Xc Sectorial Viajes 2010

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

1

Estudio Sectorial – Viajes 2010

Estudio compara7vo de usabilidad y experiencia de usuario de web de viajes

Enero 2010

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

2 2

Índice

1. Descripción del estudio y obje7vos

2. Metodología

3. Resumen ejecu7vo

4. Resultados destacados

5. Sobre Xperience Consul7ng

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

3

El obje7vo del estudio se centra en el análisis de la usabilidad y experiencia de usuario en las webs de contratación de viajes online, en este caso de 5 actores: Atrápalo, eDreams, Lastminute, Muchoviaje, Rumbo.

Recogemos opiniones, preferencias y estudiamos las pautas de conducta que llevan a los usuarios a contratar algun producto ofrecido en estos portales, en concreto una combinación de viaje y vuelo.

Analizamos las necesidades de los usuarios respecto al 4po de información, servicios, etc. que guía la búsqueda en Internet.

Toda esta información arroja luz sobre el panorama actual del sector viajes en su versión online.

Obje7vos del estudio

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

4 4

Metodología

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

5 5

Detalles del estudio

• Test online con tecnología UserZoom y usuarios reales

• ‘Task-‐based análisis’: análisis orientado a tareas reales que los usuarios deben realizar

• Fase de campo: enero 2010* • Lugar: usuarios en España

Metodología Muestra de usuarios

• 300 usuarios (par7cipando desde casa). • Usuarios que hayan comprado en el úl7mo año al menos un viaje por Internet.

• Mayores de 18 años

Realización de tareas Tipo de preguntas

1. Búsqueda de vuelo + hotel a Tenerife para 2 adultos y 2 niños:

o Atrápalo o Lastminute o Rumbo o eDreams o Muchoviaje

• Respuestas únicas • Respuestas abiertas • Respuestas múl7ples • Preguntas de escala likert (1 al 7) • ‘Net Promoter Score’ (véase Anexo)

* Los datos y resultados recogidos en este estudio se basan en los aspectos de diseño y la estructura que mantienen las webs hasta el mes de Enero.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

6 6

Método UserZoom

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

7 7

Webs analizadas

• Atrápalo

• Lastminute

• Rumbo

• eDreams

• Muchoviaje

Se ha utilizado la lista Alexa para seleccionar los 5 sites del sector viajes con más tráfico en España.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

8 8

Resúmen ejecu4vo

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

9 9

• Los usuarios comparan entre 3 y 5 webs antes de decidirse a comprar un viaje por lo que la experiencia de usuario y el precio es lo que hace decidir al usuario.

• El 81% de los usuarios indica que se informa de los viajes que va a realizar en webs generalistas sin embargo sólo el 48% indica que termina comprando el viaje en estas webs, el resto lo compra en la línea aérea o el hotel que le ha resultado interesante. Se puede considerar que los usuarios utilizan las páginas de viajes generalistas como buscadores de información.

• En torno a un 20% de los usuarios indican que una vez han visto algo que les ha interesado por Internet compran el viaje llamando por teléfono o acercándose a una agencia de viajes física.

• El problema más destacado para prácticamente los 5 actores analizados es que la búsqueda de viajes a través de las ofertas y destacados impide a los usuarios encontrar los viajes que buscan. El motivo es la rigidez de las fechas y las pocas salidas aportadas para seguir la búsqueda fuera de las promociones.

• Los buscadores funcionan correctamente, los campos se rellenan sin problemas.

Resúmen ejecu4vo

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

10 10

• La inmensa mayoría de usuarios se dirigen a buscar el viaje a Tenerife a la categoría Vuelo + Hotel mientras que un pequeño porcentaje acude a buscar por separado el vuelo y posteriormente el hotel. No hay usuarios que se hayan dirigido a la opción de menú Vacaciones.

• De las 5 webs comparadas el mayor porcentaje de éxisto a la hora de encontrar y comprar un viaje es Rumbo y Muchoviaje con un 87% de eficacia en ambos casos (la media de los 5 competidores ha sido 75%).

• De las 5 webs comparadas la más valorada en relación a diferentes aspectos de navegación y información mostrada es Atrápalo con una nota de 6 (sobre una escala de 1 a 7).

Resúmen ejecu4vo

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

11 11

Resultados destacados

Preguntas iniciales

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

12 12

Preguntas para conocer al usuario

¿Cuántos viajes por mo7vos personales haces por término medio al año?

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

13 13

Patrón de búsqueda

¿Dónde sueles informarte de la oferta de des7nos, precios, etc. cuando vas a realizar un viaje?

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

14 14

¿Dónde compra el usuario sus viajes?

¿Dónde terminas realizando la compra del viaje?

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

15 15

¿En cuantas webs comparan antes de comprar?

¿Cuantas páginas web de viajes sueles visitar antes de decidirte a comprar un viaje? (Nos referimos a webs de viaje que ofrecen información sobre reservas, precios y disponibilidad.)

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

16 16

Top of Mind de webs de viajes *

Respuestas % Atrápalo 34,7

Rumbo 25,3

Muchoviaje 22,7

eDreams 20,0

Lastminute 12,0

Iberia 12,0

Booking 10,7

Destinia 10,7

Easyjet 9,3

El Corte ingles 9,3

Viajar.com 8,0

Marsans 6,7

Halcon Viajes 5,3

Viajes Iberia 5,3

Otros 4,0 Respuesta múltiple

* Incluye las webs de viajes que los usuarios han sugerido de manera espontánea.

Si piensa en páginas web de viajes (hoteles, vuelos, alquiler de coches, etc.), ¿qué tres páginas le vienen primero a la cabeza?

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

17 17

Top of Mind de webs de hoteles*

Respuestas % Atrápalo 33,3

Muchoviaje 22,7

Rumbo 18,7

Hotels 17,3

eDreams 16,0

Boobking 14,7

NH- Hoteles 9,3

Lastminute 6,7

El Corte Inglés 5,3

SolMelia 5,3

Hotelopia 2,7

Hilton 2,7

Otros 2,7

Respuesta múltiple

* Incluye las webs de hoteles que los usuarios han sugerido de manera espontánea.

Si piensa en páginas web de reserva de hoteles, ¿qué 3 páginas le vienen primero a la cabeza?

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

18 18

Brand awareness (Recuerdo de Marca)

• Sin embargo, al preguntar webs que conozcan/han consultado, es eDreams la que eligen la mayoría de los usuarios.

• Hay que bajar hasta el 8º puesto de Barceló para encontrar una web oficial de una cadena hotelera.

Respuestas % eDreams 72 Atrápalo 69 Rumbo 69 Lastminute 69 Halcon Viajes 65 Muchoviaje 64 Viajes Iberia 60 Marsans 57 Barceló 53 NH-hoteles 48 Hotels 45 Viajar 43 Solmelia 39 Booking 33 AC-hoteles 33 Hesperia 33 Otros 8

Respuesta múltiple

Por favor señala la/s página/s relacionadas con viajes que conozca y/o haya consultado en alguna ocasión.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

19 19


Tarea de búsqueda

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

20 20

Tarea realizada por los usuarios: Buscar un vuelo y un hotel en Tenerife en una web concreta

Enunciado de la tarea

“La tarea consiste en que navegues por la web […] y busques un viaje de avión de Madrid a Santa Cruz de Tenerife (Aeropuerto de Los Rodeos) del 31/03/10 y la vuelta al 04/04/10 y un hotel en la misma ciudad. Recuerda que viajareis 2 Adultos y 2 niños de 5 y 7 años.”

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

21 21

Cuadro compara4vo

Compañía viajes Eficacia

Eficiencia Satisfacción

Clicks Tiempo atrapalo - 33 04:26 6

eDreams - 52 06:02 -

lastminute 87 33 05:20 -

muchoviaje - 57 05:45 -

rumbo 87 44 04:30 -

Media 75,6 44 05:13 5,2

Eficacia: Se mide el porcentaje de personas que han podido encontrar correctamente la información que se les pedía.

Eficiencia: Tiempo que han empleado los usuarios para encontrar la información.

Media satisfacción: Valoración subjetiva de los usuarios tras haber realizado la navegación mediante 6 cuestiones relacionadas con la experiencia en la web.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

22 22

Resultados en detalle

atrapalo

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

23 23

Ra4os eficacia, eficiencia y sa4sfacción

Eficacia Eficiencia

Satisfacción Clicks Tiempo

- 33 04:26 6

• Para la consecución de la tarea emplearon un tiempo medio de 4:26 minutos.

• La satisfacción total de la tarea tiene unos niveles altos, alcanzando 6 (en una escala Likert de 1 a 7).

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

24 24

Por donde comienzan a navegar los usuarios

El 100% de los usuarios comenzaron su búsqueda a través del buscador.

Esto se debe a: • En el primer corte de la web no se

muestra otra información que tenga que ver con viajes. El usuario no se distrae con ningún otro contenido relacionado.

• La otra manera de llegar a la información es la pestaña de vuelo + hotel que se encuentra entre otras opciones de menú, pero su ubicación (7ª pestaña) impide que esa opción destaque. Además está ubicada hacia la zona derecha lo que se distancia de la zona más observada por los usuario al entrar en una web (zona superior izquierda).

• El buscador que se ofrece nada más aterrizar en la web es muy claro y permite visualizar las opciones, en este caso de vuelo + hotel, de manera sencilla.

100 % usuarios

Corte navegador

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

25 25

¿Qué dificultades han tenido los usuarios?

• Aquellos usuarios que se salieron del buscador y pincharon en uno de los banners de autopromoción relacionados con Vuelo + Hotel tuvieron todos problemas.

Aquellos que tomaron este camino (un 20% de los usuarios) fracasaron en su objetivo de encontrar el viaje.

• Tras hacer clic en banners de Vuelo + hotel se encontraron con tablas complejas que no les permitieron indicar las fechas señaladas. Tras navegar por varias páginas intentando buscar la manera de encontrar el viaje abadonaron la tarea.

20% usuarios 0% Éxito

Me perdí dando a la oferta de Madrid-‐Tenerife y no sabía

como poner la fecha”

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

26 26

Los usuarios que han conseguido encontrar la información en Atrapalo.com indican que apenas han tenido problemas durante la navegación por el site.

Qué dicen los usuarios que consiguieron realizar tarea

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

27 27

La percepción de los usuarios utilizando Atrapalo es de gran facilidad.

Otros aspectos: facilidad y posibilidad de ser recomendado

Escala likert del 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil)

Net Promoter Score 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS

13% 0 0% 0% 0% 13% 7% 7% 27% 0% 33% 0%

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

28 28


eDreams

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

29 29


Eficacia Eficiencia


- 52 06:02 5,2

• En el proceso, los usuarios emplearon una media de tiempo 6:02 minutos y 52 clicks.

• La valoración subjetiva final de los usuarios es buena, alcanzando los 5,2 puntos (en una escala Likert de 1 a 7).

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

30 30

Por dónde comienzan a navegar los usuarios

Los usuarios han comenzado la búsqueda por 2 caminos:

A: Menú Vuelo + Hotel El 6% de los usuarios utilizó el menú de navegación (Vuelo + Hotel). Todos aquellos que comenzaron la tarea por Vuelo + Hotel no consiguieron encontrar el viaje.

B: Buscador El 94% restante de los usuarios utilizó el buscador, de los cuales la mayor parte si consiguió completar el proceso.

Aunque la búsqueda comienza fundamentalmente con el buscador, los usuarios presentaron algunos problemas para completar el proceso por este camino.

A: 6% usuarios

B: 94% usuarios

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

31 31


• En la opción de Menú de Vuelo + Hotel, el usuario navega a través de distintas ofertas o promociones sin encontrar la información que desea.

• Finalmante va perdiendo la orientación en el proceso y termina desistiendo.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

32 32

Los usuarios que han conseguido encontrar la información en eDreams indican que apenas han tenido problemas durante la navegación por el site.


ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

33 33




0% 0% 6% 0% 6% 25% 6% 19% 12% 19% 6% -19%

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

34 34


lastminute

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

35 35


Eficacia Eficiencia


- 33 05:20 5

• Los cliks y el tiempo medios se sitúan en 33 clicks y casi 5:30 de tiempo.

• La satisfacción global del proceso es buena, situándose en torno a los 5 puntos (en una escala Likert de 1 a 7).

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

36 36


B: 79% usuarios

A: 14% usuarios

Los usuarios toman 3 tipos de camino para encontrar el viaje:

A: Menú Vuelo + Hotel 14% de los usuarios comenzarón por este punto. Sólo la mitad de los usuarios que comenzaron la tarea desde este punto terminaron encontrado el viaje que se les indicaba.

B: Buscador 79% de los usuarios comenzarón por este punto. Todos los usuarios que comenzaron la tarea mediante el buscador terminaron encontrando el viaje que se les indicaba.

C: Destacados 7% de los usuarios comenzarón por este punto. Ninguno de los usuarios que comenzaron la tarea desde este punto terminaron encontrando el viaje que se les indicaba.

C: 7% usuarios

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

37 37

Por dónde comienzan a navegar los usuarios II

• Cabe destacar que la mayor parte de los usuarios que utilizaron el buscador se lanzaron a rellenar los datos no cayendo en la cuenta de que estaban buscando vuelos y no vuelo + hotel.

• La falta de visibilidad de los radio buttons ubicados en la parte superior pueden ser el motivo por el cual los usuarios no utilizan dichos selectores.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

38 38

• El 14% de los usuarios que utilizó el menú de navegación (1) se centraron en las ofertas ofrecidas en la parte central de la página (2).

• Las ofertas mostradas eran para fechas concretas, siendo imposible seleccionar otros días (3).

• Este fue uno de los motivos de fracaso en la búsqueda del viaje, la falta de flexibilidad y la imposibilidad de que la web ofreciera una salida a aquellos que querían buscar en otras fechas.



1

2

3

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

39 39

Los usuarios que si han podido encontrar el precio indican que han tenido los siguientes problemas:

• Problemas para encontrar el destino

• No han encontrado la información donde esperaban.


ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

40 40



0% 0% 0% 7% 0% 20% 13% 7% 20% 13% 20% -7%


ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

41 41

Resultados en detalle muchoviaje

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

42 42


Eficacia

Eficiencia


- 57 05:45 4,6

• Unido a ello, el tiempo medio empleado alcanza casi los 6 minutos, mientras que los clicks son excesivos para una búsqueda de un viaje.

• Por todo ello, la satisfacción global de los usuarios no alcanza los 5 puntos (en una escala Likert de 1 a 7).

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

43 43


B: 86% usuarios

A: 14% usuarios

Los usuarios toman 2 tipos de camino para encontrar el viaje:

A: Menú Vuelos 14% de los usuarios comenzarón por este punto. Ninguno de los usuarios que comenzaron la tarea desde este punto terminaron encontrando el viaje que se les indicaba

B: Buscador 86% de los usuarios comenzarón por este punto. La mitad de los usuarios que comenzaron la tarea mediante el buscador terminaron encontrando el viaje que se les indicaba.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

44 44


En relación al comportamiento del buscador destaca como una parte importante que los usuarios no seleccionan en las pestañas del buscador la opción adecuada (Vuelo + hotel) y se ponen a rellenar los campos sin caer en que están buscando en ese caso sólo un hotel.

Es posible que parte de los usuarios prefieran buscar por separado el vuelo y el hotel.

46% usuarios

14% usuarios

26% usuarios

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

45 45

Qué dicen los usuarios que no consiguieron realizar tarea

Los usuarios que no han podido encontrar el precio indican que han tenido los siguientes problemas:

• Problemas para encontrar la información

• Problemas para encontrar las fechas y las caractarísticas que buscaban

• La web ha dado un error

1

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

46 46

Qué dicen los usuarios que si consiguieron realizar tarea

Los usuarios que sí han podido encontrar el precio indican que han tenido los siguientes problemas:

• Han tenido que rellenar muchos campos

• La informaciñon sobre los viajes no está completa o no es fácil de entender.

1

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

47 47

¿ Qué dificultades han tenido los usuarios?

De manera espontánea, aquellos usuarios que sí han podido encontrar el precio han comentado que resulta incómodo tener que pulsar el botón reservar para conocer el precio total del viaje ya que se muestra en un primer momento el precio por persona.

"Tienes que darle a reservar para saber el precio total del viaje, en principio solo te

pone el precio por persona"

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

48 48



14% 7% 0% 0% 0% 29% 0% 36% 0% 7% 7% -36%


ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

49 49


rumbo

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

50 50


Eficiencia

Eficiencia


- 44 04:30 5,4

• Los clicks de media que tuvieron que emplear los usuarios ascienden a 44.

• Muestra del éxito conseguido con Rumbo, la satisfacción global es buena, superando lo 5 puntos (en una escala Likert de 1 a 7).

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

51 51


El buscador de Rumbo centra prácticamente todas las búsquedas (93%).

Cabe destacar que parte importante de los usuarios se ponen a rellenar los campos sin recaer en que están buscando en ese caso sólo un vuelo.


ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

52 52


Problemas derivados del site. Un pequeño grupo de usuarios tuvieron problemas relacionados con la carga de las páginas y las fechas de los viajes.

“Por qué da error al intentar seleccionar las fechas”

“La web no encuentra resultados, se queda pensando y pensando eternamente y

nunca sale nada”

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

53 53



0% 0% 0% 0% 0% 13% 27% 7% 33% 20% 0% -20%


ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

54 54


Buenas prácticas

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

55 55

Criterios

• La selección de las buenas prác4cas se ha basado en dos criterios:

• Opiniones y valoraciones de los usuarios a través de las preguntas abiertas en el estudio.

• Respuestas obtenidas en las preguntas cerradas y de escala a lo largo del estudio.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

56 56

Buscador mejor valorado:

1. Las opciones del buscador (radiobusons) están claramente diferenciadas y espaciadas.

2. La carga de des7nos es rápida y ágil, no interfiriendo en el proceso de búsqueda.

3. Búsqueda avanzada no interfiere en manejo del buscador pero está claramente visible.

“Tienes las opciones justas y si quieres más, pues se abren más

opciones”

El buscador mejor puntuado por los usuarios ha sido el de Atrapalo.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

57 57

Página de resultados mejor valorada:

1. El precio resalta del resto de elementos.

2. El modo de mostrar vuelo y hotel recomendado se iden7fica claramente

3. El filtro de resultados incluye múl7ples criterios fáciles de manejar

1

2

3

“El precio se ve de fábula (…) y puedes buscar a tu medida con

las barras de la izquierda”

La página de resultados mejor puntuada por los usuarios ha sido la de Atrapalo.

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

58 58


Valoración final - Comparativa

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

59 59

Qué opinan los usuarios de la búsqueda del viaje

Escala Likert 1 al 7

Respuestas Web 1 Web 2 Web 3 Web 4 Web 5

Es fácil buscar el origen y destino del viaje. 6,2 5,3 5,1 6 6,1

La selección del número de viajeros ha sido sencilla. 6,1 5,6 6,4 5,5 6,3

Los campos a completar del buscador son sencillos y fáciles de entender. 6,2 5,4 6 5,8 6,2

Toda la información importante relacionada con la búsqueda de viajes (horarios, compañía, duración del viaje,...) está presente

6,2 5,5 5,7 5,3 5,8

Media 6,2 5,4 5,8 5,7 6,1

Alto: Más de 6 Bajo: 4 o inferior Medio: Entre 5 y 6

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

60 60

Qué opinan de la los resultados de la búsqueda


Dispongo de la información necesaria para tomar una decisión de compra del viaje. 5,9 5,4 5,5 4,5 5,6

La información detallada tanto del vuelo como del hotel es completa. 5,9 5,1 5,1 4,4 5,6

Puedo ver claramente el precio final del viaje y los conceptos incluidos. 6 5,4 4,9 4,3 5,7

Hay información adicional (imágenes, valoraciones de otros usuarios, etc) que le aportan valor añadido a la información. 5,9 5,1 5 4,3 5

Media 5,9 5,3 5,1 4,4 5,5



ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

61 61

Cómo valoran los usuarios diferentes aspectos de la web por la que han navegado


El diseño de la web. 5,1 5,2 4,9 4,6 5,5

Facilidad para usar el buscador. 5,9 5,2 4,9 4,7 5,9

Comprensión de las opciones y menús. 6 5,1 5,1 4,7 5,7

Información detallada sobre las características de los viajes y los hoteles a los que se puede acceder

5,9 5,2 5 4,6 5,2

Información de cómo llevar a cabo el proceso de compra/reserva. 6,1 5,2 4,9 4,6 5,3

Información adicional a la compra de un viaje (seguros, alquiler de coches, tasas, etc.)

5,9 5,1 5 4,6 5,3

Media 6 5,2 5 4,6 5,4



ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

62 62

Net Promoter Score

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS

Atrapalo 13% 0 0% 0% 0% 13% 7% 7% 27% 0% 33% 0%

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta web de viajes online?

La mejor: 0%

La media: -‐16%

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

63 63

Anexo

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

64 64

Tipos de Preguntas: Net Promoter Score

• The Net Promoter Score * es una herramienta de ges4ón que puede u4lizarse para medir la lealtad de los usuarios hacia la página Web. Es una alterna7va a la valoración de la sa7sfacción de los usuarios que se usa en inves7gación.

• Basado en sus respuestas, los usuarios pueden ser categorizados en uno de estos tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Las empresas calculan la medida del Net Promoter Score sustrayendo el porcentaje de detractores al de promoteres. De esta operación resulta un porcentaje posi7vo o nega7vo.

*Frederick F. Reichheld 2003 Harvard Business Review article "The One Number You Need to Grow."

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

65

• 9 años de especialización en usabilidad y experiencia de usuario • 30 profesionales • 4 oficinas (Barcelona, Madrid, Silicon Valley, Londres) • 300 estudios de usabilidad • 130 clientes (10 países)

Áreas de trabajo:

• Creación y/o mejora de interfaces

• Inves4gación y tes4ng con usuarios

Xperience Consul7ng

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

66

Creación y/o mejora de interfaces

Definición conceptual /funcional y la estructura de la información

Este es uno de los trabajos más delicados ya que requiere una atención especial a la parte estratégica y de negocio sin descuidar la necesidad del usuario.

• Arquitectura de información

• Diseño de interacción

• Diseño de proto7pos (wireframes)

• Diseño de experiencia de usuario

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

67

Realizamos técnicas para inves7gar a los usuarios tanto para las fases previas al rediseño o creación de un site y para las pruebas de test posteriores. Entre otras técnicas realizamos:

Inves7gación y tes7ng con usuarios

Entrevistas

Focus groups

Estudios de campo

Cardsor7ng

Evaluación heurís7ca

Recorrido cogni7vo

Test de usabilidad en laboratorio

Test de usabilidad en remoto (Userzoom)

Eyetracking

Benchmarking con usuarios

Análisis true intent

Estudio de comportamiento

Laboratorio para realizar estudios con usuarios

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

68

VIAJ

ES /

OCI

O

VARI

OS

ADM

IN P

ÚBL

ICA

BAN

CA /

SE

GU

ROS

IT

/ T

ELEC

OM

Clientes destacados (lista parcial)

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

69 Miembros fundadores de la mayor red mundial de consultoras de usabilidad:

Clientes internacionales

ww

w.x

perie

ncec

onsu

lting

.com

70

Miembros de:

Barcelona Avda. Diagonal, 419 -3B

08008 Barcelona +34.93.414.75.54

Madrid C/ Gran Vía, 62 – 7º izqda.

28013 Madrid +34.91.542.62.52

Contacto:

[email protected]

[email protected]

Xc Sectorial Viajes 2010

Documents

Transcript of Xc Sectorial Viajes 2010