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Tercer Lugar Categoría de Seguros Premio de Investigación sobre Seguros y Fianzas 2013 “Antonio Minzoni Consorti” XX Análisis de la percepción de la calidad del servicio y su relación con el desempeño organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco. Trabajo presentado para el XX Premio de Investigación sobre Seguros y Fianzas 2013 “Antonio Minzoni Consorti” M. en C. Jorge Asdrúbal Campos Ramón “CHOCOSEGURO”
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Tercer Lugar Categoría de Seguros
Premio de Investigaciónsobre Seguros y Fianzas 2013“Antonio Minzoni Consorti”XX
Análisis de la percepción de la calidad del servicio y su relación con el desempeño organizativo en las
PYMES de seguros del Estado de Tabasco.
Trabajo presentado para el XX Premio de Investigación sobre Seguros y Fianzas 2013
“Antonio Minzoni Consorti”
M. en C. Jorge Asdrúbal Campos Ramón
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1
Reseña:
El propósito de esta investigación es Analizar la relación existente entre la percepción de
la calidad del servicio y el desempeño organizativo de la PYMES de Seguros en el Estado
de Tabasco (despachos de seguros, promotorías y gerencias de ventas a comisión); sobre
estas bases se presenta un modelo de gestión que aporta información valiosa que puede
servir de material de reflexión y acción sobre el quehacer de la calidad del servicio y su
influencia en el desempeño organizativo de las PYMES de seguros que les permita
desarrollarse y crear ventajas competitivas sostenibles, desplegando una oferta comercial
competitiva con valores agregados y servicios de excelencia que les permita su
consolidación en el mercado (Torres H., 2007).
Para determinar la percepción de la calidad del servicio de los clientes sobre las PYMES de
Seguros en el Estado de Tabasco se aplicó el modelo teórico SERPERF implementado por
(Cronin y Taylor (1992) quienes establecieron una escala más concisa que SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1985 y 1988) basada únicamente en la valoración de las
percepciones, con una evaluación similar a la escala SERVQUAL, la cual tiene en cuenta
tanto las expectativas como las percepciones.
El desempeño organizativo se determinó a través del modelo teórico propuesto por
Camison (1999a) que valora tanto los indicadores objetivos clásicos de corte económico-
financiero, como variables cualitativas, permitiendo así aportar una respuesta útil para la
medición de los factores clave de éxito de naturaleza cualitativa.
La relación entre la calidad del servicio y el desempeño organizativo se concibe como un
factor estratégico clave para mejorar la competitividad de la empresa (Leonard, 1983);
(Ross y Shetty 1985); (Garvín, 1987 y 1988); (Kaibel, 1990); (Benguri 1991); (Carballo,
1994);(Bueno, 1995), lleva a considerar la calidad como una importante fuente de
ventaja competitiva en estrecha relación con la estrategia empresarial para poder ser
clave de éxito, y no solo considerarla como un enfoque o factor aislado o excesivamente
centrado en los aspectos productivos (Ehenfeld, 1993; Shadur, 1995).
2
I.- INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del Problema
Las empresas de servicios apoyan sus objetivos y estrategias de negocios en la atención y
el servicio a los clientes, ya que la calidad del servicio a los clientes es una variable
estratégica que garantiza el desarrollo de las empresas. (Dean y Bowen, 1994).
Debido a la importancia de ofrecer un servicio de calidad en las empresas de servicios
como las PYMES de seguros, una de las principales cuestiones a resolver que mayor
polémica e interés ha despertado entre los administradores de esta rama económica es su
medición cuya determinación es particularmente importante pero compleja debido a la
diversidad de la actividad aseguradora (Bigné et al. 1997). En general, la literatura
atribuye la consideración de la calidad como un factor clave sobre los efectos que la
misma provoca sobre los resultados empresariales (Ross y Shetty, 1985; Garvin, 1988b)
.
1.2 Objetivo de la Investigación
El propósito de esta investigación es analizar la relación existente entre la percepción de
la calidad del servicio y el desempeño organizativo de las PYMES de Seguros en el Estado
de Tabasco (despachos de seguros, promotorías y gerencias de ventas a comisión);
sobre estas bases se presenta un modelo de gestión que aporta información valiosa que
puede servir de material de reflexión y acción sobre el quehacer de la calidad del servicio
y su influencia en el desempeño organizativo de las PYMES de seguros.
1.3 Objetivos particulares
Evaluar si las dimensiones tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
seguridad y empatía tienen una relación significativa con la percepción de la
calidad del servicio de las PYMES de seguros en el Estado de Tabasco.
Determinar si las dimensiones Resultado Financiero, Eficiencia Operativa,
satisfacción de stakeholders y capacidad de competir tienen una relación
significativa con el Desempeño organizativo de las PYMES de seguros en el Estado
de Tabasco.
Determinar como la variable calidad del servicio guarda una relación directa con el
desempeño organizativo.
1.4 Preguntas de Investigación
¿Cuál de las dimensiones de la percepción de la calidad del servicio impactan más
positivamente a las PYMES de seguros del Estado de Tabasco?
¿Cuál de las dimensiones del Desempeño organizativo impactan más
positivamente a las PYMES de seguros del Estado de Tabasco?
¿Es posible que la variable calidad del servicio guarde una relación directa con el
desempeño organizativo?
3
1.5 Hipótesis:
Referentes a la Calidad del Servicio:
H1a La tangibilidad se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
H1b La fiabilidad se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
H1c La Capacidad de respuesta se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
H1d La seguridad se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
H1e La empatía se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
Hipótesis de investigación.
H2. La percepción de la calidad del servicio se relacionada con el desempeño
organizativo.
1.6 Justificación.
Esta investigación proporcionará los conocimientos necesarios para diseñar una serie de
estrategias basadas en la calidad del servicio y el desempeño organizativo que les
permitirá a las PYMES de seguros obtener un desarrollo sustentable basado
principalmente en la información oportuna de la percepción de la calidad del servicio del
cliente ante algo tan intangible como la venta de seguros, lo que permitirá la toma de
decisiones oportuna para competir de manera eficiente en un mundo globalizado y
competitivo, fomentando la creación de empleos y la promoción del crecimiento y el
desarrollo.
4
2. BASES TEÓRICAS.
2.1 - Marco histórico y contextual.
La base económica de Tabasco en los últimos 450 años ha sido el cacao, la ganadería, las
maderas preciosas, la caña de azúcar, el plátano y recientemente el petróleo y sus
derivados. La ganadería, introducida por los españoles en el siglo XVI, encontró en
Tabasco terreno propicio para su explotación.
Los ríos de Tabasco acercaban a sus pueblos al mar; ellos atrajeron conquista,
explotación, cultura, nexos físicos, humanos e intercambios con lugares diferentes y
distantes (El Estado de Tabasco. Gob. Del Estado 1993). Por el río viajaban los
comerciantes, y con ellos el desarrollo del estado.
A mediado de los años 60 el estado experimentó un rápido desarrollo económico
producto de los ingresos provenientes de la bonanza petrolera, que el estado reclamó a la
federación y que permitió construir una amplia infraestructura para la explotación y
transformación del petróleo, de carreteras a zonas inaccesibles.
La expansión petrolera, la ubicación de las oficinas administrativas de la Dirección de
Exploración y Producción de PEMEX en la ciudad de Villahermosa y la aplicación de alta
tecnología con mano de obra calificada, que no existía en nuestro estado, trajeron
consigo migraciones de diferentes estados del país y de gran parte de la población rural
tabasqueña, que emigró hacia las áreas de trabajo y las áreas urbanas marginadas, por
lo que el gobierno reorientó el crecimiento urbano industrial y económico realizó fuertes
inversiones en infraestructura de vivienda, servicios y transporte.
La industria comenzó a despertar en varios renglones de la producción extractiva y de
transformación, en petróleo, cacao, copra, ganadería, y plátano. En fin la actividad
económica y de comercio del estado se vio muy fortalecida, vinculándose cada vez mejor
con México y el mundo. La infraestructura del estado de Tabasco, por su ubicación
geográfica, ha sido amplia y sostenida y se constituye en la puerta hacia el sureste
mexicano por su intenso comercio y los servicios que presta. Hoy Tabasco tiene una red
de comunicaciones y carreteras impresionante, puertos marítimos de altura, un sistema
aeroportuario moderno a nivel del desarrollo del país. Villahermosa la capital del estado
posee el mayor nivel de infraestructura y servicios de la región sureste de México, por lo
tanto es considerada como el punto de desarrollo económico más importante del sureste
de México y además se les considera como la puerta de entrada al sureste de México y a
los mercados de América Central.
A estas condiciones favorables de los últimos tiempos corresponde muy
especialmente, el fenómeno acelerado del crecimiento en el estado de las pequeñas
empresas y grupos de clase media. Estos grupos no sólo poseen ya bienes importantes,
sino que cuentan con los recursos necesarios para asegurarlos. Además muchos sectores
de la clase media carecen de protección, por parte de los organismos de seguridad social
con que cuentan otros grupos sociales. Este hecho, y el tener una educación que los ha
dotado de la conciencia y necesidad de la previsión y del hábito del ahorro, lleva a estos
sectores a buscar los medios de asegurarse contra los problemas de la enfermedad, la
vejez, la muerte, así como de proteger sus bienes patrimoniales.
5
2.1.1 La Actividad Aseguradora.
La actividad aseguradora es una estructura muy compleja (Pincheti. 1998).El seguro en
un contrato de seguros especializado mediante el cual se otorga la garantía del servicio
que se está prestando para que al materializarse el riesgo se reciba la indemnización
contratada, la labor de las PYMES de seguros en particular los despachos y gerencias de
seguros a comisión se basa principalmente en la colocación del seguro, es decir en su
venta. Lo que se vende es algo intangible, algo que no se puede verificar. Esta parte
importante de la actividad aseguradora establece la relación entre el cliente y las
compañías de seguros.
El Contrato de Seguro.
El Seguro al ser un contrato, y por lo tanto, una fuente de derechos y obligaciones para
las partes involucradas, requiere de normas reguladoras para implementar su correcta
aplicación. Por consiguiente, con el contrato de Seguro, la empresa aseguradora se
obliga, mediante una prima, a resarcir un daño o a pagar una suma de dinero
determinada, al verificarse la eventualidad prevista en el contrato.
Cuando se habla en términos de Institución Jurídica, se habla del Contrato de Seguro
refiriéndose a todas las partes que en él intervienen:
1. Asegurador, persona física o moral que acepta el riesgo y sus consecuencias.
2. Asegurado, persona física o moral a nombre de quien se expide la póliza, o bien,
persona o cosa sobre quien se constituye el riesgo.
3. Agente, quien hace posible la celebración del Contrato de Cobertura.
4. Reasegurador, quien respalda a los aseguradores directos.
5. Ajustador, persona que actúa como valuador en los siniestros ocurridos, y
6. Autoridades que regulan el contrato, conforme al derecho.
El Seguro, como Institución Jurídica y por su naturaleza de Contrato entre asegurador
y asegurado, requiere de normas jurídicas, y debe estar regulado por su característica
de solidaridad, por su alcance social y por su efecto económico, por leyes específicas que
determinen obligaciones y derechos de las partes involucradas, así como sistemas de
operación que otorguen la garantía del servicio que se está prestando, para que al
materializarse el riesgo se reciba la indemnización contratada.
La actividad aseguradora pertenece al sistema Financiero y está regulada por
Comisión Nacional de seguros y Fianzas, órgano desconcentrado de la Secretaria de
Hacienda y Credito público
6
Antecedentes Históricos de los Seguros en Tabasco.
La idea del Seguro nace de la necesidad de protección. En la familia patriarcal, todos los
miembros encontraban seguridad en la misma familia, tribu ó comunidad.
Al desarrollarse la propiedad privada, los grupos reunían contribuciones voluntarias
para hacer frente a pérdidas que pudieran presentarse entre sus miembros.
En Tabasco durante el boom platanero de los años cuarenta, el seguro marítimo tubo
un importante desarrollo ya que las principales exportadoras del producto recurrían al
seguro de transporte marítimo para garantizar sus embarques que se enviaban por vapor
desde la zona platanera de Teapa hasta el extranjero.
A partir de la época del Garridismo y de los años cincuentas el desarrollo económico
del Estado trajo consigo mayor certidumbre política y social en esta época el sr, Nelson
Oropeza instala en Villahermosa el primer despacho de Seguros de Vida, intermediando
para la compañía la Nacional Compañía de Seguros, la cual operaba seguros de vida
exclusivamente. (Oropeza, 2011).
Le siguen otros agentes, como los señores Rodolfo Ramos, Ramón Vilariño, y Feliciano
Fojaco, quienes instalan corredurías de seguros para empresas como la Latinoamericana,
la Comercial Compañía de Seguros y ASEMEX. Los cuales promovían también los seguros
de automóviles y de daños. (AMASFAC, 2011)
A finales de la década de los años sesenta, se instalan en Villahermosa las primeras
oficinas de servicios que incluían las áreas de ventas, emisión de pólizas, pagos y
atención de siniestros, estas compañías fueron Grupo Nacional provincial, S.A. , ASEMEX
que manejaban todos los ramos, así como la compañía AGROASEMEX, que operaba el
seguro agrícola y ganadero.
En la actualidad 10 Compañías de Seguros tienen instaladas oficinas de servicio en la
Entidad y existen más de 50 despachos y promotorías de seguros (PYMES de Seguros)
instalados en la Cd. De Villahermosa (AMASFAC Tabasco 2011).
7
2.1.2 Las PYMES
Las pequeñas y medianas empresas, PYMES tienen particular importancia para la
economía nacional, no sólo por sus aportaciones a la producción y distribución de bienes
y servicios, sino también por su gran potencial de generación de empleos. Representan
un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la
riqueza.
Se denomina PYMES a las pequeñas y medianas empresas legalmente constituidas,
con base en la estratificación establecida en la fracción III del artículo tres de la Ley para
el Desarrollo de la Competitividad de la micro, pequeña y mediana empresa y en el
Acuerdo por el que se establece la estratificación de las micros, pequeñas y medianas,
publicado el Diario Oficial de la Federación el 30 de junio de 2009. Las PYMES también
suelen ser llamadas unidades económicas, término que define a la empresa como la
unidad económico-social en la que el capital, el trabajo y la dirección se coordinan para
realizar una producción socialmente útil, de acuerdo con las exigencias del bien común.
En economía, la empresa es la unidad económica básica encargada de satisfacer las
necesidades del mercado mediante la utilización de recursos materiales y humanos, se
encarga por tanto de la organización de los factores de producción, capital y trabajo.
De acuerdo a la estratificación de las PYMES (cuadro 1 ) se considerarán como PYMES
de seguros a las promotorías y despachos de seguros con ventas superiores a los $4 000
001.00 y menores a $100 000 000.00
De acuerdo a los resultados del censo económico 2009 (INEGI, 2009) existen a nivel
nacional 5 144 056 unidades económicas que ocupan 27 727 406 personas, Tabasco
cuenta con 52 663 unidades económicas que representa el 1.4% del país, emplea 266
557 personas esto es el 1.3 %, en cuanto a los servicios financieros y de seguros a nivel
nacional existen 20049 unidades económicas lo que representa el 0.40% del total
nacional, Las micros, pequeñas y medianas empresas en Tabasco representan más del
95% de las unidades económicas registradas por el INEGI en el Censo Económico de
2009, y ocupan más del 80% de la población ocupada en nuestro Estado.
Cuadro 1 : Estratificación de MIPYMES.
Tamaño Sector
Rango de número de
Rango de monto de Tope máximo
Trabajadores ventas anuales combinado*
(mdp) Micro Todas Hasta 10 Hasta $4 4.6
Pequeña
Comercio Desde 11 hasta 30 Desde $4.01 hasta
93 $100
Industria y Servicios
Desde 11 hasta 50 Desde $4.01 hasta
95 $100
Mediana
Comercio Desde 31 hasta 100 Desde $100.01 hasta 235
Servicios Desde 51 hasta 100 $250
Industria Desde 51 hasta 250 Desde $100.01 hasta
250 $250
Fuente: Diario Oficial de la Federación del 30 de junio de 2009
Las PYMES de seguros en el estado de Tabasco ocupan poco menos de 1000 personas
entre empleados y corredores de seguros (AMASFAC Tabasco 2011).
8
2.2 Marco Teórico.
En este capítulo se llevará a cabo una revisión de las diferentes
conceptualizaciones sobre el servicio, la calidad del servicio y los principales
modelos para evaluar la percepción de la calidad del servicio.
A través de dicha revisión se describen las características más significativas de
los citados modelos, remarcando sus objetivos, las problemáticas que puedan
ocasionar, así como las más importantes diferencias que se distingan entre los
mismos.
De la misma manera analizaremos las principales aportaciones para la medición del
desempeño organizativo y la relación entre la calidad del servicio y el desempeño
organizativo.
2.2.1Conceptualización de la percepción de la calidad de los servicios.
El servicio.
(Albrecht, 1991) define el servicio como una actividad claramente diferenciada, que no
puede ser vista como una simple prestación, sino un arte, una cultura donde el cliente es
el centro de la organización, es un integrante fundamental del sistema. En su
comportamiento de compra, el consumidor está motivado por la búsqueda de
experiencias gratificantes y satisfacciones, sin embargo, lo que en realidad lo mueve no
es solamente el bien tangible, sino el servicio que el bien es capaz de prestar. En estos
tiempos el poder ha pasado de la oferta a la demanda convirtiendo al cliente, cada vez
más exigente, en la razón de ser de cualquier empresa.
El término servicio ha evolucionado desde sus inicios, determinado por la constante
evolución del sector terciario. Frias (2007) expresa que “el servicio es el acto por el cual
se añade valor al producto... algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el
cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor.” El servicio se
encuentra adherido formal y realmente al producto, con la función de relacionar al
productor con el consumidor, todo lo contrario a lo que sucede cuando el servicio
adquiere personalidad propia: el producto se supedita a éste.
En la década de los 80, las definiciones conceptuales reflejan cierta autonomía, como
la proposición de Lehtinen (1983): “Los servicios son actividades de naturaleza intangible
en los que participa un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último”.
Norman (1984), aclara que “el servicio está formado por actos e interacciones, que son
contactos sociales. El servicio es algo más que algo intangible, es una interacción social
entre el productor y el cliente”.
En las Normas ISO se define al servicio como el “Resultado generado por actividades
en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con
el fin de responder a las necesidades del cliente”. Cuando se habla de servicios, el
concepto expresa una particularidad del proceso donde actividad y resultado coinciden en
tiempo y espacio. Lo que se produce es al mismo tiempo lo que se consume. El proceso
de producción del servicio es a la vez, el proceso de consumo del mismo. Según Kottler
9
(1988) “un servicio es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra,
esencialmente intangible y no culmina en la propiedad de la cosa. Su producción no está
necesariamente ligada a un producto físico.”
Schroeder (1992), lo expresa de la siguiente forma: “el servicio es algo que se
produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe,
solamente se puede observar el resultado después del hecho”. Esta es la diferencia
esencial entre el proceso de producción y consumo del servicio y otros procesos. Mientras
que en estos últimos, como regla, el tiempo de producción y el de consumo son
perfectamente distinguibles, en el servicio el tiempo de consumo y el tiempo de
producción se dan de manera simultánea.
Características de los servicios.
Los servicios se caracterizan fundamentalmente por: la intangibilidad, la no
diferenciación entre producción y entrega, y la inseparabilidad de la producción y el
consumo (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).
Intangibilidad: Debido a su carácter intangible una empresa de servicios suele tener
dificultades para comprender como perciben sus clientes la calidad de los servicios que
presta (Zeithaml, 1981) 1981). Puesto que no se pueden percibir por los sentidos antes
de adquirirlos. Se prestan y consumen al mismo tiempo que son creados, en los llamados
Momentos de Verdad o decisivos que a decir de Albrecht, (1991) son los “episodios en los
que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una
impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad expresa, como se
desprende de su definición la relación que existe entre proveedor y cliente en los puntos
de contacto”.
Los que tienen un impacto decisivo sobre las percepciones del cliente son los llamados
Momentos Críticos de Verdad. Están estrechamente relacionados con el Sistema de
Prioridades del Cliente, fundamentado en los conceptos de importancia, utilidad,
preferencia y elección, así como con las metodologías de determinación correspondientes.
Estos “preciados instantes” en los que la capacidad de cada entidad de servicios para
satisfacer a sus clientes se pone a prueba determinan en gran medida los resultados que
se obtendrán en el corto, mediano y largo plazo; basados en una orientación al
consumidor. A decir de Carlzon (1989), “la mejor aproximación para generar, de manera
consistente momentos de verdad de alta calidad radica en la construcción de una
empresa enfocada en el cliente”.
Heterogeneidad: está dada por la imposibilidad de generalizarlos y el hecho de
estar sujetos a una alta variabilidad y sometidos a una elevada dependencia, directa o
indirecta, del factor humano.
Los servicios son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación
pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente. Por lo que es
difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser
muy diferente de lo que el cliente percibe de ella.
Inseparabilidad: La producción y el consumo son indisociables en muchos servicios
(Grönroos, 1978). En la prestación de los servicios cotidianamente tiene lugar una
interacción entre el cliente y el personal de la empresa que presta los servicios, esto
afecta considerablemente la calidad y su evaluación.
10
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1985) estas características de los servicios
implican cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad del servicio.
1.- La calidad de los servicios es más difícil de medir que la de los bienes.
2.- La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y
consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente más alto que en el caso de la
mayoría de bienes.
3.- La valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar mediante una
comparación entre expectativa y resultados.
4.- Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los
procesos de prestación de los servicios.
Calidad de los servicios.
La medición de la calidad del servicio ha suscitado algunas diferencias de criterios sobre
todo en la literatura académica. La más importante es reflexionar en lo que realmente se
esta midiendo. En general se encuentran tres tendencias de constructos que se usan para
evaluar la calidad del servicio: calidad. Satisfacción y valor (Duque, E. 2005)
Groönroos (2001) reconoce que la línea que separa las evaluaciones de la calidad de
las otras tendencias de evaluación de experiencias de servicios no está bien definida,
siendo el concepto de valor el de más bajo nivel de estudio. Para el propósito de esta
investigación se tomará únicamente el concepto de calidad.
Para comprender el concepto de calidad es necesario estudiar sus orígenes, a sus
precursores, quienes emitieron conceptos que aún en nuestros días siguen siendo de
especial importancia en el desarrollo de muchas empresas, entre los principales
investigadores de la calidad podemos citar, entre otros a Demming, Juran, Crosby,
Feingenbaun, Taguchi, Ishicagua, y Groocock. Cada uno de ellos define la calidad con
diferente orientación pero con multiples puntos en común entre sus aportaciones (
Ghobadian y Speller. 1994)
En el Cuadro 2 se resumen las distintas definiciones de calidad y su principales
autores, la cual muestra como estos conceptos han cambiado con el tiempo, por lo que de
acuerdo a Garvin (1988); Watson y Korukonda (1995) no es posible definir con exactitud
lo que se entiende por calidad ya que están definidas en función de sus supuestos y
experiencias.
11
Cuadro 2 : Principales exponentes de la calidad y su definición.
Autores Definición de Calidad
Juran (1951, Garvin (1984) Excelencia
Juran (1951, Crosby(1979) Conformidad con especificaciones
Juran et al. (1974, 1990a y b) Adecuación al uso Feigenbaum (1951, 1961) Valor (relación entre el valor
percibido por el usuario y los costos globales asociados) Ishicawa (1986)
Taguchi (1979) Evitar perdidas
Feigenbaum (1961, 1991), Juran Satisfacer o excedes las expectativas del cliente. et al. (1962), Deming (1989)
Fuente: Escrig A.: Dirección de la calidad total y ventaja competitiva en la PYME (1988).
Para unificar y concentrar las definiciones de calidad Garvin (1984 y 1988) desarrolló
una investigación con el fin de aclarar este concepto y clasificó las distintas definiciones
de calidad en cinco orientaciones que son:
1.- Trascendente: En esta definición la calidad es sinónimo de “excelencia innata”
2.- Basada en el producto: Esta definición considera la calidad como una variable
precisa, medible e inherentemente presente en las características naturales del producto.
De esta forma, se clasifica la calidad de los productos en función de la calidad del atributo
deseado que poseen.
3.- Basada en el usuario: La premisa de la que parte esta definición es que la calidad está
en “los ojos del observador” (De Fuentes, 1988), con lo que se confiere un alto grado de
subjetividad. La definición de Juran (1951) está dentro de este enfoque al definir la
calidad como “adecuación al uso”
4.-Basada en la fabricación: Esta definición identifica la calidad como la “conformidad con
las especificaciones” la idea principal de este enfoque es la eficiencia en la fabricación de
un determinado producto, que reportará menores costos al hacerlo bien a la primera
porque es menos costoso que las reparaciones. Con esto se consigue la excelencia (De
Fuentes, 1988). Dentro de este enfoque se encuentran por ejemplo, las aportaciones de
Crosby (1979), esta aproximación está enfocada al proveedor y se centra básicamente en
la ingeniería y en el proceso de fabricación.
12
5.- Basada en el valor: Esta definición se centra en lo que los consumidores están
dispuestos a pagar por el producto. Se relaciona la calidad con el precio (Deming, 1989),
y se define la calidad de un producto en la medida en que el consumidos de conformidad
a un precio aceptable /De Fuentes, 1988).
En definiciones más actuales Kia (1997) considera la orientación hacia el cliente, para
este autor la calidad es una estrategia empresarial a largo plazo dirigida a proporcionar
bienes y servicios para satisfacer plenamente tanto a clientes externos como internos por
adaptarse a sus expectativas explicitas e implícitas. Además, esta estrategia emplea el
conocimiento y habilidades de todos los empleados para conseguir el beneficio de la
organización en una sociedad particular, y proporcionar ingresos financieros positivos a
los accionistas o propietarios.
Percepción de la calidad del servicio.
En el análisis del concepto puro de la calidad existen dos tendencias la calidad objetiva
y la calidad subjetiva. La primera se enfoca en la perspectiva del productor y la calidad
subjetiva a la del consumidor.
Inicialmente las actividades relacionadas con la calidad estaban orientadas hacia la
inspección y el control estadístico de la calidad, enfoque que estableció la calidad
objetiva. La calidad objetiva es una visión interna de la calidad, pues es vista desde un
enfoque de producción (Vázquez et al. 1996).
De la misma manera Vázquez et al. (1996) se refiere a la calidad subjetiva como una
visión externa, en la medida en que dicha calidad se obtiene a través de la determinación
y el cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, dado que las
actividades del servicio están altamente relacionadas con el contacto con los clientes.
En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a la
calidad percibida, es decir “al juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de
un producto” (Zeithaml 1988 p. 3). En términos de servicio significaría “un juicio global,
o actitud, relacionada con la superioridad del servicio” (parasuraman, et al, 1986 p. 16).
En este sentido la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto
que cualquiera de los atributos específicos del producto y tiene una característica
multidimensional. La calidad percibida se valora en el marco de la comparación, respecto
de la excelencia o superioridad relativas de los bienes y/o servicios que el consumidor ve
13
como sustitutos, por lo que la calidad del servicio requiere una conceptualización
diferente a la asignada a la calidad de los bienes tangibles.
La calidad de los servicios es algo fugaz que puede ser dificil de medir (Parasuraman,
et al. 1988) a diferencia de la calidad de los productos que puede ser medida
objetivamente a través de indicadores tales como durabilidad, o número de defectos. La
propia intangibilidad de los servicios origina que esos sean percibidos en gran medida de
un forma subjetiva (Grönroos, 1994, p. 37).
Parasuraman et al. (1985) analiza el problema de la no existencia de medidas
subjetivas, por lo cual la percepción es la medida que más se ajusta al análisis. Las
percepciones son las creencias que tiene el consumidor sobre el servicio recibido. Para
profundizar más en el tema en el cuadro 3 se resumen a los principales exponentes de la
calidad de los servicios y sus principales definiciones.
Cuadro 3: Principales exponentes de la calidad específicamente en el renglón de los
servicios y su definición.
No. Autor Definición
1 Oliver (1977, 1980,
1981, 1985, 1988, 1989)
La calidad del servicio puede ser considerada como una
actitud.
2
Gronroos (1982, 1984)
En la evaluación de la calidad del servicio, los
consumidores comparan el servicio que esperan con las
percepciones del servicio que ellos reciben.
3 Lewis y Booms (1983)
La calidad del servicio es una medida de cómo el nivel de
servicio desarrollado iguala las expectativas de los clientes
con una base consistente.
4 Holbrook y Corfman y
Olshavsky (1985)
Modo de evaluación o juicio de un producto o servicio
similar en muchos casos a una actitud.
5 Holbrook y Corfman
(1985)
Respuesta subjetiva de la gente a los objetos y, además,
es un fenómeno altamente relativo que difiere entre
distintas valoraciones.
6 Zeithaml (1988)
La calidad del servicio percibida se define como: la
valoración que hace el consumidor de la excelencia o
superioridad del servicio. Es una modalidad de actitud,
14
relacionada, pero no equivalente a satisfacción, que
resulta de la comparación entre las expectativas y las
percepciones del desempeño del servicio. Toda calidad es
percibida por alguien.
7 Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988)
Es una modalidad de actitud, relacionada, pero no
equivalente a satisfacción, que resulta de la comparación
entre las expectativas y las percepciones del desempeño
del servicio.
8 Bitner (1990) La calidad del servicio percibida es una forma de actitud,
una evaluación global.
9 Bolton y Drew (1991) Una forma de actitud, que resulta de la comparación de las
expectativas con el desempeño.
10 Horovitz (1993) Nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar
para satisfacer a su clientela clave.
11 Cronin y Taylor (1992) La calidad del servicio es lo que el cliente percibe del nivel
de desempeño del servicio prestado.
Fuente: Frías, R. (2007)
2.2.2 El paradigma disconfirmatorio para la medición del servicio al cliente.
Manuel Civera Satorres en su tesis doctoral “Análisis de la relación entre calidad y
satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido
(2008)” analiza la medición del servicio al cliente partiendo del paradigma
disconfirmatorio: Algunos autores como Parasuraman, et al (1985-1988),
Zeithmal (1988) abogan por la teoría del paradigma disconfirrnatorio, o sea, valorar
la calidad de servicio percibida como un desajuste entre expectativas y percepciones
de resultados.
Grönroos (1994) indica en su obra que la calidad de servicio percibida es
dependiente de la comparación del servicio esperado con el servicio percibido, y es por
esta razón el resultado de un proceso de evaluación continuado. En ausencia de
medidas objetivas, hemos de recurrir a las percepciones de los clientes con el
propósito de evaluar la calidad del servicio (Parasuraman et al., 1988); entendiendo
por percepciones, las creencias de los consumidores relativas al servicio recibido
(Parasuraman et al., 1985).
15
En esta línea de pensamiento, la calidad de servicio ha sido definida como una forma
de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, que resulta de la
comparación de expectativas con resultado real (Bolton et al. 1991a; Devlin y Dong,
1994; Grönroos, 1984; Parasuraman et al., 1991a;). Expectativas que se pueden
formar sobre la base de experiencias previas, comunicación viral, comunicación
comercial habitual, necesidades personales de los clientes, opiniones de los expertos,
exposición previa a servicios de los competidores (Boulding et al 1993; Brown et al,
1989; Grönroos 1994; Parasuraman et al., 1985).
Por tanto, los clientes valoran la calidad del servicio, al comparar lo que desean
o esperan, con lo que actualmente reciben o perciben que reciben a partir de
“la discrepancia entre las percepciones de los consumidores de los servicios ofrecidos
por una empresa en particular y sus expectativas acerca de la oferta de las empresas
en tales servicios”, resultando de “una comparación entre lo que considera debe ser el
servicio ofrecido por la empresa (sus expectativas), y su percepción del resultado de los
prestatarios del servicio'' (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1988: 14). De tal modo que
el resultado final de esta discrepancia es función de “la magnitud y dirección del
desajuste entre servicio esperado y servicio percibido” (Parasuraman, Zeithmal y
Berry, 1985: 46). En dónde las expectativas, se consideran como “deseos o
necesidades de los consumidores, por ejemplo, lo que sienten que debe ser
entregado por un proveedor de servicio antes de lo que podría ser ofrecido”
(Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1988: 17).
Las percepciones, a su vez, son las creencias de los consumidores relativas al
servicio
recibido. Como resultado lógico de lo anteriormente expuesto “los juicios de alta o baja
calidad de servicio dependen de cómo perciben los consumidores el resultado actual
del servicio en el contexto de lo que esperaban” (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1985:
46). De tal modo, que un cliente percibirá un servicio como dotado de calidad cuando su
experiencia con la prestación de un determinado servicio, iguale o supere sus
expectativas iniciales. Por el contrario, el servicio será catalogado de mala
calidad cuando las expectativas no se vean cumplimentadas por el posterior resultado.
Es importante señalar que estos mismos autores (Parasuraman, Zeithmal y Berry.
1991a), en un artículo posterior (Parasuraman, Zeithmal y Berry. 1991b) argumentan
que las expectativas del consumidor respecto a la calidad del servicio presentan dos
niveles: el deseado y el adecuado. El primero es el nivel servicio que el cliente espera
recibir, es el nivel de servicio que el cliente cree que puede y debiera ser prestado.
Por su parte, el nivel adecuado es aquel que el cliente considera aceptable, estando
basado en parte en la valoración por parte del cliente de lo que será el servicio
realmente. Entre ambos niveles de servicios lo que existe es la llamada zona de
tolerancia (Parasuraman, et al. 1991b) .
Reseñar asimismo que cuando el resultado percibido por el cliente en la prestación
del servicio cae dentro de esa zona de tolerancia, la organización prestadora del
servicio se encuentra en una situación de ventaja competitiva, ubicándose en una
situación de desventaja competitiva cuando el resultado percibido cae por debajo del
nivel adecuado, y en una situación de lealtad del cliente cuando el resultado excede el
nivel deseado. (Parasuraman, et al. 1991b)
16
2.2.3 Las dimensiones de la calidad percibida del servicio.
“Las dimensiones son elementos de comparación que utilizan los sujetos para
evaluar los distintos objetos (Bou, 1997: 251). La generación de estas dimensiones o
características diferenciadas ayudan a especificar el contenido del constructo, en este
caso la calidad percibida del servicio. Sin embargo, estas dimensiones no son, en
muchos casos, directamente observables por los sujetos, sino que son abstracciones
realizadas a partir de atributos o características que el sujeto percibe.” (Civera, M.
2008)
Los principales modelos de la calidad del servicio percibido son los siguientes (cuadro 4).
Cuadro 4 : Principales modelos de la calidad del servicio percibido.
Año Autores Aportes
1985 Parasuraman, A.; Zeithmal, V. y
Berry, L. Modelo SERVQUAL
1988 Zeithmal, V.; Berry, L. y
Parasuraman, A.
Modelo ampliado de la calidad del
servicio.
1988 Grönroos, C. Modelo de calidad percibida total
1989 Eiglier, P.; E. Langeard Modelo sistema de SERVUCCIÓN
1990 Bitner, M.J. Modelo de calidad del servicio
1991 Bolton, R.N.; Drew, J. H. Modelo de calidad del servicio
1992 Cronin, J. y Taylor, S Modelo SERVPERF
1994 Grönroos, C. Modelo de calidad Grönroos-
Gummerson
1994 Grönroos, C. Modelo de Gestión del Producto
Servicio
Fuente: elaboración propia "Análisis de la calidad del servicio y su relación con el desempeño
organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco" (2012).
“El establecimiento de las dimensiones y su evaluación genera lo que se denomina
escala de evaluación del constructo. Las dos escalas más representativas son las
basadas en los modelos nórdico y americano, planteados por Grönroos (1984) y
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1986), respectivamente. Estos modelos han servido de
base para gran parte de la literatura académica y les han sido practicadas pruebas de
fiabilidad y validez de sus escalas en diversos escenarios sobresaliendo sus resultados
desde sus orígenes hasta nuestros tiempos” (Civera, M. 2008).
17
La teoría económica y, en ocasiones el marketing, ha definido la calidad
como dependiente del nivel de atributos del producto (Civera, M. 2008). La literatura de
gestión la ha definido mediante dos dimensiones primarias: adecuación al uso y
fiabilidad (Garvin 1984; Juran 1994). Con el fin de incorporar diferentes
perspectivas, Garvin (1984) destacó ocho dimensiones de la calidad, Estas son:
1) desempeño; 2) características; 3) confiabilidad (probabilidad de un mal
funcionamiento); 4) apego (habilidad de cumplir con las especificaciones); 5)
durabilidad; 6) aspectos del servicio (rapidez, cortesía, competencia y facilidad de
corregir problemas); 7) estética; y 8) calidad percibida.
Aun cuando estas perspectivas se desarrollaron principalmente desde una perspectiva
de fabricación, sí tienen algún valor generalizable para los servicios, pero se requiere
un enfoque diferente para medir la calidad del servicio debido a la naturaleza distintiva
de estos (Lovelock, 1997). Es una idea ampliamente aceptada el carácter
multidimensional de la calidad del servicio desde una aproximación teórica. Otra cosa
muy diferente es la identificación de los determinantes de la variable calidad del
servicio, siendo una preocupación constante en la literatura del marketing de servicios.
Las diferentes clasificaciones de dimensiones que se otorgan al constructo son muy
variables y heterogéneas, sin que exista por el momento ningún consenso al respecto.
(Lovelock, 1997).
Para Lehtinen y Lehtinen (1982) una premisa básica es que la calidad del servicio
es producida en la interacción entre un cliente y los elementos de la organización de
un servicio. Estos autores determinan tres dimensiones de la calidad: a) calidad física,
que incluyen los aspectos físicos del servicio (equipamiento, edificios...); b) calidad
corporativa, que afecta a la imagen de la empresa; y c) calidad interactiva, la cual
deriva tanto de la interacción entre el personal y el cliente como de los clientes con
otros clientes.
En cambio Eiglier y Langeard (1989) a partir de su teoría de la “servucción”,
desarrollan el concepto de la calidad del servicio a partir de tres niveles: el output, los
elementos de la servucción y el proceso en si mismo. Las tres dimensiones son
percibidas y, por así decirlo, adquiridas por el cliente:
a) La calidad del output o la calidad del servicio prestado como resultado final. Se
trata de calidad del servicio prestado en sí mismo y dependerá de si el servicio ha sido
capaz de cubrir o no, las necesidades y las expectativas del cliente. Eiglier y Langeard
(1989) inciden sobre la necesidad imperiosa del conocimiento de estas
expectativas para ofrecer un servicio de calidad y adaptado al cliente.
b) La calidad de los elementos de la servucción o la calidad de los elementos que
intervienen en el proceso de fabricación del servicio. En este apartado, Eiglier y
Langeard (1989) se refieren al soporte físico (modernidad, sofisticación,
limpieza...), personal de contacto (eficacia, cualificación, presentación,
disponibilidad...), clientela (pertenencia al mismo segmento) y eficacia de su
participación.
c) La calidad del proceso de prestación del servicio. Esta calidad se expresa por la
fluidez y la facilidad de las interacciones, su eficacia, su secuencia y por su grado
de adecuación a las expectativas y necesidades del cliente.
18
Las tres dimensiones se encuentran interrelacionadas entre sí, y sólo si se
alcanza la calidad en las tres se logra la calidad del servicio (Eiglier y Langeard, 1989).
Por su parte Grönroos (1984) describe la calidad del servicio, como una
variable multidimensional formada a partir de dos componentes principales, tal y
como es percibida por los clientes: una dimensión técnica o de resultado y una
dimensión funcional o relacionada con el proceso. Para Grönroos (1984) los
servicios: “son básicamente procesos más o menos intangibles y experimentados de
manera subjetiva, en los que las actividades de producción y consumo se realizan de
forma simultánea. Se producen interacciones que incluyen una serie de “momentos de
la verdad” entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que sucede en estas
interacciones comprador-vendedor tiene un efecto fundamental en el servicio percibido
por el cliente”. Es fácil observar que no se puede evaluar la dimensión de calidad
funcional de una forma tan objetiva como la dimensión técnica. Con frecuencia se
percibe de forma subjetiva (Civera, M. 2008).
Grönroos (1988) relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la
imagen corporativa, ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera
del servicio prestado por una organización. El modelo de calidad percibida total de
Grönroos (1988) plantea: que la calidad percibida por los clientes es la integración
de la calidad técnica (qué se da), la calidad funcional (cómo se da) y la imagen
corporativa.
La imagen es un elemento más a tener en cuenta para medir la calidad. En
resumen, al cliente le influye el resultado del servicio, pero también la forma en que lo
recibe. En lo que respecta a la percepción de la calidad, se puede considerar la imagen
como un filtro (Grönroos, 1994).
Sin duda, la aportación que ha suscitado más interés en la literatura de la
calidad ha sido la descrita por Parasuraman, Zeithmal y Berry. Parasuraman et al.
(1985, 1988) partieron de la conceptualización de Grönroos para desarrollar un
instrumento de medida de la calidad de servicio percibida: SERVQUAL. Para estos
autores las percepciones de la calidad de servicio están influidas por una serie de gaps
(variables o factores de deficiencias) que tienen lugar en las organizaciones. Así,
sugirieron una relación más amplia de los determinantes de la calidad de servicio
(Civera, M. 2008).
A partir de un extenso grupo de entrevistas, identificaron diez determinantes de
la calidad de servicio. Virtualmente, todos los comentarios hechos por los
consumidores en esta investigación exploratoria caían dentro de estas diez
categorías. Aunque manifiestan que la importancia relativa de las categorías varía
entre diferentes tipos de servicios y clientes, defienden que los determinantes de
la calidad de servicio para la mayor parte de los consumidores se podrían incluir en
dicha lista. A su vez también manifiestan que estas diez dimensiones definidas no son
necesariamente independientes unas de otras (Zeithmal et al., 1993: p. 6).
Distinguieron las siguientes dimensiones:
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación.
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
19
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposición para ayudar a los clientes, y
para proveerlos de un servicio rápido.
4. Profesionalidad. Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento
del proceso de prestación del servicio.
5. Cortesía. Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal
de
Contacto.
6. Credibilidad. Veracidad, creencia, y honestidad en el servicio que se
provee.
7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad. Lo accesible y fácil de contactar.
9. Comunicación. Mantener a los clientes informados, utilizando un
lenguaje
que puedan entender, asi como escucharles.
10. Compresión del cliente. Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y
sus necesidades.
Tras una investigación exploratoria y cualitativa en diferentes empresas de servicios,
la medición de posibles coincidencias entre las diez dimensiones tuvo que esperar a
una fase posterior de investigación cuantitativa. Los diferentes análisis estadísticos
utilizados en la estructuración del SERVQUAL confirmaron la existencia de una
significativa correlación entre los “ítems” que representan algunas de estas diez
dimensiones iniciales. Esto permitió reducir el número de dimensiones a cinco: así, la
profesionalidad, la cortesía, la credibilidad y la seguridad, se agrupan en una
dimensión de seguridad (en el sentido de confianza inspirada); por otro lado, la
accesibilidad, la comunicación o la comprensión del usuario dieron lugar a la dimensión
de empatía -en el sentido de capacidad de dar una atención individualizada-. Por
tanto, las dimensiones resultantes fueron las siguientes ( Parasuraman et al. 1991
a):
1.- Elementos tangibles -apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal
y materiales de comunicación;
2.- Fiabilidad -habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa;
3.- Capacidad de respuesta -disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un
servicio rápido;
4.- Seguridad-conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar
credibilidad y confianza (agrupa a las anteriores dimensiones denominadas como
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad); y
5.- Empatía muestra de interés y nivel atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes (agrupa a los anteriores criterios de accesibilidad,
comunicación y compresión del usuario). La escala SERVQUAL ha sido testada y
validada empíricamente para una amplia variedad de servicios catalogados como puros
(Buttle, 1996).
20
2.2.4 Modelo SERVPERF.
Este modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y Taylor
(1992) para evaluar la calidad del servicio percibido y la significación de las relaciones
entre calidad del servicio, satisfacción del cliente e intenciones de compra.
Basándose en una serie de instrumentos, contrastaron la medición de la calidad
realizada mediante la discrepancia entre expectativas y percepciones de los consumidores
y la realizada solamente con las percepciones o actitudes de los mismos. Se utilizaron los
22 ítems propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por un lado aplicar SERVQUAL y por otro
mesurar la calidad sólo con el test de percepciones que propone este modelo. Según las
pruebas practicadas por Cronin y Taylor en ocho empresas de servicios, la escala
SERVPERF parece conformar más de cerca las implicaciones sobre actitudes y
satisfacción. La literatura de marketing, ofrece un soporte considerable a la superioridad
de la medida de la calidad del servicio basada simplemente en el desempeño (Bolton,
Ruth N., and James H. Drew (1991b), “A Longitudinal Analysis of The Impact of Service
Changes on Customer Attitudes”, Journal of Marketing, 55 (January), 1-9, (1991b) “A
Multistage Model of Customer Assessment of Service Quality and Value”, Journal
Consumer Research, 17 (March), 375-384; Churchill, Gilbert A., Jr., and Carol Suprenant
(1982), “An Investigation Into The Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of
Marketing Research, 19 (November), 491-504; Woodruff, Robert B., Ernest R.Cadotte,
and Rogger L. Jenkins (1983), “Modelling Consumer Satisfaction Processes Using
Experience-Based Norms”, Journal of Marketing Research, 20 (August), 296-304.
De esta manera, se expone que SERVPERF tiene una mejor aceptación debido a que la
medición exclusivamente de la percepción del desempeño refleja con mayor exactitud la
realidad del servicio prestado.
Las expectativas son el componente del instrumento SERVQUAL que más
controversias ha suscitado por los problemas de interpretación que plantea a los
encuestados, suponen una redundancia dentro del instrumento de medición ya que las
percepciones están influenciadas por las expectativas y por su variabilidad en los
diferentes momentos de la prestación del servicio.
La conclusión principal a la que concurren Cronin y Taylor (1992) es que las
conceptualizaciones y mediciones actuales de la calidad del servicio están basadas en un
paradigma defectuoso, sugiriendo que debería medirse por medio de actitudes. El análisis
estructural soporta la superioridad teórica del modelo propuesto. Finalmente sugieren que
los puntos de las escalas de medición de la calidad del servicio deben ser diferentes de
una industria a otra.
Partiendo de que la calidad del servicio y la satisfacción son constructos diferentes, la
aceptación más común de las diferencias entre ambos elementos es que la calidad del
servicio percibida es una forma de actitud, una evaluación global, mientras que la
satisfacción es la medida de una transacción específica. El tratamiento de las expectativas
como “lo esperado” está basado en las experiencias del consumidor con un tipo específico
de organización de servicio, de aquí que Cronin y Taylor (1992) afirmen que la literatura
del servicio ha confundido la relación entre satisfacción del consumidor y calidad del
21
servicio. Esta distinción es importante tanto para los gerentes de servicio como para
investigadores porque los prestatarios necesitan conocer si lo esperado por los
consumidores se corresponde o no con el nivel de prestación, o si están satisfechos o no
con el máximo de calidad percibida. La importancia de este resultado ha sido un serio
esfuerzo para clarificar la relación entre satisfacción y calidad del servicio. No obstante, es
preciso señalar que la relación entre calidad del servicio, satisfacción del cliente e
intenciones de compra es aún inexplorada.
La evidencia empírica nos indica que en casi todo el mundo principalmente en
Alemania, Estados Unidos de Norte América, España, Grecia, Brasil, Portugal y la India
existe una gran preocupación por medir la percepción de la calidad del servicio
proporcionado por las compañías de seguros y sus intermediarios, y en algunos casos
establecer la relación que existe entre esta y el desempeño organizativo.
La investigación realizada por (Siddique, 2010) en la India utilizando el modelo
SERVQUAL determinó que la calidad del servicio de una compañía de seguros de vida
debe ser medida por seis dimensiones, que deben seguir la siguiente estructura
jerárquica: garantía, la competencia, personalizar la planificación financiera, imagen
corporativa, bienes corporales y las dimensiones de tecnología.
En Chile De la Fuente (2009) propone un modelo para determinar la influencia en la
productividad de la empresa y las variables relacionadas con sus actividades de
marketing (De la Fuente M, Berné, Pedraja, & Rojas T., 2009). Sus resultados muestran
niveles de eficiencia crecientes en el tiempo, dando lugar a las correspondientes
implicaciones para la gestión y el servicio de las empresas.
2.2.5 El desempeño Organizativo. “El desempeño es probablemente el constructo clave en la dirección estratégica (March y
Sutton, 1997; Rumelt, Schendel y Teece, 1991). Sin embargo no es un constructo fácil de
medir por su carácter complejo (Slater y Olsen, 2000, p. 819); Venkatraman y
Ramanujan, 1986, p. 802) y por no ser directamente observable (Godfrey y Hill, 1995).
La falta de consenso en la literatura sobre el contenido de este constructo nace de las
diferencias en las dimensiones que lo forman y los indicadores adecuados para cumplir
completamente su dominio (Varadarajan y Vasudevan, 1990; Hitt, 1988; Venkatraman y
Ramanujan, 1986; Chakravarthy, 1986) . De igual manera en el ámbito operativo,
permanece un intenso debate sobre como operativizar el constructo de forma valida y
fiable” (Camisón, C. ; Cruz, S. 2007).
El desempeño organizativo, como otros meta-constructos, puede ser definido desde
diferentes ángulos y medido de formas alternativas (Orlitzky, Scgmidt y Rynes, 2003;
Meyer, 1988; Venkatraman y Ramanujan, 1986). “Cada enfoque teórico ha seguido
tradiciones propias en su conceptualización y medición, cabe empero contraponer las
tradiciones económicas (pensamiento neoclásico, Economía Industrial, Economía de las
Organizaciones y Pensamiento Estratégico Racional) asentadas en un concepto
unidimensional del desempeño referido a los resultados económico-financieros de la
empresa medidos por indicadores objetivos; y las tradiciones de la Teoría de la
22
Organización y del pensamiento estratégico moderno más volcadas hacia un concepto
multidimensional del desempeño que recoge los resultados de la empresa relevantes para
todos los stakeholders de la organización, frecuentemente medidos a partir de la
percepción directiva con relación a la competencia de la industria” (Camisón, C. ; Cruz,
S. 2007).
Camisón (1997, p.45-46) define el desempeño organizativo como “el éxito de la
empresa para, a través de una gestión eficiente de una cierta combinación de recursos
disponibles y del desarrollo de determinadas estrategias, configurar una oferta de
productos que resulte atractiva para una cuota significativa del mercado y le permita
alcanzar una posición competitiva favorable, mantener y aumentar su participación en el
mercado al tiempo que lograr unos resultados financieros superiores y un crecimiento
satisfactorio de las ventas generadas”.
En base a la dimensionalidad desarrollada en las distintas tradiciones teóricas
existente sobre el desempeño organizativo (Camisón, 2007) propone una síntesis de
estas dimensiones basado en dos consideraciones principales:
1.- La indisponibilidad de escalas previas comúnmente aceptadas que definan la
verdadera dimensionalidad del constructo, y
2.- Los problemas de muchos trabajos previos a los de él con problemas para confirmar la
fiabilidad y validez de distintas dimensiones.
En su investigación (Camisón, 2002) construyó y valido una escala de medición del
desempeño organizativo que refleja su carácter multidimensional integrando los efectos
intangibles de la creación de valor y los objetivos de los distintos grupos de interés
relacionados con la organización, junto a los indicadores clásicos del desempeño
financiero en el mercado. “La escala multidimensional permite recoger todas las
dimensiones del constructo y faculta siempre que sea posible la medición tanto con
indicadores objetivos como subjetivos, la escala ha intentado valorar, tanto los
indicadores objetivos clásicos de corte económicos-financieros, como variables
cualitativas representativas de la posición frente a la competencia, en el mercado y el
entorno; permite así aportar una respuesta útil para la medición de los factores claves de
éxito de naturaleza cualitativa. Además posibilita ofrecer una valorización global del
desempeño de organización en relación con sus competidores integrando todos los
atributos de los resultados en una métrica homogénea”.
El instrumento de medición del constructo desempeño organizativo (Camisón, C. ;
Cruz, S. 2007)consta de 25 variables que se agrupan en 4 dimensiones que fueron
reagrupadas de la propuesta original (Camisón, 1999) que constaba de 7 dimensiones,
así las dimensiones validadas son: resultados financieros, eficiencia operativa,
satisfacción de stakeholders y capacidad de competir, medidas en base a una escala
multi-item lingüística subjetiva, construida a partir de la autoclasificación de los directivos
de su empresa en relación a sus competidores, utilizando una escala tipo Likert con una
amplitud de cinco puntos.
23
En la presente investigación para medir el desempeño organizativo de la PYMES de
seguros del Estado de Tabasco aplicamos el instrumento de medición propuesto por
(Camisón, C. ; Cruz, S. 2007) que integra todos las variables objetivas y subjetivas de la
medición del desempeño, así como los efectos intangibles de la creación de valor y los
objetivos de los distintos grupos de interés relacionados con la organización, junto a los
indicadores clásicos del desempeño financiero en el mercado. De acuerdo a la propuesta
de (Camison, 2007) el constructo del desempeño organizativo se concreta a cuatro
dimensiones correlacionadas: resultado financiero, eficiencia operativa, satisfacción de los
stakeholders y capacidad de competir.
Resultados financieros: Esta dimensión combina la rentabilidad y las ventas en seis
variables, rentabilidad económica y financiera, porcentaje beneficio sobre ventas,
crecimiento medio anual de ventas del periodo analizado contra el periodo anterior,
ganancia de cuota de
mercado, crecimiento esperado en ventas para los próximos años y la liquidez financiera
(activo circulante/pasivo circulante).
Satisfacción de Stakeholders: Existen múltiples definiciones de Stakeholders, que
varían de un extremo a otro (Thompson, J. k., Wartick, S. l. & Smith, H.L. 1991) lo
definen como “cualquier actor (persona, grupo, entidad) que tenga una relación o
intereses (directos o indirectos) con o sobre la organización”. (Bowie, 1988; Hill & Jones,
1992 ) lo definen como “actores (o categorías de actores tales como empleados,
gerentes, proveedores, propietaios/acionistas y clientes) poseedores de intereses y
expectativas sobre la organización, sin los cuales la organización no sería posible”. Las
variables de este constructo son: creación de riqueza entendida como la relación valor del
mercado entre el valor contable de la empresa, Satisfacción de los clientes y de los
empleados y la contribución socio-económica a la sociedad y al entorno.
Eficiencia operativa: Medida en relación a dos variables Productividad del trabajo
(gastos producción/personal total de la empresa) y eficiencia financiera (costo total
unitario del producto).
Capacidad de competir: esta dimensión del desempeño organizativo mide las seis
variables siguientes: la fortaleza competitiva en relación a los competidores locales y en
relación a los competidores nacionales, la posición competitiva en precios frente a la
competencia local y en relación a la competencia externa, y las dos últimas variables
referentes a la posición competitiva en calidad frente a la competencia local y en relación
a la competencia externa (nacional).
De la propuesta original de (Camisón, C. ; Cruz, S. 2007) que constaba de 25
variables agrupadas en las cuatro dimensiones se ajustó el instrumento original a quedar
en 19 variables a como se muestra en el cuadro 5 ya que por no tener aplicación en el
mercado local se eliminaron entre otras las variables referentes al crecimiento medio
internacional y crecimiento esperado internacional de la dimensión de resultados
financieros, así como las referentes a la posición competitiva global de la dimensión
capacidad de competir.
24
Cuadro 5 : Variables del constructo Desempeño Organizativo.
Variable Definición.
Resultados Financieros
Rentabilidad económica media. Beneficio antes de intereses e impuestos / activo neto total
Rentabilidad financiera media). Beneficio después de impuestos/fondos propios.
Porcentaje beneficio sobre ventas Porcentaje del valor de las ventas.
Crecimiento medio anual de ventas, período 2012 vs 2011. Índice histórico
Ganancia de cuota de mercado . Incremento de la participación en la industria, periodo 2012 vs 2011)
Crecimiento esperado en ventas . Crecimiento esperado de las ventas en los próximos 3 años.
Liquidez financiera Ratio activo circulante / pasivo circulante.
Eficiencia Operativa Productividad del trabajo. Gastos producción/personal total de la empresa
Eficiencia financiera. Costo total unitario del producto.
Satisfacción de los Stakeholders
Creación de riqueza. Relación valor del mercado/valor contable de la empresa.
Satisfacción de los clientes. Índice promedio de satisfacción de los clientes.
Satisfacción de los empleados. Índice promedio de satisfacción de los empleados.
Contribución socio-económica a la sociedad y entorno
Valoración de la contribución socioeconómica de la empresa
Capacidad de competir
Fortaleza competitiva en Tabasco Fortaleza competitiva en relación a los competidores locales
Fortaleza competitiva a nivel nacional Fortaleza competitiva en relación a los competidores nacionales.
Posición competitiva precios interna. Posición competitiva en precios frente competencia interna
Posición competitiva precios externa Posición competitiva en precios frente competencia externa
Posición competitiva calidad interna Posición competitiva en calidad frente competencia interna
Posición competitiva calidad externa Posición competitiva en calidad frente competencia externa
Fuente: Adaptado de (Camison, C.; Cruz, S. 2007) “La medición del desempeño organizativo desde una perspectiva estratégica: creación de un instrumento de medida”
2.2.6 Relación entre la calidad del servicio y el desempeño organizativo.
Sonia Cruz Ross en su tesis doctoral “Relación entre el enfoque de gestión de la calidad y
el desempeño organizativo. Una aproximación desde la perspectiva basada en los
recursos” (Cruz, S. 2001) analiza la relación entre la calidad del servicio y el desempeño
25
organizativo: La literatura concibe la calidad como un factor estratégico clave para
mejorar la competitividad de la empresa (Leonard, 1983); (Ross y Shetty 1985); (Garvin,
1987 y 1988); (Kaibel, 1990); (Benguri 1991); (Carballo, 1994); (Bueno 1995) lleva a
considerar la calidad como una importante fuente de ventaja competitiva en estrecha
relación con la estrategia empresarial para poder ser clave de éxito, y no sólo
considerarla como un enfoque o factor aislado o excesivamente centrado en los aspectos
productivos (Ehrenfeld, 1993; Shadur, 1995).
La calidad en el sector de los servicios está recibiendo muchas atención debido a la
creciente importancia que este tiene en las economías desarrolladas siendo las pequeñas
y medianas empresas las que mayor volumen de estudios presentan referentes al análisis
de los requisitos y efectos de la calidad sobre sus resultados. Múltiples trabajos han
indicado que los resultados obtenidos con las acciones en calidad de la empresa sientan,
al menos parcialmente las bases sobre las cuales a largo plazo se sustentará la mejora de
su posición competitiva (Ross y Shetty, 1985; Luchs 1986; Garvin 1988; Spitzer, 1993;
Grant, Shani y Krishman, 1994). Otros autores afirman que es indiscutible que la calidad
es fuente de ventaja competitiva, pero no es la única fuente y por lo tanto ella sola no
asegura el éxito competitivo (Dean y Bowen, 1994), por otra parte autores como Hamel y
Prahalad (1994) plantean la calidad como el precio para entrar en el mercado pero nunca
una ventaja competitiva (Cruz, S. 2001).
En general, la literatura atribuye la consideración de calidad como un factor clave y
fuente de ventaja competitiva, estudiando principalmente los efectos que la misma
provoca sobre los resultados empresariales (Stratton 1991). Existe mucha literatura que
contrasta las relaciones positivas existentes entre la calidad de los productos finales y el
desempeño organizativo, medido principalmente por la mejora de los indicadores de
eficiencia y crecimiento (Stratton, 1991; Reed, Lemak y Montgomery, 1996).
En cuanto al desempeño organizativo es abundante la literatura que predice y
constrasta las relaciones positivas existentes entre la calidad de los productos finales y el
desempeño organizativo, medido principalmente por la mejora de los indicadores de
eficiencia y crecimiento (Capon, farley y Hoening, 1990; Stratton, 1991; Van de Wiele et
al. 1993; Wisner y Eakins, 1994); Rust, Zahorik y Keiningham, 1995).
26
3. METODO.
3.1Diseño del estudio.
En la búsqueda de este nuevo conocimiento se utilizó el método Cuantitativo: Se utilizó la
recolección de datos para probar la hipótesis con base en la medición numérica y el
análisis estadístico, para establecer los patrones de comportamiento y probar las teorías
propuestas. Con la muestra a levantar se tendrá la posibilidad de generalizar los
resultados (Hernandez, 2010) a todo el sector en el Estado. Se tendrá una gran
posibilidad de réplica y un enfoque sobre puntos específicos de tales fenómenos.
Para ello el estudio realizado es del tipo Correlacional, confirmatorio, explicativo ya que
se buscó especificar las propiedades más importantes del objeto del estudio. Se evaluaron
los diversos aspectos, variables, dimensiones y componentes del fenómeno a investigar.
El modelo propuesto en esta investigación que muestra la posible relación entre variables
se muestra en la figura 1, Esta figura muestra las relaciones objeto de análisis en esta
investigación y que utilizamos para el planteamiento de nuestras hipótesis a contrastar.
Figura 1 “Relación entre la calidad del servicio y el desempeño organizativo en las PYMES de
Seguros.”
Modelo basado en (Parasuraman, et al 1988)) y (Camison 1999a)
*Resultados
Financieros.
*Eficiencia
operativa.
*Satisfacción
Stakeholders.
*Capacidad
de competir.
*Tangibilidad
*Fiabilidad
*Capacidad de
respuesta
*Seguridad
*Empatía
Calidad de
Servicios
Desempeño
Organizativo
27
3.2 Instrumentos de medición
Como se planteó en el objetivo de la investigación para medir la relación existente entre
la percepción de la calidad del servicio y el desempeño organizativo se tomaron dos
modelos teóricos:
1.- Para determinar la percepción de la calidad del servicio de los clientes sobre las
PYMES de Seguros en el Estado de Tabasco se aplicó el modelo teórico SERV
PERF implementado por Cronin y Taylor (1992) (ver cuadro 6) quienes establecieron una
escala más concisa que SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1988) basada
únicamente en la valoración de las percepciones, con una evaluación similar a la escala
SERVQUAL, la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las percepciones.
Cuadro 6: Percepción de la calidad del servicio
Dimensión Significado Ítems
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.
4
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
5
Capacidad de respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
4
Seguridad
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
4
Empatía Atención individualizada al cliente 5
22
Fuente: Cronin, J.J. & Taylor "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension" (1992).
28
2.- El desempeño organizativo se determinó a través del modelo teórico propuesto por
Camisón (1999a) que valora tanto los indicadores objetivos clásicos de corte económico-
financiero, como variables cualitativas, permitiendo así aportar una respuesta útil para la
medición de los factores clave de éxito de naturaleza cualitativa. (Cuadro 7)
Cuadro 7: Desempeño organizativo
Ítems Variables Significado original Adaptado
RESULTADOS FINANCIEROS
Rentabilidad. Crecimiento Solvencia
11 7
EFICIENCIA OPERATIVA Productividad Eficiencia en costos
2 2
SATISFACCIÓN DE LOS STAKEHOLDERS
Satisfacción de clientes, empleados. Imagen Creación de riqueza.
4 4
CAPACIDAD DE COMPETIR
Posición competitiva. Calidad. Precios.
8 6
25 19
Fuente: Adaptado de Camisón (1999a) "la medición de los resultados empresariales desde una óptica estratégica: construcción de un estudio a partir de un estudio Delphi y aplicación a la empresa industrial española.
3.3 Muestra.
De acuerdo con nuestro modelo teórico propuesto la presente investigación está
constituida por dos muestras, una formada por las PYMES de seguros para medir su
desempeño organizativo y otra aplicada a los clientes de las PYMES de seguros para
medir la percepción de la calidad del servicio de las PYMES, la ficha técnica de esta
investigación se muestra en el cuadro 8 .
Con la finalidad de proceder a la aplicación de los instrumentos que nos permitan
recoger la información necesaria para contrastar nuestras hipótesis y validar el modelo
teórico propuesto nos acercamos a la Asociación mexicana de Agentes de Seguros y
Fianzas del Estado de Tabasco (AMASFAC Tabasco) para coordinar con ellos la selección
de la muestra de las PYMES de seguros del Estado de Tabasco entre el conjunto de la
población objetivo de análisis.
Los criterios adoptados en coordinación con la AMASFAC Tabasco fueron
principalmente:
29
1.- Se denominó PYMES de seguros a los despachos, agencias de seguros y agentes de
ventas a comisión que de acuerdo al diario oficial de la Federación del 25 de Junio de
2009 cumplen con los lineamientos para denominarse PYMES en base al monto de ventas
anual establecido entre cuatro y doscientos cincuenta millones de pesos.
2.- La selección de la muestra se realizó a partir del directorio de socios activos de la
AMASFAC Tabasco, el cual incluye a los principales despachos y agencias de seguros
denominados líderes de opinión o expertos en seguros, del cual se pudieron clasificar a 25
socios activos con despachos establecidos en el territorio tabasqueño que cumplen con el
criterio establecido de las PYMES.
Una vez definida la muestra de las PYMES de seguros se procedió a determinar la
población de estudio de los clientes de los despachos y agencias de seguros bajo los
siguientes criterios.
1.- Se determinó que la población en estudio fuese la del ramo de automóviles por ser
este el ramo de mayor comercialización de las PYMES de seguros adscritas a la AMASFAC
Tabasco, el ramo de automóviles constituyó durante el primer trimestre de 2012 la
principal participación en primas del ramo de daños (CNSF 2012)
2.- Se estableció que la población en estudio fueran los clientes que durante el primer
trimestre de 2012 hubiesen presentado reclamaciones procedentes en el ramo de
automóviles mayores a $ 15 000.00, esto es clientes a los cuales se les hubiese
proporcionado el servicio completo desde el accidente hasta la entrega a satisfacción de
su unidad asegurada.
3.- Cada una de las veintitrés PYMES de seguros presentó el número de clientes que
fueron atendidos de acuerdo al parámetro fijado en el punto anterior, obteniéndose una
población total de 1060 reclamaciones procedentes atendidas con montos en daños
materiales superiores a los $ 15 000.00 .
4.- Una vez calculada la muestra se solicitó a cada una de los representantes de las
veintitrés PYMES de seguros nos proporcionaran los datos de localización de diez o quince
de sus clientes que durante el primer semestre de 2012 presentaron reclamaciones
procedentes de daños materiales en sus vehículos asegurados por montos mayores a los
$15000.00 para proceder a aplicarles el cuestionario denominado PERFER para medir la
percepción de la calidad del servicio que las PYMES de seguros les otorgan.
Aplicación de los Instrumentos.
Para medir el desempeño organizativo de las PYMES de seguros en el Estado de Tabasco
se aplicó el instrumento propuesto por Camisón (2007) a 23 de los 25 miembros activos
de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y de Fianzas del Estado de Tabasco
(AMASFAC) considerados como los líderes de opinión del ramo de los seguros en el
Estado de Tabasco, para tal efecto se les convocó por medio de la AMASFAC Tabasco a un
desayuno que funcionó como mesa redonda para conocer de ellos, los tipos de servicios
y beneficios que las PYMES de seguros que ellos dirigen otorgan, así como el resultado de
su desempeño organizativo.
30
Cuadro 8: Ficha técnica del estudio sobre el análisis de la calidad del servicio y
su relación con el desempeño organizativo en las PYMES de Seguros en el Estado de Tabasco.
PYMES de seguros
(AMASFAC) clientes de las PYMES de
seguros
Universo 25 1060
Tamaño muestral 23 290
Margen de error estadístico
± 5 % ± 5 %
Nivel de confianza 95% 95%
Obtención de información.
Entrevista directa mediante instrumento definido con la teoría y evidencia empírica
Entrevista directa mediante instrumento definido con la teoría y evidencia empírica
Instrumento aplicado Camisón (2007) SERVPERF
Procedimiento de muestreo
Muestreo aleatorio simple Muestreo aleatorio simple
Fecha del trabajo de campo.
marzo-agosto 2012 marzo-agosto 2012
Fuente: elaboración propia "Análisis de la calidad del servicio y su relación con el desempeño organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco" (2012).
Para aportar evidencia empírica sobre la percepción de la calidad del servicio de las
pequeñas y medianas empresas de seguros del estado de Tabasco, se aplicó mediante
entrevistas personales el instrumento de recolección de información SERVPERF propuesto
por Cronin y Taylor (1992) a una muestra seleccionada aleatoriamente de 290 clientes
del total de la población objeto de estudio compuesta por 1060 clientes atendidos durante
el primer trimestre del año 2012, con reclamaciones de daños procedentes mayores a
$15,000 pesos en las PYMES de seguros de Tabasco. Para el cálculo de la muestra se
aplicó la siguiente formula estadística, (Portilla 1992).
Donde:
N = Tamaño de la población = 1060 clientes
n = Tamaño de la muestra = 290 reclamaciones
e = Margen de error = 5 %
n = N
= 1060
= 290 1 + N (e)² 1+1060 (.05)²
31
3.4. Perfil de las PYMES de seguros y sus clientes.
Para conocer algunas características de la muestra y obtener un perfil global del
conjunto de datos de las PYMES de seguros y de los clientes de las compañías de seguros
analizadas, se realizó un análisis descriptivo de sus datos de clasificación:
a).- Para las PYMES de seguros: su ubicación geográfica dentro del Estado de Tabasco,
tipo de empresa, antigüedad en la venta de seguros, y los ramos de seguros que
promueven.
b).- Para los clientes de las PYMES de seguros se describen sus datos de identificación:
ocupación, la antigüedad de sus pólizas y su nivel de ingreso económico mensual.
3.5 Análisis previo del comportamiento de los datos.
Para la correcta aplicación de las técnicas basadas en la inferencia estadística y una
adecuada predicción de la dimensionalidad y de las relaciones entre las variables se
tienen que comprobar los supuestos básicos: normalidad multivariante de los datos, la
homocedasticidad, la linealidad y la independencia de las observaciones (Uriel y Aldás,
2005).
3.6 Propiedades sociometricas de las escalas de medición.
Cualquier escala de medición utilizada tiene que garantizar que es útil para recoger la
información del constructo que se pretende medir, y además, esta información ha de ser
obtenida por el procedimiento más exacto y fiel posible con la realidad. Para que
cualquier escala de medición sea rigurosa y académicamente válida en su propósito, ésta
debe cumplir de acuerdo con los autores Nunnally (1978), Carmines y Zeller (1979),
Churchill (1979), Malhotra (1981), Peter (1981), Bagozzi y Phillips (1982), Peter y
Churchill (1986), Venkatraman (1989), DeVellis (1991), Grapentine (1994), Vernette
(1995) las siguientes propiedades sociométricas: fiabilidad, validez, simplicidad y valor
de diagnóstico.
Las escalas de medición empleadas en los instrumentos de recolección de información
calidad del servicio y desempeño organizativo son escalas multi-ítems, Churchill (1979)
defiende su uso frente a escalas de un único ítem señalando como inconvenientes de las
segundas los siguientes argumentos:
1.- Los ítems individuales tienden a poseer bajas correlaciones con el atributo objeto de
medición, mientras que al mismo tiempo tienden a relacionarse con otros atributos.
2.- los ítems individuales tienden a categorizar a los individuos en grupos relativamente
reducidos.
3.- los ítems individuales tienen un considerable error de medición.
Las mencionadas limitaciones hacen aconsejable el uso de escalas multi-ítem. Ya que:
1.- La especificidad de los ítems permite calcular el promedio de los mismos.
2.- Mediante la combinación de los ítems se permite efectuar claras distinciones entre los
individuos.
32
3.-La fiabilidad tiende a incrementarse y el error de medida decrece conforme el número
de ítems en una combinación se incrementa (Churchill, 1979).
En este caso las escalas utilizadas son escalas multi-ítem de tipo Likert de 5 puntos,
con lo que se pretenden medir diferentes constructos que deben ser medidos en todas
sus dimensiones a través de múltiples ítems, en lo que se refiere a nuestra investigación
para la medición de la calidad del servicio y al desempeño organizativo hemos utilizado
las escalas propuestas por Cronin y Taylor (1992) y Camisón (1999a) respectivamente,
sabemos por su uso generalizado en el medio académico y científico y por los trabajos de
sus autores que ambas escalas gozan de todas las propiedades sociométricas a cumplir,
señaladas anteriormente.
Para comprobar si se cumplen las dos primeras propiedades en nuestro estudio se
evaluó la fiabilidad y la validez. Las restantes propiedades (de simplicidad y de valor
diagnostico) no las analizaremos debido a que las escalas que hemos utilizado han sido
propuestas y aplicadas en la literatura, y por lo tanto, la simplicidad de las mismas y su
poder de diagnóstico ya han sido evaluados por otros autores (Camisón 1999a y b), lo
cual nos resulta suficiente.
Una vez realizado el proceso de recolección de los datos, hacemos una depuración de
las escalas, determinando si alguno de los ítems debe ser eliminado de las mismas. A
nivel de los ítems, es importante analizar la correlación existente entre estos de forma
que aquéllos correlacionados negativamente o que no se correlacionan fuertemente con el
resto deben ser eliminados. Igualmente, deben ser conservados en la escala aquellos
ítems cuya correlación con la suma de los ítems restantes (item-total correlation) es más
elevada (Bagozzi, 1981). De no cumplirse estas características respecto a los ítems, estos
reducirían la consistencia interna de la escala, y deben ser eliminados, procurando no
descuidar la fundamentación teórica.
Otras características deseables para los ítems de una escala son de acuerdo a
(Cadogan, Diamantopoulos y Pahud, 1997): una elevada varianza, dado que permite
mayor discriminación entre los individuos con niveles diferentes del concepto medido, y
una media cercana al centro de su rango, dado que reduce los valores extremos que por
razones diversas se pueden haber producido.
Una vez se han identificado los ítems susceptibles de ser eliminados, se examina la
fiabilidad de la escala a través de la medida de consistencia interna mayoritariamente
utilizada, el coeficiente alfa de Cronbach (1951).
Análisis de la fiabilidad.
La fiabilidad de una escala se refiere al grado en que ésta dará resultados consistentes si
se llevan a cabo mediciones repetidas. En otras palabras, es la proporción de varianza
atribuible a la puntuación real de la variable, siendo un buen indicador de la cantidad de
error de medición inherente a un modelo. Esto equivale a considerar que la estructura de
las escalas creadas está correctamente diseñada. Hayes (1992: 50) define la fiabilidad
como “el grado en que las mediciones están libres de las desviaciones producidas por los
errores causales”. Suele ser bastante habitual concebir la fiabilidad como el grado de
consistencia interna de la escala, y la forma más habitual de estimarla es a partir del
33
cálculo del alpha de Cronbach (Cronbach, 1951). La principal ventaja de su uso es que
permite determinar la fiabilidad habiendo aplicado la escala únicamente sobre un grupo
de individuos.
Para realizar el análisis de fiabilidad de las escalas utilizadas se aplicó el estadístico
alpha de Cronbach a todas y cada una de las escalas aparecidas en el cuestionario; un
valor alto de este estadístico, que analiza la consistencia interna de la escala a través de
la correlación media de un ítem con todos los demás ítems de la misma, pone de
manifiesto que la escala es fiable.
Para aceptar la fiabilidad de un indicador como integrante de un constructo, debe
poseer en estudios exploratorios una carga igual o superior a 0.70 (Carmines y Zeller,
1979) (Nunnally, 1978); Este índice es el más utilizado para calcular la fiabilidad, aunque
hay que señalar que no existe unanimidad a la hora de determinar el valor a partir del
cual la fiabilidad se considera adecuada o aceptable en la investigación (Peterson, 1994),
existen otros autores que en sus investigaciones consideran que una escala es fiable si el
a de Cronbach se sitúa por encima de 0,80 (Carmines y Zeller, 1979; Vernette, 1995).
El criterio adoptado para la eliminación de los ítems es excluir aquellos cuya
correlación ítem total fuera inferior de 0.3, como valor mínimo comúnmente aceptado
(Nurosis,1993) o cuya eliminación permitiese obtener una alfa considerablemente
superior.
Validez de la escala.
La validez de una escala nos indica en qué grado estamos midiendo lo que en realidad
nos proponemos medir. En otras palabras, permite conocer si dichas escalas son capaces
de medir aquello (variables o constructos) para lo que han sido concebidas (Visauta,
1988).
Una vez definida la fiabilidad de las escalas, pasamos a evaluar la validez de las
mismas, una escala es válida cuando realmente mide lo que el investigador pretende
medir, es decir, el constructo o variable de estudio. En otras palabras, la medida tendrá
validez cuando las diferencias en los valores observados derivados de la escala reflejen
diferencias reales en la variable objeto de medida, y no de otros factores (Churchill,
1979). Se pretende por tanto, que la medida esté libre de error sistemático y error
aleatorio
La validez de una escala no puede ser estimada directamente, sino que únicamente
puede ser inferida mediante las estrategias relacionadas con la validez (Camisón, 2008)
que intentan inferirla a partir de la forma en que ha sido creada, de su relación con las
medidas de otras variables o de su habilidad para predecir cuestiones especificas. De
acuerdo a lo anterior son tres los tipos básicos de validez: a) el proceso empleado en la
creación de la escala, o validez de contenido; b) los resultados que la teoría predice sobre
el comportamiento del constructo, o validez interna o de constructo; c) la adecuación
entre las relaciones entre los constructos teóricos y las relaciones entre las medidas, o
validez interna de criterio.
34
Validez de contenido: se aplica para estimar si el procedimiento seguido para la
elaboración de la escala de medida ha sido el adecuado (Peter y Churchil, 1986, p. 1). En
general se acepta si la escala ha sido desarrollada a partir de las teorías existentes en la
literatura sobre dicha materia. En la presente investigación, al realizarse una adecuada
revisión de la literatura sobre las escalas creadas para medir la calidad del servicio y el
desempeño organizativo que han seguido la misma dirección, y que son las más
aceptadas por la comunidad científica se puede argumentar que poseen validez de
contenido.
Validez de constructo: Trata de reflejar que existe una relación teórica entre la variable
objeto de medida y otras variables (Bollen, 1989, p.188). Es decir, trata de comprobar si
el concepto que se desea medir es el que realmente está midiendo la escala. La forma
más habitual de operativizar la validez de un constructo es con la validez convergente y la
validez discriminante (Peter, 1981, p. 137)
La validez convergente existe cuando la medida se correlaciona fuertemente y de forma
positiva con otras medidas del mismo constructo (Churchill, 1979, p. 70). Consiste en
determinar si los diferentes ítems destinados a medir un constructo miden realmente lo
mismo; entonces el ajuste de dichos ítems será significativo y estarán altamente
correlacionados.
Para hallar la validez convergente se utilizará el cálculo de la medida desarrollada por
Fornell y Larcker (1981) denominada Varianza Media Extraída (AVE). Este método trata
de medir cómo la varianza del constructo debe participar más que otros constructos en el
modelo. De este modo la varianza extraída se calcula con la suma de, el cual debe ser
dividido por este mismo valor sumado al error .
Al aplicar la fórmula los coeficientes de cada variable nos darán
como resultado “1”; es decir, cada constructo tendrá que ser dividido por el número total
de indicadores que posea. Entonces, la fórmula queda de la siguiente manera:
Para ser apropiada, la varianza extraída media debe ser superior a 0,50 (Fornell y
Larcker, 1981).
35
3.7 Análisis Factorial Exploratorio.
“El análisis factorial es una técnica cuyo propósito es definir la estructura subyacente de
un conjunto de datos, de tal manera que analiza la estructura de correlaciones entre las
variables mediante la definición de una serie de dimensiones subyacentes llamadas
factores. Esto se realiza con un doble fin: el resumen y la reducción de los datos, a la
hora de resumirse se obtiene unas dimensiones que cuando son interpretadas describen
los datos de una manera más sencilla. La ventaja que tiene el análisis factorial es que se
tratan todas las variables simultáneamente, cada una relacionada con las demás y no
existe una variable dependiente y otras independientes. (James L. 2010).
Para la justificación de un análisis factorial exploratorio nos apoyamos básicamente en
dos indicadores:
1.- La prueba de esfericidad de Bartlett , que proporciona la probabilidad estadística de
que la matriz de correlación de las variables sea una matriz identidad. Se obtiene a partir
de la transformación de la Chi cuadrada del determinante de la matriz de correlaciones.
Si el nivel crítico (sig.) es mayor que 0.05, no podremos rechazar la hipótesis nula de
esfericidad y, consecuentemente, no podremos asegurar que el modelo factorial sea
adecuado para explicar los datos.
La Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) es un índice que
toma valores entre 0 y 1 que se utiliza para comparar las magnitudes de los coeficientes
de correlación observados con las magnitudes de los coeficientes de correlación parcial de
forma que, cuando más pequeño sea su valor, mayor es el valor de los coeficientes de
correlación parciales y, por lo tanto, menos factible es realizar un análisis factorial. Kaise,
Meyer y Olkin (1974) aconsejan que si KMO es igual o mayor a 0.75 la idea de realizar
un análisis factorial es buena, si el valor de KMO se encuentra entre 0.75 y 050 es
aceptable y si KMO es menor que 0.50 el análisis factorial no es aceptable para un
análisis factorial exploratorio. Esta medida de adecuación o suficiencia muestral aumenta
conforme aumenta el tamaño muestral, aumentan las correlaciones medias, aumenta el
número de variables o desciende el número de factores.
En esta investigación se utilizó el método de componentes principales que consiste en
realizar una combinación lineal de las variables, de tal manera que el primer componente
principal sea la combinación que más varianza explique, el segundo la segunda mayor y
que está correlacionado con el primero y así sucesivamente.
Para ayudar a interpretar las cargas factoriales que no estén claras redistribuyendo la
varianza de los primeros factores a los últimos y lograr un patrón de factores más
significativos, se usó una rotación ortogonal, aplicando la técnica de aproximación
VARIMAX.
36
3.8 Contraste de Hipótesis. Modelos estructurales.
En este apartado se van a resolver las hipótesis planteadas de los constructos
calidad del servicio y desempeño organizativo, para luego, encontrar un modelo que
los relacione.
Para resolver cada una de las hipótesis se utilizará el análisis causal que
establecerá, por un lado, las relaciones entre las variables explicativas (variables del
cuestionario) y los constructos (variables latentes) que forman (Modelo de medición
o Análisis Factorial Confirmatorio) y, por otro, las relaciones causa-efecto entre
los distintos constructos (variables latentes) (Modelo Estructural).
El tipo de análisis causal utilizado será el modelo de estructura de
covarianzas que, a grandes rasgos, lo que intenta es estimar una serie de
parámetros (relaciones entre variables, tanto explicativas como latentes) de tal
forma que la matriz de covarianzas estimada sea lo más ajustada a la matriz de
covarianzas de la muestra. Este modelo consta de dos etapas:
1.- El modelo de medición o análisis factorial confirmatorio (AFC)
2.- Modelo estructural.
En la primera etapa es donde se fijará la composición más adecuada para los
constructos, atendiendo en algunos de los casos, entre otros aspectos, al análisis
factorial exploratorio visto anteriormente.
3.9 Herramientas utilizadas en el análisis de la información.
Para efectuar los análisis previos del comportamiento de los datos, comprobación de las
propiedades sociometricas de las escalas de medición y en la metodología de los modelos
de ecuaciones estructurales para estimar y contrastar el modelo teórico presentado, se
utilizó el programa estadístico IBM SPSS Amos 19 (James L. 2010).
37
4 RESULTADOS
4.1 Perfil de las PYMES de seguros y sus clientes.
Para conocer algunas características de la muestra y obtener un perfil global del
conjunto de datos de las PYMES de seguros y de los clientes de las compañías de seguros
analizadas, hemos realizado un análisis descriptivo de los datos de clasificación, extraídos
de la primera parte de cada uno de los cuestionarios (SERVPERF y Desempeño
organizativo), presentando las características generales de las PYMES de seguros del
Estado de Tabasco y de sus clientes, describiendo:
a).- Para las PYMES de seguros: su ubicación geográfica dentro del Estado de Tabasco,
tipo de empresa, antigüedad en la venta de seguros, y los ramos de seguros que
promueven.
La principal concentración de las PYMES de seguros se da en la capital del Estado, en
Villahermosa donde se concentra el 87% del total de las empresas analizadas, sólo un
13% se encuentran establecidas fuera de Villahermosa en dos de los dieciséis municipios
restantes esto es en Cárdenas y Comalcalco Tabasco. (cuadro 9)
Veintidós de las veintitrés PYMES de seguros analizadas funcionan como personas
físicas y sólo una se ha constituido en el régimen fiscal de persona moral no obstante los
estímulos fiscales que este régimen representa.
Cuadro 9: Características generales PYMES de seguros
Tabasco.
Ubicación geográfica Tipo de empresa
Villahermosa 20 87% Moral Física
Cárdenas
2 9%
Comalcalco
1 4% 1 22
23 100% 4% 96% Fuente: elaboración propia "Análisis de la calidad del servicio y su relación con el desempeño organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco".
38
Es importante señalar que el 70% de las PYMES de seguros analizadas operan los
ramos de daños, automóviles, accidentes y enfermedades (gastos médicos), así como el
ramo de vida, el 21% comercializa únicamente automóviles y el 9% vende autos y vida.
(cuadro 10).
En cuanto a la antigüedad en la venta de seguros el 87% de las PYMES analizadas tiene
más de 5 años de experiencia y el resto son relativamente nuevos en la comercialización
de los seguros.
De acuerdo a lo anterior podemos observar que las PYMES de seguros que componen
la muestra son empresas con mucha experiencia en los ramos de daños, automóviles y
accidentes y enfermedades que tienen la oportunidad de desarrollar sus potencialidades
también en el ramo de vida y ampliar sus mercados al resto del Estado.
b).- Para los clientes de las PYMES de seguros se describen los siguientes datos de
identificación: Su ocupación, la antigüedad de sus pólizas y su nivel de ingreso económico
mensual.
El perfil de los clientes está compuesto de la siguiente manera: en cuanto a la
ocupación de los clientes de las PYMES de seguros del Estado de Tabasco 183 de los 290
esto es un 63% son empleados mientras que un 37% son empresarios, el 51% tiene
ingresos superiores a $ 20 000.00 mensuales y el 53% ha mantenido vigente su seguro
por más de 3 años consecutivos como se puede observar en los cuadros 11 y 12.
Cuadro 10: Características generales PYMES de seguros Tabasco.
Antigüedad en seguros Ramos de seguros que operan
años cantidad % Ramo cantidad %
1 a 2 1 4.3% Automóviles 5 21%
3 a 5 2 8.7% autos-vida 2 9%
más 5 20 87.0% daños-vida-automóviles 16 70%
23 100% 23 100%
Fuente: elaboración propia "Análisis de la calidad del servicio y su relación con el desempeño organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco" (2012).
39
Cuadro 12: Nivel de ingreso mensual clientes PYMES de seguros.
Ingreso mensual Cantidad %
menos $ 10 000.00 32 11%
$10 000 a $ 20 000 110 38%
más de $ 20 000 148 51%
290 100%
Fuente: elaboración propia "Analisis de la calidad del servicio y su relación con el desempeño organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco"(2012).
Por lo tanto podemos deducir que los clientes de las PYMES de seguros son clientes
leales con un nivel de ingreso adecuado para sostener sus pólizas de automóviles o de
otros ramos a largo plazo dependiendo de la calidad del servicio que las PYMES de
seguros puedan brindarles.
4.2 Análisis previo del comportamiento de los datos.
Las técnicas multivariantes se basan en unas hipótesis de partida, que es necesario
comprobar antes de su aplicación. La utilización de la técnica ANOVA y de Modelos de
Ecuaciones Estructurales (SEM) supone la asunción de unos supuestos básicos,
concretamente nos referimos a la normalidad multivariante de los datos, la
homocedasticidad, la linealidad y la independencia de las observaciones (Uriel y Aldás,
2005).
Un análisis cuidadoso de los datos nos lleva a una mejor predicción y a una
evaluación más precisa de la dimensionalidad y de las relaciones entre las variables. Para
la aplicación de las técnicas basadas en la inferencia estadística se deben tener en
cuenta los supuestos de normalidad, linealidad, independencia de los términos de error e
igualdad de las varianzas en una relación de dependencia (J.F. Hair, 2010), a
continuación se presenta la estimación de cada uno de estos supuestos.
Cuadro 11: Perfil de los clientes de las PYMES de seguros
Ocupación Antigüedad de sus pólizas
Cantidad % años Cantidad %
menos de 1 32 11%
Empresario 107 37% de 1 a 2 104 36%
Empleado 183 63% más de 3 154 53%
290 100% 290 100%
Fuente: elaboración propia "Analisis de la calidad del servicio y su relación con el desempeño organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco" (2012).
40
4.2.1 Normalidad
La normalidad de los datos es el supuesto básico del análisis multivariante, en referencia
al perfil de la distribución de los datos para una única variable métrica y su
correspondencia con una distribución normal, (Hair, 2010) propone la determinación de
una Zcritica de asimetría y curtosis como límite para aceptar cualquier violación de
normalidad, si el valor calculado de Z excede un valor crítico entonces la distribución es
no normal, un valor crítico habitualmente utilizado es ± 1.96 , que corresponde a un nivel
de error de 0.05 las formulas para su cálculo son las siguientes: (Hair, 2010)
Donde N es el tamaño de la muestra.
Para nuestra análisis utilizamos la formula Zcurtosis con los valores obtenidos de las
tablas estadísticos descriptivos anexo 4.1 de la calidad del servicio y anexo 4.2 del
desempeño organizativo generadas por el programa SPSS Statistics V. 19.
Calculo de la normalidad para el constructo calidad del servicio.
Calculo de la normalidad para el constructo desempeño organizativo
Zcurtosis= curtosis
=
-0.014
= 0.048
√ 24/N √ 24/290
Los valores obtenidos para los constructos calidad del servicio= 1.585 y desempeño
organizativo=0.048 son inferiores a ±1.96 lo que nos indica que los conjuntos de datos
calidad del servicio y desempeño organizativo cumplen con la prueba de normalidad.
Zcurtosis= Curtosis
√ 24/N
Zsimetria= Simetría
√ 6/N
Zcurtosis= curtosis
=
-0.456
= 1.585
√ 24/N √ 24/290
41
4.2.2 Homocedasticidad.
La homocedasticidad (varianzas iguales) es una de las principales propiedades de bondad
de ajuste que un conjunto de datos debe poseer para poder ser analizado en un
determinado modelo estadístico, se busca que las varianzas de la variable dependiente
en los grupos que se comparan sean aproximadamente iguales (J.F. Hair, 2010).
En el caso del constructo calidad del servicio, las variables de agrupación fueron la
ocupación de los clientes (empleado ó empresario) y para la variable de contraste se
utilizó la calidad del servicio; para analizar el desempeño organizativo se utilizó la
variable de agrupación experiencia referida al tiempo de antigüedad en el ramo de los
seguros de las PYMES analizadas y este se contrastó con el mismo desempeño
organizativo.
De acuerdo con el análisis efectuado por medio de la prueba de Levene para la
igualdad de varianzas se obtuvieron de acuerdo a los anexoss 4.3 y 4.4 los siguientes
niveles de significación: calidad del servicio =0.926 y para desempeño
organizativo=0.138 los cuales son mayores al nivel de significación de 0.05 por lo que
concluimos que las varianzas de ambos grupos no son diferentes, son homogéneas y por
lo tanto tienen homocedasticidad.
4.2.3 Colinealidad.
La colinealidad es un problema del análisis de regresión que consiste en que los
predictores del modelo están relacionados constituyendo una combinación lineal y la
influencia de cada uno de ellos en el criterio no puede distinguirse al quedar solapados
unos con otros por lo que no se consigue una explicación del fenómeno en cuestión. Es
un problema que no tiene fácil solución, ya que se trata de pedirle a la muestra de datos
más información de la que posee (Peña, 1989) para corregirla existen dos alternativas:
1. Eliminar variables predictoras, con lo que se reduce el número de parámetros a
estimar
2. Incluir información externa a los datos originales.
La colinealidad entre las variables se verificó con la determinación del FIV (Factor de
Incremento de Varianza) de cada variable independiente cuyos valores no deben ser
menores de 1.5 ni mayores de 10 que es el valor crítico (Peña, 1989), para desarrollar el
modelo de regresión lineal se optó por tomar como variables dependientes la calidad del
servicio y el desempeño organizativo y como variables independientes las variables que
explican el desempeño organizativo (resultados financieros, eficiencia operativa,
satisfacción de stakeholders y capacidad de competir) y calidad del servicio (tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía).
En la tabla 4.5 se presentan los valores del FIV para las variables independientes de
la calidad del servicio cuyos valores oscilan entre 1.632 y 3.44, encontrándose dentro de
los parámetros establecidos. Algunas de las variables independientes del desempeño
organizativo presentaron valores superiores a 10 por lo que fue necesario eliminar las
42
variables posición competitiva en precios frente a competencia interna (PCPI), posición
competitiva en calidad frente a competencia interna (PCCI), rentabilidad económica
media (REM), fortaleza competitiva nacional (FCN), con lo cual se logró ajustar el modelo
de regresión lineal y obtener valores del FIV dentro de los límites establecidos FIV< 1.5 y
FIV > 10 tabla 4.6.
4.3 Propiedades sociometricas de las escalas de medición.
Para comprobar que las escalas de medición empleadas son rigurosas y
académicamente validas en su propósito se evaluaron las propiedades sociometricas de
fiabilidad y de validez. Las restantes propiedades (de simplicidad y de valor diagnostico)
no las analizaremos debido a que las escalas que hemos utilizado han sido propuestas y
aplicadas en la literatura, y por lo tanto, la simplicidad de las mismas y su poder de
diagnóstico ya han sido evaluados por otros autores (Camisón 1999a y b), lo cual nos
resulta suficiente.
4.3. 1 Análisis de la fiabilidad.
Se dividió el análisis de la fiabilidad en dos partes de acuerdo a los dos constructos a
analizar calidad del servicio y desempeño organizativo, se inició el análisis de cada una
de las 5 dimensiones de la calidad del servicio: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
Se comenzó por la escala de tangibilidad donde no se procedió a eliminar ningún
ítem, ya que las alfas de Cronbach no mejoran y todas las cargas factoriales resultan
superiores a 0.64 los resultados de este análisis se muestran en la tabla 4.7 .
La escala de fiabilidad presenta el mismo comportamiento que la escala de
tangibilidad no se procedió a eliminar ningún ítem ya que todas las cargas factoriales
resultaron superiores 0.572 como se aprecia en la tabla 4.8.
La escala de capacidad de respuesta presenta cargas factoriales superiores a 0.636
(tabla 4.9) por lo que no se procedió a eliminar ninguno de sus ítems.
La escala de seguridad presenta cargas factoriales superiores a 0.622 (tabla 4.10) por
lo que no se procedió a eliminar ninguno de sus ítems.
La escala de empatia en uno de sus ítems presenta la menor carga factorial de todas
las dimensiones con un valor de 0.465, sin embargo no se procedió a eliminarlo porque al
hacerlo el alfa de Cronbach no mejora significativamente.
En la tabla 4.11 se presentan los veintidós items de las cinco dimensiones de la
calidad del servicio se comprueba por sus cargas factoriales que no es necesario eliminar
ninguno de sus ítems.
43
Como se puede observar todos los ítems de las dimensiones de la calidad del servicio
se conservan ya que cumplen con el criterio de expuesto por (Nurosis, 1993) que
recomienda excluir aquellos ítems cuya correlación fuera inferior a 0.30 y en nuestro caso
todos los ítems presentan valores superiores.
El análisis del constructo desempeño organizativo se realizo de la misma manera que
el anterior, analizando la correlación de todos los ítems de cada una de sus cuatro
dimensiones, los resultados obtenidos son los siguientes:
Comenzamos por la escala de resultado financiero donde no se procedió a eliminar
ningún ítem, ya que las todas las cargas factoriales resultan superiores a 0.77 los
resultados de este análisis se muestran en la tabla 4.13 .
Las tres escalas restantes de eficiencia operativa, satisfacción de los stakeholders y
capacidad de competir presentan el mismo comportamiento que la escala de resultado
financiero, no se procedió a eliminar ningún ítem ya que todas las cargas factoriales
resultaron ser superiores de 0.695, 0.716 y 0.825 para cada una de estas tres
dimensiones como se puede observar en las tablas 4.14, 4.15 y 4.16, de la misma
manera en la tabla 4.17 se presentan los diecinueve items de las cuatro dimensiones de
la calidad del servicio se comprueba por sus cargas factoriales que no es necesario
eliminar ninguno de sus ítems.
Después de haber realizado el proceso de análisis de todas las escalas utilizadas en
este estudio para la medición de la calidad del servicio y el desempeño organizativo
comprobamos que tienen una correlación superior a 0.3 y cumplen la propiedad
sociométrica de fiabilidad al superar notablemente el valor mínimo establecido por
Nunnally, 1978) como podemos ver en los siguientes cuadros 13 y 14.
Cuadro 13:Análisis del alfa de Cronbach: Calidad del Servicio
Variables No. de ítems
Elementos tangibilidad 4 0.853
Fiabilidad
5 0.863
Capacidad de
Respuesta 4 0.849
Seguridad
4 0.84
Empatía 5 0.847
Calidad del servicio 0.948
44
Cuadro: 14 Análisis del alfa de Cronbach: Desempeño
Organizativo
Variables No. de
ítems
Resultado financiero 7 0.952
Eficiencia operativa 2 0.82
Satisfaccion de Stakeholders 4 0.89
Capacidad de competir 6 0.95
Desempeño Organizativo 0.9
4.3.2 Análisis de la fiabilidad compuesta.
La fiabilidad compuesta posee la ventaja de no verse influenciada por el número
de ítems existentes en una escala, se calcula con el ratio entre la varianza del constructo
y el total de la varianza, una vez obtenido el sumatorio de las varianzas (valores
estandarizados) y de los errores de la varianza de cada uno de los aspectos relacionados
con la calidad y el desempeño organizativo (Valduciel, 2007), la siguiente formula es para
el cálculo de la fiabilidad compuesta.
En la anexo 4.20 se pueden observar los datos para el cálculo de la fiabilidad compuesta
del constructo calidad del servicio y cada una de sus dimensiones, en el cuadro 15 que se
presenta a continuación se pueden ver los resultados obtenidos de la aplicación de la
formula de fiabilidad compuesta para la calidad del servicio sus valores superan
ligeramente los resultados de obtenidos por el alfa de Cronbach,
45
Cuadro 15: Fc Calidad del Servicio.
Fiabilidad Compuesta: Calidad del Servicio.
Tangibilidad Fiabilidad
Cap. Respuesta.
Seguridad empatía CS
Fc 0.857 0.87 0.851 0.841 0.825 0.977
En el anexo 4.22 se pueden observar los datos para el cálculo de la fiabilidad compuesta
del constructo Desempeño Organizativo y cada una de sus dimensiones, en el cuadro 16
que se presenta a continuación se pueden ver los resultados obtenidos de la aplicación de
la formula de fiabilidad compuesta para el Desempeño Organizativo sus valores al igual
que en la Calidad del Servicio superan ligeramente los resultados de obtenidos por el alfa
de Cronbach, sobresaliendo el valor de Desempeño Organizativo (DO) que de un alfa de
Cronbach de 0.900 incrementa su valor a un Fc=0.986.
Cuadro 16: Fc Desempeño Organizativo.
Fiabilidad compuesta: Desempeño Organizativo
RF SS EO CC DO
Fc 0.952 0.885 0.82 0.944 0.986
46
4.3.3 Análisis de la validez de la escala.
En el caso de la calidad del servicio y el Desempeño Organizativo todos los valores están
por encima de este valor, lo que nos sugiere que más del 50% de la varianza del
constructo es debida a sus indicadores (ver cuadro 17 y 18).
Cuadro 17: AVE: Calidad del Servicio
Validez Convergente: Calidad del Servicio.
Tangibilidad Fiabilidad Cap.
Respuesta. Seguridad empatía CS
AVE 0.602 0.63 0.589 0.572 0.613 0.62
Cuadro 18: AVE Desempeño Organizativo.
En relación a la validez discriminante, indica en qué grado dos medidas desarrolladas
para medir constructos similares pero conceptualmente diferentes están relacionadas
(Bearden et al., 1993).
Fornell y Larcker (1981) recomiendan el uso de AVE, es decir, la varianza media
compartida entre un constructo y sus medidas, la cual debería ser mayor que la varianza
compartida entre el constructo con los otros constructos del modelo (la correlación al
cuadrado entre los constructos).
Siguiendo la anterior recomendación, para certificar que la varianza entre un
constructo y sus medidas es mayor que la varianza entre el constructo y los otros
constructos, se muestran las correlaciones existentes entre los constructos y se
remplazan los valores de la diagonal por la raíz cuadrada de los valores de AVE (cuadros
19 y 20).
Validez Convergente: Desempeño organizativo
RF SS EO CC DO
AVE 0.741 0.66 0.696 0.738 0.572
47
Cuadro 19: Validez discriminante Calidad del Servicio
Matriz de correlaciones y raíz cuadrada de AVE: Calidad del Servicio
Tangibilidad Fiabilidad Cap.
Respuesta Seguridad empatía CS
Tangibilidad 0.78
Fiabilidad
0.79 Cap. Respuesta.
0.77
Seguridad
0.76 Empatía
0.78
Calidad del Servicio 0.79
Cuadro 20: Validez discriminante Desempeño Organizativo
Matriz de correlaciones y raíz cuadrada de AVE: Desempeño Organizativo.
RF SS EO CC DO
RF 0.86 SS
0.81
EO
0.83 CC
0.86
DO 0.76
Con los valores de la diagonal se comprueba que ninguna correlación tiene como valor
“1”, es decir, que ninguno de los ítems que formaban parte de los diferentes factores
aparecía en los otros. Por tanto, con estos resultados se determina que la escala de
medición de la calidad del servicio y desempeño organizativo posee validez discriminante.
Resumiendo, la fiabilidad de la escala y la validez de los constructos, es, en general,
adecuada, aquellas discrepancias resultantes a lo largo de este análisis serán solventadas
en el posterior análisis causal, siendo algunas de ellas, incluso, indicadores de dicha
solución.
4.4 Análisis Factorial Exploratorio.
Se realizó el análisis factorial exploratorio en cada una de las dimensiones y de los
constructos planteados.
4.4.1 Análisis factorial exploratorio: Calidad del Servicio.
El constructo calidad en el servicio cuenta con cinco dimensiones a continuación se
presentan los resultados del análisis factorial exploratorio de cada dimensión y al final de
las mismas se presenta el análisis del constructo calidad del servicio.
48
Elementos Tangibles.
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión de elementos tangibles
mediante el método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal
VARIMAX se comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión.
Los resultados fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el
nivel de varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha
obtenido un factor, el cual explica el 69.84% de la varianza. Como se puede observar,
todas las variable poseen marcadores superiores a 0.60 en el factor. El valor de medida
de adecuación muestral resultante es KMO=0.818, el cual se considera como aceptable,
el valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 507.36, con grados de libertad gl= 6, y
un nivel de significancia Sig.=0.000 . Tanto el resultado obtenido de la prueba de
Bartlett, como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 21 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
Cuadro 21 : Análisis factorial de la Tangibilidad
Factores
Equipos de nueva tecnología .751
Instalaciones visualmente atractivas .761
Apariencia de empleados
.640
Elementos materiales .642
% Varianza total explicada
69.841
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Káiser-Meyer-Olkin.
.818
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
507.364
gl 6
Sig. .000
Fiabilidad
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión de Fiabilidad mediante el
método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal VARIMAX se
comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión. Los resultados
fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el nivel de
varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha obtenido un
factor, el cual explica el 65.25% de la varianza. Como se puede observar, todas las
variable poseen marcadores superiores a 0.612 en el factor, con excepción de la variable
Interés en solucionar problemas la cual presenta un valor de 0.498 . El valor de medida
de adecuación muestral resultante es KMO=0.811, el cual se considera como aceptable,
49
el valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 741.91, con grados de libertad gl= 10, y
un nivel de significancia Sig.= 0.000 . Tanto el resultado obtenido de la prueba de
Bartlett, como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 22 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
Cuadro 22 : Análisis factorial de la Fiabilidad
Factores
Cumplimiento del asesor en determinado tiempo
.645
Interés en solucionar problemas .498
Servicio bien desde la primera vez .763
Concluir el serv. en el tiempo prometido .745
Registros exentos de errores .612
% Varianza total explicada 65.249
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.811
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
741.912
gl 10
Sig. .000
Capacidad de Respuesta.
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión de Capacidad de respuesta
mediante el método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal
VARIMAX se comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión.
Los resultados fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el
nivel de varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha
obtenido un factor, el cual explica el 69.03% de la varianza. Como se puede observar,
todas las variable poseen marcadores superiores a 0.626 en el factor. El valor de medida
de adecuación muestral resultante es KMO=0.818, el cual se considera como aceptable,
el valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 483.42, con grados de libertad gl= 6, y
un nivel de significancia Sig.= 0.000 . Tanto el resultado obtenido de la prueba de
Bartlett, como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 23 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
50
Cuadro 23 : Análisis factorial Capacidad de Respuesta
Factores
Comunicación del tiempo de terminación del servicio. .626
Empleados ofrecen servicio rápido a los clientes .731
Empleados siempre dispuestos a ayudar .699
Empleados nunca demasiados ocupados. .704
% Varianza total explicada 69.026
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
,809
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
483.421
gl 6
Sig. .000
Seguridad
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión Seguridad mediante el
método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal VARIMAX se
comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión. Los resultados
fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el nivel de
varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha obtenido un
factor, el cual explica el 67.66 % de la varianza. Como se puede observar, todas las
variable poseen marcadores superiores a 0.611 en el factor. El valor de medida de
adecuación muestral resultante es KMO=0.790 el cual se considera como aceptable, el
valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 463.26, con grados de libertad gl= 6, y un
nivel de significancia Sig.=0.000 .Tanto el resultado obtenido de la prueba de Bartlett,
como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 24 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
51
Cuadro 24 : Análisis factorial de la Seguridad
Factores
Empleados transmiten confianza .719
Clientes se sienten seguros con la empresa .730
Empleados siempre amables .611
Empleados con conocimiento suficiente .647
% Varianza total explicada
67.664
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.790
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
463.261
gl 6
Sig. .000
Empatía
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión de Empatía mediante el
método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal VARIMAX se
comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión. Los resultados
fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el nivel de
varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha obtenido un
factor, el cual explica el 63.63 % de la varianza. Como se puede observar, todas las
variable poseen marcadores superiores a 0.614 en el factor, con excepción de la variable
horarios de servicio convenientes problemas la cual presenta un valor de 0.367 . El valor
de medida de adecuación muestral resultante es KMO=0.831, el cual se considera como
aceptable, el valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 678.52, con grados de
libertad gl= 10, y un nivel de significancia Sig.= 0.000 . Tanto el resultado obtenido de la
prueba de Bartlett, como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis
factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 25 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
52
Cuadro 25 : Análisis factorial de la Empatía
Factores
Atención individualizada .614
Horarios convenientes .367
Empleados atención personalizada .722
Preocupación por los intereses del cliente .706
Comprensión de las necesidades especificas del cliente.
.773
% Varianza total explicada 63.627
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.831
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
678.528
gl 10
Sig. .000
Calidad del Servicio.
Con el análisis factorial exploratorio aplicado al constructo Calidad del Servicio mediante
el método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal VARIMAX se
comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión. Los resultados
fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el nivel de
varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha obtenido un
factor, el cual explica el 71.92 % de la varianza. Como se puede observar, todas las
variable poseen marcadores superiores a 0.700 en el factor. El valor de medida de
adecuación muestral resultante es KMO=0.847 el cual se considera como aceptable, el
valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 932, con grados de libertad gl= 10, y un
nivel de significancia Sig.=0.000 .Tanto el resultado obtenido de la prueba de Bartlett,
como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 26 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
53
Cuadro 26 : Análisis factorial de la Calidad del Servicio
Factores
Tangibilidad .543
Fiabilidad .733
Capacidad de Respuesta .784
Seguridad .735
Empatía .801
% Varianza total explicada 71.919
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.847
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
932.005
gl 10
Sig. .000
Como resultado del análisis factorial exploratorio efectuado al constructo de calidad
del servicio, se seleccionaron sus cinco dimensiones de acuerdo a la buena adecuación de
la muestra.
4.4.2 Análisis factorial exploratorio: Desempeño Organizativo.
El constructo desempeño organizativo cuenta con cuatro dimensiones a continuación se
presentan los resultados del análisis factorial exploratorio de cada dimensión y al final de
las mismas se presenta el análisis del constructo desempeño organizativo..
Resultado Financiero.
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión resultado financiero mediante
el método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal VARIMAX se
comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión. Los resultados
fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el nivel de
varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha obtenido un
factor, el cual explica el 65.25 % de la varianza. Como se puede observar, todas las
variable poseen marcadores superiores a 0.686 en el factor. El valor de medida de
adecuación muestral resultante es KMO=0.851 el cual se considera como aceptable, el
valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 2195, con grados de libertad gl= 21, y un
nivel de significancia Sig.=0.000 .Tanto el resultado obtenido de la prueba de Bartlett,
como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 27 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
54
Cuadro 27 : Análisis factorial del Resultado Financiero
Factores
Rentabilidad económica media .844
Rentabilidad financiera media .830
Porcentaje beneficio sobre ventas .730 Crecimiento medio anual de ventas 2010 vs 2011 .751
Ganancia de cuota de mercado .783
Crecimiento esperado en ventas prox 3 años .686
Liquidez financiera (ratio activo circulante/pasivo circulante)
.842
% Varianza total explicada 65.249
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.851
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
2195.186
gl 21
Sig. .000
Eficiencia Operativa.
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión eficiencia operativa mediante
el método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal VARIMAX se
comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión. Los resultados
fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el nivel de
varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha obtenido un
factor, el cual explica el 84.77 % de la varianza. Como se puede observar, las dos
variable con que cuenta esta dimensión poseen marcadores superiores a 0.642 en el
factor. El valor de medida de adecuación muestral resultante es KMO=0.500 el cual se
encuentra en el límite de aceptable de acuerdo a la escala de Kaise, Meyer y Olkin
(1974), el valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 190, con grados de libertad gl=
1, y un nivel de significancia Sig.=0.000 .Tanto el resultado obtenido de la prueba de
Bartlett, como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 28 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
55
Cuadro 28 : Análisis factorial de la Eficiencia Operativa
Factores
Eficiencia financiera. .751
Productividad del trabajo. .642
% Varianza total explicada 84.770
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.500
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
190.024
Gl 1
Sig. .000
Satisfacción de Stakeholders.
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión satisfacción de stakeholders
mediante el método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal
VARIMAX se comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión.
Los resultados fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el
nivel de varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha
obtenido un factor, el cual explica el 75.31 % de la varianza. Como se puede observar,
todas las variable poseen marcadores superiores a 0.707 en el factor. El valor de medida
de adecuación muestral resultante es KMO=0.697 el cual se considera como aceptable,
el valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 900.83, con grados de libertad gl= 6, y
un nivel de significancia Sig.=0.000 .Tanto el resultado obtenido de la prueba de Bartlett,
como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 29 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
Cuadro 29: Análisis factorial de Satisfacción de stakeholders
Factores
Satisfacción de los clientes .808
Satisfacción de los empleados. .722
Contribución socio-económica a la sociedad y al entorno .776
Creación de riqueza. .707
% Varianza total explicada 75.310
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.697
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 900.830
Gl 6
Sig. .000
56
Capacidad de Competir.
Con el análisis factorial exploratorio aplicado a la dimensión capacidad de competir
mediante el método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal
VARIMAX se comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión.
Los resultados fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el
nivel de varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha
obtenido un factor, el cual explica el 80.36 % de la varianza. Como se puede observar,
todas las variable poseen marcadores superiores a 0.772 en el factor. El valor de medida
de adecuación muestral resultante es KMO=0.723 el cual se considera como aceptable,
el valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 2643, con grados de libertad gl= 15, y un
nivel de significancia Sig.=0.000 .Tanto el resultado obtenido de la prueba de Bartlett,
como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 30 en el cual se reflejan las cargas
de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las pruebas
de esfercidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
Cuadro 30 : Análisis factorial de Capacidad de Competir
Factores
Fortaleza competitiva en Tabasco .823
Fortaleza competitiva a nivel Nacional .786
Posición competitiva en precios frente competencia interna
.772
Posición competitiva en precios frente competencia externa
.768
Posición competitiva en calidad frente competencia interna
.810
Posición competitiva en calidad frente competencia externa
.864
% Varianza total explicada 80.369
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.723
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
2643.860
Gl 15
Sig. .000
Desempeño Organizativo
Con el análisis factorial exploratorio aplicado al constructo desempeño organizativo
mediante el método de componentes principales y el sistema de rotación ortogonal
VARIMAX se comprobó la pertinencia de las preguntas elaboradas para esta dimensión.
Los resultados fueron analizados utilizando la matriz de comunalidades para determinar el
57
nivel de varianza común de los ítems. A partir del análisis factorial realizado, se ha
obtenido un factor, el cual explica el 88.32 % de la varianza. Como se puede observar,
todas las variable poseen marcadores superiores a 0.849 en el factor. El valor de medida
de adecuación muestral resultante es KMO=0.832 el cual se considera como aceptable,
el valor Chi cuadrado para esta dimensión es = 1304.29, con grados de libertad gl= 6, y
un nivel de significancia Sig.=0.000 .Tanto el resultado obtenido de la prueba de Bartlett,
como el resultado del KMO justifican la adecuación del análisis factorial.
Los resultados de este análisis aparecen en el cuadro 31 en el cual se reflejan las
cargas de cada uno de los factores resultantes así como los estadísticos referentes a las
pruebas de esfericidad de Bartlett y medida de adecuación muestral KMO.
Cuadro 31 : Análisis factorial Desempeño Organizativo.
Factores
Resultado Financiero .901
Eficiencia Operativa .868
Satisfacción de Stakeholders .915
Capacidad de Competir .849
% Varianza total explicada 88.320
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.832
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
1304.290
Gl 6
Sig. .000
Como resultado del análisis factorial exploratorio efectuado al constructo desempeño
organizativo, se seleccionaron sus cuatro dimensiones de acuerdo a la buena adecuación
de la muestra.
4.5 Contraste de Hipótesis. Modelos estructurales.
En este apartado se van a resolver las hipótesis planteadas de los constructos
calidad del servicio y desempeño organizativo, para luego, encontrar un modelo que
los relacione.
Para resolver cada una de las hipótesis se utilizó el análisis causal que
establece, por un lado, las relaciones entre las variables explicativas (variables del
cuestionario) y los constructos (variables latentes) que forman (Modelo de medición
o Análisis Factorial Confirmatorio) y, por otro, las relaciones causa-efecto entre
los distintos constructos (variables latentes) (Modelo Estructural).
58
4.5.1 Hipótesis H: Calidad del servicio.
Las hipótesis que tienen que ver con las variables latentes del constructo de la
calidad del servicio (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía), se plantean en la figura 2.
Figura 2.- Hipótesis H1
Las variables latentes de la calidad del servicio: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
respuesta, Seguridad y Empatía están generadas por las siguientes preguntas del
cuestionario (cuadro 32).
59
Cuadro 32 : Variables latentes de la hipótesis H1
Variables latentes de la Calidad del Servicio
Constructo Preguntas del
cuestionario
(variables)
Descripción
Elementos
tangibles
P1 Equipos de nueva tecnología
P2 Instalaciones visualmente atractivas
P3 Apariencia de empleados
P4 Elementos materiales
Fiabilidad
P5 Cumplimiento del asesor en determinado tiempo
P6 Interés en solucionar problemas
P7 Servicio bien desde la primera vez
P8 Concluir el servicio en el tiempo prometido
P9 Registros exentos de errores
Capacidad de
respuesta
p10
Comunicación del tiempo de terminación del
servicio
p11 Empleados ofrecen servicio rápido a los clientes
p12 Empleados siempre dispuestos a ayudar
p13 Empleados nunca demasiado ocupados
Seguridad
P14 Empleados transmiten confianza
P15 Clientes se sienten seguros con la empresa
P16 Empleados siempre amables
P17 Empleados con conocimientos suficientes
Fiabilidad
p18 atención individualizada
p19 Horarios convenientes
p20 Empleados atención personalizada
p21 Preocupación por los intereses del cliente
p22
Comprensión de las necesidades especificas del
cliente
Para efectos de cálculo del análisis factorial exploratorio y confirmatorio e identificar las
variables en los modelos planteados, la nomenclatura utilizada en los programas IBM
SPSS 19 y AMOS graphics se muestra en el siguiente cuadro 33.
60
Cuadro 33: Nomenclatura para cálculos en IBM SPSS y AMOS graphics de la Calidad del Servicio
Nombre Etiqueta
ENT Equipos de nueva tecnología
IVA Instalaciones visualmente atractivas
AE Apariencia de empleados
EM Elementos materiales
CUMPLIAT Cumplimiento del asesor en determinado tiempo
INTSOLPROB Interés en solucionar problemas
SERV1 Servicio bien desde la primera vez
CONLUSTP Concluir el servicio en el tiempo prometido
REE Registros exentos de errores
COMUNTTS Comunicación del tiempo de terminación del servicio.
SERRE Empleados ofrecen servicio rápido a los clientes
EMPSDA Empleados siempre dispuestos a ayudar
EMPNO Empleados nunca demasiados ocupados.
EMPTC Empleados transmiten confianza
CLISE Clientes se sienten seguros con la empresa
EMPAM Empleados siempre amables
EMPCONS Empleados con conocimiento suficiente
ATENINDIV Atención individualizada
HORARIO Horarios convenientes
EMPATP Empleados atención personalizada
MEJINT Preocupación por los intereses del cliente
NECESP Comprensión de las necesidades especificas del cliente.
tang Tangibilidad
Fiab Fiabilidad
CapResp Capacidad de respuesta
Seg Seguridad
Empatía Empatía
CS Calidad del servicio
Para resolverlas se ha de analizar el modelo de medición que engloba cada una las
variables latentes (exógenas o independientes) elementos tangibles, fiabilidad. capacidad
de respuesta. seguridad, empatía y el constructo calidad del servicio (variable latente
endógena o dependiente).
61
Modelo de la Tangibilidad.
La figura 3 muestra el modelo factorial de la variable exógena tangibilidad que forma
parte del constructo calidad del servicio, consta de 4 variables observadas endógenas con
sus respectivos errores.
Figura 3
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial
confirmatorio que la variable latente “Tangibilidad” está adecuadamente medida por los
4 ítems que la componen, así lo demuestran los elevados valores estandarizados
mostrados en el cuadro (34 ) .
Cuadro 34: Estimates Tangibilidad.
Regression Weights Standardized Regression
Weights
Squared Multiple
Correlations
Estimate C.R. P Estimate Estimate
EM <--- TangT 0.89 12.719 *** 0.714 0.511
IVA <--- TangT 1.00 0.84 0.705
ENT <--- TangT 0.903 14.886 *** 0.827 0.684
AE <--- TangT 0.741 12.685 *** 0.713 0.508
62
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura 3
)
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.998, RMSEA= 0.00
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.994
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 0.600
Modelo Fiabilidad.
La figura 4 muestra el modelo factorial de la variable exógena fiaibilidad que forma
parte del constructo calidad del servicio, consta de 4 variables observadas endógenas con
sus respectivos errores.
Figura 4:
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial
confirmatorio que la variable latente “Fiaibilidad” está adecuadamente medida por 4 de
los 5 ítems que originalmente la componen, así lo demuestran los elevados valores
estandarizados mostrados en el cuadro (35 )
63
Cuadro 35: Estimates Fiabilidad.
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlations
Estimate C.R. P Estimate Estimate
REE <--- FiabT 0.796 14.028 *** 0.724 0.524
CONLUSTP <--- FiabT 0.987 17.583 *** 0.884 0.782
SERV1 <--- FiabT 1.00 0.886 0.784
INTSOLPROB <--- FiabT 0.634 8.96 *** 0.511 0.261
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura
4 )
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.994, RMSEA= 0.049
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.994
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 1.702
Modelo capacidad de respuesta.
La figura 5 muestra el modelo factorial de la variable exógena capacidad de respuesta
que forma parte del constructo calidad del servicio, consta de 4 variables observadas
endógenas con sus respectivos errores.
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial
confirmatorio que la variable latente “Capacidad de respuesta” está adecuadamente
medida por los 4 ítems que la componen, así lo demuestran los elevados valores
estandarizados mostrados en el cuadro 36.
64
Figura 5:
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura
5):
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.987, RMSEA= 0.072
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.985
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 2.515
Cuadro 36: Estimates Capacidad de Respuesta.
Regression Weights Standardized Regression
Weights
Squared Multiple
Correlations
Estimate C.R. P Estimate Estimate
EMPNO <--- CapRespT 0.918 14.986 *** 0.78 0.608
SERRE <--- CapRespT 1.00 0.8 0.641
COMUNTTS <--- CapRespT 0.897 13.007 *** 0.7 0.641
EMPSDA <--- CapRespT 1.00 0.785 0.641
Modelo Seguridad.
65
La figura 6 muestra el modelo factorial de la variable exógena Seguridad que forma
parte del constructo calidad del servicio, consta de 4 variables observadas endógenas con
sus respectivos errores.
Figura 6:
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial confirmatorio
que la variable latente “Seguridad” está adecuadamente medida por los 4 ítems que la
componen, así lo demuestran los elevados valores estandarizados mostrados en el cuadro
37.
Cuadro 37: Estimates Seguridad.
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlations
Estimate C.R. P Estimate Estimate
EMPTC <--- SEGT 0.945 13.453 *** 0.823 0.677
CLISE <--- SEGT 1.00 0.843 0.71
EMPAM <--- SEGT 0.717 10.479 *** 0.633 0.401
EMPCONS <--- SEGT 0.842 11.216 *** 0.671 0.45
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura
6):
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.996, RMSEA= 0.070
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.995
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 2.42
66
Modelo Empatía.
La figura 7 muestra el modelo factorial de la variable exógena Empatía que forma parte
del constructo calidad del servicio, consta de 4 variables observadas endógenas con sus
respectivos errores.
Figura 7:
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial confirmatorio
que la variable latente “Empatía” está adecuadamente medida por los 4 de los 5 ítems
que originalmente la componen, así lo demuestran los elevados valores estandarizados
mostrados en el cuadro 38.
Cuadro 38: Estimates Empatía.
Regression Weights Standardized Regression
Weights
Squared Multiple
Correlations
Estimate C.R. P Estimate Estimate
NECESP <--- EMPATIAT 1.287 15.219 *** 0.909 0.826
MEJINT <--- EMPATIAT 1.082 14.59 *** 0.833 0.694
EMPATP <--- EMPATIAT 1.00 0.769 0.591
HORARIO <--- EMPATIAT 0.69 7.33 *** 0.444 0.197
67
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura
7):
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.992, RMSEA= 0.064
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.992
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 2.198
Modelo Calidad del servicio
Este modelo factorial de primer orden contempla una serie de variables exógenas
(dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988) que son constructos
aislados aunque correlacionados: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía) un número de variables observadas endógenas que miden cada una
de estas cinco variables latentes y que son los items del instrumento y sus respectivos
errores (figura 8).
.
Figura 8: Modelo percepción de la calidad del servicio en las PYMES de seguros del Estado
de Tabasco.
68
Se ha comprobado a través de este modelo de medición o análisis factorial
confirmatorio que la variables latentes de la calidad del servicio: “tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía” se encuentran correlacionados y están
adecuadamente medidos por los ítems que originalmente la componen, así lo
demuestran los elevados valores estandarizados mostrados en el cuadro 39.
Cuadro 39: Estimates Calidad del Servicio.
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlations
Estimate C.R. P Estimate Estimate
EM <--- TangT 1.00 0.722 0.522
AE <--- TangT 0.83 11.469 *** 0.72 0.518
IVA <--- TangT 1.121 13.305 *** 0.847 0.718
ENT <--- TangT 0.979 12.786 *** 0.807 0.651
REE <--- FiabT 0.804 14.264 *** 0.719 0.517
CONLUSTP <--- FiabT 0.977 18.99 *** 0.861 0.741
SERV1 <--- FiabT 1.00 0.871 0.759
CUMPLIAT <--- FiabT 0.823 14.111 *** 0.714 0.51
EMPNO <--- CapRespT 1.00 0.78 0.609
EMPSDA <--- CapRespT 1.056 13.895 *** 0.765 0.585
SERRE <--- CapRespT 1.141 15.512 *** 0.835 0.698
COMUNTTS <--- CapRespT 0.934 11.854 *** 0.67 0.448
EMPTC <--- SEGT 1.00 0.787 0.619
EMPCONS <--- SEGT 1.012 12.838 *** 0.73 0.532
EMPAM <--- SEGT 0.865 12.028 *** 0.69 0.476
CLISE <--- SEGT 1.07 14.634 *** 0.815 0.665
NECESP <--- EMPATIAT 1.158 14.612 *** 0.841 0.707
MEJINT <--- EMPATIAT 0.997 13.634 *** 0.79 0.624
EMPATP <--- EMPATIAT 1.024 14.009 *** 0.809 0.655
HORARIO <--- EMPATIAT 0.765 8.43 *** 0.506 0.256
ATENINDIV <--- EMPATIAT 1.00 0.75 0.562
INtSOLPROB <--- FiabT 0.74 10.815 *** 0.587 0.345
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura
8):
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.856, RMSEA= 0.075
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.877
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 2.613
69
Modelo estructural de la calidad del servicio.
De acuerdo al modelo estructural estimado de la percepción de la calidad del servicio
cuadro 40, las variables latentes de la calidad del servicio presentan los valores
siguientes:
Calidad del servicio se correlaciona con la variable latente tangibilidad con
r=0.664, CR= 8.696, p=0.001
Calidad del servicio se correlaciona con la variable latente fiabilidad con r=0.855,
CR=12.18. p=0.001
Calidad del servicio se correlaciona con la variable latente capacidad de respuesta
con r=0.978, CR= 12.23, p=0.001
Calidad del servicio se correlaciona con la variable latente seguridad con r=0.884,
CR=11.418, p=0.001
Calidad del servicio se correlaciona con la variable latente empatia con r=0.921, y
p=0.001
Cuadro 40 : Estimaciones del modelo estructural de la Calidad del Servicio
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlations
Estimate C.R. P Estimate Estimate
TangT <--- CST 0.688 8.696 *** 0.664 0.441
FiabT <--- CST 0.98 12.18 *** 0.855 0.731
CapRespT <--- CST 0.981 12.23 *** 0.976 0.952
SEGT <--- CST 0.958 11.418 *** 0.884 0.781
EMPATIAT <--- CST 1 0.921 0.848
Con todas estas evidencias resultado del AFC y el modelo estructural planteado
(Figura 9) y los valores de probabilidad < 0.05 se rechaza Ho (no relación) y se aceptan
las hipótesis H1a, H1b, H1c, H1d y H1e. (Cuadro 41).
H1a La tangibilidad se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
H1b La fiabilidad se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
H1c La Capacidad de respuesta se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
H1d La seguridad se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
H1e La empatía se relaciona con la percepción de la calidad del servicio.
70
Con lo anterior queda comprobado que las bases teóricas y el instrumento de medición
SERVPERF propuesto por (Cronin, 1992) y replicado en muchas investigaciones alrededor
del mundo también es aplicable al estudio de la percepción de la calidad del servicio de
las PYMES de seguros en el Estado de Tabasco con muy buenos resultados y
conservando todos sus 22 ítems.
El resultado del AFC y el modelo estructural estimado sugiere que las 5 dimensiones
contribuyen significativamente a la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio,
comprobándose las hipótesis H1 de que las dimensiones de la calidad del servicio
propuestas por Parasuraman, et al (1985-1988) se confirman en las PYMES de
seguros en el Estado de Tabasco.
Cuadro 41: Resumen de los contrastes de las hipótesis H1
Hipótesis Factores Relacionados Contraste
H1a Calidad del servicio – Tangibilidad Cierta
H1b Calidad del servicio – Fiabilidad Cierta
H1c Calidad del servicio - Capacidad de Respuesta Cierta
H1d Calidad del servicio – Seguridad Cierta
h1e Calidad del servicio – Empatía Cierta
71
Figura 9: Modelo Estructural estimado de la percepción de la calidad del servicio en las
PYMES de seguros del Estado de Tabasco.
72
4.5.2 Desempeño Organizativo
Las variables del desempeño organizativo: Resultado financiero, eficiencia operativa,
satisfacción de stakeholders y capacidad de competir están generadas por las siguientes
preguntas del cuestionario (cuadro 42).
Cuadro 42: Variables latentes del Desempeño Organizativo
Constructo Preguntas del
cuestionario
(variables)
Descripción
Resultado
Financiero
P1 Rentabilidad económica media
P2 Rentabilidad financiera media
P3 Porcentaje beneficio sobre ventas
P4 Crecimiento mwedio anual de ventas 2011 vs 2012
P5 Ganacia cuota de mercado
P6 Crecimeitno esperado en ventas prox. tres años
P11 Liquidez liquidez financiera
Eficiencia
Operativa
P8 Productividad del trabajo
P9 Eficiencia financiera
Satisfacción de
Stakeholders
P7 Creacion de riqueza
P11 Satisfacción de los clientes
P12 Satisfacción de los empleados
P13
Contribucion socioeconomica a la sociedad y el
entorno
capacidad de
competir
P14 Fortaleza competitiva en Tabasco
P15 Fortaleza competitiva a nivel nacional
P16
Posición competitiva en presios frente competencia
interna
P17
Posición competitiva en presios frente competencia
externa
P18
Posición competitiva en calidad frente competencia
interna
P19
Posición competitiva en calidad frente competencia
externa
Para efectos de cálculo del análisis factorial exploratorio y confirmatorio e identificar las
variables en los modelos planteados de las dimensiones del desempeño organizativo, la
nomenclatura utilizada en los programas IBM SPSS 19 Y AMOS graphics se muestra en el
cuadro 43.
73
Cuadro 43: Nomenclatura para cálculos en IBM SPSS Y AMOS graphics del Desempeño Operativo
Nombre Etiqueta
REM Rentabilidad económica media
RFM Rentabilidad financiera media
PBV Porcentaje beneficio sobre ventas
CMAV Crecimiento medio anual de ventas 2011 vs 2012
GCM Ganancia de cuota de mercado
CEV Crecimiento esperado en ventas próximos 3 años
CR Creación de riqueza (relación valor de mercado de la empresa)
PT Productividad del trabajo (gastos de producción/personal total de la empresa)
EF Eficiencia financiera (costo total unitario del producto)
LF Liquidez financiera (activo circulante/pasivo circulante)
SC Satisfacción de los clientes (índice promedio de satisfacción de los clientes)
SE Satisfacción de los empleados (índice promedio de contribución de los empleados)
CSE Contribución socio-económica a la sociedad y el entorno
FCT Fortaleza competitiva en Tabasco
FCN Fortaleza competitiva nacional
PCPI Posición competitiva en precios frente a competencia interna
PCPE Posición competitiva en precios frente a competencia externa
PCCI Posición competitiva en calidad frente a competencia interna
PCCE Posición competitiva en calidad frente a competencia externa
RF Resultado Financiero
EO Eficiencia Operativa
SS Satisfacción de Stakeholders
CC Capacidad de competir
DO Desempeño organizativo
Fuente: elaboración propia "Análisis de la percepción de la calidad del servicio en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco" (2012).
A continuación se analizan cada una de las dimensiones del desempeño organizativo
resultado financiero, eficiencia operativa, satisfacción de los stakeholders y capacidad de
competir , así como el constructo desempeño operativo, el cual para efectos prácticos se
analiza como unidimensional agrupando las preguntas de cada dimensión y operándolas
como variables observadas en el modelo final.
Modelo Resultado Financiero:
La figura 10 muestra el modelo factorial de la variable exógena Resultado Financiero
que forma parte del constructo desempeño organizativo, consta de cinco variables
observadas endógenas con sus respectivos errores.
74
Figura 10.
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial
confirmatorio que la variable latente “Resultado Financiero” está adecuadamente
medida por los cinco de los siete ítems que originalmente la componen, así lo
demuestran los elevados valores estandarizados mostrados en el cuadro 44.
Cuadro 44: Estimates Resultado Financiero
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlation
Estimate C.R. P Estimate Estimate
LF <--- RFT 0.967 0.048 *** 0.918 0.843
REM <--- RFT 0.928 0.053 *** 0.855 0.730
RFM <--- RFT 0.970 0.047 *** 0.935 0.874
PBV <--- RFT 0.802 0.048 *** 0.817 0.668
CMAV <--- RFT 1.000 0.829 0.687
75
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura
10):
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.999, RMSEA= 0.000
Medidas de ajuste incremental: NFI= 1.000
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 0.198
Modelo Eficiencia Operativa:
La figura 11 muestra el modelo factorial de la variable exógena Eficiencia Operativa que
forma parte del constructo desempeño organizativo, consta de dos variables observadas
endógenas con sus respectivos errores.
Figura11:
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial
confirmatorio que la variable latente “Eficiencia Operativa” no está
adecuadamente medida por los dos ítems que la componen, así lo demuestran
los valores estandarizados mostrados en el cuadro 45.
Cuadro 45: Estimates Eficiencia Operativa
Regression Weights
Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlation
Estimate C.R. P Estimate Estimate
EF <--- EOT 1.00 0.834 0.695
PT <--- EOT 1.00 0.834 0.696
76
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que no es un buen modelo
(figura 11)
Medidas de ajuste absoluto: RMSEA= 0.811
Modelo Satisfacción de Stakeholders:
La figura 12 muestra el modelo factorial de la variable exógena Satisfacción de los
Stakeholders que forma parte del constructo desempeño organizativo, consta de cuatro
variables observadas endógenas con sus respectivos errores.
Figura 12
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial confirmatorio
que la variable latente “Satisfacción de stakeholders” está adecuadamente medida por los
cuatro ítems que originalmente la componen, así lo demuestran los elevados valores
estandarizados mostrados en el cuadro 46.
77
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura
12):
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.996, RMSEA= 0.061
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.998
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 0.2.089
Modelo Capacidad de competir:
La figura 13 muestra el modelo factorial de la variable exógena capacidad de competir
que forma parte del constructo desempeño organizativo, consta de cinco variables
observadas endógenas con sus respectivos errores.
Figura 13:
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial confirmatorio
que la variable latente “Capacidad de Competir” está adecuadamente medida por los
Cuadro 46: Satisfacción de Stakeholders
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlation
Estimate C.R. P Estimate Estimate
SC <--- SST 0.892 13.374 *** 0.682 0.465
SE <--- SST 0.712 11.174 *** 0.598 0.357
CR <--- SST 1.00 0.87 0.757
CSE <--- SST 1.14 17.893 *** 0.954 0.911
78
cinco de los seis ítems que originalmente la componen, así lo demuestran los elevados
valores estandarizados mostrados en el cuadro 47.
Cuadro 47: Estimates Capacidad de Competir
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlation
Estimate C.R. P Estimate Estimate
FCN <--- CCT 1.00
1.009 1.017
PCPE <--- CCT 0.801 40.355 *** 0.929 0.863
PCCI <--- CCT 0.62 12.996 *** 0.607 0.369
PCCE <--- CCT 0.898 32.545 *** 0.893 0.798
FCT <--- CCT 0.626 15.741 *** 0.68 0.462
Además los diversos indicadores del ajuste demuestran que es un buen modelo (figura
13):
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.998, RMSEA= 0.030
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.999
Medidas de ajuste de parsimonia: relación chi² y grados de libertad= 1.256
Modelo Desempeño organizativo:
La figura 14 tomada del modelo de relación entre la calidad del servicio y el desempeño
organizativo consta de cuatro variables observadas con sus respectivos errores que son
sus dimensiones agrupadas con cada uno de los ítems que las conforman y que se operó
de manera unidimensional
79
Figura 14:
Se ha comprobado a través de un modelo de medición o análisis factorial confirmatorio
que el constructo “Desempeño Organizativo” está adecuadamente medida por los ítems
de sus dimensiones, así lo demuestran los valores estandarizados mostrados en el cuadro
48.
Cuadro 48: Estimates Desempeño Organizativo
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlation
Estimate C.R. P Estimate Estimate
RF <--- D0 1.00
0.942 0.887
EO <--- D0 0.281 26.677 *** 0.894 0.798
SS <--- D0 0.591 33.801 *** 0.955 0.912
CC <--- D0 0.807 25.733 *** 0.883 0.78
4.4.3Hipótesis H3: Relación entre la Calidad del Servicio y el Desempeño Organizativo
La tercera hipótesis (Figura 15)) es la más importante en ella se demuestra la
relación entre la calidad del servicio y el desempeño organizativo
80
Figura 15.- Hipótesis principal
Para ello ya sólo queda medir los dos modelos de medición analizados mediante un
modelo estructural que establece las relaciones causales entre los dos constructos. El
modelo estimado es el mostrado en la figura 16.
Figura16: Modelo C.S. Y D.O.
Se ha comprobado por medio del Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) (cuadro 49) que
existe relación entre los constructos calidad del servicio y desempeño organizativo, los
resultados que lo avalan son los siguientes:
81
Medidas de ajuste absoluto: RMSEA= 0.072
Medidas de ajuste incremental: AGFI= 0.924, NFI= 0.879
Medidas de ajuste de parsimonia: p=0.000, relación chi² y grados de libertad=
2.485
Cuadro 49: Estimates Calidad del servicio y Desempeño Organizativo
Regression Weights Standardized
Regression Weights
Squared Multiple
Correlation
Estimate C.R. P Estimate Estimate
TangT <--- CAL 1
0.693 0.481
FiabT <--- CAL 1.343 9.264 *** 0.923 0.852
CapRespT <--- CAL 1.355 9.423 *** 0.972 0.944
SEGT <--- CAL 1.285 8.824 *** 0.895 0.801
EMPATIAT <--- CAL 1.576 9.552 *** 0.992 0.983
D0 <--- CAL 3.53 5.05 *** 0.337 0.114
EM <--- TangT 1 0.723 0.522
AE <--- TangT 0.831 11.463 *** 0.72 0.518
IVA <--- TangT 1.116 13.242 *** 0.844 0.712
ENT <--- TangT 0.984 12.82 *** 0.811 0.658
REE <--- FiabT 0.817 12.891 *** 0.669 0.448
CONLUSTP <--- FiabT 0.969 18.663 *** 0.782 0.611
SERV1 <--- FiabT 1 0.798 0.637
CUMPLIAT <--- FiabT 0.901 12.258 *** 0.716 0.513
EMPNO <--- CapRespT 1 0.783 0.613
EMPSDA <--- CapRespT 1.051 13.829 *** 0.764 0.584
SERRE <--- CapRespT 1.123 15.182 *** 0.825 0.681
COMUNTTS <--- CapRespT 0.892 11.14 *** 0.642 0.412
EMPTC <--- SEGT 1 0.751 0.564
EMPCONS <--- SEGT 1.072 11.955 *** 0.737 0.544
EMPAM <--- SEGT 0.902 11.134 *** 0.687 0.472
CLISE <--- SEGT 1.09 15.21 *** 0.792 0.628
NECESP <--- EMPATIAT 0.971 13.464 *** 0.742 0.551
MEJINT <--- EMPATIAT 0.835 12.439 *** 0.696 0.485
EMPATP <--- EMPATIAT 0.913 13.867 *** 0.76 0.577
HORARIO <--- EMPATIAT 0.728 8.682 *** 0.507 0.257
ATENINDIV <--- EMPATIAT 1
0.789 0.623
INTSOLPROB <--- FiabT 0.84 10.198 *** 0.61 0.372
RF <--- D0 1
0.942 0.887
EO <--- D0 0.281 26.677 *** 0.894 0.798
SS <--- D0 0.591 33.801 *** 0.955 0.912
CC <--- D0 0.807 25.733 *** 0.883 0.78
82
Como se puede observar los resultados obtenidos son satisfactorios, como lo muestran
los valores de bondad del ajuste el modelo planteado, obteniendo un modelo que se
ajusta a los datos empíricos.
Con todas estas evidencias resultado del AFC y el modelo estructural planteado
(Figura 16) se acepta la hipótesis H3 comprobando así la relación existente entre
los constructos desempeño organizativo y calidad del servicio. Comprobando con
esto que el instrumento de medición SERPERF (Cronin y Taylor (1992) y la teoría
empleada también es aplicable a la PYMES de seguros en el Estado de Tabasco,
investigadores como (Wruck y Jensen, 1994) manifiestan que al mejorar la calidad del
servicio convierte a la empresa en más productiva mejorando su desempeño, situación
que también puede aprovecharse aplicando este principio en las a las PYMES de seguros
en el Estado de Tabasco..
83
5. CONCLUSIONES.
Esta investigación ha partido de la consideración de la calidad como una importante
fuente de ventaja competitiva para las PYMES de seguros en el Estado de Tabasco,
teniendo como principal objetivo observar si existe relación entre ésta y el desempeño
organizativo,. Para el desarrollo del trabajo, se consideró como enfoque teórico básico las
aportaciones de la percepción de la calidad del servicio basada en las aportaciones de
Parasuraman, et al (1985-1988)y(Cronin, 1992), para el desempeño organizativo el
enfoque teórico de (Camison, 2006), así como la base teórica que relaciona el enfoque
de gestión de la calidad con el desempeño organizativo de (Powell, 1995).
Considerando por lo tanto los planteamientos que la eficacia de los esfuerzos
realizados en materia de calidad va a suponer la obtención de resultados
significativamente superiores. Esta posición teórica es sostenida por estudios como los de
Atkinson (1997), Hildebrant (1991), Bounds et al. (1994), Grant, Shani y Krishnan
(1994), Camisón (1995), Chapman, Murray y Mellor (1997), Leal (1997), Hendricks y
Singhal (1997a, 1999) entre otros.
En base a la literatura, el presente trabajo parte de la premisa de que la percepción
de la calidad de los clientes repercutirá, de manera positiva sobre el desempeño
organizativo y sentará, al menos parcialmente, las bases de la mejora de la posición
competitiva6. No obstante, hay que señalar que algunos estudios, como los de Schaffer y
Thomson (1992) o Powell (1995), han cuestionado la utilidad de la calidad en el
desempeño organizativo en pequeñas empresas de servicio u organizaciones no lucrativas
por su alto nivel de compromiso.
En cualquier caso, la importancia atribuida a la calidad viene explicada porque ésta
puede incrementar la excelencia empresarial y capacitar a todas las organizaciones para
satisfacer las necesidades de los clientes siendo competitivos (Cassidy, 1996).
Los constructos calidad del servicio y desempeño organizativo así como cada uno de
sus dimensiones cumplen con las propiedades sociometrías fiabilidad, validez, simplicidad
y valor diagnóstico, lo que garantiza que la información ha sido obtenida por el
procedimiento más exacto y fiel posible con la realidad (Nunnally, 1978), las escalas de
medición utilizadas garantizan que son útiles para recoger la información de los
constructos calidad del servicio y desempeño organizativo siendo rigurosa y
académicamente válidas.
Se ha comprobado por medio del análisis factorial confirmatorio que las variables
latentes (exógenas o independientes): elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía del constructo calidad del servicio están adecuadamente
medidas por los ítems que las componen. Con lo anterior queda demostrado que las
dimensiones de la calidad del servicio de las PYMES de seguros coinciden con la
composición y dimensiones del modelo SERVPERF de Cronin y Taylor (1992) . Al aplicar el
análisis factorial a las variables latentes del constructo desempeño organizativo:
resultado financiero, eficiencia operativa, satisfacción de los stakeholders y capacidad de
competir las mismas fueron confirmadas, comprobando que el instrumento de medición y
las bases teóricas expuestas por (Camison 2006) también son aplicables al estudio del
desempeño organizativo de las PYMES de seguros en el Estado de Tabasco.
84
Por medio del Análisis factorial confirmatorio y el modelo estructural planteado se
contrastaron las hipótesis H1 referentes a la calidad del servicio obteniéndose resultados
favorables demostrando que los valores de probabilidad son < 0.05 por lo que se
comprueba la relación del constructo calidad del servicio y cada uno de sus dimensiones :
H1a tangibilidad, H1b fiabilidad, H1c capacidad de respuesta, H1d seguridad. Y H1e
empatía, cada una de ellas con valores de regresión estandarizados ( r ) entre 0.68 y
0.92 y un valor de p para probar la hipótesis de que el modelo se ajusta perfectamente
en la población de p=0.001.
Se determinó a través de un modelo de medición o análisis factorial confirmatorio que
el constructo “Desempeño Organizativo” está adecuadamente medida por los ítems de
sus dimensiones, así lo demuestran los elevados valores estandarizados que se ubican
entre 0.883 y 0.955 .
En tercer lugar se demostró la relación entre los constructos calidad del servicio y el
desempeño organizativo, mediante un modelo estructural se establecieron las relaciones
causales comprobando que existe relación entre los dos, de acuerdo a lo siguientes
resultados obtenidos en el capítulo IV:
Medidas de ajuste absoluto: GFI= 0.924, RMSEA= 0.072
Medidas de ajuste incremental: NFI= 0.879
Medidas de ajuste de parsimonia: p=0.000, relación chi² y grados de libertad=
2.485
Con estas evidencias se comprueba la hipótesis H3 referente a la relación existente
entre los constructos calidad del servicio y desempeño organizativo.
Al analizar los resultados de la percepción de la calidad del servicio podemos observar
que los clientes de las PYMES de seguros del estado de Tabasco consideran como
elementos de mayor importancia en el servicio:
1. En primer lugar consideran de mayor importancia a la empatía, a la forma de ser
atendidos de manera personal (Empatia). Con un valor de peso de regresión
estándar de 0.992
2. En segundo lugar ubican a la capacidad de respuesta al deseo de ser ayudados y
atendidos de forma rápida (Capacidad de respuesta), con un valor de 0.972
3. En tercer lugar reconocen la habilidad de que se les preste el servicio prometido
en forma precisa (Fiabilidad), con un valor de 0.923
4. En cuarto lugar consideran como relevantes el conocimiento del servicio prestado
y la cortesía de los empleados, así como su habilidad para transmitirles confianza
(seguridad). Con un valor de 0.895
5. Y por último de las cinco dimensiones, consideran de menor importancia a los
elementos tangibles. a las instalaciones físicas, equipos y materiales utilizados por
las PYMES.
85
En el caso del constructo Desempeño Organizativo, de acuerdo a los resultados obtenidos
los líderes de seguros (empresarios de las PYMES) consideran n orden de importancia las
siguientes dimensiones:
1. En primer lugar consideran de mayor importancia la satisfacción de los
Stakeholders, esto es la satisfacción de los involucrados:
o Satisfacción de los clientes.
o Satisfacción de los empleados
o La contribución socio-económica a la sociedad y el entorno
o Y la creación de riqueza.
Con un valor de peso de regresión estándar de 0.955
2. En segundo lugar de importancia consideran el resultado financiero, esto es la
rentabilidad, el crecimiento y la solvencia, con un valor de 0.942
3. En tercer lugar consideran la eficiencia operativa esto es la productividad del
trabajo (gasto de producción/personal total de la empresa) y la eficiencia
financiera (costo total unitario del producto), con nun valor de 0.894
4. La capacidad de producir esto es su posición competitiva, la calidad y los
precios de su producto, pasa al cuarto lugar de importancia para las PYMES de
seguros, con un valor de 0.883, si bien no muy lejano en peso de las tres
primeras dimensiones.
El modelo global comprueba que el instrumento de medición y la teoría empleada
también es aplicable a la PYMES de seguros en el Estado de Tabasco ya que existe
relación entre el desempeño organizativo y la calidad del servicio a como lo acota el
marco teórico.
La presente investigación contiene resultados útiles e interesantes para la comunidad
empresarial de los servicios de ventas de seguros. Este trabajo aporta varias
contribuciones a la investigación del ramo de los servicios.
Primeramente, contrastando con la literatura existente sobre la percepción de la
calidad del servicio, este estudio provee de un marco teórico que recoge y contempla a la
calidad del servicio como un recurso que se relaciona positivamente con el desempeño
organizativo, En segundo lugar, contribuye a expandir la corriente de estudios que
consideran y sostienen la relevancia de la relación existente entre la calidad del servicio
y el desempeño organizativo.
La evidencia empírica obtenida valida la hipótesis de que las variables de la calidad del
servicio empatía, capacidad de respuesta y seguridad aplicadas por las PYMES de seguros
determinan un mejor desempeño organizativo.
Por tanto, podemos afirmar que el modelo global propuesto en la presente tesis
resulta válido para interpretar las relaciones establecidas teóricamente a lo largo de toda
la presente investigación entre la calidad del servicio y el desempeño organizativo.
Es importante mencionar que las PYMES de seguros del Estado de Tabasco han
manifestado en la presente investigación que una de sus principales preocupaciones es la
orientación a la satisfacción de sus clientes, lo que contrasta de manera muy positiva con
las prioridades manifiestas de estos, orientadas en primer lugar a su demanda de ser
86
atendidos desde su perspectiva y no desde los ojos del asesor de seguros (empatía:
atención individualizada, preocupación por sus intereses, compresión de sus
necesidades). Seguramente por esta relación los resultados de las PYMES de seguros han
obtenido generalmente resultados por demás satisfactorios.
5.1 Discusión.
Uno de las preocupaciones principales al emprender esta investigación fue acerca de la
eficacia del instrumento de medición basado en el desempeño “SERVPERF” (Cronin y
Taylor 1992) para medir la percepción de la calidad del servicio y a su aplicación en un
segmento poco explorado como el de los seguros, la revisión de la literatura y su
aplicación generalizada nos sugirió medir la percepción de la calidad del servicio utilizando
este constructo multidimensional con 5 elementos correlacionados: Tangibilidad,
Fiabilidad, Capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos
muestran la fiabilidad y validez de los resultados obtenidos, lo que demuestra que la
escala SERVPERF proporciona una escala fiable y válida para la operacionalización del
constructo calidad del servicio.
Otra de las aportaciones de la literatura existente nos indica que una de las principales
ventajas de la calidad del servicio es una actitud a largo plazo, por lo que la percepción
de la misma es un encuentro especifico que crea un juicio permanente en el cliente
(Bitner 1990; Bolton y Drew 1991; Cronin y Taylor 1992; Oliver 1993; Patterson y
Johnson 1993), lo anterior pone mayor énfasis en la importancia de proporcionar a las
PYMES de seguros herramientas útiles para la medición de la calidad del servicio.
La escala SERVPERF proporciona una herramienta útil para medir las actitudes
generales de la calidad del servicio (Babakus y Boiler 1992; Cronin y Taylor 1992). Sin
embargo, para generalizar se sugiere aplicar el mismo procedimiento de esta
investigación a cada ramo del sector de los seguros y con gran cuidado obtener
información más específica para la toma de decisiones estratégicas.
Para medir el desempeño organizativo de las PYMES de seguros en el Estado de
Tabasco se partió de la conceptualización propuesta por Camison (1997, pp 45-46) que lo
define como el éxito de una empresa a través de una gestión eficiente de una cierta
combinación de recursos disponibles y del desarrollo de ciertas estrategias, configurar
una oferta de productos que resulte atractiva para una cuota significativa de mercado y le
permita alcanzar una posición competitiva favorable, al tiempo de lograr unos resultados
financieros superiores y un crecimiento satisfactorio de las rentas generadas.
El modelo utilizado (Camison 2006) para la medición del desempeño organizativo de
las PYMES de seguros en el Estado de Tabasco refleja un carácter multidimensional que
integra los efectos intangibles de la creación de valor, los objetivos de los grupos de
interés relacionados con la organización, así como los indicadores clásicos del desempeño
financiero y del mercado, los mismos se agrupan en cuatro dimensiones que son:
resultados financieros, eficiencia operativa, satisfacción de stakeholders y capacidad de
competir.
87
En la investigación realizada se comprueba que las dimensiones del desempeño
organizativo están adecuadamente medidas por los ítems que las conforman, quedando
pendiente para futuras investigaciones el determinar cómo las dimensiones del resultado
financiero, eficiencia operativa, satisfacción de los stakeholders y capacidad de competir
contribuyen al constructo desempeño organizativo con una muestra estadísticamente
significativa.
La parte más importante de la presente investigación nos confirma que la percepción
de la calidad del servicio de los clientes ejerce una fuerte influencia en el desempeño
organizativo de las PYMES de seguros en el Estado de Tabasco a como quedó demostrado
en el modelo estructural de calidad del servicio y desempeño organizativo con valores
satisfactorios de bondad de ajuste absoluto, ajuste incremental y de parsimonia.
5.2.- Limitaciones del estudio.
Esta investigación presenta los resultados del estudio de las relaciones entre la
percepción de la calidad del servicio y el desempeño organizativo en las PYMES de seguros
del Estado de Tabasco que puede considerarse como características de la generalidad del
sector. Las investigaciones existentes sobre la calidad del servicio y su relación con el
desempeño organizativo se han realizado observando por separado a estas dos variables
para luego analizar la relación existente entre las mismas, la mayoría de estas
investigaciones se han realizado en el extranjero (Caligiari, 2006), (Corrales 2006). Lo
expuesto es un producto parcial que permite mostrar posibles alternativas de cambios que
las PYMES de seguros pudieran aprovechar para mejorar su desempeño organizativo. Sin
embargo como en cualquier trabajo de investigación, quedan inconclusas interrogantes
que abren un catálogo de posibilidades de investigación y que pueden ser extendidas para
estudios posteriores.
La presente investigación ha mostrado algunas limitaciones que deben ser
consideradas a la hora de hacer uso de los resultados obtenidos. En primer lugar, los
datos derivados del estudio empírico provienen de una muestra de ámbito geográfico
limitado, la calidad del servicio se limita a un sólo segmento de las empresas de servicios
esto es el ramo de los seguros y dentro de este segmento se analiza solamente a los
clientes del ramo de automóviles y no se consideran los demás ramos como daños y vida
entre otros.
Para la medición del desempeño organizativo se aplicó el instrumento de medición a
únicamente 23 PYMES de seguros (líderes de opinión del ramo de los seguros agentes,
despachos y corredores de seguros) y sus resultados se replicaron en aproximadamente
13 clientes por cada uno de ellos, para completar un total de 290 clientes, en
investigaciones posteriores se debe de incrementar el número de PYMES a analizar cuando
menos a una muestra de 40 para evitar un sesgo en la información y evitar problemas de
normalidad en la muestra.
88
5.3 Futuras líneas de investigación.
Considerando la posición teórica de Atkinson (1997) y Hidebrant (1991) de que
reforzando la percepción de la calidad del servicio Una vez comprobada
científicamente la relación existente entre la percepción de la calidad del servicio y el
desempeño organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco y
considerando que de acuerdo a autores como Atkinson (1997) y Hildebrant (1991)
Entre las líneas de investigación futuras para analizar la percepción de la
calidad del servicio y como esta influye en el desempeño organizativo, se
podría plantear de acuerdo al universo de clientes en estudio, la ampliación
de la muestra a un número mayor de 290 y no limitar la muestra a la condición
de analizar únicamente a los clientes con reclamaciones mayores a $ 15000.00
considerando también el tamaño de la cartera y la importancia de cada uno de
los clientes.
En segundo lugar, se puede analizar si los resultados son generalizables para
otros Estados o regiones del país, y de esta forma poder evaluar el efecto
intercultural, debido a que las percepciones, actitudes y comportamientos de
los encuestados están influidos por sus culturas, y de esta forma se podría
saber si los resultados obtenidos en esta investigación pueden ser generalizados
para las PYMES de seguros de otras zonas del país que fuesen considerados.
En tercer lugar, se necesitaría investigar si los resultados son
generalizables a otros ramos del seguro como daños y vida entre otros. Si lo mismo
ocurre en otros ramos o subramos, su análisis permitiría realizar análisis
comparativos y extraer conclusiones interesantes para el universo en estudio.
Analizar otras empresas pertenecientes a otros sectores de servicios nos daría
mayor conocimiento de los alcances de los modelos teóricos aplicados y de su
comportamiento en diferentes circunstancias y entornos.
También sería interesante la realización de estudios longitudinales, en lugar de
transversales, que consideren la repercusión de la percepción de la calidad sobre los
resultados empresariales a lo largo del tiempo, con el fin de determinar cuándo y en qué
medida se empiezan a producir mejores resultados derivados del mejoramiento de la
percepción de la calidad del servicio.
Cualquier esfuerzo realizado para conocer nuestras deficiencias y fortalezas e
incrementar nuestras ventajas competitivas obteniendo resultados eficientes justifica
la inversión en la investigación del mercado y el posicionamiento de nuestras marcas
ya que esto significa resultados superiores (Atkinson 1997), el mejoramiento de la
percepción de la calidad del servicio en nuestros clientes repercutirá de manera
positiva sobre el desempeño organizativo y sentará las bases de la mejora de la
posición competitiva de nuestras empresas.
89
6. ANEXOS
Anexo 1: Cuestionario para medir la calidad del servicio
“Análisis de la calidad del servicio y su relación con el desempeño
organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco. ”.
Cuestionario final
OBJETIVO:
Este cuestionario pretende determinar en base a la escala SERVPERF la percepción de
la calidad del servicio que las PYMES de seguros en el Estado de Tabasco otorgan a sus
clientes.
Esta investigación es de carácter exclusivamente científica y es éticamente neutral. La
información es estrictamente CONFIDENCIAL y ANÓNIMA.
A.- Datos de Identificación (Clientes de las PYME de seguros).
1.- ¿Antigüedad de sus seguros con su asesor de seguros actual?
Menos de un año
1-2 años
Mas de 3 años
2.- ¿Nivel de ingresos mensual?
Menos de $ 10 000.00
De $10 000.00 a $ 20 000.00
Mayor a $ 20 000.00
3.- Ocupación actual:
Empleado
Empresario
90
B.- Cuestionario SERVPERF para clientes de las PYMES de seguros.
Valore la calidad del servicio que su actual asesor o despacho de seguros le ofrece, siendo: 1=Muy en desacuerdo, 2.- En desacuerdo, 3.- Indiferente, 4.- De acuerdo 5= Totalmente de acuerdo.
1 2 3 4 5 1.- La oficina de su asesor de seguros cuenta con equipos de nueva tecnología
2.- Las instalaciones físicas de su asesor de seguros son visualmente atractivas
3.- Los empleados de sus asesor de seguros tienen apariencia pulcra.
4.- Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.
5.- Cuando su asesor de seguros promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
6.- Cuando un cliente tiene un problema la empresa de su asesor de seguros muestra un sincero interés en solucionarlo.
7.- La empresa de su asesor de seguros realiza bien el servicio desde la primera vez.
8.- la empresa de seguros concluye el servicio en el tiempo prometido.
9.- La empresa de seguros insiste en mantener registros exentos de errores.
10.- Los empleados de su asesor de seguros comunican a los clientes cuando concluirá la realización del tramite o servicio.
11.- Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
12.- Los empleados de la empresa de su asesor de seguros siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
13.- Los empleados de la empresa de su asesor de seguros nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
14.- El comportamiento de los empleados de la empresa de su asesor de seguros transmite confianza a sus clientes.
15.- Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa.
16.- Los empleados de la empresa de su asesor de seguros son siempre amables con los clientes.
17.- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
18.- La empresa de seguros da a sus clientes una atención individualizada.
19.- La empresa de su asesor de seguros tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
20.- La empresa de su asesor de seguros tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
21.- La empresa de su asesor de seguros se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
22.- La empresa de su asesor de seguros comprende las necesidades específicas de sus clientes.
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION
91
Anexo 2: Cuestionario para medir el Desempeño Organizativo.
“Análisis de la calidad del servicio y su relación con el desempeño
organizativo en las PYMES de seguros del Estado de Tabasco. ”. Cuestionario final
OBJETIVO:
Este cuestionario pretende determinar el Desempeño Organizativo de las PYMES de
seguros en el Estado de Tabasco.
Esta investigación es de carácter exclusivamente científica y es éticamente neutral. La información es
estrictamente CONFIDENCIAL y ANÓNIMA.
A.- Datos de Identificación (PYME de seguros)
1.- ¿Cuál es el nombre de la empresa?
2.- Tipo de empresa:
Física
Moral
Otros (especifíque):
3.- Ramos de seguros que promueve su empresa:
1.- Vida
2.-Autos
3.- Daños y accidentes
4.- Fianzas y seguros
5.- Todos
4.- ¿Desde cuándo inició operaciones?
Menos de un año
1-2 años
3-5 años
Más de 5 años
5.- Tipos de cédulas autorizadas por la CNSF (Comisión Nacional de Seguros y Fianzas) con que cuenta la empresa:
Cédula A
Cédula B
Cédula C
Otros (Especifique):
92
B.- Cuestionario para medir el Desempeño Organizativo.
Valore su desempeño en relación a la competencia, siendo: 1= pésimo, somos los peores de la
industria; 2= malo, por debajo de la competencia; 3= normal, en el promedio de la competencia; 4=
notable, por encima de la competencia; 5= sobresaliente, mucho mejor que la competencia.
1.- Rentabilidad económica media (beneficio antes de intereses e impuestos / activo neto total).
1 2 3 4 5
2.- Rentabilidad financiera media (beneficio después de impuestos/fondos propios.
1 2 3 4 5
3.- Rentabilidad media en ventas ( beneficio antes de intereses e impuestos). 1 2 3 4 5
4.- Porcentaje beneficio sobre ventas 1 2 3 4 5
5.- Crecimiento medio anual de ventas, período 2010 vs 2011. 1 2 3 4 5
6.- Ganancia de cuota de mercado (incremento de la participación en la industria, periodo 2010 vs 2011)
1 2 3 4 5
7.- Crecimiento esperado en ventas de los próximos 3 años. 1 2 3 4 5
8.- Creación de riqueza (relación valor del mercado/valor de la emprea). 1 2 3 4 5
9.- Productividad del trabajo (gastos producción/personal total de la empresa) 1 2 3 4 5
10.-Eficiencia financiera. (costo total unitario del producto ). 1 2 3 4 5
11.- Liquidez financiera (ratio activo circulante / pasivo circulante) 1 2 3 4 5
12.- Satisfacción de los clientes: ( índice promedio de contribución de los clientes).
1 2 3 4 5
13.- Satisfacción de los empleados: índice promedio de contribución de los empleados.
1 2 3 4 5
14.- Contribución socio-económica a la sociedad y entorno 1 2 3 4 5
15.- Fortaleza competitiva en Tabasco 1 2 3 4 5
16.- Fortaleza competitiva a nivel nacional 1 2 3 4 5
17.- Posición competitiva en precios frente competencia interna 1 2 3 4 5
18.- Posición competitiva en precios frente competencia externa 1 2 3 4 5
19.- Posición competitiva en calidad frente competencia interna 1 2 3 4 5
20.- Posición competitiva en calidad frente competencia externa 1 2 3 4 5
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION
93
Tabla 4.1: asimetria y curtosis calidad del servicio
Estadísticos
Tangibilidad Fiabilidad
Capacidad
de
respuesta
Seguridad Empatia
Calidad
del
Servicio
N Válidos 290 290 290 290 290 290
Perdidos 0 0 0 0 0 0
Asimetría -.343 -.315 -.031 -.240 -.093 -.333
Error típ. de asimetría .143 .143 .143 .143 .143 .143
Curtosis -.147 -.437 -.483 -.132 -.631 -.456
Error típ. de curtosis .285 .285 .285 .285 .285 .285
Tabla 4.2 asimetría y curtosis desempeño organizativo
Estadísticos
Resultados
Financieros
Eficiencia
Operativa
Satisfacción
de
Stakeholders
Capacidad
de Competir
Desempeño
Organizativo
N Válidos 290 290 290 290 290
Perdidos 0 0 0 0 0
Asimetría .234 .466 .024 -.049 .106
Error típ. de asimetría .143 .143 .143 .143 .143
Curtosis -.031 .911 .005 -.452 -.014
Error típ. de curtosis .285 .285 .285 .285 .285
94
Tabla 4.3 Prueba de Levene para calidad del servicio
Tabla 4.4 Prueba de Leveane para desempeño organizativo
Inferior Superior
Se han
asumido
varianzas
iguales
.009 .926
-1.605 288 .110 -2.88177 1.79596 -6.41665 .65310
No se han
asumido
varianzas
iguales
-1.627 168.040 .106 -2.88177 1.77122 -6.37849 .61495
Prueba de Levene para la
igualdad de varianzas Prueba T para la igualdad de medias
F Sig. t gl
Sig.
(bilateral)
Diferencia
de medias
Error típ. de
la diferencia
95% Intervalo de
confianza para la
Calidad del
Servicio
Inferior Superior
Se han
asumido
varianzas
iguales
2.213 .138
-6.916 288 .000 -11.44763 1.65520 -14.70545 -8.18981
No se han
asumido
varianzas
iguales
-7.394 183.178 .000 -11.44763 1.54815 -14.50213 -8.39314
Desempeño
Organizativo
Prueba de muestras independientes
Prueba de Levene para la
igualdad de varianzas Prueba T para la igualdad de medias
F Sig. t gl
Sig.
(bilateral)
Diferencia
de medias
Error típ. de
la diferencia
95% Intervalo de
confianza para la
95
Tabla 4.5 Estadísticos de colinealidad para variables independientes de calidad del servicio.
Coeficientes
tipificados
B Error típ. Beta Tolerancia FIV
(Constante) 33.889 4.367 7.761 .000
Equipos de nueva
tecnología
2.805 1.234 .171 2.273 .024 .421 2.374
Instalaciones
visualmente atractivas
2.573 1.237 .171 2.080 .038 .353 2.836
Apariencia de
empleados
.974 1.212 .056 .804 .422 .483 2.072
Elementos materiales 1.280 1.052 .089 1.217 .225 .445 2.246
Cumplimiento del asesor
en determinado tiempo
3.028 1.183 .193 2.560 .011 .418 2.391
Interes en solucionar
problemas
-2.242 1.025 -.157 -2.188 .030 .466 2.147
Servicio bien desde la
primera vez
1.787 1.411 .114 1.266 .207 .296 3.376
Concluir el serv. en el
tiempo prometido
-1.519 1.402 -.095 -1.083 .280 .307 3.260
Registros exentos de
errores
1.700 1.147 .105 1.482 .140 .473 2.115
Comunicación del
tiempo de terminación
del servicio.
-1.082 1.016 -.073 -1.065 .288 .506 1.978
Empleados ofrecen
servicio rapido a los
clientes
-.378 1.304 -.025 -.290 .772 .320 3.122
Empleados siempre
dispuestos a ayudar
1.921 1.124 .128 1.709 .089 .422 2.368
Empleados nunca
demasiados ocupados.
.489 1.274 .030 .384 .702 .381 2.623
Empleados transmiten
confianza
-2.646 1.146 -.176 -2.308 .022 .408 2.448
Clientes se sienten
seguros con la empresa
1.215 1.181 .084 1.029 .305 .361 2.773
Empleados siempre
amables
-4.183 1.038 -.275 -4.029 .000 .512 1.952
Empleados con
conocimiento suficiente
-2.205 .956 -.160 -2.306 .022 .492 2.032
Atención individualizada .830 1.142 .058 .727 .468 .371 2.695Horarios convenientes -.272 .784 -.022 -.347 .729 .613 1.632Empleados atención
personalizada
.786 1.218 .052 .646 .519 .363 2.756
Preocupación por los
intereses del cliente
2.629 1.226 .175 2.145 .033 .360 2.779
Comprensión de las
necesidades especificas
del cliente.
.439 1.252 .032 .351 .726 .290 3.446
Variable dependiente DO
Coeficientes
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
t Sig.
Estadísticos de
colinealidad
1
96
Tabla 4.6 Estadísticos de colinealidad para variables independientes del desempeño organizativo.
Tabla 4.7 Fiabilidad de la escala de tangibilidad.
Coeficientes
tipificados
B Error típ. Beta Tolerancia FIV
(Constante) 50.704 3.590 14.123 .000
Porcentaje beneficio sobre
ventas
-5.175 2.789 -.291 -1.855 .065 .116 8.619
Crecimiento medio anual
de ventas 2010 vs 2011
3.412 1.553 .236 2.198 .029 .248 4.036
Ganancia de cuota de
mercado
-2.547 2.017 -.155 -1.262 .208 .190 5.273
Crecimiento esperado en
ventas prox 3 años
-.507 1.609 -.032 -.315 .753 .277 3.613
Creacion de riqueza
(relación valor de
mercado/valor de la
empresa)
-.210 2.759 -.013 -.076 .939 .102 9.800
Productividad del trabajo
(gastos
producción/personal total
de la empresa)
-3.619 1.817 -.222 -1.992 .047 .230 4.350
Eficiencia financiera (costo
total unitario del producto)
3.172 2.430 .194 1.306 .193 .129 7.764
Liquidez financiera (ratio
activo circulante/pasivo
circulante)
-1.808 2.543 -.109 -.711 .478 .121 8.245
Satisfacción de los
empleados (índice
promedio de contribución
de los empleados)
1.257 1.617 .079 .778 .437 .277 3.614
Contribución socio-
económica a la sociedad y
al entorno
3.076 1.872 .194 1.643 .102 .205 4.875
Fortaleza competitiva en
Tabasco
5.296 2.721 .315 1.946 .053 .109 9.174
Posición competitiva en
precios frente competencia
iexterna
3.146 1.954 .175 1.610 .108 .242 4.140
Posición competitva en
calidad frente competencia
externa
1.119 2.564 .073 .436 .663 .103 9.691
Variable dependiente CS
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
t Sig.
Estadísticos de
colinealidad
1
Coeficientes
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Equipos de
nueva
tecnología
10.3000 5.131 .744 .560 .794
Instalaciones
visualmente
atractivas
10.0172 4.813 .750 .571 .789
Apariencia
de
empleados
9.3862 5.587 .647 .433 .834
Elementos
materiales
10.4138 4.963 .652 .435 .835
Estadísticos total-elemento para tangibilidad
97
Tabla 4. Alfa de Cronbach para Tangibilidad
Tabla 4. Alfa de Cronbach: fiabilidad
Tabla 4.8 Fiabilidad de la escala: fiabilidad.
Alfa de
Cronbach
Alfa de Cronbach
basada en los
elementos
tipificados
N de
elementos
.853 .855 4
Estadísticos de fiabilidad para Tangibilidad
Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach
basada en los
elementos
tipificados
N de
elementos
.863 .865 5
Estadísticos de fiabilidad para fiabilidad
Media de la escala
si se elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Cumplimiento del
asesor en
determinado
tiempo
12.5000 8.493 .693 .526 .832
Interes en
solucionar
problemas
12.3069 8.656 .572 .409 .865
Servicio bien
desde la primera
vez
13.1828 8.205 .766 .672 .813
Concluir el serv.
en el tiempo
prometido
13.2276 8.322 .749 .664 .818
Registros exentos
de errores
13.3207 8.807 .649 .468 .843
Estadísticos total-elemento
98
Tabla 4.11 Alfa de Cronbach: capacidad de respuesta
Tabla 4.9 Fiabilidad de la escala capacidad de respuesta.
Tabla 4. Alfa de Cronbach para seguridad
Alfa de
Cronbach
Alfa de Cronbach
basada en los
elementos
tipificados
N de
elementos
.849 .850 4
Estadísticos de fiabilidad para capacidad de
respuesta
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Comunicación del
tiempo de
terminación del
servicio.
9.0931 5.448 .636 .419 .831
Empleados
ofrecen servicio
rapido a los
clientes
9.1069 5.224 .726 .528 .792
Empleados
siempre
dispuestos a
ayudar
8.7931 5.293 .693 .503 .806
Empleados nunca
demasiados
ocupados.
9.1517 5.534 .700 .500 .805
Estadísticos total-elemento
Alfa de
Cronbach
Alfa de Cronbach
basada en los
elementos
tipificados
N de
elementos
.840 .840 4
Estadísticos de fiabilidad para seguridad
99
Tabla 4.10 Fiabilidad de la escala de seguridad.
Tabla 4.15 Alfa de Cronbach para empatia
Tabla 4.11 Fiabilidad de la escala de empatia.
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Empleados
transmiten
confianza
10.2655 5.739 .706 .536 .782
Clientes se
sienten seguros
con la empresa
10.1759 5.578 .716 .549 .777
Empleados
siempre
amables
10.2138 6.093 .622 .391 .818
Empleados con
conocimiento
suficiente
10.2483 5.599 .650 .427 .808
Estadísticos total-elemento
Alfa de
Cronbach
Alfa de
Cronbach
basada en los
elementos
tipificados
N de
elementos
.847 .852 5
Estadísticos de fiabilidad para empatia
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Atención
individualizada
12.2931 10.056 .654 .439 .816
Horarios
convenientes
12.2793 10.500 .465 .227 .872
Empleados
atención
personalizada
12.3690 9.943 .729 .563 .797
Preocupación por
los intereses del
cliente
12.2379 10.050 .709 .604 .802
Comprensión de
las necesidades
especificas del
cliente.
12.2000 9.365 .759 .672 .786
Estadísticos total-elemento
100
Tabla 4.12 Fiabilidad de la escala del constructo calidad del servicio
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Equipos de nueva
tecnología
67.4621 183.959 .561 .579 .947
Instalaciones
visualmente atractivas
67.1793 181.213 .624 .647 .946
Apariencia de empleados 66.5483 184.636 .561 .517 .947
Elementos materiales 67.5759 181.816 .569 .555 .947
Cumplimiento del asesor
en determinado tiempo
66.9000 181.461 .642 .582 .945
Interes en solucionar
problemas
66.7069 181.163 .593 .534 .946
Servicio bien desde la
primera vez
67.5828 179.683 .723 .704 .944
Concluir el serv. en el
tiempo prometido
67.6276 180.055 .715 .693 .945
Registros exentos de
errores
67.7207 182.444 .619 .527 .946
Comunicación del
tiempo de terminación
del servicio.
67.5793 181.878 .585 .494 .946
Empleados ofrecen
servicio rapido a los
clientes
67.5931 177.529 .785 .680 .944
Empleados siempre
dispuestos a ayudar
67.2793 179.538 .690 .578 .945
Empleados nunca
demasiados ocupados.
67.6379 179.976 .729 .619 .944
Empleados transmiten
confianza
67.1655 179.848 .680 .592 .945
Clientes se sienten
seguros con la empresa
67.0759 178.285 .720 .639 .944
Empleados siempre
amables
67.1138 181.970 .600 .488 .946
Empleados con
conocimiento suficiente
67.1483 179.033 .648 .508 .945
Atención individualizada 67.4828 176.714 .769 .629 .944
Horarios convenientes 67.4690 182.001 .481 .387 .948
Empleados atención
personalizada
67.5586 178.829 .724 .637 .944
Preocupación por los
intereses del cliente
67.4276 179.941 .679 .640 .945
Comprensión de las
necesidades especificas
del cliente.
67.3897 176.917 .735 .710 .944
Estadísticos total-elemento
101
Tabla 4.13 Fiabilidad de la escala resultado financiero.
Tabla 4.14 Fiabilidad de la escala de eficiencia operativa.
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Rentabilidad
económica
media
18.2759 20.858 .882 .873 .941
Porcentaje
beneficio sobre
ventas
17.9828 22.093 .801 .693 .947
Rentabilidad
financiera media
18.4138 21.247 .873 .867 .942
Crecimiento
medio anual de
ventas 2010 vs
2011
17.8621 20.535 .817 .769 .947
Ganancia de
cuota de
mercado
17.9310 21.276 .845 .806 .944
Crecimiento
esperado en
ventas prox 3
años
17.8966 21.546 .770 .663 .950
Liquidez
financiera (ratio
activo
circulante/pasivo
circulante)
18.2586 21.092 .881 .832 .941
Estadísticos total-elemento
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Productividad del
trabajo (gastos
producción/personal
total de la empresa)
2.8621 .742 .695 .484 .
Eficiencia financiera
(costo total unitario
del producto)
2.9828 .744 .695 .484 .
Estadísticos total-elemento
102
Tabla 4.15 Fiabilidad de la escala satisfacción de los stakeholders.
Tabla 4.16 Fiabilidad de la escala capacidad de competir.
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Creacion de riqueza
(relación valor de
mercado/valor de la
empresa)
9.7931 6.012 .716 .696 .875
Satisfacción de los
clienets (índice
promedio de
contribución de los
clientes)
8.9483 5.205 .811 .791 .839
Satisfacción de los
empleados (índice
promedio de
contribución de los
empleados)
9.1552 5.806 .739 .755 .866
Contribución socio-
económica a la
sociedad y al
entorno
9.6034 5.673 .776 .729 .853
Estadísticos total-elemento
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Correlación
múltiple al
cuadrado
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Fortaleza competitiva
en Tabasco
14.5690 14.952 .866 .904 .939
Fortaleza competitiva
a nivel Naqcional
15.2069 14.698 .832 .951 .943
Posición competitiva
en precios frente
competencia interna
14.6897 15.578 .826 .877 .944
Posición competitiva
en precios frente
competencia iexterna
15.2414 15.547 .825 .904 .944
Posición competitva
en calidad frente
competencia interna
14.5862 14.396 .848 .956 .941
Posición competitva
en calidad frente
competencia externa
15.1034 14.245 .896 .915 .935
Estadísticos total-elemento
103
Tabla 4.14 Fiabilidad de la escala del constructo desempeño organizativo.
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
Rentabilidad económica
media
54.5000 170.978 .854 .974
Rentabilidad financiera media 54.6379 171.685 .863 .974
Porcentaje beneficio sobre
ventas
54.2069 172.448 .877 .974
Crecimiento medio anual de
ventas 2010 vs 2011
54.0862 170.667 .775 .975
Ganancia de cuota de
mercado
54.1552 172.588 .800 .975
Crecimiento esperado en
ventas prox 3 años
54.1207 173.497 .728 .976
Creacion de riqueza (relación
valor de mercado/valor de la
empresa)
54.6207 171.586 .850 .974
Productividad del trabajo
(gastos producción/personal
total de la empresa)
54.3448 171.888 .825 .975
Eficiencia financiera (costo
total unitario del producto)
54.4655 172.430 .801 .975
Liquidez financiera (ratio
activo circulante/pasivo
circulante)
54.4828 170.700 .896 .974
Satisfacción de los clienets
(índice promedio de
contribución de los clientes
53.7759 169.828 .812 .975
Satisfacción de los
empleados (índice promedio
de contribución de los
empleados)
53.9828 172.854 .760 .975
Contribución socio-
económica a la sociedad y al
entorno
54.4310 171.630 .813 .975
Fortaleza competitiva en
Tabasco
54.0172 170.744 .908 .974
Fortaleza competitiva a nivel
Naqcional
54.6552 172.164 .776 .975
Posición competitiva en
precios frente competencia
interna
54.1379 173.787 .825 .975
Posición competitiva en
precios frente competencia
externa
54.6897 175.959 .709 .976
Posición competitva en
calidad frente competencia
interna
54.0345 169.791 .851 .974
Posición competitva en
calidad frente competencia
externa
54.5517 171.182 .808 .975
Estadísticos total-elemento
104
Tabla 4.20: Datos para el calculo de fiabilidad compuesta y varianza extraída para las
dimensiones de la Calidad del Servicio.
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
EM <--- TangT 0.714
AE <--- TangT 0.713IVA <--- TangT 0.84
ENT <--- TangT 0.827
3.094 9.57
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
TangT 0
ENT 0.684 0.316
IVA 0.705 0.295AE 0.508 0.492
EM 0.511 0.489
2.408 1.592
Fc= 9.573 9.573 0.857TANGIBILIDAD 9.573 1.592 11.165
AVE= 2.408 2.408 0.602TANGIBILIDAD 2.408 1.592 4.00
Calculo de Fiabilidad compuesta y Varianza extraida para
Tangibilidad
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
REE <--- FiabT 0.715
CONLUSTP <--- FiabT 0.882SERV1 <--- FiabT 0.893
CUMPLIAT <--- FiabT 0.66
3.15 9.923
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
FiabT 0
CUMPLIAT 0.435 0.565
SERV1 0.797 0.203CONLUSTP 0.778 0.222
REE 0.511 0.489
2.521 1.479
Fc= 9.923 9.923 0.870FIABILIDAD 9.923 1.479 11.402
AVE= 2.521 2.521 0.630FIABILIDAD 2.521 1.479 4.00
Calculo de Fiabilidad compuesta y Varianza extraida para
Fiabilidad
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
EMPNO <--- CapRespT 0.779
EMPSDA <--- CapRespT 0.78SERRE <--- CapRespT 0.805
COMUNTTS <--- CapRespT 0.701
3.065 9.394
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
CapRespT 0
COMUNTTS 0.491 0.509
SERRE 0.648 0.352EMPSDA 0.609 0.391
EMPNO 0.607 0.393
2.355 1.645
Fc= 9.394 9.394 0.851CAPRESP 9.394 1.645 11.039
AVE= 2.355 2.355 0.589CAPRESP 2.355 1.645 4.00
Calculo de Fiabilidad compuesta y Varianza extraida para Capacidad de
respuesta
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
EMPTC <--- SEGT 0.814
EMPCONS <--- SEGT 0.701EMPAM <--- SEGT 0.667
CLISE <--- SEGT 0.829
3.011 9.066
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
SEGT 0
EMPCONS 0.492 0.508
EMPAM 0.444 0.556CLISE 0.687 0.313
EMPTC 0.663 0.337
2.286 1.714
Fc= 9.066 9.066 0.841SEGURIDAD 9.066 1.714 10.780
AVE= 2.286 2.286 0.572SEGURIDAD 2.286 1.714 4.00
Calculo de Fiabilidad compuesta y Varianza extraida para Seguridad
105
Continúa…Tabla 4.20: Datos para el calculo de fiabilidad compuesta y varianza extraída
para las dimensiones de la Calidad del Servicio.
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
EMPTC <--- SEGT 0.801
EMPCONS <--- SEGT 0.669CLISE <--- SEGT 0.866
2.336 5.457
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
SEGT 0
EMPCONS 0.448 0.552
CLISE 0.751 0.249EMPTC 0.641 0.359
1.84 1.16
Fc= 5.457 5.457 0.825Empatia 5.457 1.160 6.617
AVE= 1.84 1.84 0.613Empatia 1.84 1.16 3.00
Calculo de Fiabilidad compuesta y Varianza extraida para Empatia
106
Tabla 4.: Datos para el calculo de fiabilidad compuesta y varianza extraída para el
constructo Calidad del Servicio.
Fc= 412.862 412.862 0.977
CS 412.862 9.875 422.737
AVE= 16.125 16.125 0.620 CS 16.125 9.875 26.00
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
TangT <--- CST 0.677
FiabT <--- CST 0.832CapRespT <--- CST 0.977
SEGT <--- CST 0.883
EMPATIAT <--- CST 0.921EM <--- TangT 0.738
AE <--- TangT 0.725
IVA <--- TangT 0.846
ENT <--- TangT 0.815
REE <--- FiabT 0.703
CONLUSTP <--- FiabT 0.875
SERV1 <--- FiabT 0.884CUMPLIAT <--- FiabT 0.68
EMPNO <--- CapRespT 0.785
EMPSDA <--- CapRespT 0.76SERRE <--- CapRespT 0.835
COMUNTTS <--- CapRespT 0.667EMPTC <--- SEGT 0.788
EMPCONS <--- SEGT 0.729EMPAM <--- SEGT 0.682
CLISE <--- SEGT 0.822
NECESP <--- EMPATIAT 0.839
MEJINT <--- EMPATIAT 0.79
EMPATP <--- EMPATIAT 0.813HORARIO <--- EMPATIAT 0.506
ATENINDIV <--- EMPATIAT 0.747
20.319 412.86
Calculo de Fiabilidad compuesta y Varianza extraida para Calidad
del Servicio.
107
Calculo de Fiabilidad compuesta y Varianza extraida para Calidad del Servicio.
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
EMPATIAT
0.849 0.151
SEGT
0.78 0.22
CapRespT
0.955 0.045
FiabT
0.692 0.308
TangT
0.458 0.542 ATENINDIV
0.559 0.441
HORARIO
0.256 0.744
EMPATP
0.661 0.339
MEJINT
0.625 0.375
NECESP
0.704 0.296
EMPCONS
0.531 0.469
EMPAM
0.465 0.535
CLISE
0.676 0.324
EMPTC
0.62 0.38
COMUNTTS
0.445 0.555 SERRE
0.698 0.302
EMPSDA
0.578 0.422
EMPNO
0.617 0.383
CUMPLIAT
0.463 0.537
SERV1
0.782 0.218
CONLUSTP
0.766 0.234
REE
0.494 0.506
ENT
0.665 0.335
IVA
0.716 0.284
AE
0.525 0.475
EM 0.545 0.455
16.125 9.875
108
Tabla 4.22: Datos para el cálculo de fiabilidad compuesta y varianza extraída para las
dimensiones del Desempeño Organizativo..
Calculo de Fiabilidad Compuesta y Varianza Extraida para
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
REM <--- RFT 0.926
RFM <--- RFT 0.917
PBV <--- RFT 0.814
CMAV <--- RFT 0.825
GCM <--- RFT 0.831
CEV <--- RFT 0.777
LF <--- RFT 0.925
6.015 36.180
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
EstimateLF 0.855 0.145
CEV 0.604 0.396
GCM 0.690 0.31
CMAV 0.681 0.319
PBV 0.662 0.338
RFM 0.841 0.159
REM 0.857 0.143
5.19 1.81
Fc= 36.180 36.180 0.952
RF 36.180 1.810 37.990
AVE= 5.19 5.19 0.741
RF 5.19 1.81 7.00
Resultado FinancieroCalculo de Fiabilidad Compuesta y Varianza Extraida para
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
CR <--- SST 0.86
SC <--- SST 0.767
SE <--- SST 0.698
CSE <--- SST 0.908
3.233 10.452
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
SST 0
CSE 0.824 0.176
SE 0.488 0.512
SC 0.589 0.411
CR 0.739 0.261
2.64 1.36
Fc= 10.452 10.452 0.885
SS 10.452 1.360 11.812
AVE= 2.64 2.64 0.660
SS 2.64 1.36 4.00
Satisfacción de Stakeholders
Calculo de Fiabilidad Compuesta y Varianza Extraida para
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
PCCE <--- CCT 0.846
PCCI <--- CCT 0.957
PCPE <--- CCT 0.737
PCPI <--- CCT 0.897
FCN <--- CCT 0.744
FCT <--- CCT 0.945
5.126 26.276
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
EstimateCCT 0
FCT 0.893 0.107
FCN 0.554 0.446
PCPI 0.805 0.195
PCPE 0.543 0.457
PCCI 0.916 0.084
PCCE 0.716 0.284
4.427 1.573
Fc= 26.276 26.276 0.944
CC 26.276 1.573 27.849
AVE= 4.427 4.427 0.738
CC 4.427 1.573 6.00
Capacvidad de Competir.
Tangibilidad Fiabilidad Cap. Resp. Seguridad Empatia CS
Fc 0.857 0.87 0.851 0.841 0.825 0.977
Calculo de Fiabilidad Compuesta: Calidad del Servicio
Calculo de Fiabilidad Compuesta y Varianza Extraida para
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
EF <--- EOT 0.834
PT <--- EOT 0.834
1.668 2.782
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
EOT 0
PT 0.695 0.305
EF 0.696 0.304
1.391 0.609
Fc= 2.782 2.782 0.820
EO 2.782 0.609 3.391
AVE= 1.391 1.391 0.696
EO 1.391 0.609 2.00
Eficiencia Operativa.
Tangibilidad Fiabilidad Cap. Resp. Seguridad Empatia CS
Fc 0.857 0.87 0.851 0.841 0.825 0.977
Calculo de Fiabilidad Compuesta: Calidad del Servicio
109
Tabla 4.: Datos para el calculo de fiabilidad compuesta y varianza extraída para el
cosntructo desempeño organizativo.
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate Estimate
RFT <--- DESO 0.985 CCT 0.830 0.17
EOT <--- DESO 0.968 SST 1.046 -0.046
SST <--- DESO 1.023 EOT 0.937 0.063
CCT <--- DESO 0.911 RFT 0.970 0.03
RFM <--- RFT 0.901 LF 0.872 0.128
PBV <--- RFT 0.841 PCCI 0.891 0.109
CMAV <--- RFT 0.81 PCPI 0.794 0.206
PT <--- EOT 0.86 CSE 0.704 0.296
EF <--- EOT 0.808 CR 0.754 0.246
SC <--- SST 0.799 CEV 0.584 0.416
SE <--- SST 0.737 GCM 0.691 0.309
FCT <--- CCT 0.959 PCCE 0.746 0.254
FCN <--- CCT 0.783 PCPE 0.577 0.423
PCPE <--- CCT 0.759 FCN 0.613 0.387
PCCE <--- CCT 0.864 FCT 0.919 0.081
GCM <--- RFT 0.831 SE 0.543 0.457
CEV <--- RFT 0.764 SC 0.638 0.362
CR <--- SST 0.868 EF 0.653 0.347
CSE <--- SST 0.839 PT 0.740 0.26
PCPI <--- CCT 0.891 CMAV 0.657 0.343
PCCI <--- CCT 0.944 PBV 0.707 0.293
LF <--- RFT 0.934 RFM 0.812 0.188REM <--- RFT 0.917 REM 0.842 0.158
19.996 399.840 17.520 5.48
Fc= 399.840 399.840 0.986DO 399.840 5.480 405.320
AVE= 17.52 17.52 0.762RF 17.52 5.48 23.00
Calculo de Fiabilidad Compuesta y Varianza Extraida paraDesempeño Organizativo
110
Tabla 4.28: AFC Calidad del Servicio.
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
TangT <--- CST 0.491 0.035 13.839 *** w
FiabT <--- CST 0.491 0.035 13.839 *** w
CapRespT <--- CST 0.658 0.044 15.042 *** par_8
SEGT <--- CST 0.64 0.048 13.469 *** par_16
EMPATIAT <--- CST 0.667 0.05 13.346 *** par_17
EM <--- TangT 1
AE <--- TangT 0.807 0.064 12.551 *** par_2
IVA <--- TangT 1.084 0.072 14.971 *** par_3
ENT <--- TangT 0.957 0.067 14.378 *** par_4
REE <--- FiabT 1
CONLUSTP <--- FiabT 1.279 0.083 15.477 *** par_5
SERV1 <--- FiabT 1.307 0.083 15.657 *** par_6
CUMPLIAT <--- FiabT 1.013 0.087 11.654 *** par_7
EMPNO <--- CapRespT 1
EMPSDA <--- CapRespT 1.043 0.075 13.814 *** par_9
SERRE <--- CapRespT 1.134 0.073 15.55 *** par_10
COMUNTTS <--- CapRespT 0.925 0.078 11.809 *** par_11
EMPTC <--- SEGT 1
EMPCONS <--- SEGT 1.01 0.079 12.775 *** par_12
EMPAM <--- SEGT 0.854 0.072 11.824 *** par_13
CLISE <--- SEGT 1.078 0.073 14.701 *** par_14
NECESP <--- EMPATIAT 1.159 0.08 14.504 *** par_15
MEJINT <--- EMPATIAT 1 0.074 13.583 *** par_18
EMPATP <--- EMPATIAT 1.031 0.074 14.009 *** par_19
HORARIO <--- EMPATIAT 0.768 0.091 8.425 *** par_20ATENINDIV <--- EMPATIAT 1
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
TangT <--- CST 0.677
FiabT <--- CST 0.832
CapRespT <--- CST 0.977
SEGT <--- CST 0.883
EMPATIAT <--- CST 0.921
EM <--- TangT 0.738
AE <--- TangT 0.725
IVA <--- TangT 0.846
ENT <--- TangT 0.815
REE <--- FiabT 0.703
CONLUSTP <--- FiabT 0.875
SERV1 <--- FiabT 0.884
CUMPLIAT <--- FiabT 0.68
EMPNO <--- CapRespT 0.785
EMPSDA <--- CapRespT 0.76
SERRE <--- CapRespT 0.835
COMUNTTS <--- CapRespT 0.667
EMPTC <--- SEGT 0.788
EMPCONS <--- SEGT 0.729
EMPAM <--- SEGT 0.682
CLISE <--- SEGT 0.822
NECESP <--- EMPATIAT 0.839
MEJINT <--- EMPATIAT 0.79
EMPATP <--- EMPATIAT 0.813
HORARIO <--- EMPATIAT 0.506ATENINDIV <--- EMPATIAT 0.747
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
EMPATIAT 0.849
SEGT 0.78
CapRespT 0.955
FiabT 0.692
TangT 0.458
ATENINDIV 0.559
HORARIO 0.256
EMPATP 0.661
MEJINT 0.625
NECESP 0.704
EMPCONS 0.531
EMPAM 0.465
CLISE 0.676
EMPTC 0.62
COMUNTTS 0.445
SERRE 0.698
EMPSDA 0.578
EMPNO 0.617
CUMPLIAT 0.463
SERV1 0.782
CONLUSTP 0.766
REE 0.494
ENT 0.665
IVA 0.716AE 0.525
EM 0.545
111
Tabla 4.30: AFC Desempeño Organizativo.
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
CST 1
efia 0.107 0.018 5.804 *** par_21
etag 0.284 0.043 6.678 *** par_22
eCapR 0.02 0.014 1.454 0.146 par_23
eSEG 0.116 0.024 4.894 *** par_24
eEMPATIA 0.079 0.019 4.178 *** par_25
eent 0.438 0.043 10.095 *** par_26
eiva 0.31 0.03 10.207 *** par_27
eae 0.244 0.031 7.815 *** par_28
eem 0.242 0.028 8.695 *** par_29
eree 0.357 0.033 10.896 *** par_30
econ 0.174 0.022 7.977 *** par_31
eserv 0.165 0.022 7.601 *** par_32
ecum 0.414 0.038 11.007 *** par_33
eEMP 0.281 0.028 10.208 *** par_34
eEMPS 0.36 0.034 10.496 *** par_35
eSER 0.252 0.027 9.333 *** par_36
eEMPTC 0.321 0.034 9.524 *** par_37
eCLISE 0.293 0.033 8.815 *** par_38
eEMA 0.44 0.041 10.715 *** par_39
eEMPC 0.474 0.046 10.31 *** par_40
eNECES 0.296 0.032 9.283 *** par_41
eMEJIN 0.315 0.031 10.126 *** par_42
eEMPA 0.286 0.029 9.793 *** par_43
eHORA 0.897 0.077 11.636 *** par_44
eATENIN 0.414 0.039 10.588 *** par_45eCOM 0.483 0.043 11.146 *** par_46
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
RFT <--- DESO 0.865 0.04 21.637 *** W
SST <--- DESO 0.865 0.04 21.637 *** W
CCT <--- DESO 0.865 0.04 21.637 *** W
REM <--- RFT 1
CMAV <--- RFT 1.143 0.059 19.424 *** par_
SC <--- SST 0.993 0.043 22.912 *** par_
FCT <--- CCT 1
PCPI <--- CCT 0.884 0.018 50.103 *** par_
PCCI <--- CCT 1.053 0.015 71.971 *** par_RFM <--- RFT 0.876 0.034 25.516 ***
par_
7
112
Tabla 4.32: AFC Calidad del Servicio y Desempeño Organizativo.
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
DESO 1
eRFT 0.168 0.011 15.301 *** V3
esst 0.168 0.011 15.301 *** V3
eCC 0.082 0.019 4.219 *** par_
eREM 0.168 0.011 15.301 *** V3
eCMAV 0.168 0.011 15.301 *** V3
eRFM 0.168 0.011 15.301 *** V3
eSC 0.044 0.035 1.271 0.204 par_
eFCT 0.006 0.003 1.978 0.048 par_ePCPI 0.069 0.006 10.97 ***
par_
18
ePCCI 0.041 0.005 8.294 ***
par_
19
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
RFT <--- DESO 1.028
SST <--- DESO 0.904
CCT <--- DESO 0.949
REM <--- RFT 0.882
CMAV <--- RFT 0.906
SC <--- SST 0.976
FCT <--- CCT 0.996
PCPI <--- CCT 0.951
PCCI <--- CCT 0.979RFM <--- RFT 0.812
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
CCT 0.901
SST 0.817
RFT 0.714
RFM 0.754
PCCI 0.958
PCPI 0.904
FCT 0.992
SC 0.953
CMAV 0.821REM 0.778
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
Seg <--- CAS 0.822
DEO <--- CAS 0.715
DEO <--- Seg -0.463
EO <--- DEO 0.887
SS <--- DEO 0.939
CC <--- DEO 0.912
Empatia <--- CAS 0.889CapResp <--- CAS 0.878
113
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Seg <--- CAS 0.743 0.043 17.445 *** par_3
DEO <--- CAS 0.608 0.108 5.63 *** par_5
DEO <--- Seg -0.435 0.111 -3.926 *** par_6
EO <--- DEO 0.481 0.02 24.433 *** par_1
SS <--- DEO 1
CC <--- DEO 1.436 0.055 26.085 *** par_2
Empatia <--- CAS 1CapResp <--- CAS 0.768 0.04 19.314 *** par_4
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
ecs 11.835 1.274 9.288 *** par_7
eSeg 3.133 0.346 9.061 *** par_8
edo 6.994 0.728 9.609 *** par_9
eEO 0.533 0.059 8.969 *** par_10
eSS 1.155 0.195 5.926 *** par_11
eCC 3.561 0.459 7.753 *** par_12eEmp 3.136 0.457 6.863 *** par_13
eCR 2.084 0.281 7.414 *** par_14
114
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