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ANALÍTICA & REPORTES EN TWITTER. PABLO DI MEGLIO
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CUENTA DEL CONFERENCISTA
@PABLODIMEGLIO
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EL TEMARIO:
1- El poder de Twitter. 2- La importancia de la medición. 3- Proceso y Matriz de Medición en Twitter. 4- La relación entre KPIs y métricas. 5- Sobre cómo medir ventas.
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¿Por qué Twitter?
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Fuente: http://bit.ly/143xjTC
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¿Por qué medir?
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1- Genera confianza en el cliente.
¿Por qué medimos?
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2- Nos ayuda a tomar decisiones.
¿Por qué medimos?
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3- Genera oportunidades.
¿Por qué medimos?
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Matriz de medición.
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Matriz de medición:
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Proceso de Reporting
Cálculo del ROI
Uso Interno
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Matriz de medición:
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Proceso de Reporting
Cálculo del ROI
Uso Interno [ ]
Medir nuestro propio desempeño.
Conocer nuestra
audiencia.
Entender el desempeño del contenido publicado.
Encontrar oportunidades de mejora en el trabajo.
Vinculación de métricas con indicadores de negocios. Presentación de informes a cliente interno o externo. Entender el éxito o no de la estrategia en Twitter. Demostrar cómo estamos impactando en el negocio de la organizaicón o empresa. Presentación y visualización del retorno de inversión.
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Uso interno.
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1. Información demográfica de nuestra cuenta. 2. Horarios de mayor actividad. 3. Publicaciones más exitosas. 4. Reacción de los usuarios (¡cualitativo!) 5. Tasa de crecimiento diario.
Métricas a considerar:
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FOLLOWER WONK http://followerwonk.com
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TWEEPI http://tweepi.com
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MANAGE FILTER http://managefilter.com
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TWEEPS MAP http://tweepsmap.com
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FOLLER.ME http://foller.me
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SOCIAL BRO http://socialbro.com
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http://tweriod.com TWERIOD
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http://www.peekanalytics.com/ PEEK ANALYTICS
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Proceso de Reporting. Plan de Medición.
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1) Tener en claro nuestros objetivos de SM. 2) Listar todos los KPIs y todas las métricas. 3) Establecer targets (resultados a alcanzar) 4) Selección de herramientas (y armado de presupuesto). 5) Configuración de herramientas. 6) Elegir responsable. 7) Realizar plantilla del reporte. 8) Definir tiempos y periocidad.
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Plan de Medición:
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Todo este proceso será tangible a través de un Panel de Control.
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¿Cuándo comenzar a medir?
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¿Cuándo comenzar a medir? EL DÍA 0.
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Tener en claro los objetivos de SM.
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1
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Objetivos
Visibilidad de Marca.
Atención al Cliente.
Posicionamiento de Marca.
Tráfico Web
Ventas.
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2 Listar los KPIs y las métricas.
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KPIs vs.
MÉTRICAS
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“Todos los KPIs son métricas pero no todas las métricas son KPIs.”
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KPIs… #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
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Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización y su plan estratégico.
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Objetivos KPIs Métricas
Visibilidad de Marca. - Tamaño total de la audiencia. - Calidad de la audiencia.
- Seguidores en Twitter - Menciones en Twitter - Retuits en Twitter - Favoritos en Twitter - Tasa de crecimiento diario - Tasa de unfollow - Influencia o Autoridad.
Atención al Cliente. - Satisfacción del cliente. - Disminución del Churn
- Casos recibidos - Casos atendidos - Casos satisfactorios
Posicionamiento de Marca. - Sentimiento positivo. - Comentarios Positivos sobre la marca - Comentarios Totales - % de Sentimiento Positivo
Tráfico Web - Clientes Potenciales (Prospectos)
- Tráfico desde Twitter. - Permanencia desde Twitter. - Objetivos desde Twitter. - Cantidad de páginas desde Twitter.
Ventas. - Ingresos mensuales. - Clientes actuales que compraron. - Nuevos clientes que compraron.
- Ventas desde Twitter. - Total de Transacciones. - Ingresos totales.
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Las impresiones en Twitter son como…
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3 Establecer targets.
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Ejemplo Targets: OBJETIVO: Aumentar las ventas en marzo. KPI: Prospectos desde Twitter. MÉTRICAS:
- Visitas totales desde Twitter: 10.000 en marzo. - Usuarios únicos desde Twitter: 7.000 en marzo. - Tráfico al producto A: 1.500 en marzo. - Compras o pedidos totales: 100 en marzo.
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Objetivos Métricas Semana 1 Semana 2 % Cambio Control
Visibilidad de Marca.
- Seguidores en Twitter
- Menciones en Twitter
- Retuits en Twitter
- Favoritos en Twitter
500
150
130
540
700
456
234
370
+ 40%
+ 204%
+ 80%
- 11%
Atención al Cliente. - Casos recibidos
- Casos atendidos
- Casos satisfactorios
1.560
1.290
860
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3 Selección de herramientas.
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KPIs Métricas Herramientas
- Tamaño total de la audiencia. - Calidad de la audiencia.
- Seguidores en Twitter - Menciones en Twitter - Retuits en Twitter - Favoritos en Twitter - Tasa de crecimiento diario - Tasa de unfollow - Influencia o Autoridad.
- Twittonomy - SproutSocial - CrowdBooster - ORACLE
- Satisfacción del cliente. - Disminución del Churn
- Casos recibidos - Casos atendidos - Casos satisfactorios
- ORACLE - ZenDesk
- Sentimiento positivo. - Comentarios Positivos sobre la marca - Comentarios Totales - % de Sentimiento Positivo
- ORACLE - Simply Measured
- Clientes Potenciales (Prospectos)
- Tráfico desde Twitter. - Permanencia desde Twitter. - Objetivos desde Twitter. - Cantidad de páginas desde Twitter.
- Google Analytics
- Ingresos mensuales. - Clientes actuales que compraron. - Nuevos clientes que compraron.
- Ventas desde Twitter. - Total de Transacciones. - Ingresos totales.
- Google Analytics - CRM
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https://dev.twitter.com/cards
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https://dev.twitter.com/docs/cards
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4 Configuración de herramientas.
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5 Elegir un responsable.
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6 Realizar plantilla del informe.
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7 Definir tiempos y periocidad.
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Sobre cómo medir ventas.
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ONLINE
Medir todo.
Google Analytics.
TIENDA
CRM.
Procesos y Cultura.
MASIVO
Democracia de la información.
Gráficos Superpuestos.
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ONLINE
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https://developers.google.com/analytics/devguides/collection/gajs/eventTrackerGuide
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TIENDA
- Protocolos para registrar Clientes.
- Encuestas de Satisfacción.
- Redimir Códigos.
- Teléfonos o Mails exclusivos por Canal.
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TIENDA
Revistas
Ferias
Twi1er
Referido
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Para poder atribuir armemos un timeline o calendario de todo lo que hagamos. E integremos a toda la empresa.
EN MASIVO
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El concepto de gráficos superpuestos.
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Conclusiones.
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Conclusión #1 Sin objetivos NO podemos medir nada.
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Conclusión #2 Si mostramos que sabemos medir, siempre salen buenos negocios.
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Conclusión #3 Dejemos de hablar de impresiones. Hablemos de clientes.
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GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO
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SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES…
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