericanos.

El Mediador actuará con independencia de cualquier unidad o entidad orgánica con el fin de ejercer las responsabilidades del cargo, pero no tendrá poder de decisión. El Mediador actuará dentro del ámbito de las disposiciones y normas vigentes del Reglamento y el Estatuto del Personal y del Manual de la OPS.

El Mediador puede negarse a intervenir directamente en problemas individuales o casos que sólo puedan remediarse mediante medidas que afecten al personal en general o casos que no se le hayan presentado oportunamente.

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3.3 Acceso a las personas y a la información

a) El Mediador tendrá acceso directo al Director, según sea necesario, para el desempeño de sus funciones.

b) El Mediador también tendrá acceso irrestricto a todos los funcionarios, incluidos los

supervisores. Se espera que todas las personas que trabajan para la OPS cooperen con el Mediador.

c) Para llevar a cabo los deberes y obligaciones de su cargo, el Mediador tendrá acceso a

toda la documentación relativa al personal. Quedan exentos los documentos de carácter médico, que no se podrán consultar sin el consentimiento explícito de la persona de que se trate, y los registros de una investigación en curso hasta que haya finalizado el procedimiento oficial y se haya adoptado una decisión al respecto.

3.4 Responsabilidades del mediador

a) El Mediador atenderá consultas y tomará medidas apropiadas con respecto a los problemas relacionados con las condiciones de empleo, las condiciones de trabajo y las relaciones entre los supervisores, los supervisados, los colegas y los grupos de trabajo.

b) En los asuntos sometidos a su consideración, el Mediador tratará de mejorar las

condiciones y de lograr la reconciliación entre las partes mediante el uso de la mediación, el diálogo, la formación de consenso y la investigación, el entrenamiento, la capacitación y otras intervenciones para la resolución de conflictos.

c) Cuando los problemas no se resuelvan por acuerdo mutuo, el Mediador podrá

presentar un informe con recomendaciones para la resolución a las partes involucradas, al supervisor o al Director, según las circunstancias del caso y las personas involucradas. Estos informes y recomendaciones constituyen un método informal para la resolución de conflictos, son de carácter confidencial y no pueden ser divulgados ni usados por nadie como pruebas durante ningún procedimiento oficial, incluidos los iniciados por la Junta de Apelación de la OPS, el Grupo de Examen de Reclamaciones, el Tribunal Administrativo de la Organización Internacional del Trabajo u otros procedimientos internos o externos de índole administrativa o judicial.

d) El Mediador identificará y dará a conocer las tendencias y los problemas

generalizados o potenciales, y formulará recomendaciones sobre problemas sistémicos para conseguir la aplicación de prácticas óptimas y prevenir la reaparición de conflictos similares.

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e) El Mediador preparará y llevará a cabo sesiones de orientación y capacitación para crear conciencia en toda la Organización con respecto al comportamiento apropiado, cuestiones de respeto mutuo, diversidad, inclusión de todos y comprensión de la manera como el conflicto puede ser un elemento positivo para el progreso y el mejoramiento.

3.5 Limitaciones de la autoridad del Mediador El Mediador no podrá:

a) Formular, cambiar o hacer a un lado una política o decisión administrativa. b) Tomar decisiones de carácter obligatorio ni determinar ningún derecho. c) Obligar a ninguna persona a que ponga en práctica las recomendaciones del

Mediador. d) Realizar una investigación que sustituya otro proceso administrativo o judicial. e) Intervenir en un asunto que esté pendiente de resolución ante un organismo interno

para la presentación de reclamaciones, a menos que todas las partes y el funcionario que preside el proceso otorguen explícitamente su consentimiento.

3.6 Las responsabilidades de la Organización La Organización deberá:

a) Manejar confidencialmente toda la información proporcionado por el Mediador que tenga que ver con las intervenciones, los informes o las recomendaciones relacionadas con casos específicos.

b) Adoptar medidas, cuando sea necesario o el Mediador lo recomiende, para proteger la seguridad física de las partes involucradas en una controversia.

c) Dar acuse de recibo y tomar medidas oportunas en respuesta a los informes y las recomendaciones formuladas por el Mediador con respecto a casos específicos.

3.7 Responsabilidades de los supervisores Los supervisores deberán:

a) Proteger el carácter confidencial de la información proporcionada por el mediador o

discutida con este. b) Conocer las presentes atribuciones del Mediador. c) Velar por que el personal a su cargo tenga acceso al Mediador. d) Ayudar y colaborar con el Mediador en sus intentos por resolver una controversia.

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3.8 Responsabilidades de los funcionarios de la OPS y otras personas empleadas por esta Todo el personal de la OPS deberá:

a) Proteger el carácter estrictamente confidencial de cualquier información obtenida que

esté directa o indirectamente relacionada con las intervenciones del Mediador. b) Ayudar y cooperar con el Mediador en sus intervenciones e intentos de resolver una

controversia. c) Conocer las presentes atribuciones del Mediador.

Sección 4. Acceso al mediador

Toda persona que trabaja para la OPS en un local de la OPS, independientemente del tipo o la duración del nombramiento, tiene derecho a recibir la ayuda del Mediador en cualquier momento y no está obligada a haber agotado otros recursos para la resolución de sus problemas antes de someter un asunto a la consideración del Mediador. Las personas contratadas por la Organización para elaborar un producto o prestar un servicio determinado y que no trabajan en un local de la OPS no tienen derecho a usar los servicios del Mediador.

Recurrir a la Oficina del Mediador es un acto voluntario. Los empleados que deseen hablar con el Mediador podrán dedicar tiempo del horario laboral para tal consulta. Recurrir al Mediador no afecta en modo alguno al plazo para presentar una apelación, en conformidad con la sección 12 del Reglamento y Estatuto del Personal; a la presentación de una queja formal en el marco de la Política de la OPS sobre la Prevención y Resolución del Acoso en el Lugar de Trabajo; ni a la aplicación de cualquier otra medida prescrita por otras normas, reglamentos, políticas o mandatos. Recurrir al Mediador tampoco retrasará la aplicación de la medida administrativa que haya motivado la solicitud de intervención del Mediador. Sección 5. Confidencialidad

El Mediador, por virtud de su carácter neutral, tiene la responsabilidad de proteger el carácter estrictamente confidencial de los asuntos que se someten a su consideración. Sólo podrá hacerse a un lado la confidencialidad mediante el consentimiento expreso del funcionario o los funcionarios implicados. La información y los registros reunidos por la Oficina del Mediador son también confidenciales y no podrán usarse para fines distintos del papel y las funciones que competen al Mediador.

El Mediador no podrá aparecer como testigo ni elaborar documentos o testimonios para presentarlos en un proceso en curso de la Junta de Apelación de la OPS, el Grupo de Examen de Reclamaciones, el Tribunal Administrativo de la Organización Internacional del Trabajo u otro proceso interno o externo de carácter administrativo o judicial.

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Todo informe presentado por el Mediador protegerá la confidencialidad de las personas que solicitaron su intervención, colaboraron con él o le facilitaron información.

Todas las personas involucradas en una queja presentada al Mediador o una intervención solicitada a este deben proteger la confidencialidad más estricta con respecto a su conocimiento del caso; además, limitarán la discusión y la difusión de la información verbal y escrita con respecto a la queja estrictamente a las personas que tengan una necesidad legítima de conocerla. Sección 6. Represalias

La OPS prohíbe toda clase de represalias contra cualquier persona o grupo de personas como consecuencia de la solicitud directa o indirecta de intervención por parte del Mediador. La toma de represalias puede dar por resultado la aplicación de las medidas disciplinarias definidas en la sección 1110 del Reglamento y Estatuto del Personal de la OPS. Sección 7. Notificación El Mediador presentará un informe anual de sus actividades al Director y a la Asociación de Personal. El informe contendrá información estadística sobre el número de casos o problemas, su naturaleza, si requirió o no intervención, y el estado general actual en cuanto a la resolución. También incluirá una evaluación general del trabajo realizado, y podrá incorporar observaciones generales, retroalimentación y recomendaciones sobre aspectos de las funciones del Mediador y sobre factores que influyen en la moral y el bienestar del personal a tenor de lo observado durante el período abarcado por el informe. Este informe anual se pondrá a la disposición de todo el personal.

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B.   Asociación   Internacional   de   Mediadores:   Categorías   de  

información  de  la  base  de  datos  (versión  1,  2006)  

1. Remuneración y beneficios laborales. Preguntas, inquietudes, problemas o indagaciones acerca de la equidad, idoneidad y competitividad de la remuneración, las prestaciones y otros programas de beneficios de los empleados. 1.a Remuneración (remuneración, monto del sueldo, clasificación o nivel de sueldos) 1.b Pago de nómina (administración de los pagos, cheque equivocado o demorado) 1.c Beneficios laborales (decisiones relacionadas con el seguro médico, odontológico, de vida, de licencia por vacaciones o enfermedad, de educación, de indemnización del trabajador, etc.) 1.d: Pensión, jubilación (admisibilidad, cálculo del monto, prestaciones de la pensión de retiro) 1.e Otros (cualquier otra remuneración y beneficios laborales no incluida en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1: ....................................................... Otro 2: ....................................................... Otro 3: (agregar más ítems si es necesario) .................................................................................. 2. Relaciones con el supervisor. Preguntas, inquietudes, cuestiones o indagaciones que surgen del contacto entre personas en relación de evaluación (es decir, supervisor-empleado, cuerpo docente-estudiante.) 2.a Tareas / horarios (idoneidad y carácter justo de las tareas asignadas) 2.b Crítica (comentarios o reconocimientos dados, o respuestas a los comentarios recibidos) 2.c Consulta (solicitud de ayuda para tratar problemas entre dos o más personas a las que supervisan o enseñan, o para afrontar otras situaciones poco comunes en relaciones de evaluación) 2.d Evaluación de desempeño (desempeño laboral o académico en evaluación formal o informal) 2.e Clima laboral (comportamientos, normas o actitudes predominantes en un departamento del cual los supervisores o profesores son responsables) 2.f Efectividad en la supervisión (gestión del departamento o control del aula, incapacidad de abordar problemas) 2.g Insubordinación (negativa a hacer lo que se pide) 2.h Disciplina (idoneidad, oportunidad, requisitos, opciones o posibilidades para responder) 2.i Igualdad en el trato (favoritismo, una o varias personas reciben tratamiento preferencial) 2.j Prioridades, valores, creencias (diferencias acerca de lo que debe considerarse importante —o lo más importante—, a menudo arraigadas en creencias éticas o morales)

2.k Respeto / trato (demostraciones de comportamiento inapropiado, desprecio hacia las personas, mala educación, grosería, etc. 2.l Confianza / integridad (sospecha de que otros no están actuando con honradez, si uno desea comportarse con honradez, en qué medida lo desea, etc.) 2.m Comunicación (calidad y cantidad de la comunicación) 2.n Acoso / intimidación laboral (comportamientos abusivos, amenazantes o coercitivos) 2.o Diversidad (observaciones o comportamientos considerados insensibles, ofensivos o intolerantes sobre la base de una diferencia relacionada con la identidad, como raza, sexo, nacionalidad u orientación sexual) 2.p Represalias (comportamientos punitivos en relación con acciones u observaciones realizadas anteriormente, denunciantes) 2.q Violencia física (daños corporales reales, o amenazas de daños corporales, a otro) 2.r Otros (cualquier otra relación con el supervisor no incluida en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1: ............................................ Otro 2: ............................................ Otro a: (agregar más ítems si es necesario................................................................. 3. Relaciones entre compañeros de trabajo. Preguntas, inquietudes, problemas o indagaciones que afectan a compañeros o colegas que no tienen una relación de tipo supervisor–empleado o estudiante–profesor (por ejemplo, dos empleados de un mismo departamento o un conflicto que involucre a miembros de una organización de estudiantes). 3.a Prioridades, valores, creencias (diferencias acerca de lo que debe considerarse importante —o lo más importante—, a menudo arraigadas en creencias éticas o morales) 3.b Respeto / trato (demostraciones de falta de respeto a las personas, no escuchar a los demás, mala educación, grosería, etc.) 3.c Confianza / integridad sospecha de que otros no están actuando con honradez, si uno desea comportarse con honradez, en qué medida lo desea, etc.) 3.d Comunicación (calidad y cantidad de la comunicación) 3.e Acoso / intimidación laboral (comportamientos abusivos, amenazantes o coercitivos) 3.f Diversidad (observaciones o comportamientos considerados insensibles, ofensivos o intolerantes sobre la base de una diferencia relacionada con la identidad, como raza, sexo, nacionalidad u orientación sexual) 3.g Retaliación (comportamientos punitivos en relación con acciones u observaciones realizadas anteriormente, denunciantes)

3.h Violencia física (daños corporales reales, o amenazas de daños corporales, a otro) 3.i Otros (cualquier relación entre compañeros de trabajo no incluida en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1: ........................................................ Otro 2: ........................................................ Otro 3: (agregar más ítems si es necesario)............................................................... 4. Ascenso y desarrollo profesional. Preguntas, inquietudes, problemas o indagaciones acerca de procesos administrativos y decisiones vinculadas al ingreso o la salida de un trabajo, lo que esto implica (es decir, contratación, naturaleza y lugar de desempeño de la tarea, seguridad laboral y separación). 4.a Aplicación de trabajo y selección de personal (procesos de selección y contratación, facilitación de solicitudes de trabajo, preselección y criterios de selección, decisiones polémicas en torno a la contratación y la selección) 4.b Clasificación del cargo / descripción de funciones (cambios o desacuerdos sobre requisitos de la tarea asignada, cantidad apropiada de trabajo y de tareas) 4.c Traslado y cambio de funciones (aviso, selección y prestaciones y derechos especiales derivados del cambio, eliminación de responsabilidades anteriores, cambio no solicitado de tareas de trabajo) 4.d Estabilidad laboral (seguridad del puesto o del contrato, disposición de categorías contractuales seguras), Progreso profesional (ascensos, nombramientos a otro cargo, titularidad) 4.e Traslado y duración del cargo (falta de finalización o extensión extraordinaria de tareas en entornos o países específicos, falta de acceso o traslado involuntario a funciones o tareas específicos, solicitud de traslado a otros lugares, responsabilidades o funciones) 4.f Renuncia (inquietudes acerca de si dimitir, cómo hacerlo o cómo comunicar tal decisión de forma apropiada) 4.g Despido / no renovación contractual (rescisión de contrato, no renovación de contrato, separación permanente de la organización que se pone en tela de juicio) 4.h Volver a emplear exfuncionarios o jubilados (pérdida de las ventajas competitivas que entraña la recontratación de un empleado jubilado, favoritismo) 4.i Eliminación del puesto (eliminación o supresión del cargo de una persona)0 4.j Desarrollo y preparación profesional (tareas de clase, en el trabajo y otras como oportunidades de capacitación y desarrollo) 4.k Otros (cualquier otro tema vinculado al ascenso y desarrollo profesional no incluido

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en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1: ........................................................ Otro 2: ........................................................ Otro 3: (agregar más ítems si es necesario)................................................................ 5. Jurídico, financiero y reglamentario. Preguntas, inquietudes, problemas o indagaciones que, de no abordarse, pueden crear un riesgo legal (económico, de sanción, etc.) para la organización o sus miembros, incluidos asuntos relacionados con despilfarro, fraude o abuso. 5.a Actividades penales (amenazas o delitos que se planean, observan o de las que uno es víctima; fraudes) 5.b Prácticas financieras y de negocios (medidas inapropiadas que utilizan indebidamente o desperdician los fondos, los locales o los equipos de la organización) 5.c Acoso laboral (conducta física, verbal, escrita, psicológica o sexual desagradable que crea un ambiente hostil o intimidante) 5.d Discriminación (tratamiento diferente comparado con otros o exclusión de alguna prestación sobre la base, por ejemplo, del sexo, la raza, la edad, la nacionalidad de origen, la religión, etc. [formar parte de una categoría protegida de la ley de Igualdad de Oportunidades de Empleo, algo que corresponde a los Estados Unidos de América.] ) 5.e Discapacidad temporal o permanente, condiciones adecuadas de trabajo (tiempo extra en exámenes, suministro de tecnologías de asistencia, intérpretes o materiales en Braille, incluidas cuestiones sobre políticas, etc. para personas con discapacidad) 5.f Accesibilidad (eliminación de barreras físicas, suministro de rampas, ascensores, etc.) 5.g Propiedad intelectual (por ejemplo, derechos de autor y violación de patentes) 5.h Seguridad y privacidad de la información (difusión o acceso a información confidencial o privada de una persona o de una organización) 5.i Otros (cualquier otro asunto jurídico, financiero y reglamentario no incluido en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1:............................................. Otro 2: (agregar más ítems si es necesario) .................................................................................. 6. Seguridad, salud y entorno físico. Preguntas, inquietudes, problemas o indagaciones sobre temas vinculados a la seguridad, la salud y la infraestructura. 6.a Seguridad industrial (seguridad física, evacuación médica, cumplimiento con requisitos federales y estatales para la capacitación y los equipos en materia de seguridad) 6.b Condiciones físicas de trabajo (temperatura, olores, ruidos, espacio disponible, iluminación, etc.) 6.c Ergonomía (adaptación de un puesto de trabajo adecuado que afecta el funcionamiento físico) 6.d Limpieza y sanidad (condiciones higiénicas e instalaciones sanitarias para prevenir la propagación de enfermedades)

6.e Protección y vigilancia (alumbrado suficiente en estacionamientos, detectores de metales, guardias, acceso limitado de extraños a los edificios, medidas antiterroristas (no para la categoría “Riesgos para la información confidencial o secreta”) 6.f Teletrabajo y trabajo flexible (capacidad de trabajar desde el hogar u otra ubicación debido a necesidades personales o del trabajo, por ejemplo, en caso de emergencias naturales o producidas por el hombre) 6.g Equipos para la seguridad industrial (acceso y uso de equipo de seguridad, por ejemplo, extintores de incendios) 6.h Políticas medioambientales (políticas que no se observan, o que resultan injustas, ineficaces o engorrosas) 6.i Estrés laboral y equilibrio entre la vida personal y laboral (estrés postraumático, respuesta a incidentes críticos, estrés interno y externo, por ejemplo, divorcio, tiroteo, cuidado de un enfermo, lesiones) 6.j Otros (cualquier asunto vinculado a la seguridad, la salud o el entorno físico no incluido en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1: ......................................... Otro 2: (agregar más ítems si es necesario)............................................................... 7. Aspectos y servicios administrativos. Preguntas, inquietudes, problemas o indagaciones acerca de los servicios o las oficinas administrativas. 7.a Calidad de servicios (cuán bien se brindan los servicios, exactitud o rigurosidad de la información, competencia, etc.) 7.b Prontitud / celeridad (tiempo que lleva obtener una respuesta o una llamada de respuesta, o tiempo aproximado que lleva obtener una respuesta completa) 7.c Decisiones administrativas e interpretación / aplicación de normas (decisiones no disciplinarias tomadas por quienes prestan servicios administrativos o académicos, por ejemplo, ayuda financiera, estacionamiento, etc.) 7.d Comportamiento del prestador de servicios (forma en que un administrador o empleado se dirigió o trató a un miembro, usuario o cliente, por ejemplo, grosera, desatenta o impaciente) 7.e Otros (cualquier problema de aspectos y servicios administrativos no incluido en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1: ...................................... Otro 2: (agregar más ítems si es necesario)................................................................ 8. Organizacional, estratégico y misional. Preguntas, inquietudes, problemas o indagaciones relacionadas con la totalidad o una parte de la organización. 8.a Estratégico y misional / administración estratégica y técnica; gestión estratégica y técnica (principios, decisiones y medidas con relación a hacia dónde y cómo va la organización) 8.b Administración y liderazgo (calidad y capacidad de la gestión y de las decisiones de gestión y liderazgo, capacitación sugerida, reasignaciones y reorganizaciones)

8.c Uso y abuso del poder (falta o abuso de poder fundado en el cargo que ocupa una persona) 8.d Comunicación (contenido, estilo, oportunidad, efectos y cantidad de comunicación de la organización y los líderes respecto de los temas estratégicos) 8.e Reestructuración y reubicación (temas relacionados con una reestructuración o reubicación de amplio alcance, real o prevista, que afecta a la totalidad o a las principales divisiones de una organización, por ejemplo, recortes de personal, traslado al exterior, contratación externa) 8.f Clima laboral (temas relacionados con la capacidad de funcionamiento y la moral de la institución) 8.g Gestión de cambio (realización, respuesta o adaptación a los cambios institucionales, calidad del liderazgo para facilitar los cambios institucionales) 8.h Definición y distribución de prioridades y/o recursos financieros (controversias acerca del establecimiento de prioridades de la organización o los departamentos y asignación de financiamiento a los distintos programas) 8.i Información, metodología e interpretación de resultados (controversias científicas acerca de la realización, los resultados y la interpretación de estudios y los datos resultantes para el diseño de políticas) 8.j Competencias entre oficinas / organizaciones (disputas acerca de qué departamento o institución debe hacer algo o tomar la iniciativa) 8.k Otros (cualquier problema institucional no incluido en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1: ......................................... Otro 2: ......................................... Otr0 3: (agregar más ítems si es necesario) .................................................................................. 9. Valores, ética y normas. Preguntas, inquietudes, problemas o indagaciones acerca de la justicia o de la necesidad de revisar las políticas, los valores y las normas de conducta. 9.a Normas de conducta (justicia, aplicación o falta de pautas o códigos de conducta, por ejemplo, honradez académica, plagio, código de conducta, conflicto de intereses) 9.b Valores y cultura (preguntas, inquietudes o problemas vinculados a los valores o a la cultura de la organización) 9.c Conducta / integridad científica (conducta indebida o delitos en relación con la ciencia y la investigación, por ejemplo, autoría; falsificación de resultados) 9.d Políticas y procedimientos NO incluidos en las categorías 1 a 8 (justicia o falta de políticas o aplicación de las políticas, inobservancia de las políticas o necesidad de revisión de estas, por ejemplo, vestimenta apropiada, uso de internet o teléfonos móviles) 9.e Otros (Otros asuntos de políticas, procedimientos, ética o normas no incluidos en las categorías anteriores). Sírvase especificar a continuación: Otro 1: .....................................

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C.  Código  de  ética  de  la  Asociación  Internacional  de  Mediadores   PREÁMBULO

La Asociación Internacional de Mediadores (IOA, por sus siglas en inglés) se dedica a

promover la excelencia en el ejercicio del trabajo de los mediadores. El Código de ética de la IOA proporciona un conjunto común de principios éticos profesionales a los que se adhieren sus miembros en el ejercicio de la profesión de mediadores en las organizaciones.

Basándose en las tradiciones y valores del ejercicio profesional del mediador, el Código de

ética refleja el compromiso de promover una conducta ética en el desempeño de la función de mediador, así como de mantener la integridad de la profesión.

El mediador será veraz y actuará con integridad, fomentará el respeto a todos los miembros

de la organización a la que sirve y promoverá procesos justos en el contenido y la administración de las prácticas, normas y procedimientos de esas organizaciones.

PRINCIPIOS ÉTICOS

• INDEPENDENCIA El mediador es independiente en estructura, función y presentación en el más alto grado posible dentro de la organización.

• NEUTRALIDAD E IMPARCIALIDAD

El mediador, designado como neutral, se mantiene sin tomar partido e imparcial. El mediador no participa en ninguna situación que pudiera crear un conflicto de intereses.

• CONFIDENCIALIDAD

El mediador mantiene estrictamente confidenciales todas las comunicaciones de los que solicitan ayuda y no divulga las comunicaciones confidenciales salvo que así se le autorice. La única excepción a este privilegio de confidencialidad es cuando parezca haber un riesgo inminente de daños graves.

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• INFORMALIDAD

El mediador, en su calidad de recurso informal, no participa en procedimientos formales de adjudicación o administrativos relacionados con ninguna preocupación que se haya hecho de su conocimiento.

www.ombudsassociation.org Rev. 1/07

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D.  Normas  de  ejercicio  profesional  de  la  Asociación  Internacional  

de  Mediadores   PREÁMBULO  

Las Normas de ejercicio profesional de la Asociación Internacional de Mediadores (IOA, por sus siglas en inglés) se basan en principios éticos expresados en el Código de ética de la IOA, del que se derivan. Cada Oficina del Mediador debe contar con un documento constitutivo o unas atribuciones de la organización aprobadas por la alta gerencia que enuncie los principios de la función del mediador en esa organización y su conformidad con las normas de ejercicio profesional de la IOA.  NORMAS DE EJERCICIO PROFESIONAL  INDEPENDENCIA

1.1 La Oficina del Mediador y el mediador son independientes de las demás entidades de la organización.

1.2 El mediador no tiene otro cargo en la organización que pudiera comprometer su independencia.

1.3 El mediador ejerce discreción exclusiva sobre si se debe actuar, y de qué forma, con respecto a la preocupación de una persona, una tendencia o las preocupaciones de múltiples personas con el transcurso del tiempo. El mediador también puede iniciar acciones con respecto a una preocupación identificada por su propia observación.

1.4 El mediador tiene acceso a toda la información y a todas las personas de la organización, en la medida en que lo permitan las leyes.

1.5 El mediador está autorizado para seleccionar el personal para la Oficina del Mediador y para administrar el presupuesto y las operaciones de dicha Oficina.

   NEUTRALIDAD E IMPARCIALIDAD

2.1 El mediador es neutral, imparcial y no toma partido. 2.2 El mediador se esfuerza por ser imparcial, justo y objetivo en el trato de las personas

y en la consideración de los asuntos. El mediador defiende los procedimientos justos y equitativamente administrados y no defiende a ninguna persona dentro de la organización.

2.3 El mediador está designado como persona neutral que rinde cuentas al nivel más alto posible dentro la organización y funciona independientemente de las estructuras

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ordinarias del personal y la gerencia. El mediador no debe rendir cuentas ni estar estructuralmente afiliado a ninguna función de aplicación de normas dentro de la organización.

2.4 El mediador no desempeña ninguna función adicional en la organización que pueda comprometer su neutralidad. El mediador no debe aliarse con asociaciones oficiales o extraoficiales de la organización de forma tal que pudiera crear conflictos de interés, reales o percibidos, para el mediador. El mediador no debe tener intereses ni participación personal en el desenlace de un asunto ni derivar beneficios o pérdidas de ello.

2.5 El mediador tiene la responsabilidad de considerar las preocupaciones e intereses legítimos de todas las personas involucradas en el asunto que esté siendo considerado.

2.6 El mediador ayuda a formular una serie de opciones responsables para la resolución de problemas y facilita el intercambio de ideas para escoger las mejores opciones.

   CONFIDENCIALIDAD

3.1 El mediador mantiene estrictamente confidenciales todas las comunicaciones con quienes soliciten ayuda y aplica todas las medidas razonables para proteger la confidencialidad, incluyendo las siguientes: El mediador no divulga las comunicaciones confidenciales a menos que se le haya autorizado para hacerlo en el transcurso de pláticas informales e, incluso en ese caso, queda a la discreción exclusiva del mediador hacerlo. El mediador no divulga, ni debe exigírsele que divulgue, la identidad de las personas que se pongan en contacto con la Oficina del Mediador, ni revela la información que le haya sido proporcionada de forma confidencial y que pudiera conducir a la identificación de personas que se hayan puesto en contacto con la Oficina del Mediador, sin la autorización expresa de dichas personas. El mediador sólo actúa de manera específica en relación con el asunto de una persona con la autorización expresa de dicha persona y sólo en la medida permitida, salvo que dicha actuación pueda efectuarse de una forma que permita proteger la identidad de la persona en contacto con la Oficina del Mediador. La única excepción a este privilegio de confidencialidad es si parece haber riesgo inminente de daños grave y cuando no haya otra opción razonable. La existencia del riesgo la determina el mediador.

3.2 Las comunicaciones entre el mediador y otras personas (efectuadas mientras el mediador esté actuando en dicha capacidad) se consideran confidenciales. La protección de la confidencialidad recae en mediador y la Oficina del Mediador, y no en otras personas involucradas en el asunto. Otros no pueden pasar por alto la confidencialidad.

3.3 El mediador no testifica en procedimientos oficiales dentro de la organización y se resiste a testificar en procedimientos oficiales fuera de la organización, incluso si es autorizado para ello o se le solicite hacerlo.

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3.4 Si el mediador sigue un asunto sistemáticamente (por ejemplo, proporciona retroalimentación sobre tendencias, asuntos, políticas y prácticas) lo hace de forma tal que se proteja la identidad de las personas.

3.5 El mediador no lleva para la organización registros que contengan información que permita la identificación.

3.6 El mediador guarda la información (por ejemplo, notas, mensajes telefónicos, agendas de citas) de manera segura y en lugares seguros, protegida contra la inspección de otros (incluida la gerencia) y aplica pautas uniformes para la destrucción de dicha información.

3.7 El mediador prepara los datos o los informes de forma que la confidencialidad quede protegida.

3.8 Las comunicaciones dirigidas al mediador no son notificaciones a la organización. El mediador no actúa en calidad de agente de la organización ni acepta notificaciones en nombre de la misma. Sin embargo, el mediador puede enviar a las personas al lugar apropiado para efectuar notificaciones oficiales.

INFORMALIDAD Y OTRAS NORMAS

4.1 El mediador opera de manera informal, por ejemplo: escuchando, proporcionando y recibiendo información, identificando asuntos y ofreciendo otros puntos de vista, formulando una serie de opciones responsables y –si se le autoriza para ello y a su discreción– participando en una intervención extraoficial como tercero. Siempre que sea posible, el mediador ayuda a las personas a que encuentren nuevas formas para que solucionen ellas mismas los problemas.

4.2 El mediador, como recurso extraoficial sin constancia oficial, busca la resolución de problemas e investiga irregularidades en los procesos y problemas de carácter más amplio en los sistemas, cuando sea apropiado.

4.3 El mediador no toma decisiones obligatorias, impone políticas ni adjudica oficialmente asuntos para la organización.

4.4 El mediador complementa pero no reemplaza ninguna de las vías oficiales. La utilización de la Oficina del Mediador es voluntaria y no es un paso obligatorio en ningún procedimiento para la resolución de quejas o en la política de la organización.

4.5 El mediador no participa en procedimientos oficiales de investigación o adjudicación. Las investigaciones oficiales deben ser efectuadas por otros. Cuando se solicite una investigación oficial, el mediador canalizará a las personas a las Oficinas o personas apropiadas.

4.6 El mediador identifica tendencias, problemas y preocupaciones con respecto a normas y procedimientos, incluidos problemas potenciales y preocupaciones futuras, sin violar la confidencialidad o el anonimato, y ofrece recomendaciones para abordarlos de forma responsable.

4.7 El mediador actúa conforme al Código de ética y las Normas del ejercicio de la profesión de la IOA, se mantiene profesionalmente al corriente por medio de la educación continua y proporciona al personal la oportunidad de recibir preparación profesional.

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4.8 El mediador se esfuerza por merecer la confianza depositada en la Oficina del Mediador.

ASOCIACIÓN INTERNACIONAL DE MEDIADORES www.ombudsassociation.org Rev. 12/06

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E.  Evaluación  de  los  usuarios  de  la  Oficina  del  Mediador                                                                                                                                                              

Organización Panamericana de la Salud

Oficina del Mediador

Evaluación de los usuarios Estimado colega: Lo invitamos a que responda este cuestionario de evaluación sobre la consulta que realizó a la Oficina del Mediador entre el 1 de enero de 2008 y el 31 de diciembre de 2009. Las preguntas están concebidas para ayudarnos a comprender su experiencia con la Oficina y a determinar cómo podemos mejorar nuestro servicio. Como se afirma en el Informe del Mediador de la OPS de 2006-2007, “si hemos de hacer comentarios y formular recomendaciones, debemos solicitarlos también para nuestro propio desarrollo y mejoramiento”. Esta evaluación puede presentarse de manera anónima, en español o en inglés, y le tomará menos de 10 minutos de su tiempo. Le rogamos que llene el formulario y lo envíe con toda confianza por correo interno en el sobre que se adjunta. Muchas gracias por su participación sincera. La Oficina del Mediador de la OPS

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Organización Panamericana de la Salud Oficina del Mediador

EVALUACIÓN DE LOS USUARIOS

1. Indique su lugar de destino: □ Sede regional □ Representación / Centro 2. Indique si es: □ Mujer □ Hombre 3. Seleccione la clasificación o relación laboral que tiene con la OPS:

□ Profesional / Director / Gerente □ Servicios generales □ Pasante / Voluntario

□ Otro – indique cuál: _____________________________________________□ Jubilado

4. ¿Fue la Oficina del Mediador la primera instancia con la cual se puso en contacto con respecto a su inquietud o problema? □ Sí □ No 5. ¿Si la respuesta a la pregunta anterior fue negativa, indique a qué otra oficina (u oficinas) recurrió (por ejemplo, Recursos Humanos, Oficina de Ética, Asuntos Jurídicos, Asociación de Personal, etc.)? _____________________________________________________________________________________

6. ¿Durante cuánto tiempo tuvo esta inquietud antes de ponerse en contacto con la Oficina del Mediador?

□ De 1 a 7 días □ De 2 a 4 semanas □ De 1 a 3 meses □ Más de 3 meses

7. ¿Cómo se enteró de la existencia de la Oficina del Mediador?

□ Sitio web de la Oficina □ Sitio web del Sistema de gestión de los asuntos de integridad y los conflictos □

Asociación de Personal □ Referido por la administración □ Colega □ Visita del mediador □ Boletín

de información general □ Otro

Marque en un círculo la respuesta más adecuada: 8. Cuando nos reunimos por primera vez, se me explicó claramente la función del mediador. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde

9. Pude obtener una cita en un plazo razonable. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde

10. Las reuniones con el mediador se celebraron en un entorno seguro, privado y confidencial. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde

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11. Tengo la confianza de que nuestras conversaciones fueron, y siguen siendo, confidenciales. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde

12. El mediador permaneció en contacto conmigo (en persona, por teléfono o por correo electrónico) con respecto a los asuntos tratados durante nuestro encuentro (o encuentros).

□ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde

13. Hubo tiempo suficiente para hablar de mis inquietudes. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 14. Durante todo el proceso se me dio la oportunidad de participar en la resolución del problema. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 15. Me sentí cómodo tratando el tema con el mediador. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 16. Sentí que el mediador se mantuvo neutral durante todo el proceso, sin tomar partido. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 17. El mediador me ayudó a encontrar y considerar distintas opciones para abordar mi inquietud. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 18. Como resultado de mis reuniones con el mediador, sentí que se logró un resultado positivo. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 19. Como resultado de mi experiencia con la Oficina del Mediador, siento que adquirí aptitudes o incorporé enfoques

o estrategias que probablemente me ayuden a abordar otros problemas en el lugar de trabajo en el futuro. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 20. Recurriría nuevamente a la Oficina del Mediador en el futuro si tuviera alguna inquietud o problema relacionado

con el trabajo.

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□ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 21. De ser necesario, me siento cómodo comunicándome con el mediador por correo electrónico o por teléfono. □ Totalmente de acuerdo □ De acuerdo □ No tengo opinión □ No estoy de acuerdo □ No estoy de acuerdo en absoluto □ No corresponde 22. ¿Qué otra cosa podría haber hecho acerca de su inquietud o problema si no hubiera recurrido a la Oficina del

Mediador? ___________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 23. En el espacio que sigue, sea tan amable de anotar cualquier comentario, observación o sugerencia que pueda

ayudar a completar su evaluación o a mejorar el funcionamiento de la Oficina del Mediador. ___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

¡Gracias!

rev. 3 abril 2008

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F.  Día  15  del  mes:  aforismos,  proverbios  y  dichos  de  la  Oficina  del  

Mediador  (de  enero  a  diciembre  del  2009)  

Enero 2009 “Suerte es lo que sucede cuando la preparación y la oportunidad se encuentran.”

Seneca

“Cuanto más duro trabajo, más suerte tengo.”

Sam Goldwyn Febrero 2009 “Somos modelados por lo que amamos.”

Goethe “He decidido quedarme con el amor. El odio es una carga

demasiado onerosa.”

Dr. Martin Luther King, Jr. Marzo 2009 “La paciencia es poder. Con tiempo y paciencia, la hoja de la

morera se convierte en seda.”

Proverbio chino Abril 2009 “Vivir es cambiar. Haber vivido bien es haber cambiado a

menudo.”

John Cardinal Newman

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Mayo 2009 “El que cuenta no es el crítico, ni el hombre que señala cómo tropieza un hombre fuerte, ni el que dice qué pudo hacer mejor el que hace las cosas. El crédito lo merece el hombre que realmente está en la arena, con el rostro cubierto de polvo, sudor y sangre y que se afana con valentía; el que yerra y se equivoca y vuelve a equivocarse, porque no hay esfuerzo sin errores ni carencias; el que se afana por hacer las cosas; el que conoce los grandes entusiasmos y las grandes devociones; el que se entrega a una causa que vale la pena; el que en el mejor de los casos conoce el triunfo de los grandes logros y, en el peor, si fracasa, al menos sabe que fracasó intentando algo grandioso, de manera que nunca ocupará un lugar al lado de las almas desapasionadas y timoratas que desconocen el dulce sabor de la victoria y el amargo sentimiento de la derrota.”

Theodore Roosevelt

Junio 2009 “La esperanza es como la paz: no es un don de Dios sino un

regalo que solo un ser humano puede hacerle a otro.”

Elie Wiesel Julio 2009 “Todo el mundo tiene derecho a opinar, pero no a que los

hechos le pertenezcan en exclusiva.”

Daniel Patrick Moynihan Agosto 2009 “El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en ir a la

busca de nuevos paisajes, sino de mirar con nuevos ojos.”

Marcel Proust Septiembre 2009 “Las injusticias no pueden rectificarse si no son conocidas, y

sólo mediante la denuncia se las puede conocer…Si ésta se considera una ofensa y a quien la plantea se le castiga como delincuente, ¿quién se animará entonces a formular una petición?...Allí donde la denuncia se considera un delito, la esperanza se convierte en desesperación.”

Ben Franklin

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Octubre 2009 “El tacto es la inteligencia del corazón.”

Anónimo

Noviembre 2009 “La esperanza es el ser con plumas que anida en el alma y

entona sin cesar un canto sin palabras.”

Emily Dickinson Diciembre 2009 “La grandeza no se halla en el lugar donde estamos sino en la

dirección en que avanzamos. Hemos de navegar con el viento a favor o a veces en contra; pero navegar siempre, sin ir a la deriva ni echar el ancla.”

Oliver Wendell Holmes