1. Maestros Online www.maestronline.comSolicita una cotizacin a travs de nuestroscorreosMaestros OnlineAdministracin derelaciones con losclientesGrupo deproblemasServicio de asesoras y solucin de ejerciciosEnva tus actividades aciencias_help@hotmail.com

2. Maestros Online www.maestronline.comActividad integradora del mdulo 1Instrucciones:Apyate en la bibliografa del mdulo y en fuentes confiables de Internet, y realizalo siguiente:1. Desarrolla a un cliente modelo de tu universidad. Esto es que, medianteestadsticas, generes a una persona ficticia que cumpla en promedio lascaractersticas de todos tus compaeros: edad, ingresos, situacin familiar,sexo, lugar de residencia, etc.2. Supn que eres el director del rea de marketing de la empresa de telefonaXX y tienes que analizar a tu cliente modelo (definido en el punto anterior).Adems, debes averiguar su localizacin en el ciclo de vida.3. Posteriormente se te ha encargado desarrollar una estrategia de marketingone to one para empezar a desarrollar una base de datos que permita evaluarel grado de lealtad y de satisfaccin de este cliente modelo.4. Evala estos mismos aspectos (edad, ingresos, lugar de residencia, etc.) almenos para un familiar y dos amigos. Compralos y define sus perfiles decliente.5. Reflexiona tu investigacin y evala cmo debera comportarse tu empresasi el enfoque que deseas utilizar es la orientacin al mercado.Instrucciones:1. Reflexionando en lo que sabes y percibes de tu universidad, responde las siguientespreguntas:a. En qu etapa del ciclo de vida se encuentra el producto que ofrece tuuniversidad (educacin)?b. Tiene en cuenta el punto de vista de su cliente?c. Se encuentra en constante cambio para adaptarse al medio?d. Qu estrategias le recomendaras para generar mayor valor y lealtad a susclientes?e. Cul es su competencia y qu ofrece tu universidad que no percibes de las otras?Justifica tus respuestas.2. Con tus respuestas anteriores e investigando en el sitio oficial de tu universidad, analiza loselementos que le hacen falta para captar las necesidades del cliente.3. Cmo trabajaras la identidad universitaria con el fin de crear lealtad y sensacin depertenencia en toda la universidad? Explcate tan detallado como te sea posible.4. Realiza un benchmarking con las universidades de la regin (dos por lo menos), identificalas diferencias entre los clientes y en el nivel de satisfaccin de stos.5. Analiza el papel de la plataforma SAP en tu universidad y las diferencias con la estrategiadesempeada.6. Elabora tus conclusiones analizando qu debe incorporar tu universidad a su estrategiapara incrementar el valor percibido por sus futuros clientes.

3. Maestros Online www.maestronline.comInstrucciones:1. Busca en Internet 5 agencias de viajes que operen con tienda virtual.2. Navega por cada una de las pginas en busca de los elementos que teofrezca la compaa para estar en contacto con tus necesidades y darsolucin a tus preguntas.3. Visita cada una de las reas que seas capaz de encontrar y reconocer en lapgina, desde las preguntas frecuentes hasta las secciones de contactodirecto.4. Evala, desde la perspectiva del cliente, la facilidad de acceso a estas reasy la relevancia que tienen.5. Analiza el tipo de clientes que visitan la pgina, y considera los aspectosque las compaas propietarias tienen que invertir para atraerlos. Respondelas siguientes preguntas:o En qu invierte una agencia de viajes on line para captar clientes?o La relacin con los clientes es relacional o transaccional?o Cmo se puede hacer buen uso de la informacin que recaba lapgina?o Qu se puede agregar a la estrategia de la pgina para incrementarel valor percibido por el cliente?6. Explica cmo mejoraran las pginas con la utilizacin de eCRM yrecomienda elementos para implementar esta estrategia.7. Compara todas las pginas y elige la que consideras con mejoreselementos de atencin a clientes (mejores no es necesariamente ms). Enel caso de que detectes elementos de eCRM, comntalo y argumenta cmose est utilizando. Justifica tu respuesta.8. Analiza el modelo de CRM que ms convendra para que la organizacindesarrolle a los clientes ms adecuados y rentables.9. Con la informacin recabada y tu anlisis, elabora una pirmide de clientesy explica tu segmentacin.Instrucciones:1. Elige tres empresas dedicadas a la banca, financiera e intermediacin.2. Analiza el modelo de negocio de las empresas, sus congruencias y divergencias.3. Extrae todo indicio de CEM o CRM que encuentres en las organizaciones.4. Teniendo en cuenta todo lo anterior, utiliza Internet para informarte del software comercialdisponible para este tipo de empresas.5. Identifica los pros y contras de al menos 5 soluciones informticas.6. Elabora un cuadro comparativo de las soluciones comerciales de CRM que consideresms convenientes para cada una de las empresas.7. Analiza las deficiencias en los sistemas (recuerda que el exceso de un recurso tambin se

4. Maestros Online www.maestronline.compuede calificar como deficiencia, ejemplo: el SW ofrece un manejo internacional y laempresa es local, esto tambin es una deficiencia).8. Sugiere la solucin CRM informtica que consideras ms adecuada para cada una de lasempresas de acuerdo a su estrategia.9. Para cada una de las empresas, analiza a su cliente ideal y estudia su ciclo de vida, ascomo la estrategia que est ocupando la empresa con ellos actualmente.10. Comenta qu elementos de CRM colaborativo crees conveniente utilizar y justifica turespuesta.11. Elabora tus conclusiones argumentando cules seran los principales cambios que sufrirala empresa si cambiamos de su estrategia actual a una gestin orientada al cliente, y cmoayudara la solucin de CRM seleccionada a la nueva gestin.