Capítulo: ¿Qué es la venta telefónica?

Entendemos por venta telefónica el acto de vender un producto o servicio al cliente a través del contacto telefónico. 

Actualmente, en los portales de búsqueda de empleo, ETT y otras bolsas de trabajo, la búsqueda de perfiles comerciales es muy frecuente, de modo que son oportunidades de empleo que a menudo se dejan pasar por miedo o desconocimiento de la materia y el puesto de trabajo.

Son puestos de trabajo que aportan realización personal y nos hacen conseguir metas, ayudándonos a sentirnos identificados con el puesto y consiguiendo un ritmo dinámico de trabajo que nos hará prosperar (mejorar,tener exito) y adquirir (tr. Ganar, llegar a tener algo) conocimientos esenciales (adj. De la esencia o relativo a ella)en el trato con el cliente y las relaciones con éste.

La venta telefónica no debe causar temor a quién desee encontrar empleo, veremos que es sencillo e incluso divertido.

Capítulo: El perfil comercial

Pasemos a definir el término PERFIL COMERCIAL: Es aquél perfil que tiende a ajustarse a la venta o promoción de productos o servicios.

¿Qué aptitudes debería tener una persona con perfil comercial?

- Ganas de aprender

- Interés por el trabajo

- Excelente trato con el cliente

- Gran sentido del respeto

- Empatía

- Capacidad de trasmitir ideas

- Capacidad de atracción de la atención del interlocutor

- Capacidad de atención

- Saber captar las necesidades de las personas

- Alto sentido del compromiso

- Capacidad de organización

- Capacidad de soportar cierto nivel de presión

 

Cualquier persona puede estar capacitada para desempeñar una que requiera perfil comercial si tiene estas cualidades o se esfuerza en desarrollarlas. Son cualidades que todos llevamos intrínsecas, la diferencia es que unas personas las tienen más acentuadas que otras, de modo que con dedicación puede lograrse tener un buen perfil comercial, necesario para cualquier tipo de actividad de venta, y en concreto en el tema que nos ocupa, la venta telefónica. 

Capítulo: El trato correcto

Debemos tener siempre un trato correcto con el cliente, de este modo lograremos que escuche lo que tenemos que decirle, y que responda en consonanacia con nosotros: con respeto y educación. El saludo al empezar la conversación, las palabras de agradeciminto y la despedida adecuada son imprescindibles, pero debemos tener en cuenta que el objetivo es que nos escuche y que nosotros tenemos que llevar las riendas de la conversación. Tenemos algunas frases que nos pueden dar ideas:

- Buenos días sr. Gómez, me gustaría que me concediese un par de minutos. ¿No le importa, verdad?

Capítulo: Conocer al cliente

Partimos de la base de que el cliente es un desconocido, no tenemos datos sobre sus gustos, preferencias ni aspiraciones. No sabemos qué puede gustarle en menor o

mayor medida. Sólo disponemos de un nombre y muchas ganas de trabajar. Veamos entonces cómo podemos conocerle mejor para ofrecerle el producto con el que trabajamos.

En primer lugar es imprescindible tener muy claro que el cliente es una PERSONA, por lo tanto debemos tratarle como a nosotros nos gustaría que nos tratasen. El respeto, la buena educación y la claridad son imprescindibles en el trato con el cliente. Más adelante daremos unas pautas de actuación que nos serán muy útiles.

Debemos, en primer lugar, sin entrar violentamente a un interrogatorio que puede resultar intimidador, tantear el carácter del cliente con afirmaciones comunes y realizar preguntas generales y a primera vista inservibles que pueden dar mucho de sí,y de las que normalmente se obtiene una respuesta, como se muestra en el siguiente diálogo de un vendedor de tarjetas de descuento en viajes con el posible cliente:

- Sr. Gómez, en estos días estamos pasando un calor espantoso...menos mal que tenemos el aire acondicionado para aplacarlo...

- Bueno, yo soy más bien friolero y el aire acondicionado no me sienta muy bien. Me produce dolor de cabeza. Prefiero salir a tomar el aire.

- Visto así, sr. Gómez, también puede aprovechar para caminar, es beneficioso para muchas cosas y disfrutar de un paseo es entretenido.

- Sí, lo es, pero normalmente salgo poco porque no tengo a nadie que me acompañe, antes me acompañaba mi señora, pero ahora apenas sale porque con el trabajo, los niños... menos mal que todos colaboramos en casa y tiene tiempo para descansar.

- Eso es estupendo sr. Gómez, colaborando todos pueden sacar tiempo para hacer cosas entretenidas, como excursiones, viajes...¿suelen ustedes viajar?

- No, no mucho. En verano, solemos ir a la playa, y alguna vez salimos en Semana Santa. Pero no muy lejos, solemos quedarnos por aquí...

- ¿Y les hacen buenos precios en los hoteles que visitan?

- Son carísmos, y aún más en temporada alta.

- Sr. Gómez, tengo justo lo que necesitan. Podrá disfrutar de descuentos en todas las reservas de hotel que realicen, y no importa si lo hacen en temporada alta, el descuento es el mismo, y tendran todo lo que necesiten, incluso atenciones especiales.

- Es interesante, si.

Capítulo: Conocer el producto

Conocer el producto o servicio que vamos a vender es básico para poder realizar la venta con eficacia. Tenemos que saber responder a todas las preguntas que nos haga el cliente, así como explicar correctamente sus características.

En primer lugar dedicaremos el tiempo necesario a la comprensión del producto, preguntando sobre él todo aquello que no quede claro o sobre lo que falten matices. Normalmente en la venta telefónica hay cursos de formación de producto o servicio donde se explica detalladamente qué es lo que se ofrece y cómo ofrecerlo, incluso puede que nos ofrezcan un argumentario predeterminado que después podremos adaptar en la medida de lo posible. Si no recibimos la formación adecuada nos será difícil poder desarrollar la tarea, por lo tanto es importante que nos pongamos en contacto con el promotor para solicitar toda la información que pueda facilitarnos acerca del producto.

Una vez hayamos estudiado qué es lo que vamos a vender, procederemos a elaborar un guión o argumentario de venta (si no está elaborado ya) sobre el producto o servicio. Este guión debe tener todos los pasos a seguir para realizar la venta y gestionarla correctamente, debe incluír una guia de gestión de venta de producto o servicio, donde se

especifique el método de pago, los datos del cliente que vamos a necesitar para hacer efectiva la venta, el modo de envío y entrega, etc.

Capítulo: Desarrollo de la llamada

Podemos dividir la llamada en 3 partes:

PRESENTACIÓN

DESARROLLO

CIERRE

Veamos de qué consta cada una de estas partes.

Presentación:  Tenemos que presentarnos al cliente con nombre y empresa o colectivo desde donde llamamos, para que el cliente sepa con quién habla en todo momento y empezar a crear un clima de confianza. LLamaremos al cliente por su nombre, si lo sabemos, y de lo contrario lo preguntaremos para personalizar la llamada. Ejemplo: "Buenos días Sr. Gómez, soy Cristina Morales, de la empresa Viaviajes". Añadiremos después el motivo de la llamada de modo que se despierte el interés del interlocutor, por ejemplo: "el motivo de mi llamada es proporcionarle excelentes ventajas y descuentos en sus viajes"

Desarrollo: Presentar el producto explicando con detalle sus ventajas. Rebatiremos las objeciones y contestaremos a las preguntas con seguridad, tono claro y conciso, y llamando al cliente por su nombre. Por ejemplo: "nuestros descuentos también son aplicables en temporada alta, Sr. Gómez, esto es una clara ventaja respecto a nuestros competidores"

Cierre: Es la parte de la llamada donde se ejerce la venta propiamente dicha. Tenemos que conseguir los datos del cliente y la respuesta afirmativa por su parte de que quiere adquirir el producto o servicio. En el próximo capítulo veremos cómo podemos hacer cierres efectivos. Por ejemplo: "Entonces Sr. Gómez, le propongo que se haga

socio de Viaviajes en este momento, ¿sería tan amable de facilitarme su número de DNI, por favor?" 

Capítulo: Cierres efectivos

Para cerrar una llamada habiendo logrado la venta,no hemos de dejar la posibilidad al interlocutor de que nos de una respuesta negativa. Se trata de afirmar que ya han adquirido el producto o servicio, de manera que sin resultar muy agresivo, tenga la sensación de que no puede negarse. Aquí tenemos algunos ejemplos del cierre que podría hacer el teleoperador de Viaviajes para vender la tarjeta al sr. Gómez:

- Sr. Gómez, tras informarle de la oferta, voy a proceder en este momento a tomar sus datos para que pueda recibir su tarjeta en casa lo antes posible. Por favor, facilíteme su número de DNI.

- Dadas las ventajas que ofrece nuestro producto, lo mejor es que le enviemos hoy mismo su tarjeta para empezar a disfrutar de sus múltiples ventajas. Sr. Gómez, por favor, facilíteme su número de DNI.

- Veo, Sr. Gómez, que nuestra oferta le resulta interesante, lo cual es fantástico porque enseguida va a poder empezar a disfrutar de ella, sólo tiene que facilitarme su número de DNI.

- Sr. Gómez, no lo piense más, es una oportunidad que le ofrecemos y disponemos de ventajas interesantes, como le he explicado, respecto a nuestros competidores. Pruebelo y quedará satisfecho. Por favor, faciliteme si es tan amable, su número de DNI.

 

Como vemos, se evitan las preguntas del tipo "¿me facilita su DNI?" sino que de modo imperativo decimos que por favor nos facilite el número de DNI.

Capítulo: Ejemplo de llamada

- Buenos días, ¿podría hablar con el Sr. Gómez, por favor?

- Sí, soy yo mismo, digame.

- Soy Cristina Morales y le llamo de la empresa Viaviajes, voy a tomar, si me lo permite, un par de minutos de su tiempo.

- Es que no tengo mucho tiempo para escucharla ahora, señorita.

- Serán un par de minutos y le aseguro que lo agradecerá. Además estamos en verano y algunos ya de vacaciones, Sr. Gómez, seguro que está usted disfrutando de unos días libres.

- Pues no, porque prefiero coger las vacaciones en septiembre, es todo mucho más barato y con el mismo dinero puedo aprovechar más días.

- Vaya, entonces imagino que suele usted viajar. Imagino que viajan en familia. ¿Muchas veces al año?

- No, en septiembre un par de semanas y en Semana Santa... pero no sé para qué me pregunta todo esto...

- Verá Sr. Gómez, en Viaviajes disponemos de una tarjeta para nuestros clientes que le proporcionará descuentos en transporte y hoteles de modo que podrá marcharse de vacaciones en agosto por el mismo precio que lo hace ahora en septiembre.

- No, no, lo siento, pero no me interesa nada de eso, lo siento.

- Permítame continuar. Disfrutará del 18% de descuento en todas sus reservas de hotel, y el 20% en vuelos y demás medios de transporte. Al llegar a su destino recibirá atenciones especiales por parte del hotel, y si dispone de coche, parking gratuito o un descuento en éste del 60% sobre la tarifa. 

- No me hará creer que todo esto es sin más, sin pagar nada...

- Sr. Gómez, como usted y yo sabemos, si no hubiese que abonar nada resultaría extraño. De todos modos, la cuota anual de la tarjeta es muy baja. Le hablo de que podrá disfrutar de todas estas ventajas por sólo 60 euros al año. Es un precio muy asequible, y lo amortizará en cuanto reserve sus primeras cinco noches de hotel.

- 60 euros... no puedo apagar esa cantidad ahora...

- Sr. Gómez, en septiembre se marcha de vacaciones y va a desembolsar una cantidad de dinero que puede verse muy reducida. Por ejemplo, si usted va en avión a Asturias y se aloja en el hotel Ysas durante 7 noches, el importe total puede ascender a unos 480 euros. Si realiza su viaje con nuestra tarjeta, el importe se reduciría a 350 euros, con lo cual está ahorrando 130 euros y ya ha amortizado los 60 auros de la tarjeta, que podrá seguir utilizando el resto del año. Además de las atenciones de las que disfrutará en el hotel, el parking...

- Visto así no está mal. ¿Y si la adquiero ahora la puedo usar en septiembre?

- Claro que si, Sr. Gómez. Voy a proceder a cursar su solicitud para que la tenga en casa en dos días. Necesito su número de DNI y cuenta bancaria, y dirección en la que quiere recibir su tarjeta Viaviajes. Empecemos por el DNI, dígame por favor, tomo nota.

- Bueno, es el 476...P

- Y ahora imagino que tendrá que ir a por el número de cuenta. Le espero sr. Gómez, vaya tranquilo.

- Sí, un momento. Ya está, la cuenta es... 000...y quiero que me la manden la calle Terron número 9, cuarto piso.

- Sr. Gómez, le aseguro que va a disfrutar y ahorrar mucho con nuestra tarjeta. Recurde que en dos días la tendrá en casa. Para cualquier duda póngase en contacto conmigo en el número de teléfono que llegará a su domicilio con la tarjeta. Nada más Sr. Gómez, bienvenido a Viaviajes y disfrute de sus vacaciones.

- Gracias señorita.

- Gracias a usted. Buenos días. 

- Adiós, buenos días. 

Los secretos de los grandes para mejorar sus ventas.

Por Emilio Betech Rophie

o cabe duda que las ventas son el motor de cualquier negocio. El nivel de ventas representa uno de los parámetros más confiables y directos para conocer la situación financiera de una empresa y su posición en el mercado. La venta es la base sobre la que depende toda estructura empresarial, su destino y único camino. Es el momento de la verdad. Es lo que genera el trabajo al que todos nos dedicamos.

La tendencia es irreversible. Hoy en día, casi toda empresa intenta convertir en vendedores a todos los miembros de su organización; desde el director general hasta el obrero deben tomar en cuenta al cliente. Es tal su importancia, que las ventas se han vuelto altamente especializadas, con sus técnicas y erudiciones, con sustentos científicos en psicología, economía, sociología y hasta física. Pero, ¿cómo utilizar esta disciplina tan compleja para maximizar la labor de su empresa en el aquí y en el ahora y a menor costo? ¿Cómo armonizar las ventas con el resto de las actividades de la empresa?

Para conocer algunas respuestas, platicamos con los expertos, quienes nos dicen cómo entender y canalizar la venta en sus distintos contextos y, con base en su experiencia, cuál ha sido la clave para tener éxito hasta con los clientes más difíciles.

Rafael Guerra Martínez:

Grupo Nacional Provincial (GNP)

Comunicación y pasión por las ventas

Vender es captar el espíritu de la empresa y del producto, complementarlo con el valor personal de uno mismo y comunicarlo". Así se expresa Rafael Guerra Martínez, gerente de zona de Grupo Nacional Provincial (GNP), vendedor desde hace más de 20 años y miembro del Salón de la Fama de GNP desde 1988. Para él, la venta es el equilibrio entre la técnica y la emoción, entre la planeación calculada y la espontaneidad. "Para vender, dice, hay que encauzar al cliente a que tome su propia decisión. Y en este proceso, la persona es lo más importante. El trato humano, sincero y emotivo es lo que determina el éxito en las ventas, no tanto los detalles del producto o servicio. Tampoco son los pesos y centavos. El cliente tiene que sentirse seguro de tratar con una persona honrada que no le va a ver la cara".

Guerra nos da algunos tips interesantes para no caer en errores recurrentes de las empresas y que llegan a estorbar la comunicación empresacliente.

1. No se preocupe demasiado por la competencia. No intente quitarle clientes a su competidor, a menos que esté dispuesto a entrar en una guerra sangrienta de la que puede salir gravemente dañado. Mejor ubique su nicho. ¿A quién apunta? Encuentre su oportunidad y canalice allí toda su energía.

2. Fomente la comunicación entre supervisores y vendedores. El supervisor debe enseñar con el ejemplo. La empatía entre unos y otros es determinante en la motivación y humor de los vendedores.

3. Escuche a su cliente. En un afán por vender a como dé lugar, muchos vendedores pierden la atención a las objeciones y comentarios de un posible cliente. Déjelo expresarse, entiéndalo y maneje las objeciones conforme se vayan presentando.

4. Tómese un descanso. Aprenda a perder tiempo de manera sana y con medida. Pare a tomar un café y evalúe su trabajo; descanse y prepárese emotivamente para la siguiente cita.

5. Evite sentirse la estrella. Ni usted ni su producto . . . la estrella es el cliente. Este es el objetivo de su trabajo. Escuche más y hable menos, hágase su amigo y muéstrele el rumbo que debe seguir, para que evalúe si el producto le es útil o no (con su ayuda, obviamente).

6. Consuma lo que vende. Si usted no vivencia su propio producto o servicio, si no cree en él, difícilmente podrá entender al consumidor.

7. Evite cargar con equipo. No cargue con una laptop a menos que la esté vendiendo. Las computadoras portátiles estorban las habilidades de comunicación y añaden otra preocupación a las que ya pueda tener.

Generan desconfianza y desvían el esfuerzo que debe ir hacia el cliente; no sustituyen el trato personal, ni el lenguaje corporal ni la sinceridad que comunica. Si no vende computadoras y no las necesita realmente, no las use.

8. No espere a que el cliente diga sí. Asuma la venta; no pregunte si lo quiere comprar o no. Si ya detectó usted que el producto le es útil a su cliente y si tiene capacidad de pago, dé la venta por hecho y comuníqueselo al cliente.

9. Planee con cuidado. No trate con cuanto cliente potencial se le acerque. Haga un plan. ¿Quién está más relacionado? ¿Forma parte de algún grupo o sector al que usted quiere llegar? Haga de la prospectación un hábito. Programe un mínimo de llamadas de acercamiento por día. Registre la información y verifíquela constantemente.

10. Sea positivo y entusiasta en todo momento. Si se topa con un cliente quejoso y negativo, exprese su esperanza por tiempos mejores, recuérdele buenas épocas del pasado.

11. Ame las ventas. Si usted no siente una verdadera pasión por su trabajo como vendedor, lo mejor será que se

busque otra cosa que hacer. "Esta es una carrera que exige crecer como persona, que da solvencia, desarrollo, valores y superación. Hay que amarla", concluye Guerra.

Federico Negrete Rizo:

Grupo Industrial Bimbo

Imagen impecable y estímulos al personal

Para Federico Negrete Rizo, director corporativo de ventas del Grupo Industrial Bimbo, perseverancia e integridad son las cualidades indispensables que debe tener un vendedor. Negrete lleva 49 años en la empresa; tiene bajo su cargo 19 mil rutas de reparto y llega diario a su oficina a las 5:30 de la mañana. "Hay que buscar el beneficio del cliente y, finalmente, el del consumidor. Para esto, tiene que haber un auténtico afán de servicio", dice Negrete.

Este espíritu, explica, debe emanar de la alta dirección, por lo que Bimbo ofrece una capacitación exhaustiva a cada uno de sus vendedores, pues son de una importancia fundamental.

Para Negrete, los siguientes son algunos de los secretos del éxito de Bimbo.

1. Personal de calidad. Los vendedores deben ser creativos y tener liderazgo.

2. La imagen de la empresa es fundamental. Hay que cuidar al máximo sus instalaciones, equipo de transporte, así como la presentación de su personal. Que no se cuestione la imagen de la empresa ni la de sus trabajadores.

3. Adecue el perfil de sus vendedores a sus productos y a su mercado. ¿Qué tipo de vendedor necesito para determinado producto? ¿Necesito gente altamente sofisticada y preparada o alguien de estilo informal y relajado? Considere estas interrogantes; no contrate por contratar.

4. Cumplimiento. Siempre cumpla con las exigencias y necesidades de su personal de ventas.

5. Estimule a sus vendedores. Haga esto no sólo a través de mejoras económicas, sino con ascensos dentro de su compañía y otro tipo de estímulos para mejorar su desarrollo profesional.

6. No confíe ciegamente en las encuestas, las pruebas y los estudios de mercado. Encuentre las fallas y resuélvalas pero no espere que todo salga como se prevé.

7. La paciencia y la planeación a largo plazo son sus mejores armas. No se olvide de ellas como herramientas indispensables para cerrar ventas y conquistar nuevos clientes.

8. Haga uso de la tecnología disponible. Esta es de gran utilidad para capacitar a su gente; le ayuda a obtener estadísticas, llevar controles más precisos de la operación del negocio y agilizar sus procesos. Pero, ojo, no se enrede, no olvide su producto, a quién y por qué le ha de comprar.

Santiago Jaimez P:

Centro de Capacitación y Resultados

Lo básico que se nos olvida

"Lo básico no siempre es lo simple, ni lo obvio", dice Santiago Jaimez, asesor empresarial, conferencista y presidente del Centro de Capacitación y Resultados, una empresa dedicada a la capacitación. "Por más cambios que existan en el campo de la mercadotecnia y la tecnología, las ventas seguirán siendo una relación entre un ser humano que vende y otro que compra.

Se nos olvida a menudo que las ventas son un servicio que requiere de una actitud sincera de servir, de satisfacer necesidades, dice Jaimez. "Hay que disfrutar el vender. Pero la motivación no es suficiente, hay que conocer el cómo.

Vender requiere de un entrenamiento especial y una total dedicación, como cualquier profesión".

Pero, antes de lanzarse a vender, Jaimez recomienda que analice su persona para determinar si está listo para vender o no. La mayoría de las veces, el resultado de una venta es responsabilidad directa del vendedor. Nos gusta que nos feliciten si vendemos; pero si no, nos cuesta trabajo asumir esa responsabilidad y siempre le echamos la culpa a otros. Es por esto que Jaimez recomienda tratar de detectar las siguientes habilidades que son determinantes en un buen vendedor. Revíselas y evalúese.

1. Tenga un plan de ventas específico. Trace objetivos claros y medibles para poder cumplirlos.

2. Interésese por las personas. Adquiera un sincero aprecio por las relaciones humanas y por su cliente o prospecto. Realmente debe querer lo mejor para él. Se trata de poner el lema de ganarganar en la práctica.

3. Prospecte en forma creativa y efectiva. ¿Está usted en el mercado correcto? ¿Sus prospectos están calificados? No pierda el tiempo con prospectos poco potenciales.

4. Obtenga información preliminar antes de la entrevista. Entrar a una cita sin información sobre lo que hace el prospecto, quiénes son sus clientes o cuáles son sus principales problemas es tan peligroso como ir a la guerra sin fusil.

5. Esté automotivado para vender. Por más planes de incentivos y motivación que reciba, si usted no siente realmente entusiasmo por su trabajo, de forma innata, sus posibilidades de éxito se pueden reducir incluso a cero.

6. Use el teléfono efectivamente. Es obvio el papel determinante que juega el teléfono en los negocios actuales, pero ¿sabe usarlo para aumentar sus ventas? Desde el tono de la voz, lo que intenta comunicar, la seguridad que siente por su producto, las horas a las que acostumbra hacer las llamadas, las preguntas que utiliza,

etc., son factores que debe tomar en cuenta para sacarle el mayor provecho al teléfono.

7. Dirija la comunicación de forma efectiva. Controle la comunicación oral, corporal, la formulación de preguntas, las técnicas de escucha, el saber observar al prospecto como humano y adecuar el estilo de venta según ese factor humano.

8. Rompa la barrera de la indiferencia. Intente dar los beneficios con impacto, lograr la atención de manera dramática, creativa y agradable. Haga que el prospecto realmente se interese.

9. Maneje objeciones como oportunidades. Las objeciones son oportunidades para dar más información (muchas veces la adecuada) y romper el antagonismo latente en cualquier encuentro donde pudiera haber un conflicto de intereses. Actúe sobre ellas. Dele oportunidad al prospecto de discutir, gánese su confianza y vaya disolviendo los mecanismos de defensa en forma de objeciones.

10. Reconozca y capitalice las señales de compra. En otras palabras, saber cuándo y cómo cerrar. Hay diversas técnicas para esto. No se desanime, generalmente el cierre se da después de muchos intentos. Insista y lo logrará.

Jorge Plascencia Gomez:

Grupo Nestlé

Sembrar para cosechar

Jorge Plascencia Gómez, director adjunto de la Unidad de Ventas Corporativas del Grupo Nestlé y experto autodidacta en el tema de ventas sugiere concentrarse en las etapas previas y posteriores a la venta, más que a la venta en sí. En la primera, se siembra la semilla para una venta adecuada y enfocada y, en la segunda, se completa el ciclo para volver a vender, perfeccionando el proceso como un todo.

* La preventa. Aquí se da la mercadotecnia aplicada a la investigación de las necesidades de los clientes y del mercado, tanto las intelectuales y racionales, como las emotivas. Estas han cambiado y hay múltiples satisfactores. Hay que prepararse para conocer a fondo el mercado y la manera en que encaja su producto o servicio en él. Conozca las necesidades, los temores y deseos de su consumidor final. No ataque los temores directamente, pero sí exacerbe sus deseos. Incluso y dejando atrás los detalles filosóficos es posible crear necesidades. No venda por vender.

*La postventa. Una vez lograda la venta y captada la atención del cliente, viene la etapa final, en donde se da por consumado y válido el proceso entero. Hay que mantener la lealtad del consumidor, por lo que es labor del vendedor conocer sus hábitos, sus necesidades reales y hasta sus cambios de presupuesto. Mantenga viva la relación con sus clientes; comunique constantemente la introducción de nuevos productos, estimule las quejas y sugerencias, intensifique esfuerzos en el área de merchandising, realice focus groups con sus clientes anteriores y nunca pierda el contacto.

"Ya no se puede vender como antes, platicando sobre el clima o la corrida de toros del domingo pasado", dice Plascencia. Aunque la relación humana sigue siendo un elemento fundamental, el vendedor de hoy debe enfocarse en aspectos operativos de lo que está vendiendo. Tiene que convencer al cliente de que si invierte dinero, tiempo, espacio de bodega y exhibición de su producto, éste obtendrá amplias ventajas. "Esto es lo más difícil, pero el que ignore el reto, y que se siga centrando en la entrevista para vender, en cómo envolver al cliente olvidando que la venta es un ciclo que hay que completar estará fuera de la jugada", afirma Plascencia.

Finalmente, el ejecutivo considera que los vendedores deben dominar tres lenguajes como mínimo:

1. Lenguaje de negocio. Detalles operativos de su producto o servicio; las diversas dimensiones de calidad y la historia, organización y funcionamiento de su empresa, así como formas de calcular y optimizar costos, entre otras cosas.

2. Computación a nivel usuario. Paquetería básica y la aplicación a su trabajo de ventas.

3. Inglés. No sólo conversacional, sino también técnico en cuanto a mercadotecnia y administración; conocer términos como supply chain, management, efficient consumer response y top of mind, entre otros (cadena de abastecimiento, administración, respuesta correcta del consumidor, recordación de una marca).

Jorge Chávez Trejo:

Garza y Chávez

La venta: Prueba de fuego

Si profundizamos en la estrategia empresarial, veremos que entre sus diversos conceptos (finanzas, operaciones, personal, relaciones públicas, sistemas, etc.) hay uno que abarca la estrategia entera y a todos sus factores: la mercadotecnia. Esta representa un elemento central en la estrategia y abarca ideas sobre precio, promoción, producto, distribución, análisis de la competencia, mercado, consumidor, investigación y desarrollo, entre otros. Y aquí encontramos un concepto que, no sólo abarca todos los anteriores, sino que es lo que da sentido, cohesión y validez a la estrategia de mercadotecnia. Se trata de la venta, que es la punta de lanza de toda estrategia empresarial y la que sustenta, concretiza y crea un enfoque específico a toda empresa.

Así lo entiende Jorge Chávez Trejo, socio fundador de Garza y Chávez, un despacho corredor de seguros y fianzas, catedrático de la Universidad Iberoamericana y del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) y vendedor desde hace 25 años. "La venta es todo un arte, basado en ofrecerle siempre la mejor opción a tu cliente", dice Chávez. "Las ventas están sujetas a una relación humana. La confianza es prioritaria; si no crees al 100 por ciento en lo que vendes, mejor no intentes venderlo". Según su visión, las ventas son lo que ponen a prueba a toda la empresa,

pues todo el cuerpo financiero y productivo depende de la relación con el cliente.

Para que la venta sea efectiva y congruente con la estrategia de la empresa, dice Chávez, es necesario llevar a cabo una adecuada labor de administración de ventas. Y para lograr esto, sugiere lo siguiente: Si usted es un gerente de ventas, ponga atención; si es vendedor, también . . . no espere a que lo apoyen siempre desde arriba.

De acuerdo con Chávez, los pasos básicos para llevar a cabo una venta efectiva son:

1. Reclutamiento y selección. Asegúrese de que los vendedores que ingresen a trabajar con usted se adecúen al perfil del producto que van a promover y al mercado que van a atacar. Si no hay empatía en este sentido, el trabajo será pobre.

2. Capacitación. No sólo sobre el producto o servicio que va a vender, sino también sobre la competencia, procesos productivos y finanzas; proporcione datos acerca del entorno social, el ámbito financiero, económico y de cultura general.

3. Incentivos y motivación. Deberán ser formales, claros y alcanzables. Deben existir incentivos nomonetarios para generar retos y productividad. Hay que dar valor agregado para recibirlo. Algunos de estos pueden ser viajes, distinciones, reconocimientos públicos, cartas de felicitación, etcétera.

4. Evaluación y control. Lleve los controles necesarios sin agobiar a sus vendedores. No olvide confiar en ellos. Apóyelos con estadísticas de cierres, zonas, productos y nichos de mercado. Sepa descubrir sus errores y ayúdelos a corregirlos.

5. Organización personal. Recuerde que los vendedores son la personificación de su empresa, tanto en imagen como en filosofía. Procure una vestimenta adecuada, un portafolio, una agenda. Enseñe la importancia del lenguaje corporal y cómo utilizarlo para vender. Equipe bien su área de trabajo

dentro de la empresa: teléfono, computadora, fax, un espacio cómodo y práctico que ayude a su organización. Déles la oportunidad de delegar funciones a una secretaria o asistente. Más que vendedores, fomente a que sean emprendedores.

"El emprendedor se inicia cuando delega lo menos importante y le dedica más tiempo a la venta y la promoción". Para triunfar en los negocios hay que pensar en grande y en términos de imagen profesional.