Vender mas en la web

© 2005 A. Diest y AmDe S.C. © medios electrónicos en español: 2005 e.ditor [email protected]

VENDER MÁS en tu WEB

Extracto de la segunda parte de Internet Commerce 2005

amDe Sales Consultants

Aclaración:Este documento toma como base la segunda parte del muy interesante

e.book de A. Diest “Internet Commerce 2005”, con la debida autorización, nos

hemos permitido resumir aquí los conceptos clave desarrollados en aquel respecto a

un punto básico: Que es lo que hace que una Web sea vendedora.

En cualquier caso te recomendamos la lectura completa de dicho texto, es

seguro que la encontrarás muy útil e interesante.

iSi quieres saber más: En nuestra Web

INTERNET COMMERCE 2005

Las claves para vender en Internet

A quien va dirigido este breve manual:

A todos aquellos que, en su día crearon una web sin obtener rendimientos

y hoy quieren revisar su estrategia.

A todos aquellos que entraron en la Web y están insatisfechos con sus

resultados.

En definitiva a todos aquellos que quieren vender más en Internet.

Lo que no encontrarás aquí:

Lenguaje sofisticado, profundas disquisiciones conceptuales, técnicas o

filosóficas o detalles exhaustivos. Son muy útiles en su momento pero aquí he

procurado ser conciso, práctico, realista, directo y claro, con el objetivo de dar una

visión global y soluciones esenciales que puedan ayudarte en la toma de decisiones.

Espero haberlo logrado y que sepas perdonar las ausencias inevitables por

razones de espacio.

© 2005 A. Diest y AmDe S.C. © medios electrónicos en español: 2005 e.ditor [email protected] 2

VENDER MÁS EN TU WEB

1. Los puntos clave

VENDER MÁS EN TU WEB LOS PUNTOS CLAVE




Las 6 negaciones de la venta en la Web:

1/ NO PUEDES VENDER SI NO TE ENCUENTRAN.

Necesitas promocionar la Web y buen posicionamiento en buscadores.

2/ NO ENTRARÁN NI SE QUEDARÁN SI NO VEN VALOR

DIFERENCIAL INMEDIATAMENTE:

Necesitas comunicar y dar valor diferencial inmediato

3/ NO TE COMPRARÁN SI NO LES DEJAS MIRAR:

¡No les registres rápidamente! ¡No les pongas trabas! Igual que en un Centro

Comercial: Necesitan pasear y mirar con total libertad.

4/ NO PUEDEN COMPRAR AQUELLO QUE NO VEN:

Necesitas una excelente estructura y presentación de los productos.

5/ NO COMPRARAN SI SE PIERDEN O LOS MATAS

DE ABURRIMIENTO:

Necesitas una Web de gran facilidad de navegación (usabilidad)

6/ NO COMPRARAN SI NO CONFÍAN EN TI:

Necesitas comunicar confianza y dar garantías.

6 Reglas básicas para vender en la Web

1/ PROMOCIONAR EL SITE.

2/ ACCESO RÁPIDO.

3/ ESTIMULAR LA “ENTRADA”:

Comunicación inmediata.

Valor diferencial instantáneo.

Discriminación positiva.

4/ FACILITAR LA VISITA: Navegación fácil, tranquila y en libertad.

Usabilidad: Facilidad extrema de navegación.

Libertad: Navegación anónima hasta el final.

Tranquilidad: Sin trucos ni trampas para retenerle, sin agobiarle ni

presionarle con centenares de mensajes, llamadas y “lucecitas”.

5/ CONVERTIR AL VISITANTE EN COMPRADOR.

Conducir al visitante hasta la compra.

Presentación eficiente y comercial de los productos.

Facilidad extrema en la localización.

Facilidad extrema en la selección.

Facilidad extrema en la compra.

Upselling: Propuesta de compra adicional.

Superar los miedos al pago.

6/ CONVERTIR AL COMPRADOR EN CLIENTE, en amigo y agente: PPP

Programa Permanente y Personalizado de Fidelización.



Aclaremos dos cuestiones:

1- Contenidos: Tu Web debe ofrecer al usuario contenidos decalidad para ÉL.

Una Web “llena” no es1

una Web con Valor.

Todos los CMS los tienen y, en consecuencia, todos los especialistas en

diseño o programación Web te ofrecen foros, chats, eventos y muchas otras

herramientas que están en casi todas las Webs. También oirás muchas veces lo de la

Web interactiva que, casi siempre, queda reducido a incluir una valoración de los

clientes (que en muchas webs comerciales aparece, casi siempre… ninguna).

Debes ofrecer: Calidad, sobre todo, y diferencia.

Sin despreciar ninguna de las posibilidades mencionadas (todo lo

contrario: hay que evaluarlas detenidamente) lo primero que debes plantearte es qué

valor diferencial de calidad aporta tu web a tus potenciales clientes. Después puedes

pensar en todo lo demás.

Todo lo que contiene tu Web debe tener:

• Sentido para tus clientes.

• Sentido para el logro de tus objetivos.

• Deberá ser mantenido, dinamizado y actualizado.

Llena tu Web de VALOR DIFERENCIAL: Productos y servicios únicos,

especiales, tuyos.

Después, añade lo que quieras pero sólo si aporta valor real al

usuario y sólo si estarás en condiciones de mantenerlo actualizado.

No hay nada mas patético que foros sin nada, opiniones de clientes que no existen, chats sin

nadie, noticias obsoletas, boletines de hace cuatro meses, servicios obsoletos, etc.

... y si vas a hacer lo que todos: hazlo distinto y mejor para el usuario.



1. Necesariamente

2- Diseño e Imagen:

Una Web no tiene que estar colapsada por las lucecitas y los colorines

de otros.

Si, realmente, quieres vender tus productos en la Web tienes que imaginar

el site como tu escaparate, usarlo de acuerdo a tus objetivos y tu lenguaje y jamás

permitir que otros interfieran en él obstaculizando y distrayendo a tus potenciales

compradores.

Esto no significa necesariamente prescindir de los banners de terceros

(aunque, en general, sería lo mejor) pero sí limitarlos y controlar que siempre sean

compatibles con tus objetivos, tu imagen como empresa y que no distorsionan a tus

visitantes.

Un sitio Web no es una “calle” llena de tráfico, debe ser un escaparate

maravilloso que observan cientos de clientes ansiosos por entrar y comprar.

La proliferación de banners y llamadas de terceros en la Web, a veces

con trucos para retener al visitante es una práctica nefasta para el usuario y

para la imagen como empresa, perjudica la compra y la fidelización del cliente.

Obedece a la necesidad de vender publicidad y ganarse la vida con ello,

no al negocio real y sí a una visión muy a corto plazo del business.

Si realmente quieres vender en la Web, no dejes que los demás usen

libremente tu escaparate: es tuyo, es tu imagen y tú principal arma para tener

éxito.



Una Web no tiene que estar colapsada por lucecitas, colorines y

llamadas... aunque sean tuyas.

La capacidad del ser humano para atender multiplicidad de llamadas y

“digerirlas” es muy limitada.

¿Alguien puede, de verdad, creerse que es estimulante para el usuario

una Web llena de lucecitas y colorines por todas partes?

La utilización masiva de colores muy vivos o agresivos, de imágenes,

animaciones y llamadas de atención en una página no estimula ni la visita ni la

compra, todo lo contrario: La mayoría huirán despavoridos.

Huirán, salvo que no les quede más remedio que aguantarse porque el

producto o el precio les conviene... pero torturando a los usuarios lo único que

lograrás es que (en cuanto puedan) se vayan a la competencia.

Diseña tu sitio web pensando en el cliente: Crea un entorno tranquilo

donde resalte sólo lo trascendente, aquello que quieras promocionar y cámbialo

frecuentemente.



2. Lo que debe tener tu Web

VENDER MÁS EN TU WEB LO QUE DEBE TENER TU WEB


Concretando: Lo que debe tener tu Web.

1- Acceso rápido:Déjate de alardes: no podemos estar esperando.

Afortunadamente parece que pasó aquella moda de las magníficas (pero

imposibles) presentaciones en flash. ¡Cuántas hemos dejado de ver mediante el

inocente “saltar intro”!.

Debe ser obsesivo el principio: El usuario debe poder acceder a la web

rápidamente, dicho de otro modo la web debe poder verse (cargarse)

inmediatamente, incluso entre los que no disponen de conexiones rapidísimas.

Enemigos de la carga rápida son, básicamente, el exceso de imágenes y los procesos

sin optimizar.

2- Estimular la “entrada”Pasen y vean: La primera impresión es vital.

La página principal2

es, normalmente3, tu primer escaparate y ahí la

primera impresión es lo que cuenta. El usuario no tiene tiempo para investigar, el

primer mensaje que reciba le hará decidir, quedarse o irse.

Debes estimular la entrada mediante:

Comunicación inmediata:

Dile inmediatamente lo que haces y díselo con su lenguaje.

No sólo hablan las palabras: La forma, la composición, el color y las

imágenes de la página dicen quien eres y como eres. Procura que responda a lo

que eres, a lo que quieres ser y a lo que esperan que seas. ¡Es tu imagen!



2. Tener en cuenta todos los accesos para los usuarios, las páginas donde sea posible (casi todas) y donde sea deseable.Ninguna página sin referenciar a la principal.3. Tener en cuenta que, mediante los buscadores, el usuario puede entrar a nuestra web no a través de la página principal sinotambién a páginas concretas internas.

Valor diferencial instantáneo:

Tu Web debe decir inmediatamente lo que haces... pero, sobre todo, qué

beneficios le proporcionará el contenido de tu site. Preséntale tus ventajas

competitivas esencialmente y haz que lo note desde el primer momento.

El visitante debe percibir Valor instantáneamente:

Ser esencial es comunicar la “esencia”:

¡Olvídate de lo superfluo! Ves a lo fundamental y a lo que te

diferencia, ya sea el precio, la calidad, la originalidad, la exclusividad...

Preséntale ideas simples, fácilmente comprensibles sin reflexión,

prométele beneficios ciertos e innegables.

Genera expectativas (ciertas) que le impulsen a entrar.

Comunica emociones, no sólo razones.

Lo sencillo y esencial es lo que funciona.

Discriminación positiva:Si no llegas a su lugar de origen, enviárselo es más caro o por el momento

no lo haces: díselo ya.

No le hagas perder el tiempo pero, además, asegúrate su simpatía y

fidelidad: quizás dentro de un tiempo puedas ofrecerle algo que le interese.

Permítele la visita, pídele que te deje una forma de contacto para avisarle cuando sea

posible el servicio o cualquier otro elemento que puedas imaginar y que sea positivo

para él.

No te olvides de los llegarán a tu web y no puedes darles el servicio.

No los desprecies ni ignores...

Quizás sean tus clientes futuros.

Avísales e informales desde el primer momento... y comienza a

fidelizarlos.



3- Facilitar la visita:

¡A mi que no me registren! Déjame pasear libremente, sin perderme ni

aburrirme. Déjame Mirar, encontrar y... ¡comprar! si me convence.

Tu Web debe facilitar la visita y la compra, las claves son:

Usabilidad4 máxima.

Visitar el site, navegar, fácil e intuitivamente, sin perderse, sin irse sin

querer, pudiendo siempre volver a encontrar lo que interesa. Esto es vital en las

primeras visitas.

Localizar cualquier cosa con el mínimo esfuerzo: Buscar y localizar

efectivamente, llegar al producto o página que interese con el mínimo número de

clics.

Seleccionar artículos y comprar con la máxima facilidad.

Poder reiterar, modificar o ampliar las compras con la máxima facilidad,

sin salir y sin irse.

Libertad máxima:

La Web debe respetar el anonimato del visitante hasta el final, invitar a

registrarse en el momento oportuno pero nunca “obligar”, no les pidas sus datos

hasta el final.

Tranquilidad máxima:

¡Déjales tranquilos! No los asustes ni confundas con imaginativas

“apariciones”, con consideraciones técnicas o funciones inútiles, con advertencias o

comentarios intempestivos, con presiones... concéntrate en que se diviertan en tu

web y en que les gusten tus productos.

¡Tranquilidad no es aburrimiento o pasividad! Sé comercial: hazle

propuestas pero sin una absurda presión.



4. Facilidad de uso por parte del usuario.

4- Convertir al visitante en comprador:

Déjame verlo, dame algo, dime qué ganaré si te compro, qué pasará si luego

tengo algún problema y dame una buena razón para confiar en que cumplirás.

Es muy claro lo que quiere el usuario: lo mismo que tú cuando vas de

compras. Mirar tranquilamente, comprender y comprar.

Conducir al visitante hasta la compra

Salvo que tu empresa y marca sea muy conocidas5antes de que te compren

necesitas ganarte la confianza del usuario.

¡Nadie da sus datos a desconocidos ni compra sin certeza!

Implementar y transmitir en toda la Web una filosofía de seriedad,

transparencia, rigor y compromiso de calidad.

Ofrecer productos o servicios gratuitos, completos o de prueba o

demostración pero siempre con el objetivo de ganarte su confianza, a través de

demostrar tu calidad, y llevarles a la compra.

En la transición hasta la compra hay que Generar Confianza.

El tono y las formas de toda la Web deben transmitir rigor, seguridad

y compromiso de calidad hacia el cliente.

Debes ofrecer servicios y-o productos gratuitos de calidad para

demostrar al usuario la bondad de tus productos y a confiar en ti.

Hacer una presentación comercial de los productos:

Quieres vender, por tanto, ésta debe ser la parte más elaborada, trabajada

y cuidada de tu Web.

¡Tus clientes quieren poder (casi) tocar los productos!



5. Incluso en este caso, no hará ningún mal: todo lo contrario.

Tus potenciales compradores necesitan:

Claridad: Saber, comprender, en todo momento lo que les estás ofreciendo.

Una extraordinaria primera impresión:

Una imagen maravillosa de cada producto. Información escueta y clara

respecto a las funcionalidades y precio. Dales, sobre todo: las ventajas y los beneficios

que obtendrán si compran el producto y lo compran ahora.

Más detalles de aquellos productos que les interesan: Ya han mostrado

su interés (con un clic), es una primera decisión, ahora hay que vender: Dales más

información pero, sobre todo, un fuerte impulso a la decisión de compra.

Haz una presentación vendedora de cada producto:

Resalta de forma clara las ventajas y los beneficios. Estimula

la compra en el tono y el contenido de tus explicaciones.

Haz promociones frecuentes para impulsar la compra.

Facilita al máximo, con un solo clic, la selección del producto.

R MERCHANDISING WEB:

Mantén vivo tu escaparate de productos: Cambia su orden, cambia laspromociones y los productos promocionados con frecuencia, siguiendo una tácticalógica de dinamización comercial y de acuerdo con los hábitos observados y losobjetivos.

Profesionalidad en la gestión: La presentación de los productos (orden y posiciónen la Web), la aplicación de promociones y la creación de las imágenes y los textosNo es una cuestión “técnica” o menor, debe ser realizada por personalespecializado, competente y bien entrenado en merchandising web.

i Si quieres saber más: En nuestra Web

MERCHANDISING en la WEBCómo presentar y promover la venta de productos en tu site.



Facilidad extrema en la localización de los productos:¡Hay que llegar a la zona de compra fácilmente!

¡Hay que poder acceder a un producto con los mínimos clics!.

Obviamente esta es una cuestión de estructura y usabilidad de la web: Haz un

análisis bien detallado de este punto.

El site debe estar diseñado pensando en los que te visitan por

primera vez pero, también, para los que ya te conocen: Unos deben ser

acompañados pero los demás deben poder obtener lo que buscan con el mínimo

esfuerzo.

Establece una forma de acceso rápido al producto a través de un

buscador (¡eficiente!) y-o un sistema de ayuda a la compra.

Facilidad extrema en la selección:

El visitante ya ha encontrado algo que le puede interesar: Debe poder

seleccionarlo inmediata y fácilmente, sin distraerse, sin perder tiempo, casi sin darse

cuenta. Debe poder hacer una preselección para revisarla antes de comprar

definitivamente.

¡No tengas prisa! ¡No tengas miedo! Déjale que lo piense el tiempo que

necesite, no le obligues a comprar urgentemente.

El visitante debe poder hacer una preselección de lo que le interesa y

después revisarla con tranquilidad antes de pasar a la compra.

La selección de productos debe hacerse con facilidad, sin salir de la

página y, si es posible, sin que esta vuelva a cargarse... No hay que interrumpir

el proceso ni distraerle.

Analiza la posibilidad de crear un sistema de preselección que pueda

mantenerse en el tiempo y pueda ser enviado a terceros (encontrarás muchos

ejemplos en la Web).



Facilidad extrema en la compra:

El proceso de compra debe ser sencillo y claro:

Tiene que ser la parte más sencilla, clara, fácil y tranquila de toda la

Web. Olvídate aquí de los colorines y alardes inútiles, suprime todo lo que no sea

imprescindible: Tu visitante está a punto de tomar la decisión de comprar, no lo

distraigas.

El proceso de compra debe ser extremadamente fácil, flexible y sin

distracciones para el usuario.

Antes de pasar al pago debe poder:

Modificar su selección fácilmente y por completo.

Revisar las ventajas de cada producto.

Incluir nuevos productos.

Seguir comprando.

El proceso de pago debe ser rápido, seguro y claro:

Aquí no debe haber ninguna vacilación: ¡Ha decidido comprar y pagar!.

El proceso debe ser directo y rápido.

Olvídate de las múltiples páginas, con largas explicaciones y

consideraciones, condiciones y garantías....

Debes ofrecerle claridad... pero la mejor forma de aportar claridad es

saber que toda la información detallada está disponible para el que quiera leerla

(haciendo un clic).

Debes ofrecerle seguridad... pero no hay forma mejor de dar seguridad

que la sencillez y la concisión en las informaciones.



El pago debe ser rapidísimo y facilísimo:Los mínimos clics posibles, páginas sencillas y sin distracciones (bien

claras), informaciones directas y concisas, iconos y referencias breves a la

seguridad, pero “al grano”: vamos a cobrar.

El que quiera saber detalles debe tenerlos todos con solo un clic

Upselling: Incrementar la compra media por cliente.

El objetivo es doble, por un lado, optimizar la visita y conseguir que la

compra media de nuestros clientes sea mayor; por otro, dar a conocer al visitante

otros productos que podrían ser de su interés. Esto es especialmente importante si

en tu site ofreces un amplio surtido y, por tanto, es poco probable que el comprador

lo vea todo.

La técnica más utilizada es simular lo que haría un vendedor en una

tienda: Ver qué es lo que le interesa y hacer una propuesta de productos

relacionados. La principal dificultad reside en resolver en la variable: ¿Qué es lo que

le interesa?.

Un sistema de upselling eficiente deberá ofrecer una propuesta de

productos adicionales que sea:

1º Corta, concreta y visual. Es una compra por impulso: no puede ser una larga lista de

productos que requieran clics adicionales, debe verlo y poder comprarlo sin esfuerzo.

2º Personalizada. No vale aquello de “los que compraron esto también compraron lo

otro”, tus clientes no quieren ser como todos, quieren ser especiales.

3º De interés en ese momento para el cliente. Si un cliente te compra un libro de poesía

norteamericana del siglo XIX sabes que eso le interesa en este momento. En ese

momento debes hacerle la propuesta.

Upselling: La propuesta de compra adicional es imprescindible

si tu web ofrece un amplio surtido de productos.

Debe ser: (1) Corta, concreta y visual. (2) Personalizada.

(3) De interés, para el cliente, en ese instante.



Superar los miedos a la compra y al pago:

El miedo a la compra y al pago es el reto principal que debe afrontar un

site de venta. Ya he comentado en el capítulo precedente la necesidad de definir

políticas concretas en este aspecto. Vamos, ahora, a lo concreto.

Para superar el freno a la compra, debes:

1- Transmitir confianza en toda la Web.

El sitio debe transmitir seriedad, transparencia, rigor y compromiso de

servicio al cliente y calidad.

Claridad en la presentación de los precios y las ofertas.

Disponer de espacios para información exhaustiva respecto a las condiciones

de venta y pago.

2- Transmitir confianza en la empresa y la marca, puedes ofrecer:

Presentación de la empresa y de sus responsables.

Incluir logos de proveedores o clientes reconocidos.

Afiliarte a un organismo de defensa del consumidor y darle notoriedad.

Publicar noticias y dossier de prensa referidos a tu empresa o servicio.

3- Transmitir confianza en la compra, la entrega y la postventa, debes ofrecer:

Proceso de compra: Información detallada y clara del proceso.

Entrega y plazos: Garantías e información clara sobre la entrega.

Garantías post-venta.

Servicio de Atención al Cliente personalizado.

4- Transmitir confianza en el sistema de pago

Proceso sencillo y claro, con referencias a la seguridad total del mismo.

Posibilidad de información detallada con un clic.

Ofrecer garantías adicionales (si es posible).



5- Convertir al comprador en cliente, en amigo y en el mejoragente: PPP

Déjame conocerte, trátame como a tu amigo y seré tu mejor cliente y agente.

Después de conseguir compradores, tu objetivo6 pasará a ser conseguir

que vuelvan repetidamente a tu Web y reiteren las compras... y, además, que den a

conocer tu Web a sus amigos y conocidos.

Todo es mucho más sencillo de lo que parece: Si tu Web tiene un alto valor

diferencial para el comprador, ya tienes el primer y principal elemento de

fidelización.

El segundo elemento para asegurar la reiteración de la compra es

dinamizar comercialmente el site a través de promociones, renovación de la oferta de

productos y su imagen, oferta de servicios o productos gratuitos frecuentes, etc.

Los fundamentos para que el comprador vuelva y se convierta en

cliente habitual7 son:

- Contenidos de gran calidad, de gran Valor para el cliente.

- Actualización frecuente del site.

- Dinamización comercial constante de la Web.

Pero no debes esperar sentado a que espontáneamente vuelvan, compren

de nuevo y te recomienden: la vida da muchas vueltas, todos estamos muy ocupados

y, además, como consumidores recibimos constantes presiones... no es seguro que

vuelvan sin hacer nada y es seguro que, si no haces nada, no volverán con la

frecuencia que a ti te interesa.

Debes, desde la concepción de la Web, determinar un conjunto de

estrategias que te lleven al contacto personal con tus clientes.



6. Salvo casos y productos muy concretos.7. Siempre que el producto y el surtido lo permitan.

R UN ABSURDO CONCEPTO DE LA FIDELIZACIÓN:

Una vez compré un muy conocido antivirus y, obviamente, lo pagué... A partir de

ese momento comencé a recibir constantes advertencias respecto a que mi licencia

se acabaría, se iba acabando, se acababa y una lluvia constante de e.mails

anunciándome reiteradamente productos de dicha empresa (casi siempre los

mismos). Como es lógico, todo eso se acabó: Deshabilité todo e impedí el acceso,

no renové mi licencia y me fui a la competencia. ¡Que absurdo comportamiento.

LA FIDELIZACIÓN ES UN ASUNTO DELICADO:

- Jamás seas intrusivo ni abuses de tu posición con un cliente: Han comprado y

pagado sus productos.

- Nunca contactes con tus clientes si no tienes nada nuevo de Valor para ellos.

- No envíes e.mails ni contactes con excesiva frecuencia: Define con precisión la

frecuencia lógica.

Conseguir la fidelización:

Debes aplicar un Programa Permanente y Personalizado de fidelización de tus

clientes y contactos.

Programa = previamente determinado, planificado y sistematizado. Afecta

directamente a la programación del site y los medios de gestión del mismo.

Permanente = Es constante, se aplica permanentemente, no puntualmente,

forma parte de tu sistema de trabajo.

Personalizado = Debe tener como principio establecer una relación personal

con el cliente y el cliente debe percibirla como real.



Los objetivos del PPP de fidelización son que el cliente nos visite y nos

compre frecuentemente y que nos recomiende efectivamente.

Para lograrlo debes:

1º Conseguir su permiso para conocerlo y para contactarle

periódicamente.

2º Convertirlo en tu amigo a través del contacto respetuoso y

razonable.

3º Ofrecerle ventajas y valor reales por ser cliente, por reiterar la

compra y por recomendarte.

El PPPF debe responder a 5 preguntas:

1- ¿Registro de visitantes sí o no, cuándo y cómo?:

¿Quiero que los visitantes se registren?

Sólo es recomendable pedirles que se registren si vas a darles (a) algo con

alto Valor Diferencial (no lo que hacen todos), debe ser algo singular o especialmente

bien hecho; (b) ventajas económicas específicas. Lo mejor es dar ambas cosas a la vez.

No cometas el error de dar servicios o informaciones gratuitas sólo a los

que se registran: tu primer objetivo es conseguir compradores.

Tampoco olvides que no es obligatorio registrar a los visitantes (aunque es

lo ideal), también puedes actuar sobre los compradores.

¿Cuándo registrarles?

Nunca “registrarles”, siempre ofrecerles la posibilidad de hacerlo (pedirles

permiso), desde el primer momento... pero debe ser una opción: Tus visitantes deben

poder navegar por la Web y obtener productos y servicios gratis (al menos algunos)

sin haber sido obligados a nada.

¿Cómo?

Pidiendo permiso, proponiendo y ofreciendo ventajas que sean plausibles,

pero siempre con el máximo respeto, sin molestar: No pasa nada si no quieres

registrarte, te queremos igual.



2- ¿Qué ventajas y-o Valor especial tendrán si se registran?

Obviamente deben ser ventajas adicionales y que tengan alto Valor.

Pueden ser: Descuentos o bonos por reiteración de compras, acceso a informaciones

o servicios especiales gratuitos, atención personalizada, etc.

3- ¿Cómo voy a personalizar la relación?

Con fórmulas que funcionen efectivamente:

Hablarle a él/ella desde la Web y en todas las comunicaciones... pero estar

seguros de que es él/ella, no hay nada mas patético que hablar con quien no es (las

cuentas pueden ser “multiusuario”).

Humanizar la relación en lo posible: La automatización de las respuestas

y las relaciones están bien pero, al final, lo que determina la personalización efectiva

es la sensación del usuario de que hay “alguien” que está con él. Una relación

personal constante no es imprescindible, pero sí en situaciones determinadas y en

demostraciones puntuales.

4- ¿Cómo estimularé el retorno a mi Web?

¿Cómo y cuándo contactar con mis clientes registrados?

El objetivo es convertir al cliente en “amigo”:

¿Qué es lo que no harías con un amigo?. ¿Qué es lo que no te gustaría que

te hiciesen?. Así de fácil.

Respeto, agradecimiento y confianza deben determinar el tono general, lo

demás depende de tu producto, de tu público y de ti.

El “cuándo” viene definido por lo anterior y, sobre todo, por el criterio: No le

digas nada si no tienes nada real y nuevo que ofrecer. Comunicar con una periodicidad

determinada es también una buena medida (cada mes, cada dos meses, etc.)

... y no te olvides de hacer gestos sencillos pero eficaces como felicitarle el

aniversario, el año nuevo u otros eventos significativos para él. Mándale regalos: es

tu amigo.



¿Cómo estimularé el retorno?

Teniendo en cuenta lo anterior, potenciarás el retorno mediante

promociones especiales, la generación de novedades y eventos de especial interés

para los usuarios.

5- ¿Cómo voy a promover la recomendación de mi Web a través de los clientes y-

o visitantes registrados?

La recomendación o difusión por amistad de nuestra Web debe ser un

elemento esencial para crecer, por tanto este punto debe cuidarse extremadamente.

Además del “envía esta página a un amigo” hay que aplicar otras fórmulas

directas o indirectas de recomendación: Pedir la recomendación a cambio de ventajas

concretas, facilitar y fomentar la difusión gratuita, fomentar el envío de productos

promocionales como regalo a amigos, etc.

El PPPF debe resolver con eficiencia 5 puntos.

1º Registro de visitantes y-o compradores voluntario, pidiendo permiso.

2º Ofrecer ventajas especiales por estar registrado y permitir el contacto periódico.

3º Personalizar la relación. Hablándolo a ella o él, humanizando en lo posible la

relación.

4º Estimular el retorno de los usuarios mediante la promoción y el contacto de la

forma adecuada, con la periodicidad correcta y sin abusar.

5º Promover la recomendación de la Web a través de los usuarios registrados.


FIDELIZACIÓN en la WebEl Programa Permanente y Personalizado de Fidelización

para vender más en tu site.



6- Dar a conocer el site y promocionarlo.

Tienes un producto maravilloso y un site fantástico ¿Qué le pasa? Los

clientes no caen del cielo: tienen que saber que existes.

Aunque lo sepa todo el mundo, recordémoslo una vez más: La red es un

caos, por sí mismo no es un medio publicitario.

Es prácticamente imposible que, sin hacer nada especial, te encuentren:

tienes que promocionar el site.

En Internet, como en todos los negocios: Sin hacer nada, nadie te verá

ni encontrará ni comprará.

Para buscar clientes o vender en la Web necesitas desarrollar un Plan

de Marketing con los recursos e inversiones adecuadas.

Si concibes tu site como una fórmula para fidelizar a tus clientes y-o

impulsar la venta de tus productos debes integrar Internet en tu plan de Marketing

con las dotaciones adecuadas.

La promoción del site orientado a mejorar el servicio

y la relación con clientes habituales

En este caso, las medidas básicas serán muy claras: comunicarlo por los

medios habituales, incluirlo en todos tus elementos de publicidad y venta, y,

finalmente, estimular su utilización mediante la aplicación de ventajas o servicios

especiales. Pero no estará de más que tengas en cuenta todas las posibilidades.

i Si éste es tu caso, te recomendamos que veas en nuestra web

VENDER A INTERMEDIARIOS Cómo construir la red integral de venta a terceros del siglo XXI

Cómo crear y dirigir una organización de ventas ganadora con los nuevos

medios de promoción, seguimiento y comunicación.



Promoción de la Web para vender o contactar connuevos clientes:

Tú NO necesitas “visitas”, necesitas clientes.

La “caza de la visita”, cualquier visita y clic, fue en su momento una

obsesión de todos los WebMasters y sigue siéndolo para una buena parte. Esta

valoración cuantitativa ha creado una cierta cultura y, lamentablemente, la

importancia de una Web demasiadas veces sigue evaluándose8 en función del

número de visitantes que recibe. Hay numerosos rankings que miden la

“popularidad” de las Webs.

Salvo en negocios web muy concretos y masivos, la obsesión por la

visita indiscriminada proviene de la necesidad de vender publicidad y ganarse la

vida con ello, no de la explotación del negocio real.

Olvídate de tu posición en los rankings de tráfico y ocúpate sólo de

cómo llegar a tus reales clientes potenciales.

Salvo que quieras hacer la competencia a Google o Yahoo, olvídate de tu

posición en el ranking de Alexa9.

Necesitas potenciales clientes, no mirones.

Necesitas contactar con tus potenciales compradores, cuantos más

mejor... pero potenciales compradores reales.



8. Con algunos otros parámetros9. Web especializada en dar información de los sites

Los medios para dar a conocer tu Web:

1- Posicionamiento en buscadores.

Que alguien incluya una palabra o frase en su buscador y nuestro site

aparezca en primer lugar es el sueño de todos nosotros... por desgracia es el sueño

de millones y, en consecuencia, son pocas las posibilidades de que esto suceda con

regularidad y casi ninguna si no hacemos nada al respecto.

Aunque no sea fácil éste es un punto que merece (a pesar de lo que

afirmen muchos) un gran esfuerzo y atención: Debes hacer todo lo posible para

aparecer entre los primeros y eso requiere realizar algunas tareas en la programación

y el desarrollo de la Web.

Este es un tema complejo y largo cuyos detalles escapan al objetivo de este

opúsculo: te recomiendo obtener más información en la propia web y-o seguir los

consejos de expertos en el tema, hay muchas empresas que ofrecen servicios al

respecto... pero ves con cuidado en su selección, hay de todo.

Conseguir aparecer en los principales buscadores y en las 10

primeras posiciones debe ser un objetivo.

Ten en cuenta:

- Que no puede ser ni la primera ni la única base de promoción de tu Web: Hay

demasiada competencia, muchas veces con prácticas dudosas, que acabarán

convirtiendo esto en un fin. Ocúpate pero no te obsesiones.

- Que Google es el líder del mercado global pero ni se sabe durante cuánto tiempo

lo seguirá siendo, ni tiene el 100%: Revisa quién es quién en el mercado concreto

al que vas a dirigirte. No te olvides de los demás.

- Que no es rentable seguir prácticas indeseables para conseguir un buen

posicionamiento.

- Que esforzarse en ello, te ayudará a tener un site mejor y más optimizado.



2- Publicidad en la Web.

Éste es el medio por excelencia y, en la mayoría de casos, más que

suficiente para obtener buenos rendimientos de tu site.

Debes elaborar un plan de medios eligiendo los mejores sitios donde

insertar tu publicidad esencialmente a través de dos enfoques complementarios:

- Buscadores: A través de la búsqueda del usuario (al realizar una

búsqueda por palabras, aparece el enlace a tu Web). Es esencial que definas muy bien

en qué palabras y frases aparecerá tu publicidad. Actualmente hay mucha

información disponible para planificar bien las acciones y controlar tanto las

inversiones como la respuesta. Es el medio más eficaz a pesar de que no está exento

de limitaciones y mermas.

- Publicidad en portales u otros sites visitados por tus clientes

potenciales: Una fórmula muy eficaz cuanto más selectivo sea el público al que te

diriges y siempre que tenga canales con mucho tráfico. Lo más difícil es determinar

los sites y-o portales donde insertar la publicidad: hay que ir a lo seguro, los

conocidos y que no nos generen ninguna duda en cuanto a la veracidad de sus

informaciones.

3- Marketing Viral... nombre horrible, concepto eficaz.

Marketing viral: ¡Qué nombre tan horrible! Prefiero hablar de

recomendación o difusión por amistad (como se llamaba antiguamente). Es el “boca-

oreja” web style.

Debe ser la fórmula de crecimiento más eficaz y perdurable en el tiempo,

debe estar perfectamente integrado en nuestro planteamiento desde el principio a

través de PPP de fidelización mencionado anteriormente. A medio plazo puede ser

la fuente más importante de éxito.



4- Publicidad y Promoción por medios tradicionales:

¿Quién no ha visto los anuncios de E.bay o Amazon?

¿Por qué se anuncian si ya tienen miles de clientes fieles en la Web?

¿Por qué usan medios tan caros disponiendo de otros mucho más

económicos en la propia Web?

Es simple: Porque quieren contactar con potenciales clientes que no son

usuarios habituales de la Web (o, al menos, no frecuentes).

Nunca olvides que la mayoría de la población aún no usa la Web para

comprar10 o hay una buena parte que no lo hace.

Si quieres vender a través de la red y quieres llegar a un público muy

amplio debes plantearte promocionar tu site por medios tradicionales.

La Web como mercado mundial es enorme, pero considerada a nivel

nacional aún no llega a la gran mayoría, ni la gran mayoría compra a través de la web.

Si tu mercado es amplio, debes considerar la promoción de tu Web esencialmente en

dos líneas: Publicidad y Marketing Directo.

Promocionar nuestro site por medios tradicionales no significa

necesariamente gastarse millones de dólares.

A menudo se descarta esta opción por este prejuicio: Hay fórmulas

rentables y no enormemente costosas. Analízalas.


LA PROMOCIÓN DE LA WEB Dar a conocer y promocionar una Web comercial

Cómo lanzar y promover la visita a una Web comercial a través de los medios de Internet y los medios tradicionales.



10. En Muchos países ni siquiera es mayoritario el uso habitual de la Web.

3. Check List de comprobación

VENDER MÁS EN TU WEB CHECK LIST DE COMPROBACIÓN


Check List de comprobación.Anota aquí aquellos puntos en los que crees debes incidir.

Analizando el marketing:PROMOCIÓN DEL SITE. p La promoción del site debe enfocarse – exclusivamente - a la búsqueda de

potenciales compradores reales, sin importar el tráfico “general”.p Mejorar el posicionamiento en buscadores.p Mejorar o incrementar la publicidad en la Web.p Marketing por difusión (“viral”).p Promoción por medios tradicionales.

Analizando la Web:p ACCESO RÁPIDO.p ESTIMULAR LA ENTRADA.

p Comunicación Inmediata.p Valor diferencial instantáneo.p Discriminación positiva.

p FACILITAR LA VISITA.p Usabilidad.p Libertad (no registro rápido).p Tranquilidad (no presiones ni trucos ni comentarios inútiles).

p CONVERTIR AL VISITANTE EN COMPRADOR.p Conducir al visitante hasta la compra.p Presentación comercial de los productos.p Facilidad en la localización de los productos.p Facilidad en la selección de los productos.p Facilidad extrema en la compra.p Proceso de pago rápido, seguro y claro.p Upselling.p Medidas para superar miedos a la compra y al pago.

p FIDELIZACIÓN.p Aplicar un Programa Permanente y Personalizado.

p Registro Voluntario, pidiendo permiso.p Ventajas especiales para usuarios registrados.p Personalización.p Estimular el retorno mediante contacto programado.p Promover la recomendación.



En nuestra Web encontrarás:

Especialistas que pueden ayudarte a analizar tu Web.

Puedes contactar:

A través de la Web: sección consulting.

Enviando un e.mail a [email protected]

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