CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Y PERSONAL
ELABORAR UN PLAN DE CAPACITACIÓN ENFOCADO A
MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA
EL ÁREA DE COBRANZAS DE LA EMPRESA ALMACENES LA
GANGA R.C.A S.A ; UBICADA EN EL SECTOR NORTE DEL
DISTRITO |METROPOLITANO DE QUITO, PERIODO 2017 -
2018
Trabajo de titulación previo a la obtención del título de
Tecnólogo en Administración de Recursos Humanos-Personal
AUTOR: JESSICA KATHERINE ZAMORA MACIAS
DIRECTOR: Diana Patricia Méndez Neisa
Quito, Junio 2018
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DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE COBRANZAS DE LA EMPRESA
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DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Jessica Katherine Zamora Macias, declaro bajo juramento que la
investigación es absolutamente original, autentica, es de mi autoría, que se han
citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las
disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas,
doctrinas, resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta
responsabilidad
_____________________________
Jessica Katherine Zamora Macias
C.C.: 1752353795
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LICENCIA DE USO NO COMERCIAL
Yo, Jessica Katherine Zamora Macias portador de la cédula de ciudadanía signada
con el No. 1752353795, de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del
Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la
Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros
educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,
tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos
públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o
innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir
relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a
los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita,
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el
establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los
titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En
cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por
ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo
beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones
de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible
y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado “Elaborar un plan
de capacitación enfocado a mejorar la calidad del servicio al cliente para el área de
cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A ubicada en el sector norte
del Distrito Metropolitano de Quito. 2017-2018.”con fines académicos al Instituto
Tecnológico Superior Cordillera.
FIRMA:
NOMBRE: Jessica Katherine Zamora Macias
CÉDULA: 1752353795
Quito, 26 de Marzo del 2018
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DEDICATORIA
.
Dedico este logro a mí adorada madre que ha sido mi mayor apoyo con sus consejos,
compañía, paciencia, amor, ha sido un pilar fundamental para que no desmaye
durante este proceso.
A mi novio quien deposito toda su confianza en mí durante toda la carrera siempre
me acompaño a pesar de todas la dificultades suscitadas demostrando tolerancia,
amor, cariño, respeto, fue un principal motivador para que no abandone mis estudios
y me forme como una excelente profesional.
A mi jefe el Sr. Gustavo Naranjo quien confió en mí y permitió que pueda realizar el
presente trabajo en base al departamento que el direcciona y estuvo pendiente de su
avance.
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AGRADECIMIENTO
Para mí es un placer dar énfasis en estas líneas para expresar mi más profundo y
sincero agradecimiento a quienes contribuyeron a la realización del presente trabajo,
en primer lugar Dios que me ha dado la vida y me ha llenado de bendiciones como
ahora el poder presentar este proyecto.
Mediante estas palabras deseo retribuir a la Ing. Diana Méndez, tutora de este
estudio, por su paciencia, dedicación, sus directrices, apoyo, control y motivación a
lo largo de todo este proceso.
Un agradecimiento muy especial al Sr. Gustavo Naranjo Supervisor de Call Center
cobranzas de la empresa almacenes La Ganga quien deposito su confianza y permitió
se realice el trabajo en base al departamento que el direcciona.
Mis más sinceros agradecimientos a la familia Matabay por su apoyo incondicional a
lo largo de estos años de estudio y la valoración de mis esfuerzos.
Agradezco considerablemente a mis padres por haberme dado la vida y fórmame
como una persona con valores, mediante sus consejos, paciencia y dedicación
volviéndose mi mayor motivación para no desmayar durante todo mi trayecto de
vida
Agradezco al Instituto Tecnológico Superior Cordillera por el aporte profesional y
técnico brindado en el transcurso de cada semestre, en favor de la culminación de
esta carrera.
Agradezco extraordinariamente a mis docentes por compartirme sus conocimientos y
enseñanzas potencializando mis destrezas.
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ÍNDICE DE CONTENIDO
DECLARACIÓN DE AUTORÍA................................................................................iii
LICENCIA DE USO NO COMERCIAL .................................................................... iv
DEDICATORIA ........................................................................................................... v
AGRADECIMIENTO ................................................................................................. vi
ÍNDICE DE CONTENIDO ........................................................................................ vii
INDICE DE TABLAS ................................................................................................. xi
ÍNDICE DE FIGURAS............................................................................................... xii
RESUMEN ................................................................................................................ xiv
ABSTRACT ................................................................................................................ xv
Justificación .................................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................... 3
ANTECEDENTES ....................................................................................................... 3
1.01 Macro entorno ....................................................................................................... 3
1.01.01 Meso entorno ................................................................................................... 4
1.01.02 Micro entorno................................................................................................... 5
1.02 Matriz T ............................................................................................................. 6
1.02.01 Definición del Problema Central ..................................................................... 6
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´ ..................................................................................................................................... 7
1.02.02 Análisis de la matriz T ..................................................................................... 7
CAPÍTULO II ............................................................................................................. 9
2.01. Mapeo de involucrados ........................................................................................ 9
CAPÍTULO III .......................................................................................................... 16
PROBLEMAS Y OBJETIVOS................................................................................... 16
3.01.01 Contextualización Del Árbol de Problemas ................................................... 17
3.02. Árbol de objetivos .............................................................................................. 18
3.02.01 Contextualización del árbol de objetivos. ...................................................... 19
CAPÍTULO IV .......................................................................................................... 20
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ............................................................................. 20
4.01 Matriz de Alterativas ........................................................................................... 20
4.02.01 Contextualización de la Matriz de Alternativas ............................................. 22
4.03 Matriz de Análisis de Impacto de Objetivos ....................................................... 25
4.03.01 Análisis de la Matriz de Impacto de Objetivos .............................................. 26
4.04 Diagrama de estrategias. ..................................................................................... 28
4.04.01 Análisis Del Diagrama De Estrategias ........................................................... 29
CAPÍTULO V ............................................................................................................ 34
PROPUESTA .............................................................................................................. 34
5.01. Antecedentes de la propuesta ............................................................................. 34
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5.01.01. Justificación de la propuesta ......................................................................... 35
5.01.02. Misión de la propuesta .................................................................................. 36
5.01.03. Visión de la propuesta ................................................................................... 36
5.01.04. Objetivos ....................................................................................................... 37
5.01.05. Valores De La Empresa ................................................................................ 37
5.01.06. Organigrama Empresarial ............................................................................. 39
5.02 Descripción de la herramienta metodológica ...................................................... 40
5.02.01. Metodología de la investigación ................................................................... 40
5.02.02. Método Cualitativo ....................................................................................... 40
5.02.03. Método Cuantitativo ..................................................................................... 41
5.03 Tipos de investigación ........................................................................................ 42
5.03.01. Investigación de campo................................................................................. 42
5.03.02. Investigación descriptiva .............................................................................. 42
5.03.03. Investigación exploratoria ............................................................................. 42
5.03.04. Encuesta ........................................................................................................ 42
5.03.05. Población de muestra .................................................................................... 43
5.03.06. Muestra ......................................................................................................... 43
5.03.07. Modelo de encuesta – Cliente interno ........................................................... 44
5.03.08. Marco teórico ................................................................................................ 56
5.03.09. Desarrollo de la propuesta ............................................................................ 70
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5.03.10. Alcance .......................................................................................................... 70
5.03.11. Responsables ................................................................................................. 70
5.03.12.Políticas del manual ....................................................................................... 71
5.03.13. Introducción .................................................................................................. 72
5.03.14. Sistema de medición ..................................................................................... 80
CAPÍTULO VI .......................................................................................................... 99
6.01. Recursos ............................................................................................................. 99
6.02.01. Recursos Humanos ........................................................................................ 99
6.01.02. Recursos Audiovisuales ................................................................................ 99
6.01.03. Infraestructura ............................................................................................. 100
6.01.04. Material de apoyo ........................................................................................ 100
6.02. Presupuesto ...................................................................................................... 101
6.03. Cronograma ...................................................................................................... 103
CAPÍTULO VII ....................................................................................................... 105
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................ 105
7.01. Conclusiones .................................................................................................... 105
7.02. Recomendaciones ............................................................................................. 106
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 107
ANEXOS .................................................................................................................. 108
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INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Problema Central ............................................................................................ 6
Tabla 2 Análisis de Involucrados ............................................................................... 11
Tabla 3 Matriz de Análisis de Alternativas ................................................................ 21
Tabla 4 Matriz de análisis de impacto de objetivos ................................................... 25
Tabla 5 Pregunta N° 1 ................................................................................................ 46
Tabla 6 Pregunta N° 2 ................................................................................................ 47
Tabla 7 Pregunta N° 3 ................................................................................................ 48
Tabla 8 Pregunta N° 4 ................................................................................................ 49
Tabla 9 Pregunta N° 5 ................................................................................................ 50
Tabla 10 Pregunta N° 6 .............................................................................................. 51
Tabla 11 Pregunta N° 7 .............................................................................................. 52
Tabla 12 Pregunta N° 8 .............................................................................................. 53
Tabla 13 Pregunta N° 9 .............................................................................................. 54
Tabla 14 Pregunta N° 10 ............................................................................................ 55
Tabla 15 Cronograma de actividades ......................................................................... 74
Tabla 16 Presupuesto ............................................................................................... 101
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Mapeo de Involucrados .............................................................................. 10
Figura 2: Árbol de Problemas .................................................................................... 16
Figura 3: Árbol de Objetivos ..................................................................................... 18
Figura 4: Diagrama de Estrategias ............................................................................. 28
Figura 5: Organigrama ............................................................................................... 39
Figura 6: Pregunta N°1 .............................................................................................. 46
Figura 7: Pregunta N° 2 ............................................................................................. 47
Figura 8: Pregunta N° 3 ............................................................................................. 48
Figura 9: Pregunta N° 4 ............................................................................................. 49
Figura 10: Pregunta N° 5 ........................................................................................... 50
Figura 11: Pregunta N° 6 ........................................................................................... 51
Figura 12: Pregunta N° 7 ........................................................................................... 52
Figura 13: Pregunta N° 8 ........................................................................................... 53
Figura 14: Pregunta N° 9 ........................................................................................... 54
Figura 15: Pregunta N° 10 ......................................................................................... 55
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LISTA DE ANEXOS
Anexo I: Personal del área de cobranzas ................................................................ 109
Anexo II :Edificio principal de almacenes La Ganga Quito ................................... 110
Anexo III :Encuestas realizadas al personal del área de cobranzas ....................... 110
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RESUMEN
La creación de este proyecto surge a traves de una problemática que se
evidencia actualmente en el área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga
R.C.A S.A existe un alto número de insatisfacción en los clientes por el inadecuado
servicio que reciben durante la gestión por parte de los operadores para poder
cambiar esta situacion se requiere, MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE, lo cual se propone mediante la realización de un plan de
capacitación en el cual se expondran las causas que han generado la problemática
para poder plantear soluciones que favorescan al los colaboradores y clientes a traves
del esquema de investigación, desarrollo e innovación, se van a describir los actores
involucados directos e indectos del proyecto para identificar de que manera efecta en
ellos la situción actual, consecuente se detallarran los problemas existentes en el
departamento y los objetivos propuestos para su solución mismos que a través del
impacto que generen se podra determinar si son viables, se designaran actividades
que sean de ayuda para el logro de cada uno de los objetivos, para constatar lo
propuesto se realizarra un resumen narrativo en el cual se señalaran los medios de
verificación que sirvan para visualizar el cumpliento y supuestos ancipando en caso
de que se puedan suscitar factores positivos o negativos en cuanto a la finalidad del
proyecto, su objetivo general, objetivos especificos, y actividaes, continuo se
presentara la propuesta donde se explicara como se desarrollara el plan de
capacitación a paso a paso especificando los recursos, presupuesto que se necesitara
para su respectivo procedimiento culminando con sugerencias como concluciones y
recomendaciones con la finalidad de que sea eficaz lo proyectado.
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ABSTRACT
The creation of this project arises through a problem that is currently evident
in the collection area of the warehouse company La Ganga RCA SA there is a high
number of dissatisfaction in customers for the inadequate service they receive during
the management by the operators to change this situation is required, IMPROVE
THE QUALITY OF ATTENTION AND CUSTOMER SERVICE, which is
proposed through the realization of a training plan in which the causes that have
generated the problem will be exposed to be able to propose solutions that favor the
the collaborators and clients through the research, development and innovation
scheme, will describe the direct and indented stakeholders of the project to identify
how the current situation will affect them, consequently the problems existing in the
department and the objectives proposed for their solution themselves that through the
impact that gene can be determined if they are viable, designated activities that are
helpful for the achievement of each of the objectives, to verify the proposed a
narrative summary will be made in which the means of verification that serve to
visualize the fulfilled and assumptions ancipating in case that positive or negative
factors can be raised in relation to the purpose of the project, its general objective,
specific objectives, and activities, the proposal will be presented continuously to
explain how the training plan will be developed step by step specifying the
resources, budget that will be needed for their respective procedure culminating with
suggestions such as conclusions and recommendations in order to be effective
projected.
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INTRODUCCIÓN
Actualmente la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, se enfrenta a un
mercado altamente competitivo que ofrece productos y servicios de alta calidad, por
lo que es importante cumplir con todas las exigencias que conlleva estar inmiscuido
en el mercado actual utilizando estrategias que sirvan como herramientas para
contribuir al éxito de la empresa y su posicionamiento en el mercado, realizando un
estudio del mercado actual, para saber que oportunidades se tiene con relación a la
competencia, las debilidades que se deben superar para ser mejor que los rivales,
contra qué tipo de amenazas se enfrenta la empresa, haciendo uso valido de las
fortalezas que caracterizan a la empresa, para poder mejorar en todas las falencias
detectadas que afectan a los clientes actuales, que son quienes deciden si la empresa
mantiene su posición o decae por la imagen y calidad de servicio que se les
proporcione.
Por lo que es vital que la empresa se enfoque en la atención y servicio que se
entrega al cliente, ya que este es el motor principal de rentabilidad de la empresa,
para poder lograr la calidad total en la atención y servicio al cliente, se debe dar
énfasis al cliente interno, este debe estar motivado para que su trabajo sea
satisfactorio, fundamentalmente porque son los encargados de manejar los procesos
internos y esto se refleja al exterior, en el producto o servicio que se entregue al
cliente, bajo que estándares de calidad trabaja la empresa, con qué tipo de personal
cuenta la empresa, si desde un inicio el cliente externo se lleva una buena impresión
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por el producto y el servicio que recibe por su compra el mensaje será proyectado
con otros públicos, en cuanto al servicio que garantiza la empresa, lo cual
difícilmente puede ser superado por los competidores así generando una ventaja
competitiva a favor de la organización .
Por lo antes enunciado el cliente externo es la razón de ser de todo negocio,
motivo por el cual la gerencia se debe enfocar en la atención y servicio que se
entregue, la satisfacción y cumplimiento de necesidades requeridas por el cliente,
se logrará siempre que la organización se encuentre bien gestionada, que la
información y comunicación sea eficiente, que las políticas que se manejan estén
bien comprendidas por el cliente interno, en relación a la atención al cliente externo,
que las funciones estén correctamente asignadas y que el personal con el que se
trabaja esté dispuesto a un cambio en mejora de la cultura organizacional así se
beneficiará el cliente interno y externo.
En la actualidad tras los despidos que se realizaron debido a la
desestabilización económica por la que atraviesa el país, personal que conocía muy
bien sobre el manejo de procesos, normativas bajo las que trabaja la empresa salió
por lo que se ha contratado personal nuevo, muchos de ellos sin la correcta
inducción desde un inicio, lo cual directamente afecta al cliente externo sintiéndose
afectado dado que este paga por el producto y servicio que se le ofrece y espera que
este sea de calidad o por lo menos a lo que estaba acostumbrado, así la empresa ha
ido perdiendo a clientes claves por una mala atención, por la insuficiencia en
capacitación al cliente interno lo que ha conllevado a una pérdida de participación en
el mercado.
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El servicio es innato de cada persona su predisposición se servir a los demás
aunque no sea por un sueldo es parte de la cultura que caracteriza a cada ser humano
independientemente de para qué organización trabaje el hecho de servir a los demás
es para él una satisfacción personal motivo por el cual la persona que tenga esta
práctica de servir, su trabajo siempre va a ser de calidad.
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Justificación
El mercado cada vez se torna más competitivo por lo que se necesita desarrollar
nuevos planes que permitan mantener la fidelidad de los clientes para que la empresa
se mantenga en el mercado y pueda afrontar la crisis que se vive hoy en día a nivel
mundial.
Por lo que es muy importante el servicio que se brinda al cliente debido a que
forma una parte fundamental para cualquier empresa que desee crecer en el mercado,
razón por la cual se propone un plan de capacitación enfocado en el servicio al cliente
para el área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, luego de la
venta el personal de esta área dependiendo del estado de crédito del usuario será la
encargada en presentar la bienvenida a los clientes y posiblemente esté en continuo
contacto con algunos de ellos con la primera impresión que se lleven durante la
gestión será parte de su permanecía al sentirse conformes con los servicios que
recibieron.
Se percibe la necesidad de iniciar el plan por motivo existen muchas críticas
de clientes por una mala atención de parte de los trabajadores del área de cobranzas,
se ha dado un alto índice reclamos, devoluciones de mercadería, lo que da a notar que
no solo se necesita de una buena gama de productos sino que además se debe inclinar
por atender las necesidades del cliente en pro de lograr relaciones de largo plazo con
este.
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Si no se da la debida atención que requiere el cliente se producirán
disminuciones en las ventas, con el plan de capacitación para mejorar la calidad de
servicio al cliente podrá minimizar el grado de insatisfacción y generar buenas
relaciones entre el cliente interno y externo, mantener clientes actuales y atraer mayor
número de clientes por recomendación de otros, contando con personal motivado
para el cumplimiento de las metas trazadas.
De esta forma cumpliendo con el Plan Nacional del Buen Vivir, haciendo
referencia a dos objetivos importantes que están vinculados con el tema de un Plan de
capacitación para mejorar la calidad de servicio al cliente, primero objetivo número
tres que busca mejorar la calidad de vida de la población en donde exista inclusión y
equidad social para cada ecuatoriano, el segundo objetivo relacionado es el objetivo
diez que trata sobre impulsar la transformación de la matriz productiva.
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CAPÍTULO I
ANTECEDENTES
1.01 Macro entorno
Desde que surgió la necesidad de la calidad de un buen servicio al cliente, las
empresas se han enfocado en cumplir de manera eficaz con esta necesidad, con el fin
de conseguir una mejor posición dentro del mercado, mismo que desde entonces se
ha vuelto demasiado competitivo y las empresa han optado por generar normas,
estandarizar sus procesos, los que también son exigidos, esperando obtener la
calidad total del servicio que se brinda, en cuanto al cliente, reteniendo así
primordialmente a sus clientes claves.
El alcanzar la calidad total por parte de las organizaciones se dio en inicios
del siglo pasado y tuvo mayor relevancia desde los años setenta debido a la crisis
occidental se dio el incremento del petróleo y por la consolidación de las
organizaciones de Japón por el gran nivel de competencia que alcanzaron estas
empresas, organizaciones modernas tras este suceso se han venido enfocado en la
calidad total principal ventaja competitiva para combatir en el mercado actual, a
pesar de que el valor del petróleo decreció lo que conllevo a que países que integran
la OPEP estén pasado por una gran crisis económica, como mejor solución para
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contrarrestar este problema han optado por mejorar la calidad del servicio al cliente y
mejorar el producto que se ofrece, así incrementando la competitividad a nivel
mundial y el cliente optando por una gran variedad de opciones, lo que ha generado
que una organización supere a la otra, de esta forma manteniendo su actividad
comercial para cuando se logre superar la desestabilización económica que
actualmente se vive a nivel mundial se puedan valer de esta estrategia, las
organizaciones que se enfoquen en el la calidad de atención y servicio al cliente
quedaran grabadas en las mentes de los clientes siendo su organización la primera
opción en compras gracias al servicio que ofrece.
1.01.01 Meso entorno
En el país existe un alto índice de insatisfacción por el servicio que se entrega
al cliente por parte de empresas privadas y en especial de las públicas, provocando
que los usuarios se decidan a adquirir servicios o productos internacionales, mismos
que causan que los dólares no se queden dentro del territorio ecuatoriano y las
compañías se vean obligadas a cerrar causando un alto número de desempleos y crisis
económica en el país, anteponiendo como escusas las salvaguardias, prefieren no
asumir lo que consideran va a representar a largo plazo mayor pérdida por la escasez
de ventas a causa de la disminución de clientes, sin considerar que no solamente se
trata del problema de las salvaguardias, el cliente actual aparte de un buen producto
requiere que este sea acompañado de una excelente atención y servicios de calidad
lo que sin duda alguna han tomado en cuenta empresas ecuatorianas que cuentan con
trayectoria en el mercado estas son algunas de ellas: Corporación Favorita C.A ,
Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones, Banco del Pichincha C.A , Pronaca,
Distribuidora Farmacéutica Ecuatoriana ( Difare ) S.A , Corporación Grupo Fybeca
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S.A; estas empresas se basan en mantener motivado en primer lugar a sus clientes
internos creando una actitud positiva, compromiso y convencimiento que son parte
fundamental para el desarrollo y crecimiento de sus organizaciones y por ende de sus
hogares así demostrando que si se puede afrontar la crisis cumpliendo con las
expectativas de los clientes.
1.01.02 Micro entorno
Almacenes La Ganga R.C.A S.A, es una empresa que se dedica a la venta de
electrodomésticos desde 1983, abriendo su primer local en el sector de “La Bahía” en
la ciudad de Guayaquil.
Con el pasar de los años su crecimiento ha sido intenso, llegando a estar en la
mayoría de provincias del Ecuador, con el fin de atender al mercado que lo rodea,
ofreciendo a sus clientes una gran variedad de productos de distribución e
importación directa, de línea Blanca y Café, Audio y Video, Computadoras,
Motocicletas nacionales y extranjeras, marcas como: Sony, Lg, Samsung, Jvc,
Indurama, Mabe, Durex, General Electric, Whirpool, Electrolux, Haceb, Oster,
Westing House, entre otros, que son utilizados en la mayor parte de hogares
ecuatorianos, los cuales están respaldados por una red de importadoras garantizadas,
la empresa desde sus inicios ha brindado un buen servicio y una adecuada atención al
cliente, pero con el pasar del tiempo los clientes van desarrollando nuevas
necesidades por lo que son más exigentes al momento de comprar y no solo requieren
de un producto que ofrezca garantía, sino que también tienen la necesidad de ser
atendidos por un personal capacitado, que demuestre sus valores, respeto, honestidad
y tolerancia; es así como actualmente la empresa ha recibido un gran número de
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reclamos por parte de clientes, que esperan ser atendidos en la brevedad posible y
obtener respuestas oportunas a sus requerimientos.
1.02 Matriz T
Permite describir la situación actual del problema y cuál sería la situación
mejorada, la situación empeorada, las fuerzas impulsadoras y las fuerzas
bloqueadoras, permite determinar la intensidad que genera cada una de las fuerzas y
como se están bloqueando en la actualidad, las fuerzas impulsadoras es lo que va
ayudar a cumplir con el objetivo esperado y la fuerzas bloqueadoras es lo que en la
actualidad está bloqueando de forma directa para poder desarrollar el plan de
capacitación.
1.02.01 Definición del Problema Central
Tabla 1
Problema Central
SITUACIÓN EMPEORADA SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN MEJORADA
Desaparece el área de cobranzas Insatisfacción en los clientes por el
inadecuado servicio que recibe del área
de cobranzas
Mantener el área de cobranzas y
aumento en la recuperación de
cartera
FUERZAS IMPULSADORAS I REAL PC IDEAL I PC FUERZAS
BLOQUEADORAS
Desarrollar un plan de
capacitación que genere interés y
motivación en el personal
1 5 5 1 Carencia de presupuesto para la
realización del mismo
Realizar un plan de incentivos
para el alcance de metas
2 5 4 2 Desinterés de la gerencia
Potencializar el trabajo en equipo
del área de cobranzas
2 5 5 1 Individualismo falta de
compañerismo
Socialización del plan de
capacitación
1 5 5 1 Carencia de tiempo y espacio
para la socialización
Evaluar al personal para medir el
grado de conocimiento y
retroalimentarlo
2 5 5 2 Desatención en la
retroalimentación al personal.
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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´1.02.02 Análisis de la matriz T
La empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A actualmente presenta un alto
grado de insatisfacción en los clientes por el inadecuado servicio que reciben del área
de cobranzas lo que ha generado un bajo volumen en las ventas por la pérdida de
cliente lo que representa una reducción en la rentabilidad razón por la que área de
cobranzas corre en riesgo de desaparecer, con la debida atención que requiere esta
problemática se podrá mantener el área de cobranzas y lograr el aumento y
recuperación de cartera otorgando el debido trato que se merecen los clientes.
Para poder resolver la situación actual se identificó cinco fuerzas
impulsadoras se tiene como primera fuerza desarrollar un plan de capacitación que
genere interés y motivación en el personal que actualmente tiene la intensidad de 1
bajo con un potencial de cambio de 5 alto y la fuerza bloqueadora carencia de
presupuesto para la realización del mismo con intensidad de 5 alto y potencial de
cambio 2 medio bajo.
La segunda fuerza impulsadora es realizar un plan de incentivos para el
alcance de metas, actualmente tiene la intensidad 2 medio bajo con un potencial de
cambio de 5 alto y la fuerza bloqueadora es el desinterés de la gerencia con
intensidad de 4 medio alto y un potencial de cambio 2 medio bajo.
La tercera fuerza impulsadora es potencializar el trabajo en equipo del área
de cobranzas que actualmente tiene la intensidad de 2 medio bajo con un potencial de
cambio de 5 alto y la fuerza bloqueadora es el individualismo y la falta de
compañerismo con intensidad de 5 alto y potencial de cambio de 1 bajo.
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La cuarta fuerza impulsadora es socializar el plan de capacitación que
actualmente tiene la intensidad de 1 bajo con un potencial de cambio de 5 alto y la
fuerza bloqueadora es la carencia de tiempo y espacio para la socialización con
intensidad de 5 alto y potencial de cambio 1 bajo.
Como última fuerza impulsadora se tiene evaluar al personal para medir el
grado de conocimiento y retroalimentar al personal que actualmente tiene la
intensidad de 2 medio bajo con un potencial de cambio de 5 alto y la fuerza
bloqueadora es la desatención en la retroalimentación del personal con intensidad de
5 alto y potencial de cambio 2 medio bajo.
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CAPÍTULO II
2.01. Mapeo de involucrados
Sirve para determinar los actores involucrados directos e indirectos dentro
del análisis es decir a quienes les afecta de forma directa e indirecta el problema
central.
A continuación se detallan los organismos involucrados directos e indirectos.
10
Figura 1: Mapeo de Involucrados
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
Estado
SRI MRL DEFENSORÍA DEL
PUEBLO
PROVEDORES CLIENTES TRABAJADORES PROPIETARI
O
Alto índice de
insatisfacción en los
clientes por el
inadecuado servicio
que recibe del área
de cobranzas
Sociedad
Empresa
FAMILIA
11
2.02. Análisis de Involucrados
Tabla 2
Análisis de Involucrados
Actores
involucrados
Interés sobre el
problema central
Problemas
percibidos
Recursos mandatos y capacidades Interés sobre el proyecto Conflictos
potenciales
Empresa
almacenes La
Ganga R.C.A
S.A
Disminuir las quejas de
los clientes con la
implementación del
manual de capacitación
Pérdida de
clientes claves
para la empresa
Capitulo X de las obligaciones de los
trabajadores
Art.39 ; 17) asistir y aprobar los cursos de
capacitación a los que la empresa envié
dentro de la jornada de trabajo
Desarrollar un plan de
capacitación que genere
interés y motivación en el
personal para poder
aumentar el volumen de
ventas y recuperación de
cartera
Carencia de
presupuesto para la
realización del plan
de capacitación
Trabajadores
Minimizar el
individualismo y la falta
de compañerismo
Llamados de
atención,
sanciones,
despidos con
visto bueno
De las obligaciones del trabajador
-Observar buena conducta en el trabajo
-Cumplir las disposiciones del reglamento
interno expedido de forma legal
Potencializar el trabajo en
equipo del área de
cobranzas y mejorar el
clima laboral, y los
ingresos que perciben
mensualmente.
Desinterés de los
trabajadores por
realizar un trabajo en
equipo
Clientes
Recibir un servicio
adecuado y de calidad
Servicio
inadecuado
mala información
por parte de los
empleados
confusión para el
cliente
De conformidad con lo dispuesto por el
numeral 7 del artículo 23 la Constitución
Política de la República, es deber del
Estado garantizar el derecho a disponer
bienes y servicios públicos y privados, de
óptima calidad ; a elegirlos con libertad, así
como también recibir información
adecuada y veras sobre el contenido y
características
Mejorar la calidad del
servicio
Denuncias de
clientes hasta llegar a
estancias legales
Clientes prefieren la
competencia
MRL
Cumplimiento de las
normas obligaciones y
leyes que tiene la
empresa
Aumento de
despidos
intempestivos
Derechos y obligaciones del trabajador y
del empleador
Personal en un clima
laboral adecuado
Pago de
indemnizaciones
Defensoría del
pueblo
Evitar que ciudadanos
ecuatorianos sean
víctimas permanente de
abusos por parte de
entidades públicas y
privadas
Quejas,
demandas y
reclamos de los
clientes.
Capítulo I Del ámbito de acción del
defensor de pueblo art.1, art. 2, art.3, art 4.
Garantizar la aplicación de
los artículos de la Dela
Defensoría del Pueblo
Perdida de juicios
gastos para la
empresa
Fuente: Investigación de campo
12
Elaborado por: Jessica Zamora
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2.02.01 Análisis de la matriz de involucrados
En la tabla de análisis de involucrados se pudo identificar los actores
involucrados directos del problema central como referencia se tiene un alto índice de
insatisfacción en los clientes por el inadecuado servicio que reciben del área de
cobranzas.
La empresa almacenes la Ganga R.C.A S.A tiene como interés sobre el
problema central disminuir las quejas de los clientes con la implementación del plan
de capacitación porque actualmente se percibe una pérdida de clientes claves para la
empresa, en el capítulo X de las obligaciones de los trabajadores muestra en el art.
39; 17) que es obligación del trabajador asistir y aprobar los cursos de capacitación a
los que la empresa envié dentro de la jornada de trabajo, por lo que este plan está
ligado a este articulo y dentro de las horas laborables que no afecten a los
colaboradores en su eficiencia será implementado con la finalidad de causar interés y
motivación en el personal, aumentar el volumen de ventas, recuperación de cartera lo
mismo que tendrá resultados favorables si la gerencia designa el presupuesto
necesario para su realización y cumplimento.
En el área de cobranzas se debe minimizar el individualismo y falta de
compañerismo que actualmente se percibe existen llamados de atención, sanciones,
despidos con visto bueno, de las obligaciones de trabajador establecidas en el código
de trabajo se debe observar una buena conducta en el trabajo y cumplir con las
disposiciones del reglamento interno expedido de forma legal por lo que con el
desarrollo de el plan se podrá potencializar el trabajo en equipo del área de cobranzas
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y mejorar el clima laboral, y los ingresos esto se lograra si los trabajadores le dan un
debido interés al tema propuesto.
Los clientes de almacenes la Ganga R.C.A S.A insisten en recibir un servicio
adecuado y de calidad ya que actualmente el servicio que ellos perciben es
inadecuado existe mala información por parte de los empleados lo que causa
confusión en el cliente, de conformidad con lo dispuesto por el numeral siete del
artículo veintitrés la Constitución Política de la República, es deber del estado
garantizar el derecho a disponer bienes y servicios públicos y privados, de óptima
calidad ; a elegirlos con libertad, así como también recibir información adecuada y
veras sobre el contenido y sus características con el desarrollo del plan se va a
atender la exigencia de los clientes de mejorar la calidad del servicio evitando que se
generen denuncias y que los clientes acudan a la competencia.
El Ministerio de Relaciones Laborales tiene un interés en que se cumplan las
normas obligaciones y leyes que tiene la empresa, actualmente se ha percibido un
aumento en despidos intempestivos por lo que esta entidad es la encargada de velar
por los derechos y obligaciones del trabajador y del empleador, por ello es claro que
con el plan se podrá contar con un clima laboral adecuado sin que la empresa sea
sujeto de pagos de indemnizaciones.
La defensoría del Pueblo se interesa por evitar que ciudadanos ecuatorianos
sean víctimas permanentes de abusos por parte de entidades públicas y privadas
actualmente se perciben quejas, demandas y reclamos de los clientes de la empresa
almacenes La Ganga R.C.A S.A, en el Capítulo I del ámbito de acción del defensor
de pueblo art.1, art. 2, art.3, art 4 está la ley en que se apara al clientes en caso de que
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este se sienta de alguna forma afectado en cuanto a un bien o servicio recibido y
aparándose de estos artículos el cliente puede establecer sus quejas y reclamos, con
el desarrollo del plan se garantiza la correcta aplicación de los artículos de la de la
Defensoría del Pueblo con la finalidad de evitar posibles pérdidas de juicios, clientes
y ingresos para la empresa.
16
CAPÍTULO III
PROBLEMAS Y OBJETIVOS
3.01. Árbol De Problemas
Problema Central
Figura 2: Árbol de Problemas
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
EFECTOS
CAUSAS
Incumpliendo en las metas de
recuperación de cartera
Inadecuado ambiente
laboral
Perdida de la cartera de
clientes
Baja productividad
Aumento de conflictos
interpersonales
Aumento de quejas y
reclamos
INSATISTAFCCIÓN EN LOS CLIENTES POR EL INADECUADO SERVICIO
QUE RECIBEN DEL ÁREA DE COBRANZAS
Desmotivación del personal
Inapropiada comunicación
Desconocimiento de técnicas
en servicio al cliente
Carencia de capacitación
Individualismo y falta de
compañerismo
Carencia de presupuesto para
aplicar incentivos.
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3.01.01 Contextualización Del Árbol de Problemas
El árbol de problemas sirve para determinar las causas que llevaron al problema
central en la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A y terminaron en un efecto este se
analiza de abajo hacia arriba.
La primera causa indica que existe carencia de presupuesto para aplicar incentivos
por el desempeño lo que implica desmotivación en el personal generando el problema
central la insatisfacción en los clientes por el inadecuado servicio que reciben del área de
cobranzas, teniendo como efecto baja productividad lo que influye al incumpliendo de las
metas de recuperación de cartera.
La segunda causa señala que existe individualismo y falta de compañerismo lo que
ocasiona una inapropiada comunicación generando el problema central la insatisfacción en
los clientes por el inadecuado servicio que reciben del área de cobranzas, teniendo como
efecto el aumento de conflictos interpersonales lo que provoca un inadecuado ambiente
laboral.
La tercera causa muestra la carencia de capacitación lo que origina el
desconocimiento de las técnicas en servicio al cliente mediante la gestión telefónica lo que
genera el problema central la insatisfacción en los clientes por el inadecuado servicio que
reciben del área de cobranzas, como efecto el aumento de quejas y reclamos lo que produce
la perdida de la cartera de clientes.
18
3.02. Árbol de objetivos
Objetivo General
Figura 3: Árbol de Objetivos
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
FINES
MEDIOS
Alcance de metas en la
recuperación de cartera
Adecuado ambiente
laboral
Aumento en la cartera de
clientes
Alta productividad
Unión, solidaridad y trabajo
en equipo
Disminución de quejas y
reclamos
SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES POR EL ADECUADO SERVICIO QUE
RECIBEN DEL ÁREA DE COBRANZAS
Motivación del
personal
Adecuada
comunicación
Manejo de técnicas de
servicio al cliente
Impulsar una óptima
capacitación
Fomentar la escucha
activa, tolerancia y
respeto
Sugerir incentivos no
monetarios por
desempeño
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3.02.01 Contextualización del árbol de objetivos.
Dentro del árbol de objetivos se mantienen los componentes, el propósito del
proyecto y la finalidad es la parte positiva del árbol de problemas lo que se propone
como autor y a donde se quiere llegar.
Se tiene como primer medio o componente sugerir incentivos por el desempeño
de la calidad de gestión en la atención que influya a motivar al personal generando el
propósito sobre el proyecto la satisfacción de los clientes por el adecuado servicio
que se recibe del área de cobranzas propinando como finalidad una alta productividad
lo que garantice el alcance de metas y recuperación de cartera.
Como segundo medio o componente se tiene fomentar la escucha activa,
tolerancia y respeto lo impulse a una adecuada comunicación dinamizando el
propósito sobre el proyecto de la satisfacción de los clientes por el adecuado servicio
que se recibe del área de cobranzas creando como finalidad la unión solidaridad y
trabajo en equipo lo que conlleva a un adecuado ambiente laboral.
En el tercer componente se tiene impulsar una óptima capacitación que propague
el conocimiento adecuado de las técnicas de servicio al cliente para que se brinde un
mejor desenvolvimiento por los colaboradores durante la gestión contribuyendo en el
propósito sobre el proyecto a obtener satisfacción en los clientes por el adecuado
servicio que reciben del área de cobranzas teniendo como finalidad la disminución de
quejas y reclamos que promueva al aumento de la cartera de clientes.
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CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
4.01 Matriz de Alterativas
El análisis de alternativas permitirá seleccionar las alternativas que se presentan
como las mejores estrategias para el proyecto porque las relaciones de medios-fines
enlazadas sustentan de forma adecuada a los objetivos de jerarquía superior y se
aplicaran criterios apropiados para seleccionar la estrategia del proyecto.
21
4.02 Matriz de Análisis de Alternativas
Tabla 3
Matriz de Análisis de Alternativas
Objetivos Impacto sobre
el Propósito
Factibilidad
Técnica
Factibilidad
Financiera
Factibilidad
Social
Factibilidad
Política
Total Categoría
Fomentar la escucha activa,
tolerancia y respeto 5 4 4 4 5 22 Alto
Sugerir incentivos no monetarios
por desempeño durante la gestión 4 4 4 4 4 20
Medio
alto
Aplicar técnicas de servicio al
cliente 5 4 4 4 5 22 Alto
Evaluar y controlar la aplicación de
los conocimientos impartidos en la
capacitación
5 4 4 4 5 22 Alto
Total 19 16 16 15 19 86
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
22
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4.02.01 Contextualización de la Matriz de Alternativas
En la matriz de alternativas se mencionan los principales objetivos que se
llevaran a cabo con la finalidad de disminuir la insatisfacción en los clientes por el
inadecuado servicio que reciben del área de cobranzas de la empresa almacenes La
Ganga R.C.A S.A., se menciona como primer objetivo fomentar la escucha activa,
tolerancia y respeto este tendrá un impacto sobre el propósito de (5 alto) porque va
a mejorar en gran medida la comunicación entre colaboradores y clientes , con una
factibilidad técnica de (4 alto)será aceptado de manera afable como herramienta,
factibilidad financiera de (4 alto) para ello no se requiere de valores altos por lo que
no afecta en el presupuesto de la empresa, la factibilidad social está en un nivel de
(4 alto ) se dará a notar una mejoría en la calidad de atención al público, factibilidad
política de ( 5 alto) se va cumplir con los parámetros que exige la ley en cuanto al
servicio al cliente el total que se va obtener luego de la sumatoria es de 22 alto lo que
demuestra que el primer objetivo si se puede alcanzar.
Sugerir incentivos por el desempeño durante la gestión tendrá un impacto sobre
el propósito de (4 alto) este va a servir de cuantiosa ayuda para contribuir a motivar
al personal, con una factibilidad técnica de (4 alto) porque si se cuenta con la
herramienta de trabajo para el alcance de este objetivo y será manejada de mejor
manera ejerciendo con ella una alta productividad con el fin de hacerse acreedores a
los beneficios obteniendo una factibilidad financiera de (4 alto) ya que un personal
incentivado es más productivo, la factibilidad social que se va a lograr (4 alto) la
actitud de los colaboradores va ser de agrado internamente y durante su gestión con
23
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el cliente por lo que la factibilidad política estará en un nivel de ( 4 alto) se va
cumplir con los parámetros que exige la ley en cuanto al servicio al cliente el total
que se va obtener luego de la sumatoria es de 20 medio alto lo que demuestra que el
segundo objetivo si se puede alcanzar.
Educar en técnicas de servicio al cliente tendrá un impacto sobre el propósito de
(5 alto) porque va a reforzar falencias que surgen actualmente en el personal
impulsando a que realicen un trabajo de calidad al saber tratar con los distintos tipos
de clientes, con una factibilidad técnica de (4 alto) se cuenta con la herramienta
necesaria para aplicar los conocimientos que se impartan en la capacitación a la
factibilidad financiera se le da un nivel de ( 4 alto) con la enseñanza los
colaboradores van a conseguir un mejor desenvolvimiento durante la gestión por lo
que su eficiencia aumentara lo que representa ingresos para la empresa, la
factibilidad social (4 alto ) posterior de la capacitación los colaboradores van a
adquirir conocimientos de los distintos clientes por lo que no presentaran mayores
dificultades durante la gestión lo que también les ayudara en sus relaciones entre
compañeros, la factibilidad política estará en un nivel de ( 5 alto) se va cumplir con
los parámetros que exige la ley en cuanto al servicio al cliente el total que se va
obtener luego de la sumatoria es de 22 alto lo que demuestra que el tercer objetivo si
se puede alcanzar.
Evaluar y controlar la aplicación de los conocimientos impartidos en la capacitación
tendrá un impacto sobre el propósito de (5 alto) de esta manera se va a poder
comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel individual y
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grupal para facilitar la toma de decisiones, con una factibilidad técnica de (4 alto) se
cuenta con el sistema que facilitara la evaluación y control de personal posterior de
la capacitación el cual es confiable y proporciona datos puntuales para la toma de
decisiones, la factibilidad financiera de ( 4 alto) se van a cumplir con las metas
establecidas en el departamento y a nivel corporativas, la factibilidad social (4 alto )
los clientes van a tener una atención adecuada en todo momento lo que va ayudar a
mejorar la calidad de gestión obteniendo como resultado la satisfacción del usuario
al obtener un excelente servicio y del trabajador por su buen desempeño lo que
motivara a mejorar las relaciones en el trabajo e interpersonales, como factibilidad
política ( 5 alto) se va cumplir con los parámetros que exige la ley en cuanto al
servicio al cliente el total que se va obtener luego de la sumatoria es de 22 alto lo que
demuestra que el cuarto objetivo si se puede alcanzar.
25
4.03 Matriz de Análisis de Impacto de Objetivos
Tabla 4 Matriz de análisis de impacto de objetivos
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
Objetivos
Factibilidad de
lograrse
Impacto de
genero
Impacto ambiental Relevancia Sostenibilidad Total Categorías
Fomentar la escucha
activa, tolerancia y
respeto
Favorece las
relaciones laborales
( 4)
Igualdad de
género
( 5)
Mejora del clima
laboral
( 4)
Reducción de
conflictos
( 4)
Actividades frecuentes
para afianzar la
comunicación
( 4)
21 Alto
Sugerir incentivos no
monetarios por
desempeño durante la
gestión
Mejora de la
producción y
rendimientos
individuales
( 4 )
Igualdad de
oportunidades
(5 )
Motivación en los
colaboradores
(4 )
Satisfacción de los
colaborado
res
( 4)
Retos y recompensas
( 4) 21 Alto
Aplicar técnicas de
servicio al cliente
Mejora de los
conocimientos y
habilidades
(4)
Igualdad de
género
(4)
Clientes
complacidos por la
atención
(4)
Disminución de
quejas y reclamos
( 5)
Retroalimentación
constante
( 5 )
22 Alto
Evaluar y controlar la
aplicación de los
conocimientos
impartidos en la
capacitación
Beneficia para
medir los avances e
introducir
correcciones
( 4)
Igualdad de
género
( 4)
Mejora el
compromiso de los
colaborares por el
trabajo que realizan
( 4)
Fortalecimiento de
la habilidades y
conocimientos
(4)
Seguimiento constante
de los indicadores de
gestión
(4)
20 Alto
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4.03.01 Análisis de la Matriz de Impacto de Objetivos
La matriz de impacto de objetivos menciona el nivel de afectación que
tendrán los objetivos planteados con la finalidad de crear satisfacción en los clientes
por el adecuado servicio que reciben del área de cobranzas de la empresa almacenes
La Ganga R.C.A S.A
El fomentar la escucha activa, tolerancia y respeto va a favorecer la
relaciones laborales entre superiores, compañeros de trabajo y clientes por lo cual se
estableció una ponderación en la factibilidad de lograrse de (4) con una igualdad
de género de (5) hombres y mujeres se encuentran involucrados para que se pueda
lograr este objetivo y así mejore el clima laboral por lo que se pondera el impacto
ambiental con (4) como relevancia se va a generar la reducción de conflictos por lo
que se pondero con (4) y para su sostenibilidad (4) se realizaran actividades
frecuentes que permitan afianzar la comunicación obteniendo una sumatoria total de
21 alto lo que garantiza su impacto de logro.
Sugerir incentivos no monetarios por el desempeño durante la gestión
contribuirá en mejorar la producción y rendimientos individuales por lo que se ha
determinado una ponderación en la factibilidad de lograrse de (4) como impacto de
género (4)con igualdad de género porque hombres y mujeres tendrán derecho a los
mismos beneficios si cumplen con la métricas obteniendo un impacto ambiental de
(4) con la aplicación el personal trabajara motivado obteniendo una relevancia de
(4) se lograra la satisfacción en los colaboradores en todo lo que corresponde a sus
funciones asignadas como operadores telefónicos para asegurar la sostenibilidad (4)
27
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en este objetivo se establecerán retos y recompensas asegurando el cumplimiento
para su credibilidad con una sumatoria total de 21 que indica su alcance .
Si se educa en técnicas de servicio al cliente se notara una mejora de los
conocimientos y habilidades en los colaboradores por lo que se le dio la ponderación
en la factibilidad de lograrse de (4) con impacto de genero de (4) para la
capacitación habrá igualdad de género hombres y mujeres merecen tener el mismo
grado de conocimiento lo que va a garantizar como impacto ambiental (4) clientes
complacidos por la atención recibida del personal del área de cobranzas entregando
una relevancia (5) disminución de quejas y reclamos mismo que para su
sostenibilidad se dio (5) se retroalimentara constantemente con la finalidad de cubrir
posibles dudas y que los colaboradores no presenten mayores inconvenientes durante
la gestión por falta de información adecuada el resultado de la sumatoria total va a
ser de 22 lo que nos asegura que su funcionamiento.
Evaluar y controlar la aplicación de los conocimientos impartidos en la
capacitación beneficiara para medir los avances e introducir correcciones tiene una
factibilidad de lograrse de (4) con igualdad de género (4) se aplicara para hombres y
mujeres ocasionando en el impacto ambiental (4) la mejora, el compromiso de los
colaborares por el trabajo que realizan con una relevancia de (4) fortalecer de la
habilidades y conocimientos para la excelencia en la atención al cliente de manera
que con la sumatoria total se dio 20 alto lo que señala su efectividad.
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4.04 Diagrama de estrategias.
Esta matriz es la base principal del I+D+I, de aquí saldrá el marco lógico
donde estarán las actividades, componentes, propósito y la finalidad, para que se
pueda dar el objetivo principal planteado que es generar satisfacción el los clientes
por el adecuado servicio que reciben del área de cobranzas de la empresa almacenes
La Ganga R.C.A. S.A.
Figura 4: Diagrama de Estrategias
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
FINALIDAD
PROPÓSITO
COMPONENTE
ACTIVIDADES
Presentar un plan de
incentivos.
Socializar la filosofía
empresarial con los
colaboradores
Presentar las
técnicas para el
mejor
desenvolvimiento
con el cliente
Evaluar a cada
trabajador para
identificar el
cumplimento de sus
actividades
Exponer actividades
que permitan afianzar
la comunicación
asertiva
Realizar un
seguimiento y
control de la
capacitación
impartida
Motivación del personal
Fomentar la escucha
activa, tolerancia y
respeto
Manejar técnicas de
calidad de servicio al
cliente
Generar satisfacción en los clientes por el adecuado servicio que reciben del área de
cobranzas
Alcance de metas, mejora del clima laboral, estabilidad, y aumento de la cartera
clientes
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4.04.01 Análisis Del Diagrama De Estrategias
El desarrollo del diagrama de estrategias permite establecer las diferentes
actividades que se llevaran a cabo para poder generar satisfacción en los clientes al
recibir un adecuado servicio del área de cobranzas en la empresa almacenes La
Ganga R.C.A S.A..., el proyecto se realizará con el cumplimiento de las siguientes
actividades.
Para que se puedan cumplir las estrategias planteadas se debe tener claro el
propósito del proyecto el cual es generar satisfacción en los clientes por el adecuado
servicio que reciben del área de cobranzas y se tiene como finalidad el alcance de
metas, mejora del clima laboral, estabilidad y aumento de la cartera de clientes.
Se tiene como primera actividad presentar un plan de incentivos no
monetarios que resulten atractivos, para determinar quiénes van a ser acreedores de
los beneficios se realizara una evaluación a cada trabajador para identificar el
cumplimento de sus actividades y de esta manera se lograra mantener al personal
motivado por el trabajo que realizan cumpliendo con el objetivo general del presente
proyecto generar satisfacción en los clientes por el adecuado servicio que reciben del
área de cobranzas con la finalidad de alcanzar las metas, mejorar el clima laboral,
estabilidad y aumentar la cartera de clientes, el encargado para dichas actividades va
a ser el capacitador.
Como segunda actividad se va a comenzar por dar énfasis a la filosofía
empresarial para que todos los colaboradores tengan un enfoque hacia los mismos
objetivos, en el siguiente paso expondrán actividades que permitan afianzar la
comunicación asertiva así se va a conseguir fomentar la escucha activa, tolerancia y
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respeto favoreciendo al objetivo general que es generar satisfacción en los clientes
por el adecuado servicio que reciben del área de cobranzas con la finalidad de
finalidad del alcance de metas, mejora del clima laboral, estabilidad y aumento de la
cartera de clientes, el responsable para las actividades antes mencionadas va a ser el
capacitador.
En la tercera actividad se procederá a presentar las técnicas para el mejor
desenvolvimiento con el cliente, para verificar la aplicación de esta actividad se
realizara un seguimiento y control de la capacitación impartida de esta forma los
colaboradores van a conseguir como habito manejar técnicas de calidad de servicio
al cliente lo que va a ayudar al que se pueda lograr el objetivo general que consiste
en generar satisfacción en los clientes por el adecuado servicio que reciben del área
de cobranzas con la finalidad de alcanzar las metas, mejorar el clima laboral,
estabilidad y aumentar la cartera de clientes, el encargado para las actividades antes
referidas las conformaran el supervisor de área y el capacitador.
31
4.05 Matriz de Marco Lógico Tabla 5- Matriz de Marco Lógico
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
Resumen Narrativo Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Fin de proyecto
Alcance de metas en la
recuperación de cartera.
Adecuado ambiente laboral.
Aumento de cartera de clientes.
Cumplimientos de las cuotas
asignadas a cada trabajador.
Disminución de conflictos
interpersonales.
Incremento de las ventas.
Por medio de los informes de
recaudación al finalizar el mes.
Mediante los comportamientos
de los colaboradores.
Facturas.
Situación económica por la que atraviesa
el país (Deuda pública, conflictos en la
frontera).
Desinterés por parte de los colaboradores
en la existencia de un adecuado ambiente.
Devoluciones de mercadería por parte de
los clientes por mala asesoría de ventas.
Propósito
Satisfacción de los clientes por el adecuado
servicio que reciben del área de cobranzas
Fidelización de los clientes Frecuencia de compras Que con el pasar del tiempo se deje de
aplicar los conocimientos impartidos en la
capacitación
Componentes
Motivación del personal
Fomentar la escucha activa,
tolerancia y respeto.
Manejar técnicas de calidad de
servicio al cliente.
Cumplimiento de objetivos
Se genera trabajo en equipo
Satisfacción del cliente por el
servicio recibido.
Por medio de encuestas
Por medio del reporte de la
supervisión sobre los
comportamientos
Por medio de un buzón de
quejas y reclamos para los
clientes.
Que el trabajador no se sienta motivado
por nada en particular.
Personal comprometido con la empresa y
sus objetivos
Aumentar la cartera de clientes por medio
de referidos.
Actividades
Socializar la filosofía
empresarial con los
colaboradores
Exponer actividades que
permitan afianzar la
comunicación asertiva
Presentar un plan de incentivos
Evaluar a cada trabajador para
verificar el cumplimiento de sus
actividades
Realizar un seguimiento y
control de las capacitaciones
impartidas
Presupuesto
$7,00
$253,35
$60
$30
$30
Total: $380,35
Facturas
Registro de actividades,
facturas
Facturas
Informe s
Grabaciones
Empoderamiento en los trabajadores
Que los superiores no practiquen la
comunicación asertiva
Que la gerencia no apruebe los incentivos
Que los informes que se entreguen luego
de la evaluación no sean transparentes
Calidad de trabajo, aumento de ventas y
cobranzas
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4.05.01. Análisis de la Matriz de Marco Lógico
Como primera finalidad del proyecto se espera el alcance de las metas
mensuales en la recuperación de cartera lo que se podrá evidenciar a través del
cumplimiento de las cuotas asignadas a cada trabajador, el medio de verificación va a
ser mediante de los informes de recaudación al finalizar el mes, el supuesto que se
determinó porque no podría darse el fin esperado es la situación económica por la
que atraviesa el país (deuda pública, conflictos en la frontera).
La segunda finalidad es mantener un adecuado ambiente laboral, el indicador
de su efecto va ser la disminución de conflictos interpersonales lo cual se podrá
verificar mediante la observación de los comportamientos de colaboradores dentro
del área, el supuesto para que no se pueda dar el fin esperado es que existan ciertos
trabajadores que ni aun con la capacitación presenten interés por un adecuado
ambiente factores antes suscitados y como tercer fin se tiene aumentar la cartera de
clientes, su indicador va a ser el incremento en las ventas para su verificación se
visualizaran las facturas de compras, el supuesto que se analizo es que podrían darse
posibles devoluciones de mercadería por parte de los clientes por una mala asesoría
de ventas lo que va a ocasionar la perdida de los clientes e inconvenientes en la
imagen de la empresa como tal, contar con clientes satisfechos por el adecuado
servicio que reciben del área de cobranzas es el propósito de este proyecto, el
indicador de su funcionamiento va a ser la fidelización de los clientes y los medios de
verificación la frecuencia en sus compras el supuesto para que no se dé el fin
esperado es que con el pasar del tiempo se dejen de aplicar los conocimientos
impartidos durante la capacitación.
El primer componente que se estableció para que se pueda conseguir el
propósito del proyecto es motivar al personal, su indicador el cumplimiento de metas,
para verificar si la intención tiene resultados se realizaran encuestas posterior de la
capacitación el supuesto para que no se dé lo deseado es que el trabajador no se
sienta motivado por nada en particular.
Se tiene como segundo componente fomentar la escucha activa, tolerancia y
respeto, su indicador mayor trabajo en equipo, los mismo que se podrá comprobar
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visualizando los comportamientos de los colaboradores, el supuesto de su aceptación
que se podrá sentir es el aumento de la cartera de clientes por medio de referidos y
como tercer componente se planteó manejar técnicas de calidad de servicio al
cliente, su indicador clientes satisfechos por los servicios recibidos lo que se podrá
verificar por medio de un buzón de quejas y reclamos y el supuesto es que con ello se
va aumentar la cartera de clientes por medio de referidos.
Para el cumplimiento de los objetivos antes detallados se fijó como primera
actividad socializar la filosofía empresarial con los colaboradores fijando un
presupuesto de $7 para trípticos como medios de verificación se presentaran facturas,
el supuesto es causar empoderamiento en los trabajadores.
Segunda actividad exponer actividades que permitan afianzar la comunicación
asertiva que tendrá un costo de $253,35 este valor es para el material que se va
utilizar como físicos, auditivos, visuales para su respectiva verificación se llevara un
informe del registro de las actividad y las facturas del material, el supuesto que
podría acontecer es que los superiores no apliquen la comunicación asertiva lo que no
sería ejemplo para los colaboradores.
Tercera actividad presentar un plan de incentivos para lo cual se presupuestó
$60para su verificación las facturas y como supuesto que la gerencia no apruebe los
incentivos, en la cuarta actividad se va a evaluar a cada trabajador para identificar el
cumplimento de sus actividades tendrá un costo de $ 30 y se podrá verificar mediante
facturas el supuesto que analizó es que los informes que se entreguen luego de la
evaluación no sean veraces y finalizando con la quinta actividad realizar un
seguimiento y control de las capacitaciones impartidas el cual tendrá un costo de $30,
su medio de verificación va a ser por medio de informes y grabaciones y el supuesto
va a ser positivo porque con su correcto funcionamiento proporcionara calidad de
trabajo, aumento de ventas y cobranzas.
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CAPÍTULO V
PROPUESTA
5.01. Antecedentes de la propuesta
Almacenes La Ganga R.C.A S.A, es una empresa que se dedica a la venta de
electrodomésticos desde 1983, abriendo su primer local en el sector de “La Bahía” en
la ciudad de Guayaquil.
Con el pasar de los años su crecimiento ha sido intenso, llegando a estar en la
mayoría de provincias del Ecuador, con el fin de atender al mercado que lo rodea,
ofreciendo a sus clientes una gran variedad de productos de distribución e
importación directa, de línea Blanca y Café, Audio y Video, Computadoras,
Motocicletas nacionales y extranjeras, marcas como: Sony, Lg, Samsung, Jvc,
Indurama, Mabe, Durex, General Electric, Whirpool, Electrolux, Haceb, Oster,
Westing House, Claro, Movistar, Tuko, Daytona entre otros, que son utilizados en la
mayor parte de hogares ecuatorianos, los cuales están respaldados por una red de
importadoras garantizadas, la empresa desde sus inicios ha brindado un ben servicio
y una adecuada atención al cliente, pero con el pasar del tiempo los clientes van
desarrollando nuevas necesidades por lo que son más exigentes al momento de
comprar y no solo requieren de un producto que ofrezca garantía, sino que también
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tienen la necesidad de ser atendidos por un personal capacitado, que demuestre sus
valores, respeto, honestidad y tolerancia.
Siendo se ha identificado que existen quejas por parte de los clientes de la
empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, en contra del personal del departamento de
cobranzas por lo que se ha determinado que se debe realizar un plan de capacitación
para poder mejorar la calidad de servicio que se presta al cliente en esta área de la
empresa con el fin de obtener un resultado positivo que atribuya al desarrollo de la
empresa.
5.01.01. Justificación de la propuesta
El mercado cada vez se torna más competitivo por lo que se necesita
desarrollar nuevos planes que permitan mantener la fidelidad de los clientes para que
la empresa se mantenga en el mercado y pueda afrontar la crisis que se vive hoy en
día a nivel mundial.
Por lo que es muy importante el servicio que se brinda al cliente debido a que
forma una parte fundamental para cualquier empresa que desee crecer en el mercado,
razón por la cual se propone un plan de capacitación enfocado en el servicio al cliente
para el área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, puesto que
posterior de la venta esta área, es la encargada de presentar la bienvenida al cliente y
estará en continuo contacto con el mismo por lo que la primera impresión que se
lleve será parte de su permanecía al sentirse conformé con los servicios que recibió.
Se percibe la necesidad de iniciar el plan por motivo que existen muchas
críticas de clientes por una mala atención de parte de los trabajadores del área de
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cobranzas, se ha dado un alto índice reclamos, devoluciones de mercadería, lo que da
a notar que no solo se necesita de una buena gama de productos se debe priorizar por
atender las necesidades del cliente en pro de lograr relaciones de largo plazo con este.
Si no se da la debida atención que requiere el cliente se producirán disminución en
las ventas por lo tanto perdidas económicas, el realizar el plan de capacitación para
mejorar la calidad de servicio al cliente es con el fin de poder minimizar el grado de
insatisfacción y generar buenas relaciones entre el cliente interno y externo, mantener
clientes actuales y generar mayor número de clientes por recomendación de otros,
contando con personal motivado para el cumplimiento de las metas trazadas.
5.01.02. Misión de la propuesta
Satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos brindando
servicios de calidad contando con personal debidamente capacitado que demuestre
sus valores de respeto honestidad y tolerancia respondiendo a la confianza que los
clientes depositan en la empresa al realizar su compra.
5.01.03. Visión de la propuesta
Ser una empresa líder en el mercado de los electrodomésticos ofreciendo una
excelente calidad de servicio del personal del área de cobranzas generando
motivación y empoderamiento para el cumplimiento de las metas establecidas por el
departamento y corporativas.
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5.01.04. Objetivos
Objetivo General
Generar satisfacción en los clientes por el adecuado servicio que reciben del
área de cobranzas
Objetivo Especifico
• Motivar al personal
• Mantener un buen clima laboral
• Capacitar a los trabajadores en técnicas de servicio al cliente.
5.01.05. Valores De La Empresa
• Respeto: Es deber del colaborador tratar a sus compañeros de trabajo y
al cliente con la consideración que se merecen sin importar las cualidades, situación o
circunstancia.
• Honestidad: Los trabajadores deben comportar y expresarse en todo
momento con coherencia, sinceridad, actuar siempre en base a la verdad y justicia
• Tolerancia: Los trabajadores deben respetar las opiniones, ideas,
actitudes de sus superiores, compañeros y clientes aunque no coincidan con las
propias.
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SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE COBRANZAS DE LA EMPRESA
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• Lealtad: Los trabajadores deben demostrar el compromiso, respeto, y
fidelidad con la empresa misma que apertura sus puertas porque confía en cada uno
de sus colaboradores que contrata.
• Trabajo en equipo: En el área de cobranzas en muy importante porque
todos los colaboradores son medidos por una eficiencia global por lo que es deber de
todos estén enfocados hacia el mismo objetivo en cooperación.
39
5.01.06. Organigrama Empresarial
Figura 5: Organigrama funcional almacenes La Ganga R.C.A S.A Quito
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018
Mediante la propuesta se pretende mejorar la calidad de servicio que ofrecen los
colaboradores del área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, así
mismo generar productividad, motivación, buen clima laboral y la fidelización de los
clientes convenciendo a la gerencia que el área de cobranzas genera confianza en el trabajo
que realiza y que debe permanecer como una fundamental para la empresa.
5.02 Descripción de la herramienta metodológica
5.02.01. Metodología de la investigación
Como metodología de la investigación se denomina el conjunto de procedimientos y
técnicas que se aplican de manera ordenada y sistemática en la realización de un estudio.
(Significados.com, 2018)
En el presente proyecto se aplica a través del esquema de investigación, desarrollo e
innovación que comprende siete capítulos los cuales se demostraron a través de matrices
como surgen los problemas y sus soluciones.
5.02.02. Método Cualitativo
El método cualitativo o la investigación cualitativa como también se le llama, es una
técnica o método de investigación que alude a las cualidades es utilizado particularmente en
las ciencias sociales; pero de acuerdo con ciertas fuentes también se utiliza en la
investigación política y de mercado, este método se apoya en describir de forma minuciosa,
eventos, hechos, personas, situaciones, comportamientos, interacciones que se observan
mediante un estudio; y además anexa tales experiencias, pensamientos, actitudes, creencias
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etc. que los participantes experimentan o manifiestan; por ende, es que se dice que la
investigación cualitativa hace referencia a las cualidades. ( Basantes Yaselga, 2017, p. 49)
Se utilizo para reconocer todas las situciones por las que pasa el área en la actulidad
y relacionar sus causas y efectos.
5.02.03. Método Cuantitativo
El método cuantitativo también conocido como investigación cuantitativa, empírico-
analítico, racionalista o positivista es aquel que se basa en los números para investigar,
analizar y comprobar información y datos; este intenta especificar y delimitar la asociación
o correlación, además de la fuerza de las variables, la generalización y objetivación de cada
uno de los resultados obtenidos para deducir una población; y para esto se necesita una
recaudación o acopio metódico u ordenado, y analizar toda la información numérica que se
tiene.( Basantes Yaselga, 2017, p. 50)
Este método se utilizó en el presente proyecto para identificar cuál es el índice de
insatisfacción de los clientes y de trabajadores, a realizar la cuantificación de las tablas en
el momento de la ponderación a través de los datos recopilados.
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5.03 Tipos de investigación
5.03.01. Investigación de campo
Se realizó un estudio dentro del departamento de call center cobranzas para
identificar el modo de trabajar por parte de los operadores y saber porque surgen los
problemas de esta manera se pudo extraer datos e información directamente de la realidad
que se vive y la cual se pudo presenciar.
5.03.02. Investigación descriptiva
Permitió detallar, analizar las situaciones, características que son causantes del
problema teniendo en cuenta la información recopilada para plantear observaciones
objetivas y exactas que contribuyan a la propuesta de las mejores soluciones para
contrarrestar la situación actual.
5.03.03. Investigación exploratoria
Ayudo para poder relacionarse con las personas que se necesitaron investigar para
conocer cuál es su perspectiva en cuanto a los servicios que ofrece el área de cobranzas y
saber de forma proceder ante fenómenos que relativamente aún se desconocían.
5.03.04. Encuesta
La encuesta en un método de investigación y recopilación de información de datos
utilizados para obtener información de diversos temas que se desee obtener para llevar
acabo un propósito.
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En el proyecto contribuyo para obtener datos estadísticos relevantes y determinar
cuáles son las necesidades de los colaboradores para que ellos puedan desarrollar una
excelente gestión para el cliente, la encuesta se formuló con diez preguntas para treinta y
uno operadores telefónicos.
5.03.05. Población de muestra
“Es la colección de datos que corresponde a las características de la totalidad de
individuos, objetos, cosas o valores en un proceso de investigación”. ( Basantes Yaselga,
2017, p. 51)
Se conto con la ayuda de treinta y uno operadores telefónicos entre el turno
matutino y vespertino los cuales los cuales formaron parte de todo el proceso de
investicacion para precisar el problema que los afecta y plantear soluciones.
5.03.06. Muestra
“La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la población”. ( Basantes
Yaselga, 2017, p. 51)
Formo parte todos los datos que se lograron obtener para e desarrollo de las matrices
del trabajo presente.
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5.03.07. Modelo de encuesta – Cliente interno
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ALMACENES
LA GANGA R.C.A S.A DEL CALL CENTER COBRANZAS QUITO
OBJETIVO:
Recolectar información con respecto al tema: Elaborar un plan de capacitación enfocado a
mejorar la calidad de servicio al cliente para el área de cobranzas de la empresa almacenes
La Ganga R.C.A S.A
1. ¿Cómo calificaría usted el servicio que reciben los clientes por parte suya?
a) Excelente
b) Muy Bueno
c) Bueno
d) Regular
e) Malo
2. ¿Con qué frecuencia ha tenido usted inconvenientes con los clientes por la falta de
una adecuada información ?
a) Siempre
b) Muchas veces
c) Algunas veces
d) Pocas veces
e) Nunca
3. ¿Considera usted que el servicio que brinda al cliente mejoraría si recibiera
capacitación en servicio y manejo de clientes difíciles?
Si
No
4. ¿Considera usted que la capacitación le motivaría para realizar de mejor manera sus
actividades y cumplir sus metas mensuales?
Si
No
5. ¿Considera usted que las quejas y reclamos por parte de los clientes deterioran el
clima laboral del área de cobranzas?
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DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018
a) Siempre
b) Muchas veces
c) Algunas veces
d) Pocas veces
e) Nunca
6. ¿Se siente motivado por el trabajo que realiza?
a) Siempre
b) Muchas veces
c) Algunas veces
d) Pocas veces
e) Nunca
7. ¿Le parece importante el trabajo en equipo para alcanzar las metas propuestas?
a) En gran medida
b) En cierta medida
c) En ninguna medida
8. ¿Qué tipo de motivación no monetaria por el cumplimiento de sus metas le gustaría?
a) Una tarde libre entre semana sin ser recuperada
b) Entradas al cine para cuatro personas con snacks
c) Tarjetas con descuentos empresariales
d) Desayuno al empleado más destacado
9. ¿Cómo considera el apoyo que recibe por parte de sus superiores cuando tiene algún
inconveniente con el cliente durante la gestión?
a) Excelente
b) Muy bueno
c) Bueno
d) Regular
10. ¿Si se le capacita en atención del servicio al cliente considera que mejorarían sus
relaciones laborales y personales?
a) En gran medida
b) En cierta medida
c) En ninguna medida
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5.03.08. Tabulación de la encuesta
1. ¿Cómo calificaría usted el servicio que reciben los clientes por parte suya?
Tabla 5
Pregunta N° 1
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Excelente 6 19%
Muy bueno 16 52%
Bueno 8 26%
Regular 1 3%
Malo 0 0%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 6 Pregunta N° 1
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
Mediante la presente encuesta en la pregunta uno se pudo conocer que el 19% del
personal de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que el servicio
que entregan a los clientes es excelente, el 52% muy bueno, el 26% bueno, el 3%
regular y el 0% malo, es decir que ninguno de los trabajadores consideran que
prestan un mal servicio.
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2. ¿Con que frecuencia ha tenido usted inconvenientes con los clientes por la falta de
una adecuada información?
Tabla 6 Pregunta N° 2
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Siempre 0 0%
Muchas veces 5 16%
Algunas veces 8 26%
Pocas veces 13 42%
Nunca 5 16%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 7 Pregunta N° 2
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
La pregunta dos proporciono datos reales del 16% de operadores telefónicos de la empresa
almacenes La Ganga R.C.A S.A que consideran que siempre han tenido inconvenientes con
clientes por falta de una adecuada información, el 16% muchas veces, el 26% algunas
veces, el 42% pocas veces y el 0% nunca lo que indica que se debe capacitar al personal
para que todos trabaje bajo las mismas directrices en cuanto compete al área.
0%
16%
26%
42%
16%
Siempre Muchas veces Algunas veces Pocas veces Nunca
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3. ¿Considera usted que el servicio que brinda al cliente mejoraría si recibiera capacitación en
servicio y manejo de cliente difíciles?
Tabla 7
Pregunta N° 3
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Si 28 90%
No 3 10%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 8 Pregunta N° 3
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
Por medio de la pregunta tres se pudo conocer una de las necesidades de mayor importancia
que al momento dificulta el desenvolvimiento durante la gestión, el 90% del personal de la
empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que el servicio que brindan al cliente
mejoraría si recibieran capacitación en servicio y manejo de cliente difíciles y el 10%
considera que no.
90%
10%
Si No
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4. ¿Considera usted que la capacitación le motivaría para realizar de mejor manera
sus actividades y cumplir sus metas mensuales?
Tabla 8
Pregunta N° 4
ALTERNATIVAS FRECUENCIAS %
Si 30 97%
No 1 3%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 9 Pregunta N° 4
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
A través de la pregunta cuatro se pudo comprender que el 97% del personal de la empresa
almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que la capacitación si es un motivante para
realizar de mejor manera sus actividades y cumplir sus metas mensuales, el 3% consideran
que no lo que demuestra en la propuesta es de gran importancia en cuanto a sus
necesidades.
97%
3%
Si No
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5. ¿Considera usted que las quejas y reclamos por parte de los clientes deterioran el
clima laboral en el área de cobranzas?
Tabla 9
Pregunta N° 5
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Siempre 2 7%
Muchas veces 5 16%
Algunas veces 13 42%
Pocas veces 5 16%
Nunca 6 19%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 10 Pregunta N° 4
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
Como indicador por medio de la pregunta cinco se pudo discernir que el 19% del personal
de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que siempre las quejas y
reclamos por parte de los clientes deterioran el clima laboral en el área de cobranzas, el
16% muchas veces, el 42% algunas veces, el 16% pocas veces, el 7 % nunca.
7%
16%
42%
16%
19%
Siempre Muchas veces Algunas veces Pocas veces Nunca
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6. ¿Se siente motivado por el trabajo que realiza?
Tabla 10
Pregunta N° 6
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Siempre 12 39%
Muchas veces 11 36%
Algunas veces 6 19%
Pocas veces 2 6%
Nunca 0 0%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 11Pregunta N° 4
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
Se logró reconocer en la pregunta seis que el 39% del personal del área de cobranzas de la
empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que siempre se sienten motivados por
el trabajo que realizan, el 36% muchas veces, el 19%algunas veces, el 6% pocas veces y el
0% nunca.
39%
36%
19%
6% 0%
Siempre Muchas veces Algunas veces Pocas veces Nunca
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7. ¿Le parece importante el trabajo en equipo para alcanzar las metas propuestas? Tabla 11
Pregunta N° 7
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
En gran medida 25 81%
En cierta medida 6 19%
En ninguna medida 0 0%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 12 Pregunta N° 4
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
En la pregunta siete se determinó que el mayor número de operadores siendo el 81% del
personal del área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran
que en gran medida que es importante el trabajo en equipo para el alcance de metas, el 19%
en cierta medida y el 0% en ninguna medida.
81%
19% 0%
En gran medida En cierta medida En ningna medida
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8. ¿Qué tipo de motivación no monetaria por el cumplimiento de sus metas le
gustaría?
Tabla 12
Pregunta N° 8
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Una tarde libre entre semana sin ser recuperada 14 45%
Entradas al cine para cuatro personas con snacks 10 32%
Tarjetas de descuentos empresariales 7 23%
Desayuno al empleado más destacado 0 0%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 13 Pregunta N° 8
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
Realizando la pregunta ocho se pudo identificar a través del 45% del personal del área de
cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A qué les gustaría como un
incentivo por el alcance de las metas una tarde libre entre semana sin ser recuperada, el
32% entradas al cine para cuatro personas con snacks, el 23% tarjetas de descuentos
empresariales, y el 0% desayuno al empleado más destacado.
45%
32%
23% 0%
Una tarde libre entre semana sin ser recuperada
Entradas al cine para cuatro personas con snacks
Tarjetas de descuentos empresariales
Desayuno al empleado más destacado
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9. ¿Cómo considera el apoyo que recibe de parte de sus superiores cuando tiene algún
inconveniente durante la gestión? Tabla 13
Pregunta N° 9
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
Excelente 12 39%
Muy bueno 14 45%
Bueno 5 16%
Regular 0 0%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 14 Pregunta N° 9
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
Se pudo conocer la percepción del 45% del personal del área de cobranzas de la empresa
almacenes La Ganga R.C.A S.A que consideran el apoyo que reciben por parte de sus
superiores como muy bueno, el 39% excelente, el 16 % bueno y el 0% regular.
39%
45%
16%
0%
Exelente Muy bueno Bueno Regular
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10. ¿Si se le capacita en atención de servicio al cliente considera que mejorarían sus
relaciones laborales y personales?
Tabla 14
Pregunta N° 10
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
En gran medida 18 58%
En cierta medida 13 42%
En ninguna medida 0 0%
TOTAL 31 100%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Figura 15 Pregunta N° 10
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
Análisis:
Con la ayuda de la pregunta diez se pudo saber que el 58% del personal del área de
cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran en gran medida que si
se les capacita en atención de servicio al cliente van a mejorar sus relaciones laborales y
personales, el 42% en cierta medida y el 0% en ninguna medida lo que comprueba que la
capacitación no solo sirve para el ámbito laboral y que es muy importante para poder tener
excelentes relaciones con quienes nos rodean.
58%
42%
0%
En gran medida En cierta medida En ninguna medida
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5.03.09 Marco teórico
Planeación
Planificar o planear significa tener una visión de futuro. Es tener claro, a detalle y
paso a paso lo deseado, para ello hay que identificar las acciones necesarias para
obtenerlo. El proceso de planeación estratégica está a cargo de la alta gerencia y debe
partir de un análisis de la situación actual que rodea a la empresa tanto de forma externa
como interna. Entre los factores internos a analizar se obtiene información relacionada a
los recursos humanos y dentro de este factor, uno de los temas investigados es la
capacitación de personal. (Proaño, 2014, p. 21)
Capacitación
Se entiende por capacitación al conjunto de procesos organizados, relativos
tanto a la educación no formal como a la informal, dirigidos a prolongar y a
complementar la educación inicial mediante la generación de conocimientos, el
desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la
capacidad individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la misión
institucional, a la mejor prestación de servicios a la comunidad, al eficaz desempeño
del cargo y al desarrollo personal integral. (Proaño, 2014, p. 24)
La evaluación aplicada sirve para:
Incremento de la eficacia y eficiencia organizacional.
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Facilidad en la comprensión e implementación de procesos de cambio y en
actividades de innovación.
Incremento de la eficiencia individual.
Incremento del conocimiento personal.
Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
Detección de Necesidades de Capacitación:
“La Detección de Necesidades de Capacitación, es un proceso de investigación que
establece las carencias y deficiencias cuantificables o mesurables existentes en los
conocimientos, habilidades y actitudes del trabajador y la norma o patrón de desempeño
establecido como requerimiento del cargo. Nos permite identificar en qué, a quién, cuánto y
cuándo capacitar.” El proceso de detección de necesidades de capacitación se realiza
fundamentalmente en función de las carencias de conocimientos, habilidades y destrezas
que el personal de la institución tiene respecto de los requisitos establecidos en el perfil del
puesto para cumplir con efectividad las actividades asignadas a su puesto de trabajo.
(Proaño, 2014, p. 25)
Algunos parámetros adicionales que se pueden considerar para realizar un proceso
de detección de Necesidades de Capacitación son:
Incumplimiento de los objetivos y las metas institucionales.
Evidencia de errores cometidos por los empleados en la ejecución de sus tareas.
Rotación de personal.
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Asignación de nuevas responsabilidades que involucran mayor complejidad en el
puesto.
Calidad de servicio:
Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las cosas de manera correcta.
Es producir lo que el consumidor desea. Calidad se asemeja a la perfección.
Si las empresas conocen lo que necesitan y desean los clientes, se logrará generar valor y se
crearán productos y servicios de calidad.
La calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso de evaluación
donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es decir, la
medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del servicio que espera el cliente, y
el que recibe de la empresa. (Reina, Nishizawa, 2014)
Cliente:
Es la persona que hace uso de forma habitual de los productos o servicios que
dispone un profesional, comerciante o empresa a través de modalidades de pago
establecidas.
Por esta razón se hace relevancia al dicho el cliente siempre tiene la razón ya que
este paga por un determinado producto o servicio y es justificable que exija la satisfacción
total de sus necesidades de acuerdo con sus perspectivas.
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Cliente interno y externo:
En el marco corporativo se dan dos tipos de clientes considerados según sus
obligaciones como internos y externos. Los clientes internos son todas las personas que
laboran para la empresa y como tal prestan sus servicios y fuerza de trabajo para
proporcionar productos o servicios.
Po su parte los clientes externos son todas las personas en torno a las que están
canalizados los productos o servicios que una empresa mercantiliza y de los cuales se
vuelven consumidores convirtiéndose en el principal flujo de ingresos de la empresa.
Características del servicio al cliente:
1. Ser honesto: Al cliente le interesa saber estrictamente cual es producto o servicio que va
a adquirir sin necesidad de que se le tenga que mentir para poder generar una venta, cuando
sucede aquello el cliente se siente engañado razón por la que el asesor perderá la
credibilidad y por ende la empresa.
2. Cumplir: Hace referencia al punto anterior es decir que si durante la venta se ofrece algo
en específico se debe llevar a cabo con el prometido de lo contrario se perderá la
credibilidad y el cliente puede acudir hasta estancias legales en contra de la empresa
aduciendo un fraude.
3. Ser transparente: Actuar siempre con ética profesional, ser sincero, tener personalidad
que denote la calidad de talento humano con el que cuenta la empresa.
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4. Ser predecible: Anticipar al cliente con detalle todo sobre el producto o servicio a
adquirir como: beneficios características ventajas y refractivos.
5. Honrar tu palabra: Si se prometió que cierto bien o servicio iba acompañado de ciertos
beneficios garantizar que se cumpla.
Tipos de clientes
El contable inspector:
En primer lugar no hay que perder la calma porque es un cliente que siempre estará
disconforme con lo que se le ofrece. No tienen que entrar en el juego de criticar lo que no
les parece bien ya que representan a la empresa. El humor sería una buena forma de aplacar
las inquietudes del cliente ya que sigue el refrán de “Perro ladrador...” (Espinoza, 2016, p.
30)
El supersónico:
Antes que nada se debe organizar el establecimiento de forma que en ningún
momento este cliente tenga que esperar mucho o que haya otros que se les atienda después
aun estando antes. Deben trabajar en equipo demostrarle que son eficaces y en el caso de
hacer preguntas hacerlo de forma clara pero ágil. Evitar parecer agobiados o poner malas
caras si se queja o pide mayor rapidez y contestar con amabilidad y explicar que hace todo
lo que puede. (Espinoza, 2016, p. 31)
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El caprichoso:
Obviamente con este tipo de clientes hay que tener mucha experiencia o
imaginación ya que en efecto pueden pedir cosas o tipos de servicios poco comunes o
incluso desconocidos para el personal. Se debe atenderle con calma, escuchando bien lo
que pide e intentando no emitir opiniones personales claras que demuestren que no pueden
satisfacer sus deseos. Siempre consultar con algún compañero experimentado o con el
superior en el caso de que no puedan satisfacer correctamente el servicio o solo para
asegurarse de que no es posible (en muchos casos los propios compañeros pueden resolver
el problema porque ya lo han vivido antes). Sugerir si es necesario algo que sea parecido o
hacerlo ver como nuevo y especial que puedan cumplir (a veces el cliente podría aceptar),
pero procurar no ser insistentes y hacerlo de modo alternativo. (Espinoza, 2016, p. 31)
El negativo:
Este cliente puede jugar con la paciencia ya que es exasperante. Procurar tener
calma y responder con firmeza pero de forma amable. La leve sonrisa puede apagar un
poco su negatividad, no discutir ni tampoco someter el cliente (“el cliente siempre lleva la
razón”), mostrarle el lado positivo del servicio sin ser presuntuosos o justificando cosas que
el cliente no tiene por qué tener en cuenta. (Espinoza, 2016, p. 31)
El tímido:
Jugará con la paciencia ya que hablarán mucho con él haciendo varias preguntas,
comentarios y pidiéndole poco a poco que sea él el que hable, no abrumarle con habladuría
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ya que se sentirá cohibido. La mejor forma de saber lo que piensa es mirarlo con cierto
disimulo ya que cuando dice las cosas solo las dice una vez y espera no tener que repetirlo
(en este caso los sentidos tienen que estar alerta), mostrarle total confianza y procurar no
dejarse arrastrar por su silencio. (Espinoza, 2016, p. 31)
El especial:
Podría ser parecido al caprichoso con la diferencia que le gusta lo que pide porque
tiene muy claro y pensado. Deben mostrar amabilidad y que tener a su disposición lo que
pide además de lo que pueda ser parecido o igual a simple vista para que sea él mismo el
que decida. Por mucho que nos parezcan dos cosas iguales el cliente siempre las verá
distinta o menos atractiva una de las dos. (Espinoza, 2016, p. 32)
El Rollista:
Este cliente jugará con el tiempo de quien lo atienda y hará que pongan en práctica
la forma más cortes de deshacerse de las personas. Deben ser en todo momento amables y
muy pacientes. Jamás deben gesticular que no les interesa o mostrar aburrimiento. En el
caso de que no se vaya por sí mismo procuren amablemente decirle que deben seguir con el
trabajo y atendiendo clientes. La forma de despedida tiene que ser agradable y con una
frase que evite continuar la conversación de forma subliminal (“dele recuerdos a su
esposa”, “espero verle mañana por aquí”...) ya que nos podrá contar que su esposa está
enferma, que mañana tiene trabajo... (Espinoza, 2016, p. 32)
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El alborotador:
Con este cliente hay una dificultad añadida. Según el modo en el que lo trate puede
influir en el resto de clientes del establecimiento. No deben ser groseros o perder la calma
ya que daría una mala imagen hacia los demás clientes y es lo que el alborotador desea.
Deben ser firmes y hablar en un tono calmado y nunca alto ya que no pueden hacer una
escena como en el teatro. Si logran apartarlo del centro de atención será más fácil tratarlo.
Nunca dejar que los demás clientes intervengan en el trato con el cliente, o si lo hace
intentar tomar la iniciativa. La discreción es la mejor forma de salir airosos de esta
situación. (Espinoza, 2016, p. 32)
El amistoso:
Es un cliente que gusta a la mayoría porque se está de buen humor y no están
presionados por el servicio impecable. Que sea amistoso no quiere decir que puedan dejar
de darle el mejor servicio como a los demás. Éste se merece eso e incluso más. También no
pueden confundir la amabilidad con la confianza ya que hay que guardar siempre el respeto
con los clientes. (Espinoza, 2016, p. 32)
El chasqueador de dedos:
Es un cliente que a veces es de lo más impertinente. Sus señas no son siempre claras
y cree que solo están su entera disposición. Hay que guardar la calma y acercarse siempre
cuando haga señales para corroborar lo que pide. De esta manera sabrán cuando estar
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pendientes de él ya que casi todo lo pedirá por señas y pretenderá que lo miren en todo
momento para atenderle lo antes posible. (Espinoza, 2016, p. 33)
El ligón:
Se suele dar en clientes masculinos, por tanto son las féminas las que han de tratar
en la mayoría de los casos a estos clientes. Nunca deben mostrar una postura que pueda ser
malinterpretada por el cliente ya que le dará pie a seguir insistiendo creyendo ser
correspondido. Hay que ser amable pero quirúrgico, es decir, serio a ser posible pero con
educación y amabilidad. A veces el humor puede ser un buen método para deshacerse del
cliente o para que cese sus intentos. Pero nunca deben prestarle más atención de la precisa y
procurar no pararse delante y mirarle fijamente. (Espinoza, 2016, p. 33)
El súper despistado:
Este cliente suele ser algo desastroso en todo lo relacionado con la información e
incluso a la hora de pedir o evaluar los servicios. Su objetivo en este caso es aclararle todas
las dudas sobre el establecimiento de manera pausada y repetida destacar lo que queremos
resaltar el producto o servicio. Suele ser algo influenciable por lo que pueden tener a un
cliente muy bueno potencialmente hablando si le solucionan o disminuya sus despistes.
(Espinoza, 2016, p. 33)
El exigente:
Sin duda el más difícil cliente que se puedan encontrar ya que conoce muy bien lo
que es el servicio y pondrá a prueba todas sus habilidades y destrezas. Deben prestar mucha
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atención a lo que pide y dice y seguro les hará poner en práctica toda la TEORÍA de los
viejos libros de atención al cliente. Es la mejor manera de evaluación del servicio ya que
exigirá la mejor atención y un servicio perfecto y sin falta alguna. (Espinoza, 2016, p. 33)
El tranquilo:
Deben ser pacientes con él ya que no pedirá nada hasta que no deje pasar a todos y
cada uno de los clientes que vayan detrás suya para tener tiempo suficiente. Puede ser que
esté junto al personal sin mediar palabra por lo que no se molestará si hacen trabajos
auxiliares mientras nos reclama. Deben estar atentos a él para que se dé cuenta de que están
a su disposición cuando lo necesite. (Espinoza, 2016, p. 34)
El indeciso:
Desesperante y a veces insultante, con este tipo de clientes hay que ser pacientes y
muy serviciales. La mejor forma de actuar con ellos es tomar la iniciativa para que se
decida por lo que se le recomienda. También se le puede dejar tiempo y avisarle de que
volverán en seguida mientras atienden a otro cliente rápidamente. (Espinoza, 2016, p. 34)
Motivación:
Es la iniciativa que tiene una persona o un grupo de personas a actuar de forma
resuelta, por una razón que los aliente y cause compromiso en los mismos creando un
ambiente laboral agradable y el alcance de metas organizacionales.
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Desmotivación
Se basa en la indiferencia que presenta una persona o un grupo de personas por
desarrollar las labores encomendadas en sus puestos de trabajo, una baja del ímpetu con el
que inicio en el lugar de trabajo en consecución del alcance de metas organizacionales, que
se puede dar por el exceso de carga de trabajo sin que este sea bien compensado como se
esperaba, no reconocer los logros de los trabajadores, el acoso, no ser tratados con equidad,
falta de comunicación, desconfianza, falta de información , puestos de trabajo mal
diseñados, falta de definición de las tareas a realizar, escaza formación inicial, etc.
Fidelización
Es la participación o reincidencia en la adquisición de un bien o servicio a largo
plazo que se desea asegurar con los clientes en cuanto a la actividad económica que presta
una organización a través de crear una conmoción positiva que motive a un cliente seguir
realizando sus transacciones en una empresa en específico.
Niveles de satisfacción de los clientes
Se pueden experimentar 3 niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Desagrado que presenta un cliente al no cumplir con sus perspectivas
en cuanto al producto o servicio adquirido.
Satisfacción: Agrado que presenta un cliente al haber elegido de forma correcta un
bien o servicio que cumple con sus perspectivas.
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Complacencia: Superar las perspectivas del cliente en cuanto al bien o servicio
adquirido.
Incentivo
Un incentivo es un impulso que se propone a una persona, una empresa o un sector
con la intensión de intensificar el nivel de producción y generar eficiencia.
Metas:
Son los objetivos individuales u organizacionales por alcanzar a través de una
planeación que ayude a su cumplimiento.
Trabajo en equipo
Contribución y apoyo que realizan un grupo de personas a partir de sus destrezas ,
inteligencia, educación e identidad que actúan en la determinación y que tiene relevancia
en la metas propuestas de una organización, inclinados por el bien para todos los que la
conforman.
Evaluar
Es emitir una resolución a través de información recopilada valorando los resultados
obtenidos después de un proceso.
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Medición
Es un componente de avance para mejorar el rendimiento de los trabajadores en una
organización y saber el nivel de productividad el que se encuentra cada uno de ellos con
relación a los objetivos planteados.
Retroalimentar
Se denomina a un procedimiento que se lleva a cabo después de haber impartido
una actividad y que nuevamente se la vuelve a reintroducir con el propósito de que se den
los resultados esperados.
Quejas y Reclamos
Es el disgusto que siente un cliente en relación a la atención recibida por lo que se
siente afectado y considera hacer uso de sus derechos indicando su inconformidad en
cuanto a un bien o servicio proporcionado.
Clima laboral:
El clima laboral es la unión de características que prevalecen en un ambiente de
trabajo determinado y que se pueden apreciar por los trabajadores de una organización
siendo el principal peso para las distintas conductas del personal.
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Competencia:
Es el enfrentamiento que tienen dentro de los mercados aquellos que se dedican a la
venta de un mismo bien o servicio y que disputan por tener la superioridad y acaparar la
mayor parte del mercado a través de distintas estrategias.
Baja productividad
Es tener un rendimiento desfavorable en consecución de las metas esperadas se
puede dar por distintos factores entre los más relevantes la falta de motivación en el puesto
de trabajo y falta de comunicación.
Comunicación Asertiva
Es un método de saber exponer ideas positivas o negativas de manera directa clara y
concisa reconociendo los derechos de quien argumenta y del prójimo utilizando la
inteligencia emocional y la capacidad de comunicarse de manera armoniosa y eficaz con
los demás.
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5.05 Desarrollo de la propuesta
Se desarrolla el siguiente plan de capacitación para poder dar solución a la
necesidad que surge en los clientes y colaboradores del área de cobranzas para ello se
tomaran en cuenta distintas medidas para su elaboración tomando en cuenta su enfoque, la
mejora de la calidad del servicio y atención al cliente.
5.03.10. Alcance
El siguiente manual involucra al personal del Área de Cobranzas de la empresa Almacenes
La Ganga R.C.A. S.A.
5.03.11. Responsables
Los responsables para que el manual funcione de manera correcta son:
Gerente
Supervisores
Operadores
Capacitador
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5.03.12. Políticas del manual
Todo el personal obligatoriamente debe recibir los eventos de capacitación y
desarrollo que les sean programados, asistiendo con puntualidad durante el
desarrollo del evento, salvo caso fortuito o fuerza mayor. En casos en los que el
empleado no pueda atender dicha capacitación, deberá brindar la justificación
respectiva para que sea evaluada por la Gerencia de Cobranzas, si es procedente o
no.
El curso de capacitación se anunciará a los participantes con anticipación, para que
se preparen y al mismo tiempo lo tomen en consideración.
El curso de capacitación se realizará por cuestiones de tiempo dentro de los horarios
laborables.
Se Brindara formación y/o capacitación a los colaboradores, para promover la
actualización y el perfeccionamiento en la calidad de servicio al cliente del área de
cobranzas para mejorar los conocimientos y habilidades del trabajador.
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5.03.13. Introducción
El presente manual contiene el consolidado de todas las políticas que regularan en el área
de cobranzas de la empresa Almacenes La Ganga R.C.A. S.A.
Es responsabilidad de Gerentes, Supervisores y el Personal Operativo del Área, el
cumplimiento de los lineamientos aquí establecidos en lo que fuere pertinente.
El Área de Cobranzas, deberá asegurarse que se dé fiel cumplimiento a lo aquí estipulado y
realizara todas las actividades que fueran necesarias, para realizar la difusión de las
Políticas de Cobranzas.
En la presente propuesta se va a hacer relevancia específicamente al área de cobranzas en la
misma que se ha detectado que existe inconformidad por parte de los clientes en relación a
la atención que reciben por parte de los trabajadores lo que ha sido causante de una baja
productividad en cuanto a las ventas y la cobranza razón por la que se decidió elaborar un
plan de capacitación enfocado a mejorar la calidad de servicio al cliente con el fin de dar
solución a la problemática existente capacitar a los colaboradores es muy importante para la
organización ya que además de ofrecer un buen producto el cliente exige que este sea
acompañado de un buen servicio.
La propuesta está compuesta por seis pasos cada uno de ellos muy bien detallados
en primer lugar se tiene la justificación de la propuesta donde se especifica él porque, el
para qué y a donde se piensa llegar con lo planteado, en segundo lugar se tiene la misión
aquí se indica la razón de la propuesta, en tercer lugar se tiene la visión donde se anuncia
hasta donde se quiere llegar con el desarrollo, en cuarto lugar se tiene el objetivo general
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donde se manifiesta la finalidad para la propuesta, en quinto lugar se tienen los objetivos
específicos donde se describen los pasos a seguir para que se pueda cumplir con el objetivo
general y como paso final se tiene el desarrollo de la propuesta donde se va a presentar las
acciones a desarrollar para el funcionamiento de la propuesta.
74
5.03.14. Cronograma de actividades
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
PROYECTO: Actividades del manual de capacitación ESTATUS: T Terminado
PLAN DE TRABAJO
P
Pendiente
Tabla 15
Cronograma de actividades E En progreso
Abril Mayo
TAREA RESPONSABLE 2 15 30 1 15 30
Socializar la filosofía empresarial con los colaboradores Jessica Zamora E E
Exponer actividades que permitan afianzar la comunicación asertiva Jessica Zamora E E
Presentar un plan de incentivos Jessica Zamora E E
Evaluar a cada trabajador para identificar el cumplimiento de sus actividades Gustavo Naranjo E E
Realizar un seguimiento y control de las capacitaciones impartidas Jessica Zamora E E
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Tabla N° 16 primer tema
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
Manual de Capacitación
Número: RRHH 001
Actualización: Marzo - 2018
Origen: Almacenes La Ganga R.C.A S.A
Realizado: Operativo
Página: 1
Socializar la filosofía empresarial con los colaboradores
Objetivos:
Trabajar con colaboradores enfocados hacia los mismos lineamientos empresariales y del área
Promover a que los trabajadores establezcan sus propias metas, sin necesidad de presión.
Generar empoderamiento en los colaboradores.
Causar interés por parte del trabajador en relación al desarrollo de la empresa.
Ámbito de aplicación:
Esta política se aplicara en el Departamento de
Cobranzas de almacenes La Ganga R.C.A S.A
para que el personal se mantenga informado de la
filosofía de la empresa y del área de cobranzas.
Pasos:
Se informara desde la inducción y
constantemente si fuese necesario a los
colaboradores sin importar el tiempo que lleven
trabajando para la empresa, van a adquirir el
conocimiento de los valores, misión, visión,
objetivos, políticas institucionales y del área de
cobranzas así los trabajadores van a empatizar
con las estrategias empresariales generando
empoderamiento en los mismos para que actúen
en pro de la misma filosofía empresarial.
Vigencia: 02 de abril del 2018
Presupuesto: $ 7,00 (35 trípticos cada uno 0,20 ctvs.)
Elaborado por: Jessica Zamora Revisado por: Aprobado por:
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Tabla N° 17 segundo tema
Manual de Capacitación Número: RRHH 002
Actualización: Marzo - 2018
Origen: Almacenes La Ganga R.C.A S.A
Realizado: Operativo
Página: 2
Exponer actividades que permitan afianzar la comunicación asertiva Objetivos:
Hacer valer la opinión personal partiendo de una situación de respeto
Practicar la comunicación en una situación de tensión
Permitir que cada persona se exprese libremente
Compartir sentimientos con el resto de compañeros
Fortalecer vínculos y relaciones
Practicar la asertividad
Fomentar la cohesión del grupo a través de la reflexión de un tema determinado.
Ámbito de aplicación:
Esta política se aplicará en el Departamento de
Cobranzas de almacenes La Ganga R.C.A S.A
para que el personal pueda mantener buenas
relaciones interpersonales evitando conflictos
por carencia de una comunicación inadecuada.
Pasos:
Cada trabajador va a escribir en un folio los
derechos que considera que tienen en el ámbito
familiar, el laboral y dentro de la sociedad.
Luego se los va a dividir en dos grupos
pidiéndoles que identifiquen cinco derechos que
tengan en común en las áreas mencionadas
anteriormente (familia, trabajo y sociedad).
Se propiciará un debate
Se va a pedir a los grupos nuevamente piensen
qué derechos tienen las personas que rodean el
contexto familiar, laboral y la sociedad en
general.
Una vez que hayan finalizado, se debate cómo se
puede respetar a los demás, haciéndonos
respetar.
Se presentará el objetivo de la dinámica para
atraer una tormenta de ideas sobre situaciones en
las que nos sentimos en tensión.
Se va a definir la comunicación asertiva y se
presentara una serie de consejos y fórmulas.
Vigencia: 02 de abril del 2018
Presupuesto: $ 253,35 ( USB, gigantografias, filmadora, internet, jugos, sanduches, folios, hojas A4, esferos grapadoras, correctores, resaltadores) Elaborado por: Jessica Zamora Revisado por: Aprobado por:
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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Tabla N° 18 tercer tema
Manual de Capacitación
Número: RRHH 003
Actualización: Marzo - 2018
Origen: Almacenes La Ganga R.C.A S.A
Realizado: Operativo
Página: 3
Presentar un plan de incentivo Objetivos:
Generar motivación en los empleados
Elevar la producción y mejorar rendimientos
Evaluar el desempeño de los colaboradores
Asignar planes de desarrollo a los mejores colaboradores
Retener al mejor talento humano y atraer los mejores talentos del mercado
Potenciar el trabajo en equipo
Lograr la felicidad en el área de trabajo
Ámbito de aplicación:
Esta política se aplicara en el Departamento de
Cobranzas de almacenes La Ganga R.C.A S.A
para motivar a los empleados y que se enfoquen
más en su trabajo y mejoren su estilo de laborar.
Pasos:
Desacuerdo con la gerencia se va a definir un
presupuesto para los incentivos
Se va a elegir el tipo de incentivo de acuerdo
con las encuestas realizadas a los colaboradores
teniendo como resultado que el 45% de
colaboradores considera como un buen
incentivo que se les dé un día libre entre semana
por el cumplimiento de sus metas sin que este
sea recuperado, el 32% por otra parte considera
como un incentivo entradas al cine para 4
persona con snacks incluidos
Se van a describir las metas a cumplir para
obtener el beneficio
Se va a comunicar en la capacitación y recordar
con constancia el plan de incentivos a los
colaboradores
Vigencia: 02 de abril del 2018
Presupuesto: $60 (Un día libre entre semana o entradas al cine)
Elaborado por: Jessica Zamora Revisado por: Aprobado por:
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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Tabla N° 19 cuarto tema
Manual de Capacitación
Número: RRHH 004
Actualización: Marzo - 2018
Origen: Almacenes La Ganga R.C.A S.A
Realizado: Operativo
Página: 4
Evaluar a cada trabajador para identificar el cumplimiento de sus actividades Objetivos:
Evaluar el desenvolvimiento de los colaboradores a cargo del área de cobranzas.
Potenciar el desarrollo del empleado.
Incrementar la productividad de la Institución a través de la motivación.
Indicar a los trabajadores acerca de la calidad de su trabajo
Reconocer a los trabajadores que desempeñan bien sus funciones.
Conversar con los trabajadores que no están desempeñando bien sus labores, con el fin de mejorar la
calidad de trabajo.
Permitir al colaborador que conozca su calidad de trabajo que brinda con el fin de que se le dé la
oportunidad de mejorar.
Mejorar la relación entre jefes y subordinados.
Ámbito de aplicación:
Esta política se aplicará en el Área de
Cobranzas de almacenes La Ganga R.C.A
S.A. con el fin de calificar al personal y
saber quiénes necesitan mayor capacitación
para mejorar su calidad de trabajo.
Pasos:
Se realizará una planificación para el proceso de la
evaluación del desempeño
Se va a diseñar un sistema de evaluación KPI
Se implementará el sistema de evaluación
Se retroalimentara al personal
Vigencia: 02 de abril del 2018
Presupuesto: $30,00 ( Internet, luz )
Elaborado por: Jessica Zamora Revisado por: Aprobado por:
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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Tabla N° 20 quinto tema
Manual de Capacitación
Número: RRHH 005
Actualización: Marzo - 2018
Origen: Almacenes La Ganga R.C.A S.A
Realizado: Operativo
Página: 5
Realizar un seguimiento y control de las capacitaciones impartidas Objetivos:
Medir los avances para introducir correcciones
Detectar si se debe intensificar la capacitación
Determinar si los contenidos y técnicas aplicadas fueron las apropiadas para transmitir los
conocimientos y habilidades necesarias
Interrogar al personal a través de cuestionarios al finalizar las sesiones de capacitación.
Ámbito de aplicación:
Esta política se aplicará en el Área de
Cobranzas de almacenes La Ganga R.C.A S.A.
con el fin de llevar un control sobre las
capacitaciones impartidas.
Pasos:
Se realizará un análisis del desempeño aun
después de la capacitación sobre el
comportamiento de los colaboradores con los
clientes.
Se dará un seguimiento constante para reconocer
si incremento el nivel de producción de los
colaboradores, si mejoro el clima laboral, la
comunicación asertiva, los conflictos
interpersonales entre el personal del área y con los
clientes.
Se va dar un seguimiento para saber en qué nivel
se encuentran las quejas y reclamos por parte de
los clientes a través de los indicadores de gestión.
Se realizará un cuestionario para interrogar a los
colaboradores cuál es su perspectiva en la
actualidad con respecto a la capacitación y la
metodología utilizada las comodidades del lugar
donde se realizó, como así también un espacio
para los comentarios y sugerencias, etc.
Vigencia: 02 de abril del 2018
Presupuesto: $30,00 (Internet, luz)
Elaborado por: Jessica Zamora Revisado por: Aprobado por:
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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5.05.06. Sistema de medición Primera fase
Se van a registrar los valores con los que se trabaja dentro del área y una descripción de su cumplimiento por parte de los trabajadores,
en la siguiente pestaña se va registrar la misión del área.
81
Figura 16
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Jessica Zamora
82
Segunda fase
Se realizara un FODA, análisis situacional de la empresa para recocer cuales son las fortalezas con las que se cuenta internamente, las
oportunidades que se tienen externamente, las debilidades internas, y las amenazas externas para de aquí considerar soluciones.
Figura 17 Fuente: Investigación propia
83
Tecera fase
En base al FODA se podra dar a conocer la visión del área.
Figura 18 Fuente: Investigación propia
84
Cuarta fase
Se van a describir los 5 objetivos que sean en base a las perspectivas de las necesidades que se han detectado y que se tienen
propuestos para el desarrollo del plan de capacitación, la justificacion de cada objetivo es decir para que nos va a servir cada uno , el
critero que va a definir a cada objetivo que en este caso sera nuestro performance porque nos va ayudar a determinar el conjunto de
resultados obtenidos por cada persona para luego obtener la relevancia que sera sobre 1bajo, 2 medio y 3 alto.
Figura 19 Fuente: Investigación propia
85
Quinta fase
Aqui automaticamente se van han vincular los objetivos a la siguiente tabla en la cual se va a detallar el plan de implentacion, se va
han describir las actividades ya antes descritas en el manual para el correcto funcionamiento de cada uno objetivos, los responsables
para cada actividad, el período que se nesecitara para su desarrollo, los documentos que nos van a ayudar como respaldo del
cumplimiento de cada actividad, tiempo que se tomara, el presupuesto, la semaforización en base a ( al cumplimiento en tiempos,
cumplimiento de impactos, ejecución del presupuesto), tambien se daran a conocer las causas de variación es decir en caso de que no
se pueda cumplir con cada objetivo propuesto, su acción correctiva, el encargado de la acción correctiva y su respectiva aprobación.
86
Figura 16Fuente: Investigación propia
87
Sexta fase
Al pasar a la siguiente pestaña automáticamente van a estar vinculadas las perspectivas, objetivos actividades o descripción del KPI,
aquí se va a detallar la unidad de medida(meses), la frecuencia (mensual), fuentes de medición (interno), disponibilidad (inmediata),
complejidad ( alta), responsable (2 personas ), luego se va a describir la relevancia entre 1 bajo, 2 medio y 3 alto de los objetivos
propuestos de meses anteriores a la capacitación, y posterior de la capacitación y el resultado de las metas como finalidad.
Figura 21 fuentes: investigación propia
88
Séptima fase
De la misma manera que las tablas anteriores automáticamente la información se va a vincular en esta tabla proporcionando
porcentajes en relación al cumplimiento de la propuesta como: meta de primer mes y su porcentaje y finalizando con las gráficas que
servirán para visualizar el cumplimento de las metas que se esperan luego de la capacitación.
Figura 22 Fuente: Investigación propia
89
90
Figura 17 Fuente: Investigación propia
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Perfil de puestos
Tabla N° 21 perfil del gerente de cobranzas
TÍTULO Gerente de crédito y cobranzas
DEPARTAMENTO Operativo
ÁREA Cobranzas
SUELDO $1 500,00
FUNCIÓN GENÉRICA Habilidad para el manejo de equipo de oficina
AUTORIDAD Y RELACIÓN
REPORTAR A Gerencia General
SUPERVISAR A Coordinador de Capacitación
CORDINA CON
INTERIORMENTE EXTERIORMENTE
Capacitador y Supervisores No Aplica
Con sus subordinados
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Manejo de Equipos de Computo Capacidad de Asesoramiento
Manejo de Herramientas Propios de Trabajo Toma de Decisiones
Manejo de Vehículo Pensamiento estratégico
Recopilación de Información Manejo de Software aplicable en su área
Capacidad de Análisis y Solución de Problemas Comunicación efectiva
Capacidad de Toma de Decisiones
REQUISITOS
Título Universitario en Licenciatura en Administración de
Empresas
Capacitación
Experiencia 3 años en Cargos Similares Desarrollo de Proyectos
Manejo de Personal Hombre o Mujer
Riesgo Laboral Salud Ocupacional
Controlar momentos de Estrés
Capacidad de trabajar Bajo Presión y no dejarse
llevar por el malgenio ni de provocaciones.
Pausas Activas
Hidratarse constantemente
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DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018
Realizar Ejercicios de Movilidad de cabeza,
hombres, brazos, piernas
Genera Enfermedades Ocupacionales
Ruido Visión
Iluminación Estrés
Infraestructura
Motorola Pizarras
Celulares Tablet
Proyector Auriculares con micrófono
Observaciones Horarios Extendidos
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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Tabla N° 22 perfil del capacitador
TÍTULO Egresado en carreras de administración
DEPARTAMENTO Operativo
ÁREA Cobranzas
SUELDO $800,00
FUNCIÓN GENÉRICA Habilidad para el manejo de equipo de oficina
AUTORIDAD Y RELACION
REPORTAR A Supervisor
SUPERVISAR A Operadores
CORDINA CON
INTERIORMENTE EXTERIORMENTE
Con la supervisión No Aplica
Con sus subordinados
FUNCIONES ESPECIFICAS
Registrar y promover los aprendizajes que se dan en la promoción con la finalidad de gestionar el conocimiento y promover el aprendizaje
Reforzar los conocimientos técnicos y de servicio al cliente del personal con capacitaciones que permitan mejorar el desempeño laboral
Desarrollar y aplicar dinámicas y talleres relacionados al desarrollo del personal
Elaborar propuestas de capacitación Manejo de Software aplicable en su área
Manejo de Herramientas propias del área Comunicación efectiva
Pensamiento estratégico Capacidad de Análisis y Solución de Problemas
REQUISITOS
Título egresado en Administración de Empresas
Capacitación
Experiencia 1año en Cargos Similares Desarrollo de Proyectos
Manejo de Personal Hombre o Mujer
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DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018
Riesgo Laboral Salud Ocupacional
Controlar momentos de Estrés
Capacidad de trabajar Bajo Presión y no dejarse llevar por el malgenio ni de provocaciones.
Pausas Activas
Hidratarse constantemente
Realizar Ejercicios de Movilidad de cabeza,
hombres, brazos, piernas
Genera Enfermedades Ocupacionales
Ruido Visión
Iluminación Estrés
Infraestructura
Motorola Pizarras
Celulares Tablet
Proyector Auriculares con micrófono
Observaciones Horarios Extendidos
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018
Tabla N° 23 perfil del supervisor
TÍTULO Egresado de centros de formación Técnica o Institutos profesionales de especialidades
de Administración, Contabilidad o Gestión Financiera
DEPARTAMENTO Operativo
ÁREA Cobranzas
SUELDO $1000,00
FUNCIÓN GENÉRICA Habilidad para el manejo de equipo de oficina
AUTORIDAD Y RELACION
REPORTAR A Gerencia de Cobranzas
SUPERVISAR A Coordinador de Capacitación y Operadores
CORDINA CON
INTERIORMENTE EXTERIORMENTE
Gerencia de cobranzas y Capacitador No Aplica
Con sus subordinados
FUNCIONES ESPECIFICAS
Supervisar el cumplimiento de los procedimientos y plazos que los operadores deben poner en practica
Proponer , planificar y organizar acciones específicas para evaluar y controlar a los operadores a su cargo en coordinación de la gerencia
Requerir a los operadores la ejecución de determinadas tareas o gestiones relacionadas con su cometido
Incentivar el pago voluntario de los clientes Recopilación de Información
Realizar el seguimiento constante de las
carteras a su cargo
Capacidad de Análisis y Solución de Problemas
Llevar un control y archivo a adecuado de la
documentación correspondiente a la
recuperación de carteras
Capacidad de Toma de Decisiones
Comunicación efectiva Manejo de Software aplicable en su área
REQUISITOS
Título Universitario en Licenciatura en Administración de Empresas
Experiencia 3 años en Cargos Similares
Manejo de Personal Desarrollo de Proyectos
Capacitación Hombre o Mujer
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DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018
Riesgo Laboral Salud Ocupacional
Controlar momentos de Estrés
Capacidad de trabajar Bajo Presión y no dejarse llevar por el malgenio ni de provocaciones.
Pausas Activas
Hidratarse constantemente
Realizar Ejercicios de Movilidad de cabeza,
hombres, brazos, piernas
Genera Enfermedades Ocupacionales
Ruido Visión
Iluminación Estrés
Infraestructura
Motorola Pizarras
Celulares Tablet
Proyector Auriculares con micrófono
Observaciones Horarios Extendidos
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018
Tablas N° 24 perfil de un operador telefónico
TÍTULO Bachiller o cursando estudios superiores
DEPARTAMENTO Operativo
ÁREA Cobranzas
SUELDO $500,00
FUNCIÓN GENÉRICA Habilidad para el manejo de equipo de oficina
AUTORIDAD Y RELACION
REPORTAR A Supervisor
SUPERVISAR A Áreas que estén ligadas con sus funciones
CORDINA CON
INTERIORMENTE EXTERIORMENTE
Supervisión No Aplica
FUNCIONES ESPECIFICAS
Realizar gestión de cobranza a través de llamadas telefónicas. Incentivar el pago voluntario de los clientes
Incentivar el pago voluntario de los clientes. Llevar un control y archivo a adecuado de la documentación
correspondiente a la recuperación de carteras
Realizar el seguimiento constante de la cartera asignada Capacidad de resolución de problemas
Manejo de Software aplicable en su área Comunicación efectiva
REQUISITOS
Título Bachiller Capacitación
Hombre o Mujer Desarrollo de Proyectos
Manejo de Personal
Riesgo Laboral Salud Ocupacional
Controlar momentos de Estrés
Capacidad de trabajar Bajo Presión y no dejarse
llevar por el malgenio ni de provocaciones.
Pausas Activas
Hidratarse constantemente
Realizar Ejercicios de Movilidad de cabeza,
hombres, brazos, piernas
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SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE COBRANZAS DE LA EMPRESA ALMACENES LA
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DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018
Genera Enfermedades Ocupacionales
Ruido Visión
Iluminación Estrés
Infraestructura
Celulares
Computadoras
Auriculares con micrófono
Observaciones Horarios Extendidos
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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CAPÍTULO VI
6.01. Recursos
Para la realización de la capacitación se va a necesitas de los siguientes recursos:
6.02.01. Recursos Humanos
Población 28
Supervisor 1
Investigador 1
Tutor 1
6.01.02. Recursos Audiovisuales
Proyector
Pizarra
Amplificación
Computadora Portátil
Memoria USB
Gigantografías
100
ELABORAR UN PLAN DE CAPACITACIÓN ENFOCADO A MEJORAR LA CALIDAD DEL
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Filmadora
Internet
6.01.03. Infraestructura
Sala de capacitaciones de la empresa
40 sillas
40 mesas
35 jugos naturales medianos
35 Sanduches
6.01.04. Material de apoyo
35 folios
80 hojas hojas A4
40 esferos
2 grapadoras
3 correctores
35 resaltadores
35 trípticos
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6.02. Presupuesto
En la siguiente tabla se detalla el presupuesto que se necesitara para la elaboración del
manual y para la capacitación.
Tabla 25
Presupuesto
Descripción Cantidad Valor
Unitario
Valor Total Observación
Memoria USB ( Incluido en la actividad 2) 1 $ 10,00
$ 10,00
Almacenamiento de información
Gigantografías ( Incluido en la actividad 2) 2 $ 10,00
$ 20,00
Preparación y ejecución
Filmadora ( Incluido en la actividad 2) 1 $ 120,00
$ 120,00
Preparación y ejecución
Internet ( Incluido en la actividad 2) 1 $ 3,00
$ 3,00
Preparación y ejecución
Jugos naturales medianos ( Incluido en la actividad 2)
35 $ 0,50
$ 17,50
Preparación y ejecución
Sanduches ( Incluido en la actividad 2) 35 $ 0,80
$ 28,00
Preparación y ejecución
Folios ( Incluido en la actividad 2) 35 $ 0,30
$ 10,50
Preparación y ejecución
Hojas A4 ( resma) ( Incluido en la actividad 2)
1 $ 5,00
$ 5,00
Preparación y ejecución
Esferos ( Incluido en la actividad 2) 40 $ 0,35
$ 14,00
Preparación y ejecución
Grapadoras ( Incluido en la actividad 2) 1 caja $ 2,25
$ 2,25
Preparación y ejecución
Correctores ( Incluido en la actividad 2) 3 $ 0,70
$ 2,10
Preparación y ejecución
Resaltadores ( Incluido en la actividad 2) 35 $ 0,60
$ 21,00
Preparación y ejecución
Trípticos ( incluido en la actividad 1) 35 $ 0,20
$ 7,00
Preparación y ejecución
Sub total $ 153,70
$ 260,35
IVA % $ 31,24
Imprevistos 3% $ 7,81
Total $ 299,40
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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Tabla 26
BITÁCORA DE ACTVIDADES
Cargo: Supervisor de área de cobranzas
Abreviatura: Superv.
Equipo: Cobranzas
Reporta a: Gerente de cobranzas
Supervisa a: Operadores
Salario:
N° ACTIVIDADES TIEMPO VALOR
1 Socializar la filosofía empresarial con los colaboradores 2 7,00
2 Desarrollar actividades que permitan afianzar la comunicación asertiva (
conjuntamente con el material para la capacitación)
2 253,35
3 Desarrollar un plan de incentivos 1 60,00
4 Evaluar a cada trabajador para verificar el cumplimiento de sus actividades 2 30,00
6 Realizar un seguimiento y control de las capacitaciones impartidas 2 30,00
Total 9 380,35
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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6.03. Cronograma
Tabla N° 27
PROYECTO: Elaboración de un manual de capacitación ESTATUS: T Terminado
PLAN DE TRABAJO P Pendiente
E En progreso
Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
TAREA RESPONSABLE 6 11 13 27 4 8 22 5 19 26 5 12 19
PRIMERO CAPÍTULO Y SEGUNDO CAPÍTULO
Revisión del tema Diana Méndez T
Lineamientos generales Diana Méndez T
Explicación y realización del capítulo I y II ( Antecedentes, análisis de
involucrados) Diana Méndez - Jessica Zamora T
Análisis del capítulo I y II Jessica Zamora T
Revisión y culminación del capítulo I y II Diana Méndez T
TERCER CAPÍTULO
Explicación, realización, revisión y culminación del capítulo III ( Problemas y
objetivos) Diana Méndez - Jessica Zamora T
CUARO CAPÍTULO
Explicación y realización del capítulo IV ( Análisis de alternativas) Diana Méndez - Jessica Zamora T
Revisión y culminación del capítulo IV Diana Méndez - Jessica Zamora T
QUINTO CAPÍTULO
Explicación del capítulo V ( Propuesta ) Diana Méndez T
Revisión de la herramienta metodológica Diana Méndez- Jessica Zamora T
Realización del capítulo V Jessica Zamora T
Revisión de la formulación del proceso de aplicación de la propuesta Diana Méndez T
Corrección de algunos parámetros de la propuesta Jessica Zamora T
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Revisión y culminación del capítulo V Diana Méndez-Jessica Zamora T
SEXTO CAPÍTULO
Explicación de recursos, presupuestos, y cronograma Diana Méndez T
Realización del capítulo VI Jessica Zamora T
Revisión y culminación del capítulo VI Diana Méndez –Jessica Zamora T
SEPTIMO CAPÍTULO
Explicación del capítulo VII Diana Méndez T
Realización del capítulo VII Jessica Zamora T
Revisión del capítulo VII Diana Méndez T
Culminación del capítulo VII Diana Méndez-Jessica Zamora T
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Jessica Zamora
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CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.01. Conclusiones
Se concluye en que el en área de cobranzas es necesario que se capacite al personal
en atención y servicio al cliente ya que el servicio en la actualidad no es excelente
como debería y varios operadores han venido teniendo algunos inconvenientes
durante la gestión por falta de información lo que causa malestar en los clientes
internos y externos deteriorando el ambiente laboral.
Se necesita trabajar con los colaboradores en el manejo de la comunicación asertiva
para que mejore el trabajo en equipo, el manejo de clientes difíciles, disminuir la
quejas y reclamos existentes, lograr alcance de metas y la fidelidad de los clientes
El personal necesita aparte de recibir el bono mensual por el alcance de metas
incentivos no monetarios para mejorar aún más su rendimiento.
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7.02. Recomendaciones
Se recomienda la aplicación de la propuesta ya que mediante esta se va a poder
retroalimentar al personal en temas de los cuales carecía del conocimiento necesario
y de esta forma se podrán desarrollar las actividades con excelencia.
Se recomienda utilizar el sistema de control KPI no solo para evaluar y controlar
después de la capacitación a los colaboradores en su desempeño, sirve para como
evaluador para todos los temas que estén afectando a todos a la organización.
Si se opta por la aplicación del sistema de rendimiento es necesario que la
información suministrada para registrarla en sistema antes indicado sea muy clara y
puntual para que su efecto en la empresa sea de mucho beneficio.
Se sugiere que las capacitaciones sean contantes así van a mejorar mucho más los
conocimientos de los colaboradores.
Se sugiere de ser necesario se implementen correctivos al manual planteado ya que
en la actualidad el cliente interno tanto como el externo van desarrollando nuevas
exigencias.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Significados.com. (03 de 01 de 2018). Recuperado el 03 de 01 de 2018, de
Significado.com: https://www.significados.com/metodologia-de-la-investigacion/
Espinoza, A. (14 de Marzo de 2016). Plan de capacitación para mejorar el servicio al
cliente. Recuperado el 04 de Marzo de 2018, de Instituto Técnologico Superior
Cordillera:
http://www.dspace.cordillera.edu.ec/xmlui/bitstream/handle/123456789/2165/101-
EMP-RH-16-16-1725006850.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Proaño, F. (Noviembre de 2014). Direccion Estrategica. Recuperado el Domingo de Marzo
de 2018, de Repositorio Universidad Central:
http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/8130/TESIS%20FINAL%20
NOVIEMBRE%20INCLUYE%20HOJA.pdf?sequence=2
Reina, Nishizawa, M. (2014). Revista perspectivas. Recuperado el 14 de Marzo de 2018, de
Revista perspectivas: http://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=s1994-
37332014000200005&script=sci_arttext
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ANEXOS
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Anexo I: Personal del área de cobranzas
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Anexo II : Edificio principal de almacenes La Ganga Quito
Anexo III : Encuestas realizadas al personal del área de cobranzas
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