· Web viewSede correspondencia Edificio Camargo. Calle 12B No. 8– 38 Código Postal...

Caracterización del Ciudadano Ministerio del Interior

Canal de Atención: Presencial

Periodo de Análisis: Primer Semestre de 2017 (Enero a Junio)

Relacionamiento con el ciudadano en forma presencial

INTRODUCCIÓN

El presente documento es dedicado a la población en general y entidades interesadas en la caracterización, especialmente de la población que hizo uso del punto de atención al ciudadano del Ministerio del Interior, durante el primer semestre del año 2017.

Este análisis se realizó con la finalidad de entender el comportamiento y características del ciudadano/usuario que acude a este canal para ser atendido de manera presencial, como fuente primaria de información, los datos trabajados y procesados fueron tomados de la base de datos que se alimenta directamente en el punto de atención al ciudadano, los datos obtenidos de manera presencial corresponden a 349 visitas atendidas durante este primer periodo.

Las solicitudes y servicios prestados se agruparon de acuerdo a las dependencias o Direcciones responsables, que se apoyan en el Punto de atención al Ciudadano para prestar un servicio eficaz a las poblaciones de interés; razón por la cual se tomaron variables como: tipo de trámite, sexo, tipo de documento, departamento de residencia que más acuden al canal, personas que hacen uso de medios electrónicos, entre otras; con la finalidad de analizar la motivación del ingreso al canal, logrando así la construcción del perfil del ciudadano, que permita a la entidad y los interesados conocer los temas que motivan el ingreso y uso frecuente de este canal, así como aquellos componentes o elementos que se deben tener en cuenta para brindar al ciudadano cada día una mejor experiencia de atención, guardando los principios y metas institucionales como fundamento de la atención al ciudadano.

Es importante resaltar que existen diferentes medios de comunicación como el correo institucional, página web, canal telefónico, correspondencia y otros sistemas de información y comunicación que permite al ciudadano conocer sobre los tramites, servicios o solicitudes que desea realizar; sin embargo aunque estos diferentes medios permitan la conexión entre el Ministerio del Interior y la ciudadanía en general una gran parte de la población prefieren acudir y ser atendida de forma presencial.

Sede correspondencia Edificio Camargo. Calle 12B No. 8– 38 Código Postal 111711162PBX. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.coServicio al Ciudadano [email protected] - Línea gratuita 018000910403Bogotá, D.C. - Colombia - Sur América

mailto:[email protected]

http://www.mininterior.gov.co/

JUSTIFICACIÓN

Este documento tiene como objetivo entender las características y motivación de las visitas de los ciudadanos al punto de atención, adicionalmente se pretende hacer mejoras en la atención a los usuarios, teniendo en cuenta que durante el desarrollo de este análisis podremos identificar las falencias y aplicar los correctivos que permitan garantizar a los el mejoramiento del servicio y garantizar derechos como el de acceso a la información.

El punto de atención presencial al ciudadano fue inaugurado en el año 2013, nace con la necesidad de atender a los ciudadanos y grupos de interés del Ministerio del Interior en general y de centralizar y estandarizar el servicio.

La información y servicios inicialmente prestados en el punto de atención eran dirigidos principalmente a los ciudadanos pertenecientes a poblaciones minoritarias, líderes sociales, a los que solicitaban certificados de iglesias, formularios y certificados de Asuntos Indígenas, ROM y Minorías y de la Dirección de Asuntos Comunidades Negras, Raizales y Palenqueras.

Actualmente en el Punto de Atención al Ciudadano se presta también el servicio de apoyo a la Oficina de Asuntos Jurídicos, en la asesoría para el ingreso a la oficina y en la entrega de información para la obtención del certificado de personería jurídica de las iglesias no católicas de manera virtual, seguimiento a solicitudes, apoya a la Dirección de Asuntos Indígenas, ROM y Minorías en la entrega de formularios de autoreconocimiento a “indígenas”, envió de información por medios electrónicos y asesoría en la expedición del certificado para Comunidades Negras, Raizales y Palenqueras en línea, adicionalmente, se encarga de la atención telefónica a usuarios que requiera información sobre los trámites y servicios del Ministerio.

OBJETIVOS

Objetivo General.

Definir las características de los ciudadanos que durante el I semestre de 2017 hicieron uso del canal de atención presencial como fuente primaria de información, con la finalidad de conocer sus necesidades y principales temas de interés.

Objetivos Específicos.

• Identificar, a través de la información recolectada en el punto de atención al ciudadano, las variables demográficas, emotivas, tecnológicas, entre otras; para determinar aspectos a mejorar en la atención que se brinda a los ciudadanos.

• Establecer las características de los usuarios atendidos por el canal presencial para coordinar y trabajar mancomunadamente con las demás dependencias del Ministerio del Interior en el mejoramiento, centralización y estandarización del servicio.




Ficha técnica

• Enfoque: La caracterización a realizar, es de tipo cuantitativo.

• Técnica: Este estudio se ha basado en la información recolectada en el Punto de Atención presencial (Base de datos), mediante la interacción con el ciudadano, para la entrega de trámites y servicios solicitados en este canal de atención.

• Muestra: Tamaño total de personas atendidas 349

TOTAL DE REGISTROS SEXO DOCUMENTO DE IDENTIDAD

349Masculino Femenin

oCédula de Ciudadanía

Cédula de extranjería

202 147 344 5

PARTICIPACIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL TIPO DE SOLICITUD, DENTRO DEL TOTAL DE SOLICITUDES ATENDIDAS

Tipificación de las Solicitudes Atendidas

Servicios

Cantidad %

Ingreso a la oficina de asuntos religiosos 128 36,68Entrega de certificado de iglesias 85 24,36Seguimiento a solicitudes 52 14,90Solicitud de formularios "indígenas" 47 13,47Envió guía personería jurídica y copia de estatutos por medio del correo electrónico

14 4,01

Envió de información o copia de respuestas por medio del correo 11 3,15Envió certificado de comunidades negras 10 2,87Solicitud de formularios "negritudes" 2 0,57Total de servicios prestados durante el i semestre 349 100,00

(Fuente: Punto de Atención al Ciudadano)




ING

RESO

A L

A O

FICI

NA

DE

ASU

NTO

S RE

LIG

IOSO

S

SEG

UIM

IEN

TO A

SO

LICI

TUDE

S

ENVI

O G

UIA

PER

SON

ERIA

JU

RIDI

CA Y

CO

PIA

DE E

S-TA

TUTO

S PO

R M

EDIO

DEL

CO

RREO

ELE

CTRO

NIC

O

ENVI

O C

ERTI

FICA

DO D

E CO

MU

NID

ADES

NEG

RAS

0

50

100

150128

8552 47

14 11 10 2

Tipificación de las Solicitudes Atendidas


Durante el primer semestre del año 2017, se registraron 349 visitas atendidas de manera presencial en el punto de atención al ciudadano, las cuales obedecen a 8 tipos de solicitudes requeridas por los ciudadanos pertenecientes a las minorías que a diario son atendidas en el Ministerio del Interior.

Es de gran importancia clasificar la información obtenida, en direcciones u oficinas a las que más acuden o preguntan los ciudadanos de manera presencial, es de gran importancia conocer los trámites o servicios más solicitados por la ciudadanía; estas necesidades se dividen en cuatro segmentos de población:

Grupo de interés atendido Solicitud por tipo de población Participación dentro del total

Comunidades ReligiosasIngreso a la oficina de Asuntos Religiosos y entrega Certificado de Iglesias

61,03

Oficina de Información pública-grupo servicio al ciudadano

Envío de información o copia de respuestas por medio del correo, Seguimiento a solicitudes y Envió guía personería jurídica y copia de estatutos por medio electrónico

22,06

Indígenas Solicitud de formularios Indígenas 13,47

Afro descendientesSolicitud formularios "Negritudes" y Envió certificado de comunidades Negras

3,44


USO DEL CANAL SEGÚN LA DEPENDENCIA RELACIONADA CON EL TRÁMITE/SERVICIO SOLICITADO POR EL CIUDADANOSede correspondencia Edificio Camargo. Calle 12B No. 8– 38 Código Postal 111711162PBX. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.coServicio al Ciudadano [email protected] - Línea gratuita 018000910403Bogotá, D.C. - Colombia - Sur América



DEPENDENCIASERVICIO

CANTIDAD %

ASUNTOS RELIGIOSOS-OFICINA DE ASUNTOS JURIDICOS 213 61,03

Ingreso a la Oficina De Asuntos Religiosos (Asesoría) 128 36,68

Entrega de Certificado de Iglesias 85 24,36

OFICINA DE INFORMACIÓN PÚBLICA-GRUPO SERVICIO AL CIUDADANO (PUNTO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO) 77 49,00

Envío de información o copia de respuestas por medio del correo 10 2,87

Seguimiento a solicitudes 53 15,19

Envió guía personería jurídica y copia de estatutos por medio electrónico 14 4,01

DIRECCIÓN ASUNTOS INDÍGENAS, ROM Y MINORIAS 47 13,47

Solicitud de formularios "indígenas" 47 13,47

DIRECCIÓN DE ASUNTOS PARA COMUNIDADES NEGRAS, AFROCOLOMBIANAS, RAIZALES Y PALENQUERAS 12 3,44

Solicitud formularios "Negritudes" 2 0,57Envió certificado de comunidades Negras 10 2,87


Con base en la clasificación de la información, se evidencia el apoyo que el punto de atención al ciudadano le presta a las oficinas o direcciones de la entidad:

1. Oficina de asuntos jurídicos - asuntos religiosos: se apoyó en la entrega de certificados de iglesias y apoyo en indicaciones para el ingreso a la Oficina de Asuntos Jurídicos

2. Punto de atención al ciudadano: se brindó al ciudadano apoyó en el seguimiento de solicitudes, envíos de información o copia de respuestas, guía de personería jurídica y copia de estatutos por medio del correo

3. Dirección Asuntos Indígenas, Rom Y Minorías: se apoyó en la entrega de formularios para auto reconocimiento como Indígena.

4. Dirección De Asuntos Para Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales Y Palenqueras: se apoyó en la entrega de formularios para auto reconocimiento como persona que pertenece a la comunidad afro y se envió certificados de comunidades negras.

ANÁLISIS DE LAS SOLICITUDES DE LOS CIUDADANOS, AGRUPADAS EN FUNCIÓN DE LOS RECURSOS NECESARIOS PARA SATISFACERLAS

Los 8 servicios prestados durante el primer periodo del año por el canal presencial, fueron agrupados según el tipo de recursos consumidos para poder satisfacer la




demanda de los ciudadanos, es decir, aquellos medios que participan en: asesoría personalizada, en la entrega de trámites terminados a tiempo, apoyo al ciudadano para hacer seguimiento a sus solicitudes, entrega de formularios físicos y entrega de información por medios electrónicos. Es de preeminencia suponer que la disponibilidad de los medios y la atención prestada a los ciudadanos, afecta directamente la percepción que este obtiene sobre los niveles de atención ofrecidos por la Entidad.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

36.1

23.7815.76 14.04

10.32

Solicitud de atención perso-nalizada sobre

un tema.

Entrega de trámites fina-lizados de 1 de las ofici-

nas

Solicitudes de in-formación del

caso

Entrega de formulario (inicio del trámite)

Entrega de in-formación por medios elec-

tróncios


Solicitudes de los ciudadanos y recursos para satisfacerlas

Pr oc es os

% Disponibilidad de Recursos, con




de a

tenc

ión

cent

rado

s en

el c

iuda

dano

: la

Entid

ad a

linea

da c

on

una

polít

ica

de s

ervi

cio

inte

gral

, que

ent

regu

e ef

ectiv

a y

satis

fact

oria

men

te lo

s de

rech

os (s

olic

itude

s), p

rese

ntad

os p

or

los

ciud

adan

os.

base en el comportamiento actual del ciudadano en el canalSolicitudes de los ciudadanos

Solicitud de Atención personalizada sobre un tema 36,1 Recurso Humano: Profesional

Especializado

Entrega de trámites finalizados de una de las Dependencias, Certificado de iglesias, de la Oficina de Asesoría Jurídica.

23,78

Recurso Humano: Profesional Especializado en Servicio

Tecnología (sistema y usuario con acceso al estado del caso)

Impresora y suministros (tinta, papel, etc.)

Solicitudes de información del caso 15,76


Tecnología (sistema y usuario con acceso al estado del caso)

Entrega de formulario (inicio del trámite) 14,04


Impresora y suministros (tinta, papel, etc.)

Entrega de información por medios electrónicos 10,32


Tecnología (sistema y usuario con acceso a la información requerida)

Total 100 (Fuente: Punto de Atención al Ciudadano)

ANÁLISIS DEL USO DEL CANAL DE ATENCIÓN, SEGÚN EL PERIODO DE TIEMPO

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio0

20

40

60

80

100

120

2237

69

110

54 57

Número de Tramites Requeridos Mes


El mes de abril es donde se incrementa el número de solicitudes, llegando al pico más alto brindando apoyo en el ingreso a la oficina de asuntos religiosos con un 55.45%, seguido de la entrega de certificados de iglesias con un 40.91%, el seguimiento a solicitudes representa un 2.73% de los trámites requeridos, mientras que la solicitud de Sede correspondencia Edificio Camargo. Calle 12B No. 8– 38 Código Postal 111711162PBX. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.coServicio al Ciudadano [email protected] - Línea gratuita 018000910403Bogotá, D.C. - Colombia - Sur América

Mes Número de Tramites

Enero 22Febrero 37Marzo 69Abril 110Mayo 54 Junio 57Total 349



formularios “Indígenas” representa un 0.91%, lo que muestra que el ciudadano acude al punto de atención como fuente primaria de información, la cual considera información confiable y segura al momento de realizar sus trámites o solicitudes.

Se aprecia en el comportamiento de este segmento de la población (ingreso a la oficina de asuntos religiosos), una interacción sostenida en el tiempo con el Ministerio del Interior, vínculo que surge de la naturaleza de los derechos y beneficios de los que son acreedores y que pueden ejercer, la prestación de este servicio (asesoría jurídica) es continua durante todo el año y se presta a líderes religiosos, simpatizantes e interesados en el conocimiento de temáticas religiosas.

El análisis del presente pico durante el mes de abril, puede resultar del incremento de solicitudes en la creación de iglesias, en la aprobación de estatutos jurídicos y la solicitud de la certificación de personería jurídica expedida por el Ministerio del Interior a las iglesias en Colombia, razón por la cual los ciudadanos prefieren acudir a la fuente de información personalizada, requiriendo el ingreso a la oficina de asuntos religiosos con el fin de conocer el procedimiento de los trámites y la documentación requerida para su posterior aprobación.

La entrega de certificados de iglesias, es la segunda solicitud más requerida por los ciudadanos, también vinculado a la oficina de asuntos jurídicos (asuntos religiosos), este comportamiento posiblemente se deba a la búsqueda de asesoría e información del nuevo método de obtención del certificado en línea de existencia y representación legal de personería jurídica, es por tal motivo que los interesados acuden al punto de atención al ciudadano con la finalidad de que sean solucionadas sus inquietudes; los servidores públicos que siempre están dispuestos a colaborar, prestan la debida atención y apoyo para la obtención del mismo, incluso si el ciudadano requiere ayuda especial debido al acceso o redes de tecnología, se le apoya desde los computadores institucionales para que luego de tres días el ciudadano verifique en su correo electrónico el correspondiente certificado.

La solicitud de formularios “Indígenas” corresponde al trámite que menos demanda tuvo durante el mes de abril, explicando que durante este mes, no es necesario presentar dicho documento para descuento de estudio en educación superior o como requisito para obtención de libreta militar.

Durante los meses de marzo, abril y junio se observa un incremento en la solicitud de trámites o servicios por parte de los ciudadanos.

NÚMERO DE SOLICITUDES ATENDIDAS MARZO




TIPO DE SOLICITUD NÚMERO DE SOLICITUDES %

Envió certificado de comunidades negras 1 1,45Seguimiento a solicitudes 1 1,45Envió de información o copia de respuestas por medio del correo 2 2,90Solicitud de formularios "indígenas" 6 8,70Ingreso a la oficina de asuntos religiosos 25 36,23Entrega de certificado de iglesias 34 49,28Total 69 100,00


ENVI

O C

ERTI

FICA

DO D

E CO

MU

NID

ADES

NEG

RAS

SEG

UIM

IEN

TO A

SO

LICI

TUDE

S

ENVI

O D

E IN

FORM

ACIO

N O

CO

PIA

DE R

ESPU

ESTA

S PO

R M

EDIO

DEL

CO

RREO

SOLI

CITU

D DE

FO

RMU

LARI

OS

"IN

DIG

ENAS

"

ING

RESO

A L

A O

FICI

NA

DE

ASU

NTO

S RE

LIG

IOSO

S

ENTR

EGA

DE C

ERTI

FICA

DO D

E IG

LESI

AS

010203040

1 1 26

2534

SOLICITUDES ATENDIDAS MARZO


NÚMERO DE SOLICITUDES ATENDIDAS ABRIL




TIPO DE SOLICITUD NÚMERO DE SOLICITUDES %

Solicitud de formularios "indígenas" 1 0,91Seguimiento a solicitudes 3 2,73Entrega de certificado de iglesias 45 40,91Ingreso a la oficina de asuntos religiosos 61 55,45Total 110 100,00

(Fuente: Punto de Atención al Ciudadano)SO

LICI

TUD

DE F

ORM

ULA

RIO

S "I

NDI

GEN

AS"

SEG

UIM

IEN

TO A

SO

LICI

TUDE

S

ENTR

EGA

DE C

ERTI

FICA

DO D

E IG

LESI

AS

ING

RESO

A L

A O

FICI

NA

DE

ASU

NTO

S RE

LIG

IOSO

S

020406080

1 3 45 61

SOLICITUDES ATENDIDAS ABRIL


NÚMERO DE SOLICITUDES ATENDIDAS JUNIO




TIPO DE SOLICITUD NÚMERO DE SOLICITUDES

%

Entrega de certificado de iglesias 1 1,75Envió certificado de comunidades negras 6 10,53ingreso a la oficina de asuntos religiosos 6 10,53Envió guía personería jurídica y copia de estatutos por medio del correo electrónico

610,53

seguimiento a solicitudes 17 29,82solicitud de formularios "indígenas" 21 36,84TOTAL 57 100,00


ENTR

EGA

DE C

ERTI

FICA

DO D

E IG

LESI

AS

ENVI

O C

ERTI

FICA

DO D

E CO

-M

UN

IDAD

ES N

EGRA

S

ING

RESO

A L

A O

FICI

NA

DE

ASU

NTO

S RE

LIG

IOSO

S

ENVI

O G

UIA

PER

SON

ERIA

JU-

RIDI

CA Y

CO

PIA

DE E

STAT

UTO

S PO

R M

EDIO

DEL

CO

RREO

EL

ECTR

ON

ICO

SEG

UIM

IEN

TO A

SO

LICI

TUDE

S

SOLI

CITU

D DE

FO

RMU

LARI

OS

"IN

DIG

ENAS

"

05

10152025

1 6 6 6

1721

SOLICITUDES ATENDIDAS JUNIO


NÚMERO DE TRÁMITES SOLICITADOS POR EL CIUDADANO SEGÚN TIPO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD




Con base en el tipo de documento de identificación con el cual se registró cada uno de los ciudadanos, que fue atendido en el Punto de Atención, son ciudadanos identificados con cédula, quienes generan la afluencia en este canal.

Usándolo como fuente primaria de información, concentrándose sus solicitudes en el ingreso a la oficina de asuntos religiosos (122 solicitudes), entrega certificados de iglesias (82 solicitudes) y seguimiento a solicitudes (55 certificados).

Por su parte, los trámites solicitados por personas con cedula de extranjería fueron 5 durante todo el periodo, siendo el ingreso a la oficina de asuntos religiosos el servicio más requerido con 4 solicitudes y entrega de certificado de iglesias con 1 solicitud.

Tipo de Documento de Identidad Cantidad de solicitudes atendidas

% de solicitudes atendidas

Cedula de ciudadanía 344 98,57Cedula de Extranjería 5 1,43Total 349 100,00


Cedula de ciudadania Cedula de Extranjeria0

50100150200250300350

344

5

Usuarios del Canal de Atención Presencial, según el Tipo de Documento de Identidad


Tipo de Solicitud Vs Tipo de Documento de Identificación con que fue solicitada

Tipo de solicitud




Documento

Cedula de Ciudadanía

Cedula de Extranjería

Ingreso a la oficina de asuntos religiosos 122 4Entrega de certificado de iglesias 82 1Seguimiento a solicitudes 55 Solicitud de formularios "indígenas" 47

Envió guía personería jurídica y copia de estatutos por medio del correo electrónico

14

Envió de información o copia de respuestas por medio del correo 12

Envió certificado de comunidades negras 10 solicitud de formularios "negritudes" 2 total de servicios prestados durante el i semestre 344 5


INGRESO A LA OFICINA DE ASUNTOS RELIGIOSOS

SEGUIMIENTO A SOLICITUDES

ENVIO GUIA PERSONERIA JURIDICA Y COPIA DE ESTATUTOS POR MEDIO DEL CORREO ELECTRONICO

ENVIO CERTIFICADO DE COMUNIDADES NEGRAS

0 20 40 60 80 100 120 140

122

82

55

4714

1210

2

4

1

Tipo de Solicitud Vs Tipo de Documento de Identificación con que fue solicitada

Series1 Series2


ANÁLISIS DE LOS CIUDADANOS USUARIOS DEL CANAL, Y LA VARIABLE SEXO

NÚMERO DE TRÁMITES REQUERIDOS POR SEXO




Sexo Número de TrámitesFemenino 147

Masculino 202

Total ciudadanos 349(Fuente: Punto de Atención al Ciudadano)

42%

58%

Número de trámites requeridos por sexo

Femenino Masculino


Del total de la población atendida, el 58% representa el sexo masculino, que hizo mayor uso de los servicios brindados en el punto de atención al ciudadano, por su parte el sexo femenino representa el 42% restante, lo cual es posible interpretar que esta no es una variable que influya en el uso del canal, según la diferencia de sexo.

TRÁMITE SOLICITADO F M Total general

Ingreso a la oficina de asuntos religiosos 46 83 129Entrega de certificado de iglesias 41 43 84Seguimiento a solicitudes 18 34 52Solicitud de formularios "indígenas" 23 24 47Envió guía personería jurídica y copia de estatutos por medio del correo electrónico

6 8 14

envío de información o copia de respuestas por medio del correo 7 4 11

envío certificado de comunidades negras 4 6 10solicitud de formularios "negritudes" 2 2Total general 147 202 349





INGRESO A LA OFICINA DE ASUNTOS RELIGIOSOS

ENTREGA DE CERTIFICADO DE IGLESIAS

SEGUIMIENTO A SOLICITUDES

SOLICITUD DE FORMULARIOS "INDIGENAS"

ENVIO GUIA PERSONERIA JURIDICA Y COPIA DE ESTATUTOS POR MEDIO DEL CORREO ELECTRONICO

ENVIO DE INFORMACION O COPIA DE RESPUESTAS POR MEDIO DEL CORREO

ENVIO CERTIFICADO DE COMUNIDADES NEGRAS

SOLICITUD DE FORMULARIOS "NEGRITUDES"

46

41

18

23

6

7

4

2

83

43

34

24

8

4

6

Tipo de trámite solicitado vs sexo del ciudadanoM F

(Fuente: Punto de Atención al Ciudadano

Según el ingreso a la oficina de asuntos religiosos, es posible entender que son las mujeres las que hacen mayor uso de este servicio, puesto que son las más interesadas en conocer la información y hacer uso de la asesoría personalizada una vez iniciado el proceso de inscripción o solicitud de personería jurídica de una iglesia cristiana no católica, representa 83 visitas, de igual manera ocurre en la entrega de certificados de iglesias, que representa 43 solicitudes, seguimiento a solicitudes, representa 34 visitas por parte de mujeres de los 52 registros, la solicitud de formularios “indígenas”, representa 24 solicitudes. En cuanto al envío de información o copia de respuestas por medio del correo es notorio que la mayoría de interesados son la población masculina puesto que posiblemente sean los interesados en iniciar el proceso de inscripción de iglesias no católicas ante el Ministerio del Interior, que representa 7 solicitudes.

La solicitud de formularios “negritudes” es requerida únicamente por la población masculina, esto se debe seguramente a la digitalización de este documento vía web, puesto que a partir del presente año la única manera de obtener la certificación es por este medio, dado que los interesados en la realización y obtención este trámite buscan como fuente primaria de información el punto de atención al ciudadano.

Las solicitudes restantes están distribuidas en partes iguales, es decir, no existe un mayor número de diferencia entre hombres y mujeres que solicitan este trámite, ya que según las gráficas los trámites realizados se convierten en necesidad para el ciudadano o población interesada y no tiene que ver con su sexo.




TRÁMITES SOLICITADOS POR DEPARTAMENTO

Departamento Tramite solicitado Meta 2

Cundinamarca 8

Bogotá 308

Atlántico 7

Valle del Cauca 1

Guajira 1

Guajira 1

Córdoba 2

Tolima 6

Quindío 1

Antioquia 2

Cauca 6

Risaralda 1

Norte de Santander 1

Santander 2

Total 349(Fuente: Punto de Atención al Ciudadano)




Met

a

Cund

inam

arca

Bogo

tá

Atlá

ntico

Valle

del

Cau

ca

Gua

jira

Gua

jira

Córd

oba

Tolim

a

Qui

ndío

Antio

quia

Cauc

a

Risa

rald

a

Nor

te d

e Sa

n-ta

nder

Sant

ande

r0

50

100

150

200

250

300

350

2 8

308

7 1 1 1 2 6 1 2 6 1 1 2

Trámites solicitados por Departamento


Durante el primer semestre en el punto de atención al ciudadano de los 32 departamentos, se atendió población proveniente de 15 departamentos, siendo la ciudad capital la que más reporta visitas con 308 registros, seguido de Cundinamarca con 8 solicitudes, Atlántico con 7 solicitudes, Tolima y Cauca con 6 solicitudes cada uno, los departamentos: Meta, Córdoba, Antioquia y Santander, registran dos solicitudes cada uno, los demás departamentos registran con 1 solicitud cada uno. Es evidente que la población en Bogotá tiene un mayor y rápido acceso al Punto de atención al ciudadano gracias a la ubicación y el tiempo de desplazamiento, este es menor en comparación con el ciudadano que vive fuera de la ciudad o desde otra región del país.

Resumen de solicitudes, distribuidas geográficamente

Los servicios que son prestados por el canal de atención presencial, tienen la finalidad de dar alcance a las poblaciones minoritarias y ciudadanía en general pertenecientes a cualquier departamento de Colombia, sin embargo se registra que en la ciudad de Bogotá, los habitantes hacen un mayor uso de este canal de información con un 88% del total de visitas atendidas. Adicionalmente, es posible identificar que son atendidos ciudadanos provenientes de diferentes zonas o departamentos del país, lo que resalta el interés y esfuerzo por parte de los ciudadanos en la búsqueda información confiable.




Departamento Solicitudes atendidasBogotá 308

Cundinamarca 8Atlántico 7Tolima 6Cauca 6

Meta y Córdoba (2 c/u) 4Antioquia y Santander (2 c/u) 4

Otros Departamentos (6) 6(Fuente: Punto de Atención al Ciudadano)

308

8

76 6 4 4

6

Número de solicitudes atendidas

BogotáCundinamarcaAtlánticoTolimaCaucaMeta y Córdoba (2 c/u)Antioquia y Santander (2 c/u)Otros Departamentos (6)


CIUDADANOS REGISTRADOS CON DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO

Medios Alternativos de Comunicación

Ciudadanos

Con dirección de correo electrónico

Sin dirección de correo

electrónico

Correo electrónico 231 118





66,2%; 231

33,8%; 118

CIUDADANOS QUE HACEN USO DE CORREO ELECTRÓNICO

Ciudadanos Con dirección de correo electrónicoCiudadanos Sin dirección de correo electrónico


Del total de solicitudes atendidas 349, es posible establecer que los ciudadanos que hacen uso de la tecnología o correo electrónico son el 66.2% que representan a 231 ciudadanos, razón por la cual se puede afirmar que la mayoría de los ciudadanos atendidos tienen acceso al canal de comunicación electrónico ya sea personal o de alguien cercano que le colabora con la recepción de la información. De igual manera, es posible observar que existen ciudadanos que hacen uso del canal sin tener acceso al sistema electrónico de comunicación, representan 118 personas de la población atendida que son el 33.8% del total. Este comportamiento es posible analizarlo dependiendo de la motivación o necesidad de medios electrónicos para el proceso del trámite a realizar por el ciudadano.




CONCLUSIONES

El perfil de los ciudadanos que acceden al Canal de Atención Presencial, se caracteriza por tener las siguientes variables:

Motivación/uso del canal: Solicitud de formularios y/o de asesoría personalizada, y en el retiro de sus trámites finalizados (Certificados)Grupo etario: Adultos, sin poder especificar su edad o agruparlos por rangos de edad.Ubicación espacial: Bogotá principalmente y desde algunos de sus alrededores.Segmento de la población al que pertenece, según sus solicitudes: población simpatizante o interesada por Asuntos Religiosos, seguimiento a solicitudes, Comunidades Negras e Indígenas y envió de información por medios electrónicos.Temas de interés: sobre Asuntos Religiosos, Comunidades Negras, seguimiento a solicitudes, Indígenas y negritudes.Sexo: es indiferente para este caso de estudioDisponibilidad de un canal alterno de comunicación: Correo electrónico

El ciudadano que hace uso del canal presencial es en su totalidad, un ciudadano adulto, de nacionalidad colombiana, hay una distribución en partes casi iguales entre hombres y mujeres.

La población Afrocolombiana, raizal y Palenquera se apoyan en el punto de atención al ciudadano para el suministro de información o acompañamiento sobre el proceso electrónico, razón por la cual hay poca demanda de este certificado de manera física, puesto que actualmente se implementó la obtención de éste de manera electrónica.

Se identifica que los focos de interés de los ciudadanos están dirigidos al sector religiosos, puesto que se presta gran apoyo en el ingreso a las oficina de asuntos jurídicos, para temas específicamente de asesoría jurídica en la creación de iglesias y aprobación de personerías jurídicas, se apoya en la entrega de certificados a iglesias o información acceso a la misma de manera electrónica, adicionalmente se presta gran atención y apoyo al seguimiento de solicitudes y entrega de formularios indígenas

El ciudadano que hace uso del Canal de Atención Presencial, dispone casi en su mayoría de una dirección de correo electrónico ya sea personal o por medio de un tercero que le permite el acceso a la información deseada.

La población de mayor asistencia al punto de atención al ciudadano son los habitantes de Bogotá, que por razones de acceso y distancias acuden al canal como fuente primaria de información, mientras que el resto de los departamentos de Colombia por gran distancia a la ciudad capital prefieren hacer uso de otros canales de información que brinda el Ministerio para conocer los tramites o procesos de su interés.




RECOMENDACIONES

Implementar los ajustes necesarios para que toda solicitud registrada por los ciudadanos, quede asociada a la Dependencia encargada de gestionarla; esto con el fin de facilitar el seguimiento de casos o solicitudes a nivel interno y lo más importante, disponer de la información necesaria para la toma de decisiones que están enfocadas en mejorar la atención a ciudadanos.

Se sugiere mejorar en la infraestructura y equipos de trabajo del punto de atención al ciudadano, con la finalidad obtener mayor acercamiento y comodidad para el ciudadano y servidores públicos en la asesoría y entrega de información o procesos requeridos por el ciudadano.

Sensibilizar a todo el Recurso Humano que conforma la Entidad, sobre la importancia y el rol que juega cada uno en el proceso de entrega de trámites y servicios a ciudadanos en condiciones óptimas. Es una tarea y una responsabilidad compartida entre todas las partes que intervienen.

La Dirección de Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras, debe disponer del canal de atención al ciudadano en apoyo de otros trámites que aún no estén de manera electrónica, adicionalmente se recomienda que el canal de atención presencial brinde a los ciudadanos la posibilidad de realizar en tiempo real y con acompañamiento de un servidor público la solicitud de sus certificados de manera electrónica en la guía de procesos para la obtención de certificados de auto reconocimiento y descuentos para estudio de la población Afro.

Continuar fomentando en las Dependencias Misionales la importancia de centralizar en el Punto de atención al ciudadano como fundamento de la entidad y en cumplimiento de su deber, velando por el bienestar y satisfacción del Ciudadano.

Socializar con diferentes dependencias del Ministerio la importancia del servicio brindada desde el punto de atención al ciudadano, con la finalidad de dar soporte y apoyo a las oficinas que requieran optimizar la atención al ciudadano en la entrega de trámites y servicios.

Se sugiere capacitar a los servidores públicos que a diario tienen contacto con la ciudadanía en el caso que se requiera brindarle atención especializada a personas con discapacidad (sordera, mudos, ciegos), lo que permitiría garantizar los derechos a esta población y mayor acceso e inclusión en la sociedad civil.

Elaboró: Reviso y aprobó:

Viviana García Rivera Diana Patricia Bohórquez HernándezContratista Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano

TRD: 1303.28




· Web viewSede correspondencia Edificio Camargo. Calle 12B No. 8– 38 Código Postal...

Documents

Transcript of · Web viewSede correspondencia Edificio Camargo. Calle 12B No. 8– 38 Código Postal...