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Informe de ArquitecturaX-Telco S.A.Procesos de NegocioDiagnstico ActualMotivadores de NegocioMotivadores de NegocioEstado Actual del NegocioReducir el tiempo de llevar un producto o servicio al mercado.Orientacin al cliente, autoservicio.Combotizacin.Orientacin a procesos medibles.En el mejor de los casos, llevar un producto o servicio al mercado tarda 30 horas.El cliente debe ir a nosotros, no hay facilidades para que nosotros vayamos a l.Los productos y servicios son adquiridos independientemente.Las variables que tenemos del proceso de aprovisionamiento no son suficiente para hacer una medicin real del mismo.Aprovisionamiento (1)Un mdulo de atencin diferente por cada producto (Telefona y DSL)No se facilita la adquisicin de productos por otras vas.El tiempo entre registro de solicitud y creacin de producto no tiene justificacin de negocio.

Aprovisionamiento (2)Esta parte del proceso se duplica para Telefona y Banda Ancha.Si hay un error al crear la cuenta de facturacin, esta parte del proceso repite en su totalidad.

Aprovisionamiento (3)El tiempo entre crear cuenta de facturacin y agendar instalacin no tiene justificacin.Lo mismo sucede con el tiempo para contactar al cliente y para el reprocesamiento ante errores.

Aprovisionamiento (4)En general, cada rea trabaja como una isla independiente. No hay trazabilidad del proceso.

Infraestructura TecnolgicaDiagnstico ActualArquitectura de DatosControl y Seguimiento:No es posible determinar el estado de una orden.Los datos reportados a gerencia son insuficientes.Duplicidad en los datos:El cliente es diferente en varios sistemas.Las facturas son generadas por aplicaciones diferentes en forma independiente.

Arquitectura de AplicacionesFuncionalidad/ AplicacinCRMPrepaMy-DSL-SystemInstant ActivationConsolida WorkOrdersData WarehouseCrear clienteCrear abonadoCrear cuenta facturacinFacturar consumoGenerar FacturaDefinir PlanAsociar PlanAgendar InstalacinCrear el productoRegistrar Resultado del ServicioRegistrar Orden de TrabajoActualizar SolicitudActivar ServicioGenerar Reporte EjecutivoArquitectura de AplicacionesDiagnstico de Aplicaciones:Hay duplicacin de funcionalidades y reglas de negocio en Prepa y My-DSL-System.Si se presenta un problema en el sistema de activacin, todas las instalaciones y activaciones se detienen.Una falla en la carga de datos puede generar problemas que implican que el cliente deba crear su solicitud de nuevo.Matriz de IntegracinAplicacin/AplicacinCRMPrepaMy-DSL-SystemInstant ActivationConsolida Work OrdersData WarehouseCRM-BatchBatchBatch-BatchPrepaBatch----BatchMy-DSL-SystemBatch----BatchInstant ActivationBatchBatchBatch--BatchConsolida WorkOrdersSOA--SOA-BatchData Warehouse------Arquitectura ObjetivoDeber Ser de la Operacin de X-TelcoMotivadores de NegocioMotivadores de NegocioEl Deber Ser del ProcesoReducir el tiempo de llevar un producto o servicio al mercado.Orientacin al cliente, autoservicio.Combotizacin.Orientacin a procesos medibles.Toda etapa del proceso susceptible de ser optimizada y/o automatizada debe serlo.El proceso de solicitud debe ser multicanal, deben darse bases para el autoservicio.Se deben poder adquirir paquetes de productos y servicios.El Data Warehouse debe contener informacin suficiente para visualizar el proceso en forma global.Arquitectura de ProcesosDivisin del proceso en 3 subprocesos:Gestin de rdenes.Activacin y Configuracin de Servicios.Aprovisionamiento e Instalacin de Recursos.Fuente: eTOM Business Process Framework.

Cada subproceso debe tener un responsable.Arquitectura de DatosCada entidad de negocio debe tener un dueo.Debe poderse hacer seguimiento a la orden desde su registro hasta la instalacin.Deben identificarse indicadores crticos de desempeo (KPIs), p.ej:Tiempo de instalacin de un producto.Producto con mayor demanda.Arquitectura de AplicacionesSe deben establecer contingencias en la carga de datos de cliente, para evitar tener que contactarlo de nuevo.Se deben minimizar las funcionalidades replicadas.Se debe optimizar el sistema de activacin para evitar cadas, o adquirir un nuevo sistema de alta disponibilidad.

Anlisis de BrechaIniciativas Sugeridas al ClienteIniciativas sobre el ProcesoIngeniera de procesos:Divisin del proceso en 3 subprocesos.Gestin de rdenes.Aprovisionamiento e Instalacin.Activacin y Configuracin.Integracin del proceso tendiente a la combotizacin.Asignacin de responsables de cada proceso.Optimizacin y automatizacin de los procesos resultantes.Proceso Sugerido

Iniciativas Sobre las AplicacionesEvaluacin del potencial del CRM existente para gestionar ntegramente los datos de clientes, frente a la adquisicin de una nueva aplicacin.Migracin de la informacin de clientes a la herramienta elegida.

Optimizacin del CRM:Iniciativas Sobre las AplicacionesSistema Integral de FacturacinEvaluacin del potencial de My-DSL-System para gestionar la facturacin de todos los productos ofrecidos, frente a la adquisicin de una nueva aplicacin.Migracin de la informacin de facturacin a la herramienta elegida.

Iniciativas Sobre las AplicacionesAdquisicin o desarrollo de nuevas aplicaciones:

Herramienta centralizada de control de agenda y citas (En caso que sea necesaria).Herramienta de activacin de productos de alta disponibilidad.Iniciativas Sobre las AplicacionesMulticanal.Debe validar los datos de entrada del cliente.Debe comunicarse con:Agenda Programar una cita.CRM Crear o actualizar datos de cliente.Activaciones Crear o actualizar informacin de productos.Facturacin Crear o actualizar informacin de facturacin.Herramienta de acceso para clientes:

Iniciativas sobre los datosOptimizacin del Data Warehouse:Identificacin de indicadores claves de desempeo (KPIs).Optimizacin de los procesos de Extraccin, Transformacin y Carga del DWH para la manipulacin de los KPIs.Creacin de un tablero de control que permita una visin global del proceso.

ESB?VentajasDesventajasMejora la comunicacin entre aplicaciones.No resuelve los problemas en el proceso.No soluciona los problemas de duplicidad de datos o de funcionalidades de negocio.No soluciona los problemas inherentes a las aplicaciones.No proporciona nuevos mecanismos de control y seguimiento.Resmen de IniciativasIdIniciativaCapacidadCriticidadRiesgoBeneficioTotal1.Ingeniera de Procesos55354,42.Optimizacin del CRM333333.Sistema de Facturacin24253,24.Herramienta de Control de Agenda52544,255.Herramienta de Activaciones.25353,656.Aplicacin de Acceso al Cliente.42554,37.Optimizacin del Data Warehouse32453,75Orden SugeridoTIEMPOGraciasPreguntas?