UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
INFORME DE TESIS
CALIDAD DE SERVICIOS Y LEALTAD DE
CLIENTES EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA,
EN LA CIUDAD DE HUAMACHUCO.
ASESOR:
Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SANCHEZ
RODRIGUEZ GARCIA, Diana Carolina
BACHILLER EN CIENCIAS ECONMICAS
TRUJILLO PER
2014 ONAL DE CONTABI
DEDICATORIA
A DIOS:
Quin supo guiarme por el buen camino,
darme fuerzas para seguir adelante y
no desmayar en los problemas
sin perder nunca la dignidad
ni desfallecer en el intento.
A MI FAMILIA:
Por su apoyo, consejos, comprensin, amor,
ayuda en los momentos difciles, me han
dado todo lo que soy como persona, mis
valores, mis principios, mi carcter, mi
empeo, mi perseverancia, mi coraje
para conseguir mis objetivos.
A LOS DOCENTES DE LA UNT: Por su gran compromiso,
perseverancia consejos para hacer
posible mi formacin profesional.
AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a DIOS,
por concederme la vida, iluminar mi mente y
corazn para ir tras mis sueos, y darme
salud cada da para poder realizar este trabajo.
A mis padres por su apoyo incondicional, tanto
moral como econmico, en la realizacin
de uno ms de mis sueos.
Tambin a mi Asesor
Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SNCHEZ,
por estar siempre guindome en el desarrollo de
uno de los proyectos ms importantes de mi vida.
La Autora
PRESENTACIN
Seores Miembros del Jurado:
Dando cumplimiento a las normas vigentes del Reglamento de Grados y Ttulos de la
Facultad de Ciencias Econmicas; Escuela Acadmico Profesional de administracin de
empresas, me es grato dirigirme a ustedes para poner a vuestra consideracin y criterio
la presente tesis titulada CALIDAD DE SERVICIOS Y LEALTAD DE CLIENTES EN LA
DISCOTECA OVEJA NEGRA, EN LA CIUDAD DE HUAMACHUCO, con el objetivo a que
previo Dictamen y sustentacin sea la base para optar obtener el Ttulo de Licenciado
en Administracin.
El presente trabajo de investigacin ha sido desarrollado teniendo en cuenta los
objetivos y pautas metodolgicas de la Escuela de Administracin propuestas para el
Informe de Tesis, tomando como base los conocimientos adquiridos en mi formacin
profesional, consultas a diversos autores sobre la materia y la investigacin de campo.
Esperando sepan disculpar las limitaciones que son propias de una nueva profesional.
Es oportuna la situacin para agradecer a los Docentes de Nuestra Universidad Nacional
de Trujillo, por sus enseanzas compartidas, as como a todas aquellas personas e
instituciones que han contribuido directa o indirectamente con el trabajo de
investigacin.
Atentamente
.
Diana Carolina Rodriguez Garcia
Bachiller en Ciencias Econmicas
INDICE
DEDICATORIA .................................................................................................................................. ...i
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ ..ii
PRESENTACIN .............................................................................................................................. .iii
INDICE ................................................................................................................................................. .iv
RESUMEN .......................................................................................................................................... .vi
ABSTRACT ......................................................................................................................................... vii
I. CAPITULO: INTRODUCCIN...1
1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA...1
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA...1
1.2. ANTECEDENTES.................................3
1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA..............................4
2. PROBLEMA.5
3. MARCO TERICO.....................................5
3.1. DEFINICIN DE CALIDAD DEL SERVICIO.........5
3.2. MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO...................................5
3.3. SISTEMAS DE INFORMACIN SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO....6
3.4. DEFINICIN Y FUNDAMENTO DE LEALTAD...8
3.5. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE
CLIENTES....................................8
3.6. RELACIN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIN DEL
CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE.......10
3.7. AUMENTAR LA PARTICIPACIN DEL CLIENTE......12
4. HIPTESIS....12
5. OBJETIVOS...13
II. CAPITULO: MATERIALES Y MTODOS........14
2.1. MATERIAL DE ESTUDIO.......14
2.2. MTODOS Y TCNICAS.........15
2.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS16
2.4. DISEO DE CONTRASTACIN..........17
III. CAPITULO : RESULTADOS....18
3.1. INFORMACIN GENERAL DEL ENTREVISTADO..18
3.2. INFORMACIN ESPECFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE......19
3.3. INFORMACIN ESPECFICA SOBRE LA LEALTAD DE LOS
CLIENTES... 27
3.4. INFORMACIN COMPLEMENTARIA....32
3.5. CONSOLIDACIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN34
IV. CAPITULO: PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA...............................................................................................36
4.1. INTRODUCCIN.36
4.2. CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE..36
4.3. MTODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A
LOS CLIENTES.40
4.4. SATISFACCIN DEL CLIENTE...43
4.5. ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE44
4.6. IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA
ATENCIN AL CLIENTE EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA...46
V. CAPITULO: DISCUSIN.......48
5.1. EN REFERENCIA AL MARCO TERICO..48
5.2. NECESIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS....49
5.3. DIAGNSTICO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE.50
5.4. SOBRE LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA INVESTIGACIN...............51
CONCLUSIONES....54
RECOMENDACIONES...55
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...56
ANEXOS
RESUMEN
En toda empresa de servicios y en particular en una discoteca, se tiene que hacer frente
a una fuerte competencia, siendo la calidad del servicio una estrategia muy valorada
para mejorar la lealtad de los clientes.
La presente investigacin tiene como propsito, fundamentar cmo la calidad de los
servicios influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra,
ciudad de Huamachuco, Provincia de Snchez Carrin, Regin La Libertad. En la
actualidad dicha discoteca es la lder en el mercado, habiendo un solo competidor
directo, la Discoteca Ega Vip.
Para la recoleccin de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de clientes,
complementando la investigacin por medio de la observacin directa. Despus de
procesar la informacin y analizar los resultados, se han podido alcanzar
satisfactoriamente los objetivos de investigacin y se ha confirmado la validez de la
hiptesis, en el sentido que: La calidad de los servicios influye de manera favorable en
la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra, en la ciudad de Huamachuco.
En la investigacin se concluye que, la variable calidad de los servicios presenta dos
debilidades: falta de profesionalismo del personal, y ausencia de empata con las
necesidades del cliente. Los aspectos calificados como trmino medio son: presentacin
personal de trabajadores, eficacia de la comunicacin, prctica de valores con el cliente
(respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atencin al cliente. Se ha
observado una fortaleza: la calidad del local e instalaciones fsicas.
En la variable lealtad de los clientes, existen dos debilidades que son: la poca
frecuencia de visitas de clientes, y su poca disposicin para recomendar a la empresa.
Como trmino medio, se tiene: los niveles de gastos pasados, as como la proyeccin de
gastos a futuro. Se ha observado una fortaleza: la significativa asistencia de los clientes
cuando se organizan eventos especiales.
Finalmente para superar esta realidad problemtica, se recomienda superar los niveles
de calidad de los servicios; para ello se debe seguir como estrategia la mejora continua
de los principales procesos, mayor exigencia en la seleccin, capacitacin e incentivacin
del personal de contacto; como prerrequisitos para elevar la lealtad de los clientes.
ABSTRACT
At all Company of services and in particular in a discotheque, it is been up against facing up
to a loud competition, being the quality of the service a very cherished strategy for the better
the customers's loyalty.
Present it investigation has like purpose, basing how the quality of the services influences
favorably the loyalty of the customers in the discotheque Black Sheep, Huamachuco city,
Snchez Carrin province, Region Freedom. In the aforementioned present time the
discotheque is the first in the field, having a very direct competitor, the Discotheque Ega Vip.
An opinion poll has applied to customers's sign for the collection of data, complementing the
investigation by means of the direct observation. After processing the information and
examining results, the fact-finding objectives have been able to catch up with themselves
satisfactorily and the validity of the hypothesis in the sense has been confirmed than: The
quality of the services influences of favorable way the loyalty of the customers in the
discotheque Black Sheep, at Huamachuco city.
One comes to an end in the investigation than, the variable quality of the services presents
two weaknesses: You are absent of professionalism of the staff, and absence of empathy with
the customer's needs. The aspects qualified like half a term are: Personal workers'
presentation, efficacy of communication, practice of moral values with the customer
(respect, honesty), kindness in the deal, and rapidity of attention to the customer. A fortress
has been observed: The quality of the premises and physical installations.
In the customers's variable loyalty, two weaknesses that they are exist: Visitors'
uncommonness of customers, and his not much disposition to recommend the company.
Like average, it is had: The levels of expense once expenses were exceeded, as well as the
projection to future. A fortress has been observed: The customers's significant assistance
when especial events get organized.
Finally to surpass this problematical reality, the levels of quality of the services are
recommended to surpass; the continuous improvement of the principal processes, bigger
requirement in the selection, capacitation and incentivation of the staff of contact must be
followed like strategy for it; like prerequisites to raise the customers's loyalty.
1
CAPITULO I
INTRODUCCIN
1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA:
En el mundo, la industria de las diversiones mueve millones de dlares al ao; el
negocio de las discotecas existentes en todos los pases del orbe tambin mueve
millones de dlares al ao.
La primera sala de baile que se convirti en discoteca fue la Scotch-Club en la ciudad
alemana de Aquisgrn en 1959, cuando la banda que normalmente tocaba all no
estaba disponible, teniendo que usarse tocadiscos con una grabacin de ellos. A
finales de los 60 los soldados estadounidense emplazados en la Alemania Occidental
llevaron a su pas el formato discoteca, hacindose prontamente popular; y en las
siguientes dcadas se expandi rpidamente a otros pases del mundo. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/ wiki/Discoteca.
Al igual que otros negocios, la gestin de la calidad de los servicios y la lealtad de
clientes es un asunto sumamente crucial para poder competir con xito.
En el caso del Per, este tipo de empresas tambin tienen que afrontar una fuerte
competencia y deben desarrollar estrategias creativas para lograr la preferencia de
sus clientes y mantenerse en el mercado.
En la Regin La Libertad, con sede en la ciudad de Huamachuco, Jr. Bolvar N 530,
est la Discoteca Oveja Negra, objeto de estudio de la presente investigacin; la
misma que debe seguir estrategias que se sustenten en la calidad de servicios y as
poder lograr niveles importantes de lealtad de sus clientes.
Dicha empresa se inici el 31 de octubre del 2010 como Persona Natural, fue fundada
por el seor Jhony Jara Briceo; ha incursionado en el mercado Huamachuquino con
notable xito, haciendo frente a la extinta Discoteca El Pedregal y actualmente se
disputa los clientes con la Discoteca Ega Vip.
http://es.wikipedia.org/wiki/Alemanahttp://es.wikipedia.org/wiki/Aquisgr%C3%A1nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Alemania_Occidentalhttp://es.wikipedia/
2
Su mercado objetivo al que se orienta es especialmente para personas jvenes a
partir de los 18 aos de edad, hasta personas de 38 a 40 aos; aunque la presencia
actual de clientes no se observa lmites de edad. Su horario regular de atencin al
pblico es jueves, viernes y sbado de 9:30 pm a 3:00 am.
Al comienzo se presentaron dificultades, pues al abrir la primera vez slo funcion
durante una semana; tuvo poca acogida por parte del pblico, debido a la falta de
recursos econmicos, poca experiencia, deficientes estrategias y limitado
conocimiento del mercado. En el ao 2011, abri una segunda vez y slo funcion
hasta diciembre del mismo ao; las causas fueron nuevamente la falta de recursos
econmicos y la poca preparacin para enfrentarse a la competencia.
En diciembre del 2012 Oveja Negra se lanz al mercado por tercera vez y se mantiene
firme en la actualidad; durante este tiempo ha perseverado en innovacin de sus
servicios, permitiendo posicionarse en el mercado. La mayor acogida que tiene, se
debe a la msica variada y juvenil, precios ms cmodos, shows llamativos con
animador toda la noche, regala tragos especiales, presentacin de strippers y
modelos, trae grupos nacionales en fechas especiales.
En cuanto a su infraestructura fsica es buena, no obstante su pista de baile es
pequea, sus asientos son de madera y no tan cmodos. En cuanto al personal cuenta
regularmente con 10 trabajadores: Animador (1), Bar (1), Anfitrionas (2), Mozos (4),
Seguridad (2). Su publicidad lo hace por medio de spots de TV, radio, monitoreo (en
pasacalle) y redes sociales (Facebook).
Su actual competencia es la discoteca Ega Vip, la cual presenta imitadores de grupos
nacionales y extranjeros; su espacio y pista son ms grandes utilizando el primer y
segundo piso.
Una breve descripcin de las principales fortalezas de la Discoteca Oveja Negra, se
tiene: precios accesibles, productos de calidad, diferentes eventos en fines de semana;
buen trato, perseverancia, e innovacin constante; debidamente formalizada
(licencias de Defensa Civil y otros trmites en regla, a diferencia de la competencia).
3
En cuanto a sus debilidades se tiene: falta de sealizacin dentro de la discoteca,
algunas crticas porque la gente se senta estafada con los artistas que presenta en
fechas especiales.
1.2. ANTECEDENTES:
Ahora bien, revisando los antecedentes de investigacin encontrados se puede
mencionar los siguientes:
NARVA, C. (2006), en su Tesis El Servicio al Cliente como ventaja competitiva y la
Participacin de Mercado de la empresa Oxgeno Narva E.I.R.L., sostiene que la
empresa debe desarrollar una ventaja competitiva en base a la calidad de sus
servicios con el propsito de defender e incrementar su cuota de mercado en la
ciudad de Trujillo.
- ALAYO, J. (2013), en su tesis La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja
Competitiva y su Influencia en la Satisfaccin de los clientes de la Empresa
PROMART en la ciudad de Trujillo, Ao 2012, tiene como objetivo determinar la
Influencia de la Calidad del Servicio al cliente, en la satisfaccin de sus clientes de la
citada empresa, en la ciudad de Trujillo.
- GILDEMEISTER, R. (2012), en su tesis Calidad de Atencin y Nivel de Satisfaccin
de los Usuarios de la Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos - Regin
La Libertad 2012, sostiene de acuerdo con los resultados encontrados en esta
investigacin se puede decir que existe una relacin entre la calidad de atencin y el
nivel de satisfaccin de los usuarios en la Institucin mencionada anteriormente.
A su vez se recomienda en cuanto a la calidad de servicios que brinda la
organizacin enfatizar ms en lo que respecta a capacitaciones e incentivos y
motivacin personal, para as lograr el objetivo de la Institucin.
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- HARO, D. (2013); en su tesis Estrategias de Recursos Humanos para mejorar la
Calidad de Servicio en el Hospital I La Esperanza ESSALUD-2013, establece como
objetivo de investigacin general determinar cmo las estrategias de Recursos
Humanos, con un enfoque moderno y orientacin para elevar la motivacin y
satisfaccin laboral, pueden mejorar la calidad de servicio brindado por los
trabajadores del Hospital I La Esperanza ESSALUD. Al final concluye que el
Programa de Incentivos ser un documento de gran importancia que orientar la
metodologa para influir en el nivel de motivacin, satisfaccin de los empleados, y
mejorar el clima organizacional para brindar un servicio de calidad con eficiencia y
eficacia. Por lo tanto se recomienda fomentar la participacin de los trabajadores en
la aplicacin de tales programas.
- CORREA F. (2007), en su Tesis de Maestra Estrategias de Marketing Relacional y
Fidelizacin de Clientes en la Farmacia Fernndez El Porvenir, destaca que su
investigacin le ha permitido constatar que existe una relacin directa y significativa
entre la estrategia de marketing relacional que se viene aplicando y la fidelizacin
de clientes en la mencionada Farmacia.
1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA:
- El presente trabajo de investigacin se justifica porque permitir diagnosticar la
calidad de servicios que ofrece la empresa, as como los niveles de lealtad de sus
clientes; y en base al anlisis correspondiente se harn propuestas de mejora.
- Las conclusiones y recomendaciones del presente estudio pueden servir de
referencia para que otras empresas puedan analizar estrategias a seguir en
situaciones similares.
- Los resultados de la investigacin podrn servir de base para llevar a cabo nuevas
investigaciones que tomen como referencia las variables de estudio.
- La facilidad de acceso a la informacin ha influenciado en la preferencia del tema,
por cuanto la investigadora ha sido aceptada para realizar la presente
investigacin por razones de amistad.
5
2. PROBLEMA
De qu manera la calidad de servicios influye en la lealtad de clientes en la discoteca
Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco?
3. MARCO TERICO
3.1. DEFINICIN DE CALIDAD DEL SERVICIO:
Segn ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY (1991), la calidad del servicio es el
conjunto de aspectos y caractersticas de un servicio que guardan relacin con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes.
Es decir es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer
a sus clientes; es una definicin claramente centrada en el cliente. Los clientes
tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas; una empresa proporciona
calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los
consumidores.
3.2. MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), para medir la calidad de un servicio propone la
escala de medicin SERVQUAL; se trata de una medida de uso frecuente y muy
valorado.
La escala de medicin SERVQUAL se basa en cinco dimensiones de calidad en el
servicio que se obtuvieron por medio de extensas sesiones de focus groups con los
consumidores. Las cinco dimensiones incluyen tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, garanta y empata, y proporcionan la estructura bsica de la calidad en el
servicio implcita.
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La dimensin de tangibles, consisten en una amplia variedad de objetos, como
arquitectos, diseo, distribucin, alfombras, escritorios, iluminacin, colores en las
paredes, folletos, correspondencia diaria y la presentacin del personal de la
empresa. Este componente es bidimensional: una dimensin se centra en equipos e
instalaciones y la otra en el personal y los materiales de comunicacin.
La dimensin de confiabilidad, en general refleja la congruencia y confiabilidad
del desempeo de una empresa. La empresa cumple con sus promesas, factura
adecuadamente a sus clientes, mantiene registros precisos y suministra el servicio
correctamente desde la primera vez, la seguridad tambin es un componente
importante de la dimensin de confiabilidad. La seguridad refleja el sentimiento de
un cliente de no estar en peligro, riesgo o duda.
La dimensin de capacidad de respuesta, refleja el compromiso de una empresa
de ofrecer sus servicios de manera oportuna, se refiere a la voluntad y/o disposicin
de los empleados a proporcionar un servicio.
La dimensin de garanta, se refiere a la competencia de la empresa, la amabilidad
que ofrece a sus clientes y la seguridad de sus operaciones. La competencia se
refiere a los conocimientos y habilidad de la empresa en el desempeo de sus
servicios.
La dimensin de empata, es la capacidad de experimentar los sentimientos de
otro como propios. Las empresas empticas no han perdido la nocin de lo que es
ser un cliente de su propia empresa; como tal, entienden las necesidades de los
clientes y colocan sus servicios a su alcance.
3.3. SISTEMAS DE INFORMACIN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
Las empresas que toman en serio el mejorar la calidad en el servicio utilizan una
serie de enfoques que se combinan para formar un sistema de informacin sobre la
calidad en el servicio para comprender las percepciones y expectativas del
consumidor.
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Un sistema de informacin sobre la calidad en el servicio es un proceso continuo
que proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes, que luego
utilizan los datos para la toma de decisiones. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).
Puntos para evaluar el desempeo general de una empresa:
Solicitud de quejas de los clientes.
Solicitar quejas de los clientes tiene dos aristas. En primer lugar, las quejas de los
clientes identifican a los clientes descontentos, el seguimiento de la empresa le
permite retener a muchos de estos clientes antes de que vayan con la
competencia. El segundo objetivo de las solicitudes de quejas de los clientes es
identificar las debilidades en el sistema de entrega del servicio de la empresa y
aplicar las medidas correctivas necesarias para minimizar las ocurrencias futuras
del mismo problema. Las quejas de los clientes deben ser recabadas de forma
continua.
Encuestas posteriores a la venta.
Tipo de encuesta que se ocupa de la satisfaccin del cliente cuando este an tiene
presente el servicio.
Focus groups.
Discusiones informales con grupos de 8 a 12 clientes que son dirigidos por un
moderador capacitado; son utilizadas para identificar las reas de informacin
que deben recabarse en las encuestas posteriores.
Compra misteriosa (mystery shopping).
Forma de investigacin de los no clientes con la ayuda de empleados capacitados
que se hacen pasar por clientes, compran en la empresa sin previo aviso a los
empleados.
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Encuesta a los empleados.
Medidas internas de calidad en el servicio relativas a la moral, actitudes y
obstculos percibidos por el empleado para el suministro de servicios de calidad.
3.4. DEFINICIN Y FUNDAMENTO DE LEALTAD: Neal (1999) citado por REINARES, P. (2004), define la lealtad del cliente como la
proporcin de veces que un comprador elige el mismo producto o servicio en una
determinada categora, en comparacin con su nmero total de compras en esa
misma categora, considerando que los productos o servicios en competencia estn
convenientemente disponibles.
Actualmente, son muchas y varias las diferentes actividades de marketing que se
engloban, con desigual acierto, dentro del trmino Lealtad Vinculacin, retencin,
personalizacin e incluso promocin de ventas y marketing directo son trminos
utilizados de forma indistinta como sinnimos de lealtad.
La lealtad constituye, por lo tanto, la medida de la vinculacin del cliente a la marca
o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca,
especialmente cuando se modifica alguna caracterstica en funcionamiento o precio,
o cuando las acciones de captacin de los competidores logran calar en la
percepcin que sobre el ndice de satisfaccin posee el consumidor para lograr la
prueba del producto y su posterior reiteracin en la compra.
3.5. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE CLIENTES: REINARES, P. y PONZOA, J. (2004), consideran las siguientes variables: a) Nivel de contratacin de productos y servicios.
Potencial de contratacin del cliente versus contratacin real.
Suscripcin o compra actual versus transacciones histricas.
9
Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con
otros competidores.
Contratacin de productos de alta vinculacin (aquellos que suponen un
alto nivel de compromiso y de relacin futura con la empresa).
b) Frecuencia en la renovacin o utilizacin de productos y servicios.
Antigedad promedio de los productos contratados.
Nmero y valor de los productos contratados en un determinado periodo.
ndice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.
Cancelacin de servicios sujetos a renovacin en el tiempo.
c) Interaccin del cliente con diferentes canales y redes de venta utilizados
por la empresa.
Canales propios versus canales alternativos.
Frecuencia de visita.
Tiempo promedio de visita.
Posicin relativa de la interaccin versus potencial y tiempo o nmero de
contactos realizados en nuestros competidores.
d) Recomendacin de nuestra empresa o productos a familiares y amigos.
Repuesta a promociones amigo hace amigo (menber get menber).
Nivel de iniciativa en la recomendacin de nuevos clientes.
e) Participacin en actividades de comunicacin y promocionales.
Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.
Inscripcin en programas de fidelizacin, clubes o servicio de informacin
peridica sobre la empresa o sus productos (excluyendo el servicio post
venta). nmero de miembros de la unidad familiar o de la empresa que
participan (considerando su capacidad de compra o prescripcin).
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Nivel de retroalimentacin:
- Respuesta a cuestionarios para adecuacin y actualizacin de informacin.
- Participacin en actividades de dinamizacin no puramente dirigidas a la
venta.
- Solicitud de informacin sobre la empresa o sus productos.
- Canales de comunicacin utilizados: correo, telfono, etc.
- Exclusividad en la participacin.
3.6. RELACIN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIN DEL CLIENTE Y
LEALTAD DEL CLIENTE:
Es preciso distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfaccin del cliente.
La mayora de expertos coinciden en que la satisfaccin del cliente es una medida
especfica de las operaciones a corto plazo, mientras que la calidad en el servicio es
una actitud formada por medio de la evaluacin a largo plazo de un desempeo.
HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).
Sin lugar a dudas, los dos conceptos de satisfaccin del cliente y calidad en el
servicio estn entrelazados. Algunos consideran que la satisfaccin del cliente
conduce a la calidad en el servicio percibida, mientras que otros creen que la calidad
en el servicio conduce a la satisfaccin del cliente. A pesar que la relacin entre la
satisfaccin del cliente y la calidad en el servicio y la forma en que estos dos
conceptos se relacionan con el comportamiento de compra sigue siendo en gran
medida inexplicable; una explicacin verosmil es que la satisfaccin ayuda a los
consumidores durante la revisin de las percepciones de la calidad en el servicio.
Por otra parte, para KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008), la clave para establecer
relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfaccin superiores para
el cliente. Los clientes satisfechos representan ms probabilidades de ser leales y
constituir una gran parte del negocio de una compaa.
11
Sobre la satisfaccin del cliente, Kotler precisa que es el grado en que el del
desempeo percibido de un producto concuerda con las expectativas del
comprador. Si el desempeo del producto no alcanza las expectativas del comprador
quedar insatisfecho; si el desempeo cumple con las expectativas, el comprador
quedara satisfecho; si el desempeo rebasa las expectativas, el comprador quedara
encantado.
Las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por mantener
satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a
otros sus experiencias positivas con el producto. La mayora de los estudios muestra
que niveles ms altos de satisfaccin del cliente producen mayor lealtad de los
clientes, teniendo como resultado un mejor desempeo de la compaa.
Una compaa siempre puede aumentar la satisfaccin de los clientes al reducir sus
precios o aumentar sus servicios, pero esto podra redundar en menores utilidades.
Por lo tanto, el propsito del marketing es generar satisfaccin de los clientes de
manera rentable.
Los aportes de Barrosco, C. (1999), citado por BARAHONA, P. (2009); clarifican
mucho ms esta relacin, tal como se puede apreciar en la Fig. N 3.6.1. Sin la
consecucin de la Calidad del Servicio y la Satisfaccin del Cliente, no hay cabida
para la Lealtad.
Fig. N 3.6.1. RELACIN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIN DEL CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE.
Fuente: BARROSCO, C. (1999) Marketing Relacional.
Lealtad Rentabilidad
Calidad de
Servicios
Satisfaccin de
Cliente
Intencin de
Comportamiento
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3.7. AUMENTAR LA PARTICIPACIN DEL CLIENTE:
Como se pudo apreciar en la figura N 3.6.1. La lealtad es un objetivo intermedio;
porque otro objetivo ms terminal es la rentabilidad.
En tal sentido no slo se trata simplemente de retener a buenos clientes para atraer
el valor de por vida del cliente, la buena administracin de las relaciones con los
clientes puede ayudar a los mercadlogos a aumentar sus participacin del cliente,
que es la parte que obtiene una empresa por las compras del cliente en sus
categoras de producto, y as aumentar la rentabilidad de la empresa. As, los
bancos quieren aumentar su participacin de cartera; los supermercados y
restaurantes obtener ms participacin en gasto de alimentos; y las aerolneas
buscan mayor participacin de viajes. KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008).
Para aumentar la participacin del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor
variedad a los clientes actuales, o capacitar a los empleados en ventas cruzadas o
ventas sugestivas para promocionar ms productos y servicios con los clientes
actuales.
Amazon.com originalmente venda libros en lnea, ahora ofrece a sus clientes
msica, videos, regalos, juguetes, productos electrnicos, productos de oficina,
artculos para mejorar el hogar, productos de jardinera, ropa y accesorios, joyera y
una subasta en lnea. De esta manera, Amazon.com atrae una mayor participacin de
lo que gasta cada cliente.
4. HIPTESIS
La calidad de servicios influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en
la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco.
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VARIABLE INDEPENDIENTE:
La calidad de servicios.
VARIABLE DEPENDIENTE:
La lealtad de clientes.
5. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Fundamentar cmo la calidad de servicios influye favorablemente en la lealtad de los
clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Diagnosticar los niveles de calidad de servicios en la empresa en estudio,
identificando y calificando sus fortalezas y debilidades.
b. Evaluar la lealtad de los clientes de la empresa objeto de estudio.
c. Sustentar la relacin que existe entre ambas variables.
d. Proponer acciones que mejoren la gestin de la calidad de servicios con el propsito
de fortalecer la lealtad de los clientes.
14
CAPITULO II
MATERIALES Y MTODOS
2.1. MATERIAL DE ESTUDIO:
POBLACIN:
Para efectos de la presente investigacin, slo se considerar como POBLACIN un
total de 800 clientes, cantidad que regularmente visitan la discoteca los das sbados.
MUESTRA:
Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante frmula un
tamao de muestra de 86 clientes.
Frmula: Z2. p . q . N n = (N - 1) (E)2+ Z2. p. q Dnde: n = Tamao de muestra N = Poblacin Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96 p = Probabilidad favorable = 0.5 q = Probabilidad desfavorable = 0.5 E = Error = 10% = 0.10
15
(1.96)2 (0.5) (0.5) (800) n = (800-1) (0.1)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5) 768 n = 7.99 + 0.9604 768 n = 8.9504
n = 85.81
n = 86
2.2. MTODOS Y TCNICAS:
MTODOS
Deductivo Inductivo: parte de la revisin del marco terico (sobre las variables)
y pasa a determinar la casustica de la empresa en estudio. Luego, se formulan
conclusiones que explican este caso particular.
Analtico - Sinttico: Las variables son descompuestas en componentes o
indicadores, para calificarlos en forma detallada. Luego, se hacen enunciados
generales para demostrar la hiptesis y proponer conclusiones y recomendaciones.
Estadstico: Tomar decisiones sobre la poblacin y muestra, recoleccin datos,
procesamiento de informacin, obtencin de resultados (cuantitativos -
cualitativos), y contrastacin de hiptesis. Uso de tcnicas y herramientas
estadsticas.
16
2.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:
Segn la naturaleza de los indicadores, tanto de la variable dependiente como
independiente, se utilizarn las tcnicas e instrumentos que se indican en la tabla
cuadro N 2.3.1.
Tabla N 2.3.1
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
TCNICAS INSTRUMENTOS
- Anlisis documental - Entrevistas - Encuestas - Observacin directa - Navegacin por Internet
- Fichas, documentos de la empresa - Gua de entrevista - Cuestionario - Gua de observacin - Motores de bsqueda (buscadores)
Fuente: Elaborado por la autora
TCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS.
Las tcnicas a ser empleadas en el anlisis e interpretacin de los datos son:
- Tabulacin (tablas de distribucin de frecuencias)
- Uso de grficas circulares u otras adecuadas.
- Esquema de correlacin de variables (ad hoc).
El procedimiento analtico a seguir es el siguiente:
- Diagnosticar la calidad del servicio en la discoteca en estudio.
- Calificar el nivel de lealtad de los clientes de la citada empresa.
- Relacionar los niveles de calificacin de ambas variables, fundamentando
debidamente.
- Hacer propuestas de mejora de la calidad del servicio, con el propsito de elevar la
lealtad de los clientes.
17
2.4. DISEO DE CONTRASTACIN:
Para contrastar la hiptesis se utilizar un diseo de Investigacin No Experimental, el
Diseo Descriptivo Transeccional (se refiere a un slo momento en el tiempo) de
tipo Correlacional (no causal) entre las dos variables de estudio.
Este diseo se emplear para determinar si dos variables se relacionan entre s
(calidad de servicios vs. lealtad de clientes); luego se propondr mejoras en la variable
independiente con miras a elevar el desempeo de la variable dependiente.
Esquema:
Dnde:
M = Muestra
OX = Observacin de la variable Calidad de servicios.
OY = Observacin de la variable Lealtad de Clientes.
R = Relacin que existe entre ambas variables.
OX
M R
OY
18
CAPITULO III
RESULTADOS
A continuacin se presentan los resultados de investigacin obtenidos en base a una
encuesta aplicada a 86 clientes de la discoteca Oveja Negra.
3.1. INFORMACIN GENERAL DEL ENTREVISTADO:
De acuerdo a la encuesta aplicada a 86 clientes se tiene:
En cuanto al gnero:
Para obtener informacin exacta, se aplic la encuesta a un 50% gnero masculino y el
otro 50% gnero femenino.
En cuanto a la edad: Respecto a la edad de los encuestados; el mnimo es de 17 aos, el mximo es de 48 aos
y, el promedio es de 22 aos.
En cuanto a la profesin u ocupacin: El 43% de los encuestados son estudiantes; 28% son profesionales; 16% tcnicos; 11%
no contesta y 2% empleados.
19
3.2. INFORMACIN ESPECFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
Tabla N 3.1
CALIDAD DEL LOCAL E INSTALACIONES FSICAS
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.1
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
El 37% de los encuestados manifiesta que la calidad del local e instalaciones fsicas de
la discoteca oveja negra es Buena; seguido de un 30% que considera Muy buena la
calidad, un 22% que la considera Regular y un 11% la considera Excelente.
Excelente11%
Muy bueno30%
Bueno37%
Regular 22%
Deficiente0%
CALIDAD DEL LOCAL E INSTALACIONES FSICAS
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
ALTERNATIVAS N de personas %
Excelente 9 11%
Muy bueno 26 30%
Bueno 32 37%
Regular 19 22%
Deficiente 0 0%
TOTAL 86 100%
20
Tabla N 3.2
PRESENTACIN PERSONAL DE LOS TRABAJADORES
ALTERNATIVAS N de personas %
Excelente 7 8%
Muy bueno 24 28%
Bueno 41 48%
Regular 12 14%
Deficiente 2 2%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.2
Fuente: Encuesta Mayo 201 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
El 48% de los encuestados manifiesta que la presentacin personal de los trabajadores
de la discoteca Oveja Negra es Buena; un 28% la considera Muy buena; un 14% dice
que Regular; un 8% Excelente y el ltimo 2% sealan que esta es Deficiente.
Excelente8%
Muy bueno28%
Bueno48%
Regular 14%
Deficiente2%
PRESENTACIN PERSONAL DE LOS TRABAJADORES
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
21
Tabla N 3.3
COMUNICACIN EXTERNA E INTERNA
ALTERNATIVAS N de personas %
Excelente 6 7%
Muy bueno 22 26%
Bueno 44 51%
Regular 14 16%
Deficiente 0 0%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.3
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
De acuerdo a los encuestados, el 51% declara que la comunicacin externa e interna de
la Discoteca Oveja Negra (fachada, letrero luminoso, lista de precios, sealizacin) es
Buena; 26% la considera Muy buena; 16% Regular y un 7% Excelente.
Excelente7%
Muy bueno26%
Bueno51%
Regular 16%
Deficiente0%
COMUNICACIN EXTERNA E INTERNA
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
22
Tabla N 3.4
ACTUACIN CORRECTA HONESTIDAD DE LOS TRABAJADORES
ALTERNATIVAS N de personas %
Excelente 6 7%
Muy bueno 16 19%
Bueno 33 38%
Regular 29 34%
Deficiente 2 2%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.4
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
En cuanto a la actuacin correcta - honestidad de los trabajadores de la discoteca
Oveja Negra, se obtuvo que el 38% de los clientes manifiesta que es Buena; un 34%
dice que es Regular, un 19% la seala como Muy buena; un 7% declara que es
Excelente y un ltimo 2% que esta es Deficiente.
Excelente7%
Muy bueno19%
Bueno38%
Regular 34%
Deficiente2%
ACTUACIN CORRECTA - HONESTIDAD
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
23
Tabla N 3.5
AMABILIDAD EN EL TRATO
ALTERNATIVAS N de personas %
Excelente 8 9%
Muy bueno 21 25%
Bueno 41 48%
Regular 14 16%
Deficiente 2 2%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.5
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
El 48% de las personas manifiesta que la amabilidad en el trato del personal de la
discoteca Oveja Negra es Buena; un 25% la seala como Muy buena; un 16%
precisa que es Regular; un 9% la considera Excelente y un 2% la considera
Deficiente.
Excelente9%
Muy bueno25%
Bueno48%
Regular 16%
Deficiente2%
AMABILIDAD EN EL TRATO
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
24
Tabla N 3.6
RAPIDEZ DE ATENCIN AL CLIENTE
ALTERNATIVAS N de personas %
Excelente 2 2% Muy bueno 13 15% Bueno 40 47% Regular 30 35% Deficiente 1 1% TOTAL 86 100%
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.6
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
En cuanto a la rapidez de atencin al cliente, se obtuvo que 47% la considera
Buena; 35% Regular; 15% Muy buena; 2% Excelente y un 1% declara que
es Deficiente.
Excelente2%
Muy bueno15%
Bueno47%
Regular 35%
Deficiente1%
RAPIDEZ DE ATENCIN AL CLIENTE
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
25
Tabla N 3.7
PROFESIONALISMO DEL PERSONAL
ALTERNATIVAS N de personas %
Excelente 1 1%
Muy bueno 10 12%
Bueno 37 43%
Regular 36 42%
Deficiente 2 2%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014
Elaboracin: La autora
Grfico N 3.7
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
El 43% de los clientes encuestados declaran que el profesionalismo del personal de
la discoteca Oveja Negra es Bueno; un 42% seala que es Regular; 12% dice que
es Muy bueno; 2% Deficiente y un 1% Excelente.
Excelente1%
Muy bueno12%
Bueno43%
Regular 42%
Deficiente2%
PROFESIONALISMO DEL PERSONAL
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
26
Tabla N 3.8
EMPATA CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
ALTERNATIVAS N de personas %
Excelente 1 1%
Muy bueno 12 14%
Bueno 30 35%
Regular 40 47%
Deficiente 3 3%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.8
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
En cuanto a la empata con las necesidades del cliente; el 47% de los clientes declara
que se da de forma Regular; 35% manifiesta que esta es Buena; seguida de un 14%
que considera que es Muy buena y un 1% la seala como Excelente; sin embargo,
un ltimo 3% seala que esta empata es Deficiente.
Excelente1%
Muy bueno14%
Bueno35%
Regular 47%
Deficiente3%
EMPATA CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
27
3.3. INFORMACIN ESPECFICA SOBRE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES:
Tabla N 3.9
VARIACIN DE NIVELES DE GASTO DE CLIENTES
ALTERNATIVAS N de personas %
Incremento alto 9 10%
Incremento medio 12 14%
Se mantienen 40 47%
Han bajado un poco 22 26%
Han bajado mucho 3 3%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014
Elaboracin: La autora
Grfico N 3.9
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
El 47% de los clientes considera que Mantiene su nivel de gastos en la discoteca
Oveja Negra; un 26% considera que Ha bajado un poco; un 14% seala que
obtuvo un Incremento medio; 10% manifiesta que ha obtenido un Incremento
alto y un 3% que Ha bajado mucho.
Incremento alto10%
Incremento medio14%
Se mantienen47%
Han bajado un poco
26%
Han bajado mucho
3%
VARIACIN DE NIVELES DE GASTO DE CLIENTES
Incremento alto
IncrementomedioSe mantienen
Han bajado unpocoHan bajadomucho
28
Tabla N 3.10
ESTIMACIN DE GASTOS DE CLIENTES - PRXIMO AO
ALTERNATIVAS N de personas %
Gastar mucho ms 12 14.0%
Gastar un poco ms 12 14.0%
Los gastos se mantendrn 45 52.3%
Bajarn un poco 14 16.3%
Bajarn mucho 3 3.5%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.10
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
De acuerdo a la declaracin de los clientes, un 52% estima que sus gastos para el
prximo ao en la discoteca Oveja Negra Se mantendrn; un 16% estima que
Bajaran un poco; un 14% estima que Gastar mucho ms y otro 14% Gastar
un poco ms; solo un 4% estima que Bajarn mucho.
Gastar mucho ms14%
Gastar un poco ms14%
Los gastos se mantendrn
52%
Bajarn un poco16%
Bajarn mucho4%
ESTIMACIN DE GASTOS DE CLIENTES -PRXIMO AO
Gastar mucho ms
Gastar un poco ms
Los gastos se mantendrn
Bajarn un poco
Bajarn mucho
29
Tabla N 3.11
FRECUENCIA DE VISITAS DE CLIENTES
ALTERNATIVAS N de personas %
Semanal 6 7%
Quincenal 28 33%
Mensual 12 14%
Cada dos meses 27 31%
Espordicamente 13 15%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.11
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
El 33% de los clientes declara que visita la discoteca Oveja Negra de forma
Quincenal; un 31% lo hace Cada dos meses; un 15% Espordicamente; 14% de
forma Mensual y un 7% de forma Semanal.
Semanal7%
Quincenal33%
Mensual14%
Cada dos meses31%
Espordicamente15%
FRECUENCIA DE VISITAS DE CLIENTES
Semanal
Quincenal
Mensual
Cada dos meses
Espordicamente
30
Tabla N 3.12
DISPOSICIN A RECOMENDAR LA DISCOTECA
ALTERNATIVAS N de personas %
Totalmente de acuerdo 1 1.2%
De acuerdo 31 36.0%
Trmino medio 15 17.4%
En desacuerdo 36 41.9%
Totalmente en desacuerdo 3 3.5%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.12
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
Un 42% de los clientes est En desacuerdo en recomendar la discoteca Oveja Negra;
un 36% est De acuerdo; un 17% considera este asunto en Trmino medio; un 4%
est totalmente desacuerdo y un 1% en esta Totalmente de acuerdo.
Totalmente de acuerdo, 1.2%
De acuerdo, 36%
Trmino medio 17%
En desacuerdo, 42%
Totalmente en desacuerdo, 4%
DISPOSICIN A RECOMENSDAR LA DISCOTECA
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Trmino medio
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdo
31
Tabla N 3.13
ASISTENCIA A EVENTOS ESPECIALES
ALTERNATIVAS N de personas %
Siempre que lo hay 22 26%
Por lo general asisto 23 27%
Trmino medio 18 21%
Pocas veces 20 23%
Nunca 3 3%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.13
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
Un 27% de los clientes declara que Por lo general asiste a los eventos especiales
de la discoteca Oveja Negra; un 26% Siempre que lo hay; un 23% Pocas veces;
un 21% lo hace en Trmino medio y un 3% Nunca asiste.
Siempre que lo hay26%
Por lo general asisto27%
Trmino medio21%
Pocas veces23%
Nunca3%
ASISTENCIA A EVENTOS ESPECIALES
Siempre que lo hay
Por lo generalasistoTrmino medio
Pocas veces
Nunca
32
3.4. INFORMACIN COMPLEMENTARIA:
Tabla N 3.14
PREFERENCIA POR LAS DISCOTECAS DE HUAMACHUCO
ALTERNATIVAS N de personas %
Ega VIP 8 9%
Oveja Negra 78 91%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Grfico N 3.14
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
Un 91% de las personas encuestadas prefiere concurrir a la discoteca Oveja Negra;
slo un 9% prefiere la discoteca Ega Vip.
Ega VIP9%
Oveja Negra91%
PREFERENCIA POR LAS DISCOTECAS DE HUAMACHUCO
Ega VIP
Oveja Negra
33
Tabla N 3.15
DISCOTECA LIDER EN HUAMACHUCO
ALTERNATIVAS N de personas %
Ega VIP 5 6%
Oveja Negra 81 94%
TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014
Elaboracin: La autora
Grfico N 3.15
Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora
Interpretacin:
De acuerdo a las personas; un 94% manifiesta que la Discoteca Oveja Negra es la
discoteca Lder en la ciudad de Huamachuco.
Sugerencias para mejorar el servicio:
Las personas encuestadas con el objetivo de mejorar el servicio que brinda la discoteca
Oveja Negra le sugieren lo siguiente: ampliar su local, incrementar el personal y colocar
mayor seguridad tanto dentro como fuera del local.
Ega VIP6%
Oveja Negra94%
DISCOTECA LIDER EN HUAMACHUCO
Ega VIP
Oveja Negra
34
Motivos de preferencia:
Los encuestados manifiestan que prefieren la discoteca Oveja Negra por la buena
atencin de su personal, por la variedad en la msica y porque tiene mejor ambiente
que otra discoteca.
3.5. CONSOLIDACIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN:
En las tablas 3.16 y 3.17 se muestran los resultados de calificacin de las variables
Independiente y Dependiente, respectivamente. Esto se hace con el propsito de poder
relacionar ambas variables, la Calidad de servicio al cliente y Lealtad de los clientes.
Tabla 3.16
CONSOLIDADO DE CALIFICACIN DE LA
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
CALF. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 TOTAL PROMEDIO
a) Excelente 11 8 7 7 9 2 1 1 46 5.75
b) Muy Bueno 30 28 26 19 25 15 12 14 169 21.13
c) Bueno 37 48 51 38 48 47 43 35 347 43.38
d) Regular 22 14 16 34 16 35 42 47 226 28.25
e) Deficiente 0 2 0 2 2 1 2 3 12 1.50
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 800 100 Elaborado: por la autora
Tabla 3.17 CONSOLIDADO DE CALIFICACIN DE LA
LEALTAD DE LOS CLIENTES
CALF. 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 TOTAL PROMEDIO
a) Excelente 10 14 7 1 26 58 11.60
b) Muy Bueno 14 14 33 36 27 124 24.80
c) Bueno 47 52 14 17 21 151 30.20
d) Regular 26 16 31 42 23 138 27.60
e) Deficiente 3 4 15 4 3 29 5.80
TOTAL 100 100 100 100 100 500 100.00 Elaborado: por la autora
35
Tabla 3.18 ESTIMACIN DE UN INDICADOR SOBRE
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
CALF. PROMEDIO FACT/PESO INDICADOR/PUNTOS
a) Excelente 5.75 1.00 5.75
b) Muy Bueno 21.13 0.75 15.84
c) Bueno 43.38 0.50 21.69
d) Regular 28.25 0.25 7.06
e) Deficiente 1.50 0.00 0.00
TOTAL 100.00 - 50.34 Elaborado: por la autora
Tabla 3.19 ESTIMACION DE UN INDICADOR SOBRE
LEALTAD DE LOS CLIENTES
CALF. PROMEDIO FACT/PESO INDICADOR/PUNTOS
a) Excelente 11.60 1.00 11.60
b) Muy Bueno 24.80 0.75 18.60
c) Bueno 30.20 0.50 15.10
d) Regular 27.60 0.25 6.90
e) Deficiente 5.80 0.00 0.00
TOTAL 100.00 - 52.20 Elaborado: por la autora
En las tablas 3.18 y 3.19 se han realizado una ponderacin de factores; que nos
conduce a determinar un indicador referente para cada variable; luego de lo cual
por comparacin se obtiene la diferencia de 1.86 puntos. Situacin que demuestra
una fuerte relacin.
36
CAPITULO IV
PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA.
4.1 INTRODUCCIN:
La presente propuesta es un plan de calidad para mejorar el servicio al cliente en la
Discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco, que permitir al gerente contar
con una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor posicin
competitiva en el mercado.
El plan proporcionar al gerente de la Discoteca; los conocimientos para brindar un
servicio de calidad, as como al personal le permitir desempearse en sus
funciones eficientemente.
En la propuesta se describen los mtodos y actividades para atender con calidad a los
clientes, contiene explicaciones sobre como la satisfaccin del cliente se convierte en
una ventaja competitiva, tambin los factores esenciales que la Discoteca debe poseer
para administrar la calidad en la atencin.
Se espera que la aplicacin de la propuesta contribuya a que la Discoteca, tenga
una mayor rentabilidad y la lealtad de los clientes al obtener stos un servicio de
calidad.
4.2 CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE:
Para que la Discoteca Oveja Negra pueda atender con calidad al cliente, debe tener la
capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesita, saber qu es lo que el
cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder ofrecerle calidad en la atencin.
Por tal razn, todas las actividades que realice, debe hacerse bien desde el principio
y mejorarse continuamente. Algunas actividades para atender con calidad al cliente
son las siguientes:
37
LA CORTESA EN LA ATENCIN:
El gerente debe de dar a conocer las formas en como el personal debe de tratar a
los clientes que llegan a la Discoteca, ya que esto determina si la empresa tiene una
visin enfocada en la atencin al cliente. A continuacin se presentan algunos pasos
para atender con cortesa al cliente:
a. Recibirlo bien.
Cuando el cliente visita la Discoteca, es importante que el empleado que entre en
contacto con l, lo salude con una sonrisa agradable y le d la bienvenida.
b. Desarrolle una actitud amistosa.
Para que la Discoteca pueda ofrecer un buen servicio, debe tener personal que
demuestre una verdadera actitud amistosa con el cliente y para que sta sea
efectiva, el gerente y los empleados deben de poseer las cualidades de servicio que
se mencionan a continuacin:
c. Estar pendiente del cliente.
Siempre tiene que existir un empleado encargado de estar pendiente de los
clientes que estn consumiendo sus tragos o bebidas ya que stos, muchas veces
solicitan algo y se desesperan cuando no encuentran a quien pedrselo o a quien
presentarle una queja.
d. Dele las gracias por haber visitado la Discoteca.
Cuando el cliente se retire de la Discoteca debe darle las gracias por haber elegido
ese lugar, de tal manera que ste se lleve una buena impresin de la atencin que se
le brind.
- Amable. - Comprensivo. - Eficiente.
- Corts. - Servicial. - Rpido.
38
MOTIVE A SUS CLIENTES:
El gerente de la Discoteca no debe de pasar por alto la oportunidad de quedar bien
con los clientes y una manera de hacerlo es motivndolos, de esta forma se
despertar su inters por el servicio que se le ofrece. A continuacin se presentan
algunas formas para motivar al cliente:
a. Regalos que muestran aprecio.
Es necesario que la empresa regale a sus clientes artculos promocionales, la
gerencia puede establecer un parmetro para ello, y estos artculos deben llevar
el nombre o logotipo de la empresa para posicionar mejor el servicio en la
mente del consumidor, tal como: destapadores, gorras, encendedores, peluches, etc.
b. Regalos por errores.
Cuando un cliente presente una queja porque el trago no se le sirvi como l lo
pidi o hubo una falla en su preparacin, se le otorgar un vale por el 50% de
descuento en las entradas diarias; de esta manera estar demostrndole que a la
empresa le importa la satisfaccin del cliente.
39
c. Felicitaciones en das especiales.
El gerente y el personal deben conocer cuales, son las fechas festivas del cliente y
felicitarlos en el momento que se encuentren en la Discoteca, para ello se le
otorgar al ingreso una tarjeta en la que anotar sus datos y festividad.
d. Mustrele a los clientes que se alegra al verlos.
Si el gerente habla acerca de los clientes en trminos positivos con sus empleados
ser muy fcil demostrarlo; por lo tanto, es importante que los empleados lo
pongan en prctica cada vez que estn en contacto con ellos; y para esto se
mencionan las siguientes actitudes que debe mostrar el personal:
Sonra cuando salude a los clientes ya sea a travs del telfono o
personalmente, demuestre que est complacido de hablar con ellos.
De la impresin que usted quiere servirles.
Encuentre la oportunidad para decirle a los clientes que le agrada los
gustos y elecciones o comportamiento que tienen.
40
4.3 MTODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A LOS CLIENTES:
El gerente debe conocer los mtodos para mejorar el desempeo en el servicio al
cliente, ya que l es el encargado de administrar al personal y tiene la capacidad para
implementar actividades que lleven como fin atender con calidad a los clientes.
A continuacin se describen algunos mtodos y actividades encaminadas a lograr este
fin:
CONOCIENDO A SUS CLIENTES: Este es un medio que sirve para conocer cules son sus necesidades actuales y
futuras, permitiendo as satisfacer las expectativas del cliente. Algunas
actividades para conocer al cliente son las siguientes:
a. Informacin de los clientes.
El gerente puede recopilar informacin abriendo un archivo con datos de sus
clientes ms importantes como: su nombre, direccin, telfono y como le gusta
que se le atienda.
b. Informacin que llega a la empresa.
La Discoteca puede obtener informacin sin necesidad de ir a buscarla, el cliente
es esa fuente de informacin, ya que es quien recibe el servicio y el gerente o
personal deben observar la actitud del consumidor, ya que del gesto que haga el
cliente se dar cuenta si el servicio cumpli con sus expectativas o no.
COMUNICANDO EL MENSAJE:
En las empresas es importante que surja la comunicacin, sta se puede establecer
a travs del mensaje y para ello es necesario que el gerente de la empresa tenga
mucha delicadeza en tener bien detallada la carta, ya que por medio de ste se le
especifica al cliente toda la variedad de tragos y precios, facilitndoles seguridad
en lo que desean pedir y no permitiendo que se retiren por no haber sido claros en
la carta.
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MEJORANDO LAS HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE:
La empresa tiene la responsabilidad de que el personal desarrolle habilidades en
las reas de servicio. Para que la empresa cumpla este fin puede hacer uso de la
capacitacin a los empleados.
CONSTRUYA LA LEALTAD CON LOS CLIENTES:
Los clientes leales proporcionan un alto grado de estabilidad en la empresa, por
tal razn, se debe conservar al cliente que se ha ganado y estar pendiente de las
necesidades que desea satisfacer. Se debe de tratar al cliente como una persona
que se valora. Es vital que se mantengan los clientes y solamente despus de que
se haya dominado esta habilidad se debe de empezar a reclutar nuevos clientes.
Para mantener clientes leales es necesario tomar en cuenta las siguientes
actividades:
a. Tratar al cliente con el respeto y la importancia que merece.
Es necesario ver al cliente como una persona valiosa, no debe de importar el nivel
econmico que tenga ya que de esta manera el cliente se sentir satisfecho por el
respeto y la importancia que se le tiene.
b. Ofrecer al cliente tragos de calidad a un precio justo.
Para satisfacer a los clientes es necesario que se les ofrezca un servicio de calidad,
un precio de acuerdo a los tragos que consumen y de esta manera tendrn
clientes leales, ya que ellos son los que deciden si el servicio brindado es de
calidad y de buen precio.
c. Mantener la relacin fresca con el cliente.
A los clientes se les debe continuar tratando bien, como lo trat por primera vez,
permitiendo que ste se vaya impresionado de la empresa, ya que el cliente
necesita ser motivado para que siga siendo leal, entre ms profunda sea la
lealtad con la empresa ms difcil se le har al competidor llevrselo.
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USE LAS QUEJAS EN FORMA POSITIVA:
Es necesario que tome las quejas como algo que lo va a beneficiar y no tomarlas
como un problema que llega a la empresa. Es importante considerar las quejas, ya
que a travs de ellas la empresa podr darse cuenta en que est fallando y que
problemas necesitan solucionar.
A continuacin se mencionan algunas actividades que e l gerente podr tomar
en cuenta para solucionar los problemas:
a. Solucione las quejas de los clientes.
Si quiere saber cmo se comportan los clientes es necesario hacer
conciencia como acta uno mismo cuando est insatisfecho por un mal servicio,
por esta razn, se debe comprender a los clientes, ya que estos a veces no se
toman la molestia de quejarse por temor de no ser escuchados.
b. Facilite el quejarse.
Muchas veces se sabe que el cliente tiende a quejarse cuando est insatisfecho por
el servicio, por tal razn, es necesario colocar buzones de sugerencias en lugares
visibles, facilitando al cliente a que realice sus quejas, lo que permitir mejorar el
servicio para beneficio de ambos.
c. Hgale saber que vale la pena.
Uno de los factores ms importantes es darle confianza al cliente, para que este
pueda expresar sus quejas sin ningn temor, cuando ms crea un cliente que
sus quejas le benefician, es ms probable que lo haga y ste comentar con
sus colegas y amigos que si vali la pena.
d. Decirle al cliente lo sentimos mucho.
Algunos gerentes se sienten incmodos al disculparse con el cliente, porque
piensan que esa es la forma correcta de admitir que tienen la culpa; sin
embargo, decir lo siento es la manera adecuada de demostrarle al cliente que
se siente apenado porque tuvo una mala experiencia con la empresa. Adems, se
debe expresar lo ms sincero posible para que este quede convencido de la
disculpa.
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4.4 SATISFACCIN DEL CLIENTE:
Este se ha convertido en un factor indispensable en las empresas, ya que cada uno de
los clientes posee diferentes necesidades, por lo tanto tenerlos contentos a todos es
algo posible de realizar. A continuacin se mencionan algunos aspectos para
alcanzarla:
LA CALIDAD:
Es importante tener en cuenta que la calidad es un punto primordial para
satisfacer las necesidades del cliente, y esta puede ser lograda si la empresa se
compromete a implementarla en el servicio que brinda. Esta se obtiene cuando
posee todos los requisitos necesarios que satisfacen las necesidades de los
clientes, cuando se emplean todos los recursos humanos, financieros y materiales
en forma ptima y se realicen todas las actividades de la mejor forma.
APLICANDO LA INNOVACIN:
La Innovacin permite la incorporacin de nuevos tragos, shows llamativos con
artistas del momento para que de esta manera la empresa logre obtener un
crecimiento econmico y mayores beneficios. Tanto el gerente como los empleados
deben estar dispuestos al cambio y a la innovacin de tal manera que satisfagan
constantemente a todos los clientes.
LA CREATIVIDAD:
La creatividad es muy importante para que una empresa pueda sobresalir en el
mercado, el gerente debe poseer un espritu creativo y transmitirlo a todo el
personal, ya que de esta manera les dar la oportunidad de generar algo nuevo.
Es importante que el gerente apoye y recompense la creatividad de sus
empleados, ya que de esta forma se sentir que es parte de la empresa y que la
atencin al cliente es compromiso de todos los miembros de la empresa.
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4.5 ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE:
Para que una empresa tenga una buena administracin es necesario que tome en
cuenta las cuatro fases del proceso administrativo, ya que esta le permite planificar,
organizar, dirigir y controlar las actividades que se han determinado para la atencin
al cliente. A continuacin se mencionan algunas formas en las cuales la gerencia
administrar a su personal para que brinde calidad en la atencin:
DEBE CONTAR CON EL PERSONAL IDONEO:
Esto significa que cada empleado debe estar en el puesto correcto, para ello debe
tener las caractersticas adecuadas al cargo que desempee en la Discoteca, esto
se lograr cuando la gerencia realice una buena seleccin del personal y
determine cules son los solicitantes ms adecuados para realizar el trabajo.
CAPACITACIN DEL PERSONAL:
Es necesario que el gerente se preocupe en el trato que se le d al cliente, ya que
este es un factor importante para la empresa, por lo tanto; es necesario capacitar
al personal, ya que de esta forma aprendern a tratar bien al cliente,
tambin les servir para proporcionarles habilidades adicionales, para mejorar su
desempeo.
Es necesario que capaciten al personal haciendo uso de los medios que a
continuacin se mencionan:
a. Contratar a un profesional titulado o bachiller.
El gerente debe contratar a un profesional especializado en recursos humanos que
tenga amplia experiencia y los conocimientos necesarios, para que capacite a todo
el personal que labora en la Discoteca Oveja Negra de Huamachuco en temas como
atencin al cliente, atencin del servicio, entre otros. A continuacin se presentan
dos cuadros que detallan el tiempo y costo de la capacitacin:
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En conclusin, la capacitacin que se le brindara a todo el personal de la
Discoteca Oveja Negra tendra una duracin de 384 horas durante todo un
ao.
Para capacitar a todo el personal de la Discoteca Oveja Negra, el gerente
tendra que invertir S/. 9,600.00 durante todo un ao.
Horas/da N de das
4 2 8
Horas/semana N de semanas
8 4 32
Horas/mes N de meses
32 12 384
TOTAL HORAS
TIEMPO DE LA CAPACITACIN
HORAS/SEMANA
HORAS/MES
HORAS/AO
Costo/ da N de das
100.00S/. 2 200.00S/.
Costo/semana N de semanas
200.00S/. 4 800.00S/.
costo/mes N de meses
800.00S/. 12 9,600.00S/.
COSTO TOTAL
COSTO DE CAPACITACIN AL PERSONAL.
COSTO /AO
COSTO /MES
COSTO /SEMANA
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LA MOTIVACION:
Los gerentes deben de motivar al personal para un mejor desempeo laboral, ya
que de esta manera los impulsa a realizar un trabajo de alta calidad, haciendo uso
de las habilidades para la solucin de problemas y se esfuercen por ser creativos
cuando enfrenten obstculos en su trabajo.
4.6 IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA ATENCIN AL CLIENTE
EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA:
Para que el gerente haga uso del plan es necesario que tomen en cuenta los
siguientes pasos:
APROBACIN DEL PLAN POR EL GERENTE DE LA DISCOTECA:
Es importante que apruebe el plan, ya que por medio de ste, la empresa podr
contar con un instrumento que le permita brindar un servicio de calidad, logrando
as satisfacer las necesidades del cliente.
COMUNICARLE EL PLAN AL PERSONAL:
Es necesario que el gerente se rena con su personal, hacindole ver el beneficio
que obtendr la empresa al llevarlo a cabo, a continuacin se mencionan algunos
de esos beneficios:
Mejorar la relacin entre el gerente, empleados y clientes.
Se brindar un servicio de calidad al cliente.
Se lograr el desarrollo del recurso humano.
Se incrementar la demanda.
Se obtendr una mayor rentabilidad.
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PUESTA EN MARCHA:
El gerente debe capacitar al personal con el objetivo de que obtengan conocimientos
y habilidades para que se efecte la puesta en marcha del plan y lo realicen de forma
inmediata, con el propsito de que se constituya en una herramienta que
permita a la empresa mejorar la calidad en la atencin.
MANTENIMIENTO:
Luego de la aprobacin del plan y puesta en marcha, el gerente debe de supervisar
constantemente al personal, para asegurarse si estn llevando a la prctica las
actividades descritas en la propuesta y a la vez verificar si los empleados tienen algn
obstculo en su aplicacin para que tomen en cuenta las medidas necesarias para su
buen funcionamiento.
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CAPITULO V
DISCUSIN
5.1 EN REFERENCIA AL MARCO TERICO: Se sustenta los aspectos ms relevantes que se han tenido en cuenta del marco terico:
Con respecto a la variable Calidad de Servicios, el concepto de calidad es muy antiguo y ha
evolucionado a travs del tiempo; pero para la presente tesis lo que importa es su
orientacin al cliente; por ello seguimos el planteamiento de ZEITHAML, PARASURAMAN Y
BERRY (1991), que definen a la calidad como el conjunto de aspectos y caractersticas de un
servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
latentes de los clientes; para ello la empresa debe desarrollar un nivel de excelencia en sus
procesos para satisfacer y superar las expectativas de sus clientes.
Tambin coincidimos con HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), sobre la distincin entre
calidad del servicio y satisfaccin del cliente; la satisfaccin del cliente se refiere al corto
plazo, de manera inmediata; mientras que la calidad en el servicio es una actitud formada a
largo plazo sobre el desempeo de un producto o servicio.
Para medir la calidad del servicio hay varios modelos, pero hemos optado por utilizar la
escala SERVQUAL de HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), goza de gran popularidad y
facilidad de aplicacin; pues considera cinco dimensiones que son: aspectos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, garanta y empata. Estas dimensiones han servido de
base para elaborar las herramientas de recojo de datos, sobre todo en las encuestas.
Con respecto a la otra variable la Lealtad de Clientes, nos centramos en la posicin de Neal
(1999) citado por REINARES, P. (2004), que lo define como la proporcin de veces que un
comprador elige el mismo producto o servicio en una determinada categora, en
comparacin con su nmero total de compras, considerando los otros productos o servicios
de la competencia disponibles.
As la lealtad lo entendemos como medida de la vinculacin del cliente a la marca o empresa,
en este caso con la Discoteca Oveja Negra.
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Para medir el nivel de Lealtad de Clientes respecto a la Discoteca Oveja Negra, se han
seguido los criterios de REINARES, P. y PONZOA, J. (2004), que incluyen las siguientes
variables: a) Nivel de compra o utilizacin de los servicios, b) Frecuencia de uso de los
servicios, c) Interaccin del cliente con diferentes canales de la empresa, d) Recomendacin
de la discoteca a familiares y amigos y e) Participacin en actividades de comunicacin y
promocionales.
5.2 NECESIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS: Es importante destacar que el segmento de clientes ms significativo son jvenes de ambos
sexos, cuya edad promedio es de 22 aos; son estudiantes, profesionales y tcnicos. Esta
informacin es muy valiosa para poder disear la estrategia de marketing en cuanto a
mezcla de productos, precios, promocin y diseo de local; todo ello para mejorar la calidad
de los servicios en beneficios del cliente.
Evaluando la calidad de los servicios, y haciendo un balance entre fortalezas y debilidades
podemos observar que la mayora de factores presentan una calificacin de TRMINO
MEDIO, y se refieren a los siguientes aspectos: presentacin personal de los trabajadores,
comunicacin externa e interna, actuacin correcta honestidad de los trabajadores,
amabilidad en el trato, y rapidez de atencin al cliente. Estos 5 factores son potenciales
debilidades que constituyen una voz de alerta, debiendo tener cuidado para evitar se puedan
convertir en debilidades reales.
En cuanto a DEBILIDADES se han observado dos y son las siguientes: la falta de
profesionalismo del personal, y no hay empata con las necesidades del cliente. Tales
debilidades deben ser superadas, y por tratarse ambas sobre aspectos de recursos humanos,
es necesario seguir procesos adecuados de seleccin de personal; as como de sensibilizacin
y capacitacin en los diversos procesos del negocio, no perdiendo de vista que el propsito
principal es brindar una excelente atencin al cliente de manera ms rpida, con amabilidad
y cortesa en el trato.
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En cuanto a FORTALEZAS, se ha identificado una sola: la calidad del local e instalaciones
fsicas. Esta fortaleza debe ser potenciada para que se mantenga y mejore mucho ms; la
gerencia debe apoyarse en ella para hacer frente a las debilidades y amenazas que se
presenten.
5.3 DIAGNSTICO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE:
Evaluando la variable lealtad del cliente, y haciendo un balance entre fortalezas y
debilidades, se ha encontrado lo siguiente:
Que la discoteca presenta dos factores que califican como TRMINO MEDIO, que son: la
variacin de niveles de gasto de los clientes se ha mantenido en el ltimo ao, y la proyeccin
de sus gastos para el prximo ao tambin esperan que se mantengan; es decir no presentan
expectativas de crecimiento.
Estos aspectos se deben considerar seriamente, debiendo impulsar nuevas estrategias de
marketing, como realizar promociones y ms presentaciones de eventos especiales; ello
ayudar a convertir estos aspectos en fortalezas. De lo contrario, se trataran de potenciales
debilidades que constituyen una voz de alerta, para evitar que se puedan convertir en
debilidades reales.
En relacin a las DEBILIDADES de la variable lealtad del cliente, se han identificado dos: la
frecuencia de visitas de los clientes (que es un tanto baja), y la poca disposicin que tienen para
recomendar que asistan a la discoteca. Precisamente para superar estas debilidades es
necesario mejorar la calidad del servicio al cliente.
Finalmente, la discoteca presenta una FORTALEZA: la significativa asistencia a eventos
especiales, cuando stos se organizan. Este factor se debe desarrollar con ms inters ya que
contribuye a fortalecer la imagen y posicionamiento de la empresa.
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5.4 SOBRE LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA INVESTIGACIN:
Sobre los objetivos generales y especficos.
Partiendo del objetivo general de investigacin: Fundamentar cmo la calidad de servicios
influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad
de Huamachuco.
En base al anlisis realizado se puede afirmar que dicho objetivo ha sido alcanzado a
satisfaccin; pues si se tiene en cuenta las debilidades existentes en la calidad de servicios,
como son la falta de profesionalismo del personal y porque no hay empata con las
necesidades del cliente; por deduccin lgica se puede entender que estos factores influyen
de manera negativa en la lealtad de los clientes de la discoteca. Precisamente en la
prestacin de servicios existe un alto componente de accin humana, la misma que puede
ser ms eficiente y eficaz si el personal estuviera capacitado, sensibilizado y comprometido
con la calidad de servicio al cliente, y si adems si se le brinda el soporte tecnolgico y
material correspondiente. En este aspecto estamos de acuerdo con HOFFMAN, D. y
BATESON, J. (2012) que sugieren utilizar algunos medios para evaluar el desempeo de la
empresa, como son: atencin de quejas de los clientes, encuestas a clientes sobre calidad del
servicio, y encuestas a los empleados.
De igual manera, con los resultados y su correspondiente anlisis, los objetivos especficos
de investigacin, han sido alcanzados ampliamente, segn se indica:
Respecto al primer objetivo diagnosticar los niveles de calidad de servicios en la empresa en
estudio, identificando y calificando sus fortalezas y debilidades; siguiendo un proceso
sistemtico de recojo de datos, a travs de encuesta y entrevista, haciendo luego la
respectiva tabulacin, anlisis y consolidacin de resultados ha permitido llegar a
determinar un puntaje o indicador, necesario para hacer comparaciones con la otra variable.
El segundo objetivo especfico: evaluar la lealtad de los clientes de la empresa objeto de
estudio; tambin a travs de la encuesta y entrevista, haciendo luego la respectiva
tabulacin, anlisis y consolidacin de resultados ha permitido llegar a determinar un
puntaje o indicador, fcilmente comparable con la otra variable.
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Con respecto al tercer objetivo especfico: sustentar la relacin que existe entre ambas
variables; con los resultados de investigacin, teniendo como referencia el marco terico, y
siguiendo un criterio lgico de contrastacin, nos permite afirmar que la calidad del servicio
al cliente influye favorablemente en la lealtad de los clientes.
Y por ltimo, respecto al cuarto objetivo especfico proponer acciones que mejoren la gestin
de la calidad de servicios con el propsito de fortalecer la lealtad de los clientes; tales
propuestas y recomendaciones se orientan principalmente en superar las debilidades en la
calidad del servicio, as como a reforzar los aspectos medios o fuertes para buscar
sostenibilidad en la gestin de la calidad de servicios y la lealtad de los clientes.
Contrastacin de la hiptesis.
La hiptesis planteada al inicio de la investigacin ha sido: La calidad de servicios influye de
manera favorable en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de
Huamachuco; dicha hiptesis ha sido confirmada o demostrada, segn se indica a
continuacin.
Desde un punto de vista terico, segn HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012) sostienen que
existe una relacin muy clara entre la satisfaccin del empleado y la satisfaccin del cliente;
que los vnculos en la cadena indican que la satisfaccin del empleado y la del cliente son
directamente proporcionales. Sealan adems que los empleados satisfechos permanecen
con la empresa y mejoran su calidad y productividad, por tanto la calidad de los servicios
tambin se relacionan con la satisfaccin del cliente, y en consecuencia con su lealtad a la
empresa.
La cara pblica de una empresa de servicios es su personal de contacto: gerentes, operarios
y personal de servicio de medio tiempo, con frecuencia llevan a cabo un trabajo complejo y
difcil. No obstante en muchas ocasiones los trabajos de contacto con el cliente estn
diseados para ser los ms simples y limitados posibles de modo que cualquiera pueda
ocupar el puesto; los empleadores tienen pocas exigencias hacia los empleados, los criterios
de seleccin son mnimos y los salarios son bajos.
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Desde el punto de vista emprico, en la Discoteca Oveja Negra se han calificado a ambas
variables utilizando la ponderacin de factores y en forma consolidada (Fig. 3.18 y 3.19), la
Calidad de los Servicios ha obtenido 50.34 puntos, mientras que la Lealtad del Cliente ha
obtenido 52.20 puntos, existiendo solamente una diferencia de 1.86 puntos; esto
demuestra el grado de cercana o relacin entre ambas variables.
No obstante, el hecho de que ambas calificacin apenas superen los 50 puntos (de una base
total de 100), significa que tanto la Calidad de Servicios, como el nivel de Lealtad de Clientes
estn en un nivel medio; existiendo mucho potencial por mejorar.
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CONCLUSIONES
1. En toda empresa de servicios y en particular en una discoteca, se tiene que hacer frente a
una fuerte competencia, siendo la calidad del servicio una estrategia muy valorada para
mejorar la lealtad de los clientes.
2. Evaluando la calidad de los servicios de la discoteca, se ha podido determinar que por lo
general, los diversos aspectos tienen relacin con el factor humano. Las debilidades
observadas son: falta de profesionalismo del personal, y ausencia de empata con las
necesidades del cliente. Los aspectos calificados como trmino medio son: presentacin
personal de trabajadores, eficacia de la comunicacin, prctica de valores con el cliente
(respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atencin al cliente. Y una
fortaleza: la calidad del local e instalaciones fsicas.
3. La validez de la hiptesis ha sido confirmada en el sentido que la calidad de los servicios
influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en la empresa en mencin; esto
se ha logrado siguiendo un diseo lgico de contrastacin ad hoc, calificando ambas
variables con puntajes muy cercanos, lo que demuestra su estrecha relacin de influencia.
Sin embargo la calificacin de las mismas apenas superen los 50 puntos (de una base total
de 100), lo cual equivale a un Nivel Medio, existiendo mucho potencial por mejorar.
4. Analizando la trayectoria de la empresa, sta ha pasado por dificultades en sus primeros
aos de funcionamiento; no obstante ha ido ajustando su estrategia hasta lograr el
liderazgo que ostenta en la actualidad, ajustndose debidamente a la dinmica del
mercado (clientes, competidores, artistas de moda, etc.).
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RECOMENDACIONES
1. Para hacer frente a la competencia, las empresas de servicios y en particular una
discoteca, debe disear y aplicar estrategias creativas; se recomienda la mejora continua
en todos sus procesos para elevar la calidad del servicio y en suma la lealtad de sus
clientes.
2. Si casi todos los aspectos de la Calidad de los Servicios se relacionan con el factor humano,
se debe seguir un serio proceso de seleccin, sensibilizacin y capacitacin al personal de
contacto; hasta superar las debilidades y calificaciones medias, y convertirlas en
fortalezas.
3. Se recomienda implementar un Programa que permita mejorar la Gestin de la Calidad de
los servicios, elevando la competitividad de la discoteca y en suma poder superar las
expectativas de los clientes.
4. Para responder a la dinmica del mercado y consolidar el liderazgo y posicionamiento de
la discoteca, se recomienda aplicar una estrategia comuni
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