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2. Maestros Online www.maestronline.comActividad integradora
del mdulo 1Instrucciones:Apyate en la bibliografa del mdulo y en
fuentes confiables de Internet, y realizalo siguiente:1. Desarrolla
a un cliente modelo de tu universidad. Esto es que,
medianteestadsticas, generes a una persona ficticia que cumpla en
promedio lascaractersticas de todos tus compaeros: edad, ingresos,
situacin familiar,sexo, lugar de residencia, etc.2. Supn que eres
el director del rea de marketing de la empresa de telefonaXX y
tienes que analizar a tu cliente modelo (definido en el punto
anterior).Adems, debes averiguar su localizacin en el ciclo de
vida.3. Posteriormente se te ha encargado desarrollar una
estrategia de marketingone to one para empezar a desarrollar una
base de datos que permita evaluarel grado de lealtad y de
satisfaccin de este cliente modelo.4. Evala estos mismos aspectos
(edad, ingresos, lugar de residencia, etc.) almenos para un
familiar y dos amigos. Compralos y define sus perfiles decliente.5.
Reflexiona tu investigacin y evala cmo debera comportarse tu
empresasi el enfoque que deseas utilizar es la orientacin al
mercado.Instrucciones:1. Reflexionando en lo que sabes y percibes
de tu universidad, responde las siguientespreguntas:a. En qu etapa
del ciclo de vida se encuentra el producto que ofrece tuuniversidad
(educacin)?b. Tiene en cuenta el punto de vista de su cliente?c. Se
encuentra en constante cambio para adaptarse al medio?d. Qu
estrategias le recomendaras para generar mayor valor y lealtad a
susclientes?e. Cul es su competencia y qu ofrece tu universidad que
no percibes de las otras?Justifica tus respuestas.2. Con tus
respuestas anteriores e investigando en el sitio oficial de tu
universidad, analiza loselementos que le hacen falta para captar
las necesidades del cliente.3. Cmo trabajaras la identidad
universitaria con el fin de crear lealtad y sensacin depertenencia
en toda la universidad? Explcate tan detallado como te sea
posible.4. Realiza un benchmarking con las universidades de la
regin (dos por lo menos), identificalas diferencias entre los
clientes y en el nivel de satisfaccin de stos.5. Analiza el papel
de la plataforma SAP en tu universidad y las diferencias con la
estrategiadesempeada.6. Elabora tus conclusiones analizando qu debe
incorporar tu universidad a su estrategiapara incrementar el valor
percibido por sus futuros clientes.
3. Maestros Online www.maestronline.comInstrucciones:1. Busca
en Internet 5 agencias de viajes que operen con tienda virtual.2.
Navega por cada una de las pginas en busca de los elementos que
teofrezca la compaa para estar en contacto con tus necesidades y
darsolucin a tus preguntas.3. Visita cada una de las reas que seas
capaz de encontrar y reconocer en lapgina, desde las preguntas
frecuentes hasta las secciones de contactodirecto.4. Evala, desde
la perspectiva del cliente, la facilidad de acceso a estas reasy la
relevancia que tienen.5. Analiza el tipo de clientes que visitan la
pgina, y considera los aspectosque las compaas propietarias tienen
que invertir para atraerlos. Respondelas siguientes preguntas:o En
qu invierte una agencia de viajes on line para captar clientes?o La
relacin con los clientes es relacional o transaccional?o Cmo se
puede hacer buen uso de la informacin que recaba lapgina?o Qu se
puede agregar a la estrategia de la pgina para incrementarel valor
percibido por el cliente?6. Explica cmo mejoraran las pginas con la
utilizacin de eCRM yrecomienda elementos para implementar esta
estrategia.7. Compara todas las pginas y elige la que consideras
con mejoreselementos de atencin a clientes (mejores no es
necesariamente ms). Enel caso de que detectes elementos de eCRM,
comntalo y argumenta cmose est utilizando. Justifica tu
respuesta.8. Analiza el modelo de CRM que ms convendra para que la
organizacindesarrolle a los clientes ms adecuados y rentables.9.
Con la informacin recabada y tu anlisis, elabora una pirmide de
clientesy explica tu segmentacin.Instrucciones:1. Elige tres
empresas dedicadas a la banca, financiera e intermediacin.2.
Analiza el modelo de negocio de las empresas, sus congruencias y
divergencias.3. Extrae todo indicio de CEM o CRM que encuentres en
las organizaciones.4. Teniendo en cuenta todo lo anterior, utiliza
Internet para informarte del software comercialdisponible para este
tipo de empresas.5. Identifica los pros y contras de al menos 5
soluciones informticas.6. Elabora un cuadro comparativo de las
soluciones comerciales de CRM que consideresms convenientes para
cada una de las empresas.7. Analiza las deficiencias en los
sistemas (recuerda que el exceso de un recurso tambin se
4. Maestros Online www.maestronline.compuede calificar como
deficiencia, ejemplo: el SW ofrece un manejo internacional y
laempresa es local, esto tambin es una deficiencia).8. Sugiere la
solucin CRM informtica que consideras ms adecuada para cada una de
lasempresas de acuerdo a su estrategia.9. Para cada una de las
empresas, analiza a su cliente ideal y estudia su ciclo de vida,
ascomo la estrategia que est ocupando la empresa con ellos
actualmente.10. Comenta qu elementos de CRM colaborativo crees
conveniente utilizar y justifica turespuesta.11. Elabora tus
conclusiones argumentando cules seran los principales cambios que
sufrirala empresa si cambiamos de su estrategia actual a una gestin
orientada al cliente, y cmoayudara la solucin de CRM seleccionada a
la nueva gestin.