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Calidad en el ServicioUnidad I y II

LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE

Unidad I concepto fundamentales de la calidad


Evolución del

concepto de

calidad

2.-Etapa de la

industrialización

3.-Etapa de

control Final

4.- Etapa de

Control en

Proceso5.-Etapa

de control

en diseño

6.- Mejora

continua

1.-Etapa artesanal


Definición del Termino Calidad en los Servicios

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)


1.3 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVAS

COSAS CORRECTAS Y EFICIENTES DESDE EL PRINCIPIO

EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE

Cliente Satisfecho


Las 3 E Las 3 E

Competitividad

ficacia

fectividad

ficiencia


ficiencia: En la administración de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.


1.4 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

RESPUESTA

ATENCION

COMUNICACION

ACCESIBILIDADAMABILIDAD

CREDIBILIDAD

COMPRENSION


• Seguridad

• Credibilidad

• Comunicación

• Comprensión

• Accesibilidad

• Cortesía

• Profesionalismo

• Capacidad de respuesta

• Fiabilidad

Cliente Satisfecho


Pensamiento

Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.