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INFORME INTEGRAL DE GESTIÓN

PARTICIPACIÓN SOCIAL Y SERVICIO AL CIUDADANO DE LA ESE SAN CRISTÓBAL

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL

ELIZABETH CAMPOS MORENO

Profesional Especializado de Participación Social y Atención al Usuario.

BLANCA TERESA HENAO CORTEZ

Profesional Universitaria de Participación Social y Atención al Usuario.

DHIVA GUERRERO CARO

Profesional Universitaria de Apoyo Atención al Usuario

Bogotá, Abril 21 de 2014

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INFORME INTEGRAL DE GESTION, PRIMER TRIMESTRE 2014, DE LOS PROCESOS DE PARTICIPACION SOCIAL Y SERVICIO AL CIUDADANO DE LA ESE SAN CRISTÓBAL.

1 Presentación General

1.1 La plataforma estratégica del Ese san Cristóbal:

MISIÓN:

Somos una Empresa Social del estado del Distrito Capital, ubicada en la localidad de san Cristóbal, que presta servicios integrales en salud de primer nivel de complejidad con enfoque en salud pública. Contribuimos al mejoramiento de la calidad de vida y salud del usuario, su familia y comunidad, en coordinación con otras instituciones, fortaleciendo la participación social y el equipo de trabajo de personas para personas, asegurando la sostenibilidad institucional.

VISIÓN:

En el año 2016 la Ese San Cristóbal será una institución prestadora de servicios de salud con estándares superiores de calidad, destacada en el sector público y privado por su gestión integral; su solidez financiera, el desarrollo del talento humano; la gestión del conocimiento y las tecnológicas; su modelo de trabajo centrado en las necesidades del usuario, su familia y comunidad ; brindando una atención segura y humanizada, basada en una cultura de gestión justa y trasparente, que contribuya al mejoramiento de las condiciones de vida y salud de los habitantes de la localidad.

1.2 Mapa de Proceso e interacción entre procesos.

Misionales se cuentan con tres procesos que responden al cumplimiento de la misión y visión de la entidad, directamente relacionados con el usuario, con el usuario, su familia y la comunidad.

La filosofía de este esquema es el trabajo por procesos en dirección hacia el usuario, cómo se visualiza en el centro de la diana. La lectura nos indica que todos los procesos se traducen en necesidades y expectativas del usuario y cliente interno a través de los canales trasversales que visualizan de color blanco, aquellas que transportan lo que es esencial para la gestión por procesos y que se debe cubrir en términos de oportunidad, eficiencia, eficacia y efectividad.

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La ESE San Cristóbal ha venido desarrollando su enfoque por procesos desde el año 2006 y ha venido evolucionando atendiendo necesidades y expectativas del contexto en el que se encuentra. En el año 2013 se reestructuraron sus procesos basados en un ejercicio de análisis con todos los referentes técnicos de la Entidad y recogiendo lo realizado en vigencias anteriores. El modelo de operación de la E.S.E San Cristóbal fue aprobado en Comité Directivo del 15 de mayo de 2013, en él se ha establecido cuatro (4) tipos de proceso de acuerdo a un enfoque estratégico para el cumplimiento de su misión y visión, en cuales se asocian los procesos del subsistema de gestión de calidad, en su orden:

Estratégico: Mediante un (1) proceso se determinan las políticas, las estrategias y los objetivos que permitirán dar cumplimiento de la misión y visión de la entidad, y aseguran la disponibilidad de recursos necesarios y la realización de revisiones por la dirección periódicas hacia el subsistema de gestión de calidad.

Misionales: Se cuenta con tres (3) procesos que responden al cumplimiento de la misión

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y visión de la entidad, directamente relacionados con el usuario, su familia y la comunidad.

Apoyo: Incluye dos (3) procesos necesarios para proporcionar los recursos que soportan el cumplimiento de la misión y visión de la entidad mediante.

Transversales: Incluye tres (3) procesos denominados así porque son aquellos que promueven acciones para transformar la cultura, gestionan el conocimiento y la información, así como también la cultura del autocontrol y la autogestión. Por último tenemos el proceso de Direccionamiento estratégico que acobija todos los procesos, dando una dirección, un sentido al actuar de la organización.

La filosofía de este esquema es el trabajo por procesos en dirección hacia el usuario, como se visualiza en el centro de la diana. La lectura nos indica que todos los procesos traducen las necesidades y expectativas del usuario y cliente interno a través de los canales trasversales que se visualizan de color blanco, aquellas franjas transportan lo que es esencial para la gestión por procesos y que se debe cubrir en términos de oportunidad, eficiencia, eficacia y efectividad. Así, de ésta manera los procesos que están de cara al usuario son los misionales: Servicio al ciudadano, Acciones intramurales y Acciones Extramurales, que son aquellos que están en contacto directo y permanente con todos nuestros usuarios, sus familias y la comunidad.

Por último se evidencia las dos promesas de valor (franjas laterales de color verde que acompañan los procesos) es lo que ofrecemos al cliente diferente a las demás

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instituciones (Promesas de valor), y es de valor por que tiene unos criterios de seguridad y humanización estas son:

En el mapa de procesos deja en evidencia la forma en que la organización dinamiza su gestión con base en los estándares superiores de calidad de la resolución 123 de 2012, estos estándares constituyen el soporte de toda la gestión de la ESE San Cristóbal.

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1.3 OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Objetivo 5Objetivo

6Incidir de forma positiva en los determinantes del proceso salud enfermedad para mejorar la calidad de vida y la salud de la población de la localidad cuarta actuando de manera intersectorial.

Garantizar el desarrollo de una gestión integrada que contribuya al mejoramiento continuo y sostenibilidad de la ESE.

Fortalecer la cultura organizacional que contribuya a una atención segura y humanizada a través de la gestión integral del talento humano

Promover una gestión con responsabilidad social que genere impacto económico social, y ambiental

Garantizar el desarrollo de las tecnologías biomédica, de la información y la comunicación para la salud

Garantizar la viabilidad financiera de la ESE de manera sostenida y progresiva

1.4 Armonización de los objetivos de la ESE San Cristóbal

1.4.1 Objetivo 1:Incidir de forma positiva en los determinantes del proceso salud enfermedad para mejorar la calidad de vida y la salud de la población de la localidad IV, actuando de manera intersectorial.

Reducir las barreras de acceso a los servicios integrales de salud para el usuario, la familia y la comunidad, impactando los determinantes de la salud-enfermedad en los Territorios de la Localidad IV San Cristóbal, por medio del desarrollo de un modelo de salud humanizado y participativo.

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Meta Institucional: Reducir de forma gradual los casos de barreras de acceso en la atención de salud en un 8% y asegurando que los casos nunca representen más del 1 x 1000 de las atenciones del periodo.Indicadores.

Indicador 1:(Número de usuarios que presentan barreras de acceso del régimen subsidiado Actual-Numero de usuarios que presentan barreras de acceso del régimen subsidiado Anterior/Numero de usuarios que presentan barreras de acceso del régimen subsidiado Anterior).

Evaluación I Trimestre; Los casos de barreras de acceso son identificados a través del Aplicativo SIDBA y del SDQS, para este período, por SIDBA se identificaron 61 casos de barreras de tipo administrativos que representan el 100%. Debido a la dificultad de acceso a los servicios de salud a través de la línea 195 y página WEB, poca oportunidad de citas por falta de personal. Por SQS se identificaron 56 barreras de las cuales el 64% son barreras de tipo administrativo y el 36% de tipo cultural.

Indicador 2: (Número de usuarios que presentan barreras de acceso en la prestación de servicios de la vigencia actual / Número de actividades en salud realizadas en el periodo)*1000

Evaluación I Trimestre: Para este periodo por cada mil usuarios atendidos en la ESE San Cristóbal, se le presentó a 0.5 usuarios con algún tipo de barrera, la cual se identifica gracias a los registros que realizan los referentes de atención al usuario y a través de los resultados del SQS; para este periodo de 56 barreras el 64% son barreras de tipo administrativo y el 36% de tipo cultural. Y se presentaron el 0,5 x 1000 de las atenciones del período.

1.4.2 Objetivo 3:

Fortalecer la cultura organizacional que contribuya a una atención segura y humanizada a través de la gestión integral del talento humano.

Desarrollar las acciones que garanticen la generación de competencias para la humanización y seguridad en la prestación de servicios.

Meta institucional: Mantener en un 95% el nivel de satisfacción de los usuarios.

Indicador: Resultado consolidado de encuestas satisfacción de los usuarios.

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Evaluación del primer trimestre 2014:

Durante el I trimestre se realizan las siguientes acciones para intervención a la barrera de Atención deshumanizada por parte de servidor:

Se realizo análisis del servicio de odontología con relación a PQR, donde el motivo de barrera es Atención deshumanizada por parte de servidor está barrera se vio afectada por funcionarios del servicio de odontología por no cumplimiento de los horarios, trato descortés, falta de tolerancia y tono de voz inapropiado, esto genera en los usuarios insatisfacción, en el comité SQS se genero una estrategia para abordar a los odontólogos en un taller de en la reunión de abril con el doctor Alejandro Pedreros, para abordar el tema de la humanización del servicio de odontología.

Remitir a los colaborados con quejas en deshumanización en el servicio que prestan al área de talento humano llevando la ruta diseñada para su intervención.

Inicio de curso de servicio superior con el personal de primera línea Se realizaron 3 mesas de trabajo junto con la referente de acreditación para identificar los estándares de la resolución 123 del 2013 con el fin de dar un enfoque de la atención desde la acreditación, desde las líneas de intervención:

comunicación asertiva para la humanización, humanización del ambiente físico Proceso Humanizados

Desde la mesa de Direccionamiento se logro la propuesta que fuera visto la humanización como un programa de las mismas características a las de seguridad del paciente el cual tuviera un referente dedicación Exclusiva para el programa que se realizaran reuniones con una periodicidad mensual, y un seguimiento al plan de acción. Donde se impulse la formación del talento humano alinéanos con la política de humanización en la atención.

1.4.3 Objetivo 4:

Promover una gestión con responsabilidad social que genere impacto económico, social y ambiental.

Promover una gestión con responsabilidad social que genere impacto económico, social y ambiental. Objetivo Específico: Promover mecanismos de construcción y empoderamiento ciudadano para la formulación, implementación, seguimiento y evaluación de las acciones de salud en la localidad.Metas: Garantizar que el 100% de proyectos que ejecuta la ESE cuentan con veedor comunitario.

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Incrementar al 2016 en 10% la base social de la asociación de usuarios y COPACOS, manteniendo empoderamiento de la ciudadanía en la exigibilidad del derecho en salud.

Indicador: Número de proyectos con veedores comunitarios/ Total de proyectos que se están ejecutando en la ESE en el periodo.

La E.S.E. San Cristóbal desde el año 2007 ha gestionado acciones para que se apruebe el proyecto de construcción y dotación de la UPA Libertadores, para cubrir las necesidades de la UPZ51, en este sentido el Hospital ha realizado, la formulación y actualización del proyecto durante cada vigencia. Sin embargo por disposición de la Secretaria Distrital de Salud, la contratación para la construcción y la adquisición de la dotación necesaria para poner en funcionamiento este centro asistencial, está a cargo de la Secretaría Distrital de salud con recursos del Banco Mundial y el FFDS. Es así como esta última entidad es la responsable de la entrega del edificio y su equipamiento. La gestión realizada desde la ESE está limitada por instrucción de la SDS al acompañamiento como veedor de este proyecto en los comités de obra y la actualización de la información requerida para la formulación del proyecto, acciones que hemos venido cumpliendo a cabalidad, con los 6 veedores comunitarios 3 de COPACOS y tres de Asociación usuarios.Durante el primer trimestre de la presente anualidad no contamos con proyectos en el plan de intervenciones colectivas, estamos pendientes de realizar asamblea para el mes de mayo para elegir veedores.

1.5 Objetivo de la oficina El objetivo de La oficina de Atención al Usuario y Participación Social es Garantizar el derecho a la salud y la participación social mediante el servicio al ciudadano y el trabajo permanente con las formas de participación (asociación de usuarios y COPACOS)gestión social territorial e institucional, acceso a los servicios de salud, medición de la satisfacción del usuario, quepermita a los ciudadanos la exigibilidad de los derechos en salud, a través de la información y capacitación, la atención oportuna a sus derechos de petición.asi como se Prestar servicios de trasporte para el cumplimiento de citas de la red distrital con estándares de calidad. Para contribuir al cumplimiento de este objetivo, se cuenta con el siguiente grupo de colaboradores:

1.6 Conformación de la oficina de atención al usuario y participación social.

Una Jefe de la Oficina de Atención al Usuario y participación social Enfermera especializada en gerencia en salud pública.

Dos Trabajadoras Sociales: una Líder del proceso de Atención al Usuario y una Líder en el proceso Participación Social.

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Secretaria que gestiona el aplicativo SQS. Auxiliar de atención al usuario encargados de apertura de buzones y aplicación de

la encuesta de satisfacción. Auxiliar de apoyo a la oficina de los procesos de atención al usuario y participación

social.

Tabla No. 1OFICINA ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL

DE LAS IPS DE LA ESE SAN CRISTOBAL

Proceso Cargo Nombres Apellidos Tipo de vinculación Profesión Experiencia

Atención al Usuario

Referente atención al

usuario

Ana Isabel Santana Rincón Contrato

Auxiliar Salud Familiar y

Comunitaria

7 años 4 meses

Martha Vanesa Loaiza Contrato Auxiliar Salud

Familiar 3años/6 meses

Gladys Esther

Meza Rodríguez Planta Secretaria 26años

Salomón Ibagué Triviño Contrato 34 años

Orientador

Luz Deya Zamora Martínez Contrato Bachiller 7 años

Mayerly Rojas Contrato Bachiller 4 años / 7mess

Martha Porras Planta Aux. de Enfermería 26 años

Martha Vanessa Argel Contrato Bachiller 4 meses

Hugo Orlando Hernández Contrato Bachiller 1 año /6

meses

Exenover Vargas Bustos Contrato Bachiller 1 año

Proceso Cargo Nombres Apellidos Tipo de vinculación Profesión Experiencia

Atención al Usuario y Participación Social

Profesional Especializado Elizabeth Campos

MorenoLibre

nombramiento Enfermera Jefe 23 años

Profesional universitario participación social

Blanca Teresa Henao Cortez Planta Trabajadora

Social 24 años

Profesional Apoyo atención al usuario

Dhiva Guerrero Caro Contrato Trabajadora

Social 6 años

Secretaria, apoyo aplicativo SDQS

Luz Amanda

Ortiz Ortiz Planta Secretaria 22 años

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Apoyo oficina Servicio al Ciudadano

Gianny Milena Moreno Provisional

Auxiliar Salud Familiar y

Comunitaria6 años

Apoyo oficina Servicio al Ciudadano

Margie Lizet García Contrato Bachiller 12 meses

Fuente: ESE San Cristóbal. Oficina de Atención al Usuario y Participación Social. Primer Trimestre 2014

La oficina de atención al usuario se encuentra ubicada en la sede administrativa calle 22 sur N.8 A 58 teléfono 2786682,horario de atención de 7am a 5pm donde se encuentra la jefe de la oficina de atención al usuario y participación social, dos trabajadoras sociales, personal de apoyo y la persona que gestiona SQS. Contamos con cinco centros de atención y un CAMI. En cada centro de atención hay un referente de atención al usuario y un orientador con la excepciones como el CAMI que hay dos orientadores, uno para el servicios de consulta externa y otro para urgencias y en la UPA Primera de Mayo que cuenta con dos orientadores también para los servicios del primero y segundo piso. La Upa ALPES No cuenta con referente de atención al usuario ni orientador debido a que este Upa suple la necesidad con un facturador debido a la poca afluencia del público. Pero desde el segundo semestre del año 2013 se ha evidenciado la necesidad de solicitar un referente de atención al usuario para este centro.

2.0 POA del servicio al ciudadano:

2.0.1 Meta institucional:

Reducir de forma gradual los casos de barreras de acceso en la atención de salud en un 8% y asegurando que los casos nunca representen más del 1 x 1000 de las atenciones del periodo.

Indicador:(Número de usuarios que presentan barreras de acceso del régimen subsidiado Actual-Numero de usuarios que presentan barreras de acceso del régimen subsidiado Anterior/Numero de usuarios que presentan barreras de acceso del régimen subsidiado Anterior)

Actividad del plan táctico:

Monitorear los casos de barreras de acceso en la atención en salud e Identificar la Línea de base con el fin de reducir durante los años siguientes el 8% los casos de barreras de acceso a salud del régimen subsidiado.

Medición Anual

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Indicador del plan operativo del proceso No. de casos de barreras de acceso a salud del régimen subsidiado del periodo

Frecuencia de medición Trimestral

Resultado del indicador 117 Barreras

Observaciones:

Los casos de barreras de acceso son identificados a través del Aplicativo SIDBA y del SDQS, para este período, por SIDBA se identificaron 61 casos de barreras de tipo administrativos en un 100%.por SQS se identificaron 56 barreras de las cuales el 64% son barreras de tipo administrativo y el 36% de tipo cultural.


Reducir de forma gradual los casos de barreras de acceso en la atención de salud en un 8% y asegurando que los casos nunca representen más del 1 x 1000 de las atenciones del periodo.

Indicador:(Número de usuarios que presentan barreras de acceso en la prestación de servicios de la vigencia actual / Número de actividades en salud realizadas en el periodo)*1000


Monitorear las barreras de acceso del periodo asegurando que los casos nunca representen más del 1 x 1000 de las atenciones del periodo.Medición Anual

Indicador del plan operativo del proceso

(Número de usuarios que presentan barreras de acceso en la prestación de servicios en el período / Número de actividades en salud realizadas en el periodo)*1000

Frecuencia de medición: Trimestral

Resultado del indicador: 0.5 x 1000

Observaciones:

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Por el aplicativo SQS se identificaron 56 barreras de las cuales el 64% son barreras de tipo administrativo y el 36% de tipo cultural. Y se presentaron el 0,5 x 1000 de las atenciones del período.


Realizar informe semestral sobre la tasa de reincidencia de casos intervenidos de barreras de acceso en la ESE y analizarlo en comité de Sistema de quejas y soluciones.

Indicador: Número de informes analizados / Total de informes a analizar en el periodo


Identificar y realizar seguimiento al 90% de los casos de barreras de acceso a salud del régimen subsidiado de casos especiales

Realizar evaluación de los resultados del informe e implementar un plan de mejora para su seguimiento.

Medición

Indicador del plan operativo del proceso: No. de seguimientos realizados a los casos de barreras de acceso a salud del régimen subsidiado de casos especiales/Total de casos especiales que presenta barreras de acceso a salud del régimen subsidiado


Resultado del indicador

De las 117 barreras de acceso identificadas, a la fecha se encuentran cerradas, es decir se realizaron las gestiones respectivas para eliminar o mitigar las barreras de acceso.

Observaciones:

Se genero el plan de mejoramiento el día 07 de febrero 2014 relacionado con las barreras de acceso, el cual tiene un cumplimiento del 100% de las acciones programadas para el 30 de marzo.


Mantener en un 95% el nivel de satisfacción de los usuarios.

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Indicador:Resultado consolidado de encuestas satisfacción de los usuarios.


Aplicar la Encuesta de Satisfacción a 19 servicios ofertados en la entidad. Y se realiza encuesta a vigilancia ya que esta de cara al usuario.

Realizar mensualmente un taller del buen usuario a los usuarios que son identificados como inasistentes a los servicios en cada una de las 5 UPAS de la ESE.

Medición

No. de servicios evaluados en la encuesta de satisfacción a los usuarios/Total de servicios prestados en la ESE San Cristóbal * 100

N° de UPAS de la ESE con taller de buen usuario / Total de UPAS programadas en el periodo *100



En este periodo se evaluaron los 19 servicios de 19 servicios prestados por la ESE y se hace evaluación de prestación de vigilancia.

Y se presento la charla del buen usuario en los 5 puntos de atención de manera semanal A 742 usuarios. En el mes de marzo se realizo un acercamiento con la EPS CAPITAL SALUD y sus usuarios con el fin de brindar la información relacionada con el uso adecuado de los servicios prestados por la ESE y generar la cultura de la cancelación de la cita antes de 6 horas, con el fin de liberar agendas y beneficiara otros usuarios.

Observaciones:

Como resultado de mesa de trabajo con las coordinadoras de los Centros de Atención y el proceso de servicio al ciudadano, se acordó unificar horario y día de desarrollo del taller del buen usuario; por tanto, en las cinco (5) sedes asistenciales el taller se realiza los días miércoles a partir de las 2:00 Pm


Garantizar que el 100% de proyectos que ejecuta la ESE cuentan con veedor comunitarios

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Indicador:

Número de proyectos con veedores comunitarios/ Total de proyectos que se están ejecutando en la ESE en el periodo.


Socializar los lineamientos a los responsables de los proyectos Pic, proyectos del Fondo de Desarrollo Local, Fondo Financiero distrital para su adecuada elección y seguimiento.

Medición N° de responsables de los proyectos con los lineamientos / N° de responsables que solicitaron los lineamientos.

Frecuencia de medición Semestral

Resultado del indicador.

En este momento contamos con el proyecto de construcción de UPA Libertadores, el cual cuenta con 6 veedores.Observaciones:

En este momento no contamos con los proyectos PIC, proyectos del Fondo de Desarrollo Local, Fondo Financiero distrital para su adecuada elección.


Incrementar al 2016 en 10% la base social de la asociación de usuarios y COPACOS, manteniendo empoderamiento de la ciudadanía en la exigibilidad del derecho en salud. Aumentando 2.5 % en la vigencia 2013.

Indicador

(Número de integrantes activos de las formas de la vigencia actual-Número de integrantes activos de las formas de la vigencia anterior /Número de integrantes activos de las formas de la vigencia anterior)


Aumentar en 2,5% los líderes sociales que cumplen requisitos para hacer parte de la Asociación de Usuarios y COPACOS.

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Elaborar el plan de capacitación para los líderes potenciales asociados.

Cumplir al 100% el Plan de capacitación definido para Asociación de usuarios y COPACOS

Mantener actualizadas al 100% las bases de participación social de la Asociación de Usuarios y COPACOS

Frecuencia de medición Semestral

Resultado del indicador Las dos primeras tienen medición trimestral y Cumplir al 100% el Plan de capacitación definido para Asociación de usuarios y COPACOS

Mantener actualizadas al 100% las bases de participación social de la Asociación de Usuarios y COPACOS medición en el POA es semestral

Observaciones:

Se obtiene el 100% de cumplimiento frente a la meta del 2,5% que corresponde a dos personas, para este periodo se aumento en tres (3) personas ya que la vigencia anterior era de 47 y en la actualidad hay 50

Se cuenta con el plan de necesidades de capacitación diseñado el día 28 de enero de 2014, para asociación de usuarios y el 4 de Febrero para COPACOS


Garantizar la respuesta al 90%de los requerimientos antes de 14 días, ingresada al sistema distrital de quejas y soluciones de la Secretaría Distrital de Salud.

Indicador

Numero de requerimientos respondidos antes de 14 días / Total de requerimientos del periodo


Contestar el 100% de los requerimientos del usuario ingresada al sistema distrital de quejas y soluciones de la Secretaría Distrital de Salud.

Actualizar al 100% el aplicativo SDQS trimestralmente.

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Analizar los resultados de la encuesta en Comité de quejas y reclamos e implementar las acciones preventivas y correctivas según se requiera.

Medición.

(N° de requerimientos con respuesta de acuerdo a los términos establecidos en el periodo / Total de requerimientos interpuestos por el usuario en el periodo)* 100

Frecuencia de medición trimestral


El total de los requerimientos que ingresan por otro medio diferente al SDQS, son registrados en este aplicativo, para su control. El 100% de los requerimientos tanto de PIC como por prestación de servicios se responden no solo de manera oportuna, sino con los parámetros de calidad establecidos. Secretaria de Salud a través de sus auditorías ha certificado que la ESE cumple con los parámetros de oportunidad, claridad, calidez y demás estipulados por ley.

Observaciones:

La ese san Cristóbal realiza seguimiento a la calidad respuesta al derecho de petición y/ó requerimientos, en el comité SQS generando mecanismos de mejoramiento continuo de la calidad de la respuesta en torno a la oportunidad y pertinencia de las solicitudes queja y reclamos.

El compromiso de la oficina de atención al usuario para el fortalecimiento del sistema de información como son el SIDBA Y el sistema SQS. Con los referentes de atención al usuario y la administradora de los aplicativos nos ha permitido un adecuado manejo del aplicativo del SDQS y cumplimiento con los criterios de calidad con respuestas claras, coherentes, oportunas y con calidez.


Garantizar la respuesta al 90%de los requerimientos antes de 14 días, ingresada al sistema distrital de quejas y soluciones de la Secretaría Distrital de Salud.

Indicador

Número de ciudadanos orientados / N° Ciudadanos Atendidos en el periodo. *100


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Realizar 3300 orientaciones semestralmente a los ciudadanos de la Localidad para el acceso y exigibilidad del derecho público de la salud a través de charlas informativas.

Medición.

Número de ciudadanos orientados / N° Ciudadanos Atendidos en el periodo. *100

Frecuencia de medición semestral


Para este período, se brindaron 2.756 orientaciones individuales, 21 telefónicas y 28,493 grupales, este dato esta registrado en el aplicativo SIDBA de usuarios orientados a través de filtro en fila y charlas informativas dada por el equipo de orientadores de las cinco (5) sedes asistenciales; según la necesidad de información y el tema más recurrente es aclaración de usuarios sobre inconsistencia en base de datos. Portafolio de servicios de EPS, red adscrita y no adscrita. Verificación de como aparece la ciudadanía en la base de datos.


Gestionar anualmente el 100% de los requerimientos y derechos de petición de la prestación de los servicios, a través del Sistema de Quejas y Soluciones de Secretaría Distrital de Salud.

Indicador

Numero de requerimientos y derechos de petición por prestación de servicios gestionados / Numero de requerimientos y derechos de petición por prestación de servicios que ingresaron al aplicativo.


Contestar el 100% de los requerimientos y derechos de petición de prestación de servicios del usuario antes de 14 días, ingresadas al sistema distrital de quejas y soluciones de la Secretaría Distrital de Salud.

Realizar Tele auditoria al 100% de las felicitaciones al ingreso y al 30% de las respuestas de las quejas con periodicidad mensual.

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Medición.

Número de respuesta a requerimientos del usuario y derechos de petición de prestación de servicios antes de 14 días en un periodo determinado/Total de requerimientos del usuario en un periodo determinado.

Número de felicitaciones con datos completos con tele auditoria / Total de felicitaciones *100.

Número de respuestas de quejas con tele auditoria / Total de respuestas de las quejas por prestación de servicios que ingresaron al aplicativo * 100

Frecuencia de medición trimestral


La oportunidad promedio de respuesta en la ESE es de 11 días

Para el presente trimestre se recepcionaron 43 felicitaciones de las cuales solo 7 se presentaron como anónimas. La UPA con mayor número de felicitaciones es la UPA Victoria con un 67%, seguido del CAMI Y UPA Bello Horizonte con un 16%

Se realiza tele auditoria a la 30% de las quejas y reclamos, y 100% de las felicitaciones, con el fin de conocer la satisfacción del usuario de la respuesta dada a su requerimiento para verificar si se cumplió con su expectativa al momento de volver a recibir un nuevo servicio.

3.0 Línea 1: Fortalecimiento del reconocimiento de la ciudadanía activa en salud.

3.0.1 Objetivo: Impulsar una amplia cultura política para que los sujetos se reconozcan como titulares del derecho

Actividades realizadas.

1. Procesos de formación y capacitación en derechos y deberes

Durante el primer trimestre 2014, en el comité de Ética Hospitalaria, se han tenido los siguientes avances sobre derechos y deberes del usuario y su familia:

Ajuste de la guía de derechos y deberes del usuario y su familia de la ESE San Cristóbal y solicitud al área de planeación de la publicación en intranet.

Inclusión de la declaración de los derechos y deberes nuevos en el Código de ética y Buen Gobierno.

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Se diseño la carta de trato digno para usuarios (as) Desde la oficina de Atención al Usuario se está elaborando la carta de

Derechos y Deberes ampliada dando respuesta a la resolución 4343 de 2012, incluyendo el portafolio de servicios y rutas de acceso

Socialización de la carta de derechos y deberes del usuario y su familia en Asociación de Usuarios y COPACOS

Publicación de los derechos y deberes en un lugar estratégico de los puntos de atención que le permita al usuario su fácil visualización.

Sugerir a la oficina de ATUS la ubicación de los retablos de derechos y deberes en sitio accesible a la vista de los usuarios

Informe de resultados del recorrido de madrugada y rondas de seguridad sobre las preguntas relacionadas de derechos y deberes de los usuarios

Participación activa en el Comité Bioética Clínico Distrital.

2. Información y orientación en punto y en fila (servicios derechos, deberes, entre otros).

En la socialización de deberes y derechos de los de la Oficina Atención al Usuario realiza la socialización a través de diferentes canales como recordatorio deber y derecho de la semana por correo a cada uno de los colaboradores, contamos con estos en la intranet, retablos, y se realizan auditorias de autocontrol a los colaboradores, talleres dirigidos a usuarios y sus acompañantes.

Se realiza 1088 capacitaciones a usuarios, sobre derechos y deberes, en salas de espera en los cinco puntos de atención. De una manera lúdica y dinámica que permita la recordación rápida con la utilización de una nemotecnia.

A 269 se capacitan en Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y a normatividad.

Se realizo como ayuda didáctica un rotafolio de servicio validado por la comunidad con dibujos animados que permite al orientador a tener una secuencia lógica de la charla y brindarle mayor seguridad. Estos mismos dibujos se realizaron para ser coloreados por los niños y de esta manera llegar a la población infantil e iniciar un aprendizaje en deberes y derechos en salud, se está realizando con la fundación INCI la transcripción en Braille de los derechos y deberes para las personas en condición de discapacidad visual.

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Tabla 2.

CAPACITACIONES I TRIMESTRE 2014TEMAS DE CAPACITACION TOTAL DE USUARIOS CAPACITADOS I

TRIMESTRE 2014Aclaraciones a usuarios del Régimen Subsidiado, sobre inconsistencias en base de datos.

115

Verificación sobre cómo aparece la ciudadanía en general, en Base de Datos. 39

Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y a normatividad.

269

Cómo afiliarse, trasladarse o retirarse de una EPS-S, EPS-C, ESE ó IPS. 89

Cómo incluir a menores, en el núcleo de la Encuesta Sisben. 16

Cómo solicitar, retirarse ó revisar puntaje de la encuesta SISBEN ó SISBEN de otros Municipios.

60

Desarrollo de otro tipo de procesos masivos. 148

Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, ó IPS Privadas. 423

Portafolio de servicios o programas, de Entidades de otros Sectores. 79

Acceso a los Servicios Ofertados por la ESE San Cristóbal 52

15. O

TRO

TEM

AS Acceso a actividades de PyP de la ESE San Cristóbal 316

Acceso a los servicios de la ESE San Cristóbal a través de línea 195 102

Acceso al servicio de vacunación de la ESE 110

Captación temprana del embarazo 116

21

Circular 00001 de 2014 - Atención preferencial adulto mayor 64

Donación de órganos, tejidos y sangre 194

ERA 74

Portafolios de Servicios de la ESE 127

Ruta de evacuación 24

Ruta de la Salud 191Socialización derechos y Deberes de la ESE San Cristóbal 1088

TOTAL 4438

Se realizaron 4.438 capacitaciones en total las cuales se registraron en SIDBA por parte de los orientadores las cuales fueron supervisadas por el equipo de atención al usuario donde se identificaron necesidades como ayudas didácticas, ampliación del sonido e identificación del orientador .logrando adquirir amplificadores de sonido y la construcción y reproducción de rotafolio. Y unificación del vestuario de los orientadores para ser reconocidos por la comunidad.

Tabla 3.

22

23

MOTIVOS DE ORIENTACION I TRIMESTRE 2014

MOTIVOS DE ORIENTACION

TOTAL DE USUARIOS

ORIENTADOS DE MANERA INDIVIDUAL I TRIMESTRE

2014

TOTAL DE USUARIOS

ORIENTADOS DE MANERA

GRUPAL I TRIMESTRE

2014

TOTAL USUARIOS ORIENTADOS DE

MANERA TELEFÓNICA I

TRIMESTRE 2014

TOTAL DE USUARIOS

ORIENTADOS IV TRIMESTRE 2013

Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y a normatividad.

200 14270 3 14473

Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, ó IPS Privadas.

2209 4730 10 6949

Verificación sobre cómo aparece la ciudadanía en general, en Base de Datos.

130 2170 0 2300

Cómo solicitar, retirarse ó revisar puntaje de la encuesta SISBEN ó SISBEN de otros Municipios.

1 1981 0 1982

Aclaraciones a usuarios del Régimen Subsidiado, sobre inconsistencias en base de datos.

219 1543 10 1772

Cómo afiliarse, trasladarse o retirarse de una EPS-S, EPS-C, ESE ó IPS.

4 1009 2 1015

Cómo incluir a menores, en el núcleo de la Encuesta Sisben.

0 589 1 590

Cómo realizar copagos, cuotas moderadoras, cuotas de recuperación, de servicios de salud.

0 470 0 470

Portafolio de servicios o programas, de Entidades de otros Sectores.

3 420 2 425

Procedimientos para servicios de salud-sociales a poblaciones especiales, en Entes Competentes.

1 392 1 394

13. Procesos masivos de aseguramiento. 2 372 0 374

10. Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de Salud - SDS.

0 193 2 195

7. Desarrollo de otro tipo

De un total de 31.270. De los motivos de orientación en información ingresados por el Aplicativo SIDBA: el motivo por el cual mas consultaron los usuarios fue Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y a normatividad, en un 46%.el segundo motivo es Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, ó IPS Privadas, en un 22% y Verificación sobre cómo aparece la ciudadanía en general, en Base de Datos. En un 7.3%.

En el primer trimestre 2014 se realizo la encuesta ONLINE a los colaboradores de la ESE con el fin de medir adherencia a los derechos y deberes, con casos clínicos donde el funcionario determina cual derecho o deber se está vulnerado, el objetivo inicial era llegar al 100% de los funcionarios incluyendo a los del Plan de intervenciones colectivas , la entidad cuenta con 897 colaboradores y presentaron la encuesta ONLINE 625 colaboradores .para un cumplimiento del 70% siendo este un gran logro para la institución por el alcance de esta cobertura.

Tabla 4

TOTAL FUNCIONARIOS ESE SAN CRISTÓBAL

897 100TOTAL FUNCIONARIOS

QUE PRESENTATON TEST 625 70%

Tabla 5

VERDE 251 40,16%

AMARILLO 206 32.96%

ROJO 168 26.88%

TOTAL 625 100%

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Resultados de la encuesta Online tiene de los 897 colaboradores el 40% tiene una calificación del 100% y el 32.96% una calificación de 90 a 94%, y menor a 90% el 26.88% a los cuales se le realizara acompañamiento para mejorar la adherencia. Con las personas que no presentaron la encuesta se realizara un llamado desde el grupo directivo para la presentación en el mes de abril.

3. Defensor al ciudadano.

La ESE San Cristóbal, adopta la figura del defensor del ciudadano dando cumplimiento al acuerdo 257 de 2006, designando profesional especializado de participación social y atención al usuario o su delegado, a través de la resolución no. 170 De 2012, (agosto 10 de 2012), por la cual se actualiza la resolución #. 189 fecha de 2010 con el objetivo de diseñar estrategias para el ejercicio efectivo de las respuestas a los derechos de petición interpuestos por los pacientes, permitiendo obtener soluciones oportunas a las necesidades y expectativas frente a la prestación del servicio, redundando en la gestión institucional y en la satisfacción de los usuarios de la ESE San Cristóbal.

Se cuenta, la presentación e identificación del defensor del ciudadano y de cómo presentar requerimientos ante el defensor, en la página WEB .Se publico en las carteleras del hospital en las salas de espera la defensora de la ESE y se realiza socialización de las funciones del defensor en sala de espera y en las charla de buen usuario.

En el primer trimestre de 2014, se continúa dando respuesta al decreto 371 de 2010 con un cumplimiento del 100% evidenciado en las siguientes fortalezas y oportunidades de mejora.

Se continúa con un espacio en la agenda del comité de Quejas y soluciones para analizar las causas de quejas y reclamos, barreras de acceso identificadas y los atributos de calidad más vulnerados.

Se capacito a los nuevos coordinadores de centro sobre el código contencioso administrativo.

Realizar seguimiento a los planes de mejora individuales de los profesionales que presentan quejas en la atención.

Presentar resultados y tendencia de los indicadores de ITS

Se realiza seguimiento a (procedimientos, instructivo o guías) sobre Defensor del Ciudadano, estableciendo riegos y puntos de control dando cumplimiento a los lineamientos emitidos por Veeduría Distrital.

Se cuenta con tres seguimientos de casos de insatisfacción del usuario con la respuesta dada por la entidad.

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Se cuenta con el procedimiento de peticiones revisado, ajustado y socializado en intranet encontrando en forma explícita la estrategia para informar al usuario sobre cómo interponer una queja, petición, reclamo o sugerencia.

Se aumentaron cinco atributos de calidad en la matriz de requerimientos interpuestos por los usuarios tales como competencia, eficiencia, aceptabilidad, coordinación y efectividad.

FORTALEZAS

La ESE cuenta con el Defensor del Ciudadano inmerso en el proceso de Servicio al Ciudadano, debidamente establecido y actualmente se continúa con la implementación de las funciones en espacios como la ULG, salas de espera y formas de participación social.

Para el seguimiento de las peticiones, quejas y reclamos, se cuenta con una matriz actualizada de forma periódica para el registro de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

La oportunidad en la contestación se encuentra en cumplimiento de lo exigido por la norma, 15 días hábiles.

Actualmente se continua llevando el control de las fechas de radicación y la fecha de contestación que puede evidenciar fácilmente la oportunidad de la contestación y actualmente se cuenta con el Sistema de información ORFEO por medio del cual se registran todas las peticiones, quejas, reclamos o sugerencia con el fin de realizar un control estricto a la contestación oportuna y al responsable de la misma.

El principal mecanismo de escucha utilizado por los usuarios es el buzón de sugerencias establecido en cada una de los centros de atención, el cual es revisado de forma semanal por parte de la Oficina de Atención al Usuario.

Se realiza participación de la Alta Gerencia en las reuniones con la comunidad soportado en las Actas de reunión de la Asociación de Usuarios que fortalece el proceso de control social y transparencia.

Se realiza seguimiento trimestral al comportamiento del sistema de información SIDBA de la Secretaria Distrital de Salud, lo que contribuye a que se realice de forma periódica seguimiento a las barreras de acceso de los usuarios de la ESE.

3.0.2: Línea 2 Fortalecimiento institucional para profundizar la ciudadanía activa en salud.

Objetivo: Fortalecer las estructuras institucionales que tienen como responsabilidad promover y desarrollar los componentes de participación social y servicio a la ciudadanía

a. Defensoría y control social para la protección de los derechos del usuario: Acciones de monitoreo a la satisfacción de los usuarios (aplicación de encuestas, apertura del buzón, recepción y trámite de manifestaciones, quejas y reclamos)

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La ESE San Cristóbal, cuenta con las herramientas de Apertura de Buzón de quejas y Sugerencias y encuesta de satisfacción con las cuales se identifican las necesidades y expectativas de los usuarios

Para identificar las necesidades de los usuarios la ESE San Cristóbal, cuenta con las siguientes herramientas:

Tabla 6. Medios de Escucha

Apertura de Buzones: La ESE San Cristóbal, cuenta con 7 Buzones de Quejas y sugerencias distribuidos de la siguiente manera:CAMI Altamira: 3 Buzones 1- Ubicado en Laboratorio; 1- Ubicado en Urgencias; 1- Ubicado en Consulta Externa.UPA Alpes: 1 Buzón.UPA Victoria: 1 Buzón.UPA Bello Horizonte: 1 Buzón.UPA primera de Mayo.1 Buzón

El proceso de apertura, se realiza el primer día hábil de la semana con un miembro de la asociación de Usuarios y en caso de no contar con éste, se realiza en compañía de un usuario ubicado en la sala de espera en calidad de testigo.

La profesional que desarrolla esta acción, brinda una explicación a los usuarios presentes sobre el procedimiento a realizar, con el fin de que el proceso se realice de manera

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HERRAMIENTA RESPONSABLE FRECUENCIA

1 Buzón de quejas y sugerencias Atención al Usuario Primer día hábil de la

semana

2 Encuesta de satisfacción Atención al UsuarioTodos los días. Se realiza aplicación de encuestas por centro de atención

3 Página web sistemas Todos los días 4 SDQS Atención al Usuario Todos los días

5 Teléfonotodos los funcionarios Permanente

6oficinas de atención al Usuario Referentes de ATUS según horariosSIDBA

transparente. De igual manera en este espacio se indica el nombre de la Defensora del usuario Doctora Elizabeth Campos número telefónico para tener contacto con la misma.Para el mes de marzo, se llevó a cabo mantenimiento a los buzones, se le hizo cambio de imagen y adicionalmente, se adjuntó adhesivo, en donde se les indica a los usuarios y sus familias los conceptos de queja, reclamo, solicitud de información, sugerencia y los tiempos de respuesta según sea el tipo de requerimiento.

3.0.3 Aanálisis resultado encuestas de satisfacción al usuario I trimestre de 2014

Tamaño de la muestra: 709 encuestas La encuesta de satisfacción que se realiza en la ESE se contemplan las siguientes características basadas en estándares de servicio superior como lo son: en información, seguridad, imagen, comunicación, acceso y espera y capacidad de respuesta.la cual mide la satisfacción de los usuarios en todos los servicios de la ESE.Se Realizaron 709 encuestas de satisfacción a los 19 servicios que presta la ESE en los cinco puntos de atención.

Resultados encontrados: Para el análisis de la encuesta se tomo este primer trimestre del 2014, con una participación de género del 89.5 de las entrevistadas fueron mujeres y 10.3 hombres y 0.2 intersexual

Nivel de escolaridad el 45.1 % es bachiller el 8.8 Secundaria incompleta y el 35.6 % estudiaron la primaria técnico 3.3 %Universidad 1% y el 8% ninguno.

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El 87.5% son del régimen subsidiado y 10.2% del vinculado, 1.9 del contributivo. El 67% corresponden Capital Salud, 19.4% a Caprecom y 10.2% al FFDS, El servicio auditado enfermería con un 27% seguido de medicina con 14% y odontología con 12%

Tabla 7 de datos por servicio auditado.

SERVICIO ENERO FEB MARZO TRIMESTRE ENFERMERIA 11% 13% 27% 16,8%FARMACIA 3% 0% 3% 2,1%GINECOLOGÍA 5% 2% 4% 3,8%HIGIENE ORAL 0% 0% 0 0,3%INFORMACIÓN Y ASESORÍA ATENCIÓN AL USUARIO -FACTURACIÓN 8% 10% 8% 8,5%LABORATORIO 5% 3% 3% 3,8%MEDICINA GENERAL 11% 14% 14% 12,8%MUESTRAS DE CITOLOGÍA 11% 7% 0 6,2%NUTRICION 0% 0% 1% 0,3%ODONTOLOGÍA 9% 16% 12% 12,3%OPTOMETRÍA 5% 5% 3% 4,4%PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN 11% 8% 0 6,3%SALA ERA 3% 2% 6% 3,9%VACUNACIÓN 9% 7% 7% 7,7%VIGILANCIA 0% 1% 0 0,7%URGENCIAS 8% 4% 4% 5,2%HOSPITALIZACIÓN 1% 5% 3% 3,1%ENDODONCIA 1% 0,3%RX 2% 0,7%ECOGRAFIAS 2% 0,7%

El servicio más auditado es enfermería por los diferentes servicios que presta como son control prenatal crecimiento y desarrollo, y planificación familiar con un 16,8 seguido de medicina con un 12,8 y los de menor auditoria esta higiene oral y nutrición con un 0,3%.Los servicios que se auditaron desde el mes de marzo esta endodoncia, RX y ecografías.

El 84% Manifiesta haber recibió información clara y sencilla sobre los programas de promoción y prevención, el 15.1 % no haberla recibido.

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El manejo de la información suministrada en la historia clínica es manejado con confidencialidad el 93% manifiesta que sí.

Recibió información para participar en la asociación de usuarios y veeduría ciudadana EL 67% manifiesta que no y el 32.1manifiesta que si

Recibió información para dar a conocer a la oficina de atención al usuario sus manifestaciones el 69% manifiesta que si ha recibido información y el 30.5 que no ha recibido información al respecto.

Se pregunta si conoce los derechos y deberes del usuario el 65.2% manifiesta conocerlos y el 34.8% no conocerlos, por el medio que los conoció fue a través de las charlas en un 81% y un 10% en los retablos, de los derechos que mas reconoce está el de recibir la mejor asistencia disponible con un 26.8% y con un 19.9% Recibir un trato amable, considerado y respetuoso, sin distinción de etnia, sexo, edad, religión o condición social seguido con un 19.7% recibir una información clara, sencilla y oportuna de mis necesidades.

Del deber que más tiene recordación es el de Asistir 20 minutos antes para cumplir mi cita o cancelarla con 6 horas de anticipación con un 57.5% y con un 15% tratar con amabilidad.

El 89.5% le explicaron de forma clara como y cuando debe tomar los medicamentos. Y en un 96.6 % le entendió al profesional, el tratamiento que debe seguir. Y recibió explicación del procedimiento y posible riesgo que genera su tratamiento en un 89.9%.

Le explicaron cómo guardar sus pertenencias (urgencias y hospitalización) el 96.35 manifestó que si.

El 99% de los usuarios contestaron que el aseo del consultorio es satisfactorio, y en un 98.4% se sintió en un ambiente de privacidad y un 99.3% cómodo.

El lenguaje utilizado por el funcionario fue de fácil comprensión sobre el servicio que solicito y/o la enfermedad que padece. EL 99% de los usuarios dicen que si, le entendió al profesional, el tratamiento que debe seguir en un 96.6%, le respetaron sus creencias y costumbres en un 96.3%y el trato recibido fue respetuoso en un 99.5%.

Con relación a la consecución de las citas los usuarios sacaron su cita de manera presencial el 76.3% y el 17.5% por la línea 195, los días transcurridos desde que solicitó su cita hasta el día de su atención el 55.6 % manifiesta que de uno a tres días, de 13.6% de cuatro a seis días y de siete a nueve días el 9.5%.

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La pregunta si eligió libremente el profesional tratante el 63% dice que si, y el 31.9 que no lo pudo elegir.

El día de la cita lo atendieron en la hora programada el 82.5% manifiesta que si y el 12.7% que no, lo atendieron a la hora programada. el tiempo transcurrido para la atención fue de Veinte minutos después el 31.4 % y diez minutos después el 19.9% y treinta minutos después el 19.0%.

Con relación a la ruta saludable no ha utilizado este servicio el 83.9 % de los usuarios y un 16% si la ha utilizado.

En el servicio de urgencias, le explicaron cuanto tiempo debería esperar para ser atendido un 98% de los usuarios respondieron que si y solo el 16.4% en el último mes ha venido más de una vez al servicio de urgencias, y el 94.5% le asignaron cita después que le explicaron q no era una urgencia.

El 88.4% en el último mes ha solicitado algún servicio o programa y no lo ha podido obtener con un 38.3% odontología y un 31.4% enfermería y un 10.3% higiene oral.

En general como califica el servicio en términos de muy satisfecho, satisfecho e inconforme.

Tabla 8 Porcentaje de calificación en términos de satisfacción.

Tipo ENERO FEB MARZO TOTAL MS 107 51% 93 46% 2 1% 32,6%S 99 47% 109 54% 286 96% 65,8%I 3 1% 0 0% 10 3% 1,6%TOTAL 209 99% 202 100% 298 97% 98.4

Conclusiones:

Se realizo el análisis de la encuesta de satisfacción para tenerla como línea base para continuar esta medición de manera trimestral.

Los resultados que arrojo esta encuesta para el mes de enero del 99%, febrero del 100% y marzo del 97% para un total del trimestre del 98.4%.

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Con relación, a la adherencia a los derechos y deberes de los usuarios es de gran importancia el porcentaje obtenido del 65.2%, pero nos invita a mejorar este porcentaje con las diferentes estrategias planteadas.

Hay que aunar esfuerzos para promover de información a los usuarios para participar en la asociación de usuarios y veeduría ciudadana.

Con relación a la medición a servicios humanizados; sé vislumbra diferentes acciones con relación a proteger los derechos de los usuarios con relación a cumplimiento de horarios por parte de los colaboradores y la obtención de los servicios de odontología y enfermería, lo relacionado con infraestructura el usuario se encuentra satisfecho por mantener los consultorios en adecuada limpieza y conservar la privacidad del usuario. De otra parte los profesionales, mantiene el trato respetuoso y conservan las creencias y costumbres de nuestros usuarios.

Se socializaron los resultados obtenidos de la encuesta de satisfacción en el comité de SQS del mes de marzo, a los coordinadores de punto de atención, con el fin de mantener el nivel de satisfacción, y la aplicación de las medidas de mejoramiento. E igualmente realizar seguimiento continuo a estos en los servicios que no alcanzaron el nivel de satisfacción del 90%.

Se evidencia que no se puede medir los servicios con mayor o menor satisfacción y de igual manera no están medidos los atributos de calidad. Se hizo necesario de pedir una asesoría en la secretaria de salud con relación a metodología de las encuestas, la cual se tendrá en cuenta para realiza una nueva encuesta donde se modifique la muestra por servicios, se tengan en cuentan los atributos de calidad y la persona que aplica la encuesta capacitarla para evitar sesgo de la misma entre otros.

Y finalmente. Evaluar a través de la metodología de grupo focal, necesidades y expectativas de los ciudadanos y ciudadanas, tomando la percepción de un grupo de referencia, como son los usuarios que fueron atendidos como casos especiales en el ciclo del servicio.

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Motivo de Barrera de AccesoTotal General Motivos de Barreras de Acceso SIDBA I Trimestre-2014

Total General Motivos de Barreras de Acceso SQS I

Trimestre -2014TOTAL I TRIMESTRE 2014 %

1. Atención deshumanizada o extralimitación y abuso de responsabilidades

0 52 52 33

5. Dificultad acceso a servicios por inconsistencias en Base de Datos. 25 1 26 17

4. Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo por falta de recursos logísticos 0 25 25 16

8. Dificultad para prestación servicios POS. 7 9 16 10

14. No oportunidad atención de urgencias. 1 15 16 1010. Inadecuada orientación sobre derechos, deberes,

trámites a realizar 0 6 6 10

17.No oportunidad en el suministro de medicamentos POS 1 4 5 312. No cumplimiento en horarios fijados para atender a

usuarios por el servicio programado 0 4 4 2,6

2. Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, ó de alto costo, ó tutelas. 2 0 2 1,3

19. No oportunidad en programación de citas de especialistas 2 0 2 1,3

6. Dificultad acceso servicios por inadecuada referencia-contra referencia. 1 0 1 0,6

9. fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 0 1 1 0,6

TOTAL 39 117 156 100

34

%

%

35

Con base en lo anterior, se identifica que para este periodo de tiempo las cinco barreras de acceso, más recurrentes fueron:

1. Atención deshumanizada: Con el fin de minimizar esta barrera como acciones se tiene proyectado, para el mes de abril de 2014, realizar un taller de humanización con los funcionarios que han generado queja en el primer trimestre, este taller se llevará a cabo con dos facilitadores de la estrategia de servicio Superior del programa de humanización de la ESE.Cabe anotar que desde la oficina de Atención al usuario, se realiza el reporte mensual a las áreas de facturación, talento humano, subgerencia de servicios y responsables de centro los Colaboradores y funcionarios que generaron inconformidad, así como aquellos que fueron reconocidos por su prestación de servicio, esto con el fin de que se apliquen los estímulos y los correctivos pertinentes.Adicionalmente, en el comité de SQS, se analiza por servicio el número de quejas y reclamos, se invita a dicho comité a los referentes de área, a la fecha se ha analizado el comportamiento de los servicios de facturación, atención al usuario y odontología (comité de los meses de diciembre 2013 y marzo 2014, respectivamente)

2. Dificultad acceso a servicios por inconsistencias en bases de datos: según el aplicativo SIDBA, este fue el mayor motivo de barrera de acceso, sin embargo a la fecha los casos se encuentran serrados es decir que el equipo de atención al usuario, según normatividad vigente realizó las gestiones pertinentes para mitigar esta barrera de acceso.Para ello, se lleva a cabo capacitación continua al equipo de servicio al ciudadano sobre normatividad vigente, que permite realizar acciones para que los usuarios accedan a los servicios de la ESE:

3. Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo por falta de recursos logísticos:

4. Según los hallazgos, esta barrera está relacionada por las fallas en la asignación de citas a través del CALL CENTER, uno, dado por los inconvenientes que se presentaron con la contratación de profesionales de medicina general según la capacidad instalada de la ESE y la demanda de usuarios. Segundo, por errores propios de los agentes del CALL CENTER.

5. Frente al primer inconveniente, la ESE desde el área de Talento Humano, realizó las acciones propias de contratación apara las cinco sedes asistenciales, en el momento contamos con 34 médicos.

6. Y con relación a los errores del línea 195, esto se notifica diariamente con el jefe de operaciones del Call Center, quién hace retroalimentación de las acciones correctivas; de igual manera se programó reunión para el día 16 de abril para actualización de protocolo de atención.Frente a la manifestación de usuarios que señalaban no contar con los medios para acceder a la línea 195, desde el procedimiento de servicio al ciudadano y el área de

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Subgerencia administrativa, se realizaron las acciones para que cada sede cuente con un teléfono que tenga acceso directo a los agentes de la línea 195, lo que contribuye con la consecución de esta estrategia. Para este trimestre a través de la línea 195 se asignaron 14.829 citas.

Como se mencionó anteriormente, las barreras de acceso identificadas por SIDBA; son casos que se encuentran cerrados; por parte del SDQS, cabe anotar que a la fecha los requerimientos cuentan con repuesta, la cual según auditoría cuenta con los criterios de calidad establecidos.Frente al comportamiento del SDQS es importante resaltar, que para este trimestre se recepcionaron 561 requerimientos, de los cuales 349 son para el área de Salud pública y 212 son requerimientos por prestación de servicios, según el medio de escucha, por el cual ingresaron fue:

Tabla 9 Comportamiento por Medios de Escucha.

Buzón 162SDQS 52Correspondencia 324Presencial 16Pagina WEB 1Telefónica 6

Es importante resaltar que el día 20 de marzo de 2014, la ESE realizó su Rendición de cuentas, de esta jornada se recepcionaron 6 requerimientos, los cuales están clasificados dentro de las presenciales.

Por tipo de requerimientos el comportamiento fue el siguiente:

Comportamiento por Tipo de Requerimiento:

37

9%

11%

13%

4%64%

Chart Title

QUEJASRECLAMOSFELICITACIONESSUGERENCIASSOLICITUDES

Fuente:Reporte Sqs I Trimestre 2014

Con base en lo anterior, es importante destacar que la solicitud a salud pública es la más recurrente, teniendo en cuenta que la ESE es un hospital de primer nivel de atención que su enfoque está dirigido hacia las acciones de Salud pública; no obstante cabe resaltar como la felicitación cobre importancia para este periodo ocupando un 16% del total de los requerimientos de este periodo, seguido con un 10% los reclamos relacionados en su mayoría con la dificultad de acceso e inconvenientes con Call Center, con un 9% se ubican las quejas las cuales infortunadamente por su cantidad ocupan el primer lugar en las barreras de acceso y con un 4% se encuentran las sugerencias, las cuales en su mayoría hacen referencia a la continuidad de dos profesionales en un punto de atención de la ESE.

Con base en lo anterior, es importante destacar, que la ESE cuenta con una oportunidad de respuesta promedio de 11 días, que por cada 1.000 actividades realizadas en la ESE, el 0,5 de los usuarios realizan algún tipo de manifestación, siendo para este periodo el requerimiento por felicitación el más utilizado.

Finalmente, realizando el consolidado de barreras de acceso por SIDBA Y SDQS, se identifica el atributo mas vulnerando:

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Tabla 10. Barreras de acceso por atributo de calidad.

BARRERAS DE ACCESO POR ATRIBUTO DE CALIDAD

ATRIBUTO DE CALIDAD AFECTADO VULNERADO

Total por SIDBA I Trimestre 2014

Total por SDQD I Trimestre 2014 Total

Continuidad 28 13 41Calidez 0 32 32

Oportunidad 0 30 30Accesibilidad 7 15 22

Seguridad 4 8 12Pertinencia 0 6 6Eficiencia 0 6 6

Coordinación 0 4 4Efectividad 0 2 2

Competencia 0 1 1

TOTAL 39 117 156Fuente:Reporte Sidba-Sqs I Trimestre 2014

En este aspecto es de resaltar que la ESE además de los atributos de MECI (COPAS) cuenta con 5 atributos adicionales (Calidez, coordinación, eficiencia, efectividad y competencia), los cuales responden a los estándares de acreditación.

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Figura 9.

26%

21%

19%

14%

8%

4%4% 3%1%1%

Total

ContinuidadCalidezOportunidadAccesibilidadSeguridadPertinenciaEficienciaCoordinaciónEfectividadCompetencia

Fuente:Reporte Sidba-Sqs I Trimestre 2014

Se evidencia que el atributo más afectado con un 26% es le continuidad, seguido con un 20% el de calidez y con un 19% el de oportunidad.

Por tipo de población especial, son las personas con enfermedades crónicas a quienes más se les presenta barreras de acceso; sin embargo la ESE para esta población a implementado estrategias para minimizar estas barreras tales como:*Asignación de citas directamente con auxiliar de programa* Realización de talleres en diferentes horarios, con actividades físicas y de hábitos saludables para garantizar adherencia al tratamiento. Entrega de formula de medicamentos para tres meses.

3.01. Línea 1 Objetivo: Fortalecer las estructuras institucionales que tienen como responsabilidad promover y desarrollar los componentes de participación social y servicio a la ciudadanía

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a. Defensoría y control social para la protección de los derechos del usuario: Acciones de monitoreo a la satisfacción de los usuarios (aplicación de encuestas, apertura del buzón, recepción y trámite de manifestaciones, quejas y reclamos)

La ESE San Cristóbal, cuenta con las herramientas de Apertura de Buzón de quejas y Sugerencias y encuesta de satisfacción con las cuales se identifican las necesidades y expectativas de los usuarios

Para identificar las necesidades de los usuarios la ESE San Cristóbal, cuenta con las siguientes herramientas:

El proceso de apertura, se realiza el primer día hábil de la semana con un miembro de la asociación de Usuarios y en caso de no contar con éste, se realiza en compañía de un usuario ubicado en la sala de espera en calidad de testigo.

La profesional que desarrolla esta acción, brinda una explicación a los usuarios presentes sobre el procedimiento a realizar, con el fin de que el proceso se realice de manera transparente.

Se realizó un diseño en el buzón de sugerencia donde se motiva al usuario a colocar las quejas reclamos y felicitaciones, ¡tu opinión nos interesa y nos ayuda a mejorar!

De la misma forma se le indica al usuario que es una queja, reclamo felicitación

3.02Línea 2 Objetivo: Fortalecimiento del proceso de control social (Ciudadano y Comunitario).

Durante el primer trimestre 2014, la ESE San Cristóbal a través de su equipo de control social integrado por el asesor de la oficina de planeación, profesional especializado del Plan de Intervenciones Colectivas, referente de proyectos del Fondo Financiero Distrital, referente de proyectos del Fondo de desarrollo Local y profesional de Participación Social presenta en forma presencial el informe vigencia 2013 a la referente de Secretaria Distrital de Salud, Dra. Dora Haydee Morales lográndose el cumplimiento del 100% frente a lo planeado al contar con 47 veedores integrantes de las formas de participación Social, 28 líderes son de Asociación de Usuarios y 19 líderes son de COPACOS; planeación y ejecución de audiencia pública sobre avances en la construcción de la UPA Libertadores; acompañamiento de la asociación de usuarios en la apertura de buzones.

Fortalezas Convocatoria a líderes naturales y sociales de los territorios Identificación de usuarios nuevos en los diferentes espacios Sentido de pertenencia de la comunidad con el Hospital Información frente a la metodología para realizar el ejercicio del control social

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Acompañamiento al ejercicio de control social por los referentes de los territorios y la oficina de Atención al usuario y Participación Social.

Conocimiento de la problemática y del ejercicio de sus derechos a nivel local e institucional.

Participación activa de la comunidad en encuentros distritales sobre control social

Participación en las capacitaciones de actualización de la normatividad vigente sobre el SGSSS.

Se cuenta con la asistencia y participación proactiva de 4 líderes de la Asociación de Usuarios y COPACOS en la reforma del Decreto 1757 de 1994, rectoría de la Secretaria Distrital de Salud conjuntamente con los líderes de las formas de participación de la Red Centro Oriente, donde se obtuvo la elección de la representante de la asociación de usuarios de San Cristóbal para presentar la propuesta de la reforma en el espacio del Distrito.

A su vez, se participó en tres mesas de trabajo sobre el análisis de la reforma con el equipo de funcionarios de la red pública generando un documento donde se resalta lo que es confuso y lo que podría ser ajustado.

3.03 Línea 3: Fortalecimiento de la organización social autónoma en salud y de las Formas de participación social en salud.

Objetivo: Impulsar el desarrollo de la organización social autónoma en salud y Fortalecer las Formas de Participación Social en Salud

1. Asesoría y asistencia técnica a Asociación de Usuarios, Comités de Ética, Comités de Participación Comunitaria en Salud y Veeduría en salud. (Según competencia)

Asociación de Usuarios.

En el primer trimestre de 2014 se fortalece el quehacer de la Asociación de Usuarios realizando las siguientes actividades:

Diseño y aprobación del plan de acción general de la forma y por las 5 comisiones, al igual que la identificación de necesidades de capacitación.

Presentación de informe por Junta Directiva de la ESE, por cada una de las cinco comisiones y por el delegado a la Junta Directiva de la entidad

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Asesoría técnica en forma presencial de la gestora institucional de la Secretaria Distrital de Salud haciendo claridad conceptual frente a reglamento interno y es estatuto para definir qué documento debe tener la Asociación, así como a los requisitos para integrar la asociación de Usuarios,

Socialización de indicadores de Salud Pública y lineamientos de servicios de salud colectiva

Plan de contingencia de ERA

Socialización de ajustes de los estatutos dando respuesta al concepto técnico emitido por la Secretaria Distrital de Salud en el mes de Enero de 2014.

43

Informe delegado de la Asociación de Usuarios ante la junta directiva de la ESE San Cristóbal, del periodo comprendido de Mayo 2013 a Febrero 2014 destacándose cuatro partes, avances realizados en la participación de las sesiones de Junta Directiva de la ESE San Cristóbal, espacios como representante ante la Secretaria Distrital de Salud; avances de ejecución de la propuesta de trabajo de representatividad y finalizo argumentando los motivos por no asistir a las asambleas generales de la Asociación de Usuarios

2. Acciones institucionales sistemáticas y permanentes para el aumento de la base social de las Formas.

Durante el primer trimestre de la presente anualidad se continua en la Asociación de Usuarios con el ejercicio de la depuración del libro de afiliados en la asamblea ordinaria general del mes de Febrero, donde se deja esta tarea para culminarla en el espacio de Junta Directiva de la forma a realizarse el 22 de abril.

Con el COPACOS de la Localidad Cuarta San Cristóbal se cuenta con nuevo referente delegado del Alcalde Local, a quien se contextualiza del quehacer de la forma.

3. Definición de canales de comunicación y coordinación entre la alta gerencia y la comunidad.

Las formas de participación social tienen establecido un proceso de comunicación directa y permanente a través del responsable de la oficina de Servicio al Ciudadano con el fin de direccionar los procesos de movilización en el fortalecimiento de la ciudadanía.

La Asociación de Usuarios cuenta con la estrategia “Encuentro con el Gerente”, realizado cada dos meses donde los líderes sociales presentan avances de su gestión y a su vez, la Gerencia da oportunidades de mejora frente a las debilidades detectadas en su quehacer.

Encuentro con Gerencia:

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El día 4 de marzo de 2014 se realizó el encuentro con Gerencia contando con la asistencia de 5 líderes, integrantes de la Junta Directiva y la veedora del proceso de la asociación de Usuarios de la ESE San Cristóbal, logrando el análisis del comportamiento en la prestación de servicios de la ESE a los usuarios y avances del proyecto UPA Libertadores.

Con relación al quehacer de COPACOS, para el primer trimestre de 2014 se fortalece la gestión documental con el diseño de los formatos de actas y, lista de asistentes. A su vez,

Dos asambleas ordinarias, cumpliendo con el siguiente orden del día:

a. Verificación de quórum a través de llamado a listab. Lectura acta anterior y revisión de tareasc. Presentación avances por comisiones siguiendo plan de acciónd. Intervención del Hospital San Cristóbal socializando avances en aseguramiento y

planes, programas y proyectos de la entidad.e. Varios y compromisos.

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4. Desarrollo de prácticas de exigibilidad colectivas, generación de escenarios de discusión/ debate.

Las prácticas de exigibilidad colectivasse realizan con la participación por parte de los integrantes de la Asociación de Usuarios de la ESE San Cristóbal y el COPACOS de la localidad San Cristóbal en la ejecución del proyecto Construcción de la UPA Libertadores que busca atender de forma ágil y oportuna en el territorio de Libertadores, sitio donde no hay presencia de salud pública. Durante el primer trimestre de 2014 se participa en dos mesas de trabajo analizando avances en la construcción.

5. Democratización de la información arrojada por los Sistemas de Información sobre barreras de acceso y soluciones, quejas y peticiones.

Se realiza presentación del nuevo aplicativo de barreras de acceso por la Secretaria Distrital de salud con la Dra. Alix Moreno al equipo de funcionarios de la Red Centro Oriente en la reunión mensual del mes de Febrero de 2014.

Fortalezas

Continuación con la implementación de la estrategia de asesoría técnica y acompañamiento permanente a las formas de participación social por la referente de Participación Social y por la alta gerencia de la ESE San Cristóbal.

Se cuenta con nuevo delegado del Alcalde Local para COPACOS

Participación en dos mesas de trabajo para analizar propuesta a la reforma del decreto 1757 de 1994.

Debilidades

Falta de liderazgo por el Alcalde Local para COPACOS Cruce de agenda a nivel local y distrital Aplazamiento de encuentros comunitarios sin antelación a nivel local y distrital.

Proyecciones. Contar con compromiso del alcalde local en COPACOS. Continuar con el ejercicio de planeación para asambleas generales ordinarias de

las formas de participación social Continuar con la articulación a nivel de la ESE San Cristóbal y Secretaria Distrital

de Salud para realizar el ejercicio de control social en territorios y en el comité de seguimiento al pacto por la transparencia.

46

3.0.4 Línea 4: Articulación de acciones locales, distritales, regionales, nacionales e internacionales para potenciar la ciudadanía activa en salud

Objetivo: Generar un proceso de articulación Intersectorial, entre los diversos sectores (transectorial); entre lo local y lo distrital; y con lo regional, nacional y/o internacional.

1. Participación en espacios locales, distritales y nacionales con el fin de consolidar procesos de participación social y servicio a la ciudadanía en salud.

Durante el primer trimestre de 2014, se logró participar en 6 espacios locales y distritales, ellos son: Análisis de la reforma al decreto 1757 de 1994 en la Secretaria Distrital de Salud con

la red pública hospitalaria Análisis de la reforma al decreto 1757 de 1994 en espacio de REDCO a nivel

comunitario

3.0.5 Línea 5: Fortalecimiento de la gestión social territorial para la garantía del derecho a la salud.

Objetivo: Impulsar procesos de gestión social integral que posibiliten reordenar las respuestas institucionales y comunitarias para el enfrentamiento de las necesidades leídas.

Para el primer trimestre del año 2014, se obtuvieron los siguientes logros:

Desde Salud pública en el Plan de Intervenciones colectivas se realizaron acciones para fortalecer espacios de formación y organización comunitaria en los territorios que promuevan procesos de participación social en la planeación, seguimiento y evaluación a través de redes organizadas por una cultura a la salud promoviendo la importancia de priorizar la organización y el ejercicio de este derecho en el Plan de Intervenciones Colectivas.

Se realizaron 5 ejercicios de rendición de cuentas, uno en cada territorio rectoría del Plan de Intervenciones Colectivas de la ESE San Cristóbal logrando promover el ejercicio de la transparencia y evitar la corrupción.

47

DIRECCION DE PARTICIACION SOCIAL Y SERVICIO AL CIUDADANO

PLAN DE MEJORAMIENTO POR ESE FRENTE A BARRERAS DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD

RED: CENTRO ORIENTE

FECHA: Abril

No.

DE

LA

BA

RR

ERA

BARRERA DE ACCESO

IDENTIFICADA CAUSAS

ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

TIPO

DE

AC

CIO

NP:

pre

vent

iva

C: c

orre

ctiv

a

ACCIONES CORRECTIVAS O

PREVENTIVAS

DEPENDENCIA/PROCESO

RESPONSABLE DE EJECUTAR LA

ACCION

NOMBRE DEL RESPONSABLE DE EJECUTAR LA ACCION

FECHA DE INICIO

AAAA/MM/DD

FECHA DE TERMINACIONAAAA/MM/DD

Atención deshumanizada de servidores y

manejo inadecuado de

responsabilidades frente a los

servicios.

1. Falta de liderazgo del programa de humanización.2. La baja adherencia del personal al programa de humanización del servicio.3. ingreso de nuevo personal al proceso de acciones individuales y colectivas. 4. Ata Rotación de Personal del área de Talento Humano

Acción correctiva y Preventiva

Construir la política de de humanización basadas en las necesidades y expectativas de los usuarios

Talento Humano y ATUS

Talento Humano y

ATUS24/04/2014 30/04/2014

Crear el programa de humanización en la Ese

Talento Humano y ATUS

Talento Humano y

ATUS24/04/2014 30/04/2014

Realizar sensibilización al personal con mayor número de quejas a un servicio humanizado

Líder del proceso Talento

Humano y ATUS

30/04/2014 30/04/2014

capacitación de servicio humanizados a líderes de centros de atención Y directivos

Talento Humano/ Líder del proceso.

Talento Humano 15/05/2014 30/04/2014

Reporte mensual de quejas y felicitaciones al área de talento humano con copia a subgerencia de

Servicio al Ciudadano talento Humano, Responsables de Centro

2014 Permanente

51

Implementación y socialización de diagrama de atención de quejas por parte de funcionarios es ULGS.

Talento Humano Talento Humano 15/04/2014 Permanente

Dificultad acceso a servicios por inconsistencias

en Base de Datos.

1 pacientes en condición de población especial que no registran en base de datos. 2 Desconocimiento de la normatividad por parte del cliente interno y externo.3 Entrega inoportuna de bases de datos por parte de las EPS-S.

Acción correctiva

1, Direccionamiento adecuado a usuarios para acceder a los servicio. 2, Registro motivos de orientación y motivos de barrera. Seguimiento a casos con motivos de barrera d acceso. 3,Despliegue de información de matriz de contratación y acuerdos hechos con EPSS para minimizar barreras de acceso

EPSS. Secretaria Distrital de Salud Mercadeo

Articulación entre las áreas responsables

01/04/2014 Permanente

Deficiencias en cumplimiento de

acciones de apoyo

administrativo, por falta de

recursos logísticos.

1, Negación de Usuarios a Utilizar todos los servicios de las Tecnologías. 2. Aumento de Usuarios asignados a La ESE por parte de la EPSS en condiciones crónicas 3. No respuesta a las remisiones del usuario crónico. falta de talento humano

acción correctiva y Preventiva

Líneas telefónicas en buen estado de funcionamiento Servicio al Ciudadano Profesional de

Apoyo ATUS 01/04/2014 Permanente

Vinculación de talento Humano de médicos para responder a las necesidades usuarios

Talento Humano

talento Humano,

Responsables de Centro


Motivar la cancelación de citas por la línea 195 cuando esta no se puede cumplir

Servicio al ciudadano

talento Humano,

Responsables de Centro


52

Fallas en la asignación de citas por el call

center

1. Rotación del personal del call center.2. deficiencias en el seguimiento del personal del call center 3. protocolo de atención modificado según necesidades de la institución.4. cierre de agendas.

acción correctiva

Evaluación periódica de los agentes del call center relacionados con el protocolo de la ESE

Servicio al Ciudadano Profesional de Apoyo ATUS 01/04/2014 Permanente

Mantener actualizado y socializado el protocolo y agendas de la ESE Servicio al Ciudadano Profesional de

Apoyo ATUS 01/04/2014 Permanente

OBSERVACIONES:

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€¦ · Web viewVargas Bustos Contrato Bachiller 1 año Proceso Cargo Nombres Apellidos Tipo de...

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