Análisis y descripción del sistema de trabajo del área de consulta externa

Revisión de la información papeletas de quejas, sugerencias y felicitaciones, enfocadas al área de consulta externa.

Con la información analizada de 281 papeletas de los buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones del hospital general en el periodo abril-septiembre 2014, se centró el estudio a las quejas debido a que estas representaron el 68% del total que equivale a 193 papeletas.

De acuerdo con los datos anteriores, se encontró que el buzón de consulta externa fue el que tuvo el menor número de quejas en comparación con los demás buzones del hospital general con un 10% equivalente a 19 quejas del total. Por lo que se determina que es una de las áreas que mejor brinda el servicio, es importante recalcar que el hecho de haber tenido un porcentaje de quejas hace necesario su atención, esto con el fin de evitar el incremento de las deficiencias en el área.

Tipo de organización en el área de consulta externa

De acuerdo a la información recopilada en la primera visita y durante la entrevista con la jefa del departamento de consulta externa la Dra. Martha Laura García Macías (quien es nuestra mentora) se pudo percibir que este área se organiza de acuerdo con procesos, debido a que el servicio que presta está dirigido a la satisfacción de las necesidades del cliente mediante la capacitación del personal en diferentes funciones para que obtengan conocimiento sobre los procedimientos que han de llevarse a cabo, además de que no existen barreras entre los departamentos ya que se relacionan entre sí.

Las problemáticas que planteo la mentora del área quien es jefa del departamento de consulta externa son la demora en el servicio, mala atención, falta de información y falta de personal.

A continuación se presenta un diagrama en el cual se analiza las problemáticas planteadas por la mentora, los datos obtenidos del análisis de papeletas del periodo abril-septiembre 2014 y el sistema de organización.

Planeación de actividades

Para el desarrollo de las actividades se lleva a cabo la siguiente planeación, en la cual se van agentando las

tareas y/o actividades como visitas al hospital, entrevistas con el mentor, trabajos de investigación entre otros, que se realizarán durante el curso de sistemas de calidad.

Mapa de procesos de consulta externa

El área de consulta externa lleva a cabo dos tipos de procesos dentro de ella, uno corresponde a los procedimientos para atención del paciente de primera vez en dicha área y el segundo proceso es para los procedimientos que se llevan a cabo para un paciente de subsecuente.

A continuación se ilustrara un mapa de procesos para cada tipo de proceso llevado a cabo en consulta externa y de igual manera la descripción correspondiente a cada una de ellas.

Mapa de proceso del área de consulta externa

1.- Procedimiento para atención del paciente de primera vez en la consulta externa.

Hoja diaria de consulta

Libreta de registro de consulta

Archivo clínico Enfermería Paciente Médico especialista

Archivo clínico Enfermería Paciente Médico especialista

Inicio

Entrega de hoja diaria de consulta

y expedientes

Recepción y verificación de hoja diaria y expedientes

Recibe expedientes

correctos

NO

SI

Recepción del paciente

Cuenta con

recibo

Tramite de pago o exención de pago

NO

Espera turno A

Historia clínica

Hoja de referencia y/o contra referencia

Hoja de interconsulta

Estudios de gabinete

Estudios de laboratorio

Archivo clínico Enfermería Paciente Médico especialista

A

Recepción e interrogatorio al

paciente

Exploración y valoración del

paciente

Tratamiento y

control de la

unidad

C

B

NO

SI

Requiere consulta

E

Exploración y valoración del

paciente

SI

D

E

Archivo clínico Enfermería Paciente Médico especialista

Descripción del procedimiento para atención del paciente de primera vez en la consulta externa.

D

4.0 Descripción del procedimiento. Secuencia deEtapas

Actividad Responsable

1.0 Entrega de Hoja diaria de consulta y expedientes.

1.1 Entrega previamente llenada de acuerdo a programación de cita la hoja diaria de consulta externa del día.1.2 Entrega los expedientes clínicos de los pacientes que acudirán a consulta programada y registrados en la hoja diaria de consulta. Hoja diaria de consulta externa

Archivo Clínico

2.0 Recepción y verificación de hoja diaria y expedientes clínicos.

2.1 Recibe y verifica la hoja diaria entregada por archivo clínico.2.2 Coteja la hoja diaria con los expedientes clínicos. Correcto:Procede:No. Solicita al personal de archivo el cambio de expediente que no corresponde a la hoja diaria o no coincide con el número de expediente del paciente y regresa a actividad 1.2.Sí. Continúa con actividad 2.32.3 Entrega al médico del servicio hoja diaria de consulta y expedientes.

Enfermería Consulta Externa

3.0 Trámite de pago o exención de pago.

3.1 Acude a la caja a tramitar pago de consulta o solicitar exención de pago.

Paciente

4.0 Recepción del paciente. 4.1 Recibe al paciente con amabilidad y verifica carnet de cita y recibo o exención de Pago. Cuenta con comprobante de pago.Procede:No. Envía a paciente o familiar a tramitar el pago de

Enfermería Consulta Externa

consulta y repite actividad 3.0.Sí. Continúa con actividad 4.24.2. Anota los pacientes citas en libreta de registro de la consulta.4.3 Efectúa somatometría, toma y registra signos vitales.4.4 Indica al paciente que será llamado al momento en que debe pasar con el médico. Libreta de registro de

consulta.5.0 Espera turno consulta. 5.1 Espera su turno para su

consulta de acuerdo a horario asignado. Y será llamado cuando le corresponda pasará al consultorio orientado por enfermería.

Paciente

6.0 Recepción e interrogatorio al paciente.

6.1 Recibe al paciente, solicita del paciente datos.6.2. Complementa la Hoja Diaria de Consulta Externa.6.3 Realiza interrogatorio y elabora Historia Clínica. Historia clínica/Hoja

diaria de consulta externa

Médico especialista.

7.0 Exploración y valoración del paciente.

7.1 Realiza exploración física para complementar historia clínica y nota de evolución.7.2 Emite diagnóstico, lo registra en la Hoja Diaria de Consulta Externa (SIS-SS-01-P) y determina tratamiento y control en la unidad.Procede:No. Responde contra referencia a primer nivel. En el caso de requerir atención a tercer nivel de atención se elabora hoja de referencia y continúa en actividad 11.0.

Médico especialista

Sí. Continúa en actividad 7.3.7.3 Propone plan a seguir de acuerdo al caso:a) Si el paciente requiere de una consulta subsecuente continúa en actividad 8.0.b) Si requiere hospitalización, elabora orden de internamiento. Continúa en actividad 9.0.c) Si requiere valoración por otra especialidad realiza solicitud de interconsulta original y copia continua con actividad 11.0. Hoja de referencia y/o

contra referencia/Orden de internamiento/Hoja diaria de consulta externa

8.0 Elaboración de solicitud de estudios de laboratorio y/o gabinete y programa próxima cita.

8.1 Elabora solicitud estudios de Laboratorios y/o de Gabinete”.8.2 Indica fecha de nueva cita continua en actividad 11.0. Solicitud de estudios de

laboratorio/Solicitud de estudios de gabinete

Médico especialista

9.0 Envió paciente a servicio de urgencias.

9.1 Se envía paciente acompañado por enfermería al servicio de urgencia con expediente clínico y orden de internamiento. Termina proceso.

Enfermería

10.0 Elaboración de solicitud de interconsulta.

10.1 Realiza solicitud de interconsulta en original y copia continua con actividad 11.0. Hoja de solicitud de

interconsulta

Médico especialista

11.0 Elaboración de receta y entrega de documentos emitidos de la consulta.

11.1 Entrega al paciente original y copia de Receta Médica y da indicaciones.10.2 Entrega los documentos emitidos para los casos que aplique.

Médico especialista

12.0 Recepción de documentos otorgados de la atención.

12.1 Firma y recibe original y copia de Receta Médica así como indicaciones, solicitud de Laboratorio y/o solicitud de estudios de gabinete y procede a efectuar trámites. En caso de continuar tratamiento y control pasa a actividad 13.012.2 En caso de referencia y/o contra referencia pasa al área de Trabajo Social. Termina proceso.

Paciente

13.0 Programación de citas 13.1 Recibe al paciente con amabilidad y le solicita fecha próxima cita indicada por el médico. En caso de valoración por otro servicio solicita copia de hoja de interconsulta.13.2 Registra en libreta y Carnet de citas la fecha y hora de próxima cita.

Archivo clínico

TERMINA PROCEDIMIENTO

2.- Procedimiento para atención del paciente de subsecuente en consulta externa.

Archivo clínico Enfermería Paciente Médico Especialista

Inicio

Hoja diaria de consulta

Entrega de hoja diaria de

consulta y expedientes.

Recepción y verificación de hoja diaria y expedientes.

NO

Recibe

expedientes correc

tos.

SI

Recepción del paciente

Libreta de registro de consulta.

Tramite de pago o extensión de

pago

Espera turno o consulta

A

NO

SI

Cuenta con recibo o

Descripción del procedimiento para atención del paciente de subsecuente en consulta externa.

4.4 Indica al paciente que será llamado al momento en que debe pasar con el médico.

Libreta de registro de consulta.

5.0 Espera turno consulta. 5.1 Espera su turno para su consulta de acuerdo a horario asignado. Y será llamado cuando le corresponda pasará al consultorio orientado por enfermería.

Paciente

6.0 Valoración del paciente 6.1 Valora al paciente, verifica resultados de laboratorio y/o gabinete. Le explica diagnóstico, tratamiento y riesgos.6.2 Elabora nota médica.6.3 Determina manejo médico y/o quirúrgico. Procede:No. Explica al paciente las causas por la cual se refiere a tercer nivel o contra refiere a primer nivel de atención de salud. En caso de tercer nivel se envía a Trabajo Social y Termina Proceso.Sí. Da tratamiento médico continúa actividad 7.0. En caso de requerir interconsulta por otra especialidad continúa actividad 8.0. Tratamiento quirúrgico continua

Médico especialista

Secuencia deEtapas

Actividad Responsable

1.0 Entrega de Hoja diaria de consulta y expedientes.

1.1 Entrega previamente llenada de acuerdo a programación de cita la hoja diaria de consulta externa del día.1.2 Entrega los expedientes clínicos de los pacientes que acudirán a consulta programada y registrados en la hoja diaria de consulta.

Hoja diaria de consulta externa

Archivo Clínico

2.0 Recepción y verificación de hoja diaria y expedientes clínicos.

2.1 Recibe y verifica la hoja diaria entregada por archivo clínico.2.2 Coteja la hoja diaria con los expedientes clínicos. Correcto:Procede:No. Solicita al personal de archivo el cambio de expediente que no corresponde a la hoja diaria o no coincide con el número de expediente del paciente y regresa a actividad 1.2.Sí. Continúa con actividad 2.32.3 Entrega al médico del servicio hoja diaria de consulta y expedientes.

Enfermería Consulta Externa

3.0 Trámite de pago o exención de pago.

3.1 Acude a la caja a tramitar pago de consulta o solicitar exención de pago.

Paciente

4.0 Recepción del paciente. 4.1 Recibe al paciente con amabilidad y verifica carnet de cita y recibo o exención de Pago. Cuenta con comprobante de pago.Procede:No. Envía a paciente o familiar a tramitar el pago de consulta y repite actividad 3.0.Sí. Continúa con actividad 4.24.2. Anota los pacientes citas en libreta de registro de la consulta.4.3 Efectúa somatometría, toma y registra signos vitales.

Enfermería Consulta Externa

actividad 9.0 Notas médicas

7.0 Solicitud de próxima cita. 7.1 Indica al paciente programar nueva cita para valoración, si requiere estudios de laboratorio y/o gabinete. Entrega original y copia de Receta médica. Continúa actividad 10.0

Médico especialista

8.0 Solicitud de interconsulta a otra especialidad.

8.1 Elabora formato de Interconsulta Médica entrega copia al Paciente con original y copia de Receta Médica, continua actividad 10.0

Médico especialista

9.0 Programación quirúrgica 9.1 Notifica al paciente que debe de cumplir con una donación de sangre, para establecer una fecha quirúrgica de común acuerdo si se encuentra en condiciones de ser intervenido quirúrgicamente.9.2 Valoración preoperatoria de medicina interna en mayores de 40 años o cualquier edad con enfermedad crónico-degenerativa. Procede:No. Se siguen las indicaciones de Medicina Interna y se reprograma citas a revaloración por ambos servicios con receta e indicaciones que amerite. Continúa en actividad 10.0Sí. Explica al paciente el diagnóstico, el tipo de procedimiento quirúrgico, el

tipo de anestesia requerida, los beneficios, riesgos y posibles complicaciones esperados de la cirugía, y las alternativas quirúrgicas y no quirúrgicas disponibles. Continúa en actividad 9.39.3 Llena y firma la carta de consentimiento bajo información y solicita al paciente firmar el documento.9.4 Requisita la autorización, solicitud y registro de intervención quirúrgica y solicita la firma del paciente.9.5 Llena, explica y entrega la orden de internamiento con diagnóstico, fecha y hora de cirugía, e indicaciones preoperatorias. Termina proceso.

Carta de consentimiento bajo información/ Autorización, solicitud y registro de intervención quirúrgica/Orden de internamiento.

10.0 Programación de citas 10.1 Recibe al paciente con amabilidad y le solicita fecha próxima cita indicada por el médico. En caso de valoración por otro servicio solicita copia de hoja de interconsulta.10.2 Registra en libreta y Carnet de citas la fecha y hora de próxima cita.

Archivo clínico

Actividades que agregan valor de forma positiva y negativa

Para identificar las actividades que agregan valor de manera positiva y negativa en el Procedimiento para atención del paciente subsecuente y de primera vez en consulta externa, se analizó el manual de procedimientos del área, una vez finalizado se determinaron como actividades que agregan valor las siguientes:

Agregan valor de manera positiva.

Exploración y valoración del paciente. Programación de citas. Recepción del paciente. Programación de citas.

Agregan valor de manera negativa.

Espera turno consulta. Solicitud de interconsulta a otra especialidad. Recepción de documentos otorgados de la atención.

Procedimiento para atención del paciente de subsecuente en consulta externa

Agregan valor de manera positiva.

Recepción y verificación de hoja diaria y expedientes clínicos. Recepción del paciente. Solicitud de interconsulta a otra especialidad.

Agregan valor de manera negativa.

Trámite de pago o exención de pago Espera turno consulta.