Vender por Internet: 6 reglas para llegar al éxito

8/6/2019 Vender por Internet: 6 reglas para llegar al xito

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VENDERPORINTERNET6 CLAVES PARA LLEGAR AL XITO

Xavier PazGrupo MatadracsMayo 2011

White paper

VENDER POR INTERNET 6 CLAVES PARA LLEGAR AL XITO


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1Vender por Internet: 6 reglas para llegar al xito 2011 Matadracs S.L. Todos los derechos reservados.www.matadracs.com www.imension.com www.optimension.com www.logorapid.com

ndice

ndice .............................................................................................................. 1

Por qu? ....................................................................................................... 2 Para quin es este texto ........................................................................... 2

Desmontando tpicos ..................................................................................... 4 Promesas ciertas pero falsas ............................................................... 4 Resumen: 2 verdades fundamentales ..................................................... 5

Primera clave: tener un buen producto .......................................................... 7 3 condiciones bsicas .............................................................................. 7 Otras cualidades interesantes .................................................................. 7

Segunda clave: unas expectativas razonables .............................................. 8 Seguro que su plan es slido? ............................................................... 8

Tercera clave: una web bien hecha ............................................................... 9 1. Generar confianza ................................................................................ 9 2. Encontrar un producto ........................................................................ 10 3. Informacin del producto .................................................................... 11 4. Comparacin con otras tiendas .......................................................... 13 5. Incentivos a la compra ....................................................................... 14 6. Comprar sin barreras (usabilidad) ...................................................... 15 7. Adaptacin al proceso del cliente....................................................... 16 La necesidad de realizar una optimizacin continuada ......................... 17

Cuarta clave: la promocin adecuada .......................................................... 19 Objetivos de la promocin online ........................................................... 19 Tipos de contacto ................................................................................... 20

Quinta clave: cuidar al cliente....................................................................... 22

Sexta clave: desarrollar el negocio a fondo ................................................. 24 Profundizar en el negocio ....................................................................... 24 Ampliar el negocio .................................................................................. 25

Conclusin .................................................................................................... 26

Para terminar ................................................................................................ 27

Referencias y bibliografa ....................................................................... 27

Acerca de Grupo Matadracs......................................................................... 28


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Por qu?

Ha visto alguna vez un anuncio como este?Cree su tienda online con nosotros, y por 50 al mes podr vender en todo el mundo. Pues es falso:hgalo, y lo ms probable es que pierda esos 50 al mes y un montn detrabajo y de tiempo.

El problema no est en lo que le dan por esos 50 . El problema es que nobasta no sirve ni para empezar. Para vender por Internet en todo elmundo, o en su mismo barrio hay que dedicar un montn de trabajo,tiempo y en la mayora de casos dinero.

Hay muchos textos que explican en detalle cmo montar una tienda online,las tecnologas, etc. Aqu no hablaremos de esto. Hablaremos de 6 factoresclave que son fundamentales para el xito de cualquier proyecto online(tanto si es una tienda como si no), y a los que con frecuencia no se prestala debida atencin. Son factores bsicos, fundamentales, que deberan serde sentido comn, pero que con frecuencia no lo son tanto.

Para quin es este texto

Ya le avisamos de entrada: aqu no encontrar ninguna frmula mgica

para hacerse rico y famoso sin trabajar. Hay que admitirlo, el xito sloviene a base de trabajar mucho, pensar mucho y, quizs, tener un pocode suerte. E incluso la suerte se puede eliminar, a base de ms trabajar yms pensar.

Este documento es adecuado para:

Emprendedores que quieren crear un negocio online. Cualquiernegocio online tiene que seguir los criterios que describimos aqu.Despus de leerlos, es muy posible que cambie algn aspecto de suplan de negocio (porque tiene un plan de negocio, verdad?).

Empresarios online . Si ya tiene un negocio en marcha, le ser tilevaluarlo bajo la luz de estos criterios.

Responsables de desarrollo de un negocio online .Independientemente del tamao de la empresa y del nivel dedesarrollo del negocio, siempre se puede mejorar, y stos son losprimeros puntos que hay que mirar.

Este documento no es adecuado si:

Busca una forma de hacerse rico, rpidamente y sin trabajar.


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No tiene una idea de negocio, ni es responsable de un negocio enmarcha, ni tiene planes de empezar uno. Aqu no encontrara ideas dequ vender, sino de cmo hacerlo.

Si ya tiene claro que crear un negocio online rentable comporta trabajo,dedicacin y paciencia, entonces siga leyendo nos espera un viaje de loms interesante.


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Desmontando tpicos

Antes de empezar a ver qu hay que hacer para vender online, vamos a veralgunas afirmaciones, muy comunes en el mundillo, que forman la opininde muchas personas, y que no son del todo correctas. Hemos visto amuchos emprendedores frustrados porque han intentado crear un negociosiguiendo las indicaciones que les han dado y se han encontrado con unresultado cero y sin saber qu les ha fallado.

Las promesas siguientes (muy comunes en proveedores de alojamiento ydiseo de tiendas) son rigurosamente ciertas, pero a la vez soncompletamente falsas. Es decir: lo que dicen es cierto, en sentido estricto pero en la prctica, son confusas, engaosas, y llevan a conclusionesprofundamente equivocadas.

Veamos las frases.

Promesas ciertas pero falsas

1. Con una tienda online, podr vender en todo el mundo .

Es cierto, aunque estono quiere decir que vaya a vender en todo elmundo. Es decir, cualquiera que pueda acceder a su tienda, va a podercomprar ser tcnicamente posible. Pero que alguien llegue realmente ala tienda, encuentre algn producto que le interese y decida comprar, esotra cosa muy distinta, que no pasar por casualidad.

Adems, si usted puede vender en todo el mundo, sus competidorestambin los clientes tienen un millar de opciones donde comprar, unainfinidad de tiendas indiferenciadas que le ofrecen exactamente lo mismo.Por qu van a comprar precisamente en su tienda?

Hace falta algo ms que montar una tienda online para vender en todo elmundo o al lado de casa.

2. Le damos de alta en los principales buscadores, as podr salir en los primeros resultados.

Desengese, no saldr . Es decir: si suponemos una bsqueda en la quesolamente haya 10 resultados relevantes, es posible que su web salga en laprimera pgina. Pero si hay ms resultados posibles, cualquiera que llevems tiempo en Internet, o que haya trabajado en su posicionamiento,aparecer antes que su web.

Y esto es para criterios sin trfico. En criterios con mucho volumen de

bsquedas, donde hay ms competencia (porque es donde est el negocio),tendr suerte si aparece entre los 100 primeros.


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Tenga en cuenta que todo lo que no sea aparecer en la primera pgina (10primeros resultados) es poco menos que intil. Y las posiciones realmentebuenas son las 3 primeras.

Hace falta bastante ms que dar su web de alta en los buscadores para queaparezca en las pginas de resultados. Este es el primer paso, pero nadams hay un largo camino por delante.

3. Le regalamos 50 en Adwords, para que empiece a vender.

Sinceramente, si alguien consigue hacer una venta con los primeros 50 deun vale-regalo de Google, puede estar muy satisfecho.

Los clics suelen costar entre 0,3 y 1 euro. La tasa de conversin de unatienda nueva, suele estar bastante por debajo del 1%. Con estos nmeros,esos 50 le pueden traer aproximadamente entre y 1 pedidos.

No es demasiado alentador abrir una tienda nueva, aplicar el vale deGoogle y ver cmo se van esos 50 (y los que los siguen detrs) sin quepase nada

4. En 20 minutos podr empezar a vender.

Completamente cierto, desde el punto de vista del sistema, pero falso en larealidad. En 20 minutos le han instalado una tienda con una plantilla sobreun servidor virtual pero es una tienda vaca. Si fuera una tienda de calle,faltara el rtulo, el escaparate, los estantes, la caja registradora, el gnero,y hasta el timbre de la puerta.

En cuanto tiene el software instalado, es cuando puede empezar realmentea montar la tienda: logotipo, diseo, catlogo, categoras, informacin sobrela empresa y sobre los productos, contenidos de marketing Horas y horas(das, semanas, tal vez incluso meses) de trabajo duro, antes de poderplantearse abrir la tienda al pblico.

Resumen: 2 verdades fundamentales

1. Los negocios online no funcionan bien porque s .

O bien tiene mucha suerte (siempre hay alguien que la tiene), o bien se lotiene que trabajar. Lo que est claro es que, sin trabajar muchsimo, slo lequeda confiar en la suerte. Pero entonces, mejor compre lotera, puedeganar mucho ms por mucho menos, y slo tardar unos das en saber siha ganado.

Si decide no confiar en la suerte y s, en cambio, trabajar lo que haga falta,entonces siga leyendo.


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2. Un negocio no se monta de la noche a la maana

Ni a cambio de nada. Tiene que poner un montn de trabajo, tiempo, yseguramente, dinero. El dinero paga lo que no puede hacer usteddirectamente: diseo, programacin, contenidos, publicidad Y no puededejar de hacerlo: o lo hace usted mismo (y lo hace bien), o paga a alguienpara que lo haga por usted. Ah est el coste de crear un negocio online.

Y ahora, por fin, vamos a ver las claves para vender por Internet.


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Primera clave: tener un buen producto

No sirve cualquier producto para montar un negocio online. Por decirlo dealguna manera, no se har rico vendiendo bolsitas de chufas por Internet. Elproducto (o productos) en torno al que montar el negocio, para ser buenopara la venta online, debe cumplir 3 condiciones.

3 condiciones bsicas

1. Debe ser un producto que alguien quiera comprar . Es decir, debeinteresar (o ser til) a alguien, y se debe comparar bien con los

productos competidores (no slo en el precio se compara calidad,precio, servicio y conveniencia).

2. Debe estar orientado a unmercado lo bastante grande como paratener clientes suficientes. Aunque sea un mercado de nicho, debe podervivir de l.

3. Le debe dejarun margen suficiente para pagar todos los gastos, y quean le quede lo suficiente para reinvertir y sacar un pequeo beneficio.

No hace falta hacerlo todo con un solo producto y en un solo mercado,puede juntar varios mercados y productos. Pero el resultado es el mismo:debe tener un mercado conjunto lo bastante grande, poder conseguirbastantes pedidos, y le debe quedar un margen suficiente para podertrabajar.

Es muy importante estudiar y decidir, antes de empezar, el modelo denegocio: qu producto se va a vender, dnde y a quin, por qu canales, ycules van a ser los argumentos que permitirn conseguir los pedidos.Cambiar de enfoque una vez el negocio ya est lanzado, puede ser difcil ymuy arriesgado es mucho mejor estudiarlo bien antes de empezar.

Otras cualidades interesantes

Hay otros dos factores que pueden hacer un producto mucho ms atractivopara la venta online.

Que sea un producto deuso habitual o recurrente . Cuando hayaconseguido un cliente, habr conseguido una venta continuada, regular,que podr mantener con facilidad. No tendr que pelear cada pedido,slo el primero.

Que pueda establecer unvnculo emocional con el cliente. P.e. casitodo el mundo de la moda (perfumera, joyera) funciona as. Tambin lousan marcas de consumo como Apple o Nike.


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Segunda clave: unas expectativas razonables

Parte del xito en un negocio online, es saberlo reconocer. Y tambin cmoreconocer que no se ha llegado todava.

Qu es razonable esperar de un negocio nuevo? Probablemente,recuperar lo que se invierte en trabajo y gastos, y un poco ms. Hayempresas que obtienen mucho ms y salen en los peridicos (salen porqueson excepcionales, muy raras). Y hay muchas ms que no llegan nunca aser rentables.

Tambin hay que serrazonables en cuanto a la inversin . Por ejemplo,no se puede esperar invertir 600 en una tienda online y, sin ms, generarun negocio de 1.000.000 al ao. Lo normal es invertir mucho ms, y ponermucho trabajo, antes de obtener el primer beneficio.

La inversin es un atajo hacia la rentabilidad : si se invierte lo suficiente,en algn momento se llegar al punto de equilibrio (en que los ingresosigualan a los gastos). Si se invierte ms, se llegar antes, y con mayorcrecimiento. Si se invierte menos no se llegar nunca.

Seguro que su plan es slido?

Para probar la fortaleza de su plan de negocio , haga estas suposicionesen la hoja de clculo del plan financiero:

Duplique el coste de realizar cada venta

Duplique el tiempo medio para entregar y cobrar cada pedido

Duplique el nmero de impagados

Reduzca a la mitad el crecimiento en los pedidos

Si con estas modificaciones las previsiones an aguantan, probablementetiene un plan slido. Si no, ms vale que lo vuelva a mirar, consiga ms

financiacin, y no sea tan optimista.


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Tercera clave: una web bien hecha

La tienda online (o la web, si su negocio no hace ventas online de maneraautomtica) debe estar preparada para que el cliente pueda realizar unacompra. Pero llegar a conseguir una compra es complejo, hay que realizarmuchos pasos antes.

Este es un proceso de compra genrico:

Impacto Visita Inters Decisin Compra Uso Repeticin

Entre el momento que el cliente entra en la web y el momento en que

realiza la compra, tienen que haber pasado bastantes cosas:El cliente ha llegado a la tienda, y sta le ha generado confianza, deque la empresa es real y probablemente tiene algo para l.

Ha encontrado un producto que le puede interesar.

Tiene la informacin suficiente para decidir la compra.

Ha comparado el producto y el servicio con otras tiendas, y haaguantado la comparacin.

Realmente decide comprar.

Ha podido realizar el pedido, por cualquier canal, de una manera quele resulta cmoda y adecuada a su proceso de decisin y compra.

Veremos estos pasos en detalle y lo que implican en la arquitectura de laweb.

1. Generar confianza

El usuario de Internet es una persona estresada: hay muchas cosas paraver, y muy poco tiempo para hacerlo. Siempre que visita una web nueva,

siente la presin de decidir enseguida si hay algo para l o va a perder eltiempo. O se convence (en cuestin de segundos) de que ha llegado allugar correcto, o probar suerte en otra parte (probablemente uncompetidor).

En los primeros segundos, el usuario debe ver una serie de cosas:

Dnde ha llegado . La identificacin se consigue con el logotipo, y unaexplicacin muy rpida de qu es la web (p.e. con un slogan).

Que tiene buen aspecto . Una empresa que no cuida su aspecto,tampoco cuidar su contenido, su producto, ni sus clientes. Una buena

primera impresin vale ms que mil explicaciones, y se consigue con el


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diseo grfico. El diseo tambin sirve para llamar la atencin, algomuy necesario con unos usuarios que reciben miles de impactosconstantemente.

Qu hay en la pgina. El cliente debe poder identificar el contenido dela pgina donde ha llegado, y cmo ir desde ella al resto de la web (yqu hay en el resto de la web).

Hay ms factores, pero estos son los ms inmediatos. Si fallan, lo msprobable es que el usuario decida que no vale la pena arriesgar su tiempoen esta web y pruebe suerte en la siguiente.

2. Encontrar un producto

Antes de comprar, el usuario debe haber encontrado un producto que le

interese. Hay varias formas para llegar a ese producto:1. Si el cliente sabe exactamente lo que quiere

En este caso, puede buscar directamente la referencia en el motor debsqueda (si hay esas referencias, y el motor de bsqueda las conoce). Opuede ir por la jerarqua de productos, directamente y sin pararse a mirarnada ms.

La tienda debe estar preparada para estos usuarios, porque cada visita esmedia venta.Quien sabe lo que busca, debe poderlo encontrarenseguida y sin dudar . La tienda debe saber de cdigos de producto, y losproductos deben estar clasificados de un modo sistemtico, que se puedacomprender enseguida.

2. Si el cliente sabe ms o menos lo que quiere

Debe poder navegar por la tienda (o web) hasta llegar a una categora (ocategoras) donde haya varios productos posibles, de modo que los puedainvestigar y comparar. Posiblemente, la tienda tambin deba educar alcliente acerca de lo que necesita en su producto. P.e. en una tienda quevenda cmaras digitales, debera explicar trminos como velocidad,memoria, tipos de almacenamiento, megapxeles, etc.

Es fundamental que la clasificacin est hecha pensando en el cliente, noen el almacn. Estos son errores frecuentes:

Poner todos los productos en una sola categora, y esperar que elusuario vea un montn de pginas de 10 o 15 productos cada una. Estono funciona: los clientes no suelen pasar de la primera pgina, de modoque los productos que no estn ah, no se vendern.

Clasificar los productos por fabricante, tecnologa y serie. Digamos queuna Canon Ixus 6 Se clasifica en Cmaras digitales Canon Ixus. Yuna Nikon Coolpix S8000, en Cmaras digitalesNikon Coolpix.Cmo va el cliente a escoger entre ambas? Cmo siquiera las va a


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encontrar y saber que son equivalentes? Si la tienda no ayuda al clientea encontrar los productos que le puedan interesar, no los podr vender.

En general, al cliente no le importan las marcas, ni ver listas interminablesde modelos. Lo que quiere es una eleccin clara entre modelos que seajustan a sus necesidades. Esta eleccin se puede facilitar con unaclasificacin adecuada de los productos.

3. Si el cliente no sabe lo que quiere

Si no sabe qu quiere exactamente pero est en la tienda, es que necesitaalgo (o no gastara su tiempo aqu), pero no sabe qu le puede ir bien. P.e.puede estar buscando algo para regalar. O ver novedades, cosas curiosas.O soluciones a un problema, pero sin saber cules pueden ser.

En este caso, la tienda tiene que estar preparada para sugerir, proponer,

explicar, educar. P.e. una seccin de sugerencias para regalo puede serinteresante. O una de novedades. O textos de cmo hacer X o cmoescoger un Y.

4. Compras de impulso

En los supermercados, las compras de impulso, no planificadas, son unaparte muy importante de la facturacin total. En el mundo online, tambin siempre que la tienda est preparada para este tipo de venta.

3. Informacin del productoLa pgina del producto es la que realmente hace la venta: aqu el clientedecide si le interesa el producto, desde aqu decide si lo compra en estaweb o se va a otra parte.

Hay muchos tipos de informacin que se puede poner, y cada uno tiene unobjetivo determinado. Estos son los tipos principales.

1. Informacin bsica

Nombre del producto, fabricante, precio, presentacin, opciones, stock,plazo y coste de la entrega Todo lo que el cliente necesita para identificarel producto y realizar la compra. No para decidir ni para informarse, sinopara comprarlo.

En general, la recomendacin es ponerlo al principio de la pgina: cuandoun cliente ha decidido realizar la compra, debe tener lo ms cerca posibletoda la informacin para determinar que es el producto correcto y realizar lacompra.

2. Fotografas, vdeos

Una imagen vale ms que mil palabras. Y si es grande, mejor.


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Incluya siempre una buena fotografa del producto. Si es posible, que seanvarias, desde varios ngulos, mostrando opciones y colores distintos Lafotografa base, en un tamao generoso, y adems con una ampliacin alalcance de un clic.

La imagen se debe ver grande en la pgina del producto, pero tambin enlas categoras, en la portada, en listas de accesorios

Si algo se tiene que quedar fuera, que no sean las fotografas.

Vdeo: si tiene vdeos del producto, pngalos en la descripcin. Si tiene unvdeo muy bueno, incluso puede ponerlo en lugar de la fotografa principal.El vdeo vende muy bien el producto, slo asegrese de que es bueno. Y nodeje solamente en el vdeo informacin crucial para comprar el producto no todo el mundo lo va a ver.

3. Caractersticas tcnicas

Deben ser las suficientes para conocer el producto. En productos tcnicos,mejor que sea una lista completa, que el cliente no deba buscar lasrespuestas en otras partes.

Mire en otras tiendas, por si se ha dejado algn tipo de informacinimportante.

4. Recomendaciones y contenidos sociales

Las personas damos mucho crdito a las opiniones de otras personas quehan usado el producto. Si tiene bastantes clientes como para pedirlesrecomendaciones de los productos que compran, hgalo.

Hay algunos puntos a tener en cuenta cuando decida publicarrecomendaciones:

1) Debe haberlas . Un producto sin recomendaciones, es un producto quenadie ha usado Debe ir con cuidado cuando introduzca el sistema derecomendaciones, porque puede parecer que nadie compra en su web.

2) Deben ser crebles . Cuando un producto no tiene ningunarecomendacin, es muy tentador escribir varias uno mismo No lohaga: se nota enseguida, y el efecto es peor. Si no tienerecomendaciones, no muestre nada, y preocpese de conseguiralgunas.

3) Debe haber valoraciones negativas . Son importantes por unacuestin de credibilidad: no es razonable que todo el mundo estincreblemente contento con su maravilloso producto, alguien tiene quehaber a quien no le haya gustado. Esa mala crtica ocasional hace quelas buenas parezcan ms reales.

Adems, si un producto es realmente malo, tal vez le convenga dejar devenderlo y recomendar productos equivalentes que sean mejores.


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Hay otros contenidos generados por los usuarios que pueden ser muybuenos, p.e. fotografas y vdeos del producto en uso. Si puede conseguirque sus clientes le manden este tipo de materiales, tendr mucho ganado.

4. Comparacin con otras tiendas

Con decenas de tiendas parecidas y comparadores de precios a 2 clics dedistancia, puede estar seguro de que le van a comparar. Mejor que intentarevitarlo (no podr), preprese para superar la comparacin con ventaja.

Su estrategia depender del tipo de producto que venda.

1. Producto comn, indiferenciado

Si el producto es indistinguible del que venden los dems (porque sea elmismo producto del mismo fabricante, o porque tenga las mismascaractersticas), intente obtener toda la visibilidad que pueda p.e. publiqueel catlogo en todos los motores de comparacin posibles.

Si el precio tiene opciones, procure mostrar el precio ms bajo le ayudara que vengan a su web a ver ms detalles.

Muestre, en la misma pgina del producto, toda la informacin que necesitael cliente para decidir la compra: quin vende, de qu va la tienda,garantas, cunto cuesta el transporte, plazo de entrega, formas de pago

Piense que le compararn con tiendas que venden por precio. Muestre unbuen precio (no necesariamente el ms bajo), y muestre credibilidad ahes donde fallan la mayora, y donde puede conseguir ventaja.

2. Producto propio, con el mejor precio

Intente aparecer como alternativa cuando alguien busca un productodeterminado, y asegrese de que la comparacin le es favorable.

P.e. los fabricantes de cartuchos de toner sin marca ponen las referenciasdel producto original en sus descripciones. As aparecen cuando alguien

busca el producto original.3. Producto propio, muy diferenciado

Si tiene un producto que es genuinamente diferente, que no se basa en elprecio y en la comparacin directa, tiene el producto ms interesante paravender. Piense p.e. en el iPad de Apple.

En general, la estrategia pasa por poner el precio que est justificado por ladiferencia de prestaciones y la originalidad del producto (sabe losmrgenes que maneja Apple, en comparacin con productos parecidos?), eintentar evitar la comparacin directa. Otras tiendas intentarn compararse


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punto por punto y demostrar una ventaja en el precio su trabajo es nodejar que lo consigan.

5. Incentivos a la compraPara conseguir una venta, tiene que convencer al cliente de que necesita elproducto (en lugar de alguna otra cosa), que necesita un modelodeterminado (en lugar de cualquier otro), que lo tiene que comprar en estatienda (en lugar de en otra), y quelo tiene que comprar realmente (enlugar de dejarlo para ms adelante).

La primera compra de un cliente es la ms difcil: debe confiar en unaempresa nueva, con la que no tiene experiencia previa, tal vez un productoque no conoce Debe tratar dereducir este riesgo , y animar al cliente a

terminar la compra.1. Maneras de reducir el riesgo

Puede ayudar a rebajar la tensin del cliente:

Ofreciendo un descuento en la primera compra. Dando garantas adicionales en el punto de decisin. Aportando testimonios de clientes. Ofreciendo una consulta telefnica gratuita.

2. Maneras de animar al cliente a comprar

Puede ayudar al cliente a decidirse:

Ofreciendo un descuento con fecha lmite (pero slo sirve si ya estpreparado para comprar).

Llamndole directamente (o por email) y pidindole el pedido. Avisando de un posible fin de stock: cmprelo ahora, maana se habr

acabado.

Aadir algn beneficio adicional, que no se ha mencionado antes:revisin gratuita a los 3 meses, garanta de precio

Como tcnica comercial, tambin puede ofrecer un producto gancho: algotil, normalmente relacionado con el producto que realmente quiere vender,pero mucho ms econmico, incluso gratuito. Con este producto, el clientetiene la oportunidad de interactuar con la empresa, ver cmo responde, sinasumir un gran riesgo.


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6. Comprar sin barreras (usabilidad)

Se ha escrito mucho sobre la usabilidad de pginas web, y no nos vamos aextender aqu, solamente daremos unas pinceladas bsicas.

El concepto de usabilidad es muy fcil: se trata de construir la web de talmodo que el usuario pueda hacer lo que queremos que haga. Que puedahacer una compra, que pueda encontrar un producto, que se puedaregistrar.

Si el cliente no encuentra el botn de comprar, no va a poder comprar .Es as de simple, y as de dramtico.

Nosotros llamamos a estos problemas de usabilidad barreras a la compra.Pueden ser muy evidentes, como que el botn de comprar sea invisible. O

sutiles, como poner ese botn de color rojo (el color del peligro).Estos son errores comunes de usabilidad:

No destacar la accin que quiere que el usuario realice (ver la pginasiguiente, aadir al cesto, registrarse).

No dejar muy claro qu accin realiza un botn: se aade al pedido?Se realiza la compra? Est autorizando que le manden unnewsletter?

No dar una informacin clara de que se ha realizado una accin: p.e.cuando el usuario contacta va formulario, mostrar a continuacin elmismo formulario (o la pgina principal), sin una nota de confirmacin.

En los procesos de registro, no sealar claramente los errores que elusuario debe corregir. P.e. un mensaje Hay un error en los datos en unformulario de 20 campos es intil y absolutamente frustrante.

Tambin en formularios, definir los requisitos sobre el formato de datosen el mensaje de error. P.e. que durante un registro, al poner una clave,salte un error la clave debe tener al menos 8 caracteres. Si hayrequisitos en el formato, hay que informarlos en el formulario, no enmensajes de error.

Hay infinidad de errores comunes, y buenas prcticas, que se puedenseguir para eliminar esas barreras. No har que compre el usuario que noest decidido a comprar, pero s permitir que el que quiera comprar, realiceel pedido sin problemas.

Tenga en cuenta que no siempre es posible eliminar completamente estasbarreras, siempre habr alguien que no pueda (o no sepa) comprar.Asegrese siempre de que, si un usuario tiene problemas para terminar unacompra, tenga otros canales para hacerlo: telfono, email, chat online loque sea, pero que no se pierda ese cliente.


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7. Adaptacin al proceso del cliente

Se trata de algo que ya hemos visto de pasada: no todos los clientes soniguales, ni quieren lo mismo, ni lo buscan de la misma manera. La tiendadebe tener en cuenta la motivacin del cliente, el proceso de compra delproducto, y los estilos de decisin posibles.

1. Motivacin del usuario

Cuando un usuario llega a la web, puede tener varias motivaciones o estaren diferentes estados en su proceso de compra:

1. Simplemente informndose , aprendiendo.

2. En busca de datos concretos para escoger productos y proveedorespara una compra.

3. A punto de decidir una compra entre una lista corta de proveedores.

4. Con la compra decidida viene a comprar.

La informacin que necesita ver el usuario en cada uno de esos estados esdistinta. P.e. cuando va a decidir la compra, necesita (normalmente) verdetalles muy concretos sobre entrega, precios, opciones, etc. En cambio,cuando est preparando una lista de proveedores posibles, necesitar datossobre garantas, credibilidad, servicio post-venta, etc.

2. Proceso de compra segn el producto

Hay productos que se prestan a unadecisin inmediata (compra deimpulso). Otros piden unacompra ms meditada , pero igualmente rpida(compra de un billete de avin). Y otras an, requieren unproceso decompra largo , con varias etapas, refinamiento progresivo de las opciones,intervencin de varias personas

Algunos productos se venden de manera automtica (online), mientras queotros necesitan tener algn tipo de contacto previo con el usuario, y otrosnecesitan un contacto intenso, con presupuestos, reuniones, consultas, etc.

Es fundamental queconozca el proceso de compra tpico de los

productos que vende, y que la web est preparada para darle soporte. P.e.no podr forzar a sus clientes a comprar un coche en una tienda online, sincontacto previo, sin presupuesto y pagando en el acto con tarjeta de crdito(aunque tampoco sera el primero en intentarlo y fracasar).

Si es habitual que haya una consulta previa, facilite al mximo que le haganesa consulta. Si normalmente participan varias personas en la decisin,facilite toda la informacin necesaria, que se puede compartir con facilidad.Si la compra se decide en varias visitas, facilite la continuidad entre unavisita y la siguiente.


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3. Estilos de aprendizaje y decisin del cliente

Todas las personas somos diferentes, y hacemos las cosas de manerasdiferentes. Ante una compra, nos informamos y decidimos de variasmaneras.

1. Se puede ser muy intelectual : elaborar una lista de requerimientos,buscar y analizar sistemticamente a los proveedores y productos,evaluar el valor aadido de cada uno, etc.

2. Se puede ser ms experiencial : probar el producto, imaginar cmo sevive con l, ver cmo se ajusta al propio estilo de vida.

3. Y se puede ser ms social : ver cmo lo usan otras personas, quopinan, para qu lo recomiendan y para qu no.

Parta terminar de complicarlo, las personas no se comportan de una nica

manera, sino con una mezcla de las 3 variantes. Y tampoco se comportansiempre igual, sino que depende del producto que estn investigando: noson lo mismo unas vacaciones, que un servidor para la oficina, que un juguete o un seguro mdico.

La web debe estar preparada para facilitar la informacin necesaria en elmomento adecuado, y para permitir que el cliente realice su proceso sinentrometerse (pero sin dejar que se olvide). Ydebe hacerlo para todos losclientes, en todos los estados, y al mismo tiempo , ya que la web no sepuede adaptar a cada visitante.

La necesidad de realizar una optimizacincontinuada

El lanzamiento de la web no es el final del proyecto, sino el inicio del msimportante: el desarrollo de su negocio. Y ser una gran casualidad que laweb, tal como est en el momento del lanzamiento, sea perfecta. En cuantose abra al mercado, tendr que hacer modificaciones en el producto, el tipode cliente, el mensaje y tono ms adecuados, las condiciones comerciales,el diseo Tambin necesitar incorporar nuevos productos, eliminar losobsoletos, realizar cambios estacionales, liquidar stocks

Cuando abre la web al pblico, debe empezar un proceso continuado ysistemtico de mejora de la web. Entre otros, hay que trabajar en estosaspectos:

Optimizacin de las pginas para buscadores (SEO) Eliminacin de barreras de usabilidad. Optimizacin y mejora del contenido. Mejora de la tasa de conversin (porcentaje de ventas sobre

visitantes).


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Optimizacin de las pginas de entrada (para obtener ventas,contactos, etc.)

Identificar nuevos segmentos de clientes, y adaptar la web segn susnecesidades.

Para ello, disponemos de varias herramientas entre otras:

Google Analytics (https://www.google.com/analytics/ ): un excelenteprograma gratuito de anlisis de trfico. Se instala en 5 minutos, y es elms potente que se puede obtener por este precio (y mejor quemuchos bastante ms caros).

Los sistemas de estadsticas que suelen venir con los planes dealojamiento son juguetes en comparacin, no sirven para dirigir unnegocio serio.

Google Webmaster Tools (http://www.google.com/webmasters/tools):una serie de herramientas para saber cmo ve Google la web, quindexa, y qu problemas encuentra. Proporciona una vista directadentro de Google, no hay excusa para no utilizarlo.

Clicktale (http://www.clicktale.com/ ): permite hacer mapas de calor quenos muestran qu hacen los usuarios dentro de la web, e inclusograbar un vdeo de sesiones completas.

4Q (http://www.4qsurvey.com/ ): una encuesta para visitantes, muy fcilde instalar y que pregunta a los visitantes cuestiones fundamentales -qu han venido a buscar, si lo han encontrado, y qu les ha parecido.


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Cuarta clave: la promocin adecuada

En una tienda fsica, hay una calle por delante donde el pblico pasaconstantemente. Si es una calle muy cntrica o comercial, tendr muchopblico. Si es una calle secundaria, tendr menos.

En Internet no hay calles , el usuario debe venir a propsito debe guiarlehacia su tienda, desde donde sea que est. Es decir, debe promocionar latienda: si no lo hace, no tendr visitantes, y en consecuencia, no tendrpedidos.

El efecto de la promocin es lineal:si consigue el doble de trfico, tendrel doble de pedidos . (Bueno, no es del todo lineal: debe asegurarse de queest recibiendotrfico cualificado : usuarios que son posibles clientes. Si laprobabilidad de que le compren es 0, por ms trfico que consiga noaumentar las ventas).

Hay muchos canales disponibles para promocionar su tienda, tanto onlinecomo offline. Aunque no los veremos en detalle (hay muchos sitios dondeaprender sobre ellos), los principales canales de promocin online sonestos:

Posicionamiento natural (SEO)

Adwords y Adsense (publicidad a travs de Google, y el equivalente enotros buscadores como Yahoo! Y Bing)Campaas de banners (publicidad en portales)

Blog

Newsletter (boletn peridico por email)

Redes sociales: Facebook, Twitter, Tuenti

Portales sectoriales y profesionales

Publicacin de artculos, white papers (como este mismo), notas deprensa

Para analizar los canales, debemos tener en cuenta dos criterios: el modelode promocin en el que nos movemos (los objetivos que nos podemosplantear), y el tipo de comunicacin que establecemos con el cliente, quedepender de su grado de conocimiento e implicacin.

Objetivos de la promocin online

Hay dos objetivos posibles, dependiendo del mercado:


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1. Llegar al mximo posible del mercado.

En mercados en los que no es factible llegar al 100%, se trata de difundir elmensaje tanto como sea posible, y procurar obtener el mximo negocio deesos impactos. Se hace cuando el mercado es muy grande y es imposiblellegar a todos (si no se es Coca-Cola), o cuando se est empezando y nohay presupuesto para ms.

En esta situacin (en que no se han saturado los canales promocionales), elresultado de la promocin es lineal: si se invierte el doble, se obtiene eldoble (que sea rentable ya es otra cosa).

2. Alcanzar al 100% del mercado.

Se trata de colocar el mensaje de tal modo que cualquier persona que tengaun inters en el tema, tarde o temprano termine encontrndole.

Esto es posible para las grandes marcas de consumo, y tambin enmercados pequeos, normalmente B2B o nichos muy especficos, donde lasfuentes de informacin y los competidores son limitados. En estascondiciones, es posible conseguir un buen posicionamiento (SEO) en casitodos los criterios de bsqueda importantes, aparecer en los portalessectoriales y en los medios, etc.

Una vez alcanzado el 100% del mercado posible, slo se puede aspirar aaumentar la cuota de mercado (mejorar la eficacia de las ventas), y ampliara otros mercados.

Tipos de contacto

La comunicacin con el cliente depende de la relacin con la empresa, delgrado de conocimiento y de su implicacin. El cliente, dependiendo de surelacin actual, ignorar ciertos mensajes y ser ms receptivo a otros. P.e.alguien que no conozca la empresa, ignorar los mensajes dirigidos aclientes habituales. Y los clientes habituales ignorarn los mensajesdirigidos a interesar a nuevos clientes.

Pero la empresa debe mandarlos todos a la vez, porque cada uno se dirigea una audiencia diferente que debe cuidar.

Cada canal de promocin es adecuado para uno de estos tipos decomunicacin.

1. Primer contacto

Se dirige a personas que no son clientes y no conocen la empresa. Se tratade crear impactos sobre estas personas, de manera que conozcan que laempresa existe y vayan a ver la web. Los canales adecuados son SEO,Adwords, publicidad en banners, artculos en portales externos, notas deprensa


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El objetivo de este primer contacto es: crear recuerdo de marca (a base dela repeticin de los contactos), informar de las actividades de la empresa, yconseguir que el usuario visite la web.

2. Mantener el inters

Estos canales se ofrecen a personas que ya se han interesado por la ofertade la empresa, pero no estn preparadas todava (o decididas) para iniciarun contacto ms directo: necesitan ms informacin, ms confianza, osimplemente an no les hace falta el producto. Estos canales (boletnelectrnico, Facebook y Twitter, blog de artculos y noticias) sirven partamantener el contacto, a un nivel cmodo para el usuario (ms o menosannimo, poco intrusivo, con autoservicio), e irle educando sobre losproductos y servicios, y la filosofa de la empresa. Cuando est preparado, olo necesite, ya comprar lo que se busca en estos canales es mantenerleinformado e interesado.

3. Mantener el contacto con los clientes habituales

Hace falta una relacin ms directa, ms personal. Se utilizan los mismoscanales que en el apartado anterior, aadiendo un contacto directo con laempresa: email, telfono, visitas personales, etc. (segn permita el tipo denegocio).

Cada canal tiene su audiencia y sus propias reglas. Hay que saber cmofuncionan, quin est escuchando, y modular el mensaje ptimo en cadacanal.


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Quinta clave: cuidar al cliente

En la mayor parte de negocios (incluyendo los negocios online), la venta aclientes habituales representa la parte principal de la facturacin. El valortotal de un cliente, la facturacin que generar a lo largo del tiempo que seacliente, puede llegar a ser muy grande. Y si tenemos en cuenta lasrecomendaciones que haga durante este tiempo, que pueden inducir a otraspersonas a ser tambin clientes, el valor total de un solo cliente se puededisparar a cifras increbles.

El coste de mantener a un cliente, es muy inferior al de conseguir unonuevo.

No obstante estos hechos (que son de sobras conocidos), muchasempresas online slo se preocupan de adquirir nuevos clientes, no demantener a los que ya tienen.Se da por supuesto que el cliente seguirsiendo cliente o que no se puede hacer nada por evitar que deserte (sevaya a la competencia) en algn momento. Nada ms lejos de la verdad.

La solucin es fidelizar al cliente, conseguir que se sienta lo bastantesatisfecho con el servicio que proporciona la empresa como para no querercambiar.

Cmo fidelizar al clientePor ejemplo, puede:

Lo ms fcil: darlemejores condiciones que la competencia. Ayudarle con su trabajo habitual : pedidos repetidos, recordatorios

Se trata de facilitarle la vida, aprovechando lo que la empresa sabe del y de sus hbitos.

Mantener uncontacto frecuente , que se acuerde de la empresa.

Proponerlenuevas cosas : nuevos proyectos, nuevos productos,nuevas experiencias. Pero cuidado, se trata de tentarle, no deavasallarle.

Hacer que sus condiciones mejoren a medida que compra ms (p.e.las tarjetas de puntos de las compaas areas).

Darleotras razones para que no quiera cambiar: condicionespreferentes, regalos, trato especial

Conseguirque se implique con la marca esta es la mejor, la msestable y la que dar mayores beneficios a la larga.

Fjese que no hemos mencionado el precio. Un cliente fiel no es el quecompra slo porque tiene el precio ms bajo cualquiera puede bajar el


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precio un poco ms, y llevarse a esos clientes. No, un cliente fiel es el quesigue comprando aun cuando en otras partes le hagan ofertas mejores.

Hay dos cosas muy buenas en los clientes fieles: le hacen mucho msresistente a los cambios de precios en el mercado (aunque no a cualquiercambio todo tiene un lmite). Y es algo que se puede promover de manerasistemtica.

Qu hace que un cliente no cambie de proveedor, aun cuando lepropongan una opcin mejor? Hay 2 factores principales:

El coste y el riesgo de cambiar . Un cambio representa un riesgo (queal final no vaya bien, que el proveedor falle) y un coste(administrativo, de esquema mental, inversin real, de oportunidad).El beneficio del cambio debe ser claramente mayor que el riesgo, o elcliente no lo har.

La conexin emocional del cliente con la empresa o la marca. Somosseres humanos, racionales pero tambin emocionales. Cualquierrelacin comercial tiene un componente emocional, grande o pequeo.El cliente se puede sentir apegado a una marca (a alguien le suenaApple?). Este apego puede hacer que el cliente resista grandestentaciones para cambiar. Si puede mantener o fomentar esta conexin,tiene mucho ganado.

Estos factores tambin funcionan al revs: si pierde la confianza del cliente,si ste no est satisfecho, ser mucho ms receptivo a las opciones decambio, incluso asumiendo mayores costes y riesgos. Por esto es muy

importante mantener al cliente satisfecho, mantener el contacto, hacer quese sienta valorado y escuchado. Y cmo se consigue esto? Pues dndoleun buen servicio, valorndole y escuchndole y dicindoselo.

Por cierto, una forma excelente de conseguir clientes nuevos es estar atentoa los clientes de empresas competidoras que se quejan, o que buscanalternativas posiblemente estn a punto para cambiar de proveedor.


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Sexta clave: desarrollar el negocio a fondo

Cuando el negocio online ya est en marcha y funcionando, llega elmomento de crecer. Pero no se puede hacer de cualquier manera, hay queconocer las opciones disponibles para expandir el negocio.

Cualquier negocio (negocios online incluidos) se define por el producto (quse vende), el segmento de clientes (quin lo compra, o para qu) y la zonageogrfica. (Por cierto, si alguien se cree que por el hecho de ser onlinetiene un nico mercado el mundo est muy equivocado: seguramente,su mercado real se reduce a los clientes que encuentran su web porcasualidad; el mundo es mucho ms amplio que esto).

Para aumentar la facturacin hay dos vas: ampliar el negocio (productos,mercado), o profundizar en l, hacer que sea ms eficiente.

Profundizar en el negocio

Esta es la opcin ms fcil, y siempre habra que seguirla cuando unnegocio es rentable. Se trata de ser ms eficaces a la hora de conseguirclientes y vender. En el proceso de compra que ya hemos visto antes(contacto visita inters compra repeticin), se trata de optimizar

cada uno de esos pasos. Llegar a ms pblico objetivo, conseguir mscontactos cualificados, pasar ms presupuestos (si es este tipo de negocio),conseguir ms pedidos, fidelizar a ms clientes

Hay una metfora muy ilustrativa, que dice que una tienda online es comoun rbol frutal: se puede recoger la fruta madura de varias maneras.

Recoger la fruta que ha cado al suelo . Es la fruta que ha cado por supropio peso, no hay que hacer ningn esfuerzo para recogerla, est ah.

Correspondera a tiendas nuevas, no especialmente trabajadas, queslo venden a quien realmente est decidido a comprar. Pero no son

capaces de convencer a nadie, por las razones que sea (falta deconfianza, mala navegacin, usabilidad) Recoger la fruta que cuelga de las ramas bajas . Sigue siendo fcil

pero ya hay que hacer un esfuerzo. La fruta que se recoge es de mejorcalidad, y en mayor cantidad.

Son tiendas online que estn mejor pensadas, mejor promocionadas, oque se han ido mejorando con el tiempo. Pueden ser rentables, pero nide lejos obtienen el rendimiento que podran.

Si tenemos una escalera, podemosrecoger la fruta que crece en todala copa del rbol . La de las ramas bajas, las altas, las interiores toda


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la fruta del rbol. Es ms difcil, da mucho ms trabajo, pero el resultadoes infinitamente mayor.

Corresponde a tiendas bien financiadas, promocionadas y optimizadas.Tiendas que tienen al cliente en su centro, que innovan y prueban.

La idea es clara: siempre se puede mejorar, acceder a nuevos segmentosdel mercado, convencer mejor a los dubitativos. Dar mejor servicio, fidelizarmejor, comunicar mejor el valor.

Ampliar el negocio

La otra va es ampliar el propio negocio, el espacio del mercado definido porproducto, cliente y zona. Hay 3 posibilidades de ampliacin:

Ampliar a productos complementarios : incorporar productos que seutilizan conjuntamente con el actual, o ampliar la gama de productosactual. Se venden a los mismos clientes, en la misma zona,posiblemente para la misma aplicacin.

Por ejemplo, con la pasta de dientes se puede vender el cepillo. O,adems de papel normal, se puede vender papel reciclado.

Ampliar a otros segmentos de clientes : otro tipo de empresa, otraaplicacin, otra necesidad. Probablemente habr que adaptar elproducto, el canal de venta y el discurso. Por ejemplo, se puede venderpienso para animales domsticos, y ampliar a animales de granja. O sepuede vender mquinas de oficina, y ampliar a mquinas industriales.

Hay que ir con cuidado, para que el nuevo segmento no afectenegativamente al negocio actual. No debe llevarse clientes a productosmenos rentables, ni debe menoscabar la imagen de la marca. Porejemplo, Louis Vuitton no tiene una segunda marca de modaeconmica, solamente tiene marcas de lujo.

Ampliar a otras zonas geogrficas : exportar. Si un producto funcionabien en el mercado domstico, probablemente funcionar bien en otrosmercados. Pero habr que adaptarlo al nuevo mercado: es ms fcilentrar en mercados que nos son prximos culturalmente. Cuanto msdiferente sea el nuevo mercado, mayores sern las adaptaciones alproducto, y mayor el riesgo.Por ejemplo, desde Espaa, exportar a Francia es razonablementefcil (por la proximidad). Exportar a Amrica Latina puede ser fcil (poruna cuestin cultural). Exportar a China, en cambio, es mucho msdifcil.

Hemos definido 3 direcciones en las que se puede ampliar el negocio (encontrapartida a profundizar en l, que es la 1 opcin). El nuevo negocio sepuede mover en 1 o ms direcciones a la vez, pero cuanto mayor sea elcambio, mayor es el riesgo: si entramos en un mercado nuevo, con unproducto nuevo y para un pblico diferente, lo que aprovechamos del

negocio actual es mnimo.


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Conclusin

Vender por Internet es complejo: comporta conocimiento del sector y delmedio, mucho trabajo, mucha planificacin, y probablemente muchainversin. Y por desgracia no hay atajos, hay que seguir el camino difcil.

Lo bueno es que no hay secretos, todo lo que hace falta para tener xito enun negocio online es conocido y pblico. Hay que conocer el mercado, elcliente, y el medio, y hacer las cosas bien no hay ms secreto.

Lo malo es que es difcil: hay muchos aspectos a considerar, y una personaslo se puede encargar de una cantidad limitada de trabajo. Pero, si hayque hacerlo, vale la pena hacerlo bien, y para esto es til trabajar conprofesionales.

Grupo Matadracs es una empresa consultora en comercio electrnico ynegocios online. Ayudamos a nuestros clientes a crear y desarrollarnegocios online, tanto B2B como B2C, para mercados grande y pequeos,con productos de ciclo de venta sencillo o complejo. Podemos ayudarle enlas reas siguientes:

Diseo y rediseo de tiendas online Diseo y rediseo web

Diseo y optimizacin de landing pages Posicionamiento natural (SEO), marketing online y social Diseo de campaas (internas y externas) Optimizacin de conversiones (CRO) eMerchandising (escaparatismo virtual) Diseo de imagen corporativa y material comercial Consultora de negocios online y comercio electrnico Acompaamiento en el desarrollo del negocio


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Para terminar

Referencias y bibliografa

El Libro Blanco del Comercio Electrnico (http://www.libroblanco.aecem.org/ ): una introduccin excelente a la prcticadel comercio electrnico.

Useit.com (http://www.useit.com/ ): la web de Jakob Nielsen, gur mundialde la usabilidad en Internet.

El blog de Futurenow (http://www.grokdotcom.com/ ): una de las mejores

empresas de optimizacin de conversiones, su blog contiene una mina deinformacin muy til.

SEO Book (http://www.seobook.com/ ): fuente de conocimiento sobre SEO.

En nuestro blog:

Las 10 mejores tiendas online, y cmo parecerse a ellas (http://www.logorapid.com/blog/las-10-mejores-tiendas-online-y-como-parecerse-a-ellas/ )

Factores para convertir el SEO en ventas (http://www.logorapid.com/blog/seo-factores-para-generar-ventas/ )

Quines somos, qu hacemos y a m qu me importa? (http://www.logorapid.com/blog/quienes-somos-que-hacemos-y-a-mi-que-me-importa/ )

5 factores de xito que hacen que una tienda online funcione(http://www.logorapid.com/blog/5-factores-de-exito-que-hacen-que-una-tienda-online-funcione/ )

Las trampas del posicionamiento, o de cmo vender la moto(http://www.logorapid.com/blog/las-trampas-del-posicionamiento-o-de-como-vender-la-moto/ )


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Acerca de Grupo Matadracs

Grupo Matadracs (Matadracs S.L.) es una empresa consultora en desarrollode comercio electrnico y negocios online que trabaja en varias lneas denegocio:

Matadracs ( www.matadracs.com )

Consultora en comercio electrnico y negocios online. Auditoras de tiendasonline, marketing estratgico, planes de crecimiento, organizacin logsticay financiera, etc.

Imension ( www.imension.com )

Estudio de comercio electrnico. Creamos tiendas hechas para vender,pensadas para mostrar un producto a un cliente muy concreto y facilitar laventa. Creamos las campaas para promocionarla, y el e-merchandisingpara mostrar los productos dentro de la tienda.

Optimension ( www.optimension.com )

Marketing online y optimizacin de conversiones. Realizamos los trabajosnecesarios para aumentar las ventas, tanto dentro de la tienda (optimizacinde conversiones) como fuera de ella (posicionamiento y marketing online).

Logorapid ( www.logorapid.com )

Estudio online de diseo grfico. Desarrollamos toda la imagen corporativade su empresa, material comercial, folletos y catlogos, packaging, diseoweb, etc.

Matadracs S.L. (Grupo Matadracs) Tel. (+34) 93 533 28 33Gran Va, 259 Ent. 4 Izda. Fax (+34) 93 394 04 1608004 Barcelona, Espaa [email protected] CIF B63055651 Skype: matadracs

Si quiere crear un negocio online, aumentar susventas, o mejorar su imagen, contctenos ahora altel. (+34) 93 533 28 33 / [email protected]


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Vender por Internet: 6 reglas para llegar al éxito

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