Zigma Proceso de Post Venta

1. GENERALIDADES

1.1. Título:

SISTEMA WEB PARA EL PROCESO DE POST VENTA PARA LA EMPRESA ZIGMA PERU SAC

1.2. Autor:

Arellano Márquez, Leslie Melanie

1.3. Asesor:

Pérez Farfán, Iván

1.4. Tipo de Investigación:

Tipo de investigación: Aplicada-experimental.

Diseño de Investigación: Cuasi Experimental

1.4. Línea de investigación:

Sistema de información

1.5. Lugar de investigación:

Larco Herrera 1140 - Magdalena del Mar

1.6. Duración del proyecto:

4 meses

2. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1. Planteamiento del Problema:

En la actualidad, las empresas hacen uso de la tecnología y del Internet para poder realizar mejoras en su entorno y poder crecer en su desarrollo para que se posicione dentro del mercado competitivo.

Sistema web han tenido un papel muy destacado en estos últimos años debido al crecimiento y funcionamiento en los negocios de manera general. Gracias, al desarrollo de la tecnología, se a conseguido crecer y ampliar en el negocio de una manera más rápida. Además las aplicaciones web son diseñados con un lenguaje de programación muy ventajosa en la estructuración de desarrollo la cual va a depender como las empresas lo lleven a cabo y lo pulan sus aplicaciones para hacer competencia con los demás (Wilston, 2012, “Desarrollo de Aplicaciones Web: Su importancia y características”, párr. 2).

La empresas día a día van creando su sistema web para estar al frente de la vanguardia y poder entrar al campo competitivo que mientras más enlazado estas con las novedades y acontecimientos nuevos, más posibilidades tiene uno de poder participar y ser reconocido por el esfuerzo y participación como también lucrarse con las demás competencias.

Muchas empresas olvidan que la venta termina cuando se le entrega el producto o el servicio a un cliente, existe todo un trabajo posterior a la venta que incluye dar soporte, validar la garantía de un producto en caso necesario, y sobre todo buscar la retroalimentación de parte del cliente. A esto se le llama servicio postventa (Ugalde, 2012, “El servicio Postventa”, párr. 2).

Es necesario brindar servicio de postventa para que no se pierda el contacto con el cliente ni tampoco dejarlos desorientados pero muchas empresas no realizan dicho servicio piensan que solo termina la atención al cliente en las ventas.

La empresa ZIGMA PERU SAC situada en Magdalena del Mar- Lima, una empresa peruana que está posicionado en el rubro de Retail, atendiendo desde grandes cadenas hasta minimarkets. Con toda esa experiencia hoy por hoy se encuentra fuertemente posicionada adicionalmente en el rubro de Hostelería, con nuestras soluciones de Gestión para Restaurantes y Hoteles la cual realiza servicio de venta y postventa a sus clientes.

Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC Arellano Márquez, Leslie

EL proceso inicia después de ser realizada la venta cuando el cliente envía un correo electrónico al área de soporte detallando su nombre y nombre de la empresa indicando sus inconvenientes y/o quejas que pueda tener en ese momento la cual no se tiene una constante revisión al correo corporativo del área ya que en ese medio envían mensajes tanto de las demás áreas de la empresa como el de los clientes donde todo está aglomerado y no hay una clasificación de los destinatarios. Asimismo, demanda tiempo en buscar cuales son los mensajes de los clientes ya que ellos requieren de la atención inmediata.

Por lo tanto, la revisión del correo corporativo no es constante por causa de ello se le atiende al cliente en un tiempo promedio pasando los 60 minutos retomándole la llamada o respondiéndole sus mensajes en ese lapso de tiempo ya que para ello se le debe consultar y analizar el problema para poder descartar si el inconveniente se originó del mismo sistema o no. Si el problema que presenta es del sistema se le atiende a pesar que el cliente pueda o no estar en contrato pero si el problema ha sido por irresponsabilidades del usuario se le asigna un monto que el cliente debe realizar un pago en el banco la cual va a diferenciar ya que si está en contrato se le cobra a mitad de precio incluyendo igv caso contrario pago total más igv.

Por descuido e desinterés por chequear el correo corporativo del área es factor por el cual no se atiende al cliente en ese mismo momento.

Por tal motivo, es necesario que la empresa Zigma Perú SAC vea la manera de poder responder los problemas en un tiempo limitado debido a que quiere la solución en ese debido momento porque se vería afectado en sus actividades del día.

En base a lo explicado se mostró el tiempo promedio de las atenciones que supera más de una hora ya que la revisión del correo se visualiza por cada cierto tiempo debido a ello es la demora de la atención al cliente la cual se ha controlado durante un mes, se va a resumir los tiempos de atención por cada día, obteniendo así un promedio máximo de 13 horas, los cuales están descritos en la siguiente tabla. (Ver anexo N°1)

Tomando a estos clientes para analizar el problema, podemos visualizar que el tiempo de atención a los clientes es demasiado extenso.

Asimismo, viendo esos inconvenientes hay clientes que manifiestan sus quejas por correo pero no todos lo aplican o caso contrario lo hacen por vía telefónicamente la cual genera sus quejas que son registradas en un


bloc de notas en un límite de tiempo que oscila entre 15 a 45 minutos la cual va a depender mucho de la disconformidad del servicio por parte del cliente. Es más la empresa no cuenta con una aplicación donde el cliente puede dar su opinión, queja o recomendación la cual pueda ayudar a Zigma Perú SAC para que pueda mejorar su servicio. Por consiguiente, los clientes suelen manifestar sus quejas ya sea por medio de correo electrónico o llamadas generando así tiempo de registro para tomar apunte a sus quejas que pueda tener.

A continuación, se va a mostrar la siguiente tabla que se ha tomado la medición del tiempo de registro de las quejas de un día durante un mes para poder calcular cuánto tiempo toma desde que el cliente está empezando a redactar o indicar sus quejas hasta que termina. (Ver anexo N°2)

Es por eso que existen algunas formas de poder evitar los problemas que se han descritos anteriormente. Se podía implementar un sistema web para el proceso de postventa que permita ser una herramienta de ayuda al encargado de soporte para mejorar el servicio al cliente para reducir el tiempo de atención al cliente y tiempo de registro de quejas. Otra posible solución puede ser contratar a más personal que agilicen el proceso de posventa y puedan reducir el tiempo de atención y de registro para que el cliente se pueda fidelizar con la empresa. Por tal motivo surgen las siguientes interrogantes: ¿Un sistema web podrá ser la solución más adecuada ante esta problemática? o ¿Se necesita contratar más personal que agilice el proceso de postventa? Cada una de estas posibles soluciones debía ser estudiada para conocer los beneficios y gastos que puede obtener en la empresa.

2.2. Formulación del problema

2.2.1. Problema principal:PG: ¿De qué manera influye un sistema web en el proceso de postventa de la empresa ZIGMA PERU SAC?

2.2.2. Problemas secundarios:P1: ¿En qué medida un sistema web influye en el tiempo de atención al cliente en el proceso de post venta de la empresa ZIGMA PERU SAC?

P2: ¿En qué medida un sistema web influye en el tiempo de registro de quejas en el proceso de post venta de la empresa ZIGMA PERU SAC?

2.3.Justificación del problemaSistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC Arellano Márquez, Leslie

EL propósito de este desarrollo de tesis fue el sistema web para el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC lo que se buscó a través de este fue la mejora en el servicio al cliente desde el momento que ingresa un correo hasta que se le responda. Asimismo responder un inconveniente o una queja para satisfacer al cliente en cuanto sus necesidades.

2.3.1. Tecnológica

El sistema web es instrumento inigualable entre una de ellas resalta el sistema web la cual permite transferir información, es uno de los activos más importantes hoy en estos días a una empresa es su capacidad de recibir, manejar y administrar información básica y clave para su negocio. Es por ese motivo que fue tan rápido de lanzar la tendencia en el mundo a presentar la imagen corporativa para realizar marketing, obtener información relevante del mercado y estar a tanto en los avances de las tecnologías. (2005, p.164).

A lo que concierne tecnológicamente se vio un gran cambio, ya que esta tesis permitió mejorar de manera considerablemente para el proceso de postventa a través de una sistema web, esta página hará uso de varios clientes, todo estos orientados hacia la mejora del proceso de postventa generando reducción en cuanto es el tiempo de atención a los consumidores y el tiempo de registro de quejas; punto fundamentales para las mejoras continuas de toda empresa.

2.3.2. Operacional

Con el desarrollo de un sistema web, los trabajos operativos se realizarán en un tiempo reducido con la cual se obtendrá un valor agregado, logrando de una forma más dinámica la atención al cliente en un tiempo muy breve, agilizando el trabajo de los empleados, para Gonzáles (2008) las organizaciones utilizan tecnologías de información para realizar funciones y lograr metas, para incrementar la productividad de los empleados y reducir el tiempo que dedican para efectuar sus funciones (p.29)

2.3.3. Institucional

El desarrollo de un sistema web en la organización ayudará a optimizar el proceso posventa contribuyendo a los logros de los objetivos de la misión y visión obteniendo una ventaja competitiva;


para Salmerón (2009) con el uso de un sistema web se logran importantes mejoras, automatizando los procesos de la organización, facilitando el logro de ventajas competitivas (p.34).

2.3.4. Económica

Sistema web se van a comunicar y compartir los datos sin que importe el sistema operativo, lenguaje de programación o dispositivo del cliente, el sistema web pueden proporcionar ahorros significativos de costos por encima de los sistemas internos tradicionales al mismo tiempo que abren nuevas oportunidades para la colaboración con otras compañías(Laudon,2004,p.403)

La implementación de este sistema web mejoría en el servicio. Asimismo, no implicaría de gastos tanto en el cliente como en la empresa ya que no se le va a solicitar a este ciertos requisitos como sistema operativo, dispositivos y entre otros.

Además, ayudaría como estrategia para la conservación de los clientes factor clave del éxito competitivo, ya que se conocerán las expectativas que con respecto al servicio tienen los clientes, un mejor servicio que se verá en el aumento de los índices de desempeño y por consiguiente en el mejoramiento de la satisfacción de los clientes.

Para Malaver Domínguez en su tesis de diseño de un modelo administrativo de mejoramiento del proceso de postventa prestado por empresas del sector de telecomunicaciones la cual genera un valor promedio (US$) que le representa a la empresa el perder a un cliente y la disminución del número de clientes que anualmente cancelan sus servicios en un $17.192,98. Por lo mismo, se realizó un estudio donde se mejoró el proceso de postventa en un 60% respecto a mantener a sus clientes afiliados.

2.3.5. Limitaciones

En el desarrollo del presente trabajo de tesis tuvo como limitación enfocarse al servicio al cliente mas no en reparaciones ya que el proceso de postventa hay de dos tipos las cuales la autora no se encuentra laborando en el área de hardware por lo que no sabe respecto a los equipos pero si desea contribuir a la empresa y mejorar sus servicios.

2.4. Antecedentes Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC Arellano Márquez, Leslie

En 2013, Johnson Rojas en la tesis “Análisis, diseño e implementación de un sistema web y móvil para el soporte informático a la gestión de los servicios de atención que brindan las comisarías a la comunidad” elaborada en la Pontifica Universidad Católica del Perú: la inseguridad ciudadana sigue aumentando debido a que las comisarías, dependencias policiales de una determinada jurisdicción en muchas ocasiones no llegan a cumplir su misión debido a que no cuentan con un buen manejo de la información ya que dichas informaciones ya sea el registro de denuncias, información y gestión de trámites personales son mayormente de forma manual. Por lo tanto, las informaciones que ellos cuentan son lentas y desactualizadas cuyo objetivo es que se le permita gestionar eficientemente los procesos que soporten algunos de los servicios que brinda una comisaría y proporcionar información para la seguridad de los ciudadanos la cual se implementó dicha herramienta para que cumpla con las funcionalidades requeridas. Teniendo como resultado un costo de 12000 en la implementación ya que se realizó ciertos procesamientos como levantamiento de información, capacitaciones, implementación, pasajes y entre otros recursos

Esta tesis fue de gran apoyo ya que me guío para decidirme qué tipo de sistema iba aplicar en la tesis la cual me ayudó a despejar y elegir una aplicación web debido a que la información que se va a obtener está actualizada y se obtiene de manera inmediata.

EN 2009, Soto y Ruiz en la tesis “Sistema automatizado para el control y seguimiento del proceso de postventa de una empresa comercializadora de equipos de oficina” elaborada en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas; el estudio se debe que ellos no cuentan con un sistema en el área del proceso de posventa ya que todo se realiza manualmente, la falta de un sistema que permita el control y seguimiento de los servicios y atención de los requerimientos de clientes eficazmente con el fin de desarrollar un sistema de información de postventa que permita realizar un eficiente control y seguimiento de servicios para lograr el posicionamiento más competitivo en el mercado. La solución informática propuesta permitirá a la empresa ofrecer servicios de alta calidad, que representarán: incrementos en la productividad, mejoras en los métodos de trabajo y disminución de los costos operativos teniendo como resultado $16, 300 en cuanto es el servicio al cliente quienes están en garantía y pagan por ello.


Este estudio fue de gran apoyo ya que me ayudo a identificar a los usuarios en forma específica que a su vez va ayudar a identificar los procesos claves para el buen funcionamiento del área.

En 2009, Millones Zagal en la tesis “Medición y control del servicio a los clientes en un supermercado” elaborada en la Universidad de Piura, Perú; el estudio en el mercado se debe a que es una empresa líder y como tal debe mantenerse en una de los mejores dentro de Piura la cual el cliente es el núcleo del negocio y su satisfacción hacia ella. Por consiguiente, se va a realizar el grado en que los clientes aceptan y están satisfechos con el servicio del supermercado cuyo objetivo primordial es presentar sugerencias a la empresa para que puedan mejorar la atención al cliente. Se obtuvo como resultado que la satisfacción general del cliente, se encuentra controlado y con una media general de 3.78, entonces aquí se debe dar cuenta que la empresa necesita un mejor servicio. Dicho estudio se obtuvo una conclusión que el hecho que un factor no sea relevante en la actualidad no significa que no lo sea en un futuro. Por tal, el seguimiento de la realidad y lo que sucede en el entorno es importante debido a que con el tiempo los factores pueden cambiar, originando un nuevo estudio de la medición de la satisfacción del cliente.

Fue muy útil la tesis ya que me ayudo a poder evaluar y entender que la función tan importante es medir el nivel de satisfacción del cliente y en que podría beneficiar o perjudicar a la empresa.

En el año 2004, Bollat Morales en la tesis “La importancia del servicio post-venta, enfocado en empresas de servicio de Guatemala” desarrollada en la Universidad Francisco Marroquin, Guatemala; propuso que es muy significativo el servicio de postventa ya que muchas empresas cierran la venta y se olvidan de sus clientes por completo, sin saber la cantidad de dinero que están perdiendo al no darle seguimiento a sus clientes. Es por ello que la empresa LeMans S.A. brinda diferentes servicios post venta según sea el tipo de cliente pero desea mejorar para ser más eficaz y verídico, su objetivo es determinar la importancia del servicio y que tan satisfecho pueda estar teniendo como resultados una información constante del cliente, conociendo sus necesidades. Se obtuvo que el 93% de los clientes encuestados si se le es trascendental el servicio de post venta y el


7%de estos revelaron que no creen importante para recibirlos. Por lo tanto, compensarlas y mantener un índice de clientes satisfecho por el servicio brindado. En conclusión, para la empresa LeMans es primordial brindar ese tipo ese tipo de asistencia ya que a través de la misma pueden obtener información constante del cliente, conocer sus necesidades y por lo tanto satisfacerlas. La metodología que aplicaron para dicho estudio fue cuantitativa/demostrativa encuestando a una muestra de clientes de dicha empresa para saber su opinión respecto al servicio de postventa.

Esta tesis me ayudo a poder identificar el proceso para mi tesis ya que le empresa donde voy a realizar mi investigación ofrece punto de ventas tanto para restaurantes como hoteles la cual ofrece el mismo servicio que la empresa LeMans.

2.5.Objetivos

2.5.1. General

Determinar la influencia de un sistema informático bajo plataforma web en el proceso de post venta en Zigma Perú SAC

2.5.2. Específicos

O1: Determinar el tiempo de respuesta en el proceso de post venta en Zigma Perú SAC debido al uso de un Sistema web.

O2: Determinar el tiempo de registro de quejas en el proceso de post venta de la empresa ZIGMA PERU SAC debido al uso de un Sistema web.

O3: Desarrollar e implementar un Sistema Web para la mejora del proceso de postventa de la empresa ZIGMA PERÚ S.A.C.

2.6. Marco Referencial


2.6.1. Marco Teórico

A. SISTEMA WEB

Para definir que es un sistema web, Berzal y Cubero sostienen lo siguiente:

[…] Se denominan sistemas web a aquellas aplicaciones cuya interfaz se construye a partir de páginas web. Las páginas web no son más que ficheros de texto en un formato estándar denominado HTML (Hipertext Markup Language). Estos ficheros se almacenan en un servidor web al cual se accede utilizando el protocolo HTTP (Hipertexto Transfer Protocol), uno de los protocolos de internet. Para utilizar una aplicación web desde una maquina concreta basta con tener instalado un navegador web en esa máquina, ya sea este el Internet Explorer de Microsoft, el Netscape Navegator o cualquier otro navegador. (Berzal, 2005, p.4).

Para Molina (2007) en relación a los procesos de una organización, se puede decir que un sistema web; es un sistema informático que los usuarios utilizan accediendo desde un servidor web a través de internet o de una intranet (p. 230).

La implementación de un sistema web apoyan a la gestión de los procesos más importantes, dando respuestas rápidas a las necesidades del negocio y brindando un mejor servicio (Maza, 2009, p. 131).

Componentes de un sistema web

Para Lujan (2001, 48-51), un sistema web es un conjunto de componentes que se relacionan entre sí:

1. Framework: Estructura de software que posee diferentes componentes personalizables e intercambiables para el desarrollo de una aplicación. Es considerada como una aplicación genérica incompleta y configurable a la que podamos añadirle las últimas piezas para construir una aplicación concreta.

2. Servidor Web: Un servidos web sirve como contenido estático a un explorador web. El cual carga un archivo y lo envía a través de la red al navegador de un usuario.

3. Base de datos: Es un sistema computarizado mediante el cual se llevan registros, considerado como un contenedor de una


colección de archivos de datos computarizados. Asimismo, se puede realizar diferentes operaciones sobre los mencionados archivos como son agregar, insertar, recuperar, modificar y eliminar.

4. Cliente: El cliente web es un programa con el que interactúa el usuario para solicitar a un servidor web él envió de los recursos que desea obtener mediante el protocolo.

Las tecnologías que se emplean para programar el cliente web son:

HTML

CSS

DHTML

Lenguaje de script: JavaScript

ActiveX

B. PROCESO DE POST VENTA:

Definiciones

Los servicios post-venta cubren todas las actividades que pueden ayudar a maximizar la satisfacción del consumidor después que éste ha comprado el producto y ha iniciado su uso. Para los productos de consumo duradero, los equipos industriales y los de oficina, el servicio post-venta incluye: repuestos y recambios, servicios de reparación y mantenimiento, atención de garantías, entrenamiento al cliente e incluso, a veces, hasta asesoría en la reventa o disposición final del equipo viejo. (Abascal, 2012, p.75)

Todas las actividades que facilitan la venta o aumentan el uso satisfactorio de un producto o servicio son parte del servicio al cliente.

Estas actividades pueden incluir el seguimiento de los reclamos del cliente; la prestación de servicios de mantenimiento, reparación y operación (incluyendo el servicio de contratación y garantías), la garantía de despachos confiables; el suministro de información de mercancía para el cliente o de los inventarios del distribuidor.


Desde el punto de vista de mercadeos, estas actividades son particularmente importantes para conseguir y mantener la lealtad del comprador, para mejor la efectividad del distribuidor y para evitar pérdidas en ventas. (2004, p. 236)

Los servicios postventa incluye las actividades por garantía y reparaciones, tratamiento de defectos, devoluciones y procesamiento de pagos. Algunos de los indicadores comunes en los procesos operativos sirven también para medir tiempo, calidad y coste en los procesos de postventa, por ejemplo tiempo por resolución de reclamaciones, solicitudes del cliente resueltas en una sola visita; coste de los recursos utilizados en los servicios de postventa. (Dirección y gestión de empresas, 2011, p. 84)

Importancia

Los intereses e inquietudes que tienen los clientes respecto a los niveles y calidad de los servicios post-venta afectan la decisión de adquisición ya que sus experiencia siguientes tiene un impacto mayor sobre el gozo global que perciben del beneficio ya que los niveles de contentamiento afectan la disposición de adquirir la misma marca en una siguiente oportunidad o adoptarían por adquirir otra de la competencia.

[...]Por ejemplo un comprador de equipos de oficina deseará una respuesta muy rápida a las interrupciones que se presenten en sus quipos, sin tomar tanto en consideración el número de veces que dicha necesidad se presente. El riesgo que presentan los retrasos es muy alto. (Abascal, 2002, p.76)

Tipos de servicios postventa

El servicio postventa es casi el último de los procesos del ciclo de vida del producto ya que está vinculado con el cliente, producto y servicio.

Generalmente se basa en:

Reparaciones


Las reparaciones se realizan cuando es necesario restituir al producto características que ha perdido. Durante el periodo de garantía. El proveedor reparará el producto sin coste alguno para el cliente. Una vez vencida la garantía, se repararán los productos y el cliente deberá pagar por este servicio. (Ugalde, 2012, p.241)

Servicios a los clientes:

Se prestan para que se optimice el uso de los productos aumentando la percepción de su valor. En este grupo destacan los procesos de adiestramiento para el uso y la atención a las quejas y reclamaciones. (Ugalde, 2012, p.241)

Adiestramiento para el uso:

Evalúa el producto y su uso de este para poder obtener un mayor provecho de la adquisición.

Manejo de quejas:

La existencia de una queja se debe a un déficit del servicio ya que afecta a la satisfacción del cliente.

Además, hay ciertos campos que influyen en el comportamiento que son:

Clima económico donde hay queja en un mercado vendedor;

Características del cliente donde influye la edad, nivel de conocimiento, cultura;

Importancia del producto donde las quejas aumentan ya que los no aceptan fallas;

Momento en que se presenta el fallo ocurre mucho después de la compra, este es asumido como algo normal sin generar ninguna queja respecto a cualquier falla que pueda presentar;

Precio cuando el precio es bajo, la cantidad de quejas respecto a la cantidad de fallas es menor, mientras que en productos de precio superiores, las quejas aumentan.

C.INDICADORES

Atención al cliente


Son actividades relacionadas que ofrece un operador con el objetivo de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se verifique el uso correcto. (Brown, 1992, p.15)

Tiempo de atención:

En una época de globalización y en la era de la información, el cliente ya no está dispuesto a esperar días, incluso ni siquiera horas, para encontrar respuesta a sus necesidades de información. El ambiente impone grandes presiones en este sentido, y el profesional en información debe estar preparado para ofrecer un servicio eficiente y oportuno en todo momento. Su papel de mediador no debe convertirse en un obstáculo en el cliente y la información que requiere.(Granados,1997, p.55)

El tiempo de atención es fundamental para los objetivos de toda empresa.(Vega, 2009, p. 147),

Obtener el tiempo de atención, se debe ver cuánto es el tiempo del atención que se presta, para esto se verá la siguiente fórmula (Fernández, 2000, p. 51)

Dónde:

T: tiempo total de atención

Tf: tiempo final de atención

Ti: tiempo inicial de atención

Esta fórmula lo que hace es sumar los tiempos para luego ser divididos entre un factor común, para luego obtener los tiempos promedios en base a los tiempos ingresados anteriormente

Tiempo de registro


Es un conjunto de información interrelacionada de alguna forma y es el fundamento para el planteamiento, ejecución y medición de las acciones comerciales para un producto o servicio, ya que estos deben realizarse en el menos tiempo posible, para poder realizar alguna otro registro o documento. (Sánchez, 2009, p.109)

El tiempo es un factor particularmente importante en la labor del proceso postventa.El tiempo se calcula de acuerdo a la sumatoria de los tiempos empleados en el proceso basada en las observaciones:

Cálculo del tiempo estándar en el registro:

1.1. Sumatoria de las actividades que intervienen en el proceso1.2. Tiempo del registro∑ Tn: Sumatoria de las actividades que intervienen en el proceso):Tt: Tiempo del registro. (Segundos)Tf: Tiempo de llenado de formulario. (Segundos)Ta: Tiempo de almacenamiento de los datos. (Segundos)

Cálculo del tiempo de llenado de formulario:

Tf = Tfr – Tir

1.3. Tiempo de llenado de formulario. Tf: Tiempo de llenado de formulario. (Segundos)Tir: Tiempo de inicio de llenado de formulario. (Segundos)Tfr: Tiempo de fin de llenado de formulario. (Segundos)

Cálculo del tiempo de almacenamiento de los datos:

Ta = Tfg – Tig

1.4. Tiempo de almacenamiento de los datos).Ta: Tiempo de almacenamiento de los datos). (Segundos) Tig: Tiempo de inicio de almacenamiento de datos.


(1.2)

(1.1)

(1.3)

(1.4)

(Segundos)Tfg: Tiempo de fin de almacenamiento de datos. (Segundos)

D. Metodología de desarrollo del Sistema Web.

Metodologías de desarrollo de software

Tabla N° 1

CARACTERÍSTICAS RUP XP SCRUM

Tamaño del proceso de un proyecto

Medio/Grande Pequeño/Mediano Pequeño/Mediano

Tamaño del equipo del proyecto

Medio/Grande Pequeño/Mediano Pequeño/Mediano

Complejidad del problema Medio/Alto Pequeño/Mediano Pequeño/


Fuente: Pazmiño y Gallardo 2006.

Mediano

Curva de aprendizaje Lenta Rápida Rápida

Herramientas de integración

Alto soporte No se menciona No se menciona

Soporte externo Alto soporte No se menciona No se menciona

Uso de UML Sí No No

Documentación Exhaustiva Mínimo Mínimo

Cuadro comparativo de Metodologías

Luego de evaluar las dos metodologías antes mencionadas, se elaboró el cuadro comparativo (Tabla N° 4), llegando a la elección de la metodología RUP para el sistema web de la presente tesis, ya que el desarrollo de esta metodología permite seleccionar fácilmente el conjunto de componentes de procesos que se ajustan a las necesidades específicas del proyecto, además se cree que es el más conveniente y el que mejor se adapta a las necesidades, debido a los procesos y funcionalidades que se va a plasmar.

El Proceso Unificado de Rational (RUP)

Proceso Unificado de Rational (RUP) es un ejemplo de un modelo de proceso moderno que proviene del trabajo en el UML y el asociado Proceso Unificado de Desarrollo de Software. Se ha incluido aquí una descripción ya que es un buen ejemplo de modelo de proceso hibrido.; además reúne elementos de todos los modelos de procesos genéricos, iteraciones de apoyo e ilustra buenas prácticas en la especificación y el diseño. (Sommerville, 2006)

El RUP reconoce que los modelos de procesos genéricos presentan un solo enfoque en el proceso. En contraste el RUP se describe desde tres perspectivas:


Una perspectiva dinámica que se muestra en las fases del modelo sobre el tiempo.

Una perspectiva estática que muestra las actividades del proceso que se representan.

Una perspectiva estática que sugiere buenas prácticas a utilizar durante el proceso.

El RUP es un modelo en fases que identifica cuatro fases diferentes en el proceso de software. Sin embargo, a diferencia del modelo en cascada donde las fases se equiparan con las actividades del proceso, las fases de RUP están mucho más relación con las actividades del proceso, es decir están más relacionadas con asuntos del negocio.

Inicio: El objetivo de la fase de inicio es el de establecer un caso de negocio para el sistema. Se deben identificar todas las entidades externas (personas y sistemas) que interactúan con el sistema y definir interacciones.

Entregables: Vista del Problema, Flujos de Trabajo (No se aplica para esta investigación).

Elaboración: Los objetivos de la fase de elaboración son desarrollar una comprensión del dominio del problema, establecer un marco de trabajo de arquitectónico para el sistema, desarrollar el plan del proyecto e identificar los riesgos clave del proyecto. Al terminar esta fase, se debe tener un modelo de los requerimiento del sistema (se especifican los casos UML).

Entregables: Caso de Uso de Negocio de Negocio, (No se aplica para esta investigación), Modelo Conceptual y Lista de Requerimientos.

Construcción: La fase de construcción fundamentalmente comprende el diseño del sistema, la programación y las pruebas. Durante esta fase se desarrollan e integran las partes del sistema. Al terminar esta fase, se debe tener un sistema software operativo y la documentación correspondientemente lista para entregarla a los usuarios.

Entregables: Caso de Uso de Negocio de Sistema, Modelo Físico y Lógico de la base de datos.


Transición: La fase final del RUP se ocupa de mover el sistema desde la comunidad de desarrollo a la comunidad del usuario y hacerlo trabajar en un entorno real. Esto se dé lado en la mayor parte de los modelos de procesos del software pero es, en realidad, una actividad de alto costo y a veces problemática.

E. LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN WEB

PHP“Es un lenguaje de programación utilizado mayormente para desarrollar servicios web; distribuido en forma gratuita, que permite interactuar con muchos sistemas de gestión de base de datos” (Meloni, 2000, p. 30).

“PHP se ejecuta en el servidor, por lo cual puede acceder a los recursos del mismo, como puede ser el caso de una base de datos; por esta razón es independiente del navegador, no obstante para que las páginas PHP funcionen, el servidor en que se encuentran alojadas debe soportar PHP”(Rasmus, 2002, p. 40)

Características de PHP:

Accede a gran número de gestores de base de datos como son: Hyperwave, Informix, Microsoft SQL Server, mSQL, MySQL, PostgreSQL, entre otros.

Permite desarrollar aplicaciones de escritorio tanto para los sistemas operativos basados en Unix, como para Windows y Mac OS X.

HTML

“Acrónimo inglés de Hyper Text Markup Language (Lenguaje de Marcación de Hipertexto), es un lenguaje muy sencillo que permite crear hipertexto, es decir, texto presentado de forma estructurada y agradable, con hipervínculos o enlaces que direccionan a otros documentos o fuentes de información relacionadas, y con inserciones multimedia


(gráficos, video, audio). Este lenguaje es el que se utiliza para presentar información en el World Wide Web” (Pérez, D. et. al., 2005, p. 57).

F. SISTEMA GESTOR DE BASE DE DATOS

MYSQL

“Es un sistema de administración de base de datos relacionales rápido, sólido y flexible. Es ideal para crear base de datos con acceso desde páginas web dinámicas, para la creación de sistemas de transacciones on-line para cualquier otra solución profesional que implique almacenar datos, teniendo la posibilidad de realizar múltiples y rápidas consultas. (Pérez, D. et. al., 2005, p. 339).

MySQL ofrece varias ventajas respecto a otros sistemas gestores de base de datos:

Tiene licencia pública, permitiendo no solo la utilización del programa sino también la consulta y modificación de su código fuente. Resulta por tanto fácil de personalizar y adaptar a las necesidades concretas.

El programa está desarrollado en C y C++, lo que facilita su integración en otras aplicaciones desarrolladas igualmente en esos lenguajes.

Puede ser descargado gratuitamente de Internet (http://www.mysql.com) haciendo uso de su licencia GPI.

Es portable puede ser llevado a cualquier plataforma informática. MySQL está disponible en más de veinte plataformas diferentes incluyendo las distribuciones más usadas de Linux, sistema operativo Mac X, UNIX y Microsoft Windows.

2.7. Marco Conceptual

Sistema Web

“Los sistemas bajo plataforma Web están diseñados para utilizarlos en cualquier computadora sin necesidad de realizar instalaciones de software ni nada parecido, solo se necesita una conexión a


http://www.mysql.com/

Internet, es decir que podemos acceder a él, las 24 horas del día los 365 días de año en cualquier computadora con acceso a Internet” (Cubero, 2009, p.30).

Proceso de Postventa

“Los servicios post-venta cubren todas las actividades que pueden ayudar a maximizar la satisfacción del consumidor después que éste ha comprado el producto y ha iniciado su uso. Para los productos de consumo duradero, los equipos industriales y los de oficina, el servicio post-venta incluye: repuestos y recambios, servicios de reparación y mantenimiento, atención de garantías, entrenamiento al cliente e incluso, a veces, hasta asesoría en la reventa o disposición final del equipo viejo”. (Abascal, 2012, p.75)

3. METODOLOGÍA

3.1. Tipo de estudio

“Es un estudio en el que manipulan una o más variables independientes, para analizar las consecuencias que la manipulación tiene sobre una o más variables, dentro de una situación de control creada por el investigador” (Gómez, 2006, p.87)

Para Cegarra (2010) una investigación de tipo aplicada se distingue por tener propósitos prácticos inmediatos bien definidos para actuar, transformar, modificar o producir cambios en un determinado sector de la realidad (p.229).

La presente investigación es de tipo Aplicada, ya qué se implementa el sistema web con el fin de medir su influencia en el proceso postventa y así comprobar las hipótesis planteadas.

3.2. Diseño de estudio

“Se denomina diseño cuasi experimental a aquellos que no asignan al azar los sujetos que forman parte del grupo de control y experimental ni son emparejados puesto que los grupos de trabajo


ya están formados; es decir ya existen previamente el experimento” (Carrasco, 2005, p. 70).

Se utiliza el diseño cuasi-experimental cuando no se realiza la asignación aleatoria, pero si es posible aplicar una intervención y controlarla. Los participantes son clasificados de acuerdo a ciertas características (Hernández, 2005).

Dónde: Gc= Es el grupo de clientes escogidos como grupo de control: A este grupo se le realizará la medición sin la aplicación del Sistema Web. Es la Pre-prueba de clientes atendidos en la empresa Zigma Perú SAC.

A1= Es el resultado de realizar las pruebas con el método tradicional: Medición que se realiza al grupo de control, es decir, medir la situación actual de los tiempos de atención para el proceso de postventa usando el método tradicional.

Ge= Es el grupo de clientes escogidos como grupo experimental: Este grupo seleccionado se le aplicó la medición con el fin de evaluar la dimensión de los tiempos de atención y así poder realizar una comparación entre ambas mediciones y concluir si el


Diseño Cuasi-Experimental

Fuente: Carrasco, 2005.

Sistema Web influye o no en el proceso de estudio. Grupo Experimental.

X = Experimento (Implementación Sistema Web): Es la aplicación del Sistema en el proceso de postventa. En la evaluación se realizó la medición a un grupo de control y un grupo experimental, esto permitió medir si el sistema influyo o no en el proceso de postventa en el Zigma Perú SAC.

A2=Es el resultado de realizar las pruebas usando el Sistema Web: Es la medición que se realiza al grupo experimental después de la aplicación del Sistema Web para el proceso de postventa. Ambas mediciones fueron comparadas y permitieron realizar la evaluación en base a los indicadores de estudio.

3.3. Hipótesis

3.3.1. Hipótesis General

Un sistema web mejora el proceso de post venta de la empresa Zigma Perú SAC.

3.3.2. Hipótesis Específicos

H1: Un sistema web reduce el tiempo de atención al cliente en el proceso de post venta para la empresa ZIGMA PERU SAC.

H2: Un sistema web reduce el tiempo de registro de quejas en el proceso de post venta para la empresa ZIGMA PERU SAC.

3.4. Identificación de Variables

A. Definición conceptual.

Sistema WebUn sistema web está formado por clientes y servidores que se encargan de manejar información, utilizan un protocolo de transferencia de hipertexto desarrollado específicamente para la web (Rondón, 2009, p. 30).

Proceso de PostventaConsiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta


es tener siempre al cliente completamente satisfecho (Suarez, 2012,”Definición de proceso de postventa”, párr.1).

B. Definición operacional.

La definición operacional se detalla en la siguiente tabla. (Ver tabla N° 1)

Tabla N°2: Definiciones Operacionales

VARIABLE CONCEPTO DIMENSIÓN INDICADOR

Sistema Web

Es un sistema que permite registrar todas sus quejas y problemas que pueda tener respecto al sistema de manera oportuna y a tiempo para luego ser revisado y atendido por el área TI- Software.

Proceso Postventa

La postventa se define como un trabajo posterior a la venta que incluye dar soporte, validar garantía de un producto en caso necesario, y sobre todo buscar la retroalimentación de parte del cliente Estas actividades pueden incluir el seguimiento de los reclamos del cliente; la prestación de servicios de mantenimiento, reparación y operación (incluyendo el servicio

ServicioTiempo de atención al cliente

Servicio

Tiempo de registro de quejas


de contratación y garantías)

Fuente: Elaboración propia

3.4.1. Operacionalización de variables

Tabla N° 3: Operacionalización de variables

Variable Definiciónconceptual

Definiciónoperacional

Dimensión Indicador Escala de

medición

SistemaWeb

Toda la información que puedan visualizar los usuarios en una aplicación web es actualizada en tiempo real, sin embargo esto va a depender de la disponibilidad del servidor al que se conecte esta aplicación

Es un sistema que permite registrar todas sus quejas y problemas que pueda tener respecto al sistema de manera oportuna y a tiempo para luego ser revisado y atendido por el área TI- Software.

ProcesoPostventa

Es un proceso que gestiona, administra los recursos, productos o servicios de una forma oportuna priorizando las necesidades de los clientes de acuerdo a sus requerimientos, inquietudes y problemas que puedan tener, estos recursos ayudan al

Proceso de postventa que abarca un trabajo posterior a la venta que incluye dar soporte, validar garantía de un producto en caso necesario, y sobre todo buscar la retroalimentación de parte del cliente. Estas actividades pueden incluir el seguimiento de los reclamos del

ServicioTiempo

de atención al cliente

Razón

Tiempo


mejoramiento del servicio al cliente y desempeño de las funciones de la organización

cliente; la prestación de servicios de mantenimiento, reparación y operación (incluyendo el servicio de contratación y garantías)

Serviciode

registro de quejas

Razón


Tabla N° 4: Indicadores de la variable dependiente “proceso postventa”

Indicador Descripción Técnica Instrumento Unidad de medida

Fórmula

Tiempo de atención al

cliente

Tiempo transcurrido desde que se recepciona el correo o llamada hasta que se le atienda al cliente.

Cronómetro Ficha de observación

MinutosDónde:T: tiempo total de atenciónTf: tiempo final de atenciónTi: tiempo inicial de atención

Tiempo de registro de

quejas

Tiempo transcurrido desde que se inicia el llenado del formulario hasta que es registrado en una base de datos.

Cronómetro Ficha de observación

Minutos

T’ = Tf + Ta

Donde:T’ : Tiempo total del registroTf : Tiempo de llenado de formularioTa : Tiempo de almacenamiento de datos


3.5. Población, muestra y muestreo

3.5.1. Población


“Llamaremos población a cualquier colección finita o infinita de individuos o elementos distintos, perfectamente identificables sin ambigüedad” (Quesada, 2004, p. 52).“La población es el conjunto de todos los elementos que pertenecen al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de investigación” (Carrasco, 2005, p.236).

En la presente investigación la población está conformada por 27 correos la cual solicitan atención al cliente y 17 registros de quejas en el lapso de un mes.

3.5.2. Muestra

“Es un subgrupo de la población de interés sobre la cual se recolectarán datos, que tiene que definirse o delimitarse de antemano con precisión que deberá ser representativos de dicha población” (Hernández, 2010, p.173).

En el presente estudio se considera como muestra toda la población por ser de tamaño reducido basado en el concepto de tipo intencional.

3.5.3. Muestro

En las muestras no probabilísticas la elección de los elementos no depende de la probabilidad, si no de causas relacionadas con las características de la investigación, el procedimiento no es mecánico ni con base en fórmulas de probabilidad, si no que depende del proceso de toma de decisiones de un investigador (Carrasco, 2005, p. 243).

La muestra por criterio del autor es la totalidad de la población debido a que la población es pequeña debido a ello se tiene más información de las mismas, para demostrar la validez de las hipótesis.

3.6 Método de investigación

“El método deductivo es un método científico que considera que la conclusión está implícita en las premisas. Por lo tanto, supone que las conclusiones sigue necesariamente a las premisas: si el razonamiento deductivo es válido y las premisas son verdaderas, la conclusión sólo puede ser verdadera” (Hernández, 2010, p.56).

3.7. Técnicas de recolección de datos

Observación


Para Carrasco (2005, p. 283) se define como el proceso sistemático de observación, recopilación y registro de datos empíricos de un objeto, un suceso, un acontecimiento o conducta humana con el propósito de procesarlo y convertirlo en información.

En la presente investigación se utiliza para la recolección de datos que van a hacer utilizados para la validación de la hipótesis (Ver Anexo N°1 y 2)

3.8. Validación y confiabilidad del instrumento

Validación

Para Carrasco (2005, p. 338) define que el tipo de validez de contenido valida según la coherencia y secuencia del contenido de aquello que se mide en la variable en estudio.

Juicio de expertos

Es la opinión que se tiene de un grupo de expertos en relación a la investigación que se está realizando, permitiendo la definición de varias actividades de la investigación o de toda la investigación, que se produce en el cierre de la misma (Carrasco, 2005, p. 335).

Confiabilidad

La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto producto iguales resultados (Carrasco, 2005, p. 339)

En la presenta investigación se va a obtener resultados en relación con el problema que se investiga.

3.9. Procedimientos de recolección de datos

Para poder obtener los problemas que se suscitan en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC, se comenzó a identificar los inconvenientes ya que dichas molestias y situaciones en oportunidades eran repetitivos la cual se empezó a utilizar fichas de observación para la recolección de datos para cada indicador (Ver Anexos N° 1 y 2) .


3.10. Métodos de análisis de datos

Al finalizar la recopilación de datos, estos serán codificados y luego transferidos a una matriz, Luego estos datos serán analizados con la ayuda de un software estadístico SPSS. En esta investigación se empleará el método estadístico a través del análisis cuantitativo, puesto que las variables se expresaron en valores numéricos, además la prueba t se utiliza para comparar los resultados de una pre prueba con la de una post- prueba en un contexto experimental, para ello se comparan las medias y varianzas del grupo en dos momentos diferentes. (Hernández, 2010, p.121)

Por tal motivo, la muestra n es < 30, la contrastación de las hipótesis se harán con la prueba t Student.

3.10.1. Hipótesis Estadística

Hipótesis específica 1 (HE 1):

Un sistema web reduce el tiempo de atención al cliente en el proceso postventa para la empresa Zigma Perú SAC.

Variables:

Ia1: Reduce el tiempo de atención al cliente en el proceso de postventa para la empresa Zigma Perú SAC, antes de la aplicación de un sistema web.

Id1: Reduce el tiempo de atención al cliente en el proceso de postventa para la empresa Zigma Perú SAC, después de la aplicación de un sistema web.

Hipótesis Nula (H0 1):

Un sistema web no reduce el tiempo de atención al cliente para el proceso de postventa para la empresa Zigma Perú SAC

Hipótesis Alternativa (HA 1):


Un sistema web reduce el tiempo de atención al cliente para el proceso de postventa para la empresa Zigma Perú SAC

Hipótesis específica 2 (HE2):

Un sistema web reduce el tiempo de registro de quejas en el proceso postventa para la empresa Zigma Perú SAC.

Variables:

Ia1: Reduce el tiempo de registro de quejas en el proceso de postventa para la empresa Zigma Perú SAC, antes de la aplicación de un sistema web.

Id1: Reduce el tiempo de registro de quejas en el proceso de postventa para la empresa Zigma Perú SAC, después de la aplicación de un sistema web.

Hipótesis Nula (H0):

Un sistema web no reduce el tiempo de registro de quejas para el proceso de postventa para la empresa Zigma Perú SAC

Hipótesis Alternativa (HA):

Un sistema web reduce el tiempo de registro de quejas para el proceso de postventa para la empresa Zigma Perú SAC


3.10.2. Estadística (T-Student)

Nivel de Significancia

X = 5% (ERROR) Nivel de confiabilidad es dado por 0.95

Estadística de la prueba

Dónde:U1 y U2 = valores estadísticos de U Mann-Whitney. n1 = tamaño de la muestra del grupo 1. n2 = tamaño de la muestra del grupo 2. R1 = sumatoria de los rangos del grupo 1. R2 = sumatoria de los rangos del grupo 2.

Diferencia de Promedios

Fórmula matemática – estadística para hallar la diferencia de promedios.

Desviación Estándar

Fórmula matemática – estadística de la desviación estándar.


Prueba de normalidad

Se realizará la prueba de normalidad para cada indicador, porque según Pagano (2006) se realiza cuando el número de la muestra es menor a 30, si el resultado de la prueba de normalidad fuera menor a 0.05 (no normal), se aplicará la prueba de Wilcoxon (p. 300). En la presente investigación se usará el método SHAPIRO-WILK debido a que la muestra es menor a 30, donde se aplica la siguiente fórmula:

Dónde (N<30): X (i): Número que ocupa i-ésima posición en la muestra. X: Media muestral. Se aplica la siguiente fórmula para el cálculo de la constante ai

Dónde:

Donde m1,..., mn, valores medios del estadístico ordenado, de variables aleatorias independientes e idénticamente distribuidas, muestreadas de distribuciones normales. V es la matriz de covarianzas de ese estadístico de orden.


Si:

Sig. > 0.05 -> Normal Sig. > 0.05 -> No normal

Prueba de Wilcoxon Para Pagano (2006) si el resultado de la prueba de normalidad fuera no normal se realizará la prueba de Wilcoxon. La fórmula es la siguiente (p. 315):

Donde Ri es el rango

Región de rechazo

La región rechazo es t = tx

Dónde tx es tal que:

P [T >Tx] = 0.05 Tx = Valor Tabular Luego RR: t >tx

Se realizará la prueba T-Student para la validación pre-test y post-test, para Pagano (2006) permite la evaluación de dos grupos diferentes, a través de la estadística, permitiendo comprarlas a través de la medición en una variable en estudio. Se detalla en el siguiente esquema (p. 333):


Conclusión:

Si el resultado de la prueba estadística es menor al nivel de significancia, se rechaza la hipótesis nula. Caso contrario si el resultado de la prueba estadística es mayor al nivel de significancia, se acepta la hipótesis alternativa.

4. ASPECTOS ADMINISTRATIVO

4.1 Recursos y presupuesto

4.1.1 Recursos humanos.

Tabla N° 5 Recursos Humanos

Ítem Personal NúmeroCosto Unitario

S/.

Meses Importe

1 Analista Programador

1 1400.00 4 5600.00

2 Web Master 1 1700.00 4 6800.00

TOTAL 12400.00

Fuente: Elaboración Propia

4.1.2 Materiales.

Tabla N° 6 Materiales Requeridos

Ítem Descripción Cantidad Costo S/.

1 Impresiones 8 48.00

2 Millar de Hojas Bond

1 14.00

3 Cronómetro 1 19.00

4 Empastado 1 21.50


5 Tóner Epson 1 120.00

TOTAL 222.5


4.1.3 Software

Tabla N° 7 Software

Ítem Descripción Cantidad Costo S/.

1 Herramientas libres: MySQL, HTML, PHP

1 0.00

2 Windows 7 Profesional

1 490.00

TOTAL 490.00


4.1.4 Hardware

Tabla N° 8 Hardware

Ítem Descripción Cantidad Costo S/. Importe S/.

1 Laptop Toshiba

1 2000.00 2000.00

2 Impresora Epson

1 250.00 250.00

3 USB de 8 GB 1 45.00 45.00

TOTAL 2295.00



4.1.5 . Otros

Tabla N° 9 Otros

Ítem Descripción Costo S/.

Meses Importe S/.

1 Pasajes 125 4 500

TOTAL 500


4.1.6. Presupuesto

Ítem Descripción Importe

S/.

1 Recursos Humanos 12400.00

2 Materiales Requeridos 225.00

3 Software 490.00

4 Hardware 2295.00

5 Otros 500.00

TOTAL 15910.00



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PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESISOPERACIONALIZACION DE VARIABLES

METODOLOGIAVARIABLE DIMENSIO-

NESINDICADO-

RESINSTRU-MENTOS

Principal:

PG: ¿De qué manera influye un sistema web en el proceso de postventa de la empresa ZIGMA PERU SAC?

Problemas secundarios:

P1: ¿En qué medida un sistema web influye en el tiempo de atención al cliente en el proceso de post venta de la empresa ZIGMA PERU SAC?

P2: ¿En qué medida un sistema web influye en el tiempo de registro de quejas en el proceso de post venta de la empresa ZIGMA PERU SAC?

General

Determinar la influencia de un sistema informático bajo plataforma web en el proceso de post venta para la empresa Zigma Perú SAC

Específicos

O1: Determinar el tiempo de respuesta en el proceso de post venta para la empresa Zigma Perú SAC debido al uso de un Sistema web.

O2:Determinar el tiempo de registro de quejas en el proceso de post venta para la empresa ZIGMA PERU SAC debido al uso de un Sistema web.

O3: Desarrollar e implementar un Sistema Web para la mejora del proceso de postventa de la empresa ZIGMA PERÚ S.A.C.

General

Un sistema web mejora el proceso de post venta de la empresa Zigma Perú SAC.

Específicos

H1: Un sistema web reduce el tiempo de atención al cliente en el proceso de post venta para la empresa ZIGMA PERU SAC.

H2: Un sistema web reduce el tiempo de registro de quejas en el proceso de post venta para la empresa ZIGMA PERU SAC.

Independiente

Sistema Informático

Tipo de Estudio: Aplicada

Diseño de estudio:Cuasi- experimental

Población: Tamaño de la población por mes es aproximadamente 27 correos para atención al cliente y 17 registro de quejas

Muestra:Se considera como muestra toda la población por ser de tamaño reducido basado en el concepto de tipo intencional.

Método de investigación:

Cuantitativo y deductivo

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnicas:Observación

Instrumentos:Ficha de Observación

Métodos de análisis de datosPrueba “T” tomara una muestra que es menor a 30.

Dependiente

Proceso Postventa

Tiempo

Tiempo de atención al cliente

Ficha de observación. Cronómetro

TiempoTiempo de registro de

quejas

Ficha de observación.Cronómetro.

Anexo Nº 1: Matriz de consistencia

ANEXOS

ANEXO N° 1

Ficha de observación: Tiempo de atención al cliente

Investigador: Leslie Melanie Arellano MárquezInstitución: Zigma Perú SACDirección: Larco Herrera 1140 - Magdalena del MarProceso Observado: Tiempo de atención al cliente

Fórmula:

Indicador Descripción Unidad de Medida

Instrumento

Tiempo de

atención

Se tomará el tiempo desde que recepciona el correo y atenderle al cliente

Minutos Ficha de observación

Cronómetro

Ítems Fecha de Recepción

Hora de inicio

Ti

Hora de finTf

Diferencia de tiempoT=Tf - Ti

1 22/09/2013 10:17 a.m. 11:00 a.m. 43

2 23/09/2013 8:17 a.m. 11:17 p.m. 120

3 24/09/2013 10:31 a.m. 6:10 p.m. 459

4 25/09/2013 11:08 a.m. 12:42 p.m. 94

5 26/09/2013 12:56 p.m. 3:00 p.m. 124

6 27/09/2013 3:00 p.m. 6:10 p.m. 250

7 28/09/2013 12:15 p.m. 12:45 p.m. 30

8 30/09/2013 08:09 a.m. 11:00 a.m. 171

9 01/10/2013 6:34 p.m. 10:00 a.m. 986

10 02/10/2013 09:24 a.m. 10:15 a.m. 51

11 03/10/2013 01:01 p.m. 2:50 p.m. 109

12 04/10/2013 09:37 a.m. 10:55 a.m. 78

13 06/10/2013 10:45 p.m. 1:00 p.m. 135

14 07/10/2013 10:00 a.m. 6:30 p.m. 510

15 09/10/2013 10:46 a.m. 11:30 a.m. 44

16 10/10/2013 02:23 p.m. 4:00 p.m. 97

17 11/10/2013 09:19 a.m. 10:53 a.m. 94

18 12/10/2013 12:00 p.m. 1:20 p.m. 80

19 14/10/2013 9:54 a.m. 11:34 a.m. 100

20 15/10/2013 11:10 a.m. 12:23 p.m. 73

21 16/10/2013 5:36 p.m. 10:17 a.m. 1001

22 17/10/2013 1:15 p.m. 3:23 p.m. 128

23 18/10/2013 11:19 a.m. 1:23 p.m. 124

24 19/10/2013 10:27 a.m. 12:29 p.m. 122

25 20/10/2013 7:18 p.m. 10:27 a.m. 609

26 21/10/2013 4:59 p.m. 9:37 a.m. 998

27 22/10/2013 12:58 p.m. 3:27 p.m. 149

ANEXO N°2

Ficha de observación: Tiempo de Registro de quejas

Investigador: Leslie Melanie Arellano Márquez Fórmula:


Institución: Zigma Perú SACDirección: Larco Herrera 1140 - Magdalena del MarProceso Observado: Tiempo de registro de quejas

T’ = Tf + Ta

Indicador Descripción Unidad de Medida Instrumento

Tiempo de registro de quejas

Se tomará el tiempo desde que empieza a registrarse las quejas hasta que termine

Minutos Ficha de observación

Cronómetro

Ítems Fecha

Tiempo de llenado de formulario

Tf :(Minutos)

Tiempo de almacenamiento

de datosTa:

(Minutos)

Tiempo total

T’ = Tf + Ta(Minutos)

Tiempo Total(Segundos)

1 22/09/2013 9:47 a.m. 10:24 a.m. 20:11 2220

2 23/09/2013 11:19 a.m. 11:46 a.m. 23:05 1620

3 24/09/2013 10:24 a.m. 11:13 a.m. 21:37 2940

4 25/09/2013 9: 51 a.m. 10:27 a.m. 20:18 2160

5 26/09/2013 11:49 a.m. 12:26 p.m. 24:15 2220

8 29/09/2013 12:10 p.m. 12:35 p.m. 24:45 1500

10 01/10/2013 3:24 p.m. 3:46 p.m. 7:10 1320

11 02/10/2013 9:00 a.m. 9:07 a.m. 18:07 420

12 03/10/2013 9:15 a.m. 10:15 a.m. 19:30 3600

13 09/10/2013 12:49 p.m. 1:20 p.m. 14:09 1860

14 11/10/2013 02:41 p.m. 03:00 p.m. 05:41 1140

15 12/10/2013 12:00 p.m. 12:32 p.m. 24:32 1920

16 16/10/2013 10:36 a.m. 11:20 a.m. 21:56 2640

17 17/10/2013 09:25 a.m. 10:00 p.m. 19:25 2100


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