GUÍA DE TRABAJO N° 3 – 3°MEDIO

ATENCIÓN DE CLIENTES

NOMBRE: _____________________________________________ CURSO: 3°_______

FECHA: __________

Puntaje Ideal: 36 puntos

Puntaje Obtenido: Puntaje nota 4,0:

22 puntos

Nivel de dificultad: 60%

Nota:

OBJETIVO: - Analizar y describir conceptos claves de atención de clientes .

Instrucciones generales: Realice atentamente las instrucciones de esta guía de trabajo, el cual realizaras

durante el periodo de contingencia por el periodo del cierre del Liceo de acuerdo a las medidas de resguardo de la población por la Propagación del Corona Virus en Chile.

Esta guía de análisis de tipos de clientes y un ensayo sobre aspectos relevantes. que serán realizadas según las instrucciones que se publicaran en la página web, durante el periodo de suspensión de clases.

Todas las preguntas deben ser contestadas de manera correlativa, el archivo word debe contener el nombre del alumno(nombre y apellido paterno) y el curso.

Tenga presente que se evaluará el trabajo en casa a traves de notas acumulativas, para esto se considerará como medio de verificación las firmas en el recuadro de trabajo realizado, del docente a cargo de la actividad.

Esta guía es individual, por tanto se necesita de vuestra autorregulación y la correcta administración de su tiempo.

No recibas ni entregues información, ya que en caso de ser sorprendido realizando copias se aplicarán las sanciones que establezca el Manual de Convivencia.

Si tienes alguna duda comunicate con el equipo de docentes según el canal que el Liceo establezca.

Puedes utilizar la información disponible en google sobre este tema, si no te queda claro este tema.

ANÁLISIS Y REDACCIÓN DE ENSAYO

Tipos de Clientes

El cliente o consumidor es el motivo principal del negocio. Atender a un cliente implica saber manejar variables que pueden ser difíciles de anejar, tal como es el temperamento de las personas.

Los colaboradores o empleados que atienden clientes de forma presencial tienen que saber que hay diferentes tipos de clientes y que se debe tratar con ellos de manera diferenciada, a fin de que su experiencia sea de la manera más eficiente. Revisa la siguiente clasificación y piensa cómo eres tú como cliente:

Introvertidos

Características: Personas reservadas que no se comunican facilidad, no suelen expresar sus deseos.

¿Cómo actuar?: Necesitan tiempo, paciencia y empatía. Se debe ir al “ritmo” del cliente para que no se cohíba aún más.

Extrovertidos

Características: Personas amigables, cordiales y conversadoras. Les gusta destacar y llamar y la atención.

¿Cómo actuar?: Déjalo expresarse, pero establezca límites. Durante la atención déjelos escúchelos atentamente para lograr entender qué necesitan y ofrecer alternativas de solución.

Seguros de si Mismos

Características: Personas bien informadas, saben lo que quieren y lo comunican con facilidad.

¿Cómo actuar?: La clave es “ellos conocen, pero el especialista soy yo”, hay que demostrar los conocimientos. No se les debe contradecir, pero se debe tratar de demostrar profesionalismo con

Nerviosos

Características: Personas bien informadas, saben lo que quieren y lo comunican con facilidad.

¿Cómo actuar?: La clave es “ellos conocen, pero el especialista soy yo”, hay que demostrar los conocimientos. No se les debe contradecir, pero se debe tratar de demostrar profesionalismo con argumentos sólidos y veraces.

Agresivos / Violentos

Características: Personas irritables y de trato brusco, incluso grosero, déspota.

¿Cómo actuar?: No hay que ponerse a la defensiva, responder de la misma forma ni provocarlo aún más. Mantenga la calma y hágale preguntas directas para detectar qué es lo que le molesta y negociar una solución. Si es necesario, pida ayuda a un supervisor

A PARTIR DE LO ESTUDIADO HASTA AHORA, ESCRIBE POR QUÉ ATENTA CONTRA EL SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES LAS SIGUIENTES ACTITUDES DE UN ASISTENTE DE ATENCIÓN: (2 puntos)

APATIA

DESAIRE

FRIALDAD

PROFUNDIZAR MÁS EN LOS ASPECTOS CONDUCTUALES RECIÉN VISTOS. PARA ELLO INVESTIGA SOBRE LOS SIGUIENTES TEMAS, ELIGE UNO Y LUEGO REDACTA UN ENSAYO EN EL CUAL SE DEFIENDAN ESTAS CONDUCTAS EN LA EMPRESA. (30 puntos )

Temas: Aseo personal; uniforme, comportamiento; chatear o utilizar whatsapp o redes sociales en general en horario laboral y/o en los equipos de la empresa, tutear y emitir opiniones personales cuando no las han pedido.

¿Cómo se escribe un ensayo?

Un ensayo consta de tres partes fundamentales: introducción, cuerpo o nudo y conclusión. La introducción consiste en indicar al lector el propósito de la investigación, el tema y la organización que tendrá el texto. El cuerpo es el desarrollo de los puntos que se señalaron durante la introducción