5 elementos de un Service Desk exitoso
Nuestro Grupo
La Tecnología y El Servicio:Nuestra Pasión
Administración de servicios• Especializados en Servicios de TI basado en ITIL
• Expertos en Service Desk & Business Service Desk
• Technical Support
• Ingeniería de Servicio Especializada, 2º y 3er Nivel
Service Desk
Tiene Calculada su capacidad
Niveles de Servicio
SLA
Abandono
ASA/AHT First Call Resolution
Satisfacción de
usuarios
Niveles de Servicio
Ventana de
ServicioASA/AHT
Abandono
deseadoCapacida
d
Forecasting
Explicativo
Exploración
Patrones de actividad del negocio
Operación del negocio
Actividad de TI
Fórmula Erlang
Planificador de Agentes - Se decribe el pronóstico del mes, (tengo suficientes agentes para cubrir los distintos intervalos el día?)
Duración de llamadas 300 Segundos Nivel de Servicio Requerido 96.00%
Objetivo de timepo de respuesta 15 Segundos
Time slotAgents
availableIncoming call rate
(calls per half hour) Predicted Service LevelAgents
required Estimated 06.30 - 07.00 3 3.8 0.6 97.47% 3 0 07.00 - 07.30 4 5.6 0.9 98.64% 4 0 07.30 - 08.00 6 7.3 1.2 99.87% 4 -2 08.00 - 08.30 6 13.8 2.3 97.26% 6 0 08.30 - 09.00 6 14.9 2.5 96.10% 6 0 09.00 -09.30 7 17.1 2.8 97.61% 7 0 09.30 - 10.00 7 15.7 2.6 98.45% 7 0 10.00 - 10.30 7 16.3 2.7 98.09% 7 0 10.30 - 11.00 6 12.3 2 98.38% 6 0 11.00 - 11.30 6 18.5 3.1 90.51% 7 1 11.30 - 12.00 6 14.0 2.3 97.06% 6 0 12.00 - 12.30 6 14.0 2.3 97.09% 6 0 12.30 - 13.00 6 15.9 2.6 94.92% 7 1 13.00 - 13.30 6 10.3 1.7 99.27% 5 -1 13.30 - 14.00 6 11.3 1.9 98.88% 6 0 14.00 - 14.30 6 13.4 2.2 97.60% 6 0 14.30 - 15.00 6 8.9 1.5 99.64% 5 -1 15.00 - 15.30 6 13.0 2.2 97.91% 6 0 15.30 - 16.00 6 13.3 2.2 97.65% 6 0 16.00 - 16.30 6 11.7 2 98.67% 6 0 16.30 - 17.00 6 11.7 2 98.66% 6 0 17.00 - 17.30 5 9.8 1.6 97.60% 5 0 17.30 - 18.00 5 9.5 1.6 97.91% 5 0 18.00 - 18.30 5 9.5 1.6 97.89% 5 0
Capacidad• Considerar las métricas adecuadas para
cada aspecto del servicio
• Analizar patrones de actividad del negocio para adecuar la operación a la demanda de servicios
• Realizar pronósticos en base a modelos matemáticos que nos ayuden a provisionar proactivamente y minimizar impactos
Cuenta con procesos para la adopción de servicios
Balance
Necesidad de
estabilidadCambios
del negocio
Adopción de servicios• Comunicación pobre entre áreas
• Soporte ineficiente
• Usuarios insatisfechos
• Impacto negativo en las operaciones del negocio.
Elementos en la entrega formal
Capacitación
Expectativas claras sobre la participación del Service Desk
Documentación en formatos previamente acordados
Adopción de Servicios
Documentación de entrega del servicio
Procedimientos de
atención
Fechas relevantes
Puntos de escalación
Adopción• Frustración por parte de usuarios y
personal de TI
• Interrupciones innecesarias a la operación regular del negocio
• Aumentar la confianza del negocio para adaptarse a nuevos entornos
Está involucrado activamente en procesos de TI
Procesos adicionales
Service
Desk
Datos estadísticos
Contacto cercano con
usuarios
Interacciones con Technical Management
Entendimiento de TI y el
negocio
Problem Management
Incidentes asociados
Investigación de causa raíz
Coordinación de esfuerzos
para la solución
Mejora continua
Exploración de
perecepción
Identificación de áreas
de oportunidad
Seguimiento a efectos
de estrategia
Comunicación de
actividades a usuarios
Participación en procesos• Relación entre distintas áreas de TI
• Posicionamiento ante usuarios finales
• Manejo de información consolidada en la operación integral de TI
• Entendimiento general de aspectos técnicos y del negocio
Está orientado a la satisfacción de los usuarios
FCR vs Satisfacción de usuarios
Fuente: Help Desk Institute
Abandono vs Satisfacción a usuarios
Fuente: Help Desk Institute
Satisfacción de analista vs satisfacción de usuario
Fuente: Help Desk Institute
Horas de entrenamiento vs satisfacción de analistas
Fuente: Help Desk Institute
Satisfacción de usuarios• Métrica que evalúa el éxito general de los servicios
desde el punto de vista de los usuarios
• Las métricas de capacidad no son necesariamente reflejan la efectividad de los servicios
• La satisfacción a usuarios está directamente ligada a el FCR y a la satisfacción de los analistas
• La satisfacción de los analistas puede ser influida a través de más horas de entrenamiento
Ofrece un plan de carrera
Bajo costo de las posiciones en comparación a la media en el mercado
Bajo riesgo durante la curva de aprendizaje
Disponibilidad de recursos en el mercado
Mejores sistemas de medición individual en comparación a otras áreas de TI
Oportunidad de desarrollar al talento en distintas áreas
Conclusión
Conclusión• Tiene calculada su capacidad
• Utiliza procesos de adopción de servicios
• Participa en otros procesos de TI
• Está orientado a la satisfacción de usuarios
• Cuenta con un plan de carrera
¿Preguntas?
Gracias
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